Banas Qualidade

BQ 274 t Abril de 2015 t Revista Banas Qualidade - 1

ABNT, Inmetro e Fiesp reconhecem a necessidade de acesso gratuito às normas técnicas

Ano XXIV | Abril de 2015 | Edição 274

MEIO AMBIENTEO potencial de energia

eólica no Brasil

METROLOGIAMétodo para a estimativa

de submedição de hidrômetrosA

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2 - Revista Banas Qualidade t Abril de 2015 t BQ 274

Os valores-p não me assustam.

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Revista Banas QualidadeTelefones: +55(11) 3798.6380 /3742.0352

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EditorialPublisher: Fernando Banas [email protected]: Hayrton do [email protected]

Colaboradores Editoriais Maurício Ferraz de PaivaClaudemir Y.OribeRoberto InagakeRoberta PithonCristina WerkemaOdécio Branchini

Colaboradores da EdiçãoCristiano Bertulucci SilveiraDolores AffonsoGregory H. WatsonLuiz Eduardo MendesRosemara Augusto PereiraWerner Siegfried Hanisch

Eventos e TreinamentosChristine BanasTelefone: +55(11) [email protected]

PublicidadeEdila Editorial Latina Ltda.Telefone: +55(11) 3798.6380/[email protected]

AssinaturasTelefone: +55(11) [email protected] digitalAnual (12 edições) : R$ 140,00Bianual (24 edições) : R$190,00

A Revista Banas Qualidade - DIGITALé publicada pela EDILA-Editorial Latina Ltda. com sede em São Paulo/SP - Brasil.

A publicação não se responsabiliza pelas opiniões e conceitos aqui emitidos por seus articulistas e colunistas.

ISSN - 1676-7845Ano XIV - Edição 274Abril de 2015

EditorialHayrton do Prado

A obrigatoriedade do uso das normas técnicas

No Brasil, como algumas organizações importantes disseminam a balela de que as normas técnicas não são obrigatórias, o que está levando o país a perder, e muito, a sua competitividade. Parece

que o próprio governo está com a intenção de jogar uma pá de cal sobre essas organizações mentirosas ao editar o Plano Nacional de Consumo e Cidadania, com a finalidade de promover a proteção e defesa do consumidor em todo o território nacional, por meio da integração e articulação de políticas, programas e ações.

Ele será executado pela União em colaboração com estados, distrito federal, municípios e com a sociedade. Suas diretrizes: educação para o consumo; adequada e eficaz prestação dos serviços públicos; garantia do acesso do consumidor à justiça; garantia de produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho; fortalecimento da participação social na defesa dos consumidores; prevenção e repressão de condutas que violem direitos do consumidor; e autodeterminação, privacidade, confidencialidade e segurança das informações e dados pessoais prestados ou coletados, inclusive por meio eletrônico.

Seus objetivos incluem: garantir o atendimento das necessidades dos consumidores; assegurar o respeito à dignidade, saúde e segurança do consumidor; estimular a melhoria da qualidade de produtos e serviços colocados no mercado de consumo; assegurar a prevenção e a repressão de condutas que violem direitos do consumidor; promover o acesso a padrões de produção e consumo sustentáveis; e promover a transparência e harmonia das relações de consumo.

Assim, com o aumento da competição internacional entre as empresas, houve a eliminação das tradicionais vantagens baseadas no uso de fatores abundantes e de baixo custo. Dessa forma, a normalização técnica passou a ser utilizada cada vez mais como um meio para se alcançar a redução de custo da produção e do produto final, mantendo ou melhorando sua qualidade.

mailto:[email protected]

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Sumário 03 - Editorial A obrigatoriedade do uso das normas técnicas

06 - Pelo Mundo Os principais fatos internacionais

08 - EventosTreinamentos e eventos de maio

10 - MASP Prepare a pipoca, você vai aprender o MASP assistindo um filme

26 - Qualidade Academia Brasileira da Qualidade (ABQ)

32 - FerramentasCinco passos para superar a deficiência e

34 - GestãoO líder da Qualidade Total: LembrandoArmand V. Feigenbaum, o integrador dagestão de qualidade organizacional

66 - Inside Por dentro da Notícia

76 - Gestão de Saúde Uma norma para luvas de borracha

86 - Normalização Medidores de energia elétrica

96 - Normas e Diretrizes

99 - Cartas

100 - Ponto Crítico Quem tem medo do Auditor?

16 - Meio Ambiente: TO potencial da energia eólica no Brasil: Denomina-se energia eólica a energia cinética contida nas massas de ar em movimento (vento). Seu aproveitamento ocorre por meio da conversão da energia cinética de translação em energia cinética de rotação, com o emprego de turbinas eólicas, também denominadas aerogeradores, para a geração de eletricidade, ou cataventos (e moinhos). As estimativas para o seu aproveitamento no país estão por volta de 60.000 a 150.000 MW.

12 - Seis Sigma: Tolerância a erros, qual o seu limite?: Aprendemos na infância que errar é humano – mas, quando tratamos de atividades rotineiras de trabalho, qual deve ser o limite para nossa tolerância?


Abril de 2015 - Edição 274 - Ano XXIV

50 - Capa : ABNT irá cumprir com a sua função social: oferecer normas técnicas gratuitas à sociedade.

70 - Metodologia: KAIZEN: O Kaizen é uma palavra japonesa constituída de dois ideogramas: o primeiro (Kai) representa mudança e o Zen, bondade ou virtude. É tipicamente utilizado para indicar a melhoria a longo prazo de algo ou alguém (melhoria contínua)

64 - Acessibilidade: Os deficientes também precisam se divertir: Muito se fala na empregabilidade da pessoa com deficiência, na educação inclusiva, na sexualidade, na acessibilidade e mobilidade urbana, no acesso à saúde e até nas adaptações veiculares

90 - Metrologia : Método para estimativa de submedição de hidrômetros: Apresenta-se um método para estimativa de volumes submedidos em parques hidrométricos por meio da avaliação da taxa de decaimento de consumo por regressão linear, utilizando dados históricos de consumo do parque de hidrômetros de um dos serviços autônomos de distribuição de água da Região Metropolitana de São Paulo. Por meio do estudo foi estimado o potencial de recuperação dos volumes e receita, e será possível estabelecer uma priorização de troca dos medidores de forma a otimizar a quantificação dos volumes micromedidos dentro do sistema de distribuição de água.

ABNT, Inmetro e Fiesp reconhecem a necessidade de acesso gratuito às normas técnicas

Ano XXIV | Abril de 2015 | Edição 274

MEIO AMBIENTEO potencial de energia

eólica no Brasil

METROLOGIAMétodo para a estimativa

de submedição de hidrômetrosA

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Pelo Mundo Por Jeannette Galbinski

Um novo olhar sobre Gestão de Riscos Veja o vídeo e saiba mais sobre o papel do risco na revisão da ISO 9001:2015 e descubra a causa raiz do risco através de um Diagrama Espinha de Peixe. Descubra uma fórmula de gestão de riscos e aprenda como a fábrica de brinquedos LEGO gerencia os riscos com sucesso. http://videos.asq.org/a-new-look-at-risk-management

Atualizações sobre a revisão da norma ISO 9001 e ISO 14001 As normas estão na fase final do DIS. Esta é a fase de aprovação de ambos os documentos em que as observações, textos, figuras e lay-out são examinados, para a formatação e edição.Conforme a última atualização:• Espera-se que a fase final da DIS ISO

9001 seja emitida no início de julho de 2015. Enquanto houver alguma reformulação e reestruturação do texto, é pouco provável que tenha alterações significativas nos requisitos.

• Prevê-se que a fase final da DIS 14001 sairá no final de julho de 2015.

Energia Eólica no Brasil A energia eólica é a fonte que mais cresce no Brasil. Na primeira semana de 2015, atingiu 6 gigawatts de potência instalada. São 241 parques eólicos distribuídos por 11 estados. A participação na matriz brasileira é de 4,5% com expectativa de subir para 8% até 2018.Com este índice atingido em janeiro, 10 milhões de residências foram abastecidas e 5 milhões de toneladas de emissões de CO2 evitadas. Bons ventos!

Redução na captaçãode água nas empresas As indústrias da região de Jundiaí terão que diminuir 30% a captação de água quando os rios estiverem com volume baixo. São 76 cidades na região do interior de São Paulo, e a redução será aplicada nas empresas que utilizam a água dos rios Piracicaba, Jundiaí e Capivari.Algumas empresas já estão utilizando a captação da água da chuva e conseguiram diminuir o consumo em até 50%. As empresas que adotarem o reuso da água terão que fazer um projeto seguindo as normas da Agência Nacional da Água, que será analisado pela Cetesb.

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Pelo Mundo Por Jeannette Galbinski

Jeannette Galbinski: Doutora em Engenharia de Produção pela Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. Master of Science em Qualidade e Confiabilidade pelo Technion Institute of Technology. Graduada em Estatística pela USP, com especialização em Administração Industrial pela Fundação Vanzolini. Master Black Belt e consultora internacional especialista na implementação de Ferramentas e Sistemas da Qualidade e projetos de Seis Sigma.

Pesquisa: A responsabilidade das empresas na indústria automotiva É esperada a venda de 74 milhões de unidades de automóveis em 2015 em todo o mundo, um recorde histórico. Desta forma, a indústria deve resolver desafios complexos, como a melhoria das condições de trabalho globais, redução das emissões de gases de efeito estufa, e aumento da transparência na cadeia de fornecimento. Participe da pesquisa que tem como objetivo identificar o processo corporativo das empresas e as prioridades para o futuro. A pesquisa será anônima e relatório final será publicado em abril de 2015. Após concluído o inquérito, você terá acesso gratuito ao estudo em 26 países da GlobeScan de percepções públicas de desempenho de responsabilidade corporativa da indústria automobilística.http://survey13.toluna.com/wix/p453133306.aspx?sname=1306955-US&surveytype=1&src=98&ids=1&enparams=gol

28 anos de Seis Sigma Bob Galvin, CEO de longa data e presidente do conselho da Motorola, lançou um programa de qualidade a longo prazo chamado de "O Programa de Qualidade Seis Sigma" em janeiro de 1987. O programa foi anunciado como um programa corporativo que estabeleceu Six Sigma como o nível de capacidade necessária para se aproximar do padrão de 3.4 defeitos por milhão de oportunidades (DPMO). O padrão 3.4 DPMO foi concebido para ser utilizado em todas as áreas na Motorola: produtos, processos, serviços e administração. O Comitê de política corporativa da Motorola atualizou sua meta de qualidade para refletir essa metodologia: Todo mundo foi responsável pelo sucesso deste objetivo. O objetivo também estabeleceu que ninguém poderia supor que tinham feito o suficiente até que todo o objetivo do Seis Sigma fosse alcançado na

Indicados ao Prêmio Malcom Baldrige 2014 Quatro organizações de três categorias diferentes foram indicados ao Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldrige 2014. Os indicados foram:• Prática do Setor Público PricewaterhouseCoopers, McLean,

VA (categoria de serviços).• Hill Country Memorial Hospital, Fredericksburg, TX

(categoria de cuidados de saúde).• St. David HealthCare, Austin, TX (categoria cuidados de

saúde).• Elevações Credit Union, Boulder, CO (categoria sem fins

lucrativos).De acordo com o secretário de Comércio dos Estados Unidos Penny Pritzker os homenageados são os modelos de inovação, boa gestão, empregado, satisfação do cliente e resultados. A cerimônia de homenagem será em abril, em Baltimore.http://www.nist.gov/baldrige/baldrige-award-111214.cfm

Revisão da ISO 14001 Especialistas que revisam a ISO 14001 em sistemas de gestão ambiental se reuniram em Tóquio em fevereiro de 2015 para olhar mais de 1.400 comentários recebidos durante a fase de consulta pública (DIS) e produzir uma versão final da DIS. A revisão final da DIS será finalizada na próxima reunião do grupo de trabalho em Londres, em Abril de 2015. Esta revisão será então submetida à votação e o padrão liberado para publicação assim quer for aprovado. A nova versão está prevista para o final de 2015. http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso14000/iso14001_revision.htm

http://survey13.toluna.com/wix/p453133306.aspx%3Fsname%3D1306955-US%26surveytype%3D1%26src%3D98%26ids%3D1%26enparams%3Dgol

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World Conference on Quality and Improvement

Transformar o mundo através da inovação, Inspiração, e Liderança. Consciente ou inconscientemente, sob o título de qualidade ou qualquer outro termo, todas as organizações precisam usar a qualidade. Com a concorrência e a complexidade do mercado global crescendo, mais e mais organizações estão adotando a necessidade de pensar diferente e inspirar seus funcionáriosData: 04 a 06 de maio Local: Nashville/ EUAInformação: https://asq.org/wcqi/2015/theme-focus-areas.aspx

08Upgrade MMOG V4 -AIAGEste curso apresenta ao participante uma análise das principais mudanças dos requisitos e do processo de avaliação do Global MMOG/LE V4, propiciando uma compreensão do participante das adequações necessárias ao migrar da versão 3 para a versão 4.Data: 08 de maioLocal: São Paulo/SPInformação: http://www.setecnet.com.br/convite.php?id_turma=3696

04Formação de Auditor Interno na ISO IEC 20000Apresentação dos conceitos de Auditoria de Sistemas de Qualidade baseados nas Normas NBR ISO 19011, estando em condições de avaliar os Sistemas de Gestão de Segurança da Informação da empresa e seus fornecedores.Data: 04 de maioLocal: São Paulo/SPInformação: http://www.vanzolini.org.br/eventos.asp?cod_site=0&id_evento=1745

05Curso Preparatório para a Certificação PMP®Oferecer formação básica a profissionais iniciantes na carreira de gestão de projetos e que pretendam conhecer o Guia PMBOK®.Data: 05 de maioLocal: São Paulo/SPInformação: http://www.vanzolini.org.br/eventos.asp?cod_site=0&id_evento=1955

14/15MASP / A3 / Global 8DO MASP / A3 e Global 8D são metodologias cujo objetivo é a resolução de problemas através do trabalho em equipe.Data: 14 e 15 de maioLocal: São Paulo/SPInformação: http://www.setecnet.com.br/convite.php?id_turma=3606

Eventos

Maio - 2015

Construindo um Sistema de Gestão da QualidadeUm livro especialmente escrito para os profissionais que pretendem IMPLANTAR um Sistema de Gestão da Qualidade ,VERIFICAR o sistema já implantado na empresa ou TREINAR sua equi-pe interna. http://qualistore.com.br/produtos/construindo-um-sistema-de-gestao-da-qualidade-isbn-9788589705455/

https://asq.org/wcqi/2015/theme-focus-areas.aspx

http://www.setecnet.com.br/convite.php?id_turma=3696

http://www.vanzolini.org.br/eventos.asp?cod_site=0&id_evento=1745

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Six Sigma Brasil

Voltado para a comunidade de profissionais que atuam na área de gestão, O VII Congresso Internacional Six Sigma Brasil 2015 tem como objetivo compartilhar inovação e relacionamento trazendo valor agregado para a comunidade por meio de palestras expositivas, cases de sucesso e técnicas inovadoras de gestão de projetos e processos. Data: 20 e 21 de maioLocal: São Paulo/Informação: http://www.leansixsigma.com.br/congresso/ocongresso.asp

20/21A arte de liderar: Comunicação e expressão para líderes e gestoresTrabalhar, por meio de discussões e exercícios práticos, habilidades de comunicação voltadas à liderança.Data: 20 e 21 de maioLocal: São Paulo/SPInformação: http://www.vanzolini.org.br/eventos.asp?cod_site=0&id_evento=1751

18/19CEP 2ª EdiçãoDar competência aos participantes para análise do CEP em sua organização e de como implementar a ferramenta e obter os melhores resultados. Participantes devem trazer notebook ou netbook.Data: 18 e 19 de maioLocal: São Paulo/SPInformação:http://www.setecnet.com.br/convite.php?id_turma=3574

18A nova ISO 9001:2015Contribuir com a capacitação dos profissionais em sistemas de gestão da qualidade com o objetivo de adequar seus atuais sistemas e implantar novos sistemas com foco em atender à nova versão da norma ISO 9001, que será publicada em 2015.Data: 18 de maioLocal: São Paulo/SPInformação:http://www.vanzolini.org.br/eventos.asp?cod_site=0&id_evento=1782

28Introdução ao Processo AQUA-HQE

Apresentar o processo AQUA-HQE™, o processo de certificação e o cenário.Objetivos da avaliação e certificação; Visão geral do referencial técnico AQUA;Visão geral do sistema de gestão do empreendimento (SGE); Visão geral das categorias de Qualidade Ambiental do Edifício (QAE); Cenário atualData: 28 a 30 de janeiroLocal: São PauloInformação: http://www.vanzolini.org.br/eventos.asp?cod_site=0&id_evento=1925

Maio - 2015

Maio

28/29Gerenciamento da Rotina e Ferramentas da QualidadeCapacitar o participante na aplicação das ferramentas básicas da qualidade, também conhecidas como as “sete velhas ferramentas da qualidade” e na metodologia de análise e solução de problemas (MASP).Data: 28 e 29 de maioLocal: São Paulo/SPInformação: http://www.vanzolini.org.br/eventos.asp?cod_site=0&id_evento=1911

Implantando a ISO 9001:2008Kit para implantação do Sistema de Gestão da Qualidade na empresa. O Kit Passo a Passo traz todos

os materiais necessários para a aplicação completa da norma. http://qualistore.com.br/produtos/implante-voce-mesmo-a-iso-9001-em-sua-empresa/

http://www.setecnet.com.br/convite.php?id_turma=3574



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MASP Por Claudemir Oribe

Claudemir Oribe é Mestre em Administração, Consultor e Instrutor de MASP, Ferramentas da Qualidade e Gestão de T&D. E-mail [email protected]

Prepare a pipoca! Aprenda MASP vendo um filme

Estudar e aprender a resolver um problema complexo pode ser mais divertido do que possa aparentar. O filme O Óleo de Lorenzo é um recurso riquíssimo, pois nele é possível ver um

processo de resolução sob vários pontos de vista. Depois de aprender o método, o interessado pode assistir ao filme e nele há muito que observar e aprender.

O filme conta a estória verídica de Lorenzo, um menino de pai italiano e mãe americana que, depois de voltar aos EUA após uma temporada morando na África, ele foi diagnosticado com uma doença degenerativa do cérebro, chamada ALD ou Adrenoleucodistrofia. Na época em que se passa a estória, na década de 80, não havia cura e nem tratamento desenvolvidos e a morte, em até 24 meses, era inevitável para toda criança diagnosticada com a doença.

Ao assistir a estória, narrada com perfeição pelo diretor e com atuação magnífica dos intérpretes, é possível observar a aplicação de um método científico, a questão do rigor científico, às barreiras enfrentadas e superadas durante a análise do problema e o comportamento das protagonistas.

O método científico de resolução de problemas é muito bem ilustrado. Pode-se observar claramente a identificação do problema pela observação dos sintomas. Os pais desconfiaram de várias coisas e procuraram vários médicos até que um deles identificou o mal corretamente.

Se isso não acontecesse, o menino poderia ter morrido, tentando terapias que certamente seriam mal sucedidas. Na etapa de Análise, os pais foram procuram informações para compreender o mecanismo da doença por meio da formulação de hipóteses sobre como ela agia no cérebro do seu filho. As explicações custaram a aparecer e só foram reveladas depois de muitas seções de estudo e discussões com médicos e especialistas. Duas hipóteses foram formuladas e testadas, sendo que apenas a segunda possibilitou um efeito mais eficaz.

Do ponto de vista metodológico é possível assistir a formulação de uma solução, a confirmação da eficácia da solução por meio de um experimento controlado, a implementação da solução, a verificação dos resultados, a padronização e o planejamento de ações remanescentes para outras crianças que portavam a doença e, também para dar continuidade às pesquisas e melhorar a solução encontrada.

Embora o método científico tenha sido aplicado, isso não aconteceu de forma harmônica. Muitos embates

metodológicos aconteceram entre os pais e o médico – Dr. Nikolay interpretado por Peter Ustinov – pois o pesquisador era obrigado a seguir o método com rigor devido aos riscos humanos que sua ausência implicaria. No entanto, os experimentos demandariam anos, talvez décadas, tempo que Lorenzo definitivamente não possuía.

Os pais tinham que recorrer a riscos maiores, pois o tempo (sim sempre ele...) estava se esgotando e a saída era se valer de uma abordagem experimental mais ousada, sobre o próprio filho. É possível observar como o tempo acaba determinando a abordagem e como o método pode ser flexibilizado desde que utilizado dentro de premissas e hipóteses plausíveis.

Quanto às barreiras, o solucionador de problemas encontrará no filme a referência de que precisa para constatar que não basta boas intenções e disposição, mesmo que extrema. As dificuldades estão por todo o lado, mesmo naqueles que, em princípio deveriam colaborar.

O maior problema é a falta de informação, pois tratava-se de algo novo e o pouco que existia estava fragmentado entre poucos especialistas ao redor do mundo. Tiveram que recorrer à biblioteca e, mesmo sendo leigos, estudar bioquímica. O estresse da situação provoca conflitos. O casal Odone briga com a tia do menino, com o médico, com enfermeiras, com a associação de pais de portadores da doença e até entre si.

O óleo que precisam, e que pode salvar seu filho, nunca tinha sido produzido antes. Depois de procurar por mais de uma centena de laboratórios, acabam encontrando um na Inglaterra que se dispõe a sintetizá-lo. Tudo é dificílimo e extremamente trabalhoso. Eles correm o risco de experimentar o óleo no filho, e talvez até antecipar sua morte, mesmo diante da recusa do médico de continuar colaborando.

Finalmente e talvez uma das maiores lições a tirar, é o comportamento obstinado do casal Odone. Movidos por um amor singular pelo filho e dispostos a qualquer coisa para salvá-lo, eles vencem barreiras cognitivas e perseguem a compreensão do processo que desencadeia a doença e a busca de uma solução inovadora, como se fossem salvar a própria vida.t




Tolerância a erros: Qual é o seu

limite?Aprendemos na infância que errar é humano – mas, quando tratamos de atividades rotineiras de trabalho, qual deve ser o limite para nossa tolerância?

Seis Sigma


Por Cristina Werkema

Sabemos que o Lean Seis Sigma defende a melhoria contínua dos processos da rotina das organizações, na busca de

zero defeito ou zero erro, e utiliza uma escala para medir o nível de qualidade associado a um processo, transformando a quantidade de defeitos ou erros por milhão em um número na Escala Sigma. Quanto maior o valor alcançado na Escala Sigma, maior o nível de qualidade. Atingir o nível Seis Sigma dessa escala significa conquistar o patamar de 3,4 erros para cada milhão de operações realizadas, o que corresponde, obviamente, a uma baixa tolerância a erros.

Sobre a tolerância a erros, Bob Galvin, ex-CEO da Motorola, que lançou o Seis Sigma na empresa em 1987, disse em certa ocasião (1):

“Muitas empresas – e gestores – se refugiam em uma ou mais das seguintes crenças:

1.Errar é humano.

2.Alcançar um nível elevado de qualidade custa caro e é muito demorado.

3.Atingir os mesmos resultados do ano passado já é suficientemente bom.

4.Erros em atividades administrativas ou em prestação de serviços são mais desculpáveis.

5.Ainda somos melhores que nossos concorrentes.

6.Ser capaz de ‘apagar um incêndio’ decorrente de um erro é um distintivo de honra – é até mesmo divertido.”

As crenças acima – notadamente a primeira – são utilizadas por muitas pessoas para defender uma elevada tolerância a erros e para qualificar aqueles que não aceitam erros de modo passivo – isto é, que reagem diante de sua ocorrência, explicitando-os e tomando ações no sentido de evitar sua recorrência – como “muito exigentes”.

Estamos então tratando de um tema complexo, que não admite somente a dicotomia verdadeiro ou falso, e que merece ser explorado com mais detalhes.

Em primeiro lugar, é claro que existem diferentes tipos de erros, o que impacta seu nível de gravidade, conforme mostra a figura abaixo.

Nível de Gravidade do Erro

Mais baixo Mais Alto

O erro só atinge quem errou. O erro atinge outras pessoas.

As consequências do erro para as pessoas atingidas não são potencialmente graves e/ou são de fácil correção.

As consequências do erro para as pessoas atingidas são

potencialmente graves e/ou de correção trabalhosa.

O erro foi cometido por desconhecimento de algum fato novo envolvido na situação.

O erro foi cometido por esquecimento, desatenção ou

sobrecarga de atividades.

O erro é de natureza técnica. O erro é de natureza comportamental.

O erro ocorreu pela primeira vez. O erro é recorrente.

Parece natural e esperado que, quanto mais alto for o nível de gravidade do erro, menor deverá ser o nosso nível de tolerância. u


Seis Sigma

Como exemplo, vamos considerar uma empresa

do setor da saúde. Nessa área, as consequências de um erro para as pessoas atingidas são potencialmente graves e, muitas vezes, de correção impossível – isto é, o nível de gravidade de um eventual erro é, usualmente, alto.

Se essa empresa atende seus clientes em um nível de qualidade de 99%, poderíamos, a princípio, considerar que ela é de excelente qualidade. Mas, o patamar 99% de qualidade significa que, para cada 100 pessoas atendidas, ocorre um erro no atendimento de uma pessoa. É óbvio que eu – e também o leitor – não gostaria de ser essa pessoa que foi afetada pelo erro!

Situação similar ao contexto da saúde acontece com empresas e profissionais liberais que atuam nos setores de segurança, transportes públicos e direito. Nesses casos, é presumível que nosso nível de tolerância a erros seja baixo.

No ambiente do direito, imagine a situação em que existem dois processos judiciais, ambos do mesmo autor, contra réus diferentes. Em cada processo, o autor faz a mesma solicitação. Os réus, que são coligados, respondem à solicitação apresentando duas petições idênticas, com conjuntos probatórios perfeitamente iguais e, a seguir, os dois processos – APENSADOS! – são encaminhados ao juiz responsável, para decisão. Imagine que o juiz delibere a favor do autor em um dos processos e, no outro, decida contra. É evidente que esse é um erro grave, que deverá suscitar um baixo nível de tolerância dos envolvidos.

Lamentavelmente, o tipo de erro acima, por mais absurdo que possa parecer, ocorre. E, na justiça, também acontecem outras falhas mais grosseiras, como perda de petições e mandados pelas secretarias das varas judiciais, abertura de vista do processo ao advogado do réu quando deveria ser ao advogado do autor e arquivamento de um processo que ainda está em plena tramitação, dentre vários outros erros, os quais geram atrasos significativos no curso das ações judiciais e prejuízos diversos

para os envolvidos. Nesse cenário, faço a pergunta ao leitor: é apropriado ter um baixo nível de tolerância para esses erros? Minha resposta, para esse questionamento, é afirmativa.

É sabido que, quando falhas acontecem, é muito importante que os responsáveis por elas façam uma autocrítica. É necessário que os pontos fracos sejam identificados e admitidos, para que se possa aprender com os erros e reverter a situação com o objetivo de impedir sua recorrência. Nesse sentido, deve-se evitar tratar na defensiva, ou mesmo com hostilidade, a pessoa que detecta e expõe o erro – não tem sentido culpar o mensageiro porque o conteúdo da mensagem é desagradável!

A cultura brasileira tende a ser muito tolerante, paternalista e complacente com quem erra e se defende colocando a responsabilidade em terceiros ou “fatos externos”. E, aqueles que não pensam e agem alinhados a essa cultura são, muitas vezes, pejorativamente tachados de detalhistas e intolerantes e podem inspirar antipatia. Esse é um fato lamentável – e totalmente contrário à filosofia e à visão do Lean Seis Sigma.t

Comentários e referências:1. Harry, Mikel; Schroeder, Richard. Six Sigma: The Breakthrough Management Strategy Revolutionizing the World´s Top Corporations. New York: Currency, 2000. p. 28.

Cristina Werkema é proprietária e diretora do Grupo Werkema e autora das obras da Série Seis Sigma Criando a Cultura Lean Seis Sigma, Design for Lean Six Sigma: Ferramentas Básicas Usadas nas Etapas D e M do DMADV, Lean Seis Sigma: Introdução às Ferramentas do Lean Manufacturing, Avaliação de Sistemas de Medição, Perguntas e Respostas Sobre o Lean Seis Sigma, Métodos PDCA e DMAIC e Suas Ferramentas Analíticas, Inferência Estatística: Como Estabelecer Conclusões com Confiança no Giro do PDCA e DMAIC e Ferramentas Estatísticas Básicas do Lean Seis Sigma Integradas ao PDCA e DMAIC, além de oito livros sobre estatística aplicada à gestão empresarial, área na qual atua há mais de vinte anos. [email protected].




Meio Ambiente

O potencial de energia eólica no

Brasil


Denomina-se energia eólica a energia cinética contida nas massas de ar em movimento (vento). Seu aproveitamento ocorre por meio da conversão da energia cinética de translação em energia cinética de rotação, com o emprego de turbinas eólicas, também denominadas aerogeradores, para a geração de eletricidade, ou cataventos (e moinhos). As estimativas para o seu aproveitamento no país estão por volta de 60.000 a 150.000 MW.


Da Redação

Assim como a energia hidráulica, a energia eólica é utilizada há milhares de anos com as mesmas finalidades,

a saber: bombeamento de água, moagem de grãos e outras aplicações que envolvem energia mecânica. Para a geração de eletricidade, as primeiras tentativas surgiram no final do século XIX, mas somente um século depois, com a crise internacional do petróleo (década de 1970), é que houve interesse e investimentos suficientes para viabilizar o desenvolvimento e aplicação de equipamentos em escala comercial.

A primeira turbina eólica comercial ligada à rede elétrica pública foi instalada em 1976, na Dinamarca. Atualmente, existem mais de 30 mil turbinas eólicas em operação no mundo. Em 1991, a Associação Européia de Energia Eólica estabeleceu como metas a instalação de 4.000 MW de energia eólica na Europa até o ano 2000 e 11.500 MW até o ano 2005.

Essas e outras metas estão sendo cumpridas muito antes do esperado (4.000 MW em 1996, 11.500 MW em 2001). As metas atuais são de 40.000 MW na Europa até 2010. Nos Estados Unidos, o parque eólico existente é da ordem de 4.600 MW instalados e com um crescimento anual em torno de 10%. Estima-se que em 2020 o mundo terá 12% da energia gerada pelo vento, com uma capacidade instalada de mais de 1.200 GW.

Recentes desenvolvimentos tecnológicos (sistemas avançados de transmissão, melhor aerodinâmica, estratégias de controle e operação das turbinas, etc.) têm reduzido custos e melhorado o desempenho e a confiabilidade dos equipamentos. O custo dos equipamentos, que era um dos principais entraves ao aproveitamento comercial da energia eólica, reduziu-se significativamente nas últimas duas décadas.

A energia eólica – produzida a partir da força dos ventos – é abundante, renovável, limpa e disponível em muitos lugares. Essa energia é gerada por meio de aerogeradores, nas quais a força do vento é captada por hélices ligadas a uma turbina que aciona um gerador elétrico. A quantidade de energia transferida é função da densidade do ar, da área coberta pela rotação das pás (hélices) e da velocidade do vento.

A avaliação técnica do potencial eólico exige um conhecimento detalhado do comportamento dos ventos. Os dados relativos a esse comportamento – que auxiliam na determinação do potencial eólico de uma região – são relativos à intensidade da velocidade e à direção do vento. Para obter esses dados, é necessário também analisar os fatores que influenciam o regime dos ventos na

Meio Ambiente


localidade do empreendimento. Entre eles pode-se citar o relevo, a rugosidade do solo e outros obstáculos distribuídos ao longo da região.

Para que a energia eólica seja considerada tecnicamente aproveitável, é necessário que sua densidade seja maior ou igual a 500 W/m², a uma altura de 50 metros, o que requer uma velocidade mínima do vento de 7 a 8 m/s.

O vento apresenta velocidade média igual ou superior a 7 m/s, a uma altura de 50 m, em apenas 13% da superfície terrestre. Essa proporção varia muito entre regiões e continentes, chegando a 32% na Europa Ocidental.

A utilização dessa fonte para geração de eletricidade, em escala comercial, começou na década de 1970, quando se acentuou a crise internacional de petróleo. Os EUA e alguns países da Europa se interessaram pelo desenvolvimento de fontes alternativas para a produção de energia elétrica, buscando diminuir a dependência do petróleo e carvão.

Quanto à aplicação desse tipo de energia no Brasil, pode-se dizer que as grandes centrais eólicas podem ser conectadas à rede elétrica uma vez que possuem um grande potencial para atender o Sistema Interligado Nacional (SIN). As pequenas centrais, por sua vez, são destinadas ao suprimento de eletricidade a comunidades ou sistemas isolados, contribuindo para o processo de universalização do atendimento de energia. Em relação ao local, a instalação pode ser feita em terra firme (on-shore) ou no mar (off-shore).

De acordo com a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), o Brasil possui 248 MW de capacidade instalada de energia eólica, derivados de 16 empreendimentos em operação. O Atlas do Potencial Eólico Brasileiro,

elaborado pelo Centro de Pesquisas de Energia Elétrica (Cepel), mostra um potencial bruto de 143,5 GW, o que torna a energia eólica uma alternativa importante para a diversificação da geração de eletricidade no país. O maior potencial foi identificado na região litoral do Nordeste e no Sul e Sudeste.

O potencial de energia anual para o Nordeste é de cerca de 144,29 TWh/ano; para a região Sudeste, de 54,93 TWh/ano; e, para a região Sul, de de 41,11 Twh/ano.

Ainda que a principal referência de potencial eólico do Brasil, o não apresente avaliações a respeito da potencialidade energética dos ventos na plataforma continental do vasto litoral brasileiro – que tem nada menos que 7.367 km de extensão e conta com avançado desenvolvimento em tecnologias offshore em função do desenvolvimento e capacitação para a prospecção e produção de petróleo e gás natural neste ambiente – esta alternativa não pode ser ignorada e esta via deve ser ainda cuidadosamente avaliada, tendo em vista que estes projetos apresentamu


um maior volume específico de energia elétrica gerada ao beneficiarem-se da constância dos regimes de vento no oceano.

As aplicações mais favoráveis desta fonte energética no Brasil estão na integração ao sistema interligado de grandes blocos de geração nos sítios de maior potencial. Em certas regiões, como por exemplo, a região Nordeste, no vale do Rio São Francisco, pode ser observada uma situação de conveniente complementariedade da geração eólica com o regime hídrico, seja no período estacional ou na geração de ponta do sistema – ou seja, o perfil de ventos observado no período seco do sistema elétrico brasileiro mostra maior capacidade de geração de eletricidade

justamente no momento em que a afluência hidrológica nos reservatórios hidrelétricos se reduz. Por outro lado, no período úmido do sistema elétrico brasileiro, caracterizado pelo maior enchimento destes reservatórios, o potencial de geração eólica de eletricidade se mostra menor.

Assim, a energia eólica se apresenta como uma interessante alternativa de complementariedade no sistema elétrico nacional. Embora se insira dentro do contexto mundial de incentivo por tecnologias de geração elétrica menos agressivas ao meio ambiente, como qualquer outra tecnologia de geração de energia, a utilização dos ventos para a produção de energia elétrica também acarreta em alguns impactos negativos – como interferências eletromagnéticas, impacto

visual, ruído, ou danos à fauna, por exemplo. Atualmente, essas ocorrências já podem ser minimizadas e até mesmo eliminadas por meio de planejamento adequado, treinamento e capacitação de técnicos, e emprego de inovações tecnológicas.

Uma parte muito importante em todo esse processo são os aerogeradores, um dispositivo destinado a converter a energia cinética contida no vento em energia elétrica. A quantidade de energia gerada depende da velocidade do vento; do diâmetro do rotor; e do rendimento de todo o sistema. Ventos com baixa velocidade não têm energia suficiente para acionar as máquinas eólicas, (que só funcionam a partir de uma determinada velocidade), a qual normalmente varia

Meio Ambiente


entre 2,5m/s e 4,0m/s.Com o aumento da velocidade do

vento, a potência no eixo da máquina aumenta gradativamente até atingir a potência nominal do aerogerador, a qual varia geralmente entre 9,5 m/s e 15,0 m/s. Para velocidades superiores à nominal, em muitas máquinas, a potência permanece constante até uma velocidade de corte superior, na qual a turbina deve sair automaticamente de operação para evitar que sofra danos estruturais. É importante saber que a energia disponível varia com o cubo da velocidade do vento, de forma que o dobro de velocidade representa um aumento de oito vezes em energia.

Esses equipamentos precisam ser fabricados conforme as normas técnicas para terem um requisito de desempenho compatível com as necessidades de produção de energia. O próprio Inmetro deverá exigir a avaliação de conformidade desses produtos em um futuro bem próximo. Serão adotados o Modelo de Certificação 4 – Ensaio de tipo seguido de verificação através de ensaio em amostras retiradas no comércio ou no fabricante, somente para aerogeradores de potência nominal até 100 kW e o Modelo de Certificação 5 – Ensaio de tipo, avaliação e aprovação do Sistema de Gestão da Qualidade do fabricante, acompanhamento através de auditorias no fabricante, somente para aerogeradores de potência nominal acima de 100 kW.

A NBR IEC 61400-1 de 06/2008 – Aerogeradores – Parte 1: Requisitos de projeto especifica os requisitos essenciais de projeto para assegurar a integridade de engenharia dos aerogeradores. O objetivo é o de disponibilizar um nível adequado de proteção contra danos causados por todo tipo de risco durante toda a vida útil prevista. Aborda todos

os sistemas aerogeradores, tais como, mecanismos de controle e proteção, sistemas elétricos internos, sistemas mecânicos e estruturas de suporte. Aplicável a aerogeradores de todos os portes (IEC61400-2 aplicável para agregadores pequenos). Deve ser usada juntamente com as normas adequadas da IEC e ISO mencionadas e que são complementares.

A NBR IEC 61400-12-1 de 03/2012 – Aerogeradores – Parte 12-1: Medições do desempenho de potência de aerogeradores especifica um procedimento para medir as características dedesempenho de potência de um único aerogerador e se aplica ao ensaio de aerogeradores de todos os tipos e tamanhos conectados à rede elétrica. Além disso, esta norma descreve um procedimento a ser usado para determinar as características de desempenho de potência de aerogeradores pequenos (como definido na IEC 61400-2) quando conectados à rede elétrica ou a um banco de baterias. O procedimento pode ser usado para avaliação de desempenho de aerogeradores específicos em locais específicos, mas a metodologia pode ser igualmente usada para fazer comparações genéricas entre diferentes modelos de aerogeradores ou diferentes configurações de aerogeradores.

As características de desempenho de potência do aerogerador são determinadas pela curva de potência medida e pela produção anual de energia (PAE) estimada. A curva de potência medida é determinada pela coleta de medições simultâneas de velocidade do vento e potência gerada no local de ensaio, por um período que seja longo o bastante para estabelecer um banco de dados estatisticamente significativo, para uma faixa de velocidades de vento u


e sob condições variadas de vento e atmosfera..

A PAE é calculada aplicando-se a curva de potência medida às distribuições de frequência da velocidade do vento de referência, supondo-se 100 % de disponibilidade. A norma descreve uma metodologia de medição que requer que a curva de potência medida e os valores de produção de energia calculados sejam complementados por uma avaliação das fontes de incerteza e seus efeitos combinados.

PesquisaO Brasil perdeu janelas de

oportunidades para promover uma política nacional consistente de inovação e tecnologia que incentivasse a geração de energia eólica, como fizeram Índia e China, dois de seus parceiros do Brics. Apesar de ter criado um mercado capaz de baratear este tipo de energia, com preços muito competitivos, o país acabou desperdiçando o seu enorme potencial ao não criar medidas para incentivar o desenvolvimento e o aprendizado local para o setor.

O caminho poderia ter sido diferente, caso as políticas de mercado, de desenvolvimento industrial e de ciência e tecnologia tivessem convergido para promover a inovação. Atualmente, a indústria brasileira de energia eólica é dependente e altamente internacionalizada, avalia a economista Edilaine Venâncio Camillo. A avaliação integra estudo de doutorado sobre o tema defendido por ela junto ao Departamento de Política Científica e Tecnológica (DPCT) do Instituto de Geociências (IG) da Unicamp. A pesquisa obteve menção honrosa no Prêmio Capes de Teses 2014. O trabalho foi orientado pelo docente André Tosi Furtado, que atua no DPCT e

coordena linha de pesquisa sobre Energia e Desenvolvimento.

Pela análise de Edilaine Camilla, havia no mundo, sobretudo a partir da década de 2000, momentos propícios ao aprendizado tecnológico para este tipo de energia alternativa. E, ao contrário de Índia e China, o país deixou esta chance passar. Agora, conforme a economista, com a tecnologia praticamente madura, o desenvolvimento de uma política nacional nesta área demandaria um esforço muito maior por conta das barreiras competitivas criadas pelos países que estão na ponta deste setor.

“O Brasil não soube aproveitar a capacidade produtiva e científica para construir essa cadeia localmente. O esforço hoje vai ser muito maior do que no início dos anos 2000. Os custos da eólica já estão caindo muito. Portanto, se o país entrar nesta briga, terá que produzir a um custo muito baixo. E ele não sabe muito bem como fazer isso. A China foi o último país que conseguiu aproveitar essa janela. Hoje o Brasil teria que ter um grande poder de mercado para entrar com uma escala muito grande de produção”, reconhece.

Conforme a pesquisadora, tanto China como Índia, que estavam num cenário parecido ao brasileiro naquele período, criaram programas de transferência e aprendizado de tecnologias para o setor. Atualmente, de acordo com ela, há muitas empresas chinesas e indianas atuando no mercado internacional e vendendo esta tecnologia, inclusive para o Brasil.

“O Brasil não criou incentivos para fazer programas de pesquisas locais em energia eólica. Não existem aqui centros de pesquisa específicos em energia eólica, como têm em outros países. Como a tecnologia já estava

Meio Ambiente


sendo desenvolvida, esses centros de pesquisas articulariam, por exemplo, uma proposta de energia eólica para o contexto local. Foi isso que os outros países fizeram”, compara.

Ela acrescenta que o país poderia ter seguido outro caminho, com o desenvolvimento de uma indústria local e de um processo de aprendizado tecnológico. Segundo a economista a política industrial brasileira foi, de certa forma, contemplada ao se pensar numa exigência de nacionalização dos equipamentos, mas essa política focou essencialmente na busca por atração às empresas multinacionais.

Em sua pesquisa, Edilaine Camilla elaborou uma ampla análise das políticas de inovação da energia eólica no Brasil, utilizando os países líderes neste setor como base. Ela indica, na ponta, a Dinamarca, Espanha, Estados Unidos, Alemanha, Índia e China. Estes dois últimos países merecem destaque especial na análise do caso brasileiro porque promoveram um amplo aprendizado tecnológico e deixam lições importantes ao Brasil, ressalta.

Para a pesquisadora da Unicamp, as políticas de inovação tem um caráter multifacetado e devem atuar de forma concomitante e coordenada em esferas diversas, como a da transferência de tecnologia e a industrial. “Foi exatamente isso que fizeram Índia e China”, pontua. No caso brasileiro, houve um claro descompasso entre o estágio de desenvolvimento da tecnologia local e no mundo, aponta.

“Os instrumentos de promoção não foram ajustados ao contexto do país e da indústria no mundo. O Brasil tem condições específicas de vento, condições específicas de solo, temos uma série de fatores locais que

podem dificultar, ao longo do tempo, o funcionamento desta tecnologia. Hoje, como o Brasil não fez a ‘lição de casa’, vai ter que estudar e se adaptar ou importá-la”, explicita.

A estudiosa analisou o Programa de Incentivo às Fontes Alternativas de Energia (Proinfa), implementado no país em 2004. “Este programa tinha que ser encerrado em 2006, mas, como houve uma série de entraves, principalmente no que se refere à energia eólica, ele foi prolongado até 2008. Quando comecei os estudos, o objetivo era entender u


porque havia estes entraves em relação à energia eólica. Além da eólica, o Proinfa abarcava as pequenas centrais hidrelétricas e as termoelétricas movidas à biomassa. As metas para estas fontes estavam sendo cumpridas, mas para a eólica, não”, lembra.

Além deste período, foi investigada outra fase da política brasileira, na qual há forte participação da fonte eólica nos leilões de energia elétrica. Com a não regulamentação de uma segunda fase do Proinfa, os leilões de compra e venda de energia se tornaram o principal meio de incrementar a participação das fontes alternativas na geração de energia elétrica. Desenhou-se, assim, um novo contexto de promoção à energia eólica no país, situa a economista.

“Não investigo estas fases isoladamente. Analiso a política industrial, pois a atividade de geração de energia eólica está muito vinculada à produção de equipamentos. E a fabricação de equipamentos é o principal custo para se montar o parque eólico. Ao olhar para a indústria, tenho que olhar também para a tecnologia. Esse é um foco central para se analisar como que o

país está absorvendo esta tecnologia por meio da pesquisa e inovação”, detalha.

Cenários mundial e brasileiroA energia eólica, segundo a

economista e pesquisadora da Unicamp, é a fonte renovável que vem crescendo de forma mais acelerada nas últimas duas décadas. A tecnologia para este setor tem sofrido forte incremento também. Ela explica que os geradores das turbinas atuais são 100 vezes maiores do que aqueles do início dos anos de 1980, quando a energia eólica estava dando seus passos iniciais.

A capacidade acumulada em energia eólica mundial cresceu 30% ao ano, em média, desde meados da década de 1990. Apesar desta expansão ter se dado num ritmo menor em 2011, devido à crise financeira global, não há sinais de que essa tendência de crescimento vá se inverter nos próximos anos, afirma Edilaine Camilla.

Ela menciona dados do IPCC (Intergovernmental Panel on Climate Change), demonstrando que a participação da energia eólica, entre as fontes produtoras de energia elétrica, respondeu por 33% de toda a capacidade instalada entre 2000 e 2009 na Europa. Nos Estados Unidos este índice chegou a 10%. Na China esse percentual foi de 16% em 2009. Considerando a capacidade global, a energia eólica participou com 20% na soma das potências de todas as fontes instaladas em 2009.

“O Brasil, apesar de contar com uma política para energia eólica desde 2004, entrou apenas recentemente no mapa mundial de investimentos da indústria de energia eólica, tanto no que diz respeito à capacidade instalada quanto à fabricação de aerogeradores.

Em 2008, a capacidade instalada em energia eólica no país não passava de 414

Matriz energética da China

Meio Ambiente


megawatts. Ao final de 2012, a capacidade instalada somava em torno de 2.000 megawatts ou 1,7% da capacidade total de geração de elétrica do país, mas a capacidade contratada já alcançava 8.381 megawatts”, analisa.

Ela informa que o país também se tornou recentemente um polo de atração de subsidiárias de multinacionais fabricantes de turbinas e componentes para a geração de energia eólica. Dados citados em sua pesquisa demonstram que, até 2008, o país abrigava apenas uma fabricante de equipamentos completos. Em 2012, esse número subiu para sete, não contando as fabricantes de componentes e partes de turbinas eólicas. t


Academia Brasileira da Qualidade (ABQ):

Qualidade como

prioridade nacional

A ABQ é uma instituição de referência sobre qualidade e excelência na gestão. Ela congrega especialistas e

conhecedores da área da qualidade dos mais diversos setores econômicos nos âmbitos público e privado, e também professores universitários. Trata-se de uma organização não governamental, sem fins lucrativos, cuja missão é contribuir para o desenvolvimento do

conhecimento da engenharia da qualidade, da gestão da qualidade e da excelência da gestão, em benefício das

organizações e da sociedade brasileira

Qualidade


Da Redação

Temos como missão contribuir para o desenvolvimento do conhecimento em qualidade, inovação e excelência da

gestão, para o benefício das organizações e da sociedade brasileira. Além disso, atualmente, é intuitivo a todas as pessoas o desejo pela qualidade. Assim, devem ser apresentados aos cidadãos, com o suporte de todos os meios de comunicação, os benefícios de se exigir que tudo seja realizado com qualidade, tornando-a então uma prioridade nacional, com consequências diretas na melhoria do cotidiano de cada um”. Com essa frase o presidente da ABQ e professor titular de pós graduação em engenharia de produção da Universidade Paulista, Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto, explica que a instituição foi fundada em 11 de novembro de 2010 e no desenvolvimento de suas atividades, vem objetivando essencialmente contribuir para a melhoria da qualidade de vida do ser humano, atuando também em colaboração com organizações públicas e privadas do Brasil e do exterior.

“Desde a sua constituição, a ideia sempre foi utilizar, para cumprir sua missão, a liderança, a seriedade e a capacidade profissional de seus acadêmicos, de modo individual ou coletivo. Tanto é que todos os eventuais recursos financeiros arrecadados foram aplicados exclusivamente para cumprir sua missão, sendo vedado aos acadêmicos auferir qualquer tipo de vantagem financeira decorrente da sua atividade na ABQ. Temos respeito pela sociedade e adotamos comportamentos éticos que contemplam o respeito ao próximo e a todos os públicos, sem qualquer tipo de discriminação, bem

como às leis vigentes no Brasil. Como o evento realizado em novembro de 2014, estamos cumprindo a nossa missão, com atividades científicas, técnicas e culturais, contando, para tanto, com o apoio obtido por meio de parcerias, na forma de recursos materiais, informacionais, humanos e financeiros. O que queremos é induzir a implementação da qualidade nas empresas brasileiras, que todos os brasileiros se conscientizem de que somente dessa forma vamos aumentar a competitividade do país”, assegura o presidente.

Para o diretor vice presidente da ABQ, Basilio V. Dagnino, a criação da instituição ocorreu porque foi sentida uma lacuna na sociedade brasileira de uma entidade que resgatasse a qualidade no Brasil, que procurasse unir todos os setores em prol das melhorias que são necessárias para a produtividade nacional. “Atualmente, o assunto qualidade está um pouco esquecido, mas a intenção é que isso volte à pauta, tanto nas empresas como no governo e na sociedade como um todo. Estamos tentando incutir, principalmente nos jovens, por meio de variadas ações e projetos visando esse público promover a qualidade. Uma das pessoas incentivadoras da fundação da ABQ foi o Evandro Lorentz que procurou outros especialista que atuavam na área para tentar reunir um grupo de em torno da ideia. Hoje, depois de promover um evento no dia 13 novembro de 2014, na Fiesp em São Paulo, o Seminário ABQ Qualidade Século XXI – Os desafios para a Competitividade Brasileira, a academia está consolidada. Para assistir às palestras, basta clicar no link http://www.transmitirnaweb.com.br/ABQEVENTOS/. u

http://www.transmitirnaweb.com.br


Qualidade

Já está marcada a segunda edição do evento para o dia 12 de novembro de 2015”.Segundo o presidente Pedro Luiz, para ser admitido como acadêmico, a pessoa deve ser indicada por um dos acadêmicos, que será considerado o seu padrinho. “Este apresentará uma proposta conforme regulamento específico, que contenha, pelo menos: sua formação universitária; suas atividades profissionais, que devem perfazer um mínimo de 30 anos; uma declaração atestando a idoneidade do candidato; e a informação de que ele possui idade superior a 55 anos. Será considerado eleito o candidato que obtiver a aprovação mínima, ou seja, em toda e qualquer votação na ABQ, a aprovação é alcançada com mais de 2/3 de votos favoráveis, sendo vedado o voto por procuração, mas admitido o voto virtual posterior”.

Ele acrescenta que os brasileiros precisam entender o conceito de qualidade que pode ser entendido de várias maneiras, tais como excelência, adequação ao uso, conformidade com as especificações, mas pode também, ser associado ao ato de fazer as coisas certas, diretamente ligado à ideia de

eficácia. “O conceito de produtividade, por usa vez, admite diversas variantes do quociente resultados/insumos e pode ser associado ao ato de fazer certo as coisas, diretamente ligado à ideia de eficiência, ou bom uso dos recursos disponíveis. Evidentemente, outros fatores podem ser invocados como elementos para a competitividade, como disponibilidade, ações de marketing e diversas outras condições abrigadas sob o conceito de vantagem competitiva, amplamente discutido por Porter. Nesse contexto, a existência das inovações pode ser de decisiva importância”.

Dagnino complementa dizendo que uma das formas de se aprimorar a qualidade de produtos e serviços, amplamente difundida pelas empresas japonesas, que para tanto se valem de um extenso arsenal de ferramentas e princípios, é a busca por melhorias contínuas, muitas vezes obtidas com o uso de técnicas simples, ao alcance dos operadores de processos, e análises online. “Em contrapartida, existem as melhorias incrementais, em geral conseguidas por métodos mais sofisticados, uso intensivo de técnicas estatísticas poderosas, participação de especialistas e análises offline. Outra forma de se conseguirem melhorias incrementais é mediante o aporte de inovações tecnológicas”.

ManifestoA ABQ enviou para as autoridades

que administram o país o seu manifesto, incluindo a presidente, o vice presidente, presidente do Senado, da Câmara, etc. “A Academia Brasileira da Qualidade tem por MISSÃO contribuir para o desenvolvimento do conhecimento em qualidade, inovação e excelência da gestão, para benefício

Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto e Basilio V. Dagnino


das organizações e da sociedade brasileira. À luz de sua MISSÃO, por ocasião das comemorações do DIA MUNDIAL DA QUALIDADE nesta quinta-feira, 13 de novembro de 2014, a Academia divulga este MANIFESTO à Sociedade Brasileira tendo em tela os conhecidos problemas de gestão que têm influenciado negativamente a utilização dos recursos e a qualidade dos produtos e serviços no Brasil, com impacto direto na vida de todos os cidadãos.

1.Qualidade como prioridade nacional: É intuitivo a todas as pessoas o desejo pela qualidade. Assim, devem se apresentar aos cidadãos, com o suporte de todos os meios de comunicação, os benefícios de se exigir que tudo seja realizado com qualidade, tornando-a então uma prioridade nacional, com consequências diretas na melhoria do cotidiano de cada um.

2.Educação e Saúde, Base para a Qualidade: Para tanto, devem ser realizadas ações que reafirmem o valor da educação e da saúde como pilares da construção da cidadania, com foco na valorização dos professores, dos médicos e dos profissionais da educação e da saúde. Por extensão, todos de cada família devem ser envolvidos, reforçando seus laços e estendendo-os para a comunidade. Neste processo, recomenda-se que os especialistas insiram nos currículos escolares noções de empreendedorismo e gestão nos diferentes níveis de ensino e na profundidade e abrangência compreensíveis a cada nível de maturidade do corpo discente e sempre em consonância com a vocação de cada região brasileira.

3.Não há Qualidade sem um programa de inclusão social: Entretanto, antes da educação e da saúde, cidadãos sem fome. Assim, é imprescindível que sejam mantidos os programas sociais de erradicação da pobreza, que, sem contornos partidários, devem visar tão somente ao benefício das pessoas que deles efetivamente precisam. Passado o primeiro momento, deve-se evoluir do “dar o peixe” para o “ensinar a pescar”, pois é oportuno ter em mente que o real sucesso de um programa de inclusão social é mensurado através do número de pessoas que não mais dele precisam, pois já têm os meios de, por si só, terem uma vida de cidadania plena.

4.Justiça com Qualidade: Essa cidadania plena só é garantida por uma justiça independente, ágil, apoiada em forças de segurança capacitadas. Uma justiça que, além de seus esforços, atue de forma a suprimir o sentimento comum de que há impunidade no Brasil. Por fim, uma justiça que emita pareceres em uma linguagem compreensível pelo cidadão comum e que promova a celeridade nos processos sob sua alçada.

5.Serviço Público com Qualidade: O exemplo de uma justiça com qualidade certamente se desdobrará em todas as instituições de serviço público, nas quais programas que privilegiem a dedicação do servidor e a meritocracia devem ser implantados. Some-se a isso uma gestão transparente da coisa pública, com a simplificação da burocracia e a apresentação, onde permitida, de todas as ações e u


informações na internet e em quaisquer outros meios que as tornem acessíveis a todos os cidadãos.

6.Exercício do Mandato Público com Qualidade: Mais ainda do que uma justiça com qualidade e um serviço público com qualidade, é imperioso que todos aqueles que foram honrados com nosso voto democrático trabalhem de forma ativa, ética e eficiente, colocando os anseios e sonhos de seus representados acima de qualquer interesse pessoal. Todos bem sabem que são chamados de pessoas públicas e, portanto, no exercício de suas funções, todos os seus atos devem ser públicos. Isso é condição indispensável para o exercício pleno de um mandato com qualidade.

7.Qualidade exige Inovação: Por tudo isso, ao observarmos as ações desenvolvidas por nações mais competitivas, verifica-se que os programas de qualidade que se iniciam com a educação da juventude velozmente se multiplicam em inovações de toda a ordem. Aperfeiçoam-se produtos e serviços existentes e surgem outros melhores, em ciclos cada vez mais rápidos. Deve-se, portanto, estimular fortemente os processos criativos que reforçarão nossa competitividade e posicionarão a Marca Brasil em um patamar internacionalmente mais alto. Ressaltam-se por justiça as inegáveis contribuições hoje já dadas pela Embrapa, pelo Instituto Oswaldo Cruz, pelo Instituto Nacional de Pesquisas Espaciais, pelo Instituto Nacional do Câncer e por muitas Universidades e organizações, que só precisam de mais

investimentos para se desenvolver em toda a sua plenitude.

8.Inovação Favorece o Empreende-dorismo: O desdobramento natural desses investimentos é o frutificar de ideias, que levam ao empreendedorismo. Surgirão organizações, com e sem fins lucrativos, que gerarão riquezas para todos e, no fechar de um círculo virtuoso, exigirão mais e mais educação.

9.O Conceito amplo da Qualidade: Nesse contexto, bem sabemos que o conceito moderno de qualidade engloba desde a qualidade técnica de processos, produtos e serviços até as ações para a excelência na gestão, necessariamente assim passando pela sustentabilidade, pela qualidade nas relações entre as pessoas e suas organizações, pela gestão do conhecimento, pela ação da liderança e por outras áreas, tudo isso brilhantemente consolidado no Modelo de Excelência da Gestão da Fundação Nacional da Qualidade.

10.Transformando o Brasil com a Qualidade: Por isso, deve-se aumentar a sinergia entre as instituições que atuam no aprimoramento da gestão, como, por exemplo, a Câmara de Políticas de Gestão, Desempenho e Competitividade, o Movimento Brasil Competitivo, o Inmetro, a GesPública, a Fundação Nacional da Qualidade, os Programas e Prêmios Regionais e Setoriais de Qualidade e Produtividade, as Universidades, a ABNT, o Sebrae, entre outras não citadas, mas que já dão contribuições relevantes ao desenvolvimento da

Qualidade


qualidade. Neste processo, deve-se implantar um planejamento comum, abrangente, somador dos esforços individuais, que evite superposições e maximize a utilização de recursos, tendo indicadores de desempenho transparentes e acessíveis a todos.

11.Qualidade gera benefícios para todos: A qualidade gera benefícios ao aumentar a produtividade e reduzir custos. Isso conduz a uma maior competitividade com sustentabilidade. Adquirir um produto ou um serviço nessas condições é fator de alegria para o cidadão e para a sua família. Assim, nossa criatividade, tão decantada por todos os povos que nos conhecem, será canalizada para a melhoria

de tudo o que nós já produzimos e iremos produzir. Poderemos dizer com satisfação que o futuro tornou-se presente para um país que sempre esperava o futuro.

12.Somos responsáveis por nosso futuro comum: Nosso Manifesto, longe de querer ser completo, consolida ideias para um Brasil melhor, ideias essas que não são nossas, mas que representam um senso já comum entre os cidadãos brasileiros. Cada cidadão, por suas ações, é responsável pela construção de nosso futuro. E a Academia Brasileira da Qualidade, pela força do trabalho individual e coletivo de seus membros, coloca-se assim a serviço da Sociedade Brasileira.t

Ariosto Farias JuniorBasilio V. DagninoCaio Márcio Becker SoaresCarlos de Mathias Martins (in memoriam)Carlos LombardiClaudius D’Artagnan Cunha BarrosDorothea Fonseca Furquim WerneckEdson Pacheco PaladiniEduardo Vieira da Costa GuaragnaElcio Anibal de LuccaEliezer Arantes da CostaEttore Bresciani FilhoEvando Mirra de Paula e SilvaEvandro G. LorentzFabio E. P. BragaFrancisco Paulo UrasGetúlio Apolinário FerreiraHayrton Rodrigues do Prado FilhoHeitor Augusto de Moura EstevãoIlcon Miranda Costa

Iris Bento da SilvaItiro IidaJairo Martins da SilvaJoão Mário CsillagJorge Gerdau JohannpeterJosé Ephim Mindlin (in memoriam)José Israel VargasJosé Joaquim do Amaral FerreiraJosé Paulo SilveiraJosé Ribeiro da Costa (in memoriam)Juarez Távora Veado (in memoriam)Luiz Carlos do NascimentoMarcio F. MiguesNigel Howard CroftOzires SilvaPaulo Afonso Lopes da SilvaPedro Luiz de Oliveira Costa NetoReinaldo Dias Ferraz de SouzaRuy de C. Bergstrom Lourenço FilhoVicente Falconi CamposVivaldo A. Russo

OS ACADÊMICOS


Ferramentas

As Ferramentas do Lean Manufacturing Kanban

Nesta edição vamos abordar uma ferramenta do Lean Manufacturing muito útil para as empresas, o Kanban.

Kanban é uma ferramenta visual e é um dos componentes do Just in Time (JIT).Kanban significa registro ou placa visível, mas tem sido traduzido informalmente como cartão, pois utiliza cartões de sinalização que sincronizam e fornecem informações aos fornecedores e clientes internos e externos. Ou seja, um kanban é uma autorização para produzir ou parar.

O objetivo do Kanban é manter um fluxo contínuo dos produtos que estão sendo produzidos. O seu grande diferencial é o conceito de eliminar estoques, estoque zero. O objetivo é produzir somente o que é necessário na quantidade certa e na hora certa.

Imaginando o Kanban em um supermercado. Quando o cliente passasse com os produtos no caixa, cartões que contém informações sobre os tipos e quantidades dos produtos comprados seriam repassados para o pessoal de compras. Desta forma, os produtos retirados seriam rapidamente substituídos pelos novos produtos comprados. Estes cartões com as informações seriam os Kanbans de movimentação e os produtos expostos no supermercado seriam o estoque. Se existisse uma fábrica dos produtos do supermercado, existiria o kanban de produção, ou seja, baseado nas informações do kanban de produção, a produção produziria a quantidade de produtos comprados.

A principal característica do Sistema kanban é que a produção é puxada pelo processo cliente, em vez de ser empurrada por ordens de fabricação do processo fornecedor. Ou seja, o processo fornecedor produzirá somente quando o processo cliente ordenar. E esta ordem é feita através de cartões. Outras características do Sistema Kanban são :

• Não se pode produzir baseado em previsão de vendas, ou seja, a produção deve estar baseada no que já foi vendido e não no que se pretende vender.

• Toda a cadeia de produção é paralisada caso ocorra uma interrupção em algum setor

• Baixos níveis de estoque de produtos em processo e de produtos acabados, pois se baseia no princípio de que tudo o que é produzido será consumido rapidamente

• Fácil controle de inventário• Restrição de produção de grandes lotes

Existem basicamente três tipos de Kanban:

Kanban de ProduçãoDefine o tipo e a quantidade de produtos que o

processo fornecedor deve produzir.Sua área de atuação está entre o Quadro Kanban e o mini estoque de saída do processo / área.

Normalmente é representado por um cartão azul e contém as seguintes informações mínimas :

• Processo produtor• Identificação / código do produto • Descrição / nome do produto• Capacidade do contentor (quantidade de produtos

representados pelo cartão)• Localização do estoque (local onde o contentor cheio

e o cartão deve permanecer até ser transferido para o processo cliente)

• Materiais necessários

Kanban de Retirada ou de Transporte ou de Recebimento

Define o tipo e a quantidade de produtos que o processo cliente deve retirar do processo fornecedor. Atua como uma Requisição de Material.

Normalmente é representado por um cartão verde e contém as seguintes informações mínimas :

• Identificação / código do produto • Descrição / nome do produto• Capacidade do contentor (quantidade de produtos

representados pelo cartão)• Número do cartão• Processo anterior (centro fornecedor do produto)• Processo posterior (centro cliente do produto)

Kanban de AquisiçãoSimilar ao Kanban de Movimentação, mas é utilizado

entre o cliente externo e o estoque do produto acabado.Normalmente é representado por um cartão amarelo e

contém as seguintes informações mínimas :• Identificação / código do produto • Descrição / nome do produto


Por Roberta Pithon

• Capacidade do contentor (quantidade de produtos representados pelo cartão)

• Número do cartão• Estoque• Transporte

O sistema Kanban precisa de apenas uma programação de produção. Alterações de demanda dos clientes são absorvidas sem muito stress. Já em um sistema empurrado, qualquer alteração na demande dos clientes, requer uma nova reprogramação em todos as etapas do processo de produção.

O Kanban é muito visual. Se existem muitos kanbans no quadro de controle da produção é indício que a produção está atrasada. Da mesma forma, se o quadro mostrar uma quantidade de kanbans menor do que o nível mínimo, é indício que aquele produto deve parar de ser produzido.

Importante é enfatizar que só se produz o que foi retirado e na sequência em que foi retirado.

As principais funções do kanban são:• Fornecimento de informações sobre produzir ou transportar• Fornecimento de informações sobre a produção e

para a produção, pois sempre acompanha os produtos• Fornecimento de informações que ligam os processos

clientes e fornecedores em todos os níveis.• Impedir a superprodução e o transporte excessivo• Funciona como uma ordem de fabricação fixada nos

produtos

• Impedir produtos defeituosos através da identificação do processo que os produz

• Revela problemas existentes • Manutenção do controle de estoque.

As regras do Kanban são :• Não produza e não expeça produtos com defeitos para

o processo seguinte - Produtos livres de defeitos.• O cliente retira somente o necessário para ele - O

processo cliente busca produtos no processo fornecedor na hora e na quantidade que ele precisa - Para o processo fornecedor, significa eliminar o programa de produção e produzir apenas os itens retirados pelo processo cliente. Ou seja, a regra não é mais produzir o máximo que for possível.

• Produção da quantidade retirada pelo cliente - Produzir a quantidade de kanbans que foram devolvidos e na sequência em que foram devolvidos, ou seja, o processo fornecedor deve produzir apenas a quantidade retirada pelo processo cliente. Para que isso possa ocorrer, a força de trabalho e os equipamentos em cada etapa do processo de produção devem estar aptos para produzir as quantidades necessárias no momento necessário. Desta forma, quanto mais irregular for a quantidade retirada pelo processo cliente, maior deve ser a capacidade excedente do processo fornecedor.

• Nivelamento da Produção - Retirada de produtos em horas fixas, em quantidades fixas e em uma sequência fixa. O nivelamento da produção traz muito mais vantagens do que a produção em massa.

• Utilização do Kanban para ajuste fino da produção - Grandes mudanças na produção devem ser tratadas pelo Plano de Produção.

• Estabilização do processo - Com a redução dos desperdícios.

Para que o Kanban funcione é necessário nivelar a produção e trabalhar de forma padronizada através do Trabalho Padronizado, além de muita disciplina.

Roberta Pithon: Pós-Graduada em Qualidade, em Sistemas Integrados de Gestão e em Gestão Empresarial. Mestranda em Engenharia Mecânica – Unicamp. CQE, CMQ/OE, CSSBB, CSSGB, CSSYB, CQA, CQT, CQPA e CQIA pela ASQ. Lead Auditor ISO 9001, ISO/TS 16949, ISO 14001 e OHSAS 18001. Professora de Graduação e Pós Graduação de disciplinas da Qualidade e de Sistemas de Gestão. Sócia-diretora, consultora, instrutora e auditora da Excelint Gestão [email protected]



O líder da

Qualidade Total

Gestão

Lembrando Armand V. Feigenbaum, o integrador da gestão de qualidade organizacional

Por Gregory H. Watson

Armand Vallin Feigenbaum, ou “Val” para os seus muitos amigos, nasceu em uma época diferente. Em

sua juventude, ele trabalhou como ferramenteiro na General Electric (GE) e se aproveitou dos benefícios educacionais excepcionais da GE para ganhar um diploma de bacharel em engenharia pela Union College em Schenectady, NY, seguido de um mestrado e doutorado em engenharia econômica do Instituto de Tecnologia de Massachusetts em Cambridge.

Seu início de carreira foi impulsionado pela falta de engenheiros durante a

Segunda Guerra Mundial, e ele subiu rapidamente na estrutura de gestão da GE até se tornar diretor de fabricação e qualidade, cargo que ocupou por dez anos antes de fundar a General System com o seu irmão, Donald.

Feigenbaum é mais conhecido pelas várias edições do seu livro clássico Controle da Qualidade Total (Total Quality Control), que foi uma expansão de um artigo que escreveu para a Harvard Business Review em 1956. Feigenbaum faleceu em 13 de novembro com a idade de 94.

Pioneiro da QualidadeEntre suas principais reconhecimentos


são a outorga da Medalha Nacional de Tecnologia pelo presidente George W. Bush, a eleição para a Academia Nacional de Engenharia, três doutorados honorários, e a seleção como membro honorário da ASQ e da International Academy for Quality (IAQ). Feigenbaum contribuiu com muita energia para o movimento da qualidade desde o seu início. Ele era um membro pioneiro da ASQ e foi a única pessoa que foi seu presidente por dois mandatos.

Como funcionário da GE, procurou reconstruir suas operações na Europa após a II Guerra Mundial, Feigenbaum focou seus esforços na reconstrução da fabricação e na qualidade pela Europa, onde ele foi um catalisador na criação da European Organization for Quality (EOQ).

Junto com seus colegas internacionais de qualidade, Kaoru Ishikawa (Union of Japanese Scientists and Engineers – JUSE e Walter A. Masing (representando a EOQ), Feigenbaum foi um dos três indivíduos que são creditados como fundadores do IAQ. Feigenbaum em toda a sua vida serviu como um modelo de total compromisso com a qualidade.

GE: um ambiente intelectual estimulante

No início de sua carreira, Feigenbaum teve o privilégio de trabalhar em uma empresa que não só respeitava a educação, mas também a incentivava fortemente. Naquela época, a GE tinha um ambiente excepcionalmente rico, onde a busca da melhoria contínua permeava tudo. Esta cultura estimulou a inovação centrada no desenvolvimento de métodos de engenharia para a produção e seus sistemas de suporte relacionados.

Depois de seu trabalho no gerenciamento de projetos, Feigenbaum passou a ser um executivo chave

no desenvolvimento do centro de aprendizagem da GE em Crotonville, NY. Neste ambiente altamente inspirador, os contemporâneos de Feigenbaum também contribuiram com idéias que se fundiram em sua perspectiva de qualidade total.

Ralph E. Wareham (1914-2006) se considerava um engenheiro de qualidade. Depois de receber um diploma de bacharel em matemática pela Universidade de Iowa, Wareham juntou-se à GE e trabalhou em qualidade. Ele estudou com Walter A. Shewhart por meio de um programa de intercâmbio que a GE mantinha com a AT & T Bell Laboratories.

Wareham foi o autor de um dos capítulos sobre Controle Estatístico do Processo que está incluído no livro de Feigenbaum de 1951: Quality Control (este livro foi o núcleo inicial do livro de Feigenbaum: Total Quality Control ou Controle da Qualidade Total, publicado pela primeira vez em 1961). Wareham foi um dos seis instrutores para o curso de controle estatístico do processo que foi desenvolvido por Eugene L. Grant para as empresas de manufatura nos Estados Unidos durante os anos de guerra.

Wareham foi o segundo presidente da ASQ. Ele demonstrou total compromisso com a qualidade, permanecendo ativo na ASQ até sua morte. A ênfase de Wareham em métodos estatísticos para controlar a qualidade foi um dos elementos chave da abordagem de Feigenbaum da qualidade total.

Harry A. Hopf (1882-1949) se considerava um engenheiro de gestão. Ele aplicou os princípios da gestão científica para o trabalhadores de colarinho branco e, em 1953, a GE publicou uma coleção dos seus trabalhos que ele escreveu nas décadas de 1930 e u


Gestão

1940 como New Perspectives in Management ou As Novas Perspectivas em Gestão.

A coleção de documentos de Hopf ilustra a aplicação de princípios de gestão científica para negócios de seguro de vida da GE. É interessante notar como ele enfatizou a construção de um sistema de medição de som e gestão participativa para orientar os processos das organizações, como métodos estatísticos e as relações humanas são pilares do movimento moderno de qualidade.

“O poder de tomada de decisão deve ser colocado tão perto quanto possível do ponto de onde se origina a ação”, escreveu Hopf. Nesta ênfase, ele ecoa Mary Parker Follett (autor de The Creative Experience) e Chester I. Barnard (autor de The Functions of the Executive).

A extensão dos princípios da administração científica e a integração com idéias participativas de Hopf contribuiram com dois elementos para a abordagem de Feigenbaum na qualidade total.

Lawrence D. Miles (1904-1985) se considerava um engenheiro de valor. Ele trabalhou na GE no setor de compras e atuou para melhorar a produtividade e os custos de material fornecido, descrevendo seu método em Techniques of Value Analysis ou Técnicas de Análise de Valor.

A abordagem de Miles e a engenharia de valor aplicadas às ferramentas de criatividade, como o brainstorming, foi muito popularizada por Alex F. Osborne (autor de Applied Imagination ou Imaginação Aplicada) para desenvolver alternativas, de baixo custo, para fornecer a mesma funcionalidade dos produtos por meio do uso de material diferente ou alterações de design.

Atualmente, a engenharia de valor

é necessária em todos os principais contratos do Departamento de Defesa dos EUA.

A ênfase de Miles na relação custo eficácia das operações e materiais também enriqueceu a idéia de Feigenbaum para a qualidade total. Em uma entrevista em 2006 à Quality Progress (QP), Feigenbaum reconheceu que a engenharia de valor estava fazendo uma grande contribuição para o kit ferramenta utilizada para a melhoria da qualidade total.

Misturando uma abordagem de sistemas coerentes

As ideias de Feigenbaum também foram estimuladas por uma variedade de pares dentro da comunidade de qualidade pós-Segunda Guerra Mundial. Muitos foram os pioneiros na criação da American Society for Quality Control (ASQC), o nome original da American Society Quality – ASQ), e vários envolvidos na criação do IAQ.

Estas pessoas foram: Leon Bass, Charles A. Bicking, Paul C. Clifford, Simon Collier, W. Edwards Deming, George D. Edwards, Eugene C. Fisher, Joseph M. Juran, E. Jack Lancaster, Sebastian B. Littauer, Julius Y. McClure, Thomas C. McDermott, R. Ellis Ott, William R. Pabst, Leslie Simon e Shewhart. Eles foram ativamente engajados no desenvolvimento do núcleo do conhecimento da moderna qualidade (QBoK), e seus engajamentos evoluíram a partir de atividades que foram relacionadas com o apoio das indústrias de guerra.

Antes do desenvolvimento de Feigenbaum dos conceitos da qualidade total, havia duas escolas de pensamento dominantes sobre qualidade:- Durante a primeira metade do século


passado, Deming, Harold F. Dodge, Grant, Ott, Harry Romig e Shewhart estavam focados na utilização de métodos estatísticos para conseguir produtos de alta qualidade por meio de uma combinação de testes de aceitação e controle estatístico de processo.

No início de 1950, Deming, Juran e Peter Drucker enfatizaram os sistemas baseados em gestão para melhorar o desempenho da fabricação e as práticas de negócios com forte ênfase nos aspectos das relações humanas.

Feigenbaum serviu como um integrador intelectual de sistemas para o pensamento da qualidade. Ele avançou na gestão de tecnologia por meio da definição de uma nova abordagem de qualidade baseada na economia e na engenharia industrial, que incluiu a disciplina de engenharia emergente relacionada com sistemas e ciência da administração. Ele combinou isso com os conhecimentos estatísticos preexistentes e de gestão, e essa integração resultante foi chamada de qualidade total.

Contribuição intelectual pessoalAs principais contribuições por

Feigenbaum foram documentadas em seu livro de 1961, Total Quality Control ou Controle da Qualidade Total, que passou por atualizações em três edições para se manter em moda durante os últimos 50 anos. De acordo com Feigenbaum, a qualidade deve ser enfatizada por causa de três fatores:

1. Os clientes continuam a aumentar sua exigência para o desempenho em qualidade dos produtos e serviços. Isso amplia muito a concorrência para a ganhos de market share, oferecendo maior valor percebido do que está disponível a partir de outros fornecedores de produtos ou

serviços semelhantes.2. Devido ao aumento da demanda

por produtos de maior qualidade, as abordagens tradicionais, práticas e técnicas para entregar resultados de qualidade tornaram-se obsoletas, e o desempenho de qualidade já não pode ser considerado como valor agregado. Em vez disso, tornou-se uma qualificação de base em concorrência comercial.

3. Os custos da qualidade não são visíveis, mas escondido nos relatórios financeiros de gestão da maioria das organizações. Estes custos são muitas vezes maior do que o lucro alcançado pelos produtos. Para algumas organizações, estes custos podem ser tão altos a ponto de comprometer a sua posição competitiva no mercado.

Feigenbaum disse que se estes são os fatores que motivam a gestão para desenvolver uma capacidade forte de qualidade, o controle da qualidade total (Total Quality Control – TQC) é a resposta para assegurar uma organização com um sistema robusto que ofereça qualidade em todas as áreas de suas operações de negócios. Então, o que ele quis dizer com TQC?

Controle da qualidade totalFeigenbaum definiu o TQC como: “Um

sistema eficaz para integrar os esforços de desenvolvimento, manutenção e de melhoria da qualidade dos vários grupos em uma organização, de modo a permitir produtos e serviços com níveis mais econômicos que permitam a plena satisfação do cliente” Considere cada palavra na frase “controle da qualidade total” e o que ela contribui para a definição global do TQC: u


Total: Feigenbaum acreditava que o engajamento total de uma organização é necessário para garantir a qualidade. Por isso, ele quis dizer que todos, em todas as camadas da estrutura organizacional e em todas as áreas funcionais, têm o dever de garantir a qualidade do seu trabalho e os resultados fornecidos para os clientes externos.

Desta forma, a qualidade não é delegada só aos trabalhadores do chão de fábrica, pois o resto da organização deve ser capaz de realizar o seu trabalho para entregar o valor consistentemente elevado que satisfaça os clientes. Feigenbaum identificou este esforço como “a principal responsabilidade da gestão geral e das operações de marketing, engenharia, produção, relações industriais, finanças e serviços, bem como a própria função de controle de qualidade”.

Qualidade: Feigenbaum disse que “Qualidade é, em sua essência, uma forma de gerir a organização”, A ideologia central de abordagem sistemática de Feigenbaum é resumida usando os seguintes conceitos de qualidade:

• Qualidade é um processo organizacional.

• Qualidade é o que o cliente diz que é.• Qualidade e custo são uma soma,

não a diferença.• Qualidade requer fanatismo

individual e trabalho em equipe.• A qualidade é uma forma de gerir.• Qualidade e inovação são

mutuamente dependentes.• Qualidade é uma ética.• Qualidade requer melhoria contínua.• A qualidade é a rota do capital

intensivo menos rentável para a produtividade.

• Qualidade é implementada como um sistema total ligado aos clientes e fornecedores.

A Qualidade de Feigenbaum enfatiza as atividades orientadas para o cliente da organização e exige que as atividades internas sejam conduzidas de forma disciplinada para que o resultado do controle da qualidade seja mantido no nível de expectativa do cliente.

Controle: Feigenbaum definiu controle como “um processo de delegação de responsabilidades e autoridades para a atividade de gestão, mantendo os meios de garantir resultados satisfatórios”.

Ele descreveu quatro medidas para desenvolver o controle em um processo:

1. Definir padrões.2. Apreciar a conformidade.3. Atuar quando necessário.4. Planejar para as melhorias.

O desenvolvimento de Feigenbaum da ideia da qualidade total foi influenciado por líderes individuais, bem como a atmosfera do pós-guerra após a Segunda Guerra Mundial.

Precursores intelectuais para a Qualidade Total

Em uma carta de 1675 a Robert Hooke, Sir Isaac Newton comentou: “Se vim mais longe, é porque eu estava sobre os ombros de gigantes”. Isso também é verdade para o desenvolvimento do pensamento de qualidade. Muitas pessoas contribuíram para o desenvolvimento da atmosfera intelectual e o diálogo gerencial a partir do qual Armand V. Feigenbaum criou seu conceito de controle da qualidade total (TQC) no final de 1950.

Feigenbaum é mais conhecido pelas várias edições do seu livro clássico, Total

Gestão


Quality Control (Controle da Qualidade Total), que foi construído sobre um livro anterior de 1951 sobre o controle da qualidade, que foi baseado um artigo que ele escreveu para a Harvard Business Review em 1956. Para entender de forma abrangente a ideia da qualidade total, é necessário aprender alguma coisa sobre esses precursores intelectuais e líderes de pensamento da época.

O pensamento histórico e o capital intelectual atual que foram discutidos durante os anos de formação de Feigenbaum como um estudante no Massachusetts Institute of

Technology, onde estudou engenharia econômica, deram a forma ao seu desenvolvimento do conceito da qualidade total. Algumas ideias, em seguida, na vanguarda do pensamento de gestão, tiveram uma influência sobre o ambiente contemporâneo porque os livros dos líderes do pensamento foram leitura obrigatória para executivos bem informados.

As seguintes contribuições são apresentadas na ordem em que os conceitos foram entregues para consumo do público através de suas publicações principais:

Harrington Emerson (1853-1931), em seu livro, The Twelve Principles of Efficiency (Os 12 princípios da eficiência), apresentou um conjunto de características que devem ser incluídas como princípios e levar a um funcionamento mais eficaz de qualquer organização. Emerson foi um praticante do que foi chamado de “gestão científica”, embora ele não fosse particularmente alinhado com as ideias de Frederick W. Taylor (1856-1915), que havia se especializado no estudo de como os trabalhadores poderiam agilizar o trabalho. (Em seu livro, The Principles of Scientific Management – Os Princípios da Administração Científica, Taylor popularizou a tarefa de estudar o trabalho para aumentar a eficiência sem degradar a qualidade).

Emerson tinha uma perspectiva mais ampla de eficiência, e ele incluiu alguns aspectos que foram incorporados ao conceito de qualidade total de Feigenbaum. Emerson recomendou:

• Ideais e objetivos claramente

definidos.• Uso de bom senso.• Ouvir os conselhos

de profissionais competentes.

• Exercício da disciplina no local de trabalho.

• Fornecer um acordo justo para os funcionários.

• Manter registros de trabalho adequados, fiáveis e imediatamente disponíveis.

• Expedição ou controlar o tempo de trabalho nas organizações.

• O estabelecimento de padrões de trabalho e cronogramas para o desempenho.

• A padronização das condições de trabalho.

• A padronização de operações de processos de trabalho.

• Documentar as práticas como as instruções de trabalho.

• Ligar a eficiência de desempenho aos sistemas de recompensa e compensação.u


Henri Fayol (1841-1925) escreveu General and Industrial Management para descrever um processo sistemático de gestão: planejamento, organização, coordenação, comando e controle. Ele também introduziu muitas inovações gerenciais em sua

organização como um executivo da indústria de mineração: análise estratégica por meio do planejamento de longo prazo (em um horizonte de dez anos), utilizando cenários alternativos, bem como programas de saúde e de aptidão do empregado.Fayol observou que “a experiência é um professor caro” e que a gestão é uma “atividade que está espalhada por todos os membros da pessoa jurídica”. Ele imaginou o negócio como um sistema e disse que a gestão era responsável por manter a disciplina nos processos de trabalho, enquanto a manutenção era uma “busca constante de melhorias que podem ser introduzidas em cada esfera de atividade”.

Fayol incentivou os profissionais, membros da equipe técnica, a verificar que o “trabalho pessoal estava concluído” antes de apresentar quaisquer recomendações para a gerência sênior tomar as decisões. Assim, Fayol estimulou uma grande quantidade de pensar sobre os temas que viriam a se tornar elementos centrais do pensamento de qualidade total. Sua obra foi escrita em francês, e por isso só ficou amplamente disponível após a sua tradução para o inglês em 1949, apesar de suas ideias serem amplamente discutidas nos meios acadêmicos.

Mary Parker Follett (1868-1933) foi chamado de “O Profeta da Gestão” por Peter F. Drucker. Em seus livros, The New State e The Creative Experience (A experiência criativa), ele enfatizou a organização do grupo e reconheceu que, em uma organização, a autoridade não só corre verticalmente através de linhas estruturadas de autoridade, mas também pode fluir lateralmente através de processos informais que alcançam o reconhecimento através do “autoridade de sua experiência.”Parker Follett cunhou a frase “liderança transformacional” e é considerado o criador do desenvolvimento organizacional e métodos de gestão participativa. Ela acreditava que o processo de controle deve se concentrar em fatos, e não em controlar as pessoas.Afirmou que a coordenação das atividades representa uma terceira via para a gestão através de sistemas de integração e interfuncional que compartilham uma responsabilidade conjunta para as operações. Isso, ele acreditava, devem ser feito com todos no processo de gestão.

Eugene L. Grant (1897-1996) é talvez mais conhecido por seus ensinamentos relacionados com as ideias de Walter A. Shewhart sobre o controle estatístico do processo (statistical process control – SPC). Uma década antes, no entanto, ele

Gestão


foi um pioneiro no desenvolvimento de uma compreensão econômica das atividades dos engenheiros.O livro de Grant, Principles of E n g i n e e r i n g

Economy (Princípios da Engenharia Econômica), explica os princípios relacionados com a aquisição de bens e equipamentos de apoio às operações de fabricação. Aborda as questões relacionadas com o custeio das instalações de produção e faz a análise de seu desempenho para garantir um retorno adequado ao investimento inicial dentro de um prazo razoável. O trabalho de Grant foi a base para Feigenbaum expandir seus conceitos relacionados com os efeitos econômicos da má qualidade e mudou a conversa a partir de considerações de orçamento de capital para um problema de gestão operacional.

Walter A. Shewhart (1891-1967) escreveu The Economic Control of Quality of Manufactured Product (O C o n t r o l e E c o n ô m i c o da Qualidade do Produto

Manufaturado), que pode ser considerado o começo da época da qualidade. Neste livro, ele identificou uma teoria de controle, que abrangeu os níveis de interpretação caótica

ingênua do universo com as leis exatas de ciência.A estabilidade de métodos de produção permite uma base de probabilidade para prever o desempenho futuro com base no domínio das condições causais que são identificadas e que alteram o desempenho e o resultado da qualidade do processo. Além da criação do SPC, Shewhart fez uma contribuição ainda maior que só foi parcialmente realizado: o desenvolvimento do capital intelectual para o movimento da qualidade pelo seu posicionamento dentro do fluxo do pensamento humano.A filosofia pragmática que permeava os Estados Unidos naquele momento estava focada na aplicação dos métodos de controle estatístico. A urgência da necessidade de tais métodos que foi estimulado pela II Guerra Mundial fez com que muitos de suas ideias mais profundas passassem desapercebida até tempos recentes.

G. Elton Mayo ( 1 8 8 0 - 1 9 4 9 ) realizou os experimentos de Hawthorne na Western Electric no final de 1920 e documentou suas descobertas no livro The Human Problems of an Industrial Civilization (Os Problemas Humanos de uma Civilização Industrial). Mayo estudou os problemas de cansaço e monotonia na execução do trabalho repetitivo na produção. Em um resultado u


inesperado de seu estudo, ele descobriu que o aumento da motivação resultou de uma mudança percebida na ordem social, e isso teve um grande efeito nos aspectos de higiene do ambiente de trabalho.Na verdade, a percepção de mudanças em um grupo de trabalhadores com a administração fez alterações tanto positivas como negativas para o seu ambiente. Em reconhecimento a essa observação, Mayo iniciou o estudo da motivação dos funcionários como um fator significativo para a melhoria da produtividade e lançou as bases do pensamento para futuros estudos de motivação por Frederick Herzberg e I. Abraham H. Maslow.

Chester I. Barnard ( 1 8 8 6 - 1 9 6 1 ) escreveu o livro mais influente sobre o tema da liderança, The Functions of the Executive (As Funções do Executivo). Barnard foi presidente da AT & T New Jersey e,

em seguida, ocupou diversos cargos executivos importantes. Em seu livro, ele mudou a forma como a eficiência foi definida a partir de um estudo que foi o foco da abordagem científica de Taylor para gerenciar o trabalho a partir de uma definição mais ampla focada na construção de cooperação no âmbito da organização para atingir o seu objetivo global.A eficiência do processo de trabalho, no âmbito do regime de Barnard, é apenas um aspecto da eficácia (isto é como uma pequena eficiência que

está focada no trabalho e nas tarefas, o que denota que Barnard não utilizou esta nomenclatura de “little e” e “big E “que são usados em um contexto semelhante ao utilizado por Joseph M. Juran de “little q” e ” Big Q” para a identificação de diferentes maneiras que a qualidade é aplicada em organizações), em comparação com eficiência ao nível estratégico (tipo “big E” de eficiência, o que aumenta a capacidade de a organização atingir o seu objetivo global).Este tipo “Big E” de eficiência é alcançado através da obtenção de cooperação entre os processos informais da organização (com uma citação para a influência de Parker Follett) e por encontrar “zonas de indiferença” dentro de motivação dos trabalhadores. Estas zonas de conflitos internos dentro das organizações, muitas vezes, inibem a cooperação (um “nós contra eles” na divisão entre grupos funcionais) para a resolução de problemas em áreas onde os sentimentos dos subgrupos conflitantes são menos intensivos. Neste esquema de pensamento, a função mais importante do executivo é a comunicação de uma forma que promova a cooperação interna.

Herbert A. Simon (1916-2001) foi vencedor do Prêmio Nobel no campo da economia em 1978 e também recebeu vários prêmios em ciência da computação, inteligência artificial e psicologia cognitiva. Em seu livro mais importante, Administrative Behavior (Comportamento Administrativo), abordou muitos conceitos em torno da

Gestão


tomada de decisão o r g a n i z a c i o n a l e do conceito de r a c i o n a l i d a d e limitada.Ele disse que a tomada de decisão requer três etapas:1. Identificação e

descrição de todas as alternativas.2. Compreender as potenciais

consequências de cada alternativa.3. Comparar os resultados potenciais

destas decisões.A racionalidade limitada significa que as decisões devem ser tomadas no contexto das restrições impostas à organização. Simon descreveu duas maneiras de ver as aplicações da ciência pela primeira vez como uma construção teórica, como fez em seu livro, e em um segundo plano como práticas pragmáticas administrativas das organizações para melhorar.Feigenbaum não se concentra nos aspectos teóricos da ciência administrativa. Em vez disso, ele optou por se concentrar na abordagem pragmática de melhorar totalmente uma organização, criando a participação de um grupo inteiro para alcançar o nível de cooperação que Follett, Barnard e Simon descreveram como o ingrediente essencial para a criação da eficácia organizacional. (GHW)

Referências bibliográficas• Armand V. Feigenbaum, Total

Quality Control, McGraw-Hill, 1961, 1983 and 1991.

• Armand V. Feigenbaum, “Total

Quality Control,” Harvard Business Review, November-December 1956, pp. 93-100.

• Harrington Emerson, The 12 Principles of Efficiency, Engineering Magazine, 1912.

• Frederick W. Taylor, The Principles of Scientific Management, Harper & Brothers, 1911.

• Henri Fayol, General Industrial Management, paperback edition, Martino Fine Books, 1916.

• Mary Parker Follett, The New State, 1918, paperback edition, Kessinger Publishing, 2009.

• Mary Parker Follett, The Creative Experience, Longmans, Green and Co., 1924.

• Eugene L. Grant, Principles of Engineering Economy, fifth edition, Ronald Press, 1970.

• Walter A. Shewhart, Economic Control of Quality of Manufactured Product, ASQ Quality Press, 1931.

• G. Elton Mayo, The Human Problems of an Industrial Civilization, reprint edition, Routlege, 2003.

• Chester I. Barnard, The Functions of the Executive, 30th anniversary edition, Harvard University Press, 1971.

• Herbert A. Simon, Administrative Behavior, fourth edition, Free Press, 1997.

u


Gestão Resultados consistentes exigem liderança

Feigenbaum recomendou que os líderes empresariais façam a abordagem de melhoria de qualidade utilizando um conjunto de imperativos para focar os esforços de melhoria e dirigir ações de que eles enfatizam como a inovação de gestão baseada no princípio de que tudo o que você faz para fazer uma melhor qualidade torna tudo mais melhor. Essa visão de melhoria a partir de um ponto de vista de gestão de liderança envolve:

• Fazendo liderança de qualidade como uma peça central de negócios para o crescimento da receita e da força competitiva.

• Entrega de valor para os clientes como a motivação para a ação de melhoria.

• Alcançar a satisfação do cliente completa, o que impulsiona a aceitação do comprador.

• Desenvolver um fornecedor eficaz e outras parcerias de qualidade empresarial.

• Maximizar a eficácia dos dados de qualidade.

• Acelerar as vendas e os lucros de crescimento através de gestão dos custos de qualidade.

• Formando um sistema integrado de qualidade que constrói os relacionamentos entre clientes, produtores e fornecedores.

• Incentivar a utilização de ferramentas e recursos para criar uma ênfase a melhoria da qualidade individual.

• Reconhecer que a qualidade é uma linguagem internacional de negócios.

• Garantir a liderança de qualidade é a base para o comportamento ético de sucesso.

Infelizmente, os sistemas de medição, muitas vezes, escondem o verdadeiro impacto da perda de qualidade quando se examina a administração, pois os métodos de alocação de prática contábil não conseguem identificar as fontes de problemas de custo excessivo e obscurecem a relação causal para ações que são os resultados de respostas à má qualidade.

A qualidade total requer que todos assumam a responsabilidade para o efeito de seu trabalho sobre o nível ou grau de qualidade que é percebida pelo cliente, não só a qualidade do desempenho de um produto, mas também o grau em que se realiza o atendimentos às necessidades do cliente.

Custo da QualidadeUsando a linguagem das finanças

e introduzindo o conceito de custo de qualidade, Feigenbaum enfatizou que a qualidade deve ser gerida de forma ativa e ter visibilidade nos mais altos níveis de gestão. Quando Shewhart introduziu o conceito do custo econômico em seu livro de 1931, Economic Control of Quality of Manufactured Product (Controle Econômico da Qualidade do Produto Manufaturado), ele estava focando o custo da sucata e o retrabalho que ocorre quando os produtos não são produzidos certo da primeira vez.

Feigenbaum estendeu essa ideia de incluir a soma dos custos diretos e indiretos de fazer negócios de uma forma que cria a insatisfação do cliente. Essa ênfase era totalmente nova e não encontrada nas obras anteriores de Grant ou Shewhart. Philip B. Crosby mais tarde se tornou conhecido pela sua expansão sobre o custo da não conformidade e o custo da má qualidade, mas ele creditou à Feigenbaum a origem deste conceito.


Posteriormente, Genichi Taguchi estendeu o conceito de Feigenbaum para incluir os custos incorridos pela sociedade que depois é liberado para a sociedade.

A colaboração da atmosfera durante a guerra

Outra influência significativa sobre Armand V. Feigenbaum foi o esforço coletivo que os americanos colocaram na produção em apoio à II Guerra Mundial. Um dos participantes nos esforços do tempo de guerra para apoiar a indústria americana no seu papel de “fábrica do mundo” foi Arthur M. Squires (1916-2012), autor de The Tender Ship: Governmental Management of Technological Change, que descreveu a sua experiência e os conhecimentos da forma como o governo usou as “técnicas dos mestres” para gerir a mudança.

Squires era um engenheiro químico que trabalhou no Projeto Manhattan. As técnicas dos mestres que Squires descreveu incluiu os cientistas do Projeto Manhattan, professores do Operations Evaluation Group (OEG) e professores de estatísticas industriais do War Production Board. As percepções desses grupos foram capturadas em uma série de publicações do pós-guerra que criaram as profissões de engenheiro da qualidade e de analista de operações de qualidade, entre outras.

Enquanto o Projeto Manhattan é familiar para a maioria das pessoas, e a maioria dos profissionais de qualidade estão cientes dessas realizações estatísticas industriais, nem todo mundo pode estar familiarizado com o OEG.

Ele foi estabelecido como um centro de pesquisa e de recrutamento para o envio de matemáticos e cientistas nos navios de guerra durante a Segunda

Guerra Mundial, para estudar a guerra e determinar como melhorar as operações navais. Este grupo foi responsável pelo desenvolvimento de operações de investigação como uma disciplina para a melhoria dos processos através da modelagem matemática.

Outra lição aprendida com o esforço de guerra foi o valor da construção de organizações profissionais civis de gestão. Isso encorajou os criadores da American Society for Quality Control (ASQC), nome anterior da ASQ, com base nos grupos locais que, agrupados em torno de cidades que estavam profundamente envolvidas no esforço de defesa, foram formados para expandir o uso dos métodos de qualidade.

O estímulo para a criação da qualidade total incluiu uma dose saudável de inspiração a partir da aplicação do pensamento científico de problemas para melhorar o estado de guerra durante a Segunda Guerra Mundial e de transferir a competência técnica na qualidade alcançada durante os anos de guerra para a próxima geração dos Estados Unidos. Um dos principais ingredientes tinha sido a aplicação maciça dos métodos estatísticos para melhorar a qualidade dos sistemas de produção de guerra americanos de uma indústria que a General Electric (GE) e o jovem Feigenbaum apoiaram profundamente.

Feigenbaum era um gerente de programa em tempo de guerra na na unidade GE Aircraft Engines desenvolvendo os primeiros motores para os jatos de combate que foram usados no F-80 Shooting Star da Força Aérea. Este projeto de transição, desde a concepção até o voo do protótipo em apenas 143 dias, mais tarde foi modificado para se tornar no F-84 Starfire, que voou durante a Guerra da Coréia.u


Gestão Depois de liderar esses projetos, a GE

atribuiu a Feigenbaum como gerente de projeto para desenvolver o motor para o primeiro caça a jato de propulsão nuclear usando o motor da GE de ciclo de ar direto. O programa foi cancelado antes que um protótipo fosse foi desenvolvido. No entanto, a atribuição mostrou à alta administração da GE os esforços realizados por Feigenbaum. Tal era o ambiente intelectual no momento em que a ideia para a qualidade total cristalizou na mente de Feigenbaum.Feigenbaum tinha a mente certa, no momento certo para integrar o capital intelectual de sua época e forjar uma abordagem abrangente de gestão. A qualidade total foi um resultado natural das forças intelectuais se formando naquela época, mas era necessário uma pessoa de grande visão para transformar os elementos divergentes em um método abrangente. (GHW)

Referência bibliográfica• Arthur M. Squires, The Tender Ship:

Governmental Management of Technological Change, Birkhäuser de 1986.

Fábrica ocultaUma contribuição relacionada com

Feigenbaum foi o seu conceito de “fábrica oculta” que gera desperdício e custos de qualidade. Isso acontece quando o trabalho extra é realizado para corrigir os erros de produção e é devido a:

• Ordens mal formuladas que não recebem os requisitos certos do cliente.

• Tempo que é desperdiçado em busca de peças perdidas ou substituição de peças de má qualidade.

• Atividades necessárias para acelerar o desempenho quando os horários não são cumpridos por várias razões.

Ao considerar todas essas atividades, Feigenbaum estimou que até 40% da capacidade de produção ideal de uma planta podem ser perdidos porque as coisas não são feitas corretamente. Ele identificou essa perda com o que chamou de “fábrica oculta”, uma “fábrica” que perde dinheiro dentro da fábrica que manufatura os produtos.

A ideia da fábrica oculta ainda existe hoje e pode ser observada no processo de perda de capacidade produtiva. Nas plantas em que os esforços para reduzir o desperdício através de métodos de qualidade e métodos Lean não eram praticados, e esta perda ainda pode ser tão alta estiamda em 40% da capacidade de produção projetada. O conceito da planta oculta ajuda a cristalizar a perda que ocorre quando a qualidade não está certa, principalmente do ponto de vista do cliente consumidor e do acionista.

Evoluindo o conceito de Qualidade Total

O conceito de qualidade total cresceu para fora da pesquisa acadêmica em estudos de doutoramento de Armand Feigenbaum, bem como de sua experiência prática e treinamento interno na General Electric (GE). Foram publicados os sistemas iniciais de gestão da qualidade entre 1922 e 1950 por George S. Radford, Egon Pearson, Leslie E. Simon e Paul Peach.

Somados a estes desenvolvimentos da aplicação de qualidade para as operações de fabricação, Feigenbaum inicialmente concentrou no desenvolvimento de um sistema de qualidade para a GE, que serviu suas necessidades e ele finalmente foi promovido a diretor de fabricação e organizador geral da qualidade.

O primeiro livro de Feigenbaum foi publicado em 1951 sob o título: Quality


Control: Principles, Practice and Administration (Controle de Qualidade: Princípios, Práticas e Administração).

Em 1951, Joseph M. Juran publicou seu Quality Control Handbook (Manual de Controle de Qualidade) com uma descrição abrangente do controle de qualidade. Este livro foi traduzido para o japonês e publicado sob o título de Total Quality Control (Controle da Qualidade Total). Não há evidências de que Feigenbaum estava ciente desta tradução, porque ele não tinha atividades no Japão e não tinha conhecimento do idioma japonês.

Em 1956, no entanto, Feigenbaum publicou um breve artigo na Harvard Business Review, que introduziu o conceito do controle total da qualidade no mundo ocidental. Este artigo descreveu o conceito de Feigenbaum e introduziu este tema, que ficou completamente formado em 1961 quando Feigenbaum publicou o seu livro baseado nesse artigo de 1951 e se tornou a sua principal contribuiçõa: Total Quality Control (Controle de Qualidade Total). (GHW)

Referências bibliográficas• George S. Radford, The Control

of Quality in Manufacturing, The Ronald Press Co., 1922.

• Egon Pearson, The Application of Statistical Methods to Industrial Standardization and Quality Control, British Standards Institute, 1935.

• Leslie E. Simon, An Engineer’s Manual of Statistics, John Wiley & Sons, 1941.

• Paul Peach, Industrial Statistics and Quality Control, Edwards and Broughton, 1943.

• Armand V. Feigenbaum, Quality Control: Principles, Practice and Administration, McGraw-Hill, 1951.

• Joseph M. Juran, Quality Control Handbook, 1951.

• Izumi Nonaka, “The Recent History of Managing for Quality in Japan,” which appeared in Joseph M. Juran, ed., A History of Managing for Quality, ASQ Quality Press, 1995, p. 539.

• Armand V. Feigenbaum, “Total Quality Control,” Harvard Business Review, November-December 1956, pp. 93-100.

• Armand V. Feigenbaum, Total Quality Control, McGraw-Hill, 1961, 1983 and 1991.

O legado de FeigenbaumO legado de Feigenbaum vem da

integração dos conceitos de qualidade em um sistema de gestão de uma organização. Em seu livro, What is Total Quality Control? The Japanese Way (O que é o Controle da Qualidade Total? A maneira japonesa), Ishikawa creditou as idéias de Feigenbaum para o estímulo da abordagem japonesa de qualidade.

O sistema japonês para a Total Quality Control (TQC) integrou os ensinamentos de Deming, Juran, Drucker em seus conceitos, juntamente com as ideias motivacionais de Frederick Herzberg I. e Abraham Maslow, todos interpretados dentro do contexto da tradição e cultura japonesas.

A abordagem sistêmica de Feigenbaum também pode ser observada no quadro criado para os critérios do Malcolm Baldrige National Quality Award, que codificou a sua abordagem global da qualidade como uma questão de negócios. Embora nenhuma ferramenta específica possa ser atribuída a Feigenbaum, ele entregou para a nossa comunidade algo talvez mais rico: a u


Gestão maneira mais ampla de pensar sobre o nosso trabalho e sua importância nas atividades da humanidade. De todos nós, obrigado, Val.

Referencias bibiográficas• Armand V. Feigenbaum, Total

Quality Control, McGraw-Hill, 1961, 1983 and 1991.

• Armand V. Feigenbaum, “Total Quality Control,” Harvard Business Review, November-December 1956, pp. 93-100.

• Armand V. Feigenbaum, Quality Control, McGraw-Hill, 1951.

• Feigenbaum, Total Quality Control, see reference 1.

• Harry A. Hopf, New Perspectives in Management, Hopf Institute of Management/General Electric Co., 1953.

• Mary Parker Follett, The Creative Experience, Longmans, Green and Co., 1924.

• Chester I. Barnard, The Functions of the Executive, Harvard University Press, 1938.

• Lawrence G. Miles, Techniques of Value Analysis, third edition, Lawrence G. Miles Value Foundation, 1989.

• Alex F. Osborne, Applied Imagination, Bombay, 1961.

• Thomas M. Kubiak, “Feigenbaum on Quality: Past, Present, and Future,” Quality Progress, November 2006, pp. 57-62.

• Feigenbaum, Total Quality Control, see reference 1.

• Walter A. Shewhart, Economic Control of Quality of Manufactured Product, ASQ Quality Press, 1931.

• Kaoru Ishikawa, What is Total Quality Control? The Japanese Way, Prentice-Hall, 1988.

• Feigenbaum, Armand V., “Changing Concepts and Management of Quality Worldwide,” Quality Progress, December 1997, pp. 45-48.

• Feigenbaum, Armand V., “How to Manage for Quality in Today’s Economy,” Quality Progress, May 2001, pp. 26-27.

• Feigenbaum, Armand V., “Is It Any Surprise? World Class Companies Are Remarkably Similar!” Journal of Quality and Participation, March 1992, pp. 10-12.

• Feigenbaum, Armand V., “Raising the Bar,” Quality Progress, July 2008, pp. 22-27.

• Feigenbaum, Armand V., “The Power Behind Consumer Buying and Productivity,” Quality Progress, April 2002, pp. 49-50.

• Feigenbaum Armand V. and Donald S. Feigenbaum, “The Future of Quality: Customer Value,” Quality Progress, November 2004, pp. 24-29.

• Stratton, Brad, “Connecting With Customers and Other Sage Advice,” Quality Progress, February 1996, pp. 58-61.

• Watson, Gregory H., “Feigenbaum’s Enduring Influence,” Quality Progress, November 2006, pp. 51-55.

• Watson, Gregory H., “Total Quality—Total Commitment,” Quality Progress, November 2008, pp. 20-26.t

Gregory H. Watson é presidente da Business Excellence Solutions Ltd., na Finlândia. Ele é um membro da ASQ e um ex-presidente e membro honorário da International Academy for Quality.Fonte: Quality Progress/2015 JanuaryTradução: Hayrton Rodrigues do Prado Filho


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ABNT irá cumprir com a sua função

social: oferecer normas técnicas

gratuitas à sociedade

Em recente seminário, realizado na Federação das Indústrias do Estado de São Paulo (Fiesp) e

denominado Estratégias para a Normalização de seus Produtos, a Associação Brasileira de Normas

Técnicas (ABNT) irá cumprir com a sua função social: irá oferecer normas gratuitas

a todos os sindicatos vinculados à Fiesp. São 131 sindicatos filiados, divididos em 23 setores produtivos

que, por sua vez, representam aproximadamente 150 mil

empresas de todos os portes e das mais diferentes cadeias produtivas em São Paulo

CAPA


Em um evento realizado em São Paulo, na Fiesp, a ABNT e o Inmetro apresentaram a importância de que as

normas técnicas brasileiras, também conhecidas como normas ABNT, tem para a sociedade como um todo e como é fundamental que as empresas tomem conhecimento e tenham acesso gratuito a essa informação técnica pública. Isso é essencial para garantir a salvaguarda dos direitos fundamentais dos cidadãos e para fomentar a competitividade das empresas brasileiras. Assim, foi assinado um termo de parceria entre a ABNT e a Fiesp para acesso gratuito dos sindicatos patronais ao sistema ABNT Coleção e ao Alerta Normalização.

Em qualquer sociedade moderna, as normas técnicas geram economia, pois reduzem a crescente variedade de produtos e procedimentos; facilitam a comunicação, pois proporcionam os meios mais eficientes na troca de informação entre o fabricante e o cliente, e melhoram a confiabilidade das relações comerciais e de serviços; proporcionam segurança a partir da proteção da vida humana e da saúde; protegem o consumidor, provendo a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade dos produtos e serviços; e eliminam as barreiras técnicas e comerciais, evitando a existência de regulamentos conflitantes sobre produtos e serviços em diferentes países facilitando, portanto, o intercâmbio comercial.

As normas podem ser elaboradas em quatro níveis: internacional, as destinadas ao uso internacional, resultantes da ativa participação das nações com interesses comuns, como as normas da International Organization for Standardization (ISO) e International Eletrotechnical Comission (IEC);

regional, as destinadas ao uso regional, elaboradas por um limitado grupo de países de um mesmo continente, como as do Comitê Europeu de Normalização (Europa), Comissão Pan-americana de Normas Técnicas (hemisfério americano), Associação Mercosul de Normalização (Mercosul); nacional, as destinadas ao uso nacional, elaboradas por consenso entre os interessados em uma organização nacional reconhecida como autoridade no respectivo país; e ao nível de empresa, as destinadas ao uso em empresas, com finalidade de reduzir custos, evitar acidentes, etc.

As normas existem na sociedade moderna, marcada pela impessoalidade, para garantir segurança, qualidade e alcance da finalidade de cada coisa. Não há sentido jurídico em norma sem poder de coerção. Norma tem a ver com civilidade e progresso; tratamento igualitário. Garantir significa prevenir; significa preservar. O descumprimento da norma implica em: sanção; punição; perda; e gravame. As consequências do descumprimento vão desde indenização, no código civil, até processo por homicídio culposo ou doloso.

Quando se descumpre uma norma, assume-se, de imediato, um risco. Isso significa dizer que o risco foi assumido, ou seja, significa que se está consciente do resultado lesivo. A consciência do resultado lesivo implica uma conduta criminosa, passível de punição pelo código penal”, observou.

Todos os brasileiros precisam entender que os acidentes de consumo, desde que o produtos ou serviços não cumpram os princípios de fabricação de acordo com uma norma técnica, são de responsabilidade dos produtores, bastando o consumidor acionar os u

Por Hayrton do Prado Filho


órgãos de defesa do consumidor ou diretamente o Ministério Público. Quem não cumpre as normas técnicas está cometendo um ato ilegal, pode ser implicado em sanção, punição, perda e gravame. E as consequências desse descumprimento vão desde indenização, no Código Civil, até um processo por homicídio culposo ou doloso.

Ou seja, quando se descumpre uma norma técnica, assume-se, de imediato, um risco, o que significa dizer que o risco foi

assumido ou seja se está consciente do resultado lesivo. A consciência do resultado lesivo implica em uma conduta criminosa, passível de punição pelo Código Penal.

A função de normalização, no quadro institucional brasileiro, foi positivada no ordenamento jurídico infraconstitucional pela criação do Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Sinmetro), instituído pela Lei nº 5.966, de 11/12/1973. A atividade normativa da ABNT constitui-se em norma secundária do Poder Executivo, pois importam as NBR em regulamentação das atividades por ela supervisionadas, tornando-se obrigatórias, na medida em que há a possibilidade de imposição pelo seu descumprimento, no exercício do poder de polícia patrocinado pela Inmetro, ligado ao Ministério do Desenvolvimento, da Indústria e Comércio (MDIC).

O ordenamento jurídico brasileiro considerou necessário, oportuno e certamente didático, pontualizar em legislação específica (leis, decretos, regulamentos, portarias, resoluções, regulamentos técnicos, etc.) a exigência de observância, pelos mais variados

setores da produção, industrialização e de serviços, das Normas Técnicas Brasileiras, elaboradas pela via do consenso nas várias Comissões Setoriais e homologadas e editadas pela ABNT.

Quanto à observância das normas técnicas, citou o Código Brasileiro de Defesa do Consumidor, lei de caráter geral e nacional, editado com fundamento no artigo 5º, inciso XXXII, da Constituição brasileira, aprovado pela Lei nº 8.078, de 11-9-1990, ao disciplinar as vedações aos fornecedores de produtos ou serviços com o intuito de coibir práticas abusivas estabelece em seu artigo 39, VIII: É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços: VIII – colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as Normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se Normas específicas não existirem, pela Associação Brasileira de Normas Técnicas ou entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro).

Soma-se a isso o Decreto nº 2.181, de 20 de março de 1997, que “dispõe sobre a organização do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC)”, que “estabelece as normas gerais de aplicação das sanções administrativas previstas na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990...” regulamentando, pois, dispositivos do Código de Defesa do Consumidor, estabelece, na Seção II, “Das Práticas Infrativas” o artigo 12, e na Seção III “Das Penalidades Administrativas”, o art. 18, que dispõem o seguinte:

• Art. 12. São consideradas práticas infrativas:IX – colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço:

a) em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes, ou se normas

CAPA


específicas não existirem, pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro).

• Art. 18. A inobservância das normas contidas na Lei nº 8.078, de 1990, e das demais normas de defesa do consumidor constituirá prática infrativa e sujeitará o fornecedor às seguintes penalidades, que podem ser aplicadas isolada ou cumulativamente, inclusive de forma cautelar, antecedente ou incidente no processo administrativo, sem prejuízo das de natureza cível, penal e das definidas em normas específicas. Por fim, citou o aumento de jurisprudências dos tribunais sobre o descumprimento das normas técnicas no país.

Durante o evento, o diretor de relações externas da ABNT, Carlos Santos Amorim Júnior, anunciou o acesso gratuito pelos sindicatos patronais da Fiesp ao Sistema ABNT Coleção e Alerta Normalização. Isso parece ser um avanço já que a atual diretoria da ABNT, no exercício de atividade essencial de interesse público, tem se anteposto ao interesse da sociedade, movimentando o aparelho legislativo para a elaboração de lei que assegure à entidade de normalização direitos autorais exclusivos sobre normas. A diretoria, em função da natureza jurídica constitutiva da ABNT ser de associação civil, entendia que poderiam sim, como qualquer particular, ou melhor, como uma empresa privada, já que falam em nome de uma pessoa jurídica, reivindicar o domínio da normalização

para o exercício de exploração econômica exclusiva sobre normas brasileiras, as denominadas NBR.

Atualmente, qualquer interessado, sem a devida autorização da ABNT, é constrangido por meio de notificações a não usar e a não gozar da livre utilização do conteúdo das normas brasileiras que nascem em domínio público a luz da Lei de Direito Autoral brasileira – Lei 9.610 de 1998 – incisos I, IV e V do artigo oitavo. Não se discute a legitimidade dos tribunais cobrarem pela reprografia de decisões jurisprudenciais, nem tampouco pela ABNT cobrar pela reprografia das NBR. O aspecto a ser observado é a restrição ao conteúdo, a dificuldade ao acesso de normas (cogentes e voluntárias) na forma de procedimentos normativos por alegação de direitos exclusivos.

Mesmo ao pagar originalmente por um exemplar material do respectivo conteúdo, o consumidor é coibido a não reproduzi-lo em qualquer forma sob pena de infringir direitos autorais. Essa atitude de monopolização de normas técnicas além de ilegal, ilegítima e abusiva é altamente prejudicial à toda coletividade – ao homem, quer seja no exercício da função de consumidor de serviços e/ou produtos, quer seja no exercício da livre iniciativa ao sofrerem a proibição do uso de norma de domínio público, bem como a imposição de ter que por ela pagar somas vultosas que não representam tão somente a retribuição pela reprodução de um exemplar, mas sim o pagamento de direitos autorais ilegítimos.

Na verdade, os textos das NBR, em nenhuma hipótese, nascem de inspiração pessoal do ser humano, u


e sim da necessidade prática da sociedade, sendo as normas apenas o reflexo das experiências para a normalização, especificação, métodos de ensaio, procedimentos, simbologia, terminologia e não criação estética de um autor ou artista. De um lado destaca-se o interesse público - necessidade da sociedade utilizar livremente o conteúdo das normas brasileiras e, do outro lado, o interesse privado – em que a diretoria da ABNT se desvia de seus objetivos estatutários para se concentrar na busca de benefício econômico à sua gestão por meio de atividade pública delegada, ou seja, a normalização.

Para Amorim, no Brasil ainda existem poucas normas, pois “qualquer país no mundo tem em média mais de 20.000 e aqui temos apenas quase 8.000 normas”. “Para se ter uma ideia a Islândia, um país menor que o bairro de Santo Amaro, em São Paulo, possui mais de 22.000 normas em seu acervo. Mas, mesmo assim temos 210 comitês trabalhando em prol da normalização brasileira. Criamos a consulta nacional e nesses últimos 12 anos tivemos mais de 90.000 acessos

totalizando 3.728 votos”.Importante o leitor entender que a

ABNT é o organismo de normalização no Brasil, uma sociedade civil sem fins lucrativos, que exerce função delegada do Estado por intermédio do Conmetro/Sinmetro, órgãos do Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio. Em 21 de novembro de 1962, por meio da lei de número 4.150, foi declarada de utilidade pública, e em 1992 por Resolução n.º 07 do Conmetro foi reconhecida como o único Fórum Nacional de Normalização, publicada no DOU de 24.08.1992. Esta resolução tornou público o Termo de Compromisso realizado entre o governo brasileiro e a ABNT, que atribui a ela a missão de coordenar, orientar e supervisionar o processo de elaboração de normas brasileiras. Assim, a ABNT adquiriu o status jurídico de agente do Estado ou melhor a agência de normalização brasileira.

A normalização tem um papel preponderante no desenvolvimento do país, por objetivar reduzir a crescente variedade de procedimentos, eliminando o desperdício e o retrabalho, facilitando a troca de informações entre fornecedor e consumidor, especificando critérios de aferição do desempenho de produto ou serviço, amparando a vida e a saúde; fixando padrões de qualidade e segurança que regem a produtividade e o desenvolvimento tecnológico. Deve-se ressaltar que as normas brasileiras – NBR, conhecidas vulgarmente como normas técnicas ou normas ABNT, exercem uma função social essencial e relevante no Estado.

Amorim observa que as normas asseguram as características desejáveis de produtos e serviços, como qualidade, segurança, confiabilidade, eficiência, intercambiabilidade, bem como respeito

CAPA


ambiental – e tudo isto a um custo econômico. “Quando os produtos e serviços atendem às nossas expectativas, tendemos a tomar isso certo e a não ter consciência do papel das normas. Rapidamente, nos preocupamos quando produtos se mostram de má qualidade, não se encaixam, são incompatíveis com equipamentos que já temos, não são confiáveis ou são perigosos. Quando os produtos, sistemas, máquinas e dispositivos trabalham bem e com segurança, quase sempre é porque eles atendem às normas”.

Ele acrescenta que as normas têm uma contribuição enorme e positiva para a maioria dos aspectos de nossas vidas. Quando elas estão ausentes, logo notamos. São inúmeros os benefícios trazidos pela normalização para a sociedade, mesmo que ela não se dê conta disso. São muitos os exemplos de benefícios técnicos, econômicos e sociais obtidos com as normas em setores da vida e do trabalho. A padronização das roscas de parafusos ajuda a fixar cadeiras, bicicletas para crianças e aeronaves, bem como resolve os problemas de reparo e manutenção causados pela falta de padronização, que antes eram um grande problema para os fabricantes e usuários de produtos”.

Além disso, segundo o diretor, as normas que estabelecem um consenso internacional em terminologia tornam a transferência de tecnologia mais fácil e segura. Elas são uma etapa importante no avanço de novas tecnologias e na difusão da inovação. “Sem as dimensões padronizadas de contêineres de carga, o comércio internacional seria mais lento e mais caro. Sem a normalização de telefones e de cartões bancários, a vida seria mais complicada. A falta de normalização

pode até afetar a própria qualidade de vida de pessoas com deficiência, por exemplo, quando são barradas no acesso a produtos de consumo, transportes e edifícios públicos, se as dimensões das cadeiras de rodas e as entradas não forem padronizadas. Sem o acordo internacional contido nas normas técnicas sobre grandezas e unidades métricas, as compras e o comércio seriam puro acaso, a ciência não seria científica e o desenvolvimento tecnológico seria deficiente”.

O diretor substituto de avaliação de conformidade do Inmetro, Paulo Coscarelli, explica que o instituto é responsável pela gestão dos Programas de Avaliação da Conformidade, no âmbito do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade (SBAC). “Seu negócio é implantar de forma assistida programas de avaliação da conformidade de produtos, processos, serviços e pessoal, alinhados às políticas do Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Sinmetro) e às práticas internacionais, promovendo competitividade, concorrência justa e proteção à saúde e segurança do cidadão e ao meio ambiente. Seu público-alvou


são os setores produtivos, as autoridades regulamentadoras e os consumidores”.

Ele diz que o processo de elaboração dos Programas de Avaliação da Conformidade tem como premissa a implantação assistida, ou seja, desde a concepção até a implementação e posterior acompanhamento no mercado, o programa deve ser conduzido de forma a identificar fatores facilitadores ou que possam dificultar a Implantação Assistida, contemplando para cada ação sua natureza, meios, responsáveis e prazos, de forma a facilitar o entendimento, aceitação e adequação ao Programa por todas as partes interessadas que, por sua vez, contempla também as partes impactadas. “Qualidade, no contexto do Inmetro, compreende o grau de atendimento (ou conformidade) de um produto, processo, serviço ou ainda um profissional a requisitos mínimos estabelecidos em normas ou regulamentos técnicos, ao menor custo possível para a sociedade”.

Coscarelli afirma que cabe ao Inmetro o difícil papel de harmonizar os diferentes interesses dos diversos segmentos da

sociedade. Por esse motivo, os estudos de viabilidade técnica, o desenvolvimento, a implantação assistida e aperfeiçoamento devem ser conduzidos segundo princípios básicos que propiciem a indispensável credibilidade aos programas. “São eles: confidencialidade; imparcialidade; isenção; acessibilidade (a todos os interessados e com igual tratamento); transparência; independência; divulgação; educação e conscientização dos diferentes segmentos da sociedade (toda a documentação do SBAC deve estar disponível para o público em geral)”.

Dessa forma, são observados ainda, no desenvolvimento dos programas de avaliação da conformidade de produtos, processos ou serviços, os preceitos do Acordo de Barreiras Técnicas ao Comércio, da Organização Mundial do Comércio. A observância de tais princípios é essencial para que consumidores, setores produtivos e reguladores tenham confiança nos programas de avaliação da conformidade dos produtos, processos e serviços, na medida em que não criem dificuldades desnecessárias ao comércio. Cabe, por fim, destacar que a observância de tais princípios é essencial para que o Brasil obtenha o reconhecimento de seus programas de avaliação da conformidade junto aos devidos fóruns internacionais, adotando-se para isto as práticas, normas e guias internacionais.

“No Brasil, são praticados os tradicionais mecanismos de avaliação da conformidade, sendo que uma metodologia especialmente desenvolvida, que leva em consideração as ferramentas de análise de risco, e tomando como base aspectos legais, ambientais, sociais, técnicos e econômico-financeiros, seleciona mecanismos de avaliação

CAPA


da conformidade disponíveis no Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade (SBAC) o mais adequado às especificidades de cada produto. São eles: Certificação, Declaração do Fornecedor, Etiquetagem, Inspeção e Ensaios. ”, acrescenta.

“Somado a isso, entendemos que a indústria nacional deve sobreviver com ajuda do Inmetro por meio de uma proteção. Em um ambiente globalizado, essa proteção está vinculada à edição de normas técnicas, aos regulamentos técnicos e à avaliação de conformidade para instalar no país um ambiente de concorrência justa e que os produtos e serviços atendam a tudo isso. O consumidor fica garantido de que não há riscos nos produtos e serviços e o produtor terá o seu mercado garantido, sem concorrência desleal e práticas enganosas. Tudo isso para assegurar ao consumidor uma completa defesa em relação ao meio ambiente, saúde e segurança”, complementa Coscarelli.

Hoje, fala-se muito em gestão de riscos. Como primeiro passo para uma adequada gestão dos riscos empresariais, uma empresa séria e competitiva deve cumprir as normas técnicas. Isso melhora os seus produtos ou serviços, pois a aplicação de uma norma pode conduzir a uma melhora na qualidade dos produtos ou serviços, resultando, certamente, no aumento das vendas. A alta qualidade é sempre uma proposta de venda. Os consumidores são raramente tentados a comprar mercadorias de qualidade questionável.

Além disso, agregar a qualidade ao produto ou serviço aumenta o nível de satisfação dos consumidores e é uma das melhores formas de mantê-los.

Segundo ele, a empresa também pode atrair novos consumidores, gerando

uma correta percepção de seu negócio e seus produtos ou serviços é vital quando você quer atrair novos consumidores. As normas são um caminho efetivo para convencer potenciais consumidores de que você atende aos mais altos e amplamente respeitados níveis de qualidade, segurança e confiabilidade.

O atendimento às normas aumentará a reputação de se ter um negócio comprometido com a busca por excelência. Isto pode dar uma importante vantagem sobre os concorrentes que não aplicam as normas. Isso pode auxiliar inclusive no ganho de concorrências. Além do que, muitos consumidores em certos setores só comprarão de fornecedores que podem demonstrar conformidade com determinadas normas.

Acreditar na qualidade dos produtos ou serviços é provavelmente uma das razões chave da existência de consumidores para esses produtos ou serviços. Quando o consumidor descobre que a empresa utiliza normas há o aumento da confiança em seus produtos ou serviços. Além do que, a utilização de certas normas agrega valor a imagem corporativa.u


Seguir uma norma técnica implica em atender a especificações que foram analisadas e ensaiadas por especialistas. Isso significa que a empresa terá, provavelmente, menos gasto de tempo e dinheiro com produtos que não tenham a qualidade e desempenho desejáveis.

A utilização de uma norma pode reduzir suas despesas em pesquisas e em desenvolvimento, bem como reduzir a necessidade de desenvolver peças ou ferramentas já disponíveis. Além disto, a utilização de uma norma de sistema de gestão pode permitir a dinamização de suas operações, tornando seu negócio muito mais eficiente e rentável.

Aplicando as normas pertinentes, pode-se assegurar que seus produtos ou serviços são compatíveis com aqueles fabricados ou fornecidos por outros. Essa é uma das mais efetivas formas de ampliar o seu mercado, em particular o de exportação.

Tanto os regulamentos técnicos como as normas técnicas são obrigatórios. Assim, isso pode auxiliar as empresas no cumprimento das suas obrigações legais relativas a determinados assuntos como segurança do produto e proteção

ambiental. Haverá impossibilidade de vender os produtos em alguns mercados a menos que estes atendam certos critérios de qualidade e segurança. Estar em conformidade com normas pode poupar tempo, esforço e despesas, dando a tranquilidade de estar de acordo com as responsabilidades legais.

Incluir normas como parte de sua estratégia de marketing, pode conferir a seu produto uma enorme chance de sucesso. Isto porque – através de sua natureza colaborativa – a normalização pode auxiliar na construção do conhecimento das necessidades de mercado e dos consumidores. Iniciativas de negócios em mercados que utilizam normas reconhecidas possuem maiores chances de sucesso.

O processo de avaliação de riscos possibilita um entendimento dos riscos, suas causas, consequências e probabilidades. Isso proporciona uma entrada para decisões sobre: se convém que uma atividade seja realizada; como maximizar as oportunidades; se os riscos necessitam ser tratados; a escolha entre opções com diferentes riscos; a priorização das opções de tratamento de riscos; a seleção mais apropriada de estratégias de tratamento de riscos que trará riscos adversos a um nível tolerável.

Completado um processo de avaliação de riscos, o tratamento de riscos envolve selecionar e acordar uma ou mais opções pertinentes para alterar a probabilidade de ocorrência, o efeito dos riscos, ou ambos, e a implementação destas opções. Isso é acompanhado por um processo cíclico de reavaliação do novo nível de risco, tendo em vista a determinação de sua tolerabilidade em relação aos critérios previamente definidos, a fim de decidir se tratamento adicional é requerido.

CAPA


Na gestão de risco, a priorização dos riscos por perda (ou impacto) e sua probabilidade de ocorrência devem ser tratados em primeiro lugar dentro de um determinado contexto definido pela organização. A gestão de risco deve identificar riscos intangíveis que são ignorados pelas organizações devido à falta capacidade de entendimento do risco. Muitas vezes, a existência do risco é decorrente de vários fatores que não são correlacionados pela organização e, desta forma, não identificados.

Por fim, cumprir as normas técnicas é excelente argumento para vendas ao mercado internacional como, também, para regular a importação de produtos que não estejam em conformidade com as normas do país importador. Mas, ainda há alguns argumentos para que aumente a utilização de normas técnicas no país.

Melhorar os produtos ou serviços – A aplicação de uma norma pode conduzir a uma melhora na qualidade dos produtos ou serviços, resultando, certamente, no aumento das vendas. A alta qualidade é sempre uma poderosa proposta de venda. Os consumidores são raramente tentados a comprar mercadorias de qualidade questionável. Além disso, agregar qualidade ao produto ou serviço aumenta o nível de satisfação dos consumidores e é uma das melhores formas de mantê-los.

Atração de novos consumidores – Gerar a correta percepção de seu negócio e seus produtos ou serviços é vital quando você quer atrair novos consumidores. As normas são um caminho efetivo para convencer potenciais consumidores de que você atende aos mais altos e amplamente respeitados níveis de qualidade, segurança e confiabilidade.

Aumentar sua margem de competitividade – O atendimento às

normas aumentará a reputação de se ter um negócio comprometido com a busca por excelência. Isto pode dar uma importante vantagem sobre os concorrentes que não aplicam as normas. Isso pode auxiliar inclusive no ganho de concorrências. Além do que, muitos consumidores em certos setores só comprarão de fornecedores que podem demonstrar conformidade com determinadas normas.

Agregar confiança ao negócio – Acreditar na qualidade dos produtos ou serviços é provavelmente uma das razões chave da existência de consumidores para esses produtos ou serviços. Quando o consumidor descobre que você utiliza normas há o aumento da confiança em seus produtos ou serviços. Além do que, a utilização de certas normas agrega valor a imagem corporativa.

Diminuir a possibilidade de erros – Seguir uma norma técnica implica em atender a especificações que foram analisadas e ensaiadas por especialistas. Isso significa que você terá, provavelmente, menos gasto de tempo e u


dinheiro com produtos que não tenham a qualidade e desempenho desejáveis.

Reduzir os custos de negócio – A utilização de uma norma pode reduzir suas despesas em pesquisas e em desenvolvimento, bem como reduzir a necessidade de desenvolver peças ou ferramentas já disponíveis. Além disto, a utilização de uma norma de sistema de gestão pode permitir a dinamização de suas operações, tornando seu negócio muito mais eficiente e rentável.

Tornar seus produtos compatíveis – Aplicando as normas pertinentes, pode-se assegurar que seus produtos ou serviços são compatíveis com aqueles fabricados ou fornecidos por outros. Essa é uma das mais efetivas formas de ampliar o seu mercado, em particular o de exportação.

Atender a regulamentos técnicos – Tanto os regulamentos técnicos como as normas técnicas são obrigatórios. Assim, isso pode auxiliar as empresas no cumprimento das suas obrigações legais relativas a determinados assuntos como segurança do produto e proteção

ambiental. Haverá impossibilidade de vender os produtos em alguns mercados a menos que estes atendam certos critérios de qualidade e segurança. Estar em conformidade com normas pode poupar tempo, esforço e despesas, dando a tranquilidade de estar de acordo com as responsabilidades legais.

Facilitar a exportação de seus produtos – A garantia de que os produtos atendem a normas facilita a entrada no mercado externo, devido á confiança gerada pela utilização de normas.

Aumentar as chances de sucesso – Incluir normas como parte de sua estratégia de marketing, pode conferir a seu produto uma enorme chance de sucesso. Isto porque – através de sua natureza colaborativa – a normalização pode auxiliar na construção do conhecimento das necessidades de mercado e dos consumidores. Iniciativas de negócios em mercados que utilizam normas reconhecidas possuem maiores chances de sucesso.https://www.law.cornell.edu/copyright/cases/293_F3d_791.htm

Segundo a instrução normativa, na hipótese de a norma técnica constar do Anexo, mas a realização

da certificação não ser possível em decorrência da inexistência de laboratório de ensaio para realização dos ensaios, conforme estabelecido pelas regras do SBAC para seleção de laboratórios, o Organismo de Certificação de Produtos (OCP) deverá emitir declaração atestando a impossibilidade de realização

ANVISA obriga o cumprimento das normas técnicas

da certificação, naquele momento, em decorrência de inexistência de laboratório.

Caso a empresa solicitante do registro ou cadastro receba exigência para inclusão de norma em certificado de conformidade emitido e apresentado na ocasião da solicitação do pleito de registro ou cadastro, porém julgue que a norma em questão não se aplica ao seu equipamento, deverá apresentar

CAPA

https://www.law.cornell.edu/copyright/cases/293_F3d_791.htm

https://www.law.cornell.edu/copyright/cases/293_F3d_791.htm


documento com justificativa técnica da não aplicabilidade da norma solicitada.

No caso de o cancelamento ou alteração ocorrer em decorrência da publicação de uma versão atualizada da mesma norma, deverá ser adotada a norma que a substituiu, mesmo que de procedência internacional, devendo a sua equivalente nacional, estabelecida pela Associação Brasileira de Normas

Técnicas (ABNT), ser adotada após a sua publicação e entrada em vigor. No caso de o cancelamento ocorrer sem uma substituição direta, deverão ser adotadas, na medida do possível, outras normas técnicas existentes, no âmbito da ABNT, International Electrotechnical Commission (IEC) ou da International Organization for Standardization (ISO) que tenham escopo semelhante.

A questão dos direitos autorais em normas técnicas já está bem clara nos Estados Unidos em

não conceder copyright no processo de regulamentação e normalização. Isso está baseado na Lei Federal “Incorporation by Reference” que entrou em vigor em 06 de janeiro de 2015, além da jurisprudência, da exclusão legal de sistemas da proteção autoral nos Estados Unidos, das teorias “scenes à faire” e da doutrina da fusão de ideia e expressão... “Standards should fall outside the scope of U.S. copyright protection”.

Essa nova Lei Federal “Incorporation by Reference”, ou seja, incorporação por referência, torna público todo e qualquer texto de normas técnicas (nacionais, internacionais, setoriais, etc.) que são referenciadas em qualquer regulamentação técnica americana. Isso quer dizer que se uma lei, regulamento, norma americana, etc. utiliza requisitos de uma norma técnica ISO, ASTM, AWS, IEC, etc., elas deverão estar disponíveis sem custo.

Há, também, um estudo de Pamela Samuelson in “Questioning copyrights in Standards”, publicado na Boston College Law Review (48 B.C.L. Rev. 193-2007 pp. 193/224). Na parte

Como é nos Estados Unidos

II do trabalho, a autora apresenta considerações sobre a jurisprudência e a política que persuadiram os tribunais a excluir normas técnicas do âmbito de proteção autoral segundo as teorias das causas compulsórias (“scenes à faire”) eu


de fusão de ideia e expressão (segundo o direito brasileiro, forma necessária).

Destaque-se que o §102(b) do 17 U.S. Code estabelece que em nenhum caso a proteção de direito autoral... se estende a qualquer ideia, procedimento, processo, esfera, método operacional, conceito, princípio ou descoberta, independentemente da forma na qual ele é... embutido nessa obra”. A teoria da fusão sustenta que se existe somente uma ou um número muito pequeno de maneiras de expressar uma ideia, a proteção por direito autoral estará indisponível, em, geral, para esta maneira ou essas poucas maneiras, a fim de evitar proteger ideias. A teoria de scenes à faire tem um papel especialmente importante (em casos de escrita funcional).... para estimular a criatividade artística em um trabalho literário “de forma que permita o desenvol¬vimento e uso livre de ideias e processos desprotegidos que tornam o trabalho útil”.

Finalmente, destaca a autora que as entidades de normalização não criam efetivamente as normas técnicas em relação às quais elas pretendem direitos autorais. Elas se baseiam em serviços voluntários por parte de peritos.

Em conclusão, a autora informa que os tribunais passaram a ex¬cluir as normas técnicas do âmbito de proteção dos direitos autorais nas formas de teorias do scenes à faire e fusão de ideias e expres¬são. Conclui que as ordens governamentais para o uso de determinadas normas técnicas deverão afetar a capacidade de reivindicar direitos autorais sobre as referidas normas técnicas.

Igualmente, a American National Standards Institute (ANSI) oferece acesso gratuito às normas técnicas referenciadas em regulamentos federais. A instituição ANSI afirmou em seu Portal IBR (http://ibr.ansi.org/) que isso é um esforço para tornar as normas “razoavelmente disponíveis” para as pessoas que procuram a seguir os regulamentos federais que lhes fazem referência.

O portal oferece acesso às normas de 13 grupos nacionais e internacionais, incluindo normas da International Organization for Standardization (ISO) e da American Welding Society (AWS). A ANSI espera que mais organizações de normalização concordem em participar. O programa é projetado para impedir que os usuários façam download, cópia e impressão das normas disponibilizadas.

Também nos Estados Unidos, os Standards Developing Organizations (SDO) estão perdendo a batalha para a proteção autoral de suas normas. Nos dois links abaixo, há uma lei de janeiro de 2015 que obriga os SDO a colocarem as normas de graça na internet, quando elas são referenciadas em qualquer lei, regulamento ou ato do Estado americano.

O outro diz respeito a um caso julgado nos EUA, que deu ganho de causa a uma empresa que publicou uma norma técnica particular em seu site, sem autorização do SDO, por essa norma constar em uma legislação municipal. Links:https://www.federalregister.gov/articles/2014/11/07/2014-26445/incorporation-by-reference

https://www.law.cornell.edu/copyright/cases/293_F3d_791.htm t

CAPA

https://www.federalregister.gov/articles/2014/11/07/2014-26445/incorporation-by-reference



https://www.law.cornell.edu/copyright/cases/293_F3d_791.htm%20

https://www.law.cornell.edu/copyright/cases/293_F3d_791.htm%20

http://ibr.ansi.org



Os deficientes também precisam se divertir!

Acessibilidade


Por Dolores Affonso

Muito se fala na empregabilidade da pessoa com deficiência, na educação inclusiva, na sexualidade, na acessibilidade e mobilidade

urbana, no acesso à saúde e até nas adaptações veiculares. Vemos a todo momento, notícias sobre o desrespeito aos direitos das pessoas com deficiência mas, muitas vezes, nos esquecemos de que são seres humanos e possuem desejos, necessidades, medos e alegrias como qualquer outra pessoa. Somos assunto, tema de debates, passeatas e de tratados internacionais, mas queremos ser mais do que isso!

Já diziam os Titãs: “Você tem fome de quê? A gente não quer só comida, a gente quer comida, diversão e arte!”. Sim, queremos acesso também ao esporte, à cultura, ao turismo e ao lazer. Os deficientes também precisam se divertir! Para se ter uma vida plena, é fundamental que isso aconteça.

Ainda há muito o que se fazer quando falamos em esporte adaptado. Não me refiro aqui somente ao esporte na escola ou nos centros e clubes esportivos. Sabemos que precisam ser revistos e investimentos devem ser feitos para que ofereçam a prática real do esporte e possam receber e promover a inclusão pelo esporte.

Também não estou me referindo ao esporte profissional ou olímpico, pois é notória a capacidade dos deficientes; basta observarmos as paraolimpíadas e os grandes esportistas que temos no Brasil e no mundo. Na última olimpíada vimos, inclusive, deficientes competindo com pessoas sem deficiência como o sul-coreano Dong Hyun Im, de 26 anos, deficiente visual (baixa visão), que competiu no tiro com arco.

De uma forma geral, é preciso reconhecer a importância do esporte não somente como caminho para a reabilitação, mas como fonte de prazer, diversão. Isso inclui todos os tipos de atividades, artes marciais, esportes radicais

etc. Muitas pessoas acham que, por sermos deficientes, não podemos praticar tais esportes. Bom, eu mesma já fiz arvorismo e mergulho e conheço vários deficientes que praticam surf, canoagem, escalada, etc.

Outro ponto importante se refere ao turismo. É fundamental que haja rotas turísticas com adaptações, empresas especializadas e cidades preparadas para receber e atender, com qualidade, pessoas com deficiência, tanto nos hotéis e restaurantes, como nos passeios e demais eventos. Como, por exemplo, a cidade de Socorro, em São Paulo, premiada até por órgãos internacionais. Não é perfeita, é verdade, mas está no caminho certo!

Governantes, empresários e a sociedade em geral precisam se dar conta de que as pessoas com deficiência são cidadãos, contribuintes, consumidores e clientes como qualquer um. Viajam, apreciam a gastronomia, o teatro, o cinema, a música e a dança como qualquer pessoa.

Neste contexto, devemos ter atenção aos diversos tipos e opções de lazer, desde o cultural, ou seja, oferecer salas de cinema, peças teatrais, espetáculos, exposições etc. acessíveis, até os mais comuns, como passeios pela natureza e pela noite, como bares, boates etc.

Todos os espaços precisam ser acessíveis. Isso é bem difícil de ver por aqui. No Brasil, é raro encontrar um museu onde haja possibilidades de um deficiente visual tocar as peças para conhecê-las ou ter audiodescrição das obras expostas, além da falta de acessibilidade física já conhecida nos espaços culturais.t

Dolores Affonso é coach, palestrante, consultora, designer instrucional, professora e idealizadora do Congresso de Acessibilidade - www.congressodeacessibilidade.com

http://www.congressodeacessibilidade.com


Inside Por Fernando Banas

A cruzada de China para a anti-pirataria

Engajado na luta contra a pirataria de direitos autorais e padrões de contrafacção, a Administração de Normalização da China (SAC) desmantelou com êxito uma série de redes online nefastas. Nos últimos anos, o uso disseminado da Internet aumentou significativamente o número de violações de direitos autorais de normalização, o que pode deixar a empresa em risco de utilização de cópias ilegais de normas. No entanto, a qualidade dos bens e produtos de um país é crucial para competir nos mercados internacionais, e violação de propriedade intelectual é visto como uma

ameaça para o sucesso econômico - e para o sucesso da aplicação de normas.. http://www.iso.org/iso/home/news_index/news_archive/news.htm?refid=Ref1940

O grande negócio de pequenas empresas

Em todo o mundo, o setor de pequenas e médias empresas (PME) é um mecanismo vital de inovação e de criação de emprego. Compreender os desafios e as oportunidades reais que moldam o futuro das PME, é uma questão da maior importância. Pequenas e médias empresas são - francamente - um grande negócio. Estima-se que mais de 90% das empresas do mundo são as pequenas e médias empresas (PME). As PME são, em média, as empresas que estão gerando o crescimento, a criação de empregos, crescendo mais rápidoamente e inovando muito mais. Mas acima de tudo, eles são bem menos complicadas (estruturalmente) e mais eficientes e flexíveis do que as grandes organizações. http://www.iso.org/iso/home/news_index/news_archive/news.htm?refid=Ref1937

Por que os bancos brasileiros lucram tanto ?

Consultoria afirma que rentabilidade de bancos brasileiros foi o dobro da dos bancos americanos. Quando a economia brasileira vai bem, os bancos vão bem. Quando a economia vai mal… bem, ao menos alguns bancos parecem ir melhor ainda. Segundo um levantamento feito pela consultoria Economatica para a BBC Brasil, apesar da desaceleração econômica, a rentabilidade sobre patrimônio dos grandes bancos de capital aberto no Brasil foi de 18,23% em 2014 – mais que o dobro da rentabilidade dos bancos americanos (7,68%). Foram considerados no levantamento os bancos com ativos acima de US$ 100 bilhões. http://www.bbc.co.uk/portuguese/n o t i c i a s / 2 0 1 5 / 0 3 / 1 5 0 3 2 3 _bancos_lucros_ru

http://www.iso.org/iso/home/news_index/news_archive/news.htm%3Frefid%3DRef1940




http://www.bbc.co.uk/portuguese/noticias/2015/03/150323_bancos_lucros_ru




http://www.bbc



Normas para a água

O que é a água para você? Será que é saúde, natureza, a urbanização, indústria, energia, alimentos ou igualdade? A água é tudo isso e muito mais. É a sustentabilidade, bem estar e crescimento. Então, o que significa água para ISO? Para nós, a água é mais de 500 normas de segurança e sustentabilidade, de qualidade e de medição. Elas representam o conhecimento de centenas de especialistas apresentada pelos países membros da ISO, e outras organizações que trabalham com a norma ISO. As normas incluem:

• Água potável e tratamento de esgoto - ISO 24510, ISO 24511 e ISO 24512 para a melhoria dos serviços para a indústria de água potável. Autoridades de água e operadores podem contar com elas para satisfazer as expectativas dos consumidores de uma forma sustentável.

• Água durante uma crise - a salvaguarda do acesso à água durante uma crise é vital para a nossa sobrevivência e recuperação. Uma série de padrões estão sendo desenvolvidos

para ajudar as comunidades a se preparar para o pior (ISO 24518, ISO / TS 24520, ISO / TR 24525).

• Footprinting - Com a pegada de água, com a norma ISO 14046, você pode ajudar a sua organização a utilizar a água de forma eficiente evitando o seu desperdício.

• Reutilização de águas residuais na irrigação - A saúde pública, o ambiente, e os nossos solos e culturas são as principais preocupações da futura norma ISO 16075 sobre o uso de esgoto tratado para uso na irrigação.

• Qualidade e mensuração - Verificar a presença de bactérias ou medir a pureza da água é possível graças às normas ISO, para a amostragem, elaboração de relatórios e acompanhamento. Elas nos ajudam a garantir que a nossa água é segura. Com padrões de hidrometria, podemos fazer medições confiáveis como suporte ao planejamento e conservação da água.

http://www.iso.org/iso/home/news_index/news_archive/news.htm?refid=Ref1945

Um novo prêmio - por iniciativa da European Green Leaf vai reconhecer os esforços dos municípios e cidades de médio porte que melhoram o ambiente e a qualidade de vida dos seus cidadãos. A idéia é dar a pequenas vilas e cidades a chance de compartilhar

os benefícios que o Prémio Europeu de Capital Verde tem oferecido a grandes cidades desde 2010. Respondendo a uma demanda das cidades menores em toda a União Européia, a Comissão Europeia está encorajando essas cidades e vilas a solicitar o novo Green Leaf - um título dirigido que trará visibilidade, maior demanda pelo turismo local e o intercâmbio com outras cidades de mesmo porte. http://ec.europa.eu/environment/n e w s / e f e / a r t i c l e s / 2 0 1 5 / 0 1 /article_20150128_01_en.htm

Folhas verdes brotam em toda a Europa



http://ec.europa.eu/environment/news/efe/articles/2015/01/article_20150128_01_en.htm




O Inmetro acaba de publicar, em formato digital, pela primeira vez de forma conjunta, a sua agenda regulatória abrangendo iniciativas de regulamentação técnica em metrologia e avaliação da conformidade. A partir de agora, fabricantes, agências regulamentadoras e instituições

parceiras poderão acessar um único documento que reúne o status de objetos em processo de regulamentação, como capacetes, ferramentas e instrumentos de medição, por meio das diretorias de Metrologia Legal e Avaliação da Conformidade.Para o chefe da Divisão de Articulação e Regulamentação Técnica Metrológica, Marcelo Castilho, diferentes setores da sociedade serão beneficiados. "A agenda única vai simplificar o acesso às informações e pode melhorar a interação entre o Inmetro e a sociedade", explica Marcelo. Segundo o Chefe da Divisão de Articulação Externa e Desenvolvimento de

Inmetro publica primeira agenda regulatória unificada

Projetos Especiais, Gustavo Kuster, as duas áreas do Inmetro trabalharam para produzir um documento com linguagem mais acessível. "A agenda apresenta, de forma clara, o que está em estudo, desenvolvimento ou aperfeiçoamento. Permitindo que a sociedade tenha conhecimento, de forma facilitada, dos itens que estão sendo trabalhados pelo Instituto e possa interagir conosco. A ideia é que a agenda seja atualizada a cada três meses", diz Gustavo. Para acessar a agenda unificada de regulamentação técnica metrológica, clique aqui. http://www.inmetro.gov.br/qualidade/pdf/agenda-regulatoria.pdf

Um relógio único

D e n o m i n a d o Astronomia Tourbillon, dentro de seu casulo com cupula de safira, um diamante de 288 faces representando a lua, orbita em torno de um modelo da terra pintado à mão, ambos giram em torno do centro a cada 20 minutos. Enquanto isso, o cérebro do relógio - uma parte conhecida como turbilhão - gira em três eixos simultaneamente, enquanto um relógio giratório no quarto braço completa a coreografia celestial. Tal carisma não sai barato, custando mais de meio milhão de dólares, mas


ilustra como relojoeiros independentes estão tentando ultrapassar os limites de um ofício de séculos de idade. https://www.youtube.com/watch?v=FqAovYxOqiY&feature=player_detailpagetechnology-31979004

http://www.inmetro.gov.br/qualidade/pdf/agenda-regulatoria.pdf



https://www.youtube.com/watch%3Fv%3DFqAovYxOqiY%26feature%3Dplayer_detailpagetechnology-31979004




Excelência em gestão

A Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) realizará no dia 23 de junho de 2015 o Congresso de Excelência em Gestão, que trará palestrantes de renome e conteúdo de vanguarda, além de ter seu formato atualizado. O evento acontecerá das 8h30 às 19h30 no Centro de Convenções Rebouças, em São Paulo, e contará com debates e networking, para discutir tendências inovadoras para construções de novas ideias e soluções. O evento é direcionado à alta e média gerência das áreas de governança, planejamento, qualidade, gestão e sustentabilidade, principalmente. E o público esperado é de 350 pessoas.Com o tema “O Novo Capitalismo”, o congresso pretende debater como uma gestão sustentável, integrada e inteligente, formada por um mapeamento de cenários internos e externos, pode representar ganhos para a organização a partir do momento em que ela consegue preparar-se para o futuro e criar valor para todas as partes interessadas. O palestrante internacional do evento, o economista indiano Pavan Sukhdev, principal autor do relatório The Economics of Ecossystems and Biodiversity (TEEB), da ONU, falará a respeito da importância e do valor da biodiversidade para a sociedade e as organizações.Autor do livro Planeta Sustentável: Corporação 2020 - Como transformar as empresas para o mundo de amanhã, ele chama a atenção para as características marcantes da “Corporação 1920”

- que prioriza o crescimento a qualquer custo e a publicidade voltada, exclusivamente, para a ampliação dos mercados - e para a necessidade de fazer a transição para a “Corporação 2020”. O novo modelo corporativo proposto por Sukhdev é baseado em novos incentivos e regulamentações que permitam às organizações aumentar o bem estar humano e a igualdade social, diminuir os riscos ambientais e os prejuízos ecológicos, e continuar a gerar lucro.Hoje o capitalismo clássico está sob o cerco da sociedade. As organizações, antes admiradas pelo seu papel no desenvolvimento social, agora são acusadas de serem as protagonistas de uma destruição de nosso ecossistema, e se veem obrigadas a gerar transformação para se adequarem às exigências do planeta e, consequentemente, de seus consumidores. Não basta mais somente tratar de algumas ações sustentáveis, é preciso repensar a forma de trabalhar, repensar o modelo de negócio e seus reais impactos a pequeno, médio e longo prazo.Em 2012, a consultoria Generation Investment Management, fundada por Al Gore, publicou um manifesto cujo título é um sinal dos novos tempos: Capitalismo Sustentável. E um dos principais pontos do manifesto é a busca por

um cenário que procure maximizar a criação de valor econômico de longo prazo, reformando os mercados para que respondam as reais necessidades, levando em conta todos os custos e todos os stakeholders.A criação de valor econômico de longo prazo, a produção voltada a melhorar o bem estar das pessoas, das comunidades e de seus ecossistemas são importantes para juntar as empresas, o governo e sociedade no enfrentamento destes desafios. Algumas organizações já perceberam que ao buscarem alternativas sustentáveis para a gestão de suas operações, o lucro aumenta, seja pela redução dos custos ou pela maior adesão dos consumidores.Fica então cada vez mais claro que as organizações que buscam agregar valor à sociedade encontram no campo da sustentabilidade espaços para a inovação e diferenciação em um mercado cada vez mais interessado no tema. Pensando em todo este cenário, vem a pergunta: como os empresários brasileiros estão lidando com esta nova realidade, em um país cuja riqueza ambiental é um de seus diferenciais e que muito vem sendo destruída em prol de uma economia focada no lucro a curto prazo, sem realmente estudar todos os stakeholders envolvidos no negócio? t



Metodologia

O Kaizen é uma palavra japonesa constituída de dois ideogramas: o primeiro (Kai) representa mudança e o Zen, bondade ou virtude. É tipicamente utilizado para indicar a melhoria a longo prazo de algo ou alguém (melhoria contínua)

Kai


Por Cristiano Bertulucci Silveira

Kaizen é a prática da melhoria contínua. Em termos práticos temos: “hoje deve ser melhor do que ontem e amanhã,

melhor que hoje”. Esta prática filosófica abrange tanto a vida pessoal quanto a profissional. Com o Kaizen, nenhum dia deverá terminar sem uma melhoria ter sido desenvolvida.

A filosofia Kaizen de melhoria contínua foi adotada como método pela Toyota a partir dos anos 50, se estendendo desde então por diversas empresas. É um conceito importante que compõe a metodologia do Lean Manufacturing.O primeiro passo do Lean Manufacturing é mapear o processo e entender onde há desperdícios.

Zen


Metodologia O Kaizen é inserido neste contexto

como base de uma prática de melhoria sistêmica. De certa forma, a filosofia do Kaizen é a base ideológia para o desenvolvimento do PDCA, Kanban, 5s, just-in-time, etc. Devido a sua importância, podemos afirmar atualmente que o Kaizen está incorporado aos sistemas de gestão modernos.

Selecionando um projeto KaizenNa indústria, o Kaizen busca a

melhoria tanto em nível de processo quanto em nível sistêmico no intuito de reduzir custos, melhorar a segurança e a qualidade e aumentar a lucratividade. A responsabilidade por disseminar e cobrar a prática do Kaizen parte da alta e média gerência e saber “Onde ? Como ? Quando ?” agir é essencial para o sucesso do projeto. O projeto para aplicação do Kaizen deve ser estruturado com o objetivo fundamental de proporcionar retorno.

Após identificar o “Onde e Quando atuar”, é necessário utilizar de prática científíca para calcular o resultados que podem surgir do projeto. Uma forma estruturada para coletar e organizar os dados sobre o processo pertinente é o mapa da cadeia de valor que analisa a produção na linha desde o recebimento da matéria prima até a expedição do produto.

Alguns fatores que devem ser considerados para os projetos do Kaizen são:

• Impactar nas metas estratégicas da organização

• Negócio claro e preciso• Proporcionar impacto significante

para a organização• Resolver problemas operacionais e

não problemas de gestão• Processo altamente visível• Projeto de fácil aplicação

• Ser mensurável (Não pode ser permitido equívocos por dados imprecisos)

• Possuir entusiasmo por parte da gestão da empresa

• Processo simples• Processo estável e repetitivo• Permitir a contribuição de todos os

empregados

Onde é importante aplicar o Kaizen?O Kaizen pode ser praticado em

todas as áreas, mas geralmente o foco recai sobre os pontos onde é passível de maior retorno financeiro, como:

1. Locais que necessitam de soluções urgentes: geralmente, são locais com alta insatisfação do cliente ou quando existem mudanças bruscas de mercado que exigem mudanças internas rapidamente;

2. Projetos que podem causar grande impacto nas vendas ou lucros da empresa, melhoria de qualidade do produto, redução de custos de produção ou melhorias no processo produtivo;

3. Locais que não toleram grandes perdas (paradas de máquinas, perda de material, produto, etc).

Kaizen na práticaUm projeto de melhoria contínua

funciona quando há equipes qualificadas para levantar problemas e soluções. A melhor equipe é aquela multidisciplinar, pois cada disciplina pode contribuir com a própria perspectiva, tanto no momento de levantar o problema quanto oferecer soluções. É muito importante que as equipes tenham autoridade sobre as mudanças a serem efetuadas.

Algumas empresas promovem o “Kaizen Blitz”, onde uma equipe é


formada para resolver o problema e a mesma é dissolvida após o problema estar corrigido. Geralmente estas equipes são formadas para “apagar incêndio”. O ideal é o Kaizen Blitz ocorrer como uma ação preventiva e não corretiva.

Preparação para o evento KaizenA preparação do evento abrange a

formação da equipe, a organização e divulgação de resultados. Podemos dizer que ela consiste das seguintes etapas:

• Selecionar o patrocinador do time: O patrocinador representa o maior nível na causa do projeto, sendo um consultor de gestão para a equipe. Ele é a pessoa que rompe barreiras e dispõe suporte para a equipe durante o evento. Ele também garante cobertura para que os membros da equipe não sejam interrompidos durante o evento.

• Selecionar o líder do time: O líder determina o objetivo e o processo a ser seguido. Ele se reúne com o facilitador para rever os objetivos e envia a agenda para os membros da equipe. O líder apenas lidera, ele não é o patrão.

• Escolher o facilitador: A função do facilitador é gerenciar a forma com que as pessoas irão trabalhar em time, manter as atividades do Kaizen em andamento e o cronograma planejado pelo líder.

• Selecionar os participantes do time: A equipe deve ser composta por uma pessoa que registre resultados, ações e decisões importantes. O restante da equipe deve ser composta por membros internos (operadores, compradores, montadores e manutentores) ou membros externos capazes de fornecer novas ideias para a empresa.u


Metodologia

• Elaborar o termo do evento: No termo são definidos o escopo, os recursos disponíveis, a autoridade do time e seus limites. São definidos também as entregas, o cronograma e o código de conduta. O termo é criado pelo líder e aprovado pelo time.

• Definir uma data prioritária para a realização do Kaizen: A data escolhida deve ser a melhor data em que a alta e média gerência possam acompanhar o evento. A data deve permitir a participação de todos os membros do time sem correr o risco de imprevistos.

• Preparar a organização: Alguns itens devem ser considerados para a organização do evento tais como: desenvolver entusiasmo interno sobre o evento, demonstrar compromisso da administração, fazer com que haja credibilidade do evento na empresa, divulgar o antes e o depois, desenvolver o código de conduta e discutir a logística de treinamento.

Definição do ambiente adequado para o evento

Para a realização do Kaizen, devem ser considerados fatores como logística e

estrutura do evento. Abaixo alguns deles:• Localização da área que vai ser

trabalhada – off-site, on-site, ou na área de trabalho;

• Alimentação – todos os membros do time devem fazer a alimentação juntos no mesmo local durante o evento;

• Ferramentas necessárias e suprimentos;

• Definição de horas de trabalho de cada um da equipe;

• Não podem haver interrupções durante o evento;

• Plano de ação para imprevistos, como quedas de energia, etc.

Kaizen e prêmiosO Kaizen é uma filosofia que deve ser

praticada sem a expectativa de prêmios. Todavia, é notório que o desafio de melhorar um processo ou um sistema torna-se maior a cada volta de um PDCA ou mesmo com a evolução e complexidade do sistema. Por este motivo, o evento pode ser estimulado com prêmios caso “alguém veja algo que ainda ninguém viu”. É importante ressaltar que deve-se tomar muito cuidado ao oferecer um prêmio, pois o Kaizen é uma filosofia de vida e deve ser praticada como tal. Oferecer prêmios muitas vezes pode ser recebido como uma necessidade em que as pessoas ficam dependentes e só irão vestir a camisa do Kaizen sob esta condição.

Benefícios do KaizenPor tirar o funcionário da zona de

conforto, o Kaizen contribui para o auto-desenvolvimento do indivíduo e isso reflete diretamente no ambiente de trabalho.

Na organização, estatisticamente, alguns benefícios podem ser alcançados. São eles:

• 40 a 60% de redução do lead time;


• 10 a 30% de aumento de produtividade;• 10 a 20% de redução de retrabalho;• Aumento da satisfação dos clientes

internos e externos.O maior desafio para o indivíduo na

prática do Kaizen (lê-se; proposta de melhoria contínua) é manter a disciplina e a serenidade em meio a pressão diária sob todos que estão trabalhando na indústria.

O Kaizen em 10 passosDo iniício ao fim, podemos dividir o

Kaizen em 10 passos, conforme listados abaixo:

1. Kick-off e início das atividades de treinamento;

2. Análise do estado atual;3. Seleção das áreas e dos problemas

pertinentes;

4. Levantamento de possíveis soluções;5. Selecionar as soluções;6. Estabelecer métricas para o sucesso

do evento;7. Planejar e implementar (Repetir se

necessário utilizando o PDCA)8. Padronizar e manter os resultados;9. Divulgar os resultados;10. Comemorar. t

Cristiano Bertulucci Silveira é engenheiro eletricista pela Unesp com MBA em Gestão de Projetos pela FVG e certificado pelo PMI. Atuou em gestão de ativos e gestão de projetos em grandes empresas como CBA-Votorantim Metais, Siemens e Votorantim Cimentos. Atualmente é diretor de projetos da Citisystems – [email protected] – Skype: cristianocit

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Uma norma técnica para as luvas cirúrgicas de borracha

A luva cirúrgica é um produto feito de borracha natural ou borracha sintética ou misturas de borrachas natural e sintético

Gestão em Saúde


Da Redação

De início, devem ser conhecidas algumas definições importantes em relação a esses produtos. A borracha natural ou borracha de latex natural é um produto

resultante da transformação do látex por meio de coagulação, outros processos e secagem, acrescidos de outros ingredientes. A borracha sintética é um produto sintetizado a partir de substâncias químicas e ingredientes, com características semelhantes à borracha de látex natural.

A esterilização é um processo físico ou químico que elimina todas as formas de vida microbiana, incluindo os esporos bacterianos. A luva cirúrgica é um produto feito de borracha natural ou borracha sintética ou misturas de borrachas natural e sintética, de uso único, de formato anatômico, com bainha ou outro dispositivo capaz de assegurar um ajuste ao braço do usuário(a), para utilização em cirurgias.

A luva para procedimentos não cirúrgicos também é um produto feito de borracha natural ou borracha sintética ou misturas de borracha natural e sintética, de uso único, para utilização em procedimentos não cirúrgicos para assistência à saúde. são as utilizadas pelos profissionais da saúde (médicos, dentistas, enfermeiros, etc.) no atendimento ao paciente, sem que haja cirurgia. O látex de borracha natural é um produto leitoso, de composição conhecida, extraído da casca do tronco da árvore da seringueira.

Até o início do século XX, não se preconizava o uso de luvas durante as operações, apesar de já estarem utilizando soluções antissépticas para limpar as mãos dos cirurgiões e auxiliares. A invenção das luvas cirúrgicas começa com uma história de amor platônico entre um médico e sua enfermeira: William Stewart Halsted (1852-1922), grande cirurgião americano, inventor de dezenas de instrumentos cirúrgicos e apetrechos hospitalares, quando era chefe de um hospital em Baltimore (USA), ainda solteirão convicto, se apaixona, secretamente, platonicamente, pela enfermeira Caroline Hampton, que o auxiliava nas cirurgias.

Na época os trabalhos pré-operatórios exigiam dos profissionais a lavagem das mãos em fortes

soluções antissépticas, já que não havia luvas. Carol, com isto, desenvolveu uma dermatite de contato com tais substâncias. Com as mãos feridas ela não podia auxiliar Halstedt. Desespero para o médico.

Ele só aceitava operar se fosse com a ajuda dela, tamanha era a paixão da presença, a segurança e a confiança que Carol lhe transmitia. Apreensivo, em busca de uma solução para o conflito, Halstedt procurou um microempresário chamado Goodyear (mais tarde um dos maiores produtores de pneus do mundo, com seu nome e marca) e lhe pediu que fabricasse um par de luvas de borracha para a enfermeira. Assim foi feito.

Para não constranger a amada, pois as luvas eram de borracha preta (tecnologia da época), Halsted encomendou pares de luvas para os demais auxiliares e determinou que todos usassem as luvas de borracha, incluindo-se também na própria determinação. E a partir do uso contínuo das luvas, constatou-se que as infecções pós-operatórias, praticamente, desapareceram.

Ele então determinou que em todas as cirurgias fossem usadas as luvas, procedimento logo difundido em todo o mundo até se chegar ao uso das finíssimas luvas atuais. Halsted e Carol trabalharam por muito tempo, cada vez mais unidos pelos fortes laços do amor, casaram-se e moraram na cobertura do hospital até a morte dele em 1922.

As luvas cirúrgicas continuaram, por muito tempo, sendo chamadas de “As Luvas Do Amor”, em respeito à história dos dois e pela pureza que imprimiam no contato com as feridas dos enfermos. As luvas cirúrgicas de látex ganharam notoriedade no século XX, após a sua adoção pelos cirurgiões da escola médica John Hopkins, que visava proteger os pacientes das bactérias presentes nas mãos sem luvas.

A NBR ISO 10282 de 12/2014 – Luvas cirúrgicas de borracha, estéreis ou a serem esterilizadas, de uso único – Especificação especifica os requisitos para luvas de borracha estéreis, embaladas, para uso em procedimentos cirúrgicos para proteger o paciente e o usuário de contaminação cruzada. É aplicável a luvas de uso único, descartadas após o uso. u


Características Nível de Inspeção NQA

Dimensões físicas (largura, comprimento e espessura) S-2 4,0

Impermeabilidade à água G-1 1,5

Força na ruptura e alongamento na ruptura (antes e depois do envelhecimento acelerado) e força no alongamento de 300%(antes do envelhecimento acelerado) S-2 4,0

Gestão em Saúde

Não se aplica às luvas de exame ou procedimento.Refere-se a luvas com superfícies lisas ou

texturizadas sobre parte ou toda a luva. É utilizada como uma referência para o desempenho e segurança de luvas cirúrgicas de borracha. Exclui a forma de utilização correta das luvas cirúrgicas e procedimentos de esterilização, assim como o subsequente procedimento de manuseio, embalagem e armazenamento.

As luvas são classificadas por tipo, formato e acabamento. Dois tipos são classificados: Tipo 1: luvas produzidas principalmente com látex de borracha natural; e Tipo 2: luvas produzidas principalmente de borrachas nitrílica, borracha de isopreno, borracha de policloropreno, solução de borracha estireno-butadieno, emulsão de borracha de estireno butadieno ou solução de elastômero termoplástico.

Dois formatos são classificados: luvas com dedos retos; e luvas com dedos curvos na direção da palma. A luva deve ser anatomicamente correta, com o dedo polegar posicionado na superfície da palma, paralelamente ao dedo indicador, em lugar de ficar no plano. Os dedos e o dedo polegar podem ser retos ou curvos na direção da palma.

Dois acabamentos são classificados: superfície com textura sobre parte ou toda a luva; e superfície lisa. As luvas podem ser com pó ou sem pó. As luvas com pó são luvas onde um pó tenha sido adicionado como parte do processo industrial, geralmente para facilitar o calçamento. Luvas sem pó são luvas que foram fabricadas sem a adição de pó, para facilitar o calçamento. Luvas sem pó são também referenciadas como “isentas de pó”, “sem pó” ou “não pulverizadas” ou palavras nesse sentido. A terminação do punho da luva pode ser cortada ou na forma de um a borda enrolada.

As luvas devem ser produzidas de borracha natural ou borracha nitrílica ou borracha isopreno ou borracha

de policloropreno ou componentes de borracha estireno-butadieno ou solução de elastômero termoplástico ou emulsão de borracha de estireno-butadieno. Para facilitar o calçamento das luvas, qualquer tratamento de superfície, lubrificante, pó ou revestimento de polímero pode ser usado, sujeito à conformidade com a ISO 10993.

Qualquer pigmento usado deve ser atóxico. É essencial que as substâncias usadas para o tratamento de superfície, capazes de serem transferidas, sejam bioabsorvíveis. As luvas, conforme fornecido para o usuário, devem estar em conformidade com as partes pertinentes da ISO 10993. O fabricante deve tornar disponível para o comprador, mediante solicitação, dados que comprovam a conformidade com estes requisitos.

Outros materiais poliméricos apropriados podem, ser incluídos em edições futuras desta norma. É reconhecido que alguns indivíduos podem, ao longo de certo período de tempo, tornar-se sensíveis a um determinado composto de borracha (reação alérgica) e requerer luvas de uma formulação alternativa. Limites de proteínas extraíveis, proteínas alergênicas, substâncias químicas residuais, endotoxinas e pó residual em luvas podem ser especificados em edições futuras desta norma, sujeitos à disponibilidade de métodos de ensaio de norma ISO pertinentes.

Para propósitos de referência, as luvas devem ser amostradas e inspecionadas de acordo com a ISO 2859-1. Os níveis de inspeção e os níveis de qualidade aceitáveis (NQA) devem estar de acordo com os especificados na Tabela 1 para as características listadas.

Quando um tamanho de lote não está apto a ser determinado, um lote de 35 001 a 150 000 deve ser assumido.

Quando medido nos pontos mostrados na Figura 1, as luvas devem estar de acordo com as dimensões


de largura da palma e comprimento, indicadas na Tabela 2 (disponível na norma), usando o nível de inspeção e NQA indicados na Tabela 1.

A medida do comprimento deve ser a menor distância entre a ponta do dedo médio à terminação do punho. A medição do comprimento pode ser tomada calçando a luva pelo dedo médio em mandril apropriado com um raio de ponta de 5 mm.

A medição da largura deve ser realizada no ponto central entre a base do dedo indicador e a base do dedo

polegar. A medição da largura deve ser feita com a luva colocada em uma superfície plana. A espessura da parede dupla de uma luva intacta deve ser medida de acordo com a ISO 23529, com a pressão no pé de medição de 22 kPa ± 5 kPa, em cada um dos locais mostrados na Figura 2 (disponível na norma): um ponto de 13 mm ± 3 mm da extremidade do dedo médio e outro ponto do centro aproximado da palma, e um ponto a 25 mm ± 5 mm da terminação do punho.

A espessura da parede única em cada ponto deve ser reportada como metade da espessura de parede dupla medida e deve estar em conformidade com as dimensões indicadas na Tabela 2, usando o nível de inspeção e NQA indicados na Tabela 1. Se a inspeção visual indicar a presença de pontos finos, então as medições de espessura da parede única devem ser tomadas nessas áreas.

A espessura na área lisa e área texturizada de uma parede única, quando medida conforme descrita nesta subseção, não podem ser menores que 0,10 mm e 0,13 mm, respectivamente. Convém que a espessura da terminação do punho seja medida de acordo com a ISO 23529 e preferencialmente não exceda a 2,50 mm.

A popularização do uso das luvas ocorreu com a preconização das “Precauções Universais” (hoje chamadas de “Padrão”), em 1988, em resposta ao surgimento da AIDS. As luvas de látex permanecem como o padrão ouro em relação à barreira biológica e tem sido amplamente

utilizadas nos serviços de saúde. As luvas a l t e r n a t i v a s , livres de látex, são indicadas para aqueles que são alérgicos às suas proteínas. As luvas de procedimento de látex são hoje o equipamento de proteção individual maisu

Código de tamanho Largura (dimensão w, Figura 1) mm

Comprimento mínimo (dimensão I,

Figura 1) mm

Espessura mínima (nos locais mostrados

na Figura 2) mm

5 67 ± 4± 250

Para todos os tamanhos:

Área lisa: 0,10Área texturizada: 0,13

5,5 72 ± 4 250

6 77 ± 5 260

6,5 83 ± 5 260

7 89 ± 5 270

7,5 95 ± 5 270

8 102 ± 6 270

8,5 108 ± 6 280


Gestão em Saúde

utilizado pelos profissionais da saúde. Esta é uma grande conquista em termos de proteção aos profissionais e pacientes.

O látex é um líquido leitoso, produzido pelas árvores de borracha, a Hevea brasiliensis, que contém proteínas, lipídios, aminoácidos, nucleotídeos, co- fatores e cis-1,4-poliisopreno. Durante o processo de fabricação, agentes químicos são adicionados para aumentar a velocidade de secagem (vulcanização) e para proteger a borracha do oxigênio do ar. Há entre 2 a 3% de proteína livre residual, que parece ser o agente antigênico.

Essa proteína livre, também chamada heveína, existe em grande quantidade nas luvas cirúrgicas, consideradas como fator determinante do aumento da sensibilização ao látex. A quantidade de heveína das luvas, pode variar em 3.000 vezes entre as diferentes marcas.

Além das luvas, o látex, está presente em inúmeros objetos, muitos de manuseio médico, como garrotes e cateteres. Outros numerosos objetos de uso habitual, como chupetas, madeiras, brinquedos, balões, cosméticos e roupas, também contêm látex em sua composição.

Os primeiros relatos de alergia ao látex, usado na fabricação de luvas cirúrgicas, foram apresentados por Nutter, em 1979. A alergia ao látex foi recentemente identificada como um problema de

saúde pública mundial. Têm maior incidência em pacientes com mielomeningocele, malformações geniturinárias, profissionais de saúde, trabalhadores das indústrias que manipulam a substância, pacientes atópicos e nos que são submetidos a múltiplos procedimentos cirúrgicos ao longo da vida. Esses pacientes são considerados de alto risco.

As manifestações clínicas variam desde rinite, conjuntivite, dermatite de contato, até reações sistêmicas leves, moderadas ou graves, como anafilaxia. A Food and Drug Administration (FDA) recomenda que todos os pacientes sejam questionados sobre alergias prévias ao látex, principalmente os portadores de mielomeningocele e os demais pertencentes aos grupos de risco, além de preconizar o uso de ambiente desprovido de látex para os casos confirmados ou suspeitos.

Existe a tendência para um ambiente sem látex, porém, isso apresenta um custo significativamente elevado. Infelizmente, não há cura para a hipersensibilidade ao látex. No entanto, apesar dos avanços associados a estudos de biologia molecular para alérgicos ao látex, e melhor entendimento de sua imunologia, evitar o contato ainda é o único tratamento efetivo.

Apesar de a maioria dos trabalhadores da área de saúde desenvolver hipersensibilidade ao látex devido ao aumento do uso da luva, a hipersensibilidade pode ocorrer devido ao uso de outros produtos contendo látex, tais como: tubos, aparelhos de pressão, máscaras faciais, torniquetes, drenos, cateteres, seringas, etc. Há diferenças na indicação de uso para as luvas cirúrgicas e luvas de procedimentos.

As luvas de procedimentos devem estar somente limpas e não estéreis, indicadas no uso quando existir possibilidade de contato com sangue, líquidos corpóreos, secreções e excreções, membrana mucosa, pele não íntegra e qualquer item contaminado. As luvas devem ser calçadas antes do cuidado a ser prestado ao paciente, evitando-se assim contaminação prévia; trocadas entre cada paciente; trocadas entre diferentes procedimentos no mesmo paciente; devem ser retiradas logo após o seu uso, antes de tocar qualquer superfície ou contato com outro paciente. Lavar as mãos imediatamente após a retirada das luvas.t


Quando os rins deixam de funcionar, a hemodiálise surge como uma opção de tratamento que

permite remover as toxinas e o excesso de água do seu organismo. Nesta técnica depurativa, uma membrana artificial é o elemento principal de um dispositivo designado dialisador, comummente conhecido por rim artificial.

A máquina bombeia o seu sangue, através das linhas, até ao dialisador. Os produtos tóxicos e a água em excesso do seu organismo são filtrados pelo dialisador e o “sangue limpo” regressa novamente ao seu organismo.

O médico nefrologista define o programa de hemodiálise. Normalmente, o tratamento realiza-se três vezes por semana em dias alternados. Cada sessão tem uma duração média de 4 horas.

Para que se consiga eliminar os produtos tóxicos é necessário um mínimo de horas. Todos os estudos confirmam que 12 horas por semana (4 horas, 3x semana) é o mínimo de tempo, independentemente do peso do doente e do que ele come ou bebe. Nos doentes muito pesados e que comem muito poderá ser necessário mais tempo de diálise.

Geralmente, a hemodiálise é efetuada num hospital ou numa unidade de diálise num horário fixado entre as 08.00 horas e a meia-noite. No entanto, algumas unidades facultam-lhe a possibilidade de efetuar o tratamento durante o período noturno.

Existe, ainda, a possibilidade de efetuar hemodiálise no domicílio, embora esta modalidade se encontre pouco implementada no nosso país. É uma modalidade de diálise autónoma que permite maior liberdade de horário. Naturalmente, para que ela seja exequível, é indispensável que o estado geral do doente seja razoável, que as sessões terapêuticas decorram sem problemas e que o doente e um parceiro sejam submetidos a um programa de aprendizagem prévio.

A NBR IEC 60601-2-16 de 01/2015 - Equipamento eletromédico - Parte 2-16: Requisitos particulares para a segurança básica e desempenho essencial dos equipamentos de hemodiálise, hemodiafiltraçãoe hemofiltração aplica-se à segurança básica e

ao desempenho essencial dos equipamentos de hemodiálise, de hemodiafiltração e de hemofiltração, doravante denominados equipamento de hemodiálise. Esta norma não considera o sistema de controle de fluido de diálise do equipamento de hemodiálise utilizando regeneração do fluido u

Equipamento de hemodiálise


Gestão em Saúde

de diálise e os sistemas de distribuição central.Entretanto, ela considera os requisitos de

segurança específicos de tais equipamentos de hemodiálise, no que concerne à segurança elétrica e à segurança do paciente. Esta norma especifica os requisitos mínimos de segurança para equipamentos de hemodiálise. Estes dispositivos são destinados à utilização tanto pela equipe médica como pelo paciente ou outro pessoal treinado, sob a supervisão de um médico especialista.

Esta norma inclui todos os equipamentos em que são destinados a fornecer um tratamento de hemodiálise, de hemodiafiltração e de hemofiltração a pacientes que sofrem de insuficiência renal. Os requisitos particulares nesta norma não são aplicáveis a:-- circuitos extracorpóreos;-- dialisadores;-- concentrados de fluido de diálise;-- equipamentos de tratamento de água;-- equipamentos utilizados para realizar diálise peritoneal (ver NBR IEC 60601-2-39). Se uma seção ou subseção for destinada especificamente a ser aplicável aos Equipamentos EM apenas ou a Sistemas EM apenas, o título e o conteúdo daquela seção ou subseção indicarão isto.

Se este não for o caso, a seção ou a subseção é aplicável tanto aos Equipamentos EM como aos Sistemas EM, conforme a relevância. Perigos inerentes à função fisiológica destinada dos Equipamentos EM ou dos Sistemas EM contidos no escopo desta norma não são abordados pelos requisitos específicos desta norma, com exceção das subseções 7.2.13 e 8.4.1 da NBR IEC 60601-1.

Considera-se que os requisitos mínimos de segurança especificados nesta norma particular fornecem um grau de segurança praticável na operação dos equipamentos de hemodiálise, de hemodiafiltração e de hemofiltração.

As instruções para utilização devem incluir adicionalmente o seguinte, se aplicável: uma declaração que chame a atenção do operador para as precauções necessárias para prevenir qualquer infecção cruzada entre pacientes; uma declaração que chame a atenção do operador para os perigos associados com a conexão e a desconexão de

paciente; uma declaração que chame a atenção do operador para os perigos potenciais, incluindo quaisquer situações perigosas originadas de conexões impróprias do circuito extracorpóreo; uma declaração sobre os perigos relacionados à escolha incorreta do(s) concentrado(s) de fluido de diálise; uma descrição quantitativa dos possíveis erros do sistema de cada componente do fluido de diálise na condição anormal sob uma só falha, dependendo dos limites de alarme do sistema de proteção; uma declaração sobre os perigos potenciais relacionados a um possível transporte de substâncias indesejadas do compartimento de fluido de diálise para o compartimento de sangue do dialisador; para o sistema de proteção empregado de acordo com a nota 2 do item a) da subseção 201.12.4.4.104.1: uma advertência declarando que este sistema de proteção reduz o perigo apenas em parte e uma explicação sobre os perigos remanescentes; uma descrição de medidas adicionais para reduzir o risco; uma explicação da ação adequada do operador após um alarme e os perigos potenciais se o alarme for repetidamente removido sem que seja resolvido o problema subjacente; uma advertência especificando que qualquer passagem estreita no circuito extracorpóreo (como dobras na linha de sangue ou cânula muito fina) pode causar hemólise e que esta situação perigosa pode não ser detectada pelos sistemas de proteção; se um sistema de proteção for aplicável, de acordo com a nota 1 do item a) na subseção 201.12.4.4.105: uma advertência declarando que o funcionamento inadequado de um detector de ar ultrassônico pode ser causado por um coágulo ou pela aplicação de gel para ultrassom; uma advertência declarando que o ar pode entrar no circuito extracorpóreo em pontos de conexão à frente do detector de ar, se as pressões forem negativas; isto pode ocorrer em casos como aplicações com agulha única ou aplicações de cateter venoso central; para hdf online e hf online: uma advertência declarando que apenas os procedimentos de desinfecção


definidos e validados pelo fabricante podem ser utilizados para hdf online e hf online; informações sobre a qualidade requerida da água que estiver entrando e do concentrado de fluido de diálises utilizado; intervalos nos quais convém que partes desgastadas (por exemplo, filtro) sejam trocadas; uma advertência de que o fluxo de sangue e, portanto, a eficácia do tratamento podem ser reduzidos quando a pressão arterial pré-bomba for extremamente negativa; e a faixa e a exatidão do fluxo desta(s) bomba(s) e a faixa de pressão de entrada e de saída ao longo da qual esta exatidão é mantida.

Para equipamentos de hemodiálise com partes aplicadas além das partes aplicadas tipo cf, uma advertência, dirigida tanto ao operador como à organização responsável, para garantir que nenhum equipamento elétrico (equipamento que não é EM e Equipamento EM), com correntes de toque e correntes de fuga através do paciente acima dos respectivos limites para partes aplicadas tipo cf, seja utilizado no ambiente do paciente em combinação com cateter venoso central com localização atrial.

Adicionalmente, as instruções para utilização devem incluir o seguinte, se aplicável: uma definição de pressão transmembrana, se o fabricante utilizar uma diferente daquela estabelecida na subseção 201.3.217; uma explicação das marcações coloridas nos conectores de concentrado de fluido de diálise; informações sobre o fluxo de sangue eficaz fornecido em tratamentos que utilizam uma agulha única; informações sobre a recirculação do sangue no circuito extracorpóreo em tratamentos que utilizam uma agulha única; o tempo de atraso após o qual um alarme auditivo é ativado após a interrupção da fonte de alimentação; para funções do controlador fisiológico em malha fechada: a) o princípio técnico de funcionamento; b) os parâmetros do paciente que são medidos e os parâmetros fisiológicos que são controlados; c) os métodos através dos quais estes modos de controle de realimentação foram avaliados, incluindo efeitos benéficos e adversos registrados durante

ensaios clínicos; ver também a norma colateral NBR IEC 60601-1-10.

Para qualquer dado que é exibido ou indicado pelo equipamento de hemodiálise e que pode ser utilizado para ajustar o tratamento ou medir ou confirmar a eficácia do tratamento: a) uma descrição do princípio técnico de funcionamento; b) se a medição for indireta: uma declaração sobre a exatidão e os possíveis fatores influenciáveis; c) o método através do qual o princípio técnico de funcionamento foi avaliado em relação ao cuidado médico padrão.

Para equipamentos de hemodiálise com partes aplicadas além das partes aplicadas tipo cf, uma declaração sobre se este equipamento de hemodiálise pode ser utilizado juntamente com cateteres venosos centrais com localização atrial. Se o equipamento de hemodiálise não for adequado para cateteres venosos centrais com localização atrial, os possíveis perigos devem ser listados.

O equipamento de hemodiálise com correntes de fuga, em conformidade com os requisitos das partes aplicadas tipo cf, é considerado adequado para a utilização com cateteres venosos centrais com localização atrial. se os equipamentos de hemodiálise, com uma parte aplicada além da parte aplicada tipo cf, forem destinados à utilização em tratamento de pacientes com cateter(es) venoso(s) central(is) com localização atrial, o seguinte deve ser aplicado: aa) na condição normal, as correntes de fuga através do paciente e as correntes de toque devem estar dentro dos limites para partes aplicadas tipo cf.

Na condição anormal sob uma só falha, as correntes de fuga através do paciente, as correntes de toque e as correntes de fuga para o terra devem estar dentro dos limites para partes aplicadas tipo cf. se o equipamento de hemodiálise não estiver em conformidade com o ponto 2, meios externos têm que ser fornecidos, justificados pelo processo de gerenciamento de risco do fabricante, para manter a corrente de fuga através do paciente dentro dos limites para partes aplicadas tipo cf na condição anormal sob uma só falha.t


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Normalização

Medidores eletrônicos de energia elétrica

Esses aparelhos precisam cumprir as normas técnicas para não serem considerados produtos ilegais e prejudicarem os usuários


Por Mauricio Ferraz de Paiva

Os primeiros medidores eletrônicos comerciais surgiram nas décadas de 1970/1980 e faziam o uso de circuitos

discretos. Em seguida, desenvolveram-se os medidores com o Digital Signal Processor (DSP) e finalmente os com circuitos integrados dedicados.

Na verdade, os transdutores de tensão e de corrente fazem a aquisição e adequação dos sinais de entrada a serem multiplicados. O multiplicador determina a potência instantânea por meio da multiplicação dos sinais de tensão e de corrente vindos dos transdutores. A energia é obtida pela integração da potência instantânea que é realizada pelo integrador.

Por fim, o resultado é mostrado no registrador. O medidor do tipo eletrônico foi colocado à jusante do medidor do tipo indução e nesse caso o medidor que está à montante (indução) estaria medindo também o consumo do medidor eletrônico, porém, o consumo desse medidor é insignificante perante a potência das cargas envolvidas.

Para realizar a leitura das variáveis os medidores eletrônicos utilizam amostras em pequenos intervalos de tempo através de conversores analógico para digital (A/D). A quantidade de bits nos conversores A/D e precisão de processamento definem a classe de exatidão do equipamento, possibilitando a estes uma maior precisão do que os medidores eletromecânicos convencionais. Ao contrário dos medidores eletromecânicos que mede apenas o consumo de potência ativa, os medidores eletrônicos podem realizar várias tarefas simultaneamente em um mesmo equipamento.

Os medidores eletrônicos, além da potência ativa, podem medir a potência reativa, a aparente, a demanda máxima, o fator de potência, a tensão e a corrente e ainda o uso de memória de massa para registro do consumo com informação de data e hora. A leitura dos medidores de energia eletrônicos é feita a partir de um protocolo de comunicação entre o medidor e o equipamento utilizado para a captura dos dados de consumo, ou através de protocolos de comunicação de rede que envia os dados para um banco de dados da própria concessionária de energia.

Esses produtos precisam ser fabricados conforme as normas técnicas. A NBR 14521 de 11/2011 - Aceitação de lotes de medidores eletrônicos de energia elétrica - Procedimento especifica os requisitos para a aceitação de lotes de medidores eletrônicos de energia elétrica, monofásicos e polifásicos, de índices de Classe A, B, C e D e é aplicada a medidores novos e a medidores reparados. A NBR 14519 de 11/2011 - Medidores eletrônicos de energia elétrica - Especificação especifica os requisitos aplicáveis a medidores eletrônicos, monofásicos e polifásicos, de índices de Classe A, B, C e D, para a medição de energia elétrica em corrente alternada encerrados em um mesmo invólucro. E a NBR 14520 de 11/2011 - Medidores eletrônicos de energia elétrica - Método de ensaio especifica métodos de ensaio para medidores eletrônicos monofásicos e polifásicos de índices de Classes A, B, C e D de medição de energia elétrica, especificados na NBR 14519.

Esse equipamento pode ser definidou


Normalização

como um medidor de energia elétrica estático no qual a corrente e a tensão agem sobre elementos de estado sólido (componentes eletrônicos) para produzir uma informação de saída proporcional à quantidade de energia elétrica medida.

O modelo do medidor de energia elétrica de tecnologia eletrônica é definido pelas seguintes propriedades metrológicas: grandezas medidas (energia ativa, reativa, demanda, etc.); tecnologia de elemento(s) sensores(es) de tensão; c) tecnologia de elemento(s) sensores(es) e de corrente; valor da corrente máxima; princípio de medição; e tecnologia de mostrador (eletrônico/eletromecânico).

Os medidores devem ser projetados e construídos de modo que evitem gerar perigo quando em uso, de modo a assegurar especialmente a segurança pessoal contra choques elétricos e os efeitos de temperaturas excessivas, a proteção contra a propagação de fogo, a proteção contra a penetração de objetos sólidos, poeira e água. Todas as partes sujeitas à corrosão devem ser devidamente protegidas. Qualquer revestimento protetor não pode ser passível de danos por manuseio normal nem de danos causados pela exposição ao ar ambiente.

Os medidores devem ter condições de suportar a radiação solar sem degradar significativamente os materiais. Os medidores de encaixe ou de embutir

devem seguir esta norma no que se refere à especificação, exceto a: dimensões, características da base, terminais, elementos de fixação, tampa, pentes de calibração, dispositivos de selagem e outras características especiais.

Enfim, esses medidores, conforme ressaltam seus defensores, também chamados de smart meters, representam uma nítida evolução em relação aos medidores eletromecânicos e eletrônicos tradicionais, por possuir funcionalidades como registrar medições em faixas de horários com tarifas diferenciadas, permitindo ao consumidor programar a utilização de determinados eletrodomésticos ao longo do dia, o que resulta na racionalização do consumo de energia elétrica. As suas vantagens adicionais incluem uma maior proteção contra fraudes e a possibilidade de utilização de pré-pagamento.

Assim, os medidores eletrônicos tem capacidade de processamento, armazenamento e comunicação, que vão muito além da mensuração de consumo. Eles permitem a troca de informação em tempo real e de forma bidirecional entre a empresa de eletricidade e o usuário final, e ainda o monitoramento da qualidade da energia. Tecnicamente, esses equipamentos possuem precisão de 1%, possibilitada principalmente pelo fato de não existirem limitações mecânicas nos elementos envolvidos no processo de medição e registro, e pela possibilidade de empregar sensores de alta precisão.t

Mauricio Ferraz de Paiva é engenheiro eletricista, especialista em desenvolvimento em sistemas, presidente do Instituto Tecnológico de Estudos para a Normalização e Avaliação de Conformidade (Itenac) e presidente da Target Engenharia e Consultoria - [email protected]



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Método para a estiMativa de subMedição de hidrôMetros

Apresenta-se um método para estimativa de volumes submedidos em parques hidrométricos por meio da avaliação da taxa de decaimento de consumo por regressão linear, utilizando dados históricos de consumo do parque de hidrômetros de um dos serviços autônomos de distribuição de água da Região Metropolitana de São Paulo. Por meio do estudo foi estimado o potencial de recuperação dos volumes e receita, e será possível estabelecer uma priorização de troca dos medidores de forma a otimizar a quantificação dos volumes micromedidos dentro do sistema de distribuição de água.


É conhecida a importância de se avaliar e combater continuamente as perdas em sistemas de abastecimento de água, devido a seus impactos econômicos e, sobretudo,

ambientais, já que cada vez mais há a necessidade de se otimizar a utilização de recursos naturais, fazendo uso desses com responsabilidade e consciência, gerando economia de recursos financeiros e hídricos

No que diz respeito ao combate às perdas, existem duas parcelas a serem consideradas: as perdas aparentes e as perdas reais. No campo das perdas aparentes, entende-se que essas são fenômenos de fraudes ou erros de leitura de diversas naturezas, que não se traduzem diretamente numa perda em volume de água, mas prejudicam o controle e impedem a operação ótima do processo de tratamento e distribuição de água e impactam os concessionários financeiramente.

Dentro dos problemas de perdas aparentes, problemas de leitura provocados pelo desgaste ou má instalação dos hidrômetros são comumente observados. Hidrômetros desgastados, após certo tempo de uso, passam a apresentar uma forte tendência de submedição, em outras palavras, hidrômetros muito velhos passam a registrar volumes menores do que os realmente consumidos em consequência do desgaste de suas partes mecânicas.

Por meio da melhoria na quantificação do consumo de cada ligação, há um melhor controle sobre o balanço hídrico aplicado ao sistema, permitindo um controle da distribuição mais eficiente e uma cobrança de custos mais justa, afetando diretamente o faturamento e o preço do produto para os demais usuários. Resumindo, as medidas tomadas para a melhoria da qualidade da micromedição final do sistema, associadas a uma macromedição eficiente, são essenciais para a obtenção de dados próximos à realidade das perdas do sistema que propiciam melhor o planejamento de políticas de redução de perdas, a fim de mantê-las em níveis aceitáveis ou, menores possíveis.

Atualmente, parte do parque hidrométrico estudado apresenta-se fora do prazo determinado

pela portaria 246, de 17 de outubro de 2000, do Inmetro, que sugere a troca periódica dos hidrômetros, em intervalos não superiores a 5 anos. Passado esse período, não há garantias de que o volume lido é o volume real, culminando no problema de submedição, principalmente devido ao desgaste dos componentes mecânicos e partes móveis do equipamento.

Dentre os métodos utilizados para a determinação da submedição de hidrômetros está a calibração individual; cada hidrômetro é instalado em uma bancada de testes onde é submetido a uma vazão conhecida, para assim determinar-se seu erro, porém fora do seu cenário real de operação. Uma segunda alternativa para se determinar a submedição em um ponto de consumo, de forma individual em seu cenário real, é pelo estabelecimento de perfil de consumo a partir da instalação simultânea, por um período não inferior a 07 (sete) dias, de um hidrômetro de grande sensibilidade dotado de datalogger, que seja capaz de computar mínimas vazões e posterior elaboração de um histograma de consumo que possibilita, por comparação, determinar o erro de medição em diversas faixas de consumo e a partir disso é possível determinar o erro médio ponderado.

Uma terceira alternativa, aparentemente mais viável para se estabelecer a submedição de um parque de hidrômetros, refere-se à um procedimento estabelecido pelo NBR 15538:2011, similar à segunda alternativa apresentada, porém a comparação é efetuada em laboratório a partir de uma amostra aleatória de hidrômetros retirados do parque, utilizando-se de um perfil de consumo padrão, definido pela referida norma.

Contudo, ficam evidentes as dificuldades enfrentadas para a determinação da submedição de um parque de hidrômetros, uma vez que a quantidade de ligações hidrometradas é muito grande e não há como saber, de forma confiável, se um dado hidrômetro está com problemas antes de ensaiá-lo individualmente, e nem sempre os concessionários dispõem de recursos disponíveis para tal estudo.u

Por Luiz Eduardo Mendes, Werner Siegfried Hanisch e Rosemara Augusto Pereira


Visto a importância desses fatores, este trabalho tem por principal objetivo propor um método de análise de dados dos consumidores que norteie a adoção de medidas para alcançar a maior redução possível em perdas causadas por hidrômetros desgastados, seja por longo tempo de uso, seja por desgaste prematuro provocado por outras causas.

Para estabelecimento do método proposto, estudou-se um banco de dados contendo um total de 93.190 registros de histórico de consumo de clientes, fornecido por meio de termo de confidencialidade entre os pesquisadores e o serviço autônomo responsável pelo parque de hidrômetros estudado. Nesse banco de dados consta o histórico de consumo dos clientes cuja contabilização atual de consumo se dá por meio de hidrômetros instalados entre os anos de 1980 e 2011, e que no mês de Março/2014, apresentaram consumo mensal na faixa de 0 a 10m³ e enquadram-se na faixa de tarifação mínima, que no serviço estudado é da ordem de R$ 15,00/mês. A partir desta base de dados foi possível a estratificação dos dados para cada ano de troca, e a avaliação do decaimento com base na taxa de queda de consumo determinada por regressão linear.

Numa primeira análise global do banco de dados fornecido notou-se uma óbvia tendência de aumento da perda de volume mensal, calculada para o parque a partir da data de troca dos hidrômetros, como evidenciado na Figura. 1.

Como se pode observar, após a data de troca dos

hidrômetros, a perda de volume registrado tende a crescer numa taxa de aproximadamente 0,28 m³/(mês.ano), evidenciando o fato de que parques de hidrômetros mais antigos tendem a submedir os volumes consumidos com o passar dos anos.

O método proposto pode ser empregado no planejamento de troca de hidrômetros, priorizando os casos com maiores taxas de decaimento e responsáveis por maiores volumes de consumo, viabilizando um processo mais eficiente de substituição desses instrumentos, levando a resultados melhores de recuperação de perdas aparentes e receita.

Este artigo tem como objetivo apresentar um método para estimativa de volumes submedidos em parques de hidrômetros por meio da avaliação da taxa de decaimento de consumo por regressão linear, a partir de uma análise global de parques hidrométricos utilizando-se de base de dados histórica de consumo de clientes já estabelecida para a realização de um ajuste de um modelo linear, viabilizando a avaliação do comportamento de consumo, quedas e perdas, tanto em volume de água e consequentemente de esgoto, como no âmbito financeiro.

Para a realização desta análise utilizou-se um banco de dados contendo 93.190 registros de clientes cujos hidrômetros foram trocados entre os anos de 1980 e 2011 e que no período de referência de Março/2014, apresentaram consumo médio mensal

menor ou igual a 10m³/mês. Esses registros foram avaliados de acordo com seu valor de consumo máximo mensal presente ao longo desse tempo e também de acordo com a queda gradual do consumo ao longo do tempo disponível no histórico.

Para tanto, foi utilizado o método numérico dos mínimos quadrados, ajustando-se uma reta de tendência para os dados


de consumo mensal disponíveis para cada um dos clientes listados. Assim, o coeficiente angular de cada uma das retas de regressão pôde ser usado como parâmetro quantitativo para se estudar a queda de consumo. Em outras palavras, o coeficiente angular representa a taxa de decaimento de leitura.

Já o coeficiente linear pode ser utilizado como um parâmetro para se avaliar o volume de consumo imediatamente após a troca, pois representa onde a reta intercepta o eixo y. Esses parâmetros para a quantificação da taxa de queda do consumo se fazem necessários, pois sem eles, não haveria um critério claro para a separação dos piores casos, os quais devem ser alvo para priorização das trocas de hidrômetro.

Com isso, pode-se obter uma equação do tipo y = a1x + b (onde y é o consumo mensal em m³/mês e x é o tempo em mês) que descreve de maneira aproximada o comportamento de toda a amostra, podendo evidenciar tendências de queda em grupos em que tal fenômeno não se justifica com exceção ao erro de leitura provocado pelo desgaste dos hidrômetros.

Na apresentação dos resultados dessa análise levou-se em conta apenas os clientes cujo coeficiente angular indicou uma tendência de queda no consumo (a < 0, em que a é a taxa de decaimento) no período analisado e admitiu-se a hipótese de que todos os casos de queda no consumo se dão devido a forte influência do desgaste dos hidrômetros em operação, embora esse não seja, possivelmente, o único motivo para tal. Agrupando todos os dados dos clientes obtidos pelo banco de dados de acordo com o ano de troca do hidrômetro, obteve-se as informações na Tabela 1 acima.

Os valores de média mensal imediatamente após a troca, média mensal recente, diferença entre primeiro e último mês de medição e a possível recuperação foram calculados para toda a população

de dados e agrupados de acordo com o ano em que foi realizada a troca do hidrômetro , no caso entre os anos de 1980 e 2011, ou seja hidrômetros com idades entre 03 e 34 anos foram analisados.

Para melhor demonstração dos resultados obtidos, traçou-se o gráfico da situação onde a queda de consumo é a mais expressiva para efeito ilustrativo, no caso, hidrômetros trocados em 1985. Isso está explícito na figura 2 na próxima página.

Como pode-se observar, a parte do parque em questão, referente à parcela de hidrômetros trocados no ano de 1985, apresenta um perfil de decaimento aproximadamente linear cujo ajuste fornece uma equação do tipo reta: y = -0,0624x + 19,242. Ou seja, na equação observada a taxa de decaimento a é -0,0624 m³/mês, indicando que a cada mês que se passa, o parque deixa de registrar 0,0624 m³ em relação ao mês anterior.

Por meio dos dados apresentados na Tabela 1 acima u


acima, especificamente a partir da soma dos valores indicados como possível recuperação de cada subgrupo estudo, discretizado segundo o ano de troca de hidrômetro, determinou-se o potencial de recuperação de volume a ser incorporado na parcela de perdas aparentes que, para o conjunto de 93.190 ligações estudadas corresponde a 285,910,26 m³/mês.

Para estimar o potencial de recuperação financeira provocada pela taxa de decaimento de consumo de água, adotou-se como referência valores próximos à política tarifária do serviço autônomo responsável pelo parque de hidrômetros estudado, que estabelece tarifa mínima da ordem de R$ 15,75 para clientes que consomem até 10m3/mês, e uma tarifa de aproximadamente R$ 2,45/m³ para clientes que consomem entre 10 e 20 m³/mês, além do que, o concessionário utiliza-se do consumo apurado na quantificação do consumo de água para aplicar a cobrança de esgoto, cujas tarifas aplicadas correspondem à, R$ 14,65/mês para clientes enquadrados na faixa de tarifa mínima de água, até 10m³/mês, e R$ 2,30/m³ para clientes que se enquadram na faixa de 10 e 20m3/mês. A partir dos valores de aplicação de tarifa e dos consumos médios correspondente ao período imediatamente após a troca dos hidrômetros, chegou-se a uma potencial perda financeira da ordem de R$ 650.000,00/mês.

Como se pode observar, a partir da estimativa de recuperação financeira, em um cenário otimista, com renovação completa do parque analisado, chega-se um valor de potencial recuperação de

receita anual da ordem de R$ 7.800.000 (sete milhões e oitocentos mil reais). Tal análise pode ser utilizada, para prever futuras perdas financeiras orientando as tomadas de decisões a fim de minimizar esses efeitos.

Enfim, utilizando-se do método proposto, pôde-se concluir que os valores de taxa de

decaimento obtidos por meio do ajuste por regressão linear representa um fenômeno previsto teoricamente, o da submedição dos hidrômetros, ainda que tal previsão seja apenas qualitativa, sem dados suficientes para uma validação quantitativa e de fundamento metrológico, esse método pode ser utilizado para um melhor direcionamento de ações voltadas à renovação dos parque de hidrômetros, além do que o estudo deixa claro que os clientes enquadrados na faixa de consumo de tarifa mínima (no caso, menor ou igual a 10m³/mês), não devem ser negligenciados na política de substituição de hidrômetros, pois pela quantidade de clientes que frequentemente enquadram-se imediatamente acima dessa faixa, a submedição dos instrumentos de contabilização de consumo desses clientes tem um impacto significativo tanto na contabilização das perdas aparentes quando na receita dos concessionários. t

Referências bibliográficas[1] M.T. Tsutiya, “Abastecimento de água”, 2006 - Departamento de engenharia hidráulica e sanitária da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo, 4º edição, pag 507, 508.

Luiz Eduardo Mendes é aluno na Faculdade de Tecnologia de São Paulo (CEETEPS) – [email protected]; Werner Siegfried Hanisch é da Universidade Federal de São Paulo (Unifesp), campus Diadema [email protected] e Rosemara Augusto Pereira é da Monitora Tecnologia e Informação - [email protected]




Técnicos de manutenção tomam decisões melhores e mais rápidas quando possuem acesso aos registros de manutenção

em campo e quando podem avaliar medições em tempo real com membros da equipe e supervisores. Mesmo assim, registros são geralmente mantidos no escritório e os membros da equipe raramente encontram-se no mesmo lugar ao mesmo tempo. O novo sistema Fluke Connect soluciona esses problemas ao mesmo tempo em que aumenta a segurança dos técnicos que trabalham com equipamentos energizados.

O sistema Fluke Connect permite que os técnicos de manutenção transmitam, com uma conexão sem fio, dados de medição das suas ferramentas de teste para os smartphones, para o armazenamento seguro na nuvem e acesso universal da equipe em campo. Mais de 20 ferramentas Fluke conectam-se sem fio com o

aplicativo, incluindo multímetros digitais, termovisores, testadores de isolamento, medidores de processo e modelos de tensão, corrente e temperatura específicos.

Os técnicos podem usar o recurso AutoRecord para armazenar medições e imagens de infravermelho no Fluke Cloud, a partir do lugar de onde estão trabalhando, sem a necessidade de escrever nenhum dado. Desta forma, todos na equipe munidos com um smartphone e o aplicativo podem ver os dados salvos na nuvem.

A colaboração em equipe é ainda facilmente viabilizada com chamadas de vídeo ShareLive, situação onde os técnicos podem compartilhar medições com outros membros da equipe em tempo real, receber aprovações para reparos ou ter dúvidas respondidas sem deixar o campo. O aplicativo Fluke Connect possui ainda o histórico EquipmentLog, que permite que técnicos atribuam medições para um equipamento

específico, criando um histórico baseado na nuvem dos dados de medição de teste, para o fácil acesso durante a solução de problemas e para a manutenção com confiabilidade. Inclui também o recurso TrendIt, que permite que técnicos criem gráficos de dados instantaneamente, ajudando a identificar tendências e a tomar rapidamente decisões baseadas em informações.

O armazenamento no Fluke Cloud é construído com base em uma segurança de última geração, incluindo acesso seguro, vigilância eletrônica, sistemas de controle de acesso com vários fatores, firewalls integrados e armazenamento de dados criptografados. O aplicativo Fluke Connect pode ser baixado gratuitamente na App Store da Apple e na Play Store do Google.t

Dados de medição na nuvem


Normas e Regulamentos publicadas pela ABNT em diversas áreas

Equipamento eletromédicoA ABNT publicou a norma ABNT NBR IEC 80601-2-60:2015 - E q u i p a m e n t o eletromédico - Parte 2-60: Requisitos particulares para a segurança básica e o desempenho

essencial de equipamentos odontológicos, elaborada pelo Comitê Brasileiro Odonto-Médico-Hospitalar (ABNT/CB-26). Esta Norma aplica-se à segurança básica e ao desempenho essencial de unidades dentais, cadeiras odontológicas de paciente, peças de mão odontológicas e refletores odontológicos, doravante denominados equipamento odontológico.

Óleos lubrificantes - Determinação de água por crepitaçãoA ABNT publicou norma ABNT NBR 16358:2015 - Óleos lubrificantes - Determinação de água por crepitação, elaborada pelo Organismo de Normalização Setorial de Petróleo (ABNT/ONS-34).Esta Norma descreve o procedimento qualitativo para a determinação da presença de água por crepitação em óleos lubrificantes novos e em uso, óleos lubrificantes usados e óleos básicos.

Ferro fundido maleável - Afastamentos dimensionais para peças brutasA ABNT publicou a norma ABNT NBR 6926:2015 - Ferro fundido maleável - Afastamentos dimensionais para peças brutas, que revisa a norma ABNT NBR 6926:1985, elaborada pelo Comitê Brasileiro da Fundição (ABNT/CB-59).Esta Norma estabelece os afastamentos dimensionais, sem indicação de tolerância, para peças brutas, após tratamento térmico de ferro fundido maleável de núcleo preto ou branco, produzidas em molde de areia.

Ferro fundido cinzento - Avaliação da resistência à tração pelo ensaio por pressão de cunhaA ABNT publicou a norma ABNT NBR 8649:2015 - Ferro fundido cinzento - Avaliação da resistência à tração pelo ensaio por pressão de cunha, que revisa a norma ABNT NBR 8649:1984, elaborada pelo Comitê Brasileiro da Fundição (ABNT/CB-59). Esta Norma estabelece um método de avaliação da resistência à tração, determinada indiretamente por pressão de cunha, para peças de ferro fundido cinzento sem elementos de liga (conforme ABNT NBR ISO 6892-1 e ABNT NBR 6589).


Ensaios não destrutivos - Ultrassom - Detecção de descontinuidades em chapas metálicasA ABNT publicou a norma ABNT NBR 6002:2015 - Ensaios não destrutivos - Ultrassom - Detecção de descontinuidades em chapas metálicas, que revisa a norma ABNT NBR 6002:2008, elaborada pelo Organismo de Normalização Setorial de Ensaios Não Destrutivos (ABNT/ONS-58). Esta Norma especifica o método de ensaio não destrutivo por ultrassom para detecção de descontinuidades laminares em chapas metálicas laminadas com espessura igual ou acima de 6 mm, utilizando a técnica pulso-eco.

Painéis de fibras de média densidade - Parte 2: Requisitos e métodos de ensaioA ABNT publicou a norma ABNT NBR 15316-2:2015 - Painéis de fibras de média densidade - Parte 2: Requisitos e métodos de ensaio, que revisa a norma ABNT NBR 15316-2:2014, elaborada pelo Comitê Brasileiro de Madeira (ABNT/CB-31). Esta parte da ABNT NBR 15316 estabelece os requisitos e os métodos de ensaio para painéis de fibras de média densidade.

Cilindro de açoA ABNT publicou a norma ABNT NBR 16357:2015 - Cilindro de aço, sem costura, para fabricação de extintores de incêndio portáteis e sobre rodas com carga de até 10kg de CO2 - Requisitos e métodos de ensaio, elaborada pelo Comitê

Brasileiro de Máquinas e Equipamentos Mecânicos (ABNT/CB-04). Esta Norma estabelece os requisitos e os métodos de ensaios exigíveis para os cilindros de aço, sem costura, para a fabricação de extintores de incêndio com carga de CO2.

Máquinas rodoviárias - Pás-carregadeiras - Terminologia e especificações comerciaisA ABNT publicou a norma ABNT NBR ISO 7131:2015 - Máquinas rodoviárias - Pás-carregadeiras - Terminologia e especificações comerciais, elaborada pelo Comitê Brasileiro de Máquinas Rodoviárias (ABNT/CB-48). Esta Norma estabelece a terminologia e o conteúdo das especificações de literatura comercial para pás-carregadeiras autopropulsoras de rodas e esteiras conforme definido na ABNT NBR NM ISO 6165, com seus equipamentos e acessórios, utilizadas em operações de movimentação de terra.


Construção inferior do calçado - Solas, solados e materiais afinsA ABNT publicou a norma ABNT NBR 14738:2015 - Construção inferior do calçado - Solas, solados e materiais afins - Determinação da resistência ao desgaste por abrasão especial - Perda de espessura, que revisa a norma ABNT NBR 14738:2005, elaborada pelo Comitê Brasileiro de Couro, Calçados e Artefatos de Couro (ABNT/CB-11). Esta Norma estabelece o método para determinação da resistência de solas, solados e materiais afins à abrasão por perda de espessura, utilizando para isto uma máquina de abrasão especial.

Bentonitas para fundição - Determinação da gelificação imediata - Método de ensaioA ABNT publicou a norma ABNT NBR 16352:2015 - Bentonitas para fundição - Determinação da gelificação imediata - Método de ensaio, elaborada pelo Comitê Brasileiro da Fundição (ABNT/CB-59). Esta Norma estabelece o método para determinação da gelificação imediata da bentonita para fundição.

Espuma flexível de poliuretano - Determinação da deformação permanente à compressãoA ABNT publicou a norma ABNT NBR 8797:2015 - Espuma flexível de poliuretano - Determinação da deformação permanente à compressão, que revisa a norma ABNT NBR 8797:2003, elaborada pelo Comitê Brasileiro de Química (ABNT/CB-010). Esta Norma estabelece o método para determinação da deformação permanente à compressão de espumas flexíveis de poliuretano.

Adesivos e selantes - Determinação da massa específica - Método picnômetroA ABNT publicou a norma ABNT NBR 8916:2015 - Adesivos e selantes - Determinação da massa específica - Método picnômetro, que revisa a norma ABNT NBR 8916:2008, elaborada pelo Comitê Brasileiro de Química (ABNT/CB-10). Esta Norma estabelece um método para determinação da massa específica de adesivos sob a forma líquida.


CartasEscreva para o Editor Hayrton do Prado através do Email: [email protected]

Estágio e qualificaçãoLuiz Gonzaga Bertelli – São Paulo - SP

A empregabilidade dos jovens é um desafio em, praticamente, todos os países. As dificuldades provêm da falta de experiência e baixa qualificação para desempenhar funções no mercado de trabalho, frutos de uma educação deficiente que não privilegia a prática. Foi para preencher essa lacuna que o CIEE desenvolveu programas de estágio, juntamente com empresas e instituições de ensino, objetivando inserir o jovem no mundo do trabalho, após um período de treinamento prático. Hoje, o estágio é uma realidade em grande parte das organizações empresariais, órgãos públicos e entidades de Terceiro Setor. Além de complementar a formação profissional, assegura direitos aos estudantes, sem onerar as empresas com encargos trabalhistas. É, portanto, uma excelente opção para o aluno, para as empresas e para o país que, assim, passará a contar com capital humano mais bem qualificado.Com a volta às aulas, os estudantes com 16 anos ou mais estão aptos a estagiar, conforme Lei do Estágio. Não importa se estão no ensino médio, técnico, tecnológico ou superior. Mas quanto mais cedo o jovem procurar o estágio, melhor será para a carreira. Pela capacitação prática, ele alinhará os conhecimentos teóricos aprendidos na escola com situações reais, enriquecendo o currículo e aumentando o conhecimento. Além disso, atestará, na prática, se possui vocação para determinada profissão.Quem cursa os últimos semestres também deve ficar atento à importância do estágio. Afinal, sair com o diploma na mão sem nenhuma experiência no mercado de trabalho pode causar uma dificuldade extra na hora de procurar emprego dentro da sua área de formação. Na verdade,

há empresas que até preferem estudantes do penúltimo e último ano para estágio, aproveitando de sua experiência nos bancos escolares.O cardápio, portanto, é vasto. Basta ter força de vontade e buscar o aprimoramento. Quem participa dos programas de estágio administrados pelo CIEE está dando um passo importante para assegurar uma carreira de sucesso.

A qualidade da comunicação entre pais e filhosBibianna Teodori – São Paulo - SP

A comunicação entre pais e filhos é parte essencial do desenvolvimento das crianças. Para sermos felizes, precisamos de nutrição afetiva, estímulos e contato. Quando se estabelece uma comunicação assertiva com as crianças, cria-se, consequentemente, uma profunda conexão com elas. Somente com esse elo podemos transmitir a nossos filhos as mensagens afetivas. Essa é a melhor forma para educar, pois comunicar alimenta a alma, constitui valores e expressa emoções.A criança necessita de reconhecimento dos pais para se sentir importante e amada, por isso, é fundamental declararmos o nosso amor. É importante dizer “amo você, filho”. Esta simples frase expressa a própria capacidade de amar e também que o outro é amável. Para os filhos, conversar com os pais mantém viva a conexão interior entre eles.Assim, sentem-se amados, escutados, importantes, apoiados. O acolhimento permitido por essa comunicação desenvolverá autoconfiança, autoestima, autoeficácia, autossuficiência. Por meio da conversação diária, podemos alimentar o gênio que existe dentro de cada ser em formação.Já para os pais, conversar diariamente com seu filho permitirá observar e compreender como os filhos se

sentem, de que modo eles preferem se comunicar, como se movem no mundo, quais são os seus gostos, suas preferências, necessidades, seus pontos fortes e fraquezas. Somente respeitando o modo de seu filho ver, falar e se mover no mundo é possível criar proximidade. Filhos são seres únicos e o fato de expressarem uma personalidade diferente dos pais nem sempre significa desobediência ou vontade de contradizer.A comunicação é uma arte, é a capacidade especial que supõe entregar-se ao outro. Há uma diferença muito grande entre as palavras falar e se comunicar. Quando articulamos palavras, sem necessariamente nos preocuparmos de ser compreendidos, significa que estamos falando. Diferentemente, quando os filhos compreendem as intenções através daquilo que dizemos, então significa que estamos nos comunicando com eles.Uma pesquisa realizada na Europa, com 2.000 pais de crianças entre 3 e 18 anos, apontou que 42% dos pais não se sentem bons o suficiente porque passam 30 minutos com os filhos depois do trabalho. Alguns minutos são suficientes para estar com os filhos? A vida é corrida para a maior parte dos pais, muitos precisam trabalhar em dois ou três empregos, e às vezes chegam em casa e os filhos estão dormindo.Acredito que a qualidade do tempo que passamos com os filhos seja mais importante que a quantidade. Mesmo com pouco tempo podemos dizer a eles o quanto os amamos e o quanto podem contar conosco.A brecha para conversar estabelecer um elo de comunicação pode ser aberta com perguntas sobre a rotina dele. Questões francas abrem o canal da comunicação, enquanto outras fecham. Por exemplo: “Foi tudo bem na escola hoje, filho?”. A resposta pode ser um monossilábico “sim”.



Pesquisa de satisfação do cliente? Diga que eu não estou!

Roberto S. Inagaki é Consultor Empresarial. [email protected].

Ponto Crítico Roberto Shoichi Inagaki

O que é pior? Responder à uma pesquisa de satisfação do cliente ou alguém tentando empurrar mais um cartão de crédito que você não pediu? Pergunta difícil, não?Por que muitas empresas insistem em fazer pequisas

de satisfação do cliente se muitas delas colocarão os dados em um gráfico, apresentarão para a direção da empresa (que não fará nada) e.... arquivarão?! Uma das respostas de porque as empresas fazem isto: “é um requisito da ISO 9001”. Que absurdo! Proponho ao leitor encontrar na norma ISO 9001 (em qualquer versão atual ou mesmo a futura) o requisito “a organização deve fazer uma pesquisa de satisfação do cliente”. Não irão encontrar, pois o requisito é: “deve monitorar a informação relacionada à percepção do cliente se a organização tem atendido aos requisitos do cliente”. O método para obter e o uso desta informação deve ser determinado”. Portanto não é possível que as organizações tenham apenas uma forma de avaliar a percepção do cliente se este tem atendido aos seus requisitos.

Os clientes mentem ao responderem uma pesquisa de satisfação? É claro que mentem! Existem diversas razões, tais como: moral, falta de tempo, não lembram, proteção, senso de melhoria, etc. Conheço várias pessoas que nunca dão nota 10 para nada. A justificativa é que se derem 10 o produto/serviço não melhora. Outra justificativa, se houver uma pergunta sobre o preço do produto, alguém dará 10 para o preço do produto? Para quê? Para a organização aumentar o preço?

Outro ponto fundamental é o retorno destas pesquisas. A maioria dos clientes responde a pesquisa para reclamar. Para isto deveria haver outros meios de comunicação. Na grande maioria das vezes o retorno não chega a sequer 10%, e nunca são dos 20% dos clientes que representam 80% do faturamento.

Então daí damos uma sugestão para realmente conhecer a percepção do cliente. Faça uma análise de Pareto e separe os 20% dos clientes que representam a grande parcela do seu faturamento. Organize um almoço, visita, café da manhã, sei lá, mas faça a pesquisa “olho-no-olho”. Fica muito mais difícil mentir e daí uma pergunta pode levar a outra sem ser uma pesquisa de perguntas fechadas e únicas. Faça os clientes perceberem que alguém realmente quer ouví-los.

Mas cuidado para não confundir “clientes” com os “usuários”. Certifique-se de quem você irá querer saber a opinião, porque uma coisa é o cliente e a outra é o usuário. Por exemplo: uma concessionária de caminhões vende o produto para quem decide, o “dono” da empresa (cliente da concessionária) que concorda com as condições de compra;porém o motorista (usuário) pode ter uma percepção diferente ao dirigir o veículo do que o cliente (dono).

Entender a percepção do cliente sobre o produto ou serviço é “vital” para uma organização. Portanto seja diferente dos concorrentes e faça uma avaliação “diferente” e torne um “prazer” para um cliente dizer o que pensa sobre seu produto ou serviço: a dificuldade de uso, sugestões, deficiências, elogios, diferenciais, etc.Então faço um desafio, faça-me responder....

Teste para verificar a eficácia (eficiência – ROI é por sua conta) da sua avaliação de satisfação1) Qual a taxa de retorno do cliente da sua avaliação de satisfação?

a- acima de 70%b- entre 40 e 70%c- o cliente tem que responder?

2) O que a sua empresa faz com os resultados da avaliação de satisfação do cliente?

a- A alta direção faz a análise crítica dos dados sistemicamente, identificando ações para melhoriab- A alta direção faz a análise dos dados como “obrigação” das normasc- Manda para o arquivo morto

3) Qual o posicionamento da alta direção quando os resultados da avaliação são “desastrosos”,?

a- Analisa criticamente a estratégia da organização no planejamento estratégico para reverter esta situaçãob- Vamos aguardar a próxima pesquisa de satisfação do cliente daqui há 1 anoc- A alta direção não faz nada, porque o cliente não sabe de nada

4) Qual o retorno dado para o cliente que responde à avaliação de satisfação?

a- O resumo da pesquisa é divulgado para os que responderam a mesma b- Um comunicado de agradecimento por participar da pesquisac- Retorno?! Para quê?!

5) Qual é a frequência da avaliação da satisfação do cliente?a- Sempre que um serviço/produto é finalizado e alguns casos durante a prestação do serviço ou venda do produtob- A maior possível, mas sempre antes da próxima auditoriac- Quando o ambiente dá indícios que o cliente não irá reclamar

6) Qual das opções abaixo representa o principal motivo para a sua empresa começar o processo de avaliação da satisfação do cliente?

a- Melhorar continuamente o produto/serviço e inovar através das informações do clienteb- Exigência das normas de gestão, por exemplo a ISO 9001c- Ocupar o tempo do pessoal de marketing

Resultado do teste – opção a= 10 pontos, b= 5 pontos, c = 1 ponto• Acima de 50 pontos = sua avaliação faz o cliente ter prazer em

“arranjar” tempo para sua empresa• Entre 50 e abaixo de 30 pontos = “tanto faz”• Abaixo de 30 pontos = o cliente foge da sua avaliação como deve

estar fugindo do seu produto



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