Custos Relacionados à Qualidade

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Custos Relacionados à Qualidade

CUSTOS DA QUALIDADEQuanto gasto para ter qualidade?

• Prevenção• Avaliação

CUSTOS DA NÃO QUALIDADEQuanto gasto com os defeitos, as não conformidades, etc?

• Falhas internas• Falhas externas

Os Custos das Falhas Internas e Externas são Chamados “Custos da Não-Qualidade”

CUSTOS DAS FALHAS INTERNAS:

Custos que a empresa paga pela má qualidade observada antes que o cliente se dê conta, como no caso de refugos e reprocessamentos.

CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS:

Custos que a empresa paga pela má qualidade que chega até o cliente, acarretando substituição de produtos, serviços ou informações e compensações por perdas sofridas pelo usuário.

Já os Custos de Avaliação e Prevenção são Chamados “Custos da Qualidade”

CUSTO DA AVALIAÇÃO (ou INSPEÇÃO)

É o custo da checagem do trabalho em andamento e da inspeção ou teste do serviço ou produto final, para detectar se está de acordo com as necessidades dos clientes.

CUSTOS DA PREVENÇÃO

É o custo que se incorre para impedir a geração de produtos, componentes, materiais, serviços ou informações que não atendem aos requisitos dos clientes.

Distribuição Típica dos Custos da Qualidade

Falhas Internas 63%Avaliação 25%Prevenção 2%Falhas Externas 10%

Custo da Qualidade 30%

Fonte: 500 Maiores Empresas Americanas (APICS)

Onde estão os C.R.Q.?

MP

CIFCIF

MPMOD

MOD

Custos Verdadeiros de Falhas

Tempo de EngenhariaTempo de GerenciamentoDowntime da Fábrica/CampoAumento dos EstoquesProblema de EntregaVendas PerdidasOutros

RefugoRetrabalhoGarantia

Custos de FalhasMedidos Comumente

Custos de FalhasEscondidos

O objetivo principal é baixar o custo como um todo, mas é melhor gastar dinheiro com prevenção do que com falhas internas e pior ainda com falhas externas, onde é envolvida a imagem da empresa, cujo custo final é de difícil medição.

Dar ênfase na prevenção: custo detectado no setor do trabalho custa 1. Se for detectado fora do setor custa 10 vezes mais e se for detectado somente no cliente custa 100 vezes mais. Quanto mais cedo encontrarmos um defeito, menor será o custo da correção ou solução.

O custo ótimo é determinado pelo equilíbrio do custo das perdas com o custo da prevenção mais avaliação.

Otimização e Balanceamento dos Custos da Qualidade

CRQ total

Falhas

Prevenção + Avaliação

Modelo Conceitual Clássico

100% defeituoso 100% bom

Modelo Conceitual Avançado

CRQ total

Falhas

Prevenção + Avaliação

100% defeituoso 100% bom

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1 - CATEGORIA - CUSTOS DE PREVENÇÃO

1.1 - MARKETING / CLIENTE

• Pesquisa de mercado para determinação de necessidades e expectativas;• Clínicas / Levantamentos da percepção do cliente;• Análise crítica de contratos.

1.2 - DESENVOLVIMENTO DO SERVIÇO / PRODUTO

• Análises críticas de projeto;• Verificação de projeto, análise de materiais, análise de riscos, confiabilidade, impacto

ambiental, etc.;• Teste de validação de projeto;• Validação do projeto de produto / serviço;• Testes de campo.

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1.3 - PREVENÇÃO DE SUPRIMENTOS

• Qualificação de fornecedores;• Análise do desempenho;• Revisão técnica dos dados da ordem de compra;• Planos da qualidade para fornecimentos.

1.4 - PREVENÇÃO DE OPERAÇÕES (FABRICAÇÃO OU SERVIÇOS)

• Validação dos processos das operações;• Planos da qualidade de operações

– Projeto e desenvolvimento da medição da qualidade e equipamentos de inspeção e ensaio;• Educação para a qualidade de operações;• Treinamento de operações.

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1.5 - GESTÃO DA QUALIDADE

• Salários administrativos;• Despesas administrativas;• Planejamento, desenvolvimento e manutenção do sistema da qualidade;• Análise crítica do sistema da qualidade;• Educação para a qualidade;• Melhoria contínua;• Auditorias da qualidade - Sistemas e Processo.

1.6 - OUTROS CUSTOS DE PREVENÇÃO

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2 - CATEGORIA - CUSTOS DE AVALIAÇÃO

2.1 - AVALIAÇÃO DE FORNECIMENTO

• Inspeção e testes de recebimento;• Equipamentos de inspeção e ensaio;• Qualificação da conformidade de produtos fornecidos;• Inspeção nos fornecedores e programas de controle.

2.2 - AVALIAÇÃO EXTERNA

• Avaliação do desempenho no campo;• Avaliações especiais do produto;• Avaliação de estoques de campo e sobressalentes.

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2.3 - AVALIAÇÃO DE OPERAÇÕES (FABRICAÇÃO OU SERVIÇOS)

• Inspeções e ensaios planejados: Auto-controle pelo operador; Auditoria da qualidade de produto ou serviço; Materiais de inspeção e ensaio.

• Inspeções e ensaios da preparação (Set-Up) da operação;• Ensaios especiais (fabricação);• Controle estatístico de processo;• Ensaios de laboratório;• Equipamentos de inspeção e ensaio: Depreciação; Calibragem e Manutenção.• Certificação e aprovação externa.

2.4 - AVALIAÇÃO DOS DADOS DE INSPEÇÕES E ENSAIOS

2.5 - AVALIAÇÕES DE ÁREAS DE APOIO

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3 - CUSTOS DE FALHAS INTERNAS

3.1 - FALHAS DEVIDO AO PROJETO DE PRODUTOS / SERVIÇOS

• Análise e execução de ação corretiva devido a erros / falhas de projeto;• Retrabalho devido a erros e modificações de projeto;• Refugo devido à erros e modificações de projeto;• Trabalho adicional de suporte à produção por erros e modificações de projeto.

3.2 - FALHAS DE SUPRIMENTOS

• Análise e disposição de itens não-conformes no recebimento;• Reposição de itens comprados e rejeitados;• Análise e execução de ação corretiva de falhas de fornecimento;• Retrabalho de itens fornecidos com erros não imputáveis ao fornecedor;• Perdas de materiais não previstas.

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3.3 - FALHAS DE OPERAÇÃO (PRODUTO/SERVIÇO)

• Custos de análise e execução de ação corretiva:– Custos de análise e disposição de não-conformidades;– Custos de ensaios e inspeções para a análise de falhas (operações);– Custos de suporte de investigação;– Execução de ações corretivas.

• Custos de retrabalho;• Custos de reinspeção / reensaio;• Operações extras;• Custos de refugo;• Perdas de mão-de-obra por falha interna, não computadas nas atividades acima.

3.4 - OUTROS CUSTOS DE FALHAS INTERNAS

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4 - CUSTOS DE FALHAS EXTERNAS

4.1 - INVESTIGAÇÕES SOBRE RECLAMAÇÕES DE CLIENTES OU USUÁRIOS DOS SERVIÇOS

4.2 - REPOSIÇÃO / RETRABALHO DE PRODUTOS / SERVIÇOS DEVOLVIDOS / RECUSADOS

.4.3 - REPROJETO POR DEFICIÊNCIA DE DESEMPENHO:

- Chamada de clientes para substituição de produtos deficientes.

4.4 - CUMPRIMENTO DE CONDIÇÕES DE GARANTIA

4.5 - RESPONSABILIDADE CIVIL PELO PRODUTO

4.6 - MULTAS E PENALIDADES

4.7 - PERDA DE PARTICIPAÇÃO NO MERCADO

4.8 - OUTROS CUSTOS DE FALHAS EXTERNAS

Exemplos de Custo da Qualidade

QualidadeFunção Não - Qualidade

Avaliação/Inspeção Prevenção

Controladoria - Erros faturamento- Contas receber em atraso

- Verificação registros- Fiscalização

- Trein. Procedim.- Planej. longo prazo

Compras - Reconfecção ped. compra- Não cump. prazos entrega

- Inspeção chegada - AvaliaçãoFornecedores

Vendas - Lançam. incorreto pedido- Indisp. do cliente- Índice “ fech.” vendas baixo- Follow-up de reclamações

- Revisão legalcontratos- Verificaçãofaturamento

- Planejamento visitas- Pesquisa mercado- Teste - piloto novosprodutos

P&D - Atraso lançam. do produto- Reprojeto processosliberados p/manufatura

- Revisão de projetos- Rev. cond. mercado

- Definição neces.clientes- Revisão patentes

Pessoal - Turn over excessivo- Preench. inadeq. posições- Reprocessamento

- Checagem referên.- Entrev. demissões- Inspeção e teste

Prog. integração- Descrição funções

Manut. preventivaManufatura - Devoluç. produt. c/ defeito

- Avarias- Auditoria dosestoques

- Treinamento

Modelo Gradual de Implantação de Custos da Qualidade

Fase1:Apropria custos da qualidade de atividades que entram e saem da empresa.

Fase2:Agrega ainda atividades que entram e saem dos departamentos.

Fase 3:Agrega os custos de qualidade entre atividades do mesmo setor.

Fase4:Apropria ainda os custos da qualidade internos às atividades, contabilizando os custos que cada um despende em prevenção, avaliação e falhas.

FORNECEDOR CLIENTE

Levantamento dos Custos na Fase 1 - Definição das Interfaces Externas

OBS.: As demais fases seguem o mesmo raciocínio.

FORNECEDOR CLIENTE

Clientes - Falhas Externas•Reclamações•Devoluções•Multas Contratuais•Assistência Técnica•Atendimento em Garantia

Fornecedores - Falhas Externas•Reclamações•Devoluções•Fretes

Fornecedores - Prevenção•Treinamento Externo•Consultoria em Qualidade

Fornecedores - Avaliação•Serviços de Inspeção•Certificado de Produtos•Testes de Ensaios•Análise de Laboratório

Fornecedores - Falhas Internas•Valor de Reposição - Valor da Sucata•Contratadas que tenham Trazido Prejuízo