Monografia Custos da Qualidade

UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO

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UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO

CENTRO DE CINCIAS SOCIAIS APLICADAS

DEPARTAMENTO DE CINCIAS CONTBEIS

CUSTOS DA QUALIDADE: SUA MENSURAO E ANLISE, ASSOCIADOS A GANHOS E PERDAS, NO PROCESSO DE OBTENO DA QUALIDADEAndr Lus Cabral Duda

Orientador: Prof. Mrio Hermnio GirardRecife

Fevereiro/2005UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO

CENTRO DE CINCIAS SOCIAIS APLICADAS

DEPARTAMENTO DE CINCIAS CONTBEIS

CUSTOS DA QUALIDADE: SUA MENSURAO E ANLISE, ASSOCIADOS A GANHOS E PERDAS, NO PROCESSO DE OBTENO DA QUALIDADEAndr Lus Cabral Duda

Monografia apresentada ao Departamento de Cincias Contbeis da Universidade Federal de Pernambuco, sob a orientao do Professor Mrio Hermnio Girard, como requisito para obteno do ttulo de Bacharel em Cincias Contbeis.Recife

Fevereiro/2005Dedico este trabalho aos meus pais, a toda a minha famlia, a minha namorada e a todos aqueles que sempre torceram e contriburam pelo meu progresso.AGRADECIMENTOS

Agradeo a Deus, a quem devemos pela existncia de tudo e todos.Agradeo a meus pais pela educao que foi indispensvel para tornar possvel a construo dessa conquista.Agradeo a minha famlia pelo incentivo e momentos inesquecveis.Agradeo aqueles que no esto mais aqui fisicamente, mas que eu tenho um bem querer sem fim e nunca esqueo. incondicional negar a presena viva deles em determinados momentos.Agradeo aos meus amigos pelas experincias, valores e princpios adquiridos que guardo hoje.

Agradeo a Salete Schimidt da SEFAZ que, naquele momento difcil de procura, foi a primeira pessoa a abrir as portas para minha carreira profissional. Obrigado a ela pela confiana e por acreditar na minha capacidade.Agradeo a todos os professores do Curso de Cincias Contbeis da Universidade Federal de Pernambuco e, em especial, ao meu Professor Orientador Mrio Hermnio Girard, pela pacincia, incentivo e ensinamento transmitidos ao longo da realizao desse trabalho monogrfico.RESUMOA atual forma de competio global exige informaes mais detalhadas para o processo decisrio. Como resultado disso, o sistema de informaes gerenciais deve fornecer subsdios essenciais para que os dirigentes otimizem seu processo de gesto. Todavia, a Contabilidade de Custos Tradicional ainda no fornece informaes a respeito do lucro perdido em virtude das falhas ou falta da qualidade. Uma ferramenta eficiente para verificar as melhorias decorrentes da implantao de programas da qualidade a mensurao dos Custos da Qualidade. Estes devem receber ateno especial dos profissionais contbeis, principalmente pelo potencial informativo em termos de evidenciar oportunidades de otimizao de resultados. Um sistema de Custos da Qualidade implantado numa empresa como instrumento de verificao dos nveis de desperdcios praticados por ela, sendo utilizado como forte instrumento de gesto da qualidade total, onde pea importantssima na tomada de decises relativas a investimentos na rea da qualidade. Para tanto, fez-se uma reviso bibliogrfica sobre o tema, levantando e analisando os modelos disponveis na bibliografia. Essas unidades de medio subsidiam os relatrios que informam a estimativa das conseqncias financeiras do nvel atual de defeitos da companhia. Tais relatrios servem como fonte de informaes para o gestor encaminhar medidas que diminuam os gastos da empresa com falhas a fim de evidenciar o resultado das aes implementadas.LISTA DE FIGURASFigura 1Categorias do Custo da Qualidade............................................24

Figura 2Efeitos dos Custos da Qualidade sobre a Qualidade de Conformidade............................................................................29

Figura 3Comparao do Custo das Falhas com o Valor das Vendas Lquidas.....................................................................................40

Figura 4Comparao do Custo das Falhas com o Volume de Unidades Produzidas.................................................................41

Figura 5Comparao do Custo das Falhas com o Valor Agregado.......41

Figura 6Comparao do Custo das Falhas com o Custo da Mo-de-Obra...........................................................................................42

Figura 7Comparao do Custo das Falhas com o Custo Total de Produo....................................................................................43

SUMRIO

1.INTRODUO..................................................................................10

1.1Definio do Problema......................................................................11

1.2Justificativa........................................................................................12

1.3Objetivos...........................................................................................12

1.3.1Objetivo Geral.................................................................................13

1.3.2Objetivos Especficos........................................................................13

1.4Delimitao da Pesquisa...................................................................13

1.5Metodologia.......................................................................................13

2.A QUALIDADE COMO ARMA DE COMPETIO...........................15

2.1Consideraes Iniciais......................................................................15

2.2Aspectos Tericos.............................................................................15

2.2.1O Sistema de Controle da Qualidade...............................................16

2.2.2O Controle da Qualidade..................................................................17

2.3Aspectos Internacionais da Qualidade.............................................18

2.3.1Normas ISO 9000.............................................................................19

2.4Definies Bsicas de Custos...........................................................20

3.CUSTOS DA QUALIDADE...............................................................22

3.1A Estratgia da Melhoria da Qualidade............................................22

3.2Classificao dos Custos da Qualidade...........................................23

3.2.1Custos de Preveno........................................................................24

3.2.2Custos de Avaliao.........................................................................25

3.2.3Custos das Falhas Internas..............................................................25

3.2.4Custos das Falhas Externas.............................................................26

3.3Relaes entre as Categorias de Custos da Qualidade...................26

3.4As Informaes dos Custos da Qualidade e Sua Utilidade..............31

4MENSURAO DOS CUSTOS DA QUALIDADE............................33

4.1Anlise da Empresa..........................................................................33

4.2Identificao das Falhas Internas.....................................................34

4.3Atribuio de Valor s Falhas Internas.............................................35

4.4Escolha de Bases para Comparaes das Falhas Internas.............38

4.5Unidades de Medidas para Falhas Internas.....................................40

4.5.1Unidade de Medida com Base no Valor das Vendas Lquidas.........40

4.5.2Unidade de Medida com Base no Volume de Produo..................41

4.5.3Unidade de Medida com Base no Valor Agregado...........................41

4.5.4Unidade de Medida com Base no Custo da Mo-de-Obra...............42

4.5.5Unidade de Medida com Base no Custo Total de Produo............42

4.6Qualidade e Medidas de Satisfao do Cliente................................43

4.6.1Medidas Financeiras da Satisfao do Cliente.................................44

4.6.2Medidas No-Financeiras da Satisfao do Cliente.........................44

4.7Interpretao dos Efeitos dos Custos da Qualidade.........................45

5.CONCLUSO...................................................................................47

6.REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS..................................................49

7.BIBLIOGRAFIA.................................................................................51

1 - INTRODUOA complexidade das atividades, a competio global e a necessidade de atender clientes cada vez mais exigentes tm provocado no ambiente empresarial modificaes contnuas, fazendo com que seus administradores se aperfeioem e invistam cada vez mais na qualidade de seus produtos, a fim de no perderem a participao de mercado e, conseqentemente, a sua continuidade.

Para isso, necessrio que eles identifiquem e superem as diversas limitaes operacionais, ento, existentes; de modo que consolide seus sistemas de qualidade como forma de eliminar restries a seus produtos e seus servios, ampliando a sua competitividade.

Sabe-se que produtos com defeito, alm de provocarem altos custos de manuteno, promovem um custo maior que o de insatisfao de clientes. Indivduos insatisfeitos com determinado produto possivelmente no voltaro a adquiri-lo, uma vez que j o conhecem. Tambm, possvel que essas pessoas transmitam sua experincia a outras e, assim, sucessivamente.

Uma vez detectada a necessidade do controle de qualidade de seus produtos, a empresa busca identificar toda administrao dos custos, relacionados gesto da qualidade, norteada de um sistema de verificao, coleta, tratamento, anlise e controle desses mesmos custos.

Foi atravs desse cenrio que foi criada uma ferramenta de gesto em que se procura uma resposta para essas situaes, atravs da quantificao e da anlise das categorias de custos, especificamente associados a ganhos e perdas no processo de obteno de qualidade, denominada de Custos da Qualidade que se subdivide nas seguintes categorias: Custos de Preveno, Custos de Avaliao, Custos de Falhas Internas e Custos de Falhas Externas.

1.1 - Definio do Problema[...] dentre os problemas que preocupam os gestores das empresas que esto buscando transformar-se em manufaturadoras da classe mundial, encontram-se os Custos da Qualidade por estes no serem identificados e mensurados pelos sistemas de custos [...] (NAKAGAWA, 1993, p.80).

Um dos grandes desafios das empresas, frente alta competitividade do mundo globalizado, a de que se otimizem os recursos, de forma que se tenha a menor margem de desperdcio possvel.

Como conseqncia disso, percebe-se que o ambiente atual, onde os mtodos de uma produo automatizada e robotizada se encontram inseridas, vem se modificando com uma rapidez expressiva. Assim, os tradicionais conceitos de custeio por produto j no so mais apropriados para determinados fins. Essa modificao exigiu que a Controladoria elaborasse os seus tradicionais relatrios de custos dentro de uma nova realidade.

Presente tem sido a preocupao o fato de que muitas empresas no disponham de indicadores que atuem como instrumentos para medio e avaliao de seus desempenhos. Em outras palavras, durante o processo de fabricao de um determinado produto, o ciclo gera determinados volumes de materiais que so rejeitados por no atenderem s especificaes e padres de qualidade e, no entanto, seus custos no so contabilizados.

Ento, como saber o quanto a empresa deixou de faturar por problemas decorrentes da falta de qualidade em seus produtos, de seus processos de fabricao e distribuio, se o Sistema de Custos no proporcionarem a mensurao dos Custos da Qualidade?1.2 - JustificativaA atual competitividade tem feito com que as organizaes revisem e analisem suas formas de administrao de produo. Muitas delas, na busca pelo grau mximo de eficincia operacional, aderiram a programas de racionalizao de recursos em nvel global. Para isso, foi necessrio que elas examinassem criticamente a estrutura funcional de suas unidades fabris, procurando se centralizar nos mais eficientes procedimentos de produo que dever suprir a demanda da forma mais abrangente possvel.A partir do momento em que os Custos da Qualidade so identificados e mensurados, eles servem como um direcionador de aes de melhoria e at como um incentivo continuidade do programa de qualidade. Assim, mantendo um sistema de custos que proporcione a mensurao dos Custos da Qualidade, essas empresas tero uma excelente ferramenta de suporte para a qualidade, visto que apontaro os setores que necessitam de cuidado, permitindo transformar as perdas da ausncia da qualidade em ganhos para a organizao, sem a necessidade de aumentar as vendas.

Todavia, para conquistar a qualidade incorre-se a um dispndio considervel de recursos financeiros. Se bem que no t-la, custa ainda mais caro. Mediante Relatrios de Custos da Qualidade que quantificam monetariamente os fatores dos gastos incorridos com a qualidade de um produto, o gestor da empresa dispe de informaes de extrema importncia para dar incio a aes destinadas a melhoria contnua atravs da minimizao dos desperdcios ou perdas no processo.

1.3 Objetivos1.3.1 - GeralEste estudo tem por objetivo auxiliar e instruir o gestor na tomada de decises, atravs da mensurao dos Custos da Qualidade, levando-o a determinar identificao das reas com problemas referentes qualidade e o direcionamento de esforos para o aperfeioamento da mesma, obtendo como conseqncia a reduo dos custos operacionais.

1.3.2 - EspecficosI - Quantificar a dimenso do problema da Qualidade em uma linguagem que tenha impacto sobre os dirigentes da empresa;II - Determinar a identificao das principais oportunidades para a reduo dos custos;

III - Determinar a identificao das oportunidades para diminuir a insatisfao dos clientes e as respectivas ameaas facilidade de venda;

1.4 - Delimitao da PesquisaEste estudo deteve-se na anlise do cotidiano das atividades do setor secundrio da economia, ou seja, o setor fabril, englobando as funes de produo cuja aliana do capital e do trabalho transforma a matria-prima em bens de consumo ou produo.1.5 - Metodologia

Tcnicas so consideradas um conjunto de preceitos ou processos de que se serve uma cincia; so, tambm, a habilidade para usar esses preceitos ou normas, na obteno de seus propsitos. Correspondem, portanto, parte prtica da coleta de dados . Apresentam duas grandes divises: documentao indireta, abrangendo a pesquisa documental e a bibliogrfica e a documentao direta. (LAKATOS, 2001, p.107)No que diz respeito tcnica aplicada, pode-se afirmar que este estudo utilizou-se da coleta de documentao indireta, mediante pesquisa documental e bibliogrfica que foi realizada na literatura de autores nacionais e internacionais, atravs da pesquisa em livros, peridicos e artigos especializados.

2 - A QUALIDADE COMO ARMA DE COMPETIO2.1 Consideraes Iniciais

Independente do nvel de atividade econmica, o que mais requer ateno por parte dos executivos o custo que envolve o negcio enquanto informao que subsidia o processo de tomada de deciso empresarial, a partir de sua metodologia de clculo, do seu controle e da capacidade de sua reduo, vai depender do sucesso de qualquer empreendimento.Dessa forma, avolumam-se as discusses de tericos e prticos em tornos dos custos que incorrem as empresas, bem como aumentam as preocupaes dos gestores na busca por melhores processos de produo e tcnicas de gesto administrativa que lhes auxiliem na obteno do custo mnimo. Acirrando, ainda mais, tal fato, est o processo de produo global da economia o qual est a exigir das empresas alto poder de competio, expresso em ganhos de produtividade e melhoria da qualidade, na busca pela mxima eficincia operacional.Percebe-se nesse contexto que deva existir um sistema de controle total da organizao, aqui expressos em termos de qualidade, onde a eficincia no seu gerenciamento alcanado atravs de um Sistema de Custos da Qualidade.2.2 Aspectos TericosA preocupao com a qualidade remonta poca Antiga, embora no houvesse neste perodo uma noo do que a mesma fosse. A noo do conceito da qualidade foi evoluindo ao longo do tempo em funo das especificidades que cada perodo apresentou na histria do desenvolvimento humano. (PALADINI, 1995, p.62).Dessa forma, verifica-se que como conceito a qualidade existe h tempos, porm apenas recentemente passou a ser utilizada como ferramenta de gesto. Nos dias atuais, sabe-se que a qualidade uma estratgia competitiva para que as empresas sobrevivam e obtenham como contrapartida um retorno financeiro. Este o motivo pelo qual o propsito da qualidade volta-se para a figura do consumidor, visto que sem eles para adquirir os produtos, as empresas encerrariam suas atividades. De fato, o significado da palavra qualidade nas empresas deve significar o perfeito atendimento s necessidades e anseios do cliente.

A qualidade consiste nas caractersticas do produto que vo ao encontro das necessidades dos clientes e dessa forma proporcionam a satisfao em relao ao produto. (JURAN, 1991, p.11).

A gesto da qualidade consiste, ento, em desenvolver, criar e fabricar mercadorias mais econmicas, teis e satisfatrias para o comprador.

2.2.1 - O Sistema de Controle da Qualidade

Antes de iniciar os estudos sobre Custos da Qualidade, faz-se necessrio introduzir a definio de Sistema da Qualidade Total, em funo dos diversos componentes envolvidos na administrao eficiente da qualidade:Um sistema de qualidade total a combinao da estrutura operacional de trabalho de toda a companhia ou de toda a planta documentada em procedimentos gerenciais e tcnicos, efetivos e integrados, para o direcionamento das aes coordenadas de mo-de-obra, mquinas e informaes da companhia e planta, de acordo com os melhores e mais prticos meios de assegurar a satisfao quanto sua qualidade e custos. (FEIGENBAUM, 1994, p.105).Seu entendimento e prtica tornam-se importantes tendo em vista que somente atravs de um sistema bem estruturado que identifique, documente e seja coordenado de maneira integrada, garantam todas as atividades relacionadas s aes da qualidade. Os componentes que integram esse sistema correspondem aos homens, mquinas e informao.Percebe-se, assim, que no haver controle de qualidade se no houver uma eficiente integrao dos elementos do Sistema da Qualidade. Essa relao representa a base do controle da qualidade no momento em que fornece os canais necessrios, atravs dos quais as atividades relacionadas qualidade devem fluir. o princpio fundamental do Controle da Qualidade Total, ao deixar claro que gerar a satisfao aos clientes a funo da empresa como um todo e no apenas reas organizacionais isoladas.2.2.2 O Controle da QualidadeO Controle da Qualidade Total requer o envolvimento das reas de planejamento, projeto, pesquisa, diviso de fabricao, marketing, contabilidade, pessoal, enfim, toda a empresa deve estar engajada visando o desenvolvimento da organizao como um todo a fim de proporcionar maior satisfao aos clientes. Assim, o Controle da Qualidade pode ser observado a partir da definio de que a sobrevivncia da empresa num ambiente competitivo depende da completa satisfao dos clientes.Controle da Qualidade Total um sistema eficiente que visa integrar esforos para desenvolvimento, manuteno e aperfeioamento da qualidade de vrios grupos numa organizao, de forma a permitir marketing, engenharia, produo e assistncia dentro dos nveis mais econmicos e que possibilitem a satisfao integral do consumidor. (FEIGENBAUM, 1994, p.06).A profundidade desta definio nos faz recorrer s trs tendncias distintas e que devem ser encaradas pelas empresas que convivem num mercado competitivo contemporneo:[...] Os consumidores exigem mais e mais qualidade por aquilo que esto adquirindo (...) Os consumidores exigem produtos com qualidade superior (...) Os Custos da Qualidade se tornaram demasiadamente elevados [...] (FEIGENBAUM, 1994, p.33).Para esse autor, essas trs assertivas representam um duplo desafio: aperfeioar a qualidade e tentar reduzir os custos totais de manuteno da qualidade.Esse segundo desafio motivou o desenvolvimento deste trabalho uma vez que, se uma empresa no for capaz de quantificar suas imperfeies, dificilmente ela poder engajar-se e obter sucesso com a aplicao de um controle da qualidade.O controle da qualidade definido como um processo gerencial durante o qual so avaliados o desempenho real da empresa e comparados a esse desempenho com as metas estabelecidas. Por conseguinte, esse processo deve gerar informaes que subsidiem as empresas a atuarem nas diferenas verificadas a fim de manter o processo planejado em seu prprio estado, de modo que ele continue capaz de atingir as metas operacionais.Apesar de existir uma vasta literatura sobre o tema Qualidade, poucos autores se dedicam ao aspecto do Custo da Qualidade. Dentre aqueles que reconhecem os Custos da Qualidade como fator preponderante para o sucesso de um programa de qualidade e em cujas obras dedicam aprecivel contedo esto: Crosby, Juran, Deming e Feigenbaum.2.3 - Aspectos Internacionais da QualidadeMuitas das Ferramentas utilizadas na gesto da qualidade foram desenvolvidas no Japo aps a Segunda Guerra Mundial. No controle estatstico dos processos, as companhias japonesas aplicaram muito do trabalho do americano W. Edwards Deming, professor de Nova York, que viajou para o Japo aps 1945 a pedido do governo japons para ajudar as indstrias a melhorarem sua produtividade e qualidade.Contudo, as companhias japonesas so em grande parte responsveis pelos crculos da qualidade, pelo Just in Time e pela idia de que a qualidade responsabilidade individual e pela nfase mais na preveno do que na inspeo.Na dcada de 1980, a qualidade ressurgiu como fator primordial no mercado. Muitas companhias de hoje verificam ser impossvel competir com eficincia sem um forte programa da qualidade em curso. Isso particularmente verdadeiro para as empresas que desejam competir no mercado internacional.2.3.1 - Normas ISO 9000A ISO, International Standards Organization, com sede em Genebra, Sua, estabeleceu diretrizes de controle da qualidade, conhecidas como normas ISO 9000. O objetivo dessa norma a de desenvolver padres de qualidade, em servios e produtos, que sejam reconhecidos mundialmente. Para isso, a compra de insumos necessrios ao processo produtivo s deve ser efetivada se os fornecedores tiverem o certificado ISO 9000. Isso significa que eles precisam demonstrar para agncia certificadora que: Est em uso um sistema de controle da qualidade e que este define claramente o nvel de qualidade esperado; O sistema inteiramente operacional e amparado por documentao detalhada dos procedimentos de controle da qualidade; O nvel de qualidade pretendido est sendo alcanado de modo constante e sustentado.

O fator determinante para receber o certificado ISO 9000 a documentao. Uma coisa a companhia afirmar que tem que tem sistema de controle de qualidade em funcionamento e outra, completamente diferente, documentar as etapas desse sistema. No ISO 9000, essa documentao deve ser extremamente detalhada e precisa, de modo que, se todos os empregados de uma empresa forem de sbito substitudos, os novos empregados podem utilizar a documentao para fazer o produto exatamente como os antigos empregados.Mesmo as companhias com bons sistemas de controle de qualidade acham que levam mais de dois anos para elaborar essa documentao detalhada. (SAKURAI, 1997, p.142).Todavia, verifica-se que o custo do esforo para a elaborao dessa documentao menor do que o benefcio do resultado que essa compilao trar aos sistemas da qualidade.Embora tenham sido desenvolvidas para controlar a qualidade dos bens vendidos nos pases europeus, as normas ISO tornaram-se largamente aceitas em todos os lugares, tornando-se hoje uma medida internacional de qualidade. Muitas empresas exigem que seus prprios fornecedores atendam s normas ISO 9000, uma vez que elas nos seus certificados precisam documentar a qualidade dos materiais que entram nos seus produtos.2.4 - Definies Bsicas de CustosUma vez que j foi definido o conceito da Qualidade e de seus respectivos elementos, torna-se agora necessrio estabelecer o significado de custos para discernir esses dois termos a fim de entender o que vem a ser Custos da Qualidade. Visando a utilizao das definies de Custos para fins gerenciais, utilizam-se neste trabalho os seguintes conceitos: gastos, desembolso, investimento, despesas, perdas, desperdcios e custos.Gastos: Sacrifcio financeiro com que a entidade arca para obteno de um produto ou servio qualquer, sacrifcio esse representado por entrega ou promessa de entrega de ativos (normalmente dinheiro) (MARTINS, 2000, p.25).Desembolso: Todo dinheiro que sai do Caixa pelo pagamento de uma despesa, ou por outra aplicao qualquer. (MARION, 1998, p.86).Investimentos: Gastos necessrios s atividades produtivas de administrao e de vendas que iro beneficiar perodos futuros; portanto, de carter permanente e de longo prazo, que por meio de depreciao ou amortizao, iro tornar-se custos ou despesas, dependendo de sua origem e natureza. (BERNARDI, 1996, p.35).Despesa: Todo sacrifcio da empresa para obter receita. (MARION, 1998, p.86).Essa denominao empregada para identificarem os gastos destinados ao processo de gerao de receitas e a manuteno dos negcios da empresa.Perda: Gastos anormais e involuntrios que no geram um novo bem ou servio e tampouco receitas e so apropriados diretamente no resultado do perodo em que ocorrem. Esses gastos no mantm nenhuma relao com a operao da empresa e ocorrem de fatos no previstos. (HERNANDEZ, 2003, p.17).Desperdcio: Gastos incorridos no processo produtivo ou de gerao de receitas e que possam ser eliminados sem prejuzo da qualidade ou quantidade dos bens, servios ou receitas geradas. (HERNANDEZ, 2003, p.17).Custos: Gasto relativo a bem ou servio utilizado na produo de outros bens ou servios. (MARTINS, 2000, p.25).Portanto, todos os gastos no processo de industrializao que contribuem com a transformao da matria-prima ser considerada como custo, por exemplo: mo-de-obra, energia eltrica, embalagem, depreciao, materiais auxiliares etc.Aps terem sido comentados o conceito de custo e de qualidade individualmente, passa-se a seguir abordagem conjunta dos dois termos: Os Custos da Qualidade.3 CUSTOS DA QUALIDADE3.1 A Estratgia de Melhoria da QualidadeNos ltimos anos, a gerncia da qualidade tem se tornado um fator de importncia fundamental para as empresas. A qualidade vista como um diferencial significativo de mercado e, ntido que, o processo de gerao da mesma produz uma reduo de custos e maior eficincia e eficcia operacional.

Como sabido, nenhum diferencial de mercado tem durao muito prolongada, o que acaba por gerar um necessrio processo contnuo de aperfeioamento qualitativo para que esta estratgia de gerao de vantagem competitiva, via diferencial de qualidade, perdure.

A problemtica da mensurao da qualidade torna-se relevante quando esta passa a ser associada produtividade e lucratividade.

Os Custos da Qualidade a nica maneira vlida de a empresa medir os sucessos de um programa de qualidade, ao apontar onde existem problemas e auxiliando na identificao do tipo de ao corretiva que dever ser tomada para sua soluo. (CROSBY, 1994, p.42).Os Custos da Qualidade auxilia o gerenciamento dos custos em conjunto com programas de qualidade ou de melhoria contnua, atravs de informaes que possibilitem gerenciar os programas de modo a priorizar a implementao de projetos nas reas mais crticas de custos.

Os estudos sobre Custos da Qualidade se desenvolveram a partir do interesse em demonstrar a importncia da qualidade em uma empresa. Ao longo do tempo, foi-se percebendo que a grande parte dos custos do produto estavam relacionados m-qualidade nos processo de fabricao e que, apesar de serem considerados normais, poderiam ser evitados, bastando encarar a sua reduo como uma meta a ser alcanada pela empresa.O Custo da Qualidade compreende a despesa de fazer coisas erradas. a sucata, o trabalho repetido, servio aps servio, garantia, inspeo, testes e atividades similares que se tornam necessrios devido a problemas de no-conformidade. (CROSBY, 1991, p.26)Quando o autor se refere a problemas de no conformidade, ele est utilizando na negativa o que definiu como qualidade, isto , conformidade com requisitos. Assim: A no conformidade detectada a ausncia de falhas. (CROSBY, 1991, p.31)O Custo da Qualidade corresponde a todos os custos associados qualidade do produto. Alguns desses custos esto associados de como se deve evitar a m qualidade e outros surgem depois da m qualidade ocorrer. Esse instrumento constitui numa das melhores formas de se mensurar a qualidade.Entretanto, sempre que possvel ele deve ser relacionado com outras medidas de desempenho que permitam alta administrao avaliar a adequao e eficcia do sistema de gesto de qualidade, identificando as reas que requeiram ateno ou mesmo estabelecer objetivos entre eles.3.2 - Classificao dos Custos da QualidadePara que os vrios conceitos de custo posam ser melhor abordados, costuma-se classific-los em categorias cujo entendimento possibilita o direcionamento de investimentos de acordo com os programas de melhoria da qualidade.Os Custos da Qualidade se dividem em dois grandes grupos: os Custos de Controle e os Custos de Falhas no Controle. Esses grupos se subdividem, ento, em segmentos. Os Custos de controle so segregados em Custos de Preveno e Custos da Avaliao, enquanto que os Custos de Falhas no Controle so separados em Custos de Falhas Internas e Custos de Falhas Externas. (FEIGENBAUM, 1994, p.47).Quanto aos custos relacionados com avaliao e preveno, que so considerados como custos de controle, na verdade, no medem a qualidade. Mas, sim, o investimento para manuteno da qualidade. No que diz respeito s falhas internas e externas, estes ao contrrio, medem a parcela das conseqncias da m-qualidade da empresa.

Figura 1: Categorias do Custo da QualidadeFonte: ROBLES JUNIOR, Antonio. Custos da Qualidade: uma estratgia para a competio global. 1ed. So Paulo: Atlas (1996. p.58).3.2.1 - Custos de Preveno: So os gastos com atividades, tendo em vista que produtos ou componentes insatisfatrios no sejam produzidos. Tais custos tm como objetivo controlar a qualidade dos produtos, de modo a evitar gastos provenientes de erros no processo de fabricao. Como Custos de Preveno, classificam-se:

Planejamento da Qualidade: Inclui uma ampla gama de atividades que criam coletivamente o plano global da qualidade e os inmeros planos especiais. Tambm inclui a preparao dos procedimentos necessrios para a comunicao desses planos a todos os envolvidos. Anlise dos Produtos Novos: Os custos de engenharia da confiabilidade e de outras atividades ligadas qualidade associada ao levantamento de novos projetos. Planejamento de Processos: Os custos de estudos de aptido do processo, planejamento da inspeo e outras atividades ligadas ao processo de produo. Controle de Processo: Os custos da inspeo e teste durante o processo para determinar o seu status. Auditorias da Qualidade: Os custos da avaliao de execuo das atividades no plano global da qualidade.

Avaliao da Qualidade do Fornecedor: Os custos para a avaliao das atividades de qualidade do fornecedor anteriores seleo do mesmo; auditoria nas atividades durante o contrato; e esforo associado com o fornecedor. Treinamento: O custo da preparao e realizao de programa de treinamento para assuntos da qualidade. Como no caso dos custos de avaliao, parte desse trabalho pede ser efetuada por pessoal que no seja contratado pelo Departamento de Qualidade. (JURAN, 1991, p.92).3.2.2 - Custos de Avaliao: So os gastos com atividades desenvolvidas na identificao de unidades ou componentes defeituosos antes da remessa para os clientes. Como Custos de Avaliao, classificam-se: Inspeo e Testes no Recebimento: Os custos para determinar a qualidade do produto adquirido, seja atravs de inspeo no recebimento, ou na fonte, ou por meio de inspees independentes. Inspeo e Teste durante o Processo: Os custos da avaliao dos requisitos de conformidade durante o processo. Inspeo e Testes Finais: Os custos da avaliao de conformidade com os requisitos para aceitao do produto. Auditorias de Qualidade do Produto: Os custos para execuo de auditoria durante o processo ou no produto final. Manuteno da preciso dos Equipamentos de Teste: Os custos para manter calibrados os instrumentos e equipamentos de medio. Servios e Materiais para Inspeo e Teste: Os custos de materiais para trabalho de inspeo e teste para os servios onde eles sejam significativos. Avaliao de Estoques: Os custos de testes dos produtos armazenados para avaliar sua degradao. (JURAN, 1991, p.91).Na coleta dos Custos de Avaliao, o importante o tipo de trabalho executado e no o nome do departamento, isto , o trabalho pode ser efetuado pelos qumicos no laboratrio, pelos apontadores na produo, pelos inspetores da qualidade na inspeo ou por uma pessoa externa contratada para efetuar os testes.3.2.3 - Custos de Falhas Internas: So os custos incorridos devido a algum erro no processo produtivo, seja ele falha humana ou mecnica. As falhas internas so detectadas antes da expedio dos produtos aos consumidores. Quanto antes forem detectados, menores sero os custos envolvidos para sua correo. Classificam-se como: Sucata: O trabalho, o material e os gastos gerais dos produtos que no podem ser consertados. Retrabalho: Os custos para corrigir os defeitos tornando-os adequados ao uso. Anlise das Falhas: Os custos para analisar os produtos no-conformes para determinar as causas. Sucata e Retrabalho (fornecedor): Os custos da sucata e do retrabalho devido a produtos no-conformes recebidos dos fornecedores.

Inspeo 100% para Classificao: Os custos para encontrar as unidades defeituosas em lotes de produtos que contenham nveis altos e inaceitveis de defeitos. Reinspeo e Novos Testes: Os custos para nova inspeo e novos testes de produtos que passaram por retrabalho ou outra reviso. Perdas evitveis de Processos: O custo das perdas que acontecem at mesmo com produtos conformes. Por exemplo, recipientes que contm unidades de produtos a mais do que sua capacidade comporta, e que vo para os consumidores, devido a uma variao excessiva no equipamento de medio e acondicionamento. Desvalorizao: A diferena entre o preo de venda normal e o preo reduzido por problemas de qualidade. (JURAN, 1991, p.90).3.2.4 - Custos de Falhas Externas: So os custos gerados por problemas acontecidos aps a entrega do produto ao cliente, ou seja, so todos os gastos associados correo do problema, como:

Despesas com Garantia: Os custos envolvidos na reposio ou consertos dos produtos ainda dentro do perodo de garantia. Correo das Reclamaes: Os custos de investigao e correo de reclamaes justificveis atribudas ao produto ou a instalao com defeito. Material Devolvido: Os custos com a recepo e substituio de produtos defeituosos recebidos de clientes. Concesses: O custo das concesses feitas aos clientes em virtude de produtos abaixo do padro e aceitos pelo cliente no estado em que se encontram ou de produtos conformes que no satisfaam s necessidades de adequao ao uso. (JURAN, 1991, p.91).O Custo das Falhas Externas o Custo da Qualidade crtico que mais deve ser evitado, pois para os problemas de falhas internas apresentados, podero ser solicitados recursos a curto prazo; agora, a satisfao do cliente e a reputao do fabricante estaro correndo grandes riscos a longo prazo.3.3 - Relaes entre as Categorias de Custo da Qualidade

Nos dias atuais, ainda muito comum encontrar administradores que pensam que a melhoria da qualidade resulta em queda da produtividade, pois aumenta-se os custos para obt-la. preciso deixar bem ntido que a qualidade favorece a produtividade, porque na falta dela a empresa ter gastos bem mais elevados.

H uma interao entre as quatro categorias mencionadas no sentido de que so influenciadas pelas outras. Por exemplo, medida que as atividades preventivas aumentam, o custo das falhas diminuem, visto que reduz a quantidade de falhas detectadas antes da entrega ao cliente. Como esta maior preveno implica em custos, num dado momento, a fim de reduzir os custos da qualidade a curto prazo, a administrao pode ser tentada a reduzir as atividades preventivas.Ao mesmo tempo, se desejar evitar custos com avaliao, poder entregar produtos abaixo dos padres aos clientes. Se regularmente mantida esta situao, acarreta o aumento dos custos das falhas externas, com insatisfao de clientes e custos da qualidade mais elevados a longo prazo.Outra implicao seria com respeito imagem do produto/empresa e seus efeitos em termos de lucratividade futura e sua manuteno no mercado.V-se, ento, que as informaes de Custos da Qualidade por si s no levam a uma melhoria da Qualidade, sendo que essa limitao genrica para qualquer tipo de informao. Estes exemplos constituem-se em formas errneas de gerenciar os custos da qualidade e serve de alerta quanto interpretao que se deva dar ao potencial informativo oriundo destes relatrios.

Sobre a insero numa determinada categoria, nem todos os custos da qualidade se encaixam adequadamente numa ou outra categoria. No caso do custo relacionado com a inspeo da matria-prima, este custo pode ser encarado como um custo de avaliao pela procura aos defeitos. Porm, poderia ser enquadrado como custo de preveno ao se considerar que poderia servir para evitar que a matria-prima com defeito deteriore o processo de produo.Dessa forma, a classificao a uma categoria ou outra torna-se relativamente arbitrria. Da mesma maneira, como classificar o salrio do operrio que tambm inspeciona seu prprio trabalho, a fim de no repass-lo com defeitos fase posterior de produo? Qual parcela cabe aos custos da qualidade e qual aos custos de produo?

Ainda sobre as categorias de custos da qualidade, a literatura consagrou as j mencionadas (Inspeo, Avaliao, Falhas Internas e Falhas Externas). Porm, esta estrutura necessariamente no precisa ser adotada pela empresa. Ao se definirem os custos da qualidade para determinada companhia, deve-se ter em mente as categorias que mais convenientemente se aplicam organizao.A relao selecionada deve ser discutida internamente para talvez acrescentar categorias, melhorar a designao, definir seus componentes ou critrios para classificao no agrupamento adequado.Mesmo que seja interessante que as classificaes fossem homogneas em todas as empresas (o que permitiria comparaes), muito mais importante a adequao da classificao s necessidades especficas da empresa do que a adequao ao apregoado na literatura.

Quanto aos custos relativos s falhas externas, em que pese sua importncia na determinao do custo total da qualidade, a dificuldade maior em mensur-los reside no fato de que muitos destes custos so intangveis, complicando sobremaneira sua medio. Como medir corretamente, por exemplo, vendas perdidas, insatisfao dos clientes e atendimento das reclamaes dos clientes?Da mesma forma, como quantificar em termos financeiros a medio do nvel de qualidade em relao satisfao do consumidor no tocante ao tempo mdio de espera do cliente, ao percentual de entregas efetuados no prazo? Ainda, como medir o custo do abalo reputao da empresa perante um cliente insatisfeito com o produto e sua possvel influncia junto a outros clientes potenciais ou consumidores efetivos?Difceis de quantificar, os efeitos desse tipo de custo permanecem por longo tempo e causam dano considervel empresa tanto em termos de imagem, quanto provavelmente em termos de lucratividade. Em termos econmicos estes custos provavelmente so muito superiores aos custos das falhas internas.

Os Custos da Qualidade constituem o denominador econmico comum por meio do qual gerenciamentos da indstria e fbrica e os praticantes do controle da qualidade podem estabelecer comunicaes de forma ntida e efetiva em termos empresariais. (FEIGENBAUM, 1994, p.150).Pode-se explorar melhor o estudo da distribuio dos Custos da Qualidade entre suas categorias, conforme o grfico abaixo:Figura 2: Efeitos dos Custos da Qualidade sobre a Qualidade de Conformidade

Fonte: ROBLES JUNIOR, Antonio. Custos da Qualidade: uma estratgia para a competio global. 1ed. So Paulo: Atlas. (1996. p.66).

O grfico mostra que quando a qualidade de conformidade pequena, o Custo da Qualidade alto, e sua maior parte consiste nos custos de falhas interna e externa. Baixa qualidade de conformidade significa que um grande percentual das unidades tem defeitos e, em conseqncia, a companhia incide em altos custos com as falhas.Entretanto, medida que a empresa investe cada vez mais na preveno e inspeo, o percentual de unidades defeituosas cai, ou melhor, aumenta o nmero de unidades perfeitas. O resultado disso so menores custos de falhas internas e externas.Em geral, o Custo Total da Qualidade cai rapidamente, medida que a qualidade de conformidade aumenta. Sendo assim, a empresa pode reduzir o seu Custo Total da Qualidade concentrando esforos na preveno e inspeo. A economia de custos decorrente da reduo de defeitos costuma superar os custos do esforo adicional de preveno e inspeo.Conforme a figura 2, o Custo da Qualidade mnimo quando a qualidade de conformidade prxima a 100%. Contudo, alguns especialistas e alguns gerentes divergem a respeito da minimizao do Custo Total da Qualidade, a menos que a qualidade de conformidade seja 100% e no haja defeitos. medida que o programa da qualidade se torna mais aprimorado e seus custos de falhas comeam a declinar, as atividades de preveno geralmente se tornam mais eficazes que as atividades de inspeo. Enquanto esta pode apenas descobrir defeitos, a preveno pode elimin-los. O melhor meio de prevenir defeitos estabelecer processos que reduzam a probabilidade de sua ocorrncia e acompanhar continuamente o processo por meio de mtodos de controle estatstico.3.4 As Informaes dos Custos da Qualidade e Sua UtilidadeRessalta-se a importncia do conceito do uso do dinheiro como linguagem. Esta facilita a comunicao entre os gerentes da administrao geral e operacional. Parcela significativa dos dados de custos imprescindveis a um relatrio de Custos da Qualidade, j se encontra disponveis a partir do sistema contbil existente na empresa. Os demais dados devem ser garimpados nas suas fontes, convenientemente trabalhados e reunidos aos dados anteriormente coletados em relatrios especficos.Os relatrios sobre custos da qualidade devem ser claros, simples, pertinentes, de entendimento facilitado, ter constncia, continuidade, padronizao e consistncia para possibilitar a confrontao peridica. Devem ser, ainda, ofertados tempestivamente para que as decises possam ser tomadas em tempo hbil. (GALLORO; STEPHANI, 1995, p.53).Inmeras so as formas de se apresentarem os Custos da Qualidade. Podem ser resumidos por produtos, categorias de custos, por perodo de tempo e outras formas que sejam teis tomada de decises. A princpio, importante definir os objetivos e as necessidades dos usurios a fim de que se faa uma adequada estruturao de seus informativosAlm disso, os relatrios de Custos da Qualidade devem apresentar a margem de contribuio que se perde nas vendas no efetuadas e que foram ocasionadas pela deficincia da qualidade do produto, especificando-os quanto a produtos sucateados, ou ainda, por preo inferior ao que seria cobrado se no tivessem problemas na qualidade.Esses relatrios oferecem suporte aos gestores de custos em conjunto com programas de qualidade ou de melhoria contnua, atravs de informaes que possibilitem gerenciar os programas de modo a priorizar a implementao de programas nas reas mais crticas em funo dos custos.O contedo desses relatrios precisa admitir algum tipo de flexibilidade para acompanhar a dinmica operacional do segmento usurio. Alguns relatrios so vlidos, enquanto existir o problema em foco. Aps esse problema perder sua prioridade, quer seja atravs de seu equacionamento, quer atravs da prpria perda da prioridade em si, o relatrio deve ser descontinuado, a fim de ajudar a diminuir o afluxo de informaes para os diferentes rgos produtivos e administrativos da empresa.4 - MENSURAO DOS CUSTOS DA QUALIDADEA necessidade de informaes internas para administrar bem uma empresa faz-se presente em todos os segmentos, independente do porte ou atividades desempenhadas. As companhias que estiverem supridas de informaes internas consistentes sero, com certeza, mais flexveis e adaptveis s mudanas.Assim, para a mensurao dos custos da qualidade relativos s Falhas Internas, sugere-se que sejam observados os seguintes passos:

4.1 - anlise da empresa;

4.2 - identificao das Falhas Internas;

4.3 - atribuio de valor monetrio s Falhas Internas;

4.4 - escolha de bases para mensurao das Falhas Internas;

4.5 - elaborao de medidas para Falhas Internas; e

4.6 - elaborao de medidas para satisfao do cliente. (NAKAGAWA, 1993, p.81).Na seqncia, passa-se a abordar individualmente os passos sugeridos. Entretanto, observa-se que apesar das condies acima relacionadas serem importantes, cada empresa dever determinar o que de seu interesse em termos de informaes internas e, a partir da, descobrir qual a maneira mais rpida e fcil de obter informaes necessrias para o suporte s decises. Na literatura contbil, ofertado material sobre controles gerenciais internos. Citam-se informaes teis administrao, que, aos interessados, cabe busc-las, mold-las s suas necessidades e utiliz-las convenientemente.4.1 Anlise da EmpresaInicialmente deve-se conhecer a empresa tentando entender sua organizao interna e seus processos. Esta etapa consiste em conversar com as pessoas responsveis pelas diversas reas da empresa e tentar levantar informaes sobre as polticas da empresa, seus objetivos, metas, planos, participao mercadolgica, estratgias competitivas, clientela, fornecedores etc. Adicionalmente pode-se buscar saber em quais setores ou reas a empresa tem maiores problemas ou enfrenta dificuldades. Aps isso, cabe buscar um conhecimento mais detalhado dos processos da organizao, informando-se sobre as entradas e sadas do processo, lay-out, funcionrios envolvidos, equipamentos utilizados, matrias-primas necessrias etc.

Recomenda-se estabelecer uma equipe responsvel pela coleta de dados, que efetue um mapeamento dos processos. Isto funcionar como uma fotografia dos processos da empresa, permitindo conhec-los, podendo utilizar fluxogramas para facilitar a visualizao do fluxo produtivo e complexidade de alguns processos.Para detalhamento dos processos, deve-se realizar entrevistas com as pessoas diretamente envolvidas no dia-a-dia das atividades produtivas, no sentido de reunir informaes acerca dos processos que facultem a compreenso dos mesmos. A anlise destas informaes poder apontar tambm para fatores crticos e seu gerenciamento posterior.4.2 - Identificao das Falhas InternasAps analisada a empresa, faz-se a identificao das falhas internas e, posteriormente, a atribuio de valor aos mesmos.

Atravs da utilizao de formulrios especficos, deve-se identificar e coletar dados relacionados ao processo enfocado, no que diz respeito s falhas internas.Podem ser coletadas, dentre outras, informaes como as modalidades de falhas internas que ocorrem na empresa, nome do processo e local de ocorrncia; atividades envolvidas; classificao das atividades (se agrega ou no valor ou se atividade de suporte); tempo de execuo da atividade; leadtime; entradas e sadas; eventuais problemas; equipamentos utilizados; funcionrios envolvidos; sugestes de melhorias e outras observaes pertinentes.

Ateno pode ser dada tambm s outras atividades relacionadas com a qualidade, ou seja, as atividades envolvidas no processo de garantia da qualidade. Essas so as que garantem a qualidade de outras atividades, como monitoramento, inspeo, testes, reviso, unificao, ajustes e reformas.Com isso, para cada rea deve ser desenvolvida uma lista de atividades prevendo sua utilizao posterior pelo sistema de Custos da Qualidade.

4.3 - Atribuio de Valor s falhas InternasNesta fase, so atribudos os respectivos valores em termos monetrios s falhas internas que foram detectadas. Para tanto, so utilizadas fontes de informaes como folha de pagamento, sistema de custos em uso atualmente, contabilidade, ficha tcnica dos produtos, controles internos da produo etc.

Por exemplo, para estabelecer valor matria-prima empregada em unidades classificadas como refugo, o suporte informativo pode ser a ficha tcnica do produto, pois nela j constam as quantidades despendidas de material. Basta multiplicar pelo custo de aquisio de cada matria-prima, na quantidade refugada cuja informao deve ser conseguida junto aos controles internos da produo, para obter-se o valor total respectivo.

Semelhante procedimento deve ser empregado para a mo-de-obra utilizada na produo refugada, coletando os dados necessrios na ficha tcnica, na folha de pagamento e nas horas-extras necessrias para recuperao de atrasos na produo, ocasionados por defeitos dos produtos fabricados ou para correo das unidades defeituosas.

Quanto aos valores a serem atribudos como custos indiretos de fabricao s unidades produzidas com falhas, sugere-se a utilizao de informaes oriundas de um sistema de custos fundamentado no ABC (Activity Based Costing). (ROBLES JNIOR, 1996, p.76).Entretanto, se a empresa j utiliza outro mtodo de custeamento, aps verificada a sua confiabilidade, podem ser extradas as informaes pertinentes necessrias.

Convm salientar que a no existncia de um sistema de custos confivel constitui-se em fator complicador extremo para que se possa atribuir valor s falhas internas. Sua inexistncia praticamente impossibilita a aplicabilidade de um modelo de mensurao.Para avaliar os desperdcios por transporte na movimentao interna de materiais, inicialmente deve-se mensurar o tempo gasto nesta atividade e em seguida apurar os recursos alocados para tanto, como: mquinas, equipamentos e operadores. Assim, os salrios, encargos sociais, depreciaes, combustveis e demais fatores envolvidos no transporte dos materiais no interior da fbrica devem ser computados e o total do perodo relacionado com as bases de mensurao selecionadas. Se este pessoal e equipamentos de transportes no forem utilizados em tempo integral, acarretar ociosidade, gerando outra forma de desperdcio.

Na mensurao do desperdcio com espera ou por ociosidade, constitudo pela capacidade ociosa e originado principalmente por elevados tempos de preparao de mquinas, pela falta de sincronizao da produo e ainda por falhas no previstas no sistema produtivo, este deve ser segregado em ociosidade dos trabalhadores e ociosidade das instalaes ou mquinas.

No caso da ociosidade relacionada aos trabalhadores, ao visar atribuir valor a esta forma de desperdcio, primeiramente deve ser anotado o tempo em que os funcionrios permanecem sem trabalhar. Em seguida, apura-se o valor do salrio/hora dos funcionrios, que deve ser multiplicado pelo tempo ocioso para apurar o valor do desperdcio por ociosidade.

Para a ociosidade relacionada com as instalaes e mquinas, a forma de mensur-la passa pela anotao do tempo parado e pela determinao do valor da depreciao mensal destas instalaes e maquinrios. A depreciao mensal dividida pelo nmero de horas mensais trabalhadas normalmente, fornecendo o valor por hora de depreciao. Pela multiplicao do tempo parado pelo valor horrio da depreciao, obtm-se o equivalente em desperdcio por ociosidade das mquinas e instalaes.

Uma outra possibilidade dividir a depreciao mensal pelas horas totais do ms e no somente pelas horas trabalhadas normalmente no perodo, o que evidenciaria o desperdcio das instalaes e maquinrios realmente existente, por no serem utilizados aps o horrio de expediente cotidiano.

Nas situaes abordadas de ociosidade de mquinas e instalaes, em funo do alto valor envolvido, ao montante mensurado deste desperdcio pode ser acrescido uma taxa de custo de oportunidade, como forma de avaliar o quanto est sendo perdido por investir-se nestes itens, mantendo-os ociosos por determinado perodo mensalmente, e no optar por outra forma de investimento daqueles recursos financeiros.

O desperdcio por estoques advm principalmente dos custos financeiros para manuteno de estoques e da obsolescncia dos itens estocados. Existe ainda um componente intangvel que a competitividade, devida maior flexibilidade da empresa quando esta consegue a reduo de estoques. Para o clculo do desperdcio relativo ao custo financeiro de manuteno de estoques deve ser considerado que existem estoques de produtos prontos, estoques de matrias-primas e estoques de produtos em processamento.

O desperdcio relacionado com produtos em processamento tem sua mensurao substancialmente dificultada em funo das diversas fases que o processo possui e os conseqentes inmeros estoques ao longo do processo.

Quanto ao desperdcio por estoques de produtos prontos e ao desperdcio por estoques de matrias-primas, suas mensuraes passam pela obteno do valor do estoque mdio de ambos. A este valor mdio estocado aplica-se uma taxa de custo de oportunidade, conforme mencionado, apurando-se o desperdcio de recursos para manter tais estoques.

4.4 Escolha de Bases para Comparaes das Falhas InternasPara o gerente que fundamentar decises nos relatrios de Custos da Qualidade, somente valores monetrios no iro suprir suas necessidades de informao. A comparao destes valores com alguma base de medio proporciona informes mais completos, facultando decises corretas.A base a ser utilizada pode influenciar enormemente a interpretao dos dados sobre custos e deve ser definida criteriosamente.O fundamental, ento, escolher bases que sejam adequadas s caractersticas especficas de cada empresa e s suas necessidades de informaes.Como exemplos de bases que podem ser utilizadas, sugerem-se as seguintes:

Valor das Vendas Lquidas; Volume de Unidades Produzidas; Valor Agregado, ou melhor, o valor das vendas lquidas menos o valor da matria-prima empregada; Custo da Mo-de-obra Direta; Custo Total de Produo.(JURAN; GRYNA, 1991. p. 101).A escolha da base Valor das Vendas Lquidas prende-se ao fato de que esta informao facilmente obtida, alm de ser compreendida por todos dentro da organizao.

O Volume de Unidades Produzidas por ser utilizada para monitorar o comportamento dos custos da qualidade em relao produtividade e ainda por sua simplicidade de obteno.

Para eliminar a influncia de provveis futuras variaes nos custos das matrias-primas, o valor destas subtrado das Vendas Lquidas para obter-se o Valor Agregado. O motivo principal para seleo desta base justamente esta possibilidade de isentar-se das conseqncias da elevao de preos por parte dos fornecedores, preservando sua significao em termos de comparabilidade ao longo de diversos perodos.

A base relacionada ao Custo da Mo-de-obra Direta foi escolhida principalmente por considerar-se os fatores da facilidade de obteno e compreenso, bem como por esta base no ser afetada pela variao do custo da matria-prima.

A ltima base sugerida a dos Custos Totais de Produo cuja finalidade a de observar o comportamento dos custos indiretos de produo. Isto porque, mesmo nos casos em que sua participao seja menor que a dos custos diretos, a tendncia observada que tais custos passem a ganhar, principalmente em decorrncia da automao, cada vez mais importncia em termos de gesto de custos.

Estabelecidas as bases de mensurao a serem empregadas, resta determinar as unidades de medidas s quais fundamentaro os relatrios propostos.

4.5 - Unidades de Medidas para Falhas InternasEm relao s Falhas Internas descritas anteriormente, a sua mensurao passa inicialmente pela anotao da freqncia, tempo ou nmero de vezes que aconteceram no perodo estipulado. Em seguida, faz-se a atribuio de valor em termos de unidades monetrias s mesmas conforme cada caso.Posteriormente, o valor total de cada modalidade de Falhas Internas deve ser confrontado com as bases de mensurao descritas no item anterior, originando Unidades de Medidas para as Falhas Internas que so as que seguem.

4.5.1 - Unidade de Medida com Base no Valor das vendas LquidasNesta unidade de medida efetua-se a relao entre o valor total de cada tipo de Falha Interna com o Valor das Vendas Lquidas. Algebricamente tem-se:

Figura 3: Comparao do Custo das Falhas com o Valor das Vendas LquidasValor Total da Falha Interna X

= -------------------------------------------------------------------------

Valor das Vendas Lquidas

Fonte: JURAN, J.M.; GRYNA, Frank M. Control Quality Book: conceitos, polticas e filosofia da qualidade. 4 ed. So Paulo: Makron Books (1991. p.107).O valor das vendas lquidas pode ser obtido facilmente do demonstrativo de resultado mensal da empresa.

4.5.2 Unidade de Medida com Base no Volume de Unidades ProduzidasDada pela frmula:

Figura 4: Comparao do Custo das Falhas com o Volume de Unidades ProduzidasVolume Total de Unidades Produzidas com Falhas

= -------------------------------------------------------------------------------------

Volume Total de Unidades Produzidas

Fonte: JURAN, J.M.; GRYNA, Frank M. Control Quality Book: conceitos, polticas e filosofia da qualidade. 4 ed. So Paulo: Makron Books (1991. p.108).

Os dados necessrios so obtidos junto aos controles internos da produo do perodo. Esta unidade de medida no ter, diferentemente das demais, atribuio de valor monetrio, sendo observada meramente em termos de unidades fsicas. Logo, determinar o percentual de unidades produzidas com algum tipo de Falha Interna em relao ao total em unidades da produo do perodo.

4.5.3 - Unidade de Medida com Base no Valor AgregadoCom esta medida evidencia-se o comportamento das Falhas Internas confrontadas com o valor agregado, no sentido de isentar tal informao de possveis alteraes nos custos dos materiais diretos. A equao dada por:

Figura 5: Comparao do Custo das Falhas com o Valor AgregadoValor Total da Falha Interna X

= --------------------------------------------------------------------------------------------------

Vendas Lquidas menos Valor das Matrias-Primas Utilizadas


Como fonte das informaes utiliza-se o demonstrativo de resultado mensal e os controles internos de produo relativos s matrias-primas consumidas. O desempenho da empresa ser tanto melhor quanto menor for o quociente obtido no perodo.

4.5.4 Unidade de Medida com Base no Custo da Mo-de-ObraUtilizando como fonte de informao a folha de pagamento do pessoal envolvido diretamente na produo, esta medida efetuada com a seguinte proporo:

Figura 6: Comparao do Custo das Falhas com o Custo da Mo-de-ObraValor Total da Falha Interna X

= --------------------------------------------------------------------------------------------Valor total da Folha de Pagamento da Produo (MOD)


Trazendo a noo do desempenho da fora de trabalho que atua na fbrica em relao s Falhas Internas, o resultado ser tanto melhor quanto menor forem os ndices conseguidos.

4.5.5 - Unidade de Medida com Base no Custo Total de ProduoEsta unidade revela a evoluo participativa das Falhas Internas no Custo Total de Produo, possibilitando acompanhar tambm os custos indiretos que ainda no haviam sido cobertos pelas medidas anteriormente expostas neste trabalho. obtida atravs da frmula:

Figura 7: Comparao do Custo das Falhas com o Custo Total de ProduoValor Total da Falha Interna X

= ------------------------------------------------------------------------------------

Valor dos Custos Totais de Produo


Fundamenta-se em dados coletados junto aos controles internos da produo e, ou, demonstrativo de resultado mensal da empresa.

4.6 Qualidade e Medidas de Satisfao dos ClientesMesmo se estiverem livres de defeitos e em inteira conformidade, os produtos e servios no sero efetivos nem vendero bem, se tambm no atenderem s necessidades do consumidor. Entretanto para satisfaz-lo, preciso mais do que a qualidade de design do produto.No importa o quanto a qualidade alta. Se o produto est caro demais, ele no satisfar o consumidor. Em outras palavras, no se pode definir qualidade sem considerar o preo. No pode haver controle de qualidade que ignore o preo, lucro e controle de custos. (ISHIKAWA, 1993, p.44).

As necessidades dos clientes mudam e evoluem constantemente. Sendo assim, a organizao necessita antecipar-se a essas mudanas para ter vantagens competitivas. Os investimentos nessas atividades produziro retornos substanciais, mas importante que a administrao entenda que os retornos viro, quase sempre, a mdio e a longo prazos.Num programa de satisfao integral do cliente, deve-se: Oferecer ao cliente produtos com caractersticas de desempenho por ele aceitas como de justo valor; Ser pontual na entrega;

Entregar o produto sem qualquer defeito; Assegurar que o produto no apresente defeitos.(CROSBY, 1994, p.128).Para avaliar como esto se saindo, as empresas devem acompanhar as tendncias de satisfao do cliente com o tempo. Essa satisfao difcil de ser medida com preciso, mas na procura de respostas as empresas podem escolher muitos indicadores.4.6.1 Medidas Financeiras da Satisfao do Cliente

Os custos das deficincias externas como: custos de consertos na garantia, reclamaes, margens de contribuio dispensada em razo da perda de vendas e reduo dos preos dos produtos vendidos so todos indicadores financeiros de baixa satisfao do cliente.Entretanto, as medidas financeiras no revelam as reas especficas que precisam de melhoramento, nem as futuras necessidades e preferncias dos clientes. Por esse motivo, a maioria das companhias tambm utilizam medidas no-financeiras. Os custos muitas vezes so os responsveis pela manuteno e apresentao dessas medidas no-financeiras.4.6.2 Medidas No-Financeiras da Satisfao do Cliente

Para satisfazer o cliente necessrio, a princpio, ter uma compreenso profunda de suas necessidades e, em seguida, possuir processos de trabalho que possam, de forma efetiva e consistente, solucionar essas necessidades. Para isso, a organizao dever traduzir essas necessidades em requisitos e cumpri-los sempre, pois o cliente no exigir menos. A aplicao de tcnicas estatsticas como, por exemplo, diagrama de causa-efeito, histogramas, grficos de pareto, diagramas de disperso so mtodos adotados pelas empresas para compreender os requisitos e as percepes do cliente. As medidas no-financeiras dos clientes abrangem: O nmero de unidades defeituosas despachadas para os clientes, como percentagem do total das unidades expedidas;

O nmero de reclamaes de clientes;

Tempo excessivo de resposta ao cliente, ou seja, a diferena entre a data programada da entrega e a data solicitada pelo cliente;

Entrega pontual, isto , percentagem das expedies efetuadas antes ou na data programada.

(ROBLES JNIOR, 1996, p.106).As medidas no-financeiras, por si ss, tm significados limitados. Elas so mais informativas quando a administrao examina as tendncias ao longo do tempo. Para elaborar esse relatrio, o contador deve rever os nmeros para certificar-se de que as medidas no financeiras foram calculadas com preciso e coerncia e, em seguida, apresentar a informao, para ajudar a administrao a avaliar o comportamento da qualidade interna.Os contadores gerenciais ajudam a empresa a melhorar a qualidade de diversas maneiras. Eles calculam os Custos da Qualidade; prestam auxlio no desenvolvimento de solues eficazes em termos de custo para problema de qualidade e fornecem feedback sobre a melhoria da qualidade.4.7 Interpretao dos Efeitos dos Custos da QualidadeEm termos de interpretao para todas estas medidas sugeridas, verifica-se que quanto menor o resultado obtido a cada perodo de mensurao, melhor para a empresa. Diminuindo o quociente da equao do perodo atual para o perodo subseqente, significa que as falhas internas tiveram uma participao menor em relao base selecionada.

Adicionalmente, ambas as medidas mencionadas podem ser transformadas em percentuais, multiplicando-se por 100 (cem), no sentido de facilitar o entendimento e a visualizao.

5 - CONCLUSOO maior desafio para um sistema de Controle da Qualidade a eliminao dos custos das falhas a qual conseguida atravs de investimentos na rea de preveno. Quando um programa bem aplicado, os custos de preveno tendem a subir a curto prazo, mas a contrapartida est a mdio e a longo prazos, observados na reduo dos custos das falhas e de avaliao. Alm disso, existe a melhoria na imagem da empresa e na confiabilidade dos produtos.Uma empresa com equipamentos de bom nvel tecnolgico e mo-de-obra especializada fabricar, cada vez mais, produtos com menos defeitos e com isso haver uma menor necessidade de avaliao de sua produo, bastando apenas um acompanhamento atravs de relatrios de Custos da Qualidade para certificar-se de que no h nenhum desvio nos nveis de qualidade j alcanados.No entanto, h um limite na relao existente entre os custos de preveno, custos de falhas e custos de avaliao. A empresa precisa ficar atenta aos nveis de preveno em relao aos custos totais na elaborao de um produto, pois ela pode acabar ofertando um produto de tima qualidade, mas a um preo impraticvel.A partir de estudos e anlises dos relatrios obtidos atravs de um Sistema de Custos da Qualidade, a empresa poder auferir um ponto timo nos custos de preveno. Isso possvel porque o sistema de Custos da Qualidade permite que a empresa visualize sua real situao e assim poder alavancar, com seus recursos otimizados, seu sistema de controle de qualidade total. Por conseguinte, a empresa poder elaborar oramento na rea de qualidade e, principalmente, gerenciar eficazmente seu produto, com o objetivo de melhor atender a seus clientes.

Nesse contexto, essa monografia exps medidas de desempenho comparveis ao longo do tempo, que possam evidenciar os resultados das aes saneadoras ou de melhorias implementadas na empresa, consolidadas por intermdio de relatrios especficos. Com tais medidas pode-se detectar os custos das falhas e lig-los ao departamento ou setor onde ocorre tais gastos.Os relatrios de Custos da Qualidade devem ser elaborados, visando traduzir em termos monetrios, as falhas existentes no processo produtivo. Sua capacidade de informao elevada em termos de oferta de oportunidades de reduo de gastos e aes visando a melhoria contnua do processo produtivo, pois facultam o acompanhamento da evoluo dos itens que compem os Custos da Qualidade da empresa nos perodos abrangidos.Outra caracterstica a ser comentada que o modelo de Custos da Qualidade deve ser extremamente vinculado ao sistema de custos adotado pela empresa que deseja evidenci-lo. A confiabilidade das informaes constantes nos relatrios de Custos da Qualidade conseqncia das informaes advindas do sistema de custos.Visto isso, confirmada a importncia da mensurao dos Custos da Qualidade , como forma de ferramentas hbeis capazes de canalizar as informaes efetivamente necessrias a fim de subsidiar o processo de tomada de deciso para o alcance da excelncia empresarial.6 - REFERNCIAS BIBLIOGRFICASATKINSON, A. A. et al. Contabilidade Gerencial. Traduo: Andr Olympio. So Paulo: Atlas, 2000.BETING, Joelmir. Batalha da Qualidade. A Notcia, Joinville, 26 mai. 1996. p.A-12.CROSBY, Philip B. Qualidade Investimento. Traduo: Jos Olympio. Rio de Janeiro: Campus, 1994.

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Custo de Preveno e Inspeo

Custo de Falhas

Custo do Produto

Qualidade de Conformidade

Custo Total da Qualidade

CUSTOS DE

AVALIAO

CUSTOS DE

FALHAS EXTERNAS

CUSTOS DE

FALHAS INTERNAS

CUSTOS DE FALHAS

NO CONTROLE

CUSTOS DE

PREVENO

CUSTOS DE

CONTROLE

CUSTOS DA

QUALIDADE

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Monografia Custos da Qualidade