FUNDAÇÃO JOÃO PINHEIRO ESCOLA DE GOVERNO PROFESSOR PAULO NEVES DE CARVALHO

Camila Campos da Cruz

ANÁLISE DAS DEMANDAS DE INFORMAÇÃO ENCAMINHADAS PELOS CIDADÃOS À OUVIDORIA-GERAL DO ESTADO DE MINAS GERAIS

Belo Horizonte

2017

Camila Campos da Cruz

ANÁLISE DAS DEMANDAS DE INFORMAÇÃO ENCAMINHADAS PELOS CIDADÃOS À OUVIDORIA-GERAL DO ESTADO DE MINAS GERAIS

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado em Administração Pública da Escola de Governo Professor Paulo Neves de Carvalho, Fundação João Pinheiro, como requisito parcial para obtenção do título de Mestre em Administração Pública.

Orientadora: Profa. Dra. Elisa Maria Pinto da Rocha

Coorientador: Prof. Dr. Eduardo Cerqueira Batitucci

Área de concentração: Gestão da Informação

Belo Horizonte

2017

ANÁLISE DAS DEMANDAS DE INFORMAÇÃO ENCAMINHADAS PELOS CIDADÃOS À OUVIDORIA-GERAL DO ESTADO DE MINAS GERAIS: limitações e possibilidades.

Trabalho apresentado ao Programa de Mestrado em Administração Pública, da Escola de Governo Professor Paulo Neves de Carvalho, Fundação João Pinheiro, como requisito parcial para obtenção do título de Mestre em Administração Pública.

Escola de Governo Professor Paulo Neves de Carvalho, Fundação João Pinheiro, 2017.

Gestão da Informação

Camila Campos da Cruz

Aprovada pela Banca Examinadora

Elisa Maria Pinto da Rocha, Doutora em Ciência da Informação, Fundação JoãoPinheiro

Eduardo Cerqueira Batittuci, Doutor em Sociologia, Fundação João Pinheiro

Bruno Lazzarotti Diniz Costa, Doutor em Sociologia e Política, Fundação João Pinheiro

Jane Noronha Carvalhais, Doutora em Ciências Sociais, Universidade do Estado deMinas Gerais

Belo Horizonte, 30 de março de 2017.

Dedico este trabalho à minha mãe Almira, meu

pai Hirton (in memoriam), meus irmãos

Leonardo e Renata e principalmente a Deus

por me guiar sempre.

AGRADECIMENTOS

Agradeço imensamente à Prof3. Dra. Elisa Maria Pinto da Rocha pela orientação contínua, paciente e enriquecedora, que ao longo do processo ganhou minha admiração e eterna gratidão. Sua orientação agregou mais do que conhecimento ampliou minha visão pessoal e profissional.

Ao Prof. Dr. Eduardo Cerqueira Batittuci, que durante todo o curso ouviu meus anseios e expectativas quanto a este trabalho, sempre orientando de forma atenciosa e perspicaz.

Ao Prof. Dr. Bruno Lazzarotti Diniz Costa pelo importante apoio em um momento decisivo.

À Prof.a Dra. Jane Noronha Carvalhais pela contribuição a este trabalho, por ter acolhido meu convite com tanta atenção e disponibilidade.

À Escola de Governo Professor Paulo Neves de Carvalho, Fundação João Pinheiro, por permitir que eu trilhasse um caminho tão esperado, a formação em Administração Pública, um sonho realizado.

Aos professores do Curso de Mestrado, especialmente àqueles que acreditaram em meu potencial e me ajudaram a enxergar novas possibilidades.

Aos colegas da turma 2015 pela convivência enriquecedora e por compartilharmos momentos inesquecíveis, desde os mais difíceis aos mais felizes.

Ao Prof. Dr. Mauro César da Silveira, que tive a satisfação de ter como tutor no âmbito profissional onde me incentivou a seguir o caminho percorrido na Escola de Governo.

Aos colegas da Ouvidoria-Geral do Estado de Minas Gerais, especialmente ao Vinícius Arruda, que permitiu acesso a dados indispensáveis para realização deste trabalho, ao Hugo Maciel e à Márcia Cristina Alves pelas contribuições diversas.

Aos Ouvidores entrevistados, que tiveram participação essencial neste trabalho, pela disponibilidade e atenção.

Aos colegas da Escola de Governo, especialmente à Prof8 Dra. Rosânia Rodrigues de Sousa e à equipe do NEaD pelo apoio na reta final.

A todos que apoiaram e contribuíram para a realização deste trabalho.

À minha família, minha essência, minha grande motivação. À minha mãe pelo amor incondicional e pelo exemplo de sabedoria, ao meu pai por todos os ensinamentos, à Renata e ao Leo pelo companheirismo e estímulo.

A Deus por tudo, hoje e sempre!

RESUMO

Este trabalho consiste num estudo sobre a Ouvidoria-Geral do Estado de Minas Gerais

(OGE), em que se enfatiza uma das principais finalidades deste órgão, qual seja, a de ouvir e

tratar as demandas de informação formuladas pelos cidadãos acerca dos serviços prestados

pelo Estado. A análise aqui apresentada envolve, em primeiro lugar, uma discussão conceitual

e histórica sobre as ouvidorias públicas, com destaque para o histórico e concepção da OGE,

bem como sobre uso das novas tecnologias de informação e comunicação (TIC). Em seguida,

são apresentados e interpretados os resultados obtidos por meio da análise da descrição do

funcionamento da OGE, das características das demandas de informação encaminhadas pelos

cidadãos ao órgão e do levantamento realizado em campo por meio de entrevistas com os

Ouvidores. A partir dessas informações, este trabalho propõe ações e medidas que possam

contribuir para o aperfeiçoamento dos procedimentos internos da OGE, relacionados às

demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos ao órgão.

Palavras-chave: Ouvidoria Pública. Ouvidoria-Geral do Estado de Minas Gerais.

Tecnologias de Informação e Comunicações. Melhoria dos Serviços Públicos. Cidadão.

ABSTRACT

This work consists of a study about the General Ombudsman's Office of the State of Minas

Gerais (OGE), which emphasizes one of the main purposes of this body, namely, to listen to

and treat the information demands made by citizens about the services provided by the State.

The analysis presented here involves, firstly, a conceptual and historical discussion about

public ombudsmen, with emphasis on the history and conception of the OGE, as well as on

the use of new information and communication technologies (ICT). Then, the results obtained

through the analysis of the description of the operation of the OGE, the characteristics of the

demands of the information sent by the citizens to the organ and the survey carried out in the

field through interviews with the Ombudsmen are presented and interpreted. Based on this

information, this work proposes actions and measures that may contribute to the improvement

of the internal procedures of the OGE, related to the demands of information sent by citizens

to the organ.

Keywords: Public Ombudsmen. Ombudsman-General of the State of Minas Gerais.

Information Technologies and Communications. Improvement of Public Services. Citizen.

LISTA DE IMAGENS

Imagem 1 - Organograma O G E ......................................................................................................30

Imagem 2 - Sistema de Ouvidoria e Gestão Pública (TAG).......................................................35

Imagem 3 - Os “níveis hierárquicos” da inform ação..................................................................38

Imagem 4 - Tarefas do Processo de Gerenciamento de Informações...................................... 40

Imagem 5 - Fluxo de uma demanda de informação desde o recebimento na OGE até o envio

da resposta final para o cidadão.......................................................................................................49

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 - Tipos de demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos..........................55

Tabela 2 - Demandas do cidadão, segundo Ouvidoria Especializada e SATE/Ouvidoria-

A djunta............................................................................................................................58

Tabela 3 - Forma de contato do cidadão para encaminhamento das demandas de informação à

O G E ................................................................................................................................. 59

Tabela 4 - Prazo de resposta às demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos à

O G E ................................................................................................................................. 62

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 - Formas de contato do cidadão para encaminhamento das demandas de informação

considerando o período de 2007-2010 ....................................................................... 60

Gráfico 2 - Formas de contato do cidadão para encaminhamento das demandas de informação

considerando o período de 2011-2014 ..................................................................... 61

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

TIC - Tecnologias da informação e comunicação

OGE - Ouvidoria-Geral do Estado de Minas Gerais

DF - Distrito Federal

ALMG - Assembleia Legislativa do Estado de Minas Gerais

OFLP - Ouvidoria da Fazenda, Patrimônio e Licitações Públicas

OUSAU - Ouvidoria de Saúde

OE - Ouvidoria Educacional

OA - Ouvidoria Ambiental

ASPLAN - Assessoria de Planejamento

PMDI - Plano Mineiro de Desenvolvimento Integrado

SATE - Superintendência de Apoio Técnico

DAT - Diretoria de Atendimento

DAIE - Diretoria de Análise, Estatística e Informação

TAG - Sistema de Ouvidoria e Gestão Pública

CAMG - Cidade Administrativa Presidente Tancredo Neves

SEPLAG - Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão

SUS - Sistema Único de Saúde

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO......................................................................................................................13

2 REFERÊNCIAS TEÓRICAS E CONCEITUAIS........................................................ 17

2.1 Breve histórico da Ouvidoria Pública...................................................................................17

2.2 Ouvidoria-Geral do Estado de Minas Gerais (OGE): atribuições e organização 23

2.2.1 As demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos à OGE ................................. 32

2.3 As TIC como fator de melhoria da gestão pública........................................................ 36

3 TRATAMENTO METODOLÓGICO............................................................................. 42

3.1 Fontes de dados e informações utilizados na análise das características das demandas

de informação recebidas pela OGE e no levantamento de cam po........................................44

3.1.1 Levantamento de campo............................................................................................................45

4 APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS............................47

4.1 Descrição do funcionamento interno da O G E ...............................................................47

4.2 Análise das características das demandas de informação encaminhadas pelos

cidadãos à O G E ................................................................................................................................ 53

4.3 Percepção dos Ouvidores da O G E ....................................................................................62

4.4 Proposta de ações e medidas para o aperfeiçoamento dos procedimentos internos

da OGE, relacionados às demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos ao

órgão .....................................................................................................................................................71

5 CONSIDERAÇÕES FIN A IS............................................................................................. 74

REFERÊNCIAS................................................................................................................................ 79

ANEXO A - ROTEIRO DAS ENTREVISTAS.........................................................................83

ANEXO B - FLUXO DE ATENDIMENTO.............................................................................. 84

ANEXO C - LEGENDA REFERENTE AO FLUXO DE TRATAMENTO.................... 85

ANEXO D - FLUXO DE TRATAMENTO, DO RECEBIMENTO DAS DEMANDAS

DE INFORMAÇÃO À DISTRIBUIÇÃO NAS OUVIDORIAS ESPECIALIZADAS 86

ANEXO E - FLUXO DE TRATAMENTO, DA ANÁLISE NAS OUVIDORIAS

ESPECIALIZADAS COM O DEVIDO ENCAMINHAMENTO AOS ORGÃOS PARA

APURAÇÃO E RESPOSTA À OGE........................................................................................... 87

ANEXO F - FLUXO DE TRATAMENTO, DO ENCERRAMENTO DEFINITIVO DA

DEMANDA DE INFORMAÇÃO À EMISSÃO DE SUGESTÕES E

RECOMENDAÇÕES ..................................................................................................................... 88

13

1 INTRODUÇÃO

No Brasil, um dos principais desafios dos governos se refere a como promover o

desenvolvimento econômico e social, de forma sustentável e ética, o que exige dos gestores a

necessidade de se repensar as questões de governança e o próprio modelo de gestão pública.

A percepção de que é preciso melhorar o desempenho governamental é cada vez mais

evidente. Pode-se considerar como um dos principais motivos da crise da administração

pública no país o atendimento insuficiente e/ou inadequado às demandas da sociedade.

Atreladas a essa questão, a desconfiança em relação aos atos dos representantes políticos e a

burocracia ineficiente e pouco transparente fizeram com que as instituições perdessem a

credibilidade.

A criação e consolidação de estratégias que estimulem o estreitamento da relação

cidadãos-governo pode ser um caminho viável para que as necessidades da sociedade possam

ser melhor atendidas, facilitando, assim, o encaminhamento de soluções mais satisfatórias

para o conjunto da população. Nesse sentido, a utilização das novas tecnologias da

informação e comunicação (TIC) constitui um mecanismo interessante, do qual a

administração pública pode se valer para estreitar a relação cidadãos-governo.

O crescente uso dos meios de informação pelos cidadãos pode contribuir

favoravelmente para o aperfeiçoamento da gestão pública, uma vez que, nesse momento de

transformações propiciado pela disseminação das novas tecnologias da informação e

comunicação, potencializa-se uma mudança na relação que se estabelece entre a sociedade

brasileira e o Estado.

Nesse contexto foi criada a Ouvidoria-Geral do Estado de Minas Gerais (OGE) com o

objetivo de contribuir para o aperfeiçoamento dos serviços e atividades públicas na medida

em que se constitui, de fato, como espaço de ampliação da participação dos cidadãos. A OGE

tem como missão ouvir, tratar e responder manifestações encaminhadas pelos cidadãos

referentes aos serviços públicos prestados pelo Governo do Estado de Minas Gerais, e a partir

da gestão das informações obtidas por meio dessas manifestações, apresentar ao Governador,

à Assembleia Legislativa e aos dirigentes máximos do Poder Executivo Estadual, apreciações

críticas que contribuam para o aprimoramento das políticas públicas.

A OGE recebe as manifestações dos cidadãos - que se utilizam dos meios de contato

por ela disponibilizados para essa finalidade - e essas manifestações, uma vez abordadas a

partir de perspectivas propiciadas pelos estudos informacionais, podem ser entendidas como

14

demandas de informação originárias da sociedade e enviadas à OGE para providências e

retorno aos cidadãos.

Uma vez adequadamente processadas e tratadas pela OGE, as demandas de

informação constituem mecanismo fundamental que propicia a este órgão maior

conhecimento sobre os interesses e necessidades explicitadas pelos cidadãos. Assim, a OGE

estabeleceu um conjunto de normas para tratamento dessas demandas, e nesse sentido, torna-

se importante identificar o fluxo ou caminho percorrido no órgão até a resposta final

encaminhada aos cidadãos.

As ouvidorias têm em seu âmbito interno a interação entre inovações tecnológicas e as

influências exercidas pelo ambiente externo, especialmente, enquanto organização criada para

contribuir para o atendimento das demandas de serviços por parte dos cidadãos, e nesse

sentido, podem se constituir importantes instrumentos para o aprimoramento da gestão

pública.

Tendo em vista as competências da OGE, bem como a tendência de expansão das

demandas dos cidadãos por melhoria na prestação dos serviços públicos, o estudo parte de

pelo menos duas premissas principais. Primeiramente, admite-se que as demandas de

informação - denominadas “manifestações” no âmbito interno da OGE - sobre os serviços

públicos prestados pelo Estado de Minas Gerais, encaminhadas pelos cidadãos, tornam o

órgão um ator relevante no sentido de contribuir para o estreitamento da relação que se

estabelece entre os cidadãos e o Estado. Em segundo lugar, parte-se da ideia de que, sob as

perspectivas dos estudos informacionais, as manifestações encaminhadas pelos cidadãos à

OGE podem ser compreendidas como demandas de informação estratégicas, uma vez que,

adequadamente tratadas e processadas, representam informações estratégicas no sentido de

contribuir para que a OGE atue em acordo com a missão, finalidades e competências

formalmente para ela estabelecidas pelo Estado.

Diante disso, considerando que o material bruto sobre o qual as ouvidorias públicas

trabalham para cumprir suas competências e missão, bem como atender suas finalidades são

as demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos, este trabalho ao descrever e

compreender a organização e o funcionamento da OGE, embasando-se nos conceitos próprios

de ouvidoria pública, bem como sob a perspectiva das tecnologias de informação e

comunicações (TIC), chegou a algumas considerações acerca da atuação do referido órgão.

Esclarece-se que tal análise inseriu-se no contexto das TIC, tendo em vista as

competências da OGE, que além de responder pontualmente as demandas de informação

encaminhadas pelos cidadãos ao órgão deve, entre outros: (a) propor a adoção de medidas

15

para a prevenção e a correção de falhas e omissões dos responsáveis pela inadequada

prestação do serviço público; (b) produzir estatísticas do nível de satisfação dos usuários

quanto aos serviços públicos prestados; (c) produzir apreciações críticas sobre a atuação de

agentes, órgãos e entidades da Administração Pública direta do Poder Executivo Estadual,

encaminhando-as ao Governador do Estado, à Assembleia Legislativa e aos respectivos

dirigentes máximos; (d) propor medidas legislativas ou administrativas e sugerir ações

necessárias para evitar a repetição das irregularidades constatadas como um dos meios para se

contribuir para o aprimoramento dos serviços disponibilizados à sociedade.

Para cumprir tais delimitações, a OGE depende do tratamento das demandas de

informação encaminhadas pelos cidadãos, ou seja, do gerenciamento das informações obtidas

por meio da escuta do cidadão. Para o órgão gerar estatísticas, informações, sugestões,

apreciações críticas e recomendações ele precisa gerir adequadamente os recursos

informacionais disponíveis: as demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos. Nesse

sentido, descrever e compreender a organização e o funcionamento da OGE, enfatizando-se o

caminho percorrido pelas demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos ao órgão, a

sua trajetória ao longo do tempo, os tipos de demanda e os meios de contato que o cidadão

utiliza para o seu encaminhamento ao órgão, além do tempo médio referente à resposta obtida

do órgão pelo cidadão, mostra-se um tema de estudo importante e oportuno na área de

Administração Pública.

Considerando o exposto, orientou a elaboração desta dissertação a seguinte questão: a

OGE trata as demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos ao órgão de forma que

gere efetivamente informações estratégicas para o governo? Tal questão surgiu ao longo da

minha experiência enquanto servidora pública atuante no órgão, entre os anos de 2008 e 2016,

a partir de percepções acerca do recebimento e tratamento das demandas de informação

encaminhadas pelos cidadãos à OGE.

Diante desse contexto, o objetivo geral do trabalho é compreender melhor o processo

de organização e funcionamento da OGE, enfatizando-se uma das principais finalidades do

órgão, qual seja, ouvir e tratar as demandas de informação formuladas pelos cidadãos acerca

dos serviços prestados pelo Estado, e a partir daí, elaborar apreciações críticas, propor

medidas, apresentar sugestões e recomendações para o Poderes Executivo e Legislativo

Estadual, contribuindo, assim, para o aprimoramento dos serviços públicos prestados à

sociedade.

Especificamente, pretende-se:

16

1. descrever o funcionamento da OGE, enfatizando-se o fluxo interno formal das

demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos, a partir do momento em que estas

chegam à OGE até a fase final, ou seja, de retorno da OGE ao cidadão;

2. analisar as demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos à OGE,

durante o período de 2007 a 2014, no que diz respeito a características tais como: seu

comportamento ao longo do tempo, tipos de demanda, meios de contato utilizados pelo

cidadão para encaminhamento das demandas e prazo de resposta ao cidadão;

3. identificar a percepção dos Ouvidores da OGE quanto à organização e ao

funcionamento do órgão comparando com o que a legislação vigente determina a respeito;

4. propor ações e medidas que possam contribuir para o aperfeiçoamento dos

procedimentos internos da OGE, relacionados às demandas de informação encaminhadas

pelos cidadãos à OGE.

Considerando o exposto, além desta Introdução, este trabalho encontra-se estruturado

da seguinte forma: o Capítulo 2 apresenta o referencial teórico acerca de ouvidorias públicas

com destaque para o histórico e concepção da Ouvidoria-Geral do Estado de Minas Gerais

(OGE), foco desta pesquisa, além de tratar do uso das novas tecnologias de informação e

comunicação (TIC) como fator de melhoria da gestão pública. O Capítulo 3 apresenta a

metodologia utilizada ao longo desta pesquisa. A apresentação e interpretação dos resultados

obtidos por meio da pesquisa realizada são registrados e interpretados no Capítulo 4, sendo

que o Capítulo 5 apresenta as conclusões obtidas tendo em vista o objetivo geral deste

trabalho.

17

2 REFERÊNCIAS TEÓRICAS E CONCEITUAIS

Este capítulo apresenta, inicialmente, uma visão geral referente ao histórico das

ouvidorias públicas no âmbito internacional e no Brasil, destacando-se as experiências de

maior relevância, ou seja, aquelas que contribuem para o entendimento quanto às origens,

finalidades e atuação desses órgãos. Em seguida, apresenta-se a Ouvidoria-Geral do Estado de

Minas Gerais (OGE), expondo as principais delimitações desse órgão quanto à sua concepção

e finalidades. Conclui-se o capítulo discorrendo sobre o uso das novas tecnologias de

informação e comunicação (TIC) como fator de melhoria das organizações, especificamente,

no âmbito público, como potencial contribuição ao aprimoramento das relações entre os

cidadãos e o governo.

2.1. Breve histórico da Ouvidoria Pública

O surgimento da ouvidoria pode ser considerado como um último estágio, até então,

da evolução dos primeiros defensores da cidadania que apareceram na Antiguidade.

Desde a Roma Antiga, as diferenças entre o espaço público e as relações privadas

eram consideradas sob uma concepção ética em que o Estado não deveria ser permeado pelos

interesses particulares.

Nesse sentido, em 495 a.c., os plebeus romanos rebelaram-se e batalharam pelo

respeito do Estado aos direitos coletivos quando perceberam que o governo voltava-se

exclusivamente para atender os interesses das minorias elitistas. Como resultado dessa

mobilização foi lhes assegurada a participação no governo, por meio da instauração dos

tribunos da plebe, que tinham imunidade a ponto de vetar leis, decretos ou quaisquer outras

ordens e decisões do soberano romano, caso fossem contrárias aos interesses de liberdade e

justiça do povo,

[...] la institución del Tribunado fue la primera gran conquista del proletariado romano, la que dio el instrumento legal para alcanzar también las demás por el caminho de la justicia social[...] (CONSTELA apud LYRA, 2011, p. 32).

Os tribunos da plebe são considerados os precursores dos ombudsmen europeus. O

ombudsman (que significa agir em nome de outrem) surgiu em 1809 na Constituição sueca,

que determinava a criação de um órgão de controle da administração e dos tribunais de

justiça. Constela (2011) registra que, apesar da iniciativa da Suécia naquele tempo, o mundo

18

não aparentou se interessar pela novidade, uma vez que somente em 1918 surgiu o segundo

ombudsman, na Finlândia, e o terceiro em 1953, na Dinamarca.

Entretanto, destaca-se que a Dinamarca trouxe algumas inovações ao ombudsman,

como maior amplitude do controle sobre a administração pública e a exclusão de sua alçada

dos tribunais de justiça, e a partir de sua iniciativa vários foram os países que seguiram com a

adoção do ombudsman como Noruega em 1962, Inglaterra em 1967 e França em 1973.

Deve-se ressaltar que o ombudsman não era uma experiência absolutamente inédita,

pois outras configurações de órgão de controle existiram durante a história mundial, porém,

esse se diferenciava das demais, especialmente o caso dinamarquês, por ter seus funcionários

selecionados diretamente pelo parlamento, além de uma atuação independente do poder

político permitindo, assim, ações e decisões imparciais que focassem na melhoria das funções

públicas em prol de todos os cidadãos.

Desde então, o conceito de ombudsman vem evoluindo. Portugal, em 1975, instaurou

por meio de sua Constituição a figura do Provedor de Justiça, oficial responsável pela

garantia e proteção dos direitos fundamentais dos cidadãos portugueses; e pouco tempo

depois, a Constituição espanhola de 1978 criou o Defensor del Pueblo, protetor dos direitos

humanos.

A América Latina somente após a implantação de regimes democráticos veio a

instaurar o Defensor del Pueblo, mas com um perfil mais próximo ao ombudsman da

Dinamarca. Argentina, Colômbia, México, Paraguai e Uruguai tiveram seus Defensores del

Pueblo nomeados pelos parlamentos no nível municipal, destacando-se que na Argentina e no

México, além do Defensor del Pueblo, a figura do ombudsman também foi criada nos níveis

municipal e estadual, respectivamente.

Em suma, nos países latinos, o Defensor del Pueblo era investido de personalidade

jurídica que o autorizava a ir à justiça para defender os direitos dos cidadãos, fossem eles

individuais ou coletivos, e suas ações não precisavam ser originadas a partir da demanda de

um cidadão: uma vez que identificasse a violação dos direitos, o Defensor tinha legitimidade

para adotar as providências cabíveis. Já o ombudsman se caracterizava como um sistema

interorgânico de defesa dos direitos e interesses do cidadão e, ao mesmo tempo, buscava a

eficiência e eficácia dos serviços ofertados pela Administração Pública (GOMES, 2011, p.

89).

Considerando o exposto, é importante esclarecer que a figura do Defensor del Pueblo

ou do ombudsman não se confundem com o papel do Ministério Público, tratam-se de

19

“[...]meios de defesa e de controle completamente distintos e, por isso, potencialmente

complementares[...]” (GOMES, 2011, p.89).

Gomes (2011) ressalta que tanto o Defensor del Pueblo quanto o ombudsman foram

bem recebidos em vários países justamente por suas diferenciações, pois não possuem

natureza contenciosa e agem mais pela informalidade, celeridade, boa administração. Além

disso, utilizam-se da recomendação como instrumento de atuação sendo que esta alcança

necessariamente a esfera discricionária da administração pública.

No Brasil, alguns autores remetem a antiga figura do Ouvidor do período colonial

como sendo a primeira experiência de ouvidoria no país. Entretanto, tal experiência não se

aproxima do contexto do ombudsman ou do Defensor del Pueblo.

Gomes (2009) registra que o cargo de ouvidor no Brasil teria surgido com o advento

das capitanias (1533/35), onde cada donatário tinha o poder de nomear um ou mais ouvidores

para o território sob sua responsabilidade. A Ouvidoria-Geral seria hierarquicamente superior

aos ouvidores nomeados pelos donatários tendo o poder de interpor-se entre esses e a Casa de

Suplicação (tribunal supremo de Portugal), que se encarregava do julgamento em última

instância dos pleitos judiciais.

Considerando o exposto, percebe-se que no Brasil colonial a ouvidoria estava atrelada

diretamente à justiça. O ouvidor naquele tempo se referia à “[...] uma espécie de ju iz ou

auxiliar direto dos donatários das capitanias hereditárias [ ...]” (MACHADO; PAULA,

2009, p.199).

Portanto, pode-se considerar que a instalação da ouvidoria no Brasil com

características próximas ao ombudsman ou ao Defensor del Pueblo somente ocorreu a partir

do processo de redemocratização do país pois, apenas na década de 1970 iniciou-se a

discussão sobre o assunto, especificamente sobre a possibilidade da criação de um órgão

como o Defensor del Pueblo ou do ombudsman no país. Várias foram as tentativas de se

implantar algo similar, entretanto, pode-se considerar que não avançaram devido às condições

sociais do Brasil à época, em que as elites utilizavam-se de sua influência para evitar uma

abertura total a participação popular na administração pública.

Assim, somente em 1986, a primeira ouvidoria pública foi instalada no país,

especificamente em Curitiba. Criada com um formato institucional, voltado especialmente

para a busca da modernização da gestão pública e o alcance da eficácia nos serviços públicos

prestados à população, apesar de ter sido um marco da instalação de ouvidoria pública no

país, a Ouvidoria da Prefeitura de Curitiba não foi regulamentada por lei.

20

Com a participação do cidadão na administração pública sendo legitimada na

Constituição Federal de 1988, no artigo 37, que delega ao legislador infraconstitucional a

regulação quanto ao determinado na carta, o Brasil seguiria com novas iniciativas. Por meio

da referida norma, deu-se fundamento à participação ativa do cidadão nos destinos da gestão

pública, transformando-se em mecanismo de proteção aos direitos fundamentais (NASSIF,

2009, p. 221).

Nesse contexto, em 1991 instalou-se a segunda ouvidoria pública no Brasil, naquele

momento já como órgão do governo do estado do Paraná. As outras que em seguida foram

sendo instaladas pelo país foram estruturadas de forma similar a esta última, situação que

pode ser decorrente da criação da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO), em 1995, e do

concomitante exercício da presidência dessa instituição pelo antigo gestor da Ouvidoria do

Estado do Paraná.

Excetua-se a iniciativa do Estado de São Paulo, que em janeiro de 1995, se destacou

ao criar uma ouvidoria de vertente democrática, especialmente pelo formato de seleção do

ouvidor e por voltar-se para questões de justiça e cidadania além da melhoria dos serviços

públicos prestados pelo governo. Regulamentada por lei complementar e criada por decreto, a

Ouvidoria de Polícia do Estado de São Paulo tinha seu ouvidor nomeado pelo Governador do

Estado, “[...]dentre os nomes integrantes da lista tríplice elaborada pelo Conselho Estadual

de Direitos Humanos, órgão integrado majoritariamente, por entidades representativas da

sociedade” (LYRA, 2011, p. 145).

A Ouvidoria de Polícia do Estado de São Paulo é citada recorrentemente nos estudos

sobre as experiências de ouvidoria no Brasil, devido a sua importância como primeira

experiência que mostrou a preocupação do Estado não somente em oferecer serviços de

qualidade e acesso à informação mas, especialmente, em valorizar a dimensão da participação

do cidadão no controle da prestação dos serviços públicos (MACHADO; PAULA, 2009, p.

202).

A contribuição paulista foi além quando, em abril de 1999, por meio da Lei n.° 10.294

e do Decreto n.° 44.074, de 01/07/99, o estado de São Paulo estabeleceu normas básicas de

proteção e defesa do usuário dos serviços públicos regulamentando que cada instituição

pública do Estado possuiria sua ouvidoria, e o conjunto dessas formariam a Rede Paulista de

Ouvidorias, onde cada ouvidor estaria ligado diretamente ao dirigente do órgão, mas com

autonomia para representar o usuário do serviço dentro de sua organização. Ao ouvidor

caberia mais do que somente receber e responder às manifestações, ele também teria como

21

responsabilidade sugerir melhorias; propor inovações, além de atuar na prevenção de conflitos

(MACHADO; PAULA, 2009, p. 202).

Ainda no estado de São Paulo, outra experiência de destaque foi a criação da

Ouvidoria da Cidade de Santo André, na região do Grande ABC, por meio da Lei Municipal

7.877, de 30 de agosto de 1999. Essa se diferenciava das demais experiências no Brasil,

especialmente pelo formato de seleção de seus ouvidores (via eleição), pela nomeação dos

mesmos (vedava-se a nomeação de pessoas ligadas aos ocupantes de cargos eletivos do

município e Secretários), bem como, pela obrigatoriedade de cada ouvidor de elaborar manual

de procedimentos e conduta profissional para sua atuação que deveria ser apreciado e

aprovado por Colegiado.

Apesar dos últimos exemplos indicativos de uma vertente mais democrática, a

instalação de ouvidorias públicas no Brasil seguiu formatos institucionais diferenciados.

Algumas devem ser consideradas como exemplos de avanços na modelagem institucional,

como a Ouvidoria-Geral da Defensoria Pública do Estado de São Paulo, criada em 2006, que

confere ao Ouvidor status de integrante do colegiado máximo deliberativo da instituição - seu

Conselho Superior. Além disso, ela ainda se diferenciava, pois,

o usuário pode participar, através das Conferências da Defensoria Pública, que são eventos organizados pela instituição, com o objetivo de coletar propostas de autoria dos diversos segmentos sociais para elaboração de um Plano Anual de Atuação e Proposta Orçamentária”. Por fim “qualquer cidadão pode fazer uso da palavra no denominado “momento aberto” das reuniões do Conselho Superior da Defensoria, levantando temas de interesse institucional. (FERNANDES apud LYRA, 2009, p. 27).

Várias foram as ouvidorias públicas instaladas pelo país. Cardoso (2012) indica que as

chegaram a totalizar, em 2010, mil e cinquenta e sete (1.057) instituições sendo: cento e

sessenta e cinco (165) no Poder Executivo Federal; sessenta (60) no Poder Judiciário (União,

Estados e DF); quatorze (14) no Poder Legislativo (União, Estados, DF e municípios);

cinquenta e quatro (54) no Governo do Distrito Federal; uma (1) Ouvidoria-Geral no DF;

vinte e uma (21) Ouvidorias-Gerais do Estado; quatrocentos e setenta (470) Ouvidorias

estaduais; duzentos e cinquenta e cinco (255) Ouvidorias Municipais e dezessete (17)

Ouvidorias de Polícia.

Uma última atualização obtida sobre tais quantitativos refere-se especificamente ao

âmbito federal: em março de 2016, já seriam 281 ouvidorias vinculadas ao Poder Executivo

Federal (OUVIDORIA-GERAL DA UNIÃO, 2016).

Apesar do crescimento quantitativo, as ouvidorias de vertente realmente democrática

no Brasil ainda são experiências limitadas. Por outro lado, tal crescimento permite inferir uma

22

maior conscientização sobre a necessidade de espaços públicos que visem à concretização dos

preceitos constitucionais que regem a administração pública - legalidade, impessoalidade,

moralidade, publicidade e eficiência -, a fim de que os mesmos se tornem, na prática, “eixos

norteadores da prestação de serviços públicos” (LYRA, 2004b, p.144).

Sendo assim,

Com o notável processo de difusão dessas instituições, já se alcançou certo consenso acerca do conceito e das características e atribuições principais de uma ouvidoria. [...] há consenso de que “a ouvidoria pública busca atuar como mediador entre o Estado e a sociedade, não sendo apenas um canal inerte entre o cidadão e a administração pública”, mas tendo também por competência a valorização e a defesa dos direitos humanos à promoção da ética e da inclusão social (BRASIL apud CARDOSO, 2012, p. 88).

No entanto, percebe-se que no Brasil existe um verdadeiro mosaico constituído de

ouvidorias gerais e setoriais, com diferentes graus de autonomia e de marcos regulatórios, o

que indica um processo não linear e, especialmente, constituído de contradições. (LYRA,

2009).

Nesse contexto, a questão hoje no Brasil vai além da pertinência ou não de se

implantar uma ouvidoria pública e até mesmo em avaliar em qual modalidade de ouvidoria as

experiências se inserem. O impasse atual refere-se à sua operacionalização, se tais instituições

têm atuado de forma alinhada ao ideal de instrumento democrático, em prol da eficácia dos

serviços públicos ofertados à sociedade, buscando equalizar as relações entre cidadão e

administração pública.

Nesse sentido, considerando o objetivo deste trabalho - o de compreender o

funcionamento da OGE a partir de uma análise das demandas de informação encaminhadas

pelos cidadãos ao órgão e, a partir daí, elaborar apreciações críticas, propor medidas e

apresentar sugestões e recomendações para o Poder Executivo Estadual - torna-se

imprescindível, primeiramente, conhecer e compreender o processo histórico de criação da

ouvidoria pública, especialmente nas questões referentes à sua origem e as diversas versões

dessa arquitetura institucional de interação do Estado com os cidadãos. Pretende-se, com isso,

esclarecer o contexto em que a OGE se encontra, e tendo em vista que o órgão ainda é

frequentemente confundido com controladoria, corregedoria, auditoria e, até mesmo,

defensoria pública.

23

2.2. Ouvidoria-Geral do Estado de Minas Gerais (OGE): atribuições e

organização

Em 2004, o governo de Minas Gerais criou a Ouvidoria-Geral do Estado de Minas

Gerais (OGE), órgão autônomo ligado diretamente ao Governador do Estado, mas sem

vínculo de subordinação, em que o Ouvidor-Geral e os Ouvidores Especializados possuíam

mandatos fixos e estabilidade (artigos 1° e 2° da Lei n.° 15.298, de 6 de agosto de 2004),

[...] a Ouvidoria-Geral de Minas Gerais, instituída pela Lei n° 15.298, de 06 de agosto de 2004, é a única, entre as suas congêneres, que incorpora importantes elementos de autonomia - mesmo sendo o seu titular de livre escolha do Governador do Estado. Assim, o status do seu Ouvidor-Geral é equivalente ao de Secretário de Estado, possui mandato e suas atribuições lhe conferem as condições, descritas mais adiante neste trabalho, para o pleno exercício do seu múnus. Acrescente-se ainda, que, nos termos da Lei que criou a Ouvidoria-Geral do Estado, o seu titular, cujo nome é submetido à aprovação da Assembleia Legislativa, atuará com independência [... ] (LYRA, 2009, p. 29).

O surgimento da OGE pode ser considerado resultado de um percurso que teve início

em 1989, quando o constituinte mineiro, por meio do artigo 268 registrou a intenção de se

criar no Estado uma Ouvidoria do Povo,

Art. 268 - Lei complementar, de iniciativa privativa da Assembleia Legislativa, disporá sobre a Ouvidoria do Povo, órgão auxiliar do Poder Legislativo na fiscalização da execução dos serviços públicos estaduais.Parágrafo único - A lei de que trata este artigo estabelecerá a competência e a organização da Ouvidoria do Povo e os critérios de nomeação do Ouvidor-Geral (MINAS GERAIS, 1989, p. 39).

Entretanto, tal intenção não se concretizou da forma que foi idealizada. O que veio a

ocorrer foi a criação da Ouvidoria Parlamentar em 2002, pela Assembleia Legislativa do

Estado de Minas Gerais (ALMG), que, diferentemente das competências previstas para a

Ouvidoria do Povo, limita-se a receber, examinar e encaminhar aos órgãos competentes as

reclamações referentes aos membros da ALMG. Ademais, pode propor à Mesa medidas de

aperfeiçoamento da organização e funcionamento do órgão (NASSIF, 2009, p. 225).

Se a Ouvidoria do Povo não saiu do papel, por outro lado, em 25 de setembro de 1997

o Estado de Minas Gerais, por meio da Lei n.° 12.622 criou a Ouvidoria de Polícia que muito

se assemelhava à experiência de São Paulo, exceto por: (a) ter como um de seus objetivos a

promoção de eventos pedagógicos sobre temáticas da área policial visando o aperfeiçoamento

desses profissionais, bem como a capacitação dos cidadãos para a melhor utilização do canal

de ouvidoria; e (b) permitir ao cidadão, ao registrar denúncias ou reclamações, além da

segurança do sigilo, ter acesso à proteção, se solicitasse.

Efetivamente, a Ouvidoria de Polícia do Estado de Minas Gerais iniciou suas

atividades somente no segundo semestre de 1998, com algumas atualizações efetivadas por

24

meio da Lei n.° 12.968, assumindo, também, o trabalho de fiscalização externa das atividades

do sistema prisional já que inexistia ouvidoria própria à época.

A atuação dessa ouvidoria pode ser considerada de repercussão positiva, uma vez que,

A Ouvidoria de Polícia teve atuação destacada durante os seus primeiros cinco anos de instalação. Desse modo, na edição dos planos mencionados, em 2003, constou o Projeto de Fortalecimento da Ouvidoria de Polícia, como parte integrante do Programa de Controle e Participação Social. Como se vê, pretendia-se dotar a Ouvidoria de Polícia de estrutura condizente com sua importância, para que houvesse o efetivo controle externo. Entretanto, o que era para ser um projeto específico da Ouvidoria de Polícia foi transformado em um plano mais abrangente, implantando-se a Ouvidoria Geral do Estado [...] (PINTO, 2011, p. 121-122).

Assim, a proposta inicial de melhoria estrutural da Ouvidoria de Polícia do Estado de

Minas Gerais se tornou proposta de criação da OGE, que foi oficializada por meio da

mensagem 163/2004, de iniciativa própria do Governo do Estado resultando na aprovação e

publicação da Lei 15.298, de 06 de agosto de 2004,

A mensagem do governo reportava-se à necessidade de implementar o princípio da transparência e da responsabilização do servidor público em consonância com a legislação vigente e com a ética no serviço público. O projeto foi submetido à consulta pública durante 30 dias, ocasião em que várias sugestões foram contempladas, para dar legitimidade ao processo de planejamento de políticas públicas no âmbito do Estado (NASSIF, 2009, p. 227).

A lei que criou a Ouvidoria estadual mineira, além de conferir mandato fixo e

estabilidade ao seu titular, autonomia no campo administrativo, orçamentário e financeiro

(Art. 2° da Lei n.° 15298/2004) - dispositivo incomum na ouvidoria pública brasileira - , tem

um processo de escolha dos ouvidores do órgão como outra questão a ser destacada (LYRA,

2014, p. 58).

O Ouvidor-Geral e Ouvidor-Geral Adjunto são escolhidos dentre cidadãos com mais

de trinta e cinco anos, de reputação ilibada e com formação universitária. O Governador do

Estado indica os nomes para ocupação desses cargos e a Assembleia Legislativa é responsável

pela aprovação dos mesmos, sendo que a nomeação é efetivada pelo primeiro (PINTO, 2011,

p. 124).

Os Ouvidores Especializados, exceto pela Ouvidoria de Fazenda, Patrimônio e

Licitações Públicas (OFLP), passam por processo de seleção que se inicia pela convocação de

profissionais com perfil compatível com os descritos em edital publicado no diário oficial do

Estado. Após o processo de inscrição, uma comissão especial instituída no âmbito da OGE

aprecia os registros das candidaturas e o cumprimento dos requisitos estabelecidos na Lei

15.298/04. Os candidatos pré-selecionados nessa etapa têm seus nomes encaminhados aos

Conselhos Estaduais das áreas temáticas pertinentes (educação, saúde, sistema penitenciário,

25

meio ambiente e polícia) onde seus currículos são analisados e passam por sabatina. Deste

processo, o Conselho elabora lista tríplice remetida ao Ouvidor-Geral que indica um dos

nomes ao Governador do Estado para nomeação. Ressalta-se que a indicação pode ser

corroborada ou não (CARVALHO; MOURA, 2011, p.170).

O processo de escolha do Ouvidor da OFLP difere-se daquele pelo que passam seus

colegas, já que, neste caso, ele é indicado pelo Ouvidor-Geral ao Governador do Estado que o

nomeia.

A questão da escolha dos ouvidores é essencial quando se considera o perfil ideal para

atuação em um órgão em que se espera ser o interlocutor entre o cidadão e o governo,

A eficiência da Ouvidoria dependerá exclusivamente das condições e competência profissional de quem a dirige e que deve ter a habilidade de aparentar e demonstrar independência, personalidade e comprometimento, além de ter boa exposição pública através da mídia, razoável cumplicidade positiva e relacionamento com a comunidade e o necessário talento para o diálogo e o trânsito político. (OLIVEIRA apud PINTO, 2011, p. 132).

Ademais, a OGE ainda se apresenta como referência no campo das ouvidorias

públicas por outros aspectos. Lyra (2014) destaca que as ouvidorias especializadas são outro

aspecto inovador na ouvidoria mineira, porque não são setoriais como as dos demais estados

brasileiros, entretanto, quando analisa a autonomia conferida aos Ouvidores Especializados

verifica que ela é relativa,

[...] a) os conselhos da área em que atua o ouvidor nem sempre albergam maioria de entidades independentes do Governo estadual. O Conselho Estadual de Defesa Social, por exemplo, tem uma maioria composta de entidades estatais. Dos 12 membros, apenas 4 provêm da sociedade civil. b) os critérios para a seleção de candidatos a Ouvidor são definidos por comissão nomeada pelo Governo. c) existem várias formas de ingerência da Ouvidoria Geral na atuação dos Ouvidores Especializados, que impõem sérios limites a sua proclamada autonomia[...] (LYRA, 2014, p. 59-60).

O órgão também se destaca, assim como a Ouvidoria do Estado de São Paulo, pela

delimitação de suas competências que abrangem competências que vão além de receber e

responder pontualmente as demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos ao órgão.

A OGE deve examinar as demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos

conforme Artigo 4°, incisos I, II, III e IV, da Lei n.° 15298/2004, referente aos procedimentos

e ações da administração pública do Poder Executivo Estadual e, a partir de tal exame:

• Propor a adoção de medidas para a prevenção e a correção de falhas e omissões

dos responsáveis pela inadequada prestação do serviço público;

26

• Produzir estatísticas indicativas do nível de satisfação dos usuários quanto aos

serviços públicos prestados;

• Fomentar a participação popular no que se refere ao monitoramento e avaliação

dos serviços públicos prestados;

• Produzir semestralmente, e, quando oportuno, apreciações críticas sobre a

atuação de agentes, órgãos e entidades da Administração Pública direta do Poder

Executivo estadual, encaminhando-as ao Governador do Estado, à Assembleia Legislativa

e aos respectivos dirigentes máximos como um dos meios de se contribuir para o

aprimoramento dos serviços disponibilizados à sociedade.

Vale ressaltar que, nas competências específicas da OGE, referentes à produção de

estatísticas e apreciações críticas, percebe-se uma intenção,

[...] não só para dar publicidade aos seus próprios atos, mas, também, para mensurar o nível de satisfação dos usuários dos serviços públicos e identificar as disfunções administrativas a partir da visão dos atores sociais. Não se trata de meras estatísticas, mas do mapeamento institucionalizado dos problemas decorrentes da prestação dos serviços públicos. Estas informações, obtidas mediante o diálogo da Administração Pública com todos os interessados/afetados, deverão ser utilizadas para o aprimoramento de suas atividades e avaliação dos resultados (NASSIF, 2009, p. 228).

O Decreto 45.722, de 6 de setembro de 2011, que dispõe sobre a organização da OGE

e que se encontra vigente, propicia maior compreensão sobre a atuação do órgão, uma vez que

delimita de forma mais específica as finalidades e competências de cada uma das Ouvidorias

Especializadas. Nessas delimitações, pode-se perceber a autonomia de cada unidade, bem

como, o entendimento diferenciado de cada Ouvidoria Especializada quanto ao papel de uma

ouvidoria pública.

No campo concreto, o registro literário feito por Ouvidores Especializados e

Assessores Especializados que já atuaram na OGE também indica uma incongruência entre as

Ouvidorias Especializadas no que diz respeito ao tratamento das demandas encaminhadas

pelos cidadãos ao órgão,

Recebidas as manifestações, o Ouvidor deverá analisar a sua pertinência. Se comprovada, ele proporá às medidas necessárias para sanar as irregularidades ou arbitrariedades. Em se tratando de elogio e sugestão, o Ouvidor as encaminhará ao órgão responsável, para análise e providências decorrentes. Mas, sozinhas, as duas providências iniciais, não podem ser vistas como se o Ouvidor tivesse cumprido - como muitos pensam - a sua tarefa. O acompanhamento da tramitação e análise das manifestações, bem como o uso de mecanismos que permitam transmitir ao interessado o andamento de sua demanda, é fundamental para que se atinjam os objetivos dos Ouvidores e Ouvidorias. (PINTO, 2011, p. 125)

Carvalho e Moura (2011), que atuaram enquanto Ouvidor Especializado e Assessora,

respectivamente, na Ouvidoria Especializada de Saúde (OUSAU), corroboram a análise de

27

Pinto (2011) ao registrarem que as demandas recebidas por essa Ouvidoria Especializada têm

um tratamento mais abrangente do que somente repasse aos órgãos executivos para obtenção

de resposta,

[... ] Não se confundindo a atuação da Ouvidoria como mero repasse das demandas oriundas do usuário, cabe à Ouvidoria de Saúde, nesse estágio, acompanhar o andamento externo da tramitação da demanda até seu cabal e razoável desfecho. Para tanto, quando a resposta do órgão demandado é insatisfatória, ou mesmo quando há indícios de atendimento aquém da solicitação, sem justificativa plausível, a Ouvidoria de Saúde requisita retramitação da demanda, desta feita emitindo juízo de valor e apontando caminhos para a solução do fato [...] (CARVALHO; MOURA, 2011, p. 172).

Nassif (2011) se atém à letra da lei para descrever a atuação da ouvidoria mineira, em

especial sobre a Ouvidoria de Fazenda, Patrimônio e Licitações Públicas (OFLP) onde atuou

como Ouvidor Especializado. Sendo assim, destaca uma questão não tratada explicitamente

pelos autores citados anteriormente,

A ouvidoria não é um órgão sindicante na sua essência, embora promova a tomada de informações com o objetivo de colher evidências acerca de disfunções administrativas ou ilegalidades. Verificada a irregularidade que demande a instauração de sindicância ou processo administrativo disciplinar, a ouvidoria deverá propor aos órgãos competentes que o faça. A guisa do exemplo pode-se citar as corregedorias [...] (NASSIF, 2011, p.194)

Ainda registra,

O ouvidor não tem qualquer atribuição de natureza contenciosa, mas sim de caráter eminentemente administrativo. Também não é o órgão promotor de sindicâncias ou de processos administrativos disciplinares, mas deverá acompanha-los até a sua solução final. Depois de tomadas as providências pelo órgão reclamado, o ouvidor deverá encaminhar a resposta ao manifestante ou a seu representante legal (NASSIF, 2011, p. 194).

Carvalho e Moura (2011), bem como Machado (2012), que atuou como Ouvidora

Especializada na Ouvidoria Educacional (OE) apontam outra questão que se refere ao

entendimento da OGE enquanto segunda instância de socorro ao cidadão,

Em muitos casos, a Ouvidoria sugere retornar ao órgão de origem primeiro, Isso disciplina o usuário e gestores e evita procedimentos desnecessários, perda de tempo e uso inadequado dos serviços da Ouvidoria como mero repassador de demandas, como muro de lamentações ou simplesmente como banco de reclamações [... ] (MACHADO, 2012, p. 150).

Ainda quanto às competências da OGE, destacam-se como diferenciais a preocupação

da ouvidoria em atuar de forma pedagógica ao realizar pesquisas, palestras e seminários com

o objetivo de contribuir na conscientização da sociedade mineira sobre participação e controle

social; e o recebimento e tratamento de manifestações registradas de forma anônima e

sigilosa,

Têm sido merecedoras de atenção as denúncias anônimas e sigilosas, por apresentarem um percentual significativo de pertinência após a comprovação de sua

28

veracidade, com as intervenções dela decorrentes. Essas denúncias refletem a insegurança do manifestante, com medo da retaliação, sentindo-se protegido na busca de apoio na Ouvidoria. (MACHADO, 2012, p. 149).

Um denominador comum, bastante ressaltado pela maioria dos autores, refere-se ao

uso das manifestações enquanto fonte para revisão e definição de políticas, normas e

procedimentos inerentes às suas funções (MACHADO, 2012, p. 145).

Tavares (2014) ressalta que a responsabilidade da Ouvidoria Ambiental (OA) não se

encerra no fluxo de procedimentos internos da Ouvidoria: analisar as demandas de

informação recebidas dos cidadãos sob o ponto de vista qualitativo e quantitativo; gerar um

diagnóstico indicativo das ocorrências e recorrências mais apresentadas sugerindo às

autoridades máximas dos órgãos ações para o aprimoramento dos serviços públicos que

prestam à sociedade é sua maior propriedade. O autor enfatiza que,

[...]expedir recomendação à autoridade titular máxima do órgão, às vezes com encaminhamento ao Governador, que visem à regularidade e ao aperfeiçoamento das atividades administrativas e operacionais, no cumprimento da legislação ambiental estadual é, talvez dentre todas as outras, a de maior importância, às vistas deste que escreve. (TAVARES, 2014, p. 302-303)

Afinal, a ouvidoria, apesar de no processo de interlocução tratar de demandas

individuais, acaba por apontar problemas que são sistêmicos funcionando, assim, como um

termômetro da prestação dos serviços públicos (CARVALHO & MOURA, 2011, p. 173).

Considerando o exposto, percebe-se claramente que a OGE apresenta potencialidades

para atuar junto aos Poderes Executivo e Legislativo do Estado de Minas Gerais como um

efetivo contribuinte no aprimoramento das políticas públicas ofertadas à sociedade, mas

especialmente, como espaço de escuta e proteção aos direitos fundamentais dos cidadãos.

Entretanto, resta-nos perguntar se a estruturação e o funcionamento do órgão possibilitam

realmente a participação dos cidadãos na condição de norteadores na condução da coisa

pública (NASSIF, 2009, p. 233).

Além de tal questão, deve-se destacar que, em 2016, a OGE sofreu uma mudança

significativa em sua estrutura e funcionamento: por meio da Lei 22.257, de 27/07/2016, o

Governo do Estado de Minas Gerais revogou o § 2° do art. 2° e os arts. 9° e 11 da Lei de

criação do órgão, ou seja, o mandato fixo e a estabilidade dos Ouvidores deixaram de existir

bem como, especificamente, o processo de seleção dos Ouvidores Especializados. A partir de

então, os Ouvidores são nomeados diretamente pelo Governador o que poderá trazer

implicações diferenciadas no funcionamento do órgão.

Em síntese, até julho de 2016, a OGE apresentava-se como uma estrutura de referência

ímpar no âmbito das ouvidorias públicas no Brasil, tendo em vista especialmente o mandato

29

fixo, a estabilidade de seus dirigentes e a forma pela qual os Ouvidores Especializados eram

selecionados. Apesar de tal perda, a estruturação, competências e finalidades determinadas na

Lei n.° 15.298, de 6 de agosto de 2004, ainda vigente, a destacam em relação às demais

ouvidorias públicas instaladas no Brasil. Nesse sentido conhecer o processo de criação e

evolução da OGE torna-se indispensável para compreender o seu próprio funcionamento,

especificamente quanto ao recebimento, tratamento e resposta às demandas de informação

encaminhadas pelos cidadãos ao órgão, bem como, a elaboração de apreciações críticas,

recomendações e sugestões que contribuam para o aprimoramento do serviço público.

Considerando o exposto, quanto à organização da OGE no que se diz respeito aos

elementos institucionais formalizados que podem contribuir para o cumprimento das

finalidades desse órgão, sua Lei de Criação, ou seja, a Lei n.° 15.298, de 6 de agosto de 2004,

determina,

Art. 1° - Fica criada a Ouvidoria-Geral do Estado de Minas Gerais, órgão autônomo, vinculado diretamente ao Governador do Estado, auxiliar do Poder Executivo na fiscalização e no aperfeiçoamento de serviços e atividades públicos, nos termos desta lei.[ . ]Art. 2° - A Ouvidoria-Geral do Estado possui autonomia administrativa, orçamentária e financeira, bem como autonomia nas suas decisões técnicas.§ 1° - À OGE ficam asseguradas, nos termos desta lei, as prerrogativas necessárias ao exercício adequado de sua competência.§ 2° (Revogado pelo inciso LXXVII do art. 195 da Lei n° 22.257, de 27/7/2016).§ 3° - O Ouvidor-Geral do Estado atuará com independência, não tendo subordinação hierárquica a nenhum dos Poderes do Estado ou seus membros, sendo as suas decisões terminativas em última instância administrativa (MINAS GERAIS, 2004).

O legislador ainda garante, por meio da referida norma, as contribuições que a OGE

deve trazer ao serviço público e especialmente aos cidadãos,

Art. 4° - A Ouvidoria-Geral do Estado tem por finalidade examinar manifestações referentes a procedimentos e ações de agente, órgão e entidade da Administração Pública direta e indireta do Poder Executivo Estadual, bem como de concessionário e permissionário de serviço público estadual, competindo-lhe:I - propor a adoção de medidas para a prevenção e a correção de falhas e omissões dos responsáveis pela inadequada prestação do serviço público;II - produzir estatísticas indicativas do nível de satisfação dos usuários dos serviços públicos prestados no âmbito da Administração Pública direta e indireta do Poder Executivo estadual, bem como dos concessionários e permissionários de serviços públicos estaduais, a partir de manifestações recebidas;III - contribuir para a disseminação das formas de participação popular no acompanhamento e na fiscalização da prestação dos serviços públicos;IV - produzir, semestralmente e quando oportuno, apreciações críticas sobre a atuação de agentes, órgãos e entidades da Administração Pública direta do Poder Executivo estadual, encaminhando-as ao Governador do Estado, à Assembleia Legislativa e aos respectivos dirigentes máximos e, nos casos de entidades da Administração Pública indireta, aos respectivos Secretários de Estado supervisores, divulgando-as em página própria na internet;V - receber, encaminhar e acompanhar até a solução final denúncias, reclamações e sugestões que tenham por objeto:

30

a) a correção de erro, omissão ou abuso de agente público estadual;b) a instauração de procedimentos disciplinares para a apuração de ilícito administrativo;c) a prevenção e a correção de ato ou procedimento incompatível com os princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência da Administração Pública estadual;d) o resguardo dos direitos dos usuários de serviços públicos estaduais;VI - contribuir para o aperfeiçoamento dos serviços públicos em geral;VII - requisitar a órgão ou entidade da Administração Pública estadual as informações e os documentos necessários às atividades da Ouvidoria-Geral do Estado;VIII - propor medidas legislativas ou administrativas e sugerir ações necessárias para evitar a repetição das irregularidades constatadas;IX - promover pesquisas, palestras ou seminários sobre temas relacionados com as atividades, providenciando a divulgação dos resultados;X - garantir a universalidade de atendimento ao cidadão, viabilizando o acesso aos serviços prestados pela Ouvidoria-Geral nas diversas regiões do Estado;XI - elaborar e expedir normas para disciplinar suas atividades.Parágrafo único. A Ouvidoria-Geral assegurará sigilo sobre a identidade do denunciante ou reclamante, quando solicitado, comunicando os órgãos responsáveis pela apuração dos fatos noticiados.

Portanto, o organograma vigente da OGE foi definido a partir das atribuições

delimitadas em sua Lei de Criação e pelo Decreto n. ° 45.722, de 6 de setembro de 2011,

Imagem 1 - Organograma OGE

Fonte: Elaborado pela própria pesquisadora a partir dehttp://www.ouvidoriageral.mg.gov.br/images/stories/site/organograma/oge.pdf. Acesso em: 22 de out. 2016.

31

Na imagem 1 identificam-se, na estrutura do órgão, várias unidades, dentre as quais, a

Assessoria de Planejamento, as Ouvidorias Especializadas e a Superintendência de Apoio

Técnico que tem dentre suas competências e finalidades aquelas mais especificamente

relacionadas ao recebimento e tratamento das demandas de informação encaminhadas pelos

cidadãos à OGE, e por este motivo foram as focadas neste trabalho.

A Assessoria de Planejamento (ASPLAN) tem por finalidade promover o

gerenciamento estratégico do órgão alinhando-o à estratégia governamental. Suas atividades

são voltadas para o alinhamento das ações setoriais da OGE com a estratégia do governo

(Plano Mineiro de Desenvolvimento Integrado - PMDI); coordenação e elaboração do

planejamento global do órgão; orientação quanto à elaboração e execução das atividades

relativas à gestão de resultados; modernização administrativa e melhoria contínua do órgão,

dentre outras.

Nesse contexto, a ASPLAN é a unidade responsável pela coordenação quanto à

elaboração de normatização interna, especialmente quanto aos fluxos de atendimento e

tratamento das demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos, uma vez que a OGE

tem como finalidade precípua examinar tais demandas.

São seis as Ouvidorias Especializadas que integram a OGE: Ambiental; Educacional;

Fazenda, Patrimônio e Licitações Públicas; Polícia, Saúde e Sistema Penitenciário.

Conforme estabelecido pela legislação vigente, as Ouvidorias Especializadas têm

como finalidade receber e tratar as demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos,

desde que estas sejam relacionadas a políticas, serviços e atividades prestados pelo Estado de

Minas Gerais.

Por sua vez cabe a Superintendência de Apoio Técnico (SATE) dar suporte técnico ao

Ouvidor-Geral e Ouvidor-Adjunto da OGE, bem como às Ouvidorias Especializadas. Duas de

suas diretorias - a Diretoria de Atendimento (DAT) e a Diretoria de Análise, Estatística e

Informação (DAIE) - são responsáveis por atividades relacionadas diretamente ao

recebimento, registro, tratamento e monitoramento das demandas de informação

encaminhadas pelos cidadãos.

A DAT pode ser considerada a porta de entrada da OGE, pois gerencia o atendimento

de todo e qualquer tipo de demanda de informação encaminhada pelo cidadão. Quando essas

demandas são de competência das Ouvidorias Especializadas, a DAT tramita as mesmas por

meio do sistema informatizado à unidade pertinente. Entretanto, quando as demandas de

informação não são de competência da OGE, como demandas de informação relacionadas a

32

serviços prestados por municípios, por exemplo, essa diretoria orienta o cidadão para que o

mesmo possa ser atendido devidamente na instância adequada.

Já a DAIE responsabiliza-se por analisar, tratar e divulgar informações relativas à

OGE, e, nesse sentido, administra o sistema informatizado do órgão, Sistema de Ouvidoria e

Gestão Pública - TAG.

Ademais, a DAIE identifica junto às Ouvidorias Especializadas demandas para o

desenvolvimento, integração ou extensão do referido sistema (TAG); disponibiliza à essas

ouvidorias dados, informações e estudos estatísticos possibilitando a elaboração de

diagnósticos, relatórios e ações de aperfeiçoamento dos serviços prestados aos cidadãos, além

de subsidiar informações a serem encaminhadas ao Governador, ALMG, dirigentes máximos

e Secretários de Estado. Deve-se destacar que essa diretoria também monitora os prazos de

atendimento dos órgãos e entidades da Administração Estadual às demandas da OGE; bem

como viabiliza a integração e a compatibilidade dos dados e aplicações visando disponibilizar

informações com qualidade que subsidiem a tomada de decisões estratégicas pelo órgão,

dentre outras atividades correlatas (MINAS GERAIS, 2011).

Nesse sentido, percebe-se que a DAIE tem função primordial para que a OGE cumpra

algumas de suas finalidades precípuas, que dizem respeito à manutenção de um banco de

dados atualizado contendo toda a documentação relativa as demandas de informação

encaminhadas pelos cidadãos ao órgão, bem como a elaboração de relatórios prestando contas

públicas de suas atividades.

Tendo em vista que a OGE foi o órgão selecionado para este trabalho, enquanto

referência em ouvidoria pública no Brasil fez-se imprescindível conhecer sua estrutura e

organização como meio de se alcançar condições para identificação e análise dos

procedimentos a ela inerentes.

2.2.1. As demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos à OGE

As demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos à OGE são definidas em

sete modalidades, conforme indicado no MANUAL DOS SERVIDORES DA OGE (2013),

[... ] Crítica: apontamento que indica apreciação minuciosa, podendo ser desfavorável, quanto à prestação de serviços ou políticas públicas. Denúncia: comunicação de irregularidade em procedimentos e ações. Elogio: comunicação indicativa de satisfação ou agradecimento por serviço prestado. Informação: pedido de orientação ou ensinamento relacionado à área de atuação específica. Reclamação: comunicação que relata insatisfação em relação às ações e serviços prestados. Solicitação: comunicação que embora possa se referir à insatisfação em relação às ações e serviços prestados, contem requerimento de atendimento ou acesso a esses.

33

Sugestão: comunicação que propõe aprimoramento dos serviços prestados. (MANUAL DOS SERVIDORES DA OGE, 2013, p.7-8)

Ressalta-se que os tipos de demandas que são recebidas pela OGE devem se referir a

agentes, órgãos e entidades da administração pública direta e indireta do Poder Executivo

Estadual, bem como de concessionário e permissionário de serviço público estadual. Em caso

contrário, a Diretoria de Atendimento (DAT) do órgão orienta o cidadão para o canal de

atendimento a que ele deve dirigir-se para registrar seu pleito.

São sete as modalidades de demanda de informação encaminhadas pelos cidadãos a

OGE, podendo eles: enumerar falhas nos serviços públicos (demandas de informação

denominadas denúncia e reclamação), sinalizar suas necessidades (demandas de informação,

solicitação e crítica) e sugerir alternativas relativas aos serviços públicos prestados à

sociedade pelo Poder Executivo Estadual (demandas denominadas sugestão e elogio).

As demandas de informação podem ser registradas por pessoas físicas, jurídicas,

servidor público, agente político, por meio de abaixo-assinados. Além disso,

A OGE assegura ao manifestante a possibilidade de postar suas demandas de forma sigilosa ou anônima. Contudo, o manifestante deverá ser orientado que, nestes casos, a falta de informações suficientes ao seu processamento, associada à dificuldade de interlocução entre as partes, poderá prejudicar a apuração pelo órgão responsável (MANUAL DOS SERVIDORES DA OGE, 2013, p. 8).

A OGE considera demanda sigilosa aquela em que o cidadão registra seus dados

pessoais, mas solicita o resguardo dos mesmos. Nesse caso específico, somente o Ouvidor

Especializado tem acesso aos dados pessoais registrados e a OGE compromete-se a

resguardá-los durante a tramitação da demanda de informação encaminhada pelo cidadão. A

demanda anônima, por sua vez, refere-se àquela que não contém dados sobre o cidadão que a

encaminhou ao órgão.

Quanto ao tratamento das demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos, por

meio do Artigo 4°, da Lei n.° 15298/2004, inciso V, o legislador determina que são

competências da OGE, dentre outras,

[...] receber, encaminhar e acompanhar até a solução final denúncias, reclamações e sugestões que tenham por objeto: a) a correção de erro, omissão ou abuso de agente público estadual; b) a instauração de procedimentos disciplinares para a apuração de ilícito administrativo; c) a prevenção e a correção de ato ou procedimento incompatível com os princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência da Administração Pública estadual; d) o resguardo dos direitos dos usuários de serviços públicos estaduais [...](MINAS GERAIS, 2004, p. 2).

34

É importante registrar que o referido artigo, ao tratar das competências do órgão,

elenca, primeiramente, as competências relativas à interlocução cidadão-governo1, ou seja, o

trato dos dados obtidos por meio das demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos e

o uso que se faz deles junto ao Governo do Estado e à Assembleia Legislativa. Por isso, a

relevância dos relatórios produzidos pela OGE, conforme destacado por uma de suas

Ouvidorias Especializadas,

[...] a Ouvidoria de Saúde pretende, por meio de seu esforço laboral e dos problemas suscitados pelos cidadãos, subsidiar as decisões a serem tomadas pelos gestores governamentais através de seus apontamentos sobre os fluxos, os direitos e o funcionamento dos serviços oferecidos pela saúde pública ao cidadão. Guardadas as devidas proporções, numa comparação simplificada, o instituto das Ouvidorias Públicas de Saúde também está para a gestão dos serviços públicos de saúde, como os institutos de pesquisa de opinião estão para a iniciativa privada [... ] (CARVALHO; MOURA, 2011, p. 184).

Pode-se inferir a intenção do legislador, ao elencar primeiramente questões ligadas à

interlocução cidadão-governo, de resguardar a função da OGE para que a ouvidoria não se

torne apenas um call center ou ainda um órgão repassador de informações,

Seus poderes consistem na persuasão e na influência, em relação à conduta das autoridades administrativas, cabendo-lhe orientar os dirigentes de órgãos da administração na solução dos problemas apontados. Verificada a inércia da administração, a Ouvidoria poderá provocar os superiores hierárquicos dos órgãos da Administração, o Poder Legislativo ou os demais órgãos de controle, como Tribunais de Contas e Ministério Público, para que, dentro de suas competências, tomem providências a fim de corrigir as disfunções administrativas (NASSIF, 2009, p. 229-230).

Ainda no Artigo 4°, da Lei n.° 15298/2004, o legislador reforça a responsabilidade do

órgão de agir além do recebimento e tratamento das demandas de informação encaminhadas

pelos cidadãos ao delimitar, nos incisos VI, VIII, IX e X, que a OGE deve propor medidas

legislativas ou administrativas, e ainda, sugestões que possam inibir a reincidência das falhas

ou ilícitos indicados, constatados e/ou apurados por meio das demandas recebidas; realizar

eventos ou pesquisas sobre os temas relacionados às suas atividades; além de garantir a

universalidade do atendimento ao cidadão, pela ouvidoria, em todas as regiões do Estado.

11 No Artigo 4°, da Lei n.° 15.298, de 06/08/2004, o inciso I apresenta como competência da OGE propor a adoção de medidas para a prevenção e a correção de falhas e omissões dos responsáveis pela inadequada prestação do serviço público. O inciso II determina como competência do órgão produzir estatísticas indicativas do nível de satisfação dos usuários dos serviços públicos prestados no âmbito da Administração Pública direta e indireta do Poder Executivo estadual bem como dos concessionários e permissionários de serviços públicos estaduais, a partir das manifestações recebidas. Os incisos III e IV tratam respectivamente das competências da OGE quanto a contribuição para a disseminação das formas de participação popular no acompanhamento e na fiscalização da prestação de serviços públicos e na produção semestral e quando oportuno de apreciações críticas sobre a atuação de agentes, órgãos e entidades da Administração Pública com encaminhamento para o Governador do Estado, ALMG e dirigentes máximos dos órgãos.

35

Neste contexto, todas as demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos à

OGE são tratadas por meio de um sistema de informação voltado especificamente para as

atividades de uma ouvidoria. O Sistema de Ouvidoria e Gestão Pública intitulado TAG

(abreviatura de Tomás Antônio Gonzaga, que em 1782 ocupou o cargo de Ouvidor Geral na

comarca de Vila Rica, atual Ouro Preto) foi desenvolvido pela Ouvidoria Geral do Estado da

Bahia e cedido à OGE via termo de cooperação técnica, assinado entre o Estado de Minas

Gerais e o Estado da Bahia em janeiro de 2007.

Disponibilizado sem ônus, o sistema é uma importante ferramenta para o registro,

controle e encerramento das demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos. Ressalta-

se que, além dos estados da Bahia e de Minas Gerais o sistema também é utilizado pelos

estados do Espírito Santo e Amazonas, Prefeitura de Belo Horizonte, entre outros.

Imagem 2 - Sistema de Ouvidoria e Gestão Pública (TAG)

Fonte: Manual dos Servidores da OGE, 2013, p.16.

O sistema TAG é desenvolvido em Delphi com banco de dados SQL, uma das mais

seguras e estáveis soluções de armazenamento de dados. O banco de dados usado pelo sistema

encontra-se hospedado na Companhia de Tecnologia da Informação do Estado de Minas

Gerais (Prodemge),

36

A implantação do Sistema TAG, na OGE, trouxe maior dinamismo ao atendimento das demandas apresentadas pelos cidadãos. Isto porque seu acesso é feito via internet; as ferramentas presentes no sistema possuem uma linguagem de fácil compreensão, tornando possível a realização de várias modalidades de pesquisas e análises de dados (MANUAL DOS SERVIDORES DA OGE, 2013, p. 9).

Nesse sentido, infere-se que a OGE, assim como outras organizações, investiu na

utilização de sistemas da informação visando agregar o máximo de volume de dados possível,

bem como o processamento desses. Entretanto, para obter o melhor retorno desse

investimento faz-se necessário também investir no melhor gerenciamento e manipulação

desses dados (MCGEE; PRUSAK, 1994).

Por meio do TAG são gerados relatórios operacionais e gerenciais, bem como,

diagnósticos que permitem analisar os resultados obtidos nos dezessete territórios de

desenvolvimento do estado de Minas Gerais quanto às políticas, programas e ações

governamentais sob o ponto de vista do maior interessado, ou seja, o cidadão. Tais relatórios

são disponibilizados ao público em geral por meio do site oficial do órgão. Já os diagnósticos

são enviados diretamente aos Secretários de Estado pelos Ouvidores Especializados.

Os dados expostos nos relatórios da OGE, disponíveis via site oficial do órgão,

apontam um universo de 134.691 (cento e trinta e quatro mil e seiscentos e noventa e uma)

demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos nos seus onze anos de funcionamento

(Disponível em: http://www.ouvidoriageral.mg.gov.br/estatisticas/evolucao. Acesso em 14 de

dez. de 2016).

Se considerarmos os 20.997.560 habitantes no Estado de Minas Gerais, em 2016,

constata-se que o órgão durante pouco mais de uma década foi acessado por menos de 1% da

população mineira, o que sinaliza alcance ainda bastante baixo da OGE.

Em síntese, conhecer os tipos e demais características das demandas de informação

encaminhadas pelos cidadãos à OGE foi de suma importância para se compreender todos os

processos referentes ao recebimento e tratamento das mesmas e identificar se tais processos

são coerentes com os objetivos que o órgão propõe-se a cumprir dentro do contexto de uma

ouvidoria pública.

2.3. As TIC como fator de melhoria da gestão pública

Administrar adequadamente os recursos informacionais e seus fluxos na organização representa, hoje, uma necessidade cada vez mais premente em qualquer tipo de negócio. As organizações do século XXI existem num ambiente repleto de inter-relações que permanecem em constante estado de mutação, e, nesse contexto,

2 Cf.: http://www.ouvidoriageral.mg.gov.br/estatisticas/relatorios.

37

informação e conhecimento representam patrimônios cada vez mais valiosos [... ] (BEAL, 2004, p. 7).

A afirmação acima se insere no contexto da sociedade da informação que busca

aprimorar a relação entre a sociedade e o Estado por meio do uso das novas tecnologias de

informação e comunicação (TIC).

Beal (2004) registra que os avanços nas TIC colaboram para que as informações

possam estar prontamente disponíveis e, quando essas são adequadamente gerenciadas,

podem se tornar fonte de conhecimento para a melhoria do desempenho de quaisquer

organizações.

Especificamente no âmbito público, a utilização das TIC pode contribuir para o

fortalecimento da democracia e o aumento do accountability dos gestores públicos,

[...] o que se espera das tecnologias de comunicação e informação é possibilitar uma administração pública "mais transparente, eficaz e voltada para a prestação deinformações e serviços à população [...] Mais especificamente, nomeia, além da "emissão de documentos, prestação de informações ligadas aos serviços públicos, acompanhamento de ações de governo e condução de negócios públicos, acessos aos governantes e representantes eleitos" [...] A adoção das TI possibilitaria a "participação nas decisões e acompanhamento dos atos governamentais por parte de todos os cidadãos", o que ocorreria "em benefício da eficácia, responsividade,transparência e governança"[...](AKUTSU; PINHO, 2001, p. 10-11).

Nesse contexto, a sociedade da informação pressupõe que os cidadãos, ao utilizarem-

se cada vez mais das novas tecnologias disponíveis, caminham na direção de melhor se

informar sobre os governos e, consequentemente, se aproximam mais do acompanhamento,

monitoramento e avaliação das políticas públicas e dos próprios governantes.

Considerando o exposto, é imprescindível esclarecer alguns dos conceitos básicos que

embasam a construção do paradigma da sociedade da informação. Primeiramente, deve-se

atentar para a diferenciação entre dados, informação e conhecimento.

Muitas são as definições na literatura a respeito dessa temática. De autor para autor,

percebem-se variações significativas, mas no cerne dos conceitos,

[...] pode-se identificar um entendimento comum: um conjunto de dados não produz necessariamente uma informação, nem um conjunto de informações representa necessariamente um conhecimento [...] (BEAL, 2004, p. 11).

Os sistemas de informação, por exemplo, tratam da coleta, ordenação e organização

dos dados. A informação não se limita a isso. Quando os dados coletados são tratados, ou

seja, além de organizados e ordenados, a eles são atribuídos significados e contexto, têm-se a

informação,

Informação deve informar, enquanto os dados absolutamente não tem essa missão. A informação deve ter limites, enquanto os dados podem ser ilimitados. Para que os dados se tornem úteis como informação a uma pessoa encarregada do processo

38

decisório é preciso que sejam apresentados de tal forma que essa pessoa possa relacioná-los e atuar sobre eles (MCGEE; PRUSAK, 1994, p. 24).

Tal diferenciação é extremamente importante tendo em vista que a informação exige

contexto, como indicado na Imagem 3 e, por esse motivo, depende de ser discutida por

usuários, sejam estes gestores ou cidadãos.

Imagem 3 - Os “níveis hierárquicos” da informação

Fonte: Elaboração da própria pesquisadora. Adaptado de Beal, 2004, p. 12.

Nesse sentido, são conhecidos casos de organizações que falharam ao criar seus

sistemas de gerenciamento de informações, pois em sua construção o ponto de vista de

programadores e analistas de sistemas imperou, ou seja, o foco fechou-se na coleta,

organização e ordenação de dados, não permitindo o “diálogo” com os gestores que precisam

contextualizar, relacionar, enfim, tratar os dados para que esses se tornem informação.

Outra questão de suma importância é que, geralmente, quando se fala em processo de

gerenciamento das informações, pensa-se nas soluções tecnológicas disponíveis. Não se tem

dúvida que a velocidade acelerada quanto à evolução dos produtos e serviços tecnológicos é

interessante, entretanto, atualmente reconhecem-se seus limites no atendimento a todas as

necessidades das organizações (BEAL, 2004).

Tais limites não se referem às limitações da tecnologia em si, aliás, a tecnologia não

impõe limites às organizações, na realidade cria alternativas e o desafio passa a ser a escolha

útil (oposta à escolha correta) entre elas (MCGEE; PRUSAK, 1994, p. XVI).

A questão aqui é ressaltar que os sistemas de informação são uma ferramenta que pode

contribuir com o gerenciamento da informação, pois facilitam a análise de dados. Entretanto,

39

sem o uso adequado dessa ferramenta, as organizações podem ter apenas mais uma inovação

tecnológica em suas mãos atrelada à lembrança de mais uma promessa não cumprida.

É fato que tais investimentos podem ser considerados estratégicos, pois criam

vantagem competitiva substantiva para aquelas organizações que puderam se apropriar das

tecnologias disponíveis, entretanto, também é fato que as soluções tecnológicas por si só não

garantem a resolução dos problemas e das situações complexas que as organizações

vivenciam cotidianamente.

Isso pode ser comprovado pelo que vem ocorrendo nas últimas décadas em que as

organizações que têm se destacado são aquelas com capacidade de adquirir, tratar, interpretar

e utilizar a informação de forma eficaz. Tal fato reforça a ideia de que a informação é a

principal propulsora na criação de oportunidades e geração de riquezas, ou seja, a informação

oferece o maior potencial de retorno às organizações (MCGEE; PRUSAK, 1994, p. XVII).

Nesse contexto, McGee e Prusak (1994) chamam atenção para a necessidade das

organizações reexaminarem seus pressupostos fundamentais quanto à estruturação e uso da

informação e de sua tecnologia.

Os autores ainda destacam que o sucesso das organizações está atrelado aos

mecanismos formais desenvolvidos para adquirir, tratar e utilizar as informações, ou seja, que

possibilitam a aquisição e análise da informação para a criação de vantagens estratégicas. Em

outras palavras, a importância de se repensar o trato com as informações vem da constatação

de que as vantagens estratégicas são resultado do gerenciamento e uso efetivos da informação

processada pela tecnologia, e não pela inovação tecnológica em si.

Quando uma organização aprende a gerenciar e usar a informação num processo de

aperfeiçoamento contínuo tem-se aqui um potencial caso de sucesso. Gerenciar informação

tornou-se um instrumento estratégico ao possibilitar a tomada de decisões a partir de um

processo integrado de seleção e filtragem das informações mais adequadas para o

desenvolvimento de uma organização.

O caminho percorrido até aqui indica um consenso de que a informação cada vez mais

é a base para a construção de organizações eficientes e eficazes. A informação é uma questão

estratégica e deve ser tratada como tal. A questão seria, então, como tirar o máximo e o

melhor proveito das informações obtidas, tratadas e analisadas.

Nesse sentido, no gerenciamento de informações, deve-se atentar para duas questões

essenciais: a informação exerce papéis diversos conforme a ênfase e o segmento de cada

organização, e a aquisição de novas informações sempre são vitais.

40

Imagem 4 - Tarefas do Processo de Gerenciamento de Informações

Fonte: McGee; Prusak. 1994. p. 108.

A imagem 4 mostra um modelo genérico de gerenciamento de informação que respeita

as duas questões anteriormente levantadas. Sua utilização minimiza riscos e assim espera-se

não incorrer em erros anteriormente cometidos quando as organizações constroem modelos

corporativos, pois a modelagem das necessidades de informações não é uma tarefa fácil.

A primeira tarefa, e mais importante no processo, refere-se à identificação de

necessidades e requisitos da informação. Tal tarefa, para ser efetivamente realizada, deve

levar em consideração a variedade necessária de informações, ou seja, o número de fontes

deve ser tão variado quanto os fatores que influenciam a organização. Além disso, os gestores

devem ter conhecimento das fontes disponíveis de informação para, assim, construir algum

consenso sobre as necessidades da organização e a partir de um planejamento sistemático

coletar as mesmas.

Nesse momento específico, especialmente ao criar um sistema de informação, deve se

ter como objetivo a absoluta clareza dos dados e informações que precisam ser

compreensíveis para técnicos e gestores. O interessante seria que a criação do sistema

contasse com a participação de representantes dos vários segmentos da organização. Tal tarefa

é considerada a mais relevante, pois, ao identificar os requisitos informacionais necessários, a

informação se torna útil, ou seja, pode contribuir na melhoria da organização como um todo.

Por sua vez, a classificação e o armazenamento das informações geralmente decorrem

ou ocorrem de forma simultânea em relação à tarefa anterior, ou seja, na coleta de

informações. Aqui a ênfase é tecnológica, entretanto, os autores destacam os pontos que

geralmente são negligenciados pelas organizações nessa fase, o sistema deve estar alinhado ao

modo como os usuários trabalham com a informação; a classificação da informação deve ser

41

vista por vários ângulos; e, o sistema tecnicamente deve ser amplo e abrangente o suficiente

para atender as necessidades da organização, mas também deve apresentar respostas rápidas e

objetivas para os gestores.

No desenvolvimento de produtos e serviços de informação, é importante que os

usuários finais do sistema possam contribuir com suas perspectivas e, nesse sentido, deve se

considerar que quanto mais estratégico é o sistema de informações mais esforços humanos

serão necessários para mantê-lo (MCGEE & PRUSAK, 1994, p. 120).

Quanto à distribuição e disseminação da informação, antecipar as necessidades de

informação é valor estratégico de grande alcance,

A etapa de distribuição da informação permite levar a informação necessária a quem precisa dela. Quanto melhor a rede de comunicação da organização, mais eficiente é a distribuição interna da informação, o que aumenta a probabilidade de que esta venha a ser usada para apoiar processos e decisões e melhorar o desempenho corporativo (BEAL, 2004, p. 31).

McGee e Prusak (1994) defendem a efetividade e eficácia do processo de

gerenciamento de informação indicado, mas ressaltam que, se os gestores não estiverem

conscientes desse processo como de valor estratégico, o fracasso da organização é tido como

certo.

Em síntese, esta seção tratou da importância e necessidade de quaisquer organizações

atentarem para não se restringirem, no contexto da sociedade da informação, somente à

coleta, ordenação e organização de dados.

Tendo em vista uma das finalidades da ouvidoria pública, em especial da OGE, que é

gerar informação estratégica aos gestores públicos para que esses possam aprimorar os

serviços ofertados a sociedade, o trato com as demandas de informação encaminhadas pelos

cidadãos ao órgão requer mais do que o uso de um sistema de informação. Faz-se necessário

alinhamento entre o sistema TAG, que este permita a coleta, ordenação e organização de

dados de forma a possibilitar a atribuição de significados e contextos pelos Ouvidores. E,

assim, permitir que cheguem ao Governador, Assembleia Legislativa, dirigentes máximos e

Secretários de Estados informações que constituem fonte de conhecimento estratégico para a

tomada de decisões.

42

3 TRATAMENTO METODOLÓGICO

Este trabalho corresponde a uma pesquisa aplicada, uma vez que busca compreender

melhor o processo de organização e funcionamento da OGE, enfatizando-se uma das

principais finalidades do órgão, qual seja, a de ouvir e tratar as demandas de informação

formuladas pelos cidadãos acerca dos serviços prestados pelo Estado e, a partir daí, elaborar

apreciações críticas, propor medidas, apresentar sugestões e recomendações para os Poderes

Executivo e Legislativo Estadual, contribuindo, assim, para o aprimoramento dos serviços

públicos prestados à sociedade.

De acordo com Gil (2008), a pesquisa descritiva busca descrever e caracterizar um

fenômeno, evento ou população. Nesse sentido, esta dissertação classifica-se como pesquisa

descritiva, tendo em vista seu objetivo geral já indicado acima.

Os procedimentos técnicos utilizados no trabalho foram o levantamento bibliográfico,

documental e de campo.

A pesquisa bibliográfica foi utilizada como meio de se compreender e situar a

ouvidoria como um espaço público, suas finalidades e competências, especialmente quanto a

experiência da OGE, bem como descrever os conceitos e significados atribuídos às

tecnologias da informação e comunicação (TIC). Tais estudos serviram de embasamento e

orientação, respectivamente, no desenvolvimento da pesquisa quanto à compreensão do

processo de gerenciamento das demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos à

OGE.

Especificamente no campo das ouvidorias públicas, as coletâneas organizadas por

Rubens Pinto Lyra (2004, 2009, 2011, 2012 e 2014) foram imprescindíveis na realização

deste trabalho, uma vez que abrangem vários autores, dentre eles especialistas e ouvidores

públicos, possibilitando acesso a uma gama diferenciada de olhares referentes à experiência

específica da OGE, bem como em relação a outras ouvidorias públicas no Brasil.

Quanto à gestão da informação, os trabalhos de Mcgee e Prusak (1994); Akutsu e

Pinho, (2001); e Beal (2004) auxiliaram na identificação, análise e compreensão do processo

de gerenciamento das demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos à OGE.

O levantamento documental foi utilizado em dois momentos. Inicialmente, para apoiar

o alcance do primeiro objetivo específico deste trabalho, qual seja, descrever o funcionamento

da OGE enfatizando-se o fluxo interno formal das demandas de informação encaminhadas

pelos cidadãos, do momento em que chegam à OGE até a fase final, ou seja, de retorno ao

cidadão. Manuais, relatórios, legislação, dentre outros documentos oficiais de acesso público,

43

bem como de acesso restrito aos Ouvidores e servidores do órgão, foram identificados e

consultados. Esclarece-se que o acesso aos documentos não disponíveis para o público em

geral foi possível em função da atividade profissional da autora, que atuou como servidora

pública lotada na OGE, entre os anos de 2008 e 2016.

No segundo momento, o levantamento documental foi utilizado no sentido de se

analisar as demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos à OGE, durante o período

de 2007 a 2014, no que diz respeito a características tais como: seu comportamento ao longo

do tempo, tipos de demanda, meios de contato utilizados pelo cidadão para encaminhamento

das demandas e prazo de resposta ao cidadão. Utilizou-se o levantamento de documentos

oficiais da OGE (relatórios, estatísticas e manuais) que se encontram disponíveis para o

público em geral no site oficial da ouvidoria. Também foi realizado levantamento de

documentos de acesso restrito aos servidores do órgão, bem como, extração de dados

disponibilizados pelo Sistema de Gestão e Ouvidoria Pública (TAG), cujo acesso é restrito

aos servidores da OGE que atuam na Diretoria de Análise, Estatística e Informação (DAEI).

Para a coleta de dados do sistema TAG, a pesquisadora - que atuou na OGE até o início de

novembro de 2016 - necessitou de autorização do gestor responsável.

O levantamento de campo foi importante para o alcance do terceiro objetivo específico

do trabalho, em que se busca identificar a percepção dos Ouvidores da OGE quanto à

organização e funcionamento do órgão comparando com o que a legislação vigente determina

a respeito. O instrumento de coleta das informações de campo foi a entrevista, técnica

bastante utilizada no âmbito das ciências sociais, tanto para colher dados como para apoio à

elaboração de diagnósticos e orientações (GIL, 2008).

Conforme informação obtida na Diretoria de Recursos Humanos (DRH) da OGE, o

órgão, em 4 de maio de 2016, contava com um total de cem servidores, incluindo os

Ouvidores. Tendo em vista os propósitos deste trabalho, e o tempo determinado para sua

finalização, optou-se pela realização das entrevistas com uma amostra de respondentes das

seguintes áreas: gabinetes do Ouvidor-Geral e Ouvidor Geral-Adjunto; e as Ouvidorias

Especializadas. Foram selecionadas tais áreas em função de serem aquelas que definem as

ações referentes ao recebimento e tratamento das demandas de informação encaminhadas

pelos cidadãos ao órgão.

A intenção inicial da pesquisadora era entrevistar todos os Ouvidores atuantes no

órgão. Tais entrevistas estavam programadas para ocorrer no segundo semestre de 2016,

entretanto, tal programação não pode ser executada conforme o planejado, tendo em vista a

inesperada extinção do mandato e da estabilidade dos Ouvidores em julho de 2016.

44

Nesse contexto, considerando que a informação referente à publicação Lei 22.257, de

27 de julho de 2016, que extinguiria o mandato e estabilidade dos Ouvidores chegou à

pesquisadora no início do mês de julho daquele ano, foi possível a realização de entrevistas

somente com quatro Ouvidores, dentre eles titulares do órgão e responsáveis pelas Ouvidorias

Especializadas.

As entrevistas foram realizadas pela própria pesquisadora, a partir de roteiro

previamente elaborado contendo uma relação fixa de perguntas para todos os entrevistados,

ou seja, entrevistas estruturadas que possibilitaram comparações entre as respostas obtidas. O

roteiro de entrevistas encontra-se no Anexo A do trabalho; e maior detalhamento sobre o

levantamento de campo são apresentados na seção 3.1.1.

No quarto e último objetivo específico deste trabalho, de natureza propositiva, buscou-

se propor ações e medidas que contribuíssem para o aperfeiçoamento da atuação da OGE. Seu

alcance envolveu a análise e a confrontação dos dados e informações obtidos por meio de

pesquisa bibliográfica, pesquisa documental e a realização das entrevistas, com o objetivo de

contribuir para o aperfeiçoamento dos procedimentos internos da OGE tendo em vista sua

missão, finalidades e competências.

3.1 Fontes de dados e informações utilizados na análise das características das

demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos à OGE e no levantamento

de campo

Os dados utilizados para analisar as características das demandas de informação

encaminhadas pelos cidadãos à OGE foram extraídos dos relatórios oficiais do órgão e do

Sistema de Ouvidoria e Gestão Pública (TAG). Dizem respeito, principalmente, aos tipos ou

modalidades de demanda, trajetória e meios de contato do cidadão com a OGE e prazo de

resposta ao cidadão. Uma vez coletados, foram processados, reunidos em tabelas principais, e

sua análise envolveu a obtenção de valores correspondentes à taxa geométrica de crescimento

anual no período 2007-2014 (TGC %), média aritmética de valores numéricos e taxa de

variação entre dois períodos.

A taxa geométrica de crescimento anual durante determinado período de tempo obtida

de acordo com a fórmula abaixo fornece o valor da taxa média de crescimento anual durante

determinado período de tempo, de uma série de valores conhecidos.

TGC = (((Vf/Vi)A( 1/n-1))-1)*100 onde:

45

TGC - taxa geométrica de crescimento anual, em %

V f - valor do último ano da série de tempo

Vi - valor do primeiro ano da série de tempo

A - símbolo da operação de potencialização de valores

n - número de anos da série de tempo

- símbolo da operação de subtração de valores

*- símbolo da operação de multiplicação de valores

A taxa de variação entre dois períodos de tempo (t e t-1) é obtida conforme a fórmula

seguir, e fornece a taxa média de crescimento para dois períodos de tempo, com valores

conhecidos.

Var = ((Vt/Vt-1) - 1) *100, onde:

Var % - taxa de variação, em %

Vt - valor no ano t

Vt-1 - valor no ano anterior

- símbolo da operação de subtração de valores

*- símbolo da operação de multiplicação de valores

3.1.1 Levantamento de campo

Tendo como embasamento as referências teóricas e conceituais sobre ouvidoria

pública, e também a legislação vigente que se refere à organização e ao funcionamento da

OGE ou seja, a Lei n.° 15.298, de 6/8/2004 e o Decreto n.° 45.722, de 6/9/2011, além das

normatizações internas referentes à operacionalização desse órgão (fluxos de atendimento e

de tratamento das demandas de informação) seguiu-se à elaboração de roteiro para entrevista

dos Ouvidores atuantes no órgão. O roteiro iniciou-se com questões gerais que possibilitaram

uma ambientação dos entrevistados (perguntas 1 a 3), bem como a identificação de

alinhamento ou não dos Ouvidores aos conceitos básicos referentes à ouvidoria pública. As

perguntas 4 a 12 dizem respeito a aspectos relativos à normatização da OGE, quanto a sua

funcionalidade e operacionalização. Por meio delas, buscou-se averiguar a existência de

consenso entre os Ouvidores entrevistados. A pergunta 13 buscou captar percepções dos

Ouvidores quanto à OGE, no que diz respeito à organização e operacionalização do órgão,

46

que possam não ter sido apreendidas nas perguntas anteriores. Esclarece-se que a opção por

um roteiro previamente elaborado contendo uma relação fixa de perguntas para todos os

entrevistados tinha como objetivo possibilitar comparações entre as respostas obtidas.

A amostra selecionada de Ouvidores foi intencional, uma vez que se deu em função do

objetivo geral deste trabalho, que busca compreender melhor o processo de organização e

funcionamento da OGE, enfatizando-se uma das principais finalidades do órgão, qual seja,

ouvir e tratar as demandas de informação formuladas pelos cidadãos acerca dos serviços

prestados pelo Estado e, a partir daí, elaborar apreciações críticas, propor medidas, apresentar

sugestões e recomendações para o Poder Executivo Estadual, contribuindo, assim, para o

aprimoramento dos serviços públicos prestados à sociedade.

Nesse sentido, considerou-se que os entrevistados deveriam ser aqueles que têm o

poder de determinar, validar e redirecionar os projetos, ações e atividades do órgão, ou seja,

os dirigentes máximos Ouvidor-Geral e Ouvidora-Geral Adjunta, bem como, os Ouvidores

das seis ouvidorias especializadas (Ambiental, Educacional, Fazenda, Polícia, Saúde e

Sistema Penitenciário), totalizando oito gestores, de acordo com o organograma da página 25.

Entretanto, no final do 1° semestre de 2016, a OGE passou por um momento inesperado

devido publicação da Lei n.° 22.257, de 27/07/2016, que revogou o § 2° do artigo 2°, bem

como os artigos 9° e 11° da Lei n° 15.298, de 6/8/2004. Ou seja, extinguiu o mandato e a

estabilidade de todos os Ouvidores ainda atuantes à época, além de ter gerado o cancelamento

dos processos seletivos em andamento que buscavam preencher as vagas abertas de algumas

Ouvidorias Especializadas.

Nesse contexto foi possível realizar somente quatro entrevistas: com Ouvidores

titulares do órgão e com Ouvidores Especializados, pois os demais cargos já não estavam

mais ocupados. Ressalta-se o caso específico da Ouvidoria de Saúde que, apesar de ter

Ouvidora atuante, seu ingresso foi efetivado em meados de 2015, período que ultrapassa o

tempo de pesquisa aqui definido, de 2007 a 2014. Os demais Ouvidores entrevistados tiveram

sua atuação dentro do período analisado.

As referidas entrevistas ocorreram entre os meses de julho e agosto de 2016, com

duração média de uma hora e vinte minutos. Todas foram realizadas diretamente por esta

pesquisadora, gravadas com autorização dos entrevistados e transcritas, resultando em 31

páginas. Deve-se ressaltar que apenas um dos entrevistados solicitou ter acesso ao roteiro de

entrevista com antecedência, e, no dia da realização da entrevista, entregou o roteiro com as

respostas por escrito. Nesse contexto, a pesquisadora apenas repassou as perguntas com o

47

entrevistado para conferir se todas as perguntas tinham sido claras para ele e se as respostas

haviam sido condizentes com o que fora perguntado.

4 APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS

Neste capítulo, apresentam-se os resultados obtidos a partir de pesquisa documental e

análise das demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos à Ouvidoria Geral do

Estado de Minas Gerais (OGE), entre os anos de 2007 e 2014, bem como das entrevistas

realizadas com Ouvidores do órgão.

4.1. Descrição do funcionamento interno da OGE

Em 2012, a OGE participou da construção de um projeto de melhoria voltado para o

próprio órgão desenhado em conjunto com a Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão

(SEPLAG), que visava “[...] Garantir ao cidadão respostas às suas manifestações e que

essas sejam instrumento de participação na melhoria continuada da qualidade e da eficiência

dos serviços públicos [...]" (RELATÓRIO DE MODELAGEM DE PROCESSOS,

OGE/SEPLAG, 2012, p.7).

Nesse sentido, o trabalho desenvolvido a partir de 26 de abril daquele ano focou nos

processos referentes ao recebimento das demandas de informação encaminhadas pelos

cidadãos à OGE e registradas pela Diretoria de Atendimento (DAT) com ênfase:

• na tramitação interna dessas demandas da DAT até às Ouvidorias

Especializadas;

• no tratamento das referidas demandas encaminhadas pelos cidadãos pelas

Ouvidorias Especializadas;

• nos encaminhamentos realizados pelas Ouvidorias Especializadas aos órgãos

e entidades responsáveis em apurar as demandas de informação encaminhadas

pelos cidadãos à OGE e enviar as devidas respostas à esse órgão;

• nas análises realizadas pelas Ouvidorias Especializadas quanto a suficiência

das respostas recebidas dos órgãos e entidades responsáveis, bem como, da

devolução para complemento e encaminhamento da resposta ao cidadão.

Deve-se ressaltar que tal projeto de melhoria partiu da diretriz de,

48

[...] Tornar o processo de resposta ao manifestante mais célere, por meio da uniformização dos processos de Recebimento das manifestações do cidadão e encaminhamento para as Ouvidorias Especializadas e Tratamento das manifestações pelas Ouvidorias Especializadas, encaminhamento para os órgãos e entidades responsáveis e encaminhamento da resposta ao cidadão, definida pela alta administração da Ouvidoria Geral do Estado (RELATÓRIO DE MODELAGEM DE PROCESSOS, OGE/SEPLAG, 2012, p.7).

Nesse contexto, os objetivos traçados voltaram-se para o aumento da produtividade

por meio da modelagem de processos e uso de tecnologia; agilização dos processos

decisórios; melhoria da qualidade dos serviços prestados pela OGE, redução dos custos

operacionais e eliminação/minimização de retrabalho,

A partir do mapeamento da situação atual foram identificados os principais problemas [... ] relacionados aos processos, sendo categorizadas as suas respectivas causas, a saber: PAPÉIS E COMPETÊNCIAS; TECNOLOGIA DAINFORMAÇÃO - TAG; COMUNICAÇÃO; TEMPORALIDADE EPADRONIZAÇÃO DO TRATAMENTO (RELATÓRIO DE MODELAGEM DE PROCESSOS, OGE/SEPLAG, 2012, p.21).

Ao finalizar o projeto de melhoria, em 31 de julho de 2012, os processos tiveram sua

modelagem concluída resultando em fluxogramas redesenhados, plano de ação para

implantação e mapa de indicadores.

Considerando o objetivo geral deste trabalho, conhecer os fluxogramas redesenhados

faz-se indispensável. Nesse sentido, é importante destacar que, ao início do projeto de

melhoria, especificamente no processo de mapeamento realizado pela equipe OGE/SEPLAG,

constatou-se a existência e atividade dentro do órgão, àquela época, de oito fluxos distintos

quanto aos processos de recebimento e tratamento das demandas de informação encaminhadas

pelos cidadãos ao órgão. Assim ficou clara a necessidade de se padronizar os fluxos, de forma

que possibilitasse uma visão sistêmica dos processos da OGE, bem como a melhoria no

recebimento e tratamento das demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos ao

órgão.

Nesse contexto, na conclusão do projeto produziram-se dois fluxos padrão: um -

Fluxo de Atendimento - voltado para o atendimento dos cidadãos e registro de suas demandas

de informação (Anexo B) e outro - Fluxo de Tratamento - exclusivo para o recebimento e

tratamento dessas demandas pelas Ouvidorias Adjunta e Especializadas (Anexos D a F).

Uma visão consolidada desses dois fluxos pode ser visualizada na Imagem 5.

49

Imagem 5: Fluxo de uma demanda de informação desde o recebimento na OGE até o envio da resposta final para o cidadão.

Fonte: Manual do Sistema de Ouvidoria e Gestão Pública - TAG Manual do Atendimento, 2014, p.11.

Considerando a imagem acima e resgatando o exposto na seção 2.2 deste trabalho, o

fluxo interno das demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos à OGE tem seu

início na Diretoria de Atendimento (DAT),

O atendimento recebe e registra a manifestação no TAG, na base de dados, gerando um número de manifestação e senha que são informados ao cidadão, para que este possa verificar o andamento de sua manifestação. Preenchido o termo de atendimento com os dados do manifestante, descrição da manifestação, identificação do órgão competente, da unidade de ocorrência e das unidades envolvidas, na diretoria de atendimento é feita a triagem, identificando as manifestações como denúncias, reclamações, elogios, sugestões ou solicitações, para isso utilizando a base de dados de manifestação. As denúncias e reclamações serão encaminhadas para as Ouvidorias Especializadas para averiguação quanto à verificação da procedência, legalidade e os envolvidos nas mesmas (MANUAL DOS SERVIDORES DA OGE, 2013, p. 12).

Ao pormenorizar o fluxo das demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos à

OGE, a partir da chegada na DAT até o encaminhamento às Ouvidorias Adjunta e

Especializadas, tem-se o “Fluxo de Atendimento” (Anexo B).

50

Conforme pode-se perceber no anexo indicado, o Fluxo de Atendimento na OGEo

engloba três níveis de responsabilidade: Central de Atendimento/UAI (DAT), Coordenadores

(DAT) e Ouvidorias Adjunta e Especializadas.

No âmbito da Central de Atendimento (ver Anexo B), por meio de atendimento

telefônico gratuito (tridígito 162), internet (sistema de informação - TAG, formulário web e

e-mail), fax, carta e atendimento presencial na própria sede da OGE ou nas UAI s, os

cidadãos podem encaminhar uma nova demanda de informação ao órgão (RECEBER

DEMANDA) ou consultar alguma (s) que já se encontre em andamento (REALIZAR

CONSULTA). O referido fluxo ainda indica que o cidadão, ao entrar em contato com a OGE,

por meio dos canais de comunicação disponíveis, é esclarecido sobre a pertinência ou não do

encaminhamento de sua demanda de informação para esse órgão.

Caso a demanda não seja considerada pertinente, por exemplo, uma demanda de

informação referente à prestação de serviços públicos de responsabilidade de ente municipal,

a DAT registra no sistema informatizado a questão apresentada pelo cidadão; orienta-o sobre

qual procedimento deve adotar (ligar ou ir pessoalmente à outra instituição informando o

contato) e a referida demanda de informação é encerrada automaticamente pelo sistema

(TAG). Ressalta-se que, neste tipo de atendimento, não são gerados protocolo e senha, uma

vez que a demanda encaminhada pelo cidadão é considerada como uma informação sobre

outros órgãos.

Sendo a demanda de informação encaminhada pelo cidadão à OGE referente à

políticas, serviços e atividades do Poder Executivo Estadual de Minas Gerais a mesma é

considerada pertinente4. Nesse sentido, a Central de Atendimento, após ouvir o cidadão:

identifica se ele irá registrar a demanda de forma anônima, sigilosa ou com registro de suas

informações pessoais; registra a demanda no sistema informatizado (TAG); confirma as

informações com o cidadão; realiza correções no registro, se for necessário; informa ao

cidadão qual Ouvidoria Especializada será responsável pela sua demanda de informação;

conclui o registro no TAG que gerará protocolo e senha; informa ao cidadão o protocolo e

3 Oliveira (2014) registra que a sigla UAI refere-se à Unidade de Atendimento Integrado implementada no Estado de Minas Gerais, um novo modelo de atendimento integral ao cidadão, instituído por meio do Decreto n.°44.817, de 21 de maio de 2008. A UAI surge da remodelagem dos antigos Postos de Serviços Integrados Urbanos (PSIU), instituídos pelo Decreto n.° 38.303, de 23 de dezembro de 1996, que foram diagnosticados em 2007 como altamente burocratizados e ineficientes sob a ótica da gestão por resultados.

4 Vale lembrar que a pertinência ou não da demanda de informação encaminhada pelo cidadão à OGE é determinada pela legislação vigente referente ao órgão, ou seja, a Lei n.° 15.298, de 06/08/2004 e o Decreto n.° 45.722, de 06/09/11.

51

senha gerados; confirma com o cidadão o modo de resposta; realiza triagem da manifestação;

encaminha para pendências no sistema informatizado.

No âmbito dos Coordenadores, ou seja, o (a) Diretor (a) de Atendimento e sua

Assessoria (ainda Anexo B), após receberem o registro feito no TAG: analisam a demanda de

informação encaminhada pelo cidadão identificando se a mesma é pertinente à OGE ou não5;

caso não seja pertinente, cadastram uma informação no TAG respondendo ao cidadão e

encerrando a referida demanda de informação finalizando o atendimento. Sendo a demanda de

informação encaminhada pelo cidadão à OGE pertinente, conferem se todos os dados

necessários foram preenchidos e, caso não tenham sido, providenciam as correções

necessárias; analisam o conteúdo da demanda de informação; realizam a triagem da referida

demanda, classificando-a por tipo e pelo assunto padronizado “registro de manifestação”

encaminhando-a à Ouvidoria Adjunta ou a uma das Ouvidorias Especializadas conforme sua

temática.

No âmbito da Ouvidoria Adjunta ou das Ouvidorias Especializadas (Anexo B), ficam

as responsabilidades de tratar as demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos e

recebidas pela DAT, e o envio das respostas ao cidadão.

O segundo fluxo-padrão gerado pelo projeto de melhoria OGE/SEPLAG refere-se ao

recebimento e tratamento das demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos à OGE

pelas Ouvidorias Adjunta e Especializadas (Anexos D a F), ou seja, o Fluxo de Tratamento.

O Anexo C apresenta legenda para entendimento do Fluxo de Tratamento das

demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos à OGE que se encontra

detalhadamente descrito nos Anexos D a F.

Pelo Anexo D, percebe-se que, a partir do recebimento das demandas de informação

encaminhadas pela DAT, as Ouvidorias Adjunta e Especializadas adotam como

procedimentos: (a) desbloqueio da demanda de informação, uma vez que é encaminhada

bloqueada pelo TAG; (b) análise do teor da demanda de informação - caso não seja pertinente

à Ouvidoria em questão, a mesma é encaminhada à órgão ou unidade competente.

No Anexo E, é descrito o fluxo da demanda de informação encaminhada pelo cidadão

a partir do momento que a Ouvidoria Adjunta ou Especializada a considera pertinente. Assim,

a referida demanda de informação segue, sendo: (a) classificada preliminarmente quanto ao

assunto e sub-assunto a que se referem, também podendo ser reclassificada quanto à tipologia

definida na DAT; (b) se a demanda de informação não apresentar todos os dados necessários

5 Considerando a possibilidade que, no âmbito da Central de Atendimento, possa ter sido registrada indevidamente uma demanda de informação encaminhada por um cidadão que não seja de competência da OGE.

52

para que seja tratada adequadamente, a mesma é devolvida ao cidadão solicitando

informações complementares.

O TAG foi programado para que o cidadão tenha dez dias corridos para complementar

a demanda de informação que encaminhou à OGE, tendo em vista a legislação vigente. Caso a

demanda de informação não seja complementada pelo cidadão dentro do prazo estipulado, o

processo é encerrado sem apuração. Se for complementada adequadamente por quem a

encaminhou à OGE, dentro do prazo estipulado no TAG, ela segue para ser (a) respondida

diretamente pela equipe da Ouvidoria Adjunta ou Especializada, caso exija apenas informação

ou esclarecimento, ou (b) encaminhada para órgão ou entidade competente para apuração.

Considerando que a demanda de informação encaminhada pelo cidadão à OGE seja

encaminhada à órgão ou entidade competente para apuração, a Ouvidoria Adjunta ou

Especializada: (a) ao receber resposta do órgão analisa a resposta obtida, e caso a mesma

atenda plenamente a demanda de informação encaminhada pelo cidadão registra relatório

técnico no TAG, baseado na resposta recebida e encaminha resposta final ao cidadão

encerrando o processo; (b) caso a resposta recebida não atenda adequadamente a demanda de

informação encaminhada pelo cidadão, a mesma é devolvida ao órgão ou entidade competente

que a apurou solicitando-se nova averiguação ou nova resposta ou informações adicionais que

permitam o envio de uma resposta final adequada ao cidadão.

Ainda nessa fase do Fluxo de Tratamento (Anexo E), consta uma situação específica

denominada “sobrestamento”. O referido sobrestamento diz de uma demanda de informação

encaminhada pelo cidadão à OGE que, ao ser analisada pela Ouvidoria Adjunta ou

Especializada, é encaminhada a um órgão ou entidade competente para apuração, e esses

últimos ao responder a ouvidoria indicam que a resposta final para o cidadão dependerá de

apuração de sindicância ou processo, ou seja, demandará tempo superior a trinta dias

conforme delimitado pela legislação vigente da OGE. Nesse contexto, repassam-se ao cidadão

as soluções dadas à sua demanda de informação e encerra-se a mesma com status de

“sobrestamento” . Ao receber resposta final decorrente da conclusão de apuração de

sindicância ou processo, a Ouvidoria Adjunta ou Especializada reabre a demanda de

informação em questão, verifica a necessidade de análise jurídica, e após parecer final, caso

tenha sido necessário, encaminha resposta final ao cidadão encerrando o processo.

O Anexo F ainda se refere ao Fluxo de Tratamento das demandas de informação

encaminhadas pelos cidadãos à OGE, e diz respeito, principalmente, ao cumprimento de uma

das finalidades precípuas do órgão, quais sejam, a elaboração e encaminhamento de

apreciações críticas, proposição de medidas e apresentação de sugestões e recomendações

53

para o Poder Executivo Estadual de Minas Gerais, a partir da escuta dos cidadãos, com vistas

a contribuir para o aprimoramento dos serviços públicos prestados à sociedade.

Considerando o exposto, o que se pode perceber a partir da descrição e análise dos

fluxos padrão estabelecidos pelo projeto de melhoria construído em parceria pela OGE e

SEPLAG, em 2012, ou seja, os Fluxos de Atendimento e Tratamento das demandas de

informação encaminhadas pelos cidadãos ao órgão, é que os mesmos foram elaborados

adequadamente tendo em vista as finalidades e competências dessa ouvidoria.

Entretanto, tendo-se em vista as respostas obtidas dos Ouvidores da OGE quando da

realização das entrevistas, que serão apresentadas mais adiante neste trabalho, levanta-se a

hipótese que tais fluxos não tenham sido implantados efetivamente de acordo com o plano de

ação traçado à época, conforme Relatório de Modelagem de Processos - 2012, ou sejam

desconhecidos atualmente, considerando o fato que a maioria dos Ouvidores e servidores

participantes do projeto de melhoria OGE/SEPLAG não atuavam mais no órgão quando da

realização desta pesquisa

4.2. Análise das características das demandas de informação encaminhadas

pelos cidadãos à OGE

Conforme enfatizado na seção 3.1 do capítulo Tratamento Metodológico, a análise

realizada neste trabalho se baseou em alguns aspectos das demandas de informação

encaminhadas pelos cidadãos à Ouvidoria-Geral do Estado (OGE), para os quais foi possível

a obtenção de dados comparáveis no tempo, extraídos dos Relatórios Semestrais do órgão6,

bem como, do Sistema de Ouvidoria e Gestão Pública - TAG, e mostrados nas tabelas 1, 2, 3

e 4.

Esclarece-se que, para iniciar esta análise, primeiramente foram consolidadas todas as

características das demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos à OGE, que se

encontravam disponíveis nos Relatórios Semestrais do órgão de 2007 a 2014, nos capítulos

referentes aos dados e estatísticas consolidadas, tais como: perfil dos cidadãos atendidos, sexo

dos cidadãos atendidos, classificação por assunto, dentre outros. Entretanto, ao consolidar tais

características, constatou-se que as mesmas não foram apresentadas de forma constante nos

referidos, dificultando a obtenção de dados comparáveis no tempo.

6 Como indicado anteriormente neste trabalho, estes relatórios encontram-se disponíveis ao público em geral, no site oficial da OGE http://www.ouvidoriageral.mg.gov.br/estatisticas/relatorios7startM5.

54

Diante de tal constatação, buscou-se uma alternativa: coletar e consolidar as

características das demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos à OGE, entre os

anos de 2007 e 2014, diretamente do Sistema de Ouvidoria e Gestão Pública - TAG, sistema

de informação utilizado pelo órgão.

Ao longo desse processo constataram-se distorções significativas em relação aos totais

anuais indicados nos Relatórios Semestrais de 2007 a 2012. Conforme esclarecimentos

obtidos junto ao gestor responsável pela Diretoria de Análise, Estatística e Informação

(DAEI), tais distorções provavelmente eram provenientes dos: (a) filtros feitos na base de

dados no dia da coleta realizada pela pesquisadora no TAG (07/10/2016), pois, naquele

momento da coleta, constariam demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos à OGE

que transitaram por mais de uma Ouvidoria (Adjunta ou Especializada), ou seja, uma mesma

demanda de informação poderia ter aparecido mais de uma vez; e (b) de 2007 a 2012, os

Relatórios Semestrais divulgados pela OGE foram elaborados manualmente pela DAEI

possibilitando assim erros significativos na consolidação e registro dos dados.

Diferenças significativas também foram encontradas na coleta de dados feita

diretamente no TAG, referente ao período de 2012 até 2014, que, conforme esclarecimentos

do gestor da DAEI se devem provavelmente ao recebimento de demandas de informação

encaminhadas pelos cidadãos ao Sistema Ouvidor SUS e recebidas posteriormente pela

Ouvidoria de Saúde, situação que não ocorria antes do ano de 2012. Ou seja, o TAG também

não forneceu dados referentes a todas as características indicadas nos Relatórios Semestrais

da OGE de forma que pudessem ser comparáveis no tempo.

Postos tais esclarecimentos, seguiu-se para a análise dos dados comparáveis no tempo.

A tabela 1 mostra a quantidade das demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos à

OGE, no período 2007 a 2014, segundo os tipos ou modalidades de demanda, e a quantidade

total de demandas.

55

Tabela 1 - Tipos de demandas de informação encaminhadas pelos cidadãosPeríodo: 2007-2014

Tipos Quantidade de demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos à OGE (valor absoluto) TGC (%)

2007-20142007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Crítica 20 87 84 107 250 193 6 289 46,1

Denúncia 2.121 2.961 2.913 3.105 3.261 4.296 6.538 3.915 9,2

Elogio 58 120 128 77 212 238 433 212 20,4

Informação 200 248 259 162 3.795 2.001 2.254 3.767 52,2

Reclamação 733 1.391 3.288 2.865 3.001 5.088 7.749 7.749 40,1

Solicitação 258 592 523 562 641 1.199 1.942 3.481 45,0

Sugestão 41 80 117 76 65 169 418 290 32,2

Total 3.431 5.479 7.312 6.954 11.225 13.184 19.340 19.702 28,4Fonte: Elaborado pela própria pesquisadora a partir dos relatórios semestrais da OGE referentes aos anos de 2007 a 2014. Disponível em: http://www.ouvidoriageral.mg.gov.br/estatisticas/relatorios. Acesso em: 22 out. 2016

Considerando os dados contidos na tabela 1, percebe-se que, entre os anos de 2007 e

2014, houve um crescimento no número de demandas de informação encaminhadas pelos

cidadãos ao órgão.

Para visualizar o comportamento dessas demandas de informação durante o período de

tempo pesquisado, optou-se em gerar a Taxa Geométrica de Crescimento (TGC) referente a

cada um dos anos levantados, possibilitando, assim, a visualização do seu ritmo de

crescimento. Nesse contexto, pela já referida tabela, observa-se a firme trajetória de

crescimento do número total de demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos à

OGE, tendo passado de 3.431, no primeiro ano do período sob consideração para 11.225 em

2011, alcançando 19.702 demandas em 2014, o que correspondeu a uma taxa de crescimento

média de 28,4% a.a. no período 2007-2014.

Considerando-se as modalidades, os resultados revelam que as demandas do tipo

“Informação”, ou seja, os pedidos de orientação ou ensinamento relacionado à área de atuação

específica foram aquelas a apresentar crescimento mais acelerado (52,2%), seguida das7 8 9demandas “Crítica” , “Solicitação” e ‘Reclamação” (taxa de crescimento média de 46,1%,

45,0% e 40,1% a.a, respectivamente, no período 2007-2014).

7 Conforme Manual dos Servidores da OGE (2013), a crítica refere-se a apontamento que indica apreciação minuciosa, podendo ser desfavorável, quanto à prestação de serviços ou políticas públicas.

8 Ainda conforme o Manual de Servidores da OGE (2013), a solicitação refere-se a comunicação que, embora possa se referir à insatisfação em relação às ações e serviços prestados, contém requerimento de atendimento ou acesso a esses.

56

Tais evidências podem ser explicadas, especialmente a partir do ano de 2011, pelas

ações da gestão à época, que investiu significativamente em uma divulgação mais ampla da

OGE junto aos cidadãos, bem como na implantação de projetos como a Ouvidoria Passo a

Passo10, Ouvidoria Móvel e OGE Pedagógica.

O projeto Ouvidoria Passo a Passo tratava de incentivar a implantação e/ou uma

melhor organização e funcionamento de ouvidorias municipais, bem como alinhar o

funcionamento de outras ouvidorias públicas existentes no âmbito do Estado de Minas Gerais.

Já o projeto Ouvidoria Móvel, referia-se ao deslocamento de equipes compostas por

Ouvidores e servidores da OGE para a região metropolitana de Belo Horizonte e o interior de

Minas Gerais com o propósito de divulgar o órgão e receber presencialmente demandas de

informação dos cidadãos. O projeto OGE Pedagógica, além de educar o cidadão para o uso

consciente dos canais de atendimento da ouvidoria, estimulava o compartilhamento pela

sociedade mineira de experiências exitosas realizadas em comunidades que pudessem servir

de referência para o desenho e a implantação de políticas, projetos e ações do Governo do

Estado.

Ademais, uma importante ação ocorrida em 2012 pode também ter influenciado o

aumento das demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos à OGE: a publicação do

Decreto n° 45.969, de 24 de maio de 2012, que regulamentou o acesso à informação no

âmbito do Poder Executivo no Estado de Minas Gerais tendo em vista a Lei Federal n.°

12.527, de 18 de novembro de 2011 (LAI).

Tal Decreto, além de regulamentar a Lei de Acesso à Informação (LAI) no Estado de

Minas Gerais, em seu Artigo 39, determinava que as ouvidorias públicas existentes no âmbito

do Estado e não incluídas na área de competência da Ouvidoria-Geral do Estado iriam se

articular com esse órgão com o objetivo de garantir o melhor acesso do cidadão aos canais

institucionais de ouvidoria. Ou seja, incluía-se oficialmente a OGE como um dos canais

oficiais de atendimento as demandas referentes à que a LAI tratava.

Voltando a Tabela 1, percebe-se que a modalidade de demanda de informação relativa

à Denúncia11 apresentou o menor ritmo de crescimento anual no período 2007-2014 (9,2%), o

que pode estar relacionado a um certo ceticismo do cidadão quanto às respostas da OGE, que

9 No já referido manual interno da OGE, a reclamação é definida como comunicação que relata insatisfação em relação a ações e serviços prestados.10 Informações detalhadas sobre o projeto Ouvidoria Passo a Passo podem ser obtidas por meio dos manuais disponíveis em: http://www.ouvidoriageral.mg.gov.br/documento/cat_view/351-manuais-de-ouvidoria-publica.11 A denúncia é caracterizada no Manual de Servidores da OGE (2013) como uma comunicação de irregularidade em procedimentos e ações.

57

no caso desta modalidade, requereria resposta mais célere do órgão, o que, de modo geral, não

vem ocorrendo, conforme será mostrado quando da análise sobre o prazo de resposta da OGE12às demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos12.

Os dados da Tabela 1 ainda apontam uma mudança na importância relativa das

modalidades de demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos à OGE. A partir de

2012, dentre as sete modalidades analisadas, aquela correspondente à Reclamação passou a

ser a principal, substituindo assim, a Denúncia, modalidade que preponderou até o ano de

2012.

Reclamação expressa a insatisfação do cidadão com a atuação do Estado, dos agentes públicos ou com a prestação de serviços públicos estaduais. A insatisfação está relacionada a alguma ação inexistente ou existente, mas com procedimento inadequado, (MANUAL DO SISTEMA DE OUVIDORIA E GESTÃO PÚBLICA - TAG: manual da ouvidoria especializada 2014, p.8).

Tal tipologia de demanda de informação, que representa mais de 39% dos

encaminhamentos realizados pelos cidadãos à OGE, indica uma insatisfação crescente com os

serviços públicos prestados pelo Governo à sociedade mineira.

Uma última observação considerando a Tabela 1 diz respeito à totalidade de demandas

de informação encaminhadas pelos cidadãos entre os anos de 2007 e 2014. Constata-se que as

demandas de informação caracterizadas como “Reclamação”, “Informação”, “Denúncia” e

“Solicitação” correspondem a uma participação relativa de 39.3%, 19.1%, 19,9% e 17,7%,

respectivamente, ou seja, juntas representam quase a totalidade das demandas encaminhadas

pelos cidadãos ao órgão (95,9%).

Conforme enfatizado na seção 2.2.1 deste trabalho, a OGE possui seis ouvidorias

especializadas, além da SATE, também área finalística, mais a Ouvidoria Adjunta que tratam

as demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos e os respondem diretamente. Na

tabela 2, são mostradas as quantidades de demandas de informação tratadas por cada uma

dessas unidades da OGE entre os anos de 2007 e 2014.

12 Para conhecimento, é importante registrar que em 2015 a situação pode ter sido aumentada, uma vez que, foi publicada Resolução conjunta entre a Ouvidoria-Geral do Estado (OGE) e a Controladoria-Geral do Estado(CGE) na qual as demandas de informação encaminhadas pelo cidadão à OGE caracterizadas como “Denúncia” seriam reencaminhadas à CGE para apuração e providências cabíveis.

58

Tabela 2 - Demandas do cidadão, segundo Ouvidoria Especializada e SATE/Ouvidoria-Adjunta

Período: 2007-2014

Setor ResponsávelQuantidade de demandas de informação encaminhadas pelos

cidadãos à OGE (valor absoluto) TGC (%)

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2007-2014

Ouvidoria Ambiental 209 192 165 119 160 239 482 314 6,0

Ouvidoria Educacional 505 1.264 1.502 1.789 1.552 2.242 4.531 3.591 32,3

Ouvidoria de Fazenda, Patrimônio e Licitações Públicas

323 663 903 911 1.096 1.488 2.122 2.16131,2

Ouvidoria de Polícia 1.446 1.772 2.186 2.022 2.276 3.185 4.071 3.301 12,5

Ouvidoria da Saúde 288 433 665 592 933 3.088 5.072 4.637 48,7

Ouvidoria do Sistema Penitenciário 310 581 1.045 1.122 974 1.109 1.975 3.153 39,3

SATE/Gabinete Ouvidor-Adjunto 350 574 846 399 4.234 1.833 1.087 2.545 32,8

Total 3.431 5.479 7.312 6.954 11.225 15.196 19.340 19.702 28,4

Fonte: Elaborado pela própria pesquisadora a partir dos relatórios semestrais OGE 2007 a 2014. Disponível em: http://www.ouvidoriageral.mg.gov.br/estatisticas/relatorios. Acesso em: 22 out. 2016

Pelo menos três aspectos podem ser destacados a partir da análise dos dados da

Tabela 2. Primeiramente, observa-se que as demandas de informação recebidas pela

Ouvidoria da Saúde foram aquelas que apresentaram ritmo mais acelerado de crescimento no

período 2007-2014 (48,7%), seguidas pelas demandas recebidas pela Ouvidoria do Sistema

Penitenciário (39,3%) e Ouvidoria Educacional (32,3%).

Em decorrência desse ritmo de crescimento, registra-se mudança na importância

relativa das demandas de informação do cidadão encaminhadas à OGE. As demandas do

cidadão direcionadas à Ouvidoria de Polícia - que preponderaram como a de maior relevância

comparativamente às outras Ouvidorias, durante a maior parte do período em análise -

cederam lugar às demandas recebidas pela Ouvidoria da Saúde que, em 2013 e 2014,

passaram a figurar como aquelas de mais elevada importância relativa, conforme mostrado na

Tabela 2.

Tal fato deve-se à consolidação de parceria entre a Ouvidoria de Saúde (OGE) e a

Ouvidoria do SUS (Ministério da Saúde) que fez com que demandas de informação

encaminhadas pelos cidadãos no âmbito federal, referentes à questões da área de saúde do

Estado de Minas Gerais fossem, a partir dali, reencaminhadas à Ouvidoria Especializada, no

âmbito estadual, para tratamento e resposta final ao cidadão. Portanto, a Ouvidoria de Saúde a

59

partir do ano de 2012 passou a receber além das demandas de informação encaminhadas

diretamente pelos cidadãos à OGE, demandas de informação reencaminhadas pelo sistema de

informação Ouvidor SUS.

O terceiro ponto que merece ser realçado diz respeito às demandas de informação dos

cidadãos encaminhadas à Ouvidoria Educacional, e que apresentaram grande importância

relativa ao longo de todo o período sob consideração.

Portanto, a análise dos dados consolidados na Tabela 2 indica que a preocupação do

cidadão com o tema relativo à saúde, atualmente, apresenta-se mais relevante do que as

demandas de informação relativas à polícia, diferentemente do que ocorreu até 2012.

Ademais, no período mais atual, as demandas direcionadas para a Ouvidoria Educacional

também se mostram com maior participação relativa do que aquelas direcionadas para a

Ouvidoria de Polícia.

Na Tabela 3 são apresentadas as formas de contato utilizadas pelo cidadão para o

envio das demandas de informação à OGE. Para fins de análise, considerou-se os dados

médios correspondentes a dois períodos no tempo: o primeiro, relativo aos anos 2007-2010 e

o segundo, correspondente aos anos de 2011-2014.

Tabela 3 - Formas de contado do cidadão para encaminhamento das demandas de informação à OGE Período: 2007-2014

EspecificaçãoQuantidades de demandas recebidas pela OGE (valor absoluto) Quantidade Média

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2007-2010 2011-2014 Var. %

Carta 186 164 183 132 182 429 714 628 166 488 193,6

De ofício/mídia 28 - - - - 1 3 3 7 2 -

E-mail - - - - - 395 830 631 - 46477,5n.a

Fax - - - - - 5 5 - - 3 n.a

Internet 1.185 3.116 4.315 3.714 3.952 6.292 10.003 8.566 3.082 7.203 133,7

Ofício 172 424 146 164 238 135 381 628 226 345 52,6

Presencial 571 493 439 761 2.866 978 1.493 1.239 566 1.644 190,6

Telefone 1.290 1.282 2.229 2.183 3.988 4.417 5.912 7.244 1.746 5.390 208,7

Formulário WEB - - - - - 532 - 335 - 217 n.a(SUS)Correspondência 409 102 n.aOficial (SUS) Rede Social - - - - - - - 19 - 5 n.a

Total 3.431 5.479 7.312 6.954 11.225 13.184 19.340 19.702 5.794 15.863 173,8

Fonte: Elaborado pela própria pesquisadora a partir dos relatórios semestrais OGE 2007 a 2014. Disponível em: http://www.ouvidoriageral.mg.gov.br/estatisticas/relatorios. Acesso em: 22 out. 2016*Nota: n.a = não se aplica

60

Considerando-se o primeiro e o segundo período, os dados indicam que as mais

expressivas taxas de variação entre eles foram registradas para os meios de contato Telefone,

Carta e Presencial, para os quais registrou-se as mais expressivas taxas de crescimento entre

os dois períodos, 208,7% e 193,6%, e 190,6%, respectivamente.

Ainda, tendo-se em vista a participação relativa dos meios de contato usados pelo

cidadão para envio das demandas à OGE, outro resultado interessante diz respeito à

importância da Internet, seguida pelo Telefone, como os dois principais meios de

comunicação do cidadão com o órgão, tanto em 2007-2010 quanto em 2011-2014, conforme

ilustrado na Tabela 3 e nos Gráficos 1 e 2.

Gráfico 1 - Formas de contato do cidadão para encaminhamento das demandas de informação considerando o período 2007-2010.

2007-2010

Ofício Carta De ofício/mídia 4% 3% 0%

■ Internet

■ Telefone

- Presencial

■ Ofício

■ Carta

- De ofício/mídia

Fonte: Elaborado pela própria pesquisadora a partir da Tabela 3 deste trabalho.

61

Gráfico 2 - Formas de contato do cidadão para encaminhamento das demandas de informação considerando o período 2011-2014.

Formulário 2011-2014

■ Internet■ Telefone- Presencial■ Ofício■ Carta_ De ofício/mídia- E-mail ■Fax-Formulário WEB (SUS)- Correspondência Oficial (SUS)- Rede Social

Fonte: Elaborado pela própria pesquisadora a partir da Tabela 3 deste trabalho.

Um aspecto interessante revelado pela análise desses dados diz respeito ao fato de,

mesmo em tempos marcados pela difusão das tecnologias da informação e das comunicações

(TIC), como é o caso atual, chama a atenção ainda a elevada participação relativa do envio de

demanda por meio presencial. Adiante, na seção 4.3 deste capítulo, que trata da percepção

dos Ouvidores da OGE, constatar-se-á que a mudança física do órgão, do Centro de Belo

Horizonte para a Cidade Administrativa Presidente Tancredo Neves (CAMG), em 2011, foi

considerada como prejudicial quanto ao atendimento presencial dos cidadãos na sede do

próprio órgão, o que pode ter impactado o comportamento desse tipo de atendimento. Por

outro lado, deve-se registrar que, apesar da possível diminuição dos atendimentos presenciais

na própria sede da OGE, a partir do ano de 2011, o órgão implantou a partir de 2012, o

projeto Ouvidoria Móvel que deslocou Ouvidores e servidores para atendimento presencial de

cidadãos na região metropolitana de Belo Horizonte, bem como, pelo interior do estado de

Minas Gerais.

Finalmente, a Tabela 4 indica os prazos referentes às respostas finais enviadas aos

cidadãos, a partir do recebimento e tratamento das demandas de informação encaminhadas à

OGE pelos mesmos.

62

Tabela 4 - Prazo de resposta às demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos à OGEPeríodo: 2007-2014

Especificação Percentual de participação no total (%) Perc. Médio (%) TGC (%)

2007-20142007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2007-2010 2011-2014

Encerradas fora do prazo 90,3 78,3 64,0 64,6 51,5 52,1 66,7 75,3 74,3 61,4 -2,6

Encerradas no prazo 9,1 21,4 31,0 30,7 48,2 47,7 32,1 22,8 23,0 37,7 14,1

Tramitando fora do prazo 0,6 0,3 5,1 4,8 0,3 0,3 1,3 1,9 2,7 0,9 17,3

Tramitando no prazo 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 -Fonte: Elaborado pela própria pesquisadora a partir de dados coletados no TAG. Acesso: 7 out. 2016.

Esclarece-se que tais prazos referem-se às delimitações contidas na Lei n.° 15.298, de

6 de agosto de 2004, quanto ao tempo que os órgãos e entidades responsáveis tem para apurar

as demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos à OGE e enviar as devidas

respostas à esse órgão, ou seja, 10 dias, contados a partir do recebimento da demanda de

informação, prorrogáveis por mais 30 dias, no máximo; possibilitando assim, que a OGE

envie resposta final ao cidadão.

Os dados obtidos por meio do TAG possibilitam a visualização de que o tempo de

resposta ao cidadão, ou seja, o tempo decorrido entre o registro de sua demanda de

informação na DAT e o recebimento de resposta final encaminhado pela Ouvidoria-Adjunta

ou Ouvidorias Especializadas é significativamente alto, mas, ao longo dos anos, tem sofrido

queda importante. Tal situação ficará mais transparente ao se constatar os diversos fatores

envolvidos, que foram relatados direta ou indiretamente pelos Ouvidores entrevistados e

estarão registrados na seção 4.3 deste capítulo.

4.3. Percepção dos Ouvidores da OGE

Inicialmente, apesar de não ser objetivo desta pesquisa delinear o perfil dos Ouvidores

da OGE, por meio da pergunta 1 do roteiro de entrevistas (Anexo I), constatou-se que todos

os entrevistados não tinham experiência anterior em ouvidoria, seja pública ou privada, antes

do ingresso no órgão.

As perguntas 2 e 11 possibilitaram identificar a percepção dos Ouvidores entrevistados

quanto aos elementos institucionais da OGE que contribuem para o cumprimento da função

de ouvidor público. Tais perguntas tiveram como embasamento o Artigo 2°, da Lei de

Criação da OGE (Lei n.° 15.298, de 6/8/2004). Registra-se que os elementos explicitados

neste artigo tais como o mandato fixo e estabilidade, agora extintos por meio da Lei n.°

63

22.257, de 27/07/16, bem como a atuação independente do Ouvidor-Geral do Estado não

foram citados pelos Entrevistados 1 e 4.

Todos os entrevistados voltaram-se para a valorização geral da Lei n.° 15.298/2004. O

Entrevistado 1 apontou que a referida legislação é a mais moderna frente às demais unidades

da Federação, tornando-a referência nacional. Já o Entrevistado 4, destacou que tal Lei, por

respaldar a autonomia do órgão, contribui efetivamente para o cumprimento da missão do

Ouvidor. Este último ainda ressaltou positivamente a forma como a OGE se organiza, pois, ao

se ter ouvidorias especializadas, possibilita-se um atendimento abrangente em relação às

diversas demandas da sociedade em relação aos serviços públicos prestados pelo Estado.

O Entrevistado 2, por sua vez, discorreu sobre as questões de mandato e estabilidade,

registrando que o mandato é mais um salvaguarda para o ouvidor fazer o que quiser do que

garantia de produção, de um bom trabalho. Ele disse não acreditar que o mandato seja

indispensável para o Ouvidor ter autonomia e sim que o importante é ele tenha o apoio e uma

constante interação com o Governador para que a ouvidoria possa crescer. Registrou, ainda,

que a interação com os órgãos parceiros (Secretarias de Estado que recebem as demandas de

informação encaminhadas pela OGE e responsáveis pelas respostas a serem enviadas ao

cidadão) também é essencial, mas alertou para o cuidado de o Ouvidor não confundir a

proximidade que se deve ter com os órgãos parceiros com uma camaradagem que não pode

existir. O Ouvidor dentro do seu papel é responsável em apontar as fragilidades e não abafá-

las.

O Entrevistado 3, além de focar nas questões tratadas na referida legislação - inclusive

ressaltando que a extinção do mandato na reforma administrativa (Lei n.° 22.257, de

27/07/16) teria sido uma grande perda, pois o ouvidor sem o mandato e sem as prerrogativas

do cargo terá uma atuação muito difícil - ainda registrou como um grande problema

prejudicial à atuação dos Ouvidores a alocação da OGE na Cidade Administrativa Presidente

Tancredo Neves (CAMG). Tal mudança de localização, do Centro de Belo Horizonte para a

CAMG, teria tido um impacto extremamente negativo quanto ao atendimento presencial dos

cidadãos. Além da queda no número de atendimentos presenciais realizados pelo próprio

Ouvidor Especializado ou seus assessores, tais atendimentos, quando ocorrem, não dispõem

de uma estrutura adequada, tendo em vista a estruturação interna na CAMG em estações de

trabalho, num ambiente compartilhado e aberto.

Uma segunda percepção levantada junto aos Ouvidores Entrevistados refere-se às

contribuições que a ouvidoria pública e, especificamente a OGE, oferecem. A pergunta de

número 3 possibilitou tal levantamento, pois se baseou nos incisos específicos do Artigo 4°,

64

da Lei 15.298/2004, que tratam das competências da OGE. A partir das respostas obtidas,

percebe-se que a totalidade dos entrevistados foca apenas em algumas das competências

citadas no referido Artigo, sendo que apenas um desses não aponta quaisquer contribuições

oferecidas por uma ouvidoria pública ou pela OGE, mas sim no que esse órgão deveria ou

poderia oferecer.

Para o Entrevistado 1, as ouvidorias públicas contribuem para o alcance do objetivo

final dos governos, ou seja, para melhorar a qualidade de vida da população, por meio do

aperfeiçoamento dos serviços e políticas públicas. Especificamente quanto à OGE, este órgão,

por ser uma referência nacional, teria uma capacidade maior de contribuição para com os

gestores ao gerar informações que podem ser transformadas em políticas públicas, elaboração

de orçamento, ações, programas, projetos e alterações legais.

O Entrevistado 2 registrou que um cidadão quando recorre à Ouvidoria já passou por

três ou quatro lugares para tentar resolver sua questão. Nesse sentido, o Ouvidor tem que se

colocar no lugar do outro primeiramente e ter uma postura de respeito e seriedade com a

demanda recebida do cidadão. A partir dessa fala, ele discorreu sobre como a Ouvidoria e os

Ouvidores deveriam agir, especialmente quanto à resposta a ser encaminhada ao cidadão, que

deve ser no mínimo transparente e franca. Ressaltou, também, que a OGE desenvolveu uma

ação pontual para aprimorar a qualidade das respostas encaminhadas ao cidadão já que foram

identificadas várias reclamações de cidadãos quanto à resposta recebida do órgão. Tal ação

gerou muita polêmica dentro da própria Ouvidoria especialmente com os Ouvidores

Especializados, mas também indicou a necessidade de aprimoramento constante.

O Entrevistado 3 registrou que são duas importantes contribuições: a primeira é que a

OGE é uma consultoria praticamente a custo zero para o Governo. Este fica ciente de onde

estão os gargalos e, a partir daí, tem um norte, especialmente considerando que a OGE conta

com seis ouvidorias que abrangem praticamente todas as áreas de responsabilidade do Estado.

A segunda é que o órgão é praticamente o único canal direto que o cidadão tem com o Estado.

A OGE é um canal privilegiado por meio do qual se ouvem diariamente os problemas do

cidadão. O Entrevistado 4 também registrou que a ouvidoria, ao evidenciar os pontos

positivos e críticos da administração pública, sob o ponto de vista do cidadão, contribui com o

governo sobre as políticas públicas em curso, o que não deveria ter sido implantado ou o que

precisa ser melhorado.

Percebe-se, nas respostas obtidas até aqui, que alguns Ouvidores entrevistados focam

mais em como a OGE precisa atuar, o que indica a percepção de que o órgão ainda necessita

de aprimoramento.

65

Ao apresentar a pergunta 4 para os Ouvidores entrevistados, buscou-se a percepção

que tinham em relação aos obstáculos, desafios e vantagens que a OGE apresenta tendo em

vista as competências delimitadas no Artigo 4°, da Lei 15.298/2004, bem como o Artigo 11°,

do Decreto 45.722, de 06/09/11, que trata da organização da OGE, especificamente das

finalidades das Ouvidorias Especializadas. O Entrevistado 1 ressaltou como desafio que a

OGE enfrenta a não legitimação junto a algumas Secretarias de Estado em que dirigentes

ainda veem o órgão como um adversário e não como um parceiro. Tal fato evidencia a não

compreensão do papel da ouvidoria pública perante aos atores governamentais. Entretanto, a

OGE apresenta como vantagens: sua legislação vigente, que apesar da necessidade de

modernização, ainda é referência nacional quando comparada a outros estados; a legitimação

que obteve em governos anteriores; o status do Ouvidor de não estar subordinado a nenhuma

outra pasta; um corpo técnico comprometido, que compreende o papel e a importância da

ouvidoria; e o respeito que a OGE conquistou perante a Associação Brasileira de Ouvidores, a

Ouvidoria da União e entre diversos outros Estados.

Quanto à resposta do Entrevistado 2, ele apresentou como vantagem o sistema de

informação utilizado pela OGE, o TAG. Entretanto, a autonomia de cada uma das Ouvidorias

Especializadas pode ser um desafio, considerando que cada Ouvidor Especializado trabalha

com uma logística específica quanto ao tratamento das demandas encaminhadas pelos

cidadãos ao órgão. Outros desafios apontados se referem à demora em obter respostas com

qualidade dos órgãos e entidades do Governo do Estado quanto as demandas enviadas pela

OGE; o não registro no TAG, pelas Ouvidorias Especializadas, de cada passo adotado frente

às demandas de informação encaminhadas pelos cidadão, não permitindo assim que o cidadão

acompanhe cada momento.

O Entrevistado 3 registrou uma questão que não fora abordada pelos entrevistados

anteriores: a necessidade de se ter no órgão um Ouvidor-Geral, um Ouvidor-Geral Adjunto e

um Chefe de Gabinete que conheça bem de gestão. A principal vantagem que apontou é que a

estrutura da OGE, de acordo com sua avaliação, é muito boa, muito avançada, uma das mais

modernas do país, apesar do enfraquecimento recente devido a perda do mandato para os

Ouvidores, o que, de acordo com este entrevistado, devia ser revisto urgentemente.

Por outro lado, o Entrevistado 4 registrou que o principal obstáculo/desafio da OGE é

falta de mecanismos legais para que os órgãos parceiros cumpram os prazos definidos pela

legislação vigente, no que diz respeito ao tempo de resposta à ouvidoria. E, como vantagem,

destaca a própria existência desse canal de comunicação que possibilita ao cidadão obter

respostas do governo quanto aos serviços públicos prestados.

66

Quanto as perguntas 5, 6 e 9 do roteiro de entrevistas as mesmas buscaram alcançar a

percepção dos Ouvidores quanto aos procedimentos internos da OGE relacionados às

demandas de informação encaminhadas ao órgão pelos cidadãos.

Especificamente, a pergunta 5 referia-se ao papel da Diretoria de Atendimento, que

pode ser vista como a porta de entrada da OGE para o cidadão, além de se considerar aqui o

disposto no Capítulo IV, Seção VIII, Subseção I do Decreto n.° 45.722, de 06/09/11, bem

como o Fluxo de Atendimento formal do órgão. O Entrevistado 1 ressaltou a importância da

capacitação dos atendentes como forma de garantir celeridade ao cidadão, uma vez que esse

setor é responsável em encaminhar as demandas recebidas às respectivas Ouvidorias,

conforme temática.

O Entrevistado 2, ao responder a pergunta 5, ressaltou que a atenção e o cuidado na

classificação da demanda de informação encaminhada pelo cidadão à OGE tem que ser dada

especialmente pela Ouvidoria Especializada que a recebe. Indica que não há uniformização no

tratamento dessas demandas pelas Ouvidorias Especializadas, quanto ao desbloqueio e

classificação, e ainda, os Ouvidores Especializados não utilizam a classificação de prioridade

(baixa, média e alta) que o TAG oferece. Destacou, ainda, a necessidade de uniformização

dos canais de atendimento existentes no âmbito do Governo do Estado.

O Entrevistado 3 apenas indicou que a DAT é responsável em classificar as demandas

de informação encaminhadas pelos cidadãos quanto à tipologia, sendo a classificação do

assunto e seu encaminhamento de responsabilidade da Ouvidoria Especializada. O

Entrevistado 4 registrou que todas as informações que chegam da DAT, assim como de toda a

SATE são muito bem feitas e muito bem trabalhadas. Ressaltou que atualmente, pelo TAG,

ganha-se tempo, qualidade e agilidade no tratamento das demandas encaminhadas pelos

cidadãos à OGE. Nenhum dos entrevistados citou o Fluxo padrão de Atendimento de

responsabilidade da DAT.

A pergunta 6 teve como embasamento o Fluxo padrão de Tratamento das demandas de

informação encaminhadas pelos cidadãos à OGE, além do Artigo 11°, do Decreto n.°45.722,

de 06/09/2011, que trata das competências das Ouvidorias Especializadas.

O Entrevistado 1 registrou a necessidade de que os responsáveis, em cada órgão

parceiro, por receber as demandas de informação enviadas pela OGE, sejam pessoas

competentes, com uma certa formação, que conheçam e compreendam a importância da

ouvidoria, bem como, saibam operar o sistema de informação (TAG) para encaminhar com

agilidade respostas adequadas à OGE, evitando-se retrabalho.

67

O Entrevistado 2 registrou que o trâmite comum é desbloquear a demanda de

informação recebida da DAT, classificá-la, averiguar se tem elementos suficientes para

prosseguir. Isso porque, de acordo com este entrevistado, muitas demandas de informação são

encaminhadas à Ouvidoria Especializada para que ela cumpra esse papel, inclusive

verificando a plausibilidade da demanda. Assim, solicita-se complementação ao cidadão

quanto à demanda de informação que encaminhou e, caso ela atenda os critérios de

aceitabilidade, a mesma é enviada para o órgão competente apurar. O entrevistado também

afirmou que uma questão que não existe na legislação vigente da OGE é o prazo de

encaminhamento da DAT para a Ouvidoria Especializada e dessa para o órgão que vai apurar

a demanda de informação encaminhada pelo cidadão, e isso é uma preocupação pois tem

impacto no cômputo geral do prazo de dez dias de resposta do órgão à OGE, podendo ser

prorrogado por mais trinta dias conforme a legislação. O impacto é ainda mais sério do ponto

de vista do cidadão porque ele deve entender que esses prazos referem-se ao tempo que ele

vai levar para receber a resposta final da OGE à sua demanda de informação.

O Entrevistado 3 detalhou que, em sua Ouvidoria Especializada, uma análise da

demanda de informação recebida é realizada por uma ou mais de suas assessorias,

dependendo da complexidade da mesma. Após tal análise, a referida demanda é encaminhada

para as Corregedorias ou resolvidas pela própria equipe da Ouvidoria Especializada em

questão.

O Entrevistado 4 registrou que, a partir do mês de julho de 2016, o trâmite de todas as

demandas recebidas por sua Ouvidoria Especializada é feito pelo sistema TAG, situação que

antes era possível somente com as Secretarias de Estado de Educação (SEE), de Planejamento

e Gestão (SEPLAG) e as Superintendências Regionais de Ensino metropolitanas (SRE

Metropolitana A, SRE Metropolitana B e SRE Metropolitana C). Desse modo, os órgãos

parceiros recebem as demandas de informação enviadas pela Ouvidoria Especializada e esta

acompanha o trâmite reportando-se ao órgão quando o prazo limite para resposta está próximo

ou se a resposta está inadequada. Ainda quanto ao trâmite, registra que muitas vezes entra em

contato com o cidadão para maiores esclarecimentos em relação à sua demanda encaminhada

ao órgão.

Nenhum dos entrevistados citou a existência do Fluxo padrão de Tratamento das

demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos à OGE, bem como conteúdo tratado

no Artigo 11° do Decreto n.°45.722, de 06/09/2011, que diz respeito ao recebimento,

tramitação e encaminhamento dessas demandas.

68

A pergunta 9, que trata do estabelecimento de prazos para que os órgãos parceiros

respondam as demandas enviadas pela OGE, teve como embasamento o Artigo 7°, da Lei n.°

15.298, de 06/08/2004.

Os Entrevistados 1 e 3 registraram a necessidade de delimitação de prazos para o

envio de respostas dos órgãos à OGE, via mecanismos legais, seja por Lei ou por algo similar

ao Acordo de Resultados (implantando em gestões anteriores). Ambos ressaltaram que a

dinâmica do Acordo de Resultados era eficiente, uma vez que, caso o órgão não cumprisse o

prazo ou não justificasse o atraso, era penalizado quanto ao cumprimento de suas metas.

Percebe-se que nenhum dos dois entrevistados acima citaram o conteúdo relativo ao Artigo

7°, que delimita prazos e penalidade aos órgãos que não cumprirem o fixado.

O Entrevistado 2 respondeu a pergunta indicando a necessidade de se atualizar a

legislação vigente, uma vez que na prática ela não é cumprida quanto à questão dos prazos.

Também concorda que o Acordo de Resultados contribuía para receber respostas dos órgãos

em tempo hábil.

O Entrevistado 4 também citou a necessidade de uma Lei que reforçasse a questão dos

prazos a serem cumpridos pelos órgãos parceiros, entretanto, ressaltou que, dependendo da

complexidade da demanda, faz-se necessário flexibilidade nos prazos.

As perguntas do roteiro de entrevistas de números 7, 8, 10 e 12 buscaram levantar a

percepção dos Ouvidores entrevistados quanto à efetividade de atuação da OGE junto às

Secretarias de Estado e demais órgãos de governo, considerando suas finalidades e

competências.

A pergunta 7 busca identificar a percepção dos Ouvidores no que diz respeito à

compreensão dos órgãos parceiros referente à classificação dada pelas Ouvidorias

Especializadas às demandas encaminhadas pelos cidadãos à OGE. O embasamento para tal

pergunta se deu por meio do Artigo 4°, da Lei n.° 15.298, de 06/08/2004, que determina como

uma das competências da OGE: a produção de estatísticas e apreciações críticas a fim de

contribuir com os órgãos executivos na melhoria dos serviços prestados à população.

O Entrevistado 1 considerou que alguns órgãos entendem a classificação dada às

demandas de informação pela OGE, mas registra a existência de outros que ainda não

compreendem a própria ouvidoria, sua missão e suas finalidades. Por esse motivo, seria

essencial uma capacitação dos órgãos e entidades.

O Entrevistado 2 afirmou que os órgãos não entendem a classificação dada pela OGE

às demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos. Muitos ainda não compreendem o

próprio papel de uma ouvidoria pública. O Entrevistado 3 respondeu diferenciadamente de

69

seus colegas ao apontar que todos os órgãos parceiros são treinados pela SATE, fazendo

alusão à compreensão dos órgãos quanto à classificação das demandas de informação

encaminhadas pelos cidadãos à OGE. Já o Entrevistado 4, apontou que a classificação das

demandas encaminhadas pelos cidadãos é vista por meio do TAG implantado nos órgãos e

entidades, e que até o momento não houve questionamento acerca da mesma. Entretanto,

ressalta que a própria equipe da Ouvidoria Especializada percebe que a classificação pode ser

otimizada e resumida. Nenhum dos entrevistados fez relação da referida pergunta com a

produção de estatísticas e apreciações críticas a serem produzidas pela OGE, conforme Artigo

4° da Lei de Criação do órgão.

A pergunta 8 referiu-se à função da OGE de produzir apreciações críticas sobre a

atuação dos servidores públicos e órgãos executivos, delimitada em sua Lei de Criação, artigo

4°.

O Entrevistado 1 destacou que, dentro do processo de tomada de decisão, é

fundamental que as informações sejam claras. E, por esse motivo, segundo ele seria mais

importante a OGE apontar alternativas ou definir e sugerir aos órgãos a formação de uma

comissão de estudo, para análise e obtenção de soluções quanto às questões indicadas pelas

demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos, do que apontar críticas aos servidores

ou a programas de governo. O Entrevistado 2, por sua vez, registrou que há essa obrigação

por parte da OGE, considerando a legislação vigente e que, normalmente, as Ouvidorias

Especializadas cumprem emitindo relatórios mais quantitativos e não contribuições mais

analíticas, como por meio de sugestões de melhoria, por exemplo.

Por outro lado, o Entrevistado 3 registrou que a produção de apreciações críticas sobre

a atuação do Estado é muito importante, não somente para a OGE mas também para o Estado

uma vez que o informa sobre seus pontos fracos. O Entrevistado 4 considerou tal função de

responsabilidade da OGE entretanto, ressalta que tal produção só havia quando determinada

pelo Acordo de Resultados, já inexistente.

A pergunta 10 busca validação, junto aos Ouvidores Entrevistados, do artigo 12°, da

Lei n.° 15.298, de 06/08/2004, no que se refere a realização de inspeções, diligências e

sindicâncias que o Ouvidor-Geral reputar necessárias.

O Entrevistado 1 registrou que, para tal função ser realizada pelo órgão, seria

necessário um corpo técnico qualificado e mais amplo, além de orçamento, caso contrário, a

OGE não tem condições de cumprir o determinado na legislação. Ele ainda mencionou que a

OGE não tem a função de apurar as demandas de informação encaminhadas pelos cidadão ao

órgão. Entretanto, ela pode atuar subsidiando as apurações que vão ser efetivadas pelos outros

70

órgãos. Aproveita para registrar que não vê a OGE como órgão fiscalizador, bem como

aplicador de multa aos órgãos e entidades do Governo do Estado. A OGE teria um papel mais

pedagógico e preventivo.

O Entrevistado 3 considerou que é competência da OGE realizar visitas técnicas para

apuração das demandas encaminhadas pelos cidadãos ao órgão, inclusive, como meio de se

relatar ao Governo o que está acontecendo nas regiões do Estado, de acordo com o número e

da gravidade das denúncias que chegam no órgão. O Entrevistado 4 registrou que o órgão não

tem este papel investigatório cabendo aos órgãos realizar as devidas verificações in loco e

apresentar suas conclusões a respeito das demandas de informação enviadas pela Ouvidoria.

Quanto à pergunta 12, que busca saber se os Ouvidores Entrevistados percebem se os

órgãos públicos e o Governador valorizam a atividade de ouvidoria, tendo em vista as

competências e atribuições delimitadas na Lei de Criação da OGE, no artigo 4°, as percepções

apresentadas foram bastante diferenciadas.

De acordo com o Entrevistado 1, há um desconhecimento muito grande, tanto interno

como externo, em relação à ouvidoria. Ainda há muita confusão envolvendo ouvidoria,

controladoria, auditoria, defensoria pública. Nesse sentido, faz-se necessário a legitimação a

ser dada pelo Governador e uma norma jurídica mais adequada. O Entrevistado 2 registra que

alguns órgãos valorizam o papel desempenhado pela OGE e outros não. Considera que a OGE

ao exercer um controle social pode ser mal compreendido e que cabe aos Ouvidores do órgão

disseminarem a postura de contribuição, parceria e crescimento que o órgão enseja.

O Entrevistado 3 apontou como certeza a visão positiva referente à OGE pelos órgãos

com os quais interage. O Entrevistado 4 considerou que a Ouvidoria tem suas atividades

valorizadas porque tal valorização depende do trabalho e da maneira com que a OGE o

executa.

Concluindo o roteiro de entrevistas a pergunta de número 13 buscou captar dos

Ouvidores Entrevistados percepções que não foram levantadas nas perguntas anteriores. O

Entrevistado 1 destacou que não consegue visualizar uma gestão pública eficiente sem um

instrumento institucional como a ouvidoria, que possibilita uma interface entre sociedade e

governo para aperfeiçoamento das políticas públicas. Considera fundamental uma

normatização no nível federal, tal como uma Lei Orgânica das Ouvidorias Públicas, que

definisse a obrigatoriedade de se ter ouvidorias nos poderes executivos, bem como criasse

condições para que essas funcionassem adequadamente (como um fundo nacional de apoio às

ouvidorias públicas).

71

O Entrevistado 2 registrou a importância em divulgar e esclarecer o papel da OGE

junto aos órgãos e entidades do Governo do Estado de Minas Gerais. O Entrevistado 3 fez

questão de reafirmar a necessidade de o Ouvidor-Geral e o Ouvidor-Geral Adjunto da OGE

serem pessoas capacitadas e também habilitadas, que entendam de Estado, que tenham uma

grande visão, como também os próprios Ouvidores Especializados. Apontou, ainda, que a

seleção e nomeação desses deve ser uma escolha de acordo com suas capacidades e não por

questões políticas. O Entrevistado 4 considerou não ser necessário responder a questão.

4.4. Propostas de ações e medidas para o aperfeiçoamento dos procedimentos

internos da OGE, relacionados às demandas de informação encaminhadas pelos

cidadãos ao órgão.

Inicialmente, tendo-se em vista a descrição do funcionamento da OGE -

especificamente no que tange ao atendimento e tratamento das demandas de informação

encaminhadas pelos cidadãos ao órgão - e a confrontação dessa descrição com o

levantamento de campo realizado nesta pesquisa, propõe-se resgatar o trabalho proposto no

Relatório de Modelagem de Processos desenvolvido em parceria com a SEPLAG, em julho de

2012(ver seção 4.1 deste trabalho).

As propostas apresentadas nesse relatório devem ser desenvolvidas de forma coletiva

envolvendo Ouvidores titulares do órgão, DAT, Ouvidoria Adjunta e Ouvidorias

Especializadas podendo servir como ponto de partida para averiguação e revisão dos

procedimentos internos existentes na OGE, e assim, possibilitar o alinhamento desses

procedimentos em cada uma das Ouvidorias Especializadas e na Ouvidoria-Adjunta, quanto

ao tratamento das demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos ao órgão.

Ademais, corroborando propostas apresentadas no já citado Relatório de Modelagem

de Processos reforça-se a necessidade de a OGE desenvolver ações que permitam aos órgãos

e entidades do Estado de Minas Gerais responder mais adequadamente à ouvidoria; bem

como, construir e implantar um processo de avaliação da satisfação do cidadão quanto às

respostas obtidas do órgão.

Propõe-se, ainda, que a OGE implante um processo de monitoramento contínuo

quanto à observância dos fluxos de atendimento e recebimento das demandas de informação

encaminhadas pelos cidadãos - especialmente pela DAT, Ouvidoria Adjunta e Ouvidorias

Especializadas - a serem definidos e validados pelo órgão.

72

Outras proposições se seguem a partir da análise das características das demandas de

informação encaminhadas pelos cidadãos à OGE: (a) revisão dos Relatórios Semestrais, ou de

quaisquer periodicidades, no que tange às características das demandas de informação a serem

apresentadas nos mesmos. Faz-se necessário apresentar dados e informações de forma

constante propiciando comparações ao longo do tempo; (b) revisão das terminologias

utilizadas quanto à classificação das demandas de informação. Considerando que, por meio da

análise das demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos ao órgão, os Ouvidores

elaboram e encaminham sugestões, recomendações, entre outros, para o Poder Executivo

Estadual, é indispensável que a linguagem utilizada seja clara e altamente compreensível por

quaisquer leitores, incluindo aqui os cidadãos que também podem acessar tais documentos via

site do órgão, por meio dos Relatórios oficiais; (c) revisão da logística criada na Ouvidoria de

Saúde ao receber demandas de informação encaminhadas à Ouvidoria SUS. Caso a parceria

efetivada seja avaliada como adequada e do interesse dos cidadãos, bem como, da própria

OGE deve-se pensar a mesma lógica para as demais Ouvidorias Especializadas tendo-se em

vista o princípio da igualdade e (d) revisão quanto à organização do órgão no que diz respeito

ao atendimento presencial dos cidadãos.

Em suma, as propostas aqui apresentadas também se embasam nas colocações de

McGee e Prusak (1994) que dizem respeito à necessidade das organizações de reexaminarem

seus pressupostos fundamentais quanto à estruturação e uso da informação e de sua

tecnologia.

No âmbito da OGE, o diálogo entre os dados processados pelo TAG e os Ouvidores

devem ser uma constante possibilitando que efetivamente haja aquisição e análise da

informação para a criação de vantagens estratégicas para o Governo do Estado de Minas

Gerais, a partir das demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos ao órgão.

A partir do levantamento de campo realizado com os quatro Ouvidores Entrevistados

também propõe-se: rever e atualizar a legislação vigente do órgão, quanto às atribuições dos

Ouvidores Especializados, considerando que a atual legislação indica visões diferenciadas que

refletem na qualidade do tratamento das demandas encaminhadas pelos cidadãos na OGE.

Apesar de se considerar a importância do respeito à especificidade de cada Ouvidoria

Especializada, deve haver um padrão mínimo de atribuições e competências que sejam

alinhadas à finalidade e às competências do órgão. A forma de recebimento, registro e

tratamento das demandas de informação devem garantir ao cidadão o atendimento aos

princípios da finalidade, razoabilidade, impessoalidade e eficiência, bem como da

transparência dos processos. Além disso, a legislação indica questões que não são cumpridas

73

pelo órgão de forma integral ou parcialmente, tais como o prazo limítrofe de dez e trinta dias

para resposta ao cidadão e a aplicação de multa aos gestores do Poder Executivo que não

cumprem tais prazos, o que exige uma reflexão e redefinição de quais procedimentos podem e

deverão ser implantados efetivamente no sentido de contribuir para um melhor atendimento

ao cidadão.

Propõe-se construir alinhamento teórico, conceitual e operacional relativo à atuação da

ouvidoria pública, bem como, especificamente da própria OGE entre os Ouvidores e

servidores do órgão. Para tal, faz-se necessária uma sensibilização e formação inicial daqueles

que ingressam no órgão, bem como, capacitação constante que possibilite uma atuação

rotineira coerente com as finalidades e competências dessa ouvidoria. A sensibilização,

formação inicial e capacitação, uma vez construída e consolidada internamente na OGE,

pode-se estender para os gestores e servidores dos órgãos e entidades que usualmente recebem

as demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos, por meio da OGE, para apuração e

resposta a esse órgão.

Ainda propõe-se: (a) construir indicadores internos que permitam o monitoramento e

avaliação efetiva da atuação dos Ouvidores e servidores que tratam diretamente com as

demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos e (b) resgatar nos relatórios oficiais

do órgão a emissão de apreciações críticas, sugestões e recomendações dos Ouvidores em

relação às políticas e serviços públicos prestados pelo Estado, sob o ponto de vista do

cidadão, ou seja, a partir da análise e gestão dos dados obtidos por meio das demandas de

informação encaminhadas pelos mesmos ao órgão.

74

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este estudo teve como objetivo geral compreender melhor o processo de organização e

funcionamento da Ouvidoria-Geral do Estado de Minas Gerais (OGE), enfatizando-se uma

das principais finalidades do órgão, qual seja, ouvir e tratar as demandas de informação

formuladas pelos cidadãos acerca dos serviços prestados pelo Estado, e a partir daí, elaborar

apreciações críticas, propor medidas, apresentar sugestões e recomendações para os Poderes

Executivo e Legislativo Estadual, contribuindo, assim, para o aprimoramento dos serviços

públicos prestados à sociedade.

Para início do trabalho fez-se indispensável percorrer os estudos que tratam das

ouvidorias públicas, especificamente no Brasil, como meio de se compreender a própria

criação da OGE no âmbito do Estado de Minas Gerais. Nesse sentido, as coletâneas

organizadas por Lyra (2004, 2009, 2011, 2012, 2014) possibilitaram constatar, que

especificamente em nosso país há uma gama diferenciada de ouvidorias públicas instaladas,

especialmente pela vertente que seguem.

Tais coletâneas indicaram que as ouvidorias públicas instaladas no Brasil, apesar de

diferentes, seja pela estrutura, forma de seleção de seus ouvidores, por ter autonomia ou serem

dependentes, dentre outras características, ainda assim têm em suas legislações ou em seus

discursos oficiais, uma congruência quanto às finalidades e competências que devem cumprir

enquanto espaços públicos de escuta dos cidadãos para se tornarem efetivamente instrumentos

em prol da eficácia dos serviços públicos ofertados à sociedade.

Nesse contexto, a OGE é considerada uma referência em ouvidoria pública fato ser um

órgão autônomo ligado diretamente ao Governador do Estado e sem vínculo de subordinação,

mesmo considerando a recente extinção de mandato e estabilidade dos Ouvidores desse órgão.

Ademais, a OGE ainda se destaca por possuir ouvidorias especializadas, e não

setoriais, e pela delimitação de suas finalidades e competências que abrangem mais do que tão

somente receber e responder pontualmente as demandas de informação encaminhadas pelos

cidadãos, tais como: processar e tratar adequadamente tais demandas de forma que essas se

constituam em informações estratégicas para o Governo do Estado, capaz de propiciar ao

mesmo, maior conhecimento sobre os interesses e necessidades explicitadas pelo cidadão, e

assim, contribuir para a melhoria dos serviços prestados á sociedade.

Diante do exposto, ao seguir este trabalho buscou-se descrever o funcionamento da

OGE enfatizando-se o fluxo interno formal das demandas de informação encaminhadas pelos

cidadãos, a partir do momento em que estas chegam à OGE até a fase final, ou seja, de retorno

75

da OGE ao cidadão, onde foi possível constatar a existência no órgão de fluxos padronizados

para o atendimento (Fluxo de Atendimento) e tratamento (Fluxo de Tratamento) das referidas

demandas. Tais fluxos foram construídos em 2012 pela OGE e SEPLAG em conformidade

com as finalidades e competência dessa ouvidoria, determinadas na legislação vigente.

Entretanto, como este trabalho também buscou identificar a percepção dos Ouvidores

da OGE, quanto à organização e funcionamento do órgão, comparando com o que a legislação

vigente determina a respeito, foi possível por meio das respostas obtidas nas entrevistas

realizadas com os Ouvidores, contrapor as mesmas à descrição dos Fluxos de Atendimento e

Tratamento das demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos ao órgão, onde se

percebeu a provável não utilização padronizada de tais fluxos pelas Ouvidorias Adjunta e

Especializadas. As respostas obtidas quando da realização das entrevistas indicaram não haver

consenso entre os Ouvidores entrevistados sobre como receber e tratar adequadamente as

demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos à OGE, por outro lado, apontaram

haver um alinhamento quanto à percepção sobre a importância de tais demandas de

informação para o próprio órgão, e especialmente, para o Governo do Estado.

Ainda, ao contrapor as respostas dos Ouvidores com a análise das demandas de

informação encaminhadas pelos cidadãos à OGE, durante o período de 2007 a 2014, no que

diz respeito a características tais como: seu comportamento ao longo do tempo, tipos de

demanda, meios de contato utilizados pelo cidadão para encaminhamento das demandas à

OGE e prazo de resposta ao cidadão foi possível perceber mais incongruências relacionadas

ao recebimento e tratamento dessas demandas. Parte das contradições encontradas pode

indicar certo desconhecimento ou interpretações equivocadas acerca da própria legislação do

órgão.

Perguntas que tratavam de questões como se é competência ou não da OGE realizar

inspeções, diligências, vistorias e sindicâncias, ou, produzir apreciações críticas sobre a

atuação dos servidores públicos e órgãos executivos tiveram respostas contraditórias quando

comparadas à letra da Lei n.° 15.298/2004. Tal constatação pode ser merecedora de atenção,

principalmente, ao identificar que na prática cotidiana a OGE deixou de publicar em seus

relatórios semestrais, desde 2013, as considerações e recomendações elaboradas pelos

Ouvidores Especializados a partir das demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos.

A partir daquele ano, os relatórios tornaram-se essencialmente estatísticos apesar de que

conste na fala de alguns dos Ouvidores entrevistados, a existência de emissão de diagnósticos

ou outros documentos enviados por esses diretamente a Secretários de Estado onde seriam

registrados tais apontamentos.

76

A análise que se realizou neste trabalho, em relação a algumas das características das

demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos à OGE, ainda indicou que o órgão

apesar de ter disponível um sistema de informação para atendimento das funcionalidades de

uma ouvidoria pública, não tem disponível todos os dados/características referentes às

demandas de informação recebidas de forma que possam ser comparáveis ao longo do tempo.

Isso nos remete ao estudo realizado neste trabalho quanto as TIC como fator de

melhoria da gestão pública, onde McGee e Prusak (1994) ressaltam que diversas organizações

que investiram em informação fracassaram, pois, os gestores da informação não estavam

conscientes de suas funções, ou ainda, o gerenciamento da informação não era tido como de

valor estratégico pelo restante da organização.

A OGE ao ter disponível o Sistema de Ouvidoria e Gestão Pública (TAG), que

possibilita a coleta, ordenação e organização de dados obtidos por meio das demandas de

informação encaminhadas pelos cidadãos ao órgão, não tem garantida a gestão da informação

que refere-se ao tratamento desses dados, onde significados e contextos lhe são atribuídos,

gerando efetivamente informação, pois esses dependem do diálogo dos Ouvidores com o

referido sistema.

Ressalta-se, que apesar da limitação deste trabalho quanto ao quantitativo de

características analisadas, referentes às demandas de informação encaminhadas pelos

cidadãos à OGE, tal análise destacou a relevância de tal processo para o próprio órgão e

especialmente, para o Governo do Estado. Um exemplo disso, diz respeito à análise dos meios

de contato mais utilizados pelos cidadãos, entre os anos de 2007 e 2014, para

encaminhamento de suas demandas de informação à OGE onde constatou-se a significativa

importância do atendimento presencial, e nesse sentido, pode levar ao entendimento da

necessidade de se repensar a forma pelo qual o mesmo se encontra organizado atualmente

tendo em vista, por exemplo, a fala de um dos Ouvidores entrevistados: do prejuízo que

ocorreu a esse tipo de atendimento ao cidadão quando da mudança da sede da OGE do Centro

de Belo Horizonte para a Cidade Administrativa Presidente Tancredo Neves (CAMG).

Tal exemplificação ressalta a imprescindibilidade do diálogo que deve existir entre os

Ouvidores e o sistema de informação de forma que possibilite à OGE agir com eficiência

propondo a adoção de medidas, produzindo estatísticas e apreciações críticas, que contribuam

efetivamente para a melhoria dos serviços públicos prestados pelo Estado. E nesse sentido,

respalda a necessidade do órgão de primeiramente resgatar e compartilhar entre seu corpo

gestor e técnico, de forma sistemática, objetiva e clara, dados e informações já existentes e

77

disponíveis no próprio órgão, tais como: a legislação vigente e os fluxos padrão de

atendimento e tratamento das demandas de informação.

Especificamente quanto a esses fluxos, mesmo ao se considerar que os mesmos foram

instituídos em gestão anterior (2012) a do ano de realização das entrevistas, alguns dos

Ouvidores entrevistados atuaram na OGE desde aquele período, e nesse caso poderiam ter

citado ao menos, a existência, atualização ou até mesmo a abolição de tais fluxos padrão de

atendimento e tratamento das demandas de informação encaminhadas pelos cidadãos ao

órgão.

De forma sucinta, os resultados obtidos por meio desta pesquisa levaram a um elenco

de proposições de ações e medidas apresentados neste trabalho, que perpassam a necessidade

primordial de um alinhamento teórico, conceitual, técnico e procedimental entre os Ouvidores

da OGE, e por inferência, que também deve se estender aos servidores do órgão que lidam

diretamente com o atendimento e tratamento das demandas de informação encaminhadas

pelos cidadãos.

Ademais, apesar das incongruências identificadas entre os Ouvidores entrevistados

principalmente no que se refere a operacionalização do órgão quanto ao atendimento e

tratamento das demandas de informação, vale destacar alinhamentos entre os mesmos, tais

como: (a) reconhecimento da legislação vigente da OGE como a mais moderna dentro do

contexto das ouvidorias públicas no Brasil; (b) potencialidade do órgão como colaborador

efetivo do governo no que tange à melhoria na prestação dos serviços públicos ofertados à

população; (c) não legitimação da OGE junto a parte do Poder Executivo Estadual; e (d) falta

de mecanismos que garantam o recebimento de respostas adequadas e em tempo hábil dos

órgãos executivos do Estado quanto as demandas de informação enviadas pela OGE.

Considerando tais questões apontadas pelos entrevistados, e muitas vezes, de forma

reiterada, percebe-se a necessidade de diretrizes claras e objetivas emanadas do Estado quanto

ao que se espera da OGE, e principalmente, da articulação dos demais órgãos executivos em

relação a sua atuação pressupondo um diálogo constante, aberto e transparente, forte

comprometimento e respeito mútuo. Mesmo considerando a autonomia e não subordinação do

órgão ao Governador faz-se necessário o apoio e recomendações do Governo do Estado junto

a esses órgãos, dos quais a OGE depende para encaminhamento de respostas às demandas

encaminhadas pelos cidadãos ao órgão.

Tendo-se em vista todo o exposto neste trabalho, pode-se considerar que a OGE

possui um banco de dados de significativa relevância para o Governo do Estado de Minas

Gerais, uma vez que, o mesmo advém diretamente do recebimento e tratamento das demandas

78

de informação encaminhadas pelos cidadãos ao órgão. Ou seja, a OGE tem disponível dados

que podem propiciar ao órgão, e especialmente, ao Governo do Estado maior conhecimento

sobre os interesses e necessidades explicitadas pelos cidadãos possibilitando assim, o desenho

e a implementação de políticas e serviços públicos que melhor atendam a sociedade.

Entretanto, para tal faz-se indispensável que esses dados sejam adequadamente

processados e tratados pela OGE gerando efetivamente informações estratégicas para o

Estado de Minas Gerais.

Nesse sentido, considerando as inconstâncias, incoerências e divergências

identificadas internamente no órgão quanto ao tratamento das demandas de informação

encaminhadas pelos cidadãos, constata-se que essa ouvidoria ainda se encontra aquém de

cumprir seu verdadeiro potencial.

79

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83

ANEXO A - ROTEIRO DAS ENTREVISTAS

1. Qual a sua trajetória profissional? Como ela te trouxe até aqui?

2. Que elementos institucionais contribuem para o ouvidor cumprir sua função? Por quê? A forma que a ouvidoria se organiza hoje é suficiente para atender as prerrogativas necessárias?

3. Na sua visão quais contribuições uma ouvidoria oferece para a administração pública? E no caso da OGE?

4. Na sua visão quais os principais obstáculos que a OGE enfrenta? E quais desafios? Principais vantagens que a OGE apresenta?

5. Na sua ouvidoria como é vista a informação que chega pela Diretoria de Atendimento (DAT)? O que sua equipe faz com essa informação que chega pela DAT? Dê um exemplo.

6. Então sua ouvidoria compôs uma demanda para ser encaminhada ao órgão? Descreva como é esse trâmite?

7. Na sua avaliação os órgãos públicos que usualmente se relacionam com sua ouvidoria entendem a classificação dessas demandas? Se não, por quê?

8. Na sua visão é função da OGE produzir apreciações críticas sobre a atuação dos servidores públicos e órgãos executivos? Se sim, quais são esses órgãos? O (a) senhor (a) tem conseguido? Dê exemplos.

9. Na sua visão cabe a OGE estabelecer prazo para que os órgãos públicos respondam as demandas encaminhadas? Sua ouvidoria faz isso? Os órgãos cumprem o prazo? Quando não cumprem o que é feito?

10. Na sua visão é função da OGE providenciar a realização de inspeções, diligências, vistorias e sindicâncias?

11. Depois dessas colocações, o (a) senhor (a) entende que as prerrogativas que tem hoje são suficientes para atender todas as dimensões que um ouvidor tem que atender no exercício de sua função?

12. O (a) senhor (a) percebe que os órgãos públicos e o poder executivo valorizam a atividade que desenvolve?

13. Gostaria de acrescentar algo?

84

ANEXO B - FLUXO DE ATENDIMENTO

85

ANEXO C - LEGENDA REFERENTE AO FLUXO DE TRATAMENTO

86

ANEXO D - FLUXO DE TRATAMENTO, DO RECEBIMENTO DAS DEMANDAS DE INFORMAÇÃO À DISTRIBUIÇÃO NAS OUVIDORIAS ESPECIALIZADAS

87

ANEXO E - FLUXO DE TRATAMENTO, DA ANÁLISE NAS OUVIDORIAS ESPECIALIZADAS COM O DEVIDO ENCAMINHAMENTO AOS ÓRGÃOS PARA

APURAÇÃO E RESPOSTA À OGE

88

ANEXO F - FLUXO DE TRATAMENTO, DO ENCERRAMENTO DEFINITIVO DA DEMANDA DE INFORMAÇÃO À EMISSÃO DE SUGESTÕES E

RECOMENDAÇÕES