02

Teles são as melhores posicionadas para minerar dados

Para especialistas reunidos no Fórum de Relações de

Consumo em Telecomunicações, evento realizado em

Brasília, houve aparente unanimidade de que as operadoras

estão no lugar certo para enfrentar os desafios de um

mercado de rede. Se as demandas são na velocidade das

mídias sociais, nenhuma indústria está melhor colocada para

o 'agora' do que as teles.

No evento, promovido pelas operadoras para discutir a

relação com os clientes, o diretor da gigante de marketing

interativo Acxiom, Luiz Felipe Barros, foi direto ao ponto:

“Vocês têm o mais valioso: sabem onde a pessoa está, ou

quanto tempo passa no telefone. Gastem um pouco de

dinheiro e aluguem plataformas para processar esses dados

em tempo real.”

Para, como foi defendido no encontro, ser capaz de 'entrar na

timeline' das pessoas, esse 'tempo real' não é exagero. Ana

Paula Passarelli, gerente de mídias sociais da Dafiti.com,

defende prontidão 24 por 7. “Se [o cliente] reclama na página,

respondemos na página. Se reclama no Twitter, resposta no

Twitter.”

Esse é o tipo de situação em que vale minerar e analisar

informações sobre, inclusive, as queixas nas mídias sociais –

que, afinal, ecoam pelas redes de relacionamentos. “Tem que

investir em inteligência desses dados”, insiste Barros da

Axciom.

As empresas já conhecem esse território. Estudo recente da

Informa Telecoms & Media, realizado com 120 operadoras,

revelou que, em média, as teles já investem 10% de seu

orçamento de TI na chamada 'Big Data', com previsão de esse

percentual crescer para 23% nos próximos cinco anos.

Ainda assim, o coordenador da subsecretaria de Novas

Mídias do governo do Distrito Federal, Eden Wiedemann,

acredita que as empresas ainda pecam por, na prática, tentar

reproduzir o modelo dos call centers. “Se pegou um serviço

que já não funcionava e transpôs”, diz ele.

Preços de 3G no Brasil estão altos, aponta pesquisa da Proteste

Entidade comparou tarifas dos planos das Claro, Oi, TIM e Vivo e

revela que a diferença dos pacotes pode chegar a R$ 100

A Proteste (Associação de Consumidores) comparou nos sites das

principais operadoras de telefonia móvel do país (Claro, Oi, TIM e Vivo)

os preços dos principais planos 3G para São Paulo e Rio de Janeiro,

com os que não incluem pacote de dados e constatou que a diferença

de preço pode chegar a R$ 100.

Para a comparação das tarifas, foi utilizada como base a menor

quantidade de minutos ofertada em cada plano, e foi comparado o

preço do plano com e sem internet para as cidades do Rio de Janeiro e

de São Paulo. Foram levados em consideração o menor e a maior

quantidade de dados oferecida para a franquia de minutos analisada.

A maior diferença ocorre na comparação entre o plano Claro Mobi,

que é a versão sem pacote de dados do Claro Online, (que sai a R$

69,00 com uma franquia de 70 minutos), e o Online com 5G que custa

R$ 169,00 para a mesma franquia de 70 minutos. Na Claro, os

resultados são os mesmos tanto para o Rio de Janeiro, quanto para

São Paulo.

Na TIM, o plano TIM Liberty+50, sem dados, sai por R$ 49 e o TIM

Liberty Web 600 MB, por R$ 83,90. São R$ 34,90 a mais na conta. Com a

Vivo, a diferença entre os planos com e sem dados é de R$ 40: o plano

Você Ilimitado (sem dados e com 60 minutos de ligação) sai por R$ 59,

e o plano Smartphone Ilimitado 3GPlus com pacote de dados de 1G

tem custo mensal de R$ 99.

No Rio de Janeiro, a Oi oferece o Oi Conta 50 (sem dados) por R$ 35 e o

Oi Smartphone 50, com 500 MB de Internet, por R$ 89. Uma diferença

de R$ 54. Em São Paulo, o Oi Conta 50 tem mensalidade de R$ 39 e o Oi

Smartphone 50 de R$ 89, uma diferença de R$ 50.

Segundo o teste de “qualidade de rede telefônica” realizado pela

Proteste, a cobertura, tanto do 3G quanto das ligações de voz (rede

GSM 2G) é bem melhor nas grandes metrópoles como Rio de Janeiro

e São Paulo do que no Nordeste e no Sul do país. A melhor qualidade

da rede 3G e de cobertura é da operadora Vivo, dependendo da região,

30 a 70% de cobertura. Já a Claro apresentou muitos problemas na

rede e a pior cobertura.

Fonte: Convergência Digital (03/09)Fonte: Computer World (24/09)

Mais caro

Segundo Tardin, a união de duas ou mais companhias acarreta menor poder de escolha do cliente e,

consequentemente, "os serviços ficam mais caros e com menor qualidade", destacou. Ele ressaltou ainda que se a Vivo

assumir o controle da TIM pode, por exemplo, acabar com as promoções e os descontos oferecidos, já que os clientes

não terão muitas escolhas. "Tudo deve mudar e com isso os prejuízos acabarão no colo de quem contratar os serviços",

disse.

A insatisfação dos usuários de celular com as operadoras é proporcional aos problemas acumulados ao longo dos anos.

Elas são campeãs de reclamação no Procon. Na última medição divulgada pelo órgão, a Vivo aparece em primeiro lugar

no número de questionamentos de consumidores e a TIM, em terceiro. A estudante Alda Prado, 22 anos, possui uma

linha da TIM e reclama das chamadas interrompidas e das dificuldades para entrar em contato com o Serviço de

Atendimento ao Cliente (SAC). "O sinal é péssimo. Parece que quanto mais a gente reclama pior fica o serviço", lamentou.

No ano passado, a empresa ficou impedida pela Anatel de comercializar novas linhas devido aos maus serviços

prestados.

O vendedor Guilherme Alcântara, 32 anos, é cliente da Vivo há quatro anos e nunca tinha tido problemas com a

operadora até dois meses atrás. Ele percebeu que no detalhamento da conta havia cobranças indevidas. Ele contou que

primeiro veio um pacote de chamadas no valor de R$ 4,90. No mês seguinte, uma cobrança de R$ 10,90 em relação a um

pacote de voz. "Achei demais e reclamei. Nunca contratei nada disso. E até hoje eles não me devolveram os valores",

afirmou. Ele disse que pensa em mudar de operadora depois dessa dor de cabeça.

Fonte: Correio Braziliense (25/09)

Consumidor será o maior prejudicado

Operadoras de telefonia são campeãs de reclamação no Procon. Concentração do mercado deve piorar ainda mais os serviços

O consumidor brasileiro será o maior prejudicado caso a Vivo e a TIM passem a ser controladas pela mesma empresa, a

Telefónica. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e o Conselho Administrativo de Defesa Econômica

(Cade) deverão avaliar o negócio, mas os usuários de telefonia móvel (celular) são unânimes ao apontar a baixa

qualidade dos serviços prestados pelas empresas de telefonia no país, que podem piorar se a concorrência diminuir.

Ao assumir o controle da Vivo e da TIM, a Telefónica ficará com 56% do mercado. Para o ex-presidente do Cade e ex-

secretário de Direito Econômico (SDE) Ruy Coutinho essa concentração possui "um alto potencial de danos ao

consumidor. O Cade e a Anatel precisam analisar esse negócio com cuidado", avaliou. O presidente do Instituto

Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), Geraldo Tardin, afirmou que todo processo de

concentração de empresas gera prejuízos ao consumidor.

03

A Anatel está preparando mudanças no Índice de Desempenho de Atendimento (IDA), o principal parâmetro de acompanhamento

dos índices de reclamação usados pela agência e pelas prestadoras de serviço de telecomunicações. Segundo a superintendente de

defesa do consumidor da agência, Elisa Leonel, a agência pretende rever o peso dos três componentes principais do IDA, que são o

volume de reclamações, o percentual de reabertura nas reclamações e o total de resolução de problemas em até cinco dias úteis.

O que a Anatel notou é que as empresas têm privilegiado, por conta dos pesos de cada componente do IDA, a resolução do problema

em até cinco dias, mas negligenciado o índice de reabertura de reclamação. Ou seja, o que as empresas dizem para a Anatel ser um

problema resolvido não necessariamente é. "Não é normal que tantos usuários procurem a Anatel alguns dias depois para resolver o

mesmo problema", disse Elisa.

O que a agência pretende fazer é rever o peso do índice de reabertura, mas também está mudando alguns procedimentos. Por

exemplo, deixará de desconsiderar reclamações reiteradas sobre o mesmo problema.

Segundo correspondências da superintendência às operadoras obtidas por esse noticiário, a Anatel "não mais cancelará

reclamações registradas em duplicidade. Além de essa atividade despender tempo dos servidores envolvidos com o tratamento de

solicitações, entende-se que, se o consumidor registra o mesmo pedido por diversas vezes, é porque não obteve o tratamento

adequado, seja por ausência de informações claras e precisas por parte das operadoras ou pela não satisfação de um direito. Assim, o

encerramento adequado de uma reclamação, poderá ensejar o encerramento das demais por improcedência.»

Reclamações reiteradas

As empresas estão especialmente preocupadas com essa mudança de procedimento porque entendem que isso prejudicará

enormemente o resultado do IDA, sendo que o problema já está sendo endereçado para solução. Atribuem as reclamações repetidas

sobre o mesmo tempo a consumidores mais insistentes, mas não necessariamente a um problema reiterado ou não solucionado.

Elisa Leonel tem uma avaliação diferente. Segundo ela, é até positivo que as prestadoras remunerem os call centers por problemas

efetivamente resolvidos, mas isso tem um efeito colateral que são os problemas "mal resolvidos", ou seja, em que uma solução

protelatória foi dada. "Notamos, por exemplo, que no final do mês, existe um esforço adicional das centrais de atendimento sobre a

resolução em até cinco dias, mas outros indicadores ficam negligenciados. isso pode estar ligado a metas quantitativas que precisam

ser batidas, mas não necessariamente com qualidade".

A Anatel está especialmente preocupada com o crescimento das reclamações no call center da agência. Esse ano, o volume de

reclamações cresceu 41% de janeiro a agosto em relação ao mesmo período de 2012.

As mudanças no IDA não serão feitas sem conversas com as operadoras, contudo. "Vamos dialogar antes de fazer as mudanças, até

porque o IDA é fruto de um acordo entre empresas e Anatel, não objeto de um regulamento específico", diz Elisa Leonel.

Boas práticasOutra proposta importante da superintendência de defesa do

consumidor é um guia de boas práticas para call centers, que

deve ser elaborado junto com a secretaria do consumidor do

Ministério da Justiça. "Estamos preparando, no âmbito do

Plandec (Plano Nacional de Defesa do Consumidor), um

documento que orientará as empresas sobre as melhores

maneiras de orientarem seus call centers, mas não será nada

impositivo", diz a superintendente da Anatel.

Anatel mudará forma de avaliar desempenho de atendimento das teles

04Fonte: Tele�me (27/09)

Em 2012, o crescimento do celular no Brasil passou a apresentar taxas de

crescimento de um dígito (8,1%), ao contrário do que havia ocorrido nos anos

anteriores, que apresentaram taxas de crescimento sempre superiores a 15% ao

ano.

A saturação do mercado tem sido apontada como uma das causas para a

desaceleração do crescimento. Afinal, o Brasil terminou 2012 com 262 milhões de

celulares, o que correspondia a uma densidade de 133 cel/100 hab. Os dados da

última Pesquisa Nacional de Amostra de Domicílios do IBGE (PNAD 2012)

ajudam a entender melhor esta questão.

Do gráfico acima se pode concluir que, em 2012, os 123 milhões de brasileiros que

possuíam celular tinham em média dois chips em aparelhos (excluindo-se

terminais de dados). Estamos desconsiderando nesta análise a posse do celular

por menores de 10 anos. Segundo os dados do PNAD, a quantidade de brasileiros

que possuía celular cresceu 7,2 milhões em 2012, mais que a população (1,6

milhões) e menos que o total de celulares, devido à posse de mais de um chip e de

terminais de dados.

Expediente: TelemikroProdução: Assessoria de Comunicação

O mercado brasileiro de celular atingiu a saturação?

05Fonte: Teleco (29/09)

Fon

te: An

atel e P

NA

D 2

01

2

Fon

te: A

na

tel e

PN

AD

20

12

Ainda existe espaço, portanto, para o crescimento da

quantidade de celulares no Brasil e de seus usuários,

principalmente nas regiões Norte e Nordeste

E principalmente nas faixas etárias inferiores a 14 anos e

superiores a 60 anos.

Fon

te:

PN

AD

20

12

Fon

te:

PN

AD

20

12

O crescimento da quantidade de celulares com tecnologia 3G encontra, no

entanto, uma barreira adicional no fato de que apenas 49,2% da população

com 10 anos ou mais era usuário de Internet (83 milhões segundo o PNAD).

Em 2012, ainda eram de tecnologia GSM 75% dos celulares do Brasil.

Os usuários de Internet superam os de celular na faixa de 10 a 14 anos, mas

apresentam penetração inferior a 50% para idades superiores a 40 anos.

Diante deste cenário pergunta-se:

O mercado brasileiro de celular atingiu a saturação?

∙A média de dois chips em aparelhos por usuário de celular deve se manter estável nos próximos anos?

Como aumentar a quantidade de usuários de Internet no Brasil?

Fon

te:

PN

AD

20

12