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BRUNO PEREIRA DE SOUZA ANDRADE
Ferramentas da Redação Empresarial e a atuação
do profissional de Secretariado Executivo: Um estudo de caso da Itatiaia Móveis S.A., Ubá - MG
MONOGRAFIA
Universidade Federal de Viçosa
Viçosa – MG
Novembro – 2008
ii
UNIVERSIDADE FEDERAL DE VIÇOSA
CENTRO DE CIÊNCIAS HUMANAS, LETRAS E ARTES
DEPARTAMENTO DE LETRAS E ARTES
Ferramentas da Redação Empresarial e a atuação
do profissional de Secretariado Executivo: Um estudo de caso da Itatiaia Móveis S.A., Ubá - MG
Monografia apresentada ao Departamento de Letras e Artes da
Universidade Federal de Viçosa, como exigência da Disciplina
LET 499 – Monografia – e como requisito para a conclusão do
curso de Secretariado Executivo Trilíngüe, tendo como orientadora
a professora Rosalia Beber de Souza.
Bruno Pereira de Souza Andrade
Viçosa – MG
2008
iii
A monografia intitulada
Ferramentas da Redação Empresarial e a atuação
do profissional de Secretariado Executivo: Um estudo de caso da Itatiaia Móveis S.A., Ubá - MG
elaborada por
BRUNO PEREIRA DE SOUZA ANDRADE
como parte das exigências da disciplina LET 499 – Monografia – e requisito para a conclusão do curso de Secretariado Executivo Trilíngüe, foi aprovada por todos os membros da Banca Examinadora.
Viçosa, 20 de novembro de 2008.
Profa. Rosalia Beber de Souza (DLA/UFV) Orientadora
Profa. Ana Carolina Gonçalves Reis (DLA/UFV) Examinadora
Profa. Maria Carmen Aires Gomes(DLA/UFV) Examinadora
CONCEITO: ______
iv
AGRADECIMENTOS
Devo a consecução deste trabalho:
A Deus, por ter me dado energia nos momentos de desânimo.
Aos meus pais, à minha avó Nírcia e à madrinha Lena, que, mesmo à distância,
estiveram comigo durante todo o processo, dando conselhos, cobrando dedicação e
disciplina.
Ao meu avô, que se foi este ano, deixando comigo valiosos ensinamentos que, com o
passar do tempo e com a maturidade, têm encontrado aplicações em minha vida.
Às minhas irmãs, pelo companheirismo e pela compreensão quanto ao uso freqüente
do computador!
A todos os meus amigos, mas principalmente ao Pablo, à Karen, à Daniela, ao Daniel,
à Ana e ao Ruzembergue, que, em Viçosa, Barbacena, Montevallo ou Shangai, fizeram
parte desta conquista, além de terem proporcionado alguns dos melhores dias da minha
vida. Mesmo que nossos projetos nos distanciem no futuro, nossa amizade cuidará de nos
manter unidos e presentes.
À minha orientadora, professora Rosalia Beber, por sua dedicação, sua competência e
sua confiança. Nosso trabalho foi o resultado de muito empenho, muita conversa e de
nossa compatibilidade de personalidades.
À professora Ana Carolina Reis e às suas aulas de Redação Empresarial. Delas vieram
meu interesse e o estímulo para trabalhar com o tema.
À veterana Marina Schetino, por atuar como ponte entre mim e a Itatiaia Móveis. Sua
ajuda foi imprescindível.
Muito obrigado!
v
LISTA DE QUADROS
Quadro 1. Mudanças ocorridas nos documentos empresariais............................................23
Quadro 2. Estética da carta comercial..................................................................................27
vi
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO ........................................................................................................9
2. OBJETIVOS ...........................................................................................................12
3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ........................................................13
3.1. CONTEXTO DA PESQUISA..................................................................................15
4. REFERENCIAL TEÓRICO .................................................................................17
4.1. CONCEITO DE COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL E SEU PAPEL NA CONSTRUÇÃO DA IMAGEM INSTITUCIONAL ...........................................................17
4.2. PADRONIZAÇÃO DA CORRESPONDÊNCIA EMPRESARIAL .......................20
4.2.1. A Correspondência Empresarial Contemporânea ...................................................21
4.2.2. Qualidades do Texto Moderno................................................................................23
4.2.3. Procedimentos e Modelos de Correspondência Empresarial ..................................25
4.3. FERRAMENTAS DA REDAÇÃO EMPRESARIAL E A ATUAÇÃO DO PROFISSIONAL DE SECRETARIADO EXECUTIVO.....................................................30
5. ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS ...................................35
5.1. A LINGUAGEM UTILIZADA NOS TIPOS DOCUMENTAIS ANALISADOS E SUA ADEQUAÇÃO À CORRESPONDÊNCIA EMPRESARIAL MODERNA...............35
5.1.1. Comunicado ............................................................................................................35
5.1.2. Carta (“Ofício”) .......................................................................................................36
5.1.3. Cartão ......................................................................................................................38
5.1.4. Comunicação Interna (Memorando) .......................................................................38
5.1.5. Correio Eletrônico (E-mail) ....................................................................................40
5.1.6. Telegrama................................................................................................................41
5.2. A PERCEPÇÃO DO PROFISSIONAL RESPONSÁVEL PELA REDAÇÃO EMPRESARIAL QUANTO À EFICÁCIA DA COMUNICAÇÃO DO SETOR ...............42
6. CONCLUSÃO.........................................................................................................44
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................47
vii
8. APÊNDICE .............................................................................................................50
8.1. ENTREVISTA SEMI-ESTRUTURADA......................................................................51
9. ANEXOS .................................................................................................................55
9.1. MODELOS DE DOCUMENTOS EMPRESARIAIS ...................................................56
9.1.1. Modelo de Comunicado ..........................................................................................56
9.1.2. Modelo de Carta Comercial ....................................................................................57
9.1.3. Modelo de Ofício ....................................................................................................58
9.1.4. Modelos de Cartão de Contato Profissional............................................................60
9.1.5. Modelo de Cartão Comum ......................................................................................61
9.1.6. Modelo de Comunicação Interna ............................................................................62
9.1.7. Modelos de E-mail ..................................................................................................63
9.1.8. Modelo de Telegrama..............................................................................................64
9.2. DOCUMENTOS ANALISADOS .................................................................................65
9.2.1. “Primeira Mão” – Exemplar 1.................................................................................65
9.2.2. “Primeira Mão” – Exemplar 2.................................................................................66
9.2.3. “Primeira Mão” – Exemplar 3.................................................................................67
9.2.4. Nota de Falecimento................................................................................................68
9.2.5. Carta aos Acionistas ................................................................................................69
9.2.6. “Ofício” - Exemplar 1 .............................................................................................70
9.2.7. “Ofício” - Exemplar 2 .............................................................................................71
9.2.8. Cartão de Contato Profissional................................................................................72
9.2.9. Cartão Comum de Participação – Exemplar 1 ........................................................73
9.2.10. Cartão Comum de Participação – Exemplar 2 ......................................................74
9.2.11. Cartão Comum de Felicitação ...............................................................................75
9.2.12. Comunicação Interna (CI) .....................................................................................76
9.2.13. E-mail Representantes e Gerentes de Venda.........................................................77
viii
9.2.14. E-mail Subdivisões do Setor de Recursos Humanos ............................................78
9.2.15. E-mail Público Externo (Contato Via Site) ...........................................................79
9.2.16. Contato Via Site ....................................................................................................80
9.2.17. Telegrama..............................................................................................................81
9.2.18. Site Institucional....................................................................................................82
9
1. INTRODUÇÃO
Inseridas num contexto capitalista, as empresas buscam, cada vez mais,
consolidarem-se no meio em que atuam. Percebe-se a importância da agilidade e rapidez
na troca de informações para a consecução de atividades diárias e para a comunicação com
clientes, fornecedores, parceiros e colaboradores. Os avanços tecnológicos mostram-se
instrumentos favoráveis e exercem sobre tais organizações uma força indutora à ampliação
de seus negócios na atualidade. Tal ampliação exige a adoção de técnicas eficazes de
comunicação para atingir o público em geral.
Medeiros (2003, p. 163) conceitua comunicação como “um processo de
participação de experiências para que se torne patrimônio comum”. Afirma, ainda, que tal
processo só existe quando há envolvimento e entrosamento entre as pessoas.
Sendo a correspondência um dos principais instrumentos utilizados pelas
organizações na comunicação com seus públicos de interesse (interno e externo), a atenção
às regras de estilo e ao uso correto da linguagem, além da padronização, é crucial para a
eficácia1 das mensagens transmitidas, de acordo com Gold (2007).
Com as constantes transformações econômicas e tecnológicas ocorridas nos últimos
anos faz-se necessária, segundo a autora, a adequação dos modelos de redação às
demandas do mercado, cada vez mais exigente. Rompe-se com a estilística rebuscada da
década de 1970 e incorporam-se técnicas e padrões americanos à escrita comercial.
____________________
1 “A eficácia é medida pela resposta”. GOLD, Miriam. Redação Empresarial: escrevendo com sucesso na
era da globalização. 3 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007, p.5.
10
A partir daí, com textos mais claros, objetivos e concisos, a troca de mensagens
corporativas torna-se mais rápida e eficaz. Os leitores, mais motivados, passam a dar mais
atenção ao que estão lendo e evitam a oralidade nas comunicações, o que, de acordo com a
mesma autora, quase sempre gera perda de fidedignidade dos conteúdos e pode causar
problemas para a empresa.
Outro fator que deve ser considerado quando da modernização dos modelos de
correspondência empresarial é a qualidade, exigência cada vez mais freqüente no mundo
atual, de acordo com Medeiros (2003).
A qualidade é uma exigência presente nas relações de consumo do mundo moderno. Exige-se qualidade não só de produtos, como também de serviços. Com relação às mensagens escritas, não é diferente: o leitor sempre deseja informações de qualidade, claras, compreensíveis. (Medeiros, 2003, p. 87)
Para esse autor, as qualidades de um texto estão ligadas a características como:
clareza, concisão, harmonia, coerência, objetividade, unidade entre outras. Tais
características têm mais ou menos importância de acordo com o que se pretende comunicar
(uma instrução relativa à execução de determinada tarefa, por exemplo, exige mais clareza
do que harmonia, uma vez que o mais importante é transmitir a informação de forma
inteligível). Porém todas elas provêm de dois outros elementos, essenciais a qualquer
mensagem: originalidade e precisão.
Tais elementos devem sempre orientar a escrita comercial, já que dela podem
depender novos negócios para a empresa. Além disso, as organizações, segundo Tomasi e
Medeiros (2007), são constantemente observadas pelos vizinhos, clientes, distribuidores,
jornalistas, ONGs. Portanto é preciso, também, que seus colaboradores (funcionários)
conheçam o lugar onde trabalham, pois é através deles que a comunicação atuará na
transmissão da imagem institucional que se almeja. Em outras palavras, todos os
colaboradores, desde os operários até o presidente, são responsáveis pela construção da
imagem da empresa em que atuam.
Nesse sentido, é relevante a atuação dos profissionais de Secretariado Executivo
como uma forma de contribuir para a escrita corporativa. Os secretários executivos são
conhecedores da estrutura das organizações em que atuam, de suas necessidades e
deficiências. Além disso, são profissionais que lidam diariamente com a redação
empresarial, onde quer que atuem.
11
Como uma forma de contribuir para o crescimento e o desenvolvimento da área de
correspondência empresarial, uma proposta de pesquisa que analise a prática da redação,
bem como a utilização de novas ferramentas para a escrita (como o correio eletrônico – e-
mail) numa organização como a Itatiaia Móveis S.A., consolidada no mercado moveleiro
mineiro, mostra-se interessante por possibilitar a utilização de conhecimentos de
correspondência comercial por organizações que busquem ampliar o alcance de seus
negócios através de uma comunicação eficaz.
Além de enriquecer as fontes de informação sobre esse campo, tal análise poderá
preencher possíveis lacunas deixadas por outras pesquisas relacionadas ao tema de
investigação, além de oferecer uma alternativa de atuação para os profissionais de
Secretariado Executivo.
12
2. OBJETIVOS
De modo geral, este trabalho tem o objetivo de analisar a prática da Redação
Empresarial no departamento de Recursos Humanos (e subdivisões) da Itatiaia Móveis
S.A., de Ubá, Minas Gerais.
Em termos específicos, busca-se:
• Verificar se há padronização dos modelos de correspondência utilizados pelo
Departamento de Recursos Humanos da empresa;
• Analisar o tipo de linguagem utilizado em tais documentos, de acordo com as
categorias concisão, objetividade, clareza e coerência, e se tal linguagem está de
acordo com as propostas dos autores estudados;
• Averiguar a percepção do responsável pela redação e veiculação da correspondência
do setor quanto à eficácia de sua comunicação;
• Propor soluções para eventuais problemas e sugerir melhorias.
13
3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
A opção pelo estudo de caso para o cumprimento desta análise se justifica pelo fato
de tal procedimento ser o mais apropriado ao investigar-se um fato atual dentro de seu
contexto real, onde a fronteira entre o fato e o contexto não são nitidamente percebidos
(Yin, 2005). Além disso, busca-se abordar de forma ampla o problema de investigação,
identificando possíveis fatores que o influenciam ou são por ele influenciados.
De acordo com Gil (2007), a pesquisa é exploratória: procura-se uma aproximação
com o problema, a fim de tê-lo mais claro ou de criar hipóteses. Seu planejamento foi
flexível, o que permitiu levar em conta diversos aspectos referentes ao fenômeno
analisado. Envolveu levantamento bibliográfico, análise documental e entrevista com
indivíduo que vivenciou o problema estudado.
A análise documental foi feita a partir de modelos de correspondência utilizados
pelo departamento de Recursos Humanos da Itatiaia Móveis S.A., de Ubá, Minas Gerais,
fornecidos pela principal responsável por sua veiculação e redação. Pelo fato de quase toda
a correspondência do setor ser eletrônica (ou digital), foi disponibilizado para o estudo um
número restrito de amostras documentais. Tal análise possibilitou confrontar dados obtidos
no local de estudo com material já elaborado, o que confere mais credibilidade à análise
científica.
Foram examinados, três e-mails, quatro comunicados, três cartas, quatro cartões,
uma comunicação interna e um telegrama, redigidos entre novembro de 2006 e setembro
de 2008. De trinta e quatro modelos, analisaram-se dezesseis, selecionados de acordo com
sua relevância técnica para o estudo.
14
Tais exemplares foram fornecidos ao pesquisador no dia 18 de setembro de 2008,
em uma visita à corporação investigada. Foi feita, na mesma data, uma entrevista à
assessora de comunicação da Itatiaia, para se extraírem informações relevantes para o tema
pesquisado – a correspondência empresarial.
A entrevista semi-estruturada contou com um roteiro de oito questões abertas e com
possibilidade de alterações, de acordo com as necessidades da pesquisa. Para Fiúza2
(2007), a principal vantagem deste tipo de entrevista é sua flexibilidade, pois permite que
se adaptem as perguntas caso seja notado algum tipo de pressão social por parte do
entrevistado.
Após a entrevista e a coleta dos documentos, estes foram analisados em seus
aspectos formal (estético), lingüístico e gramatical, confrontando-se tais características
com os parâmetros dos autores tidos como referência.
Ainda foram coletadas informações sobre a empresa estudada em seu site
institucional, na Internet.
A metodologia utilizada é importante na medida em que possibilita ao investigador
confrontar teorias já consolidadas na área pesquisada com a visão da população analisada,
suas práticas e as características do objeto de estudo – modelos de correspondência
utilizados pelo departamento de Recursos Humanos da Itatiaia. Além do mais, pode servir
como diagnóstico para a empresa, numa forma de contribuir com a melhoria das práticas
de escrita comercial do setor citado. Conseqüentemente, com uma redação mais eficaz e de
maior alcance, a organização poderá trocar mensagens com maior agilidade e qualidade.
____________________ 2FIÚZA, Ana Louise de Carvalho. Comparação entre questionário e entrevista. Viçosa: Universidade Federal de
Viçosa, 2007. 2p. (Notas de aula)
15
3.1. CONTEXTO DA PESQUISA*
A Itatiaia Móveis S.A. se estabeleceu em Ubá, Minas Gerais, em 1964, contando
com apenas 08 funcionários e tendo a capacidade de produção de 01 armário de aço por
dia.
Seu nome foi uma inspiração de seu fundador, Lincoln Rodrigues Costa, que
vislumbrou o Pico das Agulhas Negras, na divisa entre os estados de Minas Gerais, Rio de
Janeiro e São Paulo, no Parque Nacional de Itatiaia. Seria uma previsão de seu sucesso:
“uma empresa que busca o alto”, de acordo com o site da organização.
Atualmente, a Itatiaia se encontra entre as cinco maiores indústrias moveleiras do
país, empregando mais de 1.000 funcionários e produzindo armários de cozinha em aço e
dormitórios em madeira.
Seu parque industrial, instalado em uma área de mais de 350.000 m², com área total
construída de 60.000 m², tem uma capacidade média de produção de 5.000 armários por
dia, o equivalente a 120 toneladas de aço e 150 dormitórios de madeira/dia.
A Itatiaia é a primeira empresa de móveis de aço para cozinhas e áreas de serviço
do Brasil a obter a certificação da norma NBR ISSO 9001, o que ocorreu no dia 29 de
julho de 2003. Tal certificação contempla a Itatiaia Móveis S.A. e a Itatiaia Transportes
Ltda.
Os méritos alcançados pelo seu trabalho e pela qualidade de seus produtos figuram
no site institucional da Itatiaia em forma de prêmios e referências, como sua indicação,
pela revista Exame, como uma das “Melhores Empresas para se Trabalhar no Brasil”, em
2002, 2003 e 2004.
Em 2008, o grupo foi premiado com as seguintes referências:
• “Prêmio Mérito Lojista Nacional” – categoria Móveis, segmento Cozinha de
Aço;
____________________
* Dados retirados do site institucional da empresa. ITATIAIA Móveis S.A. A Itatiaia. Disponível em: http://www.itatiaiamoveis.com.br/. Acesso em: 24 out. 2008.
16
• “Top Móbile 2008” – Marcas mais lembradas – categoria Fabricantes de
Móveis, segmento Cozinhas.
A Itatiaia visa a ser uma empresa moderna, que goze de orgulho de seus
colaboradores e que mereça a confiança total de seus parceiros. Os princípios que norteiam
sua filosofia empresarial são:
• Pró-atividade
• Criatividade
• Ética
• Respeito ao próximo
• Simplicidade
Sua missão, sua visão e seu negócio são, respectivamente:
• Gerar satisfação aos consumidores e contribuir para o desenvolvimento e
satisfação de clientes, comunidade, colaboradores e acionistas;
• Ser empresa líder no mercado de móveis residenciais, com produtividade
operacional crescente;
• Desenvolvimento, produção e comercialização de móveis residenciais.
A escolha do Departamento de Recursos Humanos para objeto de análise se deu devido ao
fato de o mesmo abranger diversas subdivisões, responsáveis pela comunicação com outros
setores e com o público externo. Assim, conta com diferentes modelos de correspondência.
17
4. REFERENCIAL TEÓRICO
4.1. CONCEITO DE COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL E SEU PAPEL NA CONSTRUÇÃO DA IMAGEM INSTITUCIONAL
De acordo com Bueno (2003), o conceito de comunicação empresarial é bastante
recente no Brasil, tendo menos de 25 anos. Durante a década de 70, embora houvesse bons
trabalhos de relacionamento com os meios de comunicação social, com a edição de house-
organs3 reconhecidos e muita criatividade, não existia genuinamente uma “comunicação
empresarial” com o sentido que se tem hoje. O termo era mesmo desconhecido naquele
momento e as atividades relacionadas ao tema eram desenvolvidas separadamente e sem a
participação de profissionais especializados, o que gerava, quase sempre, informações
prolixas e,ou incoerentes.
O contexto histórico em que se inseriam as empresas, e mesmo o Brasil, naquela
época, não favorecia muito as comunicações organizacionais. Em pleno regime militar, as
firmas se encontravam numa posição de coerção com relação às milícias estaduais e não
tinham espaço para se manifestarem de forma a impor sua imagem.
____________________ 3 Denominação dada ao veículo (jornal ou revista) de uma empresa ou entidade. Disponível em http://www.comunicacaoempresarial.com.br/comunicacaoempresarial/conceitos/houseorgan.php. Acesso em 23 set. 2008.
18
No entanto esse quadro mudou muito nas últimas décadas. Com a democracia, a
comunicação empresarial brasileira se solidificou e cresceu, evoluindo para um processo
coeso de relacionamento com os públicos de interesse ou stakeholders4. A mudança
aconteceu de forma branda, em harmonia com outras transformações ocorridas, nos
últimos anos, no próprio processo de gestão empresarial.
O mesmo autor afirma que
A Comunicação é o espelho da cultura empresarial e reflete, necessariamente, os valores das organizações. Se elas caminham para valorizar o profissionalismo, a transparência, a responsabilidade social e a participação, a Comunicação se orienta no mesmo sentido (Bueno, 2003,p. 04).
Além disso, nos últimos anos, tem crescido gradativamente o interesse das
organizações em instituir e sustentar uma representação positiva frente aos stakeholders.
Kaspary (1996) assegura que o uso dos instrumentos adequados é essencial à consecução
das metas de uma corporação. Para ele a comunicação é indispensável aos negócios, já que
pode levar o nome e o conceito de uma empresa aos lugares mais distantes.
Nesse sentido, Rego (1986, p. 09) acrescenta que a comunicação “exerce um
extraordinário poder para o equilíbrio, o desenvolvimento e a expansão das empresas”.
Sendo fator indispensável às relações das corporações com seus públicos de interesse
(relações sociopolíticas, econômico-industriais e internas), faz-se necessário um minucioso
estudo antes de sua implementação ou quando da necessidade de se efetuarem mudanças.
Tal estudo deve ter base nas várias facetas da comunicação, pois a eficácia dos
mecanismos de comunicação grupal ou social decorre de atitudes de diálogo intrapessoal,
interpessoal e coletivo.
Para tanto, é importante, segundo o mesmo autor, conhecer bem o local onde a
empresa está inserida, seu público de interesse e a comunidade, já que todos esses fatores
interferem diretamente na forma como a organização fará sua comunicação, nos
instrumentos utilizados, no foco dado a seu trabalho.
____________________ 4 Diversos públicos ou grupos de interesse de uma empresa. LETTIERI, Carla Cristina dos Santos. Quem realmente interessa às empresas? Contribuições analíticas da teoria dos stakeholders ao estudo da responsabilidade corporativa. In: PRÊMIO ETHOS VALOR, 3, 2004, São Paulo. Responsabilidade social
das empresas: a contribuição das universidades. São Paulo: Peirópolis, 2004. p. 17.
19
Para Bueno (2003, p. 11), a comunicação empresarial se vê prestes a protagonizar uma
nova fase no cenário organizacional, sendo um componente essencial no processo de
“inteligência empresarial”.
O autor afirma que as novas tecnologias trouxeram mudanças consideráveis para as
empresas e a comunicação se estrutura para atuar, principalmente, na maximização do elo
entre as entidades e a sociedade, incorporando técnicas e filosofia ao “capital intelectual”
das organizações. Vê-se, não muito distante, a chamada comunicação integrada, com uma
grande interação entre profissionais dos vários departamentos de uma empresa, atuando de
forma harmônica no processo de transmissão de informações.
Apesar disso, Bueno (2003) afirma que, na prática, tal conceito é de difícil
aplicabilidade, uma vez que profissionais de áreas divergentes, com culturas e
conhecimentos diferentes, dificilmente abrem mão de suas crenças e se disponibilizam a
trabalhar em equipe.
Com relação à importância da comunicação na construção da imagem das empresas, o
autor afirma que o ritmo acelerado das mudanças, as variações no mundo dos negócios e a
integração dos meios de comunicação têm alterado o perfil das organizações atuais,
fazendo com que a comunicação empresarial abandone seu caráter subsidiário e assuma
um papel estratégico em negociações e no processo de fidelização dos clientes.
Nesse contexto, vale ressaltar que os negócios podem depender de fatos relacionados à
corporação ou mesmo da forma como tais fatos são veiculados pela mídia. É necessário,
portanto, profissionalismo e coerência da parte dos responsáveis pela “conquista” dos
públicos de interesse da empresa.
Para que seja difundida a imagem desejada pelos administradores, deve-se começar
internamente, com os funcionários. Apesar de pequeno, se comparado ao público externo,
o público interno às corporações é exigente e rejeita avisos, jornais e vídeos feitos de
forma amadora, defendem Tomasi e Medeiros (2007).
Os mesmos autores afirmam:
A comunicação interna constitui uma frente de batalha que envolve o desempenho competitivo da empresa e suas constantes mudanças no ambiente empresarial. Um exemplo em que a comunicação empresarial interna se constitui numa ferramenta essencial é a conquista do certificado International Organization for Standardization (ISO). (p. 58-59)
20
Segundo Tomasi e Medeiros (2007), uma empresa certificada com ISO goza de maior
confiabilidade no mercado, pois isso é a garantia de que ela oferece produtos de qualidade,
avaliados a partir de padrões mundialmente reconhecidos. Não o ter seria não fazer parte
do mercado internacional. Assim sendo, as empresas devem contar com um bom serviço
de comunicação, que divulgue informações que façam com que os colaboradores se
envolvam na busca pelo certificado.
Porém devem estar atentas ao fato de que a comunicação interna não pode ser apenas
descendente, isto é, transitar do mais alto nível hierárquico da empresa até o mais baixo. A
comunicação, quando baseada apenas em normas a serem obedecidas, está destinada a
criar um ambiente de desunião e de falta de envolvimento das pessoas. Sendo o seu papel o
de integrar as partes – emissor e receptor, deve fundamentar-se no conhecimento mútuo
diário.
De acordo com os autores, o termo comunicação interna vem sendo substituído
atualmente por relações com os funcionários. Trata-se da difusão de informações sobre o
local onde se trabalha entre os colaboradores – a visão, a missão e as estratégias da
corporação. Tais valores, se não disseminados, tornam difícil o estabelecimento de metas
para os funcionários alcançarem, o que impede, por sua vez, a transmissão da imagem
institucional que se almeja à sociedade.
Considerando que as corporações são constantemente observadas pelos seus
stakeholders (vizinhos, clientes, distribuidores, jornalistas, ONGs), seu comprometimento
com esse público é crucial, pois é através dele que a comunicação atuará na transmissão da
imagem institucional. Sendo assim, todos os funcionários, desde os operários até o
presidente, são responsáveis pela construção da imagem da empresa em que trabalham.
4.2. PADRONIZAÇÃO DA CORRESPONDÊNCIA EMPRESARIAL
Marcas indesejáveis no processo de comunicação (erros ortográficos, ambigüidade e
uso de palavras de difícil compreensão, por exemplo) representam o que Medeiros e
Hernandes (2006) chamam de ruído nas comunicações. O principal resultado dos ruídos é
a emissão de textos incompreensíveis para seus leitores.
Outro obstáculo enfrentado pela comunicação são as variantes lingüísticas. Segundo
Medeiros (2003, p. 60-1), embora todos utilizemos a Língua Portuguesa, mesmo em
21
diferentes regiões do Brasil, há uma grande diversidade nas formas verbais – orais e
escritas. Estas ocorrem devido a fatores sociológicos (variações determinadas por idade,
sexo, profissão, classe social), geográficos (variações regionais – vocabulário e expressões,
por exemplo) e contextuais (assunto, tipo de interlocutor, local, relações entre emissor e
receptor da mensagem).
A padronização dos modelos de correspondência empresarial se mostra importante na
medida em que ampliam o alcance dos textos, contribuindo para sua clareza e
inteligibilidade, o que viabiliza a transmissão de mensagens que apresentem resultados
positivos e que reflitam uma imagem satisfatória da organização.
Além disso, os leitores levarão menos tempo para interpretarem as informações – mais
objetivas e concisas após a padronização, respondendo, também com rapidez, às
mensagens. Deve-se, ainda, atentar para aspectos como a clareza e a coerência, já que para
Gold (2007, p. xi), “a padronização estética adequada e a apresentação objetiva da
informação, contribuem, junto com a clareza de expressão e a coerência, para uma
comunicação sem equívocos e ambigüidades.”
4.2.1. A Correspondência Empresarial Contemporânea
A correspondência empresarial, de acordo com Gold (2007), representa atualmente
não apenas um meio de comunicação, mas também uma ferramenta de marketing interno e
externo para as organizações, já que, além de ser responsável pela imagem destas ante seu
público de interesse, se introduz no ambiente mercadológico cada vez mais competitivo e
no qual todo e qualquer aspecto comportamental ganha significado.
Tal mudança fez com que os documentos se modificassem tanto em sua forma como
em seu estilo de linguagem, visando a adequarem-se à cultura das empresas modernas.
Deste modo, há uma preocupação maior em tornar a eficiência da mensagem compatível
com sua forma, com variações de uma organização para outra, de acordo com sua cultura
interna, seu fluxograma e seus valores.
Segundo Kaspary (1996, p. 10), depois de verificado o valor da correspondência no
mundo dos negócios, é preciso adequar a redação e a forma como se apresentam os
documentos à “dinâmica do relacionamento comercial”, processo no qual, cada vez mais,
faz-se necessário diminuir distâncias entre emissores e receptores e agilizar ações.
22
O quadro a seguir mostra as principais mudanças ocorridas nos documentos
empresariais:
Antes Agora
Estilo PROLIXO – uso e abuso de vocabulário mais
sofisticado, clichês, subterfúgios.
OBJETIVO – apresentação
das informações necessárias
com clareza.
Disposição
dos
elementos
DENTEADO – com espaços na margem
esquerda e na abertura de parágrafos.
BLOCO – uma única margem
vertical do lado esquerdo.
Fonte: Adaptado de Gold, 2007, p. 99.
Outro aspecto a ser considerado é o uso cada vez menor do suporte impresso na
correspondência empresarial. Sendo o correio eletrônico o principal meio de veiculação de
mensagens a clientes internos e externos, são necessárias algumas observações sobre seu
uso adequado.
Para Gold (2007), quando são enviadas mensagens a destinatário externo, o uso do
correio eletrônico é uma forma moderna e dinâmica de se transmitir com mais agilidade as
informações. Embora seja uma ferramenta rotineira, é preciso adequar seu conteúdo à
situação comunicacional.
Ao se enviarem cartas através do correio eletrônico, sua estrutura formal e seu padrão
estético devem ser mantidos (com apresentação, desenvolvimento e fecho). A linguagem
utilizada deve ser coerente com o tipo de mensagem que se deseja transmitir e com o
destinatário.
A autora observa que o maior problema notado atualmente nas empresas é o excesso
de informalidade encontrado nas mensagens veiculadas por e-mail, o que faz com que o
assunto seja redigido como uma “fala despreocupada”, com idéias desorganizadas e pouco
claras (p. 102). De acordo com ela, para se evitarem tais problemas, deve-se organizar
cuidadosamente a seqüência de informações que se deseja transmitir e ainda ter o cuidado
de não cometer erros gramaticais, pois, mesmo sendo informais, os textos são documentos
empresariais.
23
Para Kaspary (1996), nem mesmo as mais recentes inovações enfraqueceram o papel
das cartas no mundo dos negócios. Economicamente, a correspondência liga indivíduos
que, em suas relações comerciais e industriais, têm como objetivo principal a troca de
conceitos e de produtos, a fim de alcançarem os objetivos institucionais.
Ainda segundo o autor,
[...] a correspondência deve ser redigida em linguagem atual, simples e espontânea, despida de artifícios inúteis e de palavras ocas e inexpressivas. Ao mesmo tempo, a serviço de uma redação clara e simples, deve estar uma apresentação impecável, que leve em conta a funcionalidade que impera no mundo dos negócios e que possa preparar o espírito do destinatário a receber com disposição favorável a mensagem que lhe é enviada. (Kaspary, 1996, p. 10)
4.2.2. Qualidades do Texto Moderno
Diferente do que se pensava até poucos anos, o uso de vocabulário sofisticado, com
frases longas e rebuscadas não facilita a compreensão rápida e eficaz de um texto, o que
pode causar no receptor desmotivação continuada e rejeição, às vezes irrefletida, da
mensagem.
Segundo Gold (2007), devido à grande influência dos meios de comunicação de
massa, instaurou-se nas empresas uma cultura que valoriza a velocidade na troca de
informações de fácil absorção, reflexo de um estilo de vida contemporâneo, observado
também na linguagem das correspondências. Assim, evidentemente, quanto menor o
empenho do receptor em interpretar um texto, ou seja, quanto menor seu desgaste
intelectual, melhor ele compreenderá a mensagem.
De acordo com a autora, são características do texto empresarial moderno,
principalmente: a concisão, a objetividade, a clareza e a coerência.
Um texto conciso é aquele que divulga o máximo de informações com o mínimo de
palavras. Busca-se transmitir a mensagem desejada sem o rebuscamento, os rodeios e
clichês que macularam o estilo da escrita brasileira até os anos 70.
Para Medeiros (2003), a concisão é a última das qualidades de um texto que se
aprende. O autor sugere fórmulas para o desenvolvimento da moderação verbal e da
clareza, mas alerta quanto à utilização desmedida destes recursos, já que o exagero na
24
economia verbal pode levar o redator ao laconismo5, que, por sua vez, acarreta novos
problemas, como a obscuridade e a ambigüidade.
Gold (2007) refere-se ao texto objetivo como aquele que se articula de acordo com as
informações mais importantes, sem apresentar conceitos que possam tirar o foco do
destinatário. Em qualquer tipo de comunicação, há inúmeras idéias que cercam a
informação principal, mas para ser objetivo deve-se ater àquelas relevantes para o receptor
da mensagem.
A autora apresenta três etapas do que ela chama “fórmula mágica”, para adquirir
objetividade: 1) identificar a idéia principal; 2) identificar as idéias secundárias; 3)
identificar quais idéias interessa serem expressas e quais devem ser dispensadas. Ela
acrescenta que não se deve esquecer de que todo texto empresarial tem um destinatário e
de que a correspondência tem um papel muito importante em toda e qualquer atividade
comercial.
O texto claro é aquele que pode facilmente ser entendido pelo destinatário, ou seja, um
texto “inteligível”. A autora ressalta que não se trata de entender um texto por suas
características extra-textuais, isto é, por um contexto como o qual o leitor esteja
familiarizado. Ao contrário, a clareza se torna evidente quando a mensagem é
compreendida por pessoas que não possuem conhecimento prévio do assunto exposto.
Uma das razões pelas quais se torna difícil escrever um texto claro está no fato de a
mensagem já estar suficientemente clara para aquele que deseja transmiti-la. O emissor,
muitas vezes, não tem uma percepção daquilo que escreve, já que as idéias lhe são
familiares. Como resultado, pode-se criar frases ou expressões com sentidos múltiplos, o
que é um empecilho à clareza.
A coerência é, para Medeiros (2003), sinônimo de lógica, de harmonia. Um texto é
coerente quando as idéias expostas estão amarradas de tal maneira que sua conexão fica
clara para o leitor.
____________________
5 “Modo breve, lacônico, de falar ou escrever”. FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda. Miniaurélio século
XXI escolar: o minidicionário da língua portuguesa. 4. ed. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 2000, p. 415.
25
Gold (2007) afirma que esta não é uma característica restrita à correspondência
moderna. Segundo ela, a linguagem escrita exige, em documentos mais formais, certa
perícia. Isso obriga o redator a se expressar de forma harmônica, tanto na relação de
sentido entre as palavras, quanto no elo entre as idéias do texto.
4.2.3. Procedimentos e Modelos de Correspondência Empresarial
A correspondência é, segundo Medeiros (2003, p. 161), “um meio de comunicação
escrita entre pessoas”. Trata-se de corresponder, adequar, narrar, e pode designar o
contrato entre dois indivíduos. É uma comunicação firmada por intermédio de suportes
impressos em geral, cartas ou outras formas escritas. Além disso, seu conteúdo deve ser
sempre relevante para o receptor e, ainda, apresentar novidades, surpresas, pois ela só
motiva o leitor a prosseguir na sua descoberta quando supera suas expectativas.
Para Beltrão e Beltrão (2007), a correspondência é o conjunto de regras que regem as
comunicações escritas entre pessoas ou corporações; direcionam a redação e a veiculação
dos documentos.
Cabe fazer uma breve descrição de alguns dos modelos utilizados mais
freqüentemente pela empresa estudada, de acordo com a assessora de comunicação do
departamento de Recursos Humanos:
a) Comunicado
Medeiros (2003) e Gold (2007) concordam que as principais características deste tipo
documental são a objetividade e a clareza, visto que seu objetivo primordial é transmitir,
de forma rápida e eficiente, informações entre pessoas ou entidades.
Trata-se de um documento que tem a finalidade de tornar públicos, de forma oral ou
escrita, acontecimentos relevantes dentro de uma instituição pública ou privada. Gold
(2007) acrescenta que as características do comunicado variam muito de acordo com sua
origem (empresa particular ou instituição pública). (Ver modelo no anexo 9.1.1., p. 56)
26
b) Carta
Para Medeiros (2003), a carta comercial (ou empresarial) é um instrumento de
comunicação freqüentemente utilizado nas organizações e tem por objetivo começar,
conservar ou concluir acordos. Trata-se da comunicação escrita e dirigida a uma ou a
várias pessoas.
Pela necessidade de objetividade e de rapidez na troca de informações, as empresas
atuais buscam clareza, coesão6 e vocabulário adequado. Depois de redigido o texto, deve-
se reler seu conteúdo, identificando e retificando possíveis erros, de forma a torná-lo
compreensível para seu receptor.
Segundo Gold (2007), a carta moderna passou por modificações, sendo influenciada
pelos padrões americanos, tanto em seu formato quanto na aparência. Nos anos 60, o
padrão mais utilizado pelos brasileiros era o denteado, chamado assim por apresentar
aberturas nos parágrafos. Com o domínio dos moldes norte-americanos, tal estética passou
por muitas transformações, até chegar, nos anos 80, ao estilo em bloco, como pode ser
visto no quadro:
Fonte: Gold, 2007, p. 102
____________________ 6 “União íntima das partes de um todo; conexão”. FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda. Miniaurélio
século XXI escolar: o minidicionário da língua portuguesa. 4. ed. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 2000, p.
162.
27
As partes da carta empresarial constam, de acordo com Kaspary (1996), de cabeçalho
(timbre, índice e número, data, endereço, linha de atenção, referência ou assunto,
vocativo), texto ou corpo da carta (introdução, desenvolvimento e conclusão) e fecho
(despedida, assinatura, iniciais, indicação de anexos, aviso de cópias, pós-escrito e aviso de
segunda folha). (Ver modelo no anexo 9.1.2., p. 57)
c) Cartão
Beltrão e Beltrão (2007, p. 201) definem cartão como um “retângulo de papel bem
incorporado utilizado para nele se imprimirem ou escreverem dizeres.” Segundo eles há
quatro tipos de cartão: de visita, de contato, comercial e comum – de correspondência.
O cartão verbal, os convites e as participações entram na classificação de cartão
comum – não tão importantes quanto às cartas e os ofícios, contudo bastante adequados em
assuntos sociais, podendo ser manuscritos, digitados ou impressos, segundo os autores.
Em relações sociais nas quais se exige mais formalidade; no encontro de pessoas
recém-apresentadas; para mensagens breves e felicitações, por exemplo, usa-se o cartão de
visita – o mais comum e o mais antigo de todos (surgido no século XIV).
O cartão de contato é o mais utilizado por executivos e profissionais liberais. É um
meio-termo entre o cartão de visita e o comercial e deve conter o nome do contato
(pessoa).
O cartão comercial tem por objetivo divulgar os produtos e,ou serviços oferecidos por
uma empresa, tendo em vista a realização de um novo negócio. Neste caso o nome do
contato não aparece. (Ver modelos nos anexos 9.1.4. e 9.1.5., p. 60-61)
d) Comunicação Interna (Memorando)
O memorando é, para Gold (2007), o instrumento utilizado pelas organizações para
mensagens rápidas.
Segundo a autora, há alguns anos, era comum a distinção entre memorando e
comunicação interna (CI), sendo o primeiro utilizado para a comunicação ascendente (da
28
base até os níveis hierárquicos mais altos da empresa) e a segunda, para a comunicação
descendente (da gerência para os demais funcionários).
Contudo, tal diferenciação não existe mais, sendo ambos utilizados para a transmissão
das mais diversas mensagens. Além disso, na maioria das empresas já predomina o uso do
correio eletrônico para a veiculação deste tipo de mensagem.
O texto deste tipo documental pode começar sem o uso de vocativo, pelo fato de este
já estar inserido no campo destinatário; apesar disso, é muito comum usá-lo. Também não
é preciso utilizar fechos formais. O mais comum (principalmente em mensagens
eletrônicas) é a utilização de termos mais informais. (Ver modelo no anexo 9.1.6., p. 62).
e) Correio Eletrônico (E-mail)
Surgido em outubro de 1971, o e-mail hoje predomina sobre os meios de
comunicação. Seu uso é bastante popular e tornou-se o principal veículo de transmissão de
mensagens na maioria das empresas, substituindo cada vez mais o uso do papel.
Suas principais características são, segundo Beltrão e Beltrão (2007, p. 228):
• Redigir mensagens breves;
• Dar respostas rápidas;
• Organizar textos simples e objetivos.
A utilização de e-mails tem suas vantagens e desvantagens – que serão vistas mais
adiante. Todavia é importante ressaltar que se tratam de documentos, assim como cartas,
avisos e qualquer outra forma de correspondência impressa, podendo servir até como prova
em juízo.
Além disso, é importante que se mantenham características como a coerência e a
clareza, e que se evite o uso de abreviações. Embora seja caracterizado pela rapidez na
redação e na transmissão de informações, o e-mail também carrega consigo a imagem da
empresa e não deve ser tratado com descuido por parte do redator da mensagem. (Ver
modelos no anexo 9.1.7. p. 63)
29
f) Ofício*
O ofício é, na definição de Beltrão e Beltrão (2007), um meio de comunicação escrita
exclusiva dos órgãos públicos (grifo nosso). Segundo eles, tal documento, mais do que
qualquer outro, deve apresentar sobriedade e clareza. (Ver modelo no anexo 9.1.3, p. 58-
59)
Para assuntos breves e menos pomposos, utilizam-se os memorandos, com os quais se
podem economizar até 50% de material.
g) Telegrama
Beltrão e Beltrão (2007) entendem por telegrama um meio de comunicação utilizado
em casos urgentes ou específicos, e para o envio de mensagens rápidas. Também o
definem como mensagem telegráfica. (Ver modelo no anexo 9.1.8., p. 64)
São características da linguagem telegráfica, segundo Medeiros (2003, p. 243):
• Texto conciso, claro e objetivo;
• Preferência por formas simples a compostas;
• Supressão de expressão de cortesia;
• Eliminação de rasuras, anulações, acréscimos ou outras alterações.
• Não translineação, ou seja, divisão de palavras;
• Grafia em letras maiúsculas;
____________________
* A definição é dada apenas para se fazer uma distinção entre o tipo apresentado e a carta comercial.
30
• Supressão dos hífens nos compostos e expressões com pronomes oblíquos;
• Ausência de acentos gráficos;
• Omissão de palavras desnecessárias;
• Números inteiros escritos em algarismos arábicos;
4.3. FERRAMENTAS DA REDAÇÃO EMPRESARIAL E A ATUAÇÃO DO PROFISSIONAL DE SECRETARIADO EXECUTIVO
Nunca se escreveu tanto como hoje em dia. O advento dos computadores, em vez de diminuir a relação dos homens com a palavra escrita, como se imaginava, provocou o aumento de seu uso. A informatização elevou a palavra escrita à condição de responsável por um dos mais importantes efeitos da globalização: a comunicação mundial via Internet. (Gold, 2007, p. XI)
Tal efeito da globalização, de acordo com a autora, exige que as organizações saibam
usar adequadamente a linguagem escrita, a fim de evitarem falhas como ambigüidades,
distorções e equívocos em suas comunicações. Outro aspecto importante é a formação de
mercados mundiais (por exemplo, o MERCOSUL), que confere à escrita o papel de
padronizadora, exigindo coerência, clareza e objetividade.
A linguagem rebuscada e as complexas estruturas utilizadas pelas companhias na
redação de suas correspondências e de outros documentos até fins dos anos 70 deram lugar
à tendência americana à concisão, que, por sua vez, modificou completamente padrões
utilizados no dia-a-dia organizacional. Tais padrões foram gradativamente substituídos por
formas simples e objetivas, e até mesmo a ordenação física dos textos nos mais diversos
documentos foi alterada.
Além disso, a possibilidade de se enviarem mensagens que podem ser recebidas
milhares de vezes mais rápido do que correspondências convencionais, através do correio
eletrônico – e-mail, também é um fator bastante relevante para as empresas modernas,
visto que permite que elas agilizem processos e ações, dentro e fora de suas dependências,
o que pode significar maiores lucros e novos negócios.
Nesse contexto, a comunicação adquire, segundo Bueno (2003), um papel totalmente
novo: em vez de atuar lenta e sistematicamente na construção da imagem empresarial, ela
31
lança, de forma dinâmica, idéias que vão atingir fatalmente novos investidores e clientes.
Desta forma a comunicação deve ser inovadora e não muito racional, de modo a atrair
recursos para a empresa.
Nasce aí uma cultura de volatilidade comercial, em que as organizações “pontocom”,
nas palavras do autor, aliadas à mídia, consideram a velocidade na transmissão de
informações como sendo sinônimo de qualidade. Essa nova forma de economia baseia-se
na relação com os meios de comunicação, que glorificam o processo de globalização,
condenando as táticas e os procedimentos das corporações tradicionais.
Apesar de criticar essa nova configuração de empreendimento, o autor lembra a
importância da mudança de paradigmas para a sobrevivência das firmas no mercado
globalizado. Ele reforça que as estratégias utilizadas pelas companhias “pontocom”, apesar
de não constituírem a melhor maneira de se conquistar a fidelidade dos consumidores,
podem atrair novos clientes, ainda não inseridos no contexto da economia digital (não
acostumados a utilizarem a Internet para fazerem compras, por exemplo).
Com relação aos meios de que se utilizam as empresas citadas na comunicação com
seu público, surgem o correio eletrônico e os sites. De acordo com Medeiros e Hernandes
(2006), a mensagem eletrônica é uma mensagem como qualquer outra, isto é, exige a
mesma atenção com relação à clareza, à simplicidade, à coerência e à precisão. Além desse
cuidado, deve-se estar atento a aspectos relacionados à persuasão, pois, para os autores,
resultados positivos dependem da forma como as mensagens são recebidas pelos grupos de
interesse (tanto o público externo quanto os próprios colaboradores).
Para Bueno (2003), a Internet trouxe certo desconforto ao fazer com que as caixas de
e-mails recebam diariamente diversas mensagens indesejáveis que, além de tirarem a
privacidade do internauta7, tomam seu tempo com ofertas que não condizem com seu
perfil. Porém, a maioria dos usuários tem descartado tais mensagens, o que ajuda as
corporações a refinarem seus critérios, já que é possível mensurar, dessa forma, que tipo de
produtos e ofertas interessam a cada grupo. Dessa maneira, tal comércio atinge um número
maior de pessoas.
____________________ 7 “Usuário da Internet, rede mundial de computadores”. FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda. Miniaurélio século XXI escolar: o minidicionário da língua portuguesa. 4. ed. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 2000, p. 397.
32
Aquino (2004) afirma que o mercado internacional contemporâneo está estruturado em
formato de rede, configurando a nova economia global, que faz com que os países sejam
cada vez mais dependentes uns dos outros. As grandes organizações modernas possuem
sedes nos mais diversos territórios e comandam seus negócios por intermédio desse
sistema. Sendo assim, estar nessa rede permite que elas ampliem o alcance de seus
negócios, integrando o mercado mundial e facilitando a comunicação com parceiros e
fornecedores.
O princípio que rege o mercado globalizado é, segundo a autora, o de que as empresas
devem seguir os avanços tecnológicos, visando a desenvolver-se estrutural e
economicamente para, como resultado, oferecer produtos de melhor qualidade a seus
consumidores. Assim, desde que começaram a compreender a importância dos
computadores e da inclusão digital na atualidade, tais organizações têm se empenhado em
utilizar as máquinas para comunicação interna, principalmente, e tarefas como controle de
estoque e cadastro de pessoal.
Embora tenha mostrado o lado negativo do surgimento das empresas “pontocom”,
Bueno (2003) faz uma interessante análise das vantagens do uso da Internet, oferecendo
algumas recomendações. Para ele, a inserção de novas tecnologias no quotidiano
organizacional tem provocado mudanças admiráveis no processo de gestão e, em peculiar,
nos processos de comunicação.
Os canais de relacionamento com os públicos de interesse devem pautar-se, agora, por agilidade e interatividade, e os comunicadores organizacionais devem ter a capacidade de estabelecer estratégias que levem em conta a potencialidade da Internet. (Bueno, 2003, p. 60-1)
As corporações ainda se deparam com obstáculos à sua adequação aos novos meios de
comunicação social, com formatos e linguagens até então pouco explorados, mas vão, aos
poucos, aprendendo a conviver com eles. As intranets8 se mostram cada vez mais
importantes entre as técnicas de comunicação interna e torna-se mais freqüente a
veiculação de mensagens eletrônicas, principalmente na transmissão de informações
gerenciais.
____________________ 8 “A intranet é um tipo de rede baseado nos mesmos protocolos, equipamentos e serviços que a Internet, mas
os utiliza para incrementar a comunicação e a produtividade dentro de uma empresa”. Disponível em
http://www.comtexto.com.br/convicomartigomariaclarajobst.htm. Acesso em 02 out. 2008.
33
Os gestores da comunicação corporativa, porém, devem estar sempre atentos aos
riscos de vulnerabilidade trazidos com a rapidez da informação, planejando
cuidadosamente o uso dessas novas ferramentas.
Para tanto, é relevante a atuação dos profissionais de Secretariado Executivo,
conhecedores da estrutura das organizações em que atuam, das suas necessidades e
deficiências, além de lidarem diariamente com a Internet e com a redação empresarial e
oficial, nos locais onde atuam.
A profissão de Secretariado surgiu aproximadamente 300 anos antes de Cristo, na
Macedônia e, de acordo com os autores, era restrita a homens, que serviam a Alexandre
Magno, ora fazendo parte de seus exércitos ora executando os registros escritos, em suas
conquistas territoriais.
Os profissionais de Secretariado tiveram a oportunidade de estarem sempre em contato
com a cultura e com o conhecimento, restritos às grandes massas. Isso se deveu ao fato de
que, para exercerem profissão tão atrelada aos governos, os secretários deviam possuir
domínio da escrita.
A história do Secretariado se firmou naquela forma de sociedade, através dos escribas,
que se tornaram indispensáveis à sua reorganização, por seu domínio da literatura, da
história e do idioma de seu país. Tais atribuições seriam, posteriormente, pertinências
básicas do perfil do Secretário Executivo.
Naquela época, vários nobres contaram com o auxílio de secretários que executavam
funções muito parecidas com as que são atualmente exigências da profissão, como a
redação de documentos, por exemplo. Porém não possuíam recursos tecnológicos de apoio
ao desenvolvimento das mesmas. Grande parte deles dominava inúmeros idiomas,
inclusive o latim, e era indispensável a aquisição de conhecimentos gerais. O grande
diferencial hoje é o fato de a profissão ser dominada pelas mulheres, por sua entrada e
domínio do mercado em meados do século passado, após a demanda das empresas,
causada pela partida dos homens para participação nas Guerras Mundiais.
Com o passar do tempo, já na década de 80, a informática e o foco na qualidade,
trouxeram consigo a chamada administração participativa, que colocou executivos e
secretários num trabalho conjunto.
Nos anos 90, a profissão se despe de suas características antigas e incorpora novos
valores, como excelência na execução de tarefas, competência, flexibilidade, cultura,
34
domínio de conhecimentos gerais e reciclagem ininterrupta. O secretário passa de simples
executor de tarefas a gestor de processos, chegando ao século XXI como detentor de uma
cultura generalista e atuando de forma flexível nas empresas, integrando Qualidade e
Produtividade.
O Secretariado, devido ao leque de competências que lhe é exigido, tem o privilégio de poder atuar em qualquer segmento do mercado. Mas como é esse mercado? É competitivo e volátil, fazendo com que as empresas busquem oportunidades além de suas fronteiras físicas, envolvendo-a com seus parceiros de negócios através do universo digital (Rocha e Sabino, 2004, p. 99).
Visto que o mercado é competitivo e que a forma como se escreve pode melhorar ou
denegrir, de fato, a imagem de uma empresa, o profissional citado tem competências como
conhecimento da gramática da Língua Portuguesa e de redação de correspondência
comercial, necessárias à realização do trabalho de redação empresarial.
35
5. ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS
Nesta seção, serão apresentados os dados obtidos através da análise dos modelos de
correspondência empresarial, fornecidos pelo setor de Recursos Humanos da Itatiaia
Móveis, e da entrevista feita à assessora de comunicação da empresa, subordinada ao
mesmo setor. Tal análise foi feita a partir dos conceitos apresentados no Referencial
Teórico, confrontando esta teoria com a prática – forma como são escritos os documentos
da organização.
5.1. A LINGUAGEM UTILIZADA NOS TIPOS DOCUMENTAIS ANALISADOS E SUA ADEQUAÇÃO À CORRESPONDÊNCIA EMPRESARIAL MODERNA
5.1.1. Comunicado
De acordo com as características básicas dos comunicados postulados por Gold (2007)
e Medeiros (2003), nem todos os modelos de correspondência analisados estão de acordo
com a redação empresarial moderna.
O primeiro deles, veiculado em forma de informativo – “Primeira Mão” –, é anexado
em um mural que se encontra na entrada do refeitório da empresa, sendo também enviado
por correio eletrônico a todos os funcionários que trabalham conectados à Intranet. Através
deste documento, as gerências compartilham com todos os funcionários notícias sobre
36
eventos, cursos, treinamentos, visitas, contratação de novos colaboradores, processos
seletivos e outras.
Foram analisados três exemplares do informativo divulgado em mural, além de uma
nota de falecimento, enviada por e-mail aos funcionários. Dos comunicados anexados em
mural, dois estão de acordo com os conceitos apresentados por Gold (2007) – concisão,
objetividade, clareza e coerência. Apresentam texto inteligível e sucinto, sem idéias
desnecessárias.
No terceiro, porém, faltaram objetividade e concisão. O texto, extenso, apresenta uma
repetição desnecessária do trecho: “Eles conhecerão as fábricas de Aço, Madeira,
Injetoras e nosso Showroom acompanhados pelo funcionário Eduardo Vieira
(Comercial) e pelo representante Guarino Coli”. Uma vez que haverá mais de uma
visita com os mesmos propósitos na empresa, poderiam ter listado as mesmas, colocando o
trecho em destaque no fim da mensagem. (Ver anexo 9.2.2, p. 66)
A nota de falecimento preenche todos os requisitos do que Gold (2007) caracteriza
como uma mensagem eficaz. Ela oferece, em apenas quatro linhas, todas as informações
de que o receptor precisa: nome do finado; grau de parentesco com o funcionário e o nome
deste; local onde o corpo será velado; local e horário do sepultamento:
“NOTA DE FALECIMENTO
Comunicamos o falecimento da Sra. Lenir Terezinha, mãe do funcionário Divaldo
Medeiros (Tampos).
O corpo está sendo velado na Capela Mortuária do Cemitério de Guidoval e será sepultado
amanhã, às 8h, no cemitério local.”
Fonte: Dados da pesquisa
5.1.2. Carta (“Ofício”)
Percebeu-se, com a observação dos documentos fornecidos, que o instrumento que a
corporação utiliza para comunicar-se com pessoas ou entidades externas, na maioria das
vezes, recebe o nome de ofício. Tal nomenclatura está em desacordo com o que defendem
os autores estudados.
37
Beltrão e Beltrão (2007) afirmam que os ofícios representam um meio de comunicação
exclusivo dos órgãos públicos (grifo nosso), sendo utilizados para tratar de assuntos
oficiais.
Embora classificados como ofícios, os documentos analisados apresentam cabeçalho,
corpo e fecho – e seus subitens, apontados por Kaspary (1996) como partes da carta
empresarial. Foram estudadas três cartas, duas delas recebendo o nome de “ofício”,
expedidas para diferentes destinatários. Todas elas apresentaram irregularidades, tanto
formais quanto gramaticais e de linguagem.
O estilo adotado é o em bloco, bastante utilizado desde a década de 80, de acordo com
Gold (2007). Nas três cartas a grafia da data está em desacordo com as normas de estilo
sugeridas pelos autores do referencial teórico – não há ponto final após o ano, e cada uma
delas apresenta um tipo de formatação diferente em seu fecho – não há o nome do
remetente no documento denominado carta pela empresa. Nos outros dois modelos os
nomes aparecem ora em caixa alta, ora em negrito e itálico. O nome da empresa aparece
no fecho de um destes modelos. (Ver anexos 9.2.5. 9.2.6. e 9.2.7., p. 69-71)
Com relação aos aspectos lingüísticos dos documentos, em dois deles faltaram
objetividade e concisão. Há um grande número de palavras e expressões dispensáveis –
algumas delas vagas, como: “realizada nesta empresa, no dia 12 de setembro de 2006”;
“O selo utilizado na ocasião de obliteração foi o do Dia Mundial da Diversidade
Cultural lançado no corrente ano”; “(dia em que Lincoln césar completaria 61
anos)”; “inscrevendo, na história postal brasileira, o nome de uma figura ímpar de
nossa sociedade”.
No final de um dos textos, é introduzido um parágrafo desnecessário ao entendimento
da mensagem pelo receptor:
“É importante informar que esta é uma prática em nossa empresa e, este ano
especificamente, tivemos um número grande de contratados, entre eles muitos jovens
que irão votar pela primeira vez este ano.”
Foi observado o uso de palavras rebuscadas como “obliteração” e “filatélica”, o que
está em desuso desde o fim dos anos 70, segundo Gold (2007).
38
5.1.3. Cartão
Foram analisados quatro dos cartões utilizados pela empresa, sendo um de contato
profissional e três comuns – dois verbais de participação e um de felicitação.
O cartão de contato profissional está de acordo com as regras propostas por Beltrão e
Beltrão (2007), contendo o timbre e o endereço da empresa, nome e contato da assessora
de comunicação (ver anexo 9.2.8., p. 72).
Nos cartões verbais de participação, a linguagem utilizada é bastante informal,
sugerindo intimidade entre os interlocutores e os receptores. Os principais problemas
encontrados foram erros gramaticais. Apesar disso, a linguagem em todos atende as suas
propostas e ao seu objetivo. As mensagens são claras, concisas, coerentes e objetivas:
apresentam textos sucintos, inteligíveis, contendo somente idéias necessárias ao seu
entendimento.
O quarto cartão, de felicitação, foi o que mais chamou a atenção pelo excesso de
informalidade e a ausência do timbre ou de qualquer outro símbolo que identifique a
empresa. O modelo pode ser facilmente confundido com um bilhete ou uma comunicação
particular. Ele contém o nome do presidente da empresa, porém sem qualquer indicação de
cargo, e dirige-se a um dos funcionários, que acaba de concluir seu curso superior. Pode-se
inferir, a partir dos termos utilizados, que há uma relação de proximidade entre o emissor e
o receptor, sem qualquer conteúdo profissional:
“Caro Eduardo”;
“Receba meu abraço com sinceros votos de felicidade e sucesso.”
5.1.4. Comunicação Interna (Memorando)
A empresa forneceu para a consecução deste trabalho um único modelo de
comunicação interna (CI), estando o mesmo em desacordo com as normas estéticas e
formais exigidas pelo tipo documental, segundo Gold (2007).
Entre o timbre da empresa e o corpo do texto encontra-se o seguinte texto:
39
“Prezado MARIA CLÁUDIA SILVEIRA DE MELLO,
Comunicação”
Tanto a formatação quanto o vocativo utilizado e o título da mensagem constituem
erros e demonstram o desconhecimento das regras de escrita pelo redator. Há até mesmo
um erro de concordância de gênero no trecho. A ausência da data na parte superior
esquerda e sua presença no final da página, no lugar do termo de cortesia do fecho,
caracterizam outra falha.
Não há objetividade nem concisão. O autor circula em torno do assunto principal – o
desconto, nas folhas de pagamento dos funcionários, de mensalidades relativas à parceria
da Itatiaia com o SESI Clube –, apresentando idéias secundárias, que podem desviar a
atenção de quem está lendo o texto, conforme afirma Gold (2007). O excesso de
informações desnecessárias contribuiu para tornar a mensagem ainda menos objetiva e
mais extensa:
“esta parceria possibilita usufruir de todas as atividades do clube como: quadra
poliesportivas, piscinas, quadra de peteca, área de jogos, etc...”;
“ficando assim pendentes 06 mensalidades”.
A fórmula de cortesia foi eliminada e, da mesma forma, o nome do remetente. A data
encontra-se no canto inferior esquerdo, com formatação inadequada – “Ubá 08/08/2008”,
seguida somente do nome do setor que expediu a CI, sem cargo ou nome da pessoa
responsável pela emissão da mesma: “Recursos Humanos”.
40
5.1.5. Correio Eletrônico (E-mail)
A maior parte das comunicações do setor de Recursos Humanos da Itatiaia é realizada
com o auxílio do correio eletrônico. Ele é utilizado para troca de mensagens entre os
colabores do setor e também para funcionários de outros setores, além do público externo.
Além dos e-mails enviados a acionistas e parceiros, a empresa se comunica, através de
seu site, com consumidores e com pessoas interessadas em fazer parte de seu quadro de
funcionários. Tal contato é feito a partir do preenchimento de um formulário eletrônico, na
página da empresa na Internet9.
Foram selecionadas para análise três comunicações eletrônicas enviadas pela equipe
do setor para públicos diversos: representantes, gerentes de vendas, subdivisões do
departamento de Recursos Humanos e público externo.
Com base no conceito de Beltrão e Beltrão (2007) sobre as características essenciais
das comunicações eletrônicas (redigir mensagens breves; dar respostas rápidas; organizar
textos simples e objetivos), todos os exemplares de e-mails avaliados estão escritos de
forma correta.
Sua linguagem é simples e inteligível – não há rebuscamento nem excesso de idéias
secundárias. A concisão é notada nas frases curtas e no conteúdo sucinto das mensagens, e
são evitadas as abreviações. Além disso, as três mensagens comportam todas as
informações que os receptores precisam receber. Isso pode gerar respostas positivas,
caracterizando, segundo Gold (2007), a eficácia da comunicação.
Exemplo:
“Prezados, Comunicamos que, devido ao feriado municipal em Ubá, dia 19 de Setembro (são Januário, padroeiro da cidade) – 6ªfeira, não haverá expediente na empresa. Retornaremos ao expediente normal na próxima 2ª-feira, dia 22 de setembro. Atenciosamente” ____________________ 9 http://www.itatiaiamoveis.com.br/
41
Outro aspecto observado foi o uso de termos de cortesia, presente em todas as
mensagens eletrônicas fornecidas para este estudo. Tal prática torna-se uma importante
ferramenta de marketing para a organização, já que, para Bueno (2003), as comunicações
refletem sua imagem. Além disso, a rapidez na troca de informações, decorrente de
mensagens breves e claras, é outro fator importante para a consecução dos objetivos
organizacionais, segundo o mesmo autor.
5.1.6. Telegrama
O pesquisador teve acesso a apenas um modelo de telegrama emitido pela empresa, o
qual foi considerado inadequado de acordo com as normas exigidas para este tipo de
correspondência, de acordo com Beltrão e Beltrão (2007). (Ver anexo 9.2.17, p. 81)
A grafia do mesmo é feita com letras maiúsculas e minúsculas, além de conter acentos
gráficos em algumas palavras, o que está em desacordo com as regras dos autores – todo
telegrama deve ser grafado em letras maiúsculas e sem qualquer acentuação gráfica.
Outras duas inadequações encontradas foram o uso de hífen num composto e a
presença de palavras dispensáveis, destacadas em trecho do documento, abaixo.
Além disso, o texto não é objetivo nem conciso. Apresenta, além de palavras
desnecessárias, idéias irrelevantes para o leitor da mensagem. O que causa, por sua vez,
desvio de atenção por parte do receptor.
Abaixo, trecho do modelo fornecido pela empresa:
“Impossibilitado comparecer recepção ao Sr. Michel Pébereau, Presidente Mundial do BNP Paribas, devido compromissos previamente agendados, envio boas-vindas caro visitante e votos de boa estadia em nosso país. Meus cumprimentos ao Presidente BNP Brasil, Sr. Bernard Mencier, assim como todos membros da diretoria. Victor Penna Costa”
42
5.2. A PERCEPÇÃO DO PROFISSIONAL RESPONSÁVEL PELA REDAÇÃO EMPRESARIAL QUANTO À EFICÁCIA DA COMUNICAÇÃO DO SETOR
A partir da entrevista concedida pela assessora de comunicação do setor de Recursos
Humanos, foi possível verificar como é percebida a eficácia da redação empresarial pela
própria organização; qual é a visão do profissional com relação a esse trabalho.
Segundo a funcionária, a empresa não enfrenta nenhum tipo de problema de
comunicação. Cada setor tem autonomia para criar e conduzir sua correspondência, seus
documentos e qualquer outro tipo de informação a ser divulgada. Para ela, mais importante
do que a perícia na redação é o alcance da mensagem. Se um funcionário, mesmo que não
tenha um bom nível de escolaridade, consegue transmitir mensagens inteligíveis, o
objetivo principal foi cumprido.
Contudo não é isso o que preconizam os autores estudados. Rego (1986) e Kaspary
(1996) afirmam que a forma como uma corporação se comunica com seus públicos de
interesse, além dos instrumentos utilizados para tal – por exemplo, a correspondência
empresarial, são essenciais à construção da imagem institucional. Bueno (2003, p. 04)
acrescenta que “a Comunicação é o espelho da cultura empresarial”, refletindo os valores e
a visão da firma.
Nesse sentido, visando à difusão de conceitos positivos sobre a organização, através de
uma escrita adequada, Gold (2007), propõe a padronização da correspondência
empresarial (grifo nosso). Contudo a Itatiaia não segue as normas sugeridas pela autora
em sua correspondência: não há um manual para as comunicações escritas e não existe um
profissional especializado na área.
A partir da análise de diversos tipos documentais do setor, verificou-se que não há
padronização nem com relação aos termos e à linguagem utilizados, nem quanto aos
aspectos formais (estrutura física) dos documentos.
Embora a responsável pela comunicação do setor afirme que há padronização dos
documentos, tal fato não ocorre na empresa. Segundo ela, quando redigem um documento
ou uma correspondência, os funcionários utilizam o “bom senso”. Não há modelos a serem
seguidos.
43
Nós usamos mais o bom senso, não há modelos. Quando fazemos ofícios, existe um padrão de termos que usamos, que já são mais comuns. E vamos mudando os termos, adequando de acordo com suas necessidades. Não temos modelos deixados por outros funcionários. Temos ofícios catalogados, alguma coisa arquivada, aos quais recorremos sempre que precisamos. Mas normalmente fazemos no dia-a-dia, dependendo da necessidade. (resposta à
questão número 3 da entrevista – Apêndice 8.1., p. 51)
Sendo a correspondência empresarial, para Gold (2007), responsável pela imagem da
organização perante seus diversos públicos, é necessário que esta padronize sua
comunicação escrita e se adéqüe ao dinamismo trazido pela globalização. Contudo,
quaisquer modificações devem levar em consideração o perfil e as necessidades da
empresa, a realidade do seu fluxo de informações e sua cultura interna.
Quando interrogada sobre a possibilidade de contar com um profissional qualificado
para cuidar da redação empresarial do setor, a entrevistada reconheceu a relevância da
atuação do mesmo, porém disse que a contratação de tal funcionário não é uma prioridade
atual da empresa: “Eu acho que um profissional pode até ajudar, mas isso não é prioridade
hoje na empresa.”
Embora tenha dito que a empresa não precisa, atualmente, desse tipo de profissional, a
assessora de comunicação acredita que a forma como a empresa redige sua
correspondência pode interferir em seus resultados e em sua imagem pública. Ela afirma
que a Itatiaia tenta se comunicar da melhor maneira possível e que este é um desafio diário.
Apesar disso, ainda ocorrem alguns erros; escrevem-se textos que podem gerar
ambigüidade – pondera a entrevistada.
44
6. CONCLUSÃO
Os resultados do processo de globalização, com a conseqüente modernização dos
instrumentos de comunicação empresarial, tiveram seu efeito comprovado na Itatiaia
Móveis. O uso do correio eletrônico e do site institucional, instrumentos imprescindíveis
para a maioria das organizações atuais, tornou-se decisivo também para a empresa.
Tais instrumentos, chamados neste trabalho de “novas ferramentas da redação
empresarial”, possuem um papel importante na comunicação do setor de Recursos
Humanos da firma e, de acordo com os dados desta pesquisa, têm sido utilizados de forma
vantajosa pelos funcionários.
As novas tecnologias deram uma outra dimensão aos conceitos básicos de tempo e espaço. Pode-se dizer, simplificando, que o mundo ficou maior e mais rápido: as fronteiras das empresas se expandiram e sua interação com o mercado e a sociedade ocorre, hoje, de forma vertiginosa e surpreendente. (Bueno, 2003, p. 26)
Observou-se que a empresa está em desvantagem no que diz respeito à
correspondência escrita. Todos os modelos analisados apresentaram falhas e inadequações
de estilo e linguagem, além de erros gramaticais e de formatação. Embora a maioria das
mensagens do setor seja veiculada em forma de e-mails, os textos impressos também
constroem a imagem da empresa. Cartas ambíguas e documentos mal escritos podem
significar perdas de negócios e danos irreparáveis à corporação, segundo Gold (2007).
Outro fator importante para os negócios entre as organizações é a rapidez na troca de
informações. É preciso economizar tempo. Mensagens longas e repetitivas atrasam
processos e diminuem a eficácia das comunicações, segundo os autores. Nesse sentido, a
45
Itatiaia precisa adequar-se às exigências da correspondência na economia globalizada,
desenvolvendo de forma positiva sua escrita.
A falta de objetividade e de concisão, verificada em muitos dos textos analisados,
caracteriza a linguagem utilizada nos mesmos como inadequada, o que pode gerar falta de
compreensão e retardar ações e processos relevantes para a consecução dos objetivos
organizacionais. Além disso, o fato de não haver padronização, com modelos distintos para
cada situação comunicacional, pode prejudicar a imagem pública da empresa.
O excesso de informalidade apurado na maioria dos textos e comprovado pela própria
entrevistada – “Nós aqui usamos a linguagem informal para assuntos internos” (grifo
nosso), é, para Gold (2007), outro problema muito comum nas comunicações internas.
Segundo ela, isso leva à falta de clareza e à desorganização das idéias. Os emissores
devem, portanto, estar atentos a este aspecto na Itatiaia.
Ainda conclui-se, com o estudo, que a percepção da entrevistada sobre a
correspondência de seu setor é de que suas mensagens são eficazes. Embora não haja
padronização das mesmas, elas atendem as necessidades do departamento no sentido de se
fazerem entender. Apesar disso, o desconhecimento dos redatores sobre normas de redação
empresarial fez com que se inventassem novos documentos, como é o caso dos “ofícios”
que a Itatiaia emite.
Numa forma de contribuir com a melhoria da comunicação, não só do departamento
de Recursos Humanos, mas de toda a empresa, propõe-se a criação de um manual de
redação, contendo todos os modelos de correspondência utilizados pela empresa. Estes
devem estar de acordo com as normas de estilo, linguagem e formato já estabelecidas para
as comunicações modernas. Além disso, o manual deve apresentar uma seção de
normatização gramatical, visto que a correção é um fator imprescindível nos textos, por
tratar-se de documentos empresariais, como afirma Gold (2007).
Outra sugestão é a contratação de um profissional com bons conhecimentos de redação
empresarial e de Língua Portuguesa – o profissional de Secretariado Executivo, por
exemplo. Segundo Rocha e Sabino (2004), este profissional conhece a estrutura da
organização em que atua, além de lidar diariamente com a redação comercial e oficial. Os
secretários executivos são, para os autores, profissionais de formação generalista, com
bons conhecimentos de comunicação, redação empresarial e oficial, sendo os mais
indicados a assumir a responsabilidade de criar e manter atualizado um manual de redação.
46
A correspondência empresarial é, hoje em dia, não só um meio de comunicação. Ela é um instrumento de marketing, pois se insere na realidade de um mercado competitivo em que todas as nuances de comportamento adquirem sentido: a comunicação empresarial é a responsável pela imagem da organização perante seu público, interno ou externo. (Gold, 2007, p. 99)
Através da análise das práticas redacionais do setor de Recursos Humanos da Itatiaia
Móveis S.A. e da entrevista feita à assessora de comunicação da empresa e de sua
comparação com os parâmetros estabelecidos pelos autores tidos como referência,
atingiram-se os objetivos propostos. Além disso, foram feitas sugestões sobre como
melhorar a redação da firma e, conseqüentemente, sua imagem pública.
47
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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http://www.comtexto.com.br/convicomartigomariaclarajobst.htm >. Acesso em: 02 out.
2008.
BELTRÃO, Odacir; BELTRÃO, Mariúsa. Correspondência: linguagem e comunicação –
oficial, empresarial, particular. 23 ed. São Paulo: Atlas, 2007. 379 p.
BUENO, Wilson da Costa. Comunicação empresarial: teoria e pesquisa. Barueri, SP:
Manole, 2003. 369 p.
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL ON LINE. Conceitos: house organ. Disponível em:
<http://www.comunicacaoempresarial.com.br/comunicacaoempresarial/conceitos/
houseorgan.php>. Acesso em: 23 set. 2008.
FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda. Miniaurélio século XXI escolar: o
minidicionário da língua portuguesa. 4. ed. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 2000. 790 p.
GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4 ed. São Paulo: Atlas, 2007.
171 p.
48
GOLD, Miriam. Redação empresarial: escrevendo com sucesso na era da globalização. 3
ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007. 194 p.
ITATIAIA Móveis S.A. A Itatiaia. Disponível em: <http://www.itatiaiamoveis.com.br/>.
Acesso em: 24 out. 2008.
KASPARY, Adalberto J. Correspondência empresarial. 4 ed. Porto Alegre: Edita, 1996.
271 p.
LETTIERI, Carla Cristina dos Santos. Quem realmente interessa às empresas?
Contribuições analíticas da teoria dos stakeholders ao estudo da responsabilidade
corporativa. In: PRÊMIO ETHOS VALOR, 3, 2004, São Paulo. Responsabilidade social
das empresas: a contribuição das universidades. São Paulo: Peirópolis, 2004. p. 17-31.
MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Metodologia do trabalho
científico. 7 ed. São Paulo: Atlas, 2008. 225 p.
MEDEIROS, João Bosco. Correspondência: técnicas de comunicação criativa. 16 ed.
São Paulo: Atlas, 2003. 384 p.
MEDEIROS, João Bosco; HERNANDES, Sonia. Manual da secretária: técnicas de
trabalho. 10 ed. São Paulo: Atlas, 2006. 373 p.
MENDES, Gilmar Ferreira; FORSTER JÚNIOR, Nestor José. Manual de redação da
presidência da república. 2 ed. Brasília: Presidência da República, 2002. 140 p.
REGO, Francisco Gaudêncio Torquato do. Comunicação empresarial/comunicação
institucional: conceitos, estratégias, sistemas, estrutura, planejamento e técnicas. 6 ed.
São Paulo: Summus Editorial, 1986. 179 p.
ROCHA, Fabio Gomes, SABINO, Rosimeri Ferraz. Secretariado: do escriba ao web
writer. Rio de Janeiro: Brasport, 2004. p. 3-99.
49
TOMASI, Carolina; MEDEIROS, João Bosco. Comunicação empresarial. São Paulo:
Atlas, 2007. 443 p.
YIN, Robert K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 3 ed. Porto Alegre: Bookman,
2005. 212 p.
50
8. APÊNDICE
51
8.1. ENTREVISTA SEMI-ESTRUTURADA
UNIVERSIDADE FEDERAL DE VIÇOSA CENTRO DE CIÊNCIAS HUMANAS, LETRAS E ARTES
1. Qual a sua formação?
R – Eu sou formada em Comunicação Social e especializada em Jornalismo pela
Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro.
2. Possui quanto tempo de experiência neste setor?
R – Aqui na Itatiaia tenho 2 anos e 1 mês. Anteriormente trabalhei com redação em
rádio e em jornal impresso.
3. Como e por quem foram criados os modelos de documentos e de correspondências
utilizados neste departamento?
R – Nós usamos mais o bom senso, não há modelos. Quando fazemos ofícios, existe
um padrão de termos que usamos, que já são mais comuns. E vamos mudando os termos,
adequando de acordo com suas necessidades. Não temos modelos deixados por outros
funcionários. Temos ofícios catalogados, alguma coisa arquivada, aos quais recorremos
sempre que precisamos. Mas normalmente fazemos no dia-a-dia, dependendo da
necessidade.
4. Há algum tipo de padronização dos modelos utilizados?
R – Sim, há uma certa padronização. Por exemplo, em notas de falecimento seguimos
um padrão, falando que comunicamos com pesar o falecimento do funcionário tal ou do
pai do funcionário. Comunicamos sempre quando é pai, mãe ou irmão/irmã de funcionário.
Filho de funcionário também nós comunicamos. Sempre é uma coisa bem rápida, sem
muito sobe e desce, sem muita variação. Só mesmo damos a notícia. Temos o objetivo de
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tratar a notícia sempre com clareza, transparência e de forma rápida. Sem muito vai-e-vem,
sem muita “encheção” de lingüiça.
5. Em sua opinião, a forma como são redigidos os documentos do departamento traz
bons resultados para a empresa? A comunicação é eficaz?
R – Nós não temos muitos problemas em relação a isso, não. Os setores, eles têm
autonomia. Não há centralização, não há um setor responsável pela comunicação de
assuntos dos próprios setores, não. Se o setor de RH precisa passar uma informação
importante pra alguém de algum outro setor, comunicar a realização de um treinamento ou
de um curso, ou de uma campanha, ele tem autonomia. O gerente dá essa autonomia para o
funcionário que vai tratar desse assunto pra passar.
Agora o meu caso, que sou a responsável pela comunicação interna, eu redijo o
informativo interno que a empresa possui, que é o “Primeira Mão”, um informativo que
não tem uma periodicidade fixa, ele é veiculado de acordo com a necessidade. Às vezes ele
vai cinco vezes por semana, às vezes ele vai uma, duas, três ou quatro. Mas ele vai tanto
via online quanto vai para os quadros de aviso. E é uma informação rápida, sem muito
rodeio, com cores.
Nós utilizamos figuras, fotos, cores, fontes variadas, cores variadas, tentando chamar a
atenção dos funcionários, pois a maioria deles possui um grau inferior de escolaridade, são
funcionários de fábrica, operários. Então nós tentamos comunicar de forma clara, porque
eles não têm muito tempo para ler, eles lêem no quadro de avisos, de pé. Então tentamos
agilizar.
Fazemos também um jornal interno, e eu faço também mensagens que são para todo
mundo da empresa. Às vezes, tais mensagens são “a voz da empresa”. Mensagens que a
Diretoria determina, faz uma reunião para ver como aquilo será comunicado. Eu também
sou responsável por isso. Agora, informações às vezes gerais, de uma ou outra Diretoria,
não. Os setores, as gerências comunicam, têm essa liberdade de comunicar.
6. Que tipo de linguagem é utilizado na correspondência da Itatiaia: formal ou
informal? Você acha que isso faz alguma diferença para o receptor da mensagem?
R – Faz sim. Nós aqui usamos a linguagem informal para assuntos internos. Claro que
não utilizamos gírias; quando utilizamos siglas nós as desmembramos, tentamos explicar o
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que é aquela sigla. Não usamos, obviamente, palavrões, mas tentamos usar palavras bem
familiares, não tentar empolar. Se tem uma palavra que é mais complicada, tentamos usar
um sinônimo mais comum, mais compreensível, que é para o nosso nível maior de
funcionários. Agora, há documentos e há informações que são mais formais. Aí temos que
usar um certo padrão. Para ofícios, às vezes pra fazer solicitações à prefeitura, essas coisas.
Mas usamos coisas mais formais. Mas no geral, não.
7. O que você acharia de poder contar com um profissional especializado em redação
empresarial para auxiliá-lo na criação dos modelos que utiliza em seu departamento?
R – Seria interessante e tudo, mas no nosso dia-a-dia, na nossa agilidade, nós não
temos muito tempo para isso. Nós acabamos delegando. Tem que delegar. Não pode ficar
centralizando muito, esperando muito uma coisa acontecer. Então as pessoas têm uma
certa autonomia pra poder fazer os documentos, comunicar. Por mais que não seja formada
em Comunicação, não seja formada em Pedagogia ou em Letras (às vezes há erros
gramaticais), isso não desautoriza a pessoa a comunicar. Nós damos essa liberdade. Agora,
informações que são passadas por mim, nós tentamos errar o menos possível.
Às vezes um encarregado da fábrica tem que passar uma informação, mas ele não tem
um bom nível de escolaridade. Ele passa assim mesmo. Não nos preocupamos se o
português está correto ou não; se ele está empregando a crase de forma adequada ou não.
Não há essa obrigatoriedade.
Eu acho que um profissional pode até ajudar, mas isso não é prioridade hoje na
empresa.
8.Você acha que a forma como a empresa redige sua correspondência (interna e externa)
pode interferir em seus resultados e em sua imagem pública?
R – Sim, claro. E esse é um trabalho que nós fazemos cotidianamente: tentar informar
da melhor forma possível; passar as informações que temos, esclarecendo, para poder
comunicar de forma clara, transparente, sem subterfúgios. Nós vamos tentando adequar,
melhorar. Mas é um desafio.
Nem sempre acertamos. Às vezes escrevemos alguma coisa que gera dupla
interpretação, por mais que tentemos não errar. Mas sempre tentamos fazer de forma
correta. A Itatiaia é uma empresa que está sempre muito em vista. Na cidade de Ubá,
54
ela é uma das principais. Então tentamos, quando temos que fazer uma matéria pública,
paga ou não... Paga, não! Nós não pagamos! ...Numa matéria na qual façamos alguma
divulgação, tentamos adequar, alinhar, ver se é aquilo mesmo. Eu, como assessora de
comunicação, tenho que tomar uma opinião com a minha gerente, com as pessoas que são
responsáveis por aquele assunto. E então, é nesse sentido que nós tentamos adequar para a
imagem da empresa ficar fortalecida, consolidada; para não mancharmos a imagem da
empresa.
55
9. ANEXOS
56
9.1. MODELOS DE DOCUMENTOS EMPRESARIAIS
9.1.1. Modelo de Comunicado
Timbre da Instituição
COMUNICADO
Texto
Viçosa, 31 de outubro de 2008.
....................................(nome)
.....................................(cargo)
57
9.1.2. Modelo de Carta Comercial
Fonte: Medeiros, 2003, p. 37.
58
9.1.3. Modelo de Ofício
59
Fonte: Mendes e Forster Júnior, 2002, p. 15-16.
60
9.1.4. Modelos de Cartão de Contato Profissional
Fonte: Beltrão e Beltrão, 2007, p. 203.
61
9.1.5. Modelo de Cartão Comum
Fonte: Beltrão e Beltrão, 2007, p. 205.
62
9.1.6. Modelo de Comunicação Interna
Fonte: Gold, 2007, p.108-109.
63
9.1.7. Modelos de E-mail
Fonte: Gold, 2007, p. 101.
64
9.1.8. Modelo de Telegrama
Fonte: Medeiros, 2003, p. 245.
65
9.2. DOCUMENTOS ANALISADOS
9.2.1. “Primeira Mão” – Exemplar 1
66
9.2.2. “Primeira Mão” – Exemplar 2
67
9.2.3. “Primeira Mão” – Exemplar 3
68
9.2.4. Nota de Falecimento
69
9.2.5. Carta aos Acionistas
70
9.2.6. “Ofício” - Exemplar 1
71
9.2.7. “Ofício” - Exemplar 2
72
9.2.8. Cartão de Contato Profissional
73
9.2.9. Cartão Comum de Participação – Exemplar 1
(i) Ubá, 13 de agosto de 2008
Prezado Sr. Sebastião,
Para a Itatiaia é motivo de muita satisfação recebê-lo em nossa cidade e mais ainda em nossa empresa. Esperamos que esta visita seja bastante agradável e que reforce cada vez mais a parceria e a amizade entre a Itatiaia Móveis e a Estrela Distribuidora.
Quinta-feira – 13.08.08 9h- Visita às fábricas - aço e madeira - e Show Room;
a) Por medida de segurança, solicitamos a utilização de calçado fechado na visita à fábrica.
Desejamos uma boa estadia entre nós.
74
9.2.10. Cartão Comum de Participação – Exemplar 2
Caro Juracy,
Para a equipe Itatiaia foi um enorme prazer recebê-lo em nossas dependências.
Esperamos que tenha sido proveitoso o fato de ter conhecido um pouco mais nosso processo produtivo e nossos produtos.
Receba nosso agradecimento pela visita e o sincero abraço de admiração extensivos a todos da equipe GR Eletro, de Cuiabá.
Obrigado pela parceria e colaboração.
ITATIAIA MÓVEIS
Ubá, novembro/2006
75
9.2.11. Cartão Comum de Felicitação
Ubá, agosto de 2007
Caro Eduardo,
A formatura celebra uma etapa que se completa. É mais uma luz que se acende. Parabéns pela sua dedicação, pelo seu esforço e empenho para concluir o Curso Superior de Administração de Empresas.
Receba meu abraço com sinceros votos de felicidade e sucesso.
Victor Penna Costa
76
9.2.12. Comunicação Interna (CI)
77
9.2.13. E-mail Representantes e Gerentes de Venda
78
9.2.14. E-mail Subdivisões do Setor de Recursos Humanos
79
9.2.15. E-mail Público Externo (Contato Via Site)
80
9.2.16. Contato Via Site
81
9.2.17. Telegrama
Impossibilitado comparecer recepção ao Sr. Michel Pébereau, Presidente
Mundial do BNP Paribas, devido compromissos previamente agendados,
envio boas-vindas caro visitante e votos de boa estadia em nosso país.
Meus cumprimentos ao Presidente BNP Brasil, Sr. Bernard Mencier, assim
como todos membros da diretoria.
Victor Penna Costa
Destinatário:
Remetente: Victor Penna Costa - ITATIAIA MÓVEIS
Avenida Padre Arnaldo Jansen, 1325
Santana
CEP 36.500-000 Ubá-MG
82
9.2.18. Site Institucional
