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Notas da Versão Release 12.9.00
CA Service Desk Manager
A presente documentação, que inclui os sistemas de ajuda incorporados e os materiais distribuídos eletronicamente (doravante denominada Documentação), destina-se apenas a fins informativos e está sujeita a alterações ou revogação por parte da CA a qualquer momento.
A Documentação não pode ser copiada, transferida, reproduzida, divulgada, modificada ou duplicada, no todo ou em parte, sem o prévio consentimento por escrito da CA. A presente Documentação contém informações confidenciais e de propriedade da CA, não podendo ser divulgadas ou usadas para quaisquer outros fins que não aqueles permitidos por (i) um outro contrato celebrado entre o cliente e a CA que rege o uso do software da CA ao qual a Documentação está relacionada; ou (ii) um outro contrato de confidencialidade celebrado entre o cliente e a CA.
Não obstante o supracitado, se o Cliente for um usuário licenciado do(s) produto(s) de software constante(s) na Documentação, é permitido que ele imprima ou, de outro modo, disponibilize uma quantidade razoável de cópias da Documentação para uso interno seu e de seus funcionários referente ao software em questão, contanto que todos os avisos de direitos autorais e legendas da CA estejam presentes em cada cópia reproduzida.
O direito à impressão ou, de outro modo, à disponibilidade de cópias da Documentação está limitado ao período em que a licença aplicável ao referido software permanecer em pleno vigor e efeito. Em caso de término da licença, por qualquer motivo, fica o usuário responsável por garantir à CA, por escrito, que todas as cópias, parciais ou integrais, da Documentação sejam devolvidas à CA ou destruídas.
NA MEDIDA EM QUE PERMITIDO PELA LEI APLICÁVEL, A CA FORNECE ESTA DOCUMENTAÇÃO "NO ESTADO EM QUE SE ENCONTRA", SEM NENHUM TIPO DE GARANTIA, INCLUINDO, ENTRE OUTROS, QUAISQUER GARANTIAS IMPLÍCITAS DE COMERCIABILIDADE, ADEQUAÇÃO A UM DETERMINADO FIM OU NÃO VIOLAÇÃO. EM NENHUMA OCASIÃO, A CA SERÁ RESPONSÁVEL PERANTE O USUÁRIO OU TERCEIROS POR QUAISQUER PERDAS OU DANOS, DIRETOS OU INDIRETOS, RESULTANTES DO USO DA DOCUMENTAÇÃO, INCLUINDO, ENTRE OUTROS, LUCROS CESSANTES, PERDA DE INVESTIMENTO, INTERRUPÇÃO DOS NEGÓ CIOS, FUNDO DE COMÉRCIO OU PERDA DE DADOS, MESMO QUE A CA TENHA SIDO EXPRESSAMENTE ADVERTIDA SOBRE A POSSIBILIDADE DE TAIS PERDAS E DANOS.
O uso de qualquer produto de software mencionado na Documentação é regido pelo contrato de licença aplicável, sendo que tal contrato de licença não é modificado de nenhum modo pelos termos deste aviso.
O fabricante desta Documentação é a CA.
Fornecida com “Direitos restritos”. O uso, duplicação ou divulgação pelo governo dos Estados Unidos está sujeita às restrições descritas no FAR, seções 12.212, 52.227-14 e 52.227-19(c)(1) - (2) e DFARS, seção 252.227-7014(b)(3), conforme aplicável, ou sucessores.
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Referências a produtos da CA Technologies
Este documento faz referência aos seguintes produtos da CA Technologies:
■ CA IT Asset Management (conhecido anteriormente como CA Asset Portfolio Management - CA APM)
■ CA CMDB
■ CA Business Intelligence
■ CA BSI (CA Business Service Insight)
■ CA Configuration Automation (anteriormente conhecido como CA Cohesion ACM)
■ CA EEM (CA Embedded Entitlements Manager)
■ CA EWA (CA Enterprise Workload Automation)
■ CA Process Automation (anteriormente conhecido como CA IT PAM)
■ CA Management Database (CA MDB)
■ CA Management Portal
■ CA NSM (CA Network and Systems Management)
■ Portal da CA
■ CA RCM (CA Remote Control Manager)
■ CA SDM (CA Service Desk Manager)
■ CA Service Management
■ CA SiteMinder
■ CA Software Delivery
■ Gerenciador de infraestrutura CA Spectrum® (CA Spectrum® Infrastructure Manager)
■ CA Wily
■ CA Workflow
Entrar em contato com o Suporte técnico
Para assistência técnica online e uma lista completa dos locais, principais horários de atendimento e números de telefone, entre em contato com o Suporte técnico pelo endereço http://www.ca.com/worldwide.
Índice 5
Índice
Capítulo 1: Bem-vindo 11
O que este documento abrange ................................................................................................................................. 11
Suporte internacional ................................................................................................................................................. 11
Versões localizadas ............................................................................................................................................. 12
Localizar informações de roadmap do produto ......................................................................................................... 13
Correções ................................................................................................................................................................... 13
Capítulo 2: Recursos novos e alterados 15
Configuração de disponibilidade avançada ................................................................................................................ 17
Selecione a configuração de disponibilidade avançada ...................................................................................... 18
Considerações sobre a configuração de disponibilidade avançada .................................................................... 18
Capítulo 3: Documentação 27
Exibir a biblioteca CA .................................................................................................................................................. 27
Arquivo Leiame .......................................................................................................................................................... 27
Capítulo 4: Informações do sistema 29
Sistemas operacionais ................................................................................................................................................ 29
Sistemas operacionais IBM AIX ........................................................................................................................... 30
Sistemas operacionais Microsoft Windows ........................................................................................................ 31
Sistemas operacionais Redhat Enterprise Linux ................................................................................................. 31
Sistemas operacionais Oracle Solaris .................................................................................................................. 33
Sistemas operacionais Novell SUSE Linux (SLES) ................................................................................................. 34
Sistemas operacionais VMware .......................................................................................................................... 34
Sistemas de Gerenciamento de Banco de Dados ....................................................................................................... 35
Requisitos de sistema ................................................................................................................................................. 36
Suporte do navegador ................................................................................................................................................ 39
Capítulo 5: Problemas conhecidos 41
Problemas conhecidos de produtos da CA ................................................................................................................. 41
Compatibilidade do GRLoader ............................................................................................................................ 41
Não é possível acessar as tabelas personalizadas criadas no Pintor de tela da web .......................................... 42
Não é possível efetuar logon no CA SDM Server no ambiente de alta disponibilidade do EEM ........................ 42
Como verificar arquivos de log ........................................................................................................................... 43
O CA SDM falha ao iniciar depois que versões anteriores do eTPKI são instaladas depois do CA SDM ............. 43
6 Notas da Versão
Erro ao adicionar gerenciador de filas a um formulário com várias estruturas .................................................. 44
Erro ao iniciar o Visualizador de processos do CA Process Automation ............................................................. 45
O cliente do CA Process Automation inicia com as credenciais do usuário anterior .......................................... 45
O erro 404 é exibido ao clicar no botão Exibir processo ..................................................................................... 46
Os ICs dependentes que pertencem à família de serviços não são exibidos no agendador de mudanças ........ 46
Erro de redefinição do pacote de ajuda .............................................................................................................. 47
Atributos de reconciliação de item de configuração não reconhecem inquilino ............................................... 47
O Automação de suporte cria uma pasta temporária chamada CA-SupportBridge ........................................... 48
Limpeza no banco de dados do CA Support Automation r6.0 SR1 eFix5 não exporta usuários inativos ............ 48
Dados de métrica do CA BSI não são exibidos corretamente ............................................................................. 48
Integração do CA NSM ........................................................................................................................................ 48
Problemas conhecidos do cliente .............................................................................................................................. 49
Não é possível iniciar a sessão de cliente do bate-papo pela web do Automação de suporte .......................... 49
Não é possível executar o instalador do agente do Automação de suporte de modo silencioso ...................... 50
Não é possível executar algumas tarefas do Automação de suporte (bate-papo, automação, transferência de arquivos, registro remoto, entre outros) ................................................................................. 50
Não é possível usar a funcionalidade de controle remoto ................................................................................. 51
Não é possível criar chaves do registro em HKEY_LOCAL_MACHINE, Software ................................................. 51
Clientes do Automação de suporte não são abertos no Chrome, no Firefox ou no Safari ................................. 52
O Analista da Automação de suporte não pode usar o controle remoto durante a sessão de assistência ........................................................................................................................................................... 52
Não é possível exibir as subchaves de registro HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE ........................................ 53
Uma mensagem de erro aparece ao iniciar o Analista de Automação de suporte ou clientes do usuário final ..................................................................................................................................................................... 53
Submenu não desaparece da página no iOS ....................................................................................................... 54
Não é possível exportar cronograma no Internet Explorer ................................................................................ 54
Aviso de Script é exibido durante a visualização de um grande número de categorias de conhecimento no Internet Explorer .................................................................................................................... 55
O ambiente Cygwin gera um problema no aplicativo ......................................................................................... 55
As funcionalidades não estão acessíveis no Calendário de mudança ................................................................. 55
Limitações do Firefox no Gerenciamento de conhecimento .............................................................................. 55
A página do Chrome não exibe os títulos corretamente .................................................................................... 56
O iOS trava ao selecionar um contato durante a criação de ticket ..................................................................... 56
As janelas filho não fecham após efetuar logoff no iPad .................................................................................... 57
Exibição incorreta da interface web no Internet Explorer .................................................................................. 57
Atualizações do JavaScript fazem as páginas serem exibidas incorretamente no Internet Explorer ................. 58
O JAWS não lê o cabeçalho associado com um link em formulários de detalhes somente leitura .................... 58
Não é possível navegar para a página principal do CA SDM ............................................................................... 59
A pesquisa à medida que digita funciona de maneira diferente com o Firefox em japonês .............................. 59
A interface PDF exibe mensagens de erro ao criar um ticket ............................................................................. 59
Problemas conhecidos da configuração ..................................................................................................................... 60
Falhas da função após configurar o servidor secundário do CA SDM com uma outra porta do Tomcat ........... 60
Índice 7
Falha na configuração do Oracle de 64 bits ........................................................................................................ 60
O bopauth_nxd não é executado quando movido do servidor de segundo plano ............................................. 61
O banco de dados virtual do LDAP não é executado quando movido do servidor de segundo plano ............... 61
Configuração falha após a instalação do CA SDM ............................................................................................... 62
Mensagem de aviso é exibida ao implementar o CA SDM.................................................................................. 62
Mensagens de erro são mostradas no pdm_tomcat_REST.log durante a Implantação de serviços web do REST................................................................................................................................................................ 63
O endereço IPV6 falha ao se conectar ................................................................................................................ 64
Falha no logon de PKI com a configuração de CA Workflow no AIX ................................................................... 65
Desinstalar o CA SDM manualmente .................................................................................................................. 66
O CA CMDB Visualizer não funciona se iniciado no servidor secundário ............................................................ 67
Problemas conhecidos do banco de dados ................................................................................................................ 67
Oracle e pesquisa de nome do IC ........................................................................................................................ 67
As operações de pesquisa não buscam os resultados ........................................................................................ 67
O utilitário pdm_isql não funciona no servidor de segundo plano ..................................................................... 68
Release 1 do Oracle 11g: ativar recursos de pesquisa com diferenciação entre maiúsculas e minúsculas no CA SDM ........................................................................................................................................ 68
Serviços do CA SDM Não executam após a configuração ................................................................................... 69
Resultados de pesquisas incorretos ao usar caracteres curinga no Oracle ........................................................ 69
Limitação do SQL Server ao usar os campos exigidos que não permitem valores duplicados ........................... 70
Problemas conhecidos da documentação ................................................................................................................. 70
A opção Ajuda nesta janela não funciona no iPad .............................................................................................. 70
Problemas conhecidos da instalação ......................................................................................................................... 70
Caracteres com suporte em caminho de instalação ........................................................................................... 71
Não é possível digitar as credenciais para o usuário com privilégios durante a instalação do CA SDM ............. 71
Não é possível instalar ou configurar o CA SDM quando o diretório de instalação contiver espaços ................ 71
A instalação do CA Workflow falha em um servidor secundário do CA SDM ..................................................... 72
Falha na instalação do CA Workflow no UNIX/Linux .......................................................................................... 73
Não é possível aceitar o Contrato de Licença de Usuário Final durante a instalação do CA SDM ...................... 73
Falha na instalação do CA EEM no Solaris ou Linux ............................................................................................ 74
Problemas conhecidos de gerenciamento de conhecimento .................................................................................... 74
Não há suporte a vírgula em campos de nome .................................................................................................. 74
Pesquisar por um documento que tenha espaços em branco no título pode causar falha ................................ 75
O número errado de documentos é retornado no resultado da pesquisa ......................................................... 75
Não é possível exportar documentos de modelos .............................................................................................. 76
Problemas de localização conhecidos ........................................................................................................................ 76
Instalador e instaladores de componentes traduzidos incorretamente ............................................................. 77
Não é possível exibir os relatórios do CA SDM em idiomas localizados ............................................................. 77
A instalação do CA EEM falhou no Windows 2008 SP2 ...................................................................................... 79
Dois atalhos de menu do Windows para a documentação do CA EEM e itens da interface de usuário ............ 80
Teclas de atalho não funcionam em menus de contexto ................................................................................... 80
Alguns valores na lista de opções não estão traduzidos ..................................................................................... 80
8 Notas da Versão
O intervalo de caracteres válidos do Idioma não é exibido corretamente ......................................................... 81
Palavras não pesquisáveis localizadas ................................................................................................................ 81
O nome do alias não é localizado ........................................................................................................................ 81
Suporte a caracteres estendidos e à criação de nome de arquivo 8.3 ............................................................... 81
Utilitários de linha de comando não exibem caracteres especiais ..................................................................... 82
Ferramentas da linha de comando produzem sequências de caracteres incorretamente no Windows ........... 82
Corretor ortográfico não funciona como esperado ............................................................................................ 83
São exibidos apenas estados dos EUA e províncias do Canadá para todas as versões localizadas .................... 83
Caracteres não exibidos na instalação e configuração do Linux SuSE ................................................................ 84
Teclas de atalho definidas como ($) .................................................................................................................... 84
Caracteres não traduzidos durante a atualização ............................................................................................... 84
O Auxiliar de data do CA CMDB Visualizer não traduz o mês e o dia.................................................................. 84
O Formato de data do CA CMDB Visualizer não pode ser localizado em japonês e chinês ................................ 85
O CA CMDB Visualizer não oferece suporte a logon com credenciais de usuário contendo caracteres que não sejam do inglês ...................................................................................................................................... 85
Definições de processo no CA Workflow IDE aparecem em inglês ..................................................................... 85
As páginas da sessão de assistência ao usuário final do Automação de suporte são exibidas em inglês .......... 86
A página Adaptações do Automação de suporte não mostrar o nome do idioma localizado ............................ 87
Configurações de análise da pesquisa de conhecimento são definidas para inglês em versões localizadas ........................................................................................................................................................... 87
Não há relatórios do CA Service Desk no InfoView após a instalação do CA Business Intelligence ................... 88
O Web Screen Painter mostra sequências de caracteres em inglês quando no modo Design ........................... 89
As posições das opções Mês e Dia não foram alteradas ..................................................................................... 89
Os dados da programação de turno de trabalho só podem ser fornecidos em inglês ....................................... 89
O CA IT PAM não processa os valores de caracteres em japonês corretamente ............................................... 90
Atualizar o CMDB r11.2 em alemão e japonês para o CA SDM r12.9 detectar a localidade em francês ............ 91
O GRLoader não identifica nomes da planilha não em inglês ............................................................................. 92
O programa de instalação não detecta idiomas locais automaticamente .......................................................... 93
Pode aparecer uma mensagem de erro após instalar ou migrar de um computador Windows não em inglês ................................................................................................................................................................... 93
Erros de ortografia aparecem em valores de dados traduzidos do CMDB ......................................................... 94
Caracteres ponto de exclamação e dois-pontos de texto ausente na página final de instalação ...................... 96
A versão em japonês da Ajuda Online não abre no Internet Explorer ................................................................ 96
Problemas conhecidos da migração ........................................................................................................................... 97
Falha de migração no Oracle 10g ........................................................................................................................ 97
Falha de migração no computador SUSE 10 ....................................................................................................... 97
A migração não faz backup de arquivos xlate ..................................................................................................... 97
Usuários inativos do Automação de suporte definidos para o tipo de acesso de funcionário após a migração.............................................................................................................................................................. 98
Dados nos relatórios do Automação de suporte não podem ser agrupados por categoria de ticket do CA SDM após a migração .................................................................................................................................... 98
A migração não remove as opções da classe WorldView ................................................................................... 99
O caminho incorreto causa falha de migração no UNIX / Linux ........................................................................ 100
Índice 9
Erro de cache de inquilinos é exibido ao migrar do CA SDM r12.1 para o r12.9 .............................................. 100
Outros problemas conhecidos ................................................................................................................................. 101
Campos de valor monetário truncados no ponto decimal ............................................................................... 101
O comando pdm_ident retorna uma saída vazia .............................................................................................. 101
Mensagens de erro Xlib são mostradas durante a desinstalação do CA SDM .................................................. 101
Tolerância a falhas sem êxito no servidor em espera ....................................................................................... 102
As janelas pop-up da interface de usuário web do CA SDM mostram página em branco ................................ 102
Erros de biblioteca que ocorrem ao executar utilitários de linha de comando ................................................ 103
Integração do CA Spectrum Infrastructure Manager com o CA SDM ............................................................... 103
Integração do SiteMinder com o CA SDM ......................................................................................................... 104
O arquivo do Excel exportado contém erros e não abre .................................................................................. 104
A pesquisa de caracteres curinga não funciona para a pesquisa agrupada ...................................................... 104
Problemas conhecidos de geração de relatório ....................................................................................................... 105
CMS (Central Management Server) não inicia .................................................................................................. 105
Não é possível gerar relatórios para os ICs que contenham um ponto (.) em seu nome ................................. 105
Páginas de Admin ou InfoView não são exibidas corretamente após a instalação .......................................... 106
Configure a página de logon do InfoView ......................................................................................................... 106
Opções do relatório da web do CA Business Intelligence ................................................................................. 107
O Progress OpenEdge DSN e o driver ODB não são visíveis no Administrador de origem de dados ODBC ................................................................................................................................................................. 107
Inicialização do servidor ODBC do CA Business Intelligence ............................................................................. 108
Atualização do CA SDM com o CA Business Intelligence .................................................................................. 108
Problema de integração do CA Business Intelligence ....................................................................................... 108
Detalhes do relatório não são exibidos corretamente após a Exportar para CSV ............................................ 109
Problemas conhecidos de segurança ....................................................................................................................... 109
Software antivírus pode causar demora na inicialização do CA SDM ............................................................... 109
LDAP usando TLS em um servidor AD do Windows interrompe ou falha ......................................................... 110
Falha de logon automático do InfoView ........................................................................................................... 111
Mensagens de aviso aparecem ao gerar classes stub ....................................................................................... 111
Mensagens de erro da Ajuda online ................................................................................................................. 111
As definições de processo do CA Workflow não são importadas automaticamente ....................................... 112
Logon do CA Workflow IDE como usuário diferente de Root define o URL incorreto ...................................... 113
Mensagens de definições duplicadas ................................................................................................................ 113
Ocorrem erros quando dados do CA Wily são carregados no CA CMDB .......................................................... 114
Multi-locação e Visualizer ................................................................................................................................. 114
Desempenho do relacionamento do Visualizer ................................................................................................ 114
Sublinhado (_) em nome do servidor do Visualizer .......................................................................................... 115
Definir o idioma do navegador para o Visualizer .............................................................................................. 115
Problemas conhecidos de atualização ..................................................................................................................... 115
Modificar o Tomcat fornecido com o Unicenter Service Desk r11.2 ................................................................ 116
Patch do MDB 17261861 Oracle para Windows ............................................................................................... 117
Falha ao atualizar o Unicenter Service Desk, CA CMDB r11.2 e o Visualizer .................................................... 117
10 Notas da Versão
Links de Assistência online, Bate-papo online e Incluir analista agora estão ausentes .................................... 118
Falha na atualização do CA SDM se o idioma UTF-8 for Não instalado ............................................................ 118
Documentos de conhecimento impressos contêm grandes espaços após a migração .................................... 119
Ocorrências conhecidas do SharePoint .................................................................................................................... 119
A data de modificação do incidente não está correta no resultado de pesquisa do SharePoint 2010 ............ 119
O SharePoint 2010 não indexa arquivos em PDF .............................................................................................. 120
O total da contagem de pesquisa varia quando eu navego pelas página de resultado de pesquisa ................ 120
Problemas conhecidos do ativador móvel do CA SDM ............................................................................................ 121
Problemas conhecidos das filas do analista ...................................................................................................... 121
Problemas conhecidos de aprovações .............................................................................................................. 122
Abrir os problemas conhecidos do Open Space................................................................................................ 124
Apêndice A: Recursos de acessibilidade 125
Melhorias no produto .............................................................................................................................................. 125
Apêndice B: Notificações de terceiros 129
Capítulo 1: Bem-vindo 11
Capítulo 1: Bem-vindo
Bem-vindo ao CA Service Desk Manager r12.9.
Esta seção contém os seguintes tópicos:
O que este documento abrange (na página 11) Suporte internacional (na página 11) Localizar informações de roadmap do produto (na página 13) Correções (na página 13)
O que este documento abrange
Este documento fornece informações detalhadas sobre aprimoramentos e mudanças na funcionalidade desta release do CA SDM. As Notas da Versão inclui requisitos do sistema, informações gerais sobre o conjunto da documentação e problemas conhecidos que afetam o CA SDM.
Observação: para obter a lista completa dos ambientes operacionais e do conectores do Catalyst suportados, consulte a Matriz de certificação do produto. Para obter informações completas sobre atualização, consulte a página de informações de atualização do CA SDM em http://ca.com/support.
Suporte internacional
Um produto internacionalizado é um produto em inglês, executado corretamente em versões do idioma local do sistema operacional e dos produtos de terceiros exigidos e que oferece suporte a dados de entrada e saída no idioma local. Produtos internacionalizados também oferecem suporte à capacidade de especificar convenções de data, hora, moeda e formatos de número do idioma local.
Um produto traduzido (às vezes chamado de produto localizado) é um produto internacionalizado que inclui suporte no idioma local na interface do usuário do produto, na ajuda online e em outras documentações, bem como configurações padrão de data, hora, moeda e formatos de número do idioma local.
Além da release em inglês do CA SDM, a CA oferece suporte apenas aos idiomas relacionados na tabela abaixo.
Contato de objeto Internacionalizado Traduzido
Português do Brasil Sim Sim
Suporte internacional
12 Notas da Versão
Contato de objeto Internacionalizado Traduzido
Chinês (simplificado) Sim Sim
Chinês (tradicional) Sim Não
Francês Sim Sim
Francês canadense Sim Sim
Alemão Sim Sim
Italiano Sim Sim
Japonês Sim Sim
Coreano Sim Não
Espanhol Sim Sim
Versões localizadas
A lista abaixo indica quais versões localizadas são suportadas no Windows:
■ Alemão
■ Francês
■ Francês canadense
■ Português do Brasil
■ Italiano
■ Espanhol
■ Japonês
■ Chinês simplificado
A lista abaixo indica quais versões localizadas são suportadas no Linux e Solaris:
■ Francês
■ Alemão
■ Japonês
O IBM AIX oferece suporte apenas ao inglês.
Localizar informações de roadmap do produto
Capítulo 1: Bem-vindo 13
Localizar informações de roadmap do produto
O roadmap do CA Service Desk Manager destaca a direção geral do produto da CA Technologies e fornece informações que podem ajudá-lo a planejar e gerenciar a implementação do CA SDM. Por exemplo, o roadmap do produto lhe fornece as seguintes informações:
■ Recursos e funcionalidade planejados
■ Anúncios de fim de serviço
■ Releases intermediárias
■ Componentes do CA SDM
■ Recursos e funcionalidade removidas
■ Direção do produto
■ Mudanças planejadas como remoção de recursos e funcionalidade
Para localizar o roadmap do CA Service Desk Manager
1. Abra um navegador e digite http://ca.com/support.
A página CA Support Online aparece.
2. Na lista suspensa Product finder, selecione CA Service Desk Manager.
A página do CA Service Desk Manager é exibida.
3. Role até a seção Product Status e clique no link CA Service Desk Manager Product Roadmap.
A página de logon do CA Support aparece, caso ainda não esteja conectado.
4. Efetue logon no CA Support Online.
O roadmap do CA Service Desk Manager é exibido.
Correções
Para conhecer todas as correções publicadas para o CA SDM, na página do suporte técnico da CA http://support.ca.com, em Technical Support, procure Published Solutions.
Capítulo 2: Recursos novos e alterados 15
Capítulo 2: Recursos novos e alterados
Os seguintes recursos novos e alterados estão disponíveis no CA SDM r12.9:
■ Configuração de disponibilidade avançada (na página 17)
■ Mecanismo de pesquisa EBR – Para os clientes que estiverem atualizando de uma release anterior do CA SDM que usou o mecanismo de pesquisa FAST ESP, você deve mudar para o mecanismo de pesquisa EBR. A licença do FAST ESP expira em maio de 2013. Para obter mais informações, entre em contato com o Suporte online da CA.
■ Novos KPIs para contagens de usuários e de sessões – Existem diferentes tipos de sessões definidos no sistema, por exemplo, a interface web do CA SDM, os serviços web SOAP, os serviços web do REST e assim por diante. Novos KPIs foram introduzidos para contar o número de usuários não licenciados e com licenças exclusivas que estão conectados ao sistema, independentemente de quantas sessões cada usuário tenha aberto. Para obter mais informações sobre a quantidade de sessões e usuários conectados, consulte o Guia de Administração.
■ Melhorias de capacidade de suporte – As melhorias na capacidade de suporte reduzem o volume do suporte ou facilitam solução de problemas e a resolução de incidentes de clientes. Esses recursos ajudam a organização de suporte a identificar mais rapidamente a causa raiz de uma falha comunicada.
– Utilitário de log de intervalo – Agora, o CA SDM permite usar o utilitário log de intervalo a partir da IU da web do CA SDM. O utilitário Log de intervalo é usado pelo suporte da CA para solucionar problemas de desempenho e problemas relacionados à memória, reunindo CPU, memória, consultas a bancos de dados e outras estatísticas sobre uma instalação do CA SDM em intervalos regulares. Os usuários podem especificar os dados que desejam coletar de cada servidor do CA SDM instalado em seu ambiente. Para obter mais informações, consulte o Guia de Administração.
– Adicionar processos aos servidores do CA SDM – Agora, o CA SDM permite adicionar ou modificar os processos e Daemons de servidores do CA SDM usando a IU da web do CA SDM. É possível configurar gerenciadores de objetos, web engines, web directors e outros processos de servidores do CA SDM em seu ambiente. Esse recurso substitui a funcionalidade do script pdm_edit com uma interface do usuário. Para obter mais informações, consulte o Guia de Administração.
Correções
16 Notas da Versão
■ Configuração da pesquisa agrupada – Com o uso de diferentes adaptadores, é possível integrar vários mecanismos de pesquisa no CA SDM para fornecer um recurso de pesquisa agrupada. Esse recurso de pesquisa ajuda você a obter resultados de pesquisa provenientes de fontes heterogêneas, Google, SharePoint, CA Open Space e assim por diante. Você também pode criar um adaptador personalizado. O adaptador personalizado é um novo adaptador que pode ser criado usando o SDK. O adaptador personalizado ajuda a pesquisar o banco de dados que não pode ser pesquisado através do adaptador do Google, do SharePoint e do OpenSpace.
■ Instalação do CA Workflow – O CA Workflow não é mais fornecido com a mídia de instalação do CA SDM r12.9. O CA Workflow é válido apenas para os usuários existentes que estavam usando releases anteriores do CA SDM. Para instalar o CA Workflow com o CA SDM r12.9, os usuários existentes do CA Workflow devem usar a mídia de instalação do CA SDM 12.7. Para obter mais informações, entre em contato com o Suporte online da CA.
Importante: a documentação relacionada do CA Workflow é válida apenas para os usuários existentes que estavam usando o CA Workflow durante as releases anteriores do CA SDM.
■ Suporte do UNC – Todos os anexos, documentos KT e dados arquivados são armazenados nos recursos compartilhados que podem ser acessados usando as credenciais do UNC. É necessário criar as credenciais do UNC para permitir que os usuários acessem recursos compartilhados dos servidores do CA SDM usando o caminho do UNC. O componente UNC não funciona quando o servidor do CA SDM está no domínio e o local compartilhado está no WORKGROUP. É preferível usar as credenciais de um usuário do domínio que é parte do servidor do CA SDM e no local compartilhado. Para obter mais informações, consulte o Guia de Administração.
■ Suporte a TLS em emails – Ative o suporte a TLS em emails para melhorar a segurança. Na IU da web do CA SDM, selecione Gerenciador de opções, Email e instale as opções mail_ca_cert_path e mail_smtp_use_tls. Para obter mais informações, consulte o Guia de Administração.
■ O aplicativo móvel CA SDM Mobile Enabler r2.0 agora é implantado com o CA SDM r12.9. Para obter mais informações sobre o aplicativo móvel e como usá-lo, consulte o Guia de Administração.
■ O CA SDM r12.9 não usa o script pdm_edit.pl para criar a configuração do processo, ao contrário de releases anteriores do CA SDM. Todas as referências ao uso do script pdm_edit.pl na documentação não são válidas e devem ser ignoradas. Por exemplo,
■ Ignore o tópico sobre como configurar o visualizador em um servidor secundário do Guia de Implementação. Para obter mais informações sobre como configurar o visualizador, consulte o Guia de Administração.
■ Ignore o tópico sobre como configurar a automação de suporte em um servidor secundário do Guia de Implementação. Para obter mais informações sobre como configurar a automação de suporte, consulte o Guia de Administração.
Configuração de disponibilidade avançada
Capítulo 2: Recursos novos e alterados 17
■ Os seguintes arquivos no diretório de amostra pdmconf não existem:
– pdm_edit_usage_notes.htm
– alias_install.bat
– pdm_edit.pl
– README_files
■ Os documentos do CA SDM r12.9 serão disponibilizados no CA Answer Bar e no Flipboard (é necessário fazer download do aplicativo Flipboard em seu dispositivo móvel) após a release de disponibilidade geral do CA SDM r12.9.
Observação: o CA Answer Bar permite que os usuários localizem rapidamente informações de cenários, guias, documentos técnicos, Green Books, Green Papers, status do produto e leitura recomendada relevantes. O conteúdo da barra de resposta da CA é marcado usando metadados. O conteúdo marcado é priorizado acima do conteúdo indexado para melhorar a relevância dos resultados da pesquisa.
Configuração de disponibilidade avançada
A configuração da disponibilidade avançada oferece mais resiliência para interrupções do servidor, maior disponibilidade dos aplicativos, além de oferecer suporte à manutenção constante com o mínimo de interrupção ao usuário final. Essa configuração requer um servidor de segundo plano, um ou mais servidores em espera e um ou mais servidores de aplicativos. A configuração anterior com servidores secundários e principais agora é conhecida como a configuração convencional.
É possível configurar o CA SDM para usar a configuração convencional ou de disponibilidade avançada. Também é possível converter de uma configuração para outra.
A configuração de disponibilidade avançada melhora a disponibilidade geral do CA SDM da seguinte maneira:
■ Reduz o tempo de inatividade de aplicativo do CA SDM resultantes de falha no aplicativo, falha de hardware ou manutenção, reduzindo o único ponto de falha.
■ Reduz o tempo de inatividade do CA SDM oferecendo suporte à manutenção constante dos servidores. Isso significa que os usuários podem continuar trabalhando no aplicativo enquanto um dos servidores estiver em manutenção.
■ Para obter mais informações sobre como planejar e configurar a disponibilidade avançada, consulte o Guia de Implementação ou exiba os cenários de disponibilidade avançados diretamente da biblioteca.
Configuração de disponibilidade avançada
18 Notas da Versão
Selecione a configuração de disponibilidade avançada
A configuração de disponibilidade avançada fornece maior disponibilidade, reduz o tempo de inatividade e oferece suporte à manutenção constante. Considere a configuração de disponibilidade avançada quando qualquer um dos fatores a seguir for verdadeiro:
■ É necessário um alto grau de disponibilidade do CA SDM.
■ É necessário que os servidores do CA SDM sejam mais independentes e mais resistentes a falhas.
■ É preciso um recurso para remover os servidores do CA SDM e retorná-los ao serviço, sem desativar toda a instalação do CA SDM.
■ É preciso ter o tempo de inatividade praticamente zero durante a manutenção constante.
Considerações sobre a configuração de disponibilidade avançada
É recomendável analisar as seguintes considerações antes de decidir implementar a configuração de disponibilidade avançada:
Considerações gerais
Todas as considerações de planejamento da configuração convencional são válidas para a configuração de disponibilidade avançada. Para obter mais informações sobre o planejamento da configuração convencional, consulte o Guia de Implementação.
■ Os custos de hardware adicionais são esperados, pois é preciso um servidor de segundo plano, pelo menos um servidor em espera, e um ou mais servidores de aplicativos. A configuração do servidor em espera e de segundo plano deve ser idêntica.
■ É preciso ter um servidor de banco de dados remoto e um servidor para compartilhar os arquivos de índice de ferramentas de conhecimento, arquivos de importação/exportação de ferramentas de conhecimento, arquivos de saída de arquivamento e eliminação e repositórios de anexos. Para permitir que o servidor de segundo plano e o servidor em espera acessem esses arquivos, um local compartilhado é obrigatório. As instalações UNIX e Linux podem usar montagens NFS. O suporte ao UNC foi adicionado às instalações do Windows.
Configuração de disponibilidade avançada
Capítulo 2: Recursos novos e alterados 19
■ O desempenho do CA SDM deve permanecer igual mesmo com servidores adicionais para operações com servidores em espera e de segundo plano. Se você implantar mais servidores de aplicativos, o desempenho pode melhorar.
■ Cada um dos servidores está conectado diretamente ao banco de dados, levando a um aumento na contenção de recursos no nível do DBMS. É recomendável aumentar a configuração de hardware do servidor DBMS. Para obter mais informações, verifique as informações do sistema.
■ Converter uma configuração convencional para uma configuração de disponibilidade avançada é um esforço manual. Em geral, as implementações maiores são mais complexas e talvez seja necessário contratar os serviços da CA para obter assistência.
■ Para migrar para a configuração de disponibilidade avançada, atualize para o CA SDM r12.9 na configuração convencional e, em seguida, converta para a configuração de disponibilidade avançada.
■ Instale o servidor de segundo plano e o servidor em espera na mesma sub-rede para obter os tempos do comando ping e as latências semelhantes a partir de diferentes servidores de aplicativos.
■ Considere colocar o servidor de segundo plano e o servidor em espera em um local central com uma conectividade de rede eficiente para todos os seus usuários. Você pode colocar os servidores de aplicativos de modo centralizado ou distribuídos em diversas regiões.
■ Uma configuração de disponibilidade avançada deve sempre ter um servidor de segundo plano e pelo menos um servidor em espera.
– (Recomendado) Certifique-se de que o servidor de segundo plano e todos os outros servidores em espera tenham configuração semelhante. Esse processo garante que durante uma falha quando um servidor em espera torna-se o novo servidor de segundo plano, ele pode ser executado exatamente como o antigo servidor de segundo plano.
– Qualquer quantidade de servidores em espera pode ser configurada. Para aumentar a disponibilidade do CA SDM, considere colocar um servidor em espera no centro de dados de backup ou no local de recuperação de falhas.
– A implementação mínima de disponibilidade avançada requer um servidor de aplicativos. Recomenda-se ter dois servidores de aplicativos para aumentar a disponibilidade e um balanceador de carga para direcionar o tráfego da web.
– Exceto pelos administradores do CA SDM, nenhum outro usuário poderá efetuar logon no servidor de segundo plano. Além disso, nenhum usuário tem permissão para efetuar logon nos servidores em espera.
Configuração de disponibilidade avançada
20 Notas da Versão
■ Podemos enviar notificações por email a partir de todos os servidores do CA SDM. No momento, não há forma de limitar ou configurar essa opção. Cada servidor de configuração de disponibilidade avançada deve possuir uma conexão para o servidor de correio.
– Uma notificação de email resultante de uma interação do usuário final é enviada do servidor de aplicativos ao qual o usuário está conectado.
– Uma notificação de email resultante de qualquer processo em segundo plano (como Animator processando um evento vinculado) é enviada pelo utilitário pdm_mail_nxd em execução no servidor de segundo plano.
– Durante uma falha no servidor de segundo plano, os emails em fila são enviados quando o servidor de segundo plano é ativado como um servidor em espera.
Considerações sobre a tolerância a falhas
Durante uma tolerância a falhas do servidor de segundo plano para o servidor em espera, considere o seguinte:
■ Os novos usuários não poderão efetuar logon.
■ Para os usuários já conectados, as seguintes ações não funcionam durante a tolerância a falhas e devem ser tentadas novamente pelo usuário após a tolerância a falhas:
– Criar os tickets com anexos.
– Fazer download de anexos.
– Pesquisar documentos de conhecimento.
– Indexar os novos documentos de conhecimento.
– Email de entrada.
– Os eventos de SLA que não foram disparados até que a tolerância a falhas fosse concluída.
■ Importante: Caso tenha configurado a ferramenta de terceiros para ativar o autofailover dos servidores do CA SDM, você deverá desativá-la antes de iniciar a manutenção constante.
Considerações sobre o banco de dados
■ Uma conexão direta existe de um servidor com outros e com o banco de dados. Se o servidor do CA SDM estiver em DMZ, é preciso abrir as portas do firewall ou implementar um encapsulamento da tecnologia de proxy para essa conectividade. Pode-se também considerar os planos de licenciamento com o fornecedor do DBMS.
■ Certifique-se de instalar o cliente do banco de dados em todos os servidores do CA SDM.
Configuração de disponibilidade avançada
Capítulo 2: Recursos novos e alterados 21
■ Na configuração de disponibilidade avançada, todos os servidores ainda se conectam a um único banco de dados. Como o banco de dados pode ser um ponto de falha único, considere a possibilidade de obter vantagens do agrupamento de bancos de dados para aumentar a disponibilidade do DBMS.
■ O Microsoft SQL Server só conta com suporte nativo na plataforma Windows. Por exemplo, se a sua implementação consiste em servidores com sistemas operacionais heterogêneos, como Windows e Linux, selecione Oracle como o DBMS, pois o Microsoft SQL Server não é suportado no Linux.
■ O utilitário pdm_isql funciona somente no servidor de aplicativos.
Configuração do sistema, administração e operação
■ Os serviços web SOAP e os serviços web RESTful são suportados apenas nos servidores de aplicativos. Os web directors podem ser configurados em todos os servidores do CA SDM.
■ Como os servidores de aplicativo são independentes, os web directors só podem atender a web engines em execução no mesmo servidor de aplicativos. Os web directors não podem atender a web engines nos servidores de aplicativos.
■ Como os servidores na configuração de disponibilidade avançada têm um grau mais alto de independência, a maioria dos utilitários de linha de comando funciona apenas no servidor local. Por exemplo, o pdm_status mostra apenas os processos do CA SDM em execução no servidor onde o comando está sendo executado. O utilitário pdm_webcache atualiza apenas os caches de formulário no servidor em que foi emitido.
■ Diferentemente da configuração convencional, onde você inicia e para processos do CA SDM por meio do pdm_d_mgr em execução no servidor principal, na disponibilidade avançada, os processos em cada servidor são controlados de forma independente.
■ Recomendamos usar o novo comando pdm_server_control em vez de pdm_halt para encerrar os servidores de aplicativos. Antes do encerramento, é possível solicitar que o usuário ativo mova para outro servidor de aplicativos. Isso pode ser feito notificando os usuários usando a opção de inatividade.
■ O utilitário pdm_edit foi substituído por uma nova interface de usuário gráfica, eliminando muitas alterações manuais no arquivo de configuração exigidas anteriormente.
Configuração de disponibilidade avançada
22 Notas da Versão
■ Diferente da configuração convencional, na configuração de disponibilidade avançada, é possível usar a opção bopauth_host do Gerenciador de opções da IU da web do servidor de segundo plano para especificar os detalhes do servidor de autenticação. Não é mais preciso fazer esta alteração de configuração em pdm_edit para a configuração de disponibilidade avançada. Os usuários não podem efetuar logon quando o servidor de autenticação estiver indisponível.
Observação: na configuração convencional, é possível usar um servidor secundário para integrar o CA SDM com um sistema de autenticação executado em um sistema diferente ou até mesmo em outra plataforma de hardware.
■ Para impedir que servidores invasores se juntem à configuração de disponibilidade avançada, todos os servidores devem ser definidos na interface de usuário da web de servidor de segundo plano para que possam ser configurados.
■ A função e outras informações sobre um servidor na configuração de disponibilidade avançada podem ser alteradas na guia Administração. Interrompa os serviços do CA SDM antes de tentar alterar uma definição do servidor. A configuração do servidor é necessária para que as alterações entrem em vigor.
■ É possível alterar um servidor entre a configuração convencional e a configuração de disponibilidade avançada executando o utilitário de configuração. Certifique-se de alterar todos os servidores na implementação. Seus dados não são afetados, mas as atualizações manuais são necessárias para alterar as configurações.
■ Use os arquivos de pdm_startup mais recentes durante a migração para o CA SDM r12.9. Não use os arquivos de versões anteriores do CA SDM. Por exemplo, os arquivos gerados pelo utilitário pdm_edit.
■ Novas variáveis de ambiente foram adicionadas a NX.env para oferecer suporte à disponibilidade avançada, e o sistema mantém os valores da variável automaticamente.
Importante: Não modifique o NX.env manualmente a menos que seja instruído a fazê-lo.
■ Um novo recurso gera números de tickets e chaves de registro numéricas. Para evitar possíveis corrompimentos no banco de dados, nunca tente carregar ou alterar manualmente a tabela Key_Control.
■ Não é possível mover os daemons do Knowledge Tools para outro servidor na configuração de disponibilidade avançada. O kt_daemon agora é executado em todos os servidores. Todos os outros daemons do Knowledge Tools são executados como singletons no servidor de segundo plano.
■ O Knowledge Tools agora oferece suporte a caminhos de arquivo do UNC no Windows para o local de arquivos de índice do EBR e arquivos de entrada/saída que são usados pelo recurso de importação e exportação de conhecimento. Esse recurso está disponível para a configuração de disponibilidade avançada e para a configuração convencional.
Importante: O caminho de arquivos de índice do EBR e o caminho de arquivos do KEIT devem se referir às mesmas credenciais do UNC, e o caminho deve estar no mesmo servidor para oferecer suporte.
Configuração de disponibilidade avançada
Capítulo 2: Recursos novos e alterados 23
■ O controle da versão distribui os arquivos (por exemplo, htmpl, .maj, .mod e .sch) que são configurados no arquivo server_secondary_custom.ver a partir do servidor de segundo plano. Após a inicialização, o servidor em espera ou o servidor de aplicativos executa o cliente de controle de versão para extrair arquivos atualizados do servidor de segundo plano.
■ A opção de arquivamento/eliminação é executada no servidor de segundo plano e oferece suporte a caminhos de arquivo do UNC no Windows para arquivos de saída. Esse recurso está disponível na configuração de disponibilidade avançada e na configuração convencional.
■ Os anexos em emails recebidos são agora armazenados pelo pdm_maileater quando o repositório estiver em um servidor remoto.
■ Certifique-se de permitir que o gerente de daemon modifique o procsets e de não executar o comando pdm_dmnmode para essa ação.
Considerações gerais sobre a interface de usuário web
■ Um servidor web é necessário em todos os servidores da configuração de disponibilidade avançada.
■ Quando o servidor de segundo plano não estiver disponível devido à tolerância a falhas, um formulário de resposta em atraso do servidor será exibido aos usuários da web. Os usuários podem retomar seu trabalho quando o servidor em espera for promovido para o servidor de segundo plano.
■ O valor da opção web_cgi_url deve apontar para:
– O balanceador de carga, se você tiver mais de um servidor de aplicativos.
– O servidor de aplicativos, se você tiver somente um servidor de aplicativos.
Considerações sobre o anexo
■ É possível aumentar a disponibilidade de anexos configurando vários processos de repositório de documentos para acessar um repositório compartilhado de arquivos.
Considerações sobre o pintor de tela da web
■ É possível usar o pintor de tela da web (WSP) somente no servidor de segundo plano.
■ Siga o procedimento recomendado para publicar alterações no formulário do WSP de modo que os formulários atualizados sejam distribuídos para todos os servidores na instalação. Para obter mais informações, consulte Como personalizar o esquema com o Pintor de tela da web e Como personalizar Interface da web usando cenários do Pintor de telas da web.
■ Os daemons de camada do banco de dados virtual são executados em todos os servidores. Instale as personalizações da banco de dados e as definições de objeto do CA SDM em todos os servidores.
Configuração de disponibilidade avançada
24 Notas da Versão
Considerações sobre relatórios
■ O CA Business Intelligence pode recuperar automaticamente os dados de diferentes servidores de aplicativos. É possível configurar esse recurso para aumentar a disponibilidade de geração de relatórios do CA SDM.
■ O BOXI não está integrado com o servidor de segundo plano. Por esse motivo, você não pode exibir os relatórios na interface de usuário web do servidor de segundo plano. Uma mensagem de erro será exibida se você selecionar a guia Relatórios na interface de usuário web do servidor de segundo plano.
Considerações sobre o gerenciador de opções
■ É possível instalar ou desinstalar opções por meio do Gerenciador de opções somente na interface de usuário web do servidor de segundo plano. Use o procedimento de manutenção constante para propagar as alterações a todos os servidores na configuração. Para obter mais detalhes sobre como executar a manutenção constante, consulte o tópico Executando a manutenção constante no cenário do servidor CA SDM.
Considerações sobre os serviços web
■ É possível configurar os serviços web somente nos servidores de aplicativos.
■ A opção webservices_domsrvr não existe mais no Gerenciador de opções. É possível definir a variável NX_WEBSERVICES_DOMSRVR de forma independente em cada servidor de aplicativos modificando o arquivo NX.env.
Considerações gerais sobre a integração
■ O URL para a interface de usuário web do CA SDM deve apontar corretamente para um servidor de aplicativos configurado. O ca_application_registration contém um URL para a instalação do CA SDM usada por outros produtos da CA. Esse URL aponta para o servidor CA SDM configurado primeiro, que normalmente é o servidor de segundo plano. Somente os administradores CA SDM podem alterar o valor por meio do recurso administração. Se estiver usando um balanceador de carga, aponte este URL para o balanceador de carga em vez de um único servidor de aplicativos. Para obter mais informações, consulte a Ajuda online.
Configuração de disponibilidade avançada
Capítulo 2: Recursos novos e alterados 25
■ A maioria das interações e integrações dos usuários finais com outros produtos de software é executada no nível de servidor de aplicativos. Não há suporte para a tolerância a falhas para os servidores de aplicativos. Se o servidor de aplicativos não estiver disponível, os serviços web do servidor de aplicativos também não estarão disponíveis. Para aumentar a disponibilidade do servidor de aplicativo, você pode implantar um balanceador de carga para rotear solicitações entre diferentes servidores de aplicativos.
■ É possível integrar o NSM apenas a um único servidor de aplicativos, pois os endereços IP estão envolvidos. A integração do NSM não estará disponível quando o servidor estiver desativado.
■ O CA Workflow deve ser instalado em qualquer um dos servidores de aplicativos. Se esse servidor de aplicativos for desativado, a integração do CA Workflow não estará mais disponível.
Considerações sobre a conversão
■ É possível converter o servidor em segundo plano em um servidor principal apenas.
■ É possível converter o servidor principal em um servidor de segundo plano.
■ É possível converter o servidor secundário em um servidor em espera ou somente servidor de aplicativos.
■ É possível converter o servidor em espera ou um servidor de aplicativos em servidor secundário apenas.
Considerações de pesquisa agrupada
■ Para ativar e usar o recurso de pesquisa agrupada, selecione a opção de pesquisa agrupada enquanto estiver configurando os servidores de aplicativos.
Capítulo 3: Documentação 27
Capítulo 3: Documentação
Esta seção contém os seguintes tópicos:
Exibir a biblioteca CA (na página 27) Arquivo Leiame (na página 27)
Exibir a biblioteca CA
A biblioteca CA do CA SDM fornece o conjunto de documentação do seu produto na Seção 508, compatível com formato HTML, e uma versão impressa de cada guia. A biblioteca CA é instalada automaticamente com o produto e é possível acessá-la clicando no link Bookshelf no produto.
Observação: também é possível fazer o download e extrair a biblioteca CA para seu produto (em arquivo zip) a partir do CA Support Online.
Para extrair o arquivo ZIP e visualizar a biblioteca CA
1. Use um produto de arquivamento, como o WinZip.
2. Extraia o conteúdo para uma pasta local.
3. Clique duas vezes no arquivo Bookshelf.hta na pasta Bookshelf.
Observação: se estiver exibindo a biblioteca em seu disco rígido em um navegador de Internet diferente do Microsoft Internet Explorer, você pode simplesmente abrir o arquivo Bookshelf.html.
A biblioteca CA abre e você pode usá-la para visualizar e pesquisar a documentação do produto.
Arquivo Leiame
Um arquivo Leiame é um documento único que pode ser incluído a um produto da CA. O arquivo Notas da Versão está sempre incluído ao CA SDM, porém o arquivo Leiame é opcional.
No momento da publicação, o CA SDM r12.9 não requer ou inclui um arquivo Leiame.
Capítulo 4: Informações do sistema 29
Capítulo 4: Informações do sistema
Esta seção contém os seguintes tópicos:
Sistemas operacionais (na página 29) Sistemas de Gerenciamento de Banco de Dados (na página 35) Requisitos de sistema (na página 36) Suporte do navegador (na página 39)
Sistemas operacionais
O CA SDM r12.9 oferece suporte a diversos sistemas operacionais de 64 bits. A CA oferece suporte a cada sistema operacional durante seu ciclo de vida (como determinado por seu fabricante) ou até que a CA anuncie que não oferecerá mais suporte a ele.
O CA SDM oferece suporte à atualização para r12.9 a partir da r11.2, r12.0, r12.1, r12.5, r12.6 e r12.7 para todas as plataformas com suporte.
No Windows, é possível atualizar diretamente para o CA SDM r12.9 a partir da r11.2, r12.0, r12.1, r12.5, r12.6 e r12.7.
Se você instalou o CA SDM no Linux ou UNIX, é possível atualizar para o CA SDM r12.9 a partir da r12.5, r12.6 e r12.7. Se você usa uma versão mais antiga do produto, como a r11.2, r12.0 ou a r12.1 no Linux/UNIX, é preciso atualizar para o CA SDM r12.5 e mover o CA SDM para uma plataforma e banco de dados com suporte antes de atualizar para o CA SDM r12.9.
Considere as seguintes informações sobre o sistema operacional:
■ O CA SDM requer a criação de nome de arquivo 8.3.
Observação: para obter informações detalhadas sobre como configurar a criação de nome de arquivo e a entrada de registro disable8dot3, consulte a Ajuda Online e a documentação de suporte do seu sistema operacional.
■ O CA EEM para Linux e UNIX deve ser instalado a partir de uma linha de comando. Se você tentar instalar o CA EEM a partir da mídia de instalação do CA SDM, opção Instalações de produto, uma mensagem informará que uma linha de comando deve ser usada para a instalação. A instalação da linha de comando usa um script de shell de auto-extração que o guia pelo processo de instalação.
Sistemas operacionais
30 Notas da Versão
Sistemas operacionais IBM AIX
O CA SDM oferece suporte aos seguintes sistemas operacionais IBM AIX:
Release Versão CA Business Intelligence 3.3 SP1
CA EEM 8.4 SP4 CA EEM r12.51
6.1 (64 bits) Não Sim Sim
7.1 (64 bits) Não Sim Sim
Para o CA SDM, considere o seguinte:
■ Antes de instalar o CA SDM r12.9 (ou migrar de uma versão anterior), a versão 9.0.0.9 (ou mais recente) do IBM XL C/C++ Runtime Environment deve estar instalada e em execução nos servidores IBM AIX.
■ É possível integrar o CA SDM ao CA Business Intelligence, que usa o Business Objects Enterprise XI, embora não ofereçamos suporte à instalação do CA Business Intelligence no IBM AIX.
■ A instalação do servidor do CA Workflow 1.1.132.0 tem suporte no IBM AIX. No entanto, é necessário instalar o cliente CA Workflow IDE nos sistemas operacionais Windows e Linux.
■ No IBM AIX, instale o CA EEM seguindo as instruções fornecidas quando o CA EEM for selecionado durante a instalação.
Observação: para obter mais informações sobre a integração de produtos com o CA SDM, consulte o Guia de Implementação.
Importante: O CA SDM r12.9 não fornece o tools.jar e javac para AIX. Configurar os Serviços web do REST e o Automação de suporte requer o arquivo tools.jar. Para usar os arquivos de exemplo do REST é necessário instalar o javac no AIX. Você pode fazer o download do Java SDK para AIX no site da IBM na seção de Kits de Desenvolvedor da IBM para Linux. Fazer download dos binários de 32 bits do Java SE e instalar o JDK 1.7 SR4 no computador AIX em qualquer local. Copie o tools.jar do local de instalação do JDK para <Shared Component>\JRE\1.7.0_04\lib e copie o javac no \JRE\1.7.0_04\bin. Também é possível encontrar a localização do JRE na variável NX_JRE_INSTALL_DIR. Você deve copiar o arquivo tools.jar em toda instalação do AIX, antes de executar a configuração do produto.
Sistemas operacionais
Capítulo 4: Informações do sistema 31
Sistemas operacionais Microsoft Windows
O CA SDM oferece suporte aos seguintes sistemas operacionais Microsoft Windows:
Release Versão CA Business Intelligence 3.3 SP1
CA EEM 8.4 SP4 CA EEM r12.51
Windows Server 2008 SP2
Standard Edition, Enterprise Edition, Data Center (64 bits)
Sim Sim Sim
Windows Server 2008 R2
Standard Edition, Enterprise Edition, Data Center (64 bits)
Sim Sim Sim
Windows Server 2012 SP1
Standard Edition, Data Center (64 bits)
Não Não Sim
O CA Business Intelligence oferece suporte a toda a gama de gerenciamento de desempenho, relatórios, a consultas e aplicativos de análise. Você deve instalar o CA Business Intelligence R3.3 patch SP1 (CABI 3.3 SP1 é um patch da release que é igual à release do patch SAP BOXI 3.1 SP6) para concluir a instalação do CA Business Intelligence. Para obter mais informações sobre a integração de produtos com o CA SDM, consulte o Guia de Implementação.
Sistemas operacionais Redhat Enterprise Linux
O CA SDM oferece suporte aos seguintes sistemas operacionais Redhat Enterprise Linux:
Release Versão CA Business Intelligence 3.3 SP1
CA EEM 8.4 SP4 CA EEM r12.51
5.5 64 bits Não Sim Sim
6.0 64 bits Não Sim Sim
Sistemas operacionais
32 Notas da Versão
Para o CA SDM, considere o seguinte:
■ É possível integrar o CA SDM ao CA Business Intelligence, que usa o Business Objects Enterprise XI, embora não ofereçamos suporte à instalação do CA Business Intelligence no Redhat Linux.
■ Verifique se as seguintes bibliotecas Java existem no RedHat Linux, para que o programa de instalação do produto possa ser iniciado:
– java-1.4.2-gcj-compat-1.4.2.0-40jpp.115
– java-1.4.2-gcj-compat-devel-1.4.2.0-40jpp.115
– java-1.4.2-gcj-compat-devel-1.4.2.0-40jpp.115
– java-1.4.2-gcj-compat-src-1.4.2.0-40jpp.115
■ Para instalar o CA SDM no RedHat Enterprise Linux 6.0 com êxito, verifique se os seguintes pacotes RPM e suas dependências existem:
Obrigatório RPM
– libXp-1.0.0-15.1.el6.i686.rpm
Dependências
– libXau-1.0.5-1.el6.i686.rpm
– libxcb-1.5.1-1.el6.i686.rpm
– libXext-1.1.3-1.el6.i686.rpm
– libX11-1.3.2-1.el6.i686.rpm
Obrigatório RPM
– libXtst-1.0.99.2-3.el6.i686.rpm
Dependências
– libXi-1.3.3-3.el6.i686.rpm
Obrigatório RPM
– openssl-1.0.0-4.el6.i686.rpm
Dependências
– zlib-1.2.3-25.el6.i686.rpm
– libselinux-20.94-2.el6.i686.rpm
– keyutils-libs-1.4-1.el6.i686.rpm
– krb5-libs-1.8.2-3.el6.i686.rpm
Sistemas operacionais
Capítulo 4: Informações do sistema 33
Obrigatório RPM
– openldap-2.4.19-15.el6.i686.rpm
Dependências
– db4-4.7.25-16.el6.i686.rpm
– cyrus-sasl-lib-2.1.23-8.el6.i686.rpm
Obrigatório RPM
– pam-1.1.1-4.el6.i686.rpm
Dependências
– cracklib-2.8.16-2.el6.i686.rpm
– audit-libs-2.0.4-1.el6.i686.rpm
– Observação: esses pacotes de 32 bits (pam-1, cracklib-2 e audit-libs-2) são necessários em sistemas de 32 e 64 bits.
■ Verifique se os seguintes pacotes pcre e libuuid existem:
– pcre-7.8-3.1.el6.i686.rpm
– libuuid-2.17.2-6.el6.i686.rpm
Observação: esses pacotes de 32 bits (pcre-7 e libuuid-2) são necessários em sistemas de 32 e 64 bits.
Observação: para obter mais informações sobre a integração de produtos com o CA SDM, consulte o Guia de Implementação.
Sistemas operacionais Oracle Solaris
O CA SDM oferece suporte aos seguintes sistemas operacionais Oracle Solaris:
Release Versão CA Business Intelligence 3.3 SP1
CA EEM 8.4 SP4 CA EEM r12.51
10 SPARC (64 bits) Não Sim Sim
11 SPARC (64 bits) Não Não Sim
Sistemas operacionais
34 Notas da Versão
Para o CA SDM, considere o seguinte:
■ É possível integrar o CA SDM ao CA Business Intelligence, que usa o Business Objects Enterprise XI, embora não ofereçamos suporte à instalação do CA Business Intelligence no Oracle Solaris.
■ É possível instalar o CA EEM no Oracle Solaris. No entanto, o CA SDM no Oracle Solaris não pode usar a autenticação externa para o CA EEM em nenhuma plataforma. O recurso de autenticação do CA EEM exige que a localidade mova o daemon boplgin para um sistema operacional Windows, Linux ou AIX. O daemon boplgin do Oracle Solaris não pode ser integrado ao Servidor do CA EEM em nenhuma plataforma.
■ A instalação do servidor do CA Workflow 1.1.132.0 tem suporte no Oracle Solaris. No entanto, é necessário instalar o cliente CA Workflow IDE nos sistemas operacionais Windows e Linux.
Observação: para obter mais informações sobre a integração de produtos com o CA SDM, consulte o Guia de Implementação.
Sistemas operacionais Novell SUSE Linux (SLES)
O CA SDM oferece suporte aos seguintes sistemas operacionais Novell SUSE Linux:
Release Versão CA Business Intelligence 3.3 SP1
CA EEM 8.4 SP4 CA EEM r12.51
11 (SP1 64-bit) Não Sim Sim
Para o CA SDM, considere o seguinte:
■ É possível integrar o CA SDM ao CA Business Intelligence, que usa o Business Objects Enterprise XI, embora não ofereçamos suporte à instalação do CA Business Intelligence no SUSE Linux.
Observação: para obter mais informações sobre a integração de produtos com o CA SDM, consulte o Guia de Implementação.
Sistemas operacionais VMware
O CA SDM oferece suporte aos seguintes sistemas operacionais VMware:
Release Versão CA Business Intelligence 3.3 SP1
CA EEM 8.4 SP4 CA EEM r12.51
ESX Server 4.0 ou superior Sim Sim Sim
Sistemas de Gerenciamento de Banco de Dados
Capítulo 4: Informações do sistema 35
Importante: se deseja configurar o CA SDM no Windows em um ambiente NAT (network address translation - tradução de endereço de rede), modifique o arquivo local HOSTS com o nome do host e endereço IP do seu servidor. O arquivo hosts está no diretório \system32\drivers\etc\hosts\.
Sistemas de Gerenciamento de Banco de Dados
As tabelas a seguir relacionam os sistemas de gerenciamento de banco de dados que oferecem suporte ao CA SDM r12.9.
Importante: considere as seguintes informações:
■ Para implementações UNIX/Linux Oracle, defina as variáveis do ambiente Oracle antes de instalar ou migrar o CA SDM.
■ Para resolver alguns problemas conhecidos com o Oracle 11g, é necessário forçar a diferenciação entre letras maiúsculas e minúsculas definindo a variável NX.env como NX_ORACLE_CASE_INSENSITIVE=0. Recomendamos também ajustar o NX_DSSORT para BINARY a fim de que domsrvr classifique a diferenciação entre letras maiúsculas e minúsculas. Após a atualização para a release mais recente do Oracle 11gR2 (que deve incluir o patch 10248523 do Oracle), é possível redefinir NX_ORACLE_CASE_INSENSITIVE=1 para suporte à diferenciação entre letras maiúsculas e minúsculas.
■ Caso queira usar um MDB remoto, o cliente do banco de dados (Oracle ou SQL Server) deve ser instalado no mesmo computador em o CA SDM esteja instalado.
O CA SDM oferece suporte às seguintes releases do banco de dados do Microsoft SQL Server:
■ SQL Server 2008, R2, SP1, SP2, SP3
■ SQL Server 2012, SP1
O CA SDM oferece suporte ao Oracle 11g R2. O cliente do Oracle de 32 bits deve ser instalado em todos os servidores do CA SDM.
Observação: oferecemos suporte ao MDB remoto no HP UNIX com Oracle 11g R2.
Requisitos de sistema
36 Notas da Versão
Requisitos de sistema
Os requisitos de espaço temporário são diferentes em cada sistema. Recomendamos que ao menos 512 MB esteja disponível para a instalação do CA SDM e 256 MB para a instalação do CA MDB. Se o espaço temporário for menor do que o valor mínimo recomendado, pode-se usar a variável IATEMPDIR para redirecionar o espaço temporário do instalador para outra pasta.
(Configuração de disponibilidade avançada) Os requisitos a seguir devem ser atendidos ou excedidos para que um servidor do CA SDM seja instalado e executado adequadamente:
Tipo de servidor Requisitos de CPU Requisitos de RAM Requisitos de espaço em disco
Servidor em espera ou de segundo plano
Observação: todos os servidores em espera e o servidor de segundo plano devem ter requisitos de hardware e software semelhantes.
No mínimo, processador dual de 2 GHz
De preferência, processador quad core de 2 GHz
Mínimo de 4 GB
Recomendado: 8 GB
4 GB
Observação: o espaço em disco mínimo mencionado é para a instalação do produto e um crescimento mínimo do log do aplicativo.
Servidor de aplicativos
Observação: a configuração mínima recomendada de cada um dos servidores de aplicativos implantados pela administração deve ser igual.
No mínimo, processador dual de 2 GHz
De preferência, processador quad core de 2 GHz
Mínimo de 4 GB
Recomendado: 8 GB
Observação: o tamanho da memória RAM pode ser aumentado com base no número de pares de domsrvr ou mecanismo da web.
4 GB
MDB remoto No mínimo, processador dual de 2 GHz
De preferência, processador quad core de 2 GHz
Mínimo de 4 GB
Recomendado: 8 GB
20 GB
Observação: o espaço em disco mínimo recomendado é de 20 GB, mas você também deve permitir um aumento incremental para acomodar novas entradas de tabela do MDB e para fornecer espaço suficiente para documentos adicionais relacionados ao Service Desk.
Requisitos de sistema
Capítulo 4: Informações do sistema 37
Tipo de servidor Requisitos de CPU Requisitos de RAM Requisitos de espaço em disco
Anexos
Observação: não é recomendável que o local do repositório de anexos faça parte do servidor em espera, de segundo plano ou do aplicativo a fim de evitar qualquer quebra de link durante a tolerância a falhas. É recomendável mantê-lo em um servidor de arquivos independente; de preferência, em um local de armazenamento compartilhado. Para a configuração de disponibilidade avançada, você deve usar a opção SAN com RAID 5 configurado. O melhor desempenho é obtido com o uso de vários repositórios em vários servidores de aplicativos.
- - Com base nos requisitos de sua organização.
(Configuração convencional) Os requisitos a seguir devem ser atendidos ou excedidos para que um servidor do CA SDM seja instalado e executado adequadamente:
Tipo de servidor Requisitos de CPU Requisitos de RAM Requisitos de espaço em disco
Servidor principal No mínimo, processador dual de 2 GHz
Mínimo de 4 GB
Recomendado: 6 GB
Observação: o tamanho da memória RAM pode ser aumentado com base no número de pares de domsrvr ou mecanismo da web.
4 GB
Servidor secundário No mínimo, processador dual de 2 GHz
Mínimo de 4 GB
Recomendado: 6 GB
Observação: o tamanho da memória RAM pode ser aumentado com base no número de pares de domsrvr ou mecanismo da web.
4 GB
Requisitos de sistema
38 Notas da Versão
Tipo de servidor Requisitos de CPU Requisitos de RAM Requisitos de espaço em disco
MDB remoto No mínimo, processador dual de 2 GHz
Recomendado: processador quad core de 2 GHz
Mínimo de 4 GB
Recomendado: 8 GB
20 GB
Observação: o espaço em disco mínimo recomendado é de 20 GB, mas você também deve permitir um aumento incremental para acomodar novas entradas de tabela do MDB e para fornecer espaço suficiente para documentos adicionais relacionados ao Service Desk.
Observação: use apenas um par de servidor DOM ou mecanismo da web para cada CPU e aloque 1 GB de RAM por par.
Os seguintes requisitos devem ser atendidos ou superados para que o computador do CA SDM Web Client acesse o CA SDM com um melhor desempenho:
Hardware requisitos
CPU Preferencialmente, Processador dual de 2.0 GHz
RAM Mínimo de 2 GB de memória livre disponível
Espaço em disco 4 GB
Com base no tamanho do ambiente do CA SDM, é necessário atender ou superar aos seguintes requisitos para instalar e executar o produto adequadamente:
Tamanho do banco de dados
Hardware requisitos
Pequeno — Usado para a instalação do CA SDM em ambientes de teste.
CPU Mínimo: Processador dual de 2.0 GHz
RAM Mínimo de 2 GB
Espaço em disco Mínimo de 4 GB. Ele será aumentado com o tempo a fim de acomodar o crescimento do banco de dados.
Suporte do navegador
Capítulo 4: Informações do sistema 39
Tamanho do banco de dados
Hardware requisitos
Médio — O padrão do CA SDM. A configuração recomendada para a maioria das instalações do CA SDM.
CPU Processador dual de 2.0 GHz
RAM Mínimo de 4 GB
Recomendado: 6 GB
Espaço em disco Mínimo de 4 GB. Ele será aumentado com o tempo a fim de acomodar o crescimento do banco de dados.
Grande — Usado para instalações grandes do CA SDM.
CPU Processador Quad de 2.0 GHz
RAM Mínimo de 4 GB
Recomendado: 8 GB
Espaço em disco Mínimo de 4 GB. Ele será aumentado com o tempo a fim de acomodar o crescimento do banco de dados.
Observação: o diretório dos arquivos de dados do servidor de banco de dados para o MDB requer ao menos 2 GB de espaço.
Suporte do navegador
O CA SDM oferece suporte aos seguintes navegadores: Para suporte de versão específico, visite http://support.ca.com para a Matriz de Compatibilidade do Navegador.
Computadores e laptops
Oferece suporte completo para os seguintes navegadores:
■ Microsoft Internet Explorer 8, 9 e 10
■ Mozilla Firefox ESR 17 e ESR 24
Observação: para obter mais informações sobre o ESR, visite https://wiki.mozilla.org/Enterprise/Firefox/ExtendedSupport%3AProposal.
Suporte do navegador
40 Notas da Versão
■ Google Chrome 27.0.x e superior
■ Apple Safari 5.1 e superior
Observação: se você deseja procurar os links e botões do CA SDM com a tecla de tabulação, ative a configuração avançada no Safari que especifica Pressionar Tab para realçar cada item da página da web.
Observação: ao abrir o cliente de Automação de suporte são exibidas as instruções sobre como baixar e instalar o cliente em seu computador. Selecione 'Sim' ou 'OK' para qualquer prompt de segurança e não altere o nome do arquivo. O cliente não instalará se o arquivo for renomeado ou se você clicar em Não ou Cancelar nos prompts de segurança.
Importante: Somente é possível iniciar a interface de analista do Automação de suporte a partir de navegadores web de 32 bits.
Tablets
Fornece suporte limitado ao Apple iPad.
Importante: o CA SDM oferece suporte a navegadores para o Apple iPad com iOS 7.0 a fim de exibir apenas as interfaces de autoatendimento para analistas, funcionários, clientes e fornecedores. O CA SDM não oferece suporte para anexos em Tablets. No iPad, o navegador Safari oferece suporte para toda a interface de usuário do CA SDM. No entanto, outros navegadores podem exibir a interface total do usuário, mas atualmente não são suportados.
O CA SDM limita os navegadores padrão da Apple iPad para as seguintes funções:
■ Anúncios
■ Gerenciadores de filas
■ Criar, modificar, pesquisar e classificar tickets
■ Pesquisar e exibir documentos de conhecimento
■ Enviar um documento de conhecimento (apenas na interface do funcionário)
Smartphones
Exibe a interface do PDA em todos os navegadores e dispositivos sem suporte.
Capítulo 5: Problemas conhecidos 41
Capítulo 5: Problemas conhecidos
Esta seção contém os seguintes tópicos:
Problemas conhecidos de produtos da CA (na página 41) Problemas conhecidos do cliente (na página 49) Problemas conhecidos da configuração (na página 60) Problemas conhecidos do banco de dados (na página 67) Problemas conhecidos da documentação (na página 70) Problemas conhecidos da instalação (na página 70) Problemas conhecidos de gerenciamento de conhecimento (na página 74) Problemas de localização conhecidos (na página 76) Problemas conhecidos da migração (na página 97) Outros problemas conhecidos (na página 101) Problemas conhecidos de geração de relatório (na página 105) Problemas conhecidos de segurança (na página 109) Problemas conhecidos de atualização (na página 115) Ocorrências conhecidas do SharePoint (na página 119) Problemas conhecidos do ativador móvel do CA SDM (na página 121)
Problemas conhecidos de produtos da CA
Existem problemas conhecidos que afetam o comportamento e o sucesso do uso de produtos e componentes da CA com o CA SDM.
Compatibilidade do GRLoader
O General Resource Loader (GRLoader) para CA SDM é distribuído no nível da r12.9 e é compatível retroativamente com todas as releases anteriores do CA CMDB.
Importante: Recomendamos o uso do GRLoader distribuído com o CA SDM r12.9.
As seguintes considerações se aplicam ao GRLoader:
■ O utilitário GRLoader, distribuído com o CA CMDB r11.x, não é compatível com o CA SDM r12.9. Faça a atualização do utilitário para a versão que é distribuída com o CA SDM r12.9.
■ Para qualquer produto de terceiros que use o GRLoader, reinstale todos os arquivos e diretórios no diretório java\lib, de acordo com as instruções no Guia de Referência Técnica do CA CMDB.
■ As releases anteriores do GRLoader, por exemplo, o GRLoader distribuído com o CA Cohesion ACM, podem precisar de atualização. Aplique o patch adequado.
Problemas conhecidos de produtos da CA
42 Notas da Versão
■ (apenas Solaris) Ao executar o GRLoader usando pdm_task, não exporte a variável de ambiente $NX_ROOT de pdm_task. Evite exportar $NX_ROOT, fazendo um dos seguintes:
– Assinale temporariamente como comentário a linha em que o $NX_ROOT é exportado.
– Adicione um pequeno script de modo que o $NX_ROOT não seja exportado quando o pdm_task executar o GRLoader.
Observação: em ambientes operacionais não Windows, pode ser útil chamar o GRLoader usando pdm_task GRLoader <arguments>.
Não é possível acessar as tabelas personalizadas criadas no Pintor de tela da web
Sintoma:
Eu criei uma tabela usando o Pintor de tela da web, mas não consigo acessar a página de lista dessa tabela a partir da interface de usuário da web do CA SDM.
Solução:
Os nomes de tabelas personalizadas não devem conter palavras-chave de JavaScript, como alerta, prompt e confirmar. Por exemplo, a tabela personalizada com o nome z_global_alert é rejeitada pelo mecanismo da web do CA SDM. Crie a tabela com alguns outros nomes e tente novamente.
Não é possível efetuar logon no CA SDM Server no ambiente de alta disponibilidade do EEM
Sintoma:
Quando os servidores do EEM estão inoperantes e tentamos ativar um ou ambos os servidores, o logon do usuário do CA SDM não funciona.
Solução:
Entre em contato com o Suporte online da CA para aplicar o patch e resolver esse problema.
Problemas conhecidos de produtos da CA
Capítulo 5: Problemas conhecidos 43
Como verificar arquivos de log
Se a instalação do CA Business Intelligence falhar, revise os arquivos de log para obter mais informações. Os arquivos de log contêm códigos de erro, apresentados como valores de retorno de certas funções.
Os arquivos de log (ca-install.log, CA_Business_Intelligence_InstallLog.log) estão localizados no nível superior do diretório de instalação do CA Business Intelligence. Durante o processo de instalação, eles ficam em um local temporário, determinado pela propriedade de ambiente TEMP do sistema. Se a instalação falhar, você poderá localizar o arquivo de log nesse local temporário.
Se encontrar um problema, faça o seguinte:
1. Abra o CA_Business_Intelligence_InstallLog.log e verifique se foi relatado algum erro.
2. Abra o arquivo ca-install.log.
Esse arquivo é grande e contém detalhes de log.
3. Role até a parte inferior do arquivo e verifique se foi relatado algum erro.
4. Pesquise BIEK_GetExitCode para verificar o valor retornado da função BIEK_GetExitCode.
Se o valor retornado não for 0, há um erro na instalação.
5. Pesquise palavras-chave, como Erro, Aviso, CMS ou InfoStore para descobrir a causa do erro.
O CA SDM falha ao iniciar depois que versões anteriores do eTPKI são instaladas depois do CA SDM
Válido em sistemas Windows com outros produtos CA instalados depois do CA SDM
Sintoma:
A seguinte mensagem ocorre enquanto o CA SDM está iniciando:
Não foi possível conectar-se ao BD
O CA SDM falha ao iniciar quando produtos da CA usando versões anteriores do eTPKI são instalados depois do CA SDM.
Problemas conhecidos de produtos da CA
44 Notas da Versão
Solução:
Para evitar esse problema, faça o seguinte:
1. Edite o caminho de sistema: mova o diretório PROGRA~1\CA\SC\CAPKI\Windows\x86\32\lib para o começo do caminho.
2. Inicie o CA SDM.
Erro ao adicionar gerenciador de filas a um formulário com várias estruturas
Válido em todos os sistemas operacionais
Sintoma:
Ao adicionar o Gerenciador de filas a um formulário com várias estruturas, ocorre o seguinte erro:
Error: window.parent.scoreboard has no properties
Por exemplo, esse problema ocorre quando você faz o seguinte:
1. Criar um formulário com quadros variados.
2. Adicionar o Gerenciador de filas a um dos quadros.
3. Publicar o formulário.
4. Adicionar o formulário a uma guia, e a guia a uma função.
5. Efetuar logon no CA SDM usando a função à qual você adicionou a guia ou o formulário.
A seguinte mensagem de erro aparece:
Error: window.parent.scoreboard has no properties
Observação: para obter informações sobre essas etapas, consulte a Ajuda online.
Solução:
Não use o Gerenciador de filas com formulários com várias estruturas no CA SDM r12.9.
Problemas conhecidos de produtos da CA
Capítulo 5: Problemas conhecidos 45
Erro ao iniciar o Visualizador de processos do CA Process Automation
Válido em todos os sistemas operacionais
Sintoma:
Quando um usuário tenta executar o Visualizador de processos do CA Process Automation a partir do CA SDM, é exibida a seguinte mensagem de erro:
Não foi possível executar o programa de desinstalação do aplicativo. [Client
name][Publisher][From]
Solução:
O instalador do CA Process Automation usa o nome do host do computador em que está instalado para preencher as informações nos arquivos de configuração do CA Process Automation. Para que o CA Process Automation opere adequadamente, o nome do host deve ser alcançável a partir de todos os computadores que acessam o CA Process Automation a partir do CA SDM. Se houver um problema com o valor do nome do host definido durante a instalação, o Administrador poderá alterar um arquivo de configuração do CA Process Automation para resolver o problema.
1. No servidor do CA Process Automation abra o arquivo %InstallationDir%\server\c2o\.config\OasisConfig.properties.
2. Mude o oasis.local.hostname para um valor alcançável a partir do servidor do CA Process Automation e das estações de trabalho do CA SDM.
Observação: verifique se o novo nome do host corresponde ao valor do Gerenciador de opções do CA SDM definido na opção caextwf_processdisplay_url.
3. Reinicie o servidor do CA Process Automation.
O usuário poderá executar o Visualizador de processos a partir do CA SDM. O nome do host é alcançável por todo computador que acessa o CA Process Automation a partir do CA SDM.
O cliente do CA Process Automation inicia com as credenciais do usuário anterior
Sintoma:
Quando eu iniciar o cliente do CA Process Automation, ele é aberto com as credenciais de usuário anterior.
Problemas conhecidos de produtos da CA
46 Notas da Versão
Solução:
O CA Process Automation armazena em cache os dados como nomes de usuário e senhas no navegador. Isso faz com que o cliente abra com as credenciais de usuário anterior quando um usuário clica em Exibir processo ou qualquer log da instância do processo na guia Tarefas do fluxo de trabalho de qualquer página de detalhes de ticket.
Limpe o cache do navegador antes de efetuar logon no CA SDM ou abrir o CA SDM em um novo navegador.
O erro 404 é exibido ao clicar no botão Exibir processo
Sintoma:
O CA SDM r12.9 é integrado com o CA Process Automation r3.1 SP1. Quando eu clico no botão Exibir processo do CA SDM, o erro 404 é exibido.
Solução:
1. Selecione Gerenciador de opções, Fluxo de trabalho do CA IT PAM.
2. Defina o valor da opção caextwf_processdisplay_url para o seguinte:
http://<wf_hostname>:<wf_tomcat_port>/itpam/JNLPRequestProcessor?processType=
startUI&roid=
3. Reinicie os serviços do CA SDM.
Os ICs dependentes que pertencem à família de serviços não são exibidos no agendador de mudanças
Sintoma:
ICs dependentes que pertencem a famílias de ICs: serviço corporativo e serviço não são exibidos no Agendador de mudanças se a família de serviços na tabela ci_resource_family tiver um table_extension_name diferente de "serx".
Solução:
Altere o table_extension_name da família de Serviço para serx.
Problemas conhecidos de produtos da CA
Capítulo 5: Problemas conhecidos 47
Erro de redefinição do pacote de ajuda
Válido em todos os sistemas operacionais
Sintoma:
Quando são removidos tópicos do pacote de Ajuda, os cabeçalhos dos tópicos não são removidos do Índice.
Por exemplo, esse problema ocorre quando você faz o seguinte:
1. Criar um pacote de ajuda.
2. Associar o pacote de ajuda a uma função recém-criada.
3. Editar a definição de Pacote de ajuda e remover parte do conteúdo.
4. Efetuar logon no CA SDM usando a função com o pacote de ajuda editado.
5. Iniciar a ajuda online e examinar o Índice.
Os tópicos de ajuda removidos ainda são listados no Índice.
Solução:
1. Crie um pacote de ajuda em vez de editar um.
2. Edite a função para anexar o novo pacote de ajuda.
Observação: para obter informações sobre essas etapas, consulte a Ajuda online.
Atributos de reconciliação de item de configuração não reconhecem inquilino
Válido para todos os sistemas com instalação multilocação
Sintoma:
O usuário não pode criar um item de configuração porque ele entra em conflito com outro item de configuração de propriedade de outro inquilino. Os seguintes atributos de reconciliação não reconhecem inquilino:
■ Nome
■ Número de série
■ Nome do host
■ Nome do DNS
■ Etiqueta do ativo
Solução:
Para evitar esse conflito, acrescente ao nome do inquilino um ou mais atributos de reconciliação.
Problemas conhecidos de produtos da CA
48 Notas da Versão
O Automação de suporte cria uma pasta temporária chamada CA-SupportBridge
Sintoma:
Quando usuários finais e analistas usam o Automação de suporte, não conseguem localizar a pasta temporária do Automação de suporte. A pasta temporária armazena arquivos, como executáveis, do cliente do usuário final e a Interface de analista do Automação de suporte.
Solução:
A pasta temporária criada pelos aplicativos é chamada de CA-SupportBridge, como no diretório a seguir:
C:\Documents and Settings\All Users\Dados de aplicativos\CA-SupportBridge
Limpeza no banco de dados do CA Support Automation r6.0 SR1 eFix5 não exporta usuários inativos
Após executar o script de limpeza de dados de histórico no banco de dados do CA Support Automation r6.0 SR1 eFix5, os usuários inativos (aqueles que não se envolveram em uma sessão de assistência durante o período de histórico retido) não são exportados para o banco de dados do CA SDM r12.9.
Dados de métrica do CA BSI não são exibidos corretamente
Ao integrar o CA SDM com o CA BSI, os usuários podem exibir dados de métrica dos ICs do Contrato associados a um MDR do CA BSI. Os usuários devem especificar uma Parte do contrato (Entidade do CA BSI) antes de submeter a solicitação. Uma limitação do CA BSI evita que os dados de métrica sejam exibidos corretamente para as Partes do Contrato que tenham certos caracteres não alfanuméricos no nome. Recomendamos o uso de nomes alfanuméricos da Parte do Contrato e evitar o uso de qualquer um dos seguintes caracteres:
reserved = gen-delims / sub-delims
gen-delims = : / ? # [ ] @
sub-delims = ! $ & ' ( ) * + , ; =
Integração do CA NSM
Os clientes do CA SDM r12.9 que planejam integrar ao CA NSM devem aplicar um patch do CA NSM que permite a integração usando o WSDL do CA SDM r12.9.
É possível fazer download do patch do CA NSM a partir do suporte online da CA.
Problemas conhecidos do cliente
Capítulo 5: Problemas conhecidos 49
Problemas conhecidos do cliente
Problemas conhecidos que afetam o comportamento e o sucesso do uso de clientes no CA SDM.
Não é possível iniciar a sessão de cliente do bate-papo pela web do Automação de suporte
Sintoma:
A sessão de web chat client somente pode ser iniciada após fechar o navegador existente e abrir um novo navegador. Você encontrará os seguintes problemas ao configurar supportautomation_url com um endereço IP:
■ O usuário final do cliente web não é aberto após a primeira sessão de usuário final de cliente web ser fechada. A página Post Logout exibe a seguinte mensagem: Your Live Assistance Session is complete.
■ Diferentes consoles de usuário final de cliente web são mesclados com a sessão de cliente web existente quando você tenta abrir um console de usuário final de cliente web diferente no mesmo computador, na mesma janela de navegador.
Solução:
Se a configuração supportautomation_url usa um endereço IP que possui um mapeamento para nome de host existente, o processamento de solicitação HTTP resolve acessar esse nome de host. É possível mudar a configuração do supportautomation_url para o nome de host ou remover o mapeamento do endereço IP para o nome de host a fim de resolver o problema.
Problemas conhecidos do cliente
50 Notas da Versão
Não é possível executar o instalador do agente do Automação de suporte de modo silencioso
Válido para o Windows 8 com o UAC ativado ou desativado, o Windows 7 com o UAC ativado. Vista com o UAC ativado
Sintoma:
Não consigo executar a instalação nem a desinstalação silenciosa no instalador do agente do Automação de suporte.
Solução:
Para executar o instalador no modo silencioso, o usuário deve usar uma conta de administrador interna. Se o usuário for um administrador criado (um administrador que não é interno), execute as etapas a seguir para instalar ou desinstalar silenciosamente:
1. Abra o prompt de comando como administrador.
A janela de UAC é exibida.
2. Clique em Sim na janela de UAC, vá para o local do arquivo bat de instalação silenciosa e execute o programa em lotes.
Não é possível executar algumas tarefas do Automação de suporte (bate-papo, automação, transferência de arquivos, registro remoto, entre outros)
Válido em computadores com o Windows XP de 64 bits com o agente do Automação de suporte pré-instalado.
Sintoma:
As funcionalidades de controle remoto e captura de tela estão funcionando, ao passo que as demais funcionalidades, por exemplo, bate-papo, automação, transferência de arquivos, registro remoto, entre outras, não estão funcionando.
Solução:
Atualmente, não existe uma solução.
Problemas conhecidos do cliente
Capítulo 5: Problemas conhecidos 51
Não é possível usar a funcionalidade de controle remoto
Válido para computadores com o Windows 8 com o agente pré-instalado
Solução:
Faça as seguintes modificações no Registro no computador do usuário final:
■ Seção do Registro: HKLM
■ Caminho: SYSTEM\CurrentControlSet\Control\Windows
■ DWORD: NoInteractiveServices
■ Altere o valor "1" para "0"
Também é recomendável que, quando um analista tentar fazer o controle remoto com o usuário final, o computador do usuário final deverá ser acessada como uma sessão de console, e não por qualquer outro protocolo de área de trabalho remota.
Não é possível criar chaves do registro em HKEY_LOCAL_MACHINE, Software
Válido no Windows 7, 8 e no Vista com o UAC habilitado
Sintoma:
O analista SA iniciou uma sessão de bate-papo em tempo real com um usuário final de SA. O analista SA e o usuário final SA estão em computadores diferentes e o usuário final SA efetuou logon no Automação de suporte como um administrador criado. O analista SA tenta criar uma chave de registro em HKEY_LOCAL_MACHINE, Software na máquina do usuário final SA (Windows 7, 8 e no Vista com o UAC ativado). Uma mensagem de erro é exibida.
Solução:
Use o recurso de personificação e personalize como o administrador interno para trabalhar com chaves do registro.
Problemas conhecidos do cliente
52 Notas da Versão
Clientes do Automação de suporte não são abertos no Chrome, no Firefox ou no Safari
Sintoma:
Quando abro a Interface de analista do Automação de suporte ou o cliente de usuário final do Chrome, Safari ou Firefox, o cliente do Automação de suporte abre no Internet Explorer. O cliente abre somente no Internet Explorer, mesmo se o Chrome, o Safari ou o Firefox forem definidos como navegador padrão. Por exemplo, clique em qualquer link da Interface do analista no Automação de suporte, como um Incidente. O Incidente é aberto no Internet Explorer, em vez de abrir em Chrome, Safari ou Firefox. Quando desativo o Internet Explorer, os links não funcionam.
Solução:
Não existe uma solução.
O Analista da Automação de suporte não pode usar o controle remoto durante a sessão de assistência
Válido no Windows Vista, Windows 7 e Windows 8
Sintoma:
Ao usar o Controle remoto durante uma sessão de assistência, tento executar um aplicativo como administrador e usar as credenciais de Administrador fornecidas na janela de Controle de conta de usuário. Não tenho controle sobre um aplicativo aberto na sessão de Controle remoto do computador do usuário final.
Solução:
O Windows Vista, o Windows 7 e o Windows 8 não exibem a janela UAC (User Account Control – Controle de Conta de Usuário), nem qualquer janela para Proteger o Desktop para o Analista de automação de suporte durante a ativação da web. É possível alternar entre os Desktops para exibir a janela segura do Windows quando o computador do usuário final executar o serviço Agente do CA Support Automation.
Problemas conhecidos do cliente
Capítulo 5: Problemas conhecidos 53
Não é possível exibir as subchaves de registro HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE
Válida para computadores de 64 bits em Windows
Sintoma:
Quando o usuário final usa um computador cliente de 64 bits, a chave do Registro deve agir conforme os seguintes casos:
■ Durante uma sessão de assistência, um usuário cria, modifica ou exclui chaves do Registro sob o HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE no computador do usuário final a partir da Interface do analista do Automação de suporte. Tais chaves serão exibidos sob a HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Wow6432Node no computador do usuário final.
■ Um usuário cria, modifica ou exclui chaves sob HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Wow6432Node no computador do usuário final e inicia a sessão de assistência. As chaves são exibidos sob HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE na sessão de analista.
■ Um usuário cria, modifica ou exclui chaves de registro sob HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE no computador do usuário final e inicia a sessão de assistência. As chaves não são exibidas sob HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE na sessão de assistência do analista.
Observação: a chave HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Wow6432Node está apresentada de forma transparente para aplicativos de 32 bits pelo WoW64 as HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE. Para obter mais informações, consulte o artigo do MSDN chamado Chaves de Registro afetadas por WOW64.
Uma mensagem de erro aparece ao iniciar o Analista de Automação de suporte ou clientes do usuário final
Válido no Internet Explorer 8, 9 e 10
Sintoma:
Para o cliente do usuário final do Automação de suporte, se o site do CA SDM estiver em uma zona de Internet (ou qualquer outra zona) com um nível de segurança maior que Médio-Baixo, o Internet Explorer bloqueia os pop-ups e o usuário final não consegue iniciar o cliente do Automação de suporte.
Para o cliente analista do Automação de suporte, se o site do CA SDM estiver em uma zona de Internet (ou qualquer outra zona) com um nível de segurança maior que Médio-Baixo, o Internet Explorer bloqueia downloads e inicializações do IFRAME, e o analista não conseguirá iniciar a Assistência ao vivo.
Problemas conhecidos do cliente
54 Notas da Versão
Solução:
Para o cliente do usuário final do Automação de suporte, mova o site do CA SDM para a Zona de sites confiáveis e defina o nível de segurança para Médio-Baixo ou permita pop-ups do site do CA SDM.
Para o cliente do analista do Automação de suporte, mova o local do CA SDM para a Zona de sites confiáveis e defina o nível de segurança para Médio-Baixo. É possível também definir um nível de segurança Personalizado, configurando as opções Permitir downloads e Perguntar sobre download de arquivos.
Submenu não desaparece da página no iOS
Válido no Apple iPad
Sintoma:
Quando clico no menu Arquivo da guia Service Desk, o submenu não desaparece até eu selecionar todos os links no submenu ou qualquer outra guia. Se clicar em um link diferente no formulário, o submenu não desaparece.
Solução:
O iOS tem uma limitação que provoca esse comportamento, porque o iPad não usa um mouse.
Não é possível exportar cronograma no Internet Explorer
Válido para Windows
Sintoma:
A exportação do Cronograma da requisição de mudança não funciona corretamente quando a Segurança reforçada está ativada no Internet Explorer (IE). A opção de segurança reforçada impede o IE de exibir o prompt de download criado pelo botão Exportar para o usuário. A opção de segurança reforçada só está disponível em instalações de servidor de Windows.
Solução:
Desative a opção de segurança reforçada no IE.
Problemas conhecidos do cliente
Capítulo 5: Problemas conhecidos 55
Aviso de Script é exibido durante a visualização de um grande número de categorias de conhecimento no Internet Explorer
Válido para IE 8
Sintoma:
Ao tentar carregar um grande número de categorias de conhecimento, o Internet Explorer exibe uma mensagem de aviso que diz Um script nesta página está fazendo com que o Internet Explore execute lentamente.
Solução:
Visite a página de Suporte da Microsoft e leia o artigo número 175500 para baixar uma correção.
O ambiente Cygwin gera um problema no aplicativo
Sintoma:
É possível iniciar os aplicativos Java do CA Service Desk Manager a partir de um ambiente Cygwin usando um servidor AIX. No entanto, os botões do aplicativo não funcionam.
Solução:
Este comportamento é um problema no ambiente Cygwin. Use outro emulador.
As funcionalidades não estão acessíveis no Calendário de mudança
Na guia Calendário de mudança se clicar no botão Voltar, no Internet Explorer, não poderá acessar as do calendário de mudança. O IE exibe um erro, dizendo que o objeto não é suportado. Efetue logoff do CA SDM para acessar a guia Calendário.
Limitações do Firefox no Gerenciamento de conhecimento
Válido para Windows e Linux
Ao usar navegadores Firefox, você pode enfrentar as seguintes limitações no Gerenciamento de conhecimento:
Sintoma:
Na guia Design do Editor de HTML, você não pode excluir texto anteriormente salvo inserido no campo Resolução de um documento de conhecimento.
Problemas conhecidos do cliente
56 Notas da Versão
Solução:
Você pode excluir texto anteriormente salvo na guia Origem do Editor de HTML.
Sintoma:
Em Gerenciamento de conhecimento, uma configuração de segurança do Firefox pode impedi-lo de usar as funções Recortar, Copiar e Colar.
Solução:
Para ativar as funções Recortar, Copiar e Colar, modifique suas preferências de segurança do navegador.
Observação: para obter mais informações sobre como configurar as preferências do navegador, consulte mozilla.org.
A página do Chrome não exibe os títulos corretamente
Válido para Windows Server 2008
Sintoma:
Ao usar o Google Chrome, algumas páginas de título não são exibidas corretamente. Por exemplo, o detail_in.htmpl contém o título como sem título.
Solução:
Atualizar para a versão mais recente do navegador.
O iOS trava ao selecionar um contato durante a criação de ticket
Válido no iOS
Sintoma:
Quando crio um ticket e desejo adicionar um contato, o navegador trava. O recursos auto-correct do iOS e search-as-you-type do CA SDM recuperam os resultados e o usuário seleciona o contato que o CA SDM recupera.
Solução:
Desativar o recurso auto-correction no iOS.
Problemas conhecidos do cliente
Capítulo 5: Problemas conhecidos 57
As janelas filho não fecham após efetuar logoff no iPad
Válido no iPad iOS 5
Sintoma:
Após efetuar logoff do CA SDM no iPad, as janelas filho não fecham. Por exemplo, clique em Arquivo, Nova requisição de mudança Eu efetuo logoff do CA SDM e a janela Nova requisição de mudança permanece aberta e ainda consigo inserir dados.
Solução:
O sistema operacional iOS 5 apresenta um problema quando você fecha a janela usando o identificador (fechar () da API). Para obter mais informações, utilize um mecanismo de pesquisa da internet para pesquisar o "iPad Safari IOS 5 window.close()."
Exibição incorreta da interface web no Internet Explorer
Válido para Windows
Sintoma:
O usuário enfrenta um dos seguintes problemas:
■ A interface web não é exibida corretamente quando efetua logon na interface do analista
■ Não é possível efetuar logon como um cliente ou funcionário.
■ O link para o logon de convidado não está na página ou o botão está incorreto.
■ O Internet Explorer está usando a configuração de segurança reforçada e a zona da Internet não permite a execução de nenhum script.
Solução:
Execute uma das tarefas a seguir:
■ Crie um nível de segurança personalizado no IE para ativar a maioria das entradas ou adicionar o nome do host do servidor na zona da intranet local.
■ Efetue logon como administrador e desative a Configuração de segurança reforçada no Internet Explorer.
Problemas conhecidos do cliente
58 Notas da Versão
Atualizações do JavaScript fazem as páginas serem exibidas incorretamente no Internet Explorer
Válido no Internet Explorer 8, 9 e 10
Sintoma:
Migrei para o CA SDM r12.9 ou modifiquei o CA SDM atualizando arquivos JavaScript. As atualizações não são exibidas na interface web corretamente. Erros de JavaScript também podem aparecer.
Solução:
A configuração no Internet Explorer impede a exclusão de arquivos temporários da Internet a partir de sites favoritos e é necessário limpar o cache do navegador.
Siga estas etapas:
1. Clique em Ferramentas, Opções da Internet.
2. Clique em Excluir na opção Excluir Histórico de Navegação.
3. Desative a opção Preservar dados de sites e verifique se a caixa de seleção Arquivos Temporários de Internet está selecionada.
4. Clique em Excluir.
O navegador exclui os arquivos.
5. Clique em OK na caixa de diálogo Opções da Internet.
O JAWS não lê o cabeçalho associado com um link em formulários de detalhes somente leitura
Sintoma:
O JAWS não lê o cabeçalho associado a um link em um formulário de detalhe somente leitura.
Solução:
Conclua as seguintes etapas:
1. Abra o Internet Explorer.
2. Pressione a tecla Insert + V para abrir as opções JAWS.
3. Clique em Opções de Link, link de texto mostra Como usar - texto da tela.
4. Pressione a barra de espaços até opção mudar para link do texto Mostrar como Usar - Título.
5. Feche o diálogo de opções.
Problemas conhecidos do cliente
Capítulo 5: Problemas conhecidos 59
Não é possível navegar para a página principal do CA SDM
Válido no Internet Explorer 8, 9 e 10
Sintoma:
Não consigo voltar à página principal do CA SDM quando clico em Listar todas as janelas do menu de opções e, em seguida, clico em Página principal.
Solução:
O problema ocorre quando você abre várias guias no Internet Explorer. Você deve fechar todas as outras guias e, em seguida, clicar na opção Página principal. Esse comportamento é um problema conhecido do Internet Explorer 8 e 9.
A pesquisa à medida que digita funciona de maneira diferente com o Firefox em japonês
Quando o Firefox é usado com a versão em japonês, o analista deve confirmar os caracteres (por exemplo, sair do processo IME) para ver os resultados correspondentes na pesquisa a medida que digita. No Firefox, caracteres em japonês não são processados até que sejam liberados (ou seja, não estejam sublinhados ou realçados) pelo IME em japonês.
A interface PDF exibe mensagens de erro ao criar um ticket
Válido para a interface do PDA
Sintoma:
Se dois ou mais contatos tem a mesma combinação de nome, sobrenome e nome do meio e eu adiciono o usuário para os campos Solicitante, Usuário final ou Responsável, eu não posso criar tickets pela interface do PDA.
A interface do PDA exibe uma das seguintes mensagens de erro:
■ Várias correspondências - Usuário final afetado: XXXX
■ Várias correspondências - Solicitante: XXXX
■ Várias correspondências - Responsável: XXXX
Solução:
Use a interface de usuário comum do CA SDM, que não exibirá esses erros.
Problemas conhecidos da configuração
60 Notas da Versão
Problemas conhecidos da configuração
Problemas conhecidos que afetam o comportamento e o sucesso da configuração do CA SDM.
Falhas da função após configurar o servidor secundário do CA SDM com uma outra porta do Tomcat
Válido em todos os ambientes operacionais
Sintoma:
Configurei o servidor secundário do CA SDM com uma porta do Tomcat diferente da porta do servidor principal. Essa configuração faz com que algumas funcionalidades falhem quando acessadas pelo URL do servidor secundário. Por exemplo, no GRLoader e Visualizador de processos.
Solução:
Acesse a funcionalidade a partir do URL do servidor principal, uma vez que eles não funcionam no servidor secundário. Use o parâmetro –s para especificar o nome de host e número da porta ao executar o GRLoader no servidor secundário.
Falha na configuração do Oracle de 64 bits
Válido no Oracle 64 bits, 11g R1 e 11g R2
Sintoma:
A configuração falha e a seguinte mensagem de erro é exibida no Oracle de 64 bits:
■ No stdlog: "Unable to connect to Oracle database mdbadmin on server"
■ No checkdb.0 log: “Unable to load the OCI library or DLL. Cannot continue!"
Solução:
Instale pelo menos o cliente Oracle de 32 bits mais recente, e faça o seguinte:
■ No Windows, verifique se o caminho inclui o diretório para as bibliotecas do Oracle de 32 bits.
■ No UNIX, defina a variável de caminho de biblioteca para apontar para a biblioteca do Oracle de 32 bits.
Observação: o problema também ocorre ao migrar de uma release anterior do CA SDM. Se o erro ocorrer durante a migração, instale o cliente e execute a migração.
Problemas conhecidos da configuração
Capítulo 5: Problemas conhecidos 61
O bopauth_nxd não é executado quando movido do servidor de segundo plano
Sintoma:
Configurei a definição de disponibilidade avançada para o ambiente do CA SDM. Efetuei logon no servidor de segundo plano e naveguei para o Gerenciador de opções, Segurança na guia Administração. Alterei o valor padrão de bopauth_host para apontar para um servidor de aplicativos. Reinicializei todos os servidores do CA SDM. O bopauth_nxd não está funcionando no servidor de aplicativos.
Solução:
Quando o bopauth_nxd é movido do servidor de segundo plano para qualquer outro servidor (como o servidor de aplicativos), execute as seguintes etapas:
1. Reinicie o servidor de segundo plano depois de alterar o valor padrão de bopauth_host.
2. Inicie o controle da versão como um cliente no servidor de aplicativos usando o seguinte comando:
pdm_ver_nxd -c
3. Reinicie o servidor de aplicativos.
O banco de dados virtual do LDAP não é executado quando movido do servidor de segundo plano
Sintoma:
Configurei a definição de disponibilidade avançada para o ambiente do CA SDM. Efetuei logon no servidor de segundo plano e naveguei para o Gerenciador de opções, Segurança na guia Administração. Alterei o valor padrão do ldap_virtdb_host para apontar para um servidor de aplicativos. Reinicializei todos os servidores do CA SDM. O banco de dados virtual do LDAP não está funcionando no servidor de aplicativos.
Solução:
Quando o banco de dados virtual do LDAP é movido do servidor de segundo plano para qualquer outro servidor (como o servidor de aplicativos), execute as seguintes etapas:
1. Reinicie o servidor de segundo plano depois de alterar o valor padrão de ldap_virtdb_host.
2. Inicie o controle da versão como um cliente no servidor de aplicativos usando o seguinte comando:
pdm_ver_nxd -c
3. Reinicie o servidor de aplicativos.
Problemas conhecidos da configuração
62 Notas da Versão
Configuração falha após a instalação do CA SDM
Válido no Windows 2008 SP2 e Windows 2008 R2
Sintoma:
Efetuei logon como um Administrador no Windows 2008 com as configurações do UAC (User Access Control – Controle de Acesso de Usuário) ativadas e o aplicativo do CA SDM instalado. Quando tento configurar o CA SDM a partir do menu Iniciar, a configuração falha durante a inicialização da janela Configuração ou na tela Configuração de Banco de dados da janela de Configuração.
Solução:
Para configurar o CA SDM com êxito, clique em Iniciar, Todos os programas, CA, Service Desk Manager e, em seguida, clique com o botão direito em Configurar e selecione Executar como administrador.
Mensagem de aviso é exibida ao implementar o CA SDM
Válido apenas no SuSE 11
Sintoma:
Durante os procedimentos de instalação, configuração ou desinstalação do CA SDM, a seguinte mensagem de aviso é exibida:
libxcb: WARNING! Program tries to unlock a connection without having acquired a lock first, which indicates a programming error. There will be no further warnings about this issue.
Solução:
Desconsidere o aviso; ele não tem impacto sobre os procedimentos de instalação, configuração ou desinstalação.
Problemas conhecidos da configuração
Capítulo 5: Problemas conhecidos 63
Mensagens de erro são mostradas no pdm_tomcat_REST.log durante a Implantação de serviços web do REST
Sintoma:
Em raras ocasiões, a mensagem de erro a seguir pode aparecer nos logs do Tomcat para REST (pdm_tomcat_REST.log) durante a implantação do aplicativo de serviços web do REST.
GRAVE: exceção corrigindo docBase de contexto [/caisd-rest]
java.util.zip.ZipException: erro ao abrir o arquivo zip
27 de fevereiro de 2012, 3:44:57 PM org.apache.catalina.core.StandardContext
resourcesStart
GRAVE: Erro ao iniciar Recursos estáticos
java.lang.IllegalArgumentException: arquivo WAR inválido ou ilegível: erro ao abrir
o arquivo zip
27 de fevereiro de 2012, 3:44:57 PM org.apache.catalina.core.StandardContext
startInternal
SEVERE: Error in resourceStart()
27 de fevereiro de 2012, 3:44:57 PM org.apache.catalina.core.StandardContext
startInternal
GRAVE: Erro getConfigured
27 de fevereiro de 2012, 3:44:57 PM org.apache.catalina.core.StandardContext
startInternal
GRAVE: Context [/caisd-rest] inicialização falhou devido a erros anteriores
27 de fevereiro de 2012, 3:45:07 PM org.apache.catalina.startup.HostConfig
checkResources
INFORMAÇÃO: desimplantação de contexto [/caisd-rest]
Solução:
Às vezes, o arquivo WAR para aplicativo de serviços web do REST não está acessível no momento que o Tomcat tenta implantar o aplicativo. É possível ignorar essa mensagem de erro, pois o Tomcat corrige o erro automaticamente. Tomcat repete a implantação que, normalmente, ocorre com êxito.
Problemas conhecidos da configuração
64 Notas da Versão
O endereço IPV6 falha ao se conectar
Válido em todos os sistemas operacionais
Sintoma:
Um servidor principal ou secundário é configurado para o modo misto ou para o modo somente IPV6 e o navegador ou os logs padrão mostram mensagens de falha de conexão.
Solução:
Verifique se o servidor principal, o servidor secundário ou o cliente pode resolver o endereço IPV6 por nome. Verifique se o endereço do CA SDM é um endereço IPV6 válido. Por exemplo, o endereço IPV6 é um endereço global IPV6 roteável, em vez de um endereço FE80 não roteado.
Para resolver problemas de conexão do endereço IPV6 nos servidores ou clientes, faça o seguinte:
1. No servidor principal ou secundário, execute o seguinte utilitário da linha de comando Java 1.7 do CA SDM:
java –cp $NX_ROOT/java/lib/checkprotocols.jar
com.ca.ServicePlus.ipv6.tools.getByAddress [address] [slump_port] [protocol]
Por exemplo, para obter endereços IPV4 para o nó Sd16, insira java –cp $NX_ROOT/java/lib/checkprotocols.jar com.ca.ServicePlus.ipv6.tools.getByAddress Sd16 2100 IPV4.
endereço/nó
Especifica o nome do endereço/nó nomeado do servidor principal ou secundário (seja local ou remoto).
porta slump
Especifica o número da porta slump do TCP. Por exemplo, 2100.
protocol
(Opcional) Especifica o protocolo IPV4 ou IPV6. Quando o protocolo é omitido, o padrão fornece endereços tanto IPV4 quanto IPV6.
O utilitário relaciona informações para o nó de servidor especificado.
2. Use os dados do utilitário de linha de comando para verificar se os endereços roteáveis do CA SDM estão corretos e são os mesmos endereços que estão nas entradas de DNS ou servidores de resolução de nomes.
3. Se os endereços ainda não forem resolvidos, especifique os endereços locais e remotos dos servidores do CA SDM em um dos seguintes arquivos:
■ (Windows) <unidade do sistema>:\windows\system32\drivers\etc\hosts
■ (UNIX/Linux) /etc/hosts
Problemas conhecidos da configuração
Capítulo 5: Problemas conhecidos 65
Observação: use as informações do servidor do utilitário de linha de comando para atualizar o arquivo de hosts. Siga as instruções no arquivo de host para adicionar os nomes de nó do servidor do CA SDM.
4. Se clientes remotos não puderem se conectar ao CA SDM, execute um ou mais dos seguintes:
■ Verifique se os servidores de nome do DNS têm os endereços corretos.
■ Insira o endereço IPV6 diretamente no navegador.
Falha no logon de PKI com a configuração de CA Workflow no AIX
Válido em IBM AIX
Sintoma:
Ao configurar o CA Workflow no AIX, o logon do PKI falha.
Solução:
Depois de instalar o CA Workflow no AIX, você pode configurar o CA Workflow para logon do PKI, se necessário. IBM AIX requer arquivos de política de segurança adicionais para esse logon funcionar com êxito.
Siga estas etapas:
1. Verifique se você configurou o CA Workflow com êxito.
2. Vá para o site da IBM e baixe os Arquivos de política irrestrita (versão 1.4.2 ou posterior) da página de arquivos Unrestricted JCE Policy.
Observação: registre-se no site da IBM para fazer download dos arquivos de política.
3. Substitua os arquivos local_policy.jar e US_export_policy.jar da pasta do JRE de componentes compartilhados com os arquivos de política que você baixou do site da IBM.
Por padrão, esses arquivos estão localizados no diretório /opt/CA/SC/JRE/1.7.0_04/lib/security.
4. Pare e inicie o CA Workflow usando os seguintes comandos:
pdm_tomcat_nxd -c STOP -t CAWF
pdm_tomcat_nxd -c START -t CAWF
Problemas conhecidos da configuração
66 Notas da Versão
Desinstalar o CA SDM manualmente
Sintoma:
Durante a desinstalação, uma mensagem notifica para consultar as Notas da Versão para instruções de desinstalação manual.
Solução:
O arquivo installvariables.properties está ausente da pasta NX_ROOT/SDUninstall, entretanto, o arquivo é necessário para desinstalar o CA SDM. Execute os seguintes procedimentos para resolver este problema.
Para desinstalar manualmente o CA SDM em ambientes operacionais Windows
1. Feche o CA SDM.
2. Execute as seguintes instruções:
oa60_client_uninstall
oa60_server_uninstall
3. Remova o arquivo %WINDIR%\paradigm.ini.
4. Remova a pasta de instalação do CA SDM. Por exemplo, o local da pasta padrão é C:\Arquivos de Programas\CA\Service Desk Manager.
Importante: Verifique se ambos os serviços do ODBC (Acesso a dados do ODBC do CA SDM e Agente de ODBC do CA SDM) são removidos ou encerrados antes de excluir o diretório de instalação.
5. Remova a pasta CA\Service Desk Manager de % ALLUSERSPROFILE%\ Start Menu\Programs.
O produto é desinstalado.
Observação: para desinstalar o serviço Servidor do CA SDM, execute a instrução pdm_d_mgr -u.
Para desinstalar manualmente o CA SDM em ambientes operacionais UNIX
1. Feche o CA SDM.
2. Remova o link simbólico /opt/CAisd.
3. Remova a pasta de instalação do CA SDM. Por exemplo, o local da pasta padrão é /opt/CA/ServiceDeskManager.
O produto é desinstalado.
Problemas conhecidos do banco de dados
Capítulo 5: Problemas conhecidos 67
O CA CMDB Visualizer não funciona se iniciado no servidor secundário
Válido em todos os sistemas operacionais
Sintoma:
Quando o CA CMDB Visualizer está configurado em um servidor secundário, a seguinte mensagem de erro é exibida na tela de logon do Visualizer:
Carregando dados de configuração do aplicativo. O aplicativo não está pronto para uso.
Entre em contato com o administrador.
Solução:
Interrompa, em seguida, reinicie o tomcat do CA CMDB Visualizer no servidor secundário, conforme abaixo:
1. Execute os seguintes comandos no prompt de comando:
■ pdm_tomcat_nxd -d STOP -t VIZ
■ pdm_tomcat_nxd -d START -t VIZ
2. Efetue logon no Visualizer.
O aplicativo Visualizer é aberto.
Problemas conhecidos do banco de dados
Problemas conhecidos existentes que afetam o comportamento e o sucesso do uso do Oracle ou SQL Server.
Oracle e pesquisa de nome do IC
No Oracle 11g r1, se você procurar um nome de um IC existente com mais de 67 caracteres, a pesquisa irá falhar. Esse problema não ocorre com o Oracle 11 g r2.
As operações de pesquisa não buscam os resultados
Sintoma:
Tentei executar uma pesquisa no CA SDM com base em partições de dados. Nenhum resultado da pesquisa foi exibido e eu recebi um erro de banco de dados no arquivo stdlog.
Solução:
Atualize sua versão do servidor do Oracle para a release 11.2.0.3.0 e tente novamente.
Problemas conhecidos do banco de dados
68 Notas da Versão
O utilitário pdm_isql não funciona no servidor de segundo plano
Sintoma:
Efetuei logon no servidor de segundo plano e executei o comando pdm_isql. Estou obtendo a seguinte mensagem de erro:
Não é possível estabelecer conexão com o banco de dados, pois os serviços ODBC não
estão em execução no servidor BG
Solução:
O utilitário pdm_isql funciona somente no servidor de aplicativos e você não poderá executá-lo no servidor de segundo plano.
Release 1 do Oracle 11g: ativar recursos de pesquisa com diferenciação entre maiúsculas e minúsculas no CA SDM
Válido em todos os sistemas operacionais
Sintoma:
Ao usar o CA SDM r12.9 com o Oracle 11g Release 1, resultados inesperados podem ocorrer devido a um problema de distinção entre maiúsculas e minúsculas. Por exemplo, os seguintes problemas podem ocorrer:
■ Documentos podem ser associados às categorias erradas.
■ A partição de dados talvez não funcione como pretendido.
■ A UI da web talvez pare de responder quando uma lista de relacionamentos é exibida.
Solução:
Para resolver esse problema, use o Oracle 11g, Release 2. É possível fazer o download do Oracle 11g Release 2 a partir da página Oracle Metalink Support.
Para evitar esse problema, ative o recurso de pesquisa com distinção de maiúsculas e minúsculas dentro do CA SDM. No arquivo NX.env, defina NX_ORACLE_CASE_INSENSITIVE=variable para 0 em vez do padrão 1, e reinicie os serviços.
Observação: para a resolução do problema, a ID de BUG N.° 7335665 foi designada ao grupo de desenvolvimento Oracle.
Problemas conhecidos do banco de dados
Capítulo 5: Problemas conhecidos 69
Serviços do CA SDM Não executam após a configuração
Válido para Oracle em UNIX/Linux
Sintoma:
Depois de concluir a configuração do CA SDM, os serviços do CA SDM não são executados por padrão.
Solução:
Para configurar um banco de dados do Oracle 11g de 64 bits em um computador de 64 bits, você também deve instalar o cliente Oracle de 32 bits no servidor. Execute as seguintes etapas ao configurar o banco de dados:
■ O caminho da biblioteca do sistema (LD_LIBRARY_PATH no Oracle Solaris e no Linux e LIBPATH no AIX) deve apontar para as bibliotecas de 32 bits do Oracle.
■ A variável ORACLE_HOME deve indicar bibliotecas Oracle de 32 bits.
■ A variável de sistema PATH deve incluir a pasta bin para o cliente de 32 bits: $ORACLE_HOME/bin.
■ Criar um nome para os serviços de rede no cliente do Oracle para apontar para a instância do servidor de banco de dados do Oracle. Use o Administrador como o tipo de instalação do cliente do Oracle de 32 bits.
Resultados de pesquisas incorretos ao usar caracteres curinga no Oracle
Válido para Oracle 11g R2
Sintoma:
Uso os caracteres curinga (_) e (?) em uma busca e um número incorreto de resultados é exibido.
Solução:
Evite usar um sublinhado ou ponto de interrogação se quiser que o número de registros retornados seja preciso. Estes caracteres curinga funcionam em buscas do SQL Server.
Problemas conhecidos da documentação
70 Notas da Versão
Limitação do SQL Server ao usar os campos exigidos que não permitem valores duplicados
Válido para SQL Server
O SQL Server pode não aceitar mais que 900 bytes ao atualizar os campos obrigatórios que não permitem valores duplicados. Esses campos podem conter índices exclusivos e o SQL Server tem uma limitação conhecida. Quando você clica em Salvar, essa limitação faz com que o CA SDM exiba uma mensagem de erro, como no exemplo a seguir:
Falha na operação. A entrada de índice com %d bytes de tamanho para o índice '%.*ls' excede o tamanho máximo de %d bytes.
Problemas conhecidos da documentação
Os seguintes problemas foram identificados no conjunto da documentação do CA SDM após a publicação.
A opção Ajuda nesta janela não funciona no iPad
Válido no Apple iPad
Alguns formulários de a ajuda online exibem a página principal da Ajuda online do CA SDM, em vez dos tópicos específicos. Se esse tópico for exibido, use a pesquisa na Ajuda online para obter o conteúdo adequado.
Se a opção Ajuda nessa janela não funcionar no iPad, execute as seguintes ações:
■ Se você tiver uma página de ajuda aberta e clicar em Ajuda sobre esta janela em outro formulário, o novo formulário de ajuda não será exibido. Em vez disso, o formulário atualiza para o formulário de ajuda já aberto. O foco não vai para o formulário de ajuda e você tem que clicar no formulário.
■ Se você abrir a Ajuda a partir de outro formulário, como por exemplo, o formulário de detalhes de Incidente ou Problema, um prompt é exibido na página principal do CA SDM. Clique em Aceitar na página principal para exibir o formulário de ajuda necessário.
Problemas conhecidos da instalação
Problemas conhecidos existentes que afetam o comportamento e o sucesso da instalação do CA SDM.
Problemas conhecidos da instalação
Capítulo 5: Problemas conhecidos 71
Caracteres com suporte em caminho de instalação
Válido em sistemas operacionais com instalação do CA Business Intelligence
Sintoma:
A instalação falha com um erro relacionado aos caracteres especificados no caminho de instalação.
Solução:
A instalação do BusinessObjects tem suporte apenas a caracteres alfanuméricos, espaços, traços e sublinhados no caminho de instalação. Modifique o caminho de instalação para incluir somente esses tipos de caracteres.
Não é possível digitar as credenciais para o usuário com privilégios durante a instalação do CA SDM
Válido para SO diferente de Windows (RH Linux, AIX e Solaris)
Solução:
Digite a senha em um bloco de notas em seu computador ou em qualquer terminal e, em seguida, copie-a e cole-a usando o mouse.
Não é possível instalar ou configurar o CA SDM quando o diretório de instalação contiver espaços
Válido no UNIX/Linux
Sintoma:
O nome do diretório de instalação contém espaços, sendo assim, não é possível instalar ou configurar o CA SDM corretamente no UNIX / Linux.
Solução:
Não especifique espaços no caminho da mídia de instalação e no nome da pasta.
Problemas conhecidos da instalação
72 Notas da Versão
A instalação do CA Workflow falha em um servidor secundário do CA SDM
Válido para Oracle
Sintoma:
A instalação do CA Workflow falha em um servidor secundário que aponta para um banco de dados Oracle no servidor primário. Ao instalar o CA SDM em um servidor secundário, a configuração do CA SDM não atualiza o valor o ORACLE_HOME no arquivo NX.env.
Quando o ambiente carrega para executar as instruções sqlplus durante a instalação do CA Workflow, ele define o valor ORACLE_HOME =ORACLE_HOME_REPLACE. O comando sqlplus não pode localizar os arquivos de suporte necessários para executar o comando e retorna um erro.
Solução:
O valor ORACLE_HOME no arquivo NX.env contém um caminho inválido para a instalação do Oracle. Adicionar um sinal numérico para comentar o valor antes de instalar o CA Workflow no servidor secundário do CA SDM configurado para Oracle como segue:
1. Abra o arquivo NX.env com um editor de texto.
2. Inserir um sinal numérico (#) antes do parâmetro ORACLE_HOME=, como mostrado no exemplo a seguir:
#ORACLE_HOME=
3. Salve o arquivo NX.env.
4. Instale o CA Workflow.
O valor ORACLE_HOME é usado em ambiente de sistema correto.
Problemas conhecidos da instalação
Capítulo 5: Problemas conhecidos 73
Falha na instalação do CA Workflow no UNIX/Linux
Válido para UNIX e Linux
Sintoma:
A instalação do CA Workflow falha e o arquivo pdm_install_wf.log no diretório $NX_ROOT/log/ mostra as seguintes mensagens de erro:
■ Set CAPKIHOME environment variable (defina a variável de ambiente CAPKIHOME).
■ Unable to initialize etpki in any mode giving up (não é possível iniciar o etpki em nenhum modo: abandono).
Solução:
Definir a variável CASHCOMP no shell que inicia a mídia de instalação. Em geral, novas instalações definem a variável como CASHCOMP=/opt/CA/SC. O programa de instalação do CA SDM adiciona essa variável a diversos perfis e os arquivos .login. Depois de abrir um novo shell, verifique se a variável existe e inicie a mídia de instalação novamente.
Não é possível aceitar o Contrato de Licença de Usuário Final durante a instalação do CA SDM
Válido no VMware
Sintoma:
Durante a instalação do CA SDM, os botões para o Contrato de Licença de Usuário Final (EULA) não são exibidos. Não posso clicar em Aceitar para continuar a instalação do CA SDM.
Solução:
Os botões não são exibidos nas resoluções de tela fora do padrão, como 1275x647. Modifique a resolução de tela de forma que ela tenha uma proporção de 4:3 ou 16:9 e reinicie a instalação.
Problemas conhecidos de gerenciamento de conhecimento
74 Notas da Versão
Falha na instalação do CA EEM no Solaris ou Linux
Válido para Solaris e Linux
Sintoma:
A instalação do CA EEM falha com as seguintes mensagens de erro se você não configurar o IPV6 corretamente:
■ Falha na instalação do iGateway da CA
■ Mensagem de erro: Performing sanity test for system ip configuration for localhost: fail is displayed in igwinstall.log.
Solução:
Execute os seguinte comandos:
ifconfig lo0 inet6 plumb
ifconfig lo0 inet6 up
Adicionar ::1 in /etc/hosts
Problemas conhecidos de gerenciamento de conhecimento
Problemas conhecidos existentes que afetam o comportamento e o sucesso de usar a funcionalidade Gerenciamento de conhecimento.
Não há suporte a vírgula em campos de nome
Válido em todos os sistemas operacionais
Sintoma:
Uma vírgula no campo de nome pode causar resultados inesperados na exibição do nome de usuário combinado. Por exemplo, inserir um nome como o seguinte ao criar ou atualizar um registro de contato causará a exibição incorreta do nome composto:
■ Sobrenome: Silva, Júnior
■ Nome: João
■ Nome do meio: <em branco>
A vírgula faz com que "Jr" seja exibido na posição de nome e "João" não seja exibido.
Solução:
Evite o uso da vírgula em campos de nome.
Problemas conhecidos de gerenciamento de conhecimento
Capítulo 5: Problemas conhecidos 75
Pesquisar por um documento que tenha espaços em branco no título pode causar falha
Válido em todos os sistemas operacionais
Sintoma:
Crie um documento recomendado em Conhecimento, Pesquisa, Documentos recomendados, Criar. O texto do título (como exibido no modo Editar) contém um espaço à esquerda ou espaços duplos entre as palavras do título.
Ao digitar as palavras do título usando o recurso de preenchimento automático no campo de texto de Documento de conhecimento, a página Pesquisa de documento de conhecimento abrirá sem encontrar nenhum resultado.
Solução:
Você deve chamar o formulário de pesquisa de documento de conhecimento clicando no link da página Criar documento recomendado. No formulário de pesquisa de documento de conhecimento, faça o seguinte:
1. Insira o texto do título.
2. Pesquise o documento.
3. Selecione o registro correto.
Observação: se você não fizer isso e inserir as palavras do título no campo de texto (sem observar o correto espaçamento), o recurso de preenchimento automático será chamado e a página Pesquisa de documento de conhecimento abrirá sem encontrar nenhum resultado. Se não houver resultados, limpe o filtro de pesquisa na página Pesquisa de documento de conhecimento, insira manualmente as palavras-chave no título no campo Palavras-chave para pesquisa avançada e clique em Pesquisar.
O número errado de documentos é retornado no resultado da pesquisa
Sintoma:
O número incorreto de documentos de conhecimento são retornados no resultado da pesquisa.
Solução:
Para resolver esse problema, execute pdm_k_reindex +f na linha de comando.
O número correto de documentos é exibido nos resultados da pesquisa.
Problemas de localização conhecidos
76 Notas da Versão
Não é possível exportar documentos de modelos
Sintoma:
Não é possível exportar um documento usando o modelo de exportação ou importação. Clico no botão Exportar de Documentos, Modelos de exportação/importação, mas a ação não inicia a função de exportação.
Solução:
A manipulação incorreta de links incorporados que fazem referência a objetos do CA SDM, em vez de arquivos em um repositório, provocam esse erro. Uma mensagem de aviso é exibida quando você clica no botão Exportar, de modo semelhante ao exemplo a seguir:
02/17 15:55:05.30 hostname keit_daemon 4088 AVISO export.c 645 O link 'Nova solicitação de modelo - 400002' que faz referência a um objeto do Service Desk foi encontrado. O objeto de destino não será exportado. Como resultado, se o link for inválido ou incorreto no servidor onde o documento é importado novamente, o documento precisará ser alterado para fazer referência ao objeto correto.
Usando Inserir, Novo link de ticket permite automatizar parte da solicitação ou automatizar o processo de criação de outro tipo de ticket para os usuários. No entanto, durante a exportação, enquanto o texto no campo Resolução exporta como está, o modelo de ticket vinculado não poderá exportar junto com ela.
1. Reimporte o documento para o mesmo cluster do CA SDM (conforme definido por um armazenamento de dados de apoio compartilhados) que foi exportado funciona corretamente.
A reimportação funcionará se o ticket referenciado ainda existir.
2. Se você deseja exportar o documento para um cluster diferente do CA SDM, modifique a resolução para verificar se o modelo de ticket vinculado realmente faz referência a um modelo de ticket.
3. Verifique se o modelo faz referência ao modelo de ticket correto.
Esse problema afeta todos os links a objetos do CA SDM dentro de Documentos de conhecimento.
Problemas de localização conhecidos
Alguns problemas conhecidos podem afetar o modo como o CA SDM é executado em versões no idioma local.
Problemas de localização conhecidos
Capítulo 5: Problemas conhecidos 77
Instalador e instaladores de componentes traduzidos incorretamente
Válido em todas as versões localizadas
Sintoma:
O programa de instalação do produto e alguns programas de instalação de componentes exibem seqüências de caracteres não traduzidas corretamente. Por exemplo, pequenos problemas de grafia e gramática podem ocorrer na barra de título, em botões ou em caixas de diálogo.
Solução:
Tais erros não afetam a funcionalidade do produto.
Não é possível exibir os relatórios do CA SDM em idiomas localizados
Solução:
Os relatórios do CA SDM oferecem suporte a todos os idiomas com suporte do CA SDM, exceto português do Brasil e Francês do Canadá, com as seguintes exceções:
■ O conteúdo dos relatórios do CA SDM estará em português do Brasil e o CABI estará em inglês quando o português do Brasil for integrado à instalação multilíngue do CABI.
■ O conteúdo dos relatórios do CA SDM estará em francês do Canadá e o CABI estará em inglês quando o francês do Canadá for integrado à instalação multilíngue do CABI.
Para exibir os relatórios do CA SDM nos idiomas necessários (por exemplo, japonês, francês, alemão, e assim por diante), execute as seguintes etapas:
1. Durante a instalação do BO, instale os pacotes de idiomas necessários para obter as sequências de caracteres localizadas que fazem parte do BO.
2. Instale a fonte Arial Unicode MS (True Type) no servidor em que o arquivo BIAR será importado.
Problemas de localização conhecidos
78 Notas da Versão
a. Os arquivos de fonte devem ser copiados na pasta Fontes do Windows.
b. Adicione o código a seguir aos arquivos fontalias.xml e i18n.xml:
Observação: localize o arquivo fontalias.xml no diretório <caminho de instalação do BO>\BusinessObjects Enterprise 12.0\win32_x86\fonts.
Observação: localize o arquivo i18n.xml no diretório <caminho de instalação do BO>\BusinessObjects Enterprise 12.0\win32_x86\scripts.
<FONT NAME="Arial Unicode MS">
<FONTFAMILY PLATFORM="ttf" NAME="Arial Unicode MS">
<FONTATTRIBUTE BOLD="false" ITALIC="false" LOGICAL="Arial Unicode MS"
PHYSICAL="ARIALUNI.TTF"/>
</FONTFAMILY>
<FONTFAMILY PLATFORM="win" NAME="Arial Unicode MS"/>
<FONTFAMILY PLATFORM="java" NAME=" 'Arial Unicode MS', 'Arial Unicode MS'"/>
<FONTFAMILY PLATFORM="html" NAME=" 'Arial Unicode MS', 'Arial Unicode MS'"/>
</FONT>
Quando o usuário abre o documento de relatório, o InfoView tenta exibir o conteúdo no PVL (Preferred Viewing Locale) do usuário.
Se nenhuma tradução visível estiver disponível no PVL, o InfoView tentará exibir a tradução no idioma de substituição.
Se nenhuma tradução visível estiver disponível no idioma de substituição, o InfoView tentará exibir a tradução na localidade dominante do PVL do usuário.
Se nenhuma tradução visível estiver disponível na localidade dominante, o InfoView exibirá o idioma do conteúdo original.
Observação: a seguir estão as limitações de localização:
■ A localização de prompts do Crystal Reports não tem suporte.
■ A localização de rótulos de gráfico não tem suporte.
■ A localização da estrutura de pastas de relatórios (controle de árvore), de títulos de relatórios e descrições no modo de exibição de lista do InfoView não tem suporte.
■ Os rótulos da árvore de grupo não podem ser localizados no Crystal Reports quando um nome de grupo baseia-se em uma fórmula condicional.
Problemas de localização conhecidos
Capítulo 5: Problemas conhecidos 79
■ Os rótulos de gráfico do eixo Y no Crystal Reports são mostrados horizontalmente no navegador Firefox, ao passo que eles são exibidos de forma vertical no navegador IE.
■ Os painéis são parcialmente localizados. As guias nos painéis e gráficos não são localizadas.
■ O carimbo de data/hora não é exibido por padrão em novos relatórios Webi.
■ O formato de data não é alterado de acordo com a localidade do navegador, pois todos os formatos de data são codificado no CA Service Desk Universe como "mm/dd/aaaa hh:mm:ss AM/PM". Ao remover o formato de data, há um impacto nos relatórios Webi. Por padrão, somente a parte da data será exibida em novos relatórios Webi. Você pode alterar o formato de data no relatório Webi a fim de exibir o carimbo de data/hora correto.
A instalação do CA EEM falhou no Windows 2008 SP2
Válido em todos os idiomas
Sintoma:
A instalação do CA EEM falhou no Windows 2008 SP2 com a seguinte mensagem:
O teste de integridade do Windows 2008 falhou
Observação: a mensagem aparece em inglês nos produtos localizados em todos os idiomas.
Solução:
Antes de instalar o servidor do CA EEM no Windows 2008, faça o seguinte:
1. No prompt de comando, execute o seguinte comando:
netsh-> interface-> ipv6-> show-> address
Todas as interfaces do computador que usarem os endereços locais de links IPv6 começando com fe80 serão relacionados.
2. Exclua o endereço local do link começando com fe80.
O endereço local do link é removido.
Observação: para obter mais informações sobre como remover a interface, consulte o site de Suporte da Microsoft e consulte o artigo 929852 no banco de conhecimento.
Problemas de localização conhecidos
80 Notas da Versão
Dois atalhos de menu do Windows para a documentação do CA EEM e itens da interface de usuário
Válido em todas as versões localizadas
Sintoma:
Depois de atualizar o CA EEM para um ambiente com sistema operacional diferente do inglês, dois atalhos de menu do Windows para a documentação do EEM e itens da interface de usuário podem aparecer. Um item é exibido no idioma local e outro é exibido em inglês.
Solução:
Exclua o item de menu duplicado indesejado.
Teclas de atalho não funcionam em menus de contexto
Válido nas versões localizadas em japonês e chinês
Nas versões localizadas para o japonês e o chinês, a maioria dos menus de contexto exibidos ao clicar com o botão direito do mouse não incluem o caractere de atalho que funciona para cada item do menu. Geralmente, o caractere da tecla de atalho é colocado entre parênteses; em vez disso, depois que os caracteres do item de menu são traduzidos, usa-se (_). Em alguns casos, quando o texto do menu inclui inglês, a tecla de atalho é designada com um traço baixo e funciona normalmente.
Alguns valores na lista de opções não estão traduzidos
Válido em todas as versões localizadas
Sintoma:
A sequência de caracteres "Auto Issue Event" não é traduzida na coluna "Valor" da Lista de opções.
Solução:
A maioria dos campos na Lista de opções e no formulário Detalhes de opções da web, exceto no campo Descrição, certos campos de valor, como Sim/Não e as listas suspensas não são localizados e aparecem em inglês. É possível encontrar a Lista de opções, navegando pelo menu do painel esquerdo, na guia Administração do Service Desk Manager, até o nó Gerenciador de opções e selecionando qualquer nó filho.
Problemas de localização conhecidos
Capítulo 5: Problemas conhecidos 81
O intervalo de caracteres válidos do Idioma não é exibido corretamente
Sintoma:
Quando tento exibir kt_admin_parse_settings.htmpl, o intervalo de caracteres válidos de idioma não é exibido corretamente.
Solução:
Não há solução disponível.
Palavras não pesquisáveis localizadas
Válido em todas as versões localizadas
Sintoma:
As palavras não pesquisáveis para o seu idioma não são exibidas.
Solução:
Cada idioma tem seu próprio grupo de palavras não pesquisáveis, entregue com o produto.
Para visualizar as palavras não pesquisáveis para seu idioma, execute pdm_k_reindex da mesma forma que você faz quando quer adicionar uma palavra desse tipo.
As palavras não pesquisáveis do seu idioma são exibidas.
O nome do alias não é localizado
Os dados de nome do alias que aparecem nas páginas Lista de alias do atributo e Detalhes de alias do atributo não são localizados. Por exemplo, ao selecionar Service Desk, Dados de aplicativo, Códigos, Alias de atributo e clicar em Pesquisar, os dados que aparecem na coluna Nome de alias são exibidos apenas em inglês.
Suporte a caracteres estendidos e à criação de nome de arquivo 8.3
Válido nas versões localizadas em japonês e chinês
Sintoma:
O suporte a caracteres estendidos e a criação de nome de arquivo 8.3 não contam com suporte.
Problemas de localização conhecidos
82 Notas da Versão
Solução:
Execute as seguintes etapas:
1. Modifique a chave de registro NtfsAllowExtendedCharacterIn8dot3Name para "0".
Observação: o valor é definido como "1" por padrão; altere manualmente essa configuração.
2. Reinicie o computador.
3. Inicie a instalação.
Utilitários de linha de comando não exibem caracteres especiais
Válido em todas as versões localizadas
Sintoma:
Todos os utilitários de linha de comando do CA SDM executados a partir de um prompt de comando DOS não exibem corretamente os dados retornados. Em especial, os caracteres do japonês e chinês e caracteres especiais latinos com acento, como o trema do alemão e o acento grave do francês, não são exibidos corretamente.
Solução:
O resultado proveniente dos utilitários de linha de comando, por exemplo, pdm_extract, pode ser redirecionado a um arquivo e, então, lido com êxito com qualquer ferramenta que ofereça suporte a caracteres codificados em UTF-8, como o Bloco de Notas da Microsoft.
Ferramentas da linha de comando produzem sequências de caracteres incorretamente no Windows
Válido em todas as versões localizadas no Windows
Sintoma:
Os utilitários de linha de comando exibem caracteres incorretos na saída.
Solução:
Use o programa pdm_cmd.exe para executar todas as ferramentas de linha de comando. O utilitário pdm_cmd converte sequências de caracteres de saída da ferramenta de linha de comando de UTF8 para UNICODE, para que possa exibir as sequências de caracteres de saída em um idioma estrangeiro. Por exemplo, para exibir caracteres de saída para pdm_webcache corretamente, execute o seguinte comando:
pdm_cmd pdm_webcache
Problemas de localização conhecidos
Capítulo 5: Problemas conhecidos 83
Se o nome do arquivo na linha de comando não tiver a extensão .exe, use o nome inteiro do arquivo na linha de comando.
Por exemplo, use o comando a seguir para publicar as alterações do esquema do Pintor de tela da web.
pdm_cmd pdm_publish.cmd
Use o seguinte comando para iniciar o driver ODBC:
pdm_cmd pdm_odbc_start.bat
Observação: qualquer ferramenta de linha de comando que exiba caracteres incorretos deve executar pdm_cmd.
Corretor ortográfico não funciona como esperado
Válido em todas as versões localizadas
O Corretor ortográfico não é suportado nas versões localizadas do japonês e do chinês.
Sintoma:
O Corretor ortográfico sugere quase qualquer palavra nas versões localizadas para idiomas latinos.
Solução:
Execute as seguintes etapas:
1. Defina a opção lex_lang para o idioma correto no Gerenciador de opções.
2. Reinicie o serviço do Service Desk.
São exibidos apenas estados dos EUA e províncias do Canadá para todas as versões localizadas
Válido em todas as versões localizadas
Sintoma:
A seleção da lista de Estados no cliente da web do CA SDM exibe somente estados dos EUA ou províncias canadenses, independentemente do país selecionado.
Problemas de localização conhecidos
84 Notas da Versão
Solução:
O CA SDM inclui uma tabela de banco de dados para estados e províncias. O produto oferece dados para essa tabela que contêm apenas estados dos EUA e províncias canadenses. Estados ou províncias de outros países não estão incluídos nos dados fornecidos, mas é possível modificar a tabela ca_state_province para que ela inclua estados adicionais de outros países.
Caracteres não exibidos na instalação e configuração do Linux SuSE
Válido nas versões localizadas em japonês e chinês no Linux SuSE
O instalador e o programa de configuração (pdm_configure) do CA SDM não conseguem exibir caracteres do japonês, chinês e coreano.
Teclas de atalho definidas como ($)
Válido nas versões localizadas em japonês e chinês
($) é usado como tecla de atalho em todos os formulários quando não há outro caractere disponível para atalho. Em versões anteriores, a tecla de atalho era coletada de uma lista do alfabeto. Nesta release, o CA SDM determina o caractere da tecla de atalho conforme o rótulo em inglês correspondente.
Caracteres não traduzidos durante a atualização
Válido em todas as versões localizadas no Linux e Solaris
Todos os caracteres são exibidos em inglês durante a etapa de migração de uma atualização do r11.2 para o CA SDM r12.9.
O Auxiliar de data do CA CMDB Visualizer não traduz o mês e o dia
Válido em todas as versões localizadas
Os nomes do mês e dias da semana não são traduzidos no Auxiliar de data na seção Manutenção do placar no CA CMDB Visualizer.
Problemas de localização conhecidos
Capítulo 5: Problemas conhecidos 85
O Formato de data do CA CMDB Visualizer não pode ser localizado em japonês e chinês
Válido nas versões localizadas em japonês e chinês
Sintoma:
O formato de data na seção Manutenção do cliente web do CMDB Visualizer não pode ser localizado.
Solução:
O cliente web do CMDB Visualizer exibe datas no formato dd/mm/aaaa. O formato preferido para japonês e chinês é aaaa/mm/dd.
O CA CMDB Visualizer não oferece suporte a logon com credenciais de usuário contendo caracteres que não sejam do inglês
Válido em todas as versões localizadas
O CA CMDB Visualizer não oferece suporte a logon com credenciais de usuário contendo caracteres que não sejam do inglês.
Definições de processo no CA Workflow IDE aparecem em inglês
Válido em todas as versões localizadas
As definições de processo do CA Workflow IDE não são localizadas e aparecem em inglês.
Problemas de localização conhecidos
86 Notas da Versão
As páginas da sessão de assistência ao usuário final do Automação de suporte são exibidas em inglês
Válido em todas as versões localizadas
Sintoma:
Suporte online do Automação de suporte: a página da Web da sessão de assistência é exibida em inglês.
Solução:
Todas as páginas de interface do usuário final padrão do Automação de suporte não são localizadas, como as páginas On Hold, In Session, Post-Launch e Post-Logout. É possível personalizar essas páginas e configurar localizações personalizadas a partir do nó do Automação de suporte na guia Administração.
Problemas de localização conhecidos
Capítulo 5: Problemas conhecidos 87
A página Adaptações do Automação de suporte não mostrar o nome do idioma localizado
Válido em todas as versões localizadas
Sintoma:
Ao migrar um CA SDM que não está em inglês para o r12.9 a partir de uma versão anterior (r11.2, r12 ou r12.1), as seguintes áreas são exibidas em inglês.
■ Guia Administração: a página de listas de Automação de Suporte, Marca, Adaptações mostra a linha em inglês (nos respectivos idiomas localizados) em vez de mostrar o nome do idioma localizado real.
■ Clique em Bate-papo Ao Vivo na página inicial Funcionários e a caixa de listagem Localização mostra inglês (nos respectivos idiomas localizados) em vez de mostrar nome do idioma localizado real.
■ Guia Automação de suporte: em Exibir Preferências, Interface do usuário do analista de automação, a caixa de listagem Localização mostra inglês (nos respectivos idiomas localizados) em vez de mostrar o nome de idioma localizado real.
Por exemplo, na versão localizada do SDM para português do Brasil, após a migração para r12.9 aparece "Inglês" em vez de "Português do Brasil".
Solução:
Na guia Administração, Automação de suporte, Adaptações, Administrador de localização, ative o nome do idioma localizado instalado para que esteja disponível em inglês.
Observação: não é possível desativar o idioma inglês ao migrar um CA SDM localizado em outro idioma, de r11.2, r12.0, r12.1 para r12.9.
Configurações de análise da pesquisa de conhecimento são definidas para inglês em versões localizadas
Válido em todas as versões localizadas
Sintoma:
A partir do nó de Pesquisa na Administração de conhecimento, a configuração do Tipo de idioma na página Configurações de análise é definida para inglês por padrão em versões localizadas do CA SDM. O produto analisa o texto de pesquisa de acordo com o idioma especificado.
Problemas de localização conhecidos
88 Notas da Versão
Solução:
Os administradores podem modificar o tipo de idioma padrão (inglês) para um dos seguintes:
Outros europeus
Executa somente o processamento específico de idiomas europeus durante a pesquisa. Esse tipo de idioma aplica-se aos idiomas francês, alemão, italiano, espanhol e português.
Coreano
Executa somente o processamento específico do idioma coreano durante a pesquisa.
Outro Extremo Oriente
Realiza processamento de outros idiomas do extremo oriente durante a pesquisa, por exemplo, o chinês e o japonês.
Não há relatórios do CA Service Desk no InfoView após a instalação do CA Business Intelligence
Válido em todas as versões localizadas
Sintoma:
Você não pode ver o relatório do CA Service Desk no relatório da CA dentro do InfoView do BusinessObjects.
Solução:
Quando você configurar os relatórios do CA Business Intelligence (selecionando no menu do DVD), digite "Administrator" quando o sistema solicitar o nome de usuário de administrador do BI.
Problemas de localização conhecidos
Capítulo 5: Problemas conhecidos 89
O Web Screen Painter mostra sequências de caracteres em inglês quando no modo Design
Sintoma:
Quando o Web Screen Painter está no modo de design, as guias, os botões, os menus e os itens de menu do bloco de notas aparecem somente em inglês.
Solução:
Para exibir um formulário em outro idioma, faça o seguinte:
1. Abra o formulário em Web Screen Painter.
2. Se estiver criando um formulário ou atualizando um formulário existente, adicione as novas sequências de caracteres localizadas ao arquivo $NX_ROOT/sdk/scripts/msg_cat.js.
3. Clique em Visualizar.
Observação: para obter informações sobre a atualização do msg_cat.js, consulte o Guia de Implementação.
As posições das opções Mês e Dia não foram alteradas
Sintoma:
Selecione a opção Anual ao criar uma Janela de mudança para uma Requisição de mudança. As opções Mês e Dia são exibidas em uma ordem diferente.
Solução:
Personalizar o formulário no WSP para modificar as posições das opções Mês e Dia.
Os dados da programação de turno de trabalho só podem ser fornecidos em inglês
Válido em todas as versões localizadas
Sintoma:
Se usar os dados do turno de trabalho localizados, uma mensagem de erro será exibida ao programar o turno de trabalho.
Problemas de localização conhecidos
90 Notas da Versão
Solução:
O CA SDM r12.9 oferece suporte apenas a textos em inglês para dados da programação do turno de trabalho, incluindo os dias da semana, datas, e horas (AM/PM).
Os exemplos a seguir exibem os dados de turno de trabalho na formatação correta:
■ Seg - Sex {8:00 am - 5:00 pm}
■ Dom {9:00 - 12:00 2:00 pm - 4:00 pm}
■ Sáb 24/12/08 - 01/01/05 {8:00 - 12:00 14:00 - 4:00 pm}
■ 04/07/09
Observação: esta restrição se aplica apenas aos dados da programação do turno de trabalho. É possível especificar o nome de exibição do turno de trabalho em qualquer idioma localizado.
O CA IT PAM não processa os valores de caracteres em japonês corretamente
Válido nas versões localizadas em japonês
Sintoma:
Sou capaz de instalar e executar o CA IT PAM, bem como exibir caracteres corretamente, até executar um processo do CA IT PAM que requer valores em japonês que necessitam de valores em japonês enviados para o CA SDM. Esta ação faz com que o monitor de processos exiba pontos de interrogação (??) nos valores e o CA SDM rejeite a entrada exibindo ?? erros no stdlog.
Solução:
Importante: esta informação substitui as instruções na documentação do CA IT PAM.
Para SQL Server:
O banco de dados SQL Server usa um agrupamento incorreto, como o SQL_Latin1_General_CP1_CI_AS. Não é possível alterar o agrupamento após a criação do banco de dados do SQL Server.
1. Instalar o SQL Server com a capacidade para criar bancos de dados com a página de códigos japonês.
Problemas de localização conhecidos
Capítulo 5: Problemas conhecidos 91
2. Conclua uma das tarefas a seguir durante a instalação do CA IT PAM:
■ Criar manualmente o banco de dados com páginas de códigos japoneses.
■ Selecionar a página de código japonês no programa de instalação do CA IT PAM e criar o banco de dados.
Observação: se criar manualmente o banco de dados, faça a correspondência das páginas de código na lista suspensa do programa de instalação do CA IT PAM com as páginas de código do banco de dados. O programa de instalação não detecta esta opção ou altera a página de código padrão em latin. O CA IT PAM não avisa sobre configurações incorretas.
Para Oracle:
1. Verifique se criou e iniciou a instância de banco de dados do CA SDM com a configuração regional definida corretamente. Para japonês, defina o conjunto de configuração regional como ja_JP.UTF-8.
2. Verifique se o banco de dados do CA IT PAM também foi iniciado na configuração regional japonês.
Atualizar o CMDB r11.2 em alemão e japonês para o CA SDM r12.9 detectar a localidade em francês
Válido nas versões localizadas do alemão e japonês
Sintoma:
Ao atualizar o CA CMDB r11.2 em alemão ou japonês para o CA SDM r12.9, o programa de instalação da atualização detecta automaticamente o francês, em vez do alemão ou japonês. Quando a versão em francês é detectada uma mensagem de erro é exibida e a instalação falha. O usuário não pode alternar para o alemão ou japonês a partir do programa de instalação.
Problemas de localização conhecidos
92 Notas da Versão
Solução:
Para resolver o problema, faça o seguinte:
1. No servidor do CA SDM, navegue até o diretório NX_ROOT.
2. Abra o arquivo .GENLEVEL para edição.
3. Substitua
12611053G900
com o seguinte:
11209045R4
4. Navegue até o diretório NX_ROOT/Site.
5. Abra o arquivo install.properties para edição.
6. Substitua
locale.current=en-US
com uma das seguintes opções:
locale.current=ja-JP (japonês)
locale.current=de-DE (alemão)
7. Salve as alterações e execute a atualização.
A localidade correta será detectada.
O GRLoader não identifica nomes da planilha não em inglês
Válido em todos os sistemas operacionais em inglês
Sintoma:
O GRLoader não identifica outros nomes de planilha não inglês quando eu uso a opção -sss em um sistema operacional em inglês.
Solução:
Especifique os nomes da planilha não inglês em um arquivo de configuração (.cfg) com a opção grloader.spreadsheet.sheetname=name option se você executar o GRLoader em um sistema operacional em inglês.
Problemas de localização conhecidos
Capítulo 5: Problemas conhecidos 93
O programa de instalação não detecta idiomas locais automaticamente
Válido para Windows 2008
Sintoma:
A tela de configuração de idioma no programa de instalação do CA SDM não detecta automaticamente o idioma local do usuário no Windows 2008. Para prosseguir com a instalação, o usuário deve selecionar um idioma nesta tela. O problema ocorre quando as opções de formato, localidade do sistema e opções regionais não estão especificadas corretamente nas opções regionais e de idioma. Além disso, o produto exibe caracteres especiais (vírgulas e pontos finais) fora do lugar quando a guia Formatar, nas opções regionais e de idioma, não estiver definida com o idioma correto.
Solução:
Defina o formato, idioma e localidade do sistema para o ambiente, conforme abaixo:
1. No Painel de controle, selecione as Opções Regional e Idioma.
2. Especifique um idioma nas guias Formato e Local.
3. Na guia Administrativo, selecione o botão Modificar configuração regional do sistema , e especifique a configuração regional do sistema atual.
4. Clique em OK.
O formato, local e configuração regional do sistema são definidos.
Pode aparecer uma mensagem de erro após instalar ou migrar de um computador Windows não em inglês
Válido em todos os outros computadores do Windows não em inglês
Sintoma:
A instalação ou migração exibe uma mensagem de erro como "Não é possível encontrar a pasta de instalação". Ao clicar em OK, a janela de configuração ou migração não será exibida.
Solução:
Esse erro pode ser exibido em outros computadores do Windows não em inglês durante a instalação ou migração. Abra o arquivo C:\Windows\paradigm.ini e atualize a pasta de instalação do CA SDM no NX_ROOT e as variáveis NX_LOCAL, como no exemplo a seguir:
[PARADIGM]
NX_ROOT=C:/PROGRA~2/CA/SERVIC~1
NX_LOCAL=C:/PROGRA~2/CA/SERVIC~1
Problemas de localização conhecidos
94 Notas da Versão
Erros de ortografia aparecem em valores de dados traduzidos do CMDB
Válido para os sistemas em espanhol, italiano, japonês, português do Brasil e chinês simplificado.
Sintoma:
Depois que os dados são carregados no CMDB, erros inesperados de ortografia e gramaticais aparecem nos valores traduzidos para nomes de classe, nomes de família e tipos de relacionamentos.
Solução:
No CA SDM r12.9, o utilitário GRLoader fornece um conjunto de arquivos .rul com os novos valores traduzidos do CMDB. Os arquivos .rul do GRLoader aparecem, por padrão, no seguinte diretório:
$NX_ROOT\java\lib\GRloader
Caso tenha movido os arquivos .rul do GRLoader para um diretório diferente (ou servidor) em uma versão anterior, modifique os arquivos .rul para refletirem os novos valores traduzidos.
O CA SDM r12.9 fornecem os seguintes valores novos de tradução para o CMDB:
Tipo do objeto Sequência de caracteres em inglês
Idioma Valores anteriores traduzidos
Valores novos traduzidos
class Pager Espanhol Localizador Buscapersonas
class Ativo do Portfolio Espanhol Activo de cartera Activo de la cartera
família Agrupamento.Grupo de recursos
Espanhol Clúster.grupo de recursos
Clúster.grupo de recursos
família Agrupamento.Recurso Espanhol Clúster.recurso Clúster.Recurso
relacionamento é monitorado por Espanhol está controlado por está monitorizado por
relacionamento é servido por Espanhol está proporcionado por está servido por
relacionamento compõe Espanhol autores es autor de
relacionamento monitora Espanhol controla monitoriza
família Instalações.Móveis Italiano Attrezzature.Mobili Attrezzature.Mobilio
relacionamento é regido por Italiano è regolato da dipende da
relacionamento é executado em Italiano esegue su viene eseguito su
relacionamento tem como prestador de serviços
Italiano è fornito da è servito da
relacionamento é servido por Italiano è servito da è assistito da
Problemas de localização conhecidos
Capítulo 5: Problemas conhecidos 95
Tipo do objeto Sequência de caracteres em inglês
Idioma Valores anteriores traduzidos
Valores novos traduzidos
relacionamento rege Italiano regola governa
relacionamento é administrado por Japonês 管理される 処理される
relacionamento administra Japonês 管理する 処理する
class Ideia do Portfolio Português do Brasil
Ideia do Portfolio Ideia do Portfolio
família Investimento.Ideia Português do Brasil
Investimento.Ideia Investimento.Ideia
relacionamento é administrado por Chinês simplificado
的管理方是 的控制者是
relacionamento é regido por Chinês simplificado
的管理方是 的治理方是
relacionamento é regulado por Chinês simplificado
的管理方是 的调整方是
relacionamento administra Chinês simplificado
管理 管控
relacionamento rege Chinês simplificado
管理 治理
relacionamento atende a Chinês simplificado
服务 提供服务
relacionamento regula Chinês simplificado
管理 调整
Observação: todos os valores dos dados devem ser codificados como UTF-8.
Problemas de localização conhecidos
96 Notas da Versão
Caracteres ponto de exclamação e dois-pontos de texto ausente na página final de instalação
Válido para os sistemas em francês, português do Brasil e alemão
Sintoma:
A página final de instalação exibe o texto que está faltando com dois-pontos (:) ou ponto de exclamação (!).
Solução:
Esse comportamento está relacionado a um problema de software de terceiros e não afeta as funcionalidades do produto.
A versão em japonês da Ajuda Online não abre no Internet Explorer
Válido nas versões em japonês
Sintoma:
Quando o Internet Explorer em japonês for usado com a versão em japonês do CA SDM, a Ajuda Online não é exibida na interface web. Este problema pode ocorrer devido às seguintes razões:
■ A ordem das instruções no arquivo SDHelp_index.htm está incorreto.
■ O Internet Explorer em japonês é padrão para a codificação nativa JIS em vez da assinatura Unicode (UTF-8).
Solução:
Para solucionar esse problema, atualize o arquivo SDHelp_index.htm, conforme abaixo:
1. Navegue até o arquivo SDHelp_index.htm no seguinte diretório:
$NX_ROOT/bopcfg/www/wwwroot/help/web
2. Crie uma cópia de backup do arquivo.
3. Crie um novo arquivo SDHelp_index.htm (chamado tmp.htm neste exemplo) executando o seguinte comando no prompt de comando:
pdm_uconv --add-signature -f utf8 -t utf8 -i SDHelp_index.htm -o tmp.htm
4. Substitua o arquivo SDHelp_index.htm original pelo novo arquivo.
O arquivo SDHelp_index.htm com assinatura UTF-8 é atualizado.
5. Inicie a Ajuda Online na interface web.
Problemas conhecidos da migração
Capítulo 5: Problemas conhecidos 97
Problemas conhecidos da migração
Problemas conhecidos que afetam o comportamento e o sucesso da migração de dados de ambientes anteriores do CA SDM.
Falha de migração no Oracle 10g
Válido para Oracle 10g
Sintoma:
A migração falha com as seguintes mensagens de erro no arquivo de log:
"STDERR: Error in dbcallback. event:4 err:15"
"STDERR: Error fetching data:15"
"ERROR: (54 of 54) Tables Failed Schema Validation!"
Solução:
Antes de iniciar a migração no Oracle 10g, verifique se o SQLPlus e o banco de dados Oracle se comunicam. Se a comunicação falhar, verifique se o Oracle está configurado com o adaptador de loopback usando utilitários e técnicas de diagnóstico fornecidos pelo Oracle.
Falha de migração no computador SUSE 10
Válido no computador SUSE 10
Sintoma:
Eu clico em Migrar para atualizar o CA SDM para a r12.9. Uma mensagem de erro é exibida.
Solução:
É necessário aplicar um patch para corrigir este problema. Entre em contato com o Suporte online da CA e obtenha os detalhes do patch.
A migração não faz backup de arquivos xlate
Sintoma:
Quando você faz a migração do CA SDM r12.1 para o r12.9, não é feito o backup dos arquivos de tradução "xlate" do GRLoader, encontrados em <nxroot>/java/lib/GRLoader.
Problemas conhecidos da migração
98 Notas da Versão
Solução:
Caso tenha editado ou criado arquivos de tradução xlate do GRLoader, localizados em <nxroot>/java/lib/GRLoader para quaisquer classes, famílias ou relacionamentos definidos pelo usuário, faça um backup desses arquivos antes da migração.
Observação: para obter mais informações sobre os arquivos Xlate, consulte o Guia de Referência Técnica do CA CMDB.
Usuários inativos do Automação de suporte definidos para o tipo de acesso de funcionário após a migração
Sintoma:
Os usuários inativos do Automação de suporte, como Técnicos excluídos, são exibidos como Funcionários após a migração.
Solução:
Se você excluiu usuários no CA Support Automation 6.0 SR1 eFix5, efetue logon e as associações de função serão excluídas, e os usuários serão definidos como Inativo. Após a migração, esses usuários inativos terão o tipo de acesso de Funcionário. É possível excluir esses usuários inativos.
Dados nos relatórios do Automação de suporte não podem ser agrupados por categoria de ticket do CA SDM após a migração
Sintoma:
Após a migração de dados do Automação de suporte para o CA SDM r12.9, não consigo agrupar ou filtrar relatórios do CA Business Intelligence usando a categoria do ticket do CA SDM. Os relatórios das Sessões de assistência do Automação de suporte, Métricas da sessão de assistência do Automação de suporte e Resumo de uso de ferramentas do Automação de suporte são afetados.
Solução:
O script de migração do Automação de suporte no CA SDM r12.9 não migra relacionamentos entre sessões de assistência do Automação de suporte e as categorias de ticket do CA SDM. Após a migração, a sessão de assistência do Automação de suporte associa-se ao número de referência do ticket do CA SDM. Além disso, você deve associar manualmente a sessão de assistência para a categoria de ticket do CA SDM.
Problemas conhecidos da migração
Capítulo 5: Problemas conhecidos 99
A migração não remove as opções da classe WorldView
Sintoma:
Se a instalação de uma release anterior do CA SDM incluía a integração do Analisador de impacto de mudança, o menu de contexto do WorldView incluirá as opções ManageObject e UBMClass da classe WorldView.
Solução:
Visto que o Analisador de impacto de mudança é depreciado nessa release, exclua manualmente essas opções de menu.
Para excluir as opções de menu
1. Inicie o WorldView.
2. Clique com o botão direito do mouse em qualquer objeto no mapa WorldView e selecione Edit Class.
É aberto o assistente Classes do Unicenter.
3. Na guia Classe, selecione Modify Existing Class e selecione a classe ManagedObject.
4. Na guia Menu, selecione ManagedObject na lista suspensa Menu Name.
5. Role no campo do meio, selecione Impact Analyzer Sep e clique em Excluir.
6. Selecione Read Impact Analyzer no campo do meio.
7. Clique em Excluir.
8. Salve e feche as caixas de diálogo clicando em OK e Sim, conforme o caso.
A classe ManagedObject é removida do menu de contexto WorldView.
9. Repita as etapas de 1 a 8 para a Classe UBM e exclua as mesmas entradas para o menu UBMClass.
UBMClass é removida do menu de contexto WorldView.
Problemas conhecidos da migração
100 Notas da Versão
O caminho incorreto causa falha de migração no UNIX / Linux
Válido no UNIX/Linux
Sintoma:
Ao tentar migrar do CA SDM r12.1 para r12.9, a migração falha com arquivo ausente ou erros de diretório no arquivo configure.log:
ERROR InstallTomcatTask.java 150 catalina.policy:
/opt/CA/ServiceDesk/bopcfg/www/CATALINA_BASE/conf: A file or directory in the path
name does not exist.
ERROR InstallTomcatTask.java 150 context.xml:
/opt/CA/ServiceDesk/bopcfg/www/CATALINA_BASE/conf: A file or directory in the path
name does not exist.
Solução:
O caminho CATALINA_BASE está incorreto, pois começa pelo diretório /opt/CA/ServiceDesk. No CA SDM r12.5, o caminho foi substituído por /opt/CA/ServiceDeskManager.
Execute o comando a seguir para corrigir o link para o caminho necessário:
ln -s /opt/CAisd /opt/CA/ServiceDesk
Erro de cache de inquilinos é exibido ao migrar do CA SDM r12.1 para o r12.9
Sintoma:
Após migrar do CA SDM r12.1 para o r12.9 com a opção multi-locação ativada, eu tento criar uma Solicitação/Incidente/Problema e atribuir um usuário inquilino como um contato. Quando eu desmarco o campo de contato, a seguinte mensagem de erro é exibida:
getCandidateTenants(cr:83274874,3986928649836438928346) falhou - o cache de inquilino não é inicializado corretamente
Solução:
Execute as etapas a seguir após migrar para o r12.9 do CA SDM:
1. Abra web.cfg na pasta $NX_ROOT\bopcfg\www\.
2. Vá para a linha que define SelListCachePreload.
3. Adicione o seguinte atributo e fábrica no final da linha:
tenant(name subtenant_group supertenant_group) tenant_group_member(tenant_id
tenant_group).
4. Reinicie os serviços do CA SDM.
Outros problemas conhecidos
Capítulo 5: Problemas conhecidos 101
Outros problemas conhecidos
Outros problemas conhecidos que afetam o comportamento e o sucesso do uso do CA SDM.
Campos de valor monetário truncados no ponto decimal
Válido em todos os ambientes operacionais
Sintoma:
Incluir um ponto decimal em um valor monetário causa truncamento do valor. Esse comportamento se aplica a todos os campos destinados a valores monetários, como Valor da compra e Taxa de manutenção. Por exemplo, se você inserir 265.50 no campo Valor da compra, o valor será salvo como 265.
Solução:
Embora o nome de alguns campos signifique que são campos de valor monetário, eles são implementados como números inteiros. Para evitar que apareçam truncados, não use uma vírgula decimal em campos de número inteiro.
O comando pdm_ident retorna uma saída vazia
Válido para Linux
Sintoma:
A execução do comando pdm_ident em qualquer executável do CA SDM retorna uma saída vazia.
Mensagens de erro Xlib são mostradas durante a desinstalação do CA SDM
Válido no Linux e no UNIX
Sintoma:
Estou usando uma ferramenta de gerenciamento remoto terceirizada para desinstalar o CA SDM. As mensagens de erro Xlib são exibidas durante a desinstalação.
Solução:
O CA SDM será desinstalado com êxito, apesar da exibição de uma mensagem de erro. Para interromper a exibição dessas mensagens de erro, exporte a variável DISPLAY e execute o comando xhost + antes de iniciar a desinstalação.
Outros problemas conhecidos
102 Notas da Versão
Tolerância a falhas sem êxito no servidor em espera
Válido em AIX
Sintoma:
O servidor em espera e o servidor de segundo plano são instalados no AIX. Você deseja executar a tolerância a falhas e promover o servidor em espera como o novo servidor de segundo plano. Você usou o comando pdm_server_control -b no servidor em espera. A seguinte mensagem de erro será exibida:
Este servidor não é um servidor EM ESPERA. Não será possível usar a opção -b.
Solução:
Esse problema ocorre ao usar o XManager. Exporte o CASHCOMP=/opt /CA /SC em Xmanger e tente executar o comando no servidor em espera novamente.
As janelas pop-up da interface de usuário web do CA SDM mostram página em branco
Válido no Internet Explorer 10
Sintoma:
É aberta uma janela pop-up (por exemplo, a página Criar incidente) na interface de usuário web do CA SDM. A página está em branco ou tem apenas alguns controles com seções em branco. Se você redimensionar a janela, o conteúdo será exibido corretamente.
Solução:
1. No seu navegador, vá para Opções da internet, Segurança, intranet local.
2. Clique em Sites.
3. Adicione o URL do CA SDM à zona da intranet.
4. Feche o navegador e tente iniciar a interface de usuário web do CA SDM em um novo navegador.
Outros problemas conhecidos
Capítulo 5: Problemas conhecidos 103
Erros de biblioteca que ocorrem ao executar utilitários de linha de comando
Válido no AIX, Linux e Solaris
Sintoma:
Ocorrem os erros de biblioteca semelhantes aos apresentados a seguir ao executar utilitários de linha de comando:
ld.so.1: pdm_pki: fatal: libetpki2.so: open failed: No such file or directory
Killed
Solução:
Adicione o diretório de biblioteca etpki ao seu caminho de biblioteca. O caminho de biblioteca etpki está localizado geralmente em /opt/CA/SC/ETPKI/lib.
Integração do CA Spectrum Infrastructure Manager com o CA SDM
Válido em todas as plataformas
Sintoma:
A integração do CA Spectrum Infrastructure Manager 9.2 (hotfix H03 aplicado) com o CA SDM r12.9 causa os seguintes problemas:
■ Quando um alarme é disparado pelo CA SPECTRUM, o ticket associado do Service Desk não é criado automaticamente no CA SDM, conforme esperado. Uma solução referente a este problema não foi encontrada.
■ (Solaris somente) quando um usuário fecha ou transfere um ticket do Service Desk no CA SDM, o ticket não será propagado para o CA SPECTRUM, conforme esperado.
Solução:
Para resolver o problema de fechamento do ticket para o Solaris, faça o seguinte:
1. Navegue até o seguinte diretório:
$NX_ROOT/bin
2. Abra o arquivo OCNotify.jar para edição.
3. Altere o valor de permissão para 777.
O valor é definido.
4. Atualize um ticket do Service Desk (incidente, por exemplo) no CA SDM.
5. Salvar as mudanças.
O ticket é propagado no CA SPECTRUM.
Outros problemas conhecidos
104 Notas da Versão
Integração do SiteMinder com o CA SDM
Sintoma:
A integração do SSO (Single Sign-on) com o CA SDM não está funcionando.
Solução:
Devido a um problema conhecido no SiteMinder, o SiteMinder não envia REMOTE_USER no cabeçalho HTTP, o qual é necessário ao SSO padrão para o CA SDM. Como solução alternativa, siga as etapas abaixo para ativar o SSO até que o SiteMinder seja corrigido:
1. Defina RemoteUserVar como REMOTE_USER em Agent Configuration no servidor de diretivas do SiteMinder.
2. Crie uma resposta usando o atributo “WebAgent-HTTP-Header-Variable” e o nome da variável como “REMOTE_USER” no SiteMinder.
3. Adicione @NX_ACCEPT_HTTP_REMOTE_USER=1 ao arquivo NX.env do Service Desk Manager.
4. Reinicie os serviços do CA SDM.
O arquivo do Excel exportado contém erros e não abre
Sintoma:
Quando eu clico em Exportar em um formulário, do CA SDM, o arquivo Excel exibe ERRO DE ANÁLISE DE XML e não abre corretamente. Eu usei o caractere 0xB (0013 base 8 e 11 base 10).
Solução:
O utilitário de exportação não oferece suporte a certos caracteres. De acordo com o World Wide Web Consortium (W3C), o XML não permite todos os caracteres abaixo de 0x20, exceto 0x9, 0xA e 0xD.
A pesquisa de caracteres curinga não funciona para a pesquisa agrupada
Sintoma:
A pesquisa de caracteres curinga como %,?, _, [], [^] não funciona para a pesquisa agrupada.
Solução:
A pesquisa de caracteres curinga do CA SDM é aplicável apenas à pesquisa do EBR.
Problemas conhecidos de geração de relatório
Capítulo 5: Problemas conhecidos 105
Problemas conhecidos de geração de relatório
Problemas conhecidos que afetam o comportamento e o sucesso da funcionalidade de geração de relatório no CA SDM.
CMS (Central Management Server) não inicia
Válido para todos os sistemas operacionais com uma instalação do CA Business Intelligence
Sintoma:
Quando você inicia o servidor do BusinessObjects e usa o CCM (Central Configuration Manager) para verificar se todos os servidores iniciaram com êxito, o CMS (Central Management Server) pode parar inesperadamente.
Solução:
Seu banco de dados de CMS está localizado no mesmo servidor e o serviço do banco de dados ainda não foi iniciado.
Para iniciar o CMS
1. Na guia Dependência de propriedades do CMS, adicione o serviço de banco de dados de acordo com o banco de dados que você usa (por exemplo, Microsoft SQL Server).
2. No Central Configuration Manager, clique com o botão direito do mouse em Central Management Server.
O menu pop-up aparece.
3. Selecione Iniciar.
O CMS inicia.
Não é possível gerar relatórios para os ICs que contenham um ponto (.) em seu nome
Válido no MS SQL
Os seguintes relatórios (para localizar o relacionamento entre os ICs) não serão gerados para os ICs que contêm um ponto (.) em seu nome:
■ Relatório de impacto de todas as mudanças
■ Relatório de relacionamento de ICs
■ Relatório de análise de causa raiz de ICs
■ Relatório de impacto de mudanças diretas
Problemas conhecidos de geração de relatório
106 Notas da Versão
Páginas de Admin ou InfoView não são exibidas corretamente após a instalação
Válido para todos os sistemas operacionais com uma instalação do CA Business Intelligence
Sintoma:
Após instalar o CA Business Intelligence, o usuário final não consegue exibir as páginas de Admin ou InfoView.
Solução:
Para resolver esse problema, reinicie o Tomcat manualmente.
Configure a página de logon do InfoView
Válido para Windows
Sintoma:
A página InfoView Log On não está configurada para solicitar aos usuários o tipo de autenticação ou nome CMS. A configuração é controlada por meio do arquivo web.xml.
Solução:
Configure o arquivo web.xml para a página InfoView Log On como segue:
1. A partir do diretório de implantação no servidor web, abra o arquivo web.xml para edição.
Observação: o arquivo web.xml está armazenado no seguinte local ao usar a mídia de instalação do CA SDM com o Tomcat como servidor web: SharedComponents\CommonReporting3\Tomcat55\webapps\InfoViewApp\WEB-INF
Exemplo: C:\Program Files\CA\SC\CommonReporting3\Tomcat55\webapps\InfoViewApp\WEB-INF
2. Para solicitar aos usuários o tipo de autenticação, localize o parâmetro authentication.visible e altere seu <param-value> de falso para verdadeiro. Por exemplo, <param-value>true</param-value>.
3. Para alterar o tipo de autenticação padrão, localize o parâmetro authentication.default e altere o <param-value> para um dos seguintes valores:
■ Valor do parâmetro de tipo de autenticação
■ Empresa (padrão) <param-value>secEnterprise</param-value>
■ LDAP <param-value>secLDAP</param-value>
■ AD <param-value>secWinAD</param-value>
Problemas conhecidos de geração de relatório
Capítulo 5: Problemas conhecidos 107
4. Para solicitar aos usuários o nome CMS, localize o parâmetro cms.visible e altere seu <param-value> de falso para verdadeiro. Por exemplo, <param-value>true</param-value>.
5. Salve e feche o arquivo.
6. Reinicie o servidor de aplicativos da web.
O arquivo web.xml para a página InfoView Log On está configurado:
Opções do relatório da web do CA Business Intelligence
No Gerenciador de opções, as seguintes opções relacionadas na página Lista de relatórios da web não são mais relevantes ao configurar o CA Business Intelligence para funcionar com o CA SDM e podem ser ignoradas com segurança.
■ bo_server_auth
– secEnterprise
– secLDAP
– secWinAD
– secExternal
O Progress OpenEdge DSN e o driver ODB não são visíveis no Administrador de origem de dados ODBC
Válido para Windows 2008 R2
Sintoma:
Ao configurar o servidor do OA, cria-se um OpenEdge DSN do projeto chamado casd_servername. Usar este DSN com o pdm_isql e o CA Business Intelligence. Após criar o DSN, não é possível exibi-lo no Administrador de origem de dados ODBC de 64 bits.
Não é possível editar o DSN ou criar um DSN usando o Administrador de origem de dados ODBC. Não é possível apontar o CA Business Intelligence em um servidor diferente. O painel de controle Administrador de origem de dados ODBC de 64 bits não mostra os drivers e configurações de 32 bits.
Solução:
Use o Administrador de origem de dados ODBC de 32 bits para exibir os drivers ODBC executando o seguinte arquivo:
%windir%\SysWOW64\odbcad32.exe
Problemas conhecidos de geração de relatório
108 Notas da Versão
Inicialização do servidor ODBC do CA Business Intelligence
Para relatórios do CA Business Intelligence, se tiver problemas com a inicialização de um servidor ODBC, desinstale e reinstale o cliente e servidor ODBC.
Para desinstalar o cliente e servidor ODBC
Execute os seguintes comandos no prompt de comando:
■ oa60_client_uninstall
■ oa60_server_uninstall
O cliente e servidor são desinstalados.
Para reinstalar o cliente e servidor ODBC
Execute os seguintes comandos no prompt de comando:
■ oa60_server_setup
■ oa60_client_setup
Depois de reinstalar o cliente e servidor, encerre os serviços do CA Business Intelligence e reinicie o servidor ODBC.
Atualização do CA SDM com o CA Business Intelligence
Se tiver configurado o CA SDM como uma origem de dados para o CA Business Intelligence, encerre todos os serviços do CA Business Intelligence antes de atualizar para o CA SDM r12.9.
Problema de integração do CA Business Intelligence
Válido para todos os sistemas operacionais com uma instalação do CA Business Intelligence
Sintoma:
A integração do CA Business Intelligence não funciona mais após a atualização para o CA SDM r12.9. O arquivo TrustedPrincipal.conf que contém a senha Segredo compartilhado para autenticação confiável não é preservado. O arquivo TrustedPrincipal.conf deve conter a senha Segredo compartilhado digitada no console de gerenciamento central.
Problemas conhecidos de segurança
Capítulo 5: Problemas conhecidos 109
Sintoma:
Após a atualização, substitua o arquivo TrustedPrincipal.conf conforme abaixo:
1. Navegue até o seguinte diretório no servidor do CA SDM:
$NX_ROOT\migrate\tor12_9\prer12_9\bopcfg\www\CATALINA_BASE\webapps\CAisd
2. Copie o arquivo TrustedPrincipal.conf para o seguinte diretório:
$NX_ROOT\bopcfg\www\CATALINA_BASE\webapps\CAisd
O arquivo TrustedPrincipal.conf é substituído.
Observação: para obter mais informações sobre como configurar a autenticação confiável, consulte o Guia de Implementação.
Detalhes do relatório não são exibidos corretamente após a Exportar para CSV
Sintoma:
Ao exportar relatórios para CSV, os dados não são exibidos corretamente. Por exemplo, o cabeçalho é exibido várias vezes no CSV sem mostrar o conteúdo adequado.
Solução:
Exportar o relatório no formato Excel, que está disponível no Crystal Reports 2008. Após exportar para o Excel, salve o arquivo como CSV.
Problemas conhecidos de segurança
Problemas conhecidos que afetam o comportamento e o sucesso da segurança do CA SDM.
Software antivírus pode causar demora na inicialização do CA SDM
Válido para Windows
Sintoma:
Em algumas situações, o software antivírus em execução no mesmo computador que o CA SDM pode fazer com que a inicialização do CA SDM demore até 2 minutos ou mais. Em geral, após alguns minutos, a inicialização continua.
Os sintomas incluem mensagens no stdlog indicando que a conexão de rede não pôde ser estabelecida e que o CA SDM ficou suspenso por vários minutos.
Se a demora acontecer durante a migração, podem ocorrer falhas porque o processo de migração pode expirar enquanto os serviços são iniciados.
Problemas conhecidos de segurança
110 Notas da Versão
Solução:
Desative o antivírus antes de iniciar o CA SDM. Se o problema for solucionado, tente configurar o antivírus para reduzir as restrições em relação às portas de rede, atualize o antivírus ou entre em contato com o fornecedor.
Para concluir a migração, desative o antivírus temporariamente durante todo o processo de migração.
LDAP usando TLS em um servidor AD do Windows interrompe ou falha
Válido para Windows
Sintoma:
Um erro da Microsoft faz com que aplicativos cliente LDAP que usam mais de uma conexão parem ou falhem ao usar criptografia TLS. Quando o servidor usa criptografia TLS com grupos LDAP ativados, o CA SDM pode usar uma segunda conexão em cada processo do agente LDAP. O CA SDM encontra um ou mais dos seguintes sintomas:
■ Consultas, sincronizações ou importações LDAP param. Um tempo limite também pode ocorrer com um ou mais processos ldap_agent.exe em execução contínua a ou perto de 100% de uso de um núcleo de CPU.
■ Consultas, sincronizações ou importações LDAP falham com erros de servidor inativo.
■ Consultas, sincronizações ou importações LDAP não retornam erros nem resultados.
Solução:
Se você usar criptografia TLS para LDAP, não recomendamos usar grupos LDAP com servidores Active Directory do Windows. Você pode desativar tanto TLS quanto grupos LDAP.
Para desativar criptografia TLS ou grupos LDAP, faça o seguinte:
1. Encerre todos os processos ldap_agent.exe que estão usando continuamente uma grande parte do tempo de CPU.
2. Se você não puder efetuar logon no CA SDM para acessar o Gerenciador de opções, interrompa o serviço do CA SDM. No arquivo $NX_ROOT/NX.env, defina uma das seguintes opções como Não, e depois interrompa e reinicie o serviço do CA SDM:
■ NX_LDAP_ENABLE_GROUPS (grupos LDAP)
■ NX_LDAP_ENABLE_TLS (criptografia TLS)
3. No Gerenciador de opções, desative a opção ldap_enable_groups (grupos LDAP) ou a opção ldap_enable_tls (criptografia TLS).
4. Se o serviço do CA SDM estiver em execução, interrompa o serviço.
5. Reinicie o serviço do CA SDM.
Problemas conhecidos de segurança
Capítulo 5: Problemas conhecidos 111
Falha de logon automático do InfoView
Válido para todos os sistemas operacionais com uma instalação do CA Business Intelligence
Sintoma:
Durante a instalação do CA Business Intelligence, um cookie da web da CA Technologies é instalado por padrão, o que permite que você acesse automaticamente o BusinessObjects InfoView da guia Relatórios do CA SDM sem efetuar logon. Se o acesso estiver restrito pelas configurações de privacidade do seu navegador, o aplicativo não será executado, e um prompt de logon aparecerá na guia Relatórios.
Solução:
Se você tiver esse problema, ajuste as opções de Internet do seu navegador e as configurações de privacidade para que os cookies da web da CA Technologies sejam permitidos no sistema.
Mensagens de aviso aparecem ao gerar classes stub
Válido em todos os sistemas operacionais
Sintoma:
Ao usar a ferramenta AXIS WSDL2JAVA para compilar arquivos stub, mensagens de aviso são exibidas.
Solução:
Essas mensagens de aviso são comuns quando se usa o AXIS 1.4 e não podem ser evitadas. Os arquivos stub continuam a ser criados com êxito.
Mensagens de erro da Ajuda online
Sintoma:
Algumas páginas de ajuda sensíveis ao contexto podem gerar um erro de script, embora o tópico da ajuda online seja exibido corretamente.
Solução:
Os erros de script podem ocorrer quando a notificação de erro de script estiver ativada no seu navegador. Ignore essas mensagens de erro, ou desative a notificação de erro de script em Ferramentas, Opções da Internet, guia Avançadas.
Problemas conhecidos de segurança
112 Notas da Versão
As definições de processo do CA Workflow não são importadas automaticamente
Sintoma:
As definições do processo do CA Workflow e os representantes não são importados automaticamente ao iniciar o CA Workflow devido a configurações incorretas de variável de idioma no UNIX/Linux.
Solução:
Após instalar o CA Workflow, use um dos seguintes métodos para resolver esse problema:
Para importar as definições do processo e os representantes do CA Workflow
1. Defina as variáveis de ambiente de LANG e LC_ALL para UTF-8 em um prompt para seu ambiente de sistema operacional. Por exemplo, no Oracle Solaris a variável de ambiente é exibida como: LANG=en_US.UTF-8.
2. Pare e reinicie o servidor CA Workflow Tomcat da seguinte maneira:
■ Execute pdm_tomcat_nxd -d STOP -t CAWF.
■ Execute pdm_tomcat_nxd -d START -t CAWF.
As definições de processo do CA Workflow são importadas.
Para importar as definições do processo e os representantes do CA Workflow manualmente
1. Use o cliente IDE para abrir o CA Workflow.
Observação: o cliente IDE está disponível apenas nos sistemas operacionais Windows e Linux.
2. Localize a definição de processo e os arquivos xml de representante, por exemplo: diretórios $NX_ROOT/site/Workflow/data/actors e $NX_ROOT/site/Workflow/data/process.
3. Selecione Arquivo, Importar, Process Definition, selecione todos os arquivos XML para importação e clique em Aberto.
4. Selecione todas as definições e clique em Importar.
As definições de processo são importadas.
5. Selecione Arquivo, Importar, Actors, selecione todos os arquivos XML para importação e clique em Aberto.
Os arquivos de representante xml são importados.
6. Selecione todos os arquivos de ator e clique em Importar.
As definições de processo do CA Workflow são importadas.
Problemas conhecidos de segurança
Capítulo 5: Problemas conhecidos 113
Logon do CA Workflow IDE como usuário diferente de Root define o URL incorreto
Válido para Linux
Sintoma:
Quando um usuário sem privilégios inicia o CA Workflow IDE no Linux, o URL é definido incorretamente para https://servername:8443/pm. Erros de Java são exibidos na tela, e o logon no CA Workflow é malsucedido.
Solução:
1. Inicie o cliente do CA Workflow IDE.
2. Altere o URL para http://servername:8090/pm
O logon é bem-sucedido.
Mensagens de definições duplicadas
Sintoma:
Visto que o CA CMDB r12.9 cria automaticamente os atributos e acionadores nas suas tabelas de extensão customizadas, o stdlog pode incluir as seguintes mensagens inofensivas para as tabelas de extensão que foram criadas nas releases anteriores:
Ignorando definição duplicada
Solução:
Para eliminar essas mensagens, retire os seguintes atributos de suas tabelas de extensão personalizadas:
■ id SREL nr;
■ version_number INTEGER { ON_CI INCREMENT 1; };
■ creation_date DATE { ON_NEW SET NOW ; };
■ creation_user STRING { UI_INFO "AUDITLOG"; ON_NEW DEFAULT USER ; } ;
■ last_mod_dt last_update_date DATE { ON_NEW SET NOW ; ON_CI SET NOW; } ;
■ last_mod_by last_update_user STRING { UI_INFO "AUDITLOG"; ON_NEW DEFAULT USER ; ON_CI SET USER ; } ;
■ delete_flag del SREL actbool { ON_CI DEFAULT 0; };
■ mdr_name LOCAL STRING;
■ mdr_class LOCAL STRING;
Problemas conhecidos de segurança
114 Notas da Versão
Ocorrem erros quando dados do CA Wily são carregados no CA CMDB
Sintoma:
O arquivo GRLoader.log produz erros quando os dados do CA Wily são carregados no CA CMDB como ICs.
A seguir, se encontra um exemplo da entrada do log:
11/07 00:44:52.662 ERROR grCI 504 Error trying to insert CI. Error setting attr
'ext_asset' on object 'enttx:C0766E809BEE4E49B9D03277CF60BD23' to value
'nr:C0766E809BEE4E49B9D03277CF60BD23'
Solução:
A integração do CA Wily inclui uma versão mais antiga do GRLoader. Use a versão do GRLoader que é enviada com o CA SDM r12.9 para importar os dados com êxito.
Multi-locação e Visualizer
O Visualizer usa a função de Administrador para fins de personificação. Um usuário com essa função deve ter direitos para ver TODOS OS INQUILINOS. Se esse usuário não tiver direitos para TODOS OS INQUILINOS, a inicialização do Visualizer (autônoma ou em contexto) poderá falhar.
Exemplo: erro de sessão do Visualizer
Quando o Visualizer é iniciado no contexto de um IC, o seguinte erro de sessão do Visualizer é exibido:
Falha na autenticação do usuário
Sintoma:
O acesso do inquilino para a função de personificação é definido para Inquilino único.
Solução:
Para iniciar o Visualizer em contexto sem esse erro, defina a função de Administrador como Acesso do inquilino para Todos os inquilinos.
Desempenho do relacionamento do Visualizer
O CMDB Visualizer pode processar aproximadamente 2.500 relacionamentos na sua tela gráfica. Se uma solicitação do Visualizer contém mais de 2.500 relacionamentos, o desempenho do Visualizer poderá se degradar.
Problemas conhecidos de atualização
Capítulo 5: Problemas conhecidos 115
Sublinhado (_) em nome do servidor do Visualizer
Válido com Internet Explorer 8
Sintoma:
Ao usar o Internet Explorer 8 para acessar o Visualizador CMDB, um sublinhado (_) no nome do servidor pode causar um erro. A seguinte mensagem pode ser exibida:
A conexão com o servidor foi recusada
Solução:
Essa mensagem indica uma restrição do Internet Explorer 8. Para resolver esse problema, use o endereço IP do servidor em vez do nome do servidor no URL do Visualizer.
Definir o idioma do navegador para o Visualizer
O CMDB Visualizer se adapta ao idioma do navegador cliente, que pode exibir um idioma diferente do seu CA SDM localizado. Para exibir o mesmo idioma no Visualizer, defina o idioma do navegador para o idioma do CA SDM.
Para definir a localidade do navegador no Internet Explorer
1. Selecione Tools, Internet Options, guia General, Languages.
2. Adicione o idioma que deseja e mova-o para o topo.
3. Abra uma nova janela do IE (ou atualize o navegador).
O Visualizer exibe o idioma do CA SDM localizado.
Para definir o idioma do navegador no Firefox
1. Selecione Tools, Options, guia Content, sessão Languages.
2. Adicione o idioma que deseja e mova-o para o topo.
3. Abra uma nova janela do Firefox (ou atualize o navegador).
O Visualizer exibe o idioma do CA SDM localizado.
Problemas conhecidos de atualização
Problemas conhecidos existentes que afetam o comportamento e o sucesso de atualização de uma release anterior do CA SDM.
Problemas conhecidos de atualização
116 Notas da Versão
Modificar o Tomcat fornecido com o Unicenter Service Desk r11.2
Se estiver atualizando do Unicenter Service Desk r11.2 e estiver usando uma versão de Tomcat diferente do padrão (4.1.31), siga essas instruções antes de fazer a atualização para o CA SDM r12.9.
Para Windows:
1. Modifique a seguinte linha no arquivo NX_ROOT\NX.env para especificar o caminho da versão que você está usando:
@NX_TOMCAT_INSTALL_DIR= C:\Program Files\CA\SharedComponents\Tomcat\4.1.31
2. Modifique as seguintes linhas no arquivo NX_ROOT\site\config.properties:
web.tomcat_home= C:\Program Files\CA\SharedComponents\tomcat\4.1.31
web.tomcat.service_name=Apache Tomcat 4.1
web.tomcat.version=4.1.31
3. Instale o CA SDM r12.9.
Observação: quaisquer personalizações feitas no arquivo NX_ROOT\bopcfg\www\CATALINA_BASE\conf server.xml devem ser atualizadas manualmente no arquivo server.xml (5.5.25) depois que o programa de instalação for executado. Um exemplo seria a configuração do SSL para o Tomcat.
Para UNIX:
1. Modifique a seguinte linha no arquivo NX_ROOT/NX.env para especificar o caminho da versão que você está usando:
@NX_TOMCAT_INSTALL_DIR=/opt/CA/SharedComponents/tomcat/4.1.31
2. Modifique as seguintes linhas no arquivo NX_ROOT/site/config.properties:
web.tomcat_home=/opt/CA/SharedComponents/tomcat/4.1.31
web.tomcat.service_name=Apache Tomcat 4.1
web.tomcat.version=4.1.31
3. Instale o CA SDM r12.9.
Observação: quaisquer personalizações feitas no arquivo NX_ROOT/bopcfg/www/CATALINA_BASE/conf server.xml devem ser atualizadas manualmente no arquivo server.xml (5.5.25) depois que o programa de instalação for executado. Um exemplo seria a configuração do SSL para o Tomcat.
Problemas conhecidos de atualização
Capítulo 5: Problemas conhecidos 117
Patch do MDB 17261861 Oracle para Windows
Sintoma:
O patch do MDB 17261861 Oracle para Windows tem um erro que impede a atualização para o MDB r1.5.
Solução:
O patch do MDB 17615776 inclui a correção desse problema. Instale o patch 17615776 antes de atualizar para o MDB r1.5 (CA CMDB r12.0 e CA CMDB r12.1 usam essa versão do MDB).
Observação: os patches de integração do CMDB-UAP RO2252 e RO02288 incluem o patch do MDB 17261861 do Oracle para Windows. Se você tiver instalado o RO2252 ou o RO02288 e usar um banco de dados Oracle, entre em contato com o Suporte técnico da CA para obter informações sobre como obter o patch do MDB e instalá-lo.
Falha ao atualizar o Unicenter Service Desk, CA CMDB r11.2 e o Visualizer
Válido em todos os idiomas
Sintoma:
A seguinte mensagem de erro é exibida ao atualizar a instalação do Unicenter Service Desk, CA CMDB 11.2 e Visualizer para o CA SDM r12.9:
A variável de ambiente CMDBVISUALIZER_HOME foi detectada. O sistema parece ter o CMDB Visualizer instalado. A instalação não pode continuar. Cancele esse instalador. Remova o CMDB Visualizer 1) executando o Desinstalador separadamente; 2) Reinicie o sistema operacional; 3) depois execute o instalador novamente.
Solução:
É necessário desinstalar manualmente o CA CMDB Visualizer antes de realizar a atualização.
Problemas conhecidos de atualização
118 Notas da Versão
Links de Assistência online, Bate-papo online e Incluir analista agora estão ausentes
Sintoma:
Depois de fazer a atualização do Unicenter Service Desk r11.2 com o CA Support Automation r6.0 SR1 eFix5 para o CA SDM r12.9, os links Bate-papo online e Incluir analista agora do Automação de suporte na página Funcionário não são exibidos.
Solução:
Após a atualização para o CA SDM r12.9, remova o arquivo home.htmpl do seguinte diretório para que a pasta não contenha nenhum arquivo:
NX_ROOT\site\mods\www\htmpl\web\employee\Employee
Sintoma:
Após atualizar o Unicenter Service Desk r11.2, CA Service Desk r12 ou r12.1 sem o CA Support Automation r6.0 SR1 eFix5 para o CA SDM r12.9, as seguintes opções do Automação de suporte não são exibidas:
■ O botão Assistência online na página de lista de Filas atribuídas.
■ Os links Bate-papo online e Incluir analista agora nas páginas iniciais de Funcionário ou de Cliente.
Solução:
O Automação de suporte usa níveis de acesso padrão pra Analista e Usuário final. Como você atualizou de uma release do CA SDM que não incluía o Automação de suporte, atribua o nível de acesso manualmente após a atualização.
Falha na atualização do CA SDM se o idioma UTF-8 for Não instalado
Válido para UNIX e Linux
Sintoma:
A atualização do CA SDM falha quando o idioma UTF-8 não tiver sido instalado antes da atualização.
Solução:
O CA SDM deve ser executado em um idioma UTF-8 nos sistemas operacionais UNIX e Linux. Antes de atualizar para o CA SDM r12.9, verifique se o idioma UTF-8 está instalado.
Ocorrências conhecidas do SharePoint
Capítulo 5: Problemas conhecidos 119
Documentos de conhecimento impressos contêm grandes espaços após a migração
Válido em todos os sistemas operacionais
Sintoma:
Os clientes que atualizarem do Unicenter Service Desk r11.0 para o CA SDM r12.9 enfrentarão problemas de impressão com Documentos de conhecimento. Os documentos impressos exibem um espaço grande após a seção Resolução, se os documentos incluirem imagens.
Solução:
Conclua as seguintes etapas:
1. Na guia Administração, navegue até Conhecimento, Documentos, Modelos de documento.
2. Abra um modelo de Documento de conhecimento.
3. Localize a marca <TD> na seção HTML e adicione o seguinte código:
<TD vAlign=top><SPAN
class=clsTextBlackXXsmall><SPAN>{TAG_RESOLUTION}</SPAN></SPAN></TD> </TR>
4. Repita essa mudança para todos os modelos de documento padrão.
Ocorrências conhecidas do SharePoint
Existem ocorrências conhecidas que afetam o comportamento e o sucesso do SharePoint.
A data de modificação do incidente não está correta no resultado de pesquisa do SharePoint 2010
Válido em todos os sistemas operacionais
Sintoma:
Criei e modifiquei um incidente. Criei a origem do conteúdo e a regra do rastreador para o CA SDM. Quando faço a pesquisa agrupada para o incidente no SharePoint 2010, percebo que a data de modificação do incidente está exibindo o tempo de rastreamento e não a data modificada.
Solução:
Não há solução para esse problema.
Ocorrências conhecidas do SharePoint
120 Notas da Versão
O SharePoint 2010 não indexa arquivos em PDF
Válido em todos os sistemas operacionais
Sintoma:
Ao executar a pesquisa de conhecimento através do rastreador de pesquisa agrupada, os arquivos em PDF que o rastreador envia para o SharePoint 2010 não serão indexados.
Solução:
O SharePoint 2010 não tem um filtro de PDF e não pode processar os arquivos em PDF. Portanto, você não receberá o conteúdo desses arquivos em PDF nos resultados da pesquisa. Instale a correção que é mencionada no KB_Article http://support.microsoft.com/kb/2293357.
O total da contagem de pesquisa varia quando eu navego pelas página de resultado de pesquisa
Válido em todos os sistemas operacionais
Sintoma:
Eu pesquisei o banco de dados de conhecimento usando o mecanismo de pesquisa agrupada (SharePoint Server 2010). Conforme navegava pelas páginas de resultados, a contagem total de páginas da pesquisa variava de uma página para a outra. Entretanto a contagem total deve ser consistente em todas as páginas.
Solução:
Esse é um comportamento conhecido no SharePoint 2010. Para obter mais informações, consulte o seguinte URL:
http://social.technet.microsoft.com/Forums/sharepoint/en-US/10638572-9240-44f5-a6
50-a0ff0782ee44/sharepoint-2010-search-result-count-inconsistent
Problemas conhecidos do ativador móvel do CA SDM
Capítulo 5: Problemas conhecidos 121
Problemas conhecidos do ativador móvel do CA SDM
Problemas conhecidos das filas do analista
Lista de consultas sem suporte
No momento, não é oferecido suporte às consultas nas quais existe a cláusula where com o seguinte padrão:
■ Consultas com qualquer TIME ligam constantes como TODO_TODAY, TODAY, NEXT_WEEK. Por exemplo, a consulta Ocorrências pendentes possui a seguinte cláusula Where:
assignee = @cnt.id AND active = 1 AND call_back_flag = 1 AND call_back_date <
EndAtTime(\'TODO_TODAY\')KEYSTOREID
■ As consultas que contêm os colchetes [ ], como [group], [contact]. Por exemplo, a consulta Solicitações do meu grupo possui a seguinte cláusula Where:
(group.[group]group_list.member IN (@cnt.id)) AND active = 1
■ Consultas consistindo em notação pontilhada, que é '.'. Por exemplo, as Requisições de mudança – Toda consulta de conflitos resolvidos tem a seguinte sintaxe:
conflicts.conflict.is_resolved=1 AND conflicts.conflict.delete_flag=0
Não é possível exibir anexos
Válido no Android
Sintoma:
Você abriu o Ativador móvel usando o URL da web e efetuou logon na Fila do analista. Você abriu um ticket e clicou no anexo associado. Você esperava o anexo para fazer download e tentou abri-lo na pasta Downloads. O anexo não é aberto e você recebe uma mensagem de erro.
Solução:
Atualmente, não existe uma solução. Você pode implantar o aplicativo nativo do Ativador móvel em seu celular e exibir o anexo.
O usuário do inquilino não pôde efetuar logon
Sintoma:
Sou um usuário do inquilino. Tentei conectar-me à fila do analista, mas houve falha.
Solução:
Não existe uma solução.
Problemas conhecidos do ativador móvel do CA SDM
122 Notas da Versão
Não é possível acessar a fila do analista quando uma navegação privada está ativada
Sintoma:
A navegação privada no dispositivo móvel está ativada. Você abriu o aplicativo da web do Ativador móvel do CA SDM em seu dispositivo móvel e inseriu credenciais de logon válidas para o recurso Fila do analista. Não é possível acessar o recurso.
Solução:
Você deve desativar a opção Navegação privada em seu celular, abrir novamente o Ativador móvel do CA SDM e efetuar logon no recurso Fila do analista novamente.
Problemas conhecidos de aprovações
Não é possível abrir o formulário de pesquisa
Sintoma:
Você abriu um item de trabalho do ITPAM e clicou no link de pesquisa. Isso abre a página de logon do CA SDM. Quando você insere suas credenciais, o formulário de pesquisa não é exibido.
Solução:
Para usar a pesquisa e outros links relacionados do CA SDM, é preciso abrir o link na área de trabalho do Internet Explorer ou no navegador web Mozilla Firefox. Em geral, os hiperlinks localizados dentro dos formulários do ITPAM serão abertos, sujeitos a quaisquer limitações de rede e limitações de ativação do URL no navegador web do dispositivo móvel.
Não há suporte para campos de formulário
O recurso Aprovações não oferece suporte ao seguinte:
■ Campos de pesquisa, campos de seleção e grupos de botões de opção. Se você tiver usado um formulário com qualquer um desses campos no ITPAM ou CAWF para criar um item de trabalho, esses campos não serão exibidos no recurso Aprovações quando você exibe o item de trabalho.
■ Os recursos do formulário do ITPAM que foram introduzidos no ITPAM 4.1, como manipulação do formulário do Java Script.
■ Comprimento mínimo e máximo dos campos de entrada de sequência de caracteres no ITPAM 4.0 ou posterior.
Problemas conhecidos do ativador móvel do CA SDM
Capítulo 5: Problemas conhecidos 123
Resposta lenta ou nenhuma dos mecanismos de tarefa de fluxo de trabalho
Sintoma:
Está ocorrendo uma resposta lenta ou nenhuma resposta do fluxo de trabalho associado.
Solução:
Esse problema pode ocorrer quando há uma sobrecarga de itens de trabalho (por exemplo, no caso de mais de 500 itens de trabalho). O desempenho pode ser melhorado se você aumentar o cache para os fluxos de trabalho associados. O LRUBUFFERISIZE é um número aproximado de tarefas pendentes que estão ativamente sendo referenciadas pelo ITPAM ou CA SDM. O valor padrão é 1000. Como alternativa, a desativação de SDMLOOKUP também pode aprimorar o desempenho às custas de reduzir algumas funcionalidades.
Siga estas etapas:
1. Efetue logon no servidor CA SDM.
2. Defina as variáveis NX_MOBILE_WFM_ITPAM_LRUBUFFERSIZE e NX_MOBILE_WFM_SDM_LRUBUFFERSIZE para um valor apropriado. O padrão é 1000 entradas.
3. Defina a variável NX_MOBILE_WFM_ITPAM_DISABLE_SDMLOOKUP para YES. Essa ação desativa as informações estendidas (como hora de início, prioridade e número da requisição de mudança).
4. Execute o comando pdm_options_mgr para atualizar cada variável. Por exemplo, execute o comando pdm_options_mgr para aumentar MOBILE_WFM_SDM_LRUBUFFERSIZE, como a seguir:
pdm_options_mgr -c -a pdm_option.inst -s MOBILE_WFM_SDM_LRUBUFFERSIZE -v 2000
5. Reinicie o servidor do CA SDM.
Não é possível exibir os campos do formulário CAWF
Sintoma:
Após atualizar o formulário CAWF, não consigo visualizar os campos do formulário CAWF no recurso Aprovações.
Solução:
Reinicialize o CA SDM ou os serviços REST do CA SDM e tente novamente. Para reiniciar os serviços REST do CA SDM, use os seguintes comandos:
pdm_tomcat_nxd –c STOP –t REST
pdm_tomcat_nxd –c START –t REST
Problemas conhecidos do ativador móvel do CA SDM
124 Notas da Versão
As restrições da partição de dados criadas no CA SDM não são suportadas
O recurso Aprovações não leva em consideração as restrições de partição de dados que são criadas no CA SDM. Por esse motivo, o usuário conectado pode ver todas as tarefas e as informações relacionadas, independentemente da partição de dados. Se uma tarefa estiver atribuída a um usuário autenticado, o usuário poderá ver a tarefa.
Abrir os problemas conhecidos do Open Space
Não foi possível efetuar logon
Sintoma:
Você inseriu suas credenciais para o recurso Open Space e tocou em Logon. Uma mensagem de erro será exibida e você não conseguirá efetuar logon no recurso.
Solução:
Os seguintes motivos podem ser aplicáveis:
■ Se você inseriu o URL incorreto, verifique o URL e efetue logon novamente.
■ Se o URL termina com /, remova / e, em seguida, tente novamente.
■ Se o servidor CA Open Space estiver inoperante. Aguarde até que o servidor inicie o trabalho e, em seguida, efetue logon novamente.
Não é possível exibir anexos
Válido no Android
Sintoma:
Você abriu o Ativador móvel usando o URL da web e efetuou logon no Open Space. Você abriu um ticket e clicou no anexo associado. Você esperava o anexo para fazer download e tentou abri-lo na pasta Downloads. O anexo não é aberto e você recebe uma mensagem de erro.
Solução:
Atualmente, não existe uma solução. Você pode implantar o aplicativo nativo do Ativador móvel em seu celular e exibir o anexo.
Apêndice A: Recursos de acessibilidade 125
Apêndice A: Recursos de acessibilidade
CA Technologies está comprometida em garantir que todos os clientes, independentemente de sua habilidade, possam usar com êxito seus produtos e documentação de suporte para realizar tarefas de negócios vitais. Esta seção resume os recursos de acessibilidade que são parte do CA SDM.
Melhorias no produto
O CA SDM oferece melhorias de acessibilidade nas seguintes áreas:
■ Exibir
■ Som
■ Teclado
■ Mouse
É possível modificar o comportamento do sistema para otimizar a utilização com um leitor de telas para portadores de deficiências visuais. Você deve efetuar logoff e efetuar logon novamente para que essa mudança tenha efeito. No menu Ajuda, selecione Utilização do leitor de telas para obter uma visão geral sobre o uso do CA SDM com um leitor de telas.
Observação: as informações a seguir se aplicam a aplicativos com base em Windows e Macintosh. Os aplicativos Java podem ser executados em muitos sistemas operacionais de host, alguns dos quais já possuem tecnologias auxiliares disponíveis. Para que essas tecnologias auxiliares existentes forneçam acesso a programas escritos em JPL, é necessário haver uma ponte entre elas em seus ambientes nativos, além de suporte à acessibilidade Java, disponível na Java VM (Máquina Virtual Java). Essa ponte tem uma extremidade na Java VM e a outra no sistema operacional nativo, por isso o funcionamento será ligeiramente diferente em cada plataforma. Atualmente, a Oracle está desenvolvendo tanto os lados de JPL quanto de Win32 dessa ponte.
Exibir
Para aumentar a visibilidade em sua tela de computador, é possível ajustar as seguintes opções:
Estilo de fonte, cor e tamanho de itens
Permite escolher a cor, tamanho e outras combinações visuais da fonte.
Resolução de tela
Permite alterar a contagem de pixels para ampliar objetos na tela.
Melhorias no produto
126 Notas da Versão
Largura do cursor e taxa de intermitência
Permite deixar o cursor mais fácil de encontrar ou minimizar sua intermitência.
Tamanho do ícone
Permite aumentar os ícones para maior visibilidade ou menores para maior espaço na tela.
Esquemas de alto contraste
Permite selecionar combinações de cores que são mais fáceis de visualizar.
Som
Use som como alternativa visual ou para tornar os sons do computador mais fáceis de ouvir ou distinguir ajustando as seguintes opções:
Volume
Permite aumentar ou diminuir o volume do som do computador.
Texto para Fala
Permite ouvir opções de comando e texto lidos em voz alta.
Avisos
Permite a exibição de avisos visuais.
Notificações
Fornece pistas auditivas ou visuais de quando os recursos de acessibilidade são ligados ou desligados.
Esquemas
Permite associar sons do computador a eventos específicos do sistema.
Legendas
Permite exibir legendas para fala e sons.
Teclado
É possível fazer os seguintes ajustes de teclado:
Taxa de repetição
Permite definir a velocidade em que um caractere se repete quando a tecla é pressionada.
Tons
Permite ouvir tons ao pressionar certas teclas.
Teclas de aderência
Permite que aqueles que digitam com uma mão ou um dedo escolham layouts alternativos de teclado.
Melhorias no produto
Apêndice A: Recursos de acessibilidade 127
Mouse
É possível usar as seguintes opções para tornar o mouse mais rápido e mais fácil de usar:
Velocidade do clique
Permite escolher a velocidade do clique do botão do mouse para fazer uma seleção.
Trava do clique
Permite destacar ou arrastar sem manter o botão do mouse pressionado.
Ação inversa
Permite inverter as funções controladas pelos botões esquerdo e direito do mouse.
Taxa de intermitência
Permite escolher a velocidade com que o cursor fica intermitente ou se não fica intermitente.
Opções de cursor
Permite fazer o seguinte:
■ Ocultar o cursor ao digitar
■ Exibir a localização do cursor
■ Definir a velocidade em que o cursor se move na tela
■ Escolher o tamanho e cor do cursor para maior visibilidade
■ Mover o cursor até um local padrão em uma caixa de diálogo
Atalhos do teclado
A tabela seguinte lista os atalhos do teclado a que o CA SDM oferece suporte:
Teclado Descrição
Ctrl+X Cortar
Ctrl+C Copiar
Ctrl+K Localizar próximo
Ctrl+F Localizar e substituir
Ctrl+V Colar
Ctrl+S Salvar
Ctrl+Shift+S Salvar tudo
Ctrl+D Excluir linha
Ctrl+Seta para direita Próxima palavra
Ctrl+Seta para baixo Rolar uma linha para baixo
Melhorias no produto
128 Notas da Versão
Teclado Descrição
Final Final da linha
Apêndice B: Notificações de terceiros 129
Apêndice B: Notificações de terceiros
As informações de licença de softwares e utilitários de terceiros, usados pelo CA SDM estão localizadas na pasta \Bookshelf_Files\TPSA da Biblioteca da CA. Por exemplo, C:\Arquivos de programas (x86)\CA\Service Desk Manager\doc\ENU\Bookshelf_Files\TPSA\CA_SDM_ThirdPartyLicensingDoc.txt.
