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CANAIS DE ATENDIMENTO NO SETOR DE

SAÚDE SUPLEMENTAR

Frederico Villela Chein CortezGerente Geral de Operações Fiscalizatórias– DIFIS/ANS

Rio de Janeiro/RJ, 2018

CANAIS DE ATENDIMENTO DA ANS

Instâncias de Resolução na

Operadora

Indício de

Infração

Auto de Infração(Processo)

DefesaOu pagamento

antecipado

Recurso

Não apresenta defesa

TCA

C

NIP

Assistencial

Não Assistencial

FIMDecisão

FLUXO MACRO:

ANS

CANAIS DE ATENDIMENTO DAS OPERADORAS(RN nº 395/2016)

I- Atendimento Presencial, indicando os endereçosdisponíveis. garantido atendimento não discriminatório,observando-se condições de acesso dos portadores denecessidades especiais, e obedecendo às prioridadeslegais de atendimento;

II- Atendimento Telefônico, contendo número(s) daCentral de Atendimento respectiva.

III- Internet (facultativa), para fins de solicitação deProcedimento e/ou Serviço de Cobertura Assistencial

CANAIS DE ATENDIMENTO DA ANS

I - Disque ANS – 0800 701 9656;

II- Atendimento Presencial – 12 Núcleos;

III- Atendimento eletrônico – www.ans.gov.br

IV-Atendimento Exclusivo para deficientesauditivos – 0800 21 2105.

PANORAMA DISQUE-ANS (2017)

Chamadas atendidas: 480.017

Tempo médio de espera para atendimento: 6 segundos

Chamadas atendidas em até 30 segundos: 94%

Adesão à avaliação de atendimento: >50%

Satisfação atendimento humano: 85,23%, nota 4 ou 5, (240.994 participações)

ACESSIBILIDADE – ATENDIMENTO ESPECIALIZADO

O atendimento especializado é realizado com o uso de um aparelho eletrônico específico - TTY, que permite que as respostas transmitidas sejam visualizadas por meio de texto no próprio visor do telefone.o consumidor também deverá fazer a ligação pelo mesmo tipo de aparelho.

TTY – TeleTypewriter: Tecnologia utilizada para permitir que pessoas com deficiência auditiva possam se comunicar por telefone.

A ANS conta com 12 núcleos em diversas regiões dopaís.

Dentre as funções dos referidos Núcleos está oatendimento dos consumidores/beneficiários, paraesclarecimento de dúvidas e registro de reclamaçõesatinentes à saúde suplementar.

NÚCLEOS DA ANS – ATENDIMENTO PRESENCIAL

www.ans.gov.br

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FASE PRÉ-PROCESSUAL

11

NIP – NOTIFICAÇÃO DE INTERMEDIAÇÃO PRELIMINARRESOLUÇÃO EXTRAJUDICIAL DE CONFLITOS

ENTRE CONSUMIDORES E OPERADORAS DE PLANOS DE SAÚDE

12

NIP – NOTIFICAÇÃO DE INTERMEDIAÇÃO PRELIMINAR

13

NIP – TOTALMENTE ELETRÔNICA

A NIP (Notificação de Intermediação Preliminar) é inteiramente

processada por meios eletrônicos.

NIP

Comunicação de abertura de NIP à Operadora;

Envio da resposta da Operadora;

Processamento da Demanda no SIF (Consumidor);

Comunicação ao beneficiário/consumidor do resultado;

Análise de reabertura (inativação).

14

NIP: FLUXO GERAL

15

NIP: FLUXO ASSISTENCIAL E NÃO ASSISTENCIAL

do beneficiário

NOTIFICAÇÃO DE INTERMEDIAÇÃO PRELIMINAR - NIP(BRASIL - 2018)

Ao todo, 40.309 notificações sendo 26.081 assistenciaisDestas, 21.136 foram resolvidas por mediação de conflitos

De cada 5 notificações recebidas pela ANS, 4foram resolvidas por mediação de conflitos

NIP - Instrumento de Mediação que visa à solução consensual de conflitos entre Operadoras e Beneficiários

92,5%

Índice de resolutividade de conflitos sobre negativas de Cobertura (NIP Assistencial)

11

Fonte: Tabnet/ANS/MS

Data da Extração: 15/06/2018

RECLAMAÇÕES(BRASIL - CONSOLIDADO 2017 E 2018)

Total de reclamações 2018:

40.717Aumento de 15,59% em relação ao mesmo período de 2017.

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

10.000

jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez

2017 2018

7

Total de reclamações 2017:

67.604Fonte: Tabnet/ANS/MS

Data da Extração: 12/01/2018

Fonte: Tabnet/ANS/MS

Data da Extração: 15/06/2018

PERFIL DE DEMANDAS DE INFORMAÇÃO POR TEMA(BRASIL – 2017)

67,37%

22,81%

8,69%

1,13%

Cobertura Contratos e Regulamentos Mensalidades e Reajustes Outros

Fonte: : Tabnet/ANS/MS Data da Extração: 12/01/2018

PERFIL DE RECLAMAÇÕES POR TEMA(BRASIL – MAIO/2018)

68,03%

22,89%

8,03%

1,04%

Cobertura Contratos e Regulamentos

Mensalidades e Reajustes Outros

Fonte: Tabnet/ANS/MS

Data da Extração: 15/06/2018

8

PERFIL DAS NIP ASSISTENCIAIS POR SUBTEMA(BRASIL – MAIO/2018)

9

Fonte: Tabnet/ANS/MS

Data da Extração: 15/06/2018

21

PROCEDIMENTO ADMINISTRATIVO PREPARATÓRIO

►Abarca os procedimentos que não se enquadram na NIP (ex. demandas relativas a operadoras sem registro) – Natureza residual.

►Prazo: 10 dias para apresentação de resposta.

►Conclusão: •Arquivamento da demanda(não procedente)•Arquivamento por RVE•Prosseguimento do feito – início da fase processual.

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FASE PROCESSUAL

23

AUTO DE INFRAÇÃO

NIP

Auto de infração(Processo)

Defesa Não apresentação de defesa

FimDecisão

Recurso

24

Acordos de Cooperação Técnica

Firmados com membrosdo Ministério Público, daDefensoria Pública e doPoder Judiciário.

25

Acordos de Cooperação Técnica

• Visam ao intercâmbio de dados e informações deinteresse recíproco dos partícipes, a integração dotrabalho e o aprimorando das informações eentendimentos relacionados aos mercado de saúdesuplementar;

• Contribuem para a redução da Judicialização na medidaem que, subsidiando os órgãos constitucionais cominformações técnicas, evitar o ajuizamento de ações;

• Apresentam-se como alternativa para a soluçãoextrajudicial dos conflitos, uma vez que estabelecemfluxo célere, em que a demanda recepciona pela outraparte é encaminhada à ANS para ser tramitada peloinstrumento da NIP.

26

Atendimento de Empresas Contratantes

►Plena disponibilidade dos Canais de Atendimento já existentes, tanto para Informação, quanto para Reclamação.

►Estudo de viabilidade de criação de perfil específico de atendimento para atender a Empresas Contratantes, devido à especificidade do tipo de contrato.

Obrigado!