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CANAIS DE ATENDIMENTO EM UMA COOPERATIVA DE

CRÉDITO: COMPARAÇÃO DA UTILIZAÇÃO PELOS CLIENTES DE

DIFERENTES REGIÕES.

CAZARI, Fernanda Brussolo Parmagnani1

SIMON, Juliano Rafael23

SILVA, José Roberto Domingues da³

RESUMO

Este estudo investigou a importância dos canais de comunicação ofertados pelas cooperativa de

crédito aos seus associados, visto que, atualmente com a evolução da tecnologia o acesso aos

canais de atendimento online, vem se tornando cada vez mais comum na sociedade, pois a

agilidade e praticidade dos mesmos se tornaram uma ferramenta importante aos associados para

que não precisem mais estar presentes nas agências para realizar suas transações bancárias. O

estudo foi uma pesquisa documental com corte em Abril de 2017 à Abril de 2018 sem considerar

a evolução dos dados no tempo. O instrumento de coleta de dados foi por meio dos relatórios

de uma cooperativa de crédito, sobre a utilização dos canais de atendimento, de uma agência de

uma cidade do interior, comparando os números de outra localizada numa capital. A pesquisa

destacou que ainda nas cidades do interior é importante o atendimento presencial para a

satisfação dos associados, porém trouxe uma visão positiva em relação a utilização dos canais

tecnológicos, demonstrando que vem aumentando significativamente e contribuindo para um

melhor atendimento das demandas financeiras, indicando que podem ser melhorados.

PALAVRAS-CHAVE: Atendimento; Canais; Tecnologia; Evolução.

1 INTRODUÇÃO

Nos últimos anos o avançado crescimento tecnológico e a ampla competitividade no

setor bancário, impulsiona a criação de meios alternativos para que os associados realizem

movimentações, os canais de atendimento surgiram a fim de suprir a necessidade de diferentes

usuários, levando em conta o ritmo agitado que a maioria das pessoas vivenciam.

1 Pós-graduando do curso de Especialização Lato Sensu em Gestão de Cooperativas de Crédito, do Programa de

Pós-Graduação do Centro Universitário FAG.(2018). 2 Pós-graduando do curso de Especialização Lato Sensu em Gestão de Cooperativas de Crédito, do Programa de

Pós-Graduação do Centro Universitário FAG.(2018). 3 Professor orientador do Programa de Pós-Graduação d Centro Universitário FAG.em Administração. PUC-PR

(2015).

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Alguns canais como Internet Banking e o Mobile proporcionam a comodidade de utilizarem os

produtos e serviços e fazerem suas movimentações financeiras onde e quando quiserem.

O presente estudo buscou responder a seguinte questão: Quais os indicativos da

evolução da utilização dos canais de atendimento pelos clientes de uma cooperativa de crédito

em duas realidades regionais diferentes? Tal pergunta teve por finalidade confirmar ou refutar

as hipóteses: (i) o atendimento via canais é importante pelo fato de atender o associado de

acordo com a necessidade, seja ela presencial ou online; (ii) os grandes centros têm um maior

índice de utilização dos canais Internet Banking e Mobile, visto que a distância inibe a presença

física na agência.

Para tanto estabeleceu-se o seguinte objetivo: analisar os resultados da evolução da

utilização dos canais de atendimento de uma cooperativa de crédito, no período de abril de 2017

até abril de 2018, apresentando a relação da aderência à utilização de canais do período de um

ano, em diferentes regiões.

Justifica-se o presente estudo pela oportunidade de conhecer a evolução da utilização

dos canais alternativos de atendimento, visto que a cultura e inovação tecnológica teve um

grande avanço, para a organização estudada, como uma informação para subsidiar futuras

tomadas de decisões em relação ao incremento desta modalidade de atendimento que traz

redução de custos. Já para os clientes, a oportunidade de administrar melhor seu tempo, uma

vez que quando utilizando os canais alternativos não precisam disponibilizar tempo para filas

ou mesmo bancos, aumentando a sua satisfação com os serviços oferecidos bem como

inserindo-se na nova cultura tecnológica oferecida pelas instituições financeiras.

2 DESENVOLVIMENTO

O presente estudo foi desenvolvido por meio da pesquisa e seleção de conceitos,

definições e teorias acerca do contexto sobre canais de atendimento em instituições financeiras.

2.1 COOPERATIVAS DE CRÉDITO

A cooperativa de crédito é como uma instituição financeira “bancos”, porém a mesma é

formada pela associação de pessoas que prestam serviços financeiros a este grupo, possuindo

produtos e serviços como qualquer outra instituição. O que habitualmente leva as pessoas se

associarem é a busca de um serviço ou produto que atenda a sua necessidade e ainda existe a

possibilidade de contribuir com o crescimento da comunidade em que reside, e também conta

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com alguns diferenciais atrativos, afinal o associado é dono do negócio e participa dos lucros

ou até mesmo compartilha prejuízo (BANCO CENTRAL DO BRASIL, 2018).

Para os autores Ricciardi e Lemos (2000), o cooperativismo é um trabalho em conjunto,

onde as próprias pessoas são as detentoras do capital, o objetivo de se associar ao

empreendimento é buscar melhorar os padrões de vida dos associados.

2.2 CANAIS DE ATENDIMENTO

Conforme o avanço da tecnologia também teve o surgimento de canais alternativos afim

de atender o associado da melhor forma possível, os canais disponíveis são:

Quadro 1 - Tipos de canais de atendimento.

Tipo de canal Serviços ofertados

Internet Banking Consulta saldos, extratos, aplicações, comprovantes e previdência, realiza

transferências entre contas Sicredi, DOCs e TEDs, paga boletos de cobrança, contas de

consumo e fatura de cartão de crédito, cadastra débitos em conta, agenda transações,

além de aplicar e resgatar investimentos.

Aplicativo Mobile O aplicativo para smartphones e tablets onde permite consultar e realizar

movimentações.

Serviços por Telefone Com este serviço é possível pagar contas como água, luz e telefone, realizar aplicações,

consultar seus investimentos e realizar transferências entre contas.

Caixa Eletrônico Com intuito de diminuir a fila, associado pode realizar saques, consultar saldos e

extratos de contas e aplicações, transferências, depósitos e pagamento de contas.

Agente Credenciado São estabelecimentos autorizados a prestar serviços em nome da cooperativa, como

farmácias, lojas e supermercados, que formam uma grande rede onde você pode pagar

contas de água, luz, telefone, boletos de cobrança e tributos com toda a facilidade.

Fonte: www.sicredi.com.br (2018)

Referente ao uso da tecnologia no atendimento, QUEIROZ (2011, p. 18) alega que:

Os clientes só têm a ganhar com o surgimento de novas tecnologias no acesso às

transações bancárias, pois ganham em comodidade, tempo, conforto, segurança, além

do mais, podem usufruir de tecnologias modernas sem saírem de suas casas, por meio

do uso de computadores, TVs e celulares.

A maneira pela qual a instituição aborda o fornecimento de seus produtos e serviços se

transformou, mudando a ideia de foco somente na produção, para um desenvolvimento de

serviços fundamentais aos respectivos associados.

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Segundo Kotler (2000, p. 69 apud LORENTE 2013), o atendimento ao cliente envolve

todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas, dentro da uma empresa

para receberem serviços, respostas e soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória.

Para tanto é necessário que o atendente de uma empresa conheça os requisitos básicos para um

bom atendimento ao cliente. O atendimento está diretamente ligado aos negócios que uma

organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. O atendimento

estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente.

(CARVALHO, 1999, p. 233 apud LORENTE 2013).

2.3 TECNOLOGIA NAS INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS

Na atualidade, pode-se perceber que o avanço da tecnologia vem se tornando cada vez

mais comum entre as pessoas, pois o acesso aos aparelhos eletrônicos, bem como a internet,

vem fazendo com que as mesmas resolvam a maioria dos seus afazeres de casa ou do trabalho,

sem precisar necessariamente estar presente no local para realizar tais ações.

Diante desta realidade, os agentes financeiros visando adentrar ao mundo das

tecnologias e oferecer aos seus associados um serviço mais rápido e eficaz, que condiz com a

realidade atual, criaram os canais de atendimento, que nada mais é que uma maneira prática dos

clientes realizarem transações financeiras, sem precisar ir ao ambiente físico e muitas vezes

esperar horas em filas para serem atendidos.

Canal de distribuição ou canal de marketing pode ser definido como “uma rede

organizacional e de instituições as quais, em combinação, desempenham todas as funções

requeridas para conectar os produtores com os consumidores finais para cumprir a tarefa de

marketing” (BOWERSOX et al., 2002, p. 95).

Desta forma, pode-se perceber que os canais, são os meios de comunicação entre o

cliente e os serviços prestados, com o intuito de proporcionar a ambos a satisfação no

atendimento, com comodidade e praticidade, principalmente aos usuários dos canais.

Os canais eletrônicos são os únicos distribuidores de serviço que não requerem interação

humana (ZEITHAML; BITNER, 2003, p. 318). Por isso, na maioria das vezes se tornam os

preferidos da população, visto que, tudo pode ser realizado de casa, sem intermediação de outras

pessoas e sem precisar estar presente no local, tornando uma das ferramentas principais para o

desenvolvimento e aceitação significativa de autoatendimento.

No entanto, vale salientar que ao escolherem e acessarem os canais de atendimento, as

pessoas primeiramente analisam algumas questões como, o bom desempenho relacionado com

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fornecimento do produto ou serviço, custos, conveniência e localização, como aspectos

relevantes na hora do cliente escolher seu canal de atendimento.

Portando, percebe-se que a tecnologia está cada vez mais avançada, há ainda algumas

pessoas que preferem o contato direto com os atendentes das agências, pois, a falta de confiança

nos canais, bem como, a insegurança em relação às contas bancárias, faz com que em algumas

regiões os canais de atendimento não sejam tão utilizados como em outras.

Aderente a esta constante evolução que o mercado tecnológico vem passando a alguns

anos, o sistema Cooperativo também acompanhou esta mudança, intrínseco em seu DNA o

atendimento ao seu associado e consequente o bom relacionamento com o mesmo sempre foi

primordial e levado muito a sério dentro da instituição, como pode ser observado na missão da

organização: “Como sistema cooperativo, valorizar o relacionamento, oferecer soluções

financeiras para agregar renda e contribuir para a melhoria da qualidade de vida dos associados

e da sociedade”.

Buscando atender a sua missão, as Cooperativas vem passando por uma grande

transformação, que vai desde a modernização da sua marca até projetos de expansão da área de

sua atuação, atualmente o sistema está presente em 22 estados brasileiros, faltando pouco para

ter presença nacional e mantendo seu objetivos, as cooperativas modernizaram suas agencias

proporcionando assim um melhor e mais confortável atendimento presencial para seu associado,

incorporou tecnologia, abriu canais de atendimento, atualizou-se e investiu em seus

profissionais, proporcionando constantes treinamentos e dando subsídios para que os mesmos

continuem a desenvolver novas soluções com o objetivo de melhorar e facilitar a vida financeira

de seu dono, o associado.

2.4 O CICLO VIRTUOSO DA EXCELËNCIA EM SERVICOS

Por meio de serviços alinhados às necessidades e expectativas dos clientes, a empresa é

capaz de reduzir custos e/ou aumentar vantagens aos compradores. O cliente que percebe valor

no negócio fica satisfeito, cria uma pré-disposição em relacionar-se novamente com a empresa

e tende a ter um fluxo de negócios mais lucrativo. Resultados financeiros acima da média

permitem a manutenção ou a ampliação de investimentos na geração de mais valor. A força

motora e central do processo são os funcionários, que promovem e fazem circular o valor pela

cadeia toda.

Uma vez iniciado o ciclo, o grande desafio é garantir o equilíbrio para que novos valores

sejam gerados e o foco na excelência não seja perdido. Este ciclo vem sendo percebido como

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válido também para o setor bancário, apesar de não ter sido tão facilmente incorporado às

burocráticas e engessadas práticas bancárias. Segundo Zemke e Schaaf (1991), o Citicorp e o

First Union, dois gigantes do sistema bancário norte-americano, foram os pioneiros na

percepção de que atendimentos qualificados geram maior satisfação aos clientes e lucratividade

à empresa. No Brasil, após um período de alta inflação propício para os lucros, os bancos

moldaram-se para deixar de serem passivos locais de depósitos para se tornarem ativos

prestadores de serviços (ALMEIDA, 1998). Ainda o mesmo autor, destaca que os bancos

perceberam que o lucro desejado se daria por meio da qualidade dos serviços, da criação de

valor e da satisfação de seus clientes. A grande maioria dos melhoramentos no serviço é passível

de imitação.

Por isso, uma diferenciação sustentável reside no relacionamento cultivado com o

cliente. Uma rede de relações tem, invariavelmente, uma significância própria que não pode ser

fielmente reproduzida em outras circunstâncias. Relações são, por definição, particulares e

subjetivas. Desse modo, o atendimento ao cliente surge como uma das melhores alternativas

para o alcance de vantagem competitiva e lucratividade superior.

Com uma pequena fatia do mercado financeiro nacional, o sistema cooperativo de

crédito no Brasil é responsável por 4% do mercado financeiro e com bem menos recursos para

investimentos em modernização e tecnologia, as mesmas perceberam que poderiam ter um

diferencial para concorrência no seu atendimento, e está formula deu certo, hoje o sistema como

um todo é reconhecido, bem como se tornou referência no que tange a proximidade com seu

cliente, porem paralelo ao atendimento presencial surgiu a necessidade de ofertar um produto e

serviço on-line, os chamados canais de atendimentos, não perdendo a sua essência as

Instituições Financeiras Cooperativas se adequaram ao mercado. Um dos canais mais utilizados,

o Internet Banking oferece múltiplas soluções, desde transferências de dinheiro até contratações

de empréstimos sem a necessidade da presença física do associado junto a agencia, facilitando

a vida do mesmo e a da instituição que dentre vários benefícios maximizou o tempo de ambos.

2.5 O IMPACTO DA CULTURA

A evolução tecnológica se tornou algo tão rápido e constante que praticamente é comum

para as pessoas, principalmente nos grandes centros, a comunidade em geral já está acostumada

e em muitos casos já esperam pela novidade, entretanto, tanto em uma capital como no interior

toda e qualquer mudança gera certo desconforto e adaptação, onde é preciso mudar hábitos e

cultura, algo que nem sempre é fácil, mas que faz parte do processo da evolução tecnológica.

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Referente ao avanço tecnológico, LUIS AUGUSTO (2016, pag. 16) alega que:

O avanço tecnológico suscita correspondentes mudanças de hábitos, transformações

na cultura, serviços, compras e no modo de interação da sociedade. Não é saudável

resistir às transformações, pois isso significa estar em descompasso com o próprio

tempo. Ao fenômeno no qual novos produtos ou processos extinguem sistemas,

empresas e itens obsoletos, o economista austríaco Joseph Schumpter chamou de

destruição criativa, em seu livro Capitalismo, Socialismo e Democracia. Exemplos

não faltam: fax, máquina de escrever, agendas eletrônicas, lista telefônica.

É muito visível para pessoas que moram em capitais os benefícios do avanço

tecnológico, tendo em vista o trânsito destas cidades versos a disponibilidade de tempo do

cidadão, a escala que se ganha em mobilidade é grande, e isso não foi diferente com a evolução

dos canais de atendimento, a ferramenta veio para ajudar as pessoas e maximizar ainda mais o

seu “precioso” tempo, porém quando este tema é abordado em um centro menor a situação é

diferente, culturalmente as pessoas estão acostumadas a agir de uma determinada forma para

realizar suas atividades, e nem toda novidade é facilmente aceita, algumas demoram muito

tempo para emplacar, é preciso ter paciência e insistências dos seus mentores e isto ainda não é

garantia que a nova possibilidade será aceita pelo mercado, entretanto é inegável os benefícios

que o avanço tecnológico nos traz.

Como exemplifica o escritor, LUIS AUGUSTO (2016, pag. 16):

Em termos de mobilidade urbana, não foi diferente. Sabemos que, com dispositivos

móveis, principalmente o celular, temos uma série de aplicativos que nos ajudam a

encontrar os melhores caminhos, fugir do trânsito e verificar as mais adequadas linhas

de ônibus e trens para se chegar ao destino desejado. Esse ganho específico da internet

é particularmente importante nas grandes cidades, onde a locomoção segue sendo um

desafio instigante. Não se pode imaginar, nos dias de hoje, alguém consultando um

guia impresso de ruas.

A cultura nos meios tecnológicos não vem de uma herança genética ou biológica, mas

sim de uma aprendizagem socialmente instruída, onde a mesma é aprendida, difundida e

partilhada pelos meios.

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Este estudo é de caráter documental, que segundo Flick (2009), é aquele em que os

elementos obtidos são literalmente originários de documentos, com o objetivo de extrair

informações que neles possuem, a fim de compreender um fenômeno; é um mecanismo que se

utiliza de métodos e técnicas para a apreensão, compreensão e análise de documentos de

diversos tipos; é definida como documental quando essa for a única abordagem qualitativa,

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sendo usada como método autônomo. Porém, também é possível utilizar documentos e análise

de documentos como estratégias complementares a outros métodos. O corte foi transversal em

abril de 2017 à abril de 2018, considerando a evolução dos dados no tempo.

Os dados de fonte primária foram coletados por relatórios da cooperativa pesquisada e

os de fonte secundárias nos registros da organização e bibliografia, sítios e artigos publicados

sobre o tema.

A coleta de dados foi realizada por meio de pesquisa documental, buscando

compreender a utilização dos canais em diversas cidades. Já os resultados foram apresentados

por pesquisa descritiva que segundo Malhotra (2001, p.9) afirma que “embora a pesquisa

descritiva possa determinar o grau de associação entre variáveis, ela não é apropriada para

examinar relações causais”.

A pesquisa desenvolvida por meio da análise de relatórios de uma cooperativa de credito,

cuja a área de atuação nas regiões Sudeste e Sul do Brasil. A escolha da instituição deve-se ao

fato que a Cooperativa tem uma grande área de atuação, atendendo associados desde grandes

centros urbanos a pequenos produtores rurais em suas comunidades locais.

Os dados foram tratados por meio de gráficos e estatística simples e analisados

descritivamente.

4 RESULTADOS E DISCUSSÃO

O presente estudo demonstra a seguir os resultados obtidos com a pesquisa realizada em

uma Cooperativa de Crédito.

4.1 CONTEXTUALIZACAO HISTORICA DA CIDADE A INTERIOR E CIDADE B

CAPITAL

A cidade A é um município brasileiro localizado no interior do estado do Paraná, teve a

sua fundação (ainda como vila), em 04 de junho de 1953, os primeiros colonizadores, de origem

alemã, vieram de Santa Catarina e Rio Grande do Sul. Em 17 de abril de 1990, pela Lei nº

9.226/90, a Vila foi elevada à categoria de Município. Em 2010 (Último censo do IBGE)

contava com uma população estimada em torno de 5.684 habitantes, com uma área de unidade

territorial de 283.793 km.

A economia da cidade se baseia na produção agrícola onde se destacam a produção de

soja, milho, mandioca, criação de bovinos na produção de leite, produção de frangos, suínos e

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peixes para abate. Conforme dados do último senso, em 2016, o salário médio mensal era de

2.7 salários mínimos. A proporção de pessoas ocupadas em relação à população total era de

22.8% o que representa 1319 pessoas, tendo seu PIB per capita de R$ 50.908,96.

Já a cidade B é um município brasileiro, capital do estado homônimo e principal centro

financeiro do país, corporativo e mercantil da América do Sul, fundada em 1554 por padres

jesuítas. A data oficial reconhecida para a fundação da cidade foi em 25 de janeiro de 1554,

quando foi rezada a primeira missa no local do colégio fundado pelos jesuítas Manoel da

Nóbrega e José de Anchieta. Conforme último censo do IBGE (2010), a cidade conta com uma

população estimada em 12.176.866 habitantes, com uma área de unidade territorial de

1.521,110km.

Em 2016, o salário médio mensal era de 4.2 salários mínimos. A proporção de pessoas

ocupadas em relação à população total era de 46.8%. A capital passa hoje por uma

transformação em sua economia. Durante muito tempo a indústria constituiu uma atividade

econômica bastante presente na cidade, porém vem atravessado nas últimas três décadas uma

clara mudança em seu perfil econômico: de uma cidade com forte caráter industrial, o município

tem cada vez mais assumido um papel de cidade terciária, polo de serviços e negócios para o

país.

4.2 EVOLUCAO DA UTILIZACAO DE CANAIS ELETRONICOS X ATENDIMENTO

AGENCIA

A busca das cooperativas na atualidade é oferecer comodidade aos seus associados, a

evolução tecnológica trouxe diversos instrumentos que oportunizam essa satisfação, tais como:

Internet, mobile, agentes credenciados entre outros. A análise dos relatórios da entidade

pesquisa, permitiu identificar a evolução dos canais alternativos de atendimento, conforme

gráfico 1.

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Gráfico 1 – Utilização de Canais de Atendimento de toda cooperativa - Abril/2017

Fonte: relatórios da cooperativa pesquisada (2017)

Gráfico 2 – Utilização de Canais de Atendimento de toda cooperativa - Abril/2018


Em um comparativo geral da Cooperativa, verificou-se que houve um crescimento na

utilização de canais alternativos de 5%, que corresponde aproximadamente a 5 mil associados

(Relatórios da Cooperativa em 2017), sendo o agende credenciado o maior responsável pelo

aumento, visto que, no período analisado o referido canal evoluiu de um percentual de 17% para

25%, já a modalidade de atendimento presencial (Utilização do caixa dentro da agencia) teve

uma diminuição na utilização em 4%, indicando que os associados estão buscando novas formas

de soluções para resolver suas questões financeiras.

Percebeu-se uma involução na utilização dos caixas com redução percentual em 4%, o

que corresponde em torno de 4 mil associados, que utilizaram o referido canal de atendimento

e em contra partida um incremento nos agentes credenciados de 8% e no internet banking de

2% que somados representam 10 mil associados, demonstrando um aumento considerável na

utilização de canais alternativos de atendimento.

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4.3 COMPARAÇÃO INTERIOR X CAPITAL

Quando o foco foi a análise dos dados de uma cidade do interior notou-se o baixo avanço

na utilização de canais de atendimentos alternativos, numa visão geral foi possível perceber um

crescimento de 1% e o canal que mais cresceu foi o de Agente Credenciado, cabe ressaltar que

está opção é feita de forma presencial, a diferença é que o atendimento ou prestação de serviço

é feita por um terceiro, desta forma o associado não precisa ir até um ponto de atendimento da

Cooperativa, ainda observou-se, que a utilização de Caixas Eletrônicos diminuiu em 4%, o que

pode ser justificado pelo aumento de transações feitas via internet e até o crescente aumento na

utilização de cartões de créditos, conforme Bolzani, (2018), em 2017 houve um aumento na

utilização de cartões na ordem de 12,6%, em relação ao ano anterior e projeções de 15,5% para

2018.

Para entender o baixo crescimento na utilização de canais de atendimento alternativos,

foi necessário trazer o contexto histórico da cidade interiorana que está sendo avaliada, neste

sentido entende-se que por si só e a exemplo de outras cidades do interior do Brasil a utilização

presencial de atendimento ainda é muito grande, conforme último censo aplicado na região em

2017, 63,10% da população corresponde a pessoas com mais de 40 anos ou abaixo de 15 anos

de idade, este item aliado a cultura e a principal atividade econômica da cidade que é a produção

agrícola, possibilitou a compreensão da baixa evolução. Tratando-se de uma região colonizada

em sua grande maioria por alemães tem sua principal força econômica na agricultura,

historicamente é composta por pessoas tradicionalistas e com certa desconfiança para o novo,

entretanto mesmo com baixa evolução no uso da tecnologia é válido ressaltar que conforme

gráfico 3, 63% das pessoas que optaram por este meio de atendimento e demonstrou que com o

passar do tempo, com informações mais claras e facilidade de uso a tendência é de aumento na

utilização dos canais alternativos de atendimento.

Gráfico 3 - Utilização Canais alternativos de atendimento - cidade A interior - 2017.


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Gráfico 4 - Utilização Canais alternativos de atendimento - cidade A interior - 2018


Quando passou-se a analisar a utilização de canais de atendimento alternativos em

comparação ao atendimento presencial (Dentro da Agencia) em uma capital de Estado,

percebeu-se a maior preferência do produto Mobile que aliado aos demais canais de atendimento

atingiu o percentual de utilização de 83%, com um aumento no percentual do mês de referência

(abril 2017) de 5%, a diferença para cidade do interior é elevada, fato que traz novamente à tona

a questão cultural, em um grande centro, no geral as pessoas perdem muito tempo com o trânsito

e o seu deslocamento, logo procuram alternativas para diminuir esse prejuízo e a tecnologia

preenche essa lacuna, seja por despachos, compras, assinaturas de documentos, tudo via

internet, logo, os canais de atendimento oferecem mais uma alternativa para se economizar

tempo.

Como pode-se observar no sitio www.atendesimples.com (2018), assim como toda

tecnologia, o auto atendimento tem o lado bom e o lado ruim. Mas sua implementação é crucial

hoje. Boa parte dos consumidores quer um atendimento rápido e eficaz na hora de tratar de

assuntos simples, que são a maioria. O autoatendimento é a melhor forma de suprir esse desejo,

deixando os clientes mais satisfeitos e ainda reduzindo custos de operações.

Gráfico 5 - Cidade B Capital Abril 2017


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Gráfico 6 - Cidade B Capital Abril 2018


No entanto pensando naquele associado mais tradicionalista, que tem alguma

necessidade específica ou exige algo mais complexo, as Cooperativa mantem agencias físicas e

com colaboradores capacitados para o atendimento presencial.

No sitio www.atendesimples.com encontrou-se a seguinte descrição: é importante

lembrar que o autoatendimento é mais indicado para clientes que querem tratar de questões

rápidas, como a emissão de segunda via de boletos e a consulta de código de barras, que não

necessitam obrigatoriamente da ajuda de um atendente. Daí a importância da empresa

disponibilizar também o atendimento normal, realizado por atendentes, para aqueles

consumidores que querem uma atenção mais humana ou que tem questões mais complexas a

serem resolvidas.

5 CONCLUSÃO

O presente estudo buscou identificar a evolução na utilização de canais alternativos de

atendimento, tais como Internet Banking, Aplicativo Mobile, Caixa Eletrônico, etc., analisando

os dados do período de um ano (Abril/2017 a Abril/2018), foi usado como parâmetro os

relatórios de duas agências localizadas em cidades diferentes no Brasil, sendo uma delas

localizada em uma pequena cidade no inteiro do país e a outra em uma metrópole nacional,

confirmou-se por meios das informações da instituição financeira pesquisada que no período

estudado houve um aumento de 5% na utilização de outros meios de atendimentos que não seja

o tradicional atendimento dentro da agencia, isto refletido em números gerais aponta um

percentual de 74% das operações realizadas na instituição pelo modo alternativo de

atendimento.

As cooperativas procuram de forma ampla atender as necessidades do usuário de um

modo diferenciado e prático. Porém, vale salientar que é importante alguns aspectos para

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identificar o perfil de cada associado e então direcioná-lo para o melhor canal. A fim de atender

diversos públicos as cooperativas buscam ampliar as opções de atendimento sempre com intuito

de fomentar a satisfação do respectivo associado.

Um impacto do direcionamento da utilização dos canais busca a redução nos custos do

atendimento, podendo gerar assim, benefícios para a empresa e consequentemente maior

facilidade para o associado.

Com relação a principal questão do estudo, foi possível constatar através da

interpretação dos gráficos apresentados que existe uma evolução positiva na busca pela

utilização de meios alternativos de atendimento em cooperativas de crédito, ao passo que vem

ocorrendo a diminuição de atendimentos presenciais nas agências e o principal motivo

percebido para esta alternância de atendimento, está relacionado com o tempo que as pessoas

ganham resolvendo seus problemas e/ou necessidades financeiras de uma forma online, não

precisando enfrentar trânsito, filas, etc., para ser atendida em uma agência física.

A utilização dos canais de atendimento já não é mais uma questão de opção, pois a

clientela está mudada, com a chegada dos smartphone, tabletes e até relógios conectados à

internet tudo deve estar interligado, e este é um caminho sem volta, pois desde os primórdios

da humanidade está em constante evolução, seja de uma forma lenta ou rápida, porém o que se

percebe em relação a tecnologia é que este segmento não tem limites, diante disso e com a

eminencia do surgimento de novas alternativas de negócios financeiros, as instituições

financeiras devem se atualizar e proporcionar aos seus clientes opções diferenciadas para suas

demandas.

Sugere-se para futuros estudos investigar qual o público que mais utiliza os canais

alternativos de atendimento, quais as vantagens e dificuldades encontradas por esse público, o

que falta para o público que menos utiliza tais mecanismos se torne também um defensor dessa

forma de fazer atender e fazer negócios.

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