Embed Size (px)
DESCRIPTION
Apresentação utilizada no Painel "Inovação em Canais de Atendimento" na CIAB em Junho de 2010.
Citation preview
Inovação em canais de atendimento
Richard D. Chaves Novas Tecnologias e Inovação| Microsoft
http://blogs.msdn.com/rchaves
Objetivos desta sessão
• Discustir inovação em canais
• Inovar pode ser simples
• Tecnologia continua tendo um papel crítico na inovação de canais de atendimento
Novo Modelo de Marketing
Transactional
Marketing
Relationship
Marketing
Collaborative
Marketing
View of value Value is associated with a
company’s offering.
Maximize value in
exchanges
Value is associated with
customer relationships.
Maximize lifetime value of
relationships
Value is associated with
experiences. Maximize
value of co-created
experiences
View of market Place where value is exchanged between customers and
the firm. Market is separate from the value creation
process
Market as a forum
where value is co-
created through
interaction and dialogue
Role of customer Passive buyers to be
targeted with offerings
Portfolio of relationships to
be cultivated
Prosumers – active
participants in value co-
creation
Role of firm Define and create value for
consumers
Attract, develop, and retain
profitable customers
Engage customers in
defining and co-creating
unique value
Nature of Customer
Interaction
Survey customers to elicit
needs and solicit feedback
Observe customers and
learn adaptively about
customers
Active dialogue with
customers and
communities
Source: Mohan Sawhney, Kellogg School of Management
A pressão da inovação
• Vender mais produtos e serviços pelos canais atuais
• Aumentar penetração de mercado
• Mais clientes
• Mais produtos e serviços por cliente
• Atrair e reter clientes
Principais desafios
• Melhorar a qualidade da interação do cliente com o Banco
• Mover clientes para canais de menor custo
• Melhorar a produtividade em todos os canais
• Produtos e serviços estão ficando mais complexos
Quais Canais?
• Internet Banking
• Mobile Banking
• Video Conferência
• ATM e Kiosks
• Agência do Futuro
• IVR
O Cliente no Controle
• Clientes ditando como eles querem ser “servidos”
• Canais de contato com o cliente precisam se ampliar
• Novas formas de interação e oportunidade para criação de valor (co-criação)
O Cliente no Controle
social
interativa
relevante
Mais Canais?
Web
TV
Radio
In
store
Mobile
Call
Center Game
Console
IM
IPTV
Search
POS
Kiosks
Mais Canais?
Web
TV
Radio
In
store
Mobile
Call
Center Game
Console
IM
IPTV
Search
POS
Kiosks
Integração de Canais
• Continua sendo prioridade
• Oferece vantagem competitiva
• Demanda investimento
• Fidelidade do cliente é proporcional à quantidade de canais utilizados
Agências do Futuro
Kiosks
• Interativos
• Vídeo Conferência
• Personalizados
Internet
Fonte eBit - Compilação www.e-commerce.org.br. Não considera as
vendas de automóveis,
passagens aéreas e leilões on-line.
Do total de novos consumidores virtuais, 60% são da classe C e D
• O Windows Live Messenger tem 49 milhões de usuários no Brasil.
• O Orkut tem 35 milhões de usuários no Brasil.
• A faixa etária que mais cresce nessas ferramentas é de 35 a 49 anos.
• A maioria das pessoas tem mais de 200 “amigos” em redes sociais – a maioria com relacionamento mais distante que seu gerente de banco.
Outros dados (sociais) interessantes
Dispositivos Móveis
• Oferta de conexão crescente
• Contato a qualquer momento
• TAG
• Mobile Payment
• Potencial de bancarização
• Windows Phone 7
Inovação em canais de atendimento
Fechamento
O que esperamos para os próximos anos?
Inovação na Agência e ATM
Solução FAST
Inovação no Call Center
Inovação no ATM
Inovação em redes sociais
Inovação em serviços móveis
•
Microsoft e experiência bancária
Inovação Aplicada
NEGÓCIOS EXPERIÊNCIAS TECNOLOGIA
video
Visão de Futuro - Microsoft
Investimento em P&D 2010
$.4B $.7B
$1.1B
$2.8B $2.8B
$4.9B $5.2B
$6.3B
$ 9.5B
Source: 10K $ 20K SEC Filing 12/31/08 Except Oracle 5/31/09, RIM, Sony and Nintendo 3/31/09
Compromisso com a Inovação
Pilha Tecnológia
Audiência
Contato
Design e Desenvolvimento
Análise e Decisão
Infra-estrutura
Pilha Tecnológica
Audiência
Contato
Design e Desenvolvimento
Análise e Decisão
Infra-estrutura
Fechamento
• O Impacto da Tecnologia
• Presente em todos os canais
• Possibilita integração entre canais
• Internet cada vez mais presente no dia a dia
• Conectando dispositivos
• Crescente importância
Referências
• Microsoft in Banking • Banking on the Future • Are Personal Finance Tools Ready To Go Web 2.0? • MintLife (Mint’s Blog) • WEB 2.0 AND RETAIL BANKING: LESS HYPE EQUALS OPPORTUNITY • The Innovation Decision Tree • The History of ATM Machines • Corporates, as with Individuals, Just Want Relationships – Poststone • How to Get the Most Value from Social Computing for Business with Microsoft • Retail Banking: Managing Complexity Without Reducing Choice - Poststone • Bank e History of banking – Wikipedia
•
White Papers e Relatórios de Analistas
• EFMA/ Microsoft - Innovation in Multi-Channel Management
• Gartner - Market Insight: A Banking Industry Primer, 2010
• Gartner - Predicts 2010: Customer Service Meets Social CRM
• Gartner - How to Pick the Right Social Software Tools to Tap the Collective
• Gartner - Ten Mobile Technologies to Watch in 2010 and 2011
• Gartner - Five Myths of Innovation, 2010 Update
• Yankee Group - Anywhere Banking: Technology and Attitudes Surrounding Mobile Banking in Latin America
• Infosys - How Successful Banks Build their Innovation Strategy?
• Infosys - Social Networking: New Opportunities for Banks
• Infosys - Optimizing Channel Transformation
• Infosys - A Compelling Case for Channel Innovation
Inovação em canais de atendimento
Richard D. Chaves Novas Tecnologias e Inovação| Microsoft
http://blogs.msdn.com/rchaves
