O futuro dos bancos digitais começa na mobilidadeMárcio Kikuti

Digital Strategist

BANCO

CPD’s e Mainframes

Minicomputadores, ATM’s

Home Banking, video texto, Telex

Internet Banking

Mobile Banking

A tecnologia bancária brasileira alcançou níveis de excelência para obter performance operacional frente ao “custo Brasil”

etc.

ExtratoTransferênciaPoupança

ATM

Saldo

BANCO

… e esses serviços foram sendo “migrados” entre os canais, saindo das agências, indo para os caixas automáticos, pelo internet banking e agora sendo portados para os canais mobile

BANCO

BANCO

Porém o usuário de smartphone e o tablet tem expectativas que entram em choque com a forma com que essas funcionalidades são disponibilizadas

BANCO

Uma avaliação da siegel+gale coloca os bancos em 19º lugar dentre 25 ramos de negócio no quesito simplicidade. E essa complexidade afeta principalmente novas oportunidades

O cliente se sente frustrado ao ver uma aplicação que repete a mesma linguagem e funcionalidades de agências físicas e outros canais.

Computador Pessoal

Interface gráfica, mouse

BANCO

Modem, BBS, Videotexto

Internet

Smartphone

TabletsWearable devices

… porque a vivência digital dos clientes cresceu mais rapidamente que a oferta tecnológica dos bancos

E os competidores surgem onde se menos espera:

como o Facebook se tornando um meio de pagamento

novas startups que trazem soluções inovadoras

ou novos tipos de moeda

… novos modelos de negócio vão surgindo no mundo digital

… assim como novas formas de diálogo com as empresas

… que vão desafiar o status quo das instituições bancárias

… com novas startups que ameaçam cada serviço do portifólio.

BANCO

Passado?

Presente?

Futuro?

Onde estou?

Com quem?

O que está acontecendo ao redor?

Metas?

Dificuldades?

Alegrias?

Para romper com essa inércia é necessário o foco no cliente, ao invés de foco nos serviços…

… e enxergar além da “pessoa financeira”

Quebrar paradigmas através de Design Thinking para identificar novas oportunidades

Empatizar Definir Idealizar Prototipar Testar Iterar

Entender Criar

Entregar

… trazer nova metodologias para novas abordagens dos desafios

UX (User Experience) é um fator complexo e crítico

UXSubjetivo

Objetivo

Emoções

Realizações

Reações

Comportamentos

Percepções

Preferências

Facilidade

Utilidade

Eficiência

Agilidade

… integrar funções subjetivas com resultados objetivos

"Awareness"

Adoção

Uso

Experiência

Impacto

Quantos sabem que você tem essa ação digital?

Quantos efetivamente usaram?

Quais as funcionalidades mais usadas? Quais os caminhos mais percorridos?

Entender a jornada digital do seu cliente de forma ampla, através de várias métricas...

VALOR

Quais os caminhos mais percorridos? Qual a percepção de performance, UX?

Qual o impacto em outras ações, canais e processos da empresa?

… ser objetivo para medir os resultados

Coletarmétricas

Determinarhipoteses

Pilotos Testes A/B

Pequenas evoluções e/ou novos projetos

.. que permitem um ciclo de melhoria

contínua no engajamento,

audiência e conversão.

… para alavancar melhorias contínuas

Experiência do usuário

Excelência operacional

Estratégia Digital

CI&T Digital Playbook

Digital Analytics

Engagement (gamification)

Design Thinking Agile

Mobile

CloudEcossistema Digital

Product Canvas

Gestão de

Portfolio

Lean UX

… e tudo isso com o parceiro de tecnologia que domina as ferramentas certas.

Obrigado!

Quer saber mais? Entre em contato e visite nosso site em www.ciandt.com

kikuti@ciandt.complus.google.com/+MarcioKikuti