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CAPACITAÇÃO PARA CONCILIADORES E MEDIADORES

COMPORTAMENTO HUMANO E COMUNICAÇÃO

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A experiência mostra que os homenssão governados por aquilo quecostumam ver e fazer, a ponto de,mesmo as melhorias mais simples eobvias nas ações mais comuns seremadotadas com hesitação, relutância elentidão.

Alexandrer Hamilton - 1791

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É o estudo do comportamento do ser humano e tem como objetivo entender as ações realizadas pelas pessoas em determinadas situações e pode ser descrito basicamente como o que o indivíduo faz com relação ao meio em que vive e com relação aos demais indivíduos.

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O que são relações humanas?

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Relações Humanas – uma ciência do comportamento

•As relações humanas têm sidoestudadas como uma ciência – aciência do comportamento humano,em seu relacionamento intra einterpessoal.

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RELAÇÕES INTERPESSOAIS E A COMUNICAÇÃO

•Pode ser verbal ou não-verbal.

•O que importa não é apenas o que você diz, mas o que a outra pessoa entende do que foi dito.

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Olhando para você ... Olhando para os outros

Existem pessoas que não são capazes de praticar relações humanas legíveis. Essas pessoas geralmente, apresentam comportamentos como os relacionados abaixo:

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1. Não ouvem tão bem quanto falam;2. Interrompem os outros, quando falam;3. São agressivas;4. Gostam de impor suas ideias;5. Não compreendem as outras pessoas

além de seu ângulo de visão.

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• Para lidar com as pessoas, vocêdeverá:

1. Compreender as pessoas (empatia);

2. Ter flexibilidade de ação(comportamentos) em função do que você conseguiu em relação ao próximo.

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Flexibilidade de Comportamento significaque devo ter um repertório decondutas que varia conforme asituação.

Empatia

Relações Repertório

Humanas Flexibilidade de de

Comportamento Condutas

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A mediação de conflitos é multidisciplinare, por isso, beneficia-se de contribuiçõesteóricas e técnicas advindas do Direito, daPsicologia, da Comunicação, da Sociologia,da Administração de Empresas, entreoutras.

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QUESTÕES – INTERESSES - SENTIMENTOS

Ameaça severa

Alto nível de incerteza

Urgente necessidade de ação

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É uma lei imutável que na batalha

campal entre percepção e realidade, a

percepção sempre vence.

(Steven Fink)

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Postura

55%

Voz

38%

Palavra

7%

IMPACTO NA COMUNICAÇÃO

Comunicação

7% se deve as palavras;

35% se deve ao tom de voz;

55% se deve ao aspecto visual do

orador (postura, vestimenta

gesticulação e aspecto do semblante).

Gesticulação e Postura

• Animal enjaulado - anda de um lado para o

outro;

• Pêndulo – balanço lateral;

• Canguru – fica pulando;

• Pés em X – orador pouco à vontade;

• Parado – apoio sutil sobre a outra perna;

• Tronco e cabeça – eretos, sem tensão.

POSTURA

(Linguagem corporal)

Braços e mãos

- Mantenha as mãos no nível da

cintura, ou acima dela e abaixo do

rosto.

- Evite gesticular desordenadamente.

A escolha da técnica depende da fase doprocedimento. Ora tem como foco melhorar acomunicação entre as partes, ora levantaralternativas, ora verificar a viabilidade dasopções eleitas, dentre outras váriasfinalidades.

Destaque para algumas das técnicas mais

utilizadas:

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1) Escuta ativa

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Serve para o mediador compreender as duas

pessoas envolvidas no conflito.

A escuta ativa deve ser praticada ao longo de

todo o processo de mediação.

Para que serve a escuta ativa?

Os caminhos para escutar ativamentepodem ser:

a) Limite sua própria fala, escute mais doque fale;

b) Esteja interessado e demonstre esseinteresse. Isso inclui linguagem corporal na comunicação e receptividade;

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f) Escute ideias, não só palavras;

g) Desligue-se de suas próprias

preocupações;

h) Reaja às ideias e não à pessoa. Separe a pessoa do problema e de sua solução;

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3) Formulação de perguntas:

o mediador faz perguntas para obteras informações necessárias àcompreensão do conflito, possibilitarsua ressignificação e a identificaçãode alternativas viáveis.

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4) Resumo seguido de confirmações

O mediador relata, de forma abreviada,aquilo que foi dito ou o que ocorreu nainteração entre os mediandos. Permiteque as partes observem como suaspalavras ou ações foram registradas pelomediador.

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5) Caucus:

O mediador encontra-se em separado

com cada parte e pode testar

potenciais opções identificadas para a

realização de um acordo.

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6) Brainstorming (tempestade de

ideias):

incentiva a criatividade quando os

mediandos não conseguem, por si,

levantar opções.

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É realizada inicialmente para gerar idéias

sem críticas (falar aquilo que vem à

mente, sem pensar) e, em seguida,

analisar e selecionar as idéias mais

valiosas.

7) Teste de realidade:

o mediador busca uma reflexão realistados mediandos sobre as propostasapresentadas por meio de parâmetrosobjetivos.

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8) Rapport

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Técnicas de Rapport

• Paciência (Saber ouvir)

• Espelhamento

• Contato Visual

• Chamar pelo nome

• Reprodução do tom de voz

• Reconhecimento do que a pessoa diz

9) A técnica do resumo

Por meio do resumo o mediadorapresenta a forma mediante a qual foramidentificadas as questões, os interesses eos sentimentos. Naturalmente, as partesdebaterão o conteúdo desse resumo, bemcomo os esclarecimentos acerca dasquestões suscitadas.

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O resumo faz com que as partes

percebam o modo e o interesse com

que o mediador tem focalizado a

controvérsia, bem como possibilita a

este testar sua compreensão sobre o

que foi indicado.

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10) A arte de perguntar

Um dos principais instrumentos de

trabalho na mediação são as perguntas.

Elas servem para acolher os mediandos,

para esclarecer os sentimentos, os

interesses e as questões envolvidas no

conflito, para construir uma lista de opções

de solução do acordo e para testar o

mesmo.39

Perguntar esclarece, sem ofender. Apergunta protege o mediador da pressajulgar o outro ou da tendência de darconselhos. Por meio da pergunta é possívelauxiliar os mediandos a narrar e a melhorinterpretar o seu próprio comportamento.

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Despolarização do conflito

Essa técnica demonstra a necessidade de mostrar às partes que ambas têminteresse na resolução da disputa e que a solução partirá delas mesmas.

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Afago

A técnica do afago, também conhecida

como reforço positivo, consiste em dar

uma resposta positiva por parte do

mediador a uma iniciativa elogiosa,

eficiente e positiva da parte ou do seu

advogado.

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Assim, o afago é um meio de

estimular essa iniciativa

/comportamento.

Silêncio

Muitas vezes as partes precisam ponderarantes de responder e por isso,geralmente, ficam em silêncio. Omediador deve considerar o silênciocomo aliado no aprofundamento dasrespostas.

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Inversão de papéis

Essa técnica pretende estimular aempatia entre as partes porintermédio de orientação para quecada uma perceba o contextotambém sob a ótica da outra.

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Deve ser usada prioritariamente emsessões privadas e, ao aplicá-la, omediador explica que se trata de umatécnica de mediação e que talprocedimento também será realizadocom o outro.

Fatores que operam para moldar / distorcer a percepção:

OBSERVADOR

ALVO

CONTEXTO

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TEORIA DA ATRIBUIÇÃO:

ERRO FUNDAMENTAL:

Quando julgamos o comportamentodas outras pessoas, tendemos asubestimar a influência dos fatoresexternos e superestimar a influência defatores internos.

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Comunicação

Verbal

Não verbal

PROCESSAMENTO

INTERNO

MAPA

EMOÇÕES

Percepção

Visual

Auditivo

Tátil

Olfativo

Gustativo

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LATIM = COMMUNICARE

Tornar comumcompartilhar

•Ideias,•Elogios,•Críticas•Sugestões•etc.

Como você acha que

as pessoas recebem as

suas palavras?

O oxigênio das relações interpessoais

Comunicação

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Barreiras da Comunicação

Sobrecarga

de informação

Tipo de informação

Filtragem

Linguagem

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TORNAR AS COISAS SIMPLES E

SEGURAS

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TER DISCIPLINA E CUMPRIR REGRAS

04 VIRTUDES CARDINAIS

DIRIGINDO NA NEBLINA

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MULTIPLICIDADE – COMPLEXIDADE –

IMPREVISIBILIDADE

COMUNICAÇAO E AÇÕES QUE SEJAM

Profissionalmente correta

Eticamente aceitável

Socialmente justa

Economicamente viável

Mensagem final

Comunicar-se de forma eficaz

é dizer:

A coisa certa

Da forma certa

Na hora certa

No local certo

Para a pessoa certa55

DECÁLOGO

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1º - ser flexível

DECÁLOGO

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2º - capaz e disposto a contribuir

para a inovação e ser criativo

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3º - ser capaz de lidar com incertezas

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4º - estar interessado e ser capaz de

aprender ao longo da vida

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5º - ter adquirido sensibilidade social e

aptidões para a comunicação

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6º - ser capaz de trabalhar em

equipe

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7º - desejar assumir responsabilidades

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8º - tornar-se empreendedor

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9º - preparar-se para o mundo do

trabalho internacionalizado por meio do

conhecimento de diferentes culturas

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10º - ser versátil em aptidões multidisciplinares e

ter noções de áreas do conhecimento que formam

a base de várias habilidades profissionais, como

tecnologia e informática.

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MUITO OBRIGADO

Simples assim!

Blog: capronilson.wordpress.com

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