CARRERA DE ADMINISTRACION DE MARKETING INTERNO Y … · TODOS PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017 AGRADECIMIENTOS. A Dios sobre todas las cosas, por haberme dado

CARRERA DE ADMINISTRACION DE MARKETING INTERNO Y

EXTERNO

TEMA:

CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN

VISTA PARA TODOS PARA LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN

EL D.M DE QUITO EN EL AÑO 2017

Proyecto previo a la obtención del título de tecnólogo en marketing interno y

externo.

Autor: Joselyn Michelle Quiroz Villaroel.

Tutor: Ing. Diana Méndez

QUITO-ECUADOR 2017

ii

CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA

TODOS PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017

ii

CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL

ENLAFUNDACIÓNVISTAPARATODOSPARALA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL

D.MQ EN EL AÑO 2017

DECLARATORIA.

Declaro que la investigación realizada es totalmente autentica, original y personal,

se han citado las fuentes correspondientes y que en su ejecución se representan las

disposiciones legales que protegen los derechos del autor vigente.

Las ideas conclusiones y recomendaciones resultado del proceso investigativo

realizado son de total responsabilidad de mi autoría en el presente documento.

--------------------------------------

Joselyn Michelle Quiroz Villaroel.

175023137-3

iii



LICENCIA DE USO NO COMERCIAL

Yo, Joselyn Michelle Quiroz Villaroel…………………… portador de la

cédula de ciudadanía signada con el No. 1750231373…………de

conformidad con lo establecido en el Artículo 110 del Código de

Economía Social de los Conocimientos, la Creatividad y la

Innovación (INGENIOS) que dice: “En el caso de las obras creadas

en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos

superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los

conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como

resultado de su actividad académica o de investigación tales como

trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación,

artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda

existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos

patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el

establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no

exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.

Sin perjuicio de los derechos reconocidos en el párrafo precedente,

el establecimiento podrá realizar un uso comercial de la obra previa

autorización a los titulares y notificación a los autores en caso de que

se traten de distintas personas. En cuyo caso corresponderá a los

autores un porcentaje no inferior al cuarenta por ciento de los

beneficios económicos resultantes de esta explotación. El mismo

beneficio se aplicará a los autores que hayan transferido sus

derechos a instituciones de educación superior o centros

educativos.”, otorgo licencia gratuita, intransferible y no exclusiva

para el uso no comercial del proyecto denominado …………….con

fines académicos al Instituto Tecnológico Superior Cordillera.

FIRMA ______________________________

NOMBRE ______________________________

CEDULA ______________________________

Quito, a los 23 días del mes de septiembre del 2017

iv



AGRADECIMIENTOS.

A Dios sobre todas las cosas, por haberme dado la vida, la salud y las fuerzas

para luchar en el diario vivir, por iluminarme y darme la sabiduría para continuar por

el camino del bien y avanzar día a día. A mis padres por brindarme su apoyo

incondicional, su comprensión, por ser un gran ejemplo a seguir inculcándome

valores positivos para mi diario vivir brindándome su amor y cariño único que no se

podrá comparar con nada. Por qué sin ellos y sin su apoyo no sería lo que hoy llego a

ser, sintiéndome muy afortunado y realizado profesionalmente, por enseñarme a

levantarme en cada tropiezo, en cada piedra que Dios puso en mí camino para

enseñarme que soy una mujer fuerte, luchadora y sobre todo humilde de corazón.

Mis amigos con su apoyo diario en el Instituto, que desde el inicio se

convirtieron en grandes amigos, mis profesores que con sus enseñanzas hoy me

convierten en profesional, todos y cada una de las personas que estuvieron en mis

momentos de dejarlo pero decirme que si se puede lograr, gracias a todos.

v



DEDICATORIA.

La realización de este proyecto está dedicado a mis padres por su amor y

apoyo en todos los años de estudio, a todos mis hermanos por estar siempre cuando

los necesite, a mi jefe por permitirme estudiar y su apoyo, a la Ing. Diana Méndez

por sus consejos y su profesionalismo como guía para culminar mi carrera como

profesional.

vi


FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017

ÍNDICE GENERAL.

ACTA DE APROBACIÓN DEL PROYECTO DE GRADO ... ¡Error! Marcador no

definido.

DECLARATORIA. ..................................................................................................... ii

CONTRATO DE CESIÓN DE DERECHOS............ ¡Error! Marcador no definido.

AGRADECIMIENTOS. ............................................................................................. iv

DEDICATORIA. ......................................................................................................... v

ÍNDICE GENERAL. .................................................................................................. vi

ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................ ix

ÍNDICE DE FIGURAS................................................................................................ x

ÍNDICE DE ANEXOS. .............................................................................................. xi

RESUMEN EJECUTIVO. ......................................................................................... xii

ABSTRACT. ............................................................................................................. xiii

CAPÍTULO I ............................................................................................................... 1

1. Antecedentes. ........................................................................................................ 1

1.01 Contexto. .............................................................................................................. 1

1.01.01 Macro .............................................................................................................. 1

1.01.01 Meso ................................................................................................................ 3

1.01.01 Micro ............................................................................................................... 4

1.01. Justificación. ....................................................................................................... 5

1.01.Matriz “T” ............................................................................................................ 7

1.03.01 Análisis de la Matriz “T” ................................................................................ 8

CAPÍTULO II ............................................................................................................ 10

1. Mapeo de involucrados. ......................................................................................... 10

2.01. MATRIZ DE ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS. .......................................... 11

2.01.01 Análisis de matriz de involucrados. .............................................................. 12

CAPÍTULO III ........................................................................................................... 14

1.Árbol de problemas. ................................................................................................ 14

3.01.ÁRBOL DE PROBLEMAS ............................................................................... 15

3.01. Análisis de árbol de problemas. ........................................................................ 16

vii



3.02. Árbol de objetivos ............................................................................................. 17

3.02.01. Análisis árbolde objetivos ............................................................................ 18

CAPÍTULO IV ........................................................................................................... 19

4. Matriz de alternativas. ............................................................................................ 19

4.01. Matriz de Alterativas ......................................................................................... 20

4.01.01AnálisisMatriz de Alternativas. ...................................................................... 21

4.02. Matriz de Impacto de objetivos. ........................................................................ 22

4.02.01. Análisis de Impacto de Objetivos. ............................................................... 23

4.03. Diagrama de estrategias. ................................................................................... 24

40.03.01. Análisis de diagrama de Estrategias. .......................................................... 25

4.04. Matriz de Marco Lógico.................................................................................... 26

CAPÍTULO V ............................................................................................................ 28

5.01. Antecedentes de la propuesta. ........................................................................... 28

5.02.-Justificacion de la propuesta. ............................................................................ 36

5.03.-Objetivos. .......................................................................................................... 36

5.03.01.-Objetivo general. .......................................................................................... 36

5.03.02.-Objetivos específicos. .................................................................................. 36

5.04. Metodología ...................................................................................................... 37

5.04.01 Modalidad básica de la investigación. .......................................................... 37

5.04.02 Tipo de investigación a realizar. ................................................................... 37

5.04.03 Etapas de la investigación. ............................................................................ 38

5.05. Análisis Histórico. ............................................................................................. 38

5.05. Análisis causal. .................................................................................................. 42

5.06. Análisis situacional. .......................................................................................... 43

5.7. Análisis estadístico .............................................................................................. 43

5.07.01 Población ....................................................................................................... 43

5.08. Análisis de la competencia ................................................................................ 44

5.07. Población. .......................................................................................................... 45

5.07.01 Muestra. ......................................................................................................... 45

5.08. Modelo de Encuesta .......................................................................................... 46

5.08.01. TABULACIÓN DE ENCUESTAS. ............................................................ 49

5.09. MATRIZ F.O.D.A. ........................................................................................... 59

5.09.02 MATRIZ F.O.D.A......................................................................................... 60

viii



5.09.02 Ponderación de la Matriz FODA .................................................................. 61

5.10. DESARROLLO DE LA MATRIZ V.O.E. ...................................................... 63

5.10.01La matriz V.O.E. ............................................................................................ 63

5.10.02. La matriz V.O.E. .......................................................................................... 66

CAPÍTULO VI.......................................................................................................... 68

6. Recursos. ................................................................................................................ 68

6.01.- Recursos........................................................................................................... 68

6.01.01.-Humanos. ..................................................................................................... 68

6.01.02.-Recursos Materiales ..................................................................................... 68

6.01.03.-Recursos Financieros ................................................................................... 68

6.01.04 Materiales ...................................................................................................... 69

6.02.-Presupuesto. ...................................................................................................... 69

6.02.01Tabla de presupuestos .................................................................................... 69

6.03. Cronograma ..................................................................................................... 71

CAPÍTULO VII ......................................................................................................... 72

7. Conclusiones y Recomendaciones. ........................................................................ 72

7.01.01 Conclusiones. ................................................................................................ 72

7.01.02. Recomendaciones. ....................................................................................... 72

Bibliografía ................................................................................................................ 73

ANEXOS ................................................................................................................... 76

ix



ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Matriz “T” ....................................................................................................... 7

Tabla 2 MATRIZ DE ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS. ...................................... 11

Tabla 3 Matriz de Alterativas ..................................................................................... 20

Tabla 4 Matriz de Impacto de objetivos ..................................................................... 22

Tabla 5Matriz de Marco Lógico. ............................................................................... 26

Tabla 6 Cuadro de atención........................................................................................ 43

Tabla 7 Pregunta Nº 1 ................................................................................................ 49



Tabla 10 Pregunta Nº 4 .............................................................................................. 52






Tabla 16 Pregunta Nº 10 ............................................................................................ 58

Tabla 17 MATRIZ F.O.D.A ...................................................................................... 60

Tabla 18 Ponderación de la Matriz FODA ................................................................ 61

Tabla 19 La matriz V.O.E. ......................................................................................... 66

Tabla 20 presupuestos ................................................................................................ 69

Tabla 21 PRESUPUESTO DE LAS ACTIVIDADES .............................................. 70

Tabla 22 Cronograma ................................................................................................. 71

x



ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 ÁRBOL DE PROBLEMAS ........................................................................ 15

Figura 2 Árbol de objetivos ....................................................................................... 17

Figura 3 Diagrama de estrategias. .............................................................................. 24

Figura 4 Pregunta Nº 1 ............................................................................................... 49




Figura 8Pregunta Nº 5 ................................................................................................ 53

Figura 9Pregunta Nº 6 ................................................................................................ 54

Figura 10 Pregunta Nº 7 ............................................................................................. 55



Figura 13 Pregunta Nº 10 ........................................................................................... 58

Figura 14 Ponderación de la Matriz FODA ............................................................... 62

xi



ÍNDICE DE ANEXOS.

Anexo 1 Operaciones ................................................................................................. 77

Anexo 2 Optica .......................................................................................................... 77

Anexo 3 Oftalmología ................................................................................................ 78

Anexo 4 Consultorios ................................................................................................. 78

Anexo 5 Óptica los Andes ......................................................................................... 79

Anexo 6 Óptica GMO ................................................................................................ 79

xii

REALIZAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA

PARA TODOS PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES, EN EL DISTRITO

METROPOLITANO DE QUITO EN EL AÑO 2017

RESUMEN EJECUTIVO.

La importancia de un buen servicio al cliente es al momento de atender sus

consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo, cuando

el cliente encuentra el producto a demás recibe un buen servicio al cliente, queda

satisfecho y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a compraros y que muy

probablemente nos recomiende con otros consumidores. Pero por otro lado, si un

cliente haya encontrado o no el producto que buscaba recibe una mala atención o

solo dejara de visitaros sino que muy probablemente hablara mal de nosotros y

contara la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas

dependiendo de su grado de indignación. Es por eso que la FUNDACIÓN VISTA

PARA TODOS desea realizar planes de capacitación de atención a los clientes para

poder brindar un buen servicio y que los clientes se sientan satisfechos generando un

mayor número de clientes nuevos cumpliendo con el objetivo que es fidelizar al

cliente.

xiii



ABSTRACT.

The importance of good customer service is when it comes to answering your

inquiries, requests or complaints, selling a product or delivering the same, when the

customer finds the product to another receives a good service to the customer, is

satisfied and that satisfaction makes Come back and buy again and most likely

recommend us with other consumers. But on the other hand, if a customer has found

or not the product they are looking for, they receive poor attention or just stop

visiting them, but they will probably talk badly about us and tell the negative

experience they had to an average of 9 to 20 people depending Of their degree of

indignation. That is why FOUNDATION VISTA PARA TODOS wants to carry out

customer service training plans in order to provide a good service and that customers

feel satisfied by generating a greater number of new clients, fulfilling the objective

of customer loyalty

1



CAPÍTULO I

1. Antecedentes.

1.01 Contexto.

1.01.01 Macro

Podemos ver que a nivel mundial tener un excelente servicio y atención al cliente

involucra experiencia de marca, fidelidad, sentimiento de pertenencia; todo esto

conlleva que se tiene una buena relación con la marca lo recomendarás no solo en los

medios sociales.

Es ahí cuando alguien hace un buen trabajo hay que saber reconocerlo,

recomendarlo y aprender de sus acciones para que los servicios sean mejores cada

día.

Fundación Carlos Slim genera acciones para ayudar a resolver los principales

problemas de salud de la población más vulnerable de México y el resto de América

Latina, a través de soluciones innovadoras, sustentables y replicables.

El objetivo de sus programas es mejorar la salud de la población, para que más

personas vivan más y mejor.

En el deseo de “Cooperar al desarrollo de los Pueblos necesitados del Planeta”,

desde PROCLADE promovemos, apoyamos y financiamos programas y proyectos

de desarrollo en 29 países. Esta tarea se realiza desde 1986 -varios años antes de

nuestros inicios “oficiales”-.

Estos proyectos están dirigidos a la promoción del bienestar humano, la justicia y

la paz. Por eso pretendemos que todos los proyectos en los que colaboramos puedan

abordar todos estos aspectos.

2



En la determinación de los proyectos a promover o colaborar, se intenta actuar

con criterios de imparcialidad y no discriminación y se tiene en cuenta que los

destinatarios principales de tales proyectos sean personas y comunidades que: tengan

unas condiciones socioeconómicas y culturales desfavorecidas, que pongan de

manifiesto su voluntad de recibir el apoyo, la prestación o servicio en que consista el

Proyecto, y que participen, en la medida de sus posibilidades, en la aplicación del

Proyecto y en actividades de desarrollo comunitario.

Así mismo, en la selección de los proyectos de desarrollo deseamos valorar, entre

otras cosas:

Que los proyectos se orienten hacia quienes más lo necesitan: las poblaciones

empobrecidas, dando prioridad a la educación básica, la salud básica, el desarrollo

rural y aquellos programas cuyo interés y objetivo directo sea erradicar la pobreza.

Que preferiblemente hayan sido elaborados siguiendo un Plan Estratégico de

Actuación o estén dentro de un plan de actuación más amplio.

Que la contraparte local esté organizada y sea responsable del seguimiento de los

proyectos, junto con las comunidades implicadas.

La mayoría de las empresas no comprenden que el servicio al cliente es realmente

una acción de venta servicio es “vender” puesto que estimula a los clientes a regresar

a la empresa con mayor frecuencia y comprar más. Las compras realizadas por

clientes leales, quienes recurren una y otra vez a una organización son porque está

satisfecho por los servicios recibidos.

Podemos ver que la Fundación Carlos Slim y las demás empresas a nivel mundial

tratan de brindar un buen servicio al cliente y ofrecer un producto de calidad,

generando nuevas estrategias y proyectos innovadores que conlleven al éxito de la

empresa y obtener clientes nuevos después de satisfacer todas las necesidades.

El objetivo de esta empresa es poder cumplir con todos sus proyectos del

bienestar humano la justicia y la paz ya que tratan de ayudar a los más necesitados,

realizando programas de salud en algunos países del mundo.

3



Teniendo un trato amable, Cortez y servicial donde se toma en cuenta las

necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente teniendo un ambiente

acogedor donde las personas se sientan augustas.

1.01.01 Meso

Zendesk es una empresa permiten que los negocios puedan ser más fiables,

flexibles y aptos para el crecimiento. Permiten mejorar la comunicación e interpretar

lógicamente grandes cantidades de datos. Pero sobre todo, funcionan en conjunto

para ayudar a convertir las interacciones en relaciones duraderas.

Reduzca la fricción gracias al software diseñado para aumentar la velocidad y

eficiencia, y convertir a sus agentes en expertos

Personalice los informes y conozca a fondo las métricas importantes: en qué

situación se encuentran sus clientes y qué efecto tiene esa situación sobre su negocio.

Las ventajas de nuestra especialización.

Nuestro equipo ofrece una combinación perfecta de especialización en atención al

cliente y un conocimiento profundo de los productos para ayudarle a ofrecer una

experiencia diferenciada al cliente. Desde la implementación estratégica hasta la

garantía de una atención a toda hora, le aseguramos que obtendrá el máximo valor de

Zendesk.

Zendesk es fácil de usar, pero ofrecer al cliente una experiencia que de verdad se

distinga de las otras puede no ser tan fácil.

Nosotros nos especializamos en trabajar como una prolongación de su equipo y

asegurar que nuestras soluciones tengan un efecto estratégico en su negocio. Juntos

podemos crear una experiencia impecable para sus clientes.

Su red de éxito

Zendesk es fácil de usar, pero ofrecer al cliente una experiencia que de verdad se

distinga de las otras puede no ser tan fácil.

4


TODOS PARA FIDELIZAR ALOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017

Nosotros nos especializamos en trabajar como una prolongación de su equipo y

asegurar que nuestras soluciones tengan un efecto estratégico en su negocio. Juntos

podemos crear una experiencia impecable para sus clientes.

En cuanto conozcamos sus necesidades de atención al cliente nos ocuparemos de

que la implementación funcione perfectamente, y después le acompañaremos como

su socio mientras su negocio se optimiza y crece.

Aprenda a sacar el máximo provecho de Zendesk mediante webinars, eventos de

formación en vivo e incluso formación ajustada a sus necesidades particulares.

Esta empresa me parece interesante porque busca soluciones estratégicas en su

empresa para brindar un excelente servicio al clientes buscan la necesidad y tratan de

satisfacer al máximo trabajando en equipo.

Esta empresa trata de ofrecer un servicio de calidad ya que todos los empleados

están capacitados y saben sobre los productos que van a ofrecer y así el cliente salga

satisfecho.

Crea planes estratégicos con nuevas ideas innovadoras para asegurarse que su

atención se impecable para sus clientes.(https://www.zendesk.com.mx/, s.f.)

1.01.01 Micro

En la ciudad de Quito existe la Fundación Vista para Todos la cual es una

institución ecuatoriana de derecho privado, de servicio públicos y sin fines de lucro

que tiene como actividad principal la atención de la salud visual partiendo de la

valoración optométrica y oftalmológica hasta la elaboración de lentes tratamientos

clínicos y quirúrgicos.

Reconoce el efecto de las actividades propias de la institución pueden tener en

temas de seguridad y salud laboral, por lo cual la Presidencia y la Dirección

Ejecutiva establece como compromiso prioritario el cumplimiento de la normativa

leal vigente en materia de seguridad y salud ocupacional ,así como la de proteger la

5



seguridad y salud laboral de todos sus trabajadores minimizando los riesgos a los que

se encuentren expuestos en la prevención de accidentes y enfermedades

profesionales y manteniendo un ambiente de trabajo seguro y saludable ,así como

brindar el apoyo económico necesario para el normal desarrollo seguimiento y

control en la prevención de riesgos laborales .

Tendrá presente criterios de seguridad y salud laboral en su estrategia

institucional en todas sus actividades con el propósito de prevenir a las personas y en

los bienes, así como establecerá objetivos de mejoras continuas y metas de seguridad

y salud laboral de forma sistemática evaluará el desempeño mediante indicadores de

gestión y aplicar las correcciones necesarias para alcanzarlos.

El profesional debe conocer hacia dónde camina el servicio de cada empresa, y

qué estrategias son las apropiadas para exteriorizar una excelente atención. Como

también la aplicación de diferentes técnicas y estrategias de planificación, para lograr

elevar los índices de satisfacción, tanto en servicio como en infraestructura,

generando así mayor número de clientes nuevos y por ende ingresos económicos a

los distintos negocios existentes en la ciudad.

Podemos ver que esta Fundación es un hospital oftalmológico donde su objetivo

principal es satisfacer las necesidades del cliente y realizar terapias visuales para

brindar un servicio de calidad mejorando la calidad de atención del personal

realizando nuevas estrategias de mejora. (QUIROZ, 2017)

1.01. Justificación.

El presente proyecto tiene como fundamento principal realizar un plan de

marketing para fidelizar a nuestros clientes en la empresa “Fundación Vista para

Todos “ hospital oftalmológico que brinda servicios de oftalmología y otras

especialidades en la ciudad de Quito y otras Provincias , la empresa hoy en día busca

una mayor mejorar el servicio de atención al cliente utilizando nuevas estrategias

para así lograr atraer un mayor número de clientes permitiendo difundir los servicios

que ofrece y llegar a nuevos clientes y de esta manera tener sustentabilidad o

rentabilidad.

6



Con este proyecto se va a fortalecer el Objetivo número 10 que es impulsar la

transformación de la matriz productiva. Los desafíos actuales deben orientar a la

conformación de nuevas industrias y la promoción de nuevos sectores con la alta

productividad competitivos, sostenibles, sustentables y diversos, con visión

territorial y de inclusión económica en los encadenamientos que generan.

El Programa de Gobierno 0define cambios en la estructura productiva para

diversificar la economía, dinamizar la productividad, garantizar la soberanía nacional

en la producción y el consumo internos, y salir de la dependencia primario-

exportadora. La conformación de nuevas industrias y el fortalecimiento de sectores

productivos con inclusión económica en sus encadenamientos, apoyados desde la

inversión pública99, nueva inversión privada, las compras públicas, los estímulos a

la producción (CEPAL, 2012b), y la biodiversidad y su aprovechamiento100

(Senplades, 2009), potenciarán la industria nacional, sustituirán importaciones y

disminuirán la vulnerabilidad externa.

Esta investigación cumple con el objetivo número 3 y 4 del pan nacional del buen

vivir, los cuales están enfocados en cambiar la manera tradicional de generar

productividad y aportar a al nuevo modelo de desarrollo económico innovando la

matriz productiva del país.

Objetivo 3: “Mejorar la calidad de vida de la población”.

Objetivo 4: “Fortalecer las capacidades y potencialidades de la ciudadanía”.

Objetivo 7: “Garantizar los derechos de la naturaleza y promover la sostenibilidad

ambiental territorial y global”.

7

1.01. Matriz “T”

Tabla 1 Matriz “T”

Situación Empeorada Situación Actual Situación Mejorada

Disertación de clientes lo que conlleva

a la baja personal de la Fundación

Vista para Todos.

Inadecuada atención al cliente por parte

Personal de la Fundación Vista para Todos.

Fidelización de clientes antiguos y

aumento de clientes nuevos lo

que conlleva al aumento de

Rentabilidad de la Fundación Vista

Para Todos.

Fuerzas impulsadoras Intensidad Potencial de

Cambio

Intensidad Potencial de

Cambio

Fuerzas bloqueadoras

Concienciar al personal de la

Importancia del servicio al cliente 2 5 5 3

Falta de interés del personal

Desarrollar un plan de

Para el personal que labora en la

Fundación Vista para Todos

2 4 5 2

Carencia de capacitación en

Atención de servicio al cliente.

Desarrollar un plan de incentivos 2 4 5 3

Carencia de recursos

Económicos.

Adecuar armoniosamente las

instalaciones De la Fundación Vista

para Todos

2 5 5 3

Carencia de recursos económicos

Elaborado por: Joselyn Quiroz

Fuente de Investigación: Propia

8




1.03.01 Análisis de la Matriz “T”

Es una herramienta de análisis estructurado, que facilita el proceso de identificar

proyectos y diseños organizacionales en la cual podemos analizar una situación

actual lo cual nos conlleva a tener fuerzas impulsadoras y fuerzas bloqueadoras.

En el análisis de la matriz T podemos ver la situación actual de la empresa es la

inadecuada atención al cliente por parte del personal de la Fundación Vista para

Todos, por lo cual si esto sigue nos llevara a una situación empeorada para la

empresa que es la disertación de clientes lo que conlleva a la baja rentabilidad de la

Fundación Vista Para Todos , para poder mejorar realizamos estrategias para obtener

la fidelización de clientes antiguos y aumentar de clientes nuevos lo que conlleva al

aumento de rentabilidad.

Analizando la primera fuerza impulsadora que es concienciar al personal de la

Fundación Vista Para Todos acerca de la importancia del servicio al cliente lo cual

tiene una calificación de intensidad de (2) y si hubiera una potencia de cambio de (5)

como fuerza bloqueadora tenemos una falta de interés del personal con una

intensidad de (5) y una potencia de cambio de (3).

Como segunda fuerza impulsadora tenemos el desarrollo de un plan de

capacitación para el personal que labora en la Fundación Vista para Todos dando una

calificación de intensidad de (2) y si mejora una potencia de cambio de (4) teniendo

una fuerza bloqueadora que es la falta de interés por parte de personal de la

Fundación Vista Para Todos y carencia de recursos económicos teniendo una

calificación alta de (5) de intensidad y una baja de (2) en potencial de cambio.

La tercera fuerza impulsora es desarrollar un plan de incentivos con una

intensidad calificada de (2) y con potencial de mejora de (4) como fuerza

bloqueadora tenemos la carencia de recursos económicos con una intensidad de (5) y

potencial de cambio de (3).

9




Como última fuerza impulsadora tenemos adecuar armoniosamente las áreas de la

empresa con una intensidad de (3) y como potencia de cambio un (4), la fuerza

bloqueadora seria carencia de recursos económicos con una intensidad de (5) y

potencia de cambio un (3).

10




CAPÍTULO II

1. Mapeo de involucrados.

El análisis de mapeo de involucrados es una herramienta que permite elaborar

estrategias de implementación para un proyecto teniendo en cuenta factores

involucrados, problemas percibidos, intereses y conflictos para su elaboración.

Como podemos observar dentro de nuestro mapeo de involucrados una vez hecho

un análisis de la importancia para la fidelización de clientes y el aumento de nuevos

clientes en la “Fundación Vista para Todos “hemos clasificado en el orden de la

siguiente manera según el grado de importancia.

Empresa

Clientes Internos

Clientes Externos

Proveedores

Ministerio de salud

ITSCO

11

2.01. MATRIZ DE ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS. Tabla 2 MATRIZ DE ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS.

Actores

Involucrados

Intereses sobre el tema

central

Problemas percibidos Recursos, Mandatos,

Capacidades

Intereses sobre el

Proyecto

Conflictos Potenciales

Empresa F.V.P.T Incremento de nuevos

clientes

Desinterés por parte del

personal

Inadecuado servicio al

cliente

Realizar un proceso de

inducción.

Fidelizar los clientes

antiguos Y aumento de

nuevos clientes.

Recursos económicos

Clientes Internos Jugar un papel clave en

el éxito de la empresa

Desinterés y falta de

conciencia.

Implementación de

talleres

Incentivos y

Bonos

Mejorar la atención al

cliente en la F.V.P.T

Desinterés

Resistencia al cambio.

Clientes Externos Satisfacción por los

servicios recibidos y

productos adquiridos.

Mala atención por parte

del personal

-Espera prolongada en

la atención.

Seguir el protocolo de

servicios.

Mejorar la calidad de

servicio de la empresa.

Pérdida de clientes por

una inadecuada

atención.

Proveedores Aumento de las ventas

para el desarrollo de la

actividad.

Baja rotación de materia

prima.

Proporciona y

abastecimiento a la

empresa para que pueda

explotarla en su

actividad económica.

Aumento de las ventas

de lentes y materia

prima.

La Competencia.

Ministerio de Salud Fortalecimiento de la

red de salud y

mejoramiento de

calidad de los

ciudadanos.

Abundancia de

pacientes impacientes

por la falta de atención.

Medidas de prevención

para contrarrestar

enfermedades.

Minimizar la cantidad

de pacientes que se

atienden la casa de

salud F.V.P.T

Recursos económicos


Fuente: Investigación Propia

12




2.01.01 Análisis de matriz de involucrados.

En la matriz de involucrados se puede observar que la empresa tiene como interés

sobre el proyecto el incremento de clientes nuevos con un problema percibido es el

desinterés por parte del personal y el inadecuado servicio al cliente, como recursos,

mandatos y capacidades tenemos la realización de un proceso de inducción por lo

cual el interés del proyecto es fidelizar los clientes antiguos y aumento de nuevos

clientes con sus conflictos potenciales que es la falta de recursos económicos.

Como otro factor involucrado tenemos los clientes internos su interés en el

proyecto es jugar un papel clave para el éxito de la empresa pero tenemos

atravesando un problema percibido que es el desinterés y falta de conciencia los

cuales podrían mejorar implementando talleres, incentivos y bonos al personal por lo

cual el interés del proyecto es mejorar la atención al cliente en la Fundación Vista

Para todos atravesando conflictos potenciales como el desinterés.

Por otro lado tenemos los clientes externos que su interés en el proyecto es la

satisfacción por los servicios recibidos y productos adquiridos, atravesando un

problema percibido que es la mala atención por parte del personal y la espera

prolongada en la atención lo cual nos conlleva a seguir un protocolo de servicio,

teniendo un interés sobre el proyecto que es mejorar la calidad de servicio de la

empresa atravesándose conflictos potenciales como la pérdida de clientes por falta de

una adecuada atención.

Los proveedores también están involucrados ya que tienen un interés central en el

proyecto el aumento de las ventas para el desarrollo de la actividad ya que tiene un

papel importante en la empresa, teniendo un problema percibido que es la

desorganización y baja rotación de materia prima ya que sus mandatos es

proporcionar y abastecer a la empresa para que pueda explotarla en su actividad

económica, que le conlleva a tener un interés sobre el proyecto que es el aumento de

ventas de lentes y materia prima con conflictos potenciales que es la competencia.

El Ministerio de Salud tiene como interés central el fortalecimiento de la red de

salud y mejoramiento de calidad en los ciudadanos, teniendo en cuenta un problema

percibido dar certificación profesional sin título, con un interés para tratar de

13




minimizar la cantidad de pacientes que se atienden en la casa de salud en la

Fundación Vista Para Todos atravesando conflictos como falta de recursos

económicos.

El instituto tecnológico cordillera tiene como interés central obtener mayores y

mejores proyectos tomando en cuenta un problema percibido que es falta de

capacitación hacia los alumnos que conlleva la escases de tiempo para elaboración

del mismo ya que su interés hacia el proyecto es aplicar los conocimientos en el

campo laboral atravesando conflictos como la información inadecuada.

14




CAPÍTULO III

1.Árbol de problemas.

En árbol de problemas podemos identificar los problemas principales con sus

causas y efectos teniendo en cuentas cuales son las estrategias para poder cumplirlas.

Aquí identificamos los aspectos negativos para su análisis.

15

3.01.ÁRBOL DE PROBLEMAS

Figura 1 ÁRBOL DE PROBLEMAS



16


TODOS PARA LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN EL D.M Q EN EL AÑO 2017

3.01. Análisis de árbol de problemas.

En árbol de problemas podemos identificar los problemas principales con sus

causas y efectos teniendo en cuentas cuales son las estrategias para poder cumplirlas.

Aquí identificamos los aspectos negativos para su análisis.

En este trabajo de investigación podemos analizar el árbol de problemas en el cual

tenemos como problema central la inadecuada atención al cliente por parte del

personal de la Fundación Vista para Todos con la finalidad de fidelizar al cliente, por

lo cual tenemos la primera causa que es la carencia de capacitación en atención al

servicio al cliente y eso genera un desconocimiento del producto o servicio que tiene

por efecto un inadecuado servicio al cliente que eso hace que haya pérdida de

clientes.

Como segunda causa tenemos la desorganización de los procesos con otros

proveedores lo cual genera un retraso de la producción por lo cual conlleva a una

inadecuada atención al cliente por parte del personal de la Fundación Vista para

Todos que tiene como efecto las entregas retrasadas de los lentes y genera una mala

imagen corporativa.

Como tercera causa tenemos la carencia de recursos económicos que conlleva a la

inexistencia de incentivos para el personal, que tiene como efecto la desmotivación

por parte del personal que genera rotación del personal.

17

3.02. Árbol de objetivos

Figura 2 Árbol de objetivos



Entregas a tiempo

Organización de los procesos

con los proveedores

Adecuado servicio al cliente Motivación al personal

Adecuada atención al cliente por parte del personal de la Fundación Vista para Todos con la finalidad de fidelizar al cliente.

Conocimiento del producto o

servicio

Desarrollar un plan de incentivos

para el personal Producción a tiempo

Aumento de clientes Buena imagen corporativa Estabilidad laboral

Desarrollar un plan de capacitación

de servicio al cliente

Asignar un porcentaje de

presupuesto para el personal

F

I

N

E

S

M

E

D

I

O

S

PROBLEMA

CENTRAL

18




3.02.01. Análisis árbol de objetivos

El árbol de objetivos es una herramienta que nos permite transformar el árbol de

problemas, ya que de negativo se pasa a positivo planteando todas las estrategias

principales y poder sacar el análisis de alternativas.

En el trabajo de investigación podemos ver que en árbol de objetivos tenemos una

adecuada atención al cliente por parte del personal de la Fundación Vista para Todos

que como medio tenemos desarrollar un plan de capacitación de servicio al cliente

para conocer del producto o servicio lo que genera un adecuado servicio al cliente

con el fin de obtener un aumento de clientes.

Como segundo medio tenemos la organización de los procesos con los

proveedores lo que generan una producción y entregas a tiempo ya que ofrecen una

adecuada atención al cliente por parte del personal de la Fundación Vista para Todos

con el fin de tener una buena imagen corporativa.

Como tercer medio tenemos asignar un porcentaje de presupuesto al personal para

el desarrollo de un plan de incentivos, que tiene como fin una motivación al personal

y generan un personal estable.

19


TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017

CAPÍTULO IV

4. Matriz de alternativas.

Los agentes que se toman en cuenta son el impacto sobre el propósito,

factibilidad, técnica, factibilidad financiera, factibilidad social, y factibilidad política.

Proceso mediante el cual se verifica el grado de dificultad que tiene cada objetivo

para lograrse y conocer su factibilidad en sus diferentes agentes.

El propósito de esta matriz es determinar que técnicas serán las adecuadas para

llevar a cabo el cumplimiento de los objetivos sin dificultad.

20

4.01. Matriz de Alterativas

Tabla 3 Matriz de Alterativas

OBJETIVOS

IMPACTO SOBRE

PROPÓSITO

FACTIBILIDAD TÉCNICA

FACTIBILIDAD FINANCIERA

FACTICILIDAD SOCIAL

FACTIBILIDAD Política

TOTAL CATEGORÍA

Desarrollar un plan de capacitación del servicio al cliente.

5 4 5 5 5 24 ALTO

Desarrollar un plan de incentivos para el personal

5 4 3 5 4 21 ALTO

Organizar los procesos existentes con los proveedores.

5 5 5 4 4 23 ALTO

Mejorar la imagen corporativa

5 4 4 4 4 21 ALTO



21




4.01.01AnálisisMatriz de Alternativas.

Como podemos examinar en la matriz comenzamos con nuestro primer objetivo

que es desarrollar un plan de capacitación del servicio al cliente con un impacto

sobre el propósito con una calificación de (5), la factibilidad técnica de (4),

factibilidad social (5) y por último factibilidad política de (5) que da un total de (24)

puntos.

Como segundo objetivo tenemos desarrollar un plan de incentivos para el personal

con un impacto sobre el propósito con una calificación de (5), factibilidad técnica

(4), factibilidad financiera (3), factibilidad social (5) y factibilidad política (4) que

nos da un total de (21) puntos.

Como tercer objetivo tenemos organizar los procesos existentes con los

proveedores con un impacto sobre el propósito de (5), factibilidad técnica (5),

factibilidad financiera (5), factibilidad social (4) y factibilidad política de (4) que nos

da un total de (23) puntos.

Como cuarto objetivo tenemos la mejora de la imagen corporativa con un impacto

sobre el propósito de (5), factibilidad técnica (4), factibilidad financiera (4),

factibilidad social (4) y factibilidad política de (4) que da un total de (21) puntos.

22

4.02. Matriz de Impacto de objetivos.

Tabla 4 Matriz de Impacto de objetivos

OBJETIVOS FACTIBILIDAD DE LOGRO

IMPACTO DE GENERO

IMPACTO AMBIENTAL

RELEVANCIA SOSTENIBILIDAD TOTAL CATEGORÍA

Desarrollar un plan de capacitación de servicio al cliente.

Aumenta el conocimiento y existe una mejora del servicio. (4)

Igualdad de oportunidades. (5)

Mejorar la eficiencia y eficacia. (4)

Personal Capacitado. (4)

Generar una capacitación constante. (5)

22

Alto

Desarrollar un plan de incentivos para el personal.

Personal altamente motivado. (4)

Igualdad de oportunidades. (5)

Mejorar el clima laboral. (4)

Personal más productivo. (4)

Asignar un presupuesto anual para incentivos. (4)

21

Alto

Organizar los procesos existentes con los proveedores.

Enteras a tiempo al cliente final. (5)

Interrelación entre todos los trabajadores. (5)

Se reduce el uso innecesario de recursos. (4)

Mayor organización de la empresa. (4)

Seguimiento de control. (4)

22

Alto

Mejorar la imagen corporativa.

Generar empoderamiento en los trabajadores. (4)

Igualdad de Género. (5)

Adecuado clima organizacional. (4)

Aumentar productividad en el mercado. (4)

Seguimiento continúo. (4)

22

Alto



23




4.02.01. Análisis de Impacto de Objetivos.

Dentro de nuestra matriz de impacto de objetivos tenemos nuestro primer objetivo

que es desarrollar un plan de capacitación de servicio al cliente con una factibilidad

de logro que aumenta el conocimiento y existe una mejora del servicio con una

calificación de (4), su impacto de Genero es la igualdad de oportunidades calificado

(5),impacto ambiental es mejorar la eficiencia y eficacia calificado por(4),su

relevancia personal capacitado calificado(4)sostenibilidad es generando una

capacitación contantes calificado (5) con un total de (22) puntos.

Como segundo objetivo tenemos desarrollar un plan de incentivos para el personal

su factibilidad de logró que es personal altamente motivado calificado (4), impacto

de género que es igualdad de oportunidades calificado (5), impacto ambiental

mejorara el clima laboral calificado (4), relevancia personal más productivo

calificado (4), y por ultimo su sostenibilidad asignar un presupuesto anual para

incentivos calificado (4) con un total de (21) puntos.

Como tercer objetivo tenemos organizar los procesos existentes con los

proveedores con factibilidad de logro que son entregas a tiempo al cliente final

calificado (5), impacto de genero la interrelación entre todos los trabajadores

calificado (5), impacto ambiental se reduce el uso innecesario de recursos calificado

(4) ,su relevancia mayor organización de la empresa calificado (4), sostenibilidad un

seguimiento de control calificado (4) con un total de (22) puntos.

Como cuarto objetivo tenemos mejorar la imagen corporativa con factibilidad de

logro que es generar empoderamiento en los trabajadores calificado (4), impacto de

género igualdad calificado (5), impacto ambiental adecuado clima organizacional

calificado (4) su relevancia aumentar productividad en el mercado calificado (4),

sostenibilidad un seguimiento continuo calificado (4) con un total de (22) puntos.

https://palabras-con.org/g/



24

4.03. Diagrama de estrategias.

Figura 3 Diagrama de estrategias.



25




40.03.01. Análisis de diagrama de Estrategias.

En el diagrama de estrategias podemos ver que como finalidad tenemos fidelizar a

los clientes mediante un plan de capacitación al cliente siendo así nuestro propósito

generar una adecuada atención al cliente por parte del personal de la Fundación Vista

para Todos con la finalidad de fidelizar al cliente.

Teniendo en cuenta tres componentes importantes que analizar, como primero

tenemos el desarrollo de un plan de capacitación con las actividades que vamos a

lograr cumplir tenemos planificar los objetivos de la presentación, preparar material

para repartir, preparar toda ayuda visual y finalizar con sesión de preguntas y

respuestas.

Como segundo componente tenemos desarrollar un plan de incentivos con las

siguientes actividades, bonos a los vendedores que cumplan con la meta y premios a

los dos primeros lugares.

Como tercer componente tenemos mejorara la imagen corporativa con las

siguientes actividades, sacar partido a las fortalezas de la empresa, centrarse en la

filosofía de la empresa y no olvidad a la audiencia.

La presente encuesta tiene como objetivo saber en qué grado de satisfacción se

encuentran los clientes que ofrece la Fundación Vista para Todos, encuentra los

productos como en servicios que se ofrecen.

26

4.04. Matriz de Marco Lógico.

Tabla 5Matriz de Marco Lógico.

Fin del Proyecto Indicadores Medios de Verificación Supuestos

1)Aumento número de clientes

2)Proyectar una buena imagen

3)Generar estabilidad laboral

Incremento de las ventas

en un 10%.

Generar empoderamiento

en los empleados

Baja Rotación de personal

-Facturación

-Datos Históricos

-Reportes de Ventas

-Buen Clima Laboral

-Trabajo en equipo

Datos estadísticos

Departamento RRHH

Competencia implementa nuevas

estrategias de marketing

Interés por parte de los empleados

Interés por parte de la Gerencia y los

empleados.

Propósito Indicadores Medios de Verificación Supuestos

Adecuada atención al cliente por

parte de la Fundación Vista para

todos con la finalidad de fidelizar

al cliente.

Satisfacción al cliente

Fidelización de Clientes

-Sugerencias

-Encuestas

- Frecuencia de Compra

Clientes cada día más exigentes

Componentes Indicadores Medios de Verificación Supuestos

Desarrollar un plan de

capacitación para mejorar el

servicio al cliente

Personal con conocimiento

del producto o servicio

-Observación

-Evaluaciones periódicas

-Interés del personal

Desarrollar un plan de incentivos Trabajadores motivados -Incremento de

productividad

-Cumplimiento de metas

-Falta de presupuesto

27

Mejorar la imagen corporativa Empoderamiento en los

empleados

Personal altamente motivado Personal y clientes cómodos y

satisfechos

Actividades Presupuesto Medios de Verificación Supuestos

1) capacitación al personal sobre

la importancia del servicio al

cliente.

2) Realizar una evaluación de

desempeño por los empleados.

$500

-Plan de resultados, de lo

aprendido en la capacitación.

-Asistencia

-Evaluación de desempeño a

los trabajadores.

Desinterés por parte de los

trabajadores.

Inquietud en los trabajadores por la

evaluación de desempeño.

1) Implementar un regalo del

mes al primero y segundo mejor

vendedor.

2) Organizar los cumpleaños de

cada mes y celebrarlos.

$8.350

Reporte de ventas

Fechas de los cumpleañeros.

Mala aceptación por el personal por

el reporte.

Empleados agradecidos

1)Rediseñar los uniformes del

personal

2) Socializar la filosofía de la

empresa.

Pago proveedor $22.000 Datos estadísticos

Facturación

Empleados satisfechos y conformes.

Filosofía corporativa no aceptada por

la gerencia



28




CAPÍTULO V

5.01. Antecedentes de la propuesta.

Que es el servicio al cliente

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a

sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un

producto o entregarle el mismo.

Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que

intervienen en el servicio al cliente:

Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da,

por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera,

cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están

genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en venderle, etc.

Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o

personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del

cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante

todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseñado

especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.

Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le

toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas

o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes,

cuando se cuenta con un número suficiente de personal, cuando se le capacita al

personal para que brinden una rápida atención, etc.

https://www.crecenegocios.com/claves-en-el-servicio-al-cliente-la-atencion-personalizada

https://www.crecenegocios.com/claves-en-el-servicio-al-cliente-la-rapida-atencion

29



Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde

el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al

cliente un trato amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una buena

decoración, una iluminación adecuada, una música agradable, etc.

Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al

cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios

lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o

sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde

pueda guardadas sus pertenencias, etc.

Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que,

por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se

cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas

las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las vías de escape,

cuando se cuenta con botiquines médicos, etc.

Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los

trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre

limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien

aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc.

Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en

varios de estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les

da un trato personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable,

y los hace sentir cómodos y seguros.

La importancia del servicio al cliente

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen

servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a

comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba,

recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente

30



también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un

promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación.

Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los

productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio,

es posible afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente

si queremos mantenernos competitivos en el mercado.

Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o

pueda llegar a hablar mal de nosotros, y más bien procurar que reciba un buen

servicio al cliente, y así lograr su fidelización, tener buenas posibilidades de que nos

recomiende con otros consumidores, y poder diferenciarnos o destacar ante los

demás competidores.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio

en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de

seguridad que está en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la

secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente al personal

para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que

tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún momento

puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente general.

Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de

venta, sino también una vez que esta se haya concretado.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio

en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de

seguridad que está en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la

secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente al personal

para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que

tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún momento

puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente general.

Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de

venta, sino también una vez que esta se haya concretado.

31



El servicio de postventa

El servicio de postventa es un tipo de servicio al cliente que se brinda una vez que

la venta se ha concretado.

Los servicios de postventa pueden ser:

Promocionales: son los que están relacionados con la promoción de ventas. Se

dan, por ejemplo, cuando se ofrecen ofertas o descuentos especiales a los clientes

frecuentes, o cuando se les hace participar en concursos o sorteos.

Psicológicos: son los que están ligados con la motivación del cliente. Se dan, por

ejemplo, cuando se le envían obsequios, cartas o tarjetas de saludo por su

cumpleaños, o cuando se le llama para preguntarle cómo le va con el producto.

De seguridad: son los que brindan protección por la compra del producto. Se dan,

por ejemplo, cuando se le otorga al cliente garantías por su compra, o cuando se

cuenta con una política de devoluciones para productos defectuosos.

De mantenimiento: son los que involucran un servicio de mantenimiento o de

soporte técnico. Se dan, por ejemplo, cuando se brinda el servicio de instalación del

producto, o cuando se brinda el servicio de capacitación sobre el uso del mismo.

Brindar un buen servicio de postventa no solo nos permite obtener los beneficios

que otorga brindar un buen servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el

cliente nos vuelva a visitar o que nos recomiende con otros consumidores, sino que

también nos otorga la posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relación

con el cliente y así, por ejemplo, obtener su retroalimentación o hacerle saber de

nuestros nuevos productos o promociones que podrían ser de su

interés.(NEGOCIOS, 2014)

Plan De Capacitación

https://www.crecenegocios.com/el-servicio-de-post-venta

32



La capacitación, es un proceso educacional de carácter estratégico aplicado de

manera organizada y sistémica, mediante el cual el personal adquiere o desarrolla

conocimientos y habilidades específicas relativas al trabajo, y modifica sus actitudes

frente a aspectos de la organización, el puesto o el ambiente laboral.

Como componente del proceso de desarrollo de los Recursos Humanos, la

capacitación implica por un lado, una sucesión definida de condiciones y etapas

orientadas a lograr la integración del colaborador a su puesto en la organización, el

incremento y mantenimiento de su eficiencia, así como su progreso personal y

laboral en la empresa. Y, por otro un conjunto de métodos técnicas y recursos para

el desarrollo de los planes y la implantación de acciones específicas de la empresa

para su normal desarrollo. En tal sentido la capacitación constituye factor

importante para que el colaborador brinde el mejor aporte en el puesto asignado, ya

que es un proceso constante que busca la eficiencia y la mayor productividad en el

desarrollo de sus actividades, así mismo contribuye a elevar el rendimiento, la moral

y el ingenio creativo del colaborador.

El Plan de Capacitación incluye los colaboradores de la Sede Central y las

sucursales que integran la empresa, agrupados de acuerdo a las áreas de actividad y

con temas puntuales, algunos de ellos recogidos de la sugerencia de los propios

colaboradores, identificados en las Fichas de Desempeño Laboral; así mismo está

enmarcado dentro de los Procedimientos para capacitación, con un presupuesto

asignado para el II Semestre del ejercicio 2005 de S/. 00.00, y de un monto estimado

anual de S/. 00.00 Nuevos Soles.

Estamos seguros que las actividades de Capacitación programados en el presente

cumplirán con los objetivos establecidos en el Plan Estratégico 2005 -2009.

Es una Organización Ecuatoriana de derecho privado, de servicio público y sin

fines de lucro, que tiene como actividad principal la prestación de servicios médicos

en atención médica de especialidades y la atención de la salud visual partiendo de la

valoración optométrica y oftalmológica con tratamientos clínicos y quirúrgicos.

33



Reconoce el efecto que las actividades propias de la Organización pueden generar

en temas de Seguridad y Salud Ocupacional, Medio Ambiente, por lo que el

Directorio establece como compromiso prioritario el brindar servicios de calidad

destinando los recursos económicos, prácticas administrativas, operaciones y

tecnología orientadas a proteger y prevenir posibles efectos o daños hacia nuestros

colaboradores y áreas de influencia con Responsabilidad Social de manera sostenible

y sustentable

Tendrá presente en su estrategia Organizacional cumplir la normativa técnico

legal vigente en materia de Seguridad y Salud ocupacional, Ambiental, así como

establecerá objetivos de mejora continua y metas en Seguridad, Salud ocupacional y

Ambiente, permanentemente, de forma sistemática evaluará el desempeño mediante

indicadores de gestión y aplicará las correcciones necesarias para alcanzarlos.

Promoverá una cultura de aprendizaje y compromiso hacia temas de Seguridad,

Salud Ocupacional y Medio Ambiente; considera que: “Cumplir y Hacer Cumplir

esta Política” es responsabilidad de todas las personas que participan en sus

actividades.

Tipos, modalidades y niveles de capacitación

Tipos de Capacitación

Capacitación Inductiva: Es aquella que se orienta a facilitar la integración del

nuevo colaborador, en general como a su ambiente de trabajo, en particular.

Normalmente se desarrolla como parte del proceso de Selección de Personal, pero

puede también realizarse previo a esta. En tal caso, se organizan programas de

capacitación para postulantes y se selecciona a los que muestran mejor

aprovechamiento y mejores condiciones técnicas y de adaptación.

Capacitación Preventiva: Es aquella orientada a prever los cambios que se

producen en el personal, toda vez que su desempeño puede variar con los años, sus

destrezas pueden deteriorarse y la tecnología hacer obsoletos sus conocimientos.

34



Esta tiene por objeto la preparación del personal para enfrentar con éxito la

adopción de nuevas metodologías de trabajo, nueva tecnología o la utilización de

nuevos equipos, llevándose a cabo en estrecha relación al proceso de desarrollo

empresarial.

Capacitación Correctiva: Como su nombre lo indica, está orientada a solucionar

“problemas de desempeño”. En tal sentido, su fuente original de información es la

Evaluación de Desempeño realizada normal mente en la empresa, pero también los

estudios de diagnóstico de necesidades dirigidos a identificarlos y determinar cuáles

son factibles de solución a través de acciones de capacitación.

Capacitación para el Desarrollo de Carrera:

Estas actividades se asemejan a la capacitación preventiva, con la diferencia de

que se orientan a facilitar que los colaboradores puedan ocupar una serie de nuevas

o diferentes posiciones en la empresa, que impliquen mayores exigencias y

responsabilidades.

Esta capacitación tiene por objeto mantener o elevar la productividad presente de

los colaboradores, a la vez que los prepara para un futuro diferente a la situación

actual en el que la empresa puede diversificar sus actividades, cambiar el tipo de

puestos y con ello la pericia necesaria para desempeñarlos.

Niveles de Capacitación

Tanto en los tipos como en las modalidades, la capacitación puede darse en los

siguientes niveles:

Nivel Básico: Se orienta a personal que se inicia en el desempeño de una

ocupación o área específica en la Empresa. Tiene por objeto proporcionar

información, conocimientos y habilidades esenciales requeridos para el desempeño

en la ocupación.

Nivel Intermedio: Se orienta al personal que requiere profundizar conocimientos

y experiencias en una ocupación determinada o en un aspecto de ella. Su objeto es

35



ampliar conocimientos y perfeccionar habilidades con relación a las exigencias de

especialización y mejor desempeño en la ocupación.

Nivel Avanzado: Se orienta a personal que requiere obtener una visión integral y

profunda sobre un área de actividad o un campo relacionado con esta. Su objeto es

preparar cuadros ocupacionales para el desempeño de tareas de mayor exigencia y

responsabilidad dentro de la empresa.

Acciones A Desarrollar

Las acciones para el desarrollo del plan de capacitación están respaldadas por los

temarios que permitirán a los asistentes a capitalizar los temas, y el

esfuerzo realizado que permitirán mejorar la calidad de los recursos humanos, para

ello se está considerando lo siguiente:

RECURSOS HUMANOS: Lo conforman los participantes, facilitadores y

expositores especializados en la materia, como: licenciados en administración,

contadores, Psicólogos, etc.

.

MATERIALES:

INFRAESTRUCTURA.- Las actividades de capacitación se desarrollaran en

ambientes adecuados proporcionados por la gerencia de la empresa.

MOBILIARIO, EQUIPO Y OTROS.- está conformado por carpetas y mesas de

trabajo, pizarra, plumones, total folio, equipo multimedia, TV-VHS, y ventilación

adecuada.

DOCUMENTOS TÉCNICO – EDUCATIVO.- entre ellos tenemos: certificados,

encuestas de evaluación, material de estudio, etc.

FINANCIAMIENTO

El monto de inversión de este plan de capacitación, será financiada con ingresos

propios presupuestados de la institución.

36



5.02.-Justificacion de la propuesta.

El recurso más importante en cualquier organización lo forma el personal

implicado en las actividades laborales. Esto es de especial importancia en una

organización que presta servicios, en la cual la conducta y rendimiento de los

individuos influye directamente en la calidad y optimización de los servicios que se

brindan.

Un personal motivado y trabajando en equipo, son los pilares fundamentales en

los que las organizaciones exitosas sustentan sus logros. Estos aspectos, además de

constituir dos fuerzas internas de gran importancia para que una organización

alcance elevados niveles de competitividad, son parte esencial de los fundamentos en

que se basan los nuevos enfoques administrativos o gerenciales.

El presente trabajo tiene como fundamento principal realizar un plan de marketing

relacional, orientado en brindan un buen servicio al cliente para la empresa

Fundación Vista para Todos, con el fin de alcanzar un aumento de clientes, proyectar

una buena imagen y generar estabilidad laboral.

En presente proyecto se realizará actividades como capacitación al personal para

mejorar el servicio al cliente, plan de incentivos y mejorar la imagen corporativa

5.03.-Objetivos.

5.03.01.-Objetivo general.

Nuestro objetivo general es brindar una adecuada atencional cliente por parte del

personal de la Fundación Vista para Todos para así tener una mayor satisfacción de

los clientes al recibir un mejor trato poder obtener mayor número de clientes nuevos.

5.03.02.-Objetivos específicos.

Crecer en el mercado y seguir ayudando a la gente necesitada

Brindar un servicio de calidad y eficiencia

37



5.04. Metodología

Previo a la presentación de la propuesta se realizó un estudio práctico de la

situación actual de la empresa, para lo cual se utilizaron las matrices FODA,

encuestas las cuales determinaron el nivel de aceptación y la matriz V.O.E la cual

permite analizar cada una de las variables del marketing y de esta manera desarrollar

e implementar una propuesta.(MINTECOM, 2009)

5.04.01 Modalidad básica de la investigación.

La investigación está dirigida a desarrollar un plan de capacitación para mejorar

la fidelización de los clientes de la empresa “Fundación Vista para Todos, el método

que se utilizara principalmente es la encuesta, lo cual nos permitirá identificar el

nivel de calidad de atención al cliente.

5.04.02 Tipo de investigación a realizar.

La empresa “Fundación Vista para Todos” debe desarrollar, capacitaciones, plan

de incentivos para el personal y adecuar mejor las instalaciones para mejorar la

imagen corporativa de la empresa como también para fidelizar a sus clientes y

conseguir posicionarse en el mercado, para esto es necesario apoyarse en una

investigación de campo.

Los métodos favorables a este proyecto son:

Investigación Descriptiva.- “consiste en llegar a conocer las situaciones,

costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las

actividades, objetos, procesos y personahttps://noemagico.blogia.com/2006/091301-

la-investigaci-n-descriptiva.phps, en el proyecto es necesario conocer las aptitudes y

actitudes que permiten identificar las relaciones de las variables, la información

recolectada de las encuestas nos permiten analizar los resultados que nos ayudan a

generar nuevas estrategias para solucionar los problemas .

Investigación de campo.- los resultados de las encuestas realizadas nos da como

resultado los distintos criterios y necesidades que quieren los clientes , que ayudan a

tener mayor neutralidad para poder saber cuál es el problema existente, para lo cual

38



se implementa un plan de marketing con la finalidad de ofrecer un mejor servicio de

calidad y así poder tener un aumento de clientes y una excelente imagen corporativa

, la encuesta se aplica a una muestra de la población que está involucrada en este

proyecto.

5.04.03 Etapas de la investigación.

Realizamos el diagnostico situacional de la empresa “Fundación Vista para

Todos” en la que podemos identificar el problema interno de la empresa. Desarrollar

la propuesta que es implementar un plan marketing para fidelizar a los clientes y

brindar un mejor servicio de calidad en la “Fundación Vista para Todos”, y así poder

obtener mayor número de clientes nuevos y una buena imagen corporativa.

Realizando capacitaciones a todo el personal de la empresa, para generar

responsabilidad e interés en el cumplimiento, que permita renovar la atención al

cliente y de esta manera contribuir de forma global al cumplimiento de la meta

establecida

5.05. Análisis Histórico.

VISTA PARA TODOS es un organismo no gubernamental, establecido

legalmente en el Ecuador hace 21 años, con el acuerdo ministerial de salud 2948. A

lo largo de toda esta trayectoria ha direccionado sus servicios y ayuda social a la

población de escasos recursos económicos del país.

Su misión es brindar servicios de salud integral a bajos costos y de calidad a la

población más necesitada del país, a través de la atención permanente en sus sedes y

de jornadas medicas semanales.

Su visión es consolidarse en el país como una de las mejores fundaciones

oftálmicas y ser protagonistas del mejoramiento de la calidad y atención visual.

VISTA PARA TODOS, inicio con el servicio de oftalmología, exámenes

visuales, microcirugías y elaboración de lentes. En los últimos quince años ha

incrementado 19 especialidades: medicina interna, pediatría, gastroenterología,

cirugía estética, ginecología, otorrinolaringología, cardiología, cirugía vascular, entre

otras.

39



Este organismo, cada año consecutivo, entrega sillas de ruedas y realiza cirugías

de cataratas y estrabismo de forma gratuita. Todo esto es posible al apoyo

humanitario de varios organismos internacionales como son: Counterpart

Internacional, Hope Haven International Ministries, RreeWheelchair Misión, Wheel

chair Fundation, Friendo of Ecuador-Canadá y WoldBlindnessOutreach, Inc.

La Fundación con la coordinación de Organismo extranjeros ha logrado entregar

12 300 sillas de ruedas sin ningún costo. Se realizó 4 651 cirugías gratuitas de

cataratas y estrabismo en varias provincias del país. Se benefició a 300 000 adultos

mayores con lentes de lectura totalmente gratuito.

VISTA PARA TODOS cuenta con su matriz ubicada en la ciudad de Quito y 32

sucursales, distribuidas en las ciudades de: Riobamba, Ambato, Cayambe, Quito,

Otavalo, Atuntaqui, Ibarra, Santo Domingo de los Tsáchilas, Tulcán y Loja.

Además, por su Décimo Noveno Aniversario Vista Para Todos inauguró, en

septiembre del 2008, la Primera Unidad Oftalmológica en la ciudad de Quito en la

Av. Gaspar de Villarroel y Mariano Jimbo.

La nueva unidad oftalmológica es un centro especializado en prevención,

diagnóstico, tratamiento y cirugías de las diferentes enfermedades oftálmicas

existentes. Cuenta además con subespecialidades en el área de oftalmología.

Esta unidad consta de nueve pisos, 6 quirófanos y 20 consultorios, el cual fue

construido y equipado con todo lo moderno necesario para el ejercicio de la

oftalmología. Además, cuenta con un laboratorio de lunas que tiene la capacidad de

elaborar 2000 lentes diarios.

Una de las prioridades, de Vista Para Todos, es brindar un área de atención a

pacientes de escasos recursos y atenderlas permanentemente, ya sea con tratamiento

médico o quirúrgico a bajos costos. Hay que tener en cuenta que las cirugías se las

realiza con Facoemulsificación.

VISTA PARA TODOS, es un organismo sin fines de lucro y de carácter social en

el área de salud, está convencida de que la clave del desarrollo de los pueblos es la

40



autogestión y la unión de organizaciones e instituciones con las mismas metas, cuyo

objetivo primordial sea el servicio a la comunidad para sumar esfuerzos y multiplicar

beneficios en favor de la población más vulnerable de nuestro país.

Es una Organización Ecuatoriana de derecho privado, de servicio público y sin

fines de lucro, que tiene como actividad principal la prestación de servicios médicos

en atención médica de especialidades y la atención de la salud visual partiendo de la

valoración optométrica y oftalmológica con tratamientos clínicos y quirúrgicos.

Reconoce el efecto que las actividades propias de la Organización pueden generar

en temas de Seguridad y Salud Ocupacional, Medio Ambiente, por lo que el

Directorio establece como compromiso prioritario el brindar servicios de calidad

destinando los recursos económicos, prácticas administrativas, operaciones y

tecnología orientadas a proteger y prevenir posibles efectos o daños hacia nuestros

colaboradores y áreas de influencia con Responsabilidad Social de manera sostenible

y sustentable

Tendrá presente en su estrategia Organizacional cumplir la normativa técnico

legal vigente en materia de Seguridad y Salud ocupacional, Ambiental, así como

establecerá objetivos de mejora continua y metas en Seguridad, Salud ocupacional y

Ambiente, permanentemente, de forma sistemática evaluará el desempeño mediante

indicadores de gestión y aplicará las correcciones necesarias para alcanzarlos.

Promoverá una cultura de aprendizaje y compromiso hacia temas de Seguridad,

Salud Ocupacional y Medio Ambiente; considera que: “Cumplir y Hacer Cumplir

esta Política” es responsabilidad de todas las personas que participan en sus

actividades

MISIÓN

Brindar servicios de calidad de salud integral de especialidad con calidez a la

población, a través de la atención permanente en nuestras Unidades de

atención y Brigadas Médicas, ayudando a resolver los problemas de salud de la

comunidad Ecuatoriana con espíritu de solidaridad.

41



VISIÓN

Ser la Fundación líder en la prestación de servicios médicos en atención de

especialidades de Optometría y Oftalmología incorporando tecnología de última

generación en la salud visual en el Ecuador.

FILOSOFÍA EMPRESARIAL

VISTA PARA TODOS, es un organismo sin fines de lucro y de carácter social en

el área de salud, está convencida de que la clave del desarrollo de los pueblos es la

autogestión y la unión de organizaciones e instituciones con las mismas metas, cuyo

objetivo primordial sea el servicio a la comunidad para sumar esfuerzos y multiplicar

beneficios en favor de la población más vulnerable de nuestro país.

VALORES

RESPONSABILIDAD

Todo miembro de nuestra empresa debe ser cumplidor con las tareas asignadas

HONESTIDAD

Todo miembro debe ser sincero en cada paso que dé en la empresa con mayor

confiabilidad

DISCIPLINA

Todos los empleados deberán ser disciplinados en cada una de las actividades que

realice.

SENTIDO DE PERTENENCIA

Todo miembro de esta empresa deberá tener amor por cada cosa que realice y

sentirse identificado con el proyecto.

SOLIDARIDAD.

Para que nuestra empresa progrese deberá haber unión y colaboración entre todos

y trabajar en equipo.

LOGROS

Beneficiar a la población Ecuatoriana, con:

42



47.311 Sillas de ruedas entregadas

1’241.000 Lentes entregados gratuitamente

16.714 Cirugías de Catarata y Estrabismo operando gratuitamente

6.714 Auxiliadores de marcha (bastones y andadores)

16.318 Audífonos gratuitamente entregados (adultos mayores)

El equipo de médicos y otros profesionales de la salud de la Fundación Vista Para

Todos está conformado por expertos con muchos años de trabajo en el área y con

miles de pacientes satisfechos.

Conscientes de que, además de experiencia y prestigio profesional, las personas

buscan un trato cercano, amable y humano; los profesionales de la Fundación Vista

Para Todos, asumen el compromiso de dar a todos los pacientes una atención cálida

y personalizada.

5.05. Análisis causal.

La “Fundación Vista para Todos “es un hospital oftalmológico que se dedica a

brindar servicio de optometría cirugías y venta de lentes, siendo así que también

brinda ayuda social como sillas de rueda, audífonos y lentes a la gente más

necesitada de todas las provincias con médicos especializados y personal dispuesto a

ayudar. Pero esto ha generado un impacto medio bajo ya que en la actualidad existe

mucha competencia tanto en servicio como en precios y es por eso que se han bajado

las ventas comparados con otros años mejores.

Otros factores que están afectando es la falta de capacitación al personal en

atención al clientes por lo cual se pierde clientes y prefieren irse a la competencia

más cercana donde podrán recibir mejor trato.

43



5.06. Análisis situacional.

El análisis situacional es la base para Identificar la situación de la empresa dentro

del mercado es decir, es una radiografía de la situación actual de la empresa

“Fundación Vista para Todos” en este caso podríamos citar una de las falencias que

es el no poder fidelizara los clientes por la falta de capacitación al cliente pese a estar

alrededor de29 años en funcionamiento

La matriz Fundación Vista para Todos se encuentra ubicada en el sector norte de

Quito donde se vende aproximadamente 1500 lentes diarios y cada mes son

atendidos 15.437 pacientes en el área de optometría y oftalmología ,donde también

se realizar cirugías diarias de cataratas, pterigios, estrabismos de retina y otros.

Cuadro de pacientes atendidos el último año

Tabla 6 Cuadro de atención

Mes Pacientes atendidos

Enero 14.250

Febrero 11.875

Marzo 15.437

Fuente: Investigación de Campo


Como se puede observar en la tabla anterior que representa las ventas del último

año nos podemos dar cuenta que en el mes de enero tenemos 14.250 una gran

cantidad de pacientes atendidos en todas las especialidades contando con las

sucursales pero en el mes de febrero bajamos totalmente a 11.875 por temporada

baja o por un mal servicio, pero en el mes de marzo nos recuperamos a 15.437 y

seguimos mejorando.

5.7. Análisis estadístico

5.07.01 Población

La población que se va a tomar en cuenta para el estudio es de la sociedad donde

labora la Fundación Vista para Todos que es la matriz en el note de la ciudad de

44



Quito ya que los servicios que brinda la empresa va dirigido principalmente a este

sector de la ciudad sin descartar que se puede tener clientes de las sucursales de otras

provincias, según el último estudio realizado por el departamento de contabilidad la

población que nos han visitado y han sido atendidos ha sido de 89.562 habitantes.

5.08. Análisis de la competencia

La empresa “Fundación Vista para Todos” en si no tiene una competencia directa

por los precios que son más cómodos y por la ayuda social que brinda a la gente más

necesitada, pero como competencia indirecta tenemos óptica los Andes,GMO,

Fundación Visual entre otras que son de estatus altos y están posicionadas en el

mercado.

Óptica los Andes

Óptica Los Andes nace en 1.979 como uno de los grupos empresariales más

sólidos a nivel nacional y líder en el mercado óptico ecuatoriano. Bajo el enfoque de

ofrecer soluciones visuales innovadoras, nos mueve la visión de abrir locales en los

centros comerciales más importantes del país, llevando nuestra propuesta de servicio

especializado, salud visual de calidad y moda óptica a todos los ecuatorianos.

En el año 1.983 nace nuestro primer laboratorio óptico Indulentes, ubicado en

Quito en las calles Chile y Flores. Ampliando nuestro portafolio de negocio, en

Octubre de 1.995 nace la cadena Sunglass Hot, con un concepto juvenil y

actualizado de gafas de sol y accesorios. En 2.004 ampliamos nuestra operación a

través de la apertura de oficinas en Guayaquil junto a nuestra planta de Indulentes en

el Parque California. Finalmente en 2.010 se crea la cadena EyesIllusion en Perú,

como una boutique óptica con presencia en importantes centros comerciales de

Lima.

Actualmente contamos con más de 500 colaboradores, más de 75 locales en

Ecuador y 12 en Perú, extendiendo cada vez más nuestra filosofía de ofrecer una

experiencia de servicio diferenciadora.(Óptica LOS ANDES)

https://lasletras.org/letra-g/

45



Óptica GMO

Somos GMO, una empresa Love Eye, que está presente en Chile, Perú, Ecuador y

Colombia, y somos parte de la empresa multinacional LUXOTTICA, líder en diseño,

fabricación y distribución de Lunas de moda, deporte y lujo con altos niveles

técnicos y estéticos.

Nuestra visión

Trabajamos para: Asegurar que las personas vean bien, se vean bien y se sientan

bien. GMO tiene una mente abierta hacia nuevas ideas y formas de ver, diferentes

modelos y culturas, en un esfuerzo por mejorar continuamente y maximizar el

potencial de la compañía en mercados globales cada vez más competitivos. Cada

colección, cada par de Lunas es el resultado de un proceso continuo de I + D que

combina la pasión, la innovación y la creatividad con la última tecnología y la

artesanía. El espíritu de excelencia de GMO se destaca en la forma de trabajar, en

todos los niveles y en todas las áreas geográficas. (GMO)

Una vez mencionadas las competencias indirectamente queda en evidencia que

con el plan de marketing apropiado se incrementaran el número de clientes de

manera significativa para todos los servicio s que oferta la “Fundación Vista para

Todos” en el marco de aprovechar sus precios de consulta y productos son más

bajos que los de la competencia.

5.07. Población.

Se aplicara a una muestra de la población, de la sociedad donde labora la

Fundación Vista para Todos que es en el área de oftalmología y optometría al norte

de la ciudad de Quito en la Gaspar de Villarroel y Mariano Jimbo ya que los

servicios que brinda la empresa va dirigido principalmente a la matriz, según el

último registró realizado por el departamento de contabilidad la población de esta

empresa es de 41562 pacientes.

5.07.01 Muestra.

La muestra que se toma para el análisis requerido es de población.

Población finita

Z nivel de confianza


46



P probabilidad de éxito

Q probabilidad de fracaso

N población

Mediante la fórmula de muestreo hemos determinado que se deben realizar 196

encuestas para obtenerla información necesaria.

5.08. Modelo de Encuesta

Esta herramienta ha sido utilizada en una muestra en la matriz de la Fundación

Vista para Todos con la investigación de campo bajo el criterio de verificación de la

situación actual de la actividad de servicio y otros factores importantes para la

aplicación de este plan de marketing.

47



ENCUESTA

1.- La atención que usted recibió por parte del personal de la Fundación fue:

Excelente ( ) Muy bueno ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( )

2.- El personal le oriento sobre los pasos a seguir para ser atendido:

Si ( ) No ( )

3.- La atención brindada por el especialista en el área de oftalmología fue:


4.- El especialista por el cual usted fue atendido le dio toda la información necesaria

para solventar sus inquietudes:

Si ( ) No ( )

5.- Considera que el tiempo utilizado por el especialista para su consulta fue el

apropiado:

Si ( ) No ( )

6.- La atención en el área de optometría fue la apropiada:

Si ( ) No ( )

7.- Considera usted que las instalaciones tienen un adecuado aseo:

48



Si ( ) No ( )

8.- Considera usted que la atención en caja fue:


9.- Recomendaría usted los servicios y productos de la Fundación:

Si ( ) No ( )

10.-Alguna recomendación para la Fundación

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

49



5.08.01. TABULACIÓN DE ENCUESTAS.

1. La atención que usted recibió por parte del personal de la fundación fue:

Tabla 7 Pregunta Nº 1

Opción Respuesta Porcentaje

Excelente 25 5%

Muy buena 96 55%

Buena 25 20%

Regular 30 9%

Malo 20 11%

TOTAL 196 100%



25

96

35

15

20

1._La atención que usted recibio por parte del personal de la Fundación fué:

ExelenteMuy buenaBuenaRegularMalo

Figura 4 Pregunta Nº 1



Análisis

En la primera respuesta podemos constatar que el 13% de los pacientes recibieron

una excelente atención en la Fundación como un 50% fue muy buena ,18% buena

,8% regular y un 11% fue malo.

En la primera respuesta podemos constatar que el 13% de los pacientes recibieron

una excelente atención en la Fundación como un 50% fue muy buena ,18% buena

,8% regular y un 11% fue malo.

50



2.- El personal le oriento sobre los pasos a seguir para ser atendido:



SI 145 74%

NO 51 26%

TOTAL 196 100%






Análisis

En la segunda pregunta podemos ver que en un 74 % los pacientes si recibieron

una buena orientación para su atención y en un 26% no.

51



3._La atención brindada por el especialista en el área de oftalmología fue:



Excelente 60 31%

Muy buena 74 38%

Buena 45 23%

Regular 12 6%

Malo 5 2%

TOTAL 196 100%






Análisis

En la tercera pregunta podemos ver que en un 31% los pacientes dicen que la

atención del oftalmólogo fue excelente ,38% muy buena, 23% buena ,6%reular y un

2% fue mala.

52



4._El especialista por el cual usted fue atendido le dio toda la información necesaria

para solventar sus inquietudes.



Si 137 70%

No 59 30%

TOTAL 196 100%






Análisis

En la pregunta cuatro podemos ver que los pacientes en un 70% dicen que si

recibieron toda la información adecuada para sus inquietudes pero en un 30% dijeron

que no.

53



5._Considera que el tiempo utilizado por el especialista para su consulta fue

apropiada:



Si 100 51%

No 96 49%

TOTAL 196 100%



51%49%

0%0%

5._Considera que el tiempo utilizado por el

especialista para su consulta fue el apropiedo

si

no

Figura 8Pregunta Nº 5



Análisis

En la quinta pregunta podemos ver que los pacientes en un 51% dicen que el

tiempo de consulta si fue apropiado mientras que un 49% dicen que no porque falto

más tiempo.

54



6._La atención en el área de optometría fue apropiada:



Si 170 87%

No 26 13%

TOTAL 196 100%



Figura 9Pregunta Nº 6



Análisis

En la pregunta seis podemos ver que los pacientes en un 87% si recibieron una

buena atención pero un 13% no estuvieron conforme.

55



7._Considera usted que las instalaciones tiene un adecuado aseo.



Si 186 95%

No 10 5%

TOTAL 196 100%






Análisis

En la pregunta siete podemos ver que los pacientes en un 95% dicen que las

instalaciones tienen un buen aseo y un 5% dicen que falta más.

56



8._Considera usted que la atención en caja fue:


Opción Resultado Porcentaje

Excelente 44 23%

Muy buena 49 26%

Buena 80 42%

Regular 18 9%

Malo 5 23%

TOTAL 196 100%






Análisis

En la pregunta ocho podemos ver que los pacientes en un 23%dicen que

recibieron una excelente atención, 26% muy buena, 42% buena, 9%reular y un 23%

mala atención en caja.

57



9._Recomedaria usted los servicios y productos de la Fundación:



Si 168 86%

No 28 14%

TOTAL 196 100%






Análisis

En la pregunta nueve podemos ver que los pacientes en un 86% si recomendarías

los servicios de la Fundación pero un 14% no lo aria.

58



10.-Alguna recomendación para la Fundación:



Mejor atención 35 18%

Excelente 33 17%

Ninguna 128 65%

TOTAL 196 100%






Análisis

En la pregunta diez podemos ver que los pacientes dejar recomendaciones en un

18% mejorar la atención al cliente un 17% que es excelente y un 65% ninguna.

59



5.09. MATRIZ F.O.D.A.

La sigla FODA, es un acróstico de Fortalezas (factores críticos positivos con los

que se cuenta), Oportunidades, (aspectos positivos que podemos aprovechar

utilizando nuestras fortalezas), Debilidades, (factores críticos negativos que se deben

eliminar o reducir) y Amenazas, (aspectos negativos externos que podrían

obstaculizar el logro de nuestros objetivos).

La matriz FODA es una herramienta de análisis que puede ser aplicada a

cualquier situación, individuo, producto, empresa, etc., que esté actuando como

objeto de estudio en un momento determinado del tiempo.(FODA)

FORTALEZAS.

Considero que la mayor fortaleza de la Fundación Vista para Todos en su

experiencia en este servicio dándole como valor agregado el estar liderados por su

propietario, también sus especialistas expertos en cirugías y sus precios que son más

bajos que los de la competencia.

OPORTUNIDADES

No cabe duda que la principal oportunidad de esta empresa es tener proveedores

extranjeros que dan precios más cómodos a crédito, y la ayuda de otras fundaciones

para la ayuda social.

DEBILIDADES

La debilidad de la Fundación Vista para Todos es la falta de capacitación de

servicio al cliente y la falta de adecuación de las instalaciones ya que por la

abundante gente que requiere de los servicios de optometría y oftalmología el

personal no dirige bien a los pacientes y la espera es muy prolongada razón por la

cual los pacientes se van.

AMENAZAS

60



La calidad de servicios que ofrecen otras ópticas o centros oftalmológicos

teniendo una mejor organización, publicidad e ideas innovadoras hacen que tenas

clientes nuevos.

5.09.02 MATRIZ F.O.D.A.

Tabla 17 MATRIZ F.O.D.A

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

1. Adecuado Clima Laboral

2. Equipos adecuados y de alta

Tecnología.

3. Varias Sucursales para atender en

diferentes zonas de Quito

4. Costos competitivos

1. En la actualidad un mayor número de

personas requieren usar lentes.

2. Los lentes se han convertido en un

accesorio más, que denota moda,

elegancia, glamour etc.

3. La situación económica actual hace

que el consumidor evalué un mayor

número de alternativas hasta adquirir

unos lentes.

DEBILIDADES AMENAZAS

1. Inadecuado servicio al Cliente.

2. Bajo presupuesto para realizar

actividades de marketing.

3. Carencia de un Departamento de

Marketing.

4. Falta de capacitación en el

personal.

1. Alta competencia con empresas como

GMO, Óptica los Andes.

2. Competencia con equipos de alta

tecnología

3. Situación económica del país

4. Inversiones elevadas en publicidad de

las ópticas reconocidas



61



5.09.02 Ponderación de la Matriz FODA

Tabla 18 Ponderación de la Matriz FODA

Factores Internos Calificación Ponderación Total

FORTALEZAS

-Adecuado Clima Laboral

3 0.12 0.36

-Equipos adecuados y de alta Tecnología.

4 0.15 0.60

-Varias Sucursales para atender en diferentes zonas de Quito

3 0.12 0.36

-Costos competitivos

3 0.12 0.36

DEBILIDADES

-Inadecuado servicio al Cliente.

3 0.12 0.36

-Bajo presupuesto para realizar actividades de marketing.

3 0.12 0.36

-Carencia de un Departamento de Marketing.

3 0.12 0.36

-Falta de capacitación en el personal.

3 0.12 0.36

TOTAL FACTORES INTERNOS 26 0.99 3.12

FACTORES EXTERNOS

OPORTUNIDADES

-En la actualidad un mayor número de personas requieren usar lentes.

4 0.20 0.80

-La situación económica actual hace que el consumidor evalué un mayor número de alternativas hasta adquirir unos lentes.

3 0.15 0.45

AMENAZAS

-Alta competencia con empresas como GMO, Óptica los Andes.

3 0.15 0.45

-Equipos de alta tecnología

3 0.15 0.45

-Situación económica del país

3 0.15 0.45

-Inversiones elevadas en publicidad de las

ópticas reconocidas

4 0.20 0.80

TOTAL FACTORES EXTERNOS 20 1 3.40



5.09.03 Análisis de Matriz FODA

62



Podemos ver que en la matriz FODA tenemos una ponderación en la cual tenemos

fortalezas las cuales son un adecuado clima laboral lo que tiene un total de

(0.36),equipos adecuados y de alta tecnología con u total de (0.36),varias sucursales

para atender en diferentes zonas de Quito con un total(.036),costos competitivos con

un total de (0.36) y por otro lado tenemos las debilidades que es inadecuado servicio

al cliente con un total de (0.36),bajo presupuesto para realizar actividades de

marketing con un total de (0.36),carencia de un departamento de marketing con un

total (0.36),falta de capacitación al personal con un total de (0.36) sumado todo esto

nos da un total de factores internos (26)

Por otro lado tenemos los factores externos como primero las oportunidades como

primer punto tenemos que en la actualidad un mayor número de personas requieren

usar lentes con un total de (0.80),la situación económica actual hace que el

consumidor evalué un mayor número de alternativas hasta adquirir unos lentes con

un total de (0.45) como segundo punto tenemos las amenazas que son alta

competencia con empresas como GMO ,óptica los Andes con un total de

(0.45),equipos de alta tecnología con un total de (0.45),situación económica del país

con un total de (0.45) y por ultimo inversión elevadas en la publicidad de las ópticas

reconocidas con un total de (0.80) sumado todo esto con los factores externos

tenemos (20).

Figura 14 Ponderación de la Matriz FODA

Fuente: Investigación de campo

Autor: Joselyn Quiroz

63



5.10. DESARROLLO DE LA MATRIZ V.O.E.

La matriz VOE es una herramienta practica para comprender el plan de

márqueting Con la finalidad de hacer más entendible la planeación de un proyecto de

marketing y publicidad, hemos empleado con éxito la matriz VOE (V de variable o

de objetivo y he de estrategia)

Es una herramienta que permite al profesional publicitario y de marketing,

visualizar rápidamente las características más importantes de su proyecto o plan. En

los últimos meses encontramos que a partir de este ejercicio, los profesionales y

alumnos, tanto de pregrado universitario y maestrías, encuentra un mecanismo

didáctico que les permite anticipar sus decisiones, visualizando fácilmente lo que

están planeando. Esta herramienta puede denominarse de muchas formas, pero su

único objetivo es brindar información sintetizada, breve de lo que más adelante será

un plan de mercadeo o publicidad. Usted puede adaptarla a sus necesidades y realizar

variaciones, pero siempre tendrá en la matriz VOE, una forma sencilla de exponer

sus ideas o estrategias. (SCRIBD)

Las matrices se caracterizan por ser cuadros de doble entrada, que combinan

factores internos de la organización con los externos. La creación y utilización de

matrices se debe a grandes firmas consultoras Garrido (2006).

5.10.01La matriz V.O.E.

Primera columna

Se presentan las variables principales, entre ellas Precio, Producto, Distribución y

Promoción. El orden no interesa, pero debe tomar encuentra que algunas empresa

tienen más probabilidades de alcanzar el éxito manejando la variable producto, si es

que tiene en su poder un producto/servicio innovador, insuperable. Para otras, la

variable distribución será el secreto de su éxito, ya que cuenta con una cadena de

sucursales, estratégicamente ubicadas y maneja totalmente varios canales.

http://www.monografias.com/trabajos12/guiainf/guiainf.shtml#HIPOTES

http://www.monografias.com/trabajos16/fijacion-precios/fijacion-precios.shtml#ANTECED

http://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/travent/travent.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/promoproductos/promoproductos.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtml

http://www.monografias.com/trabajos35/el-poder/el-poder.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.shtml

64



Segunda columna:

Es el lugar de las Sub-variables, para mayor comprensión, se trata de los tipos de

variables, es decir las divisiones de la primera columna. etc.

En la tercera columna

Coloque los objetivos que desea lograr con cada una de las sub variables, (los de

la segunda columna), pero tenga encuentra las características de los objetivos, deben

tener: Cantidad, Tiempo y además deben representar un desafío para la empresa.

Cuarta columna,

Coloque ordenadamente, de acuerdo a cada objetivo y su variable, como va a

lograr cumplir el objetivo.

Quinta columna

Coloque un costo aproximado que debe presupuestar, para que se puedan ejecutar

todas las estrategias.

PLAN DE MARKETING PARA LA EMPRESA “FUNDACION VISTA PARA

TODOS”

El desarrollo del estudio de la propuesta consiste en la implementación de un plan

de marketing y capacitación en la Empresa “Fundación Vista para Todos”.

El plan de marketing proporciona una visión clara del objetivo final y de lo que se

quiere conseguir en el camino hacia la meta, a la vez informa con detalle de la

situación y posicionamiento en los que nos encontramos, marcándonos las etapas que

se han de cubrir para su consecución. Tiene la ventaja añadida de que la recopilación

y elaboración de datos necesarios para realizar este plan permite calcular cuánto se

va a tardar en cubrir cada etapa, dándonos así una idea clara del tiempo que debemos

emplear para ello, qué personal debemos destinar para alcanzar la consecución de los

objetivos y de qué recursos económicos debemos disponer.

http://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtml

http://www.monografias.com/trabajos901/evolucion-historica-concepciones-tiempo/evolucion-historica-concepciones-tiempo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/coad/coad.shtml#costo

65



PROPUESTA

Con los resultados adquiridos mediante la investigación de campo realizada

mediante las encuestas podemos determinar cuáles son las circunstancias que posee

la empresa y se procede a presentar la propuesta del plan de marketing utilizando la

metodología de la Matriz VOE.

Para la elaboración de un plan de Marketing se puede definir los objetivos

generales y específicos de acuerdo a las metas propuestas.

66

5.10.02. La matriz V.O.E.

Tabla 19 La matriz V.O.E.

VARIABLE SUB VARIABLE OBJETIVOS ESTRATEGIAS COSTO DE

ESTRATEGIA

PRODUCTO

O SERVICIO

MARCA Alcanzar un nivel de

aceptación y reconocimiento

en la mente del consumidor y

que los clientes se sientan

identificados con la marca

F.V.P.T

Elaboración de lentes personalizados y

entrega inmediata.

Programación de cirugías inmediato.

Capacitación del personal para que la

atención se rápida y segura.

$5.000

CALIDAD Llegar a brindar un servicio y

producto de calidad y respaldar

así la Fundación Vista para

Todos

Realizar los trabajos en nuestro propio

laboratorio de biselado con la mejor maquinaria

Exámenes optométricos computarizados y

mejores materiales en lunas

$2000

COBERTURA Abastecer un amplio mercado

en el sector norte, sur, valles de

Quito ofertando lentes y

servicio de optometría y

oftalmología

Tener un alto stock de productos capaz

de abastecer sin ningún problema el

mercado proyectado

$3500

DISTRIBUCIÓN Ofrece sus servicios y

productos en todas las

sucursales ubicadas en todas

las provincias.

Capacitar al personal contratado para la

atención de las mismas y ofrecer un buen

servicio.

$500

PROMOCIÓN PORTAFOLIO

DE PRODUCTOS

Lograr que todos los

consumidores adquieran toda

la línea de lentes oftálmicos

para protección y sus servicios

Negociar convenios con otras empresas

en la adquisición de lentes a cómodas

cuotas descontadas en su rol.

$500

PUBLICIDAD Implementa publicidad con

alto impacto visual y auditivo

con los logotipos y radio de la

F.V.P.T

Realización de eventos en la radio de la

Fundación con transmisión en vivo

Informativos con todos los horarios de

$800

67

cada especialista

REDES

SOCIALES

Crear plataformas en redes

sociales como FACEBOOK,

INSTAGRAN,PAGINA WEB

Y YOUTUBE para mantener

al consumidor

Manejar las redes sociales con marketing de

contenidos informando todos los servicios que

ofrecemos y que promociones tenemos en lentes.

$180

RELACIONES

PÚBLICAS

Obtener personal altamente

capacitado para realizar

estrategias y adquirir clientes

nuevos y mayor rentabilidad.

Alianzas estratégicas con otras Fundaciones del

extranjero y del Ecuador para la ayuda social

$650

PRECIO DIFERENCIADO Implementar los precios en

consultas y productos al

alcance del paciente

Analizar los productos de la competencia previo

al lanzamiento de un nuevo producto

$100

DESCUENTO Proponer descuentas y ofertas

de los productos para tener

mayor acogida y aceptación en

el mercado.

Ofertamos promociones de comprar de lunas y su

armazón es gratuito.

Descuentos de un 20% a la gente de bajos

recursos

Cortesías de consultas optométricas

$500

CRÉDITO Negociar con los clientes y dar

opciones de pago en compras

de lentes oftálmicos.

Realizando pagos con tarjetas de crédito

Dejando el 50% de la totalidad y al

retirar el faltante

$300

TOTAL DE INVERSIÓN 14.030.00





68

CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓ NVISTA PARA


CAPÍTULO VI

6. Recursos.

6.01.- Recursos.

Para la elaboración del diseño del plan de marketing, se utilizaron recursos humanos

y financieros.

6.01.01.-Humanos.

Propietario

Tutora del proyecto

Encuestados

Empleados

6.01.02.-Recursos Materiales

Materiales y Suministro de Oficina

Encuestas

Carteles Publicitarios

Tarjetas de Presentación

Computador

6.01.03.-Recursos Financieros

Financieros

El presupuesto previsto para la elaboración del plan de capacitación por el

director del proyecto es la cantidad de 500 dólares, y para la implementación de las

actividades de la

Propuesta es: 2500.000 dólares.

69



6.01.04 Materiales

Copias

Cds

Computadora

Internet

Empastados

Esfero grafico

Computadores utilizados para el diseño del manual de capacitación

Impresiones tanto del manual como de las encuestas y borradores del proyecto

Flash Memory

Anillados

6.02.-Presupuesto.

Analizados todos los valores invertidos en la investigación del proyecto que se

utilizaron para poder elaborar el presente manual de capacitación. Este presupuesto

es cubierto en su totalidad por el inspector del proyecto.

El presupuesto para poder realizar las actividades está bajo la responsabilidad de

la institución educativa.

El presupuesto para poder realizar las actividades está bajo la responsabilidad de

la institución educativa

6.02.01Tabla de presupuestos

Tabla 20 Presupuestos

Nº

Actividad Cantidad Valor Unitario Costo

1 Copias B/N 800 0.02 16

2 Esferos Negros 100 0.10 10

3 Impresiones a Color 200 0.5 100

4 Impresiones del proyecto 1 10 10

5 Empastados 1 15 15

6 Anillados 1 1 1

7 Material de publicidad 30 10 300

8 Internet 48 48 48

TOTAL 500

Fuente: Estudio de caso


70



Tabla PRESUPUESTO DE LAS ACTIVIDADES

Tabla 21 Presupuesto de las actividades

1.-Encuestas y entrevistas sobre nuestro servicio 350.00

2._Realizar un estudio de mercado 1.000.00

3._Utilizar la matriz VOE 5.530.00

4._Socializar el Manual en dos grupos mediante

talleres prácticos

350.00

5._Desarrollo de técnicas de venta 0

6._Evaluacion de desempeño 0

TOTAL 6.880.00



71



6.03. Cronograma Joselyn este cronograma está mal busca otro más acorde.

Tabla 22 Cronograma

ACTIVIDADES Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre

Capítulo

Planteamiento

del problema

X

Capítulo 2

Mapeo de

involucrados

X

Capítulo 3

Árbol de problemas y

objetivos

X

Capítulo 4

Matriz de análisis de

alternativas ,Marco

lógico

X

Capítulo 5

propuesta

X

Capítulo 6

Aspectos

administrativos

X

Capítulo 7

Conclusiones y

recomendaciones

X



72



CAPÍTULO VII

7. Conclusiones y Recomendaciones.

7.01.01 Conclusiones.

Dentro del proyecto podemos ver que se debe implementar de manera necesaria

el plan de marketing relacionar con el fin de incrementar capacitaciones de atención

al clientes para el personal con el fin de brindar un mejor los servicio y productos

que satisfagan las necesidades del mismo.

Para así poder obtener un mayor aumento de clientes nuevos y llegar a fidelizarlos

a la empresa rigiéndonos a las normas y valores establecidos.

Mejorar las instalaciones donde el clientes se sienta cómodo en el tiempo de

espera de su consulta ,con el personal bien presentado y dispuesto a guiarlo en sus

dudas cumpliendo con todos estos objetivos lograremos tener una buena imagen

corporativa y un cliente satisfecho.

7.01.02. Recomendaciones.

Se sugiere se realice planes de capacitaciones del mismo para que así puedan

brindar un servicio o producto de calidad, siendo así que los clientes siempre tienen

la razón y son un fundamento importante para poder ejercer cada días más y obtener

mayor número de clientes nuevos y lograr fidelizarlos totalmente.

Por otro lado se recomienda la utilización del plan de marketing relacional para

interactuar de manera más personalizada con los clientes sobre sus gustos y

preferencias al momento de adquirí algún producto o servicio para que se sienta

seguro con la atención de los médicos especialistas. Recibir todo tipo de sugerencias

o recomendaciones para así poder saber cuál es el error y mejorar cada día más en la

atención y satisfacer las necesidades del cliente.

73



Bibliografía

(s.f.). Obtenido de Obtica LOS ANDES: http://www.opticalosandes.com.ec/

(s.f.). Obtenido de GMO: http://gmo.com.ec/us

(s.f.). Obtenido de FODA: http://www.matrizfoda.com/dafo/

(s.f.). Obtenido de SCRIBD: /Teoria https://es.scribd.com/document/51392989-de

La-matriz-VOE

Banderas., M. A. (junio de 2015). Obtenido de

http://www.google.com.ec/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=4

&ved=0ahUKEwijmvOwudrNAhUB9x4KHZtzA-

UQFggvMAM&url=http%3A%2F%2Frepositorio.puce.edu.ec%2Fbitstream

%2Fhandle%2F22000%2F8141%2FT.F.C-Miguel%2520Villafuerte-

Dise%25C3%25B1o%2520de%2520una%2520e

BCE. (s.f.). Obtenido de

https://contenido.bce.fin.ec/resumen_ticker.php?ticker_value=riesgo_pais

Carreto, J. (s.f.). ANALISIS DEL SISTEMA. Obtenido de

http://uproanalisisdesist.blogspot.com/2008/03/1.html

COMERCIO, E. (09 de 11 de 2016). Obtenido de

http://www.elcomercio.com/actualidad/trabajadores-despedidos-juicios-

desempleo.html

EDUCACION FINANCIERA EN LA RED. (s.f.). Obtenido de

http://www.edufinet.com/index.php?option=com_content&task=view&id=17

13&Itemid=415

74



http://www.eluniverso.com/noticias/2017/01/06/nota/5982511/ecuador-cierra-2016-

inflacion-anual-112. (s.f.). Obtenido de

http://www.eluniverso.com/noticias/2017/01/06/nota/5982511/ecuador-

cierra-2016-inflacion-anual-112

http://www.normalizacion.gob.ec/wp-

content/uploads/downloads/2014/01/rte_vigente/SUBIDOS%202013-12-

12/rte_093.pdf. (s.f.). Obtenido de http://www.normalizacion.gob.ec/wp-

content/uploads/downloads/2014/01/rte_vigente/SUBIDOS%202013-12-

12/rte_093.pdf

https://www.zendesk.com.mx/. (s.f.).

Kotler & Lane Keller, Dirección de Marketing. (2006). Obtenido de

http://www.academia.edu/4454037/Direccion_de_Marketing_-_Kotler_Edi12

Marketing Power. (2007). AMERICAN MARKETING ASSOCIATION.Obtenido de

https://www.ama.org/topics/branding/Pages/default.aspx?k=contentsource:"

Main"%20AND%20(AMATopicTags:"Branding"%20AND%20(ContentTyp

e:"AMAVirtualEventPage"%20OR%20ContentType:"AMAOnlineTrainingP

age"%20OR%20ContentType:"AMATrainingPage"%20OR%20ContentTyp

e:"A

MINTECOM. (2009). Obtenido de

http://www.eoi.es/blogs/mintecon/2013/05/14/modelo-de-un-plan-de-

capacitacion-2/

75



NEGOCIOS, C. (2014). Obtenido de CRECEN NEGOCIOS:

https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-es-su-

importancia/

Pérez, M. P. (2015). U.S.F.Q. Proyectos de Tesis. Obtenido de

http://www.google.com.ec/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3

&ved=0ahUKEwijmvOwudrNAhUB9x4KHZtzA-

UQFggoMAI&url=http%3A%2F%2Frepositorio.usfq.edu.ec%2Fbitstream%

2F23000%2F4989%2F1%2F122423.pdf&usg=AFQjCNGL8Z9gZ92DULIS

TIB07BI1Ls_Q_g&sig2=hPY743N252HuOTp

QUIROZ, J. (2017). QUITO.

Romero, C. F. (2010). Pontificia Universidad Javeriana de Colombia. Obtenido de

http://www.javeriana.edu.co/educon/infraestructura-tecnologia-y-

productividad/branding150721

TELEAMAZONAS. (27 de 10 de 2016). TELEAMAZONAS. Obtenido de

http://www.teleamazonas.com/2016/10/la-poblacion-economicamente-activa-

ecuador-2016-segun-inec/

76



ANEXOS

77




Anexo 1 Operaciones

Fuente: Fundación Vista para Todos

Elaborado por: Diego Benítez

Anexo 2 Óptica



78




Anexo 3 Oftalmología



Anexo 4 Consultorios



79




Anexo 5 Óptica los Andes

Fuente: Google

Elaborado por: Facebook

Anexo 6 Óptica GMO

Fuente: Google

Elaborado por: Facebook

80




81




Documents

CARRERA DE ADMINISTRACION DE MARKETING INTERNO Y … · TODOS PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017 AGRADECIMIENTOS. A Dios sobre todas las cosas, por haberme dado