Carta de Serviços da ANVISA - anatel.gov.br · Marco Normativo DECRETO Nº6.932, ... Profissionais = profissionais de sa úde, de alimentos, trabalhador rural, gestores, jornalistas

AgAgêência Nacionalncia Nacionalde Vigilde Vigilâância Sanitncia Sanitááriaria

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Carta de Serviços da ANVISA

BrasBrasíília lia -- DFDFAbril de 2010Abril de 2010

PolPolíítica da Exceltica da Excelêênciancia



Carta de Serviços ao Cidadão

• Aprofundamento conceitual;

• Marco normativo;

• Processo de elaboração da Carta de Serviços/Experiência na Anvisa;

• Benefícios institucionais;

• Monitoramento da Carta de Serviços.



O que éCarta de Serviços ao Cidadão ?

• A Carta de Serviços é um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos como acessar e obter um ou mais serviçosprestados por ela como um todo ou por uma das suas unidades e dos seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.



Marco NormativoMarco Normativo

DECRETO Nº 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE 2009.• Institui a “Carta de Serviços ao Cidadão”• Art. 11. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços

diretamente ao cidadão deverão elaborar e divulgar “Carta de Serviços ao Cidadão”, no âmbito de sua esfera de competência.

• Art. 12. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal deverão aplicar periodicamente pesquisa de satisfação junto aos usuários de seus serviços e utilizar os resultados como subsídio relevante para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial no que se refere ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Cidadão

• Art. 16. O servidor civil ou militar que descumprir as normas contidas neste Decreto estará sujeito às penalidades previstas, respectivamente, na Lei no 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Lei no 6.880, de 9 de dezembro de 1980.� Parágrafo único. O cidadão que tiver os direitos garantidos neste Decreto desrespeitados

poderá fazer representação junto à Controladoria-Geral da União.

• Art. 17. Cabe à Controladoria-Geral da União e aos órgãos integrantes do sistema de controle interno do Poder Executivo Federal zelar pelo cumprimento do disposto neste Decreto, bem como adotar as providências para a responsabilização dos dirigentes e dos servidores que praticarem atos em desacordo com as disposições aqui estabelecidas.








A Carta de ServiA Carta de Serviçços da ANVISAos da ANVISA



Processo de elaboração da Carta de Serviços/Experiência na

Anvisa

12Novembro

2009

12Novembro

2009

Constituição do GT e inicio das

discussões: maio 2009

Realização de capacitação com

servidores indicados pelas

diretorias: maio/2009

Reunião do GT com representantes das

Diretorias: junho/julho

2009

Reuniões dos representantes com

as áreas para identificar

compromissos: julho 2009

Avaliação e padronização dos compromissos

apresentados junto às diretorias: agosto

2009

Validação dos compromisso com a DICOL: setembro

Formatação e finalização do

documento: setembro

Publicação e divulgação da Carta:

novembro

Enquete para apropriação dos

servidores: agosto 2009



Objetivos da Carta de Serviços da ANVISA

� Divulgar os serviços prestados pela Anvisa e os compromissos de qualidade assumidos para com o cidadão;

� Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade e do setor regulado na atuação da Anvisa quando estes perceberem uma melhora contínua em sua eficiência e eficácia;

� Legitimar a imagem da Anvisa perante a sociedade e o setor regulado;

� Garantir o direito do cidadão de receber serviços em conformidade com as suas necessidades.



Estrutura da Carta de Serviços da ANVISA

� Apresentação – “Construindo Pontes”� O que é a ANVISA – Parte do SUS, Marco Legal, Agência Reguladora,

Coordenadora do SNVS e o que faz:• Controle Sanitário de Portos, Aeroportos e Fronteiras• Alimentos• Sangue, outros tecidos, células e órgãos• Inspeção, controle de insumos e registro de medicamentos e produtos• Serviços de Saúde• Cosméticos• Saneantes• Laboratórios • Agrotóxicos• Monitoramento de propaganda de produtos sujeitos à vigilância sanitária• Produtos derivados do tabaco• Tecnologia de produtos para a saúde

� Atendimento – Canais de Acesso e Padrões de Qualidade;� Participação Social- Conselho Nacional de Saúde,Conselho Consultivo, Câmaras

Setoriais, Câmaras Técnicas, Audiências Públicas ;� 99 produtos/serviços classificados de acordo com o público alvo para facilitar a

consulta.



Público Alvo da Anvisa

Setor Regulado= Empresas e serviSetor Regulado= Empresas e serviçços de saos de saúúde quando aplicde quando aplicáávelvel

Profissionais = profissionais de saProfissionais = profissionais de saúúde, de alimentos, trabalhador rural, de, de alimentos, trabalhador rural, gestores, jornalistas e educadores;gestores, jornalistas e educadores;

Governo= VigilGoverno= Vigilââncias Sanitncias Sanitáárias Estaduais e Municipais; rias Estaduais e Municipais; óórgrgããos do poder os do poder legislativo, executivo e judicilegislativo, executivo e judiciáário; rio; óórgrgããos pos púúblicos; Bancos de cblicos; Bancos de céélulas e lulas e tecidos, centros de satecidos, centros de saúúde, servide, serviçços de assistos de assistêência ncia àà sasaúúde, emergde, emergêências, ncias, SAMU, Universidades , escolas tSAMU, Universidades , escolas téécnicas, centros de pesquisas.cnicas, centros de pesquisas.

CidadCidadããos = os = pessoa fpessoa fíísica, sociedade, sociedade em geral, populasica, sociedade, sociedade em geral, populaçãção, o, estudantes; familiares, consumidores, viajantes; estudantes; familiares, consumidores, viajantes;



Padrões de qualidade Carta de Serviços ao Cidadão

• Tempo de espera previsto para atendimento; • Prazos para cumprimento dos serviços; • Periodicidade de prestação do serviço, • Condições de atualização das informações, • Horário de atendimento, • Condições de infra-estrutura, • Presteza dos servidores, • Procedimentos para atender a reclamações; • Condições para o acesso;• Requisitos, documentos e informações para acesso ao serviço; • Prioridades consideradas no atendimento;• Principais etapas para o processamento do serviço;• Formas de comunicação entre a Anvisa e o interessado



Oportunidades de Melhoria da Carta de Serviços da Anvisa

• Alterações/atualizações dos endereços para adaptação ao novo portal da Anvisa, considerando o mínimo esforço de navegação possível para os usuários;

• Pequenas correções no texto;

• Tiragem em número superior para maior abrangência e divulgação da Carta após correções.



Benefícios da Carta de Serviços

• Processo participativo de construção;• Integração horizontal entre as diversas áreas de atuação da Anvisa;• Comprometimento de toda a agência com os padrões de qualidade assumidos;• Oportunidade de monitoramento voltado aos resultados;• Visão do cidadão-usuário ressaltada.

• Poder manifestar sua satisfação com o serviço prestado e expressar seus requisitos de atendimento.

• Conhecimento sobre os serviços e seus respectivos requisitos, antes de procurar a Anvisa;

• Acesso facilitado aos serviços oferecidos pela Anvisa;

• Praticar o Controle Social e o exercício da cidadania.

Institucionais Cidadão



A divulgação foi feita para:•Núcleos do Gespública•Rede contatos da APLAN•Intravisa•Sitio da Anvisa

Esse foi o número de pessoas atingidas pela divulgação feita a partir dos núcleos do Gespública nos estados e pela rede de contatos da APLAN

Pessoas atingidas pela divulgação reenviaram a carta para órgãos públicos estaduais, municipais e federais

Divulgação da carta de serviços

3.535 pessoas133 pessoas

Alcance da divulgação abrange ainda as pessoas e em presas do setor regulado que acessaram a carta de serviços no site da Anvisa



Percepção do Cidadão

“Quero parabenizá-los pela inciativa de Carta de Serviços ao Cidadão. Esta pode ajudar muito a

aproximar a população da ANVISA e mostrar todos as conquistas que a ANVISA vem alcançando”

“Venho por meio deste parabenizar a ANVISA pela iniciativa do lançamento, nesta quinta-feira 12/11/09, em Brasília (DF), da Carta de Serviços ao Cidadão, como nutricionista dentre outros títulos acadêmicos, achei excelente este

arquivo que realizei o download”

Alexander Marcellus Carregosa da Silva Pitas – SP

Aracelle Lopes Lisboa – MG








Monitoramento do cumprimento dos Monitoramento do cumprimento dos compromissos da ANVISAcompromissos da ANVISA

Definido um interlocutor de cada área com compromisso

Criado formulário de pesquisa do monitoramento no

Definido prazo de resposta ao monitoramento via FORMSUS

Preparado relatório de monitoramento divulgado para Gestores Estratégicos e para toda a Anvisa via gestores táticos.

Atende o Art. VII Da Instrução Normativa nº 1, de 6/1/2010, da SEGES/MP

Atende ao Plano de Metas da Assessoria de Planejamento de ANVISA:“Realizar o monitoramento dos compromissos da carta de serviços semestralmente.”







ANVISA

a maior parte realizada13%

Totalmente realizado55%

não se aplica (compromisso futuro)

5%

muito pouco realizado3%

parcialmente realizado12%

SA12%

• 99 Compromissos assumidos

• SA - Sem avaliação pela falta respostas ao questionário



Vantagens da pesquisa de satisfação: o controle social pelos usuários

Pesquisa de satisfação

Sociedade

Possibilidade de avaliar a percepção quanto

aos compromissos assumidos

Canal de manifestação quanto ao trabalho realizada

pela Anvisa



“É p r eciso r est a belecer n a con sciên cia d os a d m in ist r a d or es o con ceit o, à s v ez es esqu ecid o, d e qu e

ser v iço p ú b lico sign i fica ser v ir a o p ú b lico”

Hélio Beltrão

Gestão do Atendimento



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•22 de março a 22 abril de 2010



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