Cartilha Bom Atendimento

Cartilha sindicomercio 2012 corrigida

quinta-feira, 4 de outubro de 2012 17:36:57

UMA NOVA MARCA. A COMPETÊNCIA DE SEMPRE.

A marca do Senac está presente em todo o Brasil e faz parte

da vida de milhares de brasileiros que buscam, na formação

profissional, uma oportunidade de crescimento e realização

pessoal. Eles se transformam e ajudam o país a se transformar

para melhor, como a nova marca do Senac.

m g . s e n a c . b r • f a c e b o o k . c o m / s e n a c m i n a s • t w i t t e r . c o m / s e n a c m i n a s

AD REVISTA SENAC 150X210.indd 1 9/26/12 5:55 PM



www.sindicatodocomercio.org.br

Impressão: Gráfica América Tiragem: 5.000 exemplares



Os clientes pedem serviço e, muitas vezes, as empresas nem agradecem o fato de terem se lembrado delas!

Quando alguém nos telefona é porque precisa de ajuda, serviço ou respostas. Quantas vezes a sua empresa

não consegue responder da melhor maneira possível a esta solicitação?

Qualquer um que atenda ao telefone na empresa é um potencial vendedor, e

todos nós sabemos que o primeiro contato é muito importante.

Por isso nunca é demais chamar a atenção para

a forma como atendemos os nossos clientes.





Seja claro! Evite termos técnicos e falhas na linguagem.

Saiba sempre esclarecer.

Ajude-o no que for necessário e da melhor forma possível, mesmo que seja fora da sua área.



Não diga ao cliente o que não pode fazer, mas sim o que você

PODE fazer por ele.

Se tiver de transferir a chamada para outro colega, explique sempre a situação do cliente para que este

não tenha que se repetir.

Tenha certeza de passar a ligação para a pessoa correta, pois passar de departamento

em departamento, ouvir centenas de mensagens antes de conseguir falar com

alguém que realmente irá resolver é irritante.



Lembre-se: quem semeia entendimento e harmonia não corre o risco de

colher discórdia.

Em caso de dúvida, ponha-se no lugar do cliente, e descubra você mesmo como

gostaria de ser atendido.





Seja sempre atencioso e simpático. Este é o caminho para que o cliente

volte novamente à sua procura. Um “olá!”, “bom dia!”, “boa noite!”, seguido de um sorriso abre portas.

Tenha sempre em mente as "palavras mágicas" da boa educação: por favor,

desculpe e com licença. Exercite em casa com seus amigos e todos à sua volta.

Aproveite a ocasião para fazer um leve

aceno com a cabeça, em forma

de reverência. E sempre com muito

otimismo e entusiasmo.

Saiba expressar-se bem física e verbalmente.

Cumprimente e Sorria

Não tenha maus hábitos

“Boa tarde, meu nome é Maria. Qual é o nome da senhora?”

Chamar o cliente pelo nome causa uma empatia maior. Evite intimidades e contato físico. Há pessoas que podem não se sentir confortáveis

com tal procedimento. Tente tratar tanto pessoas amigas,

quanto as desconhecidas, sempre da mesma forma. Ambas são clientes.

“Senhor João, em que posso ajudá-lo?” Evite aquele: “Pois não?” ou

ainda o pior: “O que você quer?”. Oferecer ajuda é sempre melhor do que

já usar uma negativa com o cliente, antes mesmo de começar a vender.

Diga o nome do seu cliente

Coloque-se ao dispor do seu cliente



Esta é uma grande mentira que a maioria de nós falamos quando estamos interessados em algo, mas que ainda não nos decidimos. Pesquisas já demonstraram que 80% das compras são decididas no ponto de venda, e não antes. Portanto, de dez pessoas que “estão só olhando”, oito compram. Mesmo assim, coloque-se à disposição do cliente, repetindo os passos 1 a 3 e respondendo: “Muito bem, Senhor João, se precisar de algo, conte comigo”.

Afaste-se um pouco do cliente para deixá-lo à vontade para escolher o que deseja, mas não saia da “vista” dele. Esteja disponível caso ele solicite informações. Tenha um cartão com seu nome e entregue ao cliente, para que ele lembre seu nome, principalmente se a loja estiver muito cheia. Mesmo assim, não o abandone, esteja sempre por perto.

Tenha em mente durante todo o tempo que você só está ali porque

o cliente existe, mesmo que ele não compre daquela vez.

Sua qualidade está em jogo. Mais de 60% dos clientes não voltam a

comprar na mesma empresa por causa do mau atendimento.

Enquanto falar, preste atenção nas reações do cliente: postura corporal, atos e gestos podem dizer o quanto

está gostando ou não das suas ideias.

"Estou só olhando, obrigada"

Meu cliente, meu Rei Ouça o cliente com atenção



Faça mais do que vocêacha que pode Crie relacionamento

Elabore perguntas inteligentes baseadas na percepção das

necessidades do seu cliente, evite erros desnecessários por falta de informação.

Saiba perguntar

Devemos ser capazes de nos apresentar a um desconhecido e, em poucos

segundos, fazê-lo perceber o que vendemos e o que nos distingue do

restante da concorrência. Em suma: saber o que vendemos e como

se efetiva o processo do respectivo produto ou serviço.

Conheça o que vende



Não se esqueça jamais, você também é um consumidor. Portanto, trate como

você gostaria de ser tratado. Você compraria o que está vendendo? Este é um exercício que devemos fazer

inúmeras vezes.

Coloque-se no lugar do seu cliente

Jamais deixe de agradecer ao seu cliente, coloque-se ao seu dispor para uma nova aquisição. Sempre sorrindo e

com sentimento de gratidão, sincero.

Agradeça



1. Manter o cliente informado:

Mesmo quando as coisas dão errado e o cliente não sabe, convém, ainda assim, informá-lo. Muitas vezes, isso não resolve os problemas, mas mostra integridade, por parte de quem está a fazer o trabalho. Pense nas soluções antes de falar com o cliente. Mais cedo ou mais tarde, o cliente irá eventualmente descobrir.

Cumpra prazos



Para ser um vencedor nas vendas, é preciso acreditar no que está fazendo. Foco, determinação, atitude e persistência são fatores de extrema importância para que o sucesso seja alcançado.

Desse modo, preparamos 10 dicas para a formação de um

Não se esqueça que preço é importante, mas atendimento é fundamental.



Apresente-se sempre asseado, com uniforme limpo e bem passado.

Prepare-se para a venda: seja uma reunião ou telefonema, é extremamente importante estarmos preparados para fazer o nosso melhor, com todas as informações na ponta da língua.



Seja bem informado, procure investir em sua pessoa, fazendo cursos,

frequentando palestras e seminários. Os vencedores são os

diferentes, e não os iguais.

Fale sempre a verdade e seja ético com seu semelhante.



Procure conhecer os seus clientes mais assíduos, saiba como gostam de ser

tratados, quais são os seus gostos e preferências.

Desligue ou coloque no silencioso seu celular antes de entrar em uma reunião ou

atendimento a um cliente.

Respeite seus concorrentes mas deixe bem claro as suas diferenças e as suas vantagens. Não é necessário

denegrir o seu concorrente para dizer que é melhor.

Seja assertivo e elegante mas lembre-se de que há uma fronteira delicada entre ser assertivo e ser arrogante.







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