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Palestra ministrada durante o Curso Cleber Godinho, em outubro de 2012
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Alice Selles
O bom atendimento não termina quando o paciente vai embora
Alice SellesMestre em Administração de Empresas e Desenvolvimento Empresarial;Diretora da SBAO - Sociedade Brasileira de Administração em Oftalmologia;Diretora da Selles & Henning Comunicação Integrada.
16º Curso Cleber Godinho de Lentes de Contato
14 de outubro de 2012- Belo Horizonte
Alice Selles
O que é bom atendimento?
• Atender no horário marcado?
• Oferecer boas instalações?
• Conseguir bons resultados?
• Ser simpático com a clientela?
• Todos os itens acima?
• Nenhum deles?
Quem decide o que é bom atendimento?
Alice Selles
O PACIENTE
Quem decide o que é bom atendimento em sua clínica?
Alice Selles
Entendendo o que é qualidade para os pacientes:
Expectativas Experiências anteriores
Qualidade esperada
Alice Selles
Dimensões da satisfação do paciente
Serviço aquém das expectativas
Paciente insatisfeito
Serviço equivalente às expectativas
Paciente satisfeito
Serviço além das expectativas
Paciente encantado
Alice Selles
Por que buscar superar as expectativas dos pacientes?•Pacientes satisfeitos criam menos problemas;
•Pacientes satisfeitos divulgam a clínica para outras pessoas;
•Pacientes satisfeitos tornam o trabalho mais ágil.
Alice Selles
A satisfação acontece apenas quando o paciente está na clínica?
NÃO
A satisfação começa antes do atendimento e se concretiza bem depois que ele deixou o consultório.
Alice Selles
Antes
Marcação• Atendimento telefônico
Marcação• Internet
Alice Selles
Durante
Recepção• Atendimento pessoal• Sala de espera• Tempo de espera
Atendimento• Médico• Outros membros da equipe
Alice Selles
Depois
Comunicação sistemática• Telefone• E-mail
Avaliação dos serviços• Pesquisa de
satisfação• Reconhecimento
Agradecimento pelas indicações
Alice Selles
Vamos fazer uma autoavaliação?
o Você gostaria de receber o atendimento que sua clínica oferece?
o Como você acredita que seja o SEU atendimento?o Gostaria de recebê-lo?
Alice Selles
Sistematizando o atendimentoRotina para
novos pacientes
Rotina para pacientes
atuais
Rotina para pacientes que não procuram a clínica há mais de um ano
Alice Selles
Novos pacientes
Aferir a satisfação com o primeiro atendimento
Verificar se compreendeu as
instruções recebidas
Acompanhar agendamento de
retornos
Alice Selles
Pacientes atuais
Acompanhar agendamento de
retornos
Informar sobre novidades nos serviços
oferecidos
Cumprimentar em datas festivas
Alice Selles
Identificar o motivo da evasão
Lembrar a importância do tratamento
Pacientes que abandonaram o tratamento
Alice Selles
Lembre-se: o paciente fidelizado é mais econômico e menos trabalhoso para o serviço do que buscar um novo paciente
Suponha que você e mais duas pessoas estão trabalhando em uma plantação de feijão, onde cada um ganha o salário correspondente ao seu dia de trabalho.
O trabalho funciona da seguinte maneira: em fila, você cava o buraco, o segundo joga a semente e o terceiro integrante tapa o buraco.Cada integrante deste grupo se preocupa apenas em realizar a sua tarefa, nada entendendo da importância do trabalho dos outros, “é cada um por si”.
Um certo dia o segundo membro da equipe faltou ao trabalho por motivo de saúde, porém a atividade continuou. Você cavava o buraco, o segundo não jogou a semente (pois havia faltado), mas o terceiro tapava o buraco e assim prossegue o dia inteiro...
Alguma semelhança com o trabalho em sua clínica?
O segredo do atendimento de qualidade, está nas pessoas, está nas equipes!
Alice Selles
Obrigada!
http://www.shcom.com.br