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Sobre a Decathlon
A multinacional varejista de artigos esportivos foi criada em 1976 na França e possui 901 lojas,
espalhadas por 22 países. A companhia chegou ao Brasil no ano 2001 e, hoje, é a maior loja de artigos
esportivos do Brasil. Atualmente, tem 19 lojas físicas espalhadas pelo país e desde 2012 conta com uma
forte presença online em âmbito nacional, com a loja virtual: www.decathlon.com.br.
A empresa oferece mais de 7.000 artigos esportivos para 55 modalidades de esportes e comercializa,
além das grifes renomadas, 20 marcas exclusivas e inovadoras.
Desafio Estratégico
O grande desafio operacional da Decathlon, assim como para maioria das lojas virtuais no Brasil, era
escolher os melhores fornecedores de frete e ter os melhores preços. Para realizar essa atividade, a
equipe de logística comparava as opções de transportadoras, por preços e regiões. Além disso, levava
em consideração o feedback de outros players do mercado. A estratégia era muito simples, negociar
ao máximo, para receber boas propostas comerciais.
Com todas as propostas em mãos, a tomada de decisão de quais transportadoras utilizaria era feita de
forma 100% manual, ou seja, sem simulação dos preços e prazos pelo histórico de pedidos para saber
onde cada tabela era mais ou menos competitiva. Isso inviabilizava mensurar e simular quanto
exatamente a fatura (conta frete) iria aumentar ou diminuir caso fosse adicionada ou retirada uma
transportadora. Dessa forma, as decisões eram tomadas sem saber com precisão o impacto financeiro.
Solução
Com conhecimento de mais de 700 operações de e-commerce e um banco de dados com mais de 100
milhões de cálculos de frete de mais de 400 transportadoras diferentes, o Axado automatizou o processo de
escolha de transportadoras, com base em dados precisos e não apenas com base na intuição.. O custo de
frete de envio de todos os pedidos da Decathlon passou a ser simulado e compreendido por regiões do Brasil
e segmentos de produtos. Por meio do sistema e ferramentas sofisticadas, foi possível analisar onde este
custo estava pouco otimizado. Após a realização das análises, foram selecionadas e indicadas
transportadoras para Decathlon negociar.
Em todas as decisões que envolvem políticas de frete e fornecedores, o Axado realiza uma Projeção de
Cenário, utilizando o histórico de pedidos para mensurar financeiramente o impacto da decisão, antes
mesmo de ela ser tomada.
Desafio Operacional da Gestão do Frete
Na parte operacional, a Decathlon utilizava a própria plataforma para calcular o frete e era sua equipe interna
quem inseria todas as tabelas de frete das transportadoras. Esta implementação, era feita de forma manual e sem
a expertise necessária. Dessa forma, estava sujeita a erros no cálculo de preços e prazos imprecisos de entrega.
Além de prejuízos, esses dados informados erroneamente levavam a más decisões sobre qual transportadora
utilizar para determinado pedido.
O mix de transportadoras que a Decathlon utilizava atendia todo o Brasil, porém como não contavam com um
sistema automatizado para o cadastro das tabelas de fretes, muitas vezes, CEP’s atendidos não eram devidamente
inseridos no sistema ou prazos em zonas de restrição não eram detectados. Assim, cada vez que um cliente
buscava por estes CEP’s com problemas, recebia um retorno negativo (CEP indisponível) e uma venda era perdida
ou gerava prazos errados, criando problemas no ACE (Atendimento ao Cliente Esportista).
Solução
Com o Axado, as tabelas de frete das transportadoras foram interpretadas e implementadas por
especialistas. Desta forma, o sistema passou a calcular preços e prazos precisos, possibilitando a escolha
correta de qual transportadora atenderia melhor cada um dos pedidos solicitados, reduzindo o custo de
frete e reclamações de atraso de entrega no ACE. Com as tabelas devidamente implementadas, todas
as localidades foram cadastradas, não ocorrendo mais casos de CEP's indisponíveis, proporcionando
assim, maior número de vendas.
Redução do custo de frete por pedido em
54,93%
Redução daconta frete em
52,40%
Aumento no número de pedidos em
5,6%
Resultados
Sem dúvidas a parceria entre o Axado e Decathlon vem trazendo bons resultados e, por isso, ampliamos nosso
case a fim de oferecer uma solução completa. Além da consultoria para escolha de transportadoras e o cálculo
preciso do frete, hoje, proporcionamos também a automatização e aprimoramento do pós-venda através do
Sistema de Rastreamento.
“O suporte do time do Axado está em um nível muito avançado. Em
todas as reuniões as minhas perguntas são respondidas claramente e
são constantemente otimizadas as estratégias para fazer a redução do
frete, o prazo de entrega para o cliente, estratégias para reconhecer
as taxas de conversão e quais são os planos de ação que devemos
aplicar. Estratégias em conjunto aumentam a margem de lucro e
fazem com que muito dinheiro seja poupado nas operações”.
Nelson PeixotoE-Commerce Operation Manager da Decathlon Brasil.
DESAFIO: reduzir os custos por ligação no SAC
O principal desafio no pós-venda da empresa era aprimorar ainda mais a satisfação dos clientes
esportistas e reduzir gastos com o SAC e logística reversa. O acompanhamento dos pedidos era
realizado da seguinte forma: quando o cliente entrava em contato para saber informações sobre o
seu produto, a equipe de atendentes da Decathlon ligava para a transportadora para conferir o
status do pedido e retornava a informação ao cliente.
Este retorno levava em média 48 a 72 horas, o que gerava ansiedade e impaciência por parte do
consumidor, e tempo destinado para esta demanda pela equipe de atendentes - ocasionando custos
para a empresa.
Iniciamos o trabalho com a Decathlon analisando e implementando uma série de estratégias que
visavam a redução do custo frete. A parceria vem trazendo bons resultados e, por isso, ampliamos nosso
case a fim de oferecer uma solução completa. Além da consultoria para escolha de transportadoras e o
cálculo preciso do frete, hoje, proporcionamos a automatização e aprimoramento do pós-venda através
do Sistema de Rastreamento.
Continuidade de uma parceria
Ao invés de aumentar a equipe do pós-venda, a multinacional buscou soluções que atingissem a raiz
do problema e diminuísse os esforços internos.
“Hoje no mercado, entre as empresas que oferecem a terceirização desta demanda, foi no Axado
que encontrei a equipe mais empreendedora e aberta a colocar novas ideias em prática.”
Nelson Peixoto, gerente de operações de e-commerce na Decathlon Brasil.
Com a implementação do sistema de rastreio nas operações da Decathlon, foi otimizada a
produtividade da equipe interna. Ou seja, ao invés de tempo e esforços destinados ao pós-venda,
hoje, estes profissionais estão envolvidos nas atividades comerciais, tirando dúvidas dos clientes
sobre produtos e operações e trazendo assim, maiores resultados à empresa.
SOLUÇÃO
DESAFIO: reduzir os custos com a logística reversa
Os principais transtornos na entrega do produto eram devido a ausência do cliente no endereço
destinado. Problemas como este, além de gerar a insatisfação do consumidor pela falta de
comunicação, oneravam em gastos logísticos à operação devido às sequentes tentativas de entrega
e, por fim, o retorno do produto ao destino de origem.
SOLUÇÃO
Com o rastreamento automatizado a empresa passou a ter um contato mais pró-ativo com o cliente e
solucionou um dos principais impedimentos para a entrega dos pedidos: ausência no endereço destinado.
SOLUÇÃO
Por meio de e-mails e sms personalizados que informam o status da entrega em tempo real, o
consumidor pode se preparar com antecedência para receber o seu pedido, sem maiores
transtornos. Ou seja, a informação precisa e na hora certa evita gastos desnecessários nas operações
e garante a satisfação do consumidor.
RESULTADOS
ResultadosRedução na logísticareversa por pedido
21,07%
Redução de ligaçõespor pedido
27%
“Infelizmente, muitos gestores não priorizam o rastreio porque não pensam no cliente. Há alguns anos atrás foi muito trabalhado o marketing do frete grátis, mas na hora de fechar as contas, não batia. Hoje, estes custos estão tendo de ser repassados e agora é
necessário lidar com a exigência do consumidor.”
Nelson Peixoto
O Axado é uma empresa de tecnologia catarinense fundada em 2012 que se
consolidou como a primeira plataforma de gestão de fretes para e-commerce do
Brasil. Com atuação nacional e por meio de uma equipe especializada, a empresa
desenvolve soluções de gestão de fretes de ponta a ponta - desde o cálculo preciso do
frete até a entrega do pedido nas mãos do consumidor. Atualmente, o Axado está
integrado a mais de 600 lojas virtuais e a 580 transportadoras que compõem a
carteira da plataforma online.