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CEC-HelpCEC-Help DeskDesk

Conceitos – Recursos Forma de licenciamento

Clientes / Departamentos / UsuáriosClientes / Departamentos / Usuários

Clientes / Filiais(são os prédios aonde estão nossos usuários)

Filial RJFilial SPMatriz

Solicitantes do chamado

destaques por usuário

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ResultadoResultado no CEC – B.I.no CEC – B.I.

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CategoriasCategorias

Hardware Software Internet Aplicativos Rede

Impressora Office Outlook SAP Login

Monitor Antivírus Chat Folha pagto Mapear

Scanner Corel I Explorer contabilidade Acessos

HUB Windows Netscape Financeiro

micro Project Faturamento

Utilizadas para definir do que se refere o chamadoA

ssu

nto

sA

ssu

nto

s

GruposGrupos

Grupo Software Grupo Hardware Grupo Internet

Assunto: Office Assunto: Micro Assunto: Email

Word HD Criar conta

Excel Memória Transferir emails

PowerPoint Fonte senha

SubassuntosSubassuntos

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ClassificaçãoClassificação dede Chamado(motivo)Chamado(motivo)

No encerramento do chamado será possível, classificar o motivo daquela solicitação, exemplo: Chamado: SAP / CO / Ordem Interna – classificação ALTERAÇÃO.

Essa informação será classificada pelo técnico no encerramento do chamado

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Usuário abre o chamado

Conforme Categoria o sistema irá “alocar” a equipe correspondente

hardware internet rede

SUPORTE

software

CompetênciaCompetência (grupo de solucionadores)(grupo de solucionadores)(comunicação com os técnicos automaticamente)

Nesse assunto você parametriza QUEM deve atender O QUE,

Exemplo: quem atende Hardware, Software e qualquer outro assunto, com essa informação o técnico somente visualiza os chamados de sua competência

SOFTWARE

sistemas

SISTEMAS

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Cálculo do custo dos atendimentos Cálculo do custo dos atendimentos dos técnicosdos técnicos

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TransparênciaTransparência do HelpDeskdo HelpDesk

• Abertura• Suspensão• Re-abertura• Andamento• Pendência do usuário• Solução

O sistema comunica a todo momento o que esta acontecendo com o chamado via e-mail.

Nesse processo o usuário tem certeza do seu problema ter sido registrado e os técnicos responsáveis comunicados

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Avaliação do atendimentoAvaliação do atendimento

•Todo chamado encerrado no Help Desk, receberá por parte do usuário solicitante, uma nota pelo atendimento nota pelo atendimento do técnico.

•Essa nota fará parte de uma Estatística que irá conferir a qualidade do atendimento.

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Base de ConhecimentoBase de Conhecimento

Os chamados poderão ser consultados por diversos campos, podendo assim o próprio usuário encontrar a solução do seu

problema.

Local aonde estão registrados todos os chamados do Help DeskA importância em detalhar os chamados em assuntos e sub-assuntos, é de criar uma base de inteligênciainteligência de todos os chamados registrados.

Perguntas freqüentes - (FAQ)

Coletânea de perguntas e respostas já formatadas para atender as dúvidas mais comuns dos usuários

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SLA’s SLA’s porpor

ClienteCliente

Criticidade do Atendimento (S.L.A.)Criticidade do Atendimento (S.L.A.)

• Tempo de reação– Tempo máximo para o técnico responsável entrar em contato com o usuário que solicitou o chamado

• Tempo de Solução– Tempo máximo para o técnico responsável resolver o problema do usuário

Caso esse tempo “estoure”, o CEC-MonitorCEC-Monitor enviará automaticamente um e-mail ao supervisor da área comunicando o não atendimento

Todo chamado aberto no Help Desk assumirá um tempo padrão de atendimento, sendo ajustado automaticamente somente no caso de um Equipamento, Grupo, Assunto ou Usuário especial.

Criticidade Reação Solução

Normal 04:00 18:00

Urgente 02:00 04:00

Crítico 01:00 02:00

Sem tempo 00:00 00:00

Prazo Informado

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Criticidade conforme Criticidade conforme combinação de fatorescombinação de fatores

Conforme a categoria e o motivo do chamado o sistema ira calcular:•Criticidade •Qual SLA e calendário utilizar•Se o chamado será escalado para uma área ou técnico específico

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Painel de ControlePainel de Controle

Opções:•Clientes•Departamento•Técnicos•Áreas•Criticidades

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Diversos SLA’sDiversos SLA’s

Teremos uma tabela aonde será definido para um determinado SLAdeterminado SLA, quais serão

os tempos máximos de Reação e Reação e SoluçãoSolução por CriticidadeCriticidade.

O clientecliente (matriz ou Filial) estará preso a essa tabela de SLAtabela de SLA

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Cec-AplicativoCec-Aplicativo

• Nesse módulo você consegue fazer fazer:– Parametrizações– Abrir / encerrar / acompanhar os chamados– Emitir as estatísticas e relatórios analíticos

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CEC - WEBCEC - WEB

• Abrir o chamado - Alterar / Suspender / Reabrir (o próprio chamado)• Consultar FAQ - Consultar a base de conhecimento• Consultar a posição do chamados (olhando visibilidade)• Avaliar o atendimento

Através do browser o usuário poderá fazer:Através do browser o usuário poderá fazer:

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Índice principal (CEC-WEB)Índice principal (CEC-WEB)

Esse recurso tem por finalidade, orientar o usuário na hora de escolher o GRUPO DE ASSUNTO do seu chamado.

* Nesse item, também será aplicado o Filtro de Grupo / Assunto do ClienteVoltar para o menu

CEC - WEB CEC - WEB (usuário solicitante)(usuário solicitante)

Interação mais simples

Anexos (documentos)

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Barra de navegação

CEC - WEB CEC - WEB (técnico)(técnico)

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Barra de navegação visualizando competência

Novas Abas no atendimento

Agendamentos de Chamados

FormuláriosFormulários

Conforme Categoria / motivo Categoria / motivo o sistema ir abrir um formulário solicitando informações complementares para a solicitação

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CEC - Web (técnico)CEC - Web (técnico)Acesso rápido ao histórico do Usuário e Equipamento

Envio de email do status do chamadopara “x” pessoas

Comunicação interna entre os técnicos

Registro da data combinada de atendimento com o usuário

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Gestão de Gestão de ProjetosProjetos

De um chamado principal é possível gerar “n” sub-chamados

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PreventivasPreventivas

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• Cadastros de rotinas que deverão ser executadas no período informado;

• A abertura de chamados será de forma programada;• Como exemplo: backup de banco de dados, que poderá

ser aberto o chamado diariamente ou semanalmente evitando que se esqueça de realizar a rotina.

CEC - B.I.CEC - B.I.

Ferramenta de análise multidimensional (OLAP - On-Line Analytical Processing) para visualização dos dados do CEC-Helpdesk que foi desenhada para atender diretamente ao usuário final das informações.

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CEC - EstoqueCEC - Estoque

Controlar os materiais utilizados nos chamados

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CEC - SPY CEC - SPY

• Registro de todos os dados da compra do equipamento (nota fiscal, garantia, etc)

• Registro por Tipo e Modelo de Equipamento (Exemplo: Pentium II, 300 mhz)

• Controle dos acessórios do equipamento (drive, Cd-rom, placa de rede, 128 memória, entre outros)

Módulo que faz a coleta dos dados de hardware/software dos equipamentos.

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AlertasAlertas

• Acessórios eliminados / incluídos (cd-rom, memória, entre outros)

• Excesso de Licença• Novos equipamentos

• Softwares Proibidos

(kazza, Msn, e-mule, entre outros)

• Novidades da auditoria(novos softwares que não existiam no banco de dados e novos processadores)

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Controle de ModificaçõesControle de Modificaçõesde Hardwarede Hardware

• O administrador do sistema seleciona quais itens (memória, Cdrom, etc) deseja monitorar e é avisado automaticamente dessas modificações

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Controle de licençasControle de licenças

• Identifica por estação quantas licenças de um determinado produto está instalado e seu saldo (licenças compradas – instaladas)

• Verifica na “lista negra” se o software pode ser instalado na estação

• Comunica alteração de configuração ao administrador

• Registro da Compra por cliente / Filial

•Captura do Software pelo Adicionar / Remover e diretórios específicos

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Equipamentos por localizaçãoEquipamentos por localização

• Identifica por Cliente(unidade) / Departamento os seus equipamentos e a suas movimentações (transferências)

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Driver’s, Programas, placas...Driver’s, Programas, placas...

• Facilidade do técnico na formatação / identificação dos hardwares / softwares do equipamento em uma nova instalação

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CEC - MessageCEC - Message• Agente que fica de “tempos” em “tempos” capturando e-

mails em uma conta pop específica e transformando-os em um chamado.

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Exemplos de utilização:• e-mails de alertas de falta de espaço em disco (servidor)• problemas em nobreak´s inteligentes• Usuários que não tenham acesso a intranet / Internet

CEC - WorkflowCEC - Workflow

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Aprovadores (Alçadas)Aprovadores (Alçadas)

Usaremos uma combinação de Visibilidade / Alçada

Se for aberto um chamado de um usuário da Produção, com valor superior a R$ 3.000, somente o DIRETOR A será avisado e somente ele poderá aprovar / suspender o chamado, embora o GERENTE D consiga enxergar esse chamado

Teremos também uma tabela com as ausências dos Diretores / Gerentes

Alçadas

Usuário ClienteGrupo Depto Depto inicial Final

Supervisor E Matriz   Vendas 1 999

Supervisor F Matriz   Expedição 1 999

Gerente C Matriz Finanças   1.000 2.999

Gerente D Matriz Produção   1.000 2.999

Diretor A Matriz     3.000 9.999

Diretor B Filial     3.000 9.999

Vice-Presidente Matriz / Filial     10.000 50.000

Presidente Matriz / Filial     10.000 900.000

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AprovaçãoAprovação / Reprovação de / Reprovação de ChamadoChamado

• Nessa rotina o “aprovador” irá informar se aprova ou reprova o valor previsto solicitado no chamado.

• Para identificar quais chamados necessitam de aprovação o aprovador será comunicado de duas maneiras:– E-mail– Ícone na consulta de chamados ou no ícone e depois no

$$$ no caso de sub-chamados

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Centros de AtendimentoCentros de Atendimento

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Você poderá criar um ambiente separado para o usuário fazer suas solicitações,

Um único ponto de entrada de solicitações, total integração entre as áreas e não exige investimento em infra-estrutura pois utiliza a mesma em que o CEC está instalado.

Com esse módulo é possível administrar outras áreas além da informática como recursos humanos, manutenção predial ou qualquer outra área que preste serviço.

Custo: Uma nova manutenção para cada C.A.

CEC - ColetorCEC - Coletor

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Proporciona uma supervisão de equipamentos, diminuindo os casos de equipamentos que desaparecem do departamento.

O CEC-Coletor distingue o equipamento por departamento, permitindo que os técnicos helpdesk executem o inventário com código de barras de uma maneira rápida e pratica.

Uma vez cadastrado o equipamento de um determinado departamento, e este mesmo for mudado fisicamente de local, no próximo momento em que for efetuado o inventário, o CEC-Coletor irá indicar esta mudança.

LicenciamentoLicenciamento

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MaioresMaiores informaçõesinformações

Em http://www.evolua.com.br/download.asp, você encontra:

• Modelo dos relatórios em formato PDF• Trial do produto (30 dias)• Treinamentos gratuitos multimídia em formato

flash

Caso você deseje mais informações, envie um email para suporte@evolua.com.br, com o número de seu telefone, que retornaremos a ligação

Evolua SoftwareRua Senador Fonseca, 1215 – Jundiaí / SP – Cep: 13.201-017Fone: 11 4521-7667www.evolua.com.br - info@evolua.com.br