CENTRO UNIVERSITÁRIO DE BRASÍLIA - UNICEUB FACULDADE … · FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES COMO FERRAMENTA PARA OBTENÇÃO DE RECEITAS HENRIQUE CÉSAR DE JESUS PICOLI MATRÍCULA Nº

CENTRO UNIVERSITAacuteRIO DE BRASIacuteLIA - UNICEUB FACULDADE DE CIEcircNCIAS SOCIAIS APLICADAS ndash FASA CURSO ADMINISTRACcedilAtildeO DISCIPLINA MONOGRAFIA ACADEcircMICA PROFESSOR ORIENTADOR JOSEacute MARIA DE ARAUacuteJO RABELO

FIDELIZACcedilAtildeO DE CLIENTES COMO FERRAMENTA PARA OBTENCcedilAtildeO DE RECEITAS

HENRIQUE CEacuteSAR DE JESUS PICOLI MATRIacuteCULA Nordm 0995053-5

BrasiacuteliaDF junho de 2005

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Monografia apresentada como requisito para conclusatildeo do curso de bacharelado em Administraccedilatildeo do UniCEUB Centro Universitaacuterio de Brasiacutelia Professor Orientador Joseacute Maria de Arauacutejo Rabelo

HENRIQUE CEacuteSAR DE JESUS PICOLI



CENTRO UNIVERSITAacuteRIO DE BRASIacuteLIA - UNICEUB FACULDADE DE CIEcircNCIAS SOCIAIS APLICADAS - FASA CURSO ADMINISTRACcedilAtildeO SUPERVISAtildeO MONOGRAFIA ACADEcircMICA

MEMBROS DA BANCA EXAMINADORA

MEMBROS DA BANCA ASSINATURA

1 PROFESSOR ORIENTADOR Professor Joseacute Maria de Arauacutejo Rabelo

2 PROFESSOR(A) CONVIDADO(A) Prof(a)


MENCcedilAtildeO FINAL

BrasiacuteliaDF_________de_____________ 2005


ldquoEacute fundamental que o estudante adquira uma compreensatildeo e uma percepccedilatildeo niacutetida dos valores Tem de aprender a ter um sentido bem definido do belo e do moralmente bomrdquo

Albert Einstein

ldquoEacute lento ensinar por teorias agraves pessoas como fazer as coisas mas breve e eficaz fazecirc-lo pelo exemplordquo

Seacuteneca


Agradecimentos

A todos os membros da famiacutelia que sempre me apoiaram em todos os momentos da minha vida

Ao professor orientador Joseacute Maria de Arauacutejo Rabelo pois foi uma pessoa essencial para a conclusatildeo do trabalho


SUMAacuteRIO

1 INTRODUCcedilAtildeO 01

11 Tema 02

12 Delimitaccedilatildeo do tema 02

13 Justificativa da escolha da aacuterea 02

14 Objetivos 02

141 Objetivo geral 02

142 Objetivos especiacuteficos 02

15 Problema 03

2 METODOLOGIA 04

21 Meacutetodos de abordagem 04

22 Meacutetodos de procedimentos 05

23 Teacutecnicas de pesquisa 05

24 Universo 07

241 Amostra 07

3 Embasamento Teoacuterico 08

31 Marketing 08

311 Conceito 08

312 Orientaccedilotildees 08

313 Composto do Marketing 09

3131 Produto09

3132 Preccedilo 10

3133 Distribuiccedilatildeo 10

3134 Contribuiccedilatildeo 11

3135 Propaganda 11

314 Administraccedilatildeo de Marketing 11

315 Marketing de relacionamento 12

32 Comportamento do consumidor 13

321 Influecircncias Sociais 13

33 Cliente 14

331 Conceito 14

332 Tipos de Clientes 15


333 Necessidades e satisfaccedilatildeo dos clientes 15

334 O que o cliente espera da empresa 17

34 Fidelizaccedilatildeo de clientes 18

341 Como tornar fieacuteis os clientes satisfeitos 19

342 O processo de fidelizaccedilatildeo no marketing de relacionamento 19

343 Planos de marketing 21

344 Ferramentas para reter clientes 24

3441 Marketing com banco de dados 24

3442 Serviccedilos de atendimento ao cliente 25

3443 Help Desk hellip26

3444 Automaccedilatildeo no atendimento 26

3445 Telemarketing 27

3446 Marketing direto 27

3447 Dataware House e Data Minning 28

3448 Programas de fidelizaccedilatildeo 28

345 Expectativa X Percepccedilatildeo 28

346 Os seis criteacuterios da boa qualidade percebida do serviccedilo 29

347 A importacircncia do marketing de relacionamento 30

348 Dicas para fidelizar clientes 31

4 APRESENTACcedilAtildeO DE DADOS32

41 Dados coletados atraveacutes da entrevista 32

42 Dados coletados atraveacutes de questionaacuterio 34

43 Dados coletados atraveacutes da pesquisa documental 43

5 ANAacuteLISE E INTERPRETACcedilAtildeO DOS DADOS 44

51 Relacionamento com os clientes 44

52 Qualidade do atendimento 44

53 Qualidade dos serviccedilos 45

54 Preccedilo 45

55 Clientes 46

6 CONCLUSAtildeO 47

7 RECOMENDACcedilOtildeES E SUGESTOtildeES 50

8 BIBLIOGRAFIA 51


9 APEcircNDICES 53

91 Apecircndice I ndash Carta questionaacuterio 54

92 Apecircndice II ndash Questionaacuterio 55

93 Apecircndice III ndash Entrevista 57


LISTA DE QUADROS

QUADRO 01 Comparativo de Arrecadaccedilatildeo 43


LISTA DE TABELAS TABELA 01 Tempo de Viacutenculo agrave Empresa 35 TABELA 02 Relacionamento com os Clientes 36 TABELA 03 Atendimento 37 TABELA 04 Serviccedilos 38 TABELA 05 Preccedilo 39 TABELA 06 Como se tornou Cliente 40 TABELA 07 Tipo de Cliente 41 TABELA 08 Ferramentas de Marketing 42


LISTA DE GRAacuteFICOS GRAacuteFICO 01 Tempo de Viacutenculo agrave Empresa 35 GRAacuteFICO 02 Relacionamento com os Clientes 36 GRAacuteFICO 03 Atendimento 37 GRAacuteFICO 04 Serviccedilos 38 GRAacuteFICO 05 Preccedilo 39 GRAacuteFICO 06 Como se tornou Cliente 40 GRAacuteFICO 07 Tipo de Cliente 41 GRAacuteFICO 08 Ferramentas de Marketing 42


LISTA DE SIGLAS SAC ndash Serviccedilo de Atendimento ao Cliente

LBV ndash Legiatildeo da Boa Vontade

UniCEUB ndash Centro Universitaacuterio de Brasiacutelia


RESUMO O objetivo geral dessa monografia acadecircmica foi analisar o processo de fidelizaccedilatildeo da empresa TCS Consultoria e Cursos e a repercussatildeo na sua receita Com os objetivos especiacuteficos de levantar o respaldo teacutecnico necessaacuterio agrave monografia identificar todos os processos de fidelizaccedilatildeo em uso pela empresa confrontar os dados levantados relacionando a praacutetica com a teoria e verificar a repercussatildeo da receita como resultado da fidelizaccedilatildeo dos clientes A metodologia apresentada foi baseada no meacutetodo dedutivo com um estudo de caso da empresa TCS Consultoria e Cursos Na pesquisa bibliograacutefica foi feito um levantamento dos conceitos de marketing clientes satisfaccedilatildeo e necessidade dos clientes fidelizaccedilatildeo de clientes e ferramentas de fidelizaccedilatildeo de clientes Em seguida fez-se uma apresentaccedilatildeo de dados sobre a empresa avaliada Depois foi feita a interpretaccedilatildeo dos dados levantados relacionando a parte teoacuterica e a parte praacutetica desse trabalho Ao final foram feitas recomendaccedilotildees e sugestotildees para futuros trabalhos concluindo-se o trabalho Consegui-se concluir que o processo de fidelizaccedilatildeo teve uma repercussatildeo positiva nas receitas da empresa


1 INTRODUCcedilAtildeO

A definiccedilatildeo da palavra cliente oferece importantes descobertas sobre a

necessidade das empresas desenvolverem e cultivarem clientes ao inveacutes de

simplesmente atrair compradores

Cliente eacute uma pessoa que se acostuma a comprar da empresa Esse costume

se estabelece por meio da compra e da interaccedilatildeo frequumlentes durante um periacuteodo de

tempo Se natildeo houver um registro soacutelido de contatos e compras regular essa

pessoa natildeo seraacute um cliente da empresa seraacute um comprador O verdadeiro cliente eacute

criado ao longo do tempo

Na deacutecada de 80 muitas empresas contavam com a satisfaccedilatildeo dos clientes

como garantia de sucesso futuro mas acabaram decepcionadas ao descobrir que os

clientes satisfeitos poderiam comprar em outro lugar sem hesitar Por outro lado a

fidelidade do cliente mostrava-se uma medida muito mais confiaacutevel em relaccedilatildeo agraves

previsotildees de vendas e ao crescimento financeiro Ao contraacuterio da satisfaccedilatildeo que eacute

uma atitude a fidelidade pode ser definida em relaccedilatildeo ao comportamento de

compra O cliente fiel eacute aquele que

bull Realiza compras regulares e repetidas

bull Compra as diversas linhas de produtos e serviccedilos

bull Recomenda os produtos e os serviccedilos a outras pessoas

bull Mostra-se imune aos apelos da concorrecircncia

Existe um denominador comum que permeia todo esse comportamento e

existe e ajuda a explicar por que a fidelidade e a lucratividade estatildeo estreitamente

vinculadas Cada componente desse comportamento contribui direta ou

indiretamente para as vendas (GRIFFIN 199847)

Na primeira parte desse trabalho foi mostrada a metodologia que foi utilizada

apoacutes isso foi feito um levantamento teoacuterico relacionado a fidelizaccedilatildeo de clientes e

obtenccedilatildeo de receitas

Na parte praacutetica foram levantados e analisados os processos de fidelizaccedilatildeo

da empresa TCS Consultoria e Cursos Em seguida foi feita a anaacutelise documental

para comprovar se houve ou natildeo um aumento das receitas E na terceira e ultima

parte foi feita a conclusatildeo da pesquisa relacionando a teoria com a pratica


2

11 Tema

Fidelizaccedilatildeo de clientes como uma ferramenta para a obtenccedilatildeo de receitas

12 Delimitaccedilatildeo do tema

O tema foi delimitado para a empresa TCS Consultoria e Cursos

13 Justificativa da escolha da aacuterea

Optou-se por essa aacuterea devido agrave importacircncia da fidelizaccedilatildeo dos clientes

dentro das empresas Os clientes fieacuteis satildeo a alegria de qualquer empresa natildeo

apenas por sua preferecircncia constante mas por gerar mais lucro que um cliente

novo

O cliente fiel tambeacutem requer menos gastos em publicidade e promoccedilatildeo e gera

tambeacutem uma satisfaccedilatildeo dos funcionaacuterios dentro da empresa

Os mercados competitivos exigem natildeo soacute que sejam conquistados e

satisfeitos mais clientes mas tambeacutem exigem uma proximidade de cada um deles 14 Objetivos 141 Objetivo geral

bull Analisar o processo de fidelizaccedilatildeo de clientes utilizado pela

empresa TCS Consultoria e Cursos e a repercussatildeo na sua receita

142 Objetivos especiacuteficos

bull Levantar o respaldo teacutecnico necessaacuterio agrave monografia

bull Identificar todos os processos de fidelizaccedilatildeo em uso pela empresa

bull Confrontar os dados levantados relacionando a praacutetica com a

teoria


3

bull Verificar a repercussatildeo da receita como resultado da fidelizaccedilatildeo

dos clientes

15 Problema

Entende se como problema uma questatildeo sem soluccedilatildeo objeto de discussatildeo e

de muito estudo Eacute um fato significativo que a principio natildeo possui respostas

explicativas pois a soluccedilatildeo a resposta ou explicaccedilatildeo seraacute dada por intermeacutedio do

desenvolvimento da pesquisa O problema eacute uma das fases do projeto de pesquisa

e decorre da observaccedilatildeo dos fatos no contexto de uma particularidade do assunto

Normalmente o pesquisador se depara com inuacutemeros problemas por isso sua

escolha deve ser criteriosa pois eacute a partir de um deles que o pesquisador

desenvolveraacute a sua pesquisa cientiacutefica (FACHIN 2003109)

O problema foi escolhido com a finalidade de verificar se o processo de

fidelizaccedilatildeo utilizado pela empresa estudada vai proporcionar um ganho de receita ao

final de um determinado periacuteodo

ldquoO processo de fidelizaccedilatildeo de clientes aplicado na empresa TCS Consultoria

e Cursos repercute na variaccedilatildeo da receita da empresardquo


4

2 METODOLOGIA

A Metodologia eacute a explicaccedilatildeo minuciosa detalhada rigorosa e exata de toda

accedilatildeo desenvolvida no meacutetodo (caminho) do trabalho de pesquisa

Eacute a explicaccedilatildeo do tipo de pesquisa do instrumental utilizado (questionaacuterio

entrevista etc) do tempo previsto da equipe de pesquisadores e da divisatildeo do

trabalho das formas de tabulaccedilatildeo e tratamento dos dados enfim de tudo aquilo que

se utilizou no trabalho de pesquisa (disponiacutevel em lthttpwwwpedagogiaemf

ocoprobrmet05htmgt acessado dia 11042005)

21 Meacutetodos de abordagem O meacutetodo eacute um instrumento de conhecimento que proporciona aos

pesquisadores em qualquer aacuterea de sua formaccedilatildeo orientaccedilatildeo geral que facilita

planejar uma pesquisa formular hipoacuteteses coordenar investigaccedilotildees realizar

experiecircncias e interpretar resultados Em sentido mais geneacuterico meacutetodo em

pesquisas seja qual for o tipo eacute a escolha de procedimentos sistemaacuteticos para

descriccedilatildeo e explicaccedilatildeo do estudo No desenrolar da pesquisa podem aparecer

vaacuterias formas de meacutetodos (FACHIN 200327)

Os meacutetodos racionais satildeo meacutetodos que fazem parte da estrutura do

raciociacutenio O raciociacutenio eacute um procedimento coerente que coleta elementos relativos

de faculdade espiritual proacuteprias do homem qual seja a razatildeo Esses elementos se

processam pelo meacutetodo indutivo (anaacutelise) e pelo meacutetodo dedutivo (siacutentese) os quais

constituem procedimentos fundamentais para a compreensatildeo de fatos pela ciecircncia

(FACHIN 200329)

O meacutetodo indutivo eacute um procedimento do raciociacutenio que a partir de uma

anaacutelise de dados particulares se encaminha para noccedilotildees gerais Neste caso

apresenta-se como forma ordenada do raciociacutenio dos dados singulares para uma

verdade geral

Pelo meacutetodo dedutivo de duas proposiccedilotildees necessariamente surge uma

conclusatildeo Eacute um conhecimento que se obteacutem de forma inevitaacutevel e sem

contraposiccedilatildeo Parte do geral para o particular Por exemplo todos os metais satildeo


5

condutores de eletricidade A prata eacute um metal logo a prata eacute condutor de

eletricidade (FACHIN 200330)

O meacutetodo de abordagem utilizado foi o dedutivo pois eacute o procedimento que

vai do conhecimento geral para o particular

22 Meacutetodos de procedimentos

O meacutetodo de procedimento tem como finalidade apresentar como o fenocircmeno

o quecirc vai ser analisado Segundo Octavian et al (2003 24) os meacutetodos e

procedimentos satildeo

Estatiacutestico abrange aspectos diferenciados Comparativo procura semelhanccedilas e diferenccedilas entre os fenocircmenos no tempo ou no espaccedilo Funcionalista onde eacute feita a anaacutelise da sociedade como um todo em que todas as partes estatildeo intrinsecamente ligadas e qualquer alteraccedilatildeo em uma delas acarreta mudanccedilas nas demais Estruturalistas onde a realidade social eacute vista como uma estrutura composta de niacuteveis sobrepostos Monograacutefico ou estudo de caso a partir de uma realidade segmentada procuram-se generalizaccedilotildees

O meacutetodo utilizado na pesquisa foi o meacutetodo monograacutefico ou estudo de caso

23 Teacutecnicas de Pesquisa

Pesquisa eacute um procedimento intelectual em que o pesquisador tem como

objetivo adquirir conhecimentos por meios da investigaccedilatildeo de uma realidade e da

busca de novas verdades sobre um fato Com base em meacutetodos adequados e

teacutecnicas apropriadas o pesquisador busca conhecimentos especiacuteficos respostas ou

soluccedilotildees para o problema estudado Ao resultado de uma pesquisa natildeo se deve

atribuir verdade absoluta pois as descobertas satildeo sempre renovadas e toda anaacutelise

sobre um fato apresenta vaacuterias implicaccedilotildees de ordem apreciativa e analiacutetica

Segundo Fachin (2003124) os tipos de pesquisa satildeo

Pesquisa bibliograacutefica Constitui uma atividade intelectual que permite ao pesquisador o levantamento de obras de seu interesse


6

Pode ser realizada independentemente ou como parte de outros tipos de pesquisa O investigador deve seguir um plano que se desenrola por meio da identificaccedilatildeo localizaccedilatildeo obtenccedilatildeo fichamento arquivamento dentre outros A pesquisa de laboratoacuterio baseia-se na manipulaccedilatildeo direta das variaacuteveis relacionadas com o objeto de estudo A manipulaccedilatildeo das variaacuteveis proporciona agrave pesquisa uma relaccedilatildeo de causa e efeito de determinado estudo sempre conduzido por situaccedilotildees de controle das variaacuteveis A pesquisa de campo tem como ponto de partida a observaccedilatildeo dos fatos da realidade social e esses fatos devem ser registrados exatamente como ocorrem na realidade Essa pesquisa deve ser orientada por um fluxograma que envolve vaacuterias etapas Cada etapa por sua vez envolve procedimentos metodoloacutegicos diferenciados poreacutem interligados e que seguem uma coordenaccedilatildeo loacutegica A pesquisa documental fundamenta-se em todas as coletas de informaccedilotildees cujos registros estatildeo contidos em documentos

A pesquisa de campo tem como instrumento de trabalho o formulaacuterio e o

questionaacuterio Ambos satildeo constituiacutedos por um elenco de questotildees fechadas ou de

questotildees abertas

O formulaacuterio deve ser preenchido pelo proacuteprio pesquisador que faz as perguntas ao pesquisado e concomitantemente anota as respostas no formulaacuterio exatamente como satildeo respondidas O questionaacuterio eacute respondido pelo proacuteprio pesquisado Pode chegar agraves matildeos do pesquisado via correio ou ser entregue pessoalmente

A escolha de cada instrumento depende dos objetivos do pesquisador com

relaccedilatildeo agrave pesquisa (FACHIN 2003156)

Para desenvolver esta monografia foram utilizadas as teacutecnicas de pesquisa

bibliograacutefica questionaacuterio e entrevista

O questionaacuterio tem por objetivo obter informaccedilotildees dos clientes sobre diversos

aspectos da empresa comprovar a eficaacutecia do processo de fidelizaccedilatildeo na empresa

e apontar as suas falhas


7

24 Universo

O universo da pesquisa foi todos os clientes atuais da empresa ou seja

todos os alunos que frequumlentam os cursos O universo da pesquisa foi centrado nos

172 clientes

241 Amostra

Por se tratar de uma populaccedilatildeo finita o tamanho da amostra atendeu a um

censo isto eacute foi do mesmo tamanho que o universo os 172 clientes


8

3 EMBASAMENTO TEOacuteRICO

Neste capitulo foi conceituado o marketing enfatizando o marketing de

relacionamento Tambeacutem foram abordados os temas de comportamento do

consumidor clientes e suas necessidades Pretende-se mostrar os tipos de clientes

e o que eles esperam de uma empresa

Foram abordadas tambeacutem as ferramentas que compotildee o processo de

fidelizaccedilatildeo de clientes 31 Marketing 311 Conceito

Segundo Churchill (200321) ldquomarketing eacute o processo de planejar e executar

a concepccedilatildeo estabelecimento de preccedilos promoccedilatildeo e distribuiccedilatildeo de ideacuteias bens e

serviccedilos a fim de criar trocas que satisfaccedilam metas individuais e organizacionais Haacute

vaacuterios tipos de marketing com ou sem fins lucrativos tais como marketing de

produtos serviccedilos pessoas lugares causas e organizaccedilotildees A anaacutelise de marketing

pode ser feita com bons resultados nos niacuteveis de global nacional organizacional de

produto e de marcardquo

Para Kotler (1992 33) marketing significa ldquotrabalhar com mercados os quais

por sua vez significam a tentativa de realizar as trocas em potencial com o objetivo

de satisfazer agraves necessidades e os desejos humanos Assim dizemos que

marketing eacute a atividade humana dirigida para a satisfaccedilatildeo das necessidades e

desejos atraveacutes dos processos de trocardquo

312 Orientaccedilotildees

As orientaccedilotildees tradicionais do marketing satildeo no sentido da produccedilatildeo vendas

e marketing A orientaccedilatildeo para a produccedilatildeo centra-se em produzir bens e serviccedilos

eficientemente informando os clientes sobre eles e esperando que os clientes os

comprem A orientaccedilatildeo para vendas concentra-se em produzir bens e serviccedilos e

levar os clientes agrave compra-los A orientaccedilatildeo para o marketing preocupa-se em


9

descobrir o que os clientes precisam e desejam produzir os bens e serviccedilos que

eles dizem precisar e desejar oferece-los agrave eles (CHURCHILL 200321)

O marketing voltado para o valor centra-se em compreender os clientes e

ambientes criar um valor superior para os clientes e quando apropriado construir

relacionamentos duradouros Segundo Churchill (2003 21) o marketing voltado

para o valor baseia-se em seis princiacutepios que incentivam os profissionais de

marketing a

Concentrar-se na criaccedilatildeo e entrega de valor para o cliente Oferecer aos clientes um valor maior do que os concorrentes oferecem Mudar ambientes quando necessaacuterio para melhoraras chances de sucesso Usar equipes interfuncionais quando elas melhoram a eficiecircncia e eficaacutecia das atividades de marketing Melhorar continuamente o planejamento implementaccedilatildeo e controle de marketing sobre os outros steakholders Considerar o impacto das atividades de marketing sobre os outros steakholders

O valor para o cliente eacute a diferenccedila entre as percepccedilotildees do cliente quanto aos

benefiacutecios e quanto aos custos de comprar e usar produtos e serviccedilos Os benefiacutecios

tiacutepicos para o cliente satildeo funcionais sociais pessoais e experimentais Os custos

tiacutepicos para os clientes satildeo temporais psicoloacutegicos e comportamentais

313 Composto do marketing

O chamado composto de marketing - produto preccedilo distribuiccedilatildeo e

comunicaccedilatildeo - trata do quecirc e de como a organizaccedilatildeo faz e faraacute em termos de

serviccedilos Esta eacute a fase do planejamento

3131 Produto

Em termos geneacutericos eacute tudo que uma organizaccedilatildeo desenvolve para oferecer

a um determinado grupo de pessoas (uma ideacuteia valores serviccedilos publicaccedilotildees etc)

para satisfazer uma necessidade ou desejo Desta forma pode-se dizer que todas

as organizaccedilotildees possuem produtos Aqui o importante eacute determinar claramente a


10

que necessidades ou desejos de cada puacuteblico uma organizaccedilatildeo estaacute respondendo

Sabemos que as pessoas possuem necessidades (fiacutesicas sociais e individuais) e

desejos (criados por caracteriacutesticas culturais e individuais) que precisam ser

satisfeitos e que elas dispotildeem de recursos limitados para satisfazecirc-los Portanto

escolhem produtos que proporcionem o maacuteximo de satisfaccedilatildeo possiacutevel em troca

destes recursos Assim produtos satildeo vistos como um conjunto de benefiacutecios e natildeo

somente pelo que aparentam fisicamente

Nem sempre estas necessidades estatildeo claramente estabelecidas pelos

puacuteblicos de uma organizaccedilatildeo Outro aspecto a ser considerado eacute que produtos

podem perder a razatildeo de ser ao longo do tempo pois as necessidades mudam

Quando uma organizaccedilatildeo define sua missatildeo a partir de seus produtos atuais (visatildeo

interna) e natildeo das necessidades de seus puacuteblicos (visatildeo externa) perde de vista

que seus produtos precisam ser atualizados que novos precisam ser criados e

alguns ateacute mesmo extintos

3132 Preccedilo

No caso das organizaccedilotildees sem fins lucrativos isto diz respeito agraves

necessidades de recursos para cobrir seus custos e para desenvolver novos

projetos Nem sempre eacute possiacutevel cobrar diretamente dos puacuteblicos atingidos pelos

serviccedilos que prestam e tais organizaccedilotildees precisam arrecadar fundos para garantir

sua manutenccedilatildeo e desenvolvimento No entanto isto natildeo significa que natildeo possam

estabelecer estrateacutegias de preccedilo Eacute importante considerar os benefiacutecios gerados por

sua accedilatildeo e quanto cada puacuteblico estaacute disposto a pagar por eles Isto vale tanto para

grupos beneficiaacuterios quanto para doadores e financiadores

3133 Distribuiccedilatildeo

Esta estrateacutegia trata de tornar os produtos da organizaccedilatildeo acessiacuteveis aos

seus puacuteblicos Lembre-se organizaccedilotildees concorrentes podem ser mais eficazes em

tornar serviccedilos semelhantes acessiacuteveis Eacute necessaacuterio analisar atraveacutes de que canais

os serviccedilos estaratildeo disponiacuteveis Canais proacuteprios redes de parceria serviccedilos

descentralizados satildeo algumas das opccedilotildees a serem consideradas


11

3134 Comunicaccedilatildeo

Tendo em vista as definiccedilotildees das estrateacutegias anteriores eacute que se planeja o

esforccedilo de comunicaccedilatildeo os melhores meios para atingir cada um dos puacuteblicos

previstos o tipo de mensagem a ser utilizada a frequumlecircncia com que estas

mensagens seratildeo veiculadas durante quanto tempo O esforccedilo de comunicaccedilatildeo

deve ser constantemente avaliado para que se possa saber se os objetivos da

comunicaccedilatildeo estatildeo sendo alcanccedilados (disponiacutevel em

lthttpwwwritsorgbrgestao_testege_testesge_ mat01_marktxt0cfmgt acessado

dia 08052005)

3135 Propaganda

A propaganda informa persuade e lembra os clientes sobre os produtos aleacutem

de reforccedilar a imagem das organizaccedilotildees A propaganda de produto objetiva criar uma

demanda para bens e serviccedilos Uma companhia pode produzir a sua proacutepria

propaganda ou contratar uma agecircncia para faze-la Em ambos os casos os

profissionais de marketing devem inicialmente rever as metas e orccedilamentos para a

propaganda Em seguida as mensagens satildeo criadas usando determinado apelo

Depois selecionam-se as miacutedias televisatildeo raacutedio imprensa escrita mala direta

outdoor internet e outras opccedilotildees Antes de ser lanccedilada a campanha de propaganda

os profissionais de marketing realizam preacute-testes para se certificar que os clientes

reagiratildeo bem a ela E caso positivo os anuacutencios satildeo programados na miacutedia

(CHURCHILL 200321)

314 Administraccedilatildeo de marketing

A administraccedilatildeo de marketing eacute o quais as empresas devem fazer para criar

valor para os clientes e alcanccedilar seus objetivos Inclui o desenvolvimento de planos

e estrateacutegias de marketing o entendimento dos clientes e mercados o

desenvolvimento de compostos de marketing e a implementaccedilatildeo e controles de

atividades de marketing (CHURCHILL 200321)


12

315 Marketing de relacionamento

O objetivo da estrateacutegia de marketing de relacionamento eacute moldar o mercado

a seu favor ou criar o mercado caso seja necessaacuterio O marketing de relacionamento

e a sua associaccedilatildeo agrave qualidade e ao atendimento ao cliente buscam criar valor

suficiente na venda para fazer como que o cliente volte para comprar mais A ecircnfase

no marketing de relacionamento eacute igualmente manter e atrair os clientes

(MCDONALD 200180)

Segundo Stone e Woodcock (1998 03) ldquoo marketing de relacionamento eacute o

uso da ampla gama de teacutecnicas e processos de marketing vendas comunicaccedilatildeo e

cuidado com o cliente para que a empresa possa identificar seus clientes de forma

individualizada e nominal criar um relacionamento entre a empresa e os clientes que

se prolonga por muitas transaccedilotildees e administrar esse relacionamento para o

benefiacutecio dos clientes e da empresardquo

Segundo McDonald (2001 81) os principais elementos da abordagem de

marketing de relacionamento satildeo

A ecircnfase na interaccedilatildeo entre o fornecedor e o cliente passa de um foco de transaccedilatildeo para um foco de relacionamento A abordagem de marketing de relacionamento focaliza o aumento do potencial de valor de tempo e de vida de clientes desejaacuteveis e segmentos de clientes Marketing de relacionamento preocupa-se em desenvolver e melhorar os relacionamentos com os domiacutenios de mercado Preocupa-se com o mercado interno dentro da organizaccedilatildeo assim como com a construccedilatildeo de relacionamentos externos significativos com clientes fornecedores fontes de referecircncia mercados de influecircncia e mercados de recrutamento O marketing de base funcional dentro da empresa eacute substituiacutedo pelo de base multidisciplinar focalizado nas necessidades dos clientes Qualidade atendimento ao cliente e marketing estatildeo altamente relacionados mas com frequumlecircncia satildeo gerenciados separadamente Uma estrateacutegia de marketing torna esses elementos mais integrados

32 Comportamento do consumidor

O comportamento do consumidor traduz-se na procura por bens e serviccedilos

aos quais manteacutem uma relaccedilatildeo sobretudo com relaccedilatildeo aos fatores culturais que


13

afetam as expectativas individuais sobre determinados produtos ou serviccedilos

(disponiacutevel em lthttpwwwemarketppgbrartigo_detailaspid=3213gt acessado dia

08052005) Segundo Churchill (2003169) ldquopara compreender por que os consumidores

compram certos produtos e marcas em vez de outros os profissionais de marketing

estudam seu comportamento As atividades de troca de uma pessoa e como elas

satildeo afetadas por vaacuterias forccedilas Essas forccedilas satildeo influecircncias sociais de marketing e

situacionaisrdquo

321 Influecircncias sociais

As influecircncias sociais influem cultura e sub-cultura que exercem influecircncia

direta e indireta na moldagem do comportamento As pessoas tambeacutem satildeo

influenciadas pela sua classe social ou seja o grupo de pessoas que tem valores e

prestiacutegio similares com base em sua riqueza habilidade e poder Jaacute os grupos de

referecircncia satildeo pessoas que influenciam os pensamentos sentimentos e accedilotildees dos

consumidores Finalmente a famiacutelia dos consumidores tambeacutem interfere

grandemente no seu comportamento de compra Cientes disso os profissionais de

marketing interessam-se em saber quais membros da famiacutelia tomam e influenciam

decisotildees de compra e que tipos de decisotildees de compra estatildeo associados a diversos

estaacutegios do ciclo de vida da famiacutelia

As influecircncias de marketing sobre o processo de compra do consumidor

incluem os efeitos de estrateacutegia seja no aspecto de produto preccedilo praccedila ou

promoccedilatildeo A estrateacutegia de produto pode influenciar a avaliaccedilatildeo do produto pelo

consumidor e sua capacidade de proporcionar valor A estrateacutegia de preccedilo pode

induzir a seleccedilatildeo de um determinado produto que aumente ou diminua o custo total

da compra A estrateacutegia do profissional de marketing para a distribuiccedilatildeo pode

influenciar a seleccedilatildeo com base na disponibilidade do produto Finalmente a

promoccedilatildeo pode tornar os consumidores conscientes de uma marca e incluiacute-la em um

conjunto considerado

As influecircncias situacionais sobre o comportamento do consumidor satildeo os

ambientes fiacutesico e social o tempo a natureza da tarefa aleacutem do humor e das


14

condiccedilotildees momentacircneas Estas podem mudar o processo de compra do consumidor

e resultar na compra de marcas diferentes

Os consumidores comeccedilam o processo de compra identificando uma

necessidade e depois procurando informaccedilotildees sobre produtos e marcas

alternativas em fontes internas de grupo de marketing puacuteblicas ou de experiecircncia

Eles avaliam as alternativas e tomam uma decisatildeo de compra Uma vez tendo

adquirido o produto especialmente em um item caro eles avaliam a compra

Tambeacutem podem experimentar dissonacircncia cognitiva ou arrependimento pela escolha

feita Mas os profissionais de marketing podem ajudar a superar isso oferecendo

apoio poacutes-venda A avaliaccedilatildeo poacutes-compra eacute o estaacutegio em que os consumidores

avaliam se receberam ou natildeo valor em caso positivo podem tornar-se clientes fieis

33 Cliente 331 Conceito

O cliente eacute a pessoa que recebe os produtos resultantes de um processo no intuito

de satisfazer suas necessidades e de cuja aceitaccedilatildeo depende a sobrevivecircncia de quem

os fornece ( LOBOS 199118)

Segundo Griffin (1998 47) ldquocliente eacute uma pessoa que se acostuma a comprar

de uma empresa Esse costume se estabelece por meio da compra e da interaccedilatildeo

frequumlentes durante um periacuteodo de tempo Se natildeo houver um registro soacutelido de

contatos e compra regulares essa pessoa natildeo seraacute um cliente da empresa e sim

um comprador O verdadeiro cliente eacute criado ao logo do tempordquo

332 Tipos de clientes

Segundo Rezende (2004 21) os clientes satildeo classificados em vaacuterias etapas

ateacute tornarem-se clientes fieacuteis

Suspeito Satildeo todos que possivelmente poderiam comprar o produto Satildeo as pessoas que a empresa desconfia que poderiam comprar mas natildeo sabe o suficiente sobre eles para ter certeza disso Prospect eacute o comprador em potencial Eacute algueacutem que precisa do produto e estaacute apto a adquiri-lo Mesmo que ainda natildeo tenha comprado da empresa jaacute ouviu falar dela


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Comprador satildeo aqueles que compraram o produto uma vez Podem ser consumidores de determinada empresa e da concorrecircncia num determinado momento Cliente eventual Satildeo as pessoas que compraram os produtos por duas vezes ou mais Cliente regular cliente compra tudo o que sua empresa vende e que ele possivelmente poderaacute utilizar Existe um relacionamento soacutelido entre ele e a sua empresa o que o torna imune aos apelos da concorrecircncia Defensor Como o cliente regular ele compra tudo o que a empresa vende e ainda estimula as outras pessoas a comprarem seus produtos Ele fala da empresa faz o marketing por ela e traz novos clientes

333 Necessidades e satisfaccedilatildeo dos Clientes

A satisfaccedilatildeo dos clientes natildeo eacute uma opccedilatildeo eacute uma questatildeo de sobrevivecircncia

para qualquer organizaccedilatildeo Nas uacuteltimas duas deacutecadas a industria progrediu de um

estaacutegio relativamente elementar para um patamar onde os clientes demandam

empresas world class ou seja alta qualidade design de manufatura tempo de ciclo

e outras questotildees gerenciais todas voltadas para a sua satisfaccedilatildeo A alta

administraccedilatildeo necessita liderar o processo para a busca continua da satisfaccedilatildeo do

cliente Para isso eacute indispensaacutevel reconhecer 3 verdades incontestaacuteveis

Para satisfazer o cliente eacute necessaacuterio ter primeiro uma compreensatildeo profunda de suas necessidades e em seguida possuir os processos de trabalho que possam de forma efetiva e consistente atender a essas necessidades Para isso a organizaccedilatildeo deveraacute traduzir essas necessidades em requisitos e cumprir esses requisitos sempre porque o cliente natildeo exigiraacute menos Isso demandaraacute a dedicaccedilatildeo de recursos para coletar e analisar dados e informaccedilotildees sistematicamente para entender os requisitos e as percepccedilotildees do cliente As necessidades dos clientes mudam e evoluem constantemente A organizaccedilatildeo necessita antecipar-se a essas mudanccedilas para ter vantagens competitivas Os investimentos nessas atividades produziratildeo retornos substanciais mas eacute importante que a Administraccedilatildeo entenda que os retornos mais importantes viratildeo quase sempre no meacutedio e no longo prazo O cliente forma sua percepccedilatildeo de uma organizaccedilatildeo com base na diversidade de impressotildees que recebe em seus contatos com as pessoas e os produtos e serviccedilos dessa organizaccedilatildeo Todas as pessoas que integram a organizaccedilatildeo fazem alguma coisa para cumprir com os requisitos dos clientes e por tanto influenciam sua


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satisfaccedilatildeo comeccedilando eacute claro pelo pessoal de Front Office (disponiacutevel em lthttpwwwvarejistacombrnovo_sitedesc_materia aspid=23699gt acessado dia 08052005)

334 O que o cliente espera da empresa

Segundo Rezende (2004 26) ldquoo cliente espera que a empresa ofereccedila o que

ele precisa ao custo que ele pode pagar atendendo suas expectativas e mantendo

um relacionamento sincero quanto aos problemas e as vantagens a serem

oferecidasrdquo

De acordo com Troncoso (1995 27) ldquoo atendimento das necessidades de um

grupo de pessoas ou organizaccedilotildees eacute o fundamento baacutesico de qualquer negoacutecio ou

empreendimento Eacute como um empreendedor ou microempresaacuterio que inicia e

desenvolve seu negoacutecio ou sua empresardquo

Kotler (2000 56) mostra que ldquoa satisfaccedilatildeo do comprador apoacutes a realizaccedilatildeo

da compra depende do desempenho da oferta em relaccedilatildeo agraves suas expectativas

Satisfaccedilatildeo consiste na sensaccedilatildeo de prazer ou desapontamento resultante da

comparaccedilatildeo do resultado percebido de um produto em relaccedilatildeo agraves expectativas do

compradorrdquo

Rezende (2004 23) ainda ressalta que os clientes identificam como sendo

cinco as dimensotildees da qualidade do atendimento

Confiabilidade Os clientes esperam que as empresas proporcionem exatamente o que foi prometido Eles colocam a confiabilidade em primeiro lugar ao avaliar o atendimento apesar de muitos gerentes e vendedores ainda acreditarem o que eacute a atenccedilatildeo o fundamental Confianccedila o domiacutenio do assunto e a cortesia dos funcionaacuterios bem como a capacidade destes de transmitir confianccedila eacute fator baacutesico de avaliaccedilatildeo Tangibilidade satildeo avaliadas as instalaccedilotildees os equipamentos fiacutesicos e a aparecircncia do pessoal e da empresa Empatia eacute o grau de interesse e atenccedilatildeo individuais dispensados ao cliente Atenccedilatildeo a disposiccedilatildeo para auxiliar os clientes e oferecer atendimento imediato


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34 Fidelizaccedilatildeo de clientes

O objetivo da fidelizaccedilatildeo eacute reter os clientes evitando que migrem para a

concorrecircncia e aumentar o valor dos negoacutecios que eles proporcionam As empresas

desejam clientes fieacuteis para obter vantagens financeiras Jaacute nos relacionamentos

pessoais a fidelidade estaacute diretamente ligada a vantagens emocionais (disponiacutevel

em lthttpwwwgerenciadordevendascombrgerenciadorempresaservicosartigos

artigo_010htmgt acessado dia 08052005)

Segundo Griffin (199847) o cliente fiel eacute aquele que

sect Realiza compras regulares e repetidas

sect Compra as diversas linhas de produtos e serviccedilos

sect Recomenda os produtos e serviccedilos agrave outras pessoas sect Mostra-se imune aos apelos da concorrecircncia

Segundo Rezende (200454) todo cliente espera sair satisfeito de uma

transaccedilatildeo comercial e tambeacutem espera que a empresa esteja empenhada em

satisfaze-lo Mas ter um cliente satisfeito natildeo garante a sua fidelidade

Kotler (200058) ressalta que ldquoconquistar novos clientes custa entre 5 a 7

vezes mais do que manter os jaacute existentes Entatildeo o esforccedilo na retenccedilatildeo de clientes

eacute antes de tudo um investimento que iraacute garantir aumento das vendas e reduccedilatildeo

das despesasrdquo

Segundo Rezende(2004 109) ldquosatisfaccedilatildeo se mede atraveacutes da relaccedilatildeo entre o

que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperar ter ou ver (percepccedilatildeo x

expectativa) Se a percepccedilatildeo eacute maior que a expectativa o cliente fica muito mais

satisfeito do que esperava Mas se for menor frustra-se e natildeo registra positivamente

a experiecircnciardquo

Como as expectativas dos clientes aumentam com o tempo eles tendem a

natildeo mais se satisfazer se a empresa natildeo conseguir acompanhar as mudanccedilas de

suas necessidades e desejos o que demanda tempo e investimento

A satisfaccedilatildeo pode ser obtida em uma uacutenica transaccedilatildeo mas a fidelidade soacute se

conquista a longo prazo Nada garante que um cliente satisfeito recusaraacute as ofertas

da concorrecircncia Jaacute um cliente fiel pensaraacute duas vezes antes de trair


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A tecircnue linha que separa a satisfaccedilatildeo total da fidelidade deve ser coberta por

um escudo de confianccedila Somente atraveacutes de uma relaccedilatildeo de confianccedila entre

clientes e empresa pode-se criar barreiras para a accedilatildeo da concorrecircncia As pessoas

confiam em quem os respeita os ouve e os surpreende E satildeo fieacuteis quando e

enquanto confiam

341 Como tornar fieacuteis os clientes satisfeitos

Segundo Rezende (2004 55) ldquoprimeiramente os clientes precisam ser

identificados porque natildeo se estabelece uma relaccedilatildeo com quem natildeo se conhece A

partir daiacute aprender sobre eles suas necessidades e desejos utilizando essas

informaccedilotildees para estreitar o relacionamento e conhece-los cada vez meacuteis Isso daacute a

empresa um diferencial e cria barreiras de confianccedila para um concorrente porque o

novo relacionamento comeccedilaria do zero sem nenhum conhecimento de ambas as

partesrdquo

A grande vantagem competitiva que a empresa pode ter eacute o conhecimento

dos seus clientes Todo o resto a concorrecircncia pode oferecer a qualquer momento

342 O processo de fidelizaccedilatildeo no marketing de relacionamento

Segundo Rezende (2004 56) ldquoo estabelecimento da fidelidade exige que a

empresa enfatize o valor de seus produtos e serviccedilos e demonstre estar interessada

em estabelecer um relacionamento com o cliente Para isso deve reconhecer que

seu negoacutecio eacute estabelecer uma clientela estaacutevel e natildeo efetuar vendas isoladas As

recompensas da fidelidade satildeo de longo prazo e cumulativas Natildeo deve-se calcular

o quanto o cliente gasta em uma compra e sim o quanto ele vai tender em quatro

anos por exemplordquo

Os motivos para um cliente fiel ser tatildeo rentaacutevel satildeo os mesmos para a perda

desse cliente ser tatildeo prejudicial A perda deste cliente pode afetar o lucro liacutequido

muito mais rapidamente que a saiacuteda de clientes recentes Para que a fidelidade

floresccedila satildeo necessaacuterios dois fatores essenciais o viacutenculo com o produtoserviccedilo

deve ser elevado em comparaccedilatildeo com as alternativas em potencial Este eacute formado


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por duas dimensotildees o grau de preferecircncia e o grau de diferenciaccedilatildeo percebida O

viacutenculo seraacute maior quando o cliente tiver uma soacutelida preferecircncia por um

produtoserviccedilo e diferencia-lo claramente dos produtos da concorrecircncia

Por outro lado uma soacutelida preferecircncia combinada agrave pouca diferenciaccedilatildeo

percebida pode levar agrave fidelidade a diversos produtos Depois do viacutenculo o segundo

fator a determinar a fidelidade de um cliente eacute a requisiccedilatildeo

Segundo Resende (2004 57) surgem quatro tipos de fidelidade diferentes quando o

baixo e o alto viacutenculo satildeo comparados aos padrotildees alto e baixo de compra regular

Nenhuma fidelidade as empresas devem evitar esse tipo de cliente O desafio eacute natildeo visar o maacuteximo possiacutevel de pessoas e sim procurar clientes cuja fidelidade possa ser desenvolvida Fidelidade indolente gerado pelo baixo niacutevel de viacutenculo com alto niacutevel de compras regulares Aqui o cliente compra por uma questatildeo de haacutebito Os clientes tecircm certo grau de satisfaccedilatildeo ou pelo menos natildeo experimentam uma insatisfaccedilatildeo real Eacute caracteriacutestica de produtos com aquisiccedilatildeo frequumlente (gasolina do posto mais proacuteximo por exemplo) Esses clientes estatildeo prontos para um produto concorrente que demonstre um benefiacutecio visiacutevel com a mudanccedila Pode ser convertido em uma fidelidade especial Fidelidade circunstancial um viacutenculo relativamente forte e combinado a poucas compras regulares Neste caso as compras regulares seratildeo determinadas mais pelas situaccedilotildees do que pelas atitudes Fidelidade especial alto niacutevel de viacutenculo e preferecircncia regular Eacute o mais estimulante dos tipos As pessoas tecircm orgulho por descobrir e utilizar o produto e prezar em partilhar sua experiecircncia com os amigos e famiacutelia Essas se tornam defensores verbais do produto e recomendam-no O ato de tratar os estados de fidelidade indolente circunstancial ou inexistente dos clientes atuais e encontrar formas de transformaacute-las em fidelidade especial eacute um dos aspectos da administraccedilatildeo da fidelidade

A verdadeira fidelidade natildeo se mede pelo valor que o cliente diz e sim pelos

seus haacutebitos de compra O objetivo da anaacutelise do cliente no Marketing de

Relacionamento eacute descobrir quem satildeo seus maiores clientes o que eles compram e

porque satildeo fieacuteis Estas satildeo informaccedilotildees importantes para o desenvolvimento de

qualquer plano de fidelidade Identificando o fator em seus produtos que gera a

fidelidade de seu cliente eacute necessaacuterio verificar que eacute possiacutevel fazer para incrementa-

la e expandi-la


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343 Planos de marketing

Segundo Rezende (2004 59) A meta do marketing em funccedilatildeo da fidelidade eacute

utilizar planos bem concebidos para gerar valores intriacutensecos agrave empresa a seus

produtos e a seus serviccedilos do ponto de vista dos clientes Existem trecircs planos de

marketing fundamentais para aumentar a fidelidade Satildeo estes

Marketing em funccedilatildeo do relacionamento Seu objetivo eacute a partir de um relacionamento recentemente estabelecido e consolidar a fidelidade do cliente por meio de serviccedilos que criam um viacutenculo pessoal e portanto um melhor resultado Marketing em funccedilatildeo da frequumlecircncia Seu objetivo eacute desenvolver a fidelidade e incrementar os negoacutecios recompensando os clientes pelas compras cumulativas por meio de comunicaccedilatildeo personalizada incentivos e acompanhamento do desempenho Marketing em funccedilatildeo da pertinecircncia organizar os clientes em grupos ou clubes eacute uma das formas de estabelecer as aquisiccedilotildees regulares e desenvolver a fidelidade Este plano foi um dos responsaacuteveis pelo sucesso das motos Harley-Davidson Criar e transferir valor para os clientes eacute o segredo para obter a fidelidade deles

Griffin (1998 192) ressalta que ldquoos planos de marketing consolidam a

fidelidade e precisam obviamente ser elaborados levando e conta o ponto de vista

do cliente Os planos eficazes geraratildeo uma resposta positiva do clienterdquo

Eacute importante que a empresa entenda a necessidade de encontrar um meio de

estabelecer um relacionamento direto com cada um dos clientes Isto pode ser um

sistema telefocircnico um programa de apoio informatizado entre outros Os modernos

recursos da tecnologia da informaccedilatildeo tecircm contribuiacutedo para estreitar este

relacionamento

Quando se observam as empresas que desenvolveram consistentemente

uma clientela fiel haacute um denominador comum regular cada uma destas empresas

criou conscientemente um sistema de conquista e de manutenccedilatildeo de clientes A

primeira etapa no desenvolvimento de um sistema de fidelidade dos clientes eacute

familiarizar-se com a terminologia e as variaacuteveis que definem e promovem a

fidelidade

Clientela total de compradores e clientes ativos Resista a tentaccedilatildeo de incluir compradores inativos nesta relaccedilatildeo


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Iacutendice de manutenccedilatildeo dos compradores representa o percentual de compradores que retornam para uma segunda compra dentro de um periacuteodo de tempo especificado Esse tempo eacute determinado pelo ciclo de aquisiccedilatildeo repetido tiacutepico de seus clientes Iacutendice de manutenccedilatildeo dos clientes eacute o percentual de clientes que realizaram um nuacutemero especiacutefico de novas compras ao longo de um periacuteodo de tempo definido Participaccedilatildeo nos gastos do cliente eacute o percentual do total de compra de um cliente em uma determinada categoria de produtos e serviccedilos obtida por sua empresa Nuacutemero meacutedio de compradores por mecircs meacutedia de compradores a adquirir produtos de sua empresa mecircs a mecircs Pode-se utilizar o periacuteodo de seis meses Frequumlecircncia de compras Nuacutemero meacutedio de vezes em que m comprador ou cliente adquire algo de sua empresa a cada ano Valor meacutedio das compras meacutedia dos valores pagos pelos produtos ou serviccedilos em cada compra Percentual de atrito a porcentagem anual meacutedia de clientes perdidos ou que se tornam inativos

Estas variaacuteveis devem ser calculadas e utilizadas para estabelecer metas e

monitorar o seu progresso

Segundo Griffin (2003 194) um programa de fidelidade deve cumprir as oito

etapas

Medir e acompanhar a fidelidade utilizando as variaacuteveis descritas anteriormente Usando os iacutendices atuais por base deve estabelecer seus objetivos de manutenccedilatildeo dos clientes para os proacuteximos cinco anos

Informar o significado e a importacircncia da fidelidade dos clientes a todos os funcionaacuterios da empresa instituindo avaliaccedilotildees mensais do desempenho dos funcionaacuterios que tiveram contato direto com os clientes

Incorporar as metas de fidelidade dos compradores e clientes nos planos de avaliaccedilatildeo e remuneraccedilatildeo dos funcionaacuterios

Avaliar e revisar mensalmente os iacutendices de fidelidade divulgando-os aos funcionaacuterios

Envolver os funcionaacuterios no desenvolvimento e na manutenccedilatildeo do programa de fidelidade

Reunir uma variedade de recursos de marketing vendas e atendimento aos clientes destinados a cultivar a fidelidade em cada


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estaacutegio do cliente desenvolvendo pelo menos um programa de fidelidade baacutesico para cada estaacutegio da evoluccedilatildeo do cliente

Identificar os cinco maiores entraves agrave fidelidade existentes na empresa e desenvolver formas de eliminaacute-los

Modificar sintonizar e corrigir seus sistema de fidelidade durante todo o processo A compreensatildeo do histoacuterico de vendas eacute apenas uma parte do processo de planejamento do sistema O estudo dos concorrentes tambeacutem pode ser uma excelente fonte de informaccedilotildees

344 Ferramentas para reter clientes

3441 Marketing com Banco de Dados (database marketing)

Segundo Rezende (2004 84) o Database ldquoeacute uma ferramenta muito poderosa

do Marketing de relacionamento Natildeo existe uma definiccedilatildeo universalmente aceita de

marketing com banco de dados mas pode-se usar a seguinte definiccedilatildeo Marketing

de banco de dados eacute uma abordagem interativa para marketing que usa canais de

comunicaccedilatildeo e meios de comunicaccedilatildeo de marketing endereccedilaacuteveis individualmente

(tais como correio telefone e forccedila de vendas)rdquo

Para ampliar a ajuda a um puacuteblico-alvo da empresa Para estimular a sua demanda Para estar perto deles registrando e mantendo uma memoacuteria eletrocircnica de banco de dados de clientes clientes potenciais todos os contatos comercias e de comunicaccedilatildeo para ajudar a melhorar todos os contatos futuros e assegurar um planejamento mais realista de todo o marketing

Um bom banco de dados permite ir aleacutem das estrateacutegias de manutenccedilatildeo de

relacionamento Com este eacute possiacutevel

Conhecer melhor cada puacuteblico e cada segmento Avaliar o quanto investir no relacionamento com cada um deles Direcionar a comunicaccedilatildeo de moto a otimizar resultados Gerenciar a relaccedilatildeo com grupos e indiviacuteduos Conhecer o comportamento e a opiniatildeo dos clientes em relaccedilatildeo a produtos serviccedilos preccedilos e outras variaacuteveis Analisar mercados regionais com base em dados reais


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Traccedilar um perfil dos melhores clientes de modo a direcionar o trabalho das equipes de vendas

O sucesso das empresas natildeo dependeraacute de como satildeo coletadas as

informaccedilotildees mas principalmente de como seratildeo utilizadas essas informaccedilotildees

coletadas

Griffin (1998 64) ressalta que ldquoa relaccedilatildeo atualizada dos clientes do momento

eacute a listagem mais importante que a empresa pode ter Com ela eacute possiacutevel motivar

seus clientes atuais a comprar mais frequumlentemente e a gastar mais O banco de

dados leva a empresa de uma posiccedilatildeo reativa para uma de atitudes especiacuteficas para

o desenvolvimento da empresa Natildeo eacute mais necessaacuterio esperar que os clientes

entrem em contato com a empresardquo

Segundo Stone e Woodcock (1998 165) ldquoo banco de dados comeccedila criando

um banco de informaccedilotildees acerca de clientes individuais Essa informaccedilatildeo eacute usada

para analisar os padrotildees de compra e consulta dos clientes E deve conter as

seguintes informaccedilotildeesrdquo

sect Arquivos de clientes

sect Registros de pedidos

sect Relatoacuterios de assistecircncia teacutecnica reclamaccedilotildees

sect Registros de devoluccedilotildees de mercadorias

sect Registros da equipe de vendas registros de assistecircncia teacutecnica

sect Formulaacuterio de solicitaccedilatildeo para creacutedito seguros benefiacutecios

promocionais

sect Pesquisa de mercado

sect Consultas de venda consultas gerais e perguntas

sect Cartotildees de garanta

3442 Serviccedilos de Atendimento ao cliente

Segundo Rezende (2004 89) ldquoos SACrsquos comeccedilaram a surgir no final da

deacutecada de 80 como uma forma de ouvir e resolver as reclamaccedilotildees dos clientes No

Brasil este desenvolvimento intensificou-se apoacutes a implementaccedilatildeo do Coacutedigo de

defesa do consumidor que exigia que as empresas dispusessem de mecanismos


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capazes de ouvir e atender seus clientes A utilizaccedilatildeo de centrais telefocircnicas surgiu

como soluccedilatildeo praacutetica e eficiente Rapidamente percebeu-se o poder do uso bem

feito desta ferramenta que poderia ser utilizada para encurtar a distacircncia entre o

consumidor e a empresa como tambeacutem no sentido inverso permitido assim agrave

empresa escutar e atender melhor o clienterdquo

Inicialmente os SACrsquos bem estruturados representavam um importante

diferencial competitivo ao cliente uma sensaccedilatildeo de valor agregado ao seu produto

ou serviccedilo receacutem adquirido No entanto os SACrsquos passaram de diferencial

competitivo para requisito baacutesico e indispensaacutevel Atualmente a vantagem

competitiva obtida atraveacutes de um SAC eacute a raacutepida utilizaccedilatildeo de suas informaccedilotildees

atraveacutes de sistemas de informaccedilatildeo inteligentes que permitem reduzir a escala de

problemas de maior potencial e principalmente conhecer o consumidor de maneira

cada vez mais individualizada chegando-se cada vez mais proacuteximo do

conhecimento de marketing um-a-um Sofisticadas tecnologias tambeacutem foram

desenvolvidas para reduzir e racionalizar custos de manutenccedilatildeo destas centrais

3443 Help Desk

O conceito de Help Desk eacute bem parecido com o de SAC pois envolve tambeacutem

um conjunto de hardware software e pessoas O que o diferencia eacute o seu objetivo

resolver problemas via telefone normalmente envolvendo tecnologia existentes

dentro de um cliente que pode ser interno e externo

A diferenccedila baacutesica entre Help Desk e SAC estaacute no uso mais intensivo da

tecnologia que normalmente exige emulaccedilatildeo de terminais Uma emulaccedilatildeo eacute um

processo pelo qual o operador de Help Desk visualiza na tela do seu micro tudo

aquilo que o usuaacuterio com problemas estaacute fazendo ou tentando fazer Isto ocorre

independentemente da distacircncia entre eles o que eacute possibilitado por softwares

especiacuteficos e a proacutepria Internet


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3444 Automaccedilatildeo no atendimento

Segundo Rezende (2004 92) ldquoeste tipo de ferramenta de serviccedilo foi

impulsionado pela atividade bancaacuteria com o objetivo de agilizar os pagamentos

saques e outras operaccedilotildees A perda de tempo em filas interminaacuteveis trazia

insatisfaccedilatildeo para muitos clientes o que tornou a automaccedilatildeo de vaacuterias operaccedilotildees em

algo obrigatoacuterio nos bancos para satisfazer aqueles clientes que natildeo tinham tempo

Este serviccedilo passou a ser obrigatoacuterio para todos os bancos porque se tornou um

diferencial para aqueles que implementaram primeiro Passou de valor agregado

para fator de sobrevivecircnciardquo

3445 Telemarketing

Segundo Resende(2004 93) o Telemarketing tambeacutem conhecido como

vendas por telefone pode atuar de duas formas principais

Telemarketing Ativo Nesta modalidade um operador faz ligaccedilotildees a possiacuteveis clientes para oferecer produtos ou serviccedilos Normalmente estas ligaccedilotildees natildeo satildeo feitas por acaso mas baseadas em um mailing que eacute uma lista de nomes de pessoas com um determinado perfil fornecidas pr uma empresa Telemarketing Passivo Nesta modalidade os operadores apenas recebem ligaccedilotildees Normalmente algum produto eacute veiculado na miacutedia com um telefone de contato Ao ligar para este telefone o prospect eacute atendido por algueacutem que iraacute tentar vender o produto A principal desvantagem deste tipo de telemarketing eacute a necessidade de campanhas de miacutedia para que ocorram ligaccedilotildees o que torna o processo mais dispendioso

3446 Marketing Direto

O marketing direto eacute semelhante ao telemarketing ativo na aquisiccedilatildeo do

mailing A diferenccedila estaacute no meio de contato com os prospects que ao inveacutes de

telefone satildeo contatados por meio de impressos as chamadas ldquomalas-diretasrdquo com a

oferta de produtos ou serviccedilos Como vantagem apresenta um custo baixo de

operaccedilatildeo mas precisa operar em parceria com uma estrutura de telemarketing

receptivo


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3447 Data Warehouse e Data Minning

O Data Warehouse proporciona a armazenagem de um volume de dados

extremamente elevado que permite por exemplo saber todos os itens comprados

por um grande nuacutemero de pessoas em um supermercado mensalmente durante

toda a sua vida e recupera-los prontamente Neste contexto surge o Data Minning

com a capacidade de cruzar estes dados e transforma-los em conhecimento uacutetil agrave

organizaccedilatildeo tornando possiacutevel identificar padrotildees de consumo sazonalidade sutis

e quase um perfil individualizado a seus clientes

3448 Programas de fidelizaccedilatildeo

Satildeo programas que buscam atraveacutes de campanhas de persuasatildeo

customizada construir e manter a fidelidade dos clientes e consumidores A

fidelizaccedilatildeo de clientes eacute basicamente construiacuteda pelo relacionamento constante

diferenciado e personalizado com os mesmos

Exemplos de programas de fidelizaccedilatildeo satildeo os utilizados pelas companhias

aeacutereas onde um plano de milhagem vai concedendo vantagens progressivas

recompensando o uso constante

Dentro do marketing de relacionamento os programas de fidelizaccedilatildeo satildeo

considerados de extrema importacircncia na construccedilatildeo de relacionamentos estaacuteveis e

duradouros

345 Expectativa X Percepccedilatildeo

Segundo Rezende (1082005) ldquoqualidade eacute sinocircnimo de satisfaccedilatildeo de

superaccedilatildeo das expectativas do cliente Qualidade eacute o que tem que ser feito segundo

o ponto de vista do consumidor Expectativa do consumidor e percepccedilatildeo de

qualidade que ele tem sobre o produto ou serviccedilo satildeo os principais conceitos para

se adquirir o entusiasmo total do clienterdquo

A expectativa do consumidor pode ser definida como sendo tudo aquilo que o

cliente espera obter de um serviccedilo para atender suas necessidades A percepccedilatildeo de


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qualidade eacute aquilo tudo que o cliente entende ter recebido pela aquisiccedilatildeo de um

serviccedilo

A satisfaccedilatildeo do cliente depende de que sua expectativa seja atendida

conforme a sua proacutepria percepccedilatildeo

346 Os seis criteacuterios da boa qualidade percebida do serviccedilo

Segundo Rezende (2004 136) existem seus aspectos importantes da

qualidade que devem ser levados em consideraccedilatildeo

Profissionalismo e habilidades Os clientes compreendem que o prestador de serviccedilos seus empregados os sistemas operacionais e os recursos fiacutesicos tecircm conhecimento e as habilidades necessaacuterias para solucionar seus problemas de forma profissional (criteacuterios relacionados aos resultados) Atitudes e comportamento Os clientes sentem que os funcionaacuterios de serviccedilos (pessoas de contato) estatildeo preocupados com eles e se interessam por solucionar seus problemas de uma forma espontacircnea e amigaacutevel (criteacuterios relacionados ao processo) Facilidade de acesso e flexibilidade Os clientes sentem que o prestador de serviccedilos sua localizaccedilatildeo suas horas de operaccedilatildeo seus empregados e os sistemas operacionais satildeo projetados e operam de forma a facilitar os acessos aos serviccedilos e estatildeo preparados para se ajustar agraves demandas e aos desejos dos clientes de maneira flexiacutevel (criteacuterios relacionados ao processo) Confiabilidade e honestidade Os clientes sabem que qualquer coisa que aconteccedila seraacute cumprida pela empresa seus empregados e sistemas para manter as promessas e ter um desempenho coerente com os interesses dos clientes (criteacuterios relacionados a processos) Recuperaccedilatildeo Os clientes compreendem que sempre que algo der errado ou alguma coisa imprevisiacutevel e inesperada acontecer o prestador de serviccedilos tomaraacute de imediatos e ativamente accedilotildees para mantecirc-los no controle da situaccedilatildeo e para encontrar uma nova e aceitaacutevel soluccedilatildeo (criteacuterios relacionados a processos) Reputaccedilatildeo e credibilidade Os clientes acreditam que as operaccedilotildees do prestador de serviccedilo merecem sua confianccedila valem o dinheiro pago e que representam um bom niacutevel de desempenho e valores que podem ser compartilhados entre os clientes e o prestador de serviccedilos (criteacuterios relacionados agrave imagem)


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347 A importacircncia do marketing de relacionamento

Segundo Rezende (2004 43) o que torna o Marketing de Relacionamento

importante eacute que ldquoGanhar novos clientes custa muito mais caro do que mantecirc-losrdquo

Essa verdade fica mais evidente no marketing direto em que os custos de aquisiccedilatildeo

e manutenccedilatildeo de clientes podem ser quantificados Em outras aacutereas do marketing

estimativas mostram isso tambeacutem Os benefiacutecios do Marketing de Relacionamento

podem ser mostrados por meios de teacutecnicas contaacutebeis que revelam

sect Custos de aquisiccedilatildeo de novos clientes

sect Alteraccedilotildees na sua quantidade de clientes

sect Alteraccedilotildees relacionadas com o que cada cliente estaacute comprando

Rezende (2004 144) ainda ressalta que os benefiacutecios do marketing de

relacionamento ocorrem em uma ou mais das seguintes aacutereas

Aumento da retenccedilatildeo e lealdade do cliente pois os clientes ficam junto agrave empresa por periacuteodos mais longos compram mais e tambeacutem o fazem com maior frequumlecircncia Maior lucratividade por cliente natildeo apenas porque cada cliente compra mais mas tambeacutem em funccedilatildeo de custos menores para seduzir os clientes e desnecessidade de conseguir tantos clientes quando se deseja um volume de negoacutecios mais ou menos estaacutevel e reduccedilatildeo do custo de venda

348 Dicas para fidelizar clientes

Algumas dicas para fidelizar clientes segundo Rezende (2004 150)

Segmentar os clientes Um dos primeiros enganos que muitas companhias cometem eacute natildeo segmentar seus clientes Na maioria dos casos a regra 80-20 se aplica ou seja 80 da renda de uma empresa vecircm de 20 de seus clientes Programas de fidelidade devem recompensar os melhores clientes enquanto encorajam clientes incertos a serem mais frequumlentes Isso soacute eacute possiacutevel quando a empresa conhece os seus clientes Avaliar o market share A quantia de dinheiro que o cliente gasta tambeacutem eacute um fator importante assim como ele gasta no negoacutecio em relaccedilatildeo agrave quantia de dinheiro que ele tem disponiacutevel para compras Outros medidores para avaliar os seus resultados de seus esforccedilos de fidelizaccedilatildeo de clientes podem ser indicaccedilotildees de novos clientes caracteriacutesticas da visita ou contato de cada cliente dados fornecidos


29

ao efetuar o cadastro em programas de incentivos Recomenda-se a criaccedilatildeo de um painel que ofereccedila uma visatildeo contiacutenua dos dados dos clientes compilados com base nos melhores indicadores meacutetricos para seu negoacutecio Definir e medir a lealdade Vaacuterios fatores contribuem para a lealdade de um cliente e a maioria pode ser medida se seu negoacutecio estiver corretamente preparado para tal Vendas repetidas satildeo um excelente indicador de lealdade mas tambeacutem eacute importante medir a duraccedilatildeo de tempo que um cliente permanece fiel a uma empresa e qual foi a sua compra mais recente Escolher as promoccedilotildees certas alguns empresaacuterios usam uma variedade de promoccedilotildees para desenvolver lealdade dos clientes de seu negoacutecio Programas de pontuaccedilatildeo (ou de milhagem para companhias aeacutereas) tambeacutem satildeo usados amplamente


30

4 APRESENTACcedilAtildeO DE DADOS

Esse trabalho monograacutefico eacute um estudo de caso do TCS Suport Consultoria

Treinamento e Sistemas LTDA seu nuacutemero de CNPJ eacute 018014430001-44 Eacute

representado por soacutecio proprietaacuterio Sr Jair Gomes Sua sede eacute no SGAS 915 Lote

74 (Anexo ao Parlamundi ndash LBV) Brasiacutelia Distrito Federal CEP 70390-150

41 Dados coletados atraveacutes de entrevista

A entrevista a seguir foi realizada no dia 03052005 com o chefe de

marketing da TCS Consultoria Sr Bruno Sampaio com o intuito de comprovar eou

complementar as informaccedilotildees coletadas com a pesquisa documental e esclarecer

eventuais duacutevidas

Entrevista 1) O Senhor eacute o responsaacutevel pelo Setor de Marketing da TCS haacute quanto tempo

RldquoSou responsaacutevel pela aacuterea de marketing da TCS Consultoria e Cursos desde

janeiro de 2003rdquo

2) Quais satildeo os serviccedilos prestados pela empresa

RrdquoTransmissatildeo via sateacutelite de cursos preparatoacuterios para carreiras juriacutedicas e venda

de livros em nossa livrariardquo 3) Quais satildeo os principais clientes da empresa Quais satildeo os principais serviccedilos

solicitados por eles RldquoNossos clientes satildeo profissionais da aacuterea juriacutedica (Advogados) estudantes de

direito e concursandos que gostariam de aprofundar os seus conhecimentos em

Direito Eles basicamente procuram cursos de extensatildeo universitaacuteria de atualizaccedilatildeo

profissional e preparatoacuterios para concursosrdquo 4) Quais satildeo as ferramentas de marketing utilizadas pela empresa para atrair os

seus clientes RldquoPropaganda nos jornais especializados em concursos panfletagem propaganda

em outdoors e envio de e-mail atraveacutes do banco de dadosrdquo 5) A empresa se preocupa em fidelizar os seus clientes Caso positivo quais satildeo as

estrateacutegias que tecircm sido aplicadas para esse processo


31

RldquoSim Possuiacutemos um banco de dados com informaccedilotildees dos clientes a fim de

informaacute-los sobre novos cursos promoccedilotildees e lanccedilamentos de livros Oferecemos

descontos na matricula e na mensalidade para ex-alunos e familiares de alunos que

estejam interessados em cursar algum curso oferecido por nossa empresardquo 6) Como tem sido o relacionamento dos clientes com a empresa Este

relacionamento pode ser melhorado como RldquoAcredito que o relacionamento tem sido bom pois possuiacutemos um funcionaacuterio em

cada uma das trecircs de nossas salas que atentem os as solicitaccedilotildees dos alunos aleacutem

do atendimento que eacute feito no balcatildeo da secretaria Ele pode ser melhorado sim

pois pretendemos implantar no semestre que vem uma central de telemarketing

passivo pois o atendimento via telefone ainda eacute feito pelos funcionaacuterios da nossa

secretariardquo 7) O processo de fidelizaccedilatildeo do cliente pode melhorar ou influenciar as receitas da

empresa Como e por quecirc RldquoAcredito que sim pois com a manutenccedilatildeo dos clientes podemos prever uma

receita para o proacuteximo periacuteodo e geralmente esses clientes que satildeo fieacuteis trazem

sempre um colega ou parente para conhecer a empresa E eles acabam se tornando

nossos clientesrdquo 8) O senhor acha que houve alguma variaccedilatildeo da receita com a aplicaccedilatildeo do

processo de fidelizaccedilatildeo O senhor poderia expressar em valores essa variaccedilatildeo RldquoSim no semestre passado tiacutenhamos 98 alunos sendo desses apenas 30 ex

alunos o que gerou uma receita de R$ 17100000 no final do periacuteodo Neste

semestre jaacute possuiacutemos 172 alunos sendo 63 ex alunos o que vai gerar uma receita

de R$ 29826000 ao final deste periacuteodordquo 8) O quecirc mais o Senhor julga ser interessante acrescentar referentes agraves ferramentas

de marketing utilizadas pela empresa e em particular ao seu processo de

fidelizaccedilatildeo de clientes RldquoGostaria de ressaltar que o processo de fidelizaccedilatildeo dentro da empresa estaacute

apenas comeccedilando rdquo


32

42 Dados coletados atraveacutes de questionaacuterio

A seguir seratildeo apresentados os resultados obtidos com a aplicaccedilatildeo de

172 (cento e setenta e dois) questionaacuterios realizados com clientes da TCS

Consultoria O questionaacuterio foi elaborado conforme o objetivo geral e os especiacuteficos

do trabalho acadecircmico citados na introduccedilatildeo do relatoacuterio e com base na pesquisa

bibliograacutefica realizada

A pesquisa foi realizada com os todos os alunos que estatildeo cursando os

cursos oferecidos pela empresa De inicio natildeo houve nenhuma dificuldade para se

aplicar as pesquisas visto que os alunos puderam preencher os formulaacuterios no

decorrer das aulas A maioria dos pesquisados se mostraram bem prestativos para

passar as informaccedilotildees


33

Questatildeo 1 ndash Desde quando o Senhor eacute cliente da TCS Consultoria e Cursos

TABELA 1ndash Tempo de vinculo agrave empresa

Atributos Respostas Percentual Haacute menos de um ano 145 84

Haacute mais de um ano e menos de dois 22 13

Haacute mais de dois anos 5 3

Total 172 100 Fonte Tabulaccedilatildeo dos questionaacuterios aplicado pelo aluno Henrique Ceacutesar de Jesus Picoli de

Monografia Acadecircmica Curricular Supervisionado em050505

GRAacuteFICO 1 ndash Tempo de vinculo agrave empresa

Graacutefico 1

84

13 3

Haacute menos de um ano

Haacute mais de um ano e menos dedoisHaacute mais de dois

Fonte Tabulaccedilatildeo dos questionaacuterios aplicado pelo aluno Henrique Ceacutesar de Jesus Picoli de

Monografia Acadecircmica em050505

Comentaacuterios 84 dos clientes da TCS Consultoria satildeo clientes a menos de um ano

13 satildeo clientes a mais de um ano e menos de dois e 5 satildeo clientes a mais de

dois O nuacutemero maior de clientes que tem menos de um ano de empresa se deve ao

fato da mudanccedila para uma sede maior que ocorreu no mecircs de agosto de 2004 A

mudanccedila de sede foi necessaacuteria pois percebeu-se um aumento da procura pelos

serviccedilos oferecidos pela empresa


34

Questatildeo 2 ndash Como eacute o seu relacionamento com a TCS Consultoria e Cursos

TABELA 2 ndash Relacionamento com clientes

Atributos Respostas Percentual Muito bom 26 15

Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100



GRAacuteFICO 2 ndash Relacionamento com clientes

Graacutefico 2

15

3449

2

Muito bomBom Regular Ruim



Comentaacuterios 15 dos clientes acham que o relacionamento com a empresa eacute muito

bom 34 acham que o relacionamento eacute bom 49 acham que eacute regular e 2

ainda acham o relacionamento ruim

O relacionamento com os clientes ainda pode ser melhorado porque

grande parte dos clientes acha que deveria haver mais meios para sugerir melhoras

nos serviccedilos prestados pela empresa e tambeacutem meios especiacuteficos para se obter as

respostas das solicitaccedilotildees


35

Questatildeo 3 ndash Como eacute o atendimento oferecido pela TCS Consultoria e Cursos

TABELA 3 ndash Qualidade do atendimento


Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100



GRAacuteFICO 3 ndash Atendimento

Graacutefico 3

34

45

192




Comentaacuterios

34 dos clientes acham muito bom o atendimento oferecido pela empresa

45 acham o atendimento bom 19 acham o atendimento regular e 2 acham o

atendimento ruim

O atendimento pode ser melhorado porque ainda natildeo existe uma pessoa

especiacutefica para cuidar da parte da livraria este atendimento ainda se daacute pelos

funcionaacuterios da secretaria que ficam sobrecarregados na hora do intervalo dos

cursos


36

Questatildeo 4 ndash Como satildeo os serviccedilos oferecidos pela TCS Consultoria e Cursos

TABELA 4 ndash Serviccedilos

Atributos Respostas Percentual Excelentes 74 43

Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100



GRAacuteFICO 4 ndash Serviccedilos

Graacutefico 4

43

37

182

ExeclentesBons RegularesRuins



Comentaacuterios

43 dos clientes classificam como excelentes os serviccedilos oferecidos pela

empresa 37 acham bons os serviccedilos oferecidos 18 acham que a qualidade do

serviccedilo estaacute regular e 2 acham ruim a qualidade do serviccedilo

Este fato se deve a empresa natildeo oferecer isolamento acuacutestico em todos os

auditoacuterios da empresa o que compromete a transmissatildeo das aulas nos periacuteodos de

chuva Na eacutepoca da chuva a qualidade da transmissatildeo tambeacutem fica comprometida

algumas vezes


37

Questatildeo 5 ndash Como satildeo os preccedilos cobrados pelos serviccedilos oferecidos pela TCS

Consultoria e Cursos

TABELA 5 ndash Preccedilos

Atributos Respostas Percentual Elevados 32 19

Razoaacuteveis 121 70

Baixos 19 11

Total 172 100



GRAacuteFICO 5 ndash Preccedilos

Graacutefico 5

19

70

11

ElevadosRazoaacuteveisBaixos



Comentaacuterios 11 dos clientes acham que os preccedilos praticados pela empresa satildeo baixos

70 acham o preccedilo razoaacutevel e 19 acham que o preccedilo eacute elevado

Existem cursos do mesmo tipo que oferecem um preccedilo menor do que o

praticado poreacutem oferecem menos vantagens para o participante


38

Questatildeo 6 ndash O Senhor tornou-se cliente da TCS Consultoria e Cursos por quecirc

TABELA 6 ndash Como se tornou cliente

Atributos Respostas Percentual Por indicaccedilatildeo de amigos ou outra pessoa 36 21

Por propaganda apresentada pela empresa 66 39

Pelo preccedilo razoaacutevel oferecido pelos seus serviccedilos 45 26

Pelo atendimento e assistecircncia apresentados pela

empresa

4 2

Pela qualidade dos serviccedilos oferecidos 21 12



GRAacuteFICO 6 ndash Como se tornou cliente

Graacutefico 6

21

39

26

212

Por indicaccedilatildeo de amigos ououtra pessoaPor propaganda apresentadapela empresaPelo preccedilo razoaacutevel oferecidopelos seus serviccedilosPelo atendimento e assistecircnciaapresentados pela empresaPela qualidade dos serviccedilosoferecidos



Comentaacuterios

21 dos clientes conheceram a empresa por indicaccedilatildeo de amigos ou por

outra pessoa 39 conheceram a empresa por meio de propaganda 26 pelo

preccedilo razoaacutevel oferecido pelos seus serviccedilos 2 pelo atendimento e assistecircncia

apresentados pela empresa e 12 pela qualidade dos serviccedilos oferecidos


39

Questatildeo 7 ndash Que tipo de cliente o Senhor se considera em relaccedilatildeo agrave TCS


TABELA 7 ndash Tipo de Cliente

Atributos Respostas Percentual Fiel 43 25

Temporaacuterio 51 30

Ocasional 78 45

Total 172 100



GRAacuteFICO 7 ndash Tipo de Cliente

Graacutefico 7

25

30

45 FielTemporaacuterioOcasional



Comentaacuterios 25 dos clientes se consideram fieis 30 se consideram temporaacuterios e 45

dos clientes se consideram ocasionais Os clientes ocasionais e temporaacuterios

poderiam se tornar fieacuteis se a empresa oferecesse algum desconto ou vantagem caso

solicitassem um novo serviccedilo junto agrave empresa


40

Questatildeo 8 ndash Dentro das ferramentas de marketing da empresa quais o Sr acha

mais eficiente

TABELA 8 ndash Ferramentas de Marketing

Atributos Respostas Percentual Atendimento pessoal 71 42

Atendimento via telefone 52 30

Envio de informativos via e-mail 49 28

Total 172 100



GRAacuteFICO 8 ndash Ferramentas de Marketing

Graacutefico 8

42

30

28

Atendimento pessoalAtendimento via telefoneEnvio de informativos via e-mail



Comentaacuterios 42 dos clientes acham mais eficiente o atendimento pessoal 30 dos

clientes acham o atendimento pelo telefone e 28 acham eficientes o envio de

informativos por e-mail


41

43 Dados coletados atraveacutes da Pesquisa documental QUADRO 01 Comparativo de Arrecadaccedilatildeo

Planilha de Arrecadaccedilatildeo

Comparativo 22004 X 12005

2o Sem 2004 - Matriculas e valor mensalidade Novos alunos Matriculas Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro Total

68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$

30000 R$ 30000 R$ 30000 R$ 12240000 Ex Alunos e Familiares Matriculas Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro Total

30 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$

27000 R$ 27000 R$ 27000 R$ 4860000 Total Arrecadado em 22004 R$ 17100000 Total de alunos em 22004 98

1o Sem 2005 - Matriculas e valor mensalidade Novos alunos Matriculas Janeiro Fevereiro Marccedilo Abril Maio Junho Total

109 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$ 19620000 Ex Alunos e Familiares Matriculas Janeiro Fevereiro Marccedilo Abril Maio Junho Total

63 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$ 10206000 Total Arrecadado em 22004 R$ 29826000 Total de alunos em 22004 172 Fonte Departamento financeiro da TCS Consultoria e Cursos


42

5 ANAacuteLISE E INTERPRETACcedilAtildeO DOS DADOS A seguir eacute apresentada a interpretaccedilatildeo dos dados colhidos atraveacutes das

teacutecnicas de pesquisas aplicadas Para se fazer tal interpretaccedilatildeo os dados foram

analisados e confrontados com a teoria apresentada na pesquisa

51 Relacionamento com os clientes

Observou-se no questionaacuterio (questatildeo 2) que a empresa deveria ter mais

meios para os clientes pudessem se relacionar com ela Segundo a teoria

apresentada por Griffin (embasamento teoacuterico 343) seria interessante que a

empresa encontrasse um meio de estabelecer um relacionamento direto com cada

um dos clientes O que poderia ser um meio telefocircnico ou um programa de apoio

informatizado O autor ainda ressalta que os modernos recursos da tecnologia da

informaccedilatildeo tecircm contribuiacutedo para aumentar o relacionamento com os clientes 52 Qualidade do atendimento

No questionaacuterio (questatildeo 3) pode-se constatar que o atendimento prestado

pela empresa eacute bom mas teria que dispor de mais funcionaacuterios para ficarem no

ponto de atendimento principal da empresa que eacute o balcatildeo de entrada A percepccedilatildeo

que o cliente nos momentos do intervalo eacute que o atendimento fica sobrecarregado

em determinados momentos

Segundo Schmitz (embasamento teoacuterico 333) o cliente forma a sua

percepccedilatildeo da organizaccedilatildeo com base na diversidade de impressotildees que recebe em

seus contatos com as pessoas e os produtos e serviccedilos dessa organizaccedilatildeo Todas

as pessoas que integram a organizaccedilatildeo fazem alguma coisa para cumprir os

requisitos dos clientes e portanto influenciam na sua satisfaccedilatildeo Comeccedilando pelo

pessoal de Front Office


43

53 Qualidade dos serviccedilos

No questionaacuterio (questatildeo 04) fica evidente que grande parte dos

clientes da empresa classificam entre excelentes e bom o serviccedilo prestado pela

empresa Ficou provado que os clientes da empresa possuem uma boa percepccedilatildeo

dos serviccedilos prestados pela empresa poreacutem eles ainda sugerem algumas melhoras

em sua qualidade

No questionaacuterio (questatildeo 06) percebeu-se que uma parte consideraacutevel dos

clientes procurara a empresa pela qualidade dos serviccedilos

De acordo com a teoria apresentada por Resende (embasamento teoacuterico 34)

a satisfaccedilatildeo do cliente depende que a sua expectativa seja atendida conforme a sua

proacutepria percepccedilatildeo A expectativa do consumidor pode ser definida como sendo tudo

aquilo que o cliente espera obter de um serviccedilo para atender as suas necessidades

E a percepccedilatildeo de qualidade eacute tudo aquilo que o cliente entende ter recebido pela

aquisiccedilatildeo de um produto 54 Preccedilo No questionaacuterio (questatildeo 05) constatou-se que grande parte dos clientes

considera o preccedilo razoaacutevel e 19 acham que o preccedilo eacute elevado Apesar do preccedilo

elevado existem empresas que oferecem o mesmo tipo de serviccedilo por um preccedilo

menor poreacutem com menos vantagens

De acordo com Churchill (embasamento teoacuterico 321) Os consumidores

comeccedilam o processo de compra identificando uma necessidade e depois

procurando informaccedilotildees sobre produtos e marcas alternativas em fontes internas de

grupo de marketing puacuteblicas ou de experiecircncia Eles avaliam as alternativas e

tomam uma decisatildeo de compra Uma vez tendo adquirido o produto especialmente

em um item caro eles avaliam a compra Tambeacutem podem experimentar dissonacircncia

cognitiva ou arrependimento pela escolha feita Mas os profissionais de marketing

podem ajudar a superar isso oferecendo apoio poacutes-venda A avaliaccedilatildeo poacutes-compra eacute

o estaacutegio em que os consumidores avaliam se receberam ou natildeo valor em caso

positivo podem tornar-se clientes fieacuteis


44

O questionaacuterio (questatildeo 06) tambeacutem mostrou que alguns clientes procuram a

empresa em funccedilatildeo do preccedilo razoaacutevel de seus serviccedilos Confrontando estes dados

com a teoria apresentada verifica-se que mesmo existindo outras empresas

oferecendo um preccedilo menor os clientes avaliam positivamente a compra do serviccedilo

55 Clientes

O questionaacuterio (questatildeo 7) mostra que apesar de um percentual consideraacutevel

de clientes que se consideram fieacuteis boa parte ainda natildeo satildeo Poreacutem essa outra parte

tem uma tendecircncia a se tornar fiel se a empresa oferecer algum desconto ou

vantagem na solicitaccedilatildeo de algum novo serviccedilo A entrevista (questatildeo 5) mostrou

que a aacuterea de marketing da empresa se preocupa em oferecer descontos a fim de

fidelizar os seus clientes

Segundo Griffin (embasamento teoacuterico 34) o cliente fiel eacute aquele que realiza

compras regulares e repetidas compra as diversas linhas de produtos e serviccedilos

recomenda os produtos e serviccedilos a outras pessoas e se mostra imune aos apelos

da concorrecircncia Kotler (embasamento teoacuterico 34) ressalta a importacircncia de manter estes

clientes pois conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter

os jaacute existentes Entatildeo o esforccedilo na retenccedilatildeo de clientes eacute antes de tudo um

investimento que iraacute garantir aumento das vendas e reduccedilatildeo das despesas


45

6 CONCLUSAtildeO

A presente pesquisa acadecircmica teve como propoacutesito verificar de acordo com

os objetivos abordados tendo como estudo de caso a empresa TCS Consultoria e

Cursos o problema ldquoO processo de fidelizaccedilatildeo de clientes aplicado na empresa

TCS Consultoria e Cursos repercute na variaccedilatildeo da receita da empresardquo

Constatou-se atraveacutes dos dados coletados pelas teacutecnicas de pesquisa

interpretadas e com o apoio das ideacuteias apresentadas no embasamento que no caso

da empresa analisada que ldquoO processo de fidelizaccedilatildeo de clientes aplicado na

empresa TCS Consultoria e Cursos repercute na variaccedilatildeo da receita da empresardquo

pois houve um aumento de receitas apoacutes ser iniciado o processo de fidelizaccedilatildeo de

clientes dentro da empresa TCS Consultoria e Cursos conforme pode ser

constatado no toacutepico 43 quadro 01 no Comparativo de Arrecadaccedilatildeo de R$

12726000 (R$29826000 ndash R$17100000)

Foi possiacutevel visualizar que apesar do processo de fidelizaccedilatildeo ocorrer de

maneira eficiente na empresa existem alguns pontos que devem ser observados

para maximizar a retenccedilatildeo de clientes como

sect O relacionamento com os clientes pois de acordo com o

questionaacuterio aplicado (questatildeo 2) apresentou certa deficiecircncia

Em consequumlecircncia a empresa deve ter procurar por outros meios

relacionar melhor com seus clientes procurando satisfazer todas

suas necessidades Segundo a teoria apresentada por Griffin

(embasamento teoacuterico 343) seria interessante que a empresa

encontrasse um meio de estabelecer um relacionamento direto

com cada um dos clientes O que poderia ser um meio telefocircnico

ou um programa de apoio informatizado O autor ainda ressalta

que os modernos recursos da tecnologia da informaccedilatildeo tecircm

contribuiacutedo para aumentar o relacionamento com os clientes

sect O atendimento conforme verificado no questionaacuterio (questatildeo 3)

apesar de ter sido considerado bom pela maioria alguns clientes

perceberam uma sobrecarga de trabalho por parte dos

atendentes no horaacuterio em que deveriam soacute atendecirc-los Isso


46

causa uma maacute impressatildeo para o cliente que precisa ser atendido

na hora Este fato contraria totalmente a teoria apoiada por

Schmitz (embasamento teoacuterico 333) que diz que o cliente forma

a sua percepccedilatildeo da organizaccedilatildeo com base na diversidade de

impressotildees que recebe em seus contatos com as pessoas e os

produtos e serviccedilos dessa organizaccedilatildeo Todas as pessoas que

integram a organizaccedilatildeo fazem alguma coisa para cumprir os

requisitos dos clientes e portanto influenciam na sua satisfaccedilatildeo

Comeccedilando pelo pessoal de Front Office

No que se refere agrave qualidade dos serviccedilos constatou-se no

questionaacuterio (questatildeo 04) que os clientes tecircm uma boa percepccedilatildeo da qualidade do

serviccedilo prestado pela empresa Aleacutem disso ficou comprovado atraveacutes do

questionaacuterio (questatildeo 06) que essa qualidade gerou uma maior demanda devido aos

atributos dos serviccedilos apresentados O que eacute um ponto positivo para o processo de

fidelizaccedilatildeo da empresa Essa ideacuteia eacute apoiada pela teoria apresentada por Resende

(embasamento teoacuterico 34) que diz a satisfaccedilatildeo do cliente depende que a sua

expectativa seja atendida conforme a sua proacutepria percepccedilatildeo A expectativa do

consumidor pode ser definida como sendo tudo aquilo que o cliente espera obter de

um serviccedilo para atender as suas necessidades E a percepccedilatildeo de qualidade eacute tudo

aquilo que o cliente entende ter recebido pela aquisiccedilatildeo de um produto

Atraveacutes da pesquisa documental foi verificado que houve realmente uma

variaccedilatildeo receita apoacutes serem implantadas algumas ferramentas para a fidelizaccedilatildeo de

clientes E aleacutem disso de acordo com o questionaacuterio (questatildeo 7) mostra que

apesar de um percentual consideraacutevel de clientes que jaacute se consideram fieacuteis boa

parte ainda natildeo satildeo Poreacutem essa outra parte tem uma tendecircncia a se tornar fiel se a

empresa oferecer algum desconto ou vantagem na solicitaccedilatildeo de algum novo

serviccedilo A entrevista (questatildeo 5) mostrou que a aacuterea de marketing da empresa se

preocupa em oferecer descontos a fim de fidelizar os seus clientes




da concorrecircncia


47

Kotler (embasamento teoacuterico 34) ressalta a importacircncia de manter estes




Procurou-se por meio do objetivo especiacutefico levantar o respaldo teacutecnico

necessaacuterio agrave monografia identificar todos os processos de fidelizaccedilatildeo em uso pela

empresa confrontar os dados levantados relacionando a praacutetica com a teoria e

verificar a repercussatildeo da receita como resultado da fidelizaccedilatildeo dos clientes

Atraveacutes do levantamento dos dados bibliograacuteficos e da pesquisa documental

foi possiacutevel atingir os objetivos citados anteriormente conforme abaixo

Foi levantando uma parte teoacuterica contendo todos os conceitos relacionados a

fidelizaccedilatildeo de clientes bem como a sua importacircncia e as ferramentas de aplicaccedilatildeo

da fidelizaccedilatildeo

Foram identificados alguns pontos do processo de fidelizaccedilatildeo que foram

implementados pela empresa como programas de fidelizaccedilatildeo de clientes qualidade

de atendimento e qualidade na prestaccedilatildeo de serviccedilos

Na parte de interpretaccedilatildeo de dados foi relacionado a teoria com a praacutetica

comparando os dados levantados com a pesquisa bibliograacutefica realizada

Apoacutes todas as anaacutelises pode-se concluir entatildeo que o processo de

fidelizaccedilatildeo de clientes aplicado pela empresa TCS Consultoria e Cursos repercutiu

de forma positiva na receita da empresa


48

7 RECOMENDACcedilOtildeES E SUGESTOtildeES

Diante do trabalho de monografia pode-se constatar a importacircncia do

conhecimento do processo de fidelizaccedilatildeo dentro da empresa Existem vaacuterias

aplicaccedilotildees que podem ser feitas de acordo com a disponibilidade de recursos da

empresa

Para futuros trabalhos sugiro que seja feita uma anaacutelise de qual ferramenta de

fidelizaccedilatildeo pode ser mais bem aplicada dentro da empresa estudada Portanto

antes de tudo deve-se fazer um estudo aprofundado na parte teoacuterica do marketing

enfatizando as ferramentas de fidelizaccedilatildeo Com isso pode-se tornar mais eficaz o

processo de fidelizaccedilatildeo que estaacute sendo implantado


49

8 BIBLIOGRAFIA

BELLO Joseacute Luis Metodologia cientiacutefica lthttpwwwpedagogiaemfocoprobrgt

Acesso em 11 abr 2005

CHURCHILL Gilbert A Marketing criando valor para o cliente Satildeo Paulo Saraiva

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verdadeiros parceiros Satildeo Paulo Futura 1998

FACHIN Odiacutelia Fundamentos de Metodologia 4 ed Satildeo Paulo Saraiva 2003

KOTLER Philip Administraccedilatildeo de marketing a ediccedilatildeo do novo milecircnio Satildeo Paulo

Prentice Hall 2002

LOBOS Julio Qualidade Atraveacutes das pessoas Satildeo Paulo Julio Lobos 1991

MCDONALD Malcolm Clientes os verdadeiros donos da empresa Como construir

uma orientaccedilatildeo voltada para o mercado Satildeo Paulo Futura 2003

MOUTELLA Cristina Fidelizaccedilatildeo de clientes como diferencial competitivo

lthttpwwwgerenciadordevendascombrgt Acesso em 08 mai 2005

OCTAVIAN Rosiu Oviacutedio Petre Octavian PAULESCU Doina MUNIZ Adir Jaime de

Oliveira Manual de Estaacutegio Profissional Curricular Supervisionado Brasiacutelia

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REIS Liliane Comunicaccedilatildeo e Marketing

lthttpwwwritsorgbrgestao_testege_testesge_mat01_marktxt0cfmgt Acesso em

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REZENDE Willians Como fidelizar seu cliente Rio de Janeiro Axcel Books 2004

SANTOS Leonardo O marketing e o comportamento do consumidor

lthttpwwwemarketppgbrgt Acesso em 08 mai 2005

SCHMITZ Leonardo Satisfaccedilatildeo garantida ou o seu cliente natildeo volta

lthttpwwwvarejistacombrgt Acesso em 08 mai 2005

STONE Melin e WOODCOCK Neil Marketing de relacionamento Satildeo Paulo

Littera Mundi 1998

TRONCOSO Julio Alejandro L Encantando o cliente externo e interno 9ed Satildeo

Paulo Julio Lobos 1993


50

9 APEcircNDICES 91 Apecircndice I ndash Carta Questionaacuterio54 92 Apecircndice II ndash Questionaacuterio55



51

91 Apecircndice I ndash Carta Questionaacuterio

Prezado Sr (a)

O presente questionaacuterio visa levantar questotildees que possivelmente devam

melhorar a qualidade na prestaccedilatildeo de serviccedilos da empresa TCS Consultoria e

Cursos

Trata-se um trabalho acadecircmico desenvolvido para o cumprimento de

Monografia Acadecircmica do UniCEUB pelo qual solicitamos atenccedilatildeo e posterior

devoluccedilatildeo

Atenciosamente

Henrique Ceacutesar de Jesus Picoli

(Acadecircmico de Administraccedilatildeo)


52

92 Apecircndice II ndash Questionaacuterio Questionaacuterio

1) Desde quando o Senhor eacute cliente da TCS Consultoria e Cursos

( ) Haacute menos de um ano

( ) Haacute mais de um ano e menos de dois

( ) Haacute mais de dois

2) Como eacute o seu relacionamento com a TCS Consultoria e Cursos

( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim

3) Como eacute o atendimento oferecido pela TCS Consultoria e Cursos

( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim

4) Como satildeo os serviccedilos oferecidos pela TCS Consultoria e Cursos

( ) Excelentes

( ) Bons

( ) Regulares

( ) Ruins

5) Como satildeo os preccedilos cobrados pelos serviccedilos oferecidos pela TCS


( ) Elevados

( ) Razoaacuteveis

( ) Baixos


53

6) O Senhor tornou-se cliente da TCS Consultoria e Cursos por quecirc

( ) Por indicaccedilatildeo de amigos ou de outra empresa

( ) Por propaganda apresentada pela empresa

( ) Pelo preccedilo razoaacutevel oferecido por seus serviccedilos

( ) Pelo atendimento e assistecircncia apresentados pela empresa

( ) Pela qualidade dos serviccedilos oferecidos

7) Que tipo de cliente o Senhor se considera em relaccedilatildeo agrave TCS Consultoria e

Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

( ) Ocasional

8) Dentro das ferramentas de marketing da empresa quais o Sr acha mais

eficiente

( ) Atendimento via telefone

( ) Atendimento pessoal

( ) Envio de informativos atraveacutes do e-mail


54

93 Apecircndice III ndash Entrevista

(Com o Sr Bruno Sampaio chefe do Setor de Marketing da TCS)

1) O Senhor eacute o responsaacutevel pelo Setor de Marketing da TCS haacute quanto tempo


3) Quais satildeo os principais clientes da empresa Quais satildeo os principais serviccedilos

solicitados por eles

4) Quais satildeo as ferramentas de marketing utilizadas pela empresa para atrair os

seus clientes

5) A empresa se preocupa em fidelizar os seus clientes Caso positivo quais

satildeo as estrateacutegias que tecircm sido aplicadas para esse processo

6) Como tem sido o relacionamento dos clientes com a empresa Este

relacionamento pode ser melhorado como

7) O processo de fidelizaccedilatildeo do cliente pode melhorar ou influenciar as receitas

da empresa Como e por quecirc

8) O senhor acha que houve alguma variaccedilatildeo da receita com a aplicaccedilatildeo do

processo de fidelizaccedilatildeo O senhor poderia expressar em valores essa

variaccedilatildeo

9) O quecirc mais o Senhor julga ser interessante acrescentar referentes agraves

ferramentas de marketing utilizadas pela empresa e em particular ao seu

processo de fidelizaccedilatildeo de clientes



Monografia apresentada como requisito para conclusatildeo do curso de bacharelado em Administraccedilatildeo do UniCEUB Centro Universitaacuterio de Brasiacutelia Professor Orientador Joseacute Maria de Arauacutejo Rabelo

HENRIQUE CEacuteSAR DE JESUS PICOLI













Albert Einstein


Seacuteneca


Agradecimentos




SUMAacuteRIO


11 Tema 02



14 Objetivos 02



15 Problema 03

2 METODOLOGIA 04




24 Universo 07

241 Amostra 07


31 Marketing 08

311 Conceito 08



3131 Produto09

3132 Preccedilo 10



3135 Propaganda 11





33 Cliente 14

331 Conceito 14






























54 Preccedilo 45

55 Clientes 46

6 CONCLUSAtildeO 47


8 BIBLIOGRAFIA 51


9 APEcircNDICES 53





LISTA DE QUADROS













































2

11 Tema








novo











teoria


3


dos clientes

15 Problema















4

2 METODOLOGIA




















(FACHIN 200329)




verdade geral





5






















6














7

24 Universo



172 clientes

241 Amostra




8



























9







marketing a










3131 Produto






10















3132 Preccedilo
















11









dia 08052005)

3135 Propaganda











(CHURCHILL 200321)








12







(MCDONALD 200180)














13







situacionaisrdquo
























14


























15












16






oferecidasrdquo









compradorrdquo





17


















das despesasrdquo













18





enquanto confiam








partesrdquo

















19
















la e expandi-la


20














relacionamento






fidelidade



21





etapas








22

















23




coletadas

















promocionais










24
















3443 Help Desk












25










3445 Telemarketing










receptivo


26



















duradouros










27


serviccedilo








28


















29



30

























31























32













33









Graacutefico 1

84

13 3












34




Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




Graacutefico 2

15

3449

2












35




Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




Graacutefico 3

34

45

192




Comentaacuterios



atendimento ruim




cursos


36




Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




Graacutefico 4

43

37

182




Comentaacuterios







algumas vezes


37






Baixos 19 11

Total 172 100




Graacutefico 5

19

70

11









38







empresa

4 2





Graacutefico 6

21

39

26

212




Comentaacuterios






39






Ocasional 78 45

Total 172 100




Graacutefico 7

25

30









40


mais eficiente





Total 172 100




Graacutefico 8

42

30

28








41





68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


30 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$






42
























43






em sua qualidade























44





55 Clientes















45

6 CONCLUSAtildeO












12726000 (R$29826000 ndash R$17100000)




















46
































da concorrecircncia


47























48





empresa







49

8 BIBLIOGRAFIA




2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



08 mai 2005







Littera Mundi 1998




50




51


Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




52







( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Excelentes

( ) Bons

( ) Regulares

( ) Ruins



( ) Elevados

( ) Razoaacuteveis

( ) Baixos


53








Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

( ) Ocasional


eficiente





54








seus clientes









variaccedilatildeo















Albert Einstein


Seacuteneca


Agradecimentos




SUMAacuteRIO


11 Tema 02



14 Objetivos 02



15 Problema 03

2 METODOLOGIA 04




24 Universo 07

241 Amostra 07


31 Marketing 08

311 Conceito 08



3131 Produto09

3132 Preccedilo 10



3135 Propaganda 11





33 Cliente 14

331 Conceito 14






























54 Preccedilo 45

55 Clientes 46

6 CONCLUSAtildeO 47


8 BIBLIOGRAFIA 51


9 APEcircNDICES 53





LISTA DE QUADROS













































2

11 Tema








novo











teoria


3


dos clientes

15 Problema















4

2 METODOLOGIA




















(FACHIN 200329)




verdade geral





5






















6














7

24 Universo



172 clientes

241 Amostra




8



























9







marketing a










3131 Produto






10















3132 Preccedilo
















11









dia 08052005)

3135 Propaganda











(CHURCHILL 200321)








12







(MCDONALD 200180)














13







situacionaisrdquo
























14


























15












16






oferecidasrdquo









compradorrdquo





17


















das despesasrdquo













18





enquanto confiam








partesrdquo

















19
















la e expandi-la


20














relacionamento






fidelidade



21





etapas








22

















23




coletadas

















promocionais










24
















3443 Help Desk












25










3445 Telemarketing










receptivo


26



















duradouros










27


serviccedilo








28


















29



30

























31























32













33









Graacutefico 1

84

13 3












34




Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




Graacutefico 2

15

3449

2












35




Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




Graacutefico 3

34

45

192




Comentaacuterios



atendimento ruim




cursos


36




Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




Graacutefico 4

43

37

182




Comentaacuterios







algumas vezes


37






Baixos 19 11

Total 172 100




Graacutefico 5

19

70

11









38







empresa

4 2





Graacutefico 6

21

39

26

212




Comentaacuterios






39






Ocasional 78 45

Total 172 100




Graacutefico 7

25

30









40


mais eficiente





Total 172 100




Graacutefico 8

42

30

28








41





68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


30 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$






42
























43






em sua qualidade























44





55 Clientes















45

6 CONCLUSAtildeO












12726000 (R$29826000 ndash R$17100000)




















46
































da concorrecircncia


47























48





empresa







49

8 BIBLIOGRAFIA




2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



08 mai 2005







Littera Mundi 1998




50




51


Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




52







( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Excelentes

( ) Bons

( ) Regulares

( ) Ruins



( ) Elevados

( ) Razoaacuteveis

( ) Baixos


53








Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

( ) Ocasional


eficiente





54








seus clientes









variaccedilatildeo






Albert Einstein


Seacuteneca


Agradecimentos




SUMAacuteRIO


11 Tema 02



14 Objetivos 02



15 Problema 03

2 METODOLOGIA 04




24 Universo 07

241 Amostra 07


31 Marketing 08

311 Conceito 08



3131 Produto09

3132 Preccedilo 10



3135 Propaganda 11





33 Cliente 14

331 Conceito 14






























54 Preccedilo 45

55 Clientes 46

6 CONCLUSAtildeO 47


8 BIBLIOGRAFIA 51


9 APEcircNDICES 53





LISTA DE QUADROS













































2

11 Tema








novo











teoria


3


dos clientes

15 Problema















4

2 METODOLOGIA




















(FACHIN 200329)




verdade geral





5






















6














7

24 Universo



172 clientes

241 Amostra




8



























9







marketing a










3131 Produto






10















3132 Preccedilo
















11









dia 08052005)

3135 Propaganda











(CHURCHILL 200321)








12







(MCDONALD 200180)














13







situacionaisrdquo
























14


























15












16






oferecidasrdquo









compradorrdquo





17


















das despesasrdquo













18





enquanto confiam








partesrdquo

















19
















la e expandi-la


20














relacionamento






fidelidade



21





etapas








22

















23




coletadas

















promocionais










24
















3443 Help Desk












25










3445 Telemarketing










receptivo


26



















duradouros










27


serviccedilo








28


















29



30

























31























32













33









Graacutefico 1

84

13 3












34




Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




Graacutefico 2

15

3449

2












35




Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




Graacutefico 3

34

45

192




Comentaacuterios



atendimento ruim




cursos


36




Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




Graacutefico 4

43

37

182




Comentaacuterios







algumas vezes


37






Baixos 19 11

Total 172 100




Graacutefico 5

19

70

11









38







empresa

4 2





Graacutefico 6

21

39

26

212




Comentaacuterios






39






Ocasional 78 45

Total 172 100




Graacutefico 7

25

30









40


mais eficiente





Total 172 100




Graacutefico 8

42

30

28








41





68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


30 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$






42
























43






em sua qualidade























44





55 Clientes















45

6 CONCLUSAtildeO












12726000 (R$29826000 ndash R$17100000)




















46
































da concorrecircncia


47























48





empresa







49

8 BIBLIOGRAFIA




2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



08 mai 2005







Littera Mundi 1998




50




51


Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




52







( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Excelentes

( ) Bons

( ) Regulares

( ) Ruins



( ) Elevados

( ) Razoaacuteveis

( ) Baixos


53








Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

( ) Ocasional


eficiente





54








seus clientes









variaccedilatildeo





Agradecimentos




SUMAacuteRIO


11 Tema 02



14 Objetivos 02



15 Problema 03

2 METODOLOGIA 04




24 Universo 07

241 Amostra 07


31 Marketing 08

311 Conceito 08



3131 Produto09

3132 Preccedilo 10



3135 Propaganda 11





33 Cliente 14

331 Conceito 14






























54 Preccedilo 45

55 Clientes 46

6 CONCLUSAtildeO 47


8 BIBLIOGRAFIA 51


9 APEcircNDICES 53





LISTA DE QUADROS













































2

11 Tema








novo











teoria


3


dos clientes

15 Problema















4

2 METODOLOGIA




















(FACHIN 200329)




verdade geral





5






















6














7

24 Universo



172 clientes

241 Amostra




8



























9







marketing a










3131 Produto






10















3132 Preccedilo
















11









dia 08052005)

3135 Propaganda











(CHURCHILL 200321)








12







(MCDONALD 200180)














13







situacionaisrdquo
























14


























15












16






oferecidasrdquo









compradorrdquo





17


















das despesasrdquo













18





enquanto confiam








partesrdquo

















19
















la e expandi-la


20














relacionamento






fidelidade



21





etapas








22

















23




coletadas

















promocionais










24
















3443 Help Desk












25










3445 Telemarketing










receptivo


26



















duradouros










27


serviccedilo








28


















29



30

























31























32













33









Graacutefico 1

84

13 3












34




Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




Graacutefico 2

15

3449

2












35




Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




Graacutefico 3

34

45

192




Comentaacuterios



atendimento ruim




cursos


36




Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




Graacutefico 4

43

37

182




Comentaacuterios







algumas vezes


37






Baixos 19 11

Total 172 100




Graacutefico 5

19

70

11









38







empresa

4 2





Graacutefico 6

21

39

26

212




Comentaacuterios






39






Ocasional 78 45

Total 172 100




Graacutefico 7

25

30









40


mais eficiente





Total 172 100




Graacutefico 8

42

30

28








41





68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


30 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$






42
























43






em sua qualidade























44





55 Clientes















45

6 CONCLUSAtildeO












12726000 (R$29826000 ndash R$17100000)




















46
































da concorrecircncia


47























48





empresa







49

8 BIBLIOGRAFIA




2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



08 mai 2005







Littera Mundi 1998




50




51


Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




52







( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Excelentes

( ) Bons

( ) Regulares

( ) Ruins



( ) Elevados

( ) Razoaacuteveis

( ) Baixos


53








Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

( ) Ocasional


eficiente





54








seus clientes









variaccedilatildeo





SUMAacuteRIO


11 Tema 02



14 Objetivos 02



15 Problema 03

2 METODOLOGIA 04




24 Universo 07

241 Amostra 07


31 Marketing 08

311 Conceito 08



3131 Produto09

3132 Preccedilo 10



3135 Propaganda 11





33 Cliente 14

331 Conceito 14






























54 Preccedilo 45

55 Clientes 46

6 CONCLUSAtildeO 47


8 BIBLIOGRAFIA 51


9 APEcircNDICES 53





LISTA DE QUADROS













































2

11 Tema








novo











teoria


3


dos clientes

15 Problema















4

2 METODOLOGIA




















(FACHIN 200329)




verdade geral





5






















6














7

24 Universo



172 clientes

241 Amostra




8



























9







marketing a










3131 Produto






10















3132 Preccedilo
















11









dia 08052005)

3135 Propaganda











(CHURCHILL 200321)








12







(MCDONALD 200180)














13







situacionaisrdquo
























14


























15












16






oferecidasrdquo









compradorrdquo





17


















das despesasrdquo













18





enquanto confiam








partesrdquo

















19
















la e expandi-la


20














relacionamento






fidelidade



21





etapas








22

















23




coletadas

















promocionais










24
















3443 Help Desk












25










3445 Telemarketing










receptivo


26



















duradouros










27


serviccedilo








28


















29



30

























31























32













33









Graacutefico 1

84

13 3












34




Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




Graacutefico 2

15

3449

2












35




Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




Graacutefico 3

34

45

192




Comentaacuterios



atendimento ruim




cursos


36




Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




Graacutefico 4

43

37

182




Comentaacuterios







algumas vezes


37






Baixos 19 11

Total 172 100




Graacutefico 5

19

70

11









38







empresa

4 2





Graacutefico 6

21

39

26

212




Comentaacuterios






39






Ocasional 78 45

Total 172 100




Graacutefico 7

25

30









40


mais eficiente





Total 172 100




Graacutefico 8

42

30

28








41





68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


30 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$






42
























43






em sua qualidade























44





55 Clientes















45

6 CONCLUSAtildeO












12726000 (R$29826000 ndash R$17100000)




















46
































da concorrecircncia


47























48





empresa







49

8 BIBLIOGRAFIA




2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



08 mai 2005







Littera Mundi 1998




50




51


Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




52







( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Excelentes

( ) Bons

( ) Regulares

( ) Ruins



( ) Elevados

( ) Razoaacuteveis

( ) Baixos


53








Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

( ) Ocasional


eficiente





54








seus clientes









variaccedilatildeo
































54 Preccedilo 45

55 Clientes 46

6 CONCLUSAtildeO 47


8 BIBLIOGRAFIA 51


9 APEcircNDICES 53





LISTA DE QUADROS













































2

11 Tema








novo











teoria


3


dos clientes

15 Problema















4

2 METODOLOGIA




















(FACHIN 200329)




verdade geral





5






















6














7

24 Universo



172 clientes

241 Amostra




8



























9







marketing a










3131 Produto






10















3132 Preccedilo
















11









dia 08052005)

3135 Propaganda











(CHURCHILL 200321)








12







(MCDONALD 200180)














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situacionaisrdquo
























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oferecidasrdquo









compradorrdquo





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das despesasrdquo













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enquanto confiam








partesrdquo

















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la e expandi-la


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relacionamento






fidelidade



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etapas








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coletadas

















promocionais










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3443 Help Desk












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3445 Telemarketing










receptivo


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duradouros










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serviccedilo








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30

























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Graacutefico 1

84

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Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




Graacutefico 2

15

3449

2












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Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




Graacutefico 3

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Comentaacuterios



atendimento ruim




cursos


36




Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




Graacutefico 4

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Comentaacuterios







algumas vezes


37






Baixos 19 11

Total 172 100




Graacutefico 5

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empresa

4 2





Graacutefico 6

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Comentaacuterios






39






Ocasional 78 45

Total 172 100




Graacutefico 7

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mais eficiente





Total 172 100




Graacutefico 8

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68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


30 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$






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em sua qualidade























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55 Clientes















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6 CONCLUSAtildeO












12726000 (R$29826000 ndash R$17100000)




















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da concorrecircncia


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empresa







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8 BIBLIOGRAFIA




2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



08 mai 2005







Littera Mundi 1998




50




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Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




52







( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Excelentes

( ) Bons

( ) Regulares

( ) Ruins



( ) Elevados

( ) Razoaacuteveis

( ) Baixos


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Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

( ) Ocasional


eficiente





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seus clientes









variaccedilatildeo





9 APEcircNDICES 53





LISTA DE QUADROS













































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11 Tema








novo











teoria


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dos clientes

15 Problema















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2 METODOLOGIA




















(FACHIN 200329)




verdade geral





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24 Universo



172 clientes

241 Amostra




8



























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marketing a










3131 Produto






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3132 Preccedilo
















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dia 08052005)

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enquanto confiam








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la e expandi-la


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etapas








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coletadas

















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3443 Help Desk












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3445 Telemarketing










receptivo


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duradouros










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Graacutefico 1

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Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




Graacutefico 2

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3449

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Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




Graacutefico 3

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Comentaacuterios



atendimento ruim




cursos


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Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




Graacutefico 4

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Comentaacuterios







algumas vezes


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Baixos 19 11

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empresa

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Comentaacuterios






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Ocasional 78 45

Total 172 100




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68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


30 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$






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em sua qualidade























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55 Clientes















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6 CONCLUSAtildeO












12726000 (R$29826000 ndash R$17100000)




















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empresa







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8 BIBLIOGRAFIA




2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



08 mai 2005







Littera Mundi 1998




50




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Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




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( ) Muito bom

( ) Bom

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( ) Ruim


( ) Muito bom

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Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

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seus clientes









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LISTA DE QUADROS













































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2 METODOLOGIA




















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3443 Help Desk












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3445 Telemarketing










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duradouros










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Graacutefico 1

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Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




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Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




Graacutefico 3

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Comentaacuterios



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cursos


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Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




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Comentaacuterios







algumas vezes


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Baixos 19 11

Total 172 100




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Comentaacuterios






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Ocasional 78 45

Total 172 100




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mais eficiente





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68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


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em sua qualidade























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55 Clientes















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6 CONCLUSAtildeO












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empresa







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8 BIBLIOGRAFIA




2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



08 mai 2005







Littera Mundi 1998




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Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




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( ) Muito bom

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( ) Ruim


( ) Muito bom

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( ) Fiel

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2 METODOLOGIA




















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la e expandi-la


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3443 Help Desk












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3445 Telemarketing










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duradouros










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Graacutefico 1

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Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




Graacutefico 2

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3449

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Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




Graacutefico 3

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Comentaacuterios



atendimento ruim




cursos


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Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




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Comentaacuterios







algumas vezes


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Baixos 19 11

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Comentaacuterios






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Ocasional 78 45

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68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


30 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$






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em sua qualidade























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55 Clientes















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6 CONCLUSAtildeO












12726000 (R$29826000 ndash R$17100000)




















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da concorrecircncia


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empresa







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8 BIBLIOGRAFIA




2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



08 mai 2005







Littera Mundi 1998




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Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




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( ) Muito bom

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( ) Muito bom

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Cursos

( ) Fiel

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Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




Graacutefico 2

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Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




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Comentaacuterios



atendimento ruim




cursos


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Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




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Comentaacuterios







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Baixos 19 11

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empresa

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Comentaacuterios






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Ocasional 78 45

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mais eficiente





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68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


30 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$






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55 Clientes















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6 CONCLUSAtildeO












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empresa







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2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



08 mai 2005







Littera Mundi 1998




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Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




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( ) Muito bom

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( ) Muito bom

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( ) Fiel

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Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




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Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

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Comentaacuterios



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cursos


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Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

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Comentaacuterios







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Comentaacuterios






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Ocasional 78 45

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da concorrecircncia


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Littera Mundi 1998




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Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




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Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




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Comentaacuterios



atendimento ruim




cursos


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Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




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Comentaacuterios







algumas vezes


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Baixos 19 11

Total 172 100




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empresa

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Comentaacuterios






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Ocasional 78 45

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68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


30 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$






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em sua qualidade























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55 Clientes















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12726000 (R$29826000 ndash R$17100000)




















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empresa







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Prezado Sr (a)



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( ) Ruim


( ) Excelentes

( ) Bons

( ) Regulares

( ) Ruins



( ) Elevados

( ) Razoaacuteveis

( ) Baixos


53








Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

( ) Ocasional


eficiente





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seus clientes









variaccedilatildeo





































2

11 Tema








novo











teoria


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dos clientes

15 Problema















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2 METODOLOGIA




















(FACHIN 200329)




verdade geral





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24 Universo



172 clientes

241 Amostra




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marketing a










3131 Produto






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3132 Preccedilo
















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(CHURCHILL 200321)








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oferecidasrdquo









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la e expandi-la


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3443 Help Desk












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duradouros










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Graacutefico 1

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Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




Graacutefico 2

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Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




Graacutefico 3

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Comentaacuterios



atendimento ruim




cursos


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Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




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Comentaacuterios







algumas vezes


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Baixos 19 11

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empresa

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Comentaacuterios






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Ocasional 78 45

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mais eficiente





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68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


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em sua qualidade























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6 CONCLUSAtildeO












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empresa







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8 BIBLIOGRAFIA




2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



08 mai 2005







Littera Mundi 1998




50




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Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




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( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Excelentes

( ) Bons

( ) Regulares

( ) Ruins



( ) Elevados

( ) Razoaacuteveis

( ) Baixos


53








Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

( ) Ocasional


eficiente





54








seus clientes









variaccedilatildeo





2

11 Tema








novo











teoria


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dos clientes

15 Problema















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2 METODOLOGIA




















(FACHIN 200329)




verdade geral





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24 Universo



172 clientes

241 Amostra




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marketing a










3131 Produto






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3443 Help Desk












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duradouros










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Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




Graacutefico 2

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3449

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Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




Graacutefico 3

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Comentaacuterios



atendimento ruim




cursos


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Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




Graacutefico 4

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Comentaacuterios







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Baixos 19 11

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Ocasional 78 45

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68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


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empresa







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8 BIBLIOGRAFIA




2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



08 mai 2005







Littera Mundi 1998




50




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Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




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( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Muito bom

( ) Bom

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( ) Excelentes

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( ) Regulares

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( ) Elevados

( ) Razoaacuteveis

( ) Baixos


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Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

( ) Ocasional


eficiente





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15 Problema















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verdade geral





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24 Universo



172 clientes

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marketing a










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3443 Help Desk












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duradouros










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Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




Graacutefico 2

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Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




Graacutefico 3

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Comentaacuterios



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Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

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Comentaacuterios







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Baixos 19 11

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2003





Prentice Hall 2002








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08 mai 2005







Littera Mundi 1998




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Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




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( ) Muito bom

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( ) Muito bom

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Cursos

( ) Fiel

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Bom 59 34

Regular 83 49

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Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

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Graacutefico 3

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Comentaacuterios



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cursos


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Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




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Comentaacuterios







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Baixos 19 11

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Comentaacuterios






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Ocasional 78 45

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68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


30 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$






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55 Clientes















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empresa







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2003





Prentice Hall 2002








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08 mai 2005







Littera Mundi 1998




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Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




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( ) Muito bom

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( ) Muito bom

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Cursos

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Bom 59 34

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Bom 76 45

Regular 33 19

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Comentaacuterios



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Bons 63 37

Regulares 31 18

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empresa







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2003





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Littera Mundi 1998




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Prezado Sr (a)



Cursos



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( ) Muito bom

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( ) Muito bom

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Bom 59 34

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Regular 33 19

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Comentaacuterios



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empresa







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Cursos



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( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Muito bom

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( ) Excelentes

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( ) Razoaacuteveis

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Cursos

( ) Fiel

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seus clientes









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duradouros










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Bom 59 34

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Bom 76 45

Regular 33 19

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Comentaacuterios



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Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

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Comentaacuterios







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Baixos 19 11

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Ocasional 78 45

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68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


30 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$






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55 Clientes















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empresa







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2003





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Prezado Sr (a)



Cursos



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Atenciosamente




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( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Excelentes

( ) Bons

( ) Regulares

( ) Ruins



( ) Elevados

( ) Razoaacuteveis

( ) Baixos


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Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

( ) Ocasional


eficiente





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seus clientes









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marketing a










3131 Produto






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3132 Preccedilo
















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dia 08052005)

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(CHURCHILL 200321)








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(MCDONALD 200180)














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oferecidasrdquo









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enquanto confiam








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la e expandi-la


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relacionamento






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etapas








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coletadas

















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3443 Help Desk












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Graacutefico 1

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Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




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Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




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Comentaacuterios



atendimento ruim




cursos


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Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




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Comentaacuterios







algumas vezes


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Baixos 19 11

Total 172 100




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empresa

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Comentaacuterios






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Ocasional 78 45

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mais eficiente





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68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


30 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$






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em sua qualidade























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55 Clientes















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6 CONCLUSAtildeO












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empresa







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8 BIBLIOGRAFIA




2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



08 mai 2005







Littera Mundi 1998




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Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




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( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Excelentes

( ) Bons

( ) Regulares

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( ) Elevados

( ) Razoaacuteveis

( ) Baixos


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Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

( ) Ocasional


eficiente





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seus clientes









variaccedilatildeo





9







marketing a










3131 Produto






10















3132 Preccedilo
















11









dia 08052005)

3135 Propaganda











(CHURCHILL 200321)








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(MCDONALD 200180)














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situacionaisrdquo
























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oferecidasrdquo









compradorrdquo





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das despesasrdquo













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enquanto confiam








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la e expandi-la


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relacionamento






fidelidade



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etapas








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coletadas

















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3443 Help Desk












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3445 Telemarketing










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duradouros










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Graacutefico 1

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Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




Graacutefico 2

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3449

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Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




Graacutefico 3

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Comentaacuterios



atendimento ruim




cursos


36




Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




Graacutefico 4

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Comentaacuterios







algumas vezes


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Baixos 19 11

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empresa

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Graacutefico 6

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Comentaacuterios






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Ocasional 78 45

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68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


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em sua qualidade























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55 Clientes















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6 CONCLUSAtildeO












12726000 (R$29826000 ndash R$17100000)




















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da concorrecircncia


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empresa







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8 BIBLIOGRAFIA




2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



08 mai 2005







Littera Mundi 1998




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Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




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( ) Muito bom

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( ) Ruim


( ) Muito bom

( ) Bom

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( ) Excelentes

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Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

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seus clientes









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dia 08052005)

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Bom 59 34

Regular 83 49

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Bom 76 45

Regular 33 19

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Comentaacuterios



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Bons 63 37

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68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


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55 Clientes















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6 CONCLUSAtildeO












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empresa







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8 BIBLIOGRAFIA




2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



08 mai 2005







Littera Mundi 1998




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Prezado Sr (a)



Cursos



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Atenciosamente




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( ) Muito bom

( ) Bom

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( ) Ruim


( ) Muito bom

( ) Bom

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Cursos

( ) Fiel

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Bom 59 34

Regular 83 49

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Bom 76 45

Regular 33 19

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Comentaacuterios



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Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

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Baixos 19 11

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55 Clientes















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6 CONCLUSAtildeO












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8 BIBLIOGRAFIA




2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



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Littera Mundi 1998




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Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




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( ) Muito bom

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( ) Muito bom

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( ) Excelentes

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( ) Fiel

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Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




Graacutefico 2

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Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

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Comentaacuterios



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Bons 63 37

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Comentaacuterios







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Baixos 19 11

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Comentaacuterios






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Ocasional 78 45

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68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


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55 Clientes















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6 CONCLUSAtildeO












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empresa







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8 BIBLIOGRAFIA




2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



08 mai 2005







Littera Mundi 1998




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Prezado Sr (a)



Cursos



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Atenciosamente




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( ) Muito bom

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( ) Muito bom

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( ) Fiel

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duradouros










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Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




Graacutefico 2

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Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

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Comentaacuterios



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Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

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Comentaacuterios







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Ocasional 78 45

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68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


30 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$






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em sua qualidade























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55 Clientes















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12726000 (R$29826000 ndash R$17100000)




















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empresa







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8 BIBLIOGRAFIA




2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



08 mai 2005







Littera Mundi 1998




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Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




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( ) Muito bom

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( ) Muito bom

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( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

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Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




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Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




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Comentaacuterios



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cursos


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Bons 63 37

Regulares 31 18

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em sua qualidade























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55 Clientes















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12726000 (R$29826000 ndash R$17100000)




















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empresa







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2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



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Littera Mundi 1998




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Prezado Sr (a)



Cursos



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( ) Muito bom

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Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

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duradouros










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Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




Graacutefico 2

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Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




Graacutefico 3

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Comentaacuterios



atendimento ruim




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Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




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Comentaacuterios







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Baixos 19 11

Total 172 100




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empresa

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Graacutefico 6

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Comentaacuterios






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Ocasional 78 45

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mais eficiente





Total 172 100




Graacutefico 8

42

30

28








41





68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


30 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$






42
























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em sua qualidade























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55 Clientes















45

6 CONCLUSAtildeO












12726000 (R$29826000 ndash R$17100000)




















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da concorrecircncia


47























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empresa







49

8 BIBLIOGRAFIA




2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



08 mai 2005







Littera Mundi 1998




50




51


Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




52







( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Excelentes

( ) Bons

( ) Regulares

( ) Ruins



( ) Elevados

( ) Razoaacuteveis

( ) Baixos


53








Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

( ) Ocasional


eficiente





54








seus clientes









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16






oferecidasrdquo









compradorrdquo





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das despesasrdquo













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enquanto confiam








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la e expandi-la


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relacionamento






fidelidade



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etapas








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coletadas

















promocionais










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3443 Help Desk












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3445 Telemarketing










receptivo


26



















duradouros










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serviccedilo








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Graacutefico 1

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Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




Graacutefico 2

15

3449

2












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Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




Graacutefico 3

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Comentaacuterios



atendimento ruim




cursos


36




Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




Graacutefico 4

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Comentaacuterios







algumas vezes


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Baixos 19 11

Total 172 100




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empresa

4 2





Graacutefico 6

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Comentaacuterios






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Ocasional 78 45

Total 172 100




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mais eficiente





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Graacutefico 8

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68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


30 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$






42
























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em sua qualidade























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55 Clientes















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6 CONCLUSAtildeO












12726000 (R$29826000 ndash R$17100000)




















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da concorrecircncia


47























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empresa







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8 BIBLIOGRAFIA




2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



08 mai 2005







Littera Mundi 1998




50




51


Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




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( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Excelentes

( ) Bons

( ) Regulares

( ) Ruins



( ) Elevados

( ) Razoaacuteveis

( ) Baixos


53








Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

( ) Ocasional


eficiente





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seus clientes









variaccedilatildeo





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das despesasrdquo













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enquanto confiam








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la e expandi-la


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3443 Help Desk












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duradouros










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Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

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Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




Graacutefico 3

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Comentaacuterios



atendimento ruim




cursos


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Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




Graacutefico 4

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Comentaacuterios







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Baixos 19 11

Total 172 100




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empresa

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Comentaacuterios






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Ocasional 78 45

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mais eficiente





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68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


30 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$






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em sua qualidade























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55 Clientes















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6 CONCLUSAtildeO












12726000 (R$29826000 ndash R$17100000)




















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da concorrecircncia


47























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empresa







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8 BIBLIOGRAFIA




2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



08 mai 2005







Littera Mundi 1998




50




51


Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




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( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Muito bom

( ) Bom

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( ) Ruim


( ) Excelentes

( ) Bons

( ) Regulares

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( ) Elevados

( ) Razoaacuteveis

( ) Baixos


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Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

( ) Ocasional


eficiente





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seus clientes









variaccedilatildeo





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enquanto confiam








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la e expandi-la


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3443 Help Desk












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Bom 59 34

Regular 83 49

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Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




Graacutefico 3

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Comentaacuterios



atendimento ruim




cursos


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Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




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Comentaacuterios







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Baixos 19 11

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empresa

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Comentaacuterios






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Ocasional 78 45

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mais eficiente





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68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


30 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$






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em sua qualidade























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55 Clientes















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6 CONCLUSAtildeO












12726000 (R$29826000 ndash R$17100000)




















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da concorrecircncia


47























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empresa







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8 BIBLIOGRAFIA




2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



08 mai 2005







Littera Mundi 1998




50




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Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




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( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

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( ) Excelentes

( ) Bons

( ) Regulares

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( ) Elevados

( ) Razoaacuteveis

( ) Baixos


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Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

( ) Ocasional


eficiente





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seus clientes









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la e expandi-la


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3443 Help Desk












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3445 Telemarketing










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duradouros










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serviccedilo








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Graacutefico 1

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Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




Graacutefico 2

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Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




Graacutefico 3

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Comentaacuterios



atendimento ruim




cursos


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Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




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Comentaacuterios







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Baixos 19 11

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Comentaacuterios






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Ocasional 78 45

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68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


30 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$






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em sua qualidade























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55 Clientes















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6 CONCLUSAtildeO












12726000 (R$29826000 ndash R$17100000)




















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da concorrecircncia


47























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empresa







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8 BIBLIOGRAFIA




2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



08 mai 2005







Littera Mundi 1998




50




51


Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




52







( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Excelentes

( ) Bons

( ) Regulares

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( ) Elevados

( ) Razoaacuteveis

( ) Baixos


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Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

( ) Ocasional


eficiente





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seus clientes









variaccedilatildeo





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3443 Help Desk












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3445 Telemarketing










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duradouros










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Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




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Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




Graacutefico 3

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Comentaacuterios



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cursos


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Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




Graacutefico 4

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Comentaacuterios







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Baixos 19 11

Total 172 100




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Comentaacuterios






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Ocasional 78 45

Total 172 100




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mais eficiente





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68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


30 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$






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em sua qualidade























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55 Clientes















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6 CONCLUSAtildeO












12726000 (R$29826000 ndash R$17100000)




















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da concorrecircncia


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empresa







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8 BIBLIOGRAFIA




2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



08 mai 2005







Littera Mundi 1998




50




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Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




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( ) Muito bom

( ) Bom

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( ) Ruim


( ) Muito bom

( ) Bom

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( ) Excelentes

( ) Bons

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( ) Razoaacuteveis

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Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

( ) Ocasional


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seus clientes









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3443 Help Desk












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Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




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Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

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Graacutefico 3

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Comentaacuterios



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cursos


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Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




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Comentaacuterios







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Comentaacuterios






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Ocasional 78 45

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68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


30 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$






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6 CONCLUSAtildeO












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empresa







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8 BIBLIOGRAFIA




2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



08 mai 2005







Littera Mundi 1998




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Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

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( ) Muito bom

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( ) Muito bom

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Cursos

( ) Fiel

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Bom 59 34

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Bom 76 45

Regular 33 19

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Graacutefico 3

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Comentaacuterios



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Bons 63 37

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Ocasional 78 45

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12726000 (R$29826000 ndash R$17100000)




















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2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



08 mai 2005







Littera Mundi 1998




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Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




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( ) Muito bom

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( ) Muito bom

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Cursos

( ) Fiel

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Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




Graacutefico 2

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Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




Graacutefico 3

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Comentaacuterios



atendimento ruim




cursos


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Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




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Comentaacuterios







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Baixos 19 11

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Comentaacuterios






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Ocasional 78 45

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68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


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12726000 (R$29826000 ndash R$17100000)




















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empresa







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2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



08 mai 2005







Littera Mundi 1998




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Prezado Sr (a)



Cursos



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( ) Muito bom

( ) Bom

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( ) Muito bom

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( ) Excelentes

( ) Bons

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( ) Elevados

( ) Razoaacuteveis

( ) Baixos


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Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

( ) Ocasional


eficiente





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seus clientes









variaccedilatildeo





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3443 Help Desk












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3445 Telemarketing










receptivo


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Graacutefico 1

84

13 3












34




Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




Graacutefico 2

15

3449

2












35




Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




Graacutefico 3

34

45

192




Comentaacuterios



atendimento ruim




cursos


36




Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




Graacutefico 4

43

37

182




Comentaacuterios







algumas vezes


37






Baixos 19 11

Total 172 100




Graacutefico 5

19

70

11









38







empresa

4 2





Graacutefico 6

21

39

26

212




Comentaacuterios






39






Ocasional 78 45

Total 172 100




Graacutefico 7

25

30









40


mais eficiente





Total 172 100




Graacutefico 8

42

30

28








41





68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


30 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$






42
























43






em sua qualidade























44





55 Clientes















45

6 CONCLUSAtildeO












12726000 (R$29826000 ndash R$17100000)




















46
































da concorrecircncia


47























48





empresa







49

8 BIBLIOGRAFIA




2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



08 mai 2005







Littera Mundi 1998




50




51


Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




52







( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Excelentes

( ) Bons

( ) Regulares

( ) Ruins



( ) Elevados

( ) Razoaacuteveis

( ) Baixos


53








Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

( ) Ocasional


eficiente





54








seus clientes









variaccedilatildeo





25










3445 Telemarketing










receptivo


26



















duradouros










27


serviccedilo








28


















29



30

























31























32













33









Graacutefico 1

84

13 3












34




Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




Graacutefico 2

15

3449

2












35




Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




Graacutefico 3

34

45

192




Comentaacuterios



atendimento ruim




cursos


36




Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




Graacutefico 4

43

37

182




Comentaacuterios







algumas vezes


37






Baixos 19 11

Total 172 100




Graacutefico 5

19

70

11









38







empresa

4 2





Graacutefico 6

21

39

26

212




Comentaacuterios






39






Ocasional 78 45

Total 172 100




Graacutefico 7

25

30









40


mais eficiente





Total 172 100




Graacutefico 8

42

30

28








41





68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


30 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$






42
























43






em sua qualidade























44





55 Clientes















45

6 CONCLUSAtildeO












12726000 (R$29826000 ndash R$17100000)




















46
































da concorrecircncia


47























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empresa







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2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



08 mai 2005







Littera Mundi 1998




50




51


Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




52







( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Excelentes

( ) Bons

( ) Regulares

( ) Ruins



( ) Elevados

( ) Razoaacuteveis

( ) Baixos


53








Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

( ) Ocasional


eficiente





54








seus clientes









variaccedilatildeo





26



















duradouros










27


serviccedilo








28


















29



30

























31























32













33









Graacutefico 1

84

13 3












34




Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




Graacutefico 2

15

3449

2












35




Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




Graacutefico 3

34

45

192




Comentaacuterios



atendimento ruim




cursos


36




Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




Graacutefico 4

43

37

182




Comentaacuterios







algumas vezes


37






Baixos 19 11

Total 172 100




Graacutefico 5

19

70

11









38







empresa

4 2





Graacutefico 6

21

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Comentaacuterios






39






Ocasional 78 45

Total 172 100




Graacutefico 7

25

30









40


mais eficiente





Total 172 100




Graacutefico 8

42

30

28








41





68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


30 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$






42
























43






em sua qualidade























44





55 Clientes















45

6 CONCLUSAtildeO












12726000 (R$29826000 ndash R$17100000)




















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da concorrecircncia


47























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empresa







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2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



08 mai 2005







Littera Mundi 1998




50




51


Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




52







( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Excelentes

( ) Bons

( ) Regulares

( ) Ruins



( ) Elevados

( ) Razoaacuteveis

( ) Baixos


53








Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

( ) Ocasional


eficiente





54








seus clientes









variaccedilatildeo





27


serviccedilo








28


















29



30

























31























32













33









Graacutefico 1

84

13 3












34




Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




Graacutefico 2

15

3449

2












35




Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




Graacutefico 3

34

45

192




Comentaacuterios



atendimento ruim




cursos


36




Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




Graacutefico 4

43

37

182




Comentaacuterios







algumas vezes


37






Baixos 19 11

Total 172 100




Graacutefico 5

19

70

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38







empresa

4 2





Graacutefico 6

21

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26

212




Comentaacuterios






39






Ocasional 78 45

Total 172 100




Graacutefico 7

25

30









40


mais eficiente





Total 172 100




Graacutefico 8

42

30

28








41





68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


30 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$






42
























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em sua qualidade























44





55 Clientes















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6 CONCLUSAtildeO












12726000 (R$29826000 ndash R$17100000)




















46
































da concorrecircncia


47























48





empresa







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8 BIBLIOGRAFIA




2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



08 mai 2005







Littera Mundi 1998




50




51


Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




52







( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Excelentes

( ) Bons

( ) Regulares

( ) Ruins



( ) Elevados

( ) Razoaacuteveis

( ) Baixos


53








Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

( ) Ocasional


eficiente





54








seus clientes









variaccedilatildeo





28


















29



30

























31























32













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Graacutefico 1

84

13 3












34




Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




Graacutefico 2

15

3449

2












35




Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




Graacutefico 3

34

45

192




Comentaacuterios



atendimento ruim




cursos


36




Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




Graacutefico 4

43

37

182




Comentaacuterios







algumas vezes


37






Baixos 19 11

Total 172 100




Graacutefico 5

19

70

11









38







empresa

4 2





Graacutefico 6

21

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26

212




Comentaacuterios






39






Ocasional 78 45

Total 172 100




Graacutefico 7

25

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40


mais eficiente





Total 172 100




Graacutefico 8

42

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28








41





68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


30 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$






42
























43






em sua qualidade























44





55 Clientes















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6 CONCLUSAtildeO












12726000 (R$29826000 ndash R$17100000)




















46
































da concorrecircncia


47























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empresa







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2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



08 mai 2005







Littera Mundi 1998




50




51


Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




52







( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Excelentes

( ) Bons

( ) Regulares

( ) Ruins



( ) Elevados

( ) Razoaacuteveis

( ) Baixos


53








Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

( ) Ocasional


eficiente





54








seus clientes









variaccedilatildeo





29



30

























31























32













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Graacutefico 1

84

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Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




Graacutefico 2

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3449

2












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Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




Graacutefico 3

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192




Comentaacuterios



atendimento ruim




cursos


36




Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




Graacutefico 4

43

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182




Comentaacuterios







algumas vezes


37






Baixos 19 11

Total 172 100




Graacutefico 5

19

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empresa

4 2





Graacutefico 6

21

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Comentaacuterios






39






Ocasional 78 45

Total 172 100




Graacutefico 7

25

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40


mais eficiente





Total 172 100




Graacutefico 8

42

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68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


30 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$






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em sua qualidade























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55 Clientes















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6 CONCLUSAtildeO












12726000 (R$29826000 ndash R$17100000)




















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da concorrecircncia


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empresa







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2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



08 mai 2005







Littera Mundi 1998




50




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Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




52







( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Excelentes

( ) Bons

( ) Regulares

( ) Ruins



( ) Elevados

( ) Razoaacuteveis

( ) Baixos


53








Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

( ) Ocasional


eficiente





54








seus clientes









variaccedilatildeo





30

























31























32













33









Graacutefico 1

84

13 3












34




Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




Graacutefico 2

15

3449

2












35




Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




Graacutefico 3

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192




Comentaacuterios



atendimento ruim




cursos


36




Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




Graacutefico 4

43

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182




Comentaacuterios







algumas vezes


37






Baixos 19 11

Total 172 100




Graacutefico 5

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empresa

4 2





Graacutefico 6

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Comentaacuterios






39






Ocasional 78 45

Total 172 100




Graacutefico 7

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40


mais eficiente





Total 172 100




Graacutefico 8

42

30

28








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68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


30 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$






42
























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em sua qualidade























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55 Clientes















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6 CONCLUSAtildeO












12726000 (R$29826000 ndash R$17100000)




















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da concorrecircncia


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empresa







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2003





Prentice Hall 2002








Uniceub 2003



08 mai 2005







Littera Mundi 1998




50




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Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




52







( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Excelentes

( ) Bons

( ) Regulares

( ) Ruins



( ) Elevados

( ) Razoaacuteveis

( ) Baixos


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Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

( ) Ocasional


eficiente





54








seus clientes









variaccedilatildeo





31























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Graacutefico 1

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Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




Graacutefico 2

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Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




Graacutefico 3

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Comentaacuterios



atendimento ruim




cursos


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Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




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Comentaacuterios







algumas vezes


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Baixos 19 11

Total 172 100




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empresa

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Comentaacuterios






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Ocasional 78 45

Total 172 100




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mais eficiente





Total 172 100




Graacutefico 8

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68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


30 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$






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da concorrecircncia


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empresa







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Littera Mundi 1998




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Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




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( ) Muito bom

( ) Bom

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( ) Ruim


( ) Muito bom

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( ) Ruim


( ) Excelentes

( ) Bons

( ) Regulares

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( ) Razoaacuteveis

( ) Baixos


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Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

( ) Ocasional


eficiente





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seus clientes









variaccedilatildeo





32













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Graacutefico 1

84

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Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




Graacutefico 2

15

3449

2












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Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




Graacutefico 3

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Comentaacuterios



atendimento ruim




cursos


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Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




Graacutefico 4

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Comentaacuterios







algumas vezes


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Comentaacuterios






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Ocasional 78 45

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mais eficiente





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68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


30 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$






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em sua qualidade























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55 Clientes















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6 CONCLUSAtildeO












12726000 (R$29826000 ndash R$17100000)




















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empresa







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Littera Mundi 1998




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Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

Atenciosamente




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( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Excelentes

( ) Bons

( ) Regulares

( ) Ruins



( ) Elevados

( ) Razoaacuteveis

( ) Baixos


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Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

( ) Ocasional


eficiente





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seus clientes









variaccedilatildeo





33









Graacutefico 1

84

13 3












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Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




Graacutefico 2

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2












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Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




Graacutefico 3

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atendimento ruim




cursos


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Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




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43

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Comentaacuterios







algumas vezes


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empresa

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Comentaacuterios






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Ocasional 78 45

Total 172 100




Graacutefico 7

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30









40


mais eficiente





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68 R$ 30000 R$ 30000 R$ 30000 R$


30 R$ 27000 R$ 27000 R$ 27000 R$






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em sua qualidade























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Prentice Hall 2002








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Prezado Sr (a)



Cursos



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Atenciosamente




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( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim


( ) Muito bom

( ) Bom

( ) Regular

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( ) Excelentes

( ) Bons

( ) Regulares

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( ) Elevados

( ) Razoaacuteveis

( ) Baixos


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Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

( ) Ocasional


eficiente





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Bom 59 34

Regular 83 49

Ruim 04 02

Total 172 100




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Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




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Comentaacuterios



atendimento ruim




cursos


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Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




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Comentaacuterios







algumas vezes


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Baixos 19 11

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empresa

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Comentaacuterios






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Ocasional 78 45

Total 172 100




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Prezado Sr (a)



Cursos



devoluccedilatildeo

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( ) Muito bom

( ) Bom

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( ) Muito bom

( ) Bom

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( ) Excelentes

( ) Bons

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( ) Elevados

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( ) Baixos


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Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

( ) Ocasional


eficiente





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seus clientes









variaccedilatildeo





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Bom 76 45

Regular 33 19

Ruim 4 02

Total 172 100




Graacutefico 3

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Comentaacuterios



atendimento ruim




cursos


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Bons 63 37

Regulares 31 18

Ruins 04 2

Total 172 100




Graacutefico 4

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Comentaacuterios







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Baixos 19 11

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Ocasional 78 45

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Cursos

( ) Fiel

( ) Temporaacuterio

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Bons 63 37

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Comentaacuterios







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Baixos 19 11

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Ocasional 78 45

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( ) Fiel

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Ocasional 78 45

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Ocasional 78 45

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DE BRASÍLIA - UNICEUB FACULDADE … · FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES COMO FERRAMENTA PARA OBTENÇÃO DE RECEITAS HENRIQUE CÉSAR DE JESUS PICOLI MATRÍCULA Nº