CLÁUDIA PICININCoordenadora da Ouvidoria do Tribunal de Contas do Estado de Minas

Gerais

Ouvidoria Passo a Passo e Controle Social

“A sociedade tem o direito de pedir conta a todo agente público pela sua administração”

DECLARAÇÃO DOS DIREITOS DO HOMEM E DO CIDADÃO

DEMANDA LEGÍTIMA

INFORMAÇÃO SEM

JUSTIFICAÇÃO DO MOTIVO

GESTÃO DAS INFORMAÇÕES

CRIAÇÃO CANAIS DE COMUNICAÇÃO

CULTURA DE ABERTURA

CONTROLE SOCIAL

É o exercício do direito-dever do cidadão de fiscalizar, monitorar, controlar, influenciar e contestar os atos da administração pública.

Diante do tamanho do estado é praticamente impossível que as instituições de controle consigam sozinhas assegurar a legitimidade dos atos da administração pública.

- DEFINIÇÃO

A adoção de mecanismos de controle social sobre a Administração Pública deriva, essencialmente, dos princípios fundamentais da República, onde está previsto que: Todo o poder emana do povo, que o exerce por meio de representantes eleitos ou diretamente, nos termos desta Constituição. (CF, art. 1º, parágrafo único).

CONTROLE SOCIAL

O § 3º do art. 37 da Constituição Federal prevê que:

§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente:

I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5º, X e XXXIII;

III - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública.

PARTICIPAÇÃO E CONTROLE SOCIAL

É um canal aberto ao cidadão para escutar as reivindicações, as denúncias, as sugestões e também os elogios sobre o desempenho dos órgãos públicos, estimulando a participação popular e contribuindo para a boa gestão dos recursos públicos e preservando os princípios que devem nortear a conduta da administração.

O QUE É OUVIDORIA PÚBLICA?

INSTRUMENTO DE INTERLOCUÇÃO

OUVIDOR

PROTEÇÃO

CIDADÃO ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

BOA ADMINISTRAÇÃO

O PAPEL DA OUVIDORIA

DEMOCRATIZAR A GESTÃO PÚBLICA

FERRAMENTA ESTRATÉGICA PARA ANÁLISE DOS ATOS ADMINISTRATIVOS

CORRIGIR ERROS E PREVENIR FUTURAS OCORRÊNCIAS

MELHORIA SERVIÇO PÚBLICO

FORTALECIMENTO DA CIDADANIA

O PAPEL DA OUVIDORIA

ACOLHER AS DEMANDAS

BUSCAR SOLUÇÕES PARA OS

PROBLEMAS

PROPOR MEDIDAS

PREVENTIVAS E CORRETIVAS

FOMENTAR A CREDIBILIDADE DO CIDADÃO

RESPONDER ÀS SOLICITAÇÕES

FUNÇÃO DO OUVIDOR

MEDIAÇÃO E APRESENTAÇÃO DE

PROPOSIÇÕES

Saber ouvir

articuladormediador

imparcialSensível às

causas sociais

LINGUAGEM CLARA, SIMPLES

E OBJETIVA

PERFIL DO OUVIDOR

CONFIANÇA NAS INSTITUIÇÕES

DADOS: 2015FONTE: GFK

ESCALA FORÇAS ARMADAS ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

GOVERNO PARTIDOS POLÍTICOS

72.00%

27.00%18.00%

7.00%

CONFIANÇA NAS INSTITUIÇÕES

FONTE: IBOPE

ESCALA

PRESIDÊN

CIA

CONGRESSO

NACIONAL

GOVERNOS M

UNICPAIS

44.00%35.00%

42.00%

22.00% 22.00%33.00%

2014 2015

Como organizar/dinamizar

a atuação da Ouvidoria?

Como instalar uma Ouvidoria?

OUVIDORIA PASSO A PASSO

COMO INSTALAR A OUVIDORIA

1 CONHECER A REALIDADE SOBRE A QUAL A OUVIDORIA IRÁ ATUAR:

2 ELABORAR O PROJETO DE IMPLANTAÇÃO DA OUVIDORIA:

COMO INSTALAR A OUVIDORIA

COMO INSTALAR A OUVIDORIA

3 DEFINIR A ESTRUTURA

COMO INSTALAR A OUVIDORIA

4 NORMATIZAÇÃO

NORMATIZAÇÃO DA OUVIDORIA DO TCE

LEI ORGÂNICA OU LEI COMPLEMENTAR N.102/2008

RESOLUÇÃO N.12/2008

RESOLUÇÃO N.05/2010

COMO INSTALAR A OUVIDORIA

5 FORMAÇÃO DA EQUIPE

COMO INSTALAR A OUVIDORIA

6 DEFINIÇÃO DOS FLUXOS DE TRABALHO

DISTRIBUIÇÃO E ANÁLISE DA DEMANDA

ATÉ 5 DIAS

OUVIDORIA AVALIA QUALIDADE DO

SERVIÇO PRESTADO

SUGESTÃO ELOGIO

SOLICITAÇÃO RECLAMAÇÃO

MANIFESTAÇÕES DO CIDADÃO

FLUXOGRAMA 1 – RESPOSTA DIRETA

RESPOSTA FINAL +

PESQUISA SATISFAÇÃO

OUVIDORIA

UNIDADE TÉCNICA

OUVIDORIA

FLUXOGRAMA 1 – ENCAMINHAMENTO PARA UT

RESPOSTA PARCIAL

RESPOSTA FINAL +

PESQUISA SATISFAÇÃO

OUVIDORIA AVALIA QUALIDADE DO

SERVIÇO PRESTADO

COMO INSTALAR A OUVIDORIA

7 DIVULGAÇÃO DA OUVIDORIA

ELABORAÇÃO DE DIAGNÓSTICOS

DEMANDA DO CIDADÃO

ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES

FORMULAÇÃO DE PROPOSTAS

PARA INSTITUIÇÃO

RELATÓRIOS PARA GESTOR

PRODUTOS OUVIDORIA

Relatórios analíticos

Identificação de

oportunidades de melhoria

Proposição de

ações preventiv

as ou corretiva

s

Relatórios estatísticos

Dados informativos

ELABORAÇÃO DE DIAGNÓSTICOS

OUVIDORIA.TCE.MG.GOV.BR

PORTAL DA OUVIDORIA

Conselheiro Ouvidor: José Viana Coordenadora da Secretaria da Ouvidoria: Cláudia Picinin Servidores: Cintia Fernanda, Gastão Brandão, José Francisco Quadros, Júnia Lacerda, Leonor Fadini, e Walkson Carvalho

EQUIPE DA OUVIDORIA

Portal e Sistema de Cadastramento de demandas: www.ouvidoria.tce.mg.gov.br

E-mail: ouvidoria@tce.mg.gov.br

Twitter: twitter.com/ouvidoriatcemg

Tel: (31) 3348-2454 | Fax: (31) 3348-2400

Atendimento Pessoal – 8 às 18h Av. Raja Gabaglia 1.315 - Luxemburgo Belo Horizonte- Minas Gerais Cep 30.380-435

CANAIS DE ACESSO