Como as necessidades de informação podem se relacionar com ... · teórico distinto, teoricamente unificado, no qual a cons-trução de modelos e estruturas holísticas, compreensi-vas

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Resumo

O presente artigo busca discutir uma conexão teórica entre ostemas necessidades de informação e competênciainformacional. Dois construtos teóricos são apresentados deforma a expressar as semelhanças identificadas entre asdimensões das necessidades de informação e dascompetências, possibilitando o estabelecimento de uma ligaçãoteórica em um terceiro construto. Repercussões dessaconexão teórica são aventadas, considerando-se que oreconhecimento de necessidades de informação podecorresponder, na prática, ao desenvolvimento decompetências informacionais que possam atendê-las. Dessaforma, poder-se-ia proporcionar empowerment aos usuáriosde informação, no sentido de que fossem capazes de atendera suas próprias necessidades de informação desenvolvendoeles próprios as competências para tal.

Palavras-chave

Necessidades de informação. Competência. Competênciainformacional.

How the information needs may be related toinformation compentency

Abstract

This paper intends to discuss a theoretical connectionbetween information needs and information competencies.Two theoretical models are presented to express thesimilarities identified between the dimensions and elementsof information needs and competencies. A third modelpresents a possibility of connection. Aspects of possibleissues following this theoretical construction are discussed,considering that the recognition of information needs mayresult, practically speaking, on the development ofinformational competencies to fulfill these needs. In this way,information users could be empowered; in the sense that theywould be able to fulfill their own information needs developingthemselves suitable information competency.

Keywords

Information needs. Competencies. Information competency.

Como as necessidades de informação podem serelacionar com as competências informacionais

INTRODUÇÃO

Tentar compreender as necessidades informacionais (NI)e as competências como temas relacionados, não somentepor meio de suas dimensões teóricas constitutivas, mastambém de um ponto de vista prático, é o objetivo doestudo. Considera-se que o reconhecimento das NIs nãoé bastante para satisfazê-las. É necessário proporcionarao usuário não só a capacidade de entender suas própriasNI, mas também de satisfazê-las e, se possível, com seuspróprios meios. O desenvolvimento de competênciasespecíficas relacionadas ao trabalho informacional podefazer parte de um esforço para proporcionar ao usuário osrecursos necessários para lidar com a informação que lhefaz falta e para resolver seus problemas informacionais.

O texto está composto da exposição sobre os temasnecessidades de informação e competências no nívelindividual, da proposição de um referencial teórico querelaciona esses temas e de algumas considerações sobreas possibilidades abertas a partir desse referencial. Nãose tratou, neste texto, das influências exercidas peloambiente organizacional, dado o pouco espaço disponívelpara exposições mais complexas e longas.

AS NECESSIDADES DE INFORMAÇÃO

Literatura sobre necessidades de informação

Os estudos de usuários* já acumularam grande númerode pesquisas e contam com importante instrumento derevisão e análise representado pelo Annual Review ofInformation Science and Technology (Arist). Apesar deconcentrar-se nos trabalhos publicados em língua inglesa,as revisões do Arist são ricas em apontar características,tendências e variáveis importantes nos estudos dasnecessidades e usos de informação. As revisões do Aristrealizadas até 1986 apontavam falta de refinamentoconceitual e metodológico, bem como pouca consideraçãosobre o ambiente de uso da informação e sobre a distinçãoentre os aspectos cognitivos e sociais da informação**.

* Os estudos de usuários podem ser considerados como um método desondagem objetiva que abrange o estudo das “necessidades deinformação” e os “usos da informação”. Esses estudos remontam àdécada de 1940 e foram iniciados para responder à explosão deinformações científicas e novas tecnologias, normalmente realizadospor bibliotecários ou administradores de centros de informação oulaboratórios que precisavam de dados para planejar seu serviço(WILSON, 1981; CHOO, 2003).** Para uma revisão bibliográfica dos estudos anteriores a 1986,consultar Bettiol (1988) e Walter (1988).

Silvânia MirandaDoutora em ciência da informação.E-mail: [email protected]

Ci. Inf., Brasília, v. 35, n. 3, p. 99-114, set./dez. 2006

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As revisões Arist pós 1986 identificaram uma mudançade paradigma na área e o aparecimento de estudos queconsideravam o usuário como ponto central de análise, enão os sistemas de informação. Dervin e Nilan (1986)concluíram que era necessário mudar o paradigmatradicional e desenvolver uma forma alternativa para osestudos de necessidades e usos da informação. Foramdetectados novos direcionamentos apontando para asseguintes tendências:

• as necessidades dos usuários deveriam se tornar o fococentral da operação de sistemas;

• os serviços de informação deveriam ser ajustados àsnecessidades específicas do indivíduo, e não o contrário;

• deveria ser mudado o foco dos sistemas de informaçãodirigidos a tecnologias e conteúdos para os dirigidos aosusuários;

• deveria ser colocado o foco nos próprios usuários.

As diferenças nos conceitos de informação e denecessidade de informação que caracterizavam osparadigmas da pesquisa tradicional e da pesquisaalternativa estão resumidas na tabela 1. Dervin e Niladestacaram três abordagens como pertencentes ao novoparadigma dos estudos de necessidades e usos da infor-mação, cujas características encontram-se na tabela 2,que identifica alguns autores que as adotaram.

TABELA 2

Principais abordagens alternativas em pesquisas sobre necessidades e usos da informação

Fonte: Dervin e Nilan (1986, p. 19-24).

ABORDAGEM

Valor Adicionado

Construção de Sentido

Anomalia cognitiva

AUTORES QUEUTILIZARAM

Taylor, MacMullin, Hall,Ford, Garvey, Mohr,Paisley, Farradane

Dervin, Fraser,Edelstein, Grunig,Stamm, Atwood,Palmour, Carter,Dewdney, Warner,Chen, Burger, Hernon.

Belkin, Oddy, Ofori-Dwumfuo.

CARACTERÍSTICAS DA ABORDAGEM

Foco na percepção da utilidade e valor que o usuário traz para o sistema.Pretende fazer do problema do usuário o foco central, identificando diferentesclasses de problemas e ligando-os aos diferentes traços que os usuários estãodispostos a valorizar quando enfrentam problemas. É um trabalho de orientaçãocognitiva em processamento da informação. (problema � valores cognitivos� soluções)

Conjunto de premissas conceituais e teóricas para analisar como pessoasconstroem sentido nos seus mundos e como elas usam a informação e outrosrecursos nesse processo. Procura lacunas cognitivas e de sentido expressas emforma de questões que podem ser codificadas e generalizadas a partir de dadosdiretamente úteis para a prática da comunicação e informação. (situação �lacuna cognitiva e de sentido � uso)

Foco nas pessoas em situações problemáticas, em visões da situação comoincompletas ou limitadas de alguma forma. Usuários são vistos como tendo umestado de conhecimento anômalo, no qual é difícil falar ou mesmo reconhecero que está errado, e enfrentam lacunas, faltas, incertezas, e incoerências, sendoincapazes de especificar o que é necessário para resolver a anomalia. (situaçãoanômala � lacunas cognitiva � estratégias de busca)

TABELA 1

Comparação entre os conceitos de informação e

necessidades de informação na pesquisa tradicional e na

alternativa

Fonte: Dervin e Nilan (1986, p. 17).

PESQUISATRADICIONAL

INFORMAÇÃO: proprie-

dade da matéria, mensagem,

documento ou recurso infor-

macional, qualquer material

simbólico publicamente dis-

ponível.

NECESSIDADE DE IN-

FORMAÇÃO: estado de

necessidade de algo que o

pesquisador chama de infor-

mação, focada no que o sis-

tema possui, e não no que o

usuário precisa.

PESQUISAALTERNATIVA

INFORMAÇÃO: o que é capaz de

transformar estruturas de imagem,

estímulo que altera a estrutura cog-

nitiva do receptor.

NECESSIDADE DE INFORMA-

ÇÃO: quando a pessoa reconhece

que existe algo errado em seu estado

de conhecimento e deseja resolver

essa anomalia, estado de

conhecimento abaixo do necessário,

estado de conhecimento insuficiente

para lidar com incerteza, conflito e

lacunas em uma área de estudo ou

trabalho.

Silvânia Miranda


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Existem similaridades entre as abordagens, e todas elasprocuram isolar o que o usuário vê como dimensãofundamental de uma situação-problema, e o que podeser relatado por diferentes estratégias cognitivas que osusuários utilizam para determinar que tipo de informaçãolhes será útil. Hewins (1990) atualizou a revisão de 1986,ressaltando a busca por uma estrutura conceitual comoum tema contínuo e a dispersão da literatura existentepor diversas áreas com preocupações, métodos e objetivosdiferentes, o que dificultava uma unidade conceitual. Naárea de biblioteconomia e ciência da informação, Hewinsressalta os trabalhos que consideram os estadoscognitivos e afetivos do usuário, e os trabalhos que tratamda transferência da informação. Outro fato novoapontado foi o aparecimento de maior uso demetodologias qualitativas entre os estudos revisados.

Pettigrew et al. (2001) revisaram a literatura pós-1990,sob o tema “comportamento informacional”, que definecomo as pessoas necessitam, buscam, fornecem e usam ainformação em diferentes contextos, incluindo o espaçode trabalho e a vida diária. Essa definição foi consideradaconsistente com o que pode ser denominado: a totalidadedo comportamento humano em relação a fontes e canaisde informação, incluindo as buscas passiva e ativa e o usoda informação, o que parece refletir a inclusão do temaNI como uma parte do estudo sobre comportamentoinformacional*.

Os autores enfatizaram a busca de teorias, ou de um con-junto coerente e explícito de suposições, definições eproposições com poder explicativo, ressaltando a preva-lência da abordagem cognitiva. Os trabalhos revisadosforam classificados de acordo com a base teórica em trêsabordagens: cognitivas (em que o indivíduo é o foco),sociais (em que o contexto é o foco) e multifacetadas(que focam o indivíduo e o contexto ao mesmo tempo).A conclusão foi que parece estar emergindo um corpoteórico distinto, teoricamente unificado, no qual a cons-trução de modelos e estruturas holísticas, compreensi-vas e multifacetadas pode ocorrer. Este corpo teóricoenfatiza a influência contextual dos fatores cognitivos,sociais, culturais, afetivos e lingüísticos; além de cen-trar-se no usuário, considerando o fenômeno do com-portamento informacional como parte do processo de

comunicação humana*. Foi também sinalizado, nessa úl-tima revisão, que novos temas haviam surgido na área deestudo de usuários: aquisição incidental de informação;importância das tarefas no trabalho informacional nasorganizações; “horizontes informacionais”; inclusão datecnologia nas proposições teóricas etc.

Literatura brasileira sobre necessidades de informação

Na literatura brasileira sobre estudos de usuários, existemalguns trabalhos de revisão e suas conclusões não sãodiferentes daquelas das revisões Arist. Pinheiro (1982)revisou a literatura em busca de uma base conceitual paraa área e concluiu que havia poucos estudos, faltandoexperiência na área. Ou seja, faltava uma base teóricamais profunda e aperfeiçoamento metodológico, pois osestudos brasileiros restringiam-se, de modo geral, a umadas facetas do usuário, que era o perfil.

Ferreira (1997) revisou os paradigmas de estudos deusuários, considerando as abordagens do “ValorAgregado” (Taylor, 1986), “Estado de ConhecimentoAnômalo” (Belkin et al., 1982), e desdobrou a abordagemda Construção de Sentido em duas vertentes – “ProcessoConstrutivista” (Kuhlthau, 1993) e “sense-making”

(Dervin, 1998). Para a autora, a abordagem sense-making

estava além das outras três porque apresentava suposiçõesontológicas e epistemológicas para basear a definição dofenômeno chamado “sense-making”. Este fenômeno seriacaracterizado pela tríade “situação-lacuna-uso”, gerandoum modelo de compreensão do processo derelacionamento entre um usuário e a informação. Osense-making pressupõe atributos: individualidade(subjetividade); situacionalidade (histórico pessoal);utilidade da informação (para a compreensão dasituação); padrões (processos cognitivos comuns).

Figueiredo (1983) revisou os conceitos de necessidade,demanda e uso da informação. Para a autora, elesdependiam dos valores da sociedade, da expectativa desatisfação, da disponibilidade e acessibilidade; sendo,portanto, difícil estabelecer relações entre asnecessidades, as demandas e os usos da informação. Foramtrês os conceitos oferecidos pela autora: a) necessidade éo que o indivíduo deve ter para o seu trabalho, pesquisa,edificação, recreação etc., sendo uma demanda empotencial; b) demanda é o que o indivíduo pede, o item

* Deve-se ressaltar que o uso da denominação “comportamentoinformacional” foi debatido, por um lado, porque pode sugerir umaligação com a corrente teórica do comportamentalismo e, por outro,porque alguns autores consideram que ele não expressa a diversidadede subtemas dessa área de estudo (PETTIFREW et al., 2001)

* Segundo Kuhlthau e Vakkari (1999, p. 723), o construtivismo(individual e social) é a estrutura teórica que parece permear a maioriados estudos de usuários, com uma visão holística das NIs na vida daspessoas.


Como as necessidades de informação podem se relacionar com as competências informacionais

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de informação requisitado, sendo um uso em potencial;c) o uso é aquilo que o indivíduo realmente utiliza,podendo ser indicadores parciais de uma demanda erepresentarem uma necessidade.

O trabalho de Wilson, Le Coadic, Calva Gonzáles eChoo

Alguns autores não foram analisados nas revisões Aristou tiveram poucos de seus trabalhos incluídos: T.D.Wilson, Y.F. Le Coadic, J.J. Calva Gonzáles, C.W. Choo.As pesquisas desses autores poderiam fazer parte doconjunto denominado pesquisa alternativa, pois elesconsideram que a necessidade de informação (NI)apresenta o aspecto de construção de sentido, além deestar ligada à percepção de estados “anômalos” deconhecimento no confronto com problemas ousituações-problema.

Calva Gonzáles (2004) revisou, principalmente, aliteratura de origem latino-americana e estudou ofenômeno das NIs considerando-as em três fasesprincipais: o surgimento, o comportamento de busca e asatisfação das necessidades. Segundo suas pesquisas, amaior parte dos estudos publicados não são realmenteestudos de NIs. Dos trabalhos que realmente abordaramo fenômeno das NIs, poucos se dedicaram às fases dosurgimento das NIs ou da satisfação dos usuários, a maioriaera referente a comportamentos informacionais*. Outracaracterística apontada pelo autor é que as investiga-ções focaram principalmente os usuários reais, deixandode lado os usuários potenciais, que seriam, normalmente,a maioria da população considerada.

Para Le Coadic (1998), até meados da década de 1990, osestudos ditos de NI e de usos e usuários de informaçãoraramente eram estudos de necessidades de informação.Para esse autor, apenas 24% dos 241 artigos publicadosentre 1990 e 1994 continham algo sobre os processoscognitivos dos usuários e apresentavam uma abordagemparcial das NIs. Tratava-se, em maioria, de estudos deusos de sistemas de informação por meio de usuários,não se fazendo distinção entre necessidade e uso deinformação. Para estabelecer um novo paradigma, os

novos estudos deveriam estar interessados na maneirapela qual um usuário analisa suas necessidades, entra emcontato com um sistema de informação e constróisentido, implicando a separação entre os estudos das NIse dos usos da informação.

As NIs traduzem um estado de conhecimento no qualalguém se encontra quando se confronta com a exigênciade uma informação que lhe falta e lhe é necessária paraprosseguir um trabalho. Ela nasce de um impulso deordem cognitiva, conduzido pela existência de um dadocontexto (um problema a resolver, um objetivo a atingir)e pela constatação de um estado de conhecimentoinsuficiente ou inadequado. A NI é uma necessidadederivada, comandada pela realização de uma necessidadefundamental. Ela é também evolutiva e extensiva, porquemuda com o tempo sob o efeito da exposição às diferentesinformações iniciais e é produzida dinamicamentegerando novas necessidades. A NI não pode estarseparada do contexto, da situação, do ambiente, que sãoessenciais para estabelecer o seu diagnóstico (LeCOADIC,1998).

O comportamento informacional pode ser definido comoa totalidade do comportamento em relação a fontes ecanais de informação, incluindo a busca passiva e ativa eo uso de informação. Uma nova perspectiva para o usuárioda informação deveria partir da crença de que aquantidade de informação que se recebe não é função donúmero de páginas lidas, por exemplo, mas dos processosmentais de entendimento e integração de dados naestrutura pessoal de conhecimento; o que coloca empauta a perspectiva cognitiva do usuário. Além disso,existem ambientes sociais e organizacionais queenvolvem o usuário e que afetam a motivação individual,os usos da informação e seus fluxos. Um modelo de estudode usuário deve começar com um modelo da organizaçãoem que ele trabalha e com o entendimento de como issoafeta o comportamento individual de busca deinformação. Deve-se levar em conta a estrutura, astarefas, a tecnologia e as pessoas em uma constante inter-relação, em que a mudança de um fator altera os outros(WILSON, 2000).

Grande quantidade de necessidades humanas pessoaisestá na raiz da motivação pelo comportamento de buscade informação, indicando que elas são inter-relacionadas,gerando, conjuntamente, o engajamento na busca porinformações. As necessidades nascem dos papéis dosindivíduos na vida social, e o mais relevante desses papéisé o papel exercido no trabalho. Esse papel representa umconjunto de atividades, responsabilidades etc. de um

* Talvez a concentração dos estudos de NI individuais na fase referen-te ao comportamento informacional reflita, da mesma forma que apon-tam as revisões da literatura de estudos organizacionais, estreitaligação com a proveniência da literatura dominante na área, que é delíngua inglesa e principalmente americana. Na literatura de línguainglesa, predominam as correntes filosóficas funcionalistas e compor-tamentalistas. Como a linha teórica dominante influencia a literatu-ra de outros países, acaba por se tornar um viés ao qual se prende amaioria das pesquisas realizadas.

Silvânia Miranda


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indivíduo na busca de seu sustento e outras satisfações.Assim, a necessidade de resultados em uma tarefaparticular e os processos de planejamento e tomada dedecisão serão os principais geradores de necessidadescognitivas; enquanto a natureza do ambiente, combinadacom a estrutura da personalidade individual, cria asnecessidades afetivas (WILSON,1981).

Entre os fatores determinantes que relacionam asnecessidades e o comportamento de busca da informaçãodevem ser incluídos aspectos do ambiente onde o “papeltrabalho” é desempenhado: clima econômico, sistemapolítico, ambiente físico. As estruturas mentaispreexistentes nas quais uma informação toma formaestão ligadas ao mundo social e organizacional no qualestá inserido o usuário e que lhe fornecem condiçõespara a construção de significados. Os postulados básicosdo modelo de comportamento informacional de Wilsonsão considerar pessoas em seu contexto, considerarvariáveis intervenientes com três categorias (individual,social e ambiental), considerar o comportamento comcaracterística cíclica, e adotar abordagem multidiscipli-nar na explicação do comportamento informacional(WILSON,1981; 1983; 2002; NIEDZWIEDZKA, 2003).

Características pessoais influenciam a escolha e ahierarquia das NIs e quão fortes elas são. Influem tambémnas condições cognitivas como conseqüência de papéissociais e profissionais que estabelecem características decomportamento ou por indução das condições doambiente. As características dos papéis profissionaisestão conectadas com a posição ocupada, tipo de trabalhoe hierarquia profissional; e a estrutura organizacional(incluindo os sistemas e serviços de informação, situaçãoeconômica, tecnologia, cultura, tradição etc.) écaracterística do ambiente que influencia no comporta-mento. As características das fontes formais e informaisde informação também podem influenciar na ocorrênciae tipo de necessidade, afetando a percepção das barreirasà informação e as maneiras pelas quais as necessidadespodem ser atendidas (NIEDZWIEDZKA, 2003).

Nem toda necessidade se transforma em uma atividadede busca de informação, devendo haver mecanismos deativação para que ele se efetive. Certos mecanismospodem (ou não) induzir a busca de informação de acordocom a crença da pessoa. Se existir a crença de já sepossuírem informações suficientes para decidir, nãohaverá busca por mais informações (teoria do stress).Outro mecanismo é a necessidade de lidar com umasituação ou resolver um problema: o custo ou o benefíciopercebido no processo de busca levará a pessoa a decidir-se por se engajar ou não na busca efetiva pela informação.

O processo de busca e uso da informação indica umaatividade construtiva de sentido para as situações demudança pelas quais a pessoa passa para solucionarproblemas e nos quais o senso individual parece haveresgotado (WILSON, 1996; FERREIRA, 1997). Ou seja, anecessidade surge da falta de sentido percebida nassituações enfrentadas, causando uma lacuna de sentidoque se busca preencher com o uso de informações.

Pode-se usar a informação em três arenas básicas: nacriação de significados para o entendimento do seuambiente de atuação; na construção de conhecimentospara suprir lacunas de conhecimento e desenvolver novascompetências; na tomada de decisões para escolherformas de ação. A geração e transformação da informaçãosão moldadas pela cultura e pela especificação de regras,rotinas e papéis. Informações e significados são forjadosnos pensamentos, sentimentos e ações dos indivíduos,em um processo cíclico. A administração do ciclo dainformação gera mais informação, que por sua vez geraconhecimento; que subsidia a estratégia fornecendo basepara a ação; e que fornece o feedback necessário pararecomeçar o processo. Assim, a administração dainformação deve ser vista como a administração de umarede de processos que adquirem, criam, organizam,distribuem e usam a informação num ciclo contínuo(CHOO, 2003; 2006).

As pessoas usam a informação para resolver problemasou desenvolver uma tarefa. O ambiente social na qual ainformação é encontrada determina seu valor e suaimportância. Quando tratamos a informação comosubjetivamente construída, estamos preocupados ementender os processos sociais e comportamentais nosquais a informação se estrutura e funciona. Gruposdistintos de pessoas têm diferentes necessidades e hábitosde busca de informação, bem como estilos diferentes deprocessar a informação. Ao buscar e usar a informação,as pessoas estão continuamente construindo sentido arespeito do ambiente e, fazendo isso, parecem empregarestratégias básicas, dependendo do tipo de situação e deNIs em que se encontram (CHOO, 1999; AUSTER;CHOO, 1996).

Os processos de busca e uso da informação são construídoscognitiva e emocionalmente, como também de formasituacional e dinâmica (o contexto define normas,convenções e práticas que moldam comportamento).A busca e o uso da informação dependem de como oindivíduo avalia a relevância cognitiva e emocional dainformação recebida e de atributos objetivos capazes dedeterminar a pertinência da informação a certa situaçãoproblemática. Diferentes pessoas ou grupos têm diferentes



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idéias sobre o que constitui a solução de um problema.Atributos físicos e sociais influenciam no uso dainformação porque especificam o seu ambiente de uso:familiaridade da situação; o tempo disponível; o quantoa informação pode ser útil; a qualidade do processo e dosresultados da busca. As NIs são determinadas pelapercepção de lacunas no conhecimento e a capacidadede dar sentido ao lidar com problemas ou tarefas; porfatores emocionais inerentes à incerteza, nível de stress edificuldade existentes ao perceber essas lacunas, bemcomo por fatores situacionais encontrados em contextose experiências específicos: clareza e consenso quanto aosobjetivos; restrição de recursos; magnitude de riscos;formas de controle; normas profissionais e sociais; tempoetc. (CHOO, 1999, 2003; 2006).

Em resumo, a literatura sobre os estudos de NI parece terevoluído no sentido de colocar o usuário da informaçãocomo centro de interesse em vez dos sistemas de infor-mação que ele usa. Nesse paradigma, existem algumascorrentes que se diferenciam pela maneira de perceber ousuário e suas necessidades. Enquanto um grupo deautores percebe o usuário por meio dos problemas queele tenta resolver, outro grupo procura captar o que esseusuário considera como anomalia no seu estado deconhecimento diante de uma situação problemática. Umterceiro grupo de autores tenta entender como o usuárioatribui sentido para o seu mundo por meioda maneira como ele usa a informação.Assim, os estudos sobre as NIs parecemestar seguindo linhas teóricas que secomplementam, mas que normalmentenão são reunidas quando se realiza umapesquisa. A maioria das pesquisas procuraseguir uma ou outra vertente teórica, sejapor causa do formato conceitual, seja paraadotar determinada metodologia.

O estudo da literatura da área aponta paraa falta de uniformidade conceitual e au-sência de metodologias abrangentes. Noque concerne ao presente trabalho, pre-tendeu-se buscar a uniformidade concei-tual. Pareceu frutífero, sob esse ponto devista, reunir as vertentes teóricas em seuspontos semelhantes, considerando-as nãocomo divergentes, e sim complementares.As NIs podem ser vistas, conjuntamente,a partir do entendimento do problema ouda situação problemática de um usuáriode informação e também pela forma comque o usuário constrói sentido para seu

mundo e a partir disso busca, escolhe e usa a informaçãodisponível. A construção de sentido, a busca da infor-mação para a construção do conhecimento, e o uso dainformação e do conhecimento para resolver problemasparecem ser os três fatores que ligam todas as vertentesde estudo das NIs.

Elementos conceituais e dimensões das NIs

Choo reuniu os aspectos propostos pelas abordagensalternativas para os estudos de usuários, considerando ousuário em seus aspectos cognitivo, situacional eemocional. Wilson, na mesma linha, analisou ainda oambiente que influencia o “papel trabalho” do indivíduo(as variáveis intervenientes e os mecanismos de ativação).O construto formulado para o presente trabalho propõea junção dessas duas abordagens formando um único“modelo” para estudar as NIs.

A figura 1 mostra os elementos e dimensões que definemas NIs individuais: as condições cognitivas, afetivas, esituacionais; e as necessidades ambientais, socioeconô-micas e políticas. Busca-se entender como os fatorespessoais e ambientais influem na forma pela qual aspessoas constroem sentido para o mundo que as cerca eresolvem problemas na busca de atingir objetivos traçadospara uma atividade. De acordo com a figura 1, as

FIGURA 1

Dimensões e elementos das necessidades de informação individuais

Fonte: Miranda (2007).

Silvânia Miranda


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Ao realizar um trabalho, uma pessoa pode perceber queexistem lacunas no seu entendimento sobre assuntosrelativos às tarefas afeitas a esse trabalho. Essas lacunaspodem ser relativas ao conhecimento necessário pararealizá-lo e/ou ao significado da situação em que ele sedesenvolve. Supõe-se que, ao solucionar determinadoproblema ou preencher uma lacuna cognitiva, oindivíduo escolhe suas fontes de informação de acordocom o seu conhecimento prévio sobre elas, com aexperiência positiva ou negativa no seu uso, e peloresultado obtido com seu uso anterior em situaçõessemelhantes. Essa dimensão está ligada aos aspectoscognitivos das NIs individuais.

Segundo Belkin (1980; 1982), as NIs nascem doreconhecimento de uma anomalia (ou inadequação ouincoerência) no estado de conhecimento da pessoa comrespeito a um tópico ou situação (ASK*). Ele chegou aessa idéia adotando um ponto de vista cognitivo queadmite que interações humanas são mediadas por estadosde conhecimento sobre eles mesmos, aqueles com osquais interagem, e/ou sobre as situações problemáticasque enfrenta. A NI é, então, reconhecida como umestado, um processo que se modifica de acordo com aredução da incerteza no processo de aquisição deinformações sobre o problema a ser solucionado. O quese deve investigar para atender às NIs são a natureza dasnecessidades e a estrutura dos estados de conhecimento.

Dervin (1998) estudou as NIs com foco na construção desentido e suas implicações para a gestão doconhecimento, conceituando o conhecimento a partirda ação/ atividade (from noum to verb). É a ação deconhecer, de formular sentido para o mundo a partir docaos (diversidade, complexidade, incompletude**), quedetermina as NIs. Tal como Belkin, Dervin utiliza umaabordagem cognitiva para estudar as NIs, definindo que

estas nascem de “problemas cognitivos” que aparecemao estudar problemas e tentar solucioná-los. As duasinterpretações não são contraditórias, antescomplementares, podendo-se definir as NIs comoprovenientes tanto da necessidade de suprir anomaliasno estado de conhecimento, quanto da construção desentido para poder solucionar problemas e situações-problema.

Outros fatores que podem influir nas NIs são os papéisexercidos pelo indivíduo no ambiente (como o “papeltrabalho”) e a complexidade dos problemas e doambiente. Esses fatores compõem aspectos situacionaisque determinam certos comportamentos e ações daspessoas em um ambiente qualquer, compondo umadimensão que pode ser denominada situacional no queconcerne às NIs dos indivíduos em um contexto. ParaTaylor (1986), o ambiente de uso da informação(geográfico, organizacional, social/ intelectual/cultural)é definido como um conjunto de elementos que afeta ofluxo e o uso das mensagens, define entidades ou gruposde clientes e determina o critério pelo qual o valor dainformação será julgado em um dado contexto. A análisedesse ambiente de uso precisa ser traduzida em termos deinformação, especialmente em organizações, onde seprecisa monitorar, adaptar e interpretar informaçõesexternas ao contexto informacional interno e àsnecessidades internas de decisão. O valor agregado dainformação está justamente nesse processo de “tradução”,que é situacional, pois depende de cada organização, decada ambiente, de cada grupo de pessoas e problemas,tornando o processo de julgamento do custo e benefíciodas informações e sua análise mais dramático e complexo.

As NIs são determinadas por problemas que emergem desituações específicas. Assim, os “ambientes-problema”que definem contextos onde as NIs nascem devem serentendidos para que decisões sejam tomadas e objetivosatingidos, fazendo parte de um processo que vai de umestado inicial de delineamento do problema até o estágiofinal das ações/atividades. As características dasinformações (quantidade, opções, precisão, especificidadeetc.) são importantes para a necessidade de informação.As dimensões dos problemas (estruturados ou não,complexos/simples, hipóteses e conjecturas, padrões,conseqüências, imposições) estabelecem critérios parajulgamento de relevância das informações para osproblemas (MACMULLIN; TAYLOR, 1984).

Ao perceber lacunas cognitivas ou de sentido em umasituação problemática, uma pessoa busca por informação

* Belkin (1980, p. 136) propôs o que ele denominou hipótese ASK, apartir da junção dos conceitos de Taylor, Kochen, e Wersig, na qual sereconhece que uma NI não é específica ou, normalmente, não podeser especificada. Resulta daí a percepção de um estado de inadequaçãoou anomalia no estado de conhecimento que pode impedir uma pessoade solucionar problemas.** De acordo com Dervin (1998, p. 39), o sense-making é uma metáfora,dado que o conhecimento de hoje representa um esforço para o amanhã;que diz respeito à tentativa de resolver descontinuidades por meio deações paulatinas, seqüenciais e situacionais, construindo pontes entreum momento e o outro no tempo, espaço e movimento.

necessidades individuais de informação em dadocontexto podem ser definidas por fatores advindos dasdimensões cognitivas, situacionais e afetivas referentesao indivíduo, sua atividade e sua história de vida.



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guiada pelos níveis de necessidade e incerteza, quetambém dependem das dimensões do problema a sersolucionado e da complexidade do ambiente. Entretanto,os fatores advindos do ambiente podem serintervenientes ou ativadores, afetando a percepção doindivíduo e sua forma de agir para buscar a informaçãoque necessita. Essa é uma dimensão que pode serdenominada afetiva ou emocional, na medida em que écomposta de fatores afetivos: são os sentimentos desegurança ou insegurança diante da incerteza ecomplexidade da situação que guiam o indivíduo na buscae uso da informação para solucionar problemas ou atingirobjetivos.

A partir da abordagem cognitiva, Kuhlthau (1991; 1993)propôs o “princípio da incerteza” para considerar a gamade indeterminação nas associações mentais quecaracteriza o pensamento humano. Em uma visãoconstrutivista, admite que a busca de informação paraformulação de um ponto de vista (sentido) em um assuntoqualquer, dentro de uma estrutura de referência, é feitapor meio de uma série de escolhas que transformaminformações em significados. Esse processo envolveincerteza, dúvida e apreensão. O processo como um todonão envolve somente pensamento e ação, mas tambémsentimentos, que vão da confusão e da frustração à clarezae ao otimismo, dependendo dos resultados da assimilaçãode cada nova informação ao quadro de referência usadopela pessoa para estender seu conhecimento sobre umassunto. Wilson (1996; 1999) ressalta que o processoinformacional é sistêmico. Sendo assim, vários fatoresinterferem nesse processo, induzindo sentimentos deincerteza que podem interferir na decisão de buscar ounão informações. Estes fatores são stress e maneiras delidar com o stress; percepção de risco recompensa dianteda incerteza; preocupação em cometer erros ou nãoresponder a expectativas, em infringir leis ouregulamentos, ou com responsabilidades financeiras;necessidade de resolver problemas e a crença em possuirinformações com a quantidade e/ou qualidadenecessárias.

Com base nos autores abordados e no construtorepresentado pela figura 1, define-se necessidades deinformação como um estado ou um processo no qualalguém percebe a insuficiência ou inadequação dosconhecimentos necessários para atingir objetivos e/ousolucionar problemas, sendo essa percepção compostade dimensões cognitivas, afetivas e situacionais.

AS COMPETÊNCIAS

A literatura sobre competências

A abordagem da competência, no nível individual, podeser considerada como proveniente da busca dealternativas de direcionamento para programas deeducação e gestão das relações de trabalho dadas as novascondições socioeconômicas surgidas com a passagem paraa sociedade pós-industrial. Podem ser caracterizadas duascorrentes tratando do assunto: 1) uma referente à gestãode recursos humanos, que preconiza o uso da competênciapara integrar as atividades de gestão de recursos humanospor meio do seu uso em processos de seleção, treinamento,avaliação e remuneração; 2) outra referente à sociologiada educação e do trabalho, que trata dos aspectospsicossociais da utilização da competência nos programaseducacionais nos níveis de qualificação da mão-de-obrae de emprego (GUIMARÃES, 2000).

Para Zarifian (2001), a abordagem da gestão de recursoshumanos faria parte de uma primeira geração deferramentas de gestão de recursos humanos, que, sob orótulo de gestão de competências, interessou-se pelo serhumano como “recurso” a ser permanentementedesenvolvido e atualizado. Trata-se o ser humano demaneira economicista, o que pode fazer morrer a lógicada competência devido à sua compressão entre umaaparelhagem burocrática e uma interpretaçãoestritamente individualizante. Para corrente teórica dasociologia da educação e do trabalho, ao contrário dacorrente de recursos humanos, usar a “lógica dacompetência” significa uma mudança radical comrespeito ao modelo do posto de trabalho, que écaracterístico da sociedade industrial. A competênciaestá centrada na mudança de comportamento social dosseres humanos em relação ao trabalho e à sua organização.Não se trata mais da qualificação para o emprego, e simda competência de um indivíduo manifestada e avaliadana sua utilização em situações profissionais.

A estrutura organizacional e a organização do trabalhoguardam correlação, enquanto partes de umadeterminada relação social de produção. A sociedadefeudal, as corporações e o modelo das profissões formaramum conjunto histórico e econômico-social. A sociedadeindustrial, as fábricas e modelo do posto de trabalhoformaram um outro conjunto. As partes componentesdo conjunto socioeconômico pertencente à sociedadepós-industrial ainda estão sendo definidas. A lógica dacompetência pertence a esse último conjunto histórico,estando ligada a três conceitos essenciais, segundo

Silvânia Miranda


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Zarifian (2001): o evento (o trabalho não está mais ligadoa regularidades, e sim a acontecimentos inesperados); acomunicação (passa a ser um componente essencial dotrabalho para a resolução de problemas); e o serviço(trabalhar torna-se gerar um serviço). Foram as mutaçõesintensas do trabalho que introduziram esses conceitos, eeles ajudam a esboçar o conteúdo do que se pode entendercomo competência.

O conceito de competência foi por vezes influenciadopela sua utilização no campo da gestão organizacional,gerando variadas conotações que podem ser reunidas emduas grandes correntes: a da literatura americana e a daliteratura francesa. Os autores norte-americanos tratama competência como um estoque de qualificações quecredencia o exercício de determinado trabalho(normalmente associadas a demandas de determinadoscargos); e os autores franceses associam a competênciaàs realizações da pessoa em determinado contexto(agregação de valor – produção no trabalho independentedo cargo) (CARBONE et al., 2005; DUTRA, 2004).

Na abordagem americana, McClelland (1973) começoua estruturar o conceito de competência na década de 1970questionando os testes de aptidão intelectual, comunsnos EUA, como forma de avaliar performance profissional.O autor observou que as medidas de proficiência notrabalho dependiam de vários outros fatores (comohábitos, valores, interesses etc.), além da inteligência(avaliada pelos testes psicológicos). A competência seriauma abordagem alternativa de avaliação da performance,em vez dos testes de inteligência.* Boyatzis (2004)questionou outra idéia, também corrente, de que umagerência (ou liderança) efetiva estava diretamenterelacionada à quantidade adquirida de conhecimento.Para o autor, a eficiência estaria no uso do conhecimento“para fazer as coisas acontecerem” (que ele chamou decompetência). As competências seriam característicasque proporcionam resultados efetivos – incluindohabilidades cognitivas ou intelectuais –, habilidadesintrapessoais e habilidades interpessoais. Além doconhecimento e das competências, uma performance

acima da média requer o desejo de desenvolver e usar ostalentos; e esse desejo é dirigido pelos valores, crenças,motivos e características pessoais**. Nessa abordagem,

segundo Dutra (2004), não se abandona o referencial doposto de trabalho. A idéia da performance superior éanalisada com relação ao estoque de qualificações quedeterminadas pessoas apresentam, que pode desdobrar-se, por vezes, em uma parte chamada soft (traços de perso-nalidade) e outra chamada hard (habilidades exigidas paraum trabalho específico).

Na abordagem francesa, ter competência é sabermobilizar e combinar recursos (pessoais e do meio). É,também, a faculdade de usar essa duplainstrumentalização de recursos de maneira pertinente,ou a capacidade de integrar saberes diversos eheterogêneos para finalizá-los na realização de atividades.A lógica de integração do saber, do saber-fazer e doscomportamentos se estabelece em função das exigênciasda situação de trabalho. A competência profissional nãoreside nos recursos a mobilizar (conhecimentos,capacidades etc.), mas na própria mobilização desses recursos

(itálico no original). A passagem do saber à ação é umareconstrução: um processo de agregação de valor. A formasistemática das “competências mobilizadas” correspondeao trio “saberes, saber-fazer, saber-ser” (LE BOTERF,2003).

A competência profissional é um processo de ativaçãode recursos, de reunião de condições favoráveis àrealização e de superação dos possíveis obstáculos. É atomada de iniciativa e o assumir responsabilidade, porparte do indivíduo, sobre problemas e eventos que eleenfrenta em situações profissionais, referindo-se arecursos que possuímos ou adquirimos e que sabemoscomo colocar em ação em uma situação prática. É umainteligência prática das situações que, apoiando-se emconhecimentos adquiridos, transforma-os à medida quea diversidade das situações aumenta. É, também, ainiciativa sob a condição de autonomia, pressupondo amobilização dos recursos internos pessoais (adquiridos,solicitados e desenvolvidos pelos indivíduos em dadasituação) e dos coletivos (trazidos e colocados àdisposição pelas organizações). É saber agir em umcontexto de prescrições abertas, no qual as exigênciasprofissionais deverão tomar a forma de critérios deorientação (que serão interpretados e traduzidos) e nãode procedimentos. Isso implica diferenciar a competênciarequerida (descrita em termos de objetivos/ missões,exigências profissionais, condições, objetivos a atingirem determinadas condições) e a competência real(esquema operatório ou estrutura geral subjacente à ação– disposição para agir, saber combinatório – não pode serapreendido diretamente, mas pode ser observado em umaatividade). Competência real é uma “equação pessoal”(LE BOTERF, 2006; ZARIFIAN, 2001; 2006).

* Pode-se imaginar quão revolucionária deve ter sido essa idéia, namedida em que ela questionava não só as afirmações de psicólogos daépoca sobre a validade dos testes de inteligência, mas também, decerta forma, começava a questionar a validade do formato educacionalvigente para formar profissionais para o trabalho.** Para Boyatzis (2004), as habilidades intra e interpessoais comporiamo que ele denominou de “inteligência emocional”, conceito com oqual ele passou a trabalhar mais tarde.



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A literatura brasileira sobre competências

Fleury e Fleury (2001) definem competência como umsaber agir responsável e reconhecido, que implicamobilizar, integrar, transferir conhecimento, recursos,habilidades, que agreguem valor econômico àorganização e valor social ao indivíduo. Dutra (2001)adota o conceito de competência reconhecido por outrosteóricos: conjunto de conhecimentos, habilidades, eatitudes; mas acrescenta a dimensão entrega (em atos erealizações). Segundo ele, o conceito de entrega éequivalente ao que Fleury e Fleury chamam “saber agirresponsável e reconhecido”. Pode-se dizer, também, queo conceito de entrega em Dutra assemelha-se ao demobilização em Zarifian. Carbone et al. (2005) adotaramuma definição similar às dos autores anteriores:

combinações sinérgicas de conhecimentos,habilidades e atitudes expressas pelo desempenhoprofissional dentro de determinado contextoorganizacional que agregam valor a pessoas eorganizações.

O Conselho Nacional da Educação, órgão do governobrasileiro, definiu competência profissional (individual)como

a capacidade pessoal de mobilizar, articular e colocarem ação conhecimentos, habilidades, atitudes evalores necessários para o desempenho eficiente eeficaz de atividades requeridas pela natureza dotrabalho e pelo desenvolvimento tecnológico*.

Esse conceito se diferencia de algumas definições pelainclusão do item valores como elemento separado dasatitudes. Alguns autores se referem, também, acomportamentos, como desempenho expresso, em que acompetência pode ser realmente observada (BRASIL,2002; CARBONE et al., 2005)

Na avaliação de Carbone et al. (2005), a literatura norte-americana entende a competência como um estoque dequalificações e os autores franceses associam acompetência às realizações da pessoa em determinadocontexto. Para esses autores, a competência deve serentendida não apenas como um conjunto deconhecimento, habilidades e atitudes, mas também emtermos de comportamentos e realizações decorrentes damobilização e aplicação desse conjunto de recursos notrabalho, em uma combinação sinérgica dentro dedeterminado contexto organizacional.

Um aspecto interessante da competência individual éque a visão da pessoa sobre si mesma pode influenciarsua percepção/avaliação com relação à própria compe-tência. Pesquisas mostraram que a percepção das pessoassobre sua própria competência é independente dosresultados reais obtidos em testes de conhecimento, porexemplo. Quando uma pessoa não tem conhecimentosuficiente para avaliar seus resultados, ela, normalmente,os avalia mal, porque lhe faltam habilidadesmetacognitivas necessárias para fazer uma avaliaçãocorreta, ou seja, as pessoas podem estar “inocentes” sobresua própria competência (KRUGER; DUNNING, 1999;EHRLINGER; DUNNING, 2003; DUNNING et al.,2003). Portanto, entre as habilidades a seremdemonstradas em uma prática competente, deveriamestar as habilidades metacognitivas, que envolvem ahabilidade para distinguir o que é correto e o que éincorreto e para avaliar a performance das outras pessoas.Ou seja, conhecer suficientemente um assunto, porexemplo, possibilita distinguir o certo do errado nesseassunto; sem essa percepção, não se poderia avaliarcorretamente a competência das outras pessoas, o que setraduziria em falsa avaliação da própria competência. Issosignifica que a identificação de uma competência nãopode estar baseada somente na autopercepção doindivíduo em seu próprio trabalho.

Resumindo, a literatura sobre competências, no nívelindividual, apresenta uma divergência teórica que pareceinconciliável. Enquanto uma vertente não diferencia a“lógica da competência” da “lógica do posto de trabalho”,a outra opõe essas duas lógicas. Os argumentos teóricosque não confundem a lógica da competência com a doemprego parecem mais coerentes para explicar a novaforma de qualificação para o trabalho surgida na sociedadepós-industrial. Inclusive, no que concerne aomapeamento e análise de competências, evitariam quese ficasse preso a uma estrutura de cargos e salários quepoderia destruir o próprio conceito de competência e asua utilidade. A competência deve ser avaliada nassituações práticas de trabalho e não pode estar amarradaa uma estrutura previamente estabelecida. No entanto,não se pode dizer que já existe uma definição clara sobreas opções teóricas para todos os autores. Essa área deestudo ainda está se desenvolvendo em teoria e prática.

Com base nos conceitos expostos, define-se competênciacomo o conjunto de recursos e capacidades colocado emação nas situações práticas do trabalho: saber(conhecimentos), saber-fazer (habilidades) e saber-ser/agir (atitudes).

* Art. 7º da Resolução CNE/CP nº 3.

Silvânia Miranda


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As competências informacionais

A competência informacional podeser definida, com base no conceitoanterior, como um conjunto de com-petências individuais que possa sercolocado em ação nas situações prá-ticas do trabalho com a informação.Ela pode ser expressa pela expertise

em lidar com o ciclo informacional,com as tecnologias da informação ecom os contextos informacionais*.Essa competência poderá, provavel-mente, ser relacionada às competên-cias de um profissional de informa-ção (MIRANDA, 2004 e 2007).

Um problema central para o modeloda competência, segundo Zarifian(2003), é como organizar e estruturaras informações para facilitar acomunicação. A informação é o queespecifica, seleciona ou singulariza as solicitações, emvista de uma conduta profissional bem-sucedida. O queimporta em uma situação profissional é a informaçãopertinente sobre o que alguém solicita tendo em vista aação, permitindo ao indivíduo situar-se no meioambiente e agir.

A competência informacional mobilizada em situaçõesde trabalho pode ser vista como um dos requisitos doperfil profissional necessário para trabalhar com ainformação, não importando o tipo de profissional ou deatividade. É uma competência que perpassa processos denegócio, processos gerenciais e processos técnicosdiversos, bem como diferentes partes de uma mesmaorganização ou atividade. Ela pode ser comparada ao queZarifian (2001) denomina competências de fundo: elassão adquiridas em situação educativa e formalizadas emconquistas cognitivas e comportamentais necessáriaspara enfrentar as categorias de situações-problema emque o trabalho com a informação tem papel primordial,mesmo que não apareça no resultado final da atividade.

* O ciclo informacional identifica todas as fases do trabalho com ainformação. A tecnologia da informação (TI) pode ser definida comotecnologia que influi na arquitetura do conhecimento (suporte,formato, conteúdo e tipo) e que, na “era da informação”, envolvecomputadores, telecomunicação e sistemas de software que ajudam aorganização, transmissão, armazenamento e utilização de dados,informações e/ou conhecimentos. O contexto informacional é ocontexto onde se realiza o ciclo informacional e que influencia no seufluxo e em suas características diferenciando tipos de informação:informação tecnológica, informação para negócios, informaçãocientífica e outros.

FIGURA 2

As dimensões e elementos da competência informacional.


Essa competência pode ser desenvolvida para possibilitarque um usuário de informação atenda a suas própriasnecessidades de informação.

As dimensões das competências informacionais

Considera-se que existe uma “relativa unanimidade”entre os autores da área na consideração da competênciacomo um conjunto de recursos que compreende: conhe-cimentos, habilidades e atitudes. Um construto relativoà competência informacional, reunindo conceitosprovindos da literatura consultada, pode ser representadoconforme a figura 2.

A competência informacional pode ser definida em tornode três dimensões relacionadas ao saber (conhecimentos),saber-fazer (habilidades) e saber-agir (atitudes). Oconhecimento refere-se a “crenças verdadeiras ejustificadas”, conceito buscado em Platão por Nonaka eTakeushi (1995). Segundo os autores, a discussão sobreesse conceito divide-se entre algumas correntes, masainda persiste no pensamento ocidental o dualismocartesiano que considera a separação entre mente e corpo,sujeito e objeto. A cultura oriental, ao contrário,considera a existência do “conhecimento subjetivo” eda inteligência intuitiva. Para Hessem (2003), overdadeiro problema do conhecimento coincide com aquestão sobre a relação entre sujeito e objeto. Comrespeito à relação sujeito-objeto, Varela (1991) declara:aquele que sabe (sujeito) e aquilo que é sabido (objeto)especificam-se recíproca e simultaneamente um ao outro.



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Para fins do presente estudo, considera-se oconhecimento sob um ponto de vista integrativo comrespeito às fontes: tanto o pensamento (razão) como aexperiência são fontes de conhecimento. O sujeito, noseu contexto, vale-se tanto da razão quanto daexperiência para construir seu conhecimento. Conformeressalta Valentim (2005), o conhecimento possuipropriedades inerentes ao sujeito que o constrói,podendo-se entendê-lo como sendo único e dependentede estruturas teóricas e práticas que possibilitam suaconstrução. Os saberes são os conhecimentosprofissionais de base explicitamente transmissíveis(formais, declarativos), podendo ser traduzidos em fatose regras (STROOBANTS, 2004).

As habilidades podem ser relacionadas à capacidade deaplicar e fazer uso produtivo do conhecimento adquiri-do, ou à capacidade de buscar em experiências anterioresinformações apropriadas para examinar e solucionar umproblema. Um profissional deve saber administrar doistipos de critérios: o das “prescrições”, que diz respeito aoreferencial profissional da ocupação (o que se pode fa-zer), e o de “especificações”, que são as características dasatividades e dos produtos que são desejadas pelos clien-tes (o que se quer que seja feito). É o contexto profissio-nal e as situações profissionais que determinam o saber-fazer. O saber-fazer é o conjunto de noções adquiridas naprática, procedimentos empíricos (receitas e truques doofício) que não podem ser padronizados (heurísticos) (LEBOTERF, 2003; STROOBANTS, 2004).

As atitudes referem-se a aspectos sociais e afetivos, apreferências e interesses, a condicionantes do esforço edo controle exigidos para expressar ou adotar um compor-tamento desejado. É o sujeito, sua biografia e socializaçãoque determinam o saber-agir. A cultura* fornece aoprofissional a “caixa de ferramentas simbólicas” com aqual ele modelará seus esquemas de comportamentosadaptativos. O saber-ser é o conjunto das qualidadespessoais, saberes sociais, de senso comum, que aparecemnos casos em que o problema a resolver não pode ser“dado” ou representado (BRANDÃO, 1999; LE BOTERF,2003; STROOBANTS, 2004).

As dimensões da competência informacional podem serexemplificadas como: 1) conhecimentos sobre aarquitetura e o ciclo da informação; como obter produtose serviços de informação; como selecionar fontes, canais,contextos e tecnologias adequados de informação para

solucionar problemas específicos de usuários deinformação específicos; 2) habilidades de detectarnecessidades; avaliar o custo/benefício da busca e uso dainformação para solucionar problemas; lidar com a TI;3) atitudes de integridade, controle e compartilhamento,transparência, proatividade – uma “cultura informa-cional” rica e positiva capaz de avaliar o valor dainformação para cada usuário no intuito de atender suasnecessidades. O que especifica conhecimentos,habilidades e atitudes de um usuário que desenvolve acompetência informacional é a sua eficiência eefetividade em reconhecer suas necessidades deinformação e atendê-las para cumprir objetivos em suastarefas e resolver seus problemas informacionais.

O RELACIONAMENTO ENTRE AS NIs E ASCOMPETÊNCIAS

As três dimensões das NIs foram reunidas por Choo eWilson, principalmente a partir dos trabalhos de Dervin(cognitiva), Kuhlthal (emocionais) e Taylor (situa-cionais). Nesse construto, as NIs são caracterizadas poruma percepção do vazio cognitivo e pelas estratégias parapreenchê-lo. Elas podem ser representadas pelos estadosemocionais de ansiedade, confusão, frustração e dúvida,que acompanham a incerteza envolvida na busca dopreenchimento do vazio cognitivo, e pelos requisitos,normas e expectativas provenientes do ambiente detrabalho do usuário da informação que determinam aspercepções compartilhadas nesse ambiente sobre o queconstitui a solução de um problema. Entre os elementosque determinam o uso da informação, estão 1) a suarelevância e pertinência para o esclarecimento da questãoou solução do problema, que são elementos subjetivos,cognitivos, situacionais, multidimensionais e dinâmicos;2) as atitudes do usuário em relação à informação e à suabusca, que são fruto da sua educação, treinamento,experiência passada, preferências pessoais etc.

Considerou-se, assim, que as NIs são determinadas porfatores de natureza cognitiva, psicológica e social(cognitivo-afetivo-situacional) que revelam a existênciade problemas a resolver, anomalias ou insuficiências nosconhecimentos acumulados, ou perda de sentido comrelação ao ambiente vivido e à forma de lidar com ele.Para analisar e diagnosticar as NIs, precisar melhor asanomalias e insuficiências de conhecimento e formularcom mais clareza as questões necessárias que solucionemos problemas existentes, é necessário adquirircompetências particulares. Por exemplo, competênciasinteracionais (comunicacionais) e competências dediagnóstico, que permitam a um profissional tornar-seum engenheiro do conhecimento, um conselheiro em

* Para LeBoterf (2003), essa cultura refere-se a sistemas de valores esignificações, modelos que são socialmente partilhados. Ela tantopode dizer respeito ao meio social, quanto à organização na qual setrabalha, quanto à profissão.

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informação e conhecimento etc.(LE COADIC, 1998; CHOO,2006).

A competência, que tambémpode ser considerada como uma“construção social”*, representaa forma pela qual uma pessoa podedotar-se de possibilidades paraconstruir sua ação no mundo quea cerca, relacionando o co-nhecimento e sua aplicação.O entendimento da competênciaem suas naturezas cognitiva,social e psicológica (conheci-mentos-habilidade-atitudes) revela a complexidade doprocesso de aprendizagem que relaciona o pensamento àação. O que determina a competência do indivíduo é oconhecimento social e a inteligência prática**. A compe-tência encontra seus limites no nível dos saberesalcançado pela sociedade ou pela profissão do indivíduoem uma época determinada. Ou seja, a NI para ação emum contexto dado se esbarra no desenvolvimento dascompetências para lidar com essa informação e/ou comesse contexto. São como “duas faces da mesma moeda”,por assim dizer (STROOBANTS, 2004; TANGUY, 2004;BRANDÃO, 1999; FLEURY; FLEURY, 2001a).

No plano das definições teóricas, as necessidades deinformação e as competências partilham, então,dimensões constitutivas semelhantes, conforme mostraa figura 3. Tanto as NIs quanto as competências podemser entendidas nas três dimensões consideradas:cognitiva, emocional e situacional. O saber pode serconstruído por relações cognitivas internas ao indivíduo,influenciado por suas interações com o ambiente. Asdiferentes situações com as quais se depara o indivíduopara solucionar problemas podem proporcionarhabilidades diferenciadas para lidar com dado contextoao longo do tempo. As emoções advindas de experiênciase percepções vividas durante o processo de geração deconhecimento e de aquisição de habilidades podem guiar

* Stroobants (2004) ressalta que as competências são relativas porquedependem da maneira pela qual são vistas. Deve-se, também, levarem conta os processos locais no decorrer dos quais os atores valorizamsuas competências. Assim, é necessário considerar a competênciacomo um “construto” que depende do meio no qual é revelado.** O conhecimento social é aquele construído durante uma longatrajetória histórica da sociedade na qual se insere o indivíduo, servindopara orientá-lo. Esse conhecimento se particulariza à medida que oindivíduo se apropria dele e o questiona em sua trajetória desocialização. O núcleo da inteligência prática é a compreensão dassituações, compreensão na qual, os conhecimentos do indivíduo sãomobilizados (ZARIFIAN, 2003; 2004).


FIGURA 3

Ligação possível entre as dimensões das NIs e das competências

a atitude dos indivíduos diante de contextosdiferenciados.

O conhecimento pessoal e profissional é estabelecidopor relacionamentos entre uma estrutura cognitiva econceitual preexistente e as experiências proporcionadaspara adquiri-lo em um contexto dado. O que se sabe fazerestá ligado às habilidades que puderam ser desenvolvidasnas situações já vivenciadas e problemas já solucionados.O saber-agir está ligado aos laços estabelecidos entre ossaberes adquiridos e as soluções formuladas paradeterminadas situações por meio de uma “memóriaemocional” que ficou conectada à escolha dos caminhostomados. Dessa forma, pode-se considerar que soluçõesencontradas para atender a uma NI provavelmentecorresponderam a competências desenvolvidas para lidarcom os problemas informacionais solucionados, com asanomalias/insuficiências de conhecimento diante desituações vivenciadas, ou com os vazios de sentido diantede modificações do ambiente informacional.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Segundo Choo (2003),

“... a informação e o insight nascem no coração e namente dos indivíduos, e (...) a busca e o uso dainformação são um processo dinâmico e socialmentedesordenado que se desdobra em camadas decontingências cognitivas, emocionais e situacionais.

O autor considera que a busca e o processamento dainformação são fundamentais em muitos sistemas sociaise atividades humanas, e a análise das necessidades e dosusos da informação vem se tornando um componentecada vez mais importante da pesquisa em áreas como apsicologia cognitiva, estudo da comunicação, difusão deinovação, recuperação da informação, sistemas de



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informação, tomada de decisões e aprendizagemorganizacional.

Os estudos orientados para o usuário nas abordagens maisrecentes vêem a informação como uma construçãosubjetiva, em que o valor da informação reside norelacionamento que o usuário constrói entre si mesmo edeterminada informação. Portanto, devem serexaminadas as preferências e necessidades cognitivas epsicológicas do indivíduo e também como elas afetam abusca e os padrões de comunicação da informação. Issoenvolve a busca dos motivos que geram as NIs e de comoessas necessidades são percebidas representadas, definidase vivenciadas. Também envolve entender como ainformação ajuda o usuário a avaliar os resultados do uso:impacto; benefícios; contribuição para o desempenho(CHOO, 2003; 2006).

Nos estudos sobre NI, buscou-se a convergência teórico-conceitual, que tem sido preocupação dos estudos deusuários desde a década de 1980. Nessa época,delinearam-se as vertentes que pertencem ao que sedenominou novo paradigma nos estudos de usuários, quepretendeu adotar o próprio usuário como centro depreocupação das pesquisas. Os autores escolhidos paracompor o construto formulado expressam essaconvergência. A dimensão cognitiva (componentecognitivo) se refere ao histórico, estrutura e estiloscognitivos dos usuários da informação. A dimensãosituacional (componente sociológico, contextual) serefere às crenças e pressuposições que fazem parte dacultura do indivíduo e do ambiente onde ele vive etrabalha, as características do próprio ambiente, suasoportunidades e dificuldades, a estrutura dos problemasexistentes e a crença sobre o que constitui a solução deum problema. A dimensão afetiva (emocional-componente psicológica) diz respeito ao históricoindividual em termos da progressão dos pensamentos,sentimentos e percepções experimentados em momentosde confusão, incerteza, ansiedade, expectativa,acessibilidade e objetividade, que dirigiram as estratégiase as decisões na busca e uso da informação.

Uma lacuna “prática” na literatura sobre NI é a busca daconstrução de um cenário que habilite um usuário deinformação a atender a suas necessidades com seuspróprios recursos. O desenvolvimento da competênciainformacional é uma opção que poderia preencher essalacuna. Ou seja, o desenvolvimento de competênciasespecíficas com relação ao trabalho informacionalpoderia ser proposto como forma de se preencher a lacunaexistente entre o reconhecimento de uma NI e o seuatendimento. Entre o reconhecimento de uma

necessidade e a ação no sentido de atendê-la, coloca-se aformação de competências que habilitem o pensamentoa tornar-se ação, a transformação da informação emconhecimento e, também, a formação de habilidades eatitudes apropriadas para o trabalho com a informação.

A competência supõe que o trabalhador da era dainformação volte a ser um “artesão” de sua própriaqualificação, o que envolve o reconhecimento do papelessencial do contexto, a não-racionalização ouformalização de certas competências, e a descoberta deque os conhecimentos não são bastantes para umdesempenho efetivo. A alta especialização não ésuficiente, por não abarcar a complexidade do ambientedas tarefas, o que coloca atenção na identidade dotrabalhador como sujeito cognitivo que constrói seumundo e também sublinha a relação entre oconhecimento e a ação (STROOBANTS, 2004;TANGUY, 2004). Não basta reconhecer uma necessidadede informação para se obter o conhecimento necessáriopara solucionar problemas. É preciso reconhecer acomplexidade do mundo da informação e da interaçãoentre a informação e o sistema de conhecimentos(estrutura cognitiva) do usuário.

Em termos teóricos, a proposta do presente estudo foique as necessidades de informação a serem identificadaspoderiam corresponder à competências informacionaisa serem desenvolvidas para atendê-las. O “modeloteórico” buscado procura mostrar tanto a convergênciateórica quanto a compatibilidade das NIs com odesenvolvimento das competências. O estado de percep-ção de um conhecimento anômalo ou insuficiente podelevar ao desenvolvimento de competência(s) especí-fica(s) na busca da informação que vai supri-lo. Estedesenvolvimento pode ser identificado, por exemplo, notrabalho do usuário ao lidar com o ciclo da informação,com os contextos e com a tecnologia da informação.

Uma das repercussões práticas aventadas a partir daconexão teórica formulada no presente estudo é que oprocesso de desenvolvimento da competênciainformacional ligada a NIs identificadas em determinadocontexto pode fazer parte do trabalho educativo atinenteaos denominados “profissionais de informação”. Dadoque esses profissionais lidam com a informação comoinstrumento de trabalho, fazendo a mediação entre ainformação e os seus usuários, eles são profissionais quepodem desenvolver a competência específica para otrabalho com a informação* educando os usuários da

* Para informações sobre os profissionais de informação, sua área deatuação e suas competências, consultar Valentin (2002 e 2004).

Silvânia Miranda


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informação no desenvolvimento de suas própriascompetências.

Em termos práticos, as competências específicasdesenvolvidas no trabalho com a informação podemhabilitar um usuário a atender a suas própriasnecessidades de informação (um empowerment*

informacional). Na sociedade da informação, um usuáriodeve estar completamente integrado no mundo dainformação e do conhecimento, de maneira a obter omelhor proveito de seus recursos de trabalho. Issosignifica desenvolver competências específicas queenvolvam esses recursos. Essas competências podem serdesenvolvidas a partir do reconhecimento dasnecessidades existentes em lidar com o mundo dainformação, formando um ciclo criativo e evolutivo dereconhecimento de necessidades e desenvolvimento dehabilidades e atitudes apropriadas que vai oferecerpossibilidades de solucionar problemas.

De acordo com os construtos apresentados, as fontes deinformação, os tipos e formatos de informação e detecnologias de informação, os tipos e formatos dedocumentos e a forma de comunicação que atendem asNIs de usuários específicos são selecionados conformesuas características individuais e as condições de suasatividades. Isso faz com que essas necessidades sejamespecificamente determinadas, e para atendê-las ousuário deva desenvolver competências específicasligadas ao trabalho com a informação. A identificaçãodas competências específicas capazes de atender a NIsespecíficas poderia ser efetuada a partir de parâmetrosinformacionais, como o uso da informação tendo comobase as fases do ciclo da informação, a possibilidade deusar contextos informacionais diferentes para enriquecero resultado obtido por alguma tarefa e o uso da tecnologiada informação para conseguir maior eficiência e efetivi-dade na geração do conhecimento necessário parasolucionar problemas.

* A idéia de empowerment significa proporcionar ou investir alguém dealgum poder, uma capacidade para realizar algo, e corresponde ao quefoi traduzido em português por “empoderamento”.

REFERÊNCIAS

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Nota: este artigo teve como base a revisão bibliográfica e o referencialteórico formulados para pesquisa de doutorado orientada pelaprofessora doutora Kira Tarapanoff.

Silvânia Miranda


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Como as necessidades de informação podem se relacionar com ... · teórico distinto, teoricamente unificado, no qual a cons-trução de modelos e estruturas holísticas, compreensi-vas