Como Desenvolverum Treinamento Efetivo

Por Carol Manciola

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“Comece por fazer o que é necessário, depois faça o que é

possível e em breve estará fazendo o que é impossível”

São Francisco de Assise-book

Trabalhando há 15 anos nas áreas de

educação, treinamento e desenvolvimento

não é raro ainda me deparar com consultores

e, até mesmo designers instrucionais (DIs),

que possuem grande dificuldade em elaborar

treinamentos que entreguem as

necessidades do cliente e estejam

conectados à realidade dos participantes,

tornando-se, assim, eficazes e eficientes, ou

seja, efetivos.

Alguns se preocupam demasiadamente com

a forma, outros preferem mergulhar no

conteúdo, mas são poucos os que se

preocupam em calibrar esses dois elementos

com outros extremamente importantes: a

experiência do grupo e os resultados que

precisam ser obtidos.

Em treinamentos de técnicas de

apresentação ou de formação de

multiplicadores são escassos os tópicos que

tratam da elaboração do treinamento, indo

além da metodologia clássica.

Parte desses problemas advém, de fato, do

método de preparação: os briefings quase

sempre são pobres, a etapa de diagnóstico

por vezes é “rasa” e a estratégia instrucional

nem sempre é bem definida.

Pensando em contribuir na elaboração de

treinamentos efetivos, selecionei algumas

dicas que considero Regras de Ouro.

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Briefing

Nessa etapa é fundamental entender a

percepção tanto do RH (ou área de

treinamento) quanto do demandante (área

cliente). É preciso mergulhar no que

motivou a necessidade do treinamento,

entender pontos positivos do grupo e

pontos que precisam ser desenvolvidos.

Faz-se necessário clarificar as dimensões

pelas quais o treinamento deverá transitar;

o que já foi feito; quais as limitações da

organização e, principalmente, definir

juntos ao(s) cliente(s) qual o objetivo

daquela capacitação: quais mensagens

chaves devem ser apreendidas pelo grupo

e o que se espera em termos de mudança

de comportamento, além do impacto nos

resultados (se possível, defina quais

“indicadores” permitirão verificar que o

treinamento atingiu seu objetivo). Um

quesito importante aqui é aparar as

arestas, ou seja, entender quais

problemas poderão ser resolvidos por

meio de soluções educacionais e quais

necessitam de intervenção em outros

níveis (remuneração, gestão, cultura etc).

É importante também reconhecer os

limites disponíveis como carga horária,

extensão do programa e local de

aplicação.

Como Desenvolverum Treinamento Efetivo

Por Carol Manciola

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Diagnóstico

Na fase de diagnóstico, além de criar seu

“próprio parecer” sob a situação da equipe a

ser desenvolvida, é importante se aprofundar

no conhecimento do negócio. Quanto mais do

negócio do cliente um consultor entender,

menos terá de ouvir frases típicas, como: “é

que você não conhece minha empresa”, “aqui

não é assim que as coisas funcionam”, “na

teoria é fácil” ou “é que nossa realidade é

bem diferente”. Utilizar ferramentas

como focus group, questionários, entrevistas,

cliente oculto, acompanhamento in loco, além

de leituras complementares sobre o

segmento, o produto e o negócio, são sempre

muito úteis para desenvolver uma visão 360º

da demanda.

Validação do Diagnóstico

Antes de considerar o que foi observado

como uma verdade absoluta é importante

fazer um check com o cliente para verificar

se o diagnóstico realizado reflete a

realidade do grupo. Nesse momento, é

importante revisar objetivos e, diante da

carga horária definida, calibrar expectativas.

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Eleição de Temas Chaves

É comum que os clientes

desejem que muitos temas

sejam tratados ao longo do

treinamento. Para evitar

desconfortos futuros, é

preciso eleger os temas

centrais do treinamento (se

possível, dividi-lo em

blocos), bem como os temas

transversais que o

nortearão.

Para isso, minha sugestão é usar a teoria do Kirkpatrick® de cima para baixo:

Modelo de Avaliação de Kitkpatrick

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Resultados: durante o

refinamento do briefing é

necessário definir que

objetivos do negócio o

treinamento irá influenciar,

por exemplo: aumentar o

ticket médio das vendas,

diminuir o turn over,

aumentar a positivação de

clientes, minimizar o

absenteísmo. Esses

objetivos irão nortear as

etapas seguintes.

Comportamentos: para que o objetivo

de negócio seja alcançado é preciso

reconhecer que comportamentos

precisarão ser melhorados, adquiridos

ou simplesmente utilizados pela equipe.

Por exemplo: o objetivo é aumentar o

ticket médio e, no diagnóstico, foi

identificado que a equipe concentra seus

esforços de vendas em apenas alguns

produtos. Com isso, podemos concluir

que o comportamento esperado é que a

equipe passe a diversificar suas ofertas

aos clientes.

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Aprendizado: aqui a questão é: por que a

equipe oferta poucos produtos? Porque

desconhece com profundidade o portfólio?

Porque não foi orientar a diversificar as

ofertas? Porque tem preguiça de argumentar

sobre produtos mais “difíceis” de vender? As

respostas a essas perguntas vão nos

direcionar ao que precisa ser aprendido (e o

conceito de aprendizado que considero aqui

inclui o praticar e não apenas o saber). Se a

equipe desconhece com profundida o

portfólio, o treinamento deverá se concentrar

em trabalhar características, vantagens e

benefícios dos produtos, considerando o

conhecimento necessário para uma

apresentação e também para a solução de

objeções.

Reação: por fim, focamos na

metodologia. Qual o formato que o

treinamento deve ter para proporcionar

maior apreensão e desenvolver a

equipe? Mas esse é assunto para outro

tópico.

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Ao eleger os temas centrais do

treinamento é preciso

considerar o tempo disponível.

É importante distribuir os

assuntos ao longo da carga

horária de acordo com a

necessidade de cada tema.

Alguns consultores e DIs

insistem em “puxar a brasa

para sua sardinha” e acabam

direcionando a discussão dos

temas para os assuntos que

mais conhecem. Aqui é

importante lembrar: o foco do

treinamento é o

desenvolvimento do

participante e não somente

a performance em sala de aula.

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A tão falada andragogia, que muitas vezes é mais chavão do que praxe, é pré-

requisito básico para qualquer treinamento de adultos. O ciclo de

aprendizagem treinamento vivencial? workshop? A definição do método deve

levar em conta o público, a carga horária e, principalmente, os objetivos a

serem alcançados. Independente do método por meio do qual o treinamento

será aplicado acredito que passar pelas seguintes etapas é imprescindível:

Metodologia

Sensibilização: por que os participantes

estão recebendo esse treinamento? É

possível trazer elementos logo início para

que fique clara a importância do tema sob

a perspectiva de quem, segundo os

demandantes, precisa aprender algo

novo/diferente ou se sentir motivado a

aplicar o que já sabe. É preciso dar

significado ao aprendizado. Nessa etapa,

devemos levar os participantes

reconhecerem os benefícios do que será

apresentado. É preciso também envolve-

los no processo, tornando-os efetivamente

participantes e não meramente

espectadores.

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Instrumentalizar: que ferramentas

serão disponibilizadas para que o

grupo se sinta seguro a fazer algo de

forma diferente? Os participantes

precisam refletir sobre o que fazem

hoje e o que se espera deles a partir

dessa iniciativa de desenvolvimento.

Conceituar o tema correlacionando

aos desafios do grupo faz toda

diferença.

Praticar: na prática a teoria é o outra. Mas

quando você permite ao grupo, de alguma

forma, praticar o que está sendo sugerido por

meio do treinamento, fica muito mais fácil

desenvolver habilidades que fazem sentido no

seu dia a dia. Nesta etapa, os conceitos são

ampliados ao “como fazer”. Testando, errando,

acertando e se sentindo mais seguro. Como

dizia Confúcio: “Aquilo que eu ouço eu

esqueço, aquilo que eu vejo eu lembro, mas

aquilo que eu faço eu aprendo”.

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Ciclo de Aprendizagem Vivencial adaptado

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4. Trazer a tona os desafios da implementação de algumas atitudes e alinhar as expectativas e compromissos.

1. Extrair dos grupos seus conhecimentos e sensibilizá-los para a importância do tema.

3. Permitir ao grupo praticar e discutir o tema de forma mais profunda.

2. Dar ferramentas aos participantes e

clarificar o que se espera deles a cada

situação.

Adequar: a última etapa desse processo

que é cíclico é a adequação. Costumo dizer

que aqui está o pulo do gato. É por meio

dela que levantamos o que pode impedir o

grupo de aplicar o treinamento no dia

seguinte. Levantando os desafios é possível

prever alternativas refinando a forma de

fazer para que os participantes possam

efetivamente realizar. Se existe consciência

sobre o que pode nos impedir, podemos

planejar para sair mais munidos e, enfim,

colher resultados.

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É chegada a hora de juntar todos os

inputs para desenvolver o racional do

treinamento. Trata-se do esquema lógico

de como os assuntos serão abordados

de forma a criar fluidez entre os tópicos,

visando o atingimento do objetivo

principal. Esse racional deve, de

preferência, estar conectado à agenda

do treinamento. Lembre-se de separar

um espaço para a abertura e o

encerramento do mesmo, que são

momentos vitais para garantir a

clarificação dos objetivos e expectativas,

bem como encerrar de forma positiva

reforçando as mensagens chave e

obtendo o compromisso do grupo.

Elaboração do Racional do Treinamento

“Em todos os meus treinamentos eu uso o

CHA”. Essa é uma afirmação comum de

quem elabora treinamento, no entanto, para

fazer valer essa declaração, sua estratégia

instrucional deve demonstrar isso. Como

conhecimentos, habilidades e atitudes serão

abordados em cada tópico? Uma maneira

simples é dividir os “blocos” do treinamento

através do CHA, deixando claro para o

cliente qual o conteúdo (conceito ou

referência bibliográfica) que vai dar lastro ao

assunto, como as habilidades serão

desenvolvidas (atividades sugeridas para

permitir o grupo praticar o conteúdo) e como

a atitude será despertada (qual mensagem

chave vai levar à reflexão que motivará a

ação). É nesse momento que são definidas

as dinâmicas, os exercícios, textos de apoio,

trechos de vídeos e outros recursos que

permitirão que o treinamento vá ao encontro

das competências que precisam ser

desenvolvidas.

Definição da Estratégia Instrucional

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Há quem ainda acredite que bons Power

Points são apenas um detalhe. Ledo engano.

O apoio visual é muito importante, ou melhor,

considerar que as pessoas aprendem de

maneiras diferentes é muito importante num

treinamento. Dessa forma, é preciso

preocupar-se não somente com o layout,

mas com todos os detalhes que estimulem o

aprendizado. Busque uma aparência clean,

com slides não poluídos e condense textos

com imagens que promovam a conexão do

conteúdo com o que precisa ser capturado

pelo participante. Muitas vezes uma imagem

vale mais que mil palavras. Muitas vezes, um

trecho de filme fala mais que qualquer

conceito. Muitas vezes, um infográfico

resume melhor que qualquer resumo da

explicação.

Preparação dos Slides

Além do material que é fornecido para os

participantes, como apostilas e handouts, é

importante elaborar material de treinamento

que servirá de apoio a quem vai aplicar.

Minha sugestão é que um Kit básico

contenha: agenda (com tópicos detalhados e

recursos instrucionais utilizados em cada um

deles, além do objetivo de cada tópico – se o

objetivo estiver claro, recursos como

analogias, piadas, metáforas, dentre outros

podem ser utilizados para facilitar o

aprendizado sem “medo”), slides

minimizados (para evitar ficar “indo e

voltando” na apresentação na frente do

grupo, ou, até mesmo, “tomar um susto” com

o próximo slide) e lista com o nome dos

participantes para pequenas observações

que deverão ser feitas ao longo do dia.

Material de Treinamento

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Em treinamentos, sejam eles de curta ou

longa duração, vitalizadores se fazem

necessários. Porém cuidado com a

utilização de atividades como

“espreguiçar”, “bater palminhas”, dentre

outras, que num primeiro momento

podem parecer adequadas, mas que,

inconscientemente, vão de encontro a

premissa da andragogia e tornam a

abordagem “boba” e até mesmo infantil.

Se um participante está sonolento, boa

parte desse comportamento é reflexo do

ritmo do treinamento, por isso é

importante prever os momentos em que

se farão necessários o uso dos

vitalizadores para programá-los,

inclusive, conectando a atividade ao tema

que está sendo trabalhado. Não é tão

simples, mas também não é complexo.

Retorno de intervalos, normalmente,

pedem vitalizadores: retornos de almoço,

normalmente, algo mais físico e, demais

intervalos, algo que desperte o grupo de

forma continuada (conectando o assunto

anterior com o novo assunto, ou

retomando o tema).

Utilização de Vitalizadores

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Para evitar surpresas, todo

consultor deve ter seu check

list básico (com materiais usuais

que costuma precisar como: fita

crepe, apontador, passador de

slides, tesoura, cola, canetões

etc), bem como o check list do

treinamento que deve conter,

em detalhes, todos os recursos

necessários ao bom andamento

do treinamento (lembre-se de

colocar os handouts na ordem

que serão utilizados e conferir

os materiais de dinâmicas, pois

ser pego de surpresa no

momento da aplicação pode

parecer incoerência diante do

grupo).

Check List de Treinamento

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Avaliação do Treinamento

Aqui minha sugestão é usar a teoria de Kirkpatrick de baixo pra cima, ou seja, na sua forma mais usual.

Reação: algumas empresas optam

apenas pela avaliação de reação, que

mede a percepção do grupo sobre os

diversos aspectos relacionados ao

treinamento, como local, alimentação,

instrutor, conteúdo, carga horária etc.

Reforce com o grupo a importância de

sua opinião para a melhoria contínua do

trabalho. Treinamentos que usam

abordagens mais provocativas

costumam ter “notas” não tão altas, por

gerarem, por vezes, algum tipo de

desconforto no grupo. Calibre com o

cliente essa possibilidade, inclusive,

obtendo sua validação sobre esse tipo

de abordagem. Uma sugestão é incluir

perguntas abertas para que o grupo

descreva “momentos de maior

relevância”, “tópico de maior impacto no

seu dia a dia” ou “assunto que mais lhe

chamou a atenção”, por exemplo.

Quanto mais customizada for essa

pesquisa, maior será a validade do seu

resultado.

Aprendizado: O segundo nível de

avaliação, que é o de aprendizado,

consiste em aplicação de pré e pós

teste que objetivam medir o nível de

conhecimento do grupo antes e depois

do treinamento. O consultor deve criar

uma atmosfera favorável à aplicação

dos testes, para que os participantes

sintam-se confortáveis durante seu

preenchimento. Caso você seja o

responsável pela elaboração, deixe as

“pegadinhas” de lado e concentre-se

nas questões relevantes que ajudarão a

transformar conhecimento em

habilidade.e-book

Comportamento: a mudança de

comportamento não é algo que

acontece de imediato, no entanto, é

possível contribuir com o cliente,

fazendo pequenas anotações sobre a

participação e envolvimento do grupo

durante o treinamento. Essas

observações costumam gerar uma

devolutiva interessante acerca da

evolução, interesse e envolvimento

dos participantes. Sempre que

possível, elabore previamente uma

“máscara” para esse relatório

descrevendo pontos que merecem ser

observados. Outra ferramenta

interessante é a elaboração de

perguntas de confirmação que

deverão ser feitas a chefes, pares e

clientes e que ajudarão na

confirmação da mudança de

comportamento.

Resultado: como nem sempre é

possível medir o impacto direto do

treinamento nos resultados da

organização e, menos ainda, de

forma individual, defina com o

cliente indicadores

de performance que precisam ser

observados pós treinamento.

Podem ser indicadores relacionados

à turnover, absenteísmo, erros,

reclamações de clientes,

indicadores comercias etc... o

importante é que o indicador

definido tenha conexão direta com o

assunto tratado.

Avaliação do Treinamento

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Somar esses tópicos a energia,

entusiasmo, conhecimento do

assunto, do negócio e do dia a

dia do grupo, atividades

agradáveis, tom, ritmo e

coerência é um grande passo

para garantir a efetividade de

um treinamento. Reforço que a

palavra efetividade é a

conjunção da eficiência (seguir

um processo adequado) à

eficácia (garantia do

resultado).

Como afirma o publicitário

Nizan Guanaes: “Conteúdo

sem marketing é burrice e

marketing sem conteúdo é

picaretagem”. Em processos de

educação, treinamento e

desenvolvimento essa é uma

afirmação também valida.

Adicione a ela sua experiência

e a experiência do grupo e

torne seus treinamentos de fato

efetivos, lembrando que: A

execução é um desafio da

área de treinamento e

desenvolvimento. O

aprendizado só cria valor

quando é aplicado.

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Carolina Manciola é

consultora, palestrante e

sócia diretora na Posiciona

Educação e Desenvolvimento

e-book

www.posiciona.com.br