Como maximizar o multicanal – a solução certa …...plataforma de comércio varejista omnichannel e, como resultado, terão um aumento de 30% nos lucros, graças a receitas mais

Como maximizar o multicanal – a solução certa para você e seus clientes

Nos últimos anos, para aumentar o número de maneiras de comprar disponíveis aos seus clientes, os lojistas têm lançado diversos canais e, depois, aperfeiçoado a experiência de compra em cada um deles. Mas isso não reflete como as pessoas fazem suas compras atualmente – elas querem comprar o que quiserem, onde quiserem, por um preço competitivo e com o menor prazo de entrega possível.

De qualquer modo, desenvolver e operar um negócio multicanal composto de vários canais diferentes não é eficiente e raramente é rentável, o que se torna uma estratégia insustentável. Em vez disso, os varejistas precisam interligar totalmente esses canais e oferecer uma experiência consistente e positiva aos consumidores – a experiência “omnichannel” – antes que a concorrência de todos os lados se torne esmagadora.

Então, o que os varejistas devem buscar e como chegar lá?

As empresas que ainda não adotaram uma estratégia omnichannel precisam pensar nisso como uma questão urgente. A IDC prevê que, até 2019, metade de todos os varejistas terá adotado uma plataforma de comércio varejista omnichannel e, como resultado, terão um aumento de 30% nos lucros, graças a receitas mais altas e a uma redução nos custo total de propriedade (TCO), nos custos de estoque, nos custos operacionais e na pressão promocional. O “corredor infinito”, por si só, pode aumentar as vendas de uma loja em até 10%.

Se ainda precisar de mais motivação, basta olhar a concorrência. Todos precisam encontrar uma maneira de lidar com a gigantesca Amazon e vencer a batalha da “última milha”, mas poucos podem se dar ao luxo de comprar sua própria empresa de entrega no mesmo dia, como fez recentemente o varejista norte-americana Target, que adquiriu a Shipt Inc, uma plataforma de entrega no mesmo dia, em um negócio de USD 550 milhões. A própria Amazon firmou novas parcerias para melhorar

Resumo executivo

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“O comércio omnichannel é a coordenação dos canais tradicionais (marketing, vendas e entrega) e dos

sistemas de apoio para criar uma experiência de cliente homogênea e consistente."

Forrester Research


a experiência do cliente, como o acordo com a Kohl's nos EUA para que algumas lojas da Kohl's aceitem devoluções da Amazon sem nenhum custo para o cliente. Enquanto isso, em outro negócio, a Target comprou a Powered Analytics, que usa tecnologia móvel, dados de localização e aprendizagem de máquina para conectar o aplicativo de um varejista à experiência de compras na loja física, exatamente para reforçar sua posição como varejista omnichannel.

Tais gastos estão além das possibilidades da maioria dos varejistas, que precisam, em vez disso, voltar sua atenção para as suas próprias práticas internas. Existem diferentes estratégias que os varejistas podem adotar para tentar vencer o desafio do omnichannel, e pode ser difícil identificar o caminho a seguir. Entretanto, apenas uma solução – implementar um sistema de gerenciamento de pedidos (OMS) que interligue todos os seus canais de vendas e estoques – realmente cobre todos os aspectos necessários e oferece todos os benefícios associados ao omnichannel, como explicamos neste artigo.

Além disso, alguns fornecedores alegam que podem oferecer desempenho e recursos semelhantes aos do OMS por preços atraentes, mas não cumprem essa promessa. Outros podem levar anos para serem implementados – o que os varejistas não aguentam mais – não têm flexibilidade e são dispendiosos e demorados de gerenciar.

Em vez disso, os varejistas precisam investir em uma solução comprovada, como o Magento Order Management, que suporta plataformas de comércio para ajudar a propiciar ao cliente a experiência de compra superior que eles esperam. Muitos varejistas – incluindo a Devlyn e a Tous, que descrevemos neste artigo - já utilizam com sucesso o Magento Order Management para aumentar a receita, atendendo aos pedidos a partir de qualquer origem de estoque disponível, com mais eficiência, visibilidade e controle, oferecendo mais canais e mais opções de entrega, e aumentando, assim, a fidelidade do cliente.

Continue a ler para descobrir por que a demanda dos clientes por experiências de varejo homogêneas está levando à adoção de soluções de software, por que os sistemas de gerenciamento de pedidos são projetados fundamentalmente para o sucesso do omnichannel e quais são os benefícios que você pode obter implementando um OMS em vez de qualquer outra solução.

A razão mais óbvia para a adoção de uma estratégia omnichannel é atender aos hábitos de compra preferidos dos consumidores. A lição, como sugere a Forrester, é “priorizar as necessidades do cliente e depois trabalhar de trás para frente para atendê-las.”

Os clientes vêm em primeiro lugar

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Entre meados dos anos 90 e 2000, houve grandes avanços no uso da internet para o comércio. A Amazon foi lançada em 1995 como uma livraria on-line e tornou-se a maior varejista on-line do mundo. Desde então, o ambiente de varejo mudou ainda mais e mais depressa do que em qualquer outro momento da história moderna. Os consumidores agora têm o luxo de comprar o que querem, quando querem e do canal de varejo que preferem. Quando navegam e compram, veem cada varejista como uma única experiência, não importa de quantas maneiras ele vende seus produtos e/ou serviços nem se vende apenas produtos da sua própria marca ou de outras marcas.

Os compradores, na verdade, não “enxergam” o canal. O que eles querem é uma experiência unificada, sem discrepâncias nem desalinhamentos entre os produtos, preços e serviços, em todos os canais, qualquer que seja o caminho percorrido através deles. E essa experiência de marca não termina no caixa, mas inclui como e quando a compra é entregue. Os varejistas que terão sucesso e, em última instância, lucros, são portanto, os que puderem atender a essas expectativas, proporcionando uma verdadeira experiência omnichannel, não importa quão diversificada ou complexa seja a jornada do cliente, nem se envolve sites, lojas físicas, aplicativos, mídias sociais e/ou cal centers.

A maioria dos varejistas reconhece que isso é o que os consumidores querem e, por isso, já investiram ou estão investindo em uma estratégia multicanal. Ainda assim, inovadores digitais como a Amazon ainda estão revolucionando mercados inteiros, e são os consumidores, com seu poder de compra, que decidem. É preciso fazer mais para superar os desafios apresentados pelos gigantes que operam exclusivamente online e os especialistas setoriais, e a situação se tornou ainda mais urgente agora que alguns varejistas online com forte fidelidade à marca começaram a abrir lojas físicas.

Com tantos varejistas disputando a atenção e a fidelidade dos consumidores, é necessário adotar uma estratégia unificada imediatamente. Apesar dessa urgência, no entanto, os varejistas precisam escolher sua solução com cuidado e implementar eficientemente os sistemas de suporte necessários, pois soluções mal escolhidas não resolverão o problema, e experiências negativas afastarão os clientes mais experientes. O que é necessário, então, é uma verdadeira estratégia “omnichannel” baseada em um software projetado especificamente para essa tarefa, isso junto com o realinhamento de processos em toda a empresa, para se conseguir o resultado proposto.

A demanda do cliente por uma experiência homogênea está levando à adoção de soluções de software

Existe até uma oportunidade de vendas adicionais na loja ao lidar com as devoluções; a KPMG constatou que 51% dos compradores devolveram mercadorias na loja, independentemente de como fizeram a compra.

Os clientes querem comprar quando quiserem, por qualquer canal e com a flexibilidade de receber suas mercadorias no local de sua escolha, incluindo a opção de “comprar on-line, retirar na loja”. Aqui estão algumas comprovações:

• A grande maioria (78%) dos varejistas já oferece essa opção , alinhada com os hábitos dos clientes

• Mais de dois terços dos clientes usam a opção de “comprar on-line, retirar na loja” • 53% dizem que acabam comprando mais ao retirar as mercadorias na loja


• 89% dos clientes usam pelo menos um canal digital, mas apenas 13% acham que o digital e o físico estão bem alinhados

• 73% dos consumidores ficam frustrados quando os varejistas não oferecem métodos convenientes de interação

• 59% ficam insatisfeitos quando não conseguem acessar as informações que desejam em seu canal preferido

A noção de que clientes esperam uma experiência homogênea ao interagir com sua empresa por qualquer dos canais e nos diversos canais não deve ser surpresa. Mas os consumidores nem sempre estão recebendo o que desejam:


• Aproveitar as soluções tecnológicas flexíveis para gerar novas vendas

• Aumentar a visibilidade do estoque para vendê-lo com mais eficácia

• Oferecer a opção de “comprar on-line, retirar na loja” para aumentar a conveniência para o consumidor e o tráfego na loja

• Fazer as remessas das lojas para aproveitar o estoque com mais eficiência

• Expandir o recurso de “remessa para a loja” para aumentar a conveniência e gerar mais tráfego

• Habilitar funcionários a “recuperar a venda” com acesso a todo o estoque

• Tornar-se global com várias marcas usando diversos dispositivos

• Desenvolver uma única origem para pedidos, estoque e entregas

• Suportar mais e mais avançados cenários de pedido, como pré-venda, encomenda etc.

• Oferecer aos agentes de atendimento ao cliente uma melhor visão dos pedidos e a possibilidade de controlá-los e modificá-los

A nova realidade para os varejistas é que eles precisam identificar as ferramentas e os sistemas necessários para alcançar a verdadeira funcionalidade omnichannel. A necessidade é clara. De acordo com a firma de análise de varejo, o IHL Group, os varejistas estão perdendo USD 1,75 trilhão ao ano devido a excesso de estoque, falta de produtos em estoque e devoluções evitáveis , e tudo isso poderia ser resolvido com uma estratégia omnichannel.

Os varejistas precisam maximizar as oportunidades de negócio e ficar à frente da concorrência. O comércio eletrônico não é mais um projeto de interesse secundário: ao contrário, o caminho para o sucesso é uma “estratégia de comércio única” que abranja todos os pontos de contato e todos os locais, tanto digitais quanto físicos. E você precisa da solução tecnológica certa para poder:

Sistemas de gerenciamento de pedidos possibilitam o comércio omnichannel

“O que você vai ver nos próximos cinco anos não é nada comparado ao que vimos nos últimos cinco

anos. A taxa e o ritmo da mudança vêm se acelerando ao longo do tempo e agora estão atingindo

o pico … Hoje, os clientes querem o que querem e quando querem, e não se trata mais do quanto

queremos cobrar, mas do quanto eles estão dispostos a pagar.”

Lord Stuart Rose, ex-presidente da Marks & Spencer, Retail Gazette


Benefícios de um sistema de gerenciamento de pedidos

Em geral, os varejistas estão reconhecendo que a adoção de um OMS é a estratégia certa, sendo que 73% planejam utilizar um OMS como sua plataforma de comércio unificado nos próximos três anos.

Nem todas as soluções OMS são iguais, mas é possível adquirir um OMS que ofereça total integração com seus sistemas existentes, para que você não precise começar do zero, e com a vantagem adicional de ser um caminho mais rápido até um sistema totalmente funcional, em comparação com começar de novo com sistemas novos em toda a empresa. Uma dessas soluções é o Magento Order Management, uma solução da SaaS que amplia as soluções de comércio eletrônico e permite o máximo de flexibilidade de configuração e implantação. Os varejistas podem entrar em operação mais rapidamente por um custo significativamente menor do que utilizando sistemas herdados.

Nenhuma dessas opções, no entanto, foi desenhada adequadamente para tratar de todos os aspectos de um negócio omnichannel. A estratégia recomendada pelas melhores práticas é investir em um sistema de gerenciamento de pedidos (OMS) desenvolvido sob medida. A Gartner descreve um OMS como sendo composto por três componentes principais:

• Um conjunto de dados detalhando os pedidos a serem atendidos a partir de diversas origens.

• Um mecanismo de regras configurável que determina e orquestra como os pedidos de todos os pontos de contato de vendas podem ser atendidos com o estoque disponível.

• A capacidade de dizer aos sistemas em outros locais como atender aos pedidos, além de fornecer instruções específicas para a realização de atividades de drop-ship (remessa direta pelo fabricante) ou ship-from-store (remessa da loja), incluindo coleta, embalagem e despacho.

• Você poderia tentar adicionar funcionalidade à sua loja virtual existente. No entanto, isso normalmente não oferece uma solução para o problema de gerenciar um estoque distribuído em vários locais, nem permite implementar um conjunto consistente de regras comerciais.

• Você poderia estender seu sistema de planejamento de recursos empresariais (ERP) adicionando recursos de gerenciamento de pedidos, mas é provável que essa seja uma tarefa demorada – e dispendiosa, que também não oferece a agilidade e a flexibilidade necessárias para gerenciar um ambiente omnichannel.

• Você poderia aproveitar seu sistema de ponto de venda (POS) existente, adicionando visibilidade do seu estoque global e complementando-o com recursos adicionais, mas, ainda assim, não obteria a funcionalidade omnichannel completa necessária.

Há uma série de modificações no sistema que você poderia considerar para resolver isso:


O conceito de um corredor infinito, que significa ser capaz de oferecer todos os itens que você tem para venda em todas as origens de estoque, diretamente ou disponíveis em armazéns ou por drop shipper, não é novo. A diferença agora é que os consumidores esperam que você seja capaz de entregar a compra onde quer que eles estejam – seja na loja ou navegando em uma tela.

Existe um limite prático para quantos itens você pode estocar na loja, mas não há limite para quanto do seu estoque pode ser disponibilizado virtualmente aos compradores através de sistemas em terminais, quiosques interativos ou nos dispositivos móveis que os vendedores carregam. Esse corredor infinito cria uma experiência muito melhor para os compradores e, de acordo com a Forrester, pode gerar um aumento de 10% nas vendas das lojas físicas.

Quando consideramos que, até 2025, o número de unidades mantidas em estoque (SKUs) para os consumidores escolherem aumentará em 30% , há ainda mais motivo para tentar encontrar uma maneira de tornar todo o seu inventário visível aos clientes, em vez de deixá-los ir procurar em outro lugar. A falta de visibilidade do que está disponível na loja para os compradores on-line pode prejudicar suas vendas. Por outro lado, os consumidores multicanais são muito valiosos: os compradores que interagem com os varejistas através de múltiplos canais geram 3,2 vezes o volume de vendas e 2,6 vezes a margem dos compradores das lojas apenas. E como os produtos extras que eles compram tendem a ser de maior valor, essas compras podem afetar significativamente o crescimento das margens.

Recuperar a venda com um “corredor infinito” e capturar compradores multicanais

E para o varejista, melhor desempenho geral dos negócios:

• Visibilidade global e atualizada de todo o estoque em todos os canais

• Gerenciamento econômica das várias marcas nos diversos canais

• Maior eficiência e redução de custos

• Incorporação de sistemas herdados, configurados para as diferentes partes do negócio, como armazéns e administração

• Visibilidade dos fornecedores de logística terceirizados, franqueados, parceiros de varejo e drop shippers

• Capacidade de lidar de maneira rápida e eficaz com devoluções, modificações e cancelamentos de pedidos, reembolsos e créditos

• Unificar a experiência do cliente nas lojas físicas e digitais

• Permitir qualquer tipo de atendimento a qualquer hora

• Recuperar vendas na loja com o “corredor infinito”

• Garantir preços consistentes

• Ter remessa e entrega eficientes

• Aumentar a fidelidade do cliente

Um OMS pode gerar um retorno significativo do investimento, propiciando uma experiência omnichannel aos clientes. Mais importante, no entanto, um OMS atende a todas as exigências do consumidor para um negócio omnichannel, entre elas:


Um bom OMS permitirá que você estabeleça regras comerciais que selecionem automaticamente a melhor origem para atender a um pedido. Isso levará em conta e equilibrará as variáveis, incluindo: proximidade ao consumidor, rapidez de entrega e rentabilidade, com base nos custos de transporte, giro de estoque, cargas compartilhadas e margens dos produtos. Juntos, esses fatores

“Os consumidores estão expandindo o seu uso de opções de

compras, aumentando a complexidade do atendimento dos pedidos.”

Gartner

Saber onde seu estoque está a qualquer momento é essencial para atender às expectativas dos consumidores, mas 75% dos varejistas têm níveis de estoque imprecisos nas lojas. Trata-se de mais do que simplesmente vincular as lojas de varejo e os armazéns que estocam mercadorias para o seu site de comércio eletrônico: um OMS também pode garantir a visibilidade das mercadorias mantidas por drop shippers e por parceiros varejistas.

Permitir que os compradores vejam todos os itens possíveis do seu inventário maximizará as vendas – um fator vital para o crescimento. Os itens podem então ser originados e remetidos de qualquer dos vários locais pela rota mais eficiente, atendendo à exigência do consumidor de entrega rápida e poupando seu dinheiro.

Ativar e otimizar o atendimento


Cerca de 60% dos compradores em todo o mundo pesquisam os produtos on-line antes de comprar na loja. Mas eles não usam apenas mecanismos de busca, sites e lojas on-line, como a Amazon, para pesquisar em casa, mas também para comparar preços enquanto estão na loja.

Garantir preços consistentes

A entrega em domicílio não vai deixar de ser uma opção. No entanto, a Forrester está prevendo que, em 2018, a modalidade de “comprar on-line, retirar na loja” ultrapassará os pedidos enviados diretamente aos clientes.

Uma ótima oportunidade apresenta-se para os fornecedores, pois a distribuição de grande volume de itens para as lojas, em vez de inúmeras entregas “a domicílio”, deverá reduzir os custos. Mas é o potencial de vendas adicionais nas lojas, que vem junto com as a coletas na loja (que também são usadas por quem compra na loja, mas não consegue localizar os itens desejados) que oferece o melhor argumento a favor do uso de um sistema de gerenciamento de pedidos para implementar uma solução omnichannel.

Em última análise, quanto melhor a experiência do cliente, maior o potencial de aumento de receita.

Aumente a receita através da opção de “comprar online, retirar na loja”

permitirão que você faça o produto chegar ao cliente o mais rápido possível, minimize os custos de atendimento e otimize os custos de estoque. O gráfico abaixo ilustra como a visibilidade global do estoque permite que varejistas tenham uma visão agregada do mesmo e o disponibilizem para venda a partir de qualquer localidade, seja online ou na loja.


O sucesso do omnichannel é mais do que criar o “corredor infinito” – é proporcionar uma experiência completamente homogênea para os compradores.

Criar essa experiência homogênea significa procurar e eliminar as falhas na comunicação durante a jornada de compra e em qualquer outra interação com a sua empresa, como no atendimento ao cliente. Isso se aplica a todas as marcas que você vende, para garantir a consistência qualquer que seja a origem das remessas.

Como os clientes podem interagir com você por meio de várias telas, canais e tecnologias, essa não é uma tarefa simples. Os benefícios, no entanto, podem incluir um aumento nas vendas, gerado por sugestões apropriadas de produtos para compra de acordo com pesquisas anteriores e preferências conhecidas. Isso também pode ajudar a evitar experiências negativas com o atendimento ao cliente, como acontece quando os clientes precisam repetir o que já disseram em todos os canais de atendimento, o que a maioria dos clientes acha que não deveria precisar mais fazer.

Quando bem implementada, uma estratégia omnichannel também pode gerar fidelidade de outras maneiras. Em relação ao futuro, a Forrester prevê que “os varejistas mais experientes oferecerão recompensas significativas que gerem uma fidelidade emocional profunda”, pois os consumidores querem mais do que apenas pontos e ofertas especiais como incentivo. O desafio, portanto, é cultivar clientes emocionalmente fiéis e não caçadores de barganhas.

Os sistemas de gerenciamento de pedidos são ideais para enfrentar esse desafio, como descobriu a Devlyn Optical, cliente da Magento. A Devlyn, uma rede multinacional de óticas, investiu no Magento Order Management para permitir que todos os clientes, em qualquer loja ou on-line, escolham dentre a linha completa oferecida pela empresa (veja o estudo de caso abaixo). O benefício mais óbvio foi o aumento das vendas através de diferentes rotas, mas um benefício fundamental – apesar de menos tangível – foi a maior fidelidade dos clientes.

“Para atender aos nossos clientes, o método ‘remessa da loja’ era o óbvio”, disse Andrew Devlyn, diretor de inovação do Devlyn Group. Agora, um cliente que desejar um determinado par de óculos em uma cor diferente pode escolher entre milhares de opções, em vez de apenas o que a loja mais próxima tem no estoque. “Acreditamos que temos uma oferta muito atraente, que é realmente mais omnichannel do que a de qualquer um de nossos concorrentes”.

Engajamento perfeito aumenta a fidelização do cliente

Como observa a Forrester, os varejistas não podem se dar ao luxo de perder vendas simplesmente porque, por causa de seus sistemas, os preços cobrados dos clientes são diferentes sem nenhum motivo aparente, dependendo de onde eles fecharem a compra. Um sistema unificado de gerenciamento de pedidos contorna esse problema, permitindo que os preços sejam padronizados em toda a empresa.


ConclusãoOs canais de compras on-line e físicos estão convergindo há anos. Chegamos agora ao ponto em que os varejistas devem atender aos hábitos de compra preferidos dos consumidores e às suas expectativas, ou não só deixarão de atrair novos clientes, como também perderão clientes fiéis.

Os compradores querem comprar e receber as mercadorias onde, quando e como quiserem, e querem ter uma experiência total homogênea – eles querem uma experiência de compra omnichannel. Mas não é possível oferecer isso quando você trata cada canal separadamente, não importa o quanto invista ou aperfeiçoe cada um deles. Em vez disso, os varejistas precisam de uma única solução que associe todos os aspectos de todos os canais – incluindo gerenciamento de estoque, atendimento de pedidos e atendimento ao cliente – fazendo com que o todo seja muito maior que a soma de suas partes. Em vez de reconstruir sua empresa a partir do zero com grandes custos, a melhor solução é um sistema de gerenciamento de pedidos, como o Magento Order Management. Esse sistema único possibilita o “corredor infinito”, otimiza o atendimento, aumenta as vendas no varejo associadas com “comprar on-line, retirar na loja”, aumenta a fidelidade do cliente e permite gerenciar várias marcas e estoques globais. Tão

Muitos varejistas vendem itens de outras marcas, seja como um complemento para os produtos de sua própria marca ou como a sua operação total. O gerenciamento de estoque torna-se muito mais difícil quando se combinado com as vendas por múltiplos canais, com a necessidade de ter visibilidade das redes de distribuição no atacado e do estoque mantido por drop shippers. Isso não apenas aumenta os desafios de se criar uma verdadeira experiência omnichannel para os consumidores, como também torna muito mais difícil expandir para novas áreas geográficas e buscar a expansão global.

Ligar todos esses canais de distribuição e vendas por meio de um OMS pode superar esses problemas. A marca de luxo Tous, por exemplo, usou o Magento Order Management para vincular todas as suas lojas globais a um sistema central de pedidos e estoque, para gerenciamento de estoques e atendimento de pedidos, dobrando sua taxa de conversão e sustentando um crescimento anual da base de clientes de 20% (veja o estudo de caso abaixo).

O Aeroporto de Frankfurt, na Alemanha, é outro cliente da Magento que enfrentou um desafio extremo. Com suas 300 lojas, é o maior shopping do país. Agora, o aeroporto conectou centenas de lojas, drop shippers, armazéns e empresas de logística terceirizadas para apresentar uma experiência unificada aos compradores, que podem comprar on-line no avião ou a caminho do aeroporto, bem como buscar, enviar ou entregar de qualquer loja para qualquer local dentro ou fora do aeroporto. Um processo semelhante está agora em andamento com a Magento e o parceiro AOE no Aeroporto de Heathrow, na Inglaterra, e no Aeroporto de Auckland, na Nova Zelândia.

Gerenciamento de diversas marcas e estoque global por meio de um único sistema.

Sobre a Magento Commerce: A Magento Commerce é a principal fornecedora de inovação em comércio na nuvem para

comerciantes e marcas nos setores B2C e B2B, com mais de US$ 155 bilhões em volume bruto de mercadorias negociadas na

plataforma, anualmente. Além de sua principal plataforma de comércio digital, a Magento Commerce possui um forte portfólio de

soluções de omnichannel baseadas na nuvem que permitem aos comerciantes integrar com sucesso experiências de compras

digitais e físicas. A Magento Commerce é o fornecedor número 1 dos Guias Internet Retailer Top 1000, do B2B 300 e dos Top 500

para Europa e América Latina. A Magento Commerce é apoiada por uma vasta rede global de parceiros de soluções e tecnologia, uma

comunidade global altamente ativa de desenvolvedores e o maior mercado de comércio eletrônico para extensões disponíveis para

download no Magento Marketplace. Mais informações podem ser encontradas em www.magento.com/pt


• Forrester Research; Envisioning the Future of Omnichannel Commerce, December 2017

• Target Corp press release “Target to acquire same day delivery platform Shipt” December 12, 2017

• Forrester Research; Predictions 2018: Customer Obsessed, Data-Driven Retailers Thrive; November 2017

• IDC FutureScape: Worldwide Retail 2018 Predictions; November 2017

• Gartner; Make Digital Business Transformation a Practical Reality: A Gartner Trend Insight Report, October 2017

• Forbes.com “In retail war we see strange bedfellows as Kohl’s and Sears partner with Amazon” Sept 25, 2017

• Gartner Market Guide for Retail Distributed Order Management Systems, July 2017

• Gartner; Future of Experience: A Gartner Theme Insight Report; May 2017

• Forrester Data Consumer Technographics NA Retail and Travel Customer Life Cycle Survey, Q1 2017 (US)

• Accenture Consulting; Create Continuous Customer Experiences: The Secret to getting Omni Channel Right; 2017

• KPMG; Retail Survey 2017: What consumers are telling us; February 2017

• BRP Digital Commerce Survey 2016

• Forrester Research; Q2 2016 Global eBusiness And Channel Strategy Professional Online Survey

• ShopperTrak; Redesigning Retail Part Two: What does the future of physical retail look like?

• Multichannel Merchant; Inventory Visibility: The Real Omnichannel Challenge, October 2016

• Accenture Strategy; Digital Disconnect in Customer Engagement; Why do you think your digital customers are the most

profitable? 2016

• IHL Group; Retailers and the Ghost Economy: $1.75 Trillion Reasons to be Afraid, May 2015

Referências

importante quanto isso, a Magento possui uma grande rede de parceiros de integração de sistemas para garantir que o Magento Order Management seja implementado de modo a levar em conta todos os canais em que você opera e seus investimentos existentes em software.

O resultado? Uma solução global otimizada que coloca o cliente no centro e você no controle.

http://www.magento.com/pt


Devlyn – Realizando a visão omnichannelAumentar a fidelidade dos clientes

ESTUDOS DE CASO

Encher as prateleiras com o maior número possível de produtos diferentes para mostrar toda a sua variedade e gerar vendas não é uma opção em muitas empresas. E foi essa a situação enfrentada pela Devlyn Optical, uma cadeia multinacional de óticas com mais de 1.200 lojas nos EUA e na América Central.

“Nossas lojas ofereciam, em média, 580 SKUs, embora tenhamos 25.000 SKUs na nossa rede”, explicou Andrew Devlyn, diretor de inovação do Devlyn Group.

Os desafios, portanto, eram permitir que um cliente, em qualquer loja ou on-line, escolhesse entre toda a gama de produtos da empresa e garantir que nenhuma venda fosse perdida – seja no varejo ou on-line – porque a armação que alguém queria estava em outra loja.

É nesse ponto que um sistema de gerenciamento de pedidos pode fazer uma grande diferença, dando a todos visibilidade do estoque da Devlyn e revolucionando o processamento de pedidos. Adotando o Magento Order Management, a Devlyn:

A mudança para um sistema de gerenciamento de pedidos teve resultados impressionantes. Só no primeiro ano, as conversões on-line aumentaram 163% e as conversões em dispositivos móveis 271%, graças a uma melhor experiência do cliente na finalização da compra e à possibilidade de fazer uma venda mesmo quando não havia a armação desejada no estoque do depósito, pois as armações nas lojas foram adicionadas ao estoque. E, na loja, a Devlyn teve um aumento de 200% nos pedidos gerados por “recupere a venda”, pois agora a equipe podia localizar armações adequadas no depósito ou em outra loja, se não as tivesse em estoque.

Andrew Devlyn identifica um benefício adicional, menos tangível de um sistema de gerenciamento de pedidos: “O omnichannel fideliza os clientes”, diz ele.

Para saber mais sobre como o Magento Order Management System está ajudando a Devlyn a realizar sua visão omnichannel, leia uma versão mais completa deste estudo de caso on-line e assista ao vídeo em: https://magento.com/customers/devlyn

• criou um pool virtual de estoque que poderia então ser vendido por qualquer canal, seja on-line ou por um funcionário em uma das lojas

• foi capaz de efetuar vendas por diversos meios, incluindo remessa da loja, remessa para a loja e a opção “clicar e buscar”

• foi capaz de encaminhar pedidos para a loja mais próxima

• minimizou os custos de entrega, por exemplo com cargas compartilhadas

• tornou mais fácil para os funcionários escolher/embalar/enviar as armações ao laboratório para processamento

https://magento.com/customers/devlyn


Tous - Visibilidade global do estoqueAlcançando uma visão global das várias marcas em todas as lojasO crescimento global oferece grandes oportunidades, mas pode agravar problemas de gerenciamento de estoque, especialmente com vários canais. E se você vende várias marcas, precisa maximizar a visibilidade, tanto para ganhar quanto para reter clientes, para que comprem de você e não de um concorrente.

A marca de luxo Tous possui 535 lojas e oito lojas on-line em todo o mundo, mas, em 2016, suas lojas on-line e as lojas físicas não eram vinculadas, e nem mesmo as lojas virtuais estavam conectadas umas às outras. A empresa também tinha que gerenciar estoques de várias marcas em diferentes locais.

A Tous viu que devia ser possível aumentar as taxas de conversão e visitas, e diminuir as taxas de rejeição – oferecendo uma experiência omnichannel aos compradores – e que para tal seria necessário um sistema de gerenciamento de pedidos.

A meta era que todas as suas lojas virtuais globais conversassem com um sistema central de pedidos e estoques. O Magento Order Management, juntamente com sua solução de Pagamentos e Riscos, possibilitou essa mudança, além de permitir o recebimento de pagamentos. Permitiu também que a Tous gerenciasse promoções e editasse o conteúdo do CMS sem precisar de um desenvolvedor, e o SEO aprimorado aumentou a visibilidade da marca.

Os resultados ressaltaram o investimento da Tous no gerenciamento de pedidos. 40% das pessoas que interagem com a Tous agora o fazem através de diversos canais, em uma experiência omnichannel, e 14% das pessoas que fazem pedidos online retiram a mercadoria na loja. A Tous dobrou sua taxa de conversão e sua base de clientes está crescendo 20% por ano.

A integração de on-line e off-line “nos permite transmitir a mensagem de que oferecemos uma experiência mais consistente de atendimento ao cliente”, explica Bryan Bean, gerente geral dos EUA.

Sem se dar ao luxo de deitar sobre os louros, a Tous agora planeja aproximar lojas on-line e físicas para dar uma visão de 360 graus de seus estoques e clientes, e capacitar sua equipe de vendas com um aplicativo móvel que mostra o estoque global para permitir ainda mais conversões de vendas. “Dar aos nossos funcionários acesso a nosso corredor infinito de mercadorias permite que eles encontrem o produto para o consumidor... podemos ver o estoque em todos os canais e atender às necessidades do cliente imediatamente.”

Para saber mais sobre como o Magento Order Management System transformou a Tous em um gigante omnichannel, leia uma versão mais completa deste estudo de caso on-line e assista ao vídeo em: https://magento.com/customers/tous

ESTUDOS DE CASO

https://magento.com/customers/tous

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Como maximizar o multicanal – a solução certa …...plataforma de comércio varejista omnichannel e, como resultado, terão um aumento de 30% nos lucros, graças a receitas mais