COMPORTAMENTO DO CONSUMIDORfuturanet.ws/.../2012/07/R_CBN_Site_201010_ComportamentoConsumidor.pdf · COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Tâmara Freitas Barros O Procon comemorou, ... O(A)

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COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Tâmara Freitas Barros

O Procon comemorou, no dia 11 de setembro de 2010, o aniversário de 20 anos do Código de Defesa do Consumidor. A Futura foi às ruas para saber como se encontra a relação entre os consumidores e os seus direitos. Na pesquisa, aproximadamente metade dos entrevistados (51,6%) afirma ter passado por alguma situação em que se sentiu prejudicada como consumidora. Apesar da maioria afirmar conhecer o Procon e os seus direitos como consumidor, 55,4% dos entrevistados que já se sentiram prejudicados não fizeram reclamações no Instituto de Proteção e Defesa do Consumidor. Outro dado interessante é que quanto maior a renda e a escolaridade do entrevistado, maior também é o conhecimento sobre os seus direitos. 15% desconhecem que os serviços prestados pelo Procon são para todos os cidadãos. Os entrevistados que não reclamam no órgão não o fazem por acreditarem que na maioria dos casos o seu problema levará muito tempo para ser resolvido ou não será resolvido. 19% não manifestaram nenhum interesse em reclamar. 97,4% dos jovens de 16 a 19 anos e 75,6% dos jovens de 20 a 29 anos declararam nunca terem feito reclamações no Procon. Esse número pode ser um indício de que esses consumidores não são conscientes dos seus direitos. As situações que mais levam os clientes ao Procon são: Cobrança indevida ou abusiva (37,9%), Procedimentos de compra/serviço (Dano material decorrente do serviço, Descumprimento de garantia ou de prazo, Serviço não fornecido e Desistência de compra/serviço) (31%), e Relacionamento entre consumidor e empresa (Se sentir enganado, Ser mal atendido, Haver dano moral ou Se sentir envergonhado) (18,1%). 78,4% dos que costumam reclamar acreditam que reclamar sempre vale a pena. As mulheres fazem mais reclamações que os homens (38,2% contra 27,3% dos homens, uma diferença de 10,9 pontos percentuais). Em relação à dificuldade de fazer suas reclamações, os consumidores se dividiram: 50% dos entrevistados nunca encontraram dificuldades ao fazer suas reclamações. Vale ressaltar que 38% dos moradores da Serra sempre encontram dificuldades ao fazer suas reclamações. Sete em cada dez entrevistados que já fizeram alguma reclamação no Procon declaram que contariam aos amigos sobre as experiências ruins vivenciadas em uma compra ou serviço. Isso nos leva a concluir que uma empresa pode perder vários clientes, principalmente quando o cliente faz uma reclamação ou um comentário negativo em uma rede social. 65,5% desses consumidores afirmaram não voltar a comprar das empresas de que reclamaram.

Tâmara Freitas Barros é estatística e analista de pesquisas da Futura 3235-5440 - [email protected]

2

RESULTADO GERAL

O(A) sr.(a) já passou por alguma situação em que se sentiu prejudicado como consumidor?

Opções (%)

Sim 51,6

Não 48,1

NS/NR 0,2

Total 100

Número de entrevistas: 403

O(A) sr.(a) conhece os seus direitos como consumidor? Opções (%)

Sim 70,7

Não 28,5

NS/NR 0,7

Total 100


O(A) sr.(a) conhece o Procon?

Opções (%)

Sim 87,8

Não 11,9

NS/NR 0,2

Total 100


3

Quem pode fazer uma reclamação no Procon?

Opções (%)

Todos 84,2

Somente pessoa física 9,9

Somente pessoa jurídica/empresas 0,8

Órgãos do governo 0,0

Nenhum desses 3,1

NS/NR 2,0

Total 100


O(A) sr.(a) já fez reclamações no Procon?

Opções (%)

Sim 32,8

Não 67,2

NS/NR 0,0

Total 100


Linha: O(A) sr.(a) já passou por alguma situação em que se sentiu prejudicado como

consumidor? Coluna: O(A) sr.(a) já fez reclamações no Procon?

Opções Sim Não Total

Sim 44,6 55,4 100

Não 18,1 81,9 100

NS/NR 100 0,0 100

Total 32,8 67,2 100


4

Por que o(a) sr.(a) nunca reclamou no Procon?

Opções (%)

Não tive interesse 18,9

Dá muito trabalho 9,2

Não vale a pena 8,0

Porque o processo demora muito 4,6

Porque não tenho tempo de ir lá 3,4

Não sei como devo proceder 2,1

Porque o problema muitas vezes não é resolvido 0,8

NS/NR 16,0

Outros 39,9

Total 102,9


*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta

Em que situações o(a) sr.(a) costuma reclamar? Opções %

Cobrança indevida/abusiva 37,9

Procedimentos de compra/serviço 31,0

Relacionamento entre consumidor e empresa 18,1

Rescisão de contrato 2,6

Desistência de compra/serviço 0,9

NS/NR 3,4

Outros 15,5

Total 109,5



5

O(A) sr.(a) acredita que vale a pena reclamar?

Opções (%)

Sempre 78,4

Na maioria das vezes 8,6

Poucas vezes 8,6

Nunca 4,3

NS/NR 0,0

Total 100


O(A) sr.(a) encontra alguma dificuldade ao fazer suas reclamações?

Opções (%)

Sempre 23,3


Poucas vezes 12,9

Nunca 50,0

NS/NR 0,9

Total 100


O(A) sr.(a) continua comprando das empresas de que você reclamou?

Opções (%)

Sempre 12,1


Poucas vezes 10,3

Nunca 65,5

NS/NR 2,6

Total 100


6

O(A) sr.(a) conta suas reclamações para alguém?

Opções (%)

Sempre 71,6


Poucas vezes 7,8

Nunca 15,5

NS/NR 0,0

Total 100


7

CRUZAMENTOS

O(A) sr.(a) já passou por alguma situação em que se sentiu prejudicado como consumidor?

Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total

Sim 44,0 56,0 55,3 51,0 51,6

Não 56,0 44,0 44,7 48,0 48,1

NS/NR 0,0 0,0 0,0 1,0 0,2

Total 100 100 100 100 100


Sexo

Opções Masculino Feminino Total

Sim 53,6 49,8 51,6

Não 46,4 49,8 48,1

NS/NR 0,0 0,5 0,2

Total 100 100 100


Faixa etária

Opções De 16 a 19

anos De 20 a 29

anos De 30 a 39

anos De 40 a 49

anos De 50 a 59

anos De 60 anos

acima Total

Sim 39,6 50,0 61,3 54,8 61,0 33,3 51,6

Não 60,4 49,1 38,7 45,2 39,0 66,7 48,1

NS/NR 0,0 0,9 0,0 0,0 0,0 0,0 0,2

Total 100 100 100 100 100 100 100


8

Escolaridade

Opções Fundamental Médio Superior Total

Sim 40,4 50,5 76,0 51,6

Não 59,6 48,9 24,0 48,1

NS/NR 0,0 0,5 0,0 0,2

Total 100 100 100 100


Classe Social

Opções D/E C A/B NS/NR Total

Sim 43,8 52,2 71,4 50,0 51,6

Não 56,2 47,1 28,6 50,0 48,1

NS/NR 0,0 0,7 0,0 0,0 0,2

Total 100 100 100 100 100


9

O(A) sr.(a) conhece os seus direitos como consumidor?


Sim 79,0 69,0 71,8 63,0 70,7

Não 21,0 31,0 26,2 36,0 28,5

NS/NR 0,0 0,0 1,9 1,0 0,7

Total 100 100 100 100 100


Sexo


Sim 70,6 70,8 70,7

Não 28,4 28,7 28,5

NS/NR 1,0 0,5 0,7

Total 100 100 100


Faixa etária

Opções De 16 a 19

anos De 20 a 29

anos De 30 a 39

anos De 40 a 49

anos De 50 a 59

anos De 60 anos

acima Total

Sim 60,4 60,4 74,2 80,8 70,7 83,3 70,7

Não 39,6 38,7 25,8 17,8 26,8 16,7 28,5

NS/NR 0,0 0,9 0,0 1,4 2,4 0,0 0,7

Total 100 100 100 100 100 100 100


Escolaridade


Sim 69,9 63,2 90,7 70,7

Não 29,5 35,7 9,3 28,5

NS/NR 0,7 1,1 0,0 0,7

Total 100 100 100 100


10

Classe Social


Sim 60,5 77,5 84,3 70,0 70,7

Não 37,8 22,5 15,7 30,0 28,5

NS/NR 1,6 0,0 0,0 0,0 0,7

Total 100 100 100 100 100


11

O(A) sr.(a) conhece o Procon?


Sim 92,0 86,0 86,4 87,0 87,8

Não 7,0 14,0 13,6 13,0 11,9

NS/NR 1,0 0,0 0,0 0,0 0,2

Total 100 100 100 100 100


Sexo


Sim 90,7 85,2 87,8

Não 9,3 14,4 11,9

NS/NR 0,0 0,5 0,2

Total 100 100 100


Faixa etária

Opções De 16 a 19

anos De 20 a 29

anos De 30 a 39

anos De 40 a 49

anos De 50 a 59

anos De 60 anos

acima Total

Sim 81,2 84,9 93,5 90,4 87,8 85,7 87,8

Não 18,8 15,1 5,4 9,6 12,2 14,3 11,9

NS/NR 0,0 0,0 1,1 0,0 0,0 0,0 0,2

Total 100 100 100 100 100 100 100


Escolaridade

Opções Fundamental Médio Superior NS/NR Total

Sim 80,1 91,2 94,7 0,0 87,8

Não 19,2 8,8 5,3 0,0 11,9

NS/NR 0,7 0,0 0,0 0,0 0,2

Total 100 100 100 0,0 100


12

Classe Social


Sim 81,6 91,3 98,6 80,0 87,8

Não 17,8 8,7 1,4 20,0 11,9

NS/NR 0,5 0,0 0,0 0,0 0,2

Total 100 100 100 100 100


13

Quem pode fazer uma reclamação no Procon? (Estimulada)


Todos 87,0 76,7 87,6 85,1 84,2

Somente pessoa física 7,6 17,4 6,7 8,0 9,9

Somente pessoa jurídica/empresas 0,0 1,2 1,1 1,1 0,8

Órgãos do governo 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

Nenhum desses 4,3 3,5 3,4 1,1 3,1

NS/NR 1,1 1,2 1,1 4,6 2,0

Total 100 100 100 100 100


Sexo


Todos 85,8 82,6 84,2

Somente pessoa física 11,9 7,9 9,9

Somente pessoa jurídica/empresas 0,0 1,7 0,8

Órgãos do governo 0,0 0,0 0,0

Nenhum desses 1,1 5,1 3,1

NS/NR 1,1 2,8 2,0

Total 100 100 100


14

Faixa etária

Opções De 16 a 19

anos De 20 a 29

anos De 30 a 39

anos De 40 a 49

anos De 50 a 59

anos De 60 anos

acima Total

Todos 74,4 91,1 86,2 75,8 91,7 80,6 84,2

Somente pessoa física 10,3 6,7 6,9 16,7 5,6 16,7 9,9

Somente pessoa jurídica/empresas 2,6 0,0 1,1 1,5 0,0 0,0 0,8

Órgãos do governo 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

Nenhum desses 7,7 1,1 5,7 1,5 0,0 2,8 3,1

NS/NR 5,1 1,1 0,0 4,5 2,8 0,0 2,0

Total 100 100 100 100 100 100 100


Escolaridade


Todos 79,5 87,3 84,5 0,0 84,2




Nenhum desses 4,3 3,0 1,4 0,0 3,1

NS/NR 5,1 0,6 0,0 0,0 2,0

Total 100 100 100 0,0 100


Classe Social


Todos 87,4 80,2 85,5 75,0 84,2




Nenhum desses 2,6 4,0 1,4 12,5 3,1

NS/NR 2,6 0,8 1,4 12,5 2,0

Total 100 100 100 100 100


15

O(A) sr.(a) já fez reclamações no Procon?


Sim 37,0 34,9 29,2 29,9 32,8

Não 63,0 65,1 70,8 70,1 67,2

NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

Total 100 100 100 100 100


Sexo


Sim 27,3 38,2 32,8

Não 72,7 61,8 67,2

NS/NR 0,0 0,0 0,0

Total 100 100 100


Faixa etária

Opções De 16 a 19

anos De 20 a 29

anos De 30 a 39

anos De 40 a 49

anos De 50 a 59

anos De 60 anos

acima Total

Sim 2,6 24,4 42,5 42,4 38,9 38,9 32,8

Não 97,4 75,6 57,5 57,6 61,1 61,1 67,2

NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

Total 100 100 100 100 100 100 100


Escolaridade


Sim 23,9 30,7 52,1 0,0 32,8

Não 76,1 69,3 47,9 0,0 67,2

NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

Total 100 100 100 0,0 100


16

Classe Social


Sim 27,2 30,2 53,6 0,0 32,8

Não 72,8 69,8 46,4 100 67,2

NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

Total 100 100 100 100 100


17

Por que o(a) sr.(a) nunca reclamou no Procon?


Não tive interesse 17,2 10,7 17,5 29,5 18,9

Dá muito trabalho 3,4 8,9 9,5 14,8 9,2

Não vale a pena 12,1 1,8 11,1 6,6 8,0

Porque o processo demora muito 3,4 7,1 4,8 3,3 4,6

Porque não tenho tempo de ir lá 6,9 3,6 3,2 0,0 3,4

Não sei como devo proceder 1,7 3,6 1,6 1,6 2,1

Porque o problema muitas vezes não é resolvido 0,0 3,6 0,0 0,0 0,8

NS/NR 27,6 1,8 19,0 14,8 16,0

Outros 29,3 62,5 33,3 36,1 39,9

Total 101,7 103,6 100 106,6 102,9



Sexo


Não tive interesse 18,0 20,0 18,9

Dá muito trabalho 10,2 8,2 9,2

Não vale a pena 8,6 7,3 8,0

Porque o processo demora muito 3,1 6,4 4,6

Porque não tenho tempo de ir lá 1,6 5,5 3,4

Não sei como devo proceder 0,0 4,5 2,1

Porque o problema muitas vezes não é resolvido 0,0 1,8 0,8

NS/NR 17,2 14,5 16,0

Outros 44,5 34,5 39,9

Total 103,1 102,7 102,9



18

Faixa etária

Opções 16 a 19 anos

20 a 29 anos

30 a 39 anos

40 a 49 anos

50 a 59 anos

60 anos acima

Total

Não tive interesse 21,1 25,0 12,0 18,4 22,7 9,1 18,9

Dá muito trabalho 10,5 10,3 4,0 13,2 9,1 9,1 9,2

Não vale a pena 7,9 7,4 8,0 2,6 18,2 9,1 8,0

Porque o processo demora muito 2,6 1,5 8,0 2,6 13,6 4,5 4,6

Porque não tenho tempo de ir lá 0,0 1,5 6,0 2,6 9,1 4,5 3,4

Não sei como devo proceder 2,6 2,9 2,0 0,0 0,0 4,5 2,1

Porque o problema muitas vezes não é

resolvido 0,0 1,5 2,0 0,0 0,0 0,0 0,8

NS/NR 23,7 5,9 16,0 23,7 9,1 27,3 16,0

Outros 34,2 45,6 46,0 42,1 22,7 31,8 39,9

Total 102,6 101,5 104,0 105,3 104,5 100 102,9



Escolaridade


Não tive interesse 16,9 22,6 11,8 18,9

Dá muito trabalho 11,2 8,7 5,9 9,2

Não vale a pena 7,9 7,0 11,8 8,0

Porque o processo demora muito 7,9 2,6 2,9 4,6

Porque não tenho tempo de ir lá 3,4 1,7 8,8 3,4

Não sei como devo proceder 1,1 3,5 0 2,1

Porque o problema muitas vezes não é resolvido 2,2 0 0 0,8

NS/NR 19,1 13,0 17,6 16,0

Outros 34,8 42,6 44,1 39,9

Total 104,5 101,7 102,9 102,9



19

Classe Social


Não tive interesse 19,1 18,2 18,8 25,0 18,9

Dá muito trabalho 8,2 10,2 6,2 25,0 9,2

Não vale a pena 7,3 11,4 3,1 0,0 8,0

Porque o processo demora muito 4,5 4,5 3,1 12,5 4,6

Porque não tenho tempo de ir lá 0,9 4,5 6,2 12,5 3,4

Não sei como devo proceder 2,7 2,3 0,0 0,0 2,1

Porque o problema muitas vezes não é resolvido 1,8 0,0 0,0 0,0 0,8

NS/NR 14,5 14,8 25,0 12,5 16,0

Outros 42,7 37,5 40,6 25,0 39,9

Total 101,8 103,4 103,1 112,5 102,9



20

Em que situações o(a) sr.(a) costuma reclamar?

Município de Moradia


Cobrança indevida/abusiva 35,3 33,3 53,8 30,8 37,9

Procedimentos de compra/serviço 14,7 33,3 42,3 38,5 31,0

Relacionamento entre consumidor e empresa 26,5 16,7 11,5 15,4 18,1

Rescisão de Contrato 0,0 6,7 3,8 0,0 2,6

Desistência de compra/serviço 0,0 3,3 0,0 0,0 0,9

NS/NR 2,9 0,0 0,0 11,5 3,4

Outros 20,6 13,3 7,7 19,2 15,5

Total 100 106,7 119,2 115,4 109,5



Sexo


Cobrança indevida/abusiva 33,3 41,2 37,9

Procedimentos de compra/serviço 41,7 23,5 31,0

Relacionamento entre consumidor e empresa 18,8 17,6 18,1

Rescisão de Contrato 4,2 1,5 2,6

Desistência de compra/serviço 0,0 1,5 0,9

NS/NR 0,0 5,9 3,4

Outros 10,4 19,1 15,5

Total 108,3 110,3 109,5



21

Faixa Etária

Opções De 16 a 19

anos De 20 a 29

anos De 30 a 39

anos De 40 a 49

anos De 50 a 59

anos De 60 anos

acima Total

Cobrança

indevida/abusiva 100 31,8 37,8 32,1 28,6 64,3 37,9

Procedimentos de

compra/serviço 100 27,3 32,4 42,9 21,4 14,3 31,0

Relacionamento entre

cliente e consumidor 100 18,2 21,6 14,3 14,3 14,3 18,1

Rescisão de Contrato 0,0 9,1 2,7 0,0 0,0 0,0 2,6

Desistência de

compra/serviço 0,0 0,0 2,7 0,0 0,0 0,0 0,9

NS/NR 0,0 9,1 0,0 3,6 0,0 7,1 3,4

Outros 0,0 13,6 8,1 14,3 42,9 14,3 15,5

Total 300,0 109,1 105,4 107,1 107,1 114,3 109,5



Escolaridade


Cobrança indevida/abusiva 42,9 47,1 21,6 37,9

Procedimentos de compra/serviço 35,7 23,5 37,8 31,0

Relacionamento entre consumidor e empresa 17,9 21,6 13,5 18,1

Rescisão de Contrato 0,0 2,0 5,4 2,6

Desistência de compra/serviço 0,0 0,0 2,7 0,9

NS/NR 0,0 2,0 8,1 3,4

Outros 14,3 11,8 21,6 15,5

Total 110,7 107,8 110,8 109,5



22

Classe Social

Opções D/E C A/B Total

Cobrança indevida/abusiva 46,3 39,5 27,0 37,9

Procedimentos de compra/serviço 22,0 39,5 32,4 31,0

Relacionamento entre consumidor e empresa 19,5 15,8 18,9 18,1

Desistência de compra/serviço 0,0 0,0 2,7 0,9

Rescisão de Contrato 2,4 2,6 2,7 2,6

NS/NR 2,4 2,6 5,4 3,4

Outros 12,2 13,2 21,6 15,5

Total 104,9 113,2 110,8 109,5



23

O(A) sr.(a) acredita que vale a pena reclamar?


Sempre 82,4 80,0 76,9 73,1 78,4

Na maioria das vezes 8,8 3,3 0,0 23,1 8,6

Poucas vezes 8,8 6,7 19,2 0,0 8,6

Nunca 0,0 10,0 3,8 3,8 4,3

NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

Total 100 100 100 100 100


Sexo


Sempre 77,1 79,4 78,4

Na maioria das vezes 4,2 11,8 8,6

Poucas vezes 12,5 5,9 8,6

Nunca 6,2 2,9 4,3

NS/NR 0,0 0,0 0,0

Total 100 100 100


Faixa etária

Opções De 16 a 19

anos De 20 a 29

anos De 30 a 39

anos De 40 a 49

anos De 50 a 59

anos De 60 anos

acima Total

Sempre 100 72,7 86,5 71,4 71,4 85,7 78,4

Na maioria das vezes 0,0 4,5 8,1 14,3 0,0 14,3 8,6

Poucas vezes 0,0 18,2 2,7 7,1 21,4 0,0 8,6

Nunca 0,0 4,5 2,7 7,1 7,1 0,0 4,3

NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

Total 100 100 100 100 100 100 100


24

Escolaridade


Sempre 82,1 76,5 78,4 78,4

Na maioria das vezes 10,7 7,8 8,1 8,6

Poucas vezes 7,1 9,8 8,1 8,6

Nunca 0,0 5,9 5,4 4,3

NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0

Total 100 100 100 100


Classe Social


Sempre 78,0 81,6 75,7 78,4


Poucas vezes 7,3 10,5 8,1 8,6

Nunca 4,9 0,0 8,1 4,3

NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0

Total 100 100 100 100


25

O(A) sr.(a) encontra alguma dificuldade ao fazer suas reclamações?


Sempre 29,4 13,3 38,5 11,5 23,3


Poucas vezes 2,9 16,7 19,2 15,4 12,9

Nunca 58,8 56,7 19,2 61,5 50,0

NS/NR 0,0 0,0 3,8 0,0 0,9

Total 100 100 100 100 100


Sexo


Sempre 18,8 26,5 23,3



Nunca 54,2 47,1 50,0

NS/NR 2,1 0,0 0,9

Total 100 100 100


Faixa etária

Opções De 16 a 19

anos De 20 a 29

anos De 30 a 39

anos De 40 a 49

anos De 50 a 59

anos De 60 anos

acima Total

Sempre 100 40,9 18,9 21,4 21,4 7,1 23,3


Poucas vezes 0,0 13,6 8,1 10,7 7,1 35,7 12,9

Nunca 0,0 36,4 62,2 53,6 35,7 50,0 50,0

NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 7,1 0,0 0,9

Total 100 100 100 100 100 100 100


26

Escolaridade


Sempre 21,4 27,5 18,9 23,3


Poucas vezes 17,9 13,7 8,1 12,9

Nunca 50,0 43,1 59,5 50,0

NS/NR 3,6 0,0 0,0 0,9

Total 100 100 100 100


Classe Social


Sempre 26,8 23,7 18,9 23,3


Poucas vezes 14,6 10,5 13,5 12,9

Nunca 51,2 47,4 51,4 50,0

NS/NR 2,4 0,0 0,0 0,9

Total 100 100 100 100


27

O(A) sr.(a) continua comprando das empresas de que você reclamou?


Sempre 5,9 23,3 7,7 11,5 12,1


Poucas vezes 11,8 10,0 7,7 11,5 10,3

Nunca 70,6 53,3 73,1 65,4 65,5

NS/NR 5,9 0,0 3,8 0,0 2,6

Total 100 100 100 100 100


Sexo


Sempre 14,6 10,3 12,1



Nunca 64,6 66,2 65,5

NS/NR 6,2 0,0 2,6

Total 100 100 100


Faixa etária

Opções De 16 a 19

anos De 20 a 29

anos De 30 a 39

anos De 40 a 49

anos De 50 a 59

anos De 60 anos

acima Total

Sempre 100 9,1 10,8 14,3 7,1 14,3 12,1


Poucas vezes 0,0 13,6 5,4 10,7 7,1 21,4 10,3

Nunca 0,0 77,3 70,3 64,3 50,0 57,1 65,5

NS/NR 0,0 0,0 2,7 3,6 7,1 0,0 2,6

Total 100 100 100 100 100 100 100


28

Escolaridade


Sempre 17,9 11,8 8,1 12,1


Poucas vezes 3,6 11,8 13,5 10,3

Nunca 67,9 64,7 64,9 65,5

NS/NR 3,6 0,0 5,4 2,6

Total 100 100 100 100


Classe Social Opções D/E C A/B Total

Sempre 9,8 13,2 13,5 12,1


Poucas vezes 7,3 10,5 13,5 10,3

Nunca 65,9 68,4 62,2 65,5

NS/NR 2,4 2,6 2,7 2,6

Total 100 100 100 100


29

O(A) sr.(a) conta suas reclamações para alguém?


Sempre 76,5 66,7 65,4 76,9 71,6


Poucas vezes 5,9 13,3 3,8 7,7 7,8

Nunca 8,8 13,3 26,9 15,4 15,5

NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

Total 100 100 100 100 100


Sexo


Sempre 66,7 75,0 71,6



Nunca 18,8 13,2 15,5

NS/NR 0,0 0,0 0,0

Total 100 100 100


Faixa etária

Opções De 16 a 19

anos De 20 a 29

anos De 30 a 39

anos De 40 a 49

anos De 50 a 59

anos De 60 anos

acima Total

Sempre 100 63,6 81,1 78,6 64,3 50,0 71,6


Poucas vezes 0,0 9,1 5,4 7,1 0,0 21,4 7,8

Nunca 0,0 27,3 5,4 10,7 28,6 21,4 15,5

NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

Total 100 100 100 100 100 100 100


30

Escolaridade


Sempre 67,9 72,5 73,0 71,6


Poucas vezes 3,6 11,8 5,4 7,8

Nunca 25,0 13,7 10,8 15,5

NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0

Total 100 100 100 100


Classe Social


Sempre 61,0 81,6 73,0 71,6


Poucas vezes 9,8 7,9 5,4 7,8

Nunca 24,4 10,5 10,8 15,5

NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0

Total 100 100 100 100


31

ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS

O uso desta pesquisa é livre a partir de 4 de outubro, desde que sejam indicados: a fonte (Futura), a metodologia e o endereço eletrônico onde pode ser acessada: (www.futuranet.ws)

Área de abrangência: Grande Vitória, considerando Vitória, Vila Velha, Cariacica e

Serra.

Número de entrevistas: 403 entrevistas, com cotas por faixa etária, sexo e

município de moradia.

Período de realização:

24 de setembro de 2010.

Margem de erro: 4,9 pontos percentuais para mais ou para menos, com intervalo de

confiança de 95%.

Os cruzamentos por renda familiar expressam cortes por classe, sendo classificadas

como:

• D/E – Até 1.020 reais

• C – De 1.021 a 2.550 reais

• A/B – Acima de 2.550 reais

Documents

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDORfuturanet.ws/.../2012/07/R_CBN_Site_201010_ComportamentoConsumidor.pdf · COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Tâmara Freitas Barros O Procon comemorou, ... O(A)