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Composição AdministrAtivA do tJdFt
Desembargador Mário Machado Vieira Netto Presidente
Desembargador Humberto Adjuto Ulhôa Primeiro Vice-Presidente
Desembargador José Jacinto Costa Carvalho segundo Vice-Presidente
Desembargador José Cruz Macedo corregedor da Justiça do dF e dos territórios
ouvidoriA-GerAl
Desembargador Hermenegildo Fernandes Gonçalves ouVidor-geral
Desembargador Flávio Renato Jaquet Rostirola ouVidor-geral substituto
Ana Cristina Pupe de Brito coordenadora
Laura de Barros Lima coordenadora substituta
serviço CentrAl de ouvidoriA
Edna Nogueira suPerVisora
Solange Vaz dos Reis suPerVisora substituta
serviço de Gestão dA inFormAção
Marília Barbosa de Barcelos suPerVisora
Frederico Lemos suPerVisor substituto
posto de serviços de teleinFormAção Ao CidAdão
Rosely Arantes Silva suPerVisora
Assistentes
Adriana MendesAndrea NowakBruno RamosCarolina CamposFábio Coelho
Gabriella Pinho Gressiely Guimarães Kelly Oliveira Luciana Alipaz Maria Goretti de Sousa
Atendentes
Alessandra Valéria Costa Santos Aline de Oliveira Santos Andreia Nunes do Carmo Anna Luiza de Lemos Justen Cenira Ferrari Celante Daiane de Souza Moura Fabíola Pereira de Oliveira Fernando de Noronha Fernandes Gilvana dos Santos Silva Hélder Costa de Menezes
Lidiane Morais de Oliveira Liviane Félix da Silveira Marcela Vieira Cândido Pontes Maria Francisca Bezerra Soares Naira da Silva Pereira Ribeiro Paula Rayanne Lima dos Santos Renata Menezes Pinagé Rosa Maria de Andrade Lopes Silvana da Silva Oliveira Valquiria de Almeida Ferrari
estAGiário
Matheus Silva Amorim
produção GráFiCA
Coordenadoria de Digitalização e Serviços Gráficos – CODIG
proJeto GráFiCo
Núcleo de Design Gráfico, Editoração e Controle de Qualidade – NUDEC
5 INTRODUÇÃO
7 DADOS RELATIVOS ÀS DEMANDAS APRESENTADAS NA OUVIDORIA SOBRE O TJDFT
19 DADOS DE GESTÃO DA OUVIDORIA
26 ATIVIDADES DESENVOLVIDAS EM 2017
27 PLANEJAMENTO DE ATIVIDADES PARA 2018
29 CONSIDERAÇÕES FINAIS
I N T R O D U Ç Ã O
APRESENTAÇÃO
A Ouvidoria-Geral apresenta o seu Relatório de Atividades do
ano de 2017, em cumprimento ao que determina a Resolução 2 de
12/12/2016.
Este documento, composto de seis capítulos, aborda, entre outros as-
pectos, o volume de demandas apresentadas à Ouvidoria durante o
período; os meios de contato utilizados pelos usuários; os tipos de ma-
nifestações mais frequentes; os assuntos sobre os quais tratam essas
percepções; as unidades mais demandadas no período e exemplos de
casos. Além disso, há informações acerca da gestão da própria Ouvido-
ria-Geral, como indicadores de desempenho, atividades desenvolvidas
no exercício e o planejamento de atividades do setor para 2018.
SOBRE A OUVIDORIA-GERAL
A Resolução Nº 103, de 24 de fevereiro de 2010, do Conselho Nacio-
nal de Justiça – CNJ, determinou a criação de Ouvidorias no âmbito
de todos os Tribunais do país, face à necessidade de atendimento das
demandas dos usuários e do aperfeiçoamento dos serviços prestados
pelo Poder Judiciário.
Dez anos antes, o Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Terri-
tórios – TJDFT, anteviu essa necessidade e instituiu a sua Ouvidoria-
-Geral por meio da Resolução 3 de 27 de março de 2000, do Tribunal
Pleno, a qual visava, entre outros pontos, a dotar a Justiça do Distrito
Federal de mecanismo moderno que permitisse o imediato acesso do
cidadão às atividades do Poder Judiciário.
A Lei Nº 11.697, de 13 de junho de 2008 (Lei de Organização Judiciária
do DF), criou, em nível de lei federal, a Ouvidoria-Geral da Justiça do
DF e dos Territórios, à qual atribuiu a seguinte missão:
tornar a Justiça mais próxima do cidadão, ouvindo sua opinião acerca dos serviços prestados pelo Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios, colaborando para elevar o nível de excelência das atividades necessárias à prestação jurisdicional, sugerindo medidas de aprimora-mento e buscando soluções para os problemas apontados.
INTRODUÇÃO RelaTóRIO De aTIvIDaDes Da OUvIDORIa › 20176 »»
A Resolução 2 de 12/12/2016, do Conselho da Magistratura do TJDFT,
que dispôs sobre a Estrutura Organizacional da Presidência, da 1ª Vice-
-Presidência e da 2ª Vice-Presidência do TJDFT, atribuiu à Ouvidoria-
-Geral, no art. 56, as seguintes competências:
I. promover e facilitar a comunicação ágil e dinâmica entre o cidadão e a Justiça do Distrito Federal e dos Territórios, tornando-a mais próxima do cidadão, e colaborar para a melhoria das atividades necessárias à prestação jurisdicional;
II. receber reclamações, denúncias e elogios do público interno e externo, procurar meios de apurá-las e de solucionar os problemas apontados, bem como de eliminar as respectivas causas;
III. defender internamente os direitos do cidadão, em particular dos juris-dicionados e dos usuários dos serviços judiciários;
IV. registrar as manifestações anônimas e encaminhá-las à área respon-sável, quando o conteúdo for relevante e substancial;
V. tornar públicos os dados estatísticos das atividades realizadas pelo Órgão;
VI. esclarecer dúvidas acerca dos serviços prestados pelo Tribunal;
VII. estabelecer prazos para que as unidades administrativas respon-dam às solicitações da Ouvidoria de acordo com a complexidade de cada situação;
VIII. sugerir a implementação de políticas administrativas que visem ao aprimoramento dos serviços prestados;
IX. recomendar elogio funcional a servidor que apresente sugestão da qual resulte aprimoramento dos serviços.
Além dessas atribuições a Resolução Conjunta 102 de 10 de novem-
bro de 2016 – que dispôs, no âmbito do TJDFT, sobre a aplicação da
Resolução Nº 215 de 16 de dezembro de 2015, do Conselho Nacional
de Justiça – previu, em seu art. 13:
Os pedidos de acesso a informações serão processados pela Ouvidoria--Geral – OVG, unidade do TJDFT responsável pelo Serviço de Informa-ções ao Cidadão – SIC, por meio de canais eletrônicos e presenciais, em local e condições apropriados para:
I. atender e orientar o público quanto ao acesso a informações;
II. informar sobre a tramitação de documentos nas unidades do TJDFT;
III. protocolizar documentos e requerimentos de acesso a informações e promover, sempre que possível, o seu fornecimento imediato;
IV. encaminhar o pedido recebido e registrado à unidade responsável pelo fornecimento da informação, quando couber.
O Desembargador Hermenegildo Fernandes Gonçalves é o atual
Ouvidor-Geral da Justiça do DF e dos Territórios e o Desembarga-
dor Flávio Renato Jaquet Rostirola é o Ouvidor-Geral Substituto,
ambos designados pela Portaria GPR 799 de 9 de maio de 2016.
7
d A d o s r e l A t i v o s À s d e m A n d A s A p r e s e n t A d A s n A o u v i d o r i A s o B r e o t J d F t
NÚMEROS E ANÁLISES GERAIS
A Ouvidoria-Geral oferece dois produtos no atendimento direto aos
jurisdicionados: o fornecimento de informações e a sistematização
e tratamento das manifestações do público usuário.
O primeiro se resume a responder a pedidos de informações institu-
cionais feitos por meio do telefone 0800 61 4646, trabalho que é rea-
lizado pelo PSTIC – Posto de Serviço de Teleinformação ao Cidadão.
O segundo consiste no processamento pormenorizado de manifes-
tações apresentadas à Ouvidoria, relativas a percepções do público
quanto aos serviços prestados pelo TJDFT, o que envolve criterioso
trabalho de pesquisa, interlocução com as unidades envolvidas, con-
tatos adicionais com os usuários, eventual encaminhamento às uni-
dades afetas e acompanhamento dos casos até o esgotamento das
possibilidades de solução. Esses casos ficam a cargo do SERCOU –
Serviço Central de Ouvidoria.
DemanDas RecebiDas
Em 2017, a Ouvidoria-Geral recebeu 228.937 (duzentas e vinte e oito mil
e novecentas e trinta e sete) demandas. Desse total, 223.588 (duzentas e
vinte e três mil e quinhentos e oitenta e oito) foram pedidos de informa-
ção. As outras 5.349 (cinco mil e trezentas e quarenta e nove) questões
apresentadas à unidade foram registradas como manifestações.
PeDiDos De infoRmação
O volume de pedidos de informação recebido em 2017 foi 8,8%
maior do que o registrado no ano de 2016.
INFORMAÇÕES
205.518223.588
60.00080.000100.000120.000140.000160.000180.000200.000220.000240.000
20172016
Gráfico 1 – Número de pedidos de informação recebidos pela Ouvidoria – 2016 e 2017. Fonte: SISOUV 2.0.
DaDOs RelaTIvOs Às DeMaNDas aPReseNTaDas Na OUvIDORIa sOBRe O TJDFT RelaTóRIO De aTIvIDaDes Da OUvIDORIa › 20178 »»
No que tange aos temas abordados pelos cidadãos, o gráfico 2 de-
monstra que, em 2017, a maior parte das 223.588 informações pres-
tadas pelo Posto de Serviço de Teleinformação ao Cidadão – PSTIC,
se referiu a endereços e telefones de unidades do Tribunal.
Cartórios Extrajudiciais
Usuário Interno
Consulta Indisponível
Processos em Segredo de Justiça ou sob Sigilo
Exercício do Direito
Pró-Saúde
Núcleo de Atendimentode Trânsito
Certidão Judicial de Distribuição
Outras Informações
Órgãos Externos
Organização eFuncionamento do TJDFT
Notas de Andamento Processual
Endereços e Telefones
0,1%
0,3%
0,4%
0,4%
1,2%
1,4%
2,1%
3,3%
4,9%
5,2%
15,0%
23,6%
42,1%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Gráfico 2 – Temas mais abordados nos pedidos de informação, segundo o percentual – 2017. Fonte: SISOUV 2.0.
manifestações
O número de manifestações recebidas em 2017 foi 8,8% menor do
que o registrado em 2016.
MANIFESTAÇÕES RECEBIDAS
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
5.8675.349
20172016
Gráfico 3 – Número de manifestações recebidas pela Ouvidoria – 2016 e 2017. Fonte: SISOUV 2.0.
Ressalta-se que o acompanhamento estatístico feito pela Ouvidoria-
-Geral em relação às manifestações é mais detalhado do que o referen-
te aos pedidos de informação e envolve diversos outros aspectos além
dos assuntos a que os relatos se referem. O meio de contato utilizado
pelos usuários no registro de suas demandas é uma dessas dimensões.
meios De contato
A maior parte das 5.349 manifestações recebidas em 2017 foi apre-
sentada pelo formulário eletrônico disponível no site do Tribunal.
DaDOs RelaTIvOs Às DeMaNDas aPReseNTaDas Na OUvIDORIa sOBRe O TJDFT RelaTóRIO De aTIvIDaDes Da OUvIDORIa › 20179 »»
56,1%
23,9%
18,7%
0,6% 0,1%0,5% Formulário Eletrônico
Telefone
Presencial
Formulário Impresso
Carta
Gráfico 4 – Meios de contato utilizados no registro de manifestações, segundo o percentual – 2017. Fonte: SISOUV 2.0.
Em termos proporcionais, o uso desse canal apresentou um cresci-
mento de 3,9 pontos percentuais em relação a 2016, enquanto o uso
do e-mail aumentou 0,1 ponto percentual. Já o emprego do telefone
como meio de contato com a Ouvidoria-Geral sofreu um decréscimo
de um ponto percentual.
52,2%
23,8% 23,9% 19,7% 18,7%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Formulário Eletrônico E-mail Telefone
20172016
56,1%
Gráfico 5 – Percentual de registros feitos por formulário eletrônico, e-mail ou telefone, em relação ao total de manifestações – 2016 e 2017. Fonte: SISOUV 2.0.
Destaca-se que as manifestações representadas no gráfico pela no-
menclatura “Telefone” são recebidas no Posto de Serviço de Telein-
formação ao Cidadão, por meio do número 0800 61 4646. Significa
dizer que o PSTIC, além de fornecer informações institucionais de
interesse público, também é responsável pelo acolhimento e registro
das demandas apresentadas por telefone quanto aos serviços presta-
dos pelo TJDFT.
As manifestações recebidas pelo SERCOU, depois de tratadas, são catego-
rizadas de acordo com os seus tipos, os assuntos a que se referem, bem
como quanto às áreas afetas aos relatos apresentados pelos usuários.
Em razão de essa categorização ser feita apenas ao final do tratamen-
to das demandas, os valores apresentados doravante se referem às
manifestações encerradas em 2017, independentemente do período
em que foram registradas.
Em 2017, a Ouvidoria-Geral recebeu 5.349 novas demandas e encer-
rou 5.336 registros feitos em 2017 ou em anos anteriores.
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
5.8675.349 5.336
20172016Manifestações recebidas Manifestações encerradas
5.846
Gráfico 6 – Número de manifestações recebidas e encerradas pela Ouvidoria – 2016 e 2017. Fonte: SISOUV 2.0.
DaDOs RelaTIvOs Às DeMaNDas aPReseNTaDas Na OUvIDORIa sOBRe O TJDFT RelaTóRIO De aTIvIDaDes Da OUvIDORIa › 201710 »»
» tiPos
A maior parcela das 5.336 manifestações encerradas em 2017 foi de
reclamações.
Reclamação
Dúvida
Elogio
Externa
Sugestão
Outros
Acesso à Informação
Denúncia
56,4%
19,9%
12,9%
4,7%
2,4% 1,6% 1,3%
0,7%
Gráfico 7 – Tipos de manifestação mais apresentados, segundo o percentual – 2017. Fonte: SISOUV 2.0.
Em termos proporcionais, o número de reclamações caiu 0,9 ponto
percentual em relação a 2016. A parcela de dúvidas manteve-se no
mesmo patamar e a fração de manifestações de elogio sofreu um
acréscimo de 3,1 pontos percentuais em referência ao ano anterior.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
Reclamação Dúvida Elogio
19,9%
57,3%
19,9%
56,4%
9,8% 12,9%
20172016Gráfico 8 – Percentual de reclamações, dúvidas e elogios, em relação ao total
de manifestações – 2016 e 2017. Fonte: SISOUV 2.0.
Assuntos
Os temas tratados nos relatos apresentados pelos usuários variam
conforme o tipo de manifestação. O assunto predominante nas re-
clamações difere das matérias comumente abordadas nos elogios,
por exemplo.
Abaixo, serão mostrados em detalhes os assuntos abordados nas re-
clamações, dúvidas e elogios tratados pela Ouvidoria durante ano
de 2017. Esses três tipos somam 89,2% das manifestações registradas
no período.
Reclamações
Entre as reclamações, a maior parte se referiu a procedimentos legais
ou judiciais, conforme se vê no gráfico abaixo. Englobam-se nessa
categoria, entre outros tópicos, regras referentes ao cumprimento de
mandados judiciais; ao plantão judicial; a custas judiciais, à atuação
de peritos e à marcação de audiências judiciais, por exemplo.
DaDOs RelaTIvOs Às DeMaNDas aPReseNTaDas Na OUvIDORIa sOBRe O TJDFT RelaTóRIO De aTIvIDaDes Da OUvIDORIa › 201711 »»
ProcedimentosLegais / Judiciais
Prazo para Realização deAtos Cartorários (Legal/Razoável)
Prazo para Realização deAtos Cartorários (Não Razoável)
Prazo com Outros Órgãos/Unidades
Funcionamento / Estrutura/Organização / Normas Internas
Prazo com o Magistrado (Legal/Razoável)
Prazo com o Magistrado (Não Razoável)
Sistema de Informação
Situação do Processo
Rotina / Práticas da unidade
Postura / Tratamento
Decisão Judicial
Atendimento - Outros
Instalaçõese condições físicas
Procedimentos Legais/Extrajudiciais
0% 2% 4% 6% 8% 10%
15,3%
10,4%
9,2%
8,5%
7,7%
6,1%
5,7%
4,9%
4,9%
4,3%
2,8%
2,7%
2,5%
2,2%
2,0%
12% 14% 16% 18%
Gráfico 9 – Assuntos mais abordados nas reclamações, segundo o percentual – 2017. Fonte: SISOUV 2.0.
Em confronto com o ano de 2016, a parcela de reclamações referentes
a esse tema sofreu um decréscimo de 7,2 pontos percentuais.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
22,5%
15,3%
20172016
PROCEDIMENTOS LEGAIS OU JUDICIAIS
Gráfico 10 – Percentual de reclamações referentes a procedimentos legais ou judiciais, em relação ao total de reclamações – 2016 e 2017. Fonte: SISOUV 2.0.
Nota-se, também, que, ao passo que as reclamações concernentes
a procedimentos legais ou judiciais diminuíram em relação a 2016,
a parcela de reclamações que versaram sobre sistemas de informa-
ção sofreu um acréscimo de 5,1 pontos percentuais em comparação
com o exercício anterior.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
5,3%10,4%
20172016
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Gráfico 11 – Percentual de reclamações referentes a sistemas de informação, em relação ao total de reclamações – 2016 e 2017. Fonte: SISOUV 2.0.
DaDOs RelaTIvOs Às DeMaNDas aPReseNTaDas Na OUvIDORIa sOBRe O TJDFT RelaTóRIO De aTIvIDaDes Da OUvIDORIa › 201712 »»
Destaca-se, também, que o percentual de reclamações referentes a mo-
rosidade processual apresentou uma queda de 5,6 pontos percentuais.
34,8%29,2%
65,2%70,8%
Morosidade Processual Outras Reclamações
20172016
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
Gráfico 12 – Percentual de reclamações referentes a morosidade processual, em relação ao total de reclamações – 2016 e 2017. Fonte: SISOUV 2.0.
O decréscimo do percentual de reclamações que tratam de morosi-
dade processual é um fenômeno que tem se repetido anualmente.
Ressalta-se, a esse respeito, que a Ouvidoria-Geral realiza semestral-
mente, desde 2011, pesquisas de opinião quanto aos serviços pres-
tados pelo TJDFT. Entre as dimensões avaliadas nessas medições,
uma se refere ao tempo despendido pelas secretarias das unidades
judicantes para a realização de tarefas de sua competência (como
juntada de petições e expedição de documentos) e há, também, uma
questão que mede de forma global a satisfação dos usuários quanto
aos serviços prestados pelo Tribunal.
Nas últimas edições dessa pesquisa, realizadas entre outubro de 2015
e setembro de 2017, os escores referentes a esses quesitos obtiveram
sucessivos incrementos, como se nota nos gráficos seguintes.
5,8
6,2
6,46,5
6,7
5,60
5,80
6,00
6,20
6,40
6,60
6,80
Outubro/2015 Março/2016 Setembro/2016 Março/2017 Setembro/2017
Gráfico 13 – Comparativo das médias atribuídas à dimensão tempo para realização dos atos cartorários – outubro de 2015 a setembro de 2017. Fonte: Pesquisa de Satisfação com os Serviços Prestados pelo TJDFT – Setembro de 2017.
Outubro/2015 Março/2016 Setembro/2016 Março/2017 Setembro/2017
7,4
7,67,7
7,8
8,0
6,90
7,10
7,30
7,50
7,70
7,90
8,10
Gráfico 14 – Comparativo das médias atribuídas à dimensão serviços prestados pelo TJDFT – outubro de 2015 a setembro de 2017. Fonte: Pesquisa de Satisfação com os Serviços Prestados pelo TJDFT – Setembro de 2017.
DaDOs RelaTIvOs Às DeMaNDas aPReseNTaDas Na OUvIDORIa sOBRe O TJDFT RelaTóRIO De aTIvIDaDes Da OUvIDORIa › 201713 »»
Infere-se, assim, que uma possível hipótese para a queda do percen-
tual de reclamações que tratam de morosidade processual seja a me-
lhoria da prestação jurisdicional, que tem sido notada nas pesquisas
realizadas semestralmente pelo TJDFT.
Dúvidas
Quanto às dúvidas, a maior parcela de manifestações também se re-
feriu a procedimentos legais ou judiciais, assunto que obteve um
crescimento, em termos proporcionais, de 0,4 ponto percentual em
relação a 2016.
20,8%
15,8%
15,5%
12,2%
9,2%
5,4%
4,1%
2,9%
2,5%
2,4%
0% 5% 10% 15% 20% 25%
Procedimentos Legais/Judiciais
Situação do Processo
Funcionamento/EstruturaOrganização/ Normas Internas
Exercício do Direito
Sistemas de Informação
Concursos
Acesso à informação no Sítio do TJDFT
Administrativo - Outros
Procedimentos Legais e Extrajudiciais
Conteúdo das Informações
Gráfico 15 – Assuntos mais abordados nas dúvidas, segundo o percentual – 2017. Fonte: SISOUV 2.0.
Os relatos concernentes ao tema situação do processo ocuparam a
segunda colocação, com 15,8% das dúvidas, o que significou um au-
mento proporcional de 2,9 pontos percentuais em relação a 2016.
201720160%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%15,8%
12,9%
SITUAÇÃO DO PROCESSO
Gráfico 16 – Percentual de dúvidas referentes ao assunto situação do processo, em relação ao total de dúvidas – 2016 e 2017. Fonte: SISOUV 2.0.
Elogios
Já entre os elogios, a maior parte tratou da capacitação ou da com-
petência de magistrados, servidores, estagiários ou terceirizados do
Tribunal.
DaDOs RelaTIvOs Às DeMaNDas aPReseNTaDas Na OUvIDORIa sOBRe O TJDFT RelaTóRIO De aTIvIDaDes Da OUvIDORIa › 201714 »»
Capacitação/Competência
Postura/ Tratamento
Atendimento em ServentiaExtrajudicial
Sistema de Informação
Funcionamento/Estrutura/Organização/ Normas Internas
Conteúdo das Informações
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
64,4%
27,4%
6,1%
0,9%
0,6%
0,3%
Gráfico 17 – Assuntos mais abordados nos elogios, segundo o percentual – 2017. Fonte: SISOUV 2.0.
Em comparação com 2016, esse item sofreu um acréscimo, em ter-
mos proporcionais, de 3,6 pontos percentuais em relação ao total
de elogios.
201720160%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
64,4%60,8%
CAPACITAÇÃO/COMPETÊNCIA
Gráfico 18 – Percentual de elogios referentes à capacitação ou à competência de magistrados, servidores, estagiários ou terceirizados do Tribunal, em relação ao total de elogios – 2016 e 2017. Fonte: SISOUV 2.0.
» UniDaDes mais DemanDaDas
O gráfico a seguir enumera as dez unidades que foram por mais vezes
objeto de reclamação durante o ano de 2017. Cumpre ressaltar que
estão incluídos nesses percentuais reclamações referentes a quaisquer
assuntos e que, portanto, a lista abaixo não representa um ranking
de produtividade das unidades do Tribunal.
4,6%
3,5%
2,9%
2,6%
2,0%
2,0%
2,0%
1,8%
1,7%
1,6%
1,6%
0% 1% 2% 3% 4% 5%
Secretaria Especial do Processo Judicial Eletrônico
3ª Vara de Família e de Órfãose Sucessões de Taguatinga
Vara de Execuções Penais do DF
Serviço de Atendimento aos Usuários de Informática
Subsecretaria de Gestão de Arquivos Intermediários
2ª Vara de Execução de TítulosExtrajudiciais de Brasília
Coordenadoria de Administração de Mandados
1ª Vara de Órfãos e Sucessões de Brasília
Posto de Suporte ao PJE e Atendimento deInformática do Fórum José Júlio Leal Fagundes
1º Juizado Especial da Fazenda Pública do DF
Coordenadoria de Conciliação de Precatórios
3
Gráfico 19 – Lista das unidades que foram por mais vezes objeto de reclamação, segundo o percentual – 2017. Fonte: SISOUV 2.0
Destaca-se, ainda, que, das dez unidades que integram essa lista, seis
também figuraram entre as mais demandadas em 2016. O diagrama
abaixo compara os percentuais de reclamações dirigidas a cada uma
dessas seis áreas no último biênio.
DaDOs RelaTIvOs Às DeMaNDas aPReseNTaDas Na OUvIDORIa sOBRe O TJDFT RelaTóRIO De aTIvIDaDes Da OUvIDORIa › 201715 »»
0% 1% 2% 3% 4% 5%
Coordenadoria de Conciliação de Precatórios
1ª Vara de Órfãos e Sucessões de Brasília
Coordenadoria de Administração de Mandados
Vara de Execuções Penais do DF
3ª Vara de Família e de Órfãos e Sucessões de Taguatinga
Secretaria Especial do ProcessoJudicial Eletrônico
4,6%2,1%
3,5%2,8%
2,9%4,6%
2,0%2,7%
1,8%
1,5%
1,6%1,9%
20172016
Gráfico 20 – Lista das unidades que foram por mais vezes objeto de reclamação nos anos de 2016 e 2017. Fonte: SISOUV 2.0
A permanência, em 2017, de seis unidades que integraram a lista das
dez áreas mais demandadas em 2016 parece sugerir, a despeito da
ressalva feita acima, que essas seções carecem de especial atenção
por parte dos seus gestores. A Ouvidoria-Geral, com o espírito de
parceria que caracteriza a sua atuação, está sempre disponível para o
fornecimento de relatórios detalhados, que possam auxiliar o corpo
gerencial da Casa na tomada de decisões.
EFETIVIDADE: O TJ OUVIU E FEZ ACONTECER
A interlocução com o jurisdicionado permite à Ouvidoria conhecer
situações que, se encaminhadas e tratadas internamente, transfor-
mam-se em mudanças que impactam a prestação de serviços de
forma a beneficiar não só aquele que apresentou a demanda, mas,
também, outros cidadãos atendidos pelo TJDFT.
Assim, o movimento de questionar alguma prática, reclamar sobre
um serviço específico ou sugerir alguma melhoria, coloca o usuário
na posição de agente de potenciais transformações, que poderão ser
viabilizadas pela atuação da OVG.
A Resolução 2 de 12/12/2016, do Conselho da Magistratura, – que
dispôs sobre a Estrutura Organizacional da Presidência, da 1ª Vice-Pre-
sidência e da 2ª Vice-Presidência do TJDFT – previu, em seu art. 56, I:
Art. 56. À Ouvidoria-Geral OVG compete:
I. promover e facilitar a comunicação ágil e dinâmica entre o cidadão e a Justiça do Distrito Federal e dos Territórios, tornando-a mais próxima do cidadão, e colaborar para a melhoria das atividades necessárias à prestação jurisdicional;
Assim, dentre as ações implementadas pela Administração do TJDFT
com base na participação dos jurisdicionados, destacamos:
DaDOs RelaTIvOs Às DeMaNDas aPReseNTaDas Na OUvIDORIa sOBRe O TJDFT RelaTóRIO De aTIvIDaDes Da OUvIDORIa › 201716 »»
O TJ OUVIU... ... E FEZ ACONTECER
Sugestão de criação da possibilidade de pesquisa de processos em trâmite na segunda instância por meio do número do processo de origem.
A manifestação foi encaminhada à CGSIS – Coordenadoria de Gestão dos Siste-mas de Segunda Instância, que, após análise da demanda, a encaminhou à Subse-cretaria de Desenvolvimento de Sistemas, que a implementou.
O TJ OUVIU... ... E FEZ ACONTECER
Reclamação a respeito de informação equivocada presente no site do Tribunal quanto à possibilidade de o BRB – Banco de Brasília, ser parte legítima em ações em trâmite nos juizados da Fazenda Pública. Ao contrário do que diz a referida página, há recorrentes conflitos de competência negativos relativos ao processa-mento, nos juizados da Fazenda Pública, de ações em que o BRB é parte.
A reclamação foi encaminhada para a SEAJET – Secretaria de Apoio aos Juizados Especiais e às Turmas Recursais, unidade responsável pelo conteúdo da página em tela, que, ao reconhecer se tratar de tema controvertido, removeu a menção ao BRB da página que enumerava as entidades que poderiam ser partes em ações em trâmite nos Juizados da Fazenda Pública.
O TJ OUVIU... ... E FEZ ACONTECER
Reclamação referente à ausência, no site do TJDFT, de lista de agências bancárias autorizadas a prestar o serviço de levantamento de alvarás.
A manifestação foi encaminhada à COGEC – Coordenadoria de Controle Geral de Custas e Depósitos Judiciais, que inseriu no site do Tribunal informações referentes às agências bancárias autorizadas a prestar o serviço citado pelo jurisdicionado.
O TJ OUVIU... ... E FEZ ACONTECER
Reclamação referente à impossibilidade, durante o cadastramento de um novo processo no sistema Processo Judicial Eletrônico – PJe, de se escolher a classe judicial Consignação em Pagamento..
A manifestação foi encaminhada à COSIST – Coordenadoria de Sistemas e Es-tatísticas da Primeira Instância, que determinou à SEPJE – Secretaria Especial do Processo Judicial Eletrônico, a disponibilização da classe processual reclamada pelo usuário, o que foi realizado.
O TJ OUVIU... ... E FEZ ACONTECER
Reclamação quanto à indisponibilidade, no sistema Processo Judicial Eletrôni-co – Pje, de funcionalidade que mostrava aos advogados todas as audiências judiciais já designadas.
A manifestação foi encaminhada à SEPJE – Secretaria Especial do Processo Judicial Eletrônico, que procedeu à correção do erro notado pela usuária e, assim, a rotina pauta de audiência voltou a estar disponível para os advogados.
DaDOs RelaTIvOs Às DeMaNDas aPReseNTaDas Na OUvIDORIa sOBRe O TJDFT RelaTóRIO De aTIvIDaDes Da OUvIDORIa › 201717 »»
O TJ OUVIU... ... E FEZ ACONTECER
Reclamação quanto ao conteúdo de mandado de citação enviado à parte ré, relativo a processo em trâmite em um juizado especial criminal, o qual continha o endereço e telefones da parte autora. Pediu que fossem tomadas cautelas para que os dados pessoais do autor não fossem comunicado ao réu por ocasião da entrega do mandado de citação.
A manifestação foi encaminhada à Corregedoria da Justiça do DF, que determi-nou ao NUSIS – Núcleo Permanente de Sistemas da Primeira Instância, a adoção das medidas necessárias à alteração da funcionalidade de expedição cartorária, de modo a impedir a expedição de mandados coletivos. A demanda da usuária foi acolhida e atendida no escopo do projeto institucional denominado Central Eletrônica de Mandados – CEMAN, que entrou em vigor em 1º/12/2017.
O TJ OUVIU... ... E FEZ ACONTECER
Reclamação de usuária quanto à impossibilidade de localizar, no site do Tribunal, o Provimento nº 3 de 3/2/2000.
A manifestação foi encaminhada à SEGD – Secretaria de Gestão Documental, que procedeu à inclusão do referido ato oficial no site do TJDFT.
O TJ OUVIU... ... E FEZ ACONTECER
Solicitação de confirmação de vínculo existente entre determinado menor es-tagiário e este Tribunal e de divulgação de seu comprovante de rendimentos.
A manifestação foi encaminhada à SERH – Secretaria de Recursos Humanos, para avaliação. A Ouvidoria-Geral, no ensejo, pediu que fosse verificada a possibilidade de divulgação dos dados remuneratórios dos estagiários do TJDFT em seção a ser criada no site da Casa. A Consultoria Jurídica de Pessoal da Presidência ofereceu parecer favorável à divulgação da remuneração de todos os estagiários, com deter-minadas cautelas, exceção feita aos dados daqueles estagiários que tiverem menos de 18 anos completos. O autor da manifestação obteve os dados que desejava e, após autorização da Presidência, foram inseridos na Página da Transparência do TJDFT os dados relativos aos pagamentos feitos a estagiários.
DaDOs RelaTIvOs Às DeMaNDas aPReseNTaDas Na OUvIDORIa sOBRe O TJDFT RelaTóRIO De aTIvIDaDes Da OUvIDORIa › 201718 »»
O TJ OUVIU... ... E FEZ ACONTECER
Sugestão de alteração da funcionalidade de assinatura de alvarás no PJe. Segun-do o autor, que é servidor da Casa, o botão por meio do qual é feita a assinatura de alvarás é apresentado, no sistema, não apenas a magistrados, mas também a servidores. Uma vez que a assinatura desses documentos é atividade exclusiva de magistrado, sugere-se, de modo a evitar que, por engano, servidores assinem alvarás, que a rotina de assinatura não lhes seja acessível.
A manifestação foi encaminhada à SEPJE – Secretaria Especial do Processo Judicial Eletrônico, que implementou a proposta do usuário.
O TJ OUVIU... ... E FEZ ACONTECER
Reclamação a respeito da divulgação, pela Assessoria de Comunicação Social, nas pautas das sessões dos Tribunais do Júri, do nome completo de réus em pro-cessos que tramitam sob segredo de justiça. Pediu-se que, nesses casos, fossem exibidas apenas as iniciais dos nomes dos réus, conforme prevê o ordenamento jurídico.
A manifestação foi encaminhada ao Gabinete da Corregedoria, que, após o exame da matéria, determinou a expedição de ofício circular às secretarias dos juízos dos Tribunais do Júri, a fim de que observem, no momento de informar sobre as pautas das sessões à Assessoria de Comunicação Social, a necessidade de supressão, ou a indicação apenas das iniciais, dos nomes das partes relacionadas a processos que estejam a tramitar em segredo de justiça. Não houve reclamações posteriores.
19
d A d o s d e G e s t ã o d A o u v i d o r i A
senhor(a) se sente em relação à atuação da Ouvidoria como unida-
de responsável por intermediar a sua comunicação com o TJDFT?”.
Destaca-se que, a partir de janeiro de 2016 inaugurou-se uma nova me-
todologia de pesquisa, com alterações, entre outros pontos, na técnica
de seleção da amostra, na sequência de perguntas apresentadas aos usu-
ários e na escala de avaliação, o que faz com que o resultado apurado
no último exercício só possa ser cotejado com o obtido no ano passado.
Em 2017, obteve-se um índice de satisfação de 8,6, que representa
um acréscimo de 0,2 ponto percentual em relação a 2016.
012345678910
8,68,4
20172016
SATISFAÇÃO
Gráfico 21 – Índice de satisfação dos usuários da Ouvidoria – 2016 e 2017. Fonte: Serviço de Gestão da Informação – SERGIN.
INDICADORES DE DESEMPENHO
Além do trabalho descrito acima, a Ouvidoria-Geral, por acreditar
na necessidade permanente de aperfeiçoar a sua própria atuação,
também realiza tarefas voltadas a monitorar o seu desempenho. Esta
seção se destina a demonstrar os resultados relativos à unidade apu-
rados no ano de 2017.
PESqUISA DE SATISFAçãO DOS USUáRIOS DA OUvIDORIA
Desde 2012, tem-se observado a percepção do público da Ouvidoria-
-Geral quanto à qualidade dos serviços prestados pela unidade. Esse
acompanhamento é feito por meio de entrevista semanal, por telefo-
ne, com amostra selecionada aleatoriamente de pelo menos dez por
cento dos usuários atendidos – sorteiam-se treze por cento, com o
objetivo de haver uma margem de segurança, de modo a sempre se
entrevistarem ao menos dez por cento. Utiliza-se, nesse levantamen-
to, um questionário com quatro perguntas acerca da percepção do
entrevistado quanto ao tratamento dado à sua demanda pela Ouvi-
doria-Geral. O indicador de satisfação é apurado a partir da avaliação
média, feita numa escala de 0 a 10, de uma das questões: “Como o(a)
DaDOs De GesTÃO Da OUvIDORIa RelaTóRIO De aTIvIDaDes Da OUvIDORIa › 201720 »»
TEmPO méDIO PARA PRImEIRO COnTATO COm O USUáRIO
Além da mencionada pesquisa de satisfação, a Ouvidoria-Geral
acompanha também o tempo decorrido para a realização do pri-
meiro contato com o usuário, após a apresentação de sua deman-
da. Em alguns casos, a depender da natureza e da complexidade
da questão expressa pelo cidadão, já lhe é oferecida, nessa ocasião,
resposta definitiva.
Em 2017, o tempo médio despendido para essa primeira comunicação
foi de 2,2 dias úteis, um crescimento de 0,2 ponto percentual em rela-
ção a 2016. A despeito do aumento, esse resultado não excedeu a meta
estabelecida pela Coordenação da Ouvidoria-Geral: apresentação do
primeiro posicionamento ao cidadão em até três dias úteis.
0
1
1
2
2
3
2,22,0
20172016
PRIMEIRO CONTATO
Gráfico 22 – Tempo médio, em dias úteis, para primeiro contato com o usuário – 2016 e 2017. Fonte: SISOUV 2.0.
ÍnDICE DE COnGESTIOnAmEnTO DE mAnIFESTAçõES
Além dos indicadores citados acima, a Ouvidoria monitora, ainda, a
taxa de congestionamento de manifestações, apurada pela seguinte
fórmula:
TC = 1 – TME
(TMN+TMP)( )Em que:TC = Taxa de CongestionamentoTME = Total de Manifestações EncerradasTMN = Total de Manifestações NovasTMP = Total de Manifestações Pendentes (isto é, não encerradas no período anterior ao do cômputo do congestionamento)
A taxa de congestionamento apurada ao final de 2017 foi de 32,4%,
o que representou, em termos proporcionais, um aumento de 3,8
pontos percentuais em relação ao ano anterior.
2017201618%
23%
28%
33%
38%
43%
48%
28,6%32,4%
CONGESTIONAMENTO
Gráfico 23 – Taxa de congestionamento de manifestações – 2016 e 2017. Fonte: Serviço de Gestão da Informação – SERGIN.
DaDOs De GesTÃO Da OUvIDORIa RelaTóRIO De aTIvIDaDes Da OUvIDORIa › 201721 »»
ÍnDICE DE COnFORmIDADE DO PROCESSO E DO PRODUTO
A aferição da conformidade do processo e do produto é outro instru-
mento utilizado para monitorar a qualidade dos serviços prestados
pela Ouvidoria-Geral. Nesse contexto, entende-se processo como o
conjunto de ações adotadas pelos assistentes da Ouvidoria no trata-
mento das demandas apresentadas pelos cidadãos e produto, por
sua vez, consiste na resposta a eles oferecida.
O instrumento utilizado na análise de conformidade do processo e
do produto verifica, no tratamento das manifestações, a adesão a
instruções e padrões predefinidos pela Coordenação da Ouvidoria-
-Geral. A cada variável examinada é atribuída uma nota entre 1 e 5,
que correspondem, respectivamente, a totalmente desconforme e
totalmente conforme. A amostra utilizada nessa análise é a mesma
sorteada para compor a pesquisa de satisfação dos usuários da ou-
vidoria e os indicadores são produzidos a partir da média aritmética
simples das notas atribuídas a cada manifestação analisada. Esse ins-
trumento de avaliação interna permite identificar a necessidade de
aperfeiçoamento de rotinas ou de orientação da equipe responsável
pelo processamento das manifestações.
Em 2017, o índice de conformidade do processo, apurando-se o es-
core com apenas uma casa decimal, foi igual ao obtido em 2016. O
índice de conformidade do produto sofreu uma queda de um déci-
mo em relação ao exercício anterior.
20172016
ProdutoProcesso1
2
3
4
5
6
4,8 4,8 4,7 4,6
Gráfico 24 – Índice de conformidade do processo e do produto – 2016 e 2017. Fonte: Serviço de Gestão da Informação – SERGIN.
ÍnDICE DE COnFORmIDADE DE COmUnICADOS E EnCAmI-
nhAmEnTOS E DAS RESPOSTAS DOS GESTORES
Atenta à necessidade de se buscar cada vez mais insumos que permi-
tam avaliar com segurança a qualidade dos seus serviços, a Ouvido-
ria-Geral desenvolveu metodologia para medir a conformidade dos
encaminhamentos e comunicados enviados às áreas de negócio do
Tribunal, bem como para avaliar as respostas apresentadas por seus
gestores. Nesse contexto, entende-se por encaminhamento a noti-
ficação feita por escrito a uma ou mais unidades, na qual se exige a
apresentação de uma resposta institucional a ser fornecida ao usuário
autor da demanda. O comunicado, por sua vez, é a notificação feita,
também por escrito, para mera ciência da unidade e não requer o
fornecimento de resposta.
DaDOs De GesTÃO Da OUvIDORIa RelaTóRIO De aTIvIDaDes Da OUvIDORIa › 201722 »»
O método consiste em sortear, na primeira segunda-feira do mês se-
guinte ao avaliado, treze por cento de todas as manifestações encer-
radas no período, nas quais tenha havido resposta dos gestores. As-
sim como na avaliação de conformidade do processo e do produto,
o instrumento utilizado nessa análise verifica a adesão a requisitos
definidos pela Coordenação da Ouvidoria-Geral, especificamente no
tocante ao envio de encaminhamentos e comunicados. A escala uti-
lizada também compreende o intervalo de 1 e 5, que correspondem,
respectivamente, a totalmente desconforme e totalmente confor-
me. É sorteada, para essa análise, uma amostra específica e os indica-
dores são produzidos a partir da média aritmética simples das notas
atribuídas a cada manifestação analisada.
Vale salientar que essa métrica vem sendo adotada desde janeiro de
2016, em caráter experimental, com vistas a se verificar a sua efici-
ência e a sua eficácia. Neste período, foram realizados alguns ajus-
tes no método, chegando-se a um modelo considerado adequado
apenas em agosto de 2016. Desse modo, com o objetivo de garantir
uma comparação de resultados apurados mediante o uso da mesma
metodologia, decidiu-se considerar, para a composição do indicador,
apenas os dados levantados a partir de setembro de 2016. Em 2017
foram realizadas medições mensais e, na média anual, o índice de
conformidade de comunicados e encaminhamentos obteve um cres-
cimento de dois décimos em relação ao ano anterior. Já o índice de
conformidade da resposta dos gestores se manteve no mesmo pata-
mar do último exercício.
Resposta dos GestoresComunicados e Encaminhamentos
20172016
1
2
3
4
5
6
4,7 4,94,4 4,4
Gráfico 25 – Índice de conformidade de comunicados, encaminhamentos e das respostas dos gestores – 2016 e 2017. Fonte: Serviço de Gestão da Informação – SERGIN.
hORAS DE CAPACITAçãO DOS SERvIDORES LOTADOS nA
OUvIDORIA-GERAL
Os dados utilizados para composição deste indicador são obtidos por
meio de verificação da quantidade de horas-aula realizadas por cada
um dos servidores lotados na Ouvidoria-Geral ao longo do exercício, da-
dos registrados em relatório fornecido pela Secretaria da Escola de For-
mação Judiciária – SEEF, no caso de ações de treinamento promovidas
pelo Tribunal, ou em planilha própria da Coordenação da Ouvidoria-
-Geral, no caso de capacitações feitas em outras instituições. Essas infor-
mações são comparadas com os compromissos assumidos por cada um
DaDOs De GesTÃO Da OUvIDORIa RelaTóRIO De aTIvIDaDes Da OUvIDORIa › 201723 »»
dos servidores no início do ano, quando estabelecem com suas chefias
imediatas uma meta individual de capacitação, considerando as lacunas
identificadas entre os seus perfis e as competências necessárias para o
desempenho de suas atividades. Entre as ações de treinamento que in-
tegravam as metas de capacitação da equipe da Ouvidoria-Geral para o
ano de 2017 foram realizados os seguintes cursos.
CURSOS PRESEnTES nAS mETAS DE CAPACITAçãO
Curso InstItuIção Carga HorárIa
número de servIdores PartICIPantes
A Ouvidoria na Administração Pública Senado Federal 20 1
Atendimento ao Público Fundação Bradesco 10 0
Comunicação Escrita Fundação Bradesco 91 0
Curso de Gestão do Conhecimento Conselho Nacional de Justiça – CNJ 5 1
Gestão da Qualidade Conselho Nacional de Justiça – CNJ 30 0
Gestão de Projetos Câmara dos Deputados 8 0
Gestão e Prática em Ouvidoria Escola Nacional de Administração Pública – ENAP 20 2
Gestão Estratégica com Foco na Administração Pública Senado Federal 10 0
Introdução à Comunicação não Violenta Sven Fröhlich Archangelo 15 8
Lei de Acesso à Informação Escola Nacional de Administração Pública – ENAP 20 1
Lei de Acesso à Informação Senado Federal 12 1
Microsoft Excel Básico 2007 Fundação Bradesco 14 0
Microsoft Powerpoint 2013 – Avançado Fundação Bradesco 9 0
Práticas de Atendimento ao Cidadão em Ouvidoria Escola Nacional de Administração Pública – ENAP 20 1
Projetando e Implementando Dados com SQL Server 2005 Fundação Bradesco 58 0
Reunião de Ouvidorias Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União – CGU
8 3
Reunião de Ouvidorias – Módulo Específico Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União – CGU
8 3
Seminário Internacional de Transparência e Acesso à In-formação
Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União – CGU
8 3
DaDOs De GesTÃO Da OUvIDORIa RelaTóRIO De aTIvIDaDes Da OUvIDORIa › 201724 »»
CURSOS PRESEnTES nAS mETAS DE CAPACITAçãO
Curso InstItuIçãoCarga
HorárIanúmero de servIdores
PartICIPantes
Técnica de Reunião Senado Federal 12 0
Tratamento de Denúncias em Ouvidoria Escola Nacional de Administração Pública – ENAP 20 2
Foram realizadas, ainda, as seguintes ações de treinamento que, ape-
sar de não previstas nos acordos de desempenho, foram consideradas
para o cálculo do índice de capacitação, por representarem conteúdo
pertinente e interessante para aperfeiçoamento da equipe da OVG:
CURSOS nãO PRESEnTES nAS mETAS DE CAPACITAçãO, mAS COnSIDERADOS PARA O CáLCULO DO ÍnDICE
Curso InstItuIção Carga HorárIa
número de servIdores PartICIPantes
Conferência: Saúde Psíquica e Trabalho JudicialTribunal Superior do Trabalho e Conselho Superior da Justiça do Trabalho
2 1
Curso à Distância Ética, Moral e Disciplina na Administra-ção Pública
SEEF 7 2
Curso à Distância Excelência no Atendimento SEEF 8 2
Curso de Gestão de Projetos Aplicada ao TJDFT SEEF 35 1
Curso de Gestão de Riscos e Controles Internos – Teoria e Prática
SEEF 24 1
Dados Abertos: Nova Cultura da TransparênciaMinistério da Transparência e Controladoria-Geral da União – CGU
4 3
I Fórum de Assédio Moral e Organizacional da Justiça Elei-toral
SEEF 11 1
Palestra Acessibilidade na Comunicação SEEF 2 3
Palestra Gerando Engajamento no Setor Público SEEF 2 1
Palestra Segurança da Informação no TJDFT SEEF 2 6
Palestra: Desafios da Gestão Pública e Governança das Contratações
SEEF 2 2
DaDOs De GesTÃO Da OUvIDORIa RelaTóRIO De aTIvIDaDes Da OUvIDORIa › 201725 »»
CURSOS nãO PRESEnTES nAS mETAS DE CAPACITAçãO, mAS COnSIDERADOS PARA O CáLCULO DO ÍnDICE
Curso InstItuIção Carga HorárIa
número de servIdores PartICIPantes
XVIII Seminário Internacional Ética na Gestão: A Afirma-ção Ética dos Princípios da Adm. Pública
SEEF 16 1
CURSOS nãO PRESEnTES nAS mETAS DE CAPACITAçãO E qUE nãO COmPUSERAm O ÍnDICE
Curso InstItuIção Carga HorárIa
número de servIdores PartICIPantes
Aula Espetáculo – Apresentação da Orquestra Sinfônica do Teatro Nacional Cláudio Santoro
SEEF 2 1
Biblioteca e o Direito – Palestra: A Prática das Advocacias Contenciosa e Consultiva
Unieuro 4 1
Encontro Diálogo Público – Tecnologia da Informação: Como Gerar Resultados Transformadores?
TCU 7 1
Palestra Foro Privilegiado: Apontamentos Críticos SEEF 2 2
Semana de Arte e Cultura: Brasil Mostra a tua Cara 2 Unieuro 20 1
Comparando-se as horas de treinamento previstas nas metas de ca-
pacitação com as horas efetivamente realizadas, atingiu-se, em 2017,
51,1% do objetivo determinado para o período, o que representou,
em relação a 2016, um decréscimo de 28,9 pontos percentuais. Neste
ponto, cabe salientar que o ano de 2017 se caracterizou pela amplia-
ção de responsabilidades e da complexidade do trabalho desenvolvi-
do pela OVG, o que gerou dificuldade de orientar esforços e recursos
para o processo de aperfeiçoamento da equipe. 20172016
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
51,1%
80,0%
CAPACITAÇÃO
Gráfico 26 – Percentual de cumprimento da meta de capacitação dos servidores da Ouvidoria-Geral – 2016 e 2017. Fonte: Coordenação da Ouvidoria-Geral – COVG.
26
A t i v i d A d e s d e s e n v o lv i d A s e m 2 0 1 7
Paralelamente à rotina de atendimento às diversas demandas apre-
sentadas por usuários, a Ouvidoria-Geral desenvolve ações direciona-
das ao alcance de alguns objetivos estratégicos da unidade, com foco
na melhoria de sua atuação:
Descrição Da ação De Melhoria objetivo – Plano ovG sItuação
1Instituição da Comissão de Relacionamento com o Usu-ário do Serviço Público.
Elevar a voz do cidadão à esfera decisória deste Tribunal. Concluída em outubro de 2017.
2Definição e implementação de estratégia para reduzir duplicidade de cadastros de usuários no SISOUV.
Contribuir para a satisfação dos usuários da Ouvidoria.EM EXECUÇÃO. Previsão de conclu-são: 2018.
3Criação de página institucional a respeito do Código de Ética e Conduta do TJDFT e de canal para apresentação de demandas de natureza ética.
Contribuir para a satisfação dos usuários da Ouvidoria com o TJDFT.
Concluída em outubro de 2017.
4 Aperfeiçoamento da Página da Transparência do TJDFT.Promover transparência com base na Lei de Acesso à In-formação (LAI).
Concluída em julho de 2017.
5Criação da cartilha “Acesso à Informação: Direito do Ci-dadão, Dever do Estado”, que contém informações sobre a Lei de Acesso à Informação e a sua aplicação no TJDFT.
Promover transparência com base na Lei de Acesso à In-formação (LAI).
Concluída em julho de 2017.
6Desenvolvimento de atividades para adequação de nor-mas e procedimentos da OVG e do TJDFT às exigências da LAI e da Resolução CNJ 215/2015
Promover transparência com base na Lei de Acesso à In-formação (LAI).
EM EXECUÇÃO. Previsão de conclu-são: dezembro de 2018.
7 Instituição da Política de Dados Abertos do TJDFT.Promover transparência com base na Lei de Acesso à In-formação (LAI).
EM EXECUÇÃO. Previsão de conclu-são: abril de 2018.
8 Revisão do Regulamento da Ouvidoria-Geral. Aperfeiçoar Processo de Gestão da Ouvidoria. Concluída em dezembro de 2017.
27
p l A n e J A m e n t o d e A t i v i d A d e s p A r A 2 0 1 8
Para o próximo exercício estão previstas, além das ações ainda não
concluídas do plano de 2017, as seguintes iniciativas:
Descrição Da ação De Melhoria objetivo – Plano ovG estiMativa De conclUsão
1Implantar novo fluxo para tratamento das manifesta-ções na OVG
Elevar a voz do cidadão à esfera decisória deste Tribunal. 1º semestre/2018
2 Aperfeiçoar relatórios estatísticosPromover a satisfação do gestor com a atuação da OVG e conquistar sua parceria.
2º semestre/2018
3Implementar utilização de ferramenta de extração de relatórios.
Aperfeiçoar Processo de Gestão da Ouvidoria. 2º semestre/2018
4Implementar a Lei 13460/2017 (Código de Defesa do Usuário do Serviço Público) no TJDFT.
Contribuir para satisfação dos usuários da Ouvidoria com o TJDFT.
1º semestre/2018
5Aperfeiçoar processo de atualização, no site do TJDFT, de dados cadastrais das unidades que compõem o Tri-bunal.
Promover transparência com base na Lei de Acesso à Infor-mação (LAI).
1º semestre/2018
6Revisar método de pesquisa de satisfação do usuário do TJDFT.
Contribuir para a satisfação dos usuários da Ouvidoria com o TJDFT.
2º semestre/2018
PlaNeJaMeNTO De aTIvIDaDes PaRa 2018 RelaTóRIO De aTIvIDaDes Da OUvIDORIa › 201728 »»
Descrição Da ação De Melhoria objetivo – Plano ovG estiMativa De conclUsão
7Aperfeiçoar os padrões de preenchimento do campo Resumo, presente nos relatórios estatísticos enviados a gestores do TJDFT.
Promover a satisfação do gestor com a atuação da OVG e conquistar sua parceria.
2º semestre/2018
8 Atualizar as páginas da Ouvidoria na internet e intranet. Contribuir para a satisfação dos usuários da Ouvidoria. 2º semestre/2018
9Mapear processos de trabalho da Central de Teleaten-dimento.
Aperfeiçoar Processo de Gestão da Ouvidoria. 2º semestre/2018
10Implementar a utilização da ferramenta APEX para ex-tração de relatórios.
Aperfeiçoar Processo de Gestão da Ouvidoria. 1º semestre/2018
11Promover campanha de sensibilização de gestores en-volvidos com o cumprimento da LAI.
Promover transparência com base na Lei de Acesso à Infor-mação (LAI).
1º semestre/2018
29
C o n s i d e r A ç Õ e s F i n A i s
O presente relatório, para além de cumprir uma determinação nor-
mativa, objetiva oferecer subsídios e informações que possam auxiliar
os gestores do TJDFT nas suas tomadas de decisão.
Como nos anos anteriores, a opção da Ouvidoria-Geral do TJDFT ao
elaborar este documento foi apresentar os dados produzidos pela
unidade de modo mais simples possível, dando visibilidade à utiliza-
ção dos canais de acesso; aos tipos e assuntos objeto da maior par-
te das demandas; às áreas mais vezes citadas nas manifestações; aos
aumentos e diminuições de percepções sobre temas sensíveis, bem
como às ações efetivamente implementadas pelo TJDFT a partir da
visão dos destinatários dos serviços que presta: os cidadãos.
Ressalta-se que o decréscimo de 5,6 pontos percentuais nas reclama-
ções acerca de morosidade processual, queda que repete tendência já
indicada no relatório referente a 2016, merece ser celebrado, uma vez
que esse tema tem sido, ao longo dos 18 anos de existência da Ouvido-
ria, o que produz maior insatisfação.
Por outro lado, nota-se um incremento de 5,1 pontos percentuais na
parcela de reclamações que versaram sobre sistemas de informação,
tópico que foi responsável, em 2017, por 10,4% de todas as reclama-
ções recebidas no período. Infere-se que a implementação do PJe,
que ao final de 2017 já estava presente em 91 (noventa e uma) uni-
dades judicantes, ao passo em que contribuiu para tornar mais ágeis
as atividades desenvolvidas nessas áreas, atraiu parte da insatisfação
do público. Registre-se a esse respeito que, em 2017, em virtude de
indisponibilidade do referido sistema, foram prorrogados prazos de
processos em trâmite no PJe em 16 (dezesseis) ocasiões.
Destaca-se, por fim, que o volume de dados produzido pela Ou-
vidoria-Geral impõe estruturar este relatório de modo a revelar
apenas dados estatísticos gerais. Entretanto, impende ressaltar que
há outras possibilidades de exploração do acervo informacional do
setor, particularizando os dados, por exemplo, por unidades, por
áreas de igual natureza, por fórum, por assunto ou por outros agru-
pamentos que possam ser úteis aos gestores da Casa e à Adminis-
tração Superior do TJDFT.