PROCESSO DA COMUNICAO Ornellas e Associados

A ARTE DE OUVIR

Comunicao um processo de duas vias. Se voc no consegue ouvir e entender o que esto dizendo, no h comunicao. Para que uma comunicao seja efetiva, voc precisa ouvir ativamente. Isto pode parecer bvio, na medida que a ao de ouvir passiva, no entanto existe sim uma grande diferena entre escutar o que est sendo dito e ouvir ativamente e, consequentemente, compreender o significado da comunicao.

Vale destacar que esta habilidade est sendo hoje considerada crtica quando o assunto comunicao.

Isso acontece porque normalmente colocamos a responsabilidade e foco da ao no emissor. Como emissores, estamos to voltados para ns mesmos, cuidando do que queremos comunicar, cuidando dos meios que iremos usar para transmitir e com isso esquecemos de colocar foco no receptor. Quem meu receptor? Que linguagem ser mais adequada? Ele entendeu a mensagem e est pronto a dar o resultado que esperamos?

Ouvir ativamente, observar e olhar cuidadosamente seu interlocutor so habilidades importantes, porque desta forma voc poder primeiro reconhecer quem seu interlocutor e segundo perceber se a mensagem est alcanando seu xito.

Muitos estudos e observaes demonstram como deficiente nossa capacidade de ouvir e quanto tempo, energia e dinheiro jogado fora por causa disso.

O Departamento de Oratria da Universidade de Minesota realizou pesquisas nesse sentido tendo concludo que em media 40% do trabalho dirio de um funcionrio de escritrio dedicado a ouvir e que a eficincia dessa atividade no passa de 25%.

A simples observao das atividades de qualquer pessoa nos mostra claramente que a grande maioria est bem mais preocupada em falar, em se fazer compreender e em persuadir do que em escutar integralmente.

A natureza nos deu dois ouvidos e uma s boca. A velha filosofia chinesa ensina que falar plantar e ouvir colher.

Ouvir um processo sensorial e emocional que exige ateno e disciplina. Os pontos a seguir levantados so teis para refletir sobre o assunto e buscar um incremento nessa to importante capacidade e talvez uma arte - a de ouvir.

ENCONTRAR PONTOS DE INTERESSE

No h assuntos desinteressantes mas pessoas desinteressadas. Aps as primeiras palavras, nossa atitude, ao invs de encontrar os pontos de interesse, freqentemente contrria. Assumimos uma postura crtica antes mesmo de podermos avaliar de forma neutra o que se est tentando ouvir. Pode ser muito mais til e enriquecedor observar:

- quais informaes, entre as que esto sendo ditas, podem ser importantes? - h algo que pode me trazer vantagens ou conhecimento?

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- no pode ser essa uma oportunidade de conhecer melhor o seu cliente

O CONTEDO E A FORMA

s vezes o que no nos agrada o tom de voz, a postura, a gesticulao ou mesmo a atitude de quem fala. Neste caso, importante tomar conscincia de que o que nos interessa o contedo, e a responsabilidade da compreenso nossa. Lembremo-nos de que os grandes avanos da cincia devem-se ao incremento da acuracidade e da sensibilidade dos instrumentos de investigao, isto , da capacidade de "ouvir" o universo investigado. Fala-se em potncia de um telescpio quando na verdade referimo-nos a sua sensibilidade.

Por outro lado absolutamente verdadeiro que grande parte da informao veiculada por um processo, especialmente no caso da comunicao interpessoal. Gestos, expresses faciais e tom de voz, entre outros ingredientes, no somente do o colorido, mas s vezes carregam a prpria informao.

No campo da psicologia, os dados relevantes da relao com o cliente esto contidos no prprio rudo da comunicao, e isto tambm ocorre tanto nas relaes gerenciais como tambm nas relaes familiares, enfim, em todo o encontro humano verdadeiro.

No campo da psicologia, os dados relevantes da relao com o cliente esto contidos no prprio rudo da comunicao. Isto tambm ocorre nas relaes humanas em geral.

EVITAR OS GRANDES ENTUSIASMOS

Um bom orador capaz de envolver seu pblico de forma to profunda que a primeira avaliao pode ser extremamente positiva. Quase sempre essa situao levar a uma rpida decepo quando outros dados surgirem. Esse fenmeno tambm muito freqente em outras relaes.

ENTENDER OU ANOTAR

Esta uma questo que se pode chamar de pedaggica. O ensino elementar tradicional cria certos hbitos dos quais dificilmente nos livramos na idade adulta. Um deles o de "copiar a lio de casa"

Claro que podemos desenvolver a habilidade de ouvir e anotar simultaneamente da mesma forma que aprendemos leitura dinmica, tcnicas de memorizao, ou tcnica de relaxamento. Mas certamente seremos mais eficazes em ouvir se limitarmos nossas anotaes a pontos de interesse, a tpicos ou a expresses chave. Em certos casos, nem isso necessrio quando h textos de apoio ou referncias bibliogrficas. O melhor mesmo, em quase todos os casos, aprender a ouvir...e compreender! O SIGNIFICADO DE ATENO

Ouvir depende mais do que se passa na cabea do ouvinte do que da qualidade do estmulo que chega a nossos ouvidos. O dilogo interno, sempre presente, o grande rudo, o filtro por onde passam ou no os estmulos at que atinjam nossos centros de audio, de percepo e de compreenso.

Ateno pode at significar ausncia de tenso, segundo alguns pesquisadores da linguagem. O segredo da ateno est na capacidade de reduzir o dilogo interno. O vozerio antigo que zune em nossas cabeas carregados de preconceitos, preocupaes, e ressentimentos, pode ser administrado e atualizado para conceitos, ocupaes e sentimentos.

Isto permite tambm a expanso do potencial de escuta ativa, com a liberao da intuio, do pensamento simblico mais rico e capaz de associaes mais amplas e abertura das janelas da compreenso e da criatividade.

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A QUALIDADE DA PACINCIA

Nossa mente capaz de ouvir com velocidade 4 ou 5 vezes maior do que a da fala. O tempo ocioso decorrente dessa diferena a principal causa de nossa impacincia. A soluo aqui consiste em utilizar esse tempo diferencial para aprofundar a compreenso, elaborar associaes e estabelecer correlaes com o material j arquivado em nossa memria. Teremos assim j obtido um resultado bem melhor somente a partir de um processo de escuta eficaz.

EVITAR A REAO IMEDIATA

Elaborar o que se ouve bem diferente do que ficar procurando respostas, sejam elas concordantes ou discordantes. Reagir no ouvir. Se o caso for de responder a perguntas, ento fundamental que se saiba utilizar o tempo interno para buscar alternativas. Caso contrrio teremos j uma resposta pronta que, sem dvida estar disponvel no dilogo interno e dificilmente trar algo diferente, atual, construtivo ou criativo.

O CONTROLE DAS EMOES

Administrar nosso processo emocional no significa reprimir ou inibir nossas emoes. Pelo contrrio, muito importante que saibamos dar espao para que elas se manifestem de forma natural. H situaes muito freqentes em que coisas que se ouvem agridem pontos duros de nosso campo emocional, como velhas cicatrizes e valores arraigados. Nesse caso necessrio descobrir alguns desse pontos e tratar de dessensibiliza-los a fim de que materiais importantes no sejam perdidos pela surdez emotiva.

FOCALIZAR O INTERLOCUTOR

Olhar atentamente para quem fala uma postura que, alm de favorecer a recepo, valoriza quem fala. Algumas pessoas tem o hbito de fechar os olhos para concentrar-se melhor no que ouve, porm essa prtica tem suas limitaes e certamente inadequada numa situao de proximidade fsica. Alm disso a mensagem no verbal pode ser extremamente importante.

PARAFRASEAR

Parafrasear uma tcnica de escuta ativa que ajuda no entendimento do que est sendo dito pelo interlocutor. Se voc usar regularmente esta tcnica voc perceber o quanto isto clarifica pontos e evita os desentendimentos, muito comuns em comunicao.

- eu estou entendendo que ... - o que voc quis dizer com ... - se eu sumarizasse sua fala eu ...

REFLETIR A MENSAGEM

Quando voc reflete ou repete a mensagem, voc est indo de encontro ao entendimento das palavras. Voc estar pensando a frente do tempo, lendo entre as linhas e mostrando ao interlocutor que voc j compartilha com seu problema.

- voc disse que ... - isso significa que ... - poderamos ajudar voc se ...

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- o resultado que voc espera .

sempre bom deixar o outro finalizar seus pensamentos assim voc no ir atropel-lo, tornando-se agressivo e complicando o entendimento da mensagem. Sinais no-verbais so particularmente facilitadores em mostrar que voc est entendendo e manifestando interesse.

MANIFESTAES DE RETORNO

Comumente chamado de feedback, o retorno que se d, de forma no verbal a quem fala pode ser muito til, exceto quando feito de forma compulsiva pelo desejo de agradar. O balanar de cabea demonstrando concordncia antes mesmo que algum complete seu pensamento evidentemente so inadequados. Isto vale tambm para manifestaes de discordncia.

Por outro lado uma expresso rgida que iniba qualquer retorno no ajudar no processo de comunicao interpessoal.

Dar feedback naturalmente sem querer agradar, seduzir, contestar ou disfarar uma forma ativa de ouvir e participar da comunicao.

OUVINDO

J destacamos nas pginas anteriores muito do que acreditamos na habilidade de ouvir ativamente. Lembre-se, essa das habilidades a mais importante.

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Processo de ComunicaoProcesso de Comunicao

OuvirObservarVisualizar

QuestionarExplicar

OrganizarAvaliar

RefrasearVerificar

PROCESSO DEPROCESSO DE

COMUNICAOCOMUNICAO

OBSERVANDO E VISUALIZANDO

Se voc tem a possibilidade de observar seu cliente, seu interlocutor, voc ter informaes adicionais. Esta pessoa est estressada? uma pessoa orientada para relaes interpessoais ou para negcio/resultado? H algum aspecto no usual, incomum?

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Quando nossa comunicao por telefone, importante tentarmos visualizar, criarmos uma imagem da situao que o interlocutor est descrevendo. Visualizar e fazer anotaes, poder ajudar voc a organizar seus pensamentos e lembrar-se dos detalhes informados pelo interlocutor.

A maioria da comunicao no verbal, lembre-se! Mesmo que o outro no esteja falando ele est se comunicando com o corpo. A isto chamamos MENSAGENS NO VERBAIS. Abaixo voc encontrar um quadro com alguns exemplos mais freqentes de comunicao no verbal e seus possveis significados.

COMPORTAMENTO NO-VERBAL POSSVEIS SIGNIFICADOS E INDICAES

Balanar das pernas Impacincia Urgncia Perda de interesse

Franzimento da testa Desaprovao Tristeza Perda de entendimento

Olhando no vazio Distrao Impacincia Perda de interesse

Inclinao do corpo para frente Fascinao Concentrao Interesse

Balanar a cabea Aprovao Encorajamento Entendimento

Arquear as sobrancelhas Descrena ou Incredulidade Encorajamento Entendimento

Permanecer em silencio Concentrao Interesse Respeito

Desassossego e Inquietao Perda de interesse Desconforto Prolixidade e Enfadonho

ORGANIZANDO E AVALIANDO

Quando voc tenta resolver uma situao, ou um problema e com isso toma uma deciso, voc naturalmente incorpora experincias passadas, a lgica aprendida e o senso comum. Quando este processo ativo, sua mente ir considerar as causas e efeitos do problema.

Perguntas especficas podem auxili-lo:

- Porque isso est acontecendo? - O que isso est causando? (pessoas, processo, produtos) - Que curso de ao deveria ser tentado?

Quando voc processa a informao, voc tambm, naturalmente, formula questes importantes, que podero ser usadas na prxima fase desse processo.

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QUESTIONANDO

Voc precisa ser hbil em colocar-se no lugar dos seus interlocutores (empatia). Todos ns temos uma tendncia de fazer pressuposies, com isso tiramos concluses precipitadas e ignoramos informaes, conseqentemente obstrumos a comunicao e a oportunidade de ajuda ao cliente. Como j falamos anteriormente uma boa forma de evitar essa tendncia parar por um segundo e formular uma questo.

Podemos trabalhar com dois tipos de perguntas:

Perguntas Abertas

Perguntas abertas encorajam o interlocutor a falar mais e com isso subsidiar voc com mais informaes. Perguntas abertas mostram seu interesse na conversa e no negcio do seu cliente e ajuda a clarificar pontos obscuros ou mal entendidos.

- O que est acontecendo? - Que perspectivas voc v nesse novo produto? - Quais so seus planos de venda desse produto? - Voc poderia me dizer como voc v suas interfaces? - Quais so suas expectativas quanto a entrega desse plano?

Perguntas Fechadas

Perguntas fechadas so aquelas que convidam o interlocutor a respostas do tipo sim ou no. Elas so mais especficas que as questes abertas e podem ser usadas para confirmao da situao ou mensagem, obter uma resposta ou um detalhe especfico, ou clarificar uma informao j recebida.

- Que software voc est usando? - Voc j tinha noticiado o problema antes? - Quantas pessoas na sua equipe esto prontas para vender esse produto? - Voc planeja integrar esse equipamento na sua rede interna? - Voc concorda que esta a ao mais adequada para esse momento?

EXPLANANDO

Uma forma de manter uma boa relao com seus interlocutores mant-los bem informados. Sempre que voc no tiver uma soluo para o problema, deixe a outra parte conhecer o seu trabalho, seus produtos e servios que dispe para oferecer. Lembre-se que a honestidade e a verdade soam mais efetivas nos relacionamentos de longo prazo.

Boas explicaes:

Alcance o propsito Quando seu propsito alcanado, a explanao est completa. Esforce-se por focar em um objetivo.

Seja claro Comece com a explanao de uma grande figura, imagem e ento desenvolva os detalhes breve e logicamente. Evite uma linguagem muito tcnica. Identifique como essa informao pode beneficiar sua comunicao/seu interlocutor.

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Use com ateno o tempo Nos dias atuais, a urgncia das situaes pode forar as pessoas a ouvir com ateno e cuidado, mas eu no contaria com isso. Use o seu tempo de forma efetiva e com ateno encontrando formas de prender a ateno do seu cliente.

RESUMO

1. No assuma que voc entendeu o que o outra pessoa est dizendo. 2. Evite os pr-conceitos sobre pessoas ou situaes baseados na sua

experincia passada. 3. Analise e organize o que voc v e ouve. 4. Pense que questes voc quer fazer para seu interlocutor. 5. Mantenha sua mente e perspectiva aberta, mais rpido voc encontrar

a melhor soluo 6. No sinta-se garantido em nada. Tenha certeza do entendimento do

significado que est nas entrelinhas.

ASSERTIVIDADE

O termo assertividade comeou a ser empregado por Wolpe, tomado do verbo to assert: afirmar, asseverar, sustentar, impor-se, fazer-se respeitar. Significa, portanto, uma atitude firme para se defender os prprios direitos e fazer-se respeitar. Ampliando limites, tambm inclui a expressividade emocional e a possibilidade de se pedir o que se necessita.

Tal conceito, no entanto, se no obedecer um referencial seguro, oferece o perigo de se tornar grosseria, a invaso do espao vital do outro, como sinnimo de assertividade.

No nosso relacionamento dirio com os demais, temos o direito de ser tratados com respeito, dignidade, cortesia e considerao; temos o direito de ser reconhecidos como Pessoa e de exprimir nossos estados emocionais de maneira apropriada. Podemos dizer no, quando convm faz-lo, sem nos sentirmos egostas ou nos deixarmos manipular por medo, suborno ou culpa. nosso direito considerar nossas prprias necessidades, to importantes como as dos demais. Temos, ainda, o direito de errar e de tirar do erro uma experincia de aprendizado, ao invs de sermos massacrados por auto ou hetero-recriminaes.

Vamos usar da assertividade quando esses direitos, que poderamos receber naturalmente, nos so negados. Isso no significa desrespeitar os direitos do outro pois so os mesmos que os nossos.

A CONFRONTAO

Atravs de uma Confrontao positiva se exerce a assertividade. A confrontao interpessoal a experincia mais potente de interao humana e favorece ao crescimento das duas pessoas envolvidas.

Quando se faz uma confrontao surge um certo desgaste emocional e corre-se um risco. Por essa razo ela s deve ser feita na medida em que se tenha por opo melhorar o relacionamento com o outro e no provar que mais esperto. Uma

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confrontao no uma crtica mas uma colocao firme do seu ponto de vista assinalando alguma incongruncia de maneira clara e objetiva.

Em algumas situaes a confrontao se confunde com o que costumamos chamar de feedback.

COMO FAZER UMA CONFRONTAO OU DAR UM FEEDBACK DE FORMA PRODUTIVA?

a) Dirija a confrontao a comportamentos observveis.

No centre a confrontao sobre o que a pessoa , mas sobre o que ela faz. Para tanto, empregue advrbios, que se referem a aes, e no adjetivos, que se relacionam qualidades. Ex.: "Voc falou muito nesta reunio", em vez de "Voc uma tagarela".

Igualmente, no centre a confrontao sobre inferncias. As observaes referem-se ao que voc possa ver ou ouvir no comportamento de outra pessoa, enquanto inferncias referem-se a interpretaes ou concluses que voc faz sobre aquilo que viu ou ouviu. Inferncias ou concluses sobre uma pessoa contaminam suas observaes, tornando a confrontao prejudicada. s vezes, necessrio compartilhar concluses ou inferncias, mas importante que isso, ento, seja identificado.

A descrio representa um relato, enquanto que a inferncia termina por implicar em um julgamento, em uma avaliao em termos de bom ou mau, de certo ou errado. E, todas as vezes que se julga, pressupe-se uma escala de valores.

As descries do comportamento devem ser em termos de mais/menos e no de e/ou. Os primeiros implicam em que o comportamento cai em um continuum; portanto, enfatizam quantidade, que mensurvel e objetiva. E/ou enfatiza qualidade, que subjetiva. Ex.: "Sua participao no grupo foi baixa" e no "Voc teve uma m participao". uma idia errnea considerar que as pessoas ou situaes so invariavelmente boas ou ms, bonitas ou feias, etc. Isso maniqueismo.

A confrontao deve ser focalizada em uma situao especfica, de preferncia do aqui e agora, e no sobre situaes abstratas, ou genricas, l e ento.

b) A confrontao visa antes de mais nada partilhar idias e informaes, mais do que dar conselhos.

O confrontado fica livre para escolher as alternativas que o confrontador apresenta, a partir das prprias decises daquele, em uma dada situao. Se voc aconselha, torna-se evasivo. A confrontao no feita para se dizer ao confrontado o que ele deve fazer, mas sim para, a partir dela, melhorar-se o relacionamento interpessoal.

c) A confrontao deve ser ponderada em termos de utilidade que possa ter para a pessoa confrontada e no, apenas, para que voc se alivie. Ela deve ser vista quase como que uma oferta e no como algo para forar o outro.

d) Leve em conta a quanlidade de informao que a outra pessoa pode se utilizar e no a quantidade de informao que voc tem ou gostaria de dar. Se voc sobrecarrega o outro com informaes que ele no ter possibilidade de usar, estar mais satisfazendo a voc mesmo do que sendo til ao outro.

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e) A confrontao tem um timing, um momento apropriado.

Feito na hora errada, pe tudo a perder. Se o confrontado estiver muito agressivo, no adianta confrontar, ele dir "sim, mas...". D primeiro o apoio e compreenso que ele precisa, deixe que ele manifeste seu medo ou tristeza, (encobertos pelo ressentimento), depois confronte.

f) Focalize a confrontao no que aconteceu e no por que aconteceu.

g) Assuma a responsabilidade da emoo que voc sente diante do fato a ser confrontado.

Ex.: "Eu fico com muita raiva quando voc no responde aos meus chamados telefnicos", e no "Voc me d raiva quando...". Voc acredita que o outro pode controlar as emoes que voc sente?

h) Coloque suas intenes ao confrontar. Ex.: "Estou preocupado com o nosso relacionamento. Quero fazer algo que nos ajude a sentir melhor".

i) Coloque suas expectativas sobre a reao do confrontado.

Ex.: "Eu temo que voc possa se aborrecer por eu estar trazendo este assunto, mas espero que voc me escute e compreenda o que estou lhe dizendo".

j) Coloque o que se passar com voc se o confrontado violar suas expectativas.

Ex.: "Se voc me manda calar a boca, eu me sentirei ferido e vou me por na defensiva". A seguir, coloque como voc v o problema racionalmente: "A ns vamos ter de mudar o assunto durante algum tempo, at voltarmos ao tema".

AGRESSIVIDADE ASSERTIVIDADE SUBMISSO

Primeiro Eu, Egosta, Segundo os DEMAIS.

Primeiro Eu, Realista.

Primeiro os DEMAIS, complacente.

Crtica destrutiva (usa adjetivos qualificativos).

Crtica construtiva (descreve condutas observveis.

No faz crticas, agenta tudo e pe panos quentes. No diz NO.

Raiva, ironia poder, triunfo maligno, ressentimento, etc.

Mostra as emoes autnticas: raiva, medo, tristeza, alegria, afeto.

Falso afeto, falsa proteo, falsa alegria, etc.

Invade os limites e direitos dos demais.

Respeita os limites e direitos dos demais.

Permite invases, porque teme perder afeto.

Agride em lugar de defender.

Defende e mantm seus direitos.

No defende seus direitos e limites.

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Tom de voz agressivo.

Tom de voz firme.

Tom de voz baixo e suplicante.

Tenso muscular aumentada.

Tenso muscular normal.

Tenso muscular diminuda.

Palavras: Verbos no imperativo e adjetivos qualificativos. Abuso do poder.

Palavras: Eu penso, eu observo, eu quero, eu sinto, alm de palavras colaborativas. Advrbios.

Palavras: Eu acho, eu queria, me desculpe. Despotencializa-se.

Manipula.

Pede diretamente.

Manipula.

Livra-se de.

Segue com.

Afasta-se de.

Criticismo.

"Feedback" adequado.

Justificao.

Independente.

Interdependente.

Dependente.

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QUESTIONRIO DE ASSERTIVIDADE Elaborado por Tereza Vianna.

Esse trabalho no tem a preciso de um teste convencional. Tem o objetivo de ajud-lo(a) a refletir sobre situaes comuns da vida. Assinale S para Sim e N para No, diante de cada frase.

S - N 1 - A maioria das pessoas parece defender mais os seus direitos do que eu.

S - N 2 - Quando a comida no restaurante no est da forma como pedi, reclamo com o garom.

S - N 3 - Para no magoar outras pessoas, posso at me prejudicar.

S - N 4 - Se um vendedor teve muito trabalho em mostrar uma mercadoria que no me serve, tenho dificuldade em dizer no.

S - N 5 - Luto pelo que quero, tanto quanto as pessoas que tem ambies.

S - N 6 - Por ser honesto, freqentemente as pessoas tiram vantagens de mim.

S - N 7 - Gosto de iniciar conversas com quem no conheo.

S - N 8 - Acho embaraoso devolver mercadorias.

S - N 9 - Evito fazer perguntas por medo de parecer ridculo.

S - N 10 - Se um famoso conferencista faz uma afirmao que considero incorreta, expresso meu ponto de vista, caso esteja em um grupo restrito.

S - N 11 - Quando fao algo importante ou vlido, fao com que os outros saibam disso.

S - N 12 - Se algum espalha boatos a meu respeito, quero encontr-lo logo, para ter uma conversa sobre o assunto.

S - N 13 - Procuro conter minhas emoes, ao invs de express-las.

S - N 14 - No teatro ou cinema, se duas pessoas esto conversando alto, peo para que falem baixo ou se calem.

S - N 15 - Tenho dificuldade em criticar amigos.

S - N 16 - Quando algum tenta passar na minha frente numa fila, eu provoco muita confuso.

S - N 17 - Tenho dificuldade em repreender subordinados.

S - N 18 - Consigo elogiar meus amigos.

S - N 19 - H ocasies em que no consigo me expressar de forma alguma.

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S - N 20 - Sou espontneo (a) e carinhoso (a) na minha vida afetiva.

S - N 21 - Normalmente sei o que dizer quando algum me elogia.

S - N 22 - Estou satisfeito com os progressos que tenho obtido na minha carreira.

S - N 23 - Eu me sinto uma pessoa importante.

S - N 24 - H pessoas que admiram minha firmeza na defesa de minhas idias.

Isso no um Teste, um termmetro de Assero

As perguntas que devem ter tido respostas NO so:

1- 3 - 4 - 6 - 8 - 9 - 13 - 15 - 16 - 17 - 19

Voc tem um ponto para cada questo acima, desde que tenha respondido NO a elas.

As perguntas que devem ter tido respostas SIM so:

2 - 5 - 7 - 10 - 11 - 12 - 14 - 18 - 20 - 21 - 22 - 23 - 24

Voc tem um ponto para cada questo acima, desde que tenha respondido SIM.

ANLISE: como no um teste preciso, podemos utilizar o resultado para reflexo.

Acima de 18 pontos, significa que pelo menos na sua percepo, voc negocia bem os seus direitos com os outros. Trabalha bem com aspectos de Sociabilidade, e sua Autoestima est boa.

Entre 12 e 18 pontos, j recomendvel estar atento, pelo menos para as questes onde no houve pontos, pois voc pode estar "perdendo algumas brigas" at de voc prprio.

Abaixo de 12 pontos, aconselhvel que voc pea para algum que o (a) conhea bem, que responda o teste como se fosse voc, para que a percepo de outra pessoa possa ser agregada sua.

O Comportamento Assertivo perfeitamente aprendido, basta gradativamente incorporarmos padres que nos permitam viver bem conosco e com as outras pessoas, equilibrando nossos direitos com os direitos dos outros.

Viver em grupo fundamental, mas o preo no deve ser o aniquilamento da individualidade.