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EXPEDIENTE 20180305-00162
CONDICIONES PARTICULARES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE
MANOS REMOTAS PARA SERVICIOS CAU
Paseo de la Habana, 138 28036 Madrid. España Tel.: +34 91 452 12 00 Fax: +34 91 452 13 00 www.Ineco.es
Condiciones particulares para la contratación de servicios de manos remotas para servicios CAU 2
1 OBJETO .................................................................................................................................................. 4
2 ALCANCE ................................................................................................................................................ 4 2.1 SERVICIO DE CORREO ......................................................................................................................... 5 2.2 SERVICIO DE SEGURIDAD .................................................................................................................... 6 2.3 SERVICIO DE ALMACENAMIENTO ....................................................................................................... 7 2.4 SERVICIO DE INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE EQUIPOS ............................................................... 7 2.5 SERVICIO DE REPARACIÓN DEL HARDWARE ........................................................................................ 8 2.6 SERVICIO DE DISTRIBUCIÓN DE SOFTWARE ......................................................................................... 9 2.7 SERVICIO DE GESTIÓN Y PRÉSTAMO DE EQUIPOS .............................................................................. 10 2.8 SERVICIO DE COMUNICACIÓN Y VIDEOCONFERENCIA ....................................................................... 10 2.9 SERVICIO DE IMPRESIÓN .................................................................................................................. 11 2.10 SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA ............................................................................................................ 11 2.11 SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL ........................................................................................................ 12 2.12 SERVICIO DE MANTENIMIENTO DE INVENTARIO ............................................................................... 13 2.13 SERVICIO DE MONTAJE ..................................................................................................................... 13
3 MEDIOS REQUERIDOS .......................................................................................................................... 13 3.1 MEDIOS HUMANOS .......................................................................................................................... 14
4 TÉRMINOS Y CONDICIONES COMERCIALES ........................................................................................... 14 4.1 CONSIDERACIONES PARA LA FACTURACIÓN ..................................................................................... 14 4.2 ACLARACIÓN DE DUDAS ................................................................................................................... 15 4.3 INDICADORES Y PENALIZACIONES ..................................................................................................... 16 4.3.1 indicadores de gestión del servicio ................................................................................................... 16 4.3.2 Indicadores propios de la operativa del servicio ............................................................................... 16
4.3.2.1 Tiempo Medio de Resolución ........................................................................................................ 17 4.3.2.2 Índice de incidencias reabiertas .................................................................................................... 18 4.3.2.3 Quejas recibidas respecto al servicio prestado ............................................................................. 18 4.3.2.4 Disponibilidad del Servicio en Oficinas Internacionales ................................................................ 19 4.3.2.5 Disponibilidad del Servicio para Oficinas Internacionales Nuevas ................................................ 19 4.3.2.6 Penalizaciones de los indicadores de Operación .......................................................................... 19
4.3.3 Ejecución de penalidades .................................................................................................................. 20 4.3.4 Comunicación penalidades ............................................................................................................... 20 4.4 CONDICIONES ESPECÍFICAS PARA LA GESTIÓN DEL SERVICIO ............................................................ 20
5 DURACIÓN ........................................................................................................................................... 23
6 IMPORTE MÁXIMO .............................................................................................................................. 23
7 SOLVENCIA TÉCNICA ............................................................................................................................ 24 7.1 REFERENCIAS ................................................................................................................................... 24
8 SOLVENCIA ECONÓMICA Y FINANCIERA ............................................................................................... 24
9 CRITERIOS DE VALORACIÓN ................................................................................................................. 25 9.1 CRITERIOS EXCLUYENTES .................................................................................................................. 26 9.2 VALORACIÓN TÉCNICA. .................................................................................................................... 26 9.2.1 Número de Sedes internacionales de la Compañía (hasta 5 puntos) ............................................... 26 9.2.2 Compromiso de disponibilidad del equipo para iniciar el servicio (hasta 5 puntos) ........................ 26 9.2.3 Compromiso de recuperación de disponibilidad del servicio en sedes existentes (hasta 5 puntos) 26 9.2.4 Compromiso de disponibilidad del servicio en una nueva sede (hasta 5 puntos) ............................ 26 9.2.5 Titulación y certificaciones adicionales de los Medios Humanos requeridos (hasta 10 puntos): ..... 27 9.3 VALORACIÓN ECONÓMICA. .............................................................................................................. 27
10 CONTENIDO DE OFERTAS .................................................................................................................. 27 10.1 OFERTA TÉCNICA Y ADMINISTRATIVA ............................................................................................... 27
Condiciones particulares para la contratación de servicios de manos remotas para servicios CAU 3
10.1.1 Documentación Técnica .................................................................................................................... 27 10.1.2 Documentación Administrativa ......................................................................................................... 28 10.2 OFERTA ECONÓMICA ....................................................................................................................... 29
11 PRESENTACIÓN DE OFERTAS ............................................................................................................. 29
Condiciones particulares para la contratación de servicios de manos remotas para servicios CAU 4
1 OBJETO
El objeto del presente documento es establecer las condiciones para la prestación de los servicios de Tecnología
de la Información y Comunicación (TIC), más concretamente para los servicios descritos por Ineco como “Manos
Remotas”
El adjudicatario del expediente 20180320‐00212 SERVICIO DE ASISTENCIA A LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS
TIC quedará inhabilitado para ser adjudicatario de esta licitación, ya que ambos servicios son incompatibles.
2 ALCANCE
El alcance del servicio consiste en la prestación del servicio de atención y soporte presencial al usuario de Ineco,
en el puesto de trabajo, en las oficinas de Ineco (excluyendo las Oficinas Centrales), tanto nacionales como
internacionales y también, en aquellas ubicaciones de cliente final, donde se encuentre el usuario de Ineco
desplazado.
En el Anexo 1 se detalla el listado de oficinas nacionales e internacionales actuales.
El Listado de oficinas y sedes actuales (reflejado en el Anexo 1), no exime al adjudicatario de dar el servicio objeto
del presente pliego, en cualquier sede nueva de Ineco (nacional o internacional) o que por actualización no se
hubiera reflejado en el listado. Para ello, Ineco deberá avisar con suficiente antelación al adjudicatario, su
intención de apertura de una nueva sede. El tiempo mínimo requerido de comunicación de apertura de una
nueva sede será de: 2 semanas en el caso de sedes nacionales y 2 meses en el caso de sedes internacionales.
Vencido dicho periodo, el proveedor debe estar en disposición de poder prestar el servicio en las sedes nuevas
o de lo contrario Ineco podrá aplicar la penalización que corresponda.
Se estima poder cubrir 600 intervenciones (entre nacionales e internacionales) en el periodo de duración del
contrato (200 Intervenciones anuales).
El adjudicatario podrá subcontratar los servicios a un tercero, en aquellos países en los que no disponga de sedes
de su propia empresa o no tenga capacidad para impartir el servicio requerido. No obstante, este hecho no exime
al adjudicatario de la responsabilidad del cumplimiento de las obligaciones contractuales del presente pliego. En
caso de subcontratación, el adjudicatario informará a Ineco de este hecho y aportará los datos de la empresa
subcontratada.
El adjudicatario será el responsable de documentar y mantener actualizada toda la documentación de la
operativa del servicio que realice y ponerla a disposición de Ineco, en cualquier momento de la prestación del
mismo.
El Jefe de Proyecto de Ineco será el responsable de la supervisión de los servicios prestados, junto con el
interlocutor de la empresa adjudicataria, responsable de la coordinación del servicio. La necesidad del servicio
será identificada y registrada en Jira por Ineco y será éste el encargado de comunicar (por escrito) al proveedor
la tarea o servicio a realizar. Una vez realizada la tarea, el proveedor comunicará (igualmente por escrito) la
finalización de la misma a Ineco, lo que provocará que se cierre el ticket en Jira (herramienta de soporte de las
I/P/C de los usuarios en Ineco).
A continuación, se enumerarán los principales servicios asociados al puesto de trabajo que deberá llevar a cabo
el adjudicatario del servicio:
Condiciones particulares para la contratación de servicios de manos remotas para servicios CAU 5
Servicio de correo
Servicio de seguridad
Servicio de Acceso almacenamiento
Servicio Instalación y configuración de equipos
Servicio de reparación del hardware
Servicio de distribución de software
Servicio Gestión préstamo de equipos
Servicio Comunicaciones y videoconferencia
Servicios de impresión
Servicio telefonía fija
Servicio de telefonía móvil
Servicios de mantenimiento de inventario
Servicio de Montaje
Seguidamente, se detallarán las principales actividades relacionadas con cada uno de los servicios. No obstante,
Ineco podrá solicitar al proveedor, cualquier actividad o servicio, que pueda estar relacionado con el soporte al
puesto de trabajo del usuario, aunque no haya sido detallado en el presente pliego.
2.1 SERVICIO DE CORREO
Servicio mediante el cual se gestionan y resuelven las I/P/C específicas de los usuarios de Ineco relativas al
servicio de correo electrónico y cliente Skype for Business.
Tareas específicas del servicio:
Configuración de cuentas de correo tanto en móviles como en equipos y tablets corporativos.
Solución de errores de envío de correos. Escalado de la incidencia cuando la solución esté fuera de la
competencia del servicio, adjuntando en la incidencia las pruebas y errores.
Solución de errores de recepción de correos. Escalado de la incidencia cuando la solución esté fuera de
la competencia del servicio, adjuntando en la incidencia las pruebas y errores.
Gestión de las solicitudes de alta de correo electrónico.
Gestión de las solicitudes de acceso a un correo genérico.
Gestión solicitudes de ampliación del límite de destinatarios (para poder enviar correos a más de 50
usuarios)
Solución de errores de acceso a correo web. Escalado de la incidencia cuando la solución esté fuera de
la competencia del servicio, adjuntando en la incidencia las pruebas y errores.
Escalado de la incidencia cuando la solución sólo pueda ser ejecutada a nivel de servidor, adjuntando
en la incidencia las pruebas y errores.
Condiciones particulares para la contratación de servicios de manos remotas para servicios CAU 6
2.2 SERVICIO DE SEGURIDAD
Servicio mediante el cual se gestionan y resuelven las I/P/C específicas de los usuarios de Ineco relativas a la
seguridad de los sistemas informáticos de Ineco y de sus distintos ámbitos.
Tareas específicas del servicio:
Tareas relacionadas con el acceso a internet:
o Error filtrado web
o Problemas vista compatibilidad.
o Comprobación a través de los distintos navegadores.
o Acceso a puerto no estándar en páginas web.
o Acceso a servicios de almacenamiento (FTP, SSH, etc.)
Tareas relacionadas con servicios de acceso remoto seguro a Ineco a través de internet:
o Storage
o Pulse
o Direct Access
o RRAS
o VDI
o Skype for bussines
o Peticiones de acceso por VPN Site to Site ‐ (Firewall perimetral)
o Peticiones de acceso por línea dedicada ‐(Firewall perimetral)
Antivirus:
o Virus detectado
o Problemas con el antivirus
o Despliegue de producto
o Problemas con el agente del antivirus (McAfee Agent)
o Problemas con SAE (Site Enterprise Advisor o filtro de contenidos)
o Error filtrado SAE
Directorio Activo: Logon script:
o Mapeo de unidades de red
o Configuración de variables de entorno
o Personalización de perfil de usuario
o Inventario de máquinas/usuarios
o Tests de logon de usuarios
Directorio Activo: máquinas Premium. Desbloqueo del grupo local de administradores de la máquina de
usuario para que éste pueda trabajar con permisos de administrador por motivos justificados:
o Requisitos de programas o herramientas
o Instalación autónoma de dispositivos
Directorio Activo: políticas de red:
o Configuración administrativa de máquinas de usuario via GPO
Condiciones particulares para la contratación de servicios de manos remotas para servicios CAU 7
o Análisis de políticas aplicadas en máquinas Windows
Políticas con exclusiones repetitivas:
o Exclusión Proxy maquinas
o URL en sitios de confianza
o Excepciones GPO antimalware (%AppData%, Temp .etc)
o Bloqueo fichero Hosts
o GPO Firewall Windows
o GPO AntiRansom CCN
Gestión de las solicitudes de altas/bajas de líneas VPN
Análisis de malware en máquinas con antivirus online (alertas CCN, informes semanales malware Forti,
Ransomware)
Problemas con entrada o salida de correo de Internet (Ironport)
2.3 SERVICIO DE ALMACENAMIENTO
Servicio mediante el cual se gestionan y resuelven las I/P/C específicas de los usuarios de Ineco relativas al
servicio de almacenamiento.
Tareas específicas del servicio:
Comprobar el acceso o no a las unidades de red previa aprobación de la persona responsable de Ineco.
Gestionar los problemas de acceso a las unidades de red.
OneDrive (configuración, resolución de problemas y recuperaciones)
Gestión de las solicitudes de volcado de datos que superen el límite diario de 2 GB de almacenamiento en
cualquiera de las unidades de red previa aprobación de la persona responsable de Ineco.
Comprobar problemas de rendimiento de los equipos, en las distintas unidades de red.
Gestión de la recuperación de datos alojados en las distintas unidades de red (archivos/carpetas/bases de
datos) previa aprobación de la persona responsable de Ineco.
Gestión de la recuperación de elementos de buzón de correo (Exchange) previa aprobación de la persona
responsable de Ineco.
2.4 SERVICIO DE INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE EQUIPOS
Servicio mediante el cual se configuran, instalan, reutilizan y retiran los ordenadores personales de los usuarios
de Ineco.
En la actualidad, los equipos de que dispone Ineco son: sobremesa, Surface, portátiles y tablets. Respecto a los
primeros, se ha limitado su uso a perfiles muy específicos que los requieran por su actividad.
El sistema de distribución de los equipos debe ser el que sigue: el CAU crea y envía la maqueta y cualquier
actualización de esta, de los equipos al proveedor del hardware para que éste proceda a su instalación y envíe
los equipos a los usuarios de forma directa, tanto si éstos se encuentran en localización nacional como
internacional.
Tareas específicas del servicio:
Instalación de equipos nuevos:
Condiciones particulares para la contratación de servicios de manos remotas para servicios CAU 8
o Creación de la maqueta, para los diferentes dispositivos, e instalación y distribución de los equipos
hasta el usuario final. La maqueta debe cumplir estándares de Ineco y a las necesidades concretas
del usuario.
o Creación de los paquetes de SW, para los diferentes dispositivos, e instalación y distribución de los
equipos hasta el usuario final. Los paquetes deben cumplir estándares de Ineco y las necesidades
concretas del usuario
o Instalación y comprobación del correcto funcionamiento del software necesario.
o Cableado del área de trabajo (parcheo).
o Recibo y guardado del albarán de recibo firmado por el usuario final del equipo informático.
o Actualización del inventario de equipos.
Reutilización de equipos fuera de uso hasta el final de su vida útil:
o Inclusión de equipos en stock. Almacenaje de los mismos.
o Atención a las solicitudes de equipos en stock.
o Gestión de la destrucción de discos duros para cumplir con los requerimientos legales de la Ley la
protección de datos.
o En su caso, maquetado de los equipos.
o Salvaguarda y restauración de datos en puestos de usuario, si procede.
o Distribución del equipamiento hasta la ubicación del usuario, ya sea nacional o internacional.
o Instalación, configuración y puesta en marcha completa de los equipos, que incluye la conexión del
equipo a la toma de red.
o Actualización final del inventario a consecuencia de este servicio.
Retirada de los equipos obsoletos:
o Detección de los equipos a retirar de conformidad a las políticas definidas por Ineco.
o Aviso al nuevo proveedor del hardware para que éste proceda a la recogida de equipos obsoletos
y a la destrucción de discos duros.
o Actualización final del inventario a consecuencia de este servicio.
o Destrucción de la información.
2.5 SERVICIO DE REPARACIÓN DEL HARDWARE
Servicio mediante el cual se reparan las averías del hardware en garantía relativas al puesto de trabajo y la
periferia.
La reparación de las averías, siempre que no sean causadas por un mal uso de los usuarios, corresponde al
proveedor del hardware en garantía, tanto en España como en ubicaciones internacionales. El CAU por tanto se
encarga del diagnóstico de primer nivel de la avería y de su posterior escalado y coordinación con el proveedor
del hardware en garantía. En el caso de no estar el equipo bajo el servicio de garantía, el CAU se deberá encargar
de la gestión de la reparación (recogida del equipo, solicitud del presupuesto del material requerido, envío al
servicio de reparación más cercano (si aplica), provisión del equipo de sustitución y posterior entrega al usuario).
Condiciones particulares para la contratación de servicios de manos remotas para servicios CAU 9
Tareas específicas del servicio:
Revisión del software instalado en el puesto para su reinstalación posterior.
Almacenaje y recuperación de datos del puesto.
En el caso de los ordenadores en garantía, diagnóstico de primer nivel y escalado, coordinación, tramitación
y seguimiento de la avería con el proveedor del equipamiento del hardware en garantía.
En el caso de los ordenadores fuera de garantía, diagnóstico y reparación de los equipos.
Sustitución temporal de todo aquel equipamiento (en garantía o mantenimiento), en el que se prevea que
se pueden superar los plazos establecidos en los indicadores de servicio correspondientes para la
recuperación del servicio:
o Configuración del equipo hasta la completa operatividad del mismo,
o Provisión del equipo de sustitución a cargo del Adjudicatario (dentro del catálogo de equipos
homologados por Ineco),
o Mantenimiento del inventario actualizado a consecuencia de estas actuaciones.
Tramitación de siniestros según las instrucciones facilitadas por Ineco.
Servicio de almacenaje y distribución del equipamiento.
En caso de sustitución de equipo, actualizar inventario y comunicarlo para realizar el cambio de
imputaciones a proyecto.
2.6 SERVICIO DE DISTRIBUCIÓN DE SOFTWARE
Servicio mediante el cual se distribuyen las imágenes de puesto de trabajo, los paquetes de software, parches
de funcionalidad y parches de seguridad a los equipos del personal de Ineco.
Tareas específicas del servicio:
Responsabilidad sobre la certificación y evolución tanto de las imágenes como del software distribuido e
instalado en los puestos de cliente (puestos físicos y escritorios virtuales),
Mantenimiento de las imágenes en plataforma VDI,
Creación y prueba de imágenes y paquetes de software para su posterior distribución a los usuarios,
Distribución de imágenes, paquetes de software, parches de funcionalidad y parches de seguridad
verificados previamente por el equipo de seguridad, a través de la herramienta centralizada de distribución
de software a los usuarios – System Center Configuration Manager (SCCM),
Actualización centralizada de software.
Instalación en todos los equipos de la última versión del Sistema Operativo que haya salido al mercado
como máximo 5 meses más tarde de que haya sido publicado y recibido el visto bueno por parte de Ineco.
Instalación en todos los equipos de la última versión de Service Pack o cualquier otro paquete de
actualización acorde a lo publicado en el procedimiento de seguridad de Ineco o cualquier modificación que
surja en la vida del mismo.
Condiciones particulares para la contratación de servicios de manos remotas para servicios CAU 10
Mantenimiento de inventario de licencias de software.
Seguimiento parches de seguridad de los proveedores.
Mantenimiento de un documento de actividades con los cambios realizados.
Actualización de la documentación del esquema de configuración de la plataforma.
2.7 SERVICIO DE GESTIÓN Y PRÉSTAMO DE EQUIPOS
Servicio mediante el cual se gestionan y resuelven las I/P/C específicas de los usuarios de Ineco relativas a la
gestión del préstamo.
Tareas específicas del servicio:
Atención a las I/P/C de préstamo de equipos,
Asignación de equipos a usuarios de conformidad a las políticas definidas por Ineco,
Servicio de almacenaje y distribución del equipamiento,
Establecimiento del centro de distribución del préstamo de equipos,
Recuperación de los equipos anteriormente o a la fecha fin del préstamo,
Puesta en contacto con el prestatario del equipo si éste no lo hubiera devuelto a la fecha fin del préstamo,
Reutilización de equipos,
Formateo de los equipos tras la finalización del préstamo para cumplir con los requerimientos legales de la
Ley la protección de datos.
Actualización final del inventario a consecuencia de este servicio.
2.8 SERVICIO DE COMUNICACIÓN Y VIDEOCONFERENCIA
Servicio mediante el cual se gestionan y resuelven las I/P/C específicas de los usuarios de Ineco relativas a las
comunicaciones y a los sistemas de videoconferencia en los centros de Ineco.
Tareas específicas del servicio:
Sistemas de videoconferencia:
o Organización videoconferencias.
o Preparación y prueba de los dispositivos de las salas de videoconferencia con antelación para que las
reuniones virtuales se realicen correctamente.
Comunicaciones:
o Diagnóstico de 1er nivel y escalado de problemas de conectividad y acceso a la red, ya sea por wifi o
cable, de los equipos desplegados en las oficinas de Ineco.
o Instalación Hardware Red
Participación en la gestión de quejas:
Condiciones particulares para la contratación de servicios de manos remotas para servicios CAU 11
o Gestión preferente de sus incidencias origen.
o Elaboración de informes justificativos cuando la queja corresponda a servicios prestados por el
proveedor.
2.9 SERVICIO DE IMPRESIÓN
Servicio que incluye el control y asignación de impresoras a los usuarios de Ineco, así como la gestión de la
reparación de averías con el proveedor del servicio.
Tareas específicas del servicio:
Garantizar la puesta a disposición de los usuarios de los consumibles necesarios para el funcionamiento de
los equipos (excepto grapas y papel) cuando el proveedor actual de los servicios de impresión no esté
disponible.
Asignación de impresoras a usuarios. Configuración, instalación de drivers y software necesario para el
correcto funcionamiento de las impresoras en los puestos de trabajo de los empleados.
Gestión averías con el proveedor. Diagnóstico de impresoras y resolución de incidencias de 1º nivel (existe
formación específica para el CAU) de las impresoras y escalado de incidencias de 2º nivel al proveedor
Instalación hardware impresoras (conexión y configuración de impresoras de red e instalación completa de
impresoras locales)
Instalación software impresoras.
Diagnóstico de primer nivel y gestión de averías con el proveedor.
Accounting de impresoras: controlar, medir y gestionar la impresión de documentos en red y realizar un
seguimiento detallado de las actividades de copia e impresión
Mantenimiento inventario de impresoras y plotters.
Gestión de las I/P/C con el proveedor.
Reubicación de impresoras Sedes
2.10 SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA
Servicio mediante el cual se gestionan y resuelven las I/P/C específicas de los usuarios de Ineco relativas al
servicio de telefonía fija. El servicio que incluye la configuración y despliegue de los terminales físicos de telefonía
fija asignados a los usuarios.
Actualmente Ineco posee una central de telefonía basada en Asterisk cuyo soporte y mantenimiento queda fuera
del alcance del servicio del CAU.
Tareas específicas del servicio:
Instalación y configuración física de los teléfonos en el punto final de telefonía fija (terminales VoIP).
Configuración de la extensión del teléfono asignado al usuario.
Gestión de los terminales en desuso.
Condiciones particulares para la contratación de servicios de manos remotas para servicios CAU 12
o El contratista deberá de recuperar los teléfonos que queden en desuso, catalogarlos en inventario,
reacondicionarlos para permitir un posterior uso y asignarlos a otros usuarios que los puedan
necesitar hasta el final de su vida útil.
Atención y gestión a las solicitudes de extensiones de los usuarios.
Diagnóstico 1er nivel averías de terminales
Gestión de las solicitudes de fax de los usuarios.
Gestión de las solicitudes de grupos de captura/jefe‐secretaría (incluir o excluir extensiones en grupos de
captura, nuevos grupos de captura, alta o cambio de grupos jefe‐secretaría).
Gestión de las solicitudes de extensiones de personal/servicios externos (extensiones de
soporte/atención al cliente, encuestas, etc.…).
Asesoramiento en la utilización de los terminales a usuarios finales
Diagnóstico de 1er nivel y escalado de los fallos de conectividad de oficina (fallos de conexión con los
servicios centrales o internet, degradación del servicio (velocidad, cortes en la voz), interrupciones de red)
Diagnóstico de 1er nivel y escalado de los fallos de la plataforma de telefonía fija (problemas no
relacionados con el terminal, cortes en llamadas, imposibilidad de llamar o recibir llamadas de
determinados números)
Mantenimiento del inventario de terminales.
Participación en la gestión de quejas:
o Gestión preferente de sus incidencias origen.
o Elaboración de informes justificativos cuando la queja corresponda a servicios prestados por el
CAU.
2.11 SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL
Servicio mediante el cual se gestionan y resuelven las I/P/C específicas de los usuarios de Ineco relativas al
servicio de telefonía móvil.
Tareas específicas del servicio:
Configuración software corporativo en terminales desplegadas (APN’s, correo electrónico, agenda,
acceso discos de red…)
Gestionar los terminales mediante el software Mobile Device Management (MDM).
o Asistencia en remoto al usuario en terminal móvil vía MDM con aplicación de control remoto.
o Asistencia en el proceso de enrolment en MDM de dispositivos móviles.
o Asistencia en la configuración inicial (correo, contactos y calendarios) y resolución de incidencias
en terminales móviles.
o Atención de solicitudes de despliegue de nuevas aplicaciones vía MDM en terminales móviles.
Condiciones particulares para la contratación de servicios de manos remotas para servicios CAU 13
Atención y gestión a las solicitudes de línea de los usuarios (voz, datos…) de conformidad a las políticas
definidas por Ineco.
Atención y gestión a las solicitudes de servicios de los usuarios (activar roaming, internacional, tarifas…)
de conformidad a las políticas definidas por Ineco.
Atención y gestión a las solicitudes de peticiones de los usuarios (cambio de titular, portabilidad…).
Diagnóstico 1er nivel y escalado de las averías de terminales.
Diagnóstico 1er nivel y escalado de los fallos tarjetas SIM.
Diagnóstico 1er nivel y escalado de los fallos de línea.
Atención, gestión de las solicitudes y asignación de terminales a los usuarios de conformidad a las
políticas definidas por Ineco siempre que el trabajador de Ineco responsable de esta función no pueda
encargarse de ello.
Mantenimiento de un inventario de los terminales de telefonía móvil y de las líneas contratadas.
Gestión de la retirada e inventariado de los equipos averiados, equipos en renovación y equipos que se
devuelven por cualquier otra casuística.
2.12 SERVICIO DE MANTENIMIENTO DE INVENTARIO
Son todas aquellas actividades encaminadas a disponer de un inventario patrimonial actualizado de todos los
elementos hardware de Ineco, sea cual sea su oficina.
Tareas específicas del servicio:
Actualización y mantenimiento del inventario.
Revisiones y tomas de datos del inventario.
2.13 SERVICIO DE MONTAJE
Son todas aquellas actividades encaminadas a la recepción de equipos, comprobación de que los nuevos equipos
estén en el inventario de equipos, formateo de equipos, montaje de imagen en los equipos, y cualquier otra
actividad relacionada con equipamiento nuevo y reciclado de equipos antiguos.
Tareas específicas del servicio:
Gestión de la recepción de los equipos.
Actualización del inventario de equipos y material recibido.
Formateo de equipos (nuevos o reciclados).
Instalación de la imagen en los equipos y cualquier otra actividad relacionada con equipamiento nuevo
o reciclado de equipos antiguos.
3 MEDIOS REQUERIDOS
El adjudicatario deberá aportar los medios humanos, técnicos y materiales necesarios para la correcta ejecución
del servicio.
Condiciones particulares para la contratación de servicios de manos remotas para servicios CAU 14
Los medios específicos a proporcionar en cada trabajo se detallarán en las ofertas correspondientes, y en general
serán coherentes con lo establecido en el apartado 2.
3.1 MEDIOS HUMANOS
Los requisitos mínimos que deberán cumplir los recursos propuestos para realizar estos servicios serán:
Un (1) Coordinador del servicio
o Experiencia mínima específica de 3 años
o Titulación mínima: Ingenieria Técnica informática.
o Conocimientos técnicos: Experiencia en la instalación y administración de sistemas y
redes. Así como en coordinación de equipos en la atención a usuario
o Conocimientos de negocio Informática empresarial o sector público
o Dominio de programas Office.
o Idiomas: español e inglés B1
Equipo de Técnicos de soporte que vayan a prestar el servicio
o Experiencia mínima específica de 3 años
o Titulación mínima Formación Profesional del Grado Superior.
o Conocimientos técnicos: Experiencia en la instalación y administración de sistemas y
redes. Así como en la atención a usuario
o Conocimientos de negocio Informática empresarial o sector público
o Dominio de programas Office.
o Idiomas: español e inglés B1
4 TÉRMINOS Y CONDICIONES COMERCIALES
Serán de aplicación las condiciones generales de contratación publicadas en el perfil del contratante de Ineco
(www.ineco.com) y en la plataforma de contratación del estado (www.contrataciondelestado.es).
La empresa adjudicataria deberá estar capacitada según la legislación vigente para el desarrollo de los trabajos
requeridos en el presente documento.
La presentación de oferta supone la aceptación de las Condiciones Generales de Contratación de Ineco y de las
presentes Condiciones Particulares, con el orden de prelación de documentación contractual establecido en el
Artículo 20 de las Condiciones Generales de Contratación de Ineco.
Ineco no permitirá la subcontratación de ninguna de las actividades descritas en el presente pliego de
condiciones particulares. En caso de precisar subcontratación deberá aprobarse anteriormente por escrito y
sometiendo el límite máximo de la misma.
4.1 CONSIDERACIONES PARA LA FACTURACIÓN
La facturación se realizará en función del trabajo realmente ejecutado, valorado a los precios ofertados. En
ningún caso Ineco tendrá la obligación de agotar en su totalidad el presupuesto ni el plazo, quedando limitado a
las necesidades reales de la empresa.
Condiciones particulares para la contratación de servicios de manos remotas para servicios CAU 15
Además, las intervenciones se contabilizarán en función del tiempo dedicado a las mismas. Cada 4 horas de
dedicación a la resolución de una intervención se contabilizará como una intervención (Ej.: Una intervención que
dure 6 horas, se contabilizará como 2 intervenciones desde el punto de vista de facturación).
Los días de pago son los días 5, 15 y 25 de cada mes, lo que deberá tenerse en cuenta para los plazos de pago.
El pago se realizará a sesenta días tras la validación de la factura.
Los pagos se realizarán en euros, mediante transferencia bancaria, desde una cuenta corriente de Ineco
domiciliada en Madrid (España), por lo que todas las facturas deberán indicar:
Titular de la cuenta
Nombre del banco
IBAN o codificación unívoca equivalente.
SWIFT o BIC (Cuando aplique)
Los gastos adicionales ocasionados por pagos mediante diferentes medios a los indicados correrán por cuenta
del proveedor.
Todas las facturas que se emitan deberán contener los siguientes datos obligatoriamente:
Nº de Adjudicación.
Código de proyecto.
Nº de factura o serie.
Fecha de expedición.
Nombre y apellidos, razón o denominación social completa tanto del obligado a expedir factura como
del destinatario de las operaciones.
Número de Identificación Fiscal atribuido por la Administración tributaría española.
Domicilio fiscal tanto del obligado a expedir la factura como del destinatario de las operaciones.
Descripción de la/s operación/es.
Tipo impositivo o exención del mismo si procede.
La cuota tributaria que, en su caso se repercuta, que deberá consignarse por separado.
4.2 ACLARACIÓN DE DUDAS
Las empresas licitantes podrán solicitar aclaraciones o información adicional por escrito en una (1) lista cerrada
de puntos que deberá incluir:
Número de pregunta.
Concepto debidamente especificado.
Justificación de la pregunta y/o impacto en la oferta a presentar.
La solicitud de aclaración de dudas, así como una descripción mínima de la empresa ofertante (máximo una
página) deberán ser enviadas al correo electrónico [email protected]. La respuesta será realizada por Ineco por
el mismo medio.
Condiciones particulares para la contratación de servicios de manos remotas para servicios CAU 16
La recepción de solicitudes de aclaración de dudas finalizará dos (2) días antes de la fecha límite de presentación
de ofertas.
4.3 INDICADORES Y PENALIZACIONES
4.3.1 indicadores de gestión del servicio
Los indicadores a utilizar en la medición de la Gestión del Servicio son dos (2):
Entrega a INECO de los Informes de Seguimiento / Dirección (IG1).
Entrega a INECO de las Actas de las reuniones de los Comités de Seguimiento / Dirección (IG2).
El cumplimiento de cada uno de los indicadores descritos se contabilizará como 5 puntos de un total de 10 y su
incumplimiento se contabilizará como 0 puntos de un total de 10.
Los indicadores de gestión tendrán asociada una penalización sobre la globalidad de los 2 indicadores, de la
siguiente manera:
Si la puntuación es superior o igual a 5 no se aplicará penalización alguna,
Si la puntuación es inferior a 5 se aplicará un porcentaje de penalización del 1% de la facturación
mensual (*).
Cod. Descripción Métrica Periodicidad Vo
IG1
Entrega de los Informes de Seguimiento / Dirección. Los informes a considerar serán exclusivamente aquellos que se soliciten formalmente bien en el Comité de Seguimiento, bien en el Comité de Dirección.
Número de días de antelación para la entrega del informe, a la celebración del Comité.
Mensual. Se revisará la correspondiente a los diferentes Comités, dentro del mes a analizar.
≥2 días
IG2 Entrega (a Ineco) de las actas de reuniones de Comités de Seguimiento / Dirección.
Número de días para la entrega del acta del Comité de Seguimiento/Dirección.
Mensual. Se revisará la correspondiente a los diferentes Comités, dentro del mes a analizar.
<2 días
(*) En caso de no haber facturación mensual, se aplicará sobre la siguiente factura emitida por el adjudicatario.
4.3.2 Indicadores propios de la operativa del servicio
Para cada indicador existe un factor de penalización (Fi) en función de la severidad en la desviación con respecto
al valor esperado para cada indicador. Asimismo, en caso de que el valor requerido para el servicio se incumpla
repetidamente durante dos o más meses consecutivos, se aplicará un coeficiente de repetición que multiplicará
por dos el factor de penalización (Fi) que se ha incumplido repetidamente, en cada mes que se produzca la
repetición.
En el cuadro resumen de indicadores, se indica el nivel de servicio mínimo exigido que Ineco considera para los
servicios objeto de este contrato. Los niveles de servicio por debajo de este umbral estarán sujetos a
Condiciones particulares para la contratación de servicios de manos remotas para servicios CAU 17
penalizaciones económicas. El cumplimiento de los niveles de servicio se revisará mensualmente en el Comité
de Seguimiento del Servicio.
El procedimiento de cálculo de la penalización será el siguiente:
Se analizará cada uno de los indicadores, comparando el valor obtenido para el servicio prestado en el periodo
objeto de revisión con los valores de referencia vigentes en cada momento.
En caso de incumplimiento, se analizará la severidad de la desviación, calificándola como leve o grave. Según
dicha severidad, se determinará el valor de penalización para cada indicador.
Se determinarán los indicadores en los que el valor requerido para el servicio se haya incumplido reiteradamente
(dos o más meses consecutivos), en cuyo caso el factor de penalización que se aplicará para dicho indicador será
el doble del factor de penalización correspondiente. Para ello se define el coeficiente de repetición Kr que toma
el valor 1 en caso de que se repita el incumplimiento del indicador ó 0 en caso de no repetición.
Se sumarán los resultados obtenidos de aplicar los dos pasos anteriores para cada indicador con incumplimiento.
La penalización responderá a la siguiente formulación:
ó % ó ∗
Siendo,
Fi: Factor de penalización del indicador i
Ki: coeficiente de repetición del indicador i, que toma el valor 1 en caso de que se repita el incumplimiento del
indicador 1 ó 0 en caso de no repetición.
A continuación, se detallan los indicadores de la operación del servicio, objeto de medición
4.3.2.1 Tiempo Medio de Resolución
Indicador: TMR
Título: Tiempo Medio de Resolución de I/P/C en Sedes Internacionales o Nacionales
Objetivo del indicador: Reducir el tiempo de resolución de Incidencias, peticiones o consultas
gestionadas por el proveedor en las sedes internacionales o Nacionales, de forma que se minimice la
interrupción de su actividad motivada por fallos/necesidades en los servicios que la Subdirección de
Desarrollo y Sistemas Corporativos de Ineco presta y ajustándose a los procedimientos establecidos por
Ineco.
Descripción del indicador: indicador que mide el tiempo medio de resolución de las I/P/C requeridas
por los usuarios de oficinas internacionales o Nacionales
Niveles de servicio: <=3 días
Métrica:
∑ ,
Periodicidad mínima de análisis: mensual.
Condiciones particulares para la contratación de servicios de manos remotas para servicios CAU 18
4.3.2.2 Índice de incidencias reabiertas
Indicador: INCREAB
Título: Número de incidencias reabiertas
Objetivo del indicador: verificar las incidencias se solucionan correctamente y que no se vuelven a
reabrir.
Descripción del indicador: indicador que mide las incidencias que no se solucionaron de forma correcta
y que se vuelven a reabrir. Para su cálculo se utilizará el porcentaje de incidencias que se vuelven a
reabrir y el total de incidencias cerradas en el mismo periodo.
Para ello, definimos los siguientes conceptos:
o Incidencias reabiertas: incidencias que se vuelven a reabrir tras haber sido cerradas en el mes.
o Total de incidencias cerradas: conjunto de incidencias solucionadas y cerradas a lo largo del mes.
Niveles de servicio: ≤ 4%
Métrica:
ú
∗ 100
Periodicidad mínima de análisis: mensual
4.3.2.3 Quejas recibidas respecto al servicio prestado
Indicador: QSP
Título: Quejas recibidas respecto al servicio prestado
Objetivo del indicador: mejorar la satisfacción del usuario reduciendo el número de quejas remitidas
respecto a los servicios prestados.
Descripción del indicador: indicador de la calidad del servicio prestado, utilizando el porcentaje de
quejas recibidas en el mes relativas al servicio competencia del proveedor en base al total de actividad
del proveedor en dicho mes.
Para ello, definimos los siguientes conceptos:
o Queja del servicio: Cualquier manifestación de insatisfacción fundada y expresada formalmente y
por escrito como tal por el usuario respecto a los servicios que el Adjudicatario presta. No se
considera queja una manifestación de insatisfacción que no venga expresada formalmente y por
escrito como tal, a excepción de las transmitidas verbalmente por Altos Cargos.
o Total de la actividad: es el conjunto formado por:
o Incidencias, consultas y peticiones que han sido registradas en el mes.
o Incidencias, consultas y peticiones registradas en meses anteriores y que al inicio del mes
analizado están pendientes de solución.
Niveles de servicio: ≤ 0,2%
Métrica:
Condiciones particulares para la contratación de servicios de manos remotas para servicios CAU 19
ú
∗ 100
Periodicidad mínima de análisis: mensual
4.3.2.4 Disponibilidad del Servicio en Oficinas Internacionales
Indicador: DISPSERVOFEX
Título: Disponibilidad del servicio en Oficinas Internacionales existentes
Objetivo del indicador: asegurar el servicio en todas las sedes existentes internacionales de Ineco.
Descripción del indicador: indicador que mide la continuidad de la disponibilidad del servicio en todas
las sedes internacionales de Ineco (a las cuales ya se les daba el servicio), ya sea realizado por el
proveedor mismo o por un socio tecnológico del mismo (en los casos en que no disponga de sede en la
ubicación geográfica requerida).
Niveles de servicio: >=95%
Métrica:
º º
∗ 100
Periodicidad mínima de análisis: mensual.
4.3.2.5 Disponibilidad del Servicio para Oficinas Internacionales Nuevas
Indicador: DISPSERVOFN
Título: Disponibilidad del Servicio para Oficinas Internacionales Nuevas
Objetivo del indicador: minimizar el tiempo de espera que asegure el servicio en una sede internacional
nueva de Ineco.
Descripción del indicador: indicador que mide el tiempo que transcurre desde que le es comunicado al
proveedor la existencia de una nueva sede internacional de Ineco (a la que hay que dar servicio), hasta
que hay disponibilidad del servicio para la misma.
Niveles de servicio: <= 2 meses
Métrica:
Tiempo de Disponibilidad= (Fecha de disponibilidad del servicio para la nueva sede – Fecha de petición del
servicio para la nueva sede)
Se debe calcular para cada sede nueva, para la que se solicite el servicio
Periodicidad mínima de análisis: mensual.
4.3.2.6 Penalizaciones de los indicadores de Operación
Las penalizaciones asociadas a cada indicador se recogen en el siguiente apartado “CUADRO RESUMEN”.
Condiciones particulares para la contratación de servicios de manos remotas para servicios CAU 20
Indicador Título Periodo Valor
Objetivo Leve
Fi (%) Grave
Fi (%) Valor Valor
TMR
Tiempo Medio de Resolución
en Sedes Internacionales
Vigencia del
contrato
<=3 días
>3d y ≤5d 0,75 >5d 1
INCREAB Número de incidencias reabiertas
Vigencia del
contrato
<= 4%> 4% y ≤
8% 0,56 >8% 0,75
QSP
Quejas recibidas respecto al servicio prestado
Vigencia del
contrato
<=0,2%
> 0,2% y ≤ 0,4%
0,75 > 0,4% 1,00
DISPSERVOFEX
Disponibilidad del Servicio en
Oficinas Internacionales
Existentes
Vigencia del
contrato
>=95%
>=90 % y <95%
0,75 <90% 1
DISPSERVOFN
Disponibilidad del Servicio para Oficinas
Nuevas Internacionales
Vigencia del
contrato
<=2 meses
>1mes y ≤1,5 meses
0,75 >2 meses 1
4.3.3 Ejecución de penalidades
Las penalidades mencionadas se harán efectivas mediante la correspondiente deducción en la siguiente factura
emitida por la empresa adjudicataria. Ineco informará de la aplicación de dicha penalidad al coordinador
nombrado por la empresa adjudicataria, para que se contemple dicha deducción por este concepto en la
correspondiente factura, de no ser así, Ineco se reserva el derecho a realizar una retención del doble de la
penalidad impuesta que se practicará en la última factura emitida por la empresa adjudicataria.
4.3.4 Comunicación penalidades
Las comunicaciones por escrito se realizarán al correo electrónico facilitado por el contratista, siendo
responsabilidad del mismo el mantenimiento de dicha cuenta, así como la consulta y lectura de los correos
emitidos. En el caso de cambiar la dirección de correo electrónico, el contratista deberá de notificarlo por escrito
a Ineco ([email protected]), en caso de no hacerlo las comunicaciones emitidas al correo facilitado tendrán
la consideración de comunicación escrita a los efectos de oportunos.
En caso de incumplimiento por parte del contratista y de sus subcontratas, de sus obligaciones con la Seguridad
Social, abono de salarios a sus trabajadores y obligaciones en materia de PRL, se podrá rescindir anticipadamente
el contrato, así como realizar retenciones en concepto de penalización en las facturas emitidas.
4.4 CONDICIONES ESPECÍFICAS PARA LA GESTIÓN DEL SERVICIO
Para la correcta prestación de este tipo de servicios, la empresa adjudicataria tendrá que realizar en todos ellos
las siguientes actividades:
Condiciones particulares para la contratación de servicios de manos remotas para servicios CAU 21
Coordinación de la prestación de servicio
La Empresa adjudicataria deberá nombrar un Coordinador Responsable del Servicio que pertenecerá a
la plantilla de la empresa y tendrá entre sus obligaciones las siguientes:
o Actuar como interlocutor de la empresa contratista frente a Ineco, canalizando la
comunicación entre la empresa contratista y el personal integrante del equipo de trabajo
adscrito al contrato, de un lado, e Ineco de otro lado, en todo lo relativo a las cuestiones
derivadas de lo ejecución del contrato
o Distribuir el trabajo entre el personal encargado de la ejecución del contrato, e impartir a
dichos trabajadores los órdenes e instrucciones de trabajo que sean necesarias en relación con
la prestación del servicio contratado.
o Supervisar el correcto desempeño por parte del personal integrante del equipo de trabajo de
las funciones que tienen encomendadas, así como controlar la asistencia de dicho personal al
puesto de trabajo.
o Organizar el régimen de vacaciones del personal adscrita a la ejecución del contrato, debiendo
a tal efecto coordinarse adecuadamente la empresa contratista con INECO, a efectos de no
alterar el buen funcionamiento del servicio.
El adjudicatario podrá designar a uno o varios coordinadores técnicos, aceptados por Ineco, encargados
de supervisar la realización de los trabajos siguiendo las instrucciones del Jefe de Proyecto de Ineco, y
de gestionar los recursos humanos que intervengan, sin perjuicio de la responsabilidad del Coordinador
Responsable del Servicio en la correcta ejecución del contrato.
La figura del Coordinador Responsable del Servicio por parte del adjudicatario deberá estar dotada de
capacidad gerencial suficiente para ostentar la representación del adjudicatario cuando sea necesaria
su actuación o presencia, así como resolver las obligaciones contractuales, siempre en orden a la
ejecución y buen fin del objeto del contrato, y su titular no podrá ser sustituido sin la conformidad previa
de Ineco.
El Jefe de proyecto designado por Ineco, establecerá los criterios y líneas generales para la actuación en
relación con el servicio contratado para el cumplimiento de los fines del mismo. Será el encargado de la
comprobación, coordinación y vigilancia de la ejecución, sin que esta designación exima al adjudicatario
de su responsabilidad en la correcta ejecución del contrato.
Prestación del servicio
La empresa adjudicataria deberá definir, conforme a las directrices establecidas por el Jefe de Proyecto
de Ineco, el Plan de Actividades a realizar, su descripción y el procedimiento que se establecerá para
llevar un control exhaustivo de todas y cada una de las actividades que el personal aportado por la
empresa adjudicataria, deberá ejecutar para que los trabajos sirvan de la mejor forma a los intereses y
objetivos perseguidos por Ineco.
La empresa adjudicataria pondrá a disposición del equipo asignado a los trabajos todos los medios
necesarios para la realización de las actividades previstas, salvo aquellos que por motivos logísticos
Condiciones particulares para la contratación de servicios de manos remotas para servicios CAU 22
proporcione Ineco (punto de red, conexiones de fuerza, etc.). En particular, y siempre que sea necesario
para la prestación del servicio, facilitará como mínimo los siguientes medios físicos:
o Dirección de correo electrónico con dominio identificativo de su empresa y con acceso web.
o Teléfono de contacto fijo o móvil.
o Ordenador fijo o portátil.
o Software original.
o Conexión a Internet con ancho de banda suficiente sobre la que se puedan establecer túneles
IPsec con los sistemas de Ineco.
En aquellos casos en los que los trabajos deban realizarse en instalaciones de Ineco, solo se
proporcionará acceso a los servicios o aplicaciones informáticas imprescindibles para la realización de
su actividad.
En caso de que, por eficacia y seguridad del trabajo, los equipos informáticos deban ser de Ineco, se
especificarán los equipos asignados e igualmente solo contarán con los accesos imprescindibles.
No se proporcionará acceso a la intranet de Ineco, cuenta de correo electrónico de Ineco, ni ninguno de
los servicios y derechos que Ineco proporciona a sus empleados.
La empresa adjudicataria deberá efectuar las siguientes prestaciones:
o Asignación del personal necesario para la realización de las actividades descritas en cada
trabajo concreto adjudicado según este pliego, en las oficinas que determine Ineco. Los
trabajos serán realizados por personal especializado y experto en cada una de las actividades
mencionadas.
o Prestaciones de apoyo que la Empresa adjudicataria considere necesaria para la realización de
los trabajos, es decir, toda la supervisión técnica de su equipo será realizada por su personal.
Control de prestación del servicio
Se efectuará por medio de la presentación, por parte de la empresa adjudicataria, de un informe
resumen mensual, o con la frecuencia que se presenten facturas, con las actividades y tareas realizadas
y los trabajos realizados a petición expresa. Este informe será la base de la certificación y aceptación del
servicio realizado por parte del Jefe de Proyecto de Ineco, recopilando información sobre el avance del
mismo:
o En cuanto a los trabajos realizados:
Se indicará los recursos destinados a la ejecución de los trabajos.
Constatará las reuniones de seguimiento mantenidas entre el coordinador y el equipo.
Incluirá al menos un acta de una reunión de seguimiento firmada por los miembros
del equipo en la que se traten los aspectos del informe de seguimiento.
Modificaciones en los medios humanos y materiales específicos puestos a disposición
del proyecto. El coordinador comunicará anticipadamente sustituciones de personas
indicando su antigüedad en la empresa, y si cumplen los requisitos mínimos
establecidos. Asimismo, informará de otras incidencias de personal como vacaciones,
Condiciones particulares para la contratación de servicios de manos remotas para servicios CAU 23
ausencias, cambios en el horario de prestación del servicio. Para la adecuada gestión
de estas modificaciones se deberá entregar copia del documento de afiliación a la
seguridad social de los empleados asignados y los cv de sus perfiles.
Informará de las actividades de formación en que hayan participado los empleados
del contratista.
Informará del asesoramiento técnico, u otras tareas de apoyo, que hayan prestado
personas de la contratista no adscritas al proyecto.
Informará de las incidencias que hubieran tenido lugar en la ejecución de los trabajos.
Realizará una valoración del avance de los trabajos, nivel de calidad, etc.
o En cuanto a los trabajos pendientes:
En su caso, justificación de desviaciones del plan de trabajo original y propuesta de
modificación del plan de trabajo futuro.
Previsión de los recursos materiales y humanos que se dedicarán al proyecto en el
futuro. En su caso, previsión de vacaciones del personal asignado al proyecto, y en su
caso, previsión de las sustituciones del personal de la contratista durante las
vacaciones. Ineco podrá solicitar la modificación de los medios a aplicar si no los
considera adecuados para la realización de las actividades previstas.
Identificación de los trabajos pendientes y su programación temporal.
o En cuanto a los requisitos administrativos:
TA2 de alta de los empleados en seguridad social en el momento del inicio de la
prestación (de cada pedido).
Boletines de cotización a la Seguridad Social, Relación nominal de trabajadores (RNT)
y de los trabajadores adscritos a los trabajos y Recibo de Liquidación de Cotizaciones
(RLC), con la presentación de cada una de las facturas
Declaración de los empleados de haberles sido abonado el salario, con la presentación
de cada factura.
Certificado de estar al corriente de pago en las obligaciones con la seguridad social y
con Hacienda, con la presentación de cada factura.
5 DURACIÓN
La duración del contrato será de TRES (3) años, pudiendo éste finalizar antes de dicho periodo, en caso de haber
consumido todo el presupuesto asignado al mismo.
El contrato podrá ser prorrogado, en las mismas condiciones, a instancias de Ineco, por dos periodos sucesivos
de un año hasta un máximo de dos años más.
6 IMPORTE MÁXIMO
El importe máximo que Ineco abonará a los adjudicatarios por la ejecución de las prestaciones requeridas será
de CIENTO OCHENTA MIL EUROS (180.000,00 €), IVA no incluido.
Lo que supone un presupuesto anual de SESENTA MIL EUROS (60.000,00 €), IVA no incluido.
Condiciones particulares para la contratación de servicios de manos remotas para servicios CAU 24
La adjudicación se realizará por precios unitarios siendo el importe de licitación, una estimación de presupuesto
anual.
En ningún caso Ineco tendrá la obligación de agotar en su totalidad el presupuesto, quedando limitado a las
necesidades reales de la empresa.
El abono de los trabajos se realizará conforme a las unidades reflejadas en la oferta económica que se adjunta
en el documento O.E. 20180305‐00162 PROVEEDOR.
Aquellas actuaciones inicialmente no contempladas podrán presupuestarse componiendo el nuevo precio con
base a los precios unitarios anteriores. El importe máximo total de estas ampliaciones nunca podrá superar el
10% de la cantidad inicialmente contratada
7 SOLVENCIA TÉCNICA
Los criterios mínimos que han de cumplir las ofertas son:
7.1 REFERENCIAS
Los licitadores deberán presentar una relación suscrita por un representante legal de la empresa en la que se
recojan los principales servicios o trabajos similares a los requeridos en la presente licitación realizados en los
últimos tres (3) años que incluya una descripción del proyecto, importe, fechas y beneficiarios públicos o privados
de la misma.
De la anterior relación deberán presentarse al menos:
‐ Dos (2) referencias de trabajos similares, que deberán sumar un presupuesto superior al 75 % del
presupuesto de contratación de la presente licitación.
8 SOLVENCIA ECONÓMICA Y FINANCIERA
En el momento de presentar la oferta, para acreditar la solvencia económica y financiera deberá aportar y
renovar cada seis meses.
Informe de Instituciones financieras con los que el participante en la negociación haya mantenido
posiciones de activo o de pasivo significativas en los tres últimos ejercicios que indique al menos los
siguientes extremos:
o Cumplimiento de los compromisos de reembolso de operaciones de crédito
o Evaluación global de la entidad.
Declaración responsable del conocimiento del Catálogo de Conductas Prohibidas ubicado en Perfil del
Contratante en la página web de Ineco.
Certificado oficial de hallarse al corriente de cumplimiento de las obligaciones tributarias
Certificado oficial de hallarse al corriente de cumplimiento de sus obligaciones de la seguridad social.
o Seguro de Responsabilidad Civil que cubra los posibles siniestros asociados a las actividades a
desarrollar, conforme lo siguiente:
o Tener suscrita y en vigor durante todo el periodo de duración contractual una póliza de
Responsabilidad Civil General / Explotación en cobertura de los daños corporales, materiales y
consecutivos causados en el curso de su actividad ordinaria que fueren imputables a la
Condiciones particulares para la contratación de servicios de manos remotas para servicios CAU 25
empresa, sus directivos, empleados (incluidos todos aquellos puestos a servicio de Ineco),
agentes y subcontratistas.
o La cuantía suficiente se establece en un límite indemnizatorio mínimo por siniestro de 600.000
EUR, sin Sublímite por víctima inferior a dicha cuantía.
o La licitadora incluirá a Ineco como asegurada adicional, sin perder condición de tercero.
o Adherida a la misma póliza, o como póliza independiente, deberá igualmente mantener en
vigor cobertura de Responsabilidad Civil Patronal (sin Sublímite por víctima, y en caso de que
lo hubiera, no inferior a 300.000 EUR) en idénticas cuantías indemnizatorias a las previamente
citadas.
o Asimismo, la licitadora deberá mantener póliza de Responsabilidad Civil Profesional en
cobertura de los daños corporales, materiales, consecutivos y perjuicios patrimoniales puros
derivados de actos u omisiones imputables a los empleados contratados por la licitadora y
puestos a servicio de Ineco para todas las categorías de actividad técnica que, contando con la
aptitud legalmente necesaria, desempeñen en el marco de los contratos de consultoría,
ingeniería y servicios de Ineco con sus correspondientes clientes.
o La cuantía suficiente se establece en un límite indemnizatorio mínimo por siniestro de 600.000
EUR. No obstante, podrán requerirse importes mayores en función de los trabajos y servicios
a desarrollar por la licitadora.
o La licitadora incluirá a Ineco como asegurada adicional, y la póliza tendrá para Ineco
consideración, en el supuesto de hecho previamente descrito, de póliza primaria.
o Durante y a finalización del contrato entre Ineco y la adjudicataria, la póliza deberá cubrir los
periodos de responsabilidad posteriores a la ejecución de trabajos del personal contratado,
según los periodos de prescripción de responsabilidad profesional señalados por las leyes que
fueren de aplicación.
o La licitadora deberá presentar prueba de cumplimiento de las condiciones anteriores con
carácter previo a la inicialización de la prestación de servicios. Y en concreto, respecto al seguro
de Responsabilidad Civil Profesional deberá proveer certificados de cobertura en caso de que
Ineco los requiera.
o El cumplimiento de la presente condición no limitará las responsabilidades de la licitadora,
directivos, empleados, agentes y subcontratistas, debiendo responder totalmente de los daños
y perjuicios causados a Ineco o a terceros.
9 CRITERIOS DE VALORACIÓN
Las ofertas recibidas se clasificarán de acuerdo a su valoración técnica y económica. Ineco adjudicará a una (1)
empresa según el orden de valoración, considerando la misma a partir de la suma de los dos conceptos indicados.
La puntuación que se aplicará será de 70 puntos para la parte económica y 30 puntos para la parte técnica.
Una vez valoradas las ofertas en la primera fase, Ineco podrá requerir información adicional o mejoras de las
ofertas a las empresas mejor valoradas, procediéndose a una nueva valoración en una segunda fase.
La puntuación que se aplicará en esta segunda fase será 100 % económica.
Condiciones particulares para la contratación de servicios de manos remotas para servicios CAU 26
Ineco establece un plazo máximo para la adjudicación de un (1) mes desde la fecha límite de presentación de
ofertas.
9.1 CRITERIOS EXCLUYENTES
Será motivo de exclusión las siguientes causas:
No estar dado de alta en el registro de proveedores de Ineco, o en su defecto no adjuntar un
compromiso de hacerlo en el plazo de quince (15) días naturales a partir de que Ineco se lo requiera.
No presentar los certificados acreditativos de solvencia exigidos en el apartado 7 y 8.
No aportar los medios requeridos en el punto 3
No cumplir con los requisitos para contratar con Ineco establecidos en el apartado 4 del documento
Normas Internas de Contratación publicado en el perfil del contratante de la web de Ineco
Ser adjudicatario del expediente 20180320‐00212 SERVICIO DE ASISTENCIA A LA CONTRATACIÓN DE
SERVICIOS TIC.
9.2 VALORACIÓN TÉCNICA.
Los criterios de valoración técnica corresponderán a un máximo de treinta (30) puntos distribuidos de la siguiente
forma:
9.2.1 Número de Sedes internacionales de la Compañía (hasta 5 puntos)
Número de sedes internacionales de los licitadores, coincidentes con sedes de Ineco. Se ordenarán los
licitadores (de forma ascendente) por número de sedes internacionales, ya sean oficinas propias, filiales,
sucursales o partners, (de manera que esté garantizado el servicio en cada uno de los países) y se
asignará la puntuación de forma proporcional al número de sedes, dividiendo en 5 tramos iguales el
intervalo entre el min número de sedes y el máximo número de sedes, de los licitadores que han
presentado oferta……………………………………………………………………………………………..hasta cinco (5) puntos
9.2.2 Compromiso de disponibilidad del equipo para iniciar el servicio (hasta 5 puntos)
Menos de un (1) mes……………………………………………………………………………………………………tres (3) puntos
Menos de tres (3) semanas…………………………………………………………………………………………cinco (5) puntos
9.2.3 Compromiso de recuperación de disponibilidad del servicio en sedes existentes (hasta 5 puntos)
Si el adjudicatario deja de tener oficinas propias, filiales, sucursales o “partners” en una ubicación donde
se preste servicio a Ineco será el tiempo de recuperación de la disponibilidad de dicho servicio
Menos de un (1) mes……………………………………………………………………………………………………tres (3) puntos
Menos de tres (3) semanas…………………………………………………………………………………………cinco (5) puntos
9.2.4 Compromiso de disponibilidad del servicio en una nueva sede (hasta 5 puntos)
Menos de dos (2) meses …………………………………………………………………………………………… tres (3) puntos
Menos de un (1) mes………………………………………………………………………………………………. cinco (5) puntos
Condiciones particulares para la contratación de servicios de manos remotas para servicios CAU 27
9.2.5 Titulación y certificaciones adicionales de los Medios Humanos requeridos (hasta 10 puntos):
Titulación de los técnicos de soporte mayor de la mínima requerida, de Formación Profesional de Grado
Superior ……………………………………………….. (0.5) medio punto por técnico hasta (2.5) dos puntos y medio
Certificación ITIL Team Foundation ………. (0.5) medio punto por técnico hasta (2.5) dos puntos y medio
Certificaciones de fabricantes (Microsoft, VMWare…) ... un (1) punto por técnico hasta cinco (5) puntos
9.3 VALORACIÓN ECONÓMICA.
La valoración económica se realizará en función del presupuesto ofertado por cada licitador, de acuerdo con la
siguiente formulación:
ó ó 70 • á ó
30
Se considerará oferta desproporcionada aquella que sea un 10 % inferior a la media de las ofertas presentadas.
En este caso se podrá solicitar informe de detalle que justifique su oferta económica.
La oferta quedará descartada en el caso de que se considere que se trata de una oferta temeraria, que pondría
en riesgo el buen término de los trabajos.
Las ofertas consideradas temerarias no se considerarán para la determinación de la puntuación económica.
10 CONTENIDO DE OFERTAS
La documentación deberá ser suficiente para poder valorar la solvencia y cumplir con todos los requerimientos
presentes, y en particular lo expresado en los siguientes puntos:
10.1 OFERTA TÉCNICA Y ADMINISTRATIVA
10.1.1 Documentación Técnica
Cada licitador presentará una Memoria Técnica de los trabajos a realizar y resultados a alcanzar, en la que, de
forma clara y concisa, se especificará:
Servicios ofertados. Descripción de los medios técnicos y humanos disponibles y curricula del personal
que se puede asignar a estos servicios. Estos documentos podrán ser anónimos, pero deberán ir
firmados por el trabajador e incluir:
o Fecha de nacimiento.
o Fechas de los periodos de experiencia profesional con las fechas de inicio y fin de cada uno de
los trabajos relevantes, identificando con detalle suficiente las funciones técnicas realizadas en
cada uno de los mismos.
o Fechas de los títulos de los cursos referenciados.
Metodología de gestión y ejecución de los servicios.
Metodología de calidad y garantía.
Condiciones particulares para la contratación de servicios de manos remotas para servicios CAU 28
Matriz de cumplimiento: Se deberá incluir una matriz donde especifique el cumplimiento de los
requisitos y criterios de evaluación, que serán analizados en la valoración técnica según los parámetros
establecidos. La matriz deberá cumplir el siguiente formato:
Matriz de cumplimiento
Criterio de evaluación Referencia en la Oferta
Criterio 1 Página P1
.. ..
Criterio N Página Pn
Todo lo anterior, en coherencia con las prescripciones establecidas en las presentes condiciones técnicas.
Los licitadores podrán incluir en su oferta técnica mejoras relacionadas con el objeto de los trabajos descritos en el presente documento.
10.1.2 Documentación Administrativa
El licitador, en el momento de la presentación de la oferta, deberá presentar la siguiente documentación:
Datos de la empresa: Razón social, NIF, objeto de la empresa (copia de estatutos y/o modificaciones),
domicilio social.
Datos del firmante en nombre de la empresa: Nombre y apellidos, copia o referencia de la escritura de
designación de cargo o apoderamiento para la firma del contrato, NIF (fotocopia).
Adicionalmente, será necesario incluir el resto de documentación que acredite el cumplimiento de todos los
requisitos exigidos en el presente documento, y en particular será necesario presentar:
Declaración del responsable de la empresa adjudicataria de disponer en el momento de la formalización
del contrato de que cuenta en su plantilla con el personal establecido en los perfiles comprometiéndose
a entregar a la firma el TA2, documento de afiliación a la seguridad social y boletines de cotización
Relación Nominal de Trabajadores (RNT) y recibo de liquidación de cotizaciones (RLC), a la seguridad
social.
En caso de presentar a personal que no pertenezca a la empresa en el momento de presentar la oferta
será necesario presentar carta de compromiso de cada uno de los perfiles nominados. Estas cartas de
compromiso deberán ser en exclusividad para la empresa ofertante.
Declaración responsable de no estar incursos en prohibición de contratar
La empresa adjudicataria y también si hay subcontratistas, deben presentar a la firma del contrato,
copia de la póliza de seguros que cubra las indemnizaciones por fallecimiento o incapacidad permanente
determinadas en convenio colectivo de aplicación y copia del justificante de abono de la prima de dicho
seguro.
La empresa adjudicataria y también sus subcontratas, deben cumplimentar y firmar obligatoriamente a
la firma del contrato, el documento de cumplimiento en PRL (prevención de riesgos laborales) “Registro
de Coordinación de Actividades Empresariales” que se encuentra alojado en la web de Ineco. Asimismo,
Condiciones particulares para la contratación de servicios de manos remotas para servicios CAU 29
deberá disponer del “Manual de Prevención de Riesgos Laborales de Ineco” y del de “Riesgos, Medidas
Preventivas y Medidas de Emergencia en Ineco”, alojados en la web de Ineco.
La empresa adjudicataria y sus subcontratistas, si va a tratar sola o conjuntamente con otros, datos
personales por cuenta del responsable del tratamiento –Ineco‐ y tenga que acceder a datos de carácter
personal, almacenados en los sistemas de Ineco, ya sea informático o en papel, deberá formalizar el
contrato de prestador de servicio, de acuerdo a lo estipulado en el artículo 12 de la LOPD y en aquellos
servicios que no impliquen un tratamiento de datos personales responsabilidad de Ineco, pero sí una
posibilidad de acceso físico a los mismos, deben firmar los empleados adscritos al servicio el
“documento de confidencialidad y privacidad”, a la firma del contrato de la empresa con Ineco.
Para las empresas extranjeras, en los casos en que el contrato vaya a ejecutarse en España, debe
presentarse la declaración de someterse a la jurisdicción de los juzgados y tribunales españoles de
cualquier orden, para todas las incidencias que de modo directo o indirecto pudieran surgir del contrato,
con renuncia, en su caso, al fuero jurisdiccional extranjero que pudiera corresponderle.
Todos los documentos que se presenten por los licitadores deberán ser originales o tener la
consideración de auténticos según la legislación vigente.
Cuando los empresarios concurran agrupados en unión temporal aportarán además un documento en
el que se comprometan a constituir una UTE para el caso de resultar adjudicatarios, designen un
representante único y expresen la participación que corresponde a cada uno de ellos. El citado
compromiso podrá formalizarse en documento privado, que deberá estar firmado por los
representantes de cada una de las empresas agrupadas.
10.2 OFERTA ECONÓMICA
La propuesta económica deberá estar firmada por el representante legal de la empresa ofertante.
Las cantidades recogidas en dicha propuesta deberán expresarse con y sin IVA.
El único modelo de oferta económica admisible es el que se corresponde con la plantilla que se adjunta en el
fichero Excel O.E. 20180305‐00162 NOMBRE DEL PROVEEDOR.
Las propuestas que no se ajusten a dicho formato no serán consideradas.
Deberá entregarse el fichero en soporte electrónico, tanto el Excel (*.xls) cumplimentado como el pdf del
impreso firmado por el delegado del proveedor.
11 PRESENTACIÓN DE OFERTAS
Todas las ofertas deberán enviarse en soporte electrónico a la siguiente dirección: [email protected]
El fichero que contenga la oferta económica se identificará como O.E. 20180305‐00162 NOMBRE DEL
PROVEEDOR y el fichero con la oferta técnica se identificará como O.T. 20180305‐00162 NOMBRE DEL
PROVEEDOR.
No serán tomadas en cuenta las ofertas presentadas a través de plataformas on‐line de almacenamiento de
documentos. En ningún caso el fichero excederá de 15MB.
En ambos casos se deberá hacer referencia al número de expediente que figura en la portada de este documento.
Condiciones particulares para la contratación de servicios de manos remotas para servicios CAU 30
La oferta técnica y la oferta económica deberán presentarse en ficheros separados, sin que se haga referencia a
la propuesta económica dentro de la propuesta técnica.
En caso de incumplimiento de los requisitos establecidos en el presente apartado, relativos al envío de las ofertas
a una dirección distinta de la indicada, el ofertante podrá quedar excluido de la presente licitación.
