Condições Gerais de Transporte

INTRODUÇÃO

O presente documento contém as condições gerais do transporte rodoviário de passageiros em

automóveis pesados da (identificação da empresa), definidas pela empresa e aprovadas

pelo Instituto da Mobilidade e dos Transportes, nos termos do nº 4 do artigo 4.º do Decreto-Lei n.º

9/2015, de 15 de Janeiro.

CAPÍTULO I

DISPOSIÇÕES GERAIS

1. Objecto

O presente documento tem por objecto a definição das condições gerais de prestação e utilização dos

serviços regulares de transporte coletivo de passageiros em veículos automóveis pesados, adiante

designadas por Condições Gerais de Transporte, que regulam o contrato de transporte.

2. Âmbito

As Condições Gerais de Transporte aplicam-se a todos os serviços regulares prestados em território

nacional.

3. Definições

Para efeitos das Condições Gerais de Transporte, e salvo se do contexto claramente resultar sentido

diverso, as palavras e as expressões abaixo indicadas terão o significado que a seguir lhes é atribuído,

quando indicadas com letra maiúscula:

a) “Agente de Fiscalização”: a pessoa ao serviço da Empresa, ajuramentada nos termos da Lei,

sendo equiparado para todos os efeitos agente da ordem pública, podendo para além do

levantamento de Autos de Notícia, reclamar a intervenção de autoridades de força pública;

b) “AML”: a Área Metropolitana de Lisboa, ou qualquer entidade que a venha legalmente a

substituir;

c) “AMT”: a Autoridade da Mobilidade e dos Transportes ou qualquer entidade que a venha

legalmente a substituir;

d) “Atraso”: a diferença entre a hora programada de partida do serviço regular de acordo com o

horário publicado e a hora real da sua partida;

e) “Auto de Notícia”: a declaração emitida por um qualquer Agente de Fiscalização ajuramentado ao

serviço da Empresa, no exercício das suas funções e contendo as menções previstas na Lei,

incluindo a identificação da infracção e do respectivo infractor;

f) “Autorização provisória”: o título que autoriza a empresa a explorar o serviço público de

transporte de passageiros regular, em regime provisório, emitido pela AML;

g) “Bilhete”: o documento válido que prova a existência do Contrato de Transporte;

h) “Ponto de venda”: o local onde é efectuada a venda de bilhetes e outros títulos de transporte e o

apoio ao Cliente, num horário de funcionamento devidamente anunciado;

i) "CML”: a Câmara Municipal de Lisboa;

j) “Cancelamento de serviço”: a não realização de um serviço regular previamente programado;

k) “Cartão Lisboa Viva”: o cartão pessoal e intransmissível, dotado de tecnologia sem contacto que

permite o acesso à utilização do transporte de diversos operadores de transporte na Área

Metropolitana de Lisboa. Este cartão permite o carregamento de títulos de transporte próprios de

cada Operador e combinados no máximo de 4 contratos;

l) “Cartão Viva Viagem”: o cartão electrónico, que permite o carregamento de unidades de

transporte e que serve ainda de Guia de Substituição, em caso de avaria do cartão Lisboa Viva;

m) “Contrato de Transporte”: o Contrato celebrado com o Operador, em que este se obriga a

prestar ao Passageiro, mediante Título de Transporte válido e validado ou outro meio de prova,

tendo em vista a prestação de um ou vários serviços regulares;

n) “Dia de Exploração”: o período compreendido entre o horário de partida da primeira circulação e

a hora de chegada da última circulação ao seu destino;

o) “Documento Comprovativo de Pagamento”: o documento que comprova fisicamente a

existência de um Contrato nos Cartões Lisboa Viva e Viva Viagem e/ou pagamento efectuado pelo

Cliente;

p) “Documento de Identificação Válido”: a Cédula Pessoal (crianças até 10 anos) ou o Bilhete de

Identidade ou o Cartão do Cidadão ou o Passaporte ou a Carta de Condução;

q) “Hora de Ponta”: o período de tempo das 06h30m às 09h30m na ponta da manhã e das 17h30m

às 20h00m, na ponta da tarde aos dias úteis;

r) “IMT”: o Instituto da Mobilidade e dos Transportes ou qualquer entidade que o venha legalmente

a substituir;

s) “Lei”: a lei portuguesa, incluindo a lei constitucional, ordinária ou os regulamentos aplicáveis à

actividade da Empresa;

t) “OTLIS”: o Agrupamento Complementar de Empresas (ACE) que tem por missão criar valor para

os Operadores de Transporte, Agrupados e Aderentes através de uma gestão eficiente de

sistemas centrais e recursos partilhados na Área Metropolitana de Lisboa;

u) “Paragem de Autocarro”: qualquer ponto distinto de um terminal em que, de acordo com o

percurso determinado, está prevista a paragem de um serviço regular para embarque e

desembarque de passageiros;

v) “Passageiro com Mobilidade Condicionada”: qualquer pessoa que se encontre limitada na sua

mobilidade devido a uma deficiência ou incapacidade, incluindo a idade;

w) “Passageiro ou Cliente”: qualquer pessoa a quem é prestado um serviço de transporte ao abrigo

do Contrato de Transporte;

x) “Pessoal da Empresa”: todos os trabalhadores ou prestadores de serviços da Empresa que se

encontram devidamente identificados;

y) “Portal Viva”: plataforma on-line implementada pela OTLIS que disponibiliza diversas

funcionalidades aos Clientes ao nível informativo, carregamento de títulos de transporte e

pedidos de Cartão Lisboa Viva;

z) “Post”: máquina de venda e ou carregamento de títulos de transporte;

aa) “PSU”: dispositivo (ou consola de motorista) usado no autocarro para vender bilhetes em suporte

papel. Serve ainda para ler, validar passes e para o motorista gerir os turnos de serviço e registar

as viagens que vai efectuando;

bb) “Serviço da Empresa”: o serviço de transporte rodoviário colectivo de passageiros que a Empresa

presta na área geográfica onde opera;

cc) “Serviços Regulares”: aqueles que asseguram o transporte de passageiros segundo itinerário,

frequência, horário e tarifas predeterminados e em que podem ser tomados e largados

passageiros em paragens previamente estabelecidas;

dd) “Tarifa Reduzida”: a vantagem económica associada a um título de transporte;

ee) “Terminal”: uma estrutura dotada de pessoal em que, de acordo com o percurso determinado,

está prevista a paragem de um serviço regular para o embarque e desembarque de passageiros,

equipado com instalações tais como: balcões, salas de espera ou bilheteira;

ff) “OTLIS”: a entidade gestora de sistemas centrais de bilhética e recursos partilhados na área

metropolitana de Lisboa;

gg) “Título de Transporte”: o documento emitido pela Empresa, em papel ou em suporte sem

contacto, ou por outrem, com autorização da Empresa, que confirma o Contrato de Transporte;

hh) “Transportador”: pessoa coletiva, que presta serviços de transporte coletivo regular de

passageiros;

ii) “Transporte”: o serviço de transporte realizado pela Empresa no âmbito do Serviço Autorizado;

jj) “Validação”: a passagem, leitura e aceitação do título de transporte no validador instalado na

viatura da empresa, tornando o título de transporte válido para a viagem pretendida, mediante o

descarregamento/validação da respectiva viagem;

kk) “Viagem”: a deslocação de um Passageiro documentada por título de transporte ou outro meio,

desde o momento em que entra num veículo da Empresa até ao momento em que abandona o

veículo;

4. Os serviços de transporte da Empresa são identificados e divulgados através dos respectivos horários,

os quais se encontram disponíveis na Internet no site oficial da Empresa, cartazes, horários de paragem e

painéis informativos.

5. Para utilização dos serviços da Empresa, os passageiros devem munir-se de título de transporte válido

para o respectivo serviço, de acordo com as condições, preços e horários publicitados.

6. A informação sobre títulos de transporte disponíveis, produtos comerciais e condições de venda,

poderá ser consultada na Internet, no site oficial da Empresa, nos pontos de venda, lojas de apoio ao

cliente e noutros canais de venda devidamente autorizados.

7. A aquisição de títulos de transporte está disponível na Rede de Venda da Empresa e noutros canais por

esta devidamente autorizados.

8. Nos canais que não disponham de locais de venda, está publicitado o endereço da página oficial da

empresa e os contactos da linha de atendimento, para obtenção da informação, bem como das condições

de aquisição de títulos de transporte.

9. Em caso de incumprimento dos serviços publicitados, a empresa compromete-se a proceder ao

reembolso/indemnização nos termos legalmente previstos.

10. Em situações pontuais de suspensão ou acentuada degradação das condições de circulação,

antecipadamente conhecidas e publicitadas, os horários de início e fim do serviço podem sofrer uma

modificação da hora de partida e/ou chegada e uma diferença de tempo de percurso, face ao horário

vigente à data da aquisição do título de transporte, caso tenha sido objecto de venda antecipada.

11. As crianças de idade até quatro anos viajam gratuitamente, desde que não ocupem lugar sentado, não

necessitando de título de transporte. A comprovação da idade é feita, sempre que solicitado no ato de

fiscalização, mediante a apresentação de documento oficial de identificação que inclua a data de

nascimento. Caso pretendam ocupar lugar sentado, devem adquirir o respectivo título de transporte.

12. A Empresa não se responsabiliza, pela utilização dos seus serviços, por menores não acompanhados

por adultos.

13. O transbordo entre serviços da Empresa é permitido, sendo gratuito nos passes mensais, desde que

válidos na respetiva carreira.

14. As atuais Condições Gerais de transporte dos Serviços da Empresa respeitam a operacionalização da

legislação vigente. A Empresa reserva-se no direito de pontualmente ou em função de campanhas

sazonais, praticar condições particulares, mais favoráveis, as quais serão previamente publicitadas no site

da empresa.

15. O contrato de transporte na Empresa regula-se pela legislação em vigor, pelas atuais Condições Gerais

de Transporte, pelas condições vigentes, quando aplicáveis, pelas tabelas de preços em vigor, que se

encontram à disposição dos passageiros/clientes RL.

A legislação aplicável, mais relevante, é a seguinte:

- Decreto-Lei n.º 8/93, de 11 de Janeiro

(Títulos combinados)

- Portaria n.º 102/2003, de 27 de Janeiro (que republica, com alterações, a Portaria n.º 951/99 de

Outubro)

(Define os títulos de transporte que as empresas de Transporte Público devem praticar)

- Lei n.º 28/2006, de 4 de Julho

(Aprova o regime sancionatório aplicável às transgressões ocorridas em matéria de transportes

colectivos de passageiros)

- Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, na redacção do Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de

Novembro

(Livro de Reclamações)

- Decreto-Lei n.º 9/2015, de 15 de Janeiro

(Estabelece as condições de transporte rodoviário de passageiros e bagagens em serviços regulares)

- Lei n.º 52/2015, de 9 de Junho

(Aprova o Regime Jurídico do Serviço Público de Transporte de Passageiros)

CAPÍTULO II

PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

1. A Rodoviária de Lisboa enquanto Operador Rodoviário de Transporte de Público de Passageiros, presta

serviços adequados às diferentes necessidades de mobilidade.

Os serviços disponibilizados pela empresa são:

- serviços urbanos

- serviços interurbanos

- serviços expresso

1.1. São serviços rodoviários urbanos de passageiros os que asseguram as ligações dentro dos limites

das povoações e/ou liguem grandes centros urbanos a povoações vizinhas.

1.2. São serviços rodoviários interurbanos, todos os restantes.

1.3. São serviços expresso rodoviário as ligações de transporte interurbano rápido.

CAPÍTULO III

TÍTULOS DE TRANSPORTE

1. Os títulos de transporte podem ser desmaterializados ou materializarem-se num título escrito ou

assumirem qualquer outra forma que a empresa reconheça como válida.

2. Os títulos são emitidos nos pontos de venda e nos agentes credenciados pela empresa.

3. No âmbito da intermodalidade, a empresa emite ainda títulos válidos para outros operadores.

4. Para além dos títulos obrigatórios previstos na Lei, bilhete simples e assinaturas mensais, a empresa

pode criar outros, desde que comunique à respectiva Autoridade de Transportes competente, a AML,

com a antecedência de 20 dias relativamente à data de entrada em vigor.

4.1. A criação de novos títulos de transporte obriga à sua divulgação ao público, com 10 dias de

antecedência, em relação à sua entrada em vigor.

4.2. A empresa pode criar produtos especiais e emitir títulos com outras características e preços

próprios, desde que em condições previamente divulgadas que podem vigorar sazonalmente ou

por tempo indeterminado.

5. A utilização do transporte rodoviário prestado pela empresa apenas pode ser feita por quem detém um

título de transporte válido, adquirido a bordo (bilhete simples ou de bordo) ou validado no momento

da entrada na viatura nos validadores existentes para o efeito.

6. A empresa obriga-se a prestar ao passageiro o serviço de transporte contratualmente definido pelo

título de transporte, nos termos previstos para a sua utilização.

7. Os bilhetes simples e de ida e volta, quando existam, não são substituídos ou reembolsados, nem

objecto de emissão de segunda via.

8. Os títulos de transporte são válidos para as datas, horas, zonas, percursos, destinos, coroas ou outros

limites geográficos indicados nos mesmos. Quando estes elementos não sejam passíveis de

identificação no próprio título de transporte, a sua informação estará disponível nos locais de

atendimento.

8.1. Tipo de Títulos

8.1.1. Bilhete de Bordo/Simples: Permite a utilização imediata de uma viagem para a validação

espacial especificada.

8.1.2. Zapping: Trata-se de um sistema que tem por base o carregamento de unidades de

transporte, em múltiplos de 5 num cartão sem contacto, até um limite

máximo fixado, que vai sendo debitado à medida que o cliente valida o

cartão no operador ou operadores aderentes, de acordo com o tarifário

praticado por cada operador, desde que o mesmo tenha saldo

disponível.

8.1.3. Assinatura de Linha estudante: Confere os mesmos direitos da assinatura de linha normal,

tendo um preço reduzido (preço mensal consoante o número de dias de

aulas).

8.1.4. Passe de rede: Permite a utilização da rede de serviços da RL, para um número ilimitado de

viagens, durante o período de um mês.

8.1.5. Passes intermodais e combinados: São títulos válidos exclusivamente dentro dos limites e

condições fixadas para cada tipo de passe (que pode envolver um ou mais

operadores e desde que o passageiro seja igualmente portador do respectivo

cartão de cliente válido. Todos os cartões são personalizados e os respectivos

títulos previamente carregados são pessoais e intransmissíveis. O cartão de

cliente a utilizar é o cartão Lisboa Viva emitido em qualquer operador que

integre o respectivo título.

9. Tipos de Suporte

9.1. Cartão sem contacto personalizado (Lisboa Viva)

Pessoal e intransmissível, no qual consta o nome e fotografia do seu titular.

9.2. Cartão recarregável ocasional (Viva Viagem)

Não personalizado, permitindo o carregamento de títulos ocasionais, não sendo permitida a sua

venda isolada, obrigando o carregamento de título ou unidades de transporte.

10. Conteúdo do Título de Transporte

10.1. Com excepção dos passes multimodais, o título identifica o/os Operadores prestadores do

serviço de transporte, entidade emitente, validade temporal e geográfica e o preço a pagar.

10.2. O disposto no ponto 10.1. não prejudica a possibilidade de desmaterialização dos títulos de

transporte por suporte magnético, electrónico ou outro.

10.2.1. No caso de desmaterialização, o emitente mencionará os elementos essenciais supra

referidos, na fatura ou documento equivalente, com excepção dos passes multimodais.

10.2.2. A fatura ou documento equivalente, não serão considerados nem substituem os títulos de

transporte, para todos os efeitos.

10.2.3. Em caso de deterioração ou avaria do suporte do título, a fatura ou documento equivalente

devem ser utilizados, em conjunto com o título de transporte, como comprovativo da

aquisição e validade do título, de forma a permitir a leitura dos dados necessários à

fiscalização dos títulos de transporte.

10.2.4. No caso dos títulos de transporte materializados, o bilhete simples e/ou de bordo serve

simultaneamente de fatura. Qualquer outro documento comprovativo da sua aquisição não

é substituto de título de transporte, nem permite a emissão de segunda via.

11. Tarifário

11.1. Os preços do transporte são calculados pela Empresa, tendo em conta as características do

serviço e a origem e o destino do transporte, nos termos de regulamentação específica, relativa

à criação e disponibilização de títulos de transporte, definido pelas Autoridades competentes, a

partir dos 50km.

11.2. Os preços encontram-se publicitados e fixados em locais visíveis, pontos de informação

existentes, nos pontos de venda, e lojas de apoio ao cliente, bem como outras condições

específicas ou promocionais.

12. Descontos

12.1. A empresa pratica a política de descontos, de acordo com o normativo legal vigente.

12.2. A empresa pode ainda praticar descontos sobre o preço, em função do número de viagens, do

dia, do tipo de serviço utilizado, de determinado segmento de clientes e campanhas

promocionais em datas e condições previamente divulgadas.

12.3. A comprovação do direito ao desconto é exigível aquando da aquisição do título de transporte

e/ou durante o período de utilização, sempre que solicitado no ato da fiscalização, mediante a

apresentação de documento que confere o direito ao desconto e/ou o documento oficial de

identificação que inclua a data de nascimento.

12.4. Os passageiros com direito a transporte sem custo para o utilizador, beneficiam de condições

especiais na aquisição do título de transporte, bastando a comprovação desse direito conforme

o disposto no ponto anterior.

12.5. As entidades fiscalizadoras no exercício das suas funções da actividade de transporte público

rodoviário, de investigação criminal ou de manutenção da ordem ou da segurança pública,

gozam de livre acesso ao transporte.

12.6. A utilização de título de transporte com desconto é punida nos termos legais sempre que:

12.6.1. Não seja feita a prova do direito ao desconto;

12.6.2. O título não esteja em conformidade com o motivo do desconto ou com a identificação do

seu utilizador, mesmo que o preço seja equivalente.

12.7. Os preços dos bilhetes simples e de bordo são arredondados aos 5 cêntimos superiores.

13. Venda de Títulos de Transporte

13.1. É da responsabilidade do passageiro conferir os dados do título de transporte no ato da compra,

nomeadamente origem/destino, validade temporal e geográfica e preço e que a fatura ou

documento equivalente é referente ao título/cartão adquirido, bem como o NIF constante na

fatura.

13.2. As reclamações sobre o título emitido, preço ou trocos que resultem da venda personalizada,

devem ser feitos no ato da compra.

13.3. O pagamento do preço do título é feito em moeda corrente ou outro meio de pagamento aceite

pela empresa.

14. Aquisição de Títulos de Transporte

14.1. Os títulos de transporte podem ser adquiridos nos pontos de venda, ou em outros canais de

venda autorizados, tais como a rede Multibanco, o Portal Viva, ou as viaturas - no caso da Tarifa

de Bordo e Bilhete Simples, formalizando-se por esta via a celebração do contrato de transporte.

14.2. A empresa possui lojas próprias em funcionamento nos seguintes locais:

14.2.1. Os horários de funcionamento das lojas próprias estão afixados no exterior das mesmas, em

sítio visível e no site da empresa.

14.2.2. A empresa não garante a existência de trocos no ato da aquisição do título de transporte,

sendo da responsabilidade do passageiro garantir o dinheiro necessário para utilizar na

compra do título.

14.2.3. Os passageiros, aquando da aquisição do título de transporte, devem atuar de boa-fé,

procurando, sempre que possível, utilizar como meio de pagamento notas de valores

aproximados ao valor do título a adquirir.

14.2.4. As pessoas com mobilidade condicionada, doentes, grávidas ou acompanhadas de crianças

de colo terão direito a atendimento prioritário nas bilheteiras.

14.2.5. A empresa e os demais canais de venda credenciados emitem faturas aquando do

carregamento do título de transporte, nos termos do Código do IVA e/ou documento

comprovativo de pagamento cumprindo esses requisitos. Caso o passageiro necessite,

poderá sempre obter uma segunda via nos canais credenciados para a venda pela empresa.

14.2.6. O carregamento dos títulos de transporte no Multibanco só é possível para os

recarregamentos, ou seja, é necessário que o cartão já tenha sido carregado, pelo menos

uma vez, com o mesmo título, no sistema de vendas da empresa.

14.2.7. A utilização dos cartões no canal Multibanco implica que os mesmos se encontrem num

correto estado de conservação.

14.2.8. As trocas de títulos carregados em Multibanco obedecem às regras previstas nas condições

de troca e devolução dos valores dos títulos de transporte, previstas nestas Condições

Gerais.

15. Devoluções

15.1. Há lugar a devolução do valor do título sempre que o carregamento não tenha sido objecto de

qualquer validação até ao primeiro dia do período de validade.

15.2. Não há lugar a devolução, no caso de o título já ter sido validado e, como tal, utilizado.

15.3. No caso de existir retenção do cartão no Multibanco, o cliente terá sempre de adquirir um novo

cartão, com vista à resolução do problema. Caso se venha a comprovar que a retenção se ficou a

dever a um problema técnico relacionado com a SIBS, o cliente terá direito ao reembolso da

verba gasta na aquisição do novo cartão.

15.4. No caso de se verificar algum problema com o carregamento no Multibanco, o cliente deverá

dirigir-se ao Gabinete/Loja de Apoio ao Cliente do Operador de Transporte, suportando as

respectivas despesas e eventual aquisição de um novo cartão, se necessário, as quais serão

devolvidas pela OTLIS, caso a responsabilidade pela ocorrência seja da SIBS. Para o efeito, o

cliente deve apresentar uma reclamação dirigida à OTLIS, que responderá ao cliente.

15.5. A informação relativa às transacções em Multibanco apenas estará disponível em 3 dias, caso se

trate de um dia útil, pelo que, em caso de retenção de cartões, a sua resolução apenas é

possível após a recepção da informação necessária por parte da SIBS.

15.6. Para obtenção do recibo relativo a um carregamento Multibanco, o cliente deve

obrigatoriamente colocar/fornecer o NIF. Caso não o coloque, o Multibanco apenas emite um

talão de carregamento. A obtenção de recibo apenas é possível mediante a apresentação desse

talão directamente na OTLIS.

15.7. O Cliente pode obter uma segunda via do talão da operação em qualquer caixa Multibanco. Para

o efeito, deve utilizar o mesmo cartão bancário que utilizou na operação original, seleccionar a

operação Consulta, Consulta aos movimentos no Multibanco, e depois seleccionar a 2ª. Via de

talão; o Multibanco solicita a introdução da data da operação original (dia e mês) aparecendo

um ecrã com os diversos movimentos, devendo o cliente seleccionar a operação de

carregamento de título de transporte para a qual pretende obter a segunda via de talão. A

operação de emissão de segunda via está disponível na rede Multibanco aproximadamente 60

dias de calendário, após a data de carregamento.

15.8. A assistência comercial aos carregamentos efectuados na rede Multibanco é garantida pelos

Gabinetes/Lojas de Apoio ao Cliente das Operadoras aderentes a este canal de venda.

16. Carregamento de Títulos de Transporte no Portal Viva

16.1. O carregamento de títulos de transporte via Portal só é possível aos clientes nele registados, com

leitor de cartões e detentor do Cartão Lisboa Viva.

16.2. Registo no Portal

16.2.1. O registo no Portal é obrigatório através do Cartão de Cidadão, que exigirá o registo do PIN

de morada entregue aquando do pedido do Cartão do Cidadão. Para além deste registo, o

cliente deverá, na ficha pessoal, preencher obrigatoriamente campo do endereço.

16.3. Pedidos de cartões

16.3.1. Só pode solicitar o Cartão Lisboa Viva o cliente que esteja registado no Portal, onde todos os

dados serão pré-validados e confrontados com os existentes no Cartão de Cidadão, os quais

actualizam automaticamente a ficha do Cartão Lisboa Viva. Cada cliente só poderá

requisitar cartões para si próprio e dentro das modalidades Lisboa Viva normais, criança e

3ª Idade.

16.3.2. A opção de requisição urgente não é possível no Portal.

16.3.3. O título é pago directamente no Portal, através do cartão bancário de crédito/débito ou

outros meios de pagamento válidos como o MBNET.

16.3.4. A aquisição só se considera efectiva após garantia do pagamento do cartão.

16.3.5. O cliente poderá escolher o local e o Operador onde pretende levantar o cartão, de acordo

com a lista de locais e operadores possíveis, desde que acompanhado do comprovativo da

requisição, que é destacável do impresso de requisição do Cartão Lisboa Viva.

16.3.6. Após a conclusão da operação de carregamento e pagamento, é emitido documento

comprovativo e a fatura, que devem ser impressos pelo cliente, sendo obrigatório o

documento comprovativo acompanhar o Cartão Lisboa Viva em caso de anomalia deste.

16.3.7. A assistência comercial pós-venda aos carregamentos efectuados no Portal Viva pode ser

assegurada por qualquer Operador de transportes aderente à rede do Portal,

independentemente de integrar o passe que o cliente adquiriu. Assim, sempre que exista

algum problema com o carregamento de títulos no Portal, devem ser encaminhados para

os Gabinetes/Lojas de Apoio ao Cliente, que funcionam como uma rede de assistência pós-

venda aos carregamentos feitos no Portal. Esta rede de atendimento assegura a anulação e

devolução de contratos indevidamente carregados no Portal, nos termos das regras

definidas para os carregamentos em ATM.

17. Anulações e Devoluções

O Portal permite anular a venda, desde que esta tenha sido a última operação de leitura/escrita no

cartão e não tenha decorrido ainda/mais de 30 minutos.

18. Validação dos Títulos de Transporte

18.1. Qualquer título de transporte só é válido para utilização do serviço após validação. A validação

realiza-se através da aproximação do cartão sem contacto ao validador, que emitirá um aviso

sonoro/luminoso verde, após o qual poderá ocupar o lugar na viatura.

18.2. Qualquer que seja o cartão sem contacto não deverá ser validado junto a outros cartões

electrónicos.

19. Conservação dos Títulos de Transporte

19.1. O passageiro deve manter o título de transporte válido sempre que transpõe a porta de entrada

da viatura (autocarro).

19.2. O título só é válido após validação nos validadores existentes na viatura, sendo obrigatória a sua

validação.

19.3. O passageiro deve manter o título em boas condições de utilização e conservá-lo durante toda a

viagem.

19.4. A perda, inutilização, apreensão, extravio ou renovação do cartão, não confere ao passageiro o

direito a qualquer indemnização ou substituição gratuita. No caso do título de transporte, a

perda, inutilização, apreensão, deterioração ou extravio, implica a cessação imediata do

contrato de transporte.

19.5. Durante o prazo de garantia dos cartões (2 anos para o Lisboa Viva e 1 ano para o Viva Viagem)

contados a partir da data de emissão ou de compra, o Operador onde foi adquirido o cartão

obriga-se a proceder à sua substituição gratuita caso deixe de funcionar por motivo de avaria

não imputável ao cliente.

19.5.1. Considera-se avaria não imputável ao cliente sempre que o cartão avariado não apresente

qualquer dano visível, nomeadamente fissuras, cortes, chip descolado total ou

parcialmente, dobragens ou outros sinais de mau uso ou uso indevido.

19.6. Os títulos de transporte que o cartão avariado contenha serão transferidos para um novo

suporte, sendo obrigatória a apresentação do talão comprovativo de venda.

19.7. Fora destas situações, ou findo o prazo de garantia, a substituição do cartão será suportada pelo

cliente.

19.8. A empresa responsabiliza-se pela entrega do cartão requisitado até 1 ano após a data da sua

requisição.

19.8.1. O não levantamento do cartão dentro desse período desonera a empresa de qualquer

obrigação de restituição do valor pago ou da emissão gratuita de novo cartão.

20. Condições de troca e devolução do valor dos títulos de transporte

20.1. Não são efectuadas trocas ou devoluções de bilhetes simples, de bordo ou ida e volta, excepto se

tiver havido manifesto e comprovado erro do Operador, na emissão do título de transporte.

20.2. Os títulos mensais (passes e assinaturas) poderão ser trocados no termos seguintes, mediante a

entrega do documento comprovativo do pagamento:

20.2.1. Os passes que não tenham iniciado a validade podem ser trocados por outro passe;

20.2.2. Os passes combinados, cuja validade ainda não tenha iniciado, será efectuada a devolução

do valor do título em qualquer altura;

20.2.3. Os passes combinados ou multimodais, cuja validade já tenha iniciado, será realizada a

troca por outro passe da mesma gama que tenha preço igual ou superior, desde que a troca

se verifique até ao dia 7 do mês de utilização;

20.2.4. Nos passes próprios que já tenham iniciado a validade, só será efectuada a troca por outro

passe próprio de preço igual ou superior, até ao dia 7 do mês de utilização.

20.3. O saldo Zapping, em caso de extravio do cartão VIVA Viagem, não será reembolsável ou

transferível para outro cartão. Em caso de extravio do cartão Lisboa VIVA, o saldo zapping é transferível

para outro cartão (Lisboa VIVA ou VIVA Viagem) nas condições previstas para o efeito. Em caso de avaria

do cartão VIVA Viagem ou Lisboa VIVA, o saldo poderá ser transferido para outro cartão. Caso não seja

possível a leitura do saldo zapping no cartão avariado, a transferência só poderá ser efectuada, decorrido

um prazo de 5 dias úteis. Em caso de caducidade do cartão, o saldo zapping pode ser transferido para

outro cartão.

21. Reembolso do Título de Transporte

21.1. A empresa pode praticar condições mais vantajosas do que as previstas na lei, conforme

divulgado no site oficial da empresa.

21.2. Os reembolsos quando devidos são pagos ao cliente que suportou o custo de viagem.

21.3. Reembolso por motivo alheio ao Operador

21.3.1. Se o passageiro não utilizar o título de transporte por motivo alheio ao Operador, não há

lugar a qualquer reembolso.

21.4. Reembolso por motivo imputável ao Operador

21.4.1. Os passageiros têm direito a receber a quantia despendida na aquisição do título de

transporte pago, se se verificar um atraso à partida superior a 90 minutos.

21.4.2. O reembolso ou pagamento de quaisquer quantias, nos termos atrás mencionados,

impedem a utilização do título de transporte que o tenha suportado.

21.4.3. O pedido de reembolso deve ser solicitado no prazo máximo de 30 dias após a data do

atraso. Quando devido, o reembolso é efectuado no prazo máximo de 30 dias após a data

de apresentação do pedido.

21.4.4. Os titulares de assinatura, passe ou título de transporte sazonal, não têm direito a qualquer

reembolso em caso de atraso ou supressão temporária de serviço.

22. Desistência da viagem por motivos de greve

22.1. Em situações de greve, que impeça a circulação das viaturas, não existe a obrigação do operador

de assegurar serviços alternativos, mas apenas a prestação de serviços mínimos, quando fixados

por um Tribunal Arbitral, na medida em que esse Tribunal reconheça a sua necessidade e

adequação.

22.2. A afectação dos serviços devido à greve de trabalhadores é, sempre que possível, publicitada

pela empresa com a devida antecedência.

23. Indemnizações

23.1. O passageiro, sem perda do direito ao transporte e caso não exerça o direito ao reembolso,

quando se verifique atraso superior a 90 minutos, entre o local de partida e de chegada, para o

qual o título é válido, imputável ao operador, o passageiro em direito a uma indemnização

correspondente a 50% do preço do bilhete efectivamente pago.

23.2. Não há pagamento de qualquer indemnização quando:

23.2.1. O passageiro foi informado do atraso antes de adquirir o título de transporte, ou tenha

iniciado a viagem com conhecimento desse atraso;

23.2.2. O valor a pagar, nos termos das regras anteriores, seja igual ou inferior a 4 euros;

23.2.3. O passageiro seja titular de uma assinatura, passe ou de um título de transporte sazonal;

23.2.4. O passageiro transportado gratuitamente;

23.2.5. O passageiro que não prove possuir título de transporte válido no momento do atraso.

23.3. Motivos não passíveis de indemnização

Consideram-se não imputáveis ao Operador, logo, não indemnizáveis, os atrasos ou supressões

devidas às situações seguintes:

- Catástrofes naturais (tempestades, avalanches, inundações, deslizamentos de terras,

entre outros);

- Greves

- Alteração do itinerário, por motivos de obras, anunciado atempadamente ou

decorrente das orientações dadas pelas Autoridades de Segurança Rodoviária, em

situações imprevistas e, como tal, não anunciadas;

- Incêndios que condicionem a circulação;

- Ataques terroristas;

- Sabotagem no material circulante ou instalações;

- Manifestações ou problemas de ordem pública;

- Interrupção do serviço por ordem judicial ou do governo;

- Interrupção do serviço por ocupação de via por pessoas, animais, veículos ou outras

coisas.

24. Documento do atraso ou supressão de serviços

24.1. Nos atrasos superiores a uma hora, em relação ao tempo de viagem previsto, no horário, ou no

caso de supressão de serviço que impeça a conclusão da viagem, o Operador deve fornecer ao

passageiro, sempre que este o solicite, um documento que ateste a ocorrência e a duração do

atraso, segundo modelo comunicado ao IMT, mediante a apresentação do título de transporte

válido naquela viagem.

24.2. Os documentos poderão ser solicitados nos Gabinetes/Lojas de Apoio aos Clientes e site da

Empresa, até 24h horas após o evento que motivou o pedido.

25. Prolongamento do Percurso

Os passageiros que pretendam viajar para além do limite da validade do seu título de transporte,

deverão adquirir um novo título de transporte complementar para o percurso em falta (bilhete).

CAPÍTULO IV

DIREITOS E DEVERES DOS PASSAGEIROS

Os passageiros têm os direitos constantes da legislação em vigor, cujos aspectos mais relevantes se

encontram reflectidos nas presentes condições gerais.

1. Deveres e Obrigações dos Passageiros

O acesso ao serviço de transporte público rodoviário de passageiros implica o cumprimento por parte

destes do disposto na legislação vigente constante no Capítulo I - Disposições Gerais, nas demais

disposições em vigor aplicáveis, nas presentes Condições Gerais de Transporte e nas instruções que

lhes forem dadas pelos agentes da Empresa no exercício das suas funções.

2. São deveres dos Passageiros

2.1. Munir-se de título de transporte válido para o percurso correspondente à viagem pretendida;

2.2. No ato de aquisição do título de transporte, confirmar a seguinte informação: identificação do

Operador ou Operadores prestadores do serviço, da entidade emitente, validade temporal e

geográfica, o preço a pagar e o NIF constante na fatura, no caso de a ter solicitado;

2.3. Validar todos os títulos de transporte no início de cada viagem;

2.4. Apresentar e facultar o seu título e os documentos que autorizem a utilização desse título, sempre

que solicitado pelo agente da empresa;

2.5. A guarda e acondicionamento em segurança dos seus volumes de mão, bicicletas e animais de

companhia.

3. É proibido aos Passageiros

3.1. Utilizar os dispositivos de emergência fora dos casos em que tal se justifique;

3.2. Entrar ou sair do veículo quando este esteja em movimento, fora das paragens, ou depois do sinal

sonoro que anuncia o fecho de portas;

3.3. Ocupar o local reservado a passageiros com mobilidade condicionada, grávidas e pessoas com

crianças de colo, exceto se os mesmos não forem manifestamente necessários para o efeito;

3.4. Abrir as portas durante a marcha ou impedir que se fechem após o sinal de fecho de portas;

3.5. Projetar para o exterior do veículo quaisquer objectos;

3.6. Colocar volumes pesados ou sujos sobre os bancos ou apoiar os pés sobre os estofos;

3.7. Colocar, nos locais para tal reservados, volumes que, pelo seu conteúdo, natureza ou forma,

possam cair ou perturbar os outros passageiros em caso de choque;

3.8. Entrar nos veículos quando a lotação estiver esgotada;

3.9. Dedicar-se a qualquer actividade ou oferecer serviços para os quais não está previamente

autorizada pelo Operador;

3.10. Fazer peditórios, organizar coletas, recolher assinaturas, ou realizar inquéritos sem autorização

do Operador;

3.11. Proceder a qualquer espécie de publicidade, distribuir ou afixar cartazes, panfletos ou outras

publicações, bem como filmar ou fotografar sem autorização do Operador;

3.12. Transportar animais de companhia ou assistência em violação das condições estabelecidas nas

presentes Condições Gerais de Transporte;

3.13. Sujar, quer o interior (estofos) quer o exterior das viaturas;

3.14. Transportar armas que não estejam acondicionadas nos termos da legislação aplicável, salvo

tratando-se de agentes da autoridade;

3.15. Transportar matérias explosivas, incluindo material pirotécnico, substancias facilmente

inflamáveis, corrosivas ou radioactivas;

3.16. Transportar volumes que, pela sua natureza, forma, dimensão ou cheiro possam causar

incómodo aos outros passageiros ou danificar o material circulante;

3.17. Utilizar aparelhos sonoros ou fazer barulho de forma a incomodar os outros passageiros;

3.18. Praticar atos ou proferir expressões que perturbem a boa ordem dos serviços ou incomodem os

outros passageiros;

3.19. Destruir, danificar, inutilizar ou fazer uso indevido dos equipamentos existentes nos veículos;

3.20. Viajar em condições de manifesta falta de higiene, ou sob a influência do efeito de

medicamentos, álcool ou substâncias psicotrópicas, que perturbem, de forma intolerável, os

outros passageiros;

3.21. Fumar ou usar cigarros electrónicos, tanto dentro das viaturas, como nos espaços públicos do

Operador;

3.22. Entregar-se à prática de jogos ilícitos no interior das viaturas e nas instalações afetas ao serviço

público prestado;

3.23. Os passageiros devem respeitar as instruções dadas pelo pessoal do Operador, no âmbito do

exercício das suas funções;

3.24. No caso em que o incumprimento pelos passageiros dos deveres e obrigações que lhes

incumbem, perturbe os outros passageiros, cause danos ou interfira com a boa ordem do

serviço de transporte, os agentes de fiscalização do Operador podem determinar a sua saída da

viatura, recorrendo à autoridade policial competente, no caso de recusa no acatamento dessa

determinação, sem prejuízo desses passageiros ficarem sujeitos a um processo por contra-

ordenação e pagamento de uma coima;

3.25. Os passageiros cuja saída da viatura seja determinada nos moldes referidos anteriormente, não

têm direito a qualquer reembolso do preço do título de transporte;

3.26. Os agentes de fiscalização podem, no exercício das suas funções e quando tal se mostre

necessário, exigir ao infrator a respetiva identificação e solicitar intervenção policial;

3.27. A identificação é feita mediante a apresentação de bilhete de identidade/cartão de cidadão ou

outro documento autêntico, que permita a identificação ou, na sua falta, através de uma

testemunha identificada nos mesmos termos.

4. Exigência de Título de Transporte Válido

4.1. Os passageiros são obrigados a apresentar e facultar o seu título de transporte, sempre que

solicitado, bem como os documentos que autorizem a utilização de título com redacção de

preço, desde o início da viagem até ao seu términus.

4.2. No caso de falta de título, título não válido, título de transporte inválido ou recusa de exibição do

título, os passageiros ficam sujeitos ao pagamento do bilhete correspondente ao percurso

efetuado ou a efetuar, acrescido de uma coima correspondente, cujos valores e condições de

pagamento se encontram especificados na Lei.

4.3. A ausência de validação do título implica que o passageiro fique sujeito a coima nos termos e

condições especificadas na Lei n.º 28/2006, de 4 de Julho.

CAPÍTULO V

OBRIGAÇÕES DO OPERADOR

A empresa operadora é, nos termos da Lei, responsável pelo serviço por si prestado, designadamente,

perante os passageiros.

1. O Operador é obrigado a:

1.1. Prestar o serviço objeto do contrato de transporte com segurança e qualidade;

1.2. Publicitar os preços e horários nos locais de venda dos títulos de transporte ao público e no

respetivo site da Internet;

1.3. Divulgar os direitos e obrigações estabelecidas no âmbito do contrato de transporte,

nomeadamente as condições gerais de transporte e o disposto no Decreto-Lei Nº. 9/2015, de 15

de Janeiro;

1.4. Informar, com antecedência razoável, os passageiros através dos meios adequados, dos serviços

alternativos ao seu dispor, em caso de supressão temporária de serviços;

1.5. Divulgar os vários canais de venda de títulos de transporte, bem como os locais de venda dos

mesmos;

1.6. Emitir o título de transporte ao passageiro, num dos suportes admitidos na Lei e nas presentes

Condições Gerais de Transporte;

1.7. Prestar, desde que tecnicamente possível, aos passageiros durante a viagem, informação sobre:

- Eventuais atrasos

- Identificação da próxima paragem

- Principais correspondências

1.8. Assinalar, devidamente, em todos os veículos de passageiros, os lugares reservados, por ordem

prioritária, destinados a pessoas com mobilidade condicionada, grávidas e pessoas com crianças

ao colo;

1.9. Disponibilizar o livro de reclamações nos termos da Lei e do Regulamento.

2. São deveres do pessoal que presta serviço no Operador:

2.1. Estar devidamente identificado, com cartão emitido pela empresa;

2.2. Proceder com urbanidade para com os passageiros e os agentes de fiscalização, prestando os

esclarecimentos que lhes sejam pedidos;

2.3. Prestar aos passageiros todo o auxílio de que careçam, tendo especial atenção com as crianças, as

pessoas com mobilidade condicionada, grávidas e os idosos;

2.4. Velar pela segurança e comodidade dos passageiros;

2.5. Verificar, antes de abandonar o veículo em que presta serviço, se no mesmo se encontram

quaisquer objetos que nele tenham sido esquecidos pelos passageiros;

2.6. Parar o veículo nas paragens de tomada e largada de passageiros, sempre que lhe seja feiro sinal

para esse fim, para que a entrada e saída dos passageiros se faça sem perigo para estes e sem

prejuízo para a circulação;

2.7. A obrigação de paragem para a tomada de passageiros cessa quando o veículo tiver a sua lotação

completa e devidamente sinalizada.

CAPÍTULO VI

TRANSPORTE DE PASSAGEIROS COM MOBILIDADE CONDICIONADA

1. O Operador obriga-se a prestar assistência às pessoas com mobilidade condicionada, na entrada e saída

dos veículos, desde que munidos do respectivo título de transporte válido para o percurso pretendido.

2. Para usufruir desta assistência os passageiros deverão contactar os serviços de apoio ao cliente, através

da linha telefónica nº. 21 7928 180, disponível todos os dias úteis das 9h às 13h e das 14h às 18h, para

informações, bem como para facilitação da prestação de serviço.

3. As cadeiras portáteis ou de rodas e outros equipamentos utilizados por passageiros com mobilidade

condicionada, são sempre admitidos como bagagem pessoal, nas viaturas identificadas com essa

simbologia.

4. Não é da responsabilidade do Operador a prestação de assistência às pessoas com mobilidade

condicionada no interior dos veículos.

CAPÍTULO VII

TRANSPORTE DE VOLUMES PORTÁTEIS, BICICLETAS E ANIMAIS DE COMPANHIA

Volumes Portáteis

1. Incumbe aos passageiros o embarque, guarda e vigilância dos seus volumes de mão, bicicletas e

animais que se façam acompanhar, sendo os passageiros os únicos responsáveis pelo seu

acondicionamento nos locais disponíveis para o efeito e pelos danos que os mesmos possam causar a

outros passageiros ou ao Operador;

2. Os passageiros, nos veículos com compartimentos destinados a bagagens, é permitido levar bagagem

de mão e objectos portáteis de uso pessoal gratuitamente, desde que seja possível a sua arrumação e

o seu peso não exceda os 20kg por passageiro;

3. Considera-se bagagem:

- os objectos destinados ao uso dos passageiros contidos em malas, cestos, sacos de viagem,

caixas e outras embalagens semelhantes;

- as cadeiras portáteis;

- os carrinhos para crianças;

- os instrumentos de música portáteis;

- os instrumentos de trabalho ou lazer, que possam ser transportados nas caixas próprias dos

veículos e sejam acondicionados de forma a não causarem danos à bagagem de outros

passageiros.

Bicicletas

1. A possibilidade de um passageiro viajar com bicicleta, depende da tipologia do veículo e das

características do serviço e, em última instância, da disponibilidade de espaço existente, devendo os

mesmos estar identificados com simbologia e equipados com dispositivos adequados ao transporte de

bicicletas.

2. Nos casos em que é permitido o seu transporte, é da exclusiva responsabilidade do passageiro a guarda

e vigilância da bicicleta, sendo responsável pelo seu acondicionamento em segurança e pelos danos

que as mesmas ocasionem.

3. Em caso algum serão admitidas mais de duas bicicletas por veículo e apenas uma por passageiro.

4. As bicicletas não podem obstruir as portas, os lugares sentados e não dificultarem a entrada e a saída

dos passageiros, devendo ser acondicionados nos locais identificados para o efeito.

5. O pessoal do Operador pode, pontualmente, recusar o transporte, sempre que, dada a lotação do

veículo, o mesmo não seja aconselhável.

Animais de Companhia

1. É permitido aos passageiros transportar gratuitamente animais de companhia que não ofereçam

perigosidade, desde que devidamente encerrados em contentor apropriado que possa ser

transportado como bagagem de mão. Cada passageiro não pode transportar mais de um contentor

com animais de companhia.

2. É também permitido o transporte de cães não encerrados (um cão por passageiro) desde que não

ofereçam perigosidade, estejam devidamente açaimados, controlados por trela curta e acompanhados

de boletim de vacinas atualizado e da licença municipal.

3. É proibido o transporte de animais perigosos e potencialmente perigosos, como tal definidos por lei,

bem como aqueles em precário estado de saúde ou de higiene, pelo seu cheiro, ruído ou outro motivo

objetivamente relevante, como por exemplo a sua dimensão, possam incomodar os passageiros.

4. São transportados gratuitamente os denominados cães de assistência, acompanhantes de passageiros

invisuais, com deficiência auditiva, deficiência mental, orgânica ou motora. O cão de assistência deve

transportar de modo bem visível, um distintivo emitido por estabelecimento nacional ou internacional

de treino de cães de assistência, que assumirá caráter oficial e que o identifica como tal.

5. Incumbe aos passageiros a guarda e vigilância dos animais que se façam acompanhar, sendo os únicos

responsáveis pelos danos que os mesmos ocasionem. Os animais de companhia transportados

(encerrados ou não em contentor), em caso algum podem ocupar um assento ou impedir o acesso de

outros passageiros aos restantes lugares.

6. No caso de incumprimento destas condições, o pessoal de serviço do Operador pode determinar a

saída do passageiro e respectivo animal de companhia, sem direito a qualquer reembolso.

CAPÍTULO VIII

PERDIDOS E ACHADOS

1. Os objetos encontrados, perdidos ou abandonados nos veículos ou instalações do Operador, são

encaminhados para as instalações da RL.

2. O Operador compromete-se a manter o registo atualizado sobre esses mesmos objetos, por um

período mínimo de 30 dias, de forma a facilitar a sua localização por parte dos passageiros que os

reclamem.

3. O passageiro pode ter acesso à informação disponível no Apoio ao Cliente do site da RL, onde é

prestada a informação sobre a recolha e o local de levantamento.

4. Os volumes e objectos abandonados que contenham matérias perecíveis ou de fácil deterioração, são

encaminhados passadas 24 horas, para doação a instituições de solidariedade social ou famílias

carenciadas, que comprovarão a sua receção, ou destruídos quando possam pôr em perigo a saúde

das pessoas ou para venda, sem aviso e anúncio prévio.

5. Os volumes e documentos abandonados não reclamados no prazo referido, serão encaminhados para

a PSP, cuja lista pode ser consultada na Internet em www.perdidoseachados.mai.gov.pt ou na

esquadra mais próxima.

6. No caso de abandono de animais, estes devem ser encaminhados para o centro de recolha da área de

destino de transporte.

7. A entrega de qualquer bem perdido, ou a informação da sua localização, só pode ser feita depois de

ser inequivocamente demonstrada a sua pertença, mediante descrição pormenorizada do objeto

perdido e achado, por parte do reclamante.

8. O Operador, enquanto depositário de objetos perdidos e achados que provêm de crime, deve

participar o depósito à pessoa a quem foi subtraído ou, não sabendo quem é, ao Ministério Público,

nos termos do n.º 3 do artigo 1192.º do Código Civil.

CAPÍTULO IX

RECLAMAÇÕES E SUGESTÕES

1. O Operador só aceita sugestões e reclamações por escrito, as quais podem ser encaminhadas através

dos diversos canais de comunicação disponíveis:

- site da empresa

- formulário de sugestões/reclamações

- carta

- email

- Livro de Reclamações

2. O Livro de Reclamações está disponível em todos os locais de acesso ao público, nomeadamente nas

lojas RL e serviços centrais.

3. Os formulários sugestões/reclamações estão disponíveis nas lojas RL e serviços centrais.

4. As respostas às reclamações serão formuladas em português e, no caso de se tratar de cidadão

estrangeiro, serão dadas preferencialmente em inglês.

CAPÍTULO X

LITÍGIOS

Em caso de litígio os passageiros/clientes – consumidores – dispõem de meios alternativos de resolução

de litígios http://www.portaldaqueixa.com/