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Curso: Nível de Serviço em Aeroportos - ANAC
REVISÃO: MANUAIS & TRABALHOS ACADÊMICOS
MÓDULO I (Aula 2)
Prof. Anderson Ribeiro Correia, PhDColaboração: Giovanna M. Ronzani Borille, D.Sc.
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
O assunto nível de serviço tem sido estudado a
mais de três décadas, porém, com enfoque no
âmbito internacional.
Fonte: Correia (2005)
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Além disso as pesquisas têm sido realizadas com
base na percepção do pax sem fazer relações
com as medidas quantitativas de desempenho do
TPS constantemente, englobando análises
somente dos componentes de embarque.
Fonte: Borille (2012)
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Muitos aeroportos utilizam guias e manuais
para determinar capacidade, alocação de
recursos e também para decisão de outros
aspectos relacionados com a infraestrutura do
TPS e metas de nível de serviço.
(Fayez et al, 2008).
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Associação/Comissão Ano Manual (Escopo)
ICAA(International Civil Airport
Association)1979
Apresenta índices de LoS relacionados com o m² por ocupante para os seguintes componentes: check-in, áreas de espera, sala de pré-embarque e inspeção no desembarque internacional.
FAA(Federal Aviation Administration)
1988
Apresenta recomendações para planejamento e projeto de componentes do TPS. Providencia um guia para a aplicação de espaço por componente do TPS para acomodar operações domésticas de aeroportos dos EUA.
IATA(International Air Transportation Association)
1995 e
2004
Propõe medidas de de nível de serviço: de A (excelente LoS) até F (inaceitável LoS). Tais recomendações são indicadas para aeroportos com alta demanda de tráfego.
INFRAERO 1988 Utiliza um método para dimensionamento do TPS o qual baseia-se em equações e o nível de serviço é classificado de “1” a “4”.
ACI(Airports Council
International)2000
Manual focado no processo e fluxo de pax incluindo informações sobre a certificação de qualidade ISO e suas aplicações em aeroportos. Menciona que a prática de investigar LoS, em relação ao tempo e espaço, tem sido amplamente utilizada em aeroportos.
ACCC(Australian Competition
and Consumer Commission)
2008Guia de monitoramento da qualidade do serviço em aeroportos. Indica que a redução na qualidade pode causar congestionamento/atrasos no TPS, gerando maiores tempos de espera/processamento.
Recomendações LOS
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Maioria dos aeroportos possuem objetivos comuns exemplo:
segurança e eficiência do fluxo de pax entre as atividades
operacionais porém existem diferenças entre os aeroportos.
Os aeroportos podem ser classificados quanto ao tipo de
processamento, operação, configuração, layout, dimensão, movimento
de pax e anvs, nro de terminais e gates, tipo de pax, estética, sistemas
de circulação, serviços oferecidos, tipos de tecnologia, etc.
Fonte: Fayez (2008)
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Essas diferenças influenciam, entre outros
na interação e na relação entre pax e
áreas funcionais e podem apresentar
impactos no nível de serviço e na
capacidade do aeroporto.
Fonte: Fayez (2008)
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Uma vez que as atividades de um aeroporto são
dinâmicas e com características próprias guias e
manuais desenvolvidos e direcionados para serem
utilizados em todos os aeroportos são questionáveis
geram incertezas portanto, os mesmos devem ser
adaptados para a situação real de cada aeroporto.
Fonte: Fayez (2008)
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Exemplo de categorias e características de aeroportos:
Fonte: ACRP Report 55 (2011)
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Manual da FAA (1988)
São apresentadas recomendações para componentes de TPS
exemplo alocação de espaços para áreas rentáveis e não
rentáveis, configuração de balcões de check in, dimensionamento e
equipamentos para áreas de restituição de bagagens, dimensão de
corredores, estações de inspeção e segurança, áreas de embarque e
desembarque, áreas operacionais de companhias aéreas, etc.
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Manual da FAA (1988)
O que se observa é que estas recomendações não estão
relacionadas às categorias de nível de serviço e o manual é
com base em estatísticas de aeroportos dos Estados Unidos
(alto volume de tráfego).
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Manual da FAA (1988)
Apresenta guia de espaço requeridos em um TPS para
acomodar operações domésticas.
No próprio manual da FAA é mencionado que para
utilizar este manual em outros aeroportos é necessário
analisar o perfil e características do aeroporto de estudo e
então fazer adaptações. Logo, para utilizar este manual
em aeroportos brasileiros ajustes são necessários.
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Manual da IATA (1995)
Criou um manual de referência para o desenvolvimento de
aeroportos.
Os membros desta associação desenvolveram o guia ADRM
(Airport Development Reference Manual) com o intuito de
ajudar as companhias aéreas, aeroportos, autoridades do
governo, arquitetos, consultores e projetistas no
planejamento de um complexo aeroportuário internacional.
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Manual da IATA (1995)
Em suas pesquisas sobre picos de tráfego a IATA
(1981) constatou a necessidade de definir padrões para
avaliar os níveis de serviço e a capacidade de um
aeroporto.
Observou-se que cada componente de um
determinado terminal aeroportuário tem suas próprias
características de operação e demandas tornando difícil
definir nível de serviço de uma única maneira!Fonte: Ronzani, Bandeira e Maia (2009)
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Manual da IATA (1995)
Para permitir uma comparação entre os sistemas e
subsistemas de aeroportos e para refletir a demanda
sobre determinadas facilidades desenvolveu medidas
de nível de serviço com categorias de ‘A’ até ‘F’
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Fonte: Prof. Richard de Neufville - MIT
Padrão IATA (1995)
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Fonte: Prof. Richard de Neufville - MIT
Padrão IATA (1995 e 2004): Espera/Circulação
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Fonte: Prof. Richard de Neufville - MIT
Padrão IATA (1995 e 2004): Restituição de Bag
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Fonte: Prof. Richard de Neufville - MIT
Padrão IATA (1995 e 2004): Check-in
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Fonte: Airport Systems
Para compreender melhor padrão de ESPAÇO
importante incorporar o conceito de TEMPO
O tempo de espera é importante pois indica a rapidez
que um espaço pode ser reocupado por outro “lote” de pax.
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Fonte: Airport Systems
Se 1.000 pax/hora pico tem que esperar por uma hora
na sala de embarque então este espaço poderia ser
dimensionado para acomodar estas 1.000 pessoas.
Entretanto se operador sabe que, na média, os pax
esperam somente 30 minutos tempo de espera diminui
pela metade a quantidade de espaço necessário também
diminui.
ESPAÇO E TEMPO DE ESPERA DIRETAMENTE
PROPORCIONAIS
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Índice de Serviço
Analisa em conjunto tempo de espera e espaço disponível
IOS = A/(AP*WT)
A área total disponível (m2), AP nro de pax na hora picoWT tempo médio de espera (hora)
Ex a área ao redor de uma esteira é de 105 m2, o nro de pax que
chegam às esteiras, durante a hora de pico é de 630, e o tempo médio
de espera é de 0,11 horas. IOS? LOS?
Resp IOS = 1.51 (m2 por pax), o que correspondente ao padrão
nível de serviço “D” (IATA).
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Fonte: Airport Systems
Se existem informações sobre tempo de espera
cuidar para utilizar corretamente as referências da
IATA
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Fonte: Airport Systems
Exemplo: Espaço para controle de passaporte
2.000 pax/hora pico (naturalmente, estes pax não chegam todos de
uma vez, eles são dissipados no espaço à medida que anvs chegam e
inicia o desembarque)
Meta do operador: Pax não pode esperar mais que 20 min na fila
Qual espaço deve ser disponibilizado para fila em frente às cabines
controle de passaporte?
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Fonte: Airport Systems
2.000 pax/hora pico
Tempo espera máx: 20 min na fila
Operador deseja mínimo padrão LOS = C
Segundo padrão IATA LOS C para área de inspeção = 1,0 m²/pax
Logo poderia fazer 1,0 m²/pax * 2.000 pax/hora pico = 2.000 m²
Esta resposta está incorreta pois não considerou o tempo de espera!
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Fonte: Airport Systems
2.000 pax/hora pico
Tempo espera máx: 20 min na fila
Operador deseja mínimo padrão LOS = C = 1,0 m²/pax
A resposta correta:
Área = Pax/hora * Padrão espaço m²/pessoa * Tempo de espera
Área = 2.000 pax/h * 1,0 m²/pax * 1/3 hora
Área = 667 m²
Na resposta anterior seriam construídos 1.333 m² desnecessários
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Importante Operador do aeroporto habilidade para
gerenciar TEMPO e ESPAÇO
De que forma?
Check-in autoatendimento (diminuir espaço de balcões
tradicionais)
Acelerar embarque na anv (diminuir sala de embarque)
Agilizar atendimento
Compartilhamento de facilidades...
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Manual da INFRAERO (1998)
INFRAERO (1998) is difficult to use because it
requires a large amount of data to be used in formulas.
According to Medeiros (2004), the subjectivity of the
planner in the choice of such data can cause variations
in results.
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Manual da ICAO (2005)
Capítulo 6 International Airports Facilities and Services for Traffic
algumas recomendações relacionadas ao arranjo de fluxo de tráfego no
aeroportos (1) assegurar conveniente posição de estacionamento e
manutenção da anv, (2) providenciar facilidade e velocidade no acesso
ao TPS de pax, tripulação e suas bags chegando ao aeroporto via terra,
(3) providenciar atenção aos pontos nos quais os atrasos ocorrem
frequetemente, (4) facilitar o trânsito e a transferência de pax e
tripulação, (5) providenciar e dispor facilidades para o uso de pax em
conexão, (6) assegurar a manutenção da saúde pública, incluindo
humanos, animais e plantas, (7) dispor estrutura para cambio de
moedas.
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Manual da ACCC - Australian Competition and Consumer Commission (2008)
Desenvolveu um guia:
Guidelines for quality of service monitoring at airports.
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Manual da ACCC - Australian Competition and Consumer Commission (2008)
Os membros desta comissão consideram que monitorar a qualidade
do serviço em aeroportos, melhora a transparência e o desempenho
dos serviços, no sentido de:
(1)encorajar operadores aeroport. em providenciar serviços em padrões
satisfatórios,
(2)providenciar informações aos usuários, com o intuito de melhorar a
negociação de preços e investimentos propostos,
(3)priorizar mudanças na qualidade dos serviço necessárias com o decorrer do
tempo,
(4)facilitar comparações entre aeroportos e estudos de benchmarking,
(5)auxiliar o Governo nas questões e problemas de interesse público.
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Recomendações numéricas
IATA (1995) “espaço” índices: base os dados de aeroportos dos EUA
As primeiras recomendações LoS para aeroportos brasileiros: mais de 30
anos de elaboração
Escala de classificação LoS diferentes graduações
diferentes recomendações
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Pesquisa e Ano Fluxo de análise
Nro. Aerop.
Método de análise de dados
Recomend. numérica?
Alves(1981)
embarque e desembarque 08 Equações Empíricas sim
Spoljaric(1998)
embarque e desembarque 01 Escala SERVQAL não
Magri(2003) embarque 06 Análise estatística não
Medeiros(2004)
embarque e desembarque 06
Comparação de métodos existentes na
literaturasim
Correia e Wirasinghe
(2006)embarque 01 Escala psicométrica e
Análise de regressão sim
Ronzani e Correia (2007) embarque 11 Análise multivariada sim
Garcia(2007) embarque 01 Escala SERVQAL não
Correia e Wirasinghe
(2008)embarque 01 Sucessivas categorias
e Análise de regressão sim
Bandeira e Correia (2008) embarque 02 Média ponderada para
índice de qualidade não
Bandeira(2008) embarque 01 Método AHP não
Recomendações LOS (Brasil)
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Pesquisadores eAno Amostra Nro. Aerop. Atividades Analisadas
Alves(1981) n.a.* 08 Embarque e desembarque
Martel e Severinatne(1991) 277 01 Sala de Embarque: Aeroporto Internacional de Dorval (Montreal)
Müller e Gosling (1991) 119 01 Check-in do Aeroporto Internacional de São Francisco (Califórnia)
Spoljaric(1998) 275 01 Sala de Embarque do TPS II do Aeroporto Internacional de Guarulhos
Park(1999) 107 01 Sala de Embarque do Terminal 2 do Aeroporto Internacional de Kipo
(Coreia)Pagani et al
(2002) 800 06 Restituição de bagagens de 06 aeroportos canadenses
Magri Junior(2003) 947 06 Salas de Embarque dos aeroportos de estudo (Porto Alegre, Curitiba,
Brasília, Belém, Fortaleza e Salvador).Correia(2005) 400 04 Salas de Embarque dos aeroportos de estudo
Correia e Wirasinghe(2006) 120 01 Hall de check-in do Aeroporto Internacional de Guarulhos
Ronzani(2007) 83 01 Sala de Embarque dos TPSI e II do Aeroporto Int. de Guarulhos
Garcia(2007) 20 01 Não especificado local. Somente mencionado que foi no Aeroporto
Tancredo Neves.Bandeira
(2008) 270 01 Sala de Embarque dos TPS I e TPS II do Aeroporto Internacional de Guarulhos
Bandeira et al (2008) 100 01 Salas de Embarque do Aeroporto Internacional de FortalezaMagri Junior
(2008) 423 02 Hall de check-in dos aeroportos de estudo
Correia e Wirasinghe(2010) 62 01 Restituição de bagagens do Aeroporto Internacional de Calgary
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Observações em campo do trabalho de Ronzani, Bandeira e Maia (2009):
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Observações em campo do trabalho de Ronzani, Bandeira e Maia (2009):
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Legenda: (utilização do componente) vermelho = acima 100%, verde = abaixo do 100%
Análises do trabalho McKinsey (2009):
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Borille, Bandeira e Maia (2009)
Análises de diversos trabalhos
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Borille, Bandeira e Maia (2009)
Análises de diversos trabalhos
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Borille, Bandeira e Maia (2009)
Análises de diversos trabalhos
Borille, Bandeira e Maia (2009)
obrigado pela atenção