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DÉBORA COSTA ARAÚJO

A BIBLIOTECA E O PROCESSO DE

TOMADA DE DECISÃO

Monografia apresentada à disciplina Monografia, ministrada pela professora Maria do Socorro de Azevedo Borba do Departamento de Biblioteconomia da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, para obtenção do título de Bacharel em Biblioteconomia.

Orientadora: Profª MSc Andréa Vasconcelos Carvalho de Aguiar

NATAL 2004

Catalogação da publicação na fonte

Araújo, Débora Costa. A biblioteca e o processo de tomada de decisão / Débora Costa

Araújo. — Natal, 2004. 44 f.: il.

Orientadora: Andréa Vasconcelos Carvalho de Aguiar. Monografia (Graduação em Biblioteconomia) - Universidade

Federal do Rio Grande do Norte. Departamento de Biblioteconomia. Bibliografia.

1. Tomada de decisão em bibliotecas - Monografia 2. Gestão da informação - Monografia 3. Bibliotecas - Administração -Monografia I. Aguiar, Andréa Vasconcelos Carvalho de II. Universidade Federal do Rio Grande do Norte III. Título

CDU 023

DÉBORA COSTA ARAÚJO

A BIBLIOTECA E O PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃO

Monografia apresentada à disciplina Monografia, ministrada pela professora Maria do Socorro de Azevedo Borba do Departamento de Biblioteconomia da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, para obtenção do título de Bacharel em Biblioteconomia.

MONOGRAFIA APROVADA EM 17 de janeiro de 2005

BANCA EXAMINADORA

PROFa. MsC ANDREA VASCONCELOS CARVALHO DE AGUIAR Departamento de Biblioteconomia

Orientadora

PROFa. MsC MARIA DO SOCORRO DE AZEVEDO BORBA Departamento de Biblioteconomia

Profª da Disciplina

PROFa. Terezinha Anibas Departamento de Biblioteconomia

Membro

Aos meus filhos, pais e irmãs e a todos que, de alguma forma, contribuíram para a realização deste trabalho.

AGRADECIMENTOS

À Deus, por me dar a oportunidade de estar vivendo este momento.

Aos meus filhos, por suportarem com tanto carinho e amor a minha ausência.

Aos meus pais e irmãs, por cuidarem de mim e dos meus filhos por todos

estes anos e por estarem sempre ao meu lado, apoiando minhas decisões.

Às minhas amigas Vanessa de Oliveira e Flaviana Souza, por estarem ao

meu lado.

Aos companheiros do estágio supervisionado: Fernanda, Gláucio, Kátia,

Éricka, Cybelle, Audinez pelo que realizamos juntos e por terem me dado a

oportunidade de olhar para vocês de uma forma diferente, de uma forma melhor.

À Bibliotecária Cirlene Maciel por toda ajuda, força e atenção prestados a

mim.

Aos amigos José Targino, Fernando Antonny e Gustavo César, porque a vida

não tem tanta graça sem vocês.

À Sônia Campos, Conceição Câmara, Jackeline Maia, Denise Cortês e Kalline

Bezerra, por todo o incentivo e confiança em mim depositados, bem como a todos os

funcionários do SESC Restaurante e Macaíba.

Agradeço também aos professores que contribuíram para a minha formação

acadêmica. À Profª Maria do Socorro de Azevedo Borba pelo companheirismo,

compreensão, apoio, força e incentivo para a conclusão dos meus objetivos, bem

como à Profª Rildeci Medeiros pela atenção que sempre dispensa aos seus alunos e

por passar, para todos nós, um pouco da sua paixão pela Biblioteconomia.

Em especial, agradeço à minha ORIENTADORA, Profª Andréa Vasconcelos

Carvalho de Aguiar por, em muitos momentos, deixar de ser orientadora e assumir

papel de amiga, sendo paciente, compreensiva e dedicada. Dizer MUITO

OBRIGADA é pouco diante de tudo o que fez ...

Nunca deixe que lhe digam que não vale a pena acreditar num sonho que se tem, ou que seus planos nunca vão dar certo, ou que você nunca vai ser alguém... Se você quiser alguém, em quem confiar, confie em si mesmo. Quem acredita sempre alcança.

Renato Russo

RESUMO

Analisa o processo de tomada de decisão inerente as atividades específicas de

bibliotecas. Para tanto, contextualiza a importância da informação para as

organizações; caracteriza o processo de tomada de decisão e a gestão da

informação como ferramenta necessária; identifica as ações de tomada de decisão

em bibliotecas, destacando as fontes de informação utilizadas. O estudo foi realizado

mediante pesquisa bibliográfica nas áreas de Biblioteconomia e Administração

usando fontes impressas e eletrônicas. Conclui que o processo de tomada de

decisão nas bibliotecas é realizado em todas as atividades específicas, sendo

necessário o concurso de informações gerenciadas.

Palavras-chave: Tomada de decisão em biblioteca. Gestão da informação. Administração de bibliotecas.

SUMARIO

1 INTRODUÇÃO 10

2 A RELEVÂNCIA DA INFORMAÇÃO PARA A ORGANIZAÇÃO 13

3 PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃO 19

4 GESTÃO DA INFORMAÇÃO PARA AS ORGANIZAÇÕES 23

5 AS BIBLIOTECAS E O PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃO 28

5.1 AÇÕES DE TOMADA DE DECISÃO EM BIBLIOTECAS 31

5.1.1 Formação, desenvolvimento e organização das coleções 31

5.1.2 Dinamização e uso das coleções 34

5.2 FONTES DE INFORMAÇÃO ÚTEIS NA TOMADA DE DECISÃO EM BIBLIOTECAS 35

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS 41

REFERÊNCIAS 42

Débora Costa Araújo 10 A biblioteca e o processo de tomada de decisão

1 INTRODUÇÃO

Atualmente, a informação é considerada como um dos mais valiosos

recursos para as organizações, devendo ser gerenciada, para que seja melhor

aproveitada. Para alcançar os objetivos a que a organização se propõe, faz-se

necessário que escolhas sejam feitas de forma acertada, o que vai depender

da adequação das informações obtidas para a tomada de decisão.

Desta forma, o gerenciamento da informação é um processo que

procura identificar, tratar e disponibilizar a informação, produzida dentro e fora

da organização, de modo que ela esteja sempre ao alcance de quem

necessita.

Aceitando o fato das bibliotecas serem organizações e terem como

objetivo o controle, tratamento, organização e disseminação da informação,

questiona-se: como se desenvolve o processo de tomada de decisão numa

biblioteca? Que tipos de decisões são tomadas? Como este tipo de

organização, que tem como produto final à informação, faz uso dela para

reduzir o grau de incerteza de uma decisão a ser tomada?

Esses questionamentos motivaram a verificação da utilização da gestão

da informação como apoio ao processo decisório em bibliotecas. Além disso,

em semestre passado, ao cursar a disciplina Gestão da Informação para o

Empreendedorismo, ministrada pela Profª Andréa Vasconcelos Carvalho, foram

realizadas leituras e discussões que também motivaram a escolha do tema.

Além disso, a contínua leitura de artigos e livros sobre o assunto, despertou

para a importância desta ferramenta administrativa e possibilitou a percepção

de que um estudo nessa área, relativamente recente, poderá ampliar a reflexão

sobre o campo de atuação do bibliotecário enquanto gestor da informação.

Nesse sentido, objetivou-se de modo geral analisar o processo de

tomada de decisão inerente às atividades específicas de bibliotecas.


De modo específico, objetivou - se:

• Contextualizar a importância da informação para as

organizações;

• Caracterizar o processo de tomada de decisão;

• Caracterizar o processo de gestão da informação como

ferramenta para a tomada de decisão;

• Identificar as ações de tomada de decisão em bibliotecas;

• Identificar as fontes de informação utilizadas na tomada de

decisão de bibliotecas;

O trabalho foi feito através de pesquisa bibliográfica nas áreas de

Biblioteconomia e Administração usando como fonte de informação

monografias e livros sobre o tema, periódicos impressos e eletrônicos, tais

como: Revista Informação e Sociedade: Estudos; Ciência da Informação, entre

outros.

No que concerne à estrutura, no capítulo seguinte ao introdutório será

abordada a importância da informação para as organizações, apresentando

conceitos, características, usos e valor da informação no contexto

organizacional.

O terceiro capítulo analisa a tomada de decisão, sua importância para as

organizações, suas etapas, bem como algumas técnicas que podem ser

empregadas para auxiliar na disponibilização das informações imprescindíveis

ao processo.

Em seguida, no capítulo intitulado "Gestão da Informação para

organizações" é descrito o processo de gerenciamento informacional,

salientando sua relevância como ferramenta necessária à tomada de decisão.


No quinto capítulo "As bibliotecas e o processo de tomada de decisão" é

feita a caracterização das bibliotecas enquanto organizações, salientando as

atividades que implicam em tomada de decisão e destacando as fontes de

informação necessárias ao processo.

Por fim, são apresentadas as considerações finais do trabalho, tendo em

vista o atendimento aos objetivos propostos.


2 A RELEVÂNCIA DA INFORMAÇÃO PARA AS ORGANIZAÇÕES

Atualmente, a informação assume cada vez mais um papel central para

pessoas, organizações e países. Constitui-se em recurso econômico básico -

além do capital, dos recursos naturais e da mão-de-obra - necessário aos

processos produtivos, de negócios e de tomada de decisão. Além disso, a

informação é considerada insumo para o desenvolvimento, tomando-se um

bem dotado de valor estratégico e político e que, por conseguinte, divide o

mundo em países ricos e países pobres.

O conceito de informação está estritamente ligado ao de dado e de

conhecimento. Esta ligação é feita de forma hierárquica, ficando a informação

"[...] como conexão entre dados brutos e o conhecimento que se pode

eventualmente obter[...]" (DAVENPORT, 2002, p. 18).

A informação é colocada como conexão por transformar dados brutos

em dados com algum sentido ou valor e que, por sua vez, será transformada

em conhecimento se o receptor puder contextualizá-la ou interpretá-la. Neste

sentido, é oportuno observar o Quadro 1, no qual Davenport (2002, p. 18) faz a

distinção entre os três conceitos:

QUADRO 1 - DADOS, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO

Dados Informação Conhecimento • Simples observação sobre 0 estado do mundo • Facilmente estruturado • Facilmente obtido por máquinas • Frequentemente quantificado • Facilmente transferível

• Dados dotados derelevância e propósito • Requer unidade deanálise • Exige consenso emrelação ao significado • Exige necessariamentea medição humana

• Informação valiosa damente humana • Inclui reflexão, síntese, contexto • De difícil estruturação • De difícil captura emmáquinas • Frequentemente tácito • De difícil transferência

Adaptação da Fonte: DAVENPORT, Thomas H. Ecologia da informação: porque só tecnologia não basta para o sucesso na era da informação. São Paulo: Futura, 2002.


Aos elementos dados, informação e conhecimento somam-se a

inteligência. Da mesma maneira que os dados podem ser transformados em

informação e que a informação pode vir a ser conhecimento, é interessante que

o conhecimento transforme-se em inteligência. Pode se entender por

inteligência, o uso efetivo do conhecimento para a solução de problemas, para

a inovação e para a tomada de decisão. Assim, pode-se afirmar que as

organizações demandam informações porque buscam inteligência.

No contexto organizacional, a informação pode ser compreendida como

um conjunto de fatos com valor definido, que passam por intervenção humana

a qual lhe atribui um novo significado. Neste sentido, Moresi (2001, p.111)

afirma que:

A importância da informação para as organizações é universalmente aceita, constituindo [...] um dos recursos cuja gestão e o aproveitamento estão diretamente ligados ao sucesso desejado. A informação também é considerada em muitas organizações como um fator estruturante e um instrumento de gestão.

As organizações são entidades, associações ou instituições formais, que

visam lucro ou não, que dependem da ação de pessoas e de informações para

atingir os objetivos definidos. A informação é o que dá apoio às funções

administrativas dentro das organizações por ser comum a todas, pois como

afirma Ferreira; Oliveira (1989):

• No planejamento, ela estabelece os meios de alcançar os

objetivos da organização;

• Na função de organização, mostra em que condição está e

esclarece seus objetivos;

• Na direção, fundamenta as decisões que serão tomadas;

• No controle, a informação serve de comparação entre o que foi

planejado e o que foi executado;


• Na função de tomada decisão a informação aumenta a precisão

das ações deliberadas.

Assim, nas organizações, a informação é relevante para a execução de

vários processos. Serve de base para que se possa definir e alcançar os

objetivos propostos; conhecer o ambiente interno e o externo, identificando

pontos fortes e fracos, oportunidades e ameaças; tomar decisões, aumentando

a chance de acerto; resolver problemas, bem como para projetar novos

produtos e serviços e os planos para o futuro.

No entanto, para que a informação gere os benefícios de que é capaz é

necessário que tenha valor. O valor da informação sempre é determinado pelo

usuário, tendo em vista que é ele quem atribui valor à informação quando ela é

útil e necessária às suas ações.

Para que a informação seja considerada de valor pelo usuário, podendo

ser compreendida e transformada em conhecimento, é preciso que atenda a

alguns requisitos denominados de: valor simbólico, valor de uso e valor de

troca.

O primeiro requisito, valor simbólico, é condição imprescindível à atribuição de valor à informação. Diz respeito à capacidade do usuário em decodificar a informação, o que se dá através da fluência no idioma, da familiaridade com a área de conhecimento, etc.

Tendo atendido a esta condição fundamental, é possível então que o

usuário atribua valor de uso à informação, o que ocorre quanto ele percebe em

que a informação pode ser aplicada, quando ele identifica uma utilidade para

ela.

A partir do atendimento aos pré-requisitos anteriores, há possibilidade de

que o usuário atribua valor de troca à informação, ou seja, que se disponha a

despender uma certa quantia de dinheiro por ela.

Objetivando ampliar a compatibilidade entre a informação e as

necessidades dos usuários e, com isso, a possibilidade de que o usuário a


atribua valor, existem esforços no sentido de se agregar valor à informação.

Esses esforços se dão em três níveis:

a) Estoque: acontece mediante a reunião e organização a fim de que se

possa disponibilizar grande quantidade de informações relevantes. A

agregação de valor em nível do estoque é tradicionalmente realizada

pelas unidades de informação.

b) Mensagem: ocorre quando são realizadas ações no sentido de

adequar a informação às necessidades de seu usuário, dando atenção à

forma como é comunicada e como será assimilada pelos usuários.

Através da disseminação seletiva da informação os bibliotecários

realizam a agregação de valor à informação no nível da mensagem.

c) Receptor: nível no qual o usuário tem condições de transformar as

informações recebidas em novas informações. Os professores,

pesquisadores, jornalistas e escritores, entre outros, frequentemente

agregam valor à informação neste nível.

Além disso, tendo em vista apresentar maiores reflexões sobre a

relevância da informação no contexto organizacional, consideramos oportuno

recorrer às leis propostas por Beal (2004):

1a Lei: o valor da informação aumenta com o uso, ou seja, quanto mais

utilizada maior o valor a ela associado;

2a Lei: a informação aumenta com a precisão, pois informações inexatas

podem provocar decisões equivocadas;

3a Lei: o valor da informação aumenta quando há combinação de

informações;

4a Lei: a informação pode ser utilizada ao mesmo tempo por várias

pessoas;

5a Lei: a informação perde seu valor com o passar do tempo, tornando-

se obsoleta;


6a Lei: mais informação não é necessariamente melhor, pois o excesso

de informação pode gerar maiores dificuldades ao processo de tomada de

decisão;

7a Lei: a informação se multiplica, pois depois de ser avaliada e

combinada com outras pode ser transformada em uma nova informação.

Tais leis são bastante esclarecedoras no sentido de caracterizar a

informação e de estabelecer as distinções entre ela e os demais ativos

organizacionais. Tais características e distinções são essenciais ao processo

de gestão do recurso informação.

Para Aguiar (2004) o valor que se dá à informação está diretamente

ligado à necessidade que se tem dela. Assim, para que possa ser

adequadamente utilizada, a informação precisa apresentar as seguintes

características: clareza, o que facilita a compreensão; confiabilidade, que diz

respeito à credibilidade da fonte, redundando em segurança para o usuário;

oportunidade, ou seja, que esteja disponível a quem necessita dela no tempo

certo; completeza do significado e inexistência de lacunas e fragmentação;

objetividade, que aborde a questão central de forma direta; precisão, que se

refere à exatidão com que o tema é abordado.

As características informacionais acima apresentadas podem ser

complementadas por Cassarro (1988) que, considerando a informação

gerencial, propõe a observação dos seguintes aspectos:

• Custo versus benefício - o custo de se gerar ou tratar a informação

deve ser menor ou igual ao benefício que ela proporciona para a

tomada de decisão;

• Oportunidade - a informação oportuna é aquela que está disponível

ao tomador de decisão no momento em que ele precisa dela;

• Correção versus exatidão - a informação correta fornece uma visão

contextual da realidade, enquanto a informação exata fornece uma


descrição precisa. Assim, geralmente é escolhida a informação

correta por estar mais facilmente disponível do que a exata;

• Relevância - "grau de importância que uma determinada informação

possui para uma tomada de decisão";

• Comparação - mostra o resultado realmente obtido com a

informação e o que se esperava dela.

A partir de tais reflexões e salientando o papel fundamental da

informação na tomada de decisão, considera-se oportuno analisar mais

detidamente este processo.


3 O PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃO

A tomada de decisão pode ser entendida como o processo de escolher

dentre várias alternativas, a que melhor solucione um problema identificado. A

informação, na medida em que seu conteúdo seja adequado e confiável, dá

apoio ao processo decisório, por reduzir o grau de incerteza, influenciando

assim, o rumo que a organização segue.

Angeloni (2003) coloca como subsídios que interferem na tomada de

decisão o conjunto de dados, informação e conhecimento e que, no momento

de transformação do dado em informação e da informação em conhecimento, é

importante amenizar as distorções ocorridas. Explicita ainda que a qualidade

das decisões organizacionais depende de um maior envolvimento das pessoas

e da melhoria da comunicação na organização, já que a maioria das

informações relevantes para o processo de tomada de decisão está nas

cabeças dos indivíduos.

[...] a tomada de decisão é considerada a função que caracteriza o desempenho da gerência [...] esta atitude deve ser fruto de um processo sistematizado, que envolve o estudo do problema a partir de um levantamento de dados, produção de informação, estabelecimento de propostas e soluções, escolhas da decisão, viabilização e implementação da decisão e análise dos resultados obtidos. (GUIMARÃES, 2004, p.5)

Assim, o processo de tomada de decisão envolve a análise do problema,

a obtenção de informações que auxiliem no momento de dar alternativas e de

fazer a escolha por uma delas, a execução da escolha e posterior estudo dos

resultados alcançados com ela, conforme ilustrado abaixo (FIGURA 1):

Débora Costa Araújo A biblioteca e o processo de tomada de decisão

20

Adaptação da fonte: (TULL; HAWKINS, 1980, p. 51 apud TARAPANOFF, 1995, p. 15)

Como se pode observar na Figura 1, o processo de tomada de decisão

tem início com a etapa de estabelecimento dos objetivos da organização, para

que, na etapa seguinte seja determinado o momento em que eles não estão

sendo alcançados. Em seguida realiza-se a seleção do problema que precisa

ser solucionado e, com base em informações pertinentes, são desenvolvidas

alternativas que possam solucionar o problema. O próximo passo é a escolha

FIGURA 1: FASES DO PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃO


da melhor alternativa, que resolva, da forma mais eficiente, a questão que

impede o alcance dos objetivos. A última fase do processo é a que diz respeito

à implementação da solução definida e a posterior análise desta solução com o

intuito de identificar a necessidade de modificações.

Tendo em vista a complexidade do processo de tomada de decisão, a

execução de suas várias etapas requer a análise e o uso de informações.

Assim, existem várias técnicas que podem ser empregadas para auxiliar no

processo de geração, coleta e análise da informação para a tomada de

decisão, tais como as propostas por Jucius; Schlender (1976) e Tarapanoff

(1995):

a) Experiências Anteriores - através de registros, na mente ou no

papel, de decisões tomadas no passado e dos resultados obtidos, é possível

escolher o que fazer, contanto que as situações (atuais e anteriores) sejam

parecidas.

b) Métodos Quantitativos - uso de instrumentos quantitativos como

livros de contabilidade, estatísticas, métodos de probabilidade e lógica. Este

método deve ser empregado para situações que possam gerar lucro.

c) Simulação ou construção de cenários - é uma técnica que emprega,

de forma fictícia, as alternativas para a situação, buscando identificar as

consequências que cada escolha possa gerar.

d) Monitoramento Tecnológico - dá-se através da observação de

fatores que levem a mudanças tecnológicas e da análise da forma como tais

transformações afetam os vários processos da organização. No monitoramento

tecnológico realiza-se a coleta das informações qualitativas sobre o mercado e

sobre outras empresas de modo a subsidiar o processo de tomada de decisão.

e) Brainstorming ou "tempestade de idéias" - consiste em reunir

indivíduos de diferentes setores da organização com o intuito de agrupar o

maior número de idéias que tragam soluções para problemas específicos. Deve

ser feita em grupo, gerando uma grande quantidade de idéias, sem a

realização de julgamento ou crítica.


22

f) Técnica de Grupo Nominal - trata-se da reunião de grupos de

diferentes níveis da instituição com o objetivo de encontrar a melhor solução

para um problema. Esta técnica é desenvolvida apresentando uma pergunta

gatilho onde os indivíduos têm um tempo limite para pôr no papel suas idéias,

logo após elas são apresentadas para o grupo, onde são discutidas,

classificadas por ordem de importância e, em seguida, é feita uma votação

para escolher a decisão que será tomada.

Estas técnicas auxiliam o tomador de decisão a escolher o melhor

caminho para a situação que precisa enfrentar, não deixando de utilizar o

elemento principal do processo de tomada de decisão: a informação.

O processo de decisão pode ir de um extremo, onde as soluções ou respostas já estão programadas e podem ser automatizadas, até outro, onde os problemas são amplos e complexos, não previstos, não estruturados e demandam grande volume de informações. (BEUREN, 1998, p. 47)

Cabe ao processo de tomada de decisão dar respostas a questão mais

simples, onde a solução é dada quase automaticamente, como também a

questões mais difíceis, que requerem uma quantidade maior de informação

para que essa decisão possa ser a mais precisa.

Para que sejam dotadas de tais atributos e atendam de modo e em

tempo adequado às necessidades informacionais da organização, é necessário

que a informação seja gerenciada. Assim, no capítulo seguinte, aborda-se o

processo de gestão da informação, salientado suas características e etapas.

Débora Costa Araújo 23 A biblioteca e o processo de tornada de decisão

4 A GESTÃO DA INFORMAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES

Choo (1998 apud BEUREN, 1998) conceitua a gestão da informação

como sendo um conjunto de seis processos distintos e inter-relacionados:

identificação de necessidades informacionais; aquisição de informação;

organização e armazenagem da informação; desenvolvimento de produtos e

serviços informacionais; distribuição e uso da informação. Sendo este um

processo cíclico e contínuo.

Segundo Marchiori (2002) existem três enfoques dados à gestão da

informação: nos cursos de administração; tecnologia da informação e na

ciência da informação.

Para a administração a gestão da informação aponta que o

desenvolvimento tecnológico esteja em harmonia com os objetivos das

organizações.

A tecnologia da informação enfoca a gestão da informação como recurso

a ser melhorado através de diferentes disposições de hardware, software e de

redes de telecomunicações.

O terceiro enfoque, o da ciência da informação, coloca que a gestão da

informação

[...] em sua essência se ocupa do estudo da informação em si, isto é, a teoria e prática que envolvem sua criação, identificação, coleta, validação, representação, recuperação e uso, tendo como princípio o fato de que existe um produtor / consumidor de informação que busca, nesta, um 'sentido' e uma 'finalidade'. (MARCHIORI, 2002, p. 75).

Através disso constata-se que a gestão da informação tem como

princípio atender, da maneira mais eficaz, as necessidades informacionais dos

indivíduos e das organizações.


Beuren (1998, p. 68) explicita que para realizar os propósitos a que se

destina a gestão da informação, é preciso compreender as tarefas envolvidas

no processo, que são:

a) Identificação de Necessidades e Requisitos de Informação

Esta etapa se propõe a saber, o tipo, as condições, as necessidades e a

finalidade de utilização da informação, tanto para os indivíduos que fazem parte

da organização, quanto para o cliente externo.

Neste sentido, Aguiar (2004) afirma que "a forma como esta etapa é

realizada determina a eficácia ou ineficácia do processo de gestão da

informação como um todo". Por isso é importante que seja feito um

monitoramento das atividades da organização, tendo em vista reconhecer as

fontes mais importantes para a administração da organização e rastrear toda

informação disponível e necessária para os diferentes setores e tomadores de

decisão.

b) Coleta da Informação

Após a identificação das necessidades informacionais é feito o

recolhimento dessas informações. Junto a esta etapa faz-se necessário

determinar as fontes a serem utilizadas para que seja assegurada

confiabilidade das informações.

c) Classificação e Armazenamento da Informação

Para a realização desta etapa é necessário que se conheça o público a

quem a informação se destina para que a classificação possa levar o usuário

mais facilmente à informação. No contexto organizacional, a informação pode

ser classificada tanto por assunto como também pelo nível de sigilo exigido.

Por sua vez, o armazenamento pode ser feito em vários suportes, desde

o registro em papel até o formato eletrônico (CD-Rom, Internet, intranet, etc.)


d) Tratamento e Apresentação da Informação

Pode ser realizado em conjunto com a classificação e armazenamento, e

consiste na determinação de organização, forma, estrutura e apresentação da

informação para que se torne mais fácil a localização e o acesso.

e) Desenvolvimento de Produtos e Serviços de Informação

Esta etapa depende da articulação entre usuários e profissionais de

diversas formações, principalmente o profissional da informação, objetivando

identificar os serviços necessários, planejá-los e oferecê-los de modo

satisfatório.

Vale salientar que os serviços e produtos desenvolvidos deverão ser

permanentemente avaliados para estarem sempre adequados às exigências

dos usuários, sejam eles clientes internos ou externos à organização.

Alguns produtos e serviços de informação customizados que podem ser

desenvolvidos para as organizações, são: avaliação da informação por

especialistas; serviço de busca retrospectiva; pesquisa bibliográfica; perguntas

e respostas etc.

f) Disseminação da Informação

Esta fase é essencial ao processo e compreende o modo como a

informação é transmitida para o usuário, ou seja, diz respeito aos meios

utilizados para dar a conhecer uma informação ao usuário que dela necessita.

Em relação ao suporte empregado, a disseminação pode ser textual,

verbal, audiovisual ou eletrônica. Quanto à periodicidade, pode ser feita

ocasional ou permanentemente. Já no que concerne à iniciativa do profissional

da informação, a disseminação pode ser passiva, quando ele apenas atende a

uma solicitação do usuário; ou ativa, quando é o profissional da informação que

se antecipa à necessidade do usuário.


26

Em nível organizacional, é oportuno que se realize a disseminação

seletiva de informações, de modo que sejam estabelecidos segmentos

específicos para a oferta customizada da disseminação.

g) Análise e Uso

É através desta etapa que se garante o alcance do objetivo de toda a

gestão da informação - levar ao usuário a informação que ele necessita - que é

efetivado pelo uso que se faz da informação.

Beuren (2004) coloca como pré-requisitos para o uso da informação:

saber onde ela está; saber onde está armazenada; ter acesso a ela; saber

como utilizá-la e saber se o formato (linguagem, detalhamento etc.) está

adaptado às necessidades do usuário.

Como forma de ilustrar o que foi dito, a Figura 2 apresenta as etapas do

processo de gerenciamento da informação e suas relações.

FIGURA 2: TAREFAS DO PROCESSO DE GESTÃO DA INFORMAÇÃO

Fonte: MCGEE, James V.; PRUSAK, Laurence. Gerenciamento estratégico da informação:

aumente a competitividade e a eficiência de sua empresa utilizando a informação como uma ferramenta estratégica. Rio de Janeiro: Campus, 1994. p., 108.


Como forma de ilustrar o que foi dito, a Figura 2 apresenta as etapas do

processo de gerenciamento da informação, onde através dela percebe-se o

encadeamento lógico e as relações existentes entre as tarefas. Neste sentido,

convém destacar que mesmo não constando da proposta da ilustração acima,

a gestão da informação precisa ser entendida como um processo cíclico, no

qual precisa existir um mecanismo de feedback que ligue a última etapa de

análise e uso da informação à fase de identificação e requisitos das

necessidades informacionais.

Após abordar as várias etapas que compõem o processo de gestão da

informação, torna-se oportuno salientar os objetivos da gestão da informação

nas organizações.

Neste sentido, pode-se afirmar que a gestão da informação visa

possibilitar a determinação da capacidade e da necessidade de informação

organizacional, incrementando assim a competitividade e os processos de

modernização sob o ponto de vista do planejamento e uso estratégico da

informação.

Gerir informação é, assim decidir o que fazer com base em informação, decidir o que fazer sobre informação. È ter a capacidade de selecionar dum repositório de informação disponível, aquela que é relevante para uma determinada decisão [...] (ZORRINHO, 1995, p.146 apud BRAGA, 2000)

Nesse sentido a gestão da informação vem para identificar, filtrar,

organizar e disseminar, possibilitando a análise e o uso do que for relevante

para o processo de tomada de decisão nas organizações, constituindo-se,

portanto, numa ferramenta indispensável.

Após o estudo deste processo serão discutidas as ações de tomada de

decisão realizadas nas bibliotecas.


5 AS BIBLIOTECAS E O PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃO

Organizações são unidades sociais deliberadamente construídas para perseguir objetivos específicos

Amitai Etzioni

Uma organização é a reunião de recursos humanos, financeiros,

materiais e tecnológicos para atingir um determinado objetivo. Tanto uma

empresa quanto às partes que a compõem (uma divisão, um departamento ou

seção) são organizações.

Assim, a biblioteca deixa de ser encarada como "coleção pública ou

privada de livros e documentos congêneres" (ORGANIZAÇÕES, 1993, p. 73) e

passa a ser entendida como uma organização que visa o controle, tratamento,

organização e disseminação da informação.

Pessoas, capital, materiais, processos e tecnologia ingressam; produtos

ou serviços saem da organização. Entre estas entradas e saídas, recursos são

transformados para a criação de excedentes, que contribuem para assegurar

sua continuidade.

É fundamental salientar que as organizações existem dentro de um meio

ambiente, que inclui fornecedores, clientes e concorrentes, bem como uma

grande variedade de condições legais, econômicas, sociais e tecnológicas que

precisam ser consideradas. Desta forma, podem ser consideradas como

sistemas abertos por haver "uma permanente relação de interdependência com

o meio ambiente [...] influenciando-o e sendo por ele influenciado" (MOREIRA,

2003).

Neste sentido, a biblioteca é um sistema aberto por estar em constante

relação de troca com o meio ambiente, recebendo influência de fatores

externos no funcionamento interno; estar em constante desenvolvimento; e

haver uma interdependência das partes do sistema para o alcance dos

objetivos e metas estabelecidos.


Segundo Maciel; Mendonça (2000, p. 7), a visão da biblioteca como

organização permite a ela concorrer, com maior acerto, no espaço de

inovações e incertezas que marcam o período. Este acerto depende da forma

como a biblioteca é administrada e como as decisões são tomadas.

Para que alcancem seus objetivos, as organizações precisam ser

administradas, o que se dá através das funções gerenciais. Assim, tendo em

vista esclarecer o processo serão apresentadas às ações de planejar,

organizar, dirigir e controlar.

a) Planejamento: é a função responsável por projetar adequadamente

as ações pertinentes ao alcance dos objetivos das organizações. Arezzo (1981,

p. 26 apud MACIEL; MENDONÇA, 2000, p. 44) divide o planejamento em

quatro níveis:

• Análise e reflexão: significa identificar as necessidades da

comunidade aonde as ações irão acontecer;

• Decisão e montagem: diz respeito à determinação das metas e das

formas de atingi-las.

• Ação: faz parte do processo de planejar acompanhar o andamento

das ações programadas;

• Revisão ou crítica: significa a realização da análise da ação em

andamento visando alterar o curso do planejamento.

b) Organização: determina a estrutura organizacional, especificando

que indivíduos e que trabalhos estão subordinados a que superiores; também

define as relações interpessoais existentes entre os indivíduos. Quanto à

estrutura, pode ser:

• formal: estabelece os postos de autoridade (quem tem autoridade

sobre quem) e define a estrutura organizacional nas suas várias

divisões. Maciel; Mendonça (2000, p. 50, grifo do autor) ressalta que

"As organizações formais apóiam-se em dois princípios: unidade de

Débora Cosia Araújo 30 A biblioteca e o processo de tomada de decisão

objetivos e eficiência. Se [...] atinge seus objetivos ela é eficaz, mas

se o faz com o mínimo de custos é eficiente.";

• informal: é originária e inerente às relações interpessoais existentes na

organização. Trata-se da inevitável composição de grupos a partir da

afinidade entre os colaboradores. Acarreta tanto benefícios quanto

também alguns inconvenientes à organização. Assim, às vezes é alvo

de desconfiança por parte da administração, pois pode causar o

descumprimento de regras, de prazos, etc.

c) Direção: "[...] responsável pelo gerenciamento da organização à

medida em que se executam os planos, programas e projetos, procurando

convertê-los em resultados" (MACIEL; MENDONÇA, 2000, p. 51).

Através da direção de uma organização realiza-se a liderança; monitora-

se o ambiente na qual está inserido; integra-se a equipe na tomada de decisão;

supervisiona-se, observando e avaliando o desenvolvimento do trabalho; e

coordena-se, estabelecendo relações entre os indivíduos das diversas funções.

d) Controle: restringe e regula as ações para que sejam completados

do modo como foram projetados. Isto equivale conferir se cada pessoa realizou

a ação "[...] certa, no tempo certo, no lugar certo e com os recursos certos"

(JUCIUS; SCHLENDER, 1976, p. 127).

Tendo em vista que as funções gerenciais compõem no todo um

processo cíclico e contínuo, as ações de controle e de planejamento mantêm

estreita relação entre si. Pois, de um lado, através do controle se avalia se o

que foi planejado efetivamente foi executado. E, por outro lado, é através do

planejamento que as necessárias modificações percebidas pelo controle

podem ser incorporadas.

As funções gerenciais envolvem o processo de tomada de decisão e são

realizadas em todas as organizações, inclusive nas bibliotecas. Porém, tendo

em vista o escopo do trabalho, serão analisadas apenas as ações de tomada

de decisão inerentes às atividades específicas das bibliotecas.


31

5.1 AÇÕES DE TOMADA DE DECISÃO EM BIBLIOTECAS

Sabendo que, como afirma Maciel; Mendonça (2000, p. 14), a tomada de

decisão é um "processo que identificação de um problema específico e a

seleção de uma linha de ação para resolvê-lo ou para aproveitar uma

oportunidade", será feita uma análise das atividades específicas de bibliotecas,

destacando as possíveis tomadas de decisão necessárias.

A partir da adaptação da proposição de Ferreira (1977, p.21 apud

MACIEL, 2000), as funções biblioteconômicas são agrupadas em dois blocos:

Formação, Desenvolvimento e Organização de Coleções e Dinamização do

uso das coleções.

As inúmeras decisões que precisam ser tomadas se diferenciam em

função da atividade a que estiver ligada. Segundo Maciel; Mendonça (2000) as

ações que demandam tomada de decisão em bibliotecas são as seguintes:

5.1.1 Formação, Desenvolvimento e Organização de Coleções

Para Maciel; Mendonça (2000), o processo de formação,

desenvolvimento e organização de coleções é visto como uma atividade, onde

a estudo da comunidade e de suas características apóia as decisões referentes

ao estabelecimento de políticas, ao processamento técnico dos documentos e

ao seu armazenamento. As decisões inerentes a esta atividade, são:

a) Seleção: atividade responsável pela escolha do material que irá fazer

parte do acervo, tanto quanto à forma, como quanto ao conteúdo. Algumas das

decisões a serem tomadas nesta atividade, são:

• Escolha do tipo de material e assuntos que farão parte do acervo;

• Constituição de critérios para aquisição das diferentes coleções que

compõe o acervo;

Débora Costa Araúio A biblioteca e o processo de tomada de decisão

32

• Recomendação quanto ao número de exemplares a serem

adquiridos, etc.

b) Aquisição: é responsável por todo processo de compra, doação e

permuta, além do registro dos documentos. Decisões inerentes à atividade:

• Como os recursos financeiros serão aplicados;

• Escolha do processo de aquisição, dos fornecedores;

• Seleção do material o qual será feita permuta, etc;

c) Avaliação do Acervo: atividade de suma importância para a

biblioteca, porque através dela pode-se "corrigir ou manter estratégias com a

finalidade de atingir objetivos pré-determinados" (MACIEL; MENDONÇA, 2000,

p. 23). A avaliação do acervo exige que se tomem algumas decisões, como:

• A definição de objetivos da avaliação;

• Escolha da metodologia a ser adotada;

• Definição de periodicidade de realização.

d) Desbastamento e Descarte de Coleções: o desbastamento é feito

após a avaliação com o objetivo de identificar o material que não é mais

pesquisado para que, posteriormente, seja feito o descarte. Pode-se destacar,

entre as inúmeras decisões a serem tomadas, as seguintes:

• Definição do material que deverá ser retirado do acervo, em relação à

desatualização e às condições físicas;

• Determinação do tempo de permanência do material no local de

desbaste;


• Definição de procedimento do descarte (incineração, doação, etc.)

e) Processo Técnico: é uma atividade que, através da análise temática

e descritiva, facilita o acesso, localização e a utilização do documento pelo

usuário. A execução desta atividade necessita de algumas decisões, dentre

elas destacam-se:

• Seleção do tipo de classificação a ser usada, tendo em vista a

melhor recuperação do documento pelo usuário;

• Definição da terminologia a ser usada para a descrição dos assuntos,

fixação de regras que nortearão a catalogação de documentos;

• Estabelecimento de mecanismos de recuperação de documentos

(catálogos manuais e eletrônicos), etc;

f) Armazenagem ou Guarda de Documentos: é a atividade

responsável pela localização física das coleções, bem como pela preservação

e restauração das coleções. Algumas decisões tomadas por esta atividade:

• Escolha do mobiliário;

• Definição de tratamento físico ou químico para os documentos

danificados;

• Definição do arranjo das estantes;

• Elaboração de inventários para controle do acervo;

• Adequação do espaço físico da biblioteca


5.1.2 Dinamização do uso das coleções

Esta categoria engloba todos os processos de atendimento ao usuário e

circulação do acervo. Dentro dela destacam-se, com as respectivas decisões a

serem tomadas, as seguintes atividades:

a) Divulgação: atividade que visa a "produção de instrumentos de

divulgação da [...] biblioteca e seus serviços e produtos" (MACIEL;

MENDONÇA, 2000, p. 35). A divulgação se faz através de cartazes, folders,

sumários correntes, boletins on-line etc. Esta atividade requer tomada de

decisões, como:

• Determinação das informações e a disposição delas na ferramenta de

divulgação;

• Localização de quadros de sinalização;

• Organização das informações a serem divulgadas pela Internet;

• Seleção dos meios de comunicação a serem utilizados: televisão,

Intranet, Internet, jornais, etc.

• Definição da periodicidade em que a atividade será feita.

b) Orientação e auxílio ao usuário: tem como objetivo orientar o

usuário para a utilização dos recursos informacionais da biblioteca. A esta

atividade cabem algumas decisões, tais como:

• Elaboração de normas para a conduta de orientação ao usuário;

• Determinação de rotinas para implementação dos serviços a serem

oferecidos.

c) Circulação: atividade responsável pelo trânsito do acervo da

biblioteca, através da consulta aos documentos, empréstimos domiciliares, etc.


Também diz respeito às atividades de cadastramento de usuários, aplicação de

punições por atraso, etc. Dentro desta atividade devem ser tomadas decisões

quanto à:

• Escolher a forma de acesso à coleção

• Instituição de normas para a disposição dos direitos e deveres dos

usuários;

• Determinação da validade das inscrições;

• Estabelecimento de penalidades para os usuários em atraso.

Considerando que todas as ações de tomada de decisão propostas

acima necessariamente requerem informações, tornando-se necessário que se

aborde as fontes de informação utilizadas na tomada de decisão em

bibliotecas.

5.2 FONTES DE INFORMAÇÃO ÚTEIS NA TOMADA DE DECISÃO EM

BIBLIOTECAS

Fontes de informação são todos os tipos de meios que contém

informações capazes de ser compartilhadas. Dependendo da forma como a

informação é produzida, as fontes de informação podem ser divididas em:

a) primárias - contêm informações originais e são de difícil identificação

e localização por armazenar informações publicadas no momento da sua

produção. Como exemplo tem - se: artigos científicos; livros; relatórios (técnico-

científicos e de viagens); arquivos de computador.

b) secundárias - após análise das fontes primárias, e por vezes, as

informações são selecionadas e organizadas através de uma disposição

definida, com o intuito de facilitar a sua recuperação e uso. Podem ser

representadas por: enciclopédias; tabelas; dicionários; revisões de literatura,

etc.


c) terciárias - são fontes responsáveis por guiar, facilitar o acesso às

outras fontes. Exemplo: catálogos; guias de literatura; periódicos de resumos.

Além destas fontes podemos citar as reuniões, conversas com clientes,

relações interpessoais como fontes de informação informal, ou seja, são

informações que não estão armazenadas e, por isso, são difíceis de se

recuperar.

São inúmeras as fontes de informação que auxiliam o processo de

tomada de decisão em bibliotecas, elas variam de acordo com as atividades e

com a decisão a ser tomada. A seguir serão expostas as fontes de informação

utilizadas para decisões em bibliotecas, as quais serão agrupadas em função

das atividades a que servirão.

a) Seleção:

• Catálogos comerciais de editoras ou os catálogos coletivos: são

usados para situar o bibliotecário frente às novas publicações ou

novas edições do material que a biblioteca já possui, auxiliando

também na estimativa de custo da seleção feita;

• Relatórios estatísticos de uso da coleção: mostra as áreas

(assuntos) que são mais consultadas pelos usuários, assim como,

o material não consultado, contribuindo para a seleção de novos

exemplares e/ou novas edições das publicações existentes;

• Opinião do usuário: fornece informações quanto ao tipo de

suporte, de fonte de informação, de assunto que são utilizadas

por ele, reforçando as informações contidas no relatório de

estatística de uso da coleção e norteando a atividade, para que o

material selecionado atenda as necessidades informacionais tanto

dos usuários da biblioteca.

• Política de formação e desenvolvimento da coleção: determina os

objetivos que a biblioteca quer alcançar, define o perfil do usuário,

bem como os assuntos que farão parte da coleção. Define ainda


como será tratada a coleção. Esta definição dos assuntos

subsidia a decisão de seleção da coleção que vai compor o

acervo.

b) Aquisição:

• Lista de duplicatas do acervo: ajuda a definir o material que será

permutado.

• Relatórios financeiros: disponibilizam informações sobre a

quantidade de recursos financeiros que a biblioteca dispõe para

compra que, se não forem suficientes, pode-se levar a tomar

decisões quanto ao corte de alguns itens selecionados.

• Orçamentos: servem para saber se os recursos financeiros

disponíveis são suficientes para a aquisição do material, para

fazer comparações entre orçamentos de diversos fornecedores

onde será decidido o que melhor atende o pedido feito;

• Cadastro de fornecedores: é utilizado para decidir quem tem

maiores condições de atender satisfatoriamente ao pedido feito.

c) Avaliação das Coleções:

• Relatórios técnicos e estatísticos: estabelecem a forma como está

sendo utilizada a coleção, identifica a idade e a cobertura

temática, definindo se a mesma está de acordo com o proposto

na política de formação e desenvolvimento do acervo. Os

relatórios técnicos de avaliações anteriormente realizadas

mostram problemas já enfrentados pela coleção e suas

respectivas soluções. Através disto, situações podem ser

comparadas e, assim, pode ser identificada a melhor decisão a

ser tomada.


• Opinião do usuário e de especialistas: será utilizada para

identificar o material que não está sendo consultado por conter

informações obsoletas ou que seu estado físico não permita mais

o uso. Serve ainda para mostrar se as necessidades

informacionais estão sendo atendidas. Neste sentido é possível

determinar o material que será descartado ou que irá para

desbaste, assim como, saber se as definições contidas na política

de formação e desenvolvimento de coleções correspondem à

realidade do usuário.

d) Desbastamento e Descarte de Coleções:

• Política de desenvolvimento da coleção e manual de serviço: são

fontes que possibilitam a identificação das determinações quanto

aos prazos e critérios pertinentes a esta atividade, como: prazo de

alocação do material no local do desbaste, forma como o material

será descartado, resolução sobre a consulta ao material que está

em processo de desbastamento, entre outros.

• Relatório de avaliação da coleção: determina o material que sairá

do acervo para o descarte ou desbaste.

e) Processamento técnico:

• Catálogos coletivos: este tipo de catálogo é muito usado para

auxiliar na catalogação de documentos, quando existem dúvidas

relativas a melhor descrição.

• Tabelas de classificação: possibilitam selecionar os símbolos que

melhor representam o conteúdo dos documentos, definindo assim

o local onde o material ficará no acervo.


• Tesauro: usado para determinar os termos que irão definir os

assuntos do acervo.

• Códigos de catalogação: servem para orientar e padronizar o

serviço de catalogação.

• Estudo de usuário: possibilita adequar a forma de representação

temática às características do usuário.

f) Armazenagem ou Guarda de Documentos:

• Catálogo topográfico: é usado para auxiliar a realização de

inventário do acervo.

• Layout da biblioteca: auxilia na definição da melhor disposição do

mobiliário, tendo em vista assegurar o melhor aproveitamento do

espaço físico, contribuir para a preservação dos documentos e

propiciar conforto ambiental a usuários internos e externos.

• Tabelas de classificação: auxiliam na ordenação do material na

estante por conter as informações que definam tal ação.

g) Divulgação:

• Manual de serviço: fornece informações que subsidiam a escolha

do que será divulgado, tais como: serviços e produtos oferecidos,

horário de funcionamento, critérios de uso.

• Estudo de usuário: fornece informações que definem os meios

através dos quais a divulgação será feita, tais como Internet,

painel, folder, boletim, etc. Além disso, auxilia na definição do

conteúdo a ser divulgado.


• Plano de marketing: define critérios de divulgação dos serviços e

dos produtos oferecidos pela biblioteca.

h) Orientação e Auxílio ao Usuário:

• Manual de serviço: é empregado para determinar a forma como o

usuário deverá ser orientado a usar os produtos e serviços

disponíveis.

• Opinião do usuário: diz se o serviço está conseguindo atender

suas necessidades, se a orientação dada consegue levá-lo até o

material desejado, pois, em caso negativo, as estratégias de

orientação deverão mudar.

i) Circulação:

• Relatórios estatísticos: fornecem informações sobre o

crescimento da coleção, a consulta do acervo, o volume de

empréstimo e de inscrições de novos usuários que, poderão ser

usadas para estabelecimento de prazos de devolução, entre

outros.

• Manual de serviço: disponibiliza informações sobre os

procedimentos a serem usadas para inscrições de usuários,

penalidades por atraso na devolução ou extravio de material,

prazo de devolução de empréstimo, modalidade de empréstimos

(convencional e especial), direitos e deveres do usuário.


6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Pode-se concluir que o processo de tomada de decisão nas bibliotecas é

realizado em todas as atividades, sejam administrativas ou específicas; e

requer informação para ser efetivado, a qual precisa ser gerenciada.

Constatou-se outrossim que todas as decisões tomadas nas bibliotecas

visam a atender ao objetivo organizacional da biblioteca e da instituição

mantenedora através da satisfação das necessidades informacionais do

usuário.

Entendesse que a informação é necessária em todas as etapas da

tomada de decisão, em especial na determinação das possíveis alternativas de

solução para o problema. Para que seja efetivamente útil, a informação precisa

ser confiável, clara, objetiva e completa, o que é possibilitado pelo processo de

gestão da informação.

A partir da pesquisa realizada foi possível identificar quais as fontes de

informação utilizadas na tomada de decisão de bibliotecas e perceber que, em

sua grande maioria, são geradas dentro da própria organização, constituindo-

se em fontes primárias. De acordo com a atividade as fontes serão

empregadas para subsidiar diferentes decisões.

O processo de tomada de decisão deve ser encarado como algo

importante, que requer reflexão, análise e planejamento. Pois, ao ser tomada a

decisão gera impactos que repercutem na disponibilização de produtos e

serviços informacionais e, consequentemente, na consecução dos objetivos

organizacionais. Assim, o bibliotecário precisa estar consciente da presença e

da relevância das tomadas de decisão inerentes às suas ações.


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