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Dell ProSupport Flex for Data Center | v2.1 | June 16, 2016

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Descrição de serviço

Dell ProSupport Flex para Data Center

Introdução A Dell fornece o ProSupport Flex para Data Center (o(s) “Serviço(s)”) de acordo com esta Descrição de serviço (“Descrição de serviço”). A cotação, o formulário de pedido, outro formulário de fatura acordado entre as partes ou a confirmação do pedido (conforme aplicável, o “Formulário de pedido”) incluirá o nome do(s) serviço(s) e as opções de serviço disponíveis adquiridas. Para obter ajuda adicional ou solicitar uma cópia do(s) contrato(s) de serviço, entre em contato com o Suporte técnico da Dell ou com o representante de vendas.

O escopo deste Serviço

O Cliente deve atender aos seguintes critérios para ter direito a receber os Serviços:

• O Cliente deve contar com, no mínimo, uma base de instalação de mil (1.000) produtos empresariais suportados sob contratos ativos com a Dell e qualificados para participar dos Serviços (o “Número mínimo da base de instalação”).

• Este serviço é baseado em etiquetagem e só é aplicável aos ativos com direito ao ProSupport Flex para Data Center.

• O Cliente deve ter um serviço de assistência técnica para o suporte do próprio ambiente empresarial.

• O Cliente deve ter adquirido as seleções de Serviços mínimas obrigatórias: o Suporte técnico do ProSupport Flex para Data Center em todos os Produtos suportados (como

definido abaixo); o Envio mediante solicitação dos Serviços de disponibilidade de peças; o Técnico de serviços no local enviado por Incidente qualificado; o Uso do Dell TechDirect ou da API para criar um incidente de serviço; e o Gerente de contas do departamento Técnico para ativos empresariais designados.

Se o Cliente tiver aduirido os serviços, mas não atender aos critérios, os contratos do ProSupport Flex para Data Center poderão ser encerrados a critério exclusivo da Dell. Se o Cliente não possuir o Número mínimo da base de instalação de Produtos suportados englobado pelos Serviços, a Dell poderá, a critério exclusivo, optar por aceitar o Cliente, permitir que ele adquira os Serviços e fornecer doze (12) meses de gerente de contas do departamento Técnico e Serviços de relatórios, como descrito abaixo. Se doze (12) meses após receber os Serviços da Dell o Cliente não possuir o Número mínimo da base de instalação de Produtos suportados coberto pelos Serviços, a Dell poderá, a qualquer momento e a critério exclusivo, optar por se desligar do cliente e migrar o suporte dele para o ProSupport em vez do ProSupport Flex para Data Center, a menos ou até que o Cliente atenda ao requisito do Número mínimo da base de instalação para a vigência dos Serviços adquiridos pelo Cliente. A Dell também pode, a critério exclusivo, pedir que o Cliente pague uma taxa adicional para continuar recebendo os Serviços do gerente de contas do departamento Técnico e dos relatórios descritos abaixo. Se o Cliente opta por não pagar uma taxa adicional, os Serviços do gerente de contas do departamento Técnico e dos relatórios poderão ser suspensos ou encerrados a critério exclusivo da Dell.

Este Serviço inclui seleções de:

1. Gerente de contas do departamento Técnico (TAM), que reside em um local remoto ou no local do cliente, para servir como ponto de contato único do Cliente e ajudar no gerenciamento de contas, dar apoio a projetos e prestar serviços.

2. Serviços de suporte técnico prestados pela equipe de suporte técnico global da Dell.


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3. Serviços técnicos no local, a Solução de peças no local (conforme definido abaixo) e/ou prestação parcial do serviço para o(s) local(is) da empresa do Cliente (conforme necessário e de acordo com o nível de serviço adquirido) em resposta aos Incidentes qualificados do Cliente.

4. Acesso a fóruns de suporte on-line e a relatórios opcionais de incidentes, envios, monitoramento de garantia, avaliação de desempenho e utilização.

5. Ponto de necessidade e serviços fora da garantia podem ser solicitados pelo Cliente e cobrados no fim do trimestre

Produtos suportados: este Serviço está disponível para alguns produtos da Dell, incluindo PowerEdge™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell Equal Logic™, Dell™ Force10™, Dell Storage SC™, Dell Storage PS™, Dell Networking™, que fazem parte da configuração padrão da Dell (“Produtos suportados”). Acesse www.Dell.com (em inglês) ou entre em contato com um representante de vendas ou analista de suporte técnico da Dell para obter a lista mais atualizada de Produtos suportados. O Produto suportado coberto por esta Descrição de serviço está identificado no Formulário de pedido do Cliente Dell. No entanto, os produtos adquiridos na loja de software e periféricos da Dell não estão incluídos nesta Descrição de serviço. Um contrato de serviço separado deve ser adquirido pelo Cliente para cada Produto suportado. Cada Produto suportado traz um número de série (a "Etiqueta de serviço"). Produtos adicionais podem ser cobertos por esta Descrição de serviço ou adicionados à lista de Produtos suportados, dependendo da região, do local ou do idioma.

Visão geral dos serviços A tabela a seguir apresenta os componentes dos Serviços e fornece detalhes resumidos das opções dentro de cada componente. O Cliente pode usar esta tabela para localizar os termos específicos que regem a legitimidade dos direitos do Cliente para a seleção de Serviços do Cliente, consultando as descrições listadas no Formulário de pedido do Cliente e combinanda-os com os termos indicados na tabela. O Cliente reconhece que todos os termos relevantes desta Descrição de serviço se aplicarão aos Serviços que compõem o direito do Cliente. Para obter mais informações, entre em contato com seu representante de vendas da Dell.

Componente dos Serviços

Opções na torre de Serviços Para obter mais

informações, consulte:

Gerenciamento do relacionamento de suporte pelo gerente de contas do departamento Técnico (TAM)

Seleções opcionais: • Fundamentos sobre o TAM remoto • Serviços de TAM remotos • TAM remoto atribuído • TAM remoto dedicado • TAM (no local ou remoto) • Recurso de suporte federal no local Seleção de serviço mínimo obrigatório: • Fundamentos sobre o TAM remoto

Páginas 4 a 6

Serviços de suporte técnico (suporte por telefone, email, chat)

Transferência acelerada para o suporte de engenharia de produtos para os casos de suporte em que o Cliente executou uma solução de problemas suficiente Envio da solicitação de serviço pelo site, API, telefone ou chat (quando aplicável)

Os Clientes podem ser elegíveis para os níveis Baixo, Médio ou Alto com base nos critérios de consumo e de qualificação. Níveis diferentes de volume de suporte técnico podem ser atribuídos aos Clientes em linhas específicas de Produtos suportados com base nos critérios de qualificação.

Seleção de serviço mínimo obrigatório: • Serviços de suporte técnico, nível mais baixo de volume

de incidentes disponível em todos os tipos de ativos

Páginas 6 a 12

http://www.dell.com/


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Componente dos Serviços

Opções na torre de Serviços Para obter mais

informações, consulte:

Serviços no local Serviços de campo no local: • Técnico enviado ao local em virtude do Incidente

qualificado para a substituição de peças de sereviço • Técnico enviado ao local por Incidente qualificado para o

diagnóstico do sistema com a substituição de peças de serviço • Técnico agendado no local para realizar a substituição de

peças de serviço • Técnico agendado no local para executar o diagnóstico do

sistema e a substituição de peças de serviço • Técnicos designados no local que concluíram os

procedimentos de liberação do data center e de segurança do Cliente.

Respostas de 2, 4 ou 8 horas para os Clientes que escolherem o suporte técnico de missão crítica. Níveis de resposta no próximo dia útil para o suporte técnico que não é de missão crítica; veja mais detalhes abaixo.

Seleção de serviço mínimo obrigatório: • Técnico enviado ao local por Incidente qualificado

Páginas 12 a 15

Serviços de disponibilidade de peças

• Envio mediante a solicitação: peças de serviço entregues com base no acordo de nível de serviço das peças de serviço de garantia

• Solução de peças no local: substituição das peças de serviço para os produtos cobertos encontrados no local do Cliente.

Seleção de serviço mínimo obrigatório: • Envio mediante solicitação

Página 16

Serviços de relatório

Serviços de relatório padrão: • Relatório de incidente padrão

• Relatório de envio padrão

• Relatório de monitoramento da garantia

Seleção de serviço mínimo obrigatório: • Sem mínimo obrigatório

Página 6

Serviços opcionais • Validação e relatório trimestral de PON

• Qualquer opção disponível nos componentes dos Serviços pode ser adquirida em um ponto de necessidade ou fora da garantia

Seleção de serviço mínimo obrigatório: • Sem mínimo obrigatório

Páginas 16 a 19

OBSERVAÇÃO: o Cliente deve utilizar o mesmo nível de volume de suporte técnico para todos os ativos do mesmo tipo dentro do contrato dos Serviços do Cliente. Exemplos de tipos de ativos incluem: produtos de servidor PowerEdge, produtos de armazenamento PowerVault, produtos de armazenamento EqualLogic, produtos de rede PowerConnect e Dell™ Force10.

Quando o Cliente integrar o ProSupport Flex para Data Center, ele selecionará um nível e um tipo de serviço específicos nas categorias de serviço acima. Os níveis de serviço selecionados são especificados no Formulário de pedido do Cliente.


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O ProSupport Flex para Data Center permite ao Cliente mudar suas seleções de níveis e tipos de serviço adquiridas anteriormente. Qualquer ajuste aos serviços prestados nos termos deste instrumento resultará na aplicação dos termos de serviço correspondentes e em vigor para qualquer componente em particular dos Serviços que tenha sido alterado como resultado da seleção do Cliente, conforme estabelecido nesta Descrição de serviço, o que pode resultar em um aumento das taxas do Cliente devidas e pagas. A redução dos níveis de suporte não resultará em um reembolso ao Cliente. Este Serviço oferece suporte técnico direto e avançado e recursos de suporte relacionados para clientes revendedores autorizados que tenham concluído com êxito as etapas de integração descritas a seguir (“Clientes revendedores”). Qualquer Cliente revendedor pode incorporar este Serviço à própria infraestrutura de suporte para fornecer o suporte técnico e os serviços de reparo que o Cliente revendedor prestará ao usuário final que comprar e possuir o Produto suportado aplicável (conforme definido a seguir) para uso final interno do próprio usuário final e não para revenda ou distribuição para outros (o “Usuário final”). Qualquer Cliente revendedor que concluir com êxito as etapas de integração exigidas pela Dell para que se qualifique ao Serviço e que comprar o Serviço concordará em executar determinadas tarefas de suporte em resposta às solicitações de serviço dos Usuários finais relacionadas ao Produtos suportado. Este Serviço é separado e distinto dos serviços que a Dell prestará diretamente aos Usuários finais de acordo com a garantia que se aplica ao uso do Produto suportado pelo Usuário final (“Reparos na garantia do Usuário final”). Qualquer Cliente revendedor que comprar este Serviço cumprirá com a obrigação de seguir os temos de venda e de serviço da Dell que cobrem a compra do Produto suportado pelo Usuário final, fornecendo ao Usuário final uma cópia apropriada da descrição do serviço de hardware básico da Dell (disponível aqui) que corresponda aos termos da compra do Produto suportado pelo Usuário final. Qualquer compra do Serviço da Dell pelo Cliente revendedor se destina ao uso próprio do Cliente revendedor para permitir que este forneça seus próprios serviços de suporte técnico a seus usuários finais. Qualquer Cliente revendedor que comprar este Serviço não estará comprando o Serviço em sua capacidade como revendedor dos Serviços segundo quaisquer termos de venda de revendedor ou outro acordo com parceiros de canal que possam ter sido estabelecidos com a Dell, exceto a garantia subjacente que corresponde a qualquer Produto suportado cujos Serviços o Cliente revendedor tenha comprado.

Gerenciamento do relacionamento de suporte

Gerenciamento de suporte

O Gerenciamento de suporte será fornecido por um TAM como único ponto de contato. O recurso TAM gerencia a coordenação dos serviços operacionais do ProSupport Flex para Data Center para todos os Serviços de suporte aos quais o Cliente tem direito.

De acordo com as opções de Gerenciamento de suporte selecionadas e adquiridas, os deveres do TAM podem incluir:

• Interagir como o único ponto de responsabilidade para o suporte pós-venda até o fim dos direitos sobre o Produto suportado.

• Assistência à integração. Garantir que o Cliente esteja totalmente habilitado a receber o serviço ProSupport Flex.

• Planejamento de suporte cobrindo sistemas qualificados no ambiente, antecipando as necessidades de serviço atuais e futuras dos Clientes.

• Coordenar a entrega de eventos de manutenção do sistema em ativos qualificados de acordo com a janela de manutenção do Cliente.

• Fornecer relatórios e recomendações mensais para os sistemas qualificados. • Colaboração, em nome do Cliente, em todos os serviços da Dell e organizações comerciais, quando

necessário, para resolver questões técnicas ou de negócios. • Gerenciamento de escalonamento para quando os problemas não são resolvidos pelos processos

padronizados. Atuar como um elo de Serviços para coordenar todos os recursos necessários para resolver questões individuais de gravidade um ou problemas mais sistêmicos.

• Interrupção de serviço de alto impacto. Fornecer um único ponto de contato para a resolução de problemas.

• Fazer avaliações destinadas a melhorar a eficiência operacional quando considerado necessário pela Dell e o Cliente.

• Análises de Serviço. A programação, o cronograma e os tópicos a serem cobertos serão determinados entre o Cliente e o TAM durante a integração.

• Fornecer para a liderança do Cliente atualizações sobre desempenho e iniciativas de solução da Dell. • Fornecer recomendações técnicas para auxiliar o Cliente no planejamento tático e estratégico de TI do

data center.

http://www.dell.com/learn/us/en/uscorp1/legal~service-descriptions~en/documents~commercial-basic-hardware-service-en.pdf


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• Visitas ao local; geralmente até duas visitas por ano ao local principal de TI, visitas trimestrais opcionais, visitas mensais e possibilidade de agendar novas visitas ao local em razão da necessidade e/ou conforme acordado entre o TAM e o Cliente por escrito. As visitas ao local estão sujeitas a taxas adicionais e reembolso de despesas.

• O ponto único de contato para quaisquer questões de suporte, solicitações de serviço ou qualquer outro problema relacionado com os Serviços de suporte da Dell.

O escopo do ambiente do Cliente atendido pelo TAM é limitado aos ativos do Cliente que têm contratos de suporte ativos do ProSupport Flex para Data Center. O escopo poderá incluir ativos de software cobertos pelo ProSupport para Software somente se os ativos de software estiverem alocados nos ambientes de data center cobertos pelo ProSupport Flex para Data Center.

Os Serviços do TAM serão fornecidos das 8h às 18h no horário local do Cliente, de segunda a sexta-feira, exceto feriados. As resoluções após o horário normal serão gerenciadas por meio de um serviço de assistência técnica central fora do expediente. O TAM designado poderá trabalhar fora do expediente em casa de escalonamento do Serviço de TI de alto impacto.

O ProSupport Flex para Data Center fornece vários níveis diferentes de serviços do TAM. A Dell ajudará o Cliente na escolha do nível de TAM adequado às suas necessidades de gerenciamento do suporte de TI.

A Dell fará uma avaliação periódica dos requisitos do Cliente para confirmar que o nível de TAM selecionado continua adequado. (Os níveis de serviço de TAM podem ser ajustados anualmente. Alterações ans serviços de TAM são baseadas no nível de interação e nos requisitos de prestação de serviços que os Clientes necessitam.) Alterações no nível dos serviços do TAM podem resultar em uma mudança de preço.

Dependendo de qual opção de Serviços do TAM o Cliente selecionar na oferta do ProSupport Flex para Data Center, o TAM poderá residir distante do Cliente, ser alocado nas proximidades de um local específico escolhido pelo Cliente ou residir na região específica escolhida pelo Cliente. (Opções perto do local e no local estão limitadas a um local do Cliente). Se o TAM for remoto, o Cliente terá direito a duas visitas por ano. O cliente pode escolher visitas adicionais do TAM ao local como parte da oferta do ProSupport Flex para Data Center. As visitas ao local podem estar sujeitas a uma taxa adicional, dependendo do nível e escopo dos serviços de TAM selecionados pelo Cliente.

Um TAM será atribuído ao Cliente a partir de uma data acordada mutuamente por um período contínuo de dias/semanas/meses/trimestres/anos, conforme refletido no Formulário de pedido do Cliente. Caso o TAM atribuído esteja indisponível (por férias, treinamento, etc.), o Cliente será notificado com antecedência e outro TAM será designado temporariamente para o Cliente.

Serviços excluídos (Gerente de contas do departamento Técnico)

• Envolvimento do TAM com produtos que não estejam habilitados com um contrato de suporte do ProSupport Flex para Data Center, ProSupport Plus, Serviço de consultoria de TI ou contato em toda a empresa.

• Suporte técnico, solução de problemas ou atividades de diagnóstico. • Orçamento ou venda de produtos e serviços. • Substituição de peças em caso de defeito do produto. • Qualquer instalação ou configuração de hardware ou software. • Rastreamento de local e disposição de ativos dos Clientes. • Aquisição de hardware, software ou outro equipamento necessário para este Serviço. • Qualquer atividade diferente das mencionadas especificamente nesta Descrição de serviço. • Serviços do Gerenciamento do relacionamento de suporte descritos nesta subseção sobre

produtos/ativos que não tenham um contrato ativo de suporte do ProSupport Flex para Data Center. • Negociação, desenvolvimento, alteração ou mudança de contratos da Dell. • Gerenciamento por objetivos/gerenciamento de projetos e gerenciamento do ciclo de vida

(gerenciamento de configuração, gerenciamento de alterações e gerenciamento de versões) podem exigir uma taxa adicional.

• Qualquer outro serviço não listado, conforme incluído na seção acima.


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Responsabilidades do Cliente (Gerenciamento do relacionamento de suporte – gerente de contas do departamento Técnico)

A Dell e o Cliente concordarão mutuamente com o seguinte perfil de plano de conta:

Planejamento de conta

O TAM usará a estrutura interna de prestação de Serviços da Dell para alinhar de modo colaborativo as políticas e os procedimentos do Cliente e obter os requisitos de contratação de contas em vigor. O planejamento de conta promove o conhecimento do ambiente por parte do Cliente e ajuda a facilitar o rápido escalonamento de contratações. Planos de conta não são juridicamente vinculativos e devem ser atualizados conforme necessário, bem como analisados e revistos anualmente.

Relatório dos serviços de suporte

O Relatório dos serviços de suporte é um recurso padrão do ProSupport para Data Center. As avaliações do relatório serão conduzidas pelo próprio TAM no local do cliente ou remotamente por meio de uma reunião on-line. Se o local primário do TAM for distante do local de reunião solicitado pelo Cliente, a entrega de relatórios no local poderá ser organizada mediante um custo adicional. Por padrão, o Relatório dos serviços de suporte está disponível mensal e/ou trimestralmente. O Cliente pode optar por alterar a frequência do relatório e pode receber relatórios mensais, trimestrais ou em um período específico. As solicitações de relatórios de períodos específicos ou personalizados podem incluir custos adicionais.

O Relatório dos serviços de suporte consiste no seguinte:

• O Relatório de prestação de serviços pode ser enviado mensal ou trimestralmente. Os relatórios de prestação de serviços globais da Dell incluem o relatório de monitoramento de garantia e de incidentes globais padrão dos Produtos suportados. Os relatórios exibem 13 meses de dados quando apresentados na Análise de negócios do Cliente. O conteúdo e o feedback do Cliente feito pelo gerente de contas do departamento Técnico (TAM) da Dell visam fornecer uma análise de tendência e identificar oportunidades para impulsionar a eficiência operacional no ambiente do Cliente.

Relatório de incidente padrão: inclui incidentes por produto, idade e data do sistema; tempo nos níveis de gravidade 1, 2, 3 e 4; hora para encerrar a tendência, impacto nos negócios e taxas mensais de atividades.

Relatório de envio padrão: inclui taxa de envios e envio por componentes principais despachados, idade e data do sistema e taxas mensais de atividades.

Relatório de monitoramento da garantia: inclui o total de Produtos suportados por direito, garantia de produto e hardware e data de vencimento do suporte.

• Relatório de utilização dos serviços de suporte (disponível somente trimestralmente): informa todos

os serviços de suporte prestados sob a oferta do ProSupport Flex para Data Center, incluindo serviços de suporte que não foram originalmente incluídos na seleção de serviço que o Cliente adquiriu no início da Vigência do Serviço. Os serviços relatados incluem: A. Serviços prestados dentro da seleção de serviços do Cliente no ProSupport para Data Center B. Serviços adicionais prestados conforme solicitado pelo cliente no ponto de necessidade (incluindo

os serviços atualizados) C. Serviços adicionais prestados que estão além do nível selecionado pelo Cliente no ProSupport para

Data Center.


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Entrega de relatórios para revendedores autorizados da Dell e Clientes que compram de revendedores autorizados da Dell:

Os relatórios do TAM para o ProSupport Flex para Data Center serão entregues pela Dell apenas ao Cliente revendedor, que confirma e concorda por meio deste que ele obteve o consentimento apropriado do Usuário final. A Dell distribuíra os relatórios do TAM para o ProSupport Flex para Data Center ao endereço e às informações de contato fornecidos à Dell no momento em que os Serviços foram adquiridos ou, como opção, às informações de contato contidas nos registros de vendas e serviço da Dell no momento em que o Cliente revendedor foi integrado ao programa. Observe que, quando os relatórios forem entregues ao Cliente revendedor, eles não serão categorizados pelos Usuários finais específicos. Além disso, se o Cliente revendedor quiser receber relatórios segmentados pelo Usuário final, tais relatórios poderão ser solicitados como personalizados pelo TAM do Cliente revendedor mediante um custo adicional.

Serviços de suporte técnico

Os recursos de seu serviço incluem (ou as principais etapas de serviço):

• Acesso por telefone 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana (incluindo feriados)1 à equipe de suporte técnico empresarial global da Dell para assistência à resolução de problemas de hardware e software. Técnicos empresariais específicos serão treinados em relação ao(s) ambiente(s) de data center e às operações do Cliente para facilitar a assistência à resolução de problemas. O suporte técnico fornecido para o ambiente do Cliente inclui assistência com encaminhamento de pedidos de suporte em relação aos produtos em operações e data center(s) do Cliente para as filas de suporte adequadas ao serviço nesses Produtos relacionados.

• Envio de técnico e/ou peças de serviço para o local de trabalho do Cliente (conforme a necessidade e o nível e o tipo dos serviços comprados) para reparos e resoluções necessários a fim de fornecer um serviço em resposta a um Incidente qualificado.

• Assistência remota à solução de problemas de suporte comuns quando disponível e com a permissão

do Cliente, na qual os técnicos da Dell conectam-se diretamente ao sistema usando uma conexão segura com a Internet para agilizar a solução de problemas.

• Opção de suporte global por telefone apenas em inglês.

• Transferência acelerada para o suporte de engenharia de produtos para os casos de suporte em que

o Cliente executou determinada solução de problemas.

• Solicitações de suporte podem ser enviadas por telefone ou pelo site do suporte on-line da Dell2.

• Acesso a fóruns de suporte on-line.

• Acesso aos Centros de Comando Globais para ajudar a gerenciar situações críticas em ambientes de Clientes, monitorar todos os envios de mão de obra de "missão crítica" ao local e oferecer comunicados e coordenação proativa para a gestão de crises durante eventos como desastres naturais.

• Gerenciamento de ocorrências para ajudar na resolução do monitoramento e no escalonamento de

Incidentes qualificados.

• Gerenciamento de escalonamento para oferecer um único ponto de contato ao gerenciamento de incidentes, escalonamento e status de incidentes dentro do escopo deste Serviço.

• Todos os serviços locais são fornecidos pelo prestador de serviço autorizado pela Dell.

1 A disponibilidade varia de acordo com o país. Para obter mais informações, os clientes devem contatar um representante de vendas. 2 A disponibilidade de envio de problemas pelo site pode variar de acordo com o país e a linha de produtos. Além disso, um site pode não estar disponível para receber solicitações de suporte on-line de determinados Produtos suportados.


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Para obter melhores resultados, esteja preparado para fornecer as seguintes informações, se solicitado:

• Nome do contato • Nome da empresa • Número de telefone do contato • Endereço de email do contato • Sintomas e/ou descrição completa do problema • Endereço para envio em caso de substituição de hardware, se aplicável • Número de série do produto • Número da versão do software para Produtos suportados aplicáveis • Descrição do sintoma • Urgência do problema

NOTA: as solicitações de serviço, perguntas de suporte ou quaisquer outros problemas relacionados à API de Serviços de suporte da Dell estão fora do escopo e não estão incluídas no direito ao suporte técnico do Cliente sob esta seção. Para perguntas de suporte relacionadas à API de serviços de suporte da Dell, entre em contato com o TAM do Cliente.

Formas de entrar em contato com a Dell para obter o Serviço

Programas de suporte com autorremessa: Para Clientes inscritos no Dell TechDirect ou que utilizam a API, os Incidentes qualificados podem ser tratados por técnicos certificados do Cliente pelo envio de uma solicitação de serviço para o site de autorremssa ou pelo serviço telefônico de sua região. Suporte on-line, por chat e email: 3 Suporte pelo site, chat e email do Dell ProSupport disponível em www.Support.Dell.com (em inglês). Solicitações de suporte telefônico: Disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana (incluindo feriados). A disponibilidade pode ser diferente fora dos Estados Unidos e está limitada a esforços comercialmente viáveis. Para informações específicas relacionadas ao seu local, entre em contato com o representante de vendas ou analista de suporte técnico.

Etapa um: Chamada de assistência:

Para solicitações de suporte telefônico, entre em contato com a central de suporte regional da Dell para falar com um analista de suporte técnico. Os números de telefone regionais podem ser encontrados em www.Dell.com/ProSupport/RegionalContacts.

Ligue de um lugar onde você tenha acesso físico ao Produto suportado.

Forneça o número de série da Etiqueta de serviço (definida a seguir) e outras informações, conforme a solicitação do analista. O analista verificará o Produto suportado do Cliente, o Serviço e os níveis de resposta aplicáveis e confirmará se há alguma expiração dos Serviços.

Etapa dois: Assistência na solução de problemas por telefone: Quando solicitado, identifique as mensagens de erro recebidas e em que momento elas ocorrem, as atividades que precederam as mensagens de erro e quais medidas você já tomou para tentar resolver o problema. O analista trabalhará com você em uma série de etapas de solução de problemas para ajudar a diagnosticar o problema. Se for necessário o envio de um técnico de serviço ao local, o analista fornecerá instruções adicionais.

Nos casos em que o Cliente tem o conhecimento para solucionar plenamente o problema do Produto Suportado e ele chegou até o ponto de resolução que seria alcançado pela equipe de suporte técnico empresarial global, o Cliente pode solicitar a transferência rápida para a equipe apropriada de suporte de manutenção do produto da Dell. A equipe de suporte técnico empresarial avaliará a eficácia da solução do problema do Cliente antes de iniciar a transferência para a equipe de suporte de manutenção do produto da Dell.

3 O suporte on-line, por email e chat não está disponível em todos os países/regiões.


http://www.dell.com/ProSupport/RegionalContacts


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Dependendo da região, o Cliente poderá entrar em contato com a Dell para o Serviço usando seu ID de suporte ao Cliente ou o número da etiqueta de serviço. Quando aplicável, este ID de suporte ao cliente é usado no lugar do ID da etiqueta de serviço (que é usado no ProSupport), e o ID de suporte ao cliente é necessário para acessar o serviço premium do ProSupport Flex para Data Center.

Seleções de volume do suporte técnico

O ProSupport Flex para Data Center oferece vários níveis de serviços de suporte técnico. Os níveis são baseados no volume de incidentes por ativo e especificados por linha de produtos.

A Dell designará o nível de suporte técnico para cada linha de produtos que o Cliente tem direito a receber, com base nos recursos de suporte internos e no histórico de serviços do Cliente, conforme aplicável. O nível escolhido deve ser coerente com todos os ativos cobertos da linha de produtos. A tabela abaixo descreve quais plataformas são incluídas em cada linha de produtos.

Linha de produtos Plataformas empresariais Número de níveis de suporte PowerEdge Servidores Dell PowerEdge em rack e blade

Servidores Dell PowerEdge C 3

PowerVault Armazenamento empresarial Dell PowerVault 3 EqualLogic Matrizes de armazenamento Dell EqualLogic 3 Dell|EMC Arrays de armazenamento e HBAs Dell|EMC 3 PowerConnect Comutadores de rede Dell PowerConnect 3 Dell Force 10 Séries Z, C, E, S, IOM e placas de linha 3

Sempre que aplicável, cada nível de suporte técnico corresponderá a uma alocação de incidentes que o cliente pode abrir sobre os ativos que estão inclusos em uma linha de produtos específica. Qualquer contato com as equipes de suporte da Dell que resultar na criação de um Incidente qualificado será contabilizado na alocação de incidentes pelo Cliente para essa linha de produtos específica.

Incidentes podem incluir interações múltiplas da Dell com o Cliente, desde que cada interação esteja relacionada ao mesmo ativo e problema. Os incidentes serão contabilizados no trimestre em que são encerrados. Os incidentes reparados pelo serviço de ponto de necessidade fora do período de garantia não serão contabilizados na alocação.

Para obter mais informações sobre as seleções de volume de suporte técnico, entre em contato com o representante de vendas e/ou TAM da Dell.

Assistência colaborativa

Se surgirem problemas com determinados produtos de terceiros e produtos de software comumente usados em conjunto com o Produto suportado do Cliente, a Dell atuará como um ponto de contato único, conforme estabelecido neste documento, até que os problemas sejam isolados e encaminhados ao fornecedor terceirizado desse produto. Especificamente, a Dell entrará em contato com o fornecedor terceirizado e criará um "incidente do problema" ou "tíquete do problema" em nome do Cliente e fornecerá a documentação necessária sobre o mesmo. Quando um fornecedor estiver envolvido, a Dell monitorará o processo de resolução do problema e obterá o status e os planos de resolução do fornecedor até que ele resolva o problema apresentando uma solução, medidas para uma resolução, correções temporárias, mudanças de configuração ou encaminhamento de um relatório de erros. Mediante a solicitação do Cliente, a Dell iniciará os procedimentos de escalonamento do gerenciamento na Dell e/ou na empresa do fornecedor.

Para ter direito ao Suporte colaborativo, o Cliente deve ter os contratos de suporte ativos e o direito em relação ao respectivo fornecedor terceirizado. Depois que o problema for isolado e informado, o fornecedor oferecerá suporte técnico e uma resolução para o problema do Cliente. A DELL NÃO SE RESPONSABILIZARÁ PELO DESEMPENHO DE PRODUTOS OU SERVIÇOS DE OUTROS FORNECEDORES.

Veja os parceiros de Suporte colaborativo em Assistência colaborativa do Dell ProSupport. Os produtos suportados de terceiros podem ser alterados a qualquer momento e sem qualquer aviso prévio aos Clientes.

http://www.dell.com/learn/us/en/08/shared-content~services~en/documents~prosupport-collaborative-software-assistance-list-enterprise-and-end-user.pdf


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Suporte de software abrangente

O Dell ProSupport inclui o Suporte de software abrangente para determinados aplicativos de fabricantes originais para usuários finais da Dell, além de sistemas operacionais, hipervisores e firmware em Produtos suportados (os “Produtos de software cobertos”) por telefone, pela transmissão de software e outras informações por meios eletrônicos ou pelo envio de software e/ou outras informações ao Cliente. Os Produtos de software cobertos incluem aplicativos clientes pré-instalados para usuários finais, tais como software Norton AntiVirus™, pacote de software Microsoft® Office, software de contabilidade Intuit® QuickBooks® e software Adobe® Photoshop® e Adobe Acrobat®. Certos sistemas operacionais de servidor e hipervisores de fabricantes originais, como o Microsoft Hyper-V®, VMware ESX® e Citrix XenServer® também são suportados. Entre em contato com um analista de suporte técnico da Dell para obter uma lista atualizada dos Produtos de software cobertos. Veja aqui a lista de parceiros de suporte de software abrangente. Os produtos suportados de terceiros podem ser alterados a qualquer momento sem aviso aos Clientes.

Restrições do Suporte de software abrangente da Dell. A Dell não garante que nenhuma questão particular relativa ao software será resolvida nem que o Produto de software coberto produzirá algum resultado específico. As situações que originam as dúvidas do Cliente devem ser reproduzíveis em um sistema único (por exemplo, uma unidade de processamento central com sua estação de trabalho e outros periféricos). A Dell poderá concluir que um problema de software é suficientemente complexo ou que o Produto suportado do Cliente é de uma natureza que impede a análise eficaz do problema pelo suporte telefônico. O Cliente entende e aceita que o editor do software em questão pode não ter as resoluções de determinados problemas que geram a solicitação de serviço por parte do Cliente. O Cliente aceita que, nessas situações nas quais o editor do software em questão não fornece uma resolução, a obrigação da Dell de fornecer suporte ao Cliente será totalmente cumprida.

Níveis de gravidade

Os níveis de gravidade serão atribuídos pela Dell aos Incidentes qualificados de acordo com a(s) tabela(s) abaixo, com exceção dos produtos Dell Force10, que serão atribuídos de acordo com a seção de designação de prioridades e de resposta para produtos Dell Force10 apresentada abaixo. O status de "Gravidade 1" depende de o Cliente optar pelo serviço de "missão crítica" com o suporte técnico do ProSupport Flex para Data Center nos ativos que precisariam de uma resposta de missão crítica.

Níveis de gravidade e resposta da Dell para Produtos suportados com o serviço opcional de "missão crítica"

Gravidade Condição Resposta da Dell Função do cliente

1 Perda total da função empresarial crítica, o que exige uma resposta imediata.

Envio emergencial em conjunto à solução de problemas imediata por telefone; intervenção rápida do gerente de escalonamento.

Fornecer equipe/recursos adequados 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana para ajudar a solucionar os problemas. A gerência sênior do local deverá ser informada e estar envolvida.

2 Alto impacto, mas solução alternativa ou resolução iminente disponível; alocação de recursos do Cliente 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana não disponível para auxiliar na resposta da Dell.

Solução imediata de problemas por telefone; intervenção do gerente de escalonamento se o diagnóstico remoto não for determinado dentro de 90 minutos após o contato. Envio de peças/mão de obra, quando preciso, depois da solução de problemas e do diagnóstico por telefone.

Fornecer equipe e recursos adequados para manter a comunicação e as iniciativas de trabalho contínuas. A gerência sênior do local informada e envolvida.

3 Impacto mínimo sobre os negócios.

Solução de problemas por telefone, envio de peças e mão de obra depois da solução de problemas e do diagnóstico por telefone.

Fornecer informações do ponto de contato para a ocorrência e responder às solicitações da Dell dentro de 24 (vinte e quatro) horas.


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Níveis de gravidade e resposta da Dell para Produtos suportados sem o serviço de "missão crítica"

Gravidade Condição Resposta da Dell Função do cliente

2 Alto impacto, mas solução alternativa ou resolução iminente disponível; alocação de recursos do Cliente 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana não disponível para auxiliar na resposta da Dell.

Solução de problemas imediata por telefone; intervenção do gerente de escalonamento se o diagnóstico remoto não for determinado dentro de 90 (noventa) minutos após o contato. Envio de peças/mão de obra depois da solução de problemas e do diagnóstico por telefone.

Fornecer equipe e recursos adequados para manter a comunicação e as iniciativas de trabalho contínuas. A gerência sênior do local informada e envolvida.

3 Impacto mínimo sobre os negócios.

Solução de problemas por telefone, envio de peças e mão de obra depois da solução de problemas e do diagnóstico por telefone.

Fornecer informações do ponto de contato para a ocorrência e responder às solicitações da Dell dentro de 24 (vinte e quatro) horas.

Dell SupportAssist

O Dell SupportAssist é um aplicativo de software que, quando instalado, monitora o sistema e coleta informações para auxiliar no fornecimento de suporte técnico. Quando um problema for detectado, as informações coletadas poderão ser enviadas à Dell para lhe fornecer uma experiência de suporte avançada, personalizada e eficiente. Usado com o ProSupport Flex para Data Center, o SupportAssist fornecerá os seguintes recursos e capacidades:

• Monitoramento de sistemas para problemas que afetam o funcionamento e o desempenho normais.

• Criação automática de solicitações ao suporte técnico da Dell em caso de detecção de problemas.

• Carregamento automático de dados de diagnóstico e de outros tipos que permitam um diagnóstico eficaz dos problemas.

• Coleta periódica dos dados operacionais do sistema, o que permitirá à Dell fornecer aos clientes do ProSupport para Data Center informações preventivas relativas ao sistema.

Na configuração do SupportAssist em seu sistema, você terá as principais informações de contato (por exemplo, nome, número de telefone e/ou endereço de email) necessárias para iniciar uma solicitação de suporte com a Dell armazenada em seu sistema. Os relatórios periódicos de dados operacionais do sistema (por exemplo, configuração de hardware, software instalado, registros de erros) também podem ser enviados à Dell. O SupportAssist oferecerá aos Clientes a capacidade de configurá-lo para uso em um sistema individual ou ter informações de configuração comum armazenadas em vários sistemas. Quando ele é usado em conjunto com o portal TechDirect da Dell, os Clientes podem receber alertas de ação em toda a base de instalação.

Como funciona?

O SupportAssist fará verificações de diagnóstico agendadas pelo usuário na configuração do software. Em caso de problema detectado nos registros de erros do sistema ou associados à verificação de diagnóstico, o SupportAssist iniciará um alerta. O alerta será apresentado ao usuário e transmitirá informações para que a Dell crie uma solicitação de suporte técnico com as informações sobre a falha relacionada. Essas informações permitem que a Dell forneça uma experiência de suporte aprimorada. Os dados enviados à Dell são criptografados com criptografia de 128 bits e transferidos com segurança por meio de protocolos SSL.


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Quais dados são coletados? As informações criptografadas no arquivo de registro de dados enviado à Dell incluem estas categorias de dados:

• Informações do usuário: nome do computador, domínio de rede, endereço IP e etiqueta de serviço da Dell.

• Configuração de hardware: dispositivos instalados, processador(es), memória, dispositivos de rede e utilização.

• Configuração de software: cobrindo o sistema operacional.

O software Dell SupportAssist não foi projetado para coletar informações pessoais, como cookies, histórico de navegação na web ou arquivos pessoais. No entanto, se algum dado pessoal for inadvertidamente coletado ou exibido durante o processo de solução de problemas, ele será tratado em conformidade com a Política de Privacidade da Dell. Acesse o site www.Dell.com/Privacy para ler a Política de Privacidade completa da Dell.

Como desinstalar o aplicativo?

Se a qualquer momento você desejar remover o aplicativo Dell SupportAssist e parar de enviar informações à Dell, vá a Adicionar/Remover ou Desinstalar Programas no painel de controle do Windows ®, destaque as listas do SupportAssist e clique no botão Remover. Você também pode contatar o suporte técnico da Dell para obter assistência.

Nota: a remoção do Dell SupportAssist ou o cancelamento das opções de coleta de registros afetará a capacidade da Dell de fornecer relatórios mensais e serviços de manutenção aos Clientes do ProSupport Flex para Data Center, conforme indicado nas seções abaixo.

Recursos adicionais

Para saber mais sobre o Dell SupportAssist e ver a lista mais recente de produtos Dell suportados, acesse o site do Dell SupportAssist em: http://Dell.Com/SupportAssist.

Atualizações do software Dell EqualLogic

Os serviços incluem suporte para Produtos suportados Dell EqualLogic específicos, inclusive o Dell EqualLogic PS Series, que envolve atualizações de software de manutenção e introdução de novos recursos para firmware e software básico como SAN HQ, Auto Snapshot Manager e o kit de ferramentas de integração de host (pelo período de serviço indicado no Formulário do pedido do Cliente).

Patches e correções de bugs. A Dell lançará periodicamente patches e correções de bugs para o software de armazenamento empresarial EqualLogic aplicável com a finalidade de manter a compatibilidade de sistemas operacionais e/ou de bancos de dados, e qualquer correção de erros, solução alternativa e/ou patch necessário para manter a conformidade com a documentação do Produto Suportado.

Novas versões. As novas versões ou lançamentos do software de armazenamento empresarial EqualLogic aplicável geralmente são disponibilizados pela Dell sem cobrança adicional dos licenciados pelo software de armazenamento empresarial que está instalado em um Produto suportado coberto por uma garantia limitada Dell ou um contrato anual de serviço ou manutenção. Geralmente, as novas versões são lançamentos que contêm patches e correções de bugs, alterações que refletem uma expansão ou extensão dos recursos existentes e alterações que incluem novas características, funções e recursos importantes.

http://www.dell.com/learn/us/en/uscorp1/policies-privacy?c=us&l=en&s=corp

http://dell.com/SupportAssist


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Termos e condições adicionais aplicáveis aos usuários finais que compram o Produto suportado de um OEM

O "OEM" é um revendedor que vende os Produtos suportados em certa capacidade como um fabricante do equipamento original que está adquirindo os produtos e serviços da Dell do grupo de empresas de soluções OEM da Dell (ou seu sucessor) para um projeto de OEM. O OEM normalmente incorpora ou agrupa esses produtos da Dell com hardware, software ou outra propriedade intelectual pertencente ao Cliente OEM, resultando em um sistema ou solução especializado com a funcionalidade específica da tarefa ou do setor (esse sistema ou solução sendo uma "Solução de OEM") e revende essa Solução de OEM com a marca própria do OEM. Com relação a OEMs, o termo "Produtos suportados" inclui os Produtos suportados da Dell que são fornecidos sem a marca Dell (ou seja, sistema pronto de OEM sem marca) e "Usuário final" significa você ou qualquer entidade que adquire uma Solução de OEM para sua própria utilização final e não para revenda, distribuição ou sublicenciamento a terceiros. É responsabilidade do OEM oferecer solução de problemas de primeiro nível ao Usuário final. Um diagnóstico inicial apropriado de melhor esforço deverá ser realizado pelo OEM antes da chamada prosseguir para a Dell. Essa responsabilidade permanece com o OEM, mesmo quando o Usuário final contrata a Dell para solicitar o serviço. Além disso, se um Usuário final contatar a Dell para o serviço sem contatar seu OEM, a Dell pedirá que o Usuário final contate o OEM para receber uma solução de problemas de primeiro nível antes de contatar a Dell.

Serviços de campo no local

Os Serviços de suporte no local do ProSupport Flex para Data Center oferecem serviços técnicos no local do Cliente para fazer um diagnóstico do sistema e/ou a substituição de peças de serviço dentro da garantia. O Cliente pode escolher entre as seguintes opções de suporte no local para melhor atender às respectivas necessidades:

1. Técnico enviado ao local em virtude do Incidente qualificado para a substituição de peças de sereviço 2. Técnico enviado ao local por Incidente qualificado para o diagnóstico do sistema com a substituição de

peças de serviço 3. Técnico no local agendado para realizar a substituição de peças de reposição4 4. Técnico agendado no local para executar o diagnóstico do sistema e a substituição de peças de serviço1 5. Opção de atualização para ter técnicos designados ao local que concluíram os procedimentos de segurança

e de liberação do data center do Cliente1.

Os serviços de suporte no local incluem:

• Envio do técnico ao local do data center do Cliente (conforme a necessidade e o nível de resposta do serviço adquirido) para a resolução e os reparos exigidos para solucionar um Incidente qualificado.

• Os Serviços de diagnóstico no local poderão ser incluídos como uma atualização opcional do ProSupport Flex para Data Center mediante uma taxa adicional.

• Conexão do(s) Produto(s) suportado(s) reparado(s) à rede vendida/implantada pela Dell. • Reinstalação dos drivers em Produto(s) suportado(s) reparado(s) conforme necessário para retornar

o(s) Produto(s) suportado(s) à condição de funcionamento. • Uso de peças de serviço do serviço de peças no local para reparar Produto(s) suportado(s) com

defeito (uma taxa adicional e termos distintos em uma declaração de trabalho separada serão aplicados se o Cliente optar por este serviço).


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Serviços excluídos (Serviços de suporte no local)

• A opção de Serviço de diagnóstico no local é exigida para o Cliente evitar a solução de problemas de maneira remota.

• Contratos separados para serviços de suporte após o horário comercial e em dias não úteis podem ser necessários para obter serviços durante essas horas em produtos selecionados.

• Manutenção preventiva • Solução de problemas do sistema operacional e do software sem o auxílio do suporte remoto da Dell. • Solução de problemas de vírus, adware e/ou spyware • Backup, migração e/ou recuperação de dados • Criação, instalação e/ou armazenamento de imagens • Qualquer outra atividade que não esteja especificamente incluída no escopo dos Serviços de suporte

no local

Opções de resposta no local

Há duas opções de serviços de resposta no local que o Cliente pode escolher:

1. Por Incidente qualificado, por exemplo, resposta de serviço no local no próximo dia útil ou em 4 horas (após a solução de problemas ter sido realizada).

2. Serviços agendados de suporte no local, por exemplo, um técnico ser agendado para ir ao local por uma frequência e um número de horas determinados.

Em ambas as opções de resposta acima, o técnico faria substituições de peças de hardware. Como uma opção gratuita de upgrade no ProSupport para Data Center, o Cliente pode optar por incluir o serviço de diagnóstico no local como parte do serviço no local.

As opções de resposta no local variam de acordo com o tipo de serviço adquirido para o ativo específico e com o fato de o serviço avançado opcional de "missão crítica" ter sido adquirido como parte do suporte técnico do Dell ProSupport Flex para Data Center. Se você adquiriu o(s) Serviço(s) com um nível de resposta do serviço de suporte no local, seu Formulário de pedido indicará o nível de resposta aplicável ao serviço no local4, que corresponde às tabelas abaixo. Desde que todos os termos e condições relavantes e aplicáveis estabelecidos nesta Descrição de serviço sejam cumpridos pelo Cliente, a Dell enviará um técnico de serviço ao local de trabalho do Cliente para um Incidente qualificado conforme a necessidade, o nível de gravidade e as tabelas de resposta no local aplicáveis abaixo.

Se o Cliente ou o representante autorizado do Cliente não estiver no local quando o técnico chegar, este não poderá realizar o serviço no Produto suportado. O técnico deixará um cartão para informar ao Cliente que ele esteve no local ou tentará entrar em contato com o Cliente por telefone ou email. Poderá ser cobrada do Cliente uma taxa adicional para uma chamada de serviço posterior.

Se o cliente solicitar o serviço de um técnico desacompanhado no local (tal como para data centers administrados remotamente), o Cliente poderá optar por oferecer ao técnico de serviço no local selecionado e previamente autorizado acesso total com identificação aos respectivos data centers. Tal acesso desacompanhado por um técnico do serviço em conformidade com a prestação dos Serviços descritos nesta Descrição de serviço não isenta o Cliente de cumprir qualquer uma das suas obrigações ou deveres estabelecidos nesta Descrição de serviço. Sujeito à lei aplicável, o Cliente concorda em isentar a Dell e seus afiliados e parceiros de qualquer responsabilidade por quaisquer reivindicações do Cliente, exceto reivindicações de atos negligentes ou atos com intenções propositais de causar danos ao Cliente ou ao local, por qualquer pessoa ou entidade contratada pela Dell para prestar os serviços descritos na Descrição de serviço se tal pessoa ou entidade estiver desacompanhada do Cliente. O Cliente indenizará a Dell e suas afiliadas e seus parceiros pela reivindicação de quaisquer terceiros relacionados ao desempenho dos Serviços descritos nesta Descrição de serviço, exceto de atos negligentes ou atos com intenções propositais de causar danos ao Cliente ou ao local por qualquer pessoa ou entidade contratada pela Dell, que são movidos contra a Dell em conexão com os Serviços prestados durante um período de acesso ao local sem acompanhamento do Cliente.

4 Para os Produtos suportados cobertos pela Declaração de trabalho, a fatura mostrará o nível de resposta do serviço no local correspondente ao tipo específico de Produto suportado.


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Resposta no local do Dell ProSupport COM serviço avançado de missão crítica Níveis de resposta no local disponíveis para aquisição com o serviço avançado de missão crítica

Tipo de resposta no local

Tempo de resposta no local Restrições/termos especiais

Resposta no local em 2 horas com serviço de reparo em 6 horas5 6

Normalmente, o técnico chega ao local em até 2 horas após a conclusão da solução de problemas por telefone e, frequentemente, repara o hardware em até 6 horas.

• Disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, inclusive feriados.

• Disponível nos locais definidos com resposta em 2 (duas) horas.

• Disponível em determinados modelos de Produtos suportados.

• Os locais das peças atendidas em 2 horas mantêm em estoque de componentes de missão crítica de Produtos suportados, como determinado pela Dell. As peças não críticas ao funcionamento podem ser enviadas em 24 horas.

• Envio emergencial juntamente com a solução de problemas disponível para problemas de missão crítica designados com o nível de gravidade 1.

Serviço no local em 4 horas6

O técnico normalmente chega ao local em até 4 horas após a conclusão da solução de problemas por telefone.


• Disponível nos locais definidos com resposta em 4 (quatro) horas.

• Disponível em determinados modelos de Produtos suportados.




O técnico normalmente chega ao local em até 8 horas após a conclusão da solução de problemas por telefone.


• Disponível nos locais definidos com resposta em 8 (oito) horas.

• Disponível somente em determinados modelos de Produtos suportados.

• As peças não críticas ao funcionamento podem ser enviadas em 24 horas.


Clientes fora da região continental dos Estados Unidos (“OCONUS”)6

Após a solução de problemas por telefone, as peças poderão ser enviadas. Os tempos e chegada ao local dependerão do local do Cliente OCONUS e da disponibilidade das peças.

• Limitado a Clientes OCONUS aprovados pela Dell (somente para os EUA).

• Disponibilidade limitada a sistemas e locais específicos. Consulte http://www.dell.com/Fed/International para obter informações.

• Clientes federais devem consultar os locais de serviço OCONUS no contrato de serviço aplicável firmado separadamente entre o Cliente e a Dell.

5 Envio de emergência para problemas de missão crítica com gravidade nível 1: Produtos suportados com direito a resposta de 2 (duas) horas ou de 4 (quatro) horas no local terão um técnico enviado ao local, se necessário, em paralelo com a solução de problemas por telefone. Após concluir a identificação do problema, o analista da Dell determinará se o problema exige o envio de peças. 6 Nem todos os tempos de resposta estão disponíveis em todos os países e locais. Para obter mais informações, entre em contato com seu representante de vendas.

http://www.dell.com/learn/us/en/04/fed/oconus-program%E2%80%8F


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Resposta no local do Dell ProSupport SEM serviço avançado de missão crítica Níveis padrão de resposta no local disponíveis para aquisição

Tipo de resposta no local

Tempo de resposta no local Restrições/termos especiais


O técnico deve chegar ao local em até 4 horas após a conclusão da solução de problemas por telefone.


• Disponível apenas nos locais definidos com resposta em 4 (quatro) horas.



Serviço de resposta no local no próximo dia útil 6

Depois da solução de problemas e do diagnóstico por telefone, um técnico poderá ser enviado para que chegue ao local no próximo dia útil.

• Disponível 5 (cinco) dias por semana, 10 (dez) horas por dia, exceto feriados.

• Ligações recebidas pela central de especialistas da Dell após as 17h** no horário local do Cliente de(segunda-feira a sexta-feira) e/ou envios feitos pela Dell após esse horário poderão exigir um dia útil a mais para que o técnico chegue ao local do Cliente.


Serviço no local agendado6

O técnico chegará conforme o agendamento acordado mutuamente entre a Dell e o Cliente.

• Disponível 5 (cinco) dias por semana, 10 (dez) horas por dia, exceto feriados.


Clientes fora da região continental dos Estados Unidos (“OCONUS”)6

Após a solução de problemas por telefone, as peças poderão ser enviadas. Os tempos e chegada ao local dependerão do local do Cliente OCONUS e da disponibilidade das peças.

• Limitado a Clientes OCONUS aprovados pela Dell (somente para os EUA).

• Disponibilidade limitada a sistemas e locais específicos. Consulte www.Dell.com/Fed/International para obter informações.

• Clientes federais devem consultar os locais de serviço OCONUS no contrato de serviço aplicável firmado separadamente entre o Cliente e a Dell.

**Para um técnico chegar no "próximo dia útil", as chamadas de serviço devem ser recebidas pela central de suporte técnico da Dell antes do horário limite local para envio. Os horários limites para envio podem variar de acordo com o país, entre 15h30 e 17h00 no horário local do Cliente (de segunda-feira a sexta-feira), e/ou os envios feitos após o horário limite local podem precisar de mais um dia útil para a chegada do técnico de serviço ao local do Cliente. Para obter informações adicionais, entre em contato com o representante de suporte técnico ou de vendas.

http://www.dell.com/learn/us/en/04/fed/oconus-program%E2%80%8F


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Peças de serviço O Cliente deverá escolher uma das seguintes seleções de serviços de disponibilidade de peças para cada ativo de hardware coberto pelo ProSupport para Data Center:

1. Sistema de inventário on-line (OIS) – Esta é a ferramenta de software on-line usada para exibir o inventário no local do Cliente.

2. Hardware – Scanner para gerenciar o processo de leitura de entrada e saída do inventário. As ações de leitura de saída de utilização em dano/reparo acionam uma reposição automática

3. Peças de serviço – O inventário personalizado de cada Cliente de acordo com a base de instalação a ser coberta pela Solução de peças no local

Nota: os termos e condições adicionais da Solução de peças no local estão documentados na declaração de trabalho específica do Cliente. A Solução de peças no local é uma opção de upgrade disponível mediante uma taxa adicional.

Pré-requisitos dos Serviços de disponibilidade de peças

O Produto suportado para o qual o envio de peças de serviço de hardware é solicitado deve ter um contrato ativo de garantia por ativo do ProSupport Flex para Data Center.

• Os Serviços de disponibilidade de peças são fornecidos para substituir uma peça com defeito relacionada a um Incidente qualificado.

• Nos casos em que as peças de serviço são enviadas diretamente ao Cliente, este deve aceitar a remessa no local onde os sistemas serão reparados. A Dell não será responsabilizada por atrasos no suporte devido à falha ou recusa do Cliente em aceitar a remessa das peças.

Direitos do Serviço de disponibilidade de peças

• O direito às peças de serviço será atribuído aos Produtos suportados de hardware individuais. Observe que os Produtos suportados no mesmo local podem ter direitos diferentes de entrega de peças.

• Os Clientes devem trabalhar com o respectivo TAM para se certificarem de que seus ativos tenham a seleção adequada de entrega de peças para atender às necessidades de resposta de entrega do Cliente.

Entrega das peças como resultado do diagnóstico no local

O serviço de diagnóstico no local pode resultar em uma solicitação de envio de peças de serviço. Neste caso, o envio de peças de serviço será feito de acordo com o direito dos serviços de disponibilidade de peças do ativo em particular.

Limitações (Serviço de disponibilidade de peças)

As solicitações feitas após o horário comercial local da Dell para ativos com direito ao próximo dia útil podem ser adiadas por um dia. Observe que, se o local do data center for diferente do local do Cliente que enviou a solicitação, o expediente será baseado no local aonde as peças de serviço serão enviadas.

7 A Solução de peças no local não está disponível para todos os Produtos suportados ou em todos os países. Consulte o seu representante de vendas para obter mais informações sobre a disponibilidade.

• Envio mediante solicitação: peças de serviço entregues com base no SLA de entrega de peças de serviço com garantia correspondente a um ativo específico do Cliente, como no próximo dia útil e em 4 Horas.

• Solução de peças no local7: substituição das peças de serviço para os produtos cobertos encontrados no local do Cliente. Essa solução consiste em três componentes:


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Serviços opcionais

Os serviços opcionais são independentes, e as Descrições desses serviços estão disponíveis em http://www.dell.com/ServiceContracts/global. Consulte o link para obter mais informações sobre cada serviço.

Suporte fora da garantia

Para ativos suportados da Dell com uma garantia de ativos vencida a menos de 90 dias, o Cliente pode adquirir um serviço de suporte fora da garantia. Esta opção permite ao Cliente adquirir suporte técnico e peças de serviço de um ativo específico por cada incidente.

Este serviço está sujeito à disponibilidade geográfica e das peças de serviço no momento da solicitação. A Dell notificará o Cliente no momento da solicitação se a entrega das peças de serviço puder ser realizada.

A entrega das peças de serviço dos ativos expirados é um serviço opcional que será cobrado do Cliente de acordo com a tabela de preços em vigor no momento.

Em alguns países, as peças de serviço para a substituição associadas ao serviço de suporte fora da garantia devem ser adquiridas como peças de reposição sem garantia. Nesse caso, a Dell não pode fornecer um tempo de entrega, já que a peça deve ser enviada do depósito de peças sobressalentes da Dell. Nota: o envio da peça de substituição pode exigir um tempo considerável dependendo do local do Cliente que precisa do serviço no Produto suportado.

Procedimentos do serviço de suporte fora da garantia

O Cliente deve contatar a equipe de suporte técnico empresarial global por telefone para solicitar o suporte fora da garantia. Os procedimentos para solicitar o suporte serão os mesmos de um produto na garantia, exceto pelo fato de que o técnico de suporte empresarial confirmará com o Cliente se ele deseja prosseguir com o serviço fora da garantia mediante uma taxa adicional.

Fora da garantia – Informações adicionais importantes

Vigência. O serviço de suporte fora da garantia está disponível com base no incidente e somente por meio do diagnóstico do problema aplicável. A Dell, a seu critério, poderá rescindir este serviço mediante aviso prévio ao Cliente.

Intransferível. O serviço de suporte fora da garantia não é transferível e é válido para o Cliente. O Cliente não pode usar o Serviço em conexão com uma agência de serviços ou qualquer outro acordo de distribuição ou compartilhamento, seja em nome de terceiros ou com relação a qualquer hardware ou software que não seja de propriedade pessoal ou alugado pelo Cliente. A Dell se reservará o direito de suspender ou encerrar o Serviço se, a critério exclusivo, determinar que o Serviço está sendo utilizado de maneira indevida, por qualquer pessoa que não seja o Cliente ou em violação do presente Acordo.

Cobrança. O Serviço de suporte fora da garantia será cobrado do Cliente durante o próximo ciclo de faturamento trimestral.

Fora do escopo. O serviço de suporte fora da garantia não cobre quaisquer serviços não expressamente descritos nesta Descrição de serviço, e a Dell não é obrigada a fornecer tais serviços. Além disso, no decorrer da prestação do serviço de suporte fora da garantia, a Dell pode determinar que o problema está além do escopo desse serviço. A Dell pode usar esforços comercialmente razoáveis para indicar ao Cliente o recurso alternativo adequado.

Os Produtos suportados que não são qualificados para a extensão da garantia também não se qualificam para o serviço de suporte fora da garantia conforme oferecido nesta Descrição de serviço.

O Cliente reconhece que a Dell pode não conseguir diagnosticar ou resolver um problema específico do Cliente.

http://www.dell.com/ServiceContracts/global


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Upgrade de entrega das peças de serviço

O cliente pode solicitar um upgrade de entrega das peças de serviço para um ativo específico no ponto de necessidade mediante uma taxa adicional. Por exemplo, um ativo com SLA de entrega das peças no próximo dia útil pode ser atualizado para o mesmo dia útil.8

O Cliente pode solicitar um upgrade no nível do serviço de entrega de peças por telefone. A capacidade de fornecer a entrega atualizada de peças está sujeita à disponibilidade de peças de serviço nos depósitos de distribuição da Dell. Dessa forma, a disponibilidade do upgrade não é garantida.

É possível que a Dell, temporariamente, não seja incapaz de atender a uma solicitação atualizada de entrega de peças de serviço. Quando o Cliente solicitar um upgrade de entrega de peças de serviço, a Dell verificará se o serviço de upgrade está disponível e avisará ao Cliente se a solicitação do serviço poderá ser fornecida.

O serviço de upgrade de entrega de peças de serviço está disponível mediante uma taxa adicional a ser cobrada no ciclo de faturamento trimestral do ProSupport Flex para Dados Center.

Serviço de cobrança

O serviço de cobrança do ProSupport Flex para Data Center capacita o Cliente a solicitar e receber serviços de suporte além do nível e do tipo incluídos na configuração da oferta do ProSupport Flex para Data Center do Cliente, de acordo com a seleção de serviços de suporte pelo Cliente. Os encargos desses serviços adicionais serão cobrados em atraso. Se o cliente consumir um nível maior de serviço por dois trimestres consecutivos, a Dell terá o direito de movê-lo para um nível de consumo mais elevado em aquisições futuras e cobrá-lo por serviços consumidos excessivamente nos trimestres anteriores.

COBRANÇA

Por meio deste, o Cliente reconhece sua obrigação de alocar fundos suficientes para arcar com o pagamento trimestral da compra dos serviços de acordo com este documento.

A Dell enviará uma fatura ao Cliente após a conclusão de tais serviços recebidos uma vez por trimestre, e o Cliente deverá pagar essas faturas no prazo de trinta dias a partir da data de cada fatura ("Ajuste trimestral"). O valor faturado em cada período de cobrança incluirá:

Serviços de suporte do ponto de necessidade que o Cliente recebeu. Por exemplo: • Upgrade de serviço no local (por resposta a Incidente qualificado) • Upgrade de entrega das peças de serviço • Suporte fora da garantia

O recurso de Ajuste trimestral está disponível apenas para pagamento dos serviços mencionados acima. O serviço de cobrança não abrange o seguinte:

• O tipo e a quantidade de serviços de suporte adquiridos como parte do(s) Serviço(s) da configuração da oferta do ProSupport Flex para Data Center do Cliente na execução original do presente Acordo e do início da vigência do Serviço.

• Renovações de contratos de garantia.

Todos os valores pagos sob o serviço de cobrança do ProSupport Flex para Data Center são pagamentos da próxima fatura referentes ao período dos serviços anteriores. O Cliente aceita e é responsável por todo e qualquer imposto aplicável.

Os Clientes podem ser obrigados a estabelecer um pedido de compra em aberto para habilitar o recurso de faturamento de Ajuste trimestral.

8 As opções de upgrade e disponibilidade podem variar de acordo com a área geográfica. Entre em contato com o suporte técnico para obter informações sobre a disponibilidade de acordo com o local.


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RESCISÃO DO SERVIÇO DE COBRANÇA

Este serviço de cobrança permanecerá em vigor enquanto o Cliente tiver Produtos suportados cobertos pelo presente Acordo, a menos que 1) seja rescindido pelo Cliente ou pela Dell, 2) todos os Produtos suportados do Cliente, por qualquer motivo, percam o direito ao suporte da Dell em geral e/ou o Cliente não cumpra com os requisitos mínimos para o(s) Serviço(s) descritos acima ou, de outra forma, perca o direito ao ProSupport Flex para Data Center ou 3) os contratos de serviço aplicáveisa todos os Produtos suportados do Cliente expirarem ou forem rescindidos em conformidade com seus termos. No caso de o Cliente não pagar quaisquer faturas trimestrais não contestadas em tempo hábil, a Dell se reservará o direito de rescindir este Acordo e cancelar os serviços pendentes, mediante a notificação por escrito após dez dias para o Cliente. A rescisão deste Acordo não deve rescindir quaisquer obrigações de pagamento ainda pendentes.

Este serviço de cobrança será regido e interpretado segundo as leis do estado do Texas, sem referência aos conflitos de disposições de leis.

Serviços não inclusos

1. Atividades como instalação, desinstalação, realocação, manutenção preventiva, assistência ao treinamento, administração remota ou quaisquer atividades ou serviços não expressamente descritos nesta Descrição de serviço.

2. Acessórios, itens de suprimento, substituição de mídias, suprimentos operacionais, periféricos ou peças como baterias, quadros e tampas ou suporte para isso.

3. Suporte direto a produtos de terceiros ou suporte colaborativo a versões atualmente não suportadas pelo fabricante, fornecedor ou parceiro.

4. Suporte a hardware e/ou software pré-instalado ou pós-instalado pelo OEM, a menos que esteja coberto por um contrato de serviço separado adquirido da Dell.

5. Suporte a equipamento danificado por fenômenos naturais (tais como, entre outros, tempestades elétricas, enchentes, tornados, terremotos e furacões), uso inadequado, acidente, mau uso do Produto suportado ou de seus componentes (tais como, entre outros, uso de tensões de linha incorretas, uso de fusíveis incorretos, uso de dispositivos ou acessórios incompatíveis, ventilação inadequada ou insuficiente ou falha ao seguir as instruções de operação), modificação, ambiente físico ou operacional inadequado, manutenção imprópria pelo Cliente (ou agente do Cliente), transporte do Produto suportado, remoção ou alteração das etiquetas de identificação do equipamento ou das peças ou falha causada por um produto pelo qual a Dell não tem responsabilidade.

6. Remoção de spyware, vírus ou qualquer outro código mal-intencionado ou serviços de backup e/ou recuperação de dados.

7. Instalação remota ou de rede avançada e sem fio, ajustes, otimização e configuração de aplicativos além dos detalhados nesta Descrição de serviço.

8. Criação de scripts, programação, projeto/implementação de bancos de dados, desenvolvimento para a web ou kernels recompilados.

9. Qualquer serviço para problemas de funcionamento ou desempenho dos Produtos suportados causados ou relacionados a:

• Alteração, dano ou modificação de um Produto suportado que não tenha sido feita pela Dell ou por um terceiro expressamente autorizado pela Dell;

• Problemas causados pelo Cliente ou outra negligência ou abuso; • Produto suportado guardado de maneira diferente da descrita na documentação fornecida pelo

Dell Force10; • Problemas decorrentes de produtos de terceiros ou causas alheias ao controle da Dell.

Qualquer outra atividade que não esteja especificamente incluído no escopo desta Descrição de serviço.

Esta Descrição de serviço não concede ao Cliente nenhuma garantia que seja adicional às garantias fornecidas de acordo com os termos do contrato geral de serviços ou Acordo, conforme o caso.


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Responsabilidades do Cliente

Responsabilidades do Cliente específicas à oferta 1. Manutenção do direito ao suporte do ProSupport Flex para Data Center. Todos os Produtos suportados

com um contrato de suporte ativo nos mesmos locais de data center devem ser incluídos no ProSupport para Data Center. O Cliente não pode excluir quaisquer Produtos suportados do ProSupport Flex para Data Center em locais que têm Produtos suportados com direito ao ProSupport Flex para Data Center.

2. Manutenção da lista de ativos. O Cliente é responsável por manter a lista de ativos atualizada para ser incluída neste Serviço em um formato acordado mutuamente ou, de outro modo, fornecer o acesso à Dell para realizar uma detecção de ativos no local ou remotamente, antes de comunicar a entrega de qualquer substituição ou serviço.

• O Cliente é responsável por avisar o TAM sobre mudanças no inventário dos Produtos suportados nos data centers, incluindo relocação, implantação de novos Produtos suportados e desativação.

3. Lista de contatos do cliente: o Cliente deve manter e fornecer à Dell uma lista de três contatos qualificados

a receber o Serviço e ter acesso direto ao TAM por telefone, email e visitas no local (se incluídas em sua compra). Os contatos especificados do Cliente podem ser alterados ou atualizados mensal, trimestral ou anualmente, conforme necessário.

Os contatos do Cliente deverão:

• Fornecer orientação aos engenheiros/recursos fornecidos pela Dell durante a execução das atividades.

• Servir como o principal ponto de contato entre a Dell e o Cliente. • Ter autoridade para resolver quaisquer exigências conflitantes do Cliente. • Obter e fornecer os requisitos de serviço, informação, dados, decisões e aprovações que possam

ser necessários durante o período deste Serviço. • Atribuir recursos às tarefas designadas ao Cliente. • Informar a Dell sobre problemas de acesso e medidas de segurança. • Fornecer todos os produtos de hardware e software e as licenças necessárias para realizar

tarefas/funções desejadas, garantir que todos os produtos de hardware e software sejam entregues perto de onde serão instalados.

• Fornecer recursos e mão de obra para executar todas as tarefas necessárias fora dos Serviços fornecidos neste documento para permitir a prestação dos Serviços.

• Colaborar com o TAM para estabelecer e manter o plano de conta.

4. Informações confidenciais: o Cliente considerará que o conteúdo do presente Acordo, qualquer descrição do Serviço ou outros materiais fornecidos em conexão com a integração do Cliente ou a prestação do Serviço (incluindo, entre outros, o Plano de suporte do Cliente) serão tratados pelo Cliente, em conformidade com as obrigações vinculadas ao Acordo de não divulgação em vigor entre o Cliente e a Dell (o "NDA do Cliente") como informações confidenciais (conforme definido no NDA do Cliente).


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Responsabilidades gerais do Cliente Autoridade para conceder acesso. O Cliente declara e garante que obteve permissão para que tanto o Cliente quanto a Dell acessem e usem os Produtos suportados, os dados neles contidos e todos os componentes de hardware e software neles incluídos para a finalidade de prestar os Serviços. Se o Cliente ainda não tiver essa permissão, caberá a ele obtê-la, à própria custa, antes de solicitar que a Dell realize esses Serviços.

Cooperar com o analista ao telefone e com o técnico no local. O Cliente e qualquer Usuário final de um Cliente revendedor cooperará com o analista da Dell ao telefone ou com seus técnicos no local, e seguirá suas instruções. A experiência mostra que a maioria dos problemas e erros no sistema pode ser solucionada por telefone, como resultado da cooperação entre o usuário e o analista ou técnico.

Obrigações no local. Quando os Serviços exigirem trabalho no local, o Cliente ou qualquer Usuário final de um Cliente revendedor fornecerá (sem custo para a Dell) acesso livre, seguro e suficiente às suas instalações e aos Produtos Suportados, inclusive amplo espaço de trabalho, eletricidade e linha telefônica local. O Cliente deverá fornecer também (sem custo para a Dell) um monitor ou uma tela, um mouse (ou dispositivo apontador) e um teclado, se o sistema ainda não incluir esses itens.

Manter o software e as versões atendidas. O Cliente manterá o software e os Produtos suportados nos níveis mínimos de versão ou configuração especificados pela Dell, conforme estabelecido no PowerLink para Dell | EMC Storage ou EqualLogic™ ou conforme especificado em www.support.dell.com (em inglês) para outros Produtos suportados. O Cliente também precisa garantir a instalação de peças de substituição corretivas, patches, atualizações de software ou versões subsequentes, conforme instruído pela Dell, para manter os Produtos suportados qualificados para este Serviço.

Backup de dados e remoção de dados confidenciais. O Cliente ou qualquer Usuário final de um Cliente revendedor fará um backup de todos os dados, software e programas existentes em todos os sistemas afetados antes e durante a prestação deste Serviço. O Cliente deve fazer cópias de backup regulares dos dados armazenados em todos os sistemas afetados, como precaução contra possíveis falhas, alterações ou perdas de dados. Além disso, o Cliente ou qualquer Usuário final de um Cliente revendedor é responsável por remover quaisquer informações confidenciais, de propriedade exclusiva ou pessoais, e qualquer mídia removível, como cartões SIM, CDs ou placas de PC, independentemente de um técnico no local também estar prestando assistência. A DELL NÃO SE RESPONSABILIZARÁ POR:

• QUAISQUER INFORMAÇÕES CONFIDENCIAIS, DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA OU PESSOAL;

• DADOS, PROGRAMAS OU SOFTWARE PERDIDOS OU CORROMPIDOS;

• MÍDIA REMOVÍVEL PERDIDA OU CORROMPIDA;

• ENCARGOS DE DADOS OU DE VOZ INCORRIDOS COMO RESULTADO DA NÃO REMOÇÃO DE TODOS OS CARTÕES SIM OU OUTRAS MÍDIAS REMOVÍVEIS DE DENTRO DOS PRODUTOS SUPORTADOS QUE SÃO DEVOLVIDOS À DELL;

• A PERDA DO USO DE UM SISTEMA OU REDE;

• E/OU POR QUALQUER ATO OU OMISSÃO, INCLUSIVE NEGLIGÊNCIA, POR PARTE DA DELL OU DE UM PRESTADOR DE SERVIÇOS TERCEIRIZADO.

A Dell não será responsável pela restauração ou reinstalação de nenhum programa nem de dados. Ao devolver um Produto suportado ou peça correspondente, o Cliente incluirá somente o Produto suportado ou a peça que foi solicitada pelo técnico ao telefone.

Garantias de terceiros. Estes Serviços podem exigir que a Dell tenha acesso a hardware ou software não produzido pela Dell. As garantias de alguns fabricantes poderão ser anuladas se a Dell ou outra pessoa que não o fabricante interferir no hardware ou no software. O Cliente garantirá que a execução dos Serviços pela Dell não afetará tais garantias ou, se o fizer, o resultado deverá ser aceitável pelo Cliente. A Dell não se responsabiliza por garantias de terceiros nem por efeitos que os Serviços possam ter nessas garantias.


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Informações adicionais importantes 1. Cancelamento de um Produto suportado específico. Sujeito à política de devolução aplicável no

local geográfico do Cliente, o Cliente poderá encerrar este Serviço para um Produto suportado específico notificando a Dell por escrito sobre o cancelamento e devolvendo o Produto suportado à Dell. Se o Cliente cancelar este Serviço dentro desse período, a Dell enviará ao Cliente o reembolso total, descontando os custos dos pedidos de suporte, se houver, de acordo com esta Descrição de serviço. Porém, se o período de devolução tiver transcorrido desde o recebimento do Produto suportado, o Cliente não poderá cancelar este Serviço, exceto nos termos das leis aplicáveis de um estado/país/distrito que não possam ser modificados por contrato.

2. Limitações geográficas e de idioma local. Este Serviço será prestado no(s) local(is) indicado(s) no Formulário de pedido do Cliente. Este Serviço não está disponível em todos os locais. O local do TAM atribuído ao Cliente será especificado na integração, com base na área de serviço preferida do Cliente e na disponibilidade de pessoal. As opções de serviço, os pacotes e certas características do Serviço, incluindo, entre outros, os níveis de serviço, as horas de suporte técnico e os tempos de resposta no local, podem variar de acordo com a região geográfica e/ou podem não estar disponíveis para compra no local do Cliente. Portanto, entre em contato com seu representante de vendas para obter essas informações. A obrigação da Dell de prestar os Serviços a Produtos suportados realocados está sujeita a diversos fatores, incluindo, entre outros, disponibilidade do Serviço no local, taxas adicionais e inspeção e nova certificação dos Produtos suportados realocados de acordo com os honorários de consultoria da Dell vigentes no momento referentes ao tempo e aos materiais utilizados.

3. Uma variação significativa nas limitações pode exigir uma solução de orçamento personalizado.

4. A necessidade de serviços do TAM em várias regiões e/ou idiomas pode exigir que diversos TAMs sejam desigandos ao Cliente mediante uma taxa adicional.

5. Responsabilidade das partes: esta seção se aplica somente aos clientes que fazem negócios com a Dell no Brasil. NENHUMA DAS PARTES SERÁ RESPONSÁVEL POR QUAISQUER DANOS INCIDENTAIS, INDIRETOS, PUNITIVOS, ESPECIAIS OU CONSEQUENCIAIS QUE RESULTEM OU ESTEJAM RELACIONADOS A ESTE ACORDO OU AOS SERVIÇOS, PRODUTOS OU SOFTWARE FORNECIDOS PELA DELL BRASIL. NENHUMA DAS PARTES TERÁ RESPONSABILIDADE PELOS ITENS A SEGUIR, SEJAM DIRETOS OU INDIRETOS: (A) PERDA DE RECEITA, RENDA, LUCRO OU ECONOMIAS, (B) DADOS OU SOFTWARE PERDIDOS OU CORROMPIDOS, PERDA DE USO DE SISTEMA(S) OU REDE(S) OU A RECUPERAÇÃO DOS MESMOS, (C) PERDA DE OPORTUNIDADE DE NEGÓCIOS, (D) INTERRUPÇÃO DE NEGÓCIOS OU TEMPO DE INATIVIDADE, (E) PERDA DE REPUTAÇÃO OU (F) SERVIÇOS, PRODUTOS OU SOFTWARE QUE NÃO ESTEJAM DISPONÍVEIS PARA USO OU A COMPRA DE SERVIÇOS, PRODUTOS OU SOFTWARE SUBSTITUTOS. a) A responsabilidade total da Dell em relação a toda e qualquer reivindicação que surja deste

Acordo ou em conexão com o mesmo (incluindo qualquer serviço, produto ou serviço fornecido nos termos deste instrumento) em qualquer ano do contrato não excederá o valor total pago pelo Cliente durante o ano de contrato anterior desta Descrição de serviço.

b) As limitações, exclusões e isenções de responsabilidade acima descritas se aplicarão, independentemente de a alegação de tais danos ser baseada em contrato, garantia, responsabilidade estrita, negligência, delito ou, de outra forma, em qualquer alegação. À medida que a lei vigente proibir qualquer limitação neste documento, as partes concordam que tal limitação será automaticamente modificada, mas somente até o ponto que torne a limitação permitida até a máxima extensão possível nos termos da referida lei. As partes concordam que as limitações sobre as responsabilidades definidas neste documento são alocações estabelecidas de comum acordo do risco que constitui, em parte, a consideração da venda, pela Dell, de produtos, software e Serviços ao Cliente, e tais limitações se aplicarão independentemente do não cumprimento da finalidade essencial de qualquer ação corretiva limitada e mesmo se uma das partes tiver sido notificada da possibilidade de tais responsabilidades.


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6. Além do Acordo, os seguintes Termos de Serviço suplementares aplicam-se exclusivamente em relação ao uso de produtos e serviços EchoSign (“Serviço EchoSign”) informados em um Formulário de pedido: a) Partes nos documentos. A Dell, em nome de seus licenciadores e fornecedores, isenta-se de

quaisquer representações de qualquer natureza em relação aos documentos ou transações que passam pelo Serviço EchoSign. A menos que expressamente nomeado como tal, nem a Dell nem os seus licenciadores ou fornecedores são partes nos documentos processados usando o Serviço EchoSign. Você será responsável por reconhecer as partes de interesse em todas as transações que concluir usando o Serviço e avaliando todos os riscos associados.

b) Políticas de Serviço com assinatura digital. Caso utilize o recurso de assinatura digital do Serviço EchoSign, você concordará em realizar transações comerciais com documentos e assinaturas eletrônicas, em vez de documentos e assinaturas em papel. Você não tem nenhuma obrigação de realizar negócios eletronicamente. Para cancelar o seu consentimento de realização de transações eletrônicas, basta interromper o uso do Serviço e entrar em contato com o remetente para explorar outras opções. Você pode ler e assinar cada documento individualmente. Cada decisão de ver ou assinar eletronicamente um documento não prejudica o efeito jurídico de nenhuma transação já concluída usando documentos e assinaturas eletrônicas ou em papel. Você concorda em ler cada documento antes de assiná-lo eletronicamente. Você também concorda em comunicar todas as questões relativas ao conteúdo de um documento diretamente à parte remetente. Por fim, você concorda em notificar as partes remetentes e o Serviço sobre qualquer mudança em seu endereço de email a fim de evitar interrupções na comunicação. Você reconhece e entende que as assinaturas eletrônicas são juridicamente vinculativas nos Estados Unidos e em outros países. Você também entende que as cópias impressas de documentos eletrônicos não são consideradas originais jurídicos, mas sim cópias dos documentos originais assinados usando o Serviço EchoSign. Não há taxas adicionais para imprimir ou exportar assinaturas ou documentos eletrônicos, mas taxas adicionais podem ser aplicadas às transações em papel.

c) Requisitos do serviço de assinatura eletrônica. O uso do Serviço EchoSign exige um navegador da web compatível com os padrões, que suporte o protocolo HTTPS, HTML e cookies. Muitos documentos e comunicações incluirão anexos em PDF e Word que exigirão software adicional. As assinaturas eletrônicas serão nulas onde forem proibidas por lei. As assinaturas eletrônicas nos Estados Unidos na Lei Global e Nacional de Comércio (a "Lei") preservam o efeito legal, a validade e a aplicabilidade de assinaturas e contratos relativos às transações e assinaturas eletrônicas utilizadas na formação de determinados contratos eletrônicos. No entanto, conforme descrito na Lei, não é aplicável a determinados contratos e registros regidos por estatutos e regulamentos, tais como os relacionados às sucessões e questões de direito interno, direito comercial do estado, direito do consumidor que abrange serviços de utilidade pública, inadimplência e execuções de bens imóveis e os benefícios de seguro, avisos de recall de produtos e artigos sobre materiais perigosos. O Serviço EchoSign é disponibilizado pela Dell com autorização da EchoSign, Inc., uma subsidiária integral da Adobe Systems Incorporated.


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d) Suas responsabilidades sobre as informações dos usuários do Serviço (“Usuários do EchoSign”). Tal como entre a Dell e você, você é o único responsável por toda e qualquer informação de identificação pessoal (“Informações”) dos Usuários do EchoSign, utilizada e apresentada em conexão com o Serviço EchoSign, e a Dell não terá qualquer responsabilidade em relação à mesma. Você deve cumprir todas as leis e regras de proteção, segurança e privacidade de dados aplicáveis às Informações dos Usuários do EchoSign (“Leis de privacidade”). Esta obrigação será aplicável, se tais Leis de privacidade forem regionais (América do Norte) ou internacionais. Você deve obter e manter o consentimento dos Usuários do EchoSign (i) para o seu acesso, uso ou divulgação das Informações dos Usuários do EchoSign e (ii) para a Dell fornecer as ferramentas para que você possa executar as ações aqui descritas. Você deve obter todas as autorizações dos Usuários do EchoSign necessárias para permitir que a Dell forneça o Serviço EchoSign. Você deverá defender, indenizar e isentar a Dell de qualquer reivindicação, processo ou ação penal contra a Dell por um Usuário do EchoSign em conexão com quaisquer atos ou omissões relativos a essas Informações dos Usuários do EchoSign e (b) Informações confidenciais dos Usuários do EchoSign. Além de suas responsabilidades aqui estabelecidas, você reconhece e concorda especificamente que: (i) você é o único responsável pelo cumprimento da Lei de Proteção à Privacidade On-line de Crianças de 1998, incluindo, entre outros, obtenção do consentimento dos pais para a coleta e o uso de Informações de indivíduos com menos de 13 (treze) anos de idade em conexão com o uso do Serviço EchoSign por você e pelos Usuários do EchoSign, (ii) A Dell (1) não está agindo em seu nome como uma parceira de negócios ou uma subcontratada, conforme estes termos são usados, definidos ou descritos na Lei de Portabilidade e Responsabilidade do Seguro-Saúde de 1996 alterada e complementada (“HIPAA”), ao fornecer e disponibilizar os Serviços EchoSign para você e (2) age em conformidade com os termos de privacidade e segurança descritos no presente Acordo, (iii) você é o único responsável pelo cumprimento da HIPAA em relação às Informações de saúde protegidas (conforme tal termo é definido na HIPAA, as disposições da Tecnologia da Informação de Saúde Clínica e Econômica (“HITECH”) da Lei de Recuperação e Reinvestimento Americano de 2009 e os regulamentos promulgados, já que cada um pode ser alterado ao longo do tempo) obtidas ou utilizadas em conexão com o uso do Serviço EchoSign por você e pelos Usuários do EchoSign e (iv) você é o único responsável pelo cumprimento de qualquer proteção e segurança de dados, além das leis de privacidade e dos regulamentos aplicáveis a outras informações confidenciais, incluindo, entre outros, os números de documentos de identificação, cartões de crédito, carteira de habilitação e as informações da conta bancária, obtidos ou utilizados em conexão com o uso do Serviço EchoSign por você e pelos Usuários do EchoSign, incluindo, entre outros, as leis e os regulamentos que exigem a criptografia das Informações (em armazenamento e/ou em trânsito). Logo, você é o único responsável pela configuração apropriada e o uso de quaisquer recursos de segurança oferecidos no Serviço EchoSign (incluindo as opções de criptografia, se houver) necessários para satisfazer as suas obrigações nos termos das leis e regras (embora a Dell não represente nem garanta que os recursos de segurança do Serviço EchoSign atenderão aos requisitos de tais leis ou regulamentos).

e) Seu conteúdo confidencial. Se você mantém informações confidenciais ou pessoais, segredos comerciais, conteúdo com divulgação proibida ou outros conteúdos confidenciais no Serviço EchoSign, você é o único responsável pela aplicação de proteções, além das medidas de segurança que o Serviço EchoSign fornece.


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Termos e condições dos Serviços Dell Esta Descrição de serviço é acordada entre você, o cliente (“você”, “Cliente” ou “Cliente revendedor”), e a entidade Dell identificada em sua fatura de compra deste Serviço. Esta prestação de Serviço está sujeita e é regida por um contrato geral de serviços, assinado separadamente entre o Cliente e a Dell, que autoriza claramente a venda deste Serviço. Na ausência de tal contrato e dependendo da localização do Cliente, este Serviço estará sujeito e será regulado pelos Termos Comerciais de Venda da Dell ou pelo contrato ao qual a tabela a seguir fizer referência (conforme o caso, o "Contrato"). Consulte a tabela abaixo que mostra a URL aplicável ao local do Cliente, onde seu Contrato está disponível. As partes confirmam que leram e concordam com o cumprimento destes termos online.

Local do cliente

Termos e condições aplicáveis à compra de Serviços Dell

Clientes que compram Serviços Dell

diretamente da Dell

Revendedores Dell autorizados que compram Serviços Dell diretamente da Dell para uso interno em suporte aos

clientes finais

Clientes que compram Serviços Dell por meio de um revendedor

Dell autorizado

Estados Unidos

www.dell.com/CTS www.dell.com/CTS www.dell.com/CTS

Canadá www.dell.ca/terms (em inglês)

www.dell.ca/conditions (em francês canadense)

www.dell.ca/terms (em inglês)


www.dell.ca/terms (em inglês)


Países da América Latina e Caribe

Site local www.dell.com específico do país ou www.dell.com/servicedescriptions/global.*



Ásia-Pacífico e Japão



As Descrições de serviço e outros documentos de serviços da Dell que você possa receber do vendedor não constituem um contrato entre você e a Dell, servindo apenas para descrever o conteúdo do Serviço que você está adquirindo desse vendedor, suas obrigações como destinatário do Serviço e os escopos e limitações de cada Serviço. Como consequência e neste contexto, qualquer referência a "Cliente" nesta Descrição de Serviço e em quaisquer outros documentos de serviços da Dell será entendida como uma referência a você, enquanto as referências à Dell devem ser entendidas como sendo à Dell, uma prestadora de serviços que está fornecendo o Serviço em nome do seu vendedor. Você não terá um relacionamento contratual direto com a Dell em relação ao Serviço descrito neste documento. Para evitar dúvidas, quaisquer termos de pagamento ou contratuais que sejam, por natureza, diretamente relevantes apenas entre um comprador e um vendedor não serão aplicáveis a seu caso e serão considerados da maneira como foram acordados entre você e seu vendedor.

http://www.dell.com/CTS



http://www.dell.ca/terms

http://www.dell.ca/conditions






http://www.dell.com/servicedescriptions/global












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Local do cliente

Termos e condições aplicáveis à compra de Serviços Dell

Clientes que compram Serviços Dell

diretamente da Dell

Revendedores Dell autorizados que compram Serviços Dell diretamente da Dell para uso interno em suporte aos

clientes finais

Clientes que compram Serviços Dell por meio de um revendedor

Dell autorizado

Europa, Oriente Médio e África (EMEA)


Além disso, os Clientes localizados na França, na Alemanha e no Reino Unido podem selecionar a URL aplicável abaixo:

França: www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente Alemanha: www.dell.de/Geschaeftsbedingungen

Reino Unido: www.dell.co.uk/terms


Além disso, os Clientes localizados na França, na Alemanha e no Reino Unido podem selecionar a URL aplicável abaixo:

França: www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente Alemanha: www.dell.de/Geschaeftsbedingungen

Reino Unido: www.dell.co.uk/terms

As Descrições de serviço e outros documentos de serviços da Dell que você possa receber do vendedor não constituem um contrato entre você e a Dell, servindo apenas para descrever o conteúdo do Serviço que você está adquirindo desse vendedor, suas obrigações como destinatário do Serviço e os escopos e limitações de cada Serviço. Como consequência e neste contexto, qualquer referência a "Cliente" nesta Descrição de Serviço e em quaisquer outros documentos de serviços da Dell será entendida como uma referência a você, enquanto as referências à Dell devem ser entendidas como sendo à Dell, uma prestadora de serviços que está fornecendo o Serviço em nome do seu vendedor. Você não terá um relacionamento contratual direto com a Dell em relação ao Serviço descrito neste documento. Para evitar dúvidas, quaisquer termos de pagamento ou contratuais que sejam, por natureza, diretamente relevantes apenas entre um comprador e um vendedor não serão aplicáveis a seu caso e serão considerados da maneira como foram acordados entre você e seu vendedor.

* Os Clientes poderão acessar o site local www.dell.com simplesmente acessando www.dell.com de um computador conectado à internet em seu local ou selecionando uma opção na página "Escolher uma Região/País" da Dell, disponível em http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen.

O Cliente também concorda que, ao renovar, modificar, estender ou continuar a usar o Serviço além do período de vigência inicial, o Serviço estará sujeito à Descrição de Serviço em vigor na época e disponível para análise em www.dell.com/servicedescriptions/global. Caso algum termo desta Descrição de serviço entre em conflito com qualquer termo do Contrato, os termos deste instrumento prevalecerão, mas somente no caso de um conflito específico, e não deverão ser interpretados ou considerados como substitutos de outros termos no Contrato que não sejam especificamente contraditórios a esta Descrição de serviço. Ao fazer o pedido dos Serviços, receber a prestação dos Serviços, utilizar os Serviços ou o software associado ou clicar no botão/marcar a caixa "I Agree" (Eu concordo) ou similar em relação à sua compra, no site Dell.com, em uma interface da Internet ou um software Dell, você concorda em cumprir com esta Descrição de serviço e com os contratos incorporados nela por referência. Se você está firmando esta Descrição de serviço em nome de uma empresa ou outra entidade legal, você declara ter autoridade para vinculá-la a estes termos e, nesse caso, "você" ou o "Cliente" deverá se subordinar à entidade em questão. Além de receberem esta Descrição de serviço, os Clientes de determinados países também poderão ser solicitados a assinar um Formulário de pedido.




http://www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente


http://www.dell.de/Geschaeftsbedingungen


http://www.dell.co.uk/terms





http://www.dell.co.uk/terms



http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen



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Termos e condições adicionais aplicáveis aos Serviços relacionados a suporte e garantia 1. Produtos suportados

Este Serviço está disponível para produtos Dell selecionados, incluindo PowerEdge™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell Equal Logic™, Dell™ Force10™, Dell Storage SC™, Dell Storage PS™, Dell Networking™, que fazem parte da configuração padrão da Dell (“Produtos suportados”). Como Produtos suportados são regularmente adicionados, entre em contato com o representante de vendas para obter a lista mais recente dos Serviços que estão disponíveis em seus produtos Dell e de outras marcas. Cada Produto suportado tem uma etiqueta com um número de série (a "Etiqueta de serviço"). Um contrato de serviço separado deve ser adquirido pelo Cliente para cada Produto suportado. Por exemplo, uma impressora adquirida com um notebook não está incluída no contrato de serviço do notebook; a impressora e o notebook deverão ter contratos de serviço independentes. Consulte a Etiqueta de serviço de seu Produto suportado ao entrar em contato com a Dell sobre esse Serviço.

2. Serviços de suporte

A. Garantia limitada de hardware; restrições na cobertura de hardware. Os serviços relacionados ao suporte podem incluir opções de suporte técnico (telefone, Internet etc.), peças de serviço e serviços de mão de obra relacionados para o conserto ou a substituição de defeito(s) na mão de obra conforme e durante o período da garantia limitada aplicável ao(s) Produto(s) suportado(s) do Cliente (um “Incidente qualificado”). A Garantia limitada de hardware da Dell está disponível para análise em www.Dell.com/Warranty (em inglês) ou publicada fora dos Estados Unidos no site Dell.com de sua região.*

As limitações de cobertura de hardware podem ser aplicadas, e ofertas de serviço podem estar disponíveis para estender essas limitações de hardware mediante uma taxa adicional. Consulte www.Dell.com/Warranty (em inglês) ou o site Dell.com de sua região para obter informações sobre a garantia. Se preferir, entre em contato com um analista de suporte técnico da Dell para obter mais detalhes.

B. Substituição de unidade inteira; sem devolução. Se a Dell concluir que um componente do Produto suportado defeituoso pode ser desconectado e reconectado facilmente (como um teclado ou monitor) ou se o analista concluir que o Produto suportado deve ser substituído por inteiro, a Dell se reservará o direito de enviar ao Cliente uma unidade inteira de substituição. Se a Dell entregar uma unidade de substituição ao Cliente ou Usuário final, este deverá abdicar do sistema ou componente defeituoso correspondente, a menos que tenha adquirido o serviço “Mantenha seu disco rígido” para o sistema afetado e, nesse caso, poderá manter o(s) respectivo(s) disco(s) rígido(s). Se o Cliente ou Usuário final não abdicar do sistema ou componente defeituoso como exigido acima ou se a unidade defeituosa não for devolvida dentro de 10 (dez) dias de acordo com as instruções por escrito fornecidas com a unidade de substituição (no caso da unidade de substituição não ter sido enviada pessoalmente por um técnico da Dell), o Cliente concordará em pagar à Dell pela unidade de substituição no recebimento da fatura. Caso o Cliente não pague a fatura dentro de 10 (dez) dias após o recebimento, além dos direitos legais e soluções disponíveis, a Dell poderá rescindir esta Descrição de serviço mediante aviso.

C. Peças em estoque; peças de missão crítica. Atualmente, a Dell tem peças em estoque em vários locais do mundo. As peças selecionadas talvez não estejam estocadas no local mais próximo ao local do Cliente ou Usuário final. Se uma peça que é necessária para reparar um Produto suportado não estiver disponível em uma instalação da Dell próxima ao local do cliente, e houver necessidade de ser transferida de outra instalação, o envio ocorrerá de um dia para outro. Os locais de peças de atendimento em 2 (duas) e 4 (quatro) horas mantêm em estoque peças de missão crítica de Produtos suportados, conforme determinado pela Dell. A peça de missão crítica é aquela que, quando apresenta falha, pode impedir que o Produto suportado execute suas funções básicas. Peças não consideradas críticas incluem, entre outras, software, unidades de disquete, unidades de mídia, modem, alto-falantes, placas de som, unidades zip, monitores, teclados e mouses. Para receber peças de 2 ou 4 horas, o Cliente deve adquirir um contrato de serviço correspondente que dê suporte à entrega de peças de missão crítica, e o Produto suportado deve estar localizado dentro da área de cobertura com suporte, conforme determinado pela Dell.


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D. Propriedade das peças de serviço. Todas as peças de serviço da Dell removidas do Produto suportado e devolvidas tornam-se propriedade da Dell. O Cliente deve pagar à Dell o preço de varejo em vigor na época por qualquer peça de serviço removida do Produto suportado que seja mantido pelo Cliente (com exceção de discos rígidos ou outros componentes dos Produtos suportados cobertos pelo serviço “Mantenha seu disco rígido” ou “Mantenha seus componentes”, se adquirido) no caso de o Cliente ter recebido peças de reposição da Dell. A Dell utiliza e o Cliente autoriza expressamente o uso de peças novas e recondicionadas fornecidas por diversos fabricantes na execução de reparos em garantia.

3. Vigência do Serviço. Esta Descrição de serviço se inicia na data registrada no Formulário de pedido e continua até o final da vigência ("Vigência") indicada no Formulário de pedido. A quantidade de sistemas, licenças, instalações, implantações e pontos finais ou usuários finais gerenciados para os quais o Cliente adquiriu um ou mais Serviços, o valor ou o preço e a Vigência aplicável a cada Serviço estão indicados no Formulário de pedido do Cliente, conforme aplicável. Salvo se acordado por escrito de outra forma entre a Dell e o Cliente, as aquisições dos Serviços incluídos nesta Descrição de serviço serão exclusivamente para uso interno do Cliente e não para fins de revenda ou agenciamento de serviços.

4. Informações adicionais importantes

A. Reagendamento. Quaisquer alterações na programação após o agendamento deste Serviço devem ocorrer pelo menos 8 dias corridos antes da data agendada. Se o Cliente fizer um novo agendamento do serviço a 7 dias ou menos da data agendada, será cobrada uma tarifa de novo agendamento, que não deverá exceder 25% do preço pago pelo Cliente para a realização dos Serviços. O Cliente concorda que qualquer reagendamento do Serviço deverá ser confirmado pelo menos 8 dias antes do início do Serviço.

B. Limites comercialmente razoáveis ao escopo do serviço. A Dell poderá se recusar a prestar o Serviço se, em sua opinião, a prestação do Serviço criar um risco não aceitável à Dell ou aos prestadores de serviço da Dell ou se algum serviço solicitado estiver fora do escopo do Serviço. A Dell não se responsabiliza por nenhuma falha ou atraso na execução devido a causas fora de seu controle, inclusive a incapacidade de o Cliente cumprir com suas obrigações nos termos desta Descrição de serviço. O Serviço se estende somente aos usos para os quais o Produto suportado foi projetado.

C. Serviços opcionais. Serviços opcionais (inclusive suporte em pontos de necessidade, instalação, consultoria, serviços gerenciados, de suporte, profissionais ou de treinamento) podem estar disponíveis para compra com a Dell e variarão de acordo com o local do Cliente. Os serviços opcionais podem exigir um contrato separado com a Dell. Na ausência de tal contrato, os serviços opcionais são fornecidos de acordo com esta Descrição de serviço.

D. Atribuição. A Dell pode atribuir este Serviço e/ou a Descrição de serviço a prestadores de serviços terceirizados qualificados.

E. Cancelamento. A Dell pode cancelar este Serviço a qualquer momento durante o período de Vigência por qualquer um dos seguintes motivos:

• O Cliente deixar de pagar o preço total deste Serviço de acordo com os termos da fatura;

• O Cliente ou Usuário final for abusivo, ameaçador ou recusar-se a cooperar com o analista que o atender ou com o técnico no local ou

• O Cliente deixar de respeitar todos os termos e condições estabelecidos nesta Descrição de serviço.

Se a Dell cancelar este Serviço, ela enviará um aviso de cancelamento por escrito ao Cliente para o endereço indicado na fatura. O aviso incluirá o motivo do cancelamento e a data efetiva do cancelamento, que não será em menos de 10 (dez) dias da data de envio do aviso de cancelamento pela Dell para o Cliente, a menos que alguma lei local exija outras provisões de cancelamento que não possam ser alteradas por contrato. Se a Dell cancelar este Serviço de acordo com este parágrafo, o Cliente não terá direito a reembolso das tarifas pagas ou devidas à Dell.


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F. Limitações geográficas e realocação. Este Serviço será prestado no(s) local(is) indicado(s) no Formulário de pedido do Cliente. Este Serviço não está disponível em todos os locais. Se o seu Produto Suportado não estiver na localização geográfica correspondente à localização constante dos registros de serviço da Dell para o seu Produto Suportado, ou se a configuração dos detalhes foi alterada e não relatada à Dell, então a Dell precisará requalificar o seu Sistema Suportado para o direito ao suporte que você adquiriu, antes que os tempos de resposta para o Produto Suportado possam ser reinstaurados. As opções de Serviço, incluindo níveis de serviço, horas de suporte técnico e tempos de resposta no local, podem variar de acordo com a região geográfica, e determinadas opções podem não estar disponíveis para compra no local do Cliente. Portanto, entre em contato com seu representante de vendas para obter essas informações. A obrigação da Dell de prestar os Serviços a Produtos suportados realocados está sujeita a diversos fatores, incluindo, entre outros, disponibilidade do Serviço no local, taxas adicionais e inspeção e nova certificação dos Produtos suportados realocados, de acordo com os honorários de consultoria da Dell vigentes no momento referentes ao tempo e aos materiais utilizados.

G. Transferência de serviço. Sujeito às limitações estabelecidas nesta Descrição de serviço, o Cliente poderá transferir o Serviço a terceiros que tiverem adquirido o Produto suportado dele em sua totalidade antes da expiração da Vigência em vigor na época, desde que o Cliente seja o comprador original do Produto suportado e deste Serviço ou desde que o Cliente tenha adquirido o Produto suportado e este Serviço de seu proprietário original (ou de um cessionário anterior) e tenha seguido todos os procedimentos de transferência disponíveis em www.support.dell.com (em inglês). Uma taxa de transferência poderá ser aplicada. Se o Cliente ou o cessionário do Cliente transferir o Produto suportado para um local geográfico onde este Serviço não estiver disponível (ou não estiver disponível pelo mesmo preço), o Cliente ou o cessionário do Cliente poderá não ter cobertura ou poderá ter de pagar encargos adicionais para manter as mesmas categorias de cobertura de suporte no novo local. Se o Cliente ou o cessionário do Cliente optar por não pagar tais encargos adicionais, o Serviço poderá ser automaticamente alterado a categorias de suporte disponíveis no novo local a esse preço ou a um preço inferior, sem possibilidade de reembolso.

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Descrição de serviço - Dell United Statesi.dell.com/sites/doccontent/legal/service-descriptions/pt/... · Networking™, que fazem parte da ... obter a lista mais atualizada de