DESCRIÇÕES DE FUNÇÕES PEÇAS - …brasil.peugeot.com.br/portalpecaseservicos/metodosposvenda/... · DESCRIÇÕES DE FUNÇÕES - PEÇAS / DEZ. 08 5 Atividades Missão 2.2. A Ficha

DESCRIÇÕES DE FUNÇÕESPEÇAS

MÉTODOS PÓS-VENDA

3DESCRIÇÕES DE FUNÇÕES - PEÇAS / DEZ. 08

Sumário1. INTRODUÇÃO

2.1. As Funções2.2. A Ficha de Descrição de Função2.3. O Organograma

2. APRESENTAÇÃO

5.1. Modelo de Matriz de Polivalência 5.2. Estudo de Perfil para Polivalência

5. MATRIZ DE POLIVALÊNCIA

3.1. O Gerente de peças

3. FUNÇÃO GERENCIAL

4.1. O Encarregado de Peças4.2. O Vendedor de Acessórios4.3. O Vendedor de Balcão4.4. O Vendedor de Tele-Peças4.5. O Vendedor de Oficina4.6. O Vendedor Itinerante 4.7. O Estoquista4.8. O Entregador

4. FUNÇÕES OPERACIONAIS

4 DESCRIÇÕES DE FUNÇÕES - PEÇAS / DEZ. 08

Introdução

O Departamento de Peças tem um papel fundamental na representatividade da Marca frente aos Clientes e também no incremento da rentabilidade da Concessionária.

Para o cumprimento deste papel, os colaboradores são os primeiros recursos dos quais você deve apoiar-se para atingir a satisfação dos clientes da Marca. Neste sentido, cada colaborador deve conhecer precisamente sua missão e o perímetro de suas atividades.

Os elementos propostos neste método são referência e preconizações, mas que podem ser adaptados à sua realidade e a organização do seu departamento.

1


Atividades

Missão

2.2. A Ficha de Descrição de Função

Segue ao lado o modelo da Ficha de Descrição de Função proposto:

Representa uma síntese da função, permitindo situar a natureza do cargo dentro da organização.

Descreve as ações inerentes ao cargo que concretizarão a missão, assim como suas responsabilidades e perímetro da mesma.

2

2.1. As Funções

As Funções na Concessionária devem ser bem definidas para cada funcionário, contendo suas responsabilidades e atividades. A proposta deste método corresponde a um modelo da estrutura de Peças. A mesma deve ser adaptada às características de seu departamento e de sua equipe.

Neste método, as Funções foram divididas em:Gerencial•Operacionais•

ApresentAção

DESCRIÇÃO DE FUNÇÃODATA Logotipo

daEmpresa

Função:

1. Missão: (Todas as relações comerciais deverão estar inscritas sobre o código de ética da empresa e da Marca PEUGEOT)

2. Atividades

3. Qualificações NecessáriasAs Características pessoais

Conhecimento e Experiências requeridas:

Experiência na função:

Capacitação:

Colaborador Chefe imediato Diretor

Departamento:

Formação básica:1o grau2o grau

TécnicoSuperior

Área específica


2

As Qualificações Necessárias

As Qualificações dividem-se em três partes:

As Características PessoaisTratam-se das características necessárias para o colaborador executar eficazmente sua função.

Conhecimentos e Experiências RequeridasDescreve e indica o nível desejado em termos de escolaridade e de tempo de experiência para a função. Este tópico está dividido em duas partes: formação básica e experiência na função.

CapacitaçãoCapacitar é preparar a pessoa para enfrentar as situações inerentes à sua função, criando autoconfiança, autonomia e promovendo progresso.Neste sentido, ao adaptar esta ficha, você deverá levar em conta as normas internas de formação da Marca Peugeot.

As Assinaturas

Esta ficha deverá ser validada e assinada pelo colaborador, o chefe imediato e o diretor da área.

2.3. O Organograma

Para uma visão geral da estrutura de Peças, criamos um exemplo de organograma que poderá variar de acordo com a configuração de sua equipe e as características de sua organização.

LOGOTIPODA

EMPRESA

ORGANOGRAMA DO DEPARTAMENTO DE PEÇAS

GERENTE DE PEÇAS

VENDEDOROFICINA

VENDEDORBALCÃO

VENDEDORTELE-PEÇAS

VENDEDORITINERANTE

ESTOQUISTA ENTREGADOR

ELABORADO POR RESPONSÁVEL PELA ÁREA DIRETOR DATA

VENDEDORACESSÓRIOS

ENCARREGADO DE PEÇAS

EXEMPLO


3

3.1. O Gerente de Peças

Desenvolver a atividade comercial e de gestão (faturamento, rentabilidade, estoque e prazo), assegurando •a qualidade do processo de peças, buscando a satisfação e a fidelização dos Clientes;Motivar e gerenciar a equipe, garantindo disponibilidade e competência profissional.•

Missão

Assegurar a qualidade dos serviços e atendimentosFixar, analisar e monitorar os objetivos quantitativos e qualitativos, os indicadores de desempenho •e a taxa de atendimento à oficina, implementando e acompanhando as ações de melhorias;Acompanhar o nível de satisfação e dos processos Cliente.•

Desenvolver a atividade comercialEstabelecer a Política Comercial (oferta de produtos, política de preços, relação de pagamentos, •ferramentas de crédito e a rentabilidade do negócio), analisar os objetivos, orçamentos e planos de ações;Avaliar o potencial comercial e desenvolver a carteira de Clientes, considerando o estudo do •mercado e da concorrência, efetuando e implantando motivações comerciais, em coordenação com os departamentos de Vendas e Pós-venda e alinhadas aos desafios da Marca;Organizar e motivar a área da Boutique (ofertas, expositores, equipe, etc.), proporcionando a •rentabilidade, a divulgação e a continuidade do negócio.

Motivar a EquipeManter as relações de trabalho e um bom clima de equipe, assegurando o cumprimento das •obrigações legais e dos regulamentos internos (métodos de trabalho, procedimentos, segurança, condições de trabalho, disciplina...);Definir as atividades e a formação de cada colaborador (Fichas de Função).•

Assegurar a organização e o funcionamento do departamentoAssegurar as sinergias com outras atividades (veículos novos, usados, oficina, oficinas terceiras...) e •gerir as relações com a Marca;Gerenciar as relações com os fornecedores e representantes da Marca como também os •prestadores e subcontratados;Efetuar a gestão do estoque, utilizando ferramentas para análise e acompanhamento: Curva ABC, •antecipação da demanda, fiscalização dos parâmetros de abastecimento, acompanhamento dos níveis de estoques, rotatividade, obsolescência...;Definir e implementar inventários do estoque;•Definir o fluxo e as regras de funcionamento do departamento;•Implementar os processos internos e ferramentas de controle.•

Gerenciar os meios materiaisAssegurar a identificação, manutenção, organização e limpeza dos locais e materiais;•Garantir o funcionamento dos equipamentos e sistemas de informática.•

Aplicar a Política de Peças preconizada pela MarcaSer o interlocutor com a Marca;•Participar das reuniões com a Marca;•Ser o responsável pela divulgação e fazer aplicar as diretrizes da Marca.•

Atividades

Qualificações NecessáriasTer conhecimento técnico, experiência em gestão de estoques e operações comerciais;•Possuir conhecimento em informática (usuário básico – exemplo pacote Office);•Habilidades em liderança, gestão de equipe, análise e solução de problemas com foco em resultados;•Habilidades em relacionamento com Clientes e foco na satisfação;•Desejável curso superior.•

Função Gerencial


4.1. O Encarregado de Peças

4

Funções Operacionais

Missão

Assegurar as tarefas administrativas e de gestão ligadas aos pedidos das peças, à recepção das mesmas, ao tratamento das “anomalias” de estoques, como também às atividades administrativas com a Montadora (pedidos, litígios, garantias, créditos).

Suas atividades

Assegurar a qualidadeVerificar as disfunções (sistema, documentação, circulação das informações,…);•Fiscalizar a limpeza e a organização do ambiente de trabalho;•Respeitar os procedimentos de funcionamento da logística de peças da Marca;•Participar dos inventários.•

Assegurar o acompanhamento e a gestão administrativaReagrupar e analisar os diversos pedidos, assegurando a distribuição dos mesmos após modificação •e validação da hierarquia;Analisar e processar as anomalias de estoque, recepção, faturamento, e também as soluções;•Processar administrativamente as devoluções de peças novas, como também analisar e cuidar dos •litígios de qualidade, transporte e garantias de peças;Controlar regularmente o estado dos pedidos e transmitir aos interlocutores envolvidos todas as •informações necessárias (prazos de entrega, indisponibilidade…);Controlar a conformidade entre os créditos (faturas, fichas ou borderôs de entrega da Marca, •fornecedores, Clientes) encaminhando ao serviço contábil.

Trabalhos administrativosAssegurar a criação, atualização, classificação e o arquivamento dos diversos dossiês (notas fiscais, •litígios, devoluções de peças, garantias…);Elaborar e cobrar, se necessário, as faturas Clientes;•Receber e distribuir a correspondência (faturas, cartas…).•

Qualificações Necessárias

Possuir conhecimento em informática e noções de peças automotivas;•Ser organizado e pró-ativo;•Facilidade de relacionar-se e bom negociador;•Habilidades em análise e solução de problemas;•2º grau completo.•


4.2. Vendedor de Acessórios

4

Missão

Desenvolver e assegurar a venda de acessórios e de produtos Boutique, gerenciando o relacionamento •com os Clientes da Loja pela prospecção, recepção, conselho e o acompanhamento durante a compra;Orientar e incentivar outras atividades (VN, VO, Pós-venda) na venda de acessórios.•

Suas atividades

Assegurar a qualidadeVerificar as disfunções (relações com as outras atividades, estado da infra-estrutura, litígios, retorno •de Clientes…);Conhecer os procedimentos de funcionamento de logística da Marca;•Participar dos inventários do almoxarifado;•Fiscalizar a ordem e a limpeza na Loja;•Organizar, atribuir preços e arrumar os armários da Boutique Peugeot.•

Desenvolver a atividade comercialParticipar da realização dos objetivos comerciais e acompanhar o progresso das vendas dos acessórios •e do faturamento;Recepcionar, aconselhar e fidelizar o Cliente;•Verificar o estado e a conformidade da peça antes de entregá-la ao Cliente;•Propor animações, promoções e pacotes através do estudo do mercado local e da concorrência;•Informar o Cliente a respeito das promoções comerciais em curso, através de ações de prospecção •adequadas (mailings, cobranças telefônicas, simulações vendas VN e VO).

Gerenciar os meios materiais na lojaAssegurar o estoque mínimo, a rotatividade e o abastecimento de produtos na Loja; •Implementar a Publicidade no Local de Venda (PLV) e os cartazes;•Manter atualizada as documentações e lista de preços.•

Verificar os serviçosAssegurar a interface com o Pós-venda para fiscalizar a montagem dos acessórios e garantir a •entrega no prazo;Participar das reuniões Vendas Veículos Novos e Usados, numa frequência definida, para as informações •sobre as promoções e animações.


Habilidades no relacionamento com Cliente e foco na satisfação;•Possuir conhecimento em informática (usuário básico – exemplo pacote Office);•Possuir capacidade administrativa e conhecimento da atividade comercial;•Bom conhecimento dos produtos técnicos e experiência no mercado automotivo;•Habilidades em análise e solução de problemas;•Demonstrar boas maneiras, cortesia e boa comunicação;•Desejável 2º grau completo.•


4

4.3. O Vendedor de Balcão

Missão

Comercializar as peças da Marca junto aos Clientes a partir do balcão de peças, como também informá-los e aconselhá-los em suas compras.

Suas atividadesAssegurar a qualidade

Tratar as disfunções (sistema, documentação, desvios e rupturas de estoque…);•Obedecer aos procedimentos da atividade;•Participar dos inventários do almoxarifado;•Fiscalizar a limpeza e a boa ordem do balcão.•

Desenvolver a atividade comercialParticipar da realização dos objetivos comerciais e de rentabilidade da atividade Peças de Reposição •(otimizar os pedidos de estoque, faturamento, descontos apropriados);Recepcionar, orientar e fidelizar o Cliente através do bom atendimento, procurando soluções alternativas •em caso de peças faltantes e definir o grau de urgência do pedido;Destacar as operações comerciais vigentes e atualizar-se sobre novos produtos;•Assegurar-se, com sua hierarquia, da compra das peças caso estas não estejam em estoque;•Manter os cartazes e a Publicidade no Local de Venda (PLV) atualizados;•Informar ao Cliente as condições de garantia das peças.•

Verificar os serviçosColocar à disposição dos Clientes as peças de acordo com suas necessidades e a suas expectativas;•Separar, físico e contabilmente, as peças encomendadas pelo Cliente. Caso haja entrega em domicílio, •conferir as peças com o pedido e controlar a saída das caixas;Retirar a peça do estoque verificando o estado e a conformidade antes de entregá-la ao Cliente;•Informar ao Cliente a previsão de chegada dos itens encomendados; no caso de atraso da entrega •das peças, confirmar um novo prazo;Fiscalizar a classificação, atualização e utilização da documentação.•


Possuir conhecimento em informática (usuário básico – exemplo pacote Office);•Possuir capacidade administrativa e domínio da atividade comercial;•Ter conhecimento técnico e experiência no mercado automotivo;•Habilidades em análise e solução de problemas;•Demonstrar boas maneiras, cortesia e boa comunicação, com Cliente e equipe de trabalho;•Desejável 2º grau completo.•


4

4.4. O Vendedor de Tele-peças

Missão

Comercializar as peças e acessórios da Marca junto aos Clientes do ramo automotivo, através do uso de telefone, como também informá-los e aconselhá-los em suas compras.


Saber relacionar-se com o Cliente, através de boas maneiras, cortesia e boa comunicação por telefone, •tendo foco na satisfação;Possuir conhecimento em informática (usuário básico – exemplo pacote Office);•Possuir capacidade administrativa e domínio da atividade comercial;•Ter conhecimento técnico e experiência no mercado automotivo;•Habilidades em análise e solução de problemas;•Desejável 2º grau completo.•

Assegurar a qualidadeTratar as disfunções (sistema, documentação, litígios e retorno de Clientes…);•Manter informado o responsável sobre as anomalias de estoque (desvios, estoque zerado…);•Fiscalizar a ordem e a limpeza do local de trabalho;•Respeitar os procedimentos da atividade e participar dos inventários do almoxarifado; •Conhecer e acompanhar a logística das peças junto à Marca.•

Desenvolver a atividade comercialParticipar da realização dos objetivos comerciais e de rentabilidade da atividade Peças de Reposição •(otimizar os pedidos de estoque, faturamento, escolha do nível de emergências dos pedidos, descontos apropriados);Ter uma escuta ativa ao telefone, aconselhando e fidelizando os Clientes profissionais através do •bom atendimento e respeitando a política comercial fixada pela hierarquia;Apresentar e argumentar as ações comerciais em curso e propor vendas adicionais;•Comprometer-se com o prazo de entrega e procurar soluções técnicas ou alternativas para o caso •de peças faltantes;Manter os Clientes informados (prazos de entrega, litígios, erros de serviço…);•Coletar e enviar as informações de base para sua hierarquia;•Acompanhar a utilização do limite de crédito e pagamento dos seus Clientes como também solicitar •uma análise de crédito para novos Clientes; Possuir uma base confiável de dados e dinâmica de Clientes.•

Verificar os serviçosRegistrar o pedido do Cliente, tomando cuidado com sua coerência, garantindo a entrega da peça correta;•Assegurar-se, com sua hierarquia, da encomenda das peças caso estas não estejam em estoque;•Transmitir e acompanhar o pedido para o setor de separação das peças;•Solicitar aos Clientes que oficializem os pedidos por meio de fax ou e-mail;•Manter a documentação sempre atualizada.•

Suas atividades


4

4.5. O Vendedor de Oficina

MissãoDesenvolver o faturamento de peças de reposição junto à atividade da oficina, contribuindo à satisfação dos Clientes através do respeito aos compromissos e prazos assumidos, buscando otimizar a produtividade da oficina.

Qualificações NecessáriasHabilidades no relacionamento e foco na satisfação do Cliente;•Possuir conhecimento em informática (usuário básico – exemplo pacote Office);•Ter capacidade administrativa e conhecimento técnico;•Habilidades em análise e solução de problemas;•Desejável 2º grau completo.•

Assegurar a qualidadeFiscalizar a limpeza e a organização da zona de armazenagem e do balcão da oficina;•Verificar as disfunções em sua atividade (sistema, relações com a oficina, documentação, falta de •peças de alto giro…) informando a gerência;Respeitar os procedimentos e participar dos inventários do almoxarifado.•

Assessoramento e distribuição das peçasAconselhar e assessorar os interlocutores da oficina na procura e pedido da peça adequada, na •correta referência, soluções alternativas em caso de peças faltantes e novos produtos;Dar assistência à oficina em estabelecer o orçamento;•Informar o Chefe de Oficina sobre qualquer anomalia (peça indisponível, prazo de entrega muito longo, •solicitações indevidas…) para que sejam tomadas as providências necessárias junto aos Clientes;Cobrar os interlocutores da oficina quando a peça estiver aguardando a retirada, minimizando os •prazos de imobilização;Atualizar-se constantemente e manter a documentação atualizada e em ordem.•

Verificar os serviçosAssegurar-se da disponibilidade das peças em estoque consultando a ferramenta de gestão de estoque •e tratar com a hierarquia os pedidos em caso de falta;Verificar o estado e a conformidade da peça antes da entrega;•Efetuar o orçamento de peças, transcrevendo no sistema as solicitações dos produtivos e atentando-se •para escolha correta das referências, preço e mão de obra envolvida para aprovação;Efetuar o acompanhamento dos pedidos e a classificação dos diversos documentos; •Garantir a separação prévia das peças necessárias dentro do prazo considerado na programação •dos serviços;Participar das reuniões da atividade Pós-venda (trocas de informações comerciais, de organização…) •bem como de formações internas oferecidas pelo Conselheiro Técnico.

Suas atividades


4

4.6. O Vendedor Itinerante

MissãoPromover as vendas externas de peças de reposição, acessórios, produtos de manutenção e de oficina, junto aos Clientes profissionais, de forma a cumprir com os objetivos qualitativos, quantitativos e financeiros, focando a satisfação e a fidelização.

Qualificações NecessáriasHabilidades no relacionamento com Cliente e foco na satisfação;•Possuir conhecimento em informática (usuário básico – exemplo pacote Office);•Possuir capacidade administrativa e domínio da atividade comercial;•Ter conhecimento técnico e experiência no mercado automotivo;•Habilidades em análise e solução de problemas;•Possuir a carteira de habilitação e desejável 2º grau completo;•Demonstrar boas maneiras, cortesia e boa comunicação.•

Assegurar a qualidadeObedecer aos procedimentos da atividade;•Atentar para a boa apresentação do material disponibilizado;•Verificar as disfunções e participar dos inventários do almoxarifado.•

Desenvolver a atividade comercialAnalisar os dados de mercado e a concorrência do seu setor;•Prospectar novos Clientes e valorizar a imagem da Marca Peugeot e da Concessionária;•Acompanhar a utilização do limite de crédito e pagamento dos seus Clientes como também solicitar •uma análise de crédito para novos Clientes;Antes de cada visita ao Cliente, definir a freqüência da visita, consultar o relatório da visita anterior •para verificar as pendências, atualizar-se com os responsáveis o status do pedido, fixar o objetivo de faturamento, preparar a proposta comercial e informar o Cliente a data da visita;Durante a visita, informar o Cliente sobre as ações comerciais da Marca e da Concessionária, assegurando •a informação dos produtos;Após a visita, transmitir à equipe de separação os pedidos de peças para a entrega, analisar as •eventuais restrições do Cliente, verificar os questionamentos, pendências e redigir um relatório de visita, enviando-o ao Gerente de Peças.

Fidelização e conquista de mercadoConquistar novos mercados e criar um banco de dados Cliente, acompanhando e analisando a •evolução das compras e ajudando na gestão de seu estoque;Atualizar os Clientes com a documentação necessária, padrões da Marca e procedimentos da •Concessionária.

Informações e formaçõesAtualizar seu conhecimento sobre a gama de produtos e a evolução do mercado;•Conhecer a política comercial de peças e os planos de ação, participando das reuniões organizadas •pela Concessionária (reuniões Clientes, fórum de fornecedores…) e pela Marca.

Suas atividades


4

4.7. O Estoquista

Missão

Assegurar a organização e limpeza da área de estoque, a correta recepção de peças e acessórios, o devido acondicionamento e uma eficiente expedição das peças.


Habilidades de relacionamento, boa organização e rapidez nas ações;•Possuir conhecimento em informática (usuário básico – exemplo pacote Office e sistemas operacionais);•Ter capacidade administrativa, conhecimento e experiência no mercado automotivo;•1º grau completo.•

Assegurar a qualidadeFiscalizar a limpeza e a organização da área de armazenagem, respeitando as regras e procedimentos •de segurança e assegurar a correta administração do estoque.

Recepção das peças de reposiçãoPreparar a área de recepção e organizar os documentos e ferramentas (lista ou arquivo das peças a •serem recepcionadas, leitor Códigos de Barras…);Recepcionar as peças junto ao transportador ou recuperar as peças na caixa de recebimento •noturno, controlando a conformidade e estado das peças, listando as não-conformidades e informar o responsável (administrativo ou gerente de peças);Dar entrada das peças no sistema.•

Organização das devoluções e das coletas de peçasRealizar a triagem por motivo, armazenando as peças em local específico e etiquetar as devoluções, •fazendo o acompanhamento junto ao Administrativo;Contribuir para a separação seletiva dos refugos de peças.•

Organização das peças, manutenção do local de armazenagem e gestão do estoqueAcondicionar as peças nos locais corretos (caixas, prateleiras, móveis), aplicando as regras de •armazenagem e de organização dos produtos, respeitando as normas de segurança vigentes;Fiscalizar a manutenção e qualidade dos sistemas de armazenagem, mantendo a qualidade de •marcação e identificação das peças, criando a localização das peças em função dos critérios de gestão definidos (volume, freqüência de venda…);Efetuar inventários rotativos e contribuir para a limpeza através do recolhimento das peças a •serem destruídas.

Preparação e controle dos pedidosEfetuar a separação das peças em função das fichas e ou borderôs, das urgências e de acordo com •a demanda, completando-os, se necessário, e anotando as quantidades recolhidas, embalando e colocando à disposição do entregador e dos vendedores;Verificar o estado das peças recolhidas, comparar as quantidades solicitadas e as quantidades fornecidas, •informar o Vendedor quaisquer anomalias e juntar a documentação necessária às peças.

Suas atividades


4

4.8. O Entregador de Peças

Missão

Efetuar a entrega dos pedidos de peças aos Clientes.


Ser organizado e cuidadoso;•Possuir a carteira de habilitação.•

Assegurar a qualidadeGarantir a satisfação dos Clientes através de entregas de peças dentro do prazo estabelecido e •zelando pela integridade das mesmas.

Antes da entrega das PeçasVerificar com o Estoquista, o borderô de peças relativo à entrega;•Movimentar as peças até o veículo, verificando o estado geral das mesmas;•Recuperar os documentos necessários para a entrega (nota fiscal, relação das peças...);•Verificar, antes de partir, o endereço da entrega.•

A entrega das PeçasCertificar-se, no momento da entrega, que o receptor assine os documentos necessários e efetue a •verificação do estado geral das peças.

Suas atividades


5

5.1. O modelo de Matriz de Polivalência

Matriz de Polivalência

Quando pensamos em polivalência, imaginamos que na ausência do titular da função haverá a continuação do processo garantida pelo colaborador suplente e que este tenha as características mais próximas do titular da função.

Neste sentido, propomos uma Matriz de Polivalência que deverá constar todos os colaboradores suplentes. A sua elaboração deverá ser feita pelo Gerente de Peças.

Conforme o exemplo abaixo, na horizontal deve-se relacionar todos os cargos existentes e os respectivos titulares e, na vertical, os nomes dos colaboradores suplentes do departamento. Ao efetuar o cruzamento entre o cargo e o colaborador, posicionar os cargos e os colaboradores de forma que se obtenha uma linha imaginária como referência (linha na cor azul), a fim de facilitar a observação.

MATRIZ DE POLIVALÊNCIA DO DEPATAMENTO DE PEÇAS Logotipo da

Empresa

Gerente dePeças

Elaborado por Responsável da Área Diretor Data

Entregador de Peças

Gerente

Vendedor de Tele-peças

Vendedor de Balcão

Vendedor Acessórios

Vendedor Oficina

ROBERTO

ALBERTO

PEDRO

BRUNO

LUIZ

CARLOS

CO

ILA

BOR

AD

OR

ES S

UPL

ENT

ES

ROBERTO CARLOS BRUNO PEDRO ALVARO GILBERTOALBERTO LUIZ JOÃO

Encarregadode Peças


VendedorOficina

VendedorTele-peças

VendedorItinerante

Vendedor Balcão

Estoquista EntregadorFUNÇÕES / TITULARES

NOMES

XX

XX X

XX X

EXEMPLO

NOTA: Deve-se sempre preencher o campo “Elaborado por” e “Data”. Para cada mudança ou atualização, o Gerente deverá atualizar estes campos da Matriz e disponibilizá-la a todos os colaboradores, guardando a ficha anterior por 6 meses.


5

5.2. A ferramenta de Estudo de Perfil para Polivalência

Com objetivo de ajudar o Gerente na definição da polivalência, elaboramos uma ferramenta que permitirá avaliar o atual perfil do colaborador e confrontá-lo à real necessidade de qualificação da função suplente, permitindo também verificar as necessidades de formações.

Metodologia

A metodologia checa o cumprimento de três requisitos:

RF • = Formação Básica – estabelece a escolaridade e conhecimentos necessários para desempenhar a função;RC• = Capacitação – define o nível de formação necessária estabelecida pela Marca Peugeot e por critérios da Concessionária;RE• = Experiência na Função – trata-se do nível de experiência necessário para desempenhar a função.

A Peugeot define, para cada função, pesos diferentes para os requisitos, que são classificados como condição Indispensável (I) ou condição Muito Importante (MI).

A Qualificação do Candidato

Uma vez conhecidos os requisitos e as respectivas condições para determinada função, passaremos para a etapa seguinte, que é qualificar o candidato a suplente, aplicando o seguinte padrão:

0• – Não atende o requisito;1• – Necessita de atenção;2• – Parcialmente atendido;3• – Plenamente atendido..

Se a somatória dos pontos ficar entre 7 a 9 pontos, os requisitos foram atendidos e o colaborador atuará de forma confortável na função suplente.

Se a somatória dos pontos ficar entre 4 a 6 pontos, os requisitos não foram plenamente atendidos. Logo, caberá um plano de ação para tentar recuperar a elegibilidade do colaborador, ou substituí-lo.

Se a somatória dos pontos ficar entre 1 a 3 pontos, os requisitos não foram atendidos e dificilmente o colaborador poderá tornar-se suplente.


IMPORTANTE: Se um requisito é classificado como condição Muito Importante ( MI ), o mesmo deverá ter uma pontuação mínima de um. Já para o requisito classificado como condição Indispensável ( I ), o mesmo não poderá ter pontuação inferior a dois.

Modelo de Estudo de Perfil para Polivalência

383 2

O Colaborador, para ser Suplente, deverá efetuar a formação Vendas de Acessórios e também deverá adquirir mais experiência na Função.

O Colaborador, para ser Suplente, deverá concluir o plano de for-mação e também deverá adquirir mais experiência na função.

Ações Necessárias

FUNÇÕES COM NECESSIDADE DE POLIVALÊNCIAGerente de

Peça

Carlos

Roberto

Alberto

Pedro

Bruno

Luiz

Encarregado Peças

Gerente

Vendedor Tele-peças

Vendedor Balcão


Vendedor Oficina

Encarregado de Peça

VendedorAcessórios

VendedorTele-peças

VendedorOficina

VendedorItinerante

Estoquista Pintor Instalador de AcessóriosFunileiroVendedor

BalcãoRF RFRC RC RE RF RC RERF RC RE RF RC RERF RC RE RF RC RE RFRC RE RFRC RE RFRC RE RFRC RE RFRC RE RFRC RE RFRC RERE

ESTUDO DE PERFIL PARA POLIVALÊNCIALogotipo

daEmpresa

ELABORADO POR DATA

CO

ILA

BOR

AD

OR

ES S

UPL

ENT

ES


RE = Requisito Experiência na função

RF = Requisito Formação BásicaRC = Requisito Capacitação

Condição Indispensável - pontuação mínima 2.

Condição Muito Importante - pontuação mínima 1.

Requisitos atendidos - escala de 7 a 9.

Requisitos não atendidos - escala de 1 a 6.

Classificação para as qualificações

0 = Não Atende1 = Necessita de atenção

2 = Parcialmente atendido

3 = Plenamente atendido

MI2

73 2

383 2 3

73 1

383 2 3

93 3

241 1

362 1

MI MI MI MI MI MI MI MII I I I I I I I I I I I I I I

5

EXEMPLO


Exemplo• Para ilustrar o conceito, vejam os seguintes passos para a Função Encarregado de Peças, com três candidatos a suplentes:

RE (Requisito Experiência na Função) - Condição Indispensável, pois o mesmo deverá ter experiência na função.

RC (Requisito Capacitação) - Condição Muito Importante, pois o mesmo deverá ter um plano de formação completo, com todas as formações preconizadas pela Marca.

RF (Requisito Formação Básica) - Condição Indispensável, pois para ser um Encarregado de Peças, deve ter conhecimento em matemática básica, presente no 2º grau.

Encarregado de Peças

RF

I

RC

I

RE

MI

Candidato 2 Candidato 3

2o completo 2o incompleto

Incompleto

7 meses

Sem formaçãoPeugeot

Recém contratado

Passo 2: Verificar as qualificações dos candidatos a suplente:

Passo 1: Verificar as condições dos requisitos da Função Encarregado de Peças:

Candidato 1

Formação básica 2o completo

Concluído

Um ano e meio

Plano de formação Peugeot

Experiência na função

5


Conclusão•

Esta ferramenta prática permite: - Mensurar a real capacidade de polivalência em sua equipe; - De evoluir o nível de polivalência e conseqüente competência dos funcionários.

Este colaborador obteve uma pontuação satisfatória para atuar como suplente do Encarregado de Peças.

O colaborador não obteve uma pontuação satisfatória, onde os quesitos Capacitação e Experiência na Função atingiram a nota mínima. Porém, a nota geral foi 6, que possibilita classificá-lo como futuro suplente, desde que seja determinado um plano de ação para concluir sua capacitação.

O colaborador não obteve uma pontuação satisfatória, sendo que no quesito Experiência obteve nota zero devido pouco tempo de casa. No quesito Capacitação somente nota 1, e no quesito Formação Básica, nota 2, pois o mesmo ainda está cursando o 2º grau.Logo, poderá somente ser suplente quando adquirir mais experiência, capacitação e concluir o 2º grau escolar.

Passo 3: A Avaliação

RF

3

RC

3

RE

3

9

RF

2

RC

1

RE

0

3

RF

3

RC

2

RE

1

6

Candidato 1

Candidato 2

Candidato 3

5


Anotações


FICHA TÉCNICA

APLICAÇÃO: Uso interno da Concessionária (Pós-Venda)

Validado e aprovado por

DPS/DQMF dez./2008 MDPA001

Data de publicação Versão

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