Desenho de serviço

Desenho de serviçoRICHARD FUGISSE

ANDRÉ ABEKAWA

LETICIA MANTEGA

TASSIANA JUNKER ASSUMPÇÃO

THAMIRES TEIXEIRA SÁ

INTRODUÇÃOGUIA DE BOAS PRÁTICAS NOS PROJETOS DE TI

PROJETAR E ENTENDER

INTERAÇÃO COM AMBIENTE TÉCNINO E CENÁRIO DE NEGÓCIO

INCLUEM GERENCIAMENTOS DE DISPONIBILIDADE, CAPACIDADE, NÍVEL DE SERVIÇO, FORNECEDORES E ETC.

GERENCIAMENTO DE CATÁLOGO DE SERVIÇOS

POSSUI SERVIÇO?

QUEM É RESPONSÁVEL?

COMO ELE É FEITO?

OBJETIVOS DE CATÁLOGO DE SERVIÇOS

CONTROLE EFETIVO DE INFORMAÇÕES

PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE CATÁLOGO DE SERVIÇOSDEFINIÇÃO DE SERVIÇOOs Serviços devem possuir uma definição coerente com as necessidades pela qual o próprio serviço foi criado, ou seja, de forma correta expor a sua real necessidade de existência dentro do Catalogo de Serviços.

PRODUÇÃO E MANUTENÇÃO DE UM CATÁLOGO DE SERVIÇOAs organizações sofrem mudanças radicais dentro do atual cenário corporativo, logo a Produção e Manutenção de um Catalogo de Serviço deve ser constante, acompanhando as mudanças necessários para manter um alinhamento entre a TI e os serviços da organização.

INTERFACE E DEPEDÊNCIAS ENTRE PORTFÓLIOS E CATÁLOGOS DE SERVIÇOSO Gerenciamento do Catalogo de Serviços garante, ou deve garantir a consistência e atualizações das informações, portanto deve existir interfaces que permitam que o Catalogo de Serviços seja um reflexo consequente do Portfólio de Serviços garantindo que os Serviços de TI sejam coerentes com os serviços prestados pela organização.

PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE CATÁLOGO DE SERVIÇOSINTERFACES E DEPENDÊNCIAS ENTRE SERVIÇOS DE SUPORTE DO CATÁLOGO DE SERVIÇOSDe certa forma os serviços de TI que compõe o Catalogo de Serviços necessitam de suporte para pleno funcionamento, logo deverá existir Interfaces para as dependências entre tais serviços objetivando execução e controle para os serviços de suporte quando solicitados.

INTERFACES E DEPENDÊNCIAS ENTRE TODOS OS SERVIÇOS E COMPONENTES DE SUPORTE E INTES DE CONFIGURAÇÃO RELACIONADOS SO SERVIÇOS PRESENTES NO CATÁLOGOPara o gerenciamento do Catalogo de Serviço Técnicos que são relacionados aos itens de configuração e componentes de suporte também deverá possuir interfaces para controle das dependências entre todos os serviços e itens relacionados.

GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO

O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO?

OBJETIVOS DE GERENCIAMENTO DO NÍVEL DO SERVIÇO

ENTREGUES E CUMPRIDOS PELAS PARTES INTERESSADAS

UTILIZAÇÃO DE TÉCNICAS E FERRAMENTAS

PROCESSOS ENVOLVIDOS PARA O GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO

DESENVOLVIMENTO DE RELAÇÕES DE NEGÓCIOSDentro do Gerenciamento dos Níveis de Serviço deve ser levantado os requisitos dos serviços em relação às estratégias do negócio afim de garantir um alinhamento entre as áreas interessadas.

NEGOCIAÇÃO DE ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO PARA TODOS OS SERVIÇOS OPERACIONAISDeve ser estabelecido canais de comunicação para evidenciar os níveis de acordo necessário para todos os serviços operacionais, ou seja, os serviços que mantem as operações básicas e essenciais para organização. Normalmente estes níveis de acordo de serviço possuem baixo ou risco moderado para a organização.


NEGOCIAÇÃO DE ACORDO DOS OBJETIVOS E REQUISITOS FUTUROS ALÉM DE DOCUMENTAÇÃO E GERENCIAMENTO DAS REQUISIÇÕES DOS NÍVEIS DE SERVIÇO PARA SERVIÇOS FUTUROSSão as especificações das necessidades dos clientes, que foram levantadas no processo Estratégia de Serviços. São usadas para definir os Acordos de Nível de Serviço.

DESENVOLVIMENTO E GERENCIAMENTO DE ACORDOS DE NÍVEL OPERACIONAL ADEQUADOS E ALINHADOS A SLASão as comunicações e acordos internos da prestadora de serviços de TI para prover os Serviços relacionados no Catalogo de Serviços, estes acordos e sua documentação devem estar alinhadas

aos acordos de nível de serviço objetivando qualidade dos serviços operacionais.


REVISÃO DOS ACORDOS E CONTRATOSTodos os acordos devem ser revisados e refinados para assegurar a qualidade dos serviços e o comprometimento das partes envolvidas, este processo é continuo e deve ser refeito a cada desenvolvimento de um acordo sendo SLA, SLR, SLO.

PREVENÇÃO PROATIVA DE FALHAS DE SERVIÇO, REDUÇÃO DE RISCOS E MELHORA NA QUALIDADE DOS SERVIÇOSÉ o resultado do refino dos acordos, com objetivo de melhoria de serviços contínua.


REPORTE E GERENCIAMENTO DE TODOS OS SERVIÇOS E REVISÃO DE TODAS AS VULNERABILIDADES DOS ANSÉ a acurácia dos feedbacks obtidos por meio de negociações, com intenção de prevenir que falhas ou vulnerabilidades dos acordos de nível de serviço sejam explorados intencionalmente por alguma das partes envolvidas.

ELABORAR O PLANO DE APERFEIÇOAMENTO DE SERVIÇO PARA PLANEJAR, GERENCIAR E IMPLANTAR MELHORIAS EM TODOS OS PROCESSOS E SERVIÇOSPor fim após analisar todo ciclo de vida dos acordos de serviço em diversos níveis é hora de relacionar os pontos fracos e fortes, os riscos e aperfeiçoar por meio de planejamento para implantação destes níveis de serviço.

GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE

LOCALIZAÇÃO CORRETA

CLIENTE ADEQUADO

TEMPO CERTO

PREÇO JUSTO

BENEFICÍOS DE GERENCIMANETO DA CAPACIDADE

REDUÇÃO DE RISCOS

AUMENTO DE EFICIÊNCIA

PRECISÃO EM COMPORTAMENTOS DOS SISTEMAS BASEADOS NA CAPACIDADE

FUNÇÕES DOS PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE CAPACIDADEDESEMPENHO DE SERVIÇOS – Contrato de níveis de serviços

ADMINISTRAR NECESSIDADES FUTURAS DOS SERVIÇOS

PROJETAR E MODELAR RECURSOS NECESSÁRIOS

MONITORAMENTO DE COMPONENTES

ATIVIDADES DE PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE CAPACIDADEBANCO DE DADOS DE CAPACIDADEGuardam dados necessários para previsões futuras de capacidade. Os repositórios contém informações do negócio, serviços, técnica, financeira e as variáveis necessárias para o gerenciamento de capacidade de acordo com a estratégia de negócio

ATIVIDADES INTERATIVASAnalisar e ajustar, as atividades acontecem de forma cíclicas, visando o aperfeiçoamento dos níveis de capacidade de acordo com a demanda, capacidade e custo.

GERENCIAMENTO DE DEMANDAutilizado para definir quando os recursos poderão estar disponíveis, a curto e longo prazo. O gerenciamento de demanda possui restrições físicas e financeiras

ATIVIDADES DE PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE CAPACIDADEDIMENSIONAMENTO DE APLICATIVOSestimar os requerimentos de recursos de uma proposta de alteração de aplicativo ou de ciração de um novo para garantir o conhecimento desses requeriamentos

MODELAGEMprever o comportamento dos serviços de TI sobre diversas condições, utilizando de métodos como: analise de tendências, modelagem analítica e simulação

PLANEJAMENTO DE CAPACIDADEdocumentar os níveis reais da utilização dos recursos e desempenho do serviço, considerando em todo o momento a estratégia e planos do negocio, prognósticos de requerimentos futuros de recursos para suportar os serviços de TI que apoiam essas atividade

ADMINISTRADOR E COORDENADOR DE GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE

ADMINISTRAÇÃO

COMUNICAÇÃO

TRABALHO EM EQUIPE

INFRAESTRUTURA

GERENCIAMENTO DE DISPONIBLIDADEDISPONIBILIDADE DE SERVIÇO DE ACORDO COM CONTRATO ENTRE A ORGANIZAÇÃO E CLIENTE

LIGAÇÃO COM GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE

OTIMIZAR CAPACIDADE DE INFRAESTRUTURA

CUSTO JUSTO

FUNÇÕESDISPONIBILIDADE

CONFIABILIDADE

FACILIDADE DE MANUTENÇÃO

SEGURANÇA

FACILIDADE DE SERVIÇO

FUNÇÕES VITAIS DO NEGÓCIO

ATIVIDADES DO PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE

DETERMINAR REQUISITOS DE DISPONIBILIDADEÉ necessário identificar os requisitos do negócio relativos à disponibilidade dos serviços de TI, tanto para os serviços existentes quanto para os que estão em desenvolvimento. Isto deve ser realizado através da negociação com o negócio, sendo possível ter a perspectiva do negócio e do usuário.

GERAÇÃO DO PLANO DE DISPONIBLIDADEDepende da capacidade da infra-estrutura atual para determinar como realizar as medições de disponibilidade. Onde forem necessárias melhorias na infra-estrutura para suporte de requerimentos de disponibilidade, o processo desenvolverá e realizará a manutenção do Plano de Disponibilidade, detalhando as melhorias necessárias

IMPLANTAÇÃO DE MELHORIA DE DISPONIBILIDADEAs melhorias de disponibilidade e os detalhes das medições do Plano de Disponibilidade podem ser implantadas incluindo qualquer requerimento de monitoramento e relatórios. A implantação é realizada de acordo com o processo de Gerenciamento de Alterações

ATIVIDADES DO PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE

MONITORAR A DISPONIBILIDADEO processo de Gerenciamento de Disponibilidade precisa garantir que está sendo realizado o correto monitoramento e que a informação está disponível para obter os relatórios de disponibilidade e que eles sejam úteis para verificar melhorias e cumprimento dos níveis de serviço.

INFORMAR E PESQUISAR EXCESSÕESOnde as medições atuais de disponibilidade não sejam cumpridas, o processo é responsável por informar e pesquisar as exceções. O gerenciamento de Disponibilidade suporta o processo de Gerenciamento de Problemas, que apresenta foco na identificação dos custos de falta de disponibilidade, as causas das exceções e qualquer melhoria que possa ser realizada para prever futuras faltas de disponibilidade.

GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE DE SERVIÇOPREPARAR PROVEDOR

RECUPERAÇÃO DE SERVIÇO EM CASO DE INTERRUPÇÃO GRAVE

PLANO B

ESCOLHA DE RECUPERAÇÃO

AVALIAR RISCOS E REVISAR REGULARMENTE

GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE DE SERVIÇOCONTINUIDADE E RECUPERAÇÃO EM TODAS ÁREAS DE SERVIÇOS

IMPACTOS DO PLANO DE CONTINUIDADE

FOCADA EM EVENTOS

ANALISE DE IMPACTO DO NEGÓCIO

ATRIBUIÇÃO E RESPONSABILIDADEGERENTE DE CONTINUIDADE DE SERVIÇO:

- Implanta e mantem o processo de gerenciamento de continuidade de serviço

- Ajuda na execução de Analise de Impacto do Negócio para todos os serviços

- Matem agenda de Testes de TI para todos os serviços existentes alinhado com plano de negócios

- Avalia mudanças em impactos nos planos de continuidade.

GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE DE SERVIÇO EM TIGARANTIR QUE AS NECESSÁRIAS INFRAESTRUTURA DE TI E PROVISÃO DE SERVIÇO POSSAM SER RECUPERADOS DENTRO DOS PRAZOS REQUERIDOS E ACORDADOS COM O NEGÓCIO

APOIA GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE DE SERVIÇO DO NEGÓCIO

NORTEADO ATRAVÉS DOS RISCOS DO NEGÓCIO DE FORMA QUE A RECUPERAÇÃO DE TI ESTEJAM ALINHADOS AOS IMPACTOS DO NEGÓCIO

TRATA DA RECUPERAÇÃO DE DESASTRES E DA GARANTIA DE QUE EXISTAM MECANISMO APROPRIADOS

OBJETIVOMANTER CONJUNTO DE PLANOS DE CONTINUIDADE DE SERVIÇOS DE TI QUE APOIEM O PLANO DE CONTINUIDADE DO NEGÓCIO

REALIZAR EXERCICIOS REGULARES DE ANÁLISES DE IMPACTO DE NEGÓCIO

CONDUZIR AVALIAÇÃO DE RISCO REGULAR EM CONJUNTO COM O NEGÓCIO, O GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE E OS PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE SEGURANÇA

OBJETIVOASSEGURAR QUE EXISTEM MECANISMOS APROPRIADOS DE CONTINUIDADE

AVALIAR O IMPACTO DE MUDANÇAS NOS PLANOS DE CONTINUIDADE

NEGOCIAR E ACORDAR OS CONTRATOS NECESSÁRIOS COM FORNECEDORES PARA A PROVISÃO DE CAPACIDADE DE RECUPERAÇÃO NECESSÁRIA

GERENCIAMENTO DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃOALINHAR A SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO COM A SEGURANÇA DO NEGÓCIO

GARANTE CONFIDENCIABILIDADE, INTEGRIDADE, DISPONIBILIDADE DOS ATIVOS, INFORMAÇÕES, DADOS E SERVIÇOS DE TI

ASSEGURA POLÍTICA DE SI ESTEJA IMPLEMENTADA PARA QUE CUMPRA AS NECESSIDADES DA POLÍTICA DE SEGURANÇA DO NEGÓCIO E AS EXIGÊNCIAS DA GOVERNANÇA CORPORATIVA

ADMINISTRA TODOS ASPECTOS DE SEGURANÇA DE TI

ADMINISTRA OS RISCOS DE TI JUNTO AO NEGÓCIO

PILARES DE GSIDISPONIBILIDADE A informação está disponível e utilizável, quando exigida, e os sistemas que a provêem podem resistir adequadamente a ataques, serem recuperados ou prevenir falhas (disponibilidade), por exemplo, geradores, sistemas resiliente

CONFIDENCIABILIDADEA informação está disponível apenas àqueles que têm direito para conhecê-la (confidencialidade), por exemplo, senhas, firewalls

INTEGRIDADEA informação está completa, precisa e protegida contra modificação sem autorização (integridade), por exemplo, mecanismos de retrocesso à situação anterior, procedimentos de teste

PILARES DE GSIAUTENTICIDADE E NÃO REPÚDIOAs transações empresariais, bem como a troca de informações entre empresas ou com parceiros, são confiáveis

BASELINESO nível de segurança adotado pela organização de TI para sua própria segurança e do ponto de vista de um bom "diligenciamento (due diligence)". Podem existir múltiplas baselines, por exemplo, segurança de acesso baseada no nível/cargo.

GERENCIAMENTO DE FORNECEDORALINHAR-SE COM TODOS OS REQUISITOS CORPORATIVOS, DOS PROCESSOS DE TI E GERENCIAMENTO DE SERVIÇO

ASSEGURAR OBTENÇÃO DE VALORES DOS SERVIÇOS DE SUPORTE AO FORNECEDOR E QUE ESTEJAM ALINHADOS AOS NEGÓCIOS

OBTER USO OTIMIZADO DOS RECURSOS DOS PROVEDORES

MANTER UMA POLÍTICA DE FORNECEDORES E UM BANCO DE DADOS DE FORNECEDORES E CONTRATOS COMO SUPORTE DE INFORMAÇÃO

GERENCIAMENTO DE FORNECEDORCUMPRIR OBJETIVOS DE CONTRATOS E ACORDOS

GERENCIAMENTO DE FORNECEDORES E SERVIÇOS PARA GARANTIR OS OBJETIVOS DE SERVIÇOS DE TI E AS EXPECTATIVAS GERENCIAIS

GERENCIAR RELACIONAMENTO E DESEMPENHO DOS FORNECEDORES

NEGOCIAR E OBTER ACORDO ENTRE FORNECEDORES E GERENCIÁ-LOS EM TODO CICLO DE VIDA

CICLO DE VIDA DE UM CONTRATOAVALIAÇÃO DE NOVOS FORNECEDORES E CONTRATOS

CATEGORIZAÇÃO DOS FORNECEDORES E MANUTENÇÃO DAS INFORMAÇÕES DO BANCO DE DADOS DE FORNECEDORES E CONTRATOS

ESTABELECIMENTO DE NOVOS FORNECEDORES E CONTRATOS

GERENCIAMENTO DE NOVOS FORNECEDORES E CONTRATOS

RENOVAÇÃO OU TÉRMINO DE CONTRATOS

BASE DE DADOS DE FORNECEDORES E CONTRATOSELEMENTO INTEGRADO COM SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO E AO SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE CONHECIMENTO

POSSUI DETALHES DE TODOS OS CONTRATOS E FORNECEDORES, COMO DETALHES DE TIPOS DE SERVIÇOS E PRODUTOS FORNECIDOS

OS SERVIÇOS FORNECIDOS PELOS FORNECEDORES FAZEM PARTE DO CATÁLOGO DE SERVIÇOS

FUNÇÃO DO GERENTE DE GERENCIAMENTO DE FORNECEDORFORNECER ASSISTÊNCIA E REVISÃO DE ANS, CONTRATOS E QUALQUER OUTRO DOCUMENTO COM TERCEIROS

MANTER E REVISAR BANCO DE DADOS DE CONTRATOS E FORNECEDORES

AVALIAR E ADQUIRIR NOVOS CONTRATOS COM FORNECEDORES E GERENCIAR SUA CATEGORIZAÇÃO

FUNÇÃO DO GERENTE DE GERENCIAMENTO DE FORNECEDORFAZER REGURLAMENTE UMA REVISÃO E AVALIAÇÃO DE RISCOS DE TODOS FORNECEDORES E CONTRATOS

MANTER O PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO EM DISPUTAS CONTRATUAIS GARANTINDO QUE A DISPUTA SEJA ENCERRADA COMN EFICIÊNCIA E EFICÁCIA

REFERÊNCIAS BMC Software. Entendendo o ITIL® - Gestão do Portfólio de Serviços e

Catálogo de Serviços. Disponível em: < http://www1.cscbrasil.com.br/upload/solucao/arquivos/67/745477b99bd8fd328780967e620116b99d6705a2.pdf>. Acesso em: 14 out. 2011

CANCIAN, Maiara. Uma proposta para elaboração de Contrato de Nível de Serviço para Software-as-a-Service (SaaS). Disponível em: < http://www.das.ufsc.br/~maiara/files/i2ts_maiara.pdf>. Acesso em: 14 out. 2011

CARVALHO, Pedro F. Desenho de Serviço – ITIL FOUNDATION V3.

Disponível em: <http://www.pedrofcarvalho.com.br/PDF/ITIL_DESIGNER_DE_SERVICO.pdf>. Acesso em: 15 out. 2011

REFERÊNCIAS CAVALCANTE, Daniel. Introdução ao Gerenciamento de TI.

Disponível em: <http://cavalcante.us/Concursos/Analista_de_Sistemas/ITIL/>. Acesso em: 16 out. 2011

FAGURY, Thiago. ITIL V3. Disponível em: < http://fagury.com.br/sys/wp-content/uploads/2010/09/apostila-itil-v3-3.pdf>. Acesso em: 15 out. 2011

REDWOOD, Quint Wellington. Desenho de Serviço. Disponível em: <http://www.cesarfelipe.com.br/downloads/resumos/informatica/resumao-itil/Parte-03-Desenho-do-servico-WWW.CESARFELIPE.COM.BR.pdf>. Acesso em: 15 out. 2011.

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