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Disciplina de Gestão da Qualidade
FACULDADE PRESIDENTE ANTÔNIO CARLOS
DE PONTE NOVA - FUPAC
Modelos de Gestão
UNIDADE 03
Prof. Adm. M. Sc. Luiz Eduardo Leite de Moura
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Gestão da Qualidade – Modelos de Gestão
A gestão da qualidade como estratégia parte do principio de que
a conquista e manutenção de mercados dependem de foco no
cliente.
Também se incluem nessa lista a visão sistêmica de processos, a
melhoria continua e abordagem cientifica, liderança e prêmios
da qualidade.
Gestão da Qualidade – Modelos de Gestão
Gestão da qualidade
Melhoria contínua Foco no cliente Visão de processos
Decisão baseada em fatos
Comprometimento / envolvimento
Visão sistêmica
Liderança
Relacionamento entre princípios de gestão da qualidade - Carpinetti pág. 33
Gestão da Qualidade – Modelos de Gestão
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
1.– Foco no Cliente.
O princípio de foco no cliente relaciona-se com suas questões
fundamentais:
trazer a visão do mercado sobre requisitos de produtos e
serviços para dentro da empresa (market in);
garantir que toda a organização esteja focada no
atendimento desses requisitos.
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
1.– Foco no Cliente.
Isso implica em práticas de gestão voltadas para as seguintes
questões:
Quem são os clientes?
Como identificar requisitos dos clientes e avaliar o grau
de atendimento desses requisitos?
Como focar a organização no atendimento dos
requisitos?
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
1.– Foco no Cliente.
Consumidores finais, para os quais os produtos ou serviços se
destinam, não são os únicos clientes, nem talvez os mais
importantes para a empresa.
A posição da empresa na cadeia de fornecimento a qual ela per
tence e a configuração dessa cadeia definem quem são e quais
Os diferentes tipos de clientes, diretos e indiretos.
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
1. – Foco no Cliente.
Fornecedor de matéria-prima
Fabricante de autopeças
Montadora
Mercado de reposição
Consumidor
Exemplo de clientes (diretos e indiretos) e cadeias de fornecimento
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Stakeholder Expectativas
Clientes Atendimento de requisitos
Funcionários Ambiente desafiador e gratificante; talento
reconhecido; compensação financeira.
Cadeia de suprimentos Acordos de longo prazo; relações mutuamente
benéficas.
Acionistas Valor econômico; lucratividade; valorização da
marca
Agências reguladoras Atendimento às normas vigentes, responsabilida
de social.
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
2 . – Visão sistêmica de processos.
Um processo pode ser entendido como uma atividade ou grupo
de atividades que transformam uma ou mais entradas
(informação, material) em uma ou mais saídas, através da
agregação de valor à entrada e utilizando-se de recursos
organizacionais.
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
2 . – Visão sistêmica de processos.
Todas as atividades de uma empresa necessárias para o atendi-
mento do mercado podem ser agrupadas em processos (ou
processos de negócio). Dependendo do tipo de empresa, do
produto e sistema produtivo, os processos e o relacionamento
entre eles podem variar (agrupados como uma cadeia interna de
valor).
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
2 . – Visão sistêmica de processos.
Avaliar mercado & clientes
Desenvolver visão &
estratégias
Desenvolver produtos &
serviços
Faturar & pós-venda
Produzir & entregar
Comercializar e vender
Processos primários – Carpinetti – pág 37
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
2 . – Visão sistêmica de processos.
Desenvolver e gerenciar RH (Gestão de Pessoas)
Gerenciar informações
Gerenciar recursos financeiros e físicos
Executar gerenciamento ambiental
Gerenciar relações externas
Gerenciar melhoria e mudança
Processos de suporte – Carpinetti – pág 37
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
3 . – Melhoria contínua e abordagem científica.
A melhoria de desempenho de produtos e processos pode ser
obtida a partir de duas abordagens, complementares, porém
diferentes: melhoria contínua e melhoria radical.
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
3 . – Melhoria contínua e abordagem científica.
A melhoria radical pressupõe uma mudança radical no
conceito ou projeto do produto ou processo.
aquisição de novo equipamento de produção
informatização dos processos de negócio
Tomadas pela alta direção geralmente implicam em grandes
investimentos.
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
3 . – Melhoria contínua e abordagem científica.
Já a melhoria contínua é uma abordagem para a melhoria que
se caracteriza como um processo de aperfeiçoamento
contínuo de produtos e processos na direção de grandes
melhorias de desempenho. É um processo iterativo e cíclico.
A partir da avaliação dos resultados obtidos e do
conhecimento acumulado, pode-se propor novas ações de
melhoria.
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
3 . – Melhoria contínua e abordagem científica.
O que melhor explica a melhoria contínua é o ciclo PDCA
(P) Planejamento: em um ciclo completo, inclui:
identificação do problema; investigação de causas raízes;
proposição e planejamento de soluções.
(D) Execução: preparação (incluindo treinamento) e
execução das tarefas de acordo com o planejado.
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
3 . – Melhoria contínua e abordagem científica.
(C) Verificação: coleta de dados e comparação do resultado
alcançado com a meta planejada.
(A) Ação corretiva: atuação sobre os desvios observados para
corrigi-los. Se necessário, replanejamento das ações de
melhoria e reinício do PDCA
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
3 . – Melhoria contínua e abordagem científica.
ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO 19
O Ciclo P-D-C-A foi desenvolvido por Shewhart e Deming O Ciclo P-D-C-A foi desenvolvido por Shewhart e Deming
e pode ser considerado como o método mais geral para se e pode ser considerado como o método mais geral para se
trabalhar com qualidade.trabalhar com qualidade.
Fazer qualidade é girar continuamente o Ciclo P-D-C-A. É Fazer qualidade é girar continuamente o Ciclo P-D-C-A. É
o caminho mais seguro, racional e barato para executar os o caminho mais seguro, racional e barato para executar os
processosprocessos..
ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO 20
O Ciclo P-D-C-O Ciclo P-D-C-AA
Atuar corretivamente
Defi
nir
obje
tivo
Definir m
étodo
Definir
recursosEducar e treinar
Executar
Medir/ Avaliar/ Comparar
P
C
A
DPágina 52
ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO 21
Construindo o P-D-C-Construindo o P-D-C-AA
OBJETIVO
Processo: Executar uma missão Processo: Executar uma missão
Resgatar um doente em vila da Amazônia
MÉTODO Plano de vôo e plano de assistência médica
RECURSOS Aeronave, pilotos, combustível, médico, maca etc.
EDUCAR Critérios aeronáuticos e assistencial-médica
TREINAR Pilotagem e assistência médica de emergência
EXECUTAR Mão-na-massa
AVALIAR Indicadores de vôo e de monitoramento do doente
ATUAR CORRETIVAMENTE
Corrigir eventuais desvios de planejamento, tanto do vôo quanto da assistência ao paciente
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
3 . – Melhoria contínua e abordagem científica.
Outra característica marcante do processo de melhoria contínua
é o uso da abordagem científica, especialmente nas fases de
priorização de problemas, observação e análise de causas raízes
e avaliação de resultados.
É um processo decisório sistemático, baseado em informações
completas, dados e fatos pesquisados e raciocínio lógico.
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4 . – Liderança, comprometimento e envolvimento.
Liderar é a capacidade de influenciar pessoas a fazer algo de
boa vontade, a empregar seu talento na busca de resultados
eficazes.
A liderança como estilo de gestão motiva as pessoas,
diferentemente da imposição baseada na autoridade
hierárquica.
O líder compartilha sua visão de organização, delega
autoridade e responsabilidade, avalia e desenvolve pessoas,
administra discussões e resistências.
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
4 . – Liderança, comprometimento e envolvimento.
O princípio da liderança para a gestão da qualidade parte do
pressuposto de que foco no cliente e melhoria contínua só
serão incorporados à cultura organizacional se houver
liderança para a qualidade, com visão de longo prazo de
comprometimento com a qualidade e ambiente adquado para
que as pessoas tornem completamente envolvidas e
comprometidas com os objetivos de foco no cliente e na
melhoria contínua.
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
5 . – Prêmios da qualidade: modelos de excelência em gestão.
Para desenvolver a cultura em gestão da qualidade, vários
países
tem fomentado prêmios.
O primeiro foi instituído pelo Japão em 1951 (prêmio Deming).
Esses prêmios estabelecem critérios para a gestão de qualidade
e
incluem empresas de manufatura, serviços e pequenas
empresas.
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5 . – Prêmios da qualidade:
Prêmio Malcom Baldrige:
Malcolm Baldrige National Quality Award, instituído em 1987
pelo presidente Reagan em 1987.
Administrado pela NIST (National Institute of Standards and
Technology) premia seis categorias: manufatura, serviços,
pequenos negócios, educação, serviços de saúde e sem fins
lucrativos.
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
5 . – Prêmios da qualidade:
Prêmio Malcom Baldrige:
O modelo de excelência em gestão é baseado em sete critérios e
para ganhá-lo a organização deve responder às seguintes
questões:
1 – Liderança:
a)Como seus líderes lideram?
b)Como sua empresa governa e cumpre suas responsabilidades
sociais?
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
2 – Planejamento estratégico:
a)Como a empresa desenvolve e desdobra sua estratégia?
3 – Foco no cliente:
a)Como a empresa envolve seus clientes, atende suas
necessidades e constrói relacionamentos?
b) Como a empresa obtém e usa informações de seus clientes?
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4 – Medição, análise e gestão do conhecimento:
a)Como a empresa mede, analisa e melhora o desempenho
organizacional?
b)Como a empresa gerencia sua informação, conhecimento
organizacional e tecnologia de informação?
5 –Pessoas:
a)Como a empresa envolve seus funcionários para obter sucesso
pessoal e organizacional?
b) Como a empresa constroi um ambiente de trabalho efetivo?
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
6 – Gestão de processos:
a)Como a empresa projeta seu sistema de trabalho?
b)Como a empresa projeta, gerencia e melhora seus processos
de negócio chave?
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
7 – Resultados:
a)Quais os resultados de desempenho de produtos?
b)Quais os resultados de desempenho em termos de foco no cliente?
c)Quais os resultados de desempenho financeiro e de mercado?
d)Quais os resultados de desempenho da força de trabalho?
e)Quais os resultados em termos de eficácia dos processos?
f)Quais os resultados em termos de liderança?
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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
5 . – Prêmios da qualidade:
Fundação Prêmio Nacional da Qualidade:
Criada em 1991, tem os mesmos propósitos dos prêmios
americano e europeu contemplando os mesmos critérios à
excessão do critério sociedade que no modelo nacional recebe
maior destaque.
Veja mais em www.fnq.org.br
Referências:
PEARSON Education do Brasil. Gestão da Qualidade. São Paulo: Pearson, 2011.
CARPINETTI, L. C. Ribeiro. Gestão da Qualidade – conceitos e técnicas. São Paulo: Atlas, 2010.
OI, Ricardo – Apostila 01 – internet
PROF. MAURITI MARANHÃO (1966) Internet
CUNHA, Nina Rosa da Silveira – Apostila ADM 310/UFV
