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DISEÑO DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE UNA CLINICA ODONTOLOGICA
EN LA CIUDAD DE BUCARAMANGA EN EL AÑO 2018
Mayleth Viviana Gil Gómez
Carlos Alberto Mora Guerrero
Elberth Dubian Estupiñan Sepúlveda
Universidad de Santander
Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables
Especialización Gerencia de la Calidad y Auditoría en Servicios de Salud
Bucaramanga, Santander
2018
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DISEÑO DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE UNA CLINICA ODONTOLOGICA
EN LA CIUDAD DE BUCARAMANGA EN EL AÑO 2018
Mayleth Viviana Gil Gómez, 17751033
Carlos Alberto Mora Guerrero, 17751075
Elberth Dubian Estupiñan Sepúlveda, 17751079
Proyecto de grado presentado como requisito para optar al título de:
Gerencia de la Calidad y Auditoria en Servicios de Salud
Director del trabajo:
Luis Carlos Cajamarca
Universidad de Santander
Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables
Especialización Gerencia de la Calidad y Auditoría en Servicios de Salud
Bucaramanga, Santander
2018
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ACTA DE SUSTENTACION ESCANEADA
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DEDICATORIA
Agradecemos a Dios por habernos regalado una hermosa familia, quienes han luchado día a
día por hacer de nosotros unas mejores personas, profesionales enseñándonos a valorar todo
lo que tenemos. A todos ellos dedicamos el presente trabajo, porque nos han apoyado en este
nuevo sueño de superación y triunfo en nuestras vidas. Esperamos que con este nuevo logro se
sientan siempre orgullosos de los hijos y seres humanos que han formado ante la sociedad. Les
agradecemos demasiado cada esfuerzo y sacrificio que han tenido que realizar para que este
nuevo peldaño en nuestras carreras sea una realidad.
5
AGRADECIMIENTOS
Agradecemos a nuestros maestros por su dedicación y compromiso con nosotros, por
aportarnos sus conocimientos y experiencias para llevarlas a nuestra vida laboral.
A nuestros padres por habernos enseñado que con esfuerzo, sacrificio y dedicación siempre se
pueden lograr los sueños de nuestro corazón.
A nuestros compañeros de clase por cada uno de los momentos que compartimos; por las risas,
los nervios, los chistes que hicieron de cada fin de semana un recuerdo imborrable en nuestras
memorias.
6
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Diseño de Matriz DOFA.
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LISTA DE GRAFICOS
Gráfico 1. Como formular o crear una misión organizacional.
Gráfico 2. Observar diagnóstico estratégico organizacional.
Gráfico 3. Evaluar opciones estratégicas organizacionales.
Gráfico 4. Proyecciones estratégicas organizacionales
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LISTA DE ANEXOS
1. Diagnóstico empresaria Integral de la Clínica Odontológica.
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TABLA DE CONTENIDO
1 INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 12
2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ......................................................................... 13
3 JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................. 14
4 OBJETIVO GENERAL ................................................................................................... 15
4.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................... 15
5 MARCO REFERENCIAL ............................................................................................... 16
5.1 MARCO CONTEXTUAL ........................................................................................ 16
5.2 MARCO CONCEPTUAL ......................................................................................... 16
5.3 MARCO TEÓRICO .................................................................................................. 16
5.3.1 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA ...................................................................... 16
5.3.2 CARACTERÍSTICAS DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA.................... 17
5.3.3 COMPONENTES DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA .......................... 17
5.3.4 ANALISIS MATRIZ DOFA ............................................................................. 21
5.3.5 POLITICAS DE CALIDAD .............................................................................. 22
5.4 MARCO LEGAL ...................................................................................................... 23
6 METODOLOGIA ............................................................................................................. 24
6.1 TIPO DE ESTUDIO.................................................................................................. 24
6.2 POBLACIÓN Y MUESTRA: ................................................................................... 24
6.3 PROCESAMIENTO Y PLAN DE ANÁLISIS ESTADÍSTICO .............................. 24
6.4 CONSIDERACIONES ÉTICAS .............................................................................. 24
Ley 1581 de 2012 ............................................................................................................. 24
7 RESULTADOS ................................................................................................................ 25
7.2 Análisis de la matriz DOFA. .......................................................................................... 29
7.1 MISION PLANTEADA ............................................................................................ 30
7.2 VISION PROPUESTA ............................................................................................. 30
7.3 PRINCIPIOS Y VALORES CORPORATIVOS ...................................................... 30
7.4 POLITICA DE CALIDAD PROPUESTA ............................................................... 31
7.5 ESTRATEGIAS CORPORATIVAS ........................................................................ 32
7.5.1 ESTRATEGIAS DEBILIDADES – OPORTUNIDADES ................................ 32
7.5.2 ESTRATEGIAS FORTALEZAS – AMENAZAS ............................................ 32
7.5.3 ESTRATEGIAS DEBILIDADES – AMENAZAS ........................................... 32
7.5.4 ESTRATEGIAS FORTALEZAS – OPORTUNIDADES................................. 32
8 DISCUSION ..................................................................................................................... 34
9 CONCLUSIONES ............................................................................................................ 36
10 BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................. 37
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RESUMEN
TITULO: DISEÑO DE LA PLANEACION ESTRATEGICA DE UNA
CLINICA ODONTOLOGICA.
AUTORES: Gil Gómez, Mayleth Viviana; Mora Guerrero, Carlos Alberto;
Estupiñan Sepúlveda, Elberth Dubian.
PALABRA CLAVES: DOFA, PLANEACIÓN, ESTRATEGIA.
DESCRIPCIÓN
La planificación estratégica es un proceso mediante el cual se proyecta toma de decisiones,
estrategias y políticas con el fin de establecer metas u objetivos a corto, mediano y largo Plazo.
El objetivo principal de este proyecto de grado es realizar una propuesta para diseñar la planeación
estratégica de una clínica odontológica en la ciudad de Bucaramanga en el año 2018.
Para la realización del proyecto se elaboró el Diagnóstico Empresarial Integral (DEI) en el cual
se observó una debilidad del 59% en la asistencia técnica de la función administrativa; por esta
razón se utilizó como herramienta una matriz DOFA para proyectar los cambios necesarios que
le permitan a la institución realizar planes de mejoramiento continuo en los procesos débiles
detectados mediante este instrumento.
El resultado que se desea obtener de esta investigación es poder proyectar una visión, misión,
valores corporativos, políticas de calidad y estrategias corporativas en la clínica odontológica,
teniendo como referencia los resultados obtenidos tanto en el diagnóstico empresarial como en la
realización de la matriz DOFA, buscando una mejor calidad en los servicios prestados, en la
satisfacción de los usuarios y en la organización administrativa de la empresa garantizando su
posicionamiento entre las mejores clínicas de la ciudad de Bucaramanga.
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ABSTRACT
TITLE: DESIGN OF THE STRATEGIC PLANNING OF AN ODONTOLOGICAL
CLINIC.
AUTHORS: Gil Gómez, Mayleth Viviana; Mora Guerrero, Carlos Alberto; Estupiñan
Sepúlveda, Elberth Dubian.
KEY WORD: SWOT, PLANNING, STRATEGY.
DESCRIPTION
Strategic planning is a process through which decisions, strategies and policies are projected
in order to establish goals or objectives in the short, medium and long term. The main objective
of this degree project is to make a proposal to design the strategic planning of a dental clinic in
the city of Bucaramanga in 2018.
For the realization of the project the Integral Business Diagnostic (DEI) was elaborated in
which a weakness of 59% in the technical assistance of the administrative function was
observed; for this reason, a DOFA matrix was used as a tool to project the necessary changes
that allow the institution to carry out continuous improvement plans in the weak processes
detected by this instrument.
The result we want to obtain from this research is to be able to project a vision, mission,
corporate values, quality policies and corporate strategies in the dental clinic, taking as a
reference the results obtained in the business diagnosis and in the realization of the SWOT
matrix , looking for a better quality in the services provided, in the satisfaction of the users and
in the administrative organization of the company, guaranteeing its positioning among the best
clinics in the city of Bucaramanga.
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1 INTRODUCCIÓN
Para entender el desarrollo conceptual y metodológico del proceso de planeación estratégica, es
necesario entender el concepto de estrategia. El concepto estrategia surgió con posterioridad al
uso del proceso de planeación de la década de 1950 a 1960, donde las firmas se concentraban más
en el proceso de control y planeación. Es entonces desde 1960 cuando las organizaciones inician
el uso del concepto de estrategia, como respuesta a los cambios del entorno para reducir el riesgo
y potencializar las oportunidades del futuro (Gómez, 2008).
Por tanto la planificación estratégica es un proceso mediante el cual se proyecta toma de
decisiones, estrategias y políticas con el fin de establecer metas u objetivos a corto, mediano y
largo plazo (Leal de Valor, 2011), además los directivos de las compañías deben obtener, procesar
y analizar información pertinente, interna y externa, con el fin de evaluar la situación presente de
la empresa, así como su nivel de competitividad con el propósito de anticipar y decidir sobre el
direccionamiento de la institución hacia el futuro (Gómez, 2008).
En investigaciones realizadas en la última década se revelan diversos problemas que afectan el
buen desempeño y los niveles de competitividad de las micro, pequeñas y medianas empresas.
Entre ellos se encuentra la carencia de la planeación estratégica, aspecto importante en el
crecimiento y sostenimiento a futuro de las empresas ya que les permite las acciones que deben
realizar día a día para lograr sus objetivos (Mora Riapira, 2015).
Por otra parte al realizar una planeación estratégica eficaz, lo que se busca lograr además de tener
una gran organización en las compañías, es adquirir calidad en los productos o servicios que se
ofertan. “Según Peppers y Martha Rogers expertos en marketing directo, los clientes desean
exactamente lo que desean, en el momento, en el lugar y la forman como lo desean”. En el mundo
entero, numerosas compañías se están dando cuenta que su éxito en el mercado depende en gran
medida del grado hasta el cual pueden satisfacer a sus cliente (Botero & Peña, Septiembre, 2006).
El presente trabajo se realiza con el fin de iniciar el diseño de la planeación estratégica en la clínica
odontológica, para ello realizamos una matriz DOFA, para observar cuales son las debilidades y
fortalezas de la compañía, gracias a esta herramienta logramos plantear una misión, visión,
políticas de calidad y valores corporativos que ayuden a incorporar a la institución de manera
exitosa en el medio laboral y mejorar la calidad en los servicios prestados.
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2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El direccionamiento estratégico de una empresa contempla aspectos tales como: dimensión,
estructura, tipo de producto o servicio ofrecido, características propias de cada mercado,
cultura, estos factores que nos hacen comprender la diversidad de perfiles empresariales que
conviven en una compañía específica. Por esta razón resultaría poco práctico pensar en un
único instrumento de planeación estratégica o empresarial que fuera valido para todos los casos
(Ancín, 2003).
La planeación es una función fundamental del proceso administrativo que, a pesar de que varíe
su contenido dependiendo de la magnitud y tipo de organización, propone ciertos pasos para
llevar a cabo una adecuada previsión de las actividades. En cierto sentido, hacer planes no es
más que un caso especial de toma de decisiones con una fuerte orientación hacia el futuro
(Gómez Ceja, 1994). Una planeación debe basarse en hechos y no en emociones vagas y
genéricas, para ello los pronósticos y la investigación realizados cuidadosamente son clave de
la planeación correcta. La planeación, por ser un trabajo mental, es de índole intelectual, se
necesita reflexionar y ayudar a la imaginación para elaborar un modelo completo de actividades
a desarrollar (Martínez Villegas, 1994).
Además respecto a la calidad, los clientes tienen variados requerimientos en cuanto al producto
o servicio que solicitan y son el punto vital para cualquier empresa o institución, sin ellos, no
habría una razón de ser para los negocios. En estos días para que los clientes se formen una
opinión positiva sobre el producto o servicio que reciben, la empresa debe satisfacer
enormemente todas las necesidades y expectativas, ya que la satisfacción del cliente o
consumidor tiene un gran efecto en las intenciones de compra (Botero & Peña, Septiembre,
2006).
El grupo de trabajo busca diseñar la planeación estratégica de una clínica en la ciudad de
Bucaramanga, que ha venido incorporándose en el entorno laboral desde hace cuatro años.
En este trabajo de grado se ha realizado previamente un diagnostico empresarial integral de la
situación interna de la clínica odontológica lo que permitió formular el siguiente interrogante:
¿Cómo definir la planeación estratégica de la clínica odontológica para mejorar la calidad de
sus servicios?
14
3 JUSTIFICACIÓN
La planeación estratégica en este tipo de entidades es importante ya que permite mejorar y
garantizar la calidad de los servicios prestados, la satisfacción de los usuarios y/o clientes y la
organización tanto administrativa como financiera de una empresa.
La justificación de este trabajo de grado se basa en la necesidad de diseñar la planeación
estratégica de una clínica odontológica en la ciudad de Bucaramanga, para definir donde quiere
estar posicionada en un periodo de mediano y largo plazo. Mediante el diagnóstico empresarial
integral se pudo evidenciar las falencias con las que contaba la clínica odontológica
principalmente en la parte administrativa.
El motivo por el cual el grupo de trabajo ha decidido aportar a la solución de la problemática
de esta clínica es, porque los integrantes del proyecto están involucrados directamente ya que
hacen parte de esta empresa, y han observado la entrega y el compromiso que tiene cada
trabajador para que esta clínica prospere cada día, pero sin embargo las dificultades económicas
y la falta de planeación estratégica, está causando problemas significativos en la institución.
Este proyecto se realiza con el fin de que la clínica incorpore el diseño de la planeación
estratégica para poder obtener objetivos y metas a corto, mediano y largo plazo y la institución
pueda contar con una mejor estabilidad financiera y laboral, para poder brindar a sus usuarios
un servicio de calidad.
El diseño del plan estratégico definirá las posibles estrategias de mejoramiento continuo que
debe seguir la empresa para lograr sus objetivos, bajo las directrices de calidad, eficiencia y
eficacia teniendo en cuenta los objetivos institucionales, políticas, lineamientos estratégicos y
planes de acción.
La clínica odontológica desea diseñar la planeación estratégica con el fin de poder lograr una
estabilidad y posicionamiento en el mundo empresarial de la región, ofreciendo así mejores
condiciones laborales a sus empleados quienes estarán cada día más motivados a dar lo mejor
de sí y por ende brindar servicios de excelente calidad a sus pacientes, ya que son conscientes
de que si quieren que la compañía se mantenga en un alto nivel en el mercado lo más importante
es poder satisfacer todas las necesidades y cumplir a cabalidad con las expectativas de los
usuarios, logrando una satisfacción total. Lo que garantiza que el paciente continúe usando sus
servicios y de buenas recomendaciones de la clínica, como resultado ante la buena calidad de
los servicios se podrá ver un alto flujo de pacientes día a día que dará un amplio reconocimiento
a la clínica entra la comunidad bumanguesa lo que beneficiara enormemente a esta
organización.
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4 OBJETIVO GENERAL
Diseñar la planeación estratégica de una clínica odontológica, con el fin de mejorar la
calidad en los servicios prestados.
4.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
4.1.1 Identificar la situación de la empresa mediante el Diagnostico Empresarial
Integral (DEI)
4.1.2 Analizar mediante la herramienta DOFA las debilidades, fortalezas,
oportunidades y amenazas de la Clínica a intervenir.
4.1.3 Formular la misión y visión de la clínica odontológica.
4.1.4 Definir valores corporativos de la clínica odontológica.
4.1.5 Establecer políticas de calidad en la clínica odontológica.
4.1.6 Definir estrategias corporativas para la clínica odontológica.
16
5 MARCO REFERENCIAL
5.1 MARCO CONTEXTUAL
La clínica odontológica es una empresa privada que brinda soluciones odontológicas generales
y especializadas a pacientes a nivel nacional e internacional desde hace cuatro años. Los
usuarios tienen acceso a servicios de endodoncia, rehabilitación, ortodoncia, diseño de sonrisa,
entre otros.
5.2 MARCO CONCEPTUAL
A continuación se expondrán los conceptos claves que serán utilizados en la solución del
problema de la clínica odontológica.
Debilidades: “Actividades o atributos internos de una organización que inhibe o
dificultan el éxito de una empresa”.
Diagnóstico estratégico: “análisis de fortalezas y debilidades interno de la
organización, así como amenazas y oportunidades que enfrenta la empresa”.
Fortalezas: “actividades y atributos internos de una organización que contribuyen y
apoyan el logro de los objetivos de una empresa”.
Planeación estratégica: “Es un proceso mediante el cual una organización define su
visión de largo plazo y las estrategias para alcanzarlas a partir del análisis de sus
fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas”.
Estrategias: “Son las acciones que deben realizarse para mantener y soportar el logro
de los objetivos de la organización y de cada unidad de trabajo y así hacer realidad los
resultados esperados al definir los proyectos estratégicos” (Ballesteros Silva,
Ballesteros Riveros, & Bernal Loaiza, 2006).
5.3 MARCO TEÓRICO
5.3.1 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
El concepto de planeación estratégica fue incluido en el campo económico y académico por
Von Neumann y Morgerstern en 1944 con la teoría de los juegos, donde lo define como la serie
de actos que ejecuta una empresa, los cuales son seleccionados de acuerdo con una situación
concreta (Mintzberg, 1997).
Se comenzará con alguna de las definiciones más importante a través de los años, para observar
la evolución del concepto de planeación estratégica.
17
“La definición de estrategia competitiva consiste en desarrollar una amplia fórmula de
como en la empresa va a competir, cuáles deben ser sus objetivos y que políticas serán
necesarias para alcanzar tales objetivos” (Porter, 1982).
Según Humberto Serna (1997) “La planeación estratégica es el proceso mediante el
cual una organización define su visión a largo plazo y las estrategias para alcanzarlas,
a partir del análisis de sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amanezcas”.
“Una estrategia es el patrón o el plan que integra las principales metas y políticas de
una organización, y, a la vez, establece la secuencia coherente de las acciones a realizar”
(Gómez, 2008).
“ La administración estratégica se define como el arte y la ciencia de formular,
implementar y evaluar decisiones multifuncionales que le permitan a una organización
lograr sus objetivos” (Fred, 2008).
5.3.2 CARACTERÍSTICAS DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
La planeación estratégica presenta las siguientes características
Está proyectada a largo plazo, por lo menos en términos de sus efectos y consecuencias.
Está orientada hacia las relaciones entre la empresa y su ambiente de trabajo y,
consecuencia, está sujeta a la incertidumbre de los acontecimientos ambientales. Para
enfrentar la incertidumbre. La planeación estratégica basa sus decisiones en los juicios
y no en los datos (Chiavetano, 2001).
Incluye a la empresa en su totalidad y abarca todos los recursos para obtener efecto
sinérgico de toda la capacidad y potencialidad de la empresa. La respuesta estratégica
de la empresa incluye un comportamiento global y sistémico.
5.3.3 COMPONENTES DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
5.3.3.1 Estrategas
Son aquellas personas o funcionarios que se encuentran ubicados en la alta dirección de la
empresa, a quienes corresponden la definición de los objetivos y las políticas de la
organización; entre los estrategas están incluidos los gerentes de áreas, directores y jefes de
departamento, quienes cada vez tienen más participación en las decisiones de a largo plazo de
la compañía (Fred, 2008).
5.3.3.2 Direccionamiento estratégico
La organización para crecer, generar utilidades y permanecer en el mercado debe tener claro
hacia dónde van, es decir, haber definido su direccionamiento
estratégico. El direccionamiento estratégico está integrado por: los principios corporativos, la
visión y la misión de la empresa (Jairo, 2003).
Principios corporativos:
18
Son el conjunto de valores, normas internas y externas que regulan la vida de la organización.
Estos principios deben ser compartidos por todos los miembros de la empresa. No existen
organizaciones neutras, sin principios, ni valores (Juan, 2009).
Misión:
Cada organización es única porque sus principios, sus valores, su visión y la filosofía de sus
dueños, colaboradores y los grupos con los que interactúan en el mercado son para todos
diferentes. La misión es, entonces, la formulación de los procesos de una organización que la
distingue de otros negocios en cuanto a sus productos, sus operaciones y el talento humano que
soporta el logro de estos propósitos (Gómez, 2008).
En términos generales, la misión de una empresa responde a las siguientes preguntas:
Gráfico 1. ¿Cómo formular o crear una misión organizacional?
Fuente: (Gómez, 2008)
Visión:
Es la definición de la razón de ser de una organización, la visión es un conjunto de idea
generales que proveen el marco de referencia de lo que una organización es y quiere ser en
el futuro. La visión de futuro señala rumbo, da dirección. Esta describe el carácter y el
concepto de las actividades futuras de la organización (Santos & Alfredo, 1997).
LA MISIÓN
¿Cuáles son sus
valores? ¿Quiénes son
sus clientes?
¿Quiénes son sus
clientes?
¿Cuál es su
prioridad? ¿Cuáles son sus
objetivos
organizacionales
?
¿Cuál es su
responsabilidad
social?
¿Cuál es su
negocio?
¿Por qué existe la
empresa?
¿Cuáles son sus
productos y
mercados?
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Diagnóstico estratégico:
Este servirá de marco de referencia para conocer la situación actual de la institución, tanto
internamente como frente a su entorno. Es responder a las siguientes preguntas: ¿Dónde
estábamos?, ¿Dónde estamos hoy?
Debemos saber que al momento de realizar el diagnóstico se debe facilitar a los empresarios y
directivos la información y los análisis que sean necesarios para plantear, desde el punto de
vista estratégico, cuál debe ser el futuro de la empresa a corto y mediano plazo (Santos D. d.,
1995)
Gráfico 2. Diagnóstico estratégico organizacional.
Fuente: (Gómez, 2008)
Opciones estratégicas:
Gráfico 3. Opciones estratégicas organizacionales.
FORTALEZAS
DIAGNÓSTICO
ESTRATÉGICO
DEBILIDADES AMENAZAS
OPORTUNIDAD
ES
ANALISIS DE VULNERABILIDAD
COMPETENCIA Y CAPACIDADES
ORGANIZACIONALES
AU AUDITORÍA
INTERNA
AUDITORÍA
EXTERNA
ENTORNO
AU COMPETENCI
A
COMPETENCIA
(INTELIGENCIA
COMERCIAL)
CULTURA
CORPORATIVA
(VALORES, MISIÓN)
20
Fuente: (Gómez, 2008)
Formulación estratégica:
Los proyectos estratégicos y los planes de acción deben reflejarse en el presupuesto estratégico,
debe ejecutarse dentro de las normas de la compañía. Para esto es indispensables proyectar en
el tiempo cada uno de los proyectos estratégicos, objetivos y las estrategias de cada área
funcional, así como diseñar planes de acción concretos (Gómez, 2008).
Gráfico 4. Proyecciones estratégicas organizacionales.
Fuente: (Gómez, 2008)
OPCIONES ESTRATÉGICAS
ANALISIS Análisis vectorial de
crecimiento. Análisis del
portafolio
Opciones
estratégicas
Planes
de
acción Objetivos
globales
Factores
claves del
éxito
Proyectos
Estratégicos
Estrategias
FORMULACIÓN
ESTRATÉGICA Proyección
Estratégica
Formulación Estratégica
Estrategias
funcionales
Planes de acción Objetivos
funcionales
Presupuesto estratégico
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Indicador de control de gestión:
El desempeño de la organización debe monitorearse y auditarse. Para ello, con base en los
objetivos, en los planes de acción y en el presupuesto estratégico, se definirán unos índices que
permitan medir el desempeño de la organización.
Los indicadores de gestión se deben diseñar de forma clara y concisa en este se debe incluir el
objetivo a medir y la forma de medir dicho objetivo (Luis, 2013).
5.3.4 ANALISIS MATRIZ DOFA
Estas siglas provienen del acrónimo en inglés SWOT (Strenghts, Weaknesses, Opportunities,
Threats); en español, refieren a fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.
El análisis DOFA consiste en realizar una evaluación de los factores fuertes y débiles que, en
su conjunto, diagnostican la situación interna de una organización, así como su evaluación
externa, es decir, las oportunidades y amenazas. También es una herramienta que se considera
sencilla y que permite obtener una perspectiva general de la situación estratégica de una
organización determinada. Thompson y Strikland establecen que el análisis DOFA estima el
efecto que una estrategia tiene para logar un equilibrio o balance entre la capacidad interna y
externa de una organización (Talancón, 2007).
5.3.4.1 Identificar fortalezas y debilidad
Una fortaleza en una organización es alguna función que se está llevando a cabo de manera
correcta, como son ciertas habilidades y capacidades del personal con ciertos atributos
psicológicos y la evidencia de su competencia. Otro aspecto identificado como una fortaleza
son los recursos considerados valiosos y la misma capacidad competitiva de la organización
como un logro que brinda ésta o una situación favorable en el medio social. Una debilidad se
define como un factor que hace vulnerable a la organización o simplemente una actividad que
la empresa está realizando en forma deficiente, lo que la coloca en una situación débil
(Mintzberg, 1997)
Para Michael Porter, las fortalezas y debilidades son, en conjunto, las capacidades, es decir, los
aspectos fuertes como los débiles de las organizaciones o empresas competidoras (productos,
ventas, comercialización, etc.) (Porter, 1982). Para el análisis DOFA una vez identificados los
aspectos fuertes y débiles se debe proceder a la evaluación de ambos. El éxito de la empresa
radica en evitar que las debilidades puedan superar las fortalezas de la compañía (Talancón,
2007).
5.3.4.2 Identificar oportunidades y amenazas
Las oportunidades constituyen aquellas fuerzas ambientales de carácter externo que no son
controlables por la organización, pero que representan elementos potenciales de crecimiento o
mejora. Las amenazas son lo contrario de lo anterior, representan la suma de las fuerzas
ambientales no controlables por la empresa, pero que representan aspectos negativos y
problemas potenciales. Las oportunidades y amenazas de una organización establecen la
necesidad de emprender acciones de carácter estratégico.
Cuadro 1. Matriz DOFA.
22
FORTALEZAS DEBILIDADES
Recursos financieros adecuados. No hay una dirección estratégica clara.
Buena imagen de los compradores. Instalaciones obsoletas.
Ser un reconocido líder en el mercado. Rentabilidad inferior al promedio.
Estrategias de las áreas funcionales bien ideadas. Falta de oportunidad y talento gerencial.
Acceso a economías de escala. Seguimiento deficiente al implantar la estrategia.
Aislada de las fuertes presiones competitivas. Abundancia de problemas operativos internos.
Propiedad de la tecnológica. Línea de producto demasiado limitada.
Ventajas en costo. Débil imagen en el mercado.
Mejores campañas de publicidad. Incapacidad de financiar los cambios de estrategias.
Habilidades para la innovación de productos. Débil red de distribución.
Mejor capacidad de fabricación. Atraso en investigación y desarrollo.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Atender a grupos adicionales de clientes. Incremento en las ventas y productos sustitutos.
Ingresar en nuevos mercados o segmentos. Crecimiento más lento en el mercado.
Expandir la línea de productos para satisfacer al cliente. Requisitos reglamentarios costosos.
Diversificarse en productos relacionados. Cambios de necesidades y gusto de compradores.
Complacencia entre las compañías rivales. Cambios demográficos adversos.
Eliminación de barreras comerciales en los mercados. Vulnerabilidad a la recesión y ciclo empresarial.
Fuente: (Talancón, 2007).
5.3.5 POLITICAS DE CALIDAD
La política de calidad y objetivos de calidad en el entorno Organización Internacional de
Estándares (ISO), es la intención manifiesta de la alta dirección de una empresa de orientar la
organización y gestión de la misma según un sistema de gestión que busca la mejora continua
enfocado a la satisfacción del cliente, usuario o pacientes, de la propia organización y de
terceros que estén involucrados; En otras palabras se podría describir la política de calidad de
una organización como una declaración pública y documental que asume la gerencia, para
direccionar su empresa, estableciendo unos objetivos de calidad que conduzcan a la mejora
continua, esta política debe ser socializada con todos los miembros de la empresa para que se
trabaje en equipo en dichos objetivos. Las políticas de calidad deben cumplir una serie de
requisitos que exige la norma ISO 9000 e ISO 9001 (Mesquida, Mas, Amengual, & Cabestrero,
2010).
Los objetivos de calidad deben ser coherentes con la política de calidad. El compromiso de
mejora continua y su logro están definidos en una serie de objetivos que deben ser medibles.
La ISO regula que la política de calidad y objetivos de calidad deben revisarse y adaptarse a
las necesidades de cambio de la organización. Las directrices para la gestión de calidad en
cuanto a políticas de calidad, indican que:
1. La política de calidad y sus objetivos deberán estar documentados ya sea en un
documento independiente o estar incluidos en el manual de funciones.
2. Cuando la empresa decide incluir la política de calidad en el manual de funciones, este
puede incluir una declaración política y los objetivos de la calidad.
3. Los objetivos de la política de calidad deben ser cuantificables, es decir, poderlos medir,
así se podrá tener certeza si los objetivos se cumplieron o no.
23
La ISO 9001 respecto a la política de calidad establece: La alta gerencia debe asegurar que la
política de la calidad contemple:
Es adecuada al propósito de la organización.
Incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.
Se revisa para conseguir que se mantenga adecuada continuidad (Mesquida, Mas,
Amengual, & Cabestrero, 2010).
5.4 MARCO LEGAL
El Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad de la Atención en Salud (SOGC) plantea que
el sector salud cuenta con un sistema propio de calidad. Éste se define como el conjunto de
instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos, deliberados y sistemáticos, que
desarrolla el sector salud, para generar, mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud
en el país. Este sistema propende por proteger la vida y garantizar la salud de la población, y
en él los temas de competitividad entre proveedores se incorporan como incentivos para el
mejoramiento de la calidad de la prestación del servicio.
El Decreto 1011 de 2006 establece la Calidad de la Atención en Salud como "la provisión de
servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a
través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos
y costos, con el propósito de lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios", para efectos
de evaluar y mejorar la Calidad de la Atención de Salud, el SOGC deberá cumplir con las
siguientes características (Social, 2011):
1. Accesibilidad 2. Oportunidad
3. Oportunidad 4. Pertinencia
5. Continuidad
24
6 METODOLOGIA
6.1 TIPO DE ESTUDIO
Es un trabajo Observacional exploratorio
6.2 POBLACIÓN Y MUESTRA:
La institución a intervenir es una clínica Odontológica en la ciudad de Bucaramanga, en la
cual para la elaboración de la matriz DOFA se tomó una muestra de los integrantes de la
institución que consistió en 5 empleados.
6.3 PROCESAMIENTO Y PLAN DE ANÁLISIS ESTADÍSTICO
Se realizó un diagnostico empresarial integral previo.
Se analizaron los resultados obtenidos valorando las debilidades con las que cuenta la
clínica.
Se realizó una dinámica con los trabajadores para elaborar entre todos la matriz DOFA
de la empresa.
Se socializaron los resultados obtenidos de la dinámica con todos los empleados.
Se planteó una misión para la empresa.
Se propuso una visión para la institución.
Se proponen valores corporativos teniendo en cuenta los servicios brindados por la
clínica.
Se buscaron estrategias corporativas para impulsar la inclusión de la compañía a un
mejor mercado laboral.
Se analizaron políticas de calidad para incorporar en la institución.
6.4 CONSIDERACIONES ÉTICAS
Ley 1581 de 2012 Protección de Datos Personales: Ley que complementa la regulación vigente
para la protección del derecho fundamental que tienen todas las personas naturales a autorizar
la información personal que es almacenada en bases de datos o archivos, así como su posterior
actualización y rectificación. Esta ley se aplica a las bases de datos o archivos que contengan
datos personales de personas naturales.
Resolución 8430 de 1993, por lo cual se establece las normas científicas, técnicas y
administrativas para la investigación en salud.
25
7 RESULTADOS
7.1 Diagnostico Empresarial Integral (DEA) de la clínica odontológica.
1. Fecha de visita: Abril 26 de 2017
2. Hora: 02:00 pm a 06:00 pm
3. Sitio: Instalaciones de la Clínica Odontológica en la ciudad de Bucaramanga.
4. Visita atendida por la Señora Lucia Cruz, en condición de dueña y representante legal
de la clínica y los consultores Mayleth Viviana Gil Gómez, Carlos Alberto Mora y
Elberth Dubian Estupiñan Sepúlveda.
5. Resumen de la visita:
Clínica inscrita en el registro mercantil de la Cámara de Comercio de
Bucaramanga en el año 2014.
La empresa opera en un Local y paga $ 1.300.000 mensual de arriendo.
El objetivo social de la clínica consiste en prestar servicios odontológicos
generales y especializados a población Bumanguesa y extranjera.
La empresa genera siete (7) puestos de trabajo, todos temporales, y operan por
modalidad de Prestación de Servicios (OPS).
5.1 Función Administrativa:
La gerente no ha trabajado en realizar un proceso de planificación estratégica.
La clínica tiene definida su misión y visión.
La gerente y sus trabajadores realizan con frecuencia la matriz DOFA de la
clínica.
La gerente no ha trabajado en el proceso de realizar un plan de acción gerencial
escrita, anual y detallada.
La clínica no pose organigrama definido.
La gerencia tiene total claridad sobre las funciones, competencias,
responsabilidades y procedimientos de cada trabajador, pero no se encuentran
formalizadas por escrito.
La gerente trabaja para hacer realidad el presupuesto de: ventas, gastos,
compras.
Para la toma de decisiones, la gerencia cuenta con la información necesaria para
medir y minimizar los riesgos laborales y financieros.
La gerencia no cuenta con un sistema de control de gestión, para medir
mensualmente y en detalle el progreso de la clínica y el cumplimiento de los
objetivos y metas estratégicas.
La gerencia de la clínica está trabajando en mantenerse informada de su negocio
y el sector por medio de congresos, revistas, diplomados.
La clínica cumple con todas las normas legales y tributarias vigentes.
26
En la clínica no existe un programa de capacitación estructurado para los
empleados.
En la clínica el ambiente de trabajo es adecuados para alcanzar los objetivos de
productividad.
5.2 Función Productiva:
En la clínica no se ha trabajado para contar con un sistema de planeación y
programación del servicio.
En la clínica se está trabajando para tener un control de sus inventarios.
En la clínica se realiza control de calidad a los procedimientos y servicios
ofrecidos.
En la clínica se investiga y se obtiene información sobre nuevas tecnologías,
materiales y procedimientos innovadores.
En la clínica es una realidad y se está mejorando para desarrollar continuamente
innovaciones a los servicios ofrecidos.
En la clínica mantienen excelentes relaciones con los proveedores, los cuales
aseguran mejores precios y suministro permanente de los materiales necesarios
para la prestación del servicio.
La clínica cumple con los requisitos de higiene y seguridad industrial.
En la empresa no existe un sistema técnico de costeo para sus servicios.
En la clínica no se calcula técnicamente el margen de utilidad de los servicios
ofrecidos.
La gerente conoce con claridad la capacidad disponible de los servicios de la
clínica.
La gerente conoce el porcentaje de utilización de la capacidad disponible de los
servicios ofrecidos.
5.3 Función Comercial:
Es una realidad pero se está mejorando en conocer el mercado objetivo y buscar
la claridad del perfil del cliente.
Es una realidad pero se está mejorando en la realización de la base de datos para
ingresar información completa del cliente.
Es una realidad pero la gerencia de la clínica está mejorando la comunicación
con sus clientes, por medios de comunicación, publicidad o de forma directa.
La clínica no posee ni maneja información actualizada de la competencia.
La clínica evalúa de forma continua y formal la satisfacción de sus clientes.
La clínica no cuenta con elementos claros para que sus clientes puedan
identificarlos fácilmente en el mercado.
La clínica cuenta con imagen corporativa definida (logotipo, papelería
estandarizada, material publicitario, catálogo de productos, señalización interna
y externa).
La clínica cuenta con el registro de sus servicios.
La clínica no calcula técnicamente los precios de venta de sus servicios.
27
En la clínica no se realizan proyecciones de ventas de acuerdo a información
actualizada e histórica.
La gerente no sabe cómo generar las estadísticas de ventas y como evaluarlas.
La gerente no evalúa sus resultados para compararlos mensualmente con sus
metas y objetivos.
La clínica no tiene no tiene definidos metas ni objetivos comerciales.
Se está trabajando en disponer un esquema de incentivos para su equipo de
trabajo.
La clínica no dispone de un plan comercial soportado en al información del
mercado y la competencia.
La clínica no realiza planes de capacitación para quienes tienen la
responsabilidad de vender los servicios.
La clínica no realiza estudios de mercadeo.
5.4 Función Financiera:
Se encuentran totalmente separados los gastos personales y familiares de los
gastos de la empresa.
La gerente trabaja para hacer realidad el contar con estados financieros
mensuales y poder utilizarlos en la toma de decisiones.
La clínica cuenta con un responsable de la función contable.
La clínica lleva la contabilidad de una forma organizada según las normas
legales y vigentes.
La clínica trabaja para hacer realidad el seguimiento diario del manejo de
efectivo y los demás recursos financieros, con el fin de evitar periodos de
iliquidez y de disponer siempre de capital de trabajo para atender necesidades
operativas.
Es una realidad y se está mejorando los procedimientos, normas y políticas
establecidas para el manejo de las diferentes transacciones como: ventas,
compras, gastos, etc.
La gerente trabaja para hacer realidad el conocer el punto de equilibrio de la
clínica.
La gerente trabaja para hacer realidad la orientación de sus acciones de acuerdo
a presupuestos establecidos.
La gerente trabaja para hacer realidad un fondo fijo para compras menores.
La situación financiera de la clínica no permite disponer recursos para inversión
y buen manejo de la tesorería.
La gerente de la clínica planea muy bien todos sus compromisos financieros,
bancarios y fiscales.
6. Resumen diagnostico empresarial integral:
28
NIVEL DE COMPETITIVIDAD DE LA
EMPRESA
61%
Función Administrativa 59%
Función Productiva 72%
Función Comercial 51%
Función Financiera 63%
NOTA: Porcentajes por debajo del 60% indican deficiencia; por encima, indican fortaleza
7. Plan de Acción:
Los consultores proponen el siguiente plan de acción para solucionar las debilidades
encontradas:
7.1 Función Administrativa:
Formular la misión y visión de la clínica odontológica.
Definir valores corporativos de la clínica odontológica.
Establecer políticas de calidad en la clínica odontológica.
Analizar mediante la herramienta DOFA las debilidades, fortalezas, oportunidades y
amenazas de la Clínica a intervenir.
7.2 Función Productiva:
Diseñar un instrumento en Excel que le permita a la gerente poseer un sistema sencillo
pero concreto y técnico de costeo para sus principales servicios, este mismo instrumento
le servirá para calcular los precios de venta.
No se recomienda más productos para esta función.
7.3 Función comercial:
Elaborar un presupuesto mensual en ventas, y asignarlo a cada uno de los trabajadores.
Buscando incentivar al empleado que logre las metas y objetivos en ventas de cada mes.
Realizar capacitaciones para los empleados de la clínica, con el fin de que tengan una
mejor fluidez verbal y convencimiento para vender su servicio.
7.4 Función Financiera:
Elaborar el punto de equilibrio de la clínica, con el fin de mantener una estabilidad
económica en la empresa.
Elaborar el presupuesto de costos y gastos mensuales.
29
7.2 Análisis de la matriz DOFA.
DEBILIDADES AMENAZAS
1. Planta física limitada
1. Entrada de nuevos competidores y presencia de
empresas con alto reconocimiento en el mercado.
2. Nivel medio de reconocimiento en el mercado
3. Recarga de funciones por falta de personal en
procesos administrativos.
2. Aumento del desempleo en la ciudad y región
repercutiendo en la capacidad adquisitiva de los
usuarios para tomar alguno de nuestros servicios.
4. No hay proceso de direccionamiento y planeación
estratégica.
3. Aumento de cobertura de servicios odontológicos
especializados en el sistema de salud (Régimen
subsidiado y/o contributivo).
5. La contratación del personal es mediante
prestación de servicios.
4. Reducción de precios en el mercado por
competencia. 6. Los registros contables que existe no son
suficientes para soporta la información financiera de
la clínica.
OPORTUNIDADES FORTALEZAS
1. Turismo de salud. 1. Personal altamente calificado
2. Personal comprometido a prestar un excelente
servicio y atención a los usuarios. 2. Convenios interinstitucionales para prestación de
servicios odontológicos.
3. El ambiente laboral se presta para buenas
relaciones interpersonales y trabajo en equipo. 3. Reconocimiento y ampliación del mercado.
4. Materiales y equipos de alta tecnología.
4. Alianzas estratégicas.
5. Se ofrecen servicios en diferentes especialidades.
6. Potencial de crecimiento e innovación.
30
7. Lealtad y satisfacción de los usuarios.
5. Ampliación del portafolio.
8. Aprovechamiento y uso en redes sociales en el
mercadeo y publicidad.
Fuente: Mayleth Viviana Gil, Carlos Alberto Mora & Elberth Dubian Estupiñan.
Se encontró que la principal Debilidad de La clínica es no tener un programa de
direccionamiento y planeación estratégica, lo que conlleva a que en no este establecida
una misión con objetivos claros y una visión, por otra parte, si bien es cierto su enfoque
es hacia la satisfacción de los usuarios no hay claridad en los valores corporativos.
No se encuentra definida la estructura orgánica de la clínica.
Las funciones de los colaboradores están definidas en el protocolo de procedimientos,
sin embargo no se encuentran plasmadas en un manual de funciones que las estandarice.
La modalidad de contratación por orden de prestación de prestación de servicios genera
incertidumbre y un grado de desmotivación entre los colaboradores.
No existe una política de bienestar laboral para los colaboradores, siendo importante el
desarrollo de la misma trayendo consigo la implementación de programas de
capacitación laboral.
Es necesario fortalecer el área administrativa de la clínica con más personal y con
programas contables que permitan un mejor registro de la información contable y
financiera.
Las condiciones ambientales e higiénicas sanitarias favorecen el desempeño de la labor
de los colaboradores y una imagen agradable ante los usuarios de la clínica.
La ubicación de la clínica permite buscar y crear alianzas estratégicas que permitan
ampliar el número de usuarios.
El Recurso humano calificado brinda servicios de alta calidad y con calidez, que
acompañados con materiales y tecnología de punta logran el reconocimiento por parte
de los usuarios.
7.1 MISION PLANTEADA
Esta es una clínica odontológica que presta servicios de salud oral en diferentes especialidades
para obtener sonrisas sanas que mejoren el nivel de calidad de vida de nuestros usuarios;
contamos con tecnología de punta y profesionales altamente calificados que brindan atención
integral, eficiente y con calidez humana, permitiendo garantizar tratamientos de alta calidad a
precios asequibles y competitivos.
7.2 VISION PROPUESTA
Para el año 2025 la clínica será reconocida como una de las mejores clínicas odontológicas de
la ciudad de Bucaramanga y el Oriente Colombiano, constituyéndose además como un
referente en atención oral integral de alta calidad, pionero en el uso de tecnología odontológica
avanzada, con excelente desarrollo organizacional y financieramente estable.
7.3 PRINCIPIOS Y VALORES CORPORATIVOS
31
Es condición esencial que todo colaborador de la clínica como prestador de servicios de salud
tenga actitud hacia la conservación de la vida en todas sus formas; así mismo cada uno debe
mostrar en el ejercicio de su labor los conocimientos y experiencia requerida a fin de garantizar
al usuario seguridad en los tratamientos y lograr superar sus expectativas.
CALIDAD: brindar a nuestros clientes una atención integral con excelentes recursos
materiales, tecnológicos y humanos que garanticen la seguridad en los tratamientos sin poner
en riesgo la salud de nuestros pacientes.
RESPONSABILIDAD: cada colaborador de la clínica debe comprometerse con brindar una
atención integral que asegure la satisfacción y lealtad de nuestros usuarios, así como el
cumplimiento de la misión institucional y los objetivos estratégicos.
ETICA: proceder dentro de la ética profesional con integridad y honestidad.
INTEGRIDAD: calidad de actuar consecuentemente a nivel personal y laboral con honradez,
respeto hacia los demás, responsabilidad y disciplina.
SERVICIO: actitud de disponibilidad hacia los usuarios a fin de satisfacer sus necesidades y
expectativas.
EFICIENCIA: capacidad para establecer prioridades, tiempos de ejecución y manejo óptimo
de los recursos a fin de los lograr los objetivos estratégicos.
ORDEN: conservación de la armonía entre los recursos disponibles.
RESPETO: se garantiza la igualdad y el trato digno a los pacientes y entre el equipo de trabajo.
7.4 POLITICA DE CALIDAD PROPUESTA
Buscando ofrecer los mejores servicios de salud oral en diferentes especialidades con altos
niveles de calidad, competitividad y efectividad, la Clínica se compromete con el mejoramiento
continuo de los procesos y la satisfacción de sus usuarios a través de:
Conformación de un equipo de trabajo con profesionales altamente capacitados,
motivados y comprometidos con el cumplimento de nuestra misión y visión, que
complementen su trabajo en calidez humana brindando así un trato amable y respetuoso
a cada uno de los usuarios velando por su bienestar y satisfacción.
Hacer uso de tecnología de punta con materiales y recursos de última generación que
permitan tratamientos odontológicos clínicamente eficaces, que garanticen la salud oral
de nuestros pacientes.
Obtener un crecimiento de rentabilidad y sostenibilidad que asegure a permanencia y
competitividad en el mercado.
Implementar métodos de trabajo que permitan fácil adaptación a los cambios
tecnológicos dirigidos a mejorar los servicios prestados por cada especialidad de la
clínica.
32
7.5 ESTRATEGIAS CORPORATIVAS
7.5.1 ESTRATEGIAS DEBILIDADES – OPORTUNIDADES
Elaborar un plan de mercadeo haciendo énfasis en la segmentación que permita la
penetración en el mercado a partir de promocionar el portafolio de productos
aprovechando la calidad y los precios asequibles de los tratamientos, así como la lealtad
y reconocimiento de los clientes con el fin de aumentar la demanda.
Crear alianzas estratégicas y sistema de venta institucional, que permita llegar a las
instituciones educativas y empresas ubicadas en el sector donde se encuentra la clínica,
así como las entidades de mayor reconocimiento a nivel nacional y regional.
Diseñar e implementar una estructura orgánica y proceso de direccionamiento
estratégico que permita pleno conocimiento e identificación de la misión, visión y
valores corporativos que guían el quehacer de cada colaborador de la clínica.
Implementar un sistema de contabilidad que permita recopilar de manera organizada y
segura la información contable y financiera de la clínica, facilitando además poder
conocer de forma clara los precios y el margen de utilidad que dejan los servicios
prestados.
Cambiar la modalidad de contratación orden de prestación de servicios por vinculación
directa.
Elaborar un manual de funciones que estandarice y describa de manera puntual las
actividades a realizar por cada uno de los colaboradores de la clínica.
7.5.2 ESTRATEGIAS FORTALEZAS – AMENAZAS
Implementar campañas publicitarias a través de los medios de comunicación local y del
oriente colombiano, transmitiendo al cliente los aspectos que marcan la diferencia con
las demás clínicas odontológicas del mercado.
Diferenciarse de los demás servicios odontológicos que se prestan en otras clínicas
particulares y en los servicios prestados por el sistema de salud nacional, por ser
oportunos, eficientes y de alta calidad.
Respaldar eventos locales y regionales como medio publicitario y captación de nuevos
clientes.
7.5.3 ESTRATEGIAS DEBILIDADES – AMENAZAS
Implementar el plan estratégico para enfrentar la competencia, aumentar la
participación en el mercado y la rentabilidad.
Establecer convenios interinstitucionales para facilitar la financiación de tratamientos
y ofrecer descuentos especiales.
Desarrollar nuevos servicios a partir de las necesidades de nuestros usuarios y a oferta
del mercado.
7.5.4 ESTRATEGIAS FORTALEZAS – OPORTUNIDADES
33
Segmentar el mercado concentrándose en la población entre los 18 y 50 años que tienen
una mayor participación, en los estratos 3,4 y 5 con mejor capacidad adquisitiva.
Realizar relanzamiento de la clínica y difusión de los servicios odontológicos que
ofrece la clínica entre posibles clientes localizados en las empresas e instituciones
educativas que se encuentran ubicadas cerca de nuestras instalaciones.
Implementar un nuevo servicio en otra especialidad odontológica de acuerdo a las
necesidades de los usuarios.
Crear aplicativo que permitan a través de la página web de la clínica apartar cita para
valoración, de manera fácil, rápida y segura desde la comodidad de la casa, lugar de
trabajo o estudio.
34
8 DISCUSION
La información para esta investigación, se obtuvo a través de un trabajo de campo con una
pequeña muestra de empleados de la Clínica Odontológica, de igual forma con la revisión de
diferentes datos obtenidos de investigaciones y propuestas realizadas por varios autores frente
al manejo adecuado de una organización. Lográndose de esta forma una visión holística de los
factores que directa o indirectamente afectan el desarrollo o crecimiento de la misma, todo esto
con el propósito de generar un mayor impacto disminuyendo las debilidades, con el crecimiento
de las fortalezas, aprovechando las oportunidades y mitigando así las amenazas, resumido en
un plan estratégico el cual permita mejorar su “goodwill” o reconocimiento.
Según los datos obtenidos en este proyecto, la ausencia del diseño de la Planeación Estratégica
facilita la presencia de diferentes factores que impactan a la Organización sin ser identificados
con claridad resultando difícil elaborar estrategias adecuadas.
El diseño de la Planeación Estratégica, como su nombre lo dice ha de estar basado en diferentes
estrategias para mejorar las condiciones de la Empresa, en razón a ello consiste en desarrollar
una amplia fórmula de cómo la empresa va a competir, cuáles deben ser sus objetivos y que
políticas serán necesarias para alcanzar tales objetivos” (Porter, 1982), paralelamente
Humberto Serna (1997) consideró esto como el proceso mediante el cual la organización define
su visión y su estrategia para alcanzarla, analizando fortalezas, debilidades, oportunidades y
amenazas. Como complemento a lo anterior (Gómez, 2008) se definió como el modelo o el
plan que integra las principales metas y políticas de una organización, y, a la vez, establece la
secuencia coherente de las acciones a realizar y (Fred, 2008) así mismo es el arte y la ciencia
de formular, implementar y evaluar decisiones multifuncionales que le permitan a una
organización lograr sus objetivos.
Al hablar de la elaboración de un diseño de Planeación Estratégica, se debe tener en cuenta que
los proyectos estratégicos y los planes de acción deben reflejarse en el presupuesto estratégico,
el cual debe ejecutarse dentro de las normas de la compañía, es decir estar basado en la realidad
de la organización en la cual se desea implementar, pues de lo contrario podría tener un impacto
negativo en la misma. Para esto es indispensables programar en tiempo real cada uno de los
proyectos estratégicos, objetivos y las estrategias de cada área funcional, así como diseñar
planes de acción concretos (Gómez, 2008).
En razón a lo anterior se identifica como principal debilidad la ausencia de un Manual de
Funciones, es decir, un manual que establezca las funciones de los colaboradores o empleados,
definiendo con claridad cuales pertenecen a cada cargo o puesto de trabajo, con el ánimo de
mejorar aspectos importantes en la organización como el ambiente laboral y la motivación en
el trabajo, No obstante se debe revisar la disponibilidad presupuestal para su creación, a fin de
no convertirse en un desgaste económico para la organización, de igual forma considerar la
implementación de diferentes estrategias a nivel organizacional a fin de mantener el
compromiso de los empleados quienes tengan claridad sobre sus funciones sin que esto se
convierta en ausencia de compromiso por el cumplimiento de metas organizacionales.
De otro lado se halló una debilidad relacionada con la modalidad de contratación por
prestación de servicios; para algunas personas puede ser una desventaja o una limitación hacia
35
el cumplimiento de sus metas personales y crecimiento laboral coartando significativamente el
cumplimiento de sus labores con eficacia y eficiencia. Contrario a lo anterior la empresa se
convierte en un filtro el cual le facilitará mantener el personal idóneo, es decir, quienes
contribuyan a mejorar la imagen mostrando compromiso con la misma y a retirar a quienes
afecten esta imagen, sin que esto perturbe su economía. No obstante dependerá del área
administrativa evaluar si consideran más adecuado mantener un personal más estable en la
organización creando los cargos y/o realizando una vinculación directa.
Como conclusión en cuanto a las debilidades se refiere las principales estrategias para
disminuirlas serían; mejorar la estructura orgánica, contratar personal idóneo en el área
administrativa, mejorar el programa contable y siempre priorizar el bienestar de los empleados
quienes reflejaran la satisfacción y compromiso en el servicio ofrecido a los clientes,
obteniendo como resultado un impacto positivo, perdiéndole ubicarse a nivel de organizaciones
con mayor tiempo en el mercado.
Seguidamente mencionamos algunas de las principales amenazas identificadas para esta
organización y de qué forma podrían afectarle; entre ellas la principal a mencionar es la
variedad de competidores en el mercado a los cuales ha de enfrentarse con novedosas
estrategias, pero también identificar su población objetivo, servicios a ofrecer y costos
enmarcados en su misión la cual permita a sus clientes identificar la diferencia entre esta
organización y las demás que ofrecen servicios similares y quienes pueden tener mayor tiempo
en el mercado para no permitir que esto le signifique necesariamente una desventaja o amenaza,
de lo contrario tomarla como una estrategia para convertirse en un competidor en un nivel
adecuado. Todo esto ha de implicar impactar nuevos mercados, invertir en publicidad, crear
nuevos convenios tanto con consultorios odontológicos quienes no ofrezcan servicios de alta
calidad como esta organización, así mismo con EPS y Entidades del Estado, entre otras quienes
le permitan ampliar su número de clientes, pese a esto se requiere de gran conocimiento
administrativo a fin de generar convenios que impacten positivamente y no se conviertan en un
desgaste económico para la Clínica o implique una disminución en las ganancias por propuestas
publicitarias que no le retribuyan positivamente.
Finalmente podemos decir que el conocimiento de la organización facilita la elaboración de
estrategias, entre ellas la misión, visión, valores organizacionales, entre otros aspectos
fundamentales para el mantenimiento y crecimiento de cualquier organización en este caso la
Clínica odontológico, sin embargo la ejecución del diseño de la Planeación Estratégica requiere
de tiempo y adecuado manejo organizacional.
36
9 CONCLUSIONES
1. Se demostró la importancia de diseñar un direccionamiento estratégico para la clínica
odontológica ya que nos permite conocer más a fondo las debilidades que se están
presentando y así poder solucionarlos de la mejor manera.
2. Para que una empresa tenga procesos estratégicos acertados es importante tener en
cuenta los perfiles de los cargos necesarios, además de realizar continuamente
capacitación al personal.
3. Teniendo establecida una misión y visión se da una identidad a la empresa proyectando
una imagen positiva, siendo fuente de motivación para el equipo de trabajo logrando
así toma de decisiones acertadas que con lleven al éxito de la institución.
4. La implementación de los valores corporativos da una ventaja competitiva a la
organización ya que se basa en valores propios y únicos de la empresa, estos valores se
transmiten al equipo de trabajo, lo cual nos permite lograr un ambiente laboral favorable
que se ve reflejado en la satisfacción de los usuarios y/o clientes.
5. Al plantear las estrategias corporativas se busca expandir el portafolio de servicios de
la clínica odontológica y crear alianzas con instituciones educativas e industriales para
la captación de nuevos usuarios.
37
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