-
UNIVERSIDADE POTIGUAR UNP PR-REITORIA DE PS-GRADUAO
MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAO
JUSCELINO CARDOSO DE MEDEIROS
COMPORTAMENTO SERVIDOR: O caso do Instituto Feder al de Educao,
Cincia e Tecnologia do Rio Grande do Nor te IFRN.
NATAL
2010
-
JUSCELINO CARDOSO DE MEDEIROS
COMPORTAMENTO SERVIDOR: O caso do Instituto Federal de
Educao,
Cincia e Tecnologia do Rio Grande do Norte - IFRN
Dissertao de Mestrado apresentada ao Programa de Ps-Graduao em
Administrao da Universidade Potiguar UNP, como requisito parcial
para obteno do ttulo de Mestre em Administrao, rea de Concentrao de
Estratgias e Competitividade.
ORIENTADOR: Prof. Kleber Cavalcanti Nbrega, Dr.
NATAL 2010
-
M488c Medeiros, Juscelino Cardoso de. Comportamento servidor em
organizao de educao
pblica federal: o caso do IFRN / Juscelino Cardoso de Medeiros.
Natal, 2011.
107f.
Dissertao (Mestrado em Administrao). Universidade Potiguar.
Pr-Reitoria de Pesquisa, Extenso e Ps-Graduao.
Bibliografia: f. 87-92. 1. Administrao Dissertao. 2.
Comportamento servidor.
3. Organizao de Educao Pblica - IFRN. I. Ttulo.
-
JUSCELINO CARDOSO DE MEDEIROS
COMPORTAMENTO SERVIDOR: O caso do Instituto Federal de Educao,
Cincia e Tecnologia do Rio Grande do Norte - IFRN
Dissertao de Mestrado apresentada ao Programa de Ps-Graduao em
Administrao da Universidade Potiguar UnP, como requisito parcial
para obteno do ttulo de Mestre Administrao, na rea de Concentrao de
Estratgia e Competitividade.
Aprovado em: _____/_____/_____
BANCA EXAMINADORA
____________________________________________
Prof. Kleber Cavalcanti Nbrega, Dr. Orientador UnP
_____________________________________________
Prof. Patrcia Whebber Souza de Oliveira, Dr. Examinador Interno
- UnP
____________________________________________
Prof. Renato Samuel Barbosa de Arajo, Dr. Examinador Externo -
IFRN
-
Dedico este trabalho aos meus pais Vicente
Medeiros (in memoriam) e Terezinha, que no
mediram esforos para formar seus onze filhos,
sempre acreditando que a educao uma
herana para sempre, que no tem preo, e
permite mais oportunidades para se vencer na
vida.
Ao primeiro, nico e verdadeiro amor da minha
vida, a minha esposa Oflia Dantas, que
vivenciou comigo todas as etapas do mestrado, e
contribuiu de maneira decisiva para a concluso
deste trabalho.
E aos meus filhos Felipe Arnaud e Marina Dantas,
fortes incentivadores e cobradores para a
concretizao deste sonho.
-
AGRADECIMENTOS
Ao grande arquiteto do Universo que DEUS, por ter oportunizado
as
condies para que pudesse ter essa oportunidade de participar e
concluir o curso
de Mestrado.
Ao Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do Rio
Grande do
Norte, por ter viabilizado essa capacitao, permitindo, assim,
aprimorar os meus
conhecimentos.
Ao grupo de professores do Mestrado em Administrao da
Universidade
Potiguar, que no mediu esforos em transmitir os conhecimentos,
necessrios
efetivao deste trabalho de pesquisa.
Ao Professor Doutor Kleber Cavalcanti Nbrega, por haver
contribudo na
escolha do tema, atravs de suas orientaes, permitindo a troca de
conhecimentos
e, principalmente, incentivando-me em todos os momentos da
construo do
trabalho.
Ao Professor Doutor Rodrigo Jos Guerra Leone, pelas valiosas
contribuies
atravs da disciplina ministrada (Estatstica), bem como nas
anlises dos resultados
da minha pesquisa, propondo novas anlises, sugerindo concluses
visando a uma
melhor qualificao do meu projeto.
Professora Doutora Tereza de Souza, que conduziu com maestria
a
Coordenao do Programa de Ps-Graduao em Administrao da
Universidade
Potiguar.
Aos gestores, servidores docentes e alunos do 3 ano dos cursos
tcnicos
integrados do Campus Natal-Central do IFRN, pela colaborao na
aplicao do
questionrio.
Ao Professor Doutor Domingos e Professora Doutora Patrcia, por
terem
repassado conhecimentos e experincias nas suas disciplinas, de
forma profissional
e descontrada.
s servidoras Luana e Nadja, que contriburam de maneira servidora
no apoio
das atividades que envolviam o relacionamento entre alunos e
coordenao do
curso de Mestrado.
-
Aos colegas da turma do Mestrado que contriburam com os
trabalhos
realizados em todas as disciplinas; em especial, aos colegas
Artur Gomes e
Valdelcio Pereira cuja participao ocorreu de forma bem
efetiva.
Aos professores Joo Maria, Jos Moises e Maria Soares, do IFRN,
que
contriburam com os seus conhecimentos de mestres para a concluso
deste
trabalho.
A minha esposa Oflia Dantas, colaboradora incansvel. As suas
crticas e
contribuies foram fundamentais para vencer as dificuldades
advindas de um
trabalho dessa natureza.
-
RESUMO
Este estudo de natureza quantitativa e carter exploratrio
analisa os elementos do comportamento servidor dos docentes
efetivos do Campus Natal-Central do Instituto Federal de Educao,
Cincia e Tecnologia do Rio Grande do Norte IFRN, que ministraram
disciplinas para os alunos do 3 ano dos cursos tcnicos integrados
no 2 semestre de 2009. A base terica utilizada, para essa anlise, o
estudo de Nbrega (2009), que prope o servir dentro de um conceito
ligado ao comportamento servidor nas organizaes, formado por sete
dimenses: Responsabilidade, Simplicidade, Iniciativa, Renncia,
Disposio para ajudar, Prtica do bem e Utilidade. O instrumento de
coleta dos dados utilizado foi um questionrio baseado nessas
dimenses, associado a uma escala de Likert de dez pontos, composto
de vinte e oito perguntas, sendo sete para avaliar o perfil dos
discentes e vinte e uma para analisar os elementos do comportamento
servidor dos docentes, com relao a: tempo de servio, titularidade,
envolvimento em projeto de pesquisa na Instituio, rea da disciplina
ministrada e a correlao do desempenho acadmico do aluno com a
avaliao do docente. A amostra foi de 209 alunos, de um universo de
423, que avaliaram 46 docentes responsveis por 94 disciplinas
ministradas no semestre, gerando um total de 1.648 avaliaes. O
resultado indicou alto ndice de comportamento servidor nos docentes
pesquisados. Os docentes com mais tempo de servio como tambm os
envolvidos em pesquisas, apresentaram menores ndices de
comportamento servidor. Os docentes com doutorado incluindo aqueles
que ministraram disciplinas na rea de Biocincias, demonstraram
maior ndice de comportamento servidor. No foi encontrada correlao
entre o desempenho acadmico dos alunos e a avaliao do comportamento
servidor do docente.
Palavras-Chave: Comportamento Servidor, Servir, Educao, Servio
Pblico.
-
ABSTRACT
This quantitative and exploratory study analyzes the elements of
the server behavior of effective professors at the Instituto
Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do Rio Grande do Norte IFRN
central campus, who worked with students of the 3rd and last year
of technical courses, during the second half of 2009. The
theoretical basis used for this analysis was the study of Nbrega
(2009), which proposes serving within a concept connected to the
server behavior in organizations, consisting of seven dimensions:
Responsibility, Simplicity, Initiative, Surrender, Willingness to
help, Practice of good and utility. The data collection instrument
used was a questionnaire based on these dimensions, associated with
a Likert scale of ten points, consisting of twenty-eight questions:
seven to evaluate the profile of students and twenty-one to analyze
the elements of server behavior of the professors related to: years
of service, Titles, involvement in research projects at the
institution, area of discipline taught and relationship between
academic performance of students and professor evaluation.The
sample consisted of 209 students from a total of 423 who evaluated
46 professors, generating a total of 1648 evaluations. The result
indicated a high rate of server behavior. Professors with more
years of service as well as those involved in research, showed less
server behavior rate. Professors with Doctor Title and those who
ministered subjects in the field of Biosciences, showed greater
server behavior rate. No correlation was found between students'
academic performance and server behavior performance evaluation of
professors.
Keywords: Server Behavior, Serving, Education, Public
Service.
-
LISTA DE ILUSTRAES
Quadro 1 Diferena entre bens fsicos e
servios......................................... 24
Quadro 2 Interrelao entre comportamento servidor e cultura de
servios 35
Quadro 3 Dimenses do comportamento servidor, conceitos e
referncias 44
Quadro 4 Dimenses do comportamento servidor, atributos e
referncias 55
Grfico 1 Correlao do comportamento servidor dos docentes
pesquisado por disciplina e por desempenho acadmico da
turma..........................................................................................
74
Grfico 2 Comportamento Servidor dos docentes pesquisados por
dimenses..................................................................................
77
-
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 Composio do universo dos Cursos, Turmas, Alunos,
Professores e Avaliao dos Docentes do terceiro ano de Cursos
Integrados do Campus Natal-Central em 2009.2......
52
Tabela 2 Composio da amostra dos Cursos, Turmas, Alunos,
Professores e Questionrios de Avaliao dos Docentes do terceiro ano
de Cursos Integrados Natal-Central em
2009.2.....................................................................................
53
Tabela 3 Perfil dos alunos envolvidos na pesquisa, quanto ao
Sexo, Escola de origem, Regio onde residia, Se possua bolsa da
Instituio e Motivo pelo qual escolheu estudar no IFRN.
60
Tabela 4 Caracterizao dos docentes envolvidos na pesquisa,
quanto ao tempo de servio, titulao, envolvimento em projeto de
pesquisa na Instituio e disciplina ministrada por rea de
formao..............................................................
61
Tabela 5 Anlise de varincia do Comportamento Servidor dos
docentes, por ano de ingresso no IFRN, em 03 perodos......
62
Tabela 6 Testes de diferena entre Mdia por Tempo de
Servio........ 63
Tabela 7 Anlise de varincia do Comportamento Servidor dos
docentes, por ano de ingresso no IFRN, em 02 perodos......
63
Tabela 8 Comportamento Servidor dos docentes pesquisados,
segundo o perodo de ingresso no IFRN, em cada uma das 21
variveis.............................................................................
64
Tabela 9 Anlise de Varincia do Comportamento Servidor por
Titulao dos
Docentes...........................................................
66
Tabela 10 Testes de diferena entre Mdia das
Titulaes....................
66
Tabela 11 Comportamento Servidor dos docentes pesquisados, por
titulao em cada uma das 21
variveis.................................
67
Tabela 12 Anlise de Varincia do Comportamento Servidor dos
docentes, por envolvimento ou no em projeto de pesquisa na
Instituio...........................................................................
68
Tabela 13 Comportamento Servidor dos docentes pesquisados,
envolvidos ou no em projeto de pesquisas na Instituio em cada uma
das 21 variveis...............................................
68
-
Tabela 14 Anlise de Varincia do Comportamento Servidor dos
docentes que ministraram disciplinas, por rea de
formao.................................................................................
69
Tabela 15 Testes de diferena entre Mdia das reas de Formao.....
70
Tabela 16 Comportamento Servidor dos docentes que ministram
disciplinas por rea de formao em cada uma das 21
variveis..................................................................................
71
Tabela 17 Tabela 17 Comportamento Servidor dos docentes
pesquisados por mdia do desempenho do docente e mdia acadmica da
turma.......................................................................................
72
Tabela 18 Comportamento Servidor dos docentes por Dimenses e
mdias do docente e da
turma................................................
74
Tabela 19 Anlise de Varincia do Comportamento Servidor por sexo
dos
alunos...............................................................................
77
Tabela 20 Anlise de Varincia do Comportamento Servidor por
Escola de origem dos
Alunos..................................................
78
Tabela 21 Anlise de Varincia do Comportamento Servidor por Regio
Administrativa onde os Alunos residiam....................
79
Tabela 22 Anlise de Varincia do Comportamento Servidor por
Modalidade de Bolsa dos
Alunos............................................
80
Tabela 23 Anlise de Varincia do Comportamento Servidor por
principal motivao dos alunos para ingressar no IFRN.........
80
Tabela 24 Anlise de Varincia do Comportamento Servidor por turno
que os Alunos
estudaram.......................................................
81
Tabela 25 Anlise de Varincia do Comportamento Servidor por Curso
dos
Alunos..............................................................................
82
-
SUMRIO
1
INTRODUO...............................................................................
13
1.1
CONTEXTUALIZAO....................................................................
13
1.2 O PROBLEMA DA
PESQUISA........................................................
15
1.3
JUSTIFICATIVA...............................................................................
17
1.4
OBJETIVOS...................................................................................
20
1.4.1 Objetivo Geral.....................................
............................................
20
1.4.2 Objetivos Especficos..............................
......................................
20
1.5 ESTRUTURA DO
TRABALHO........................................................
20
2 REFERENCIAL TERICO................................
.............................
22
2.1
SERVIOS......................................................................................
22
2.1.1 Caractersticas dos Servios ......................
................................
24
2.1.2 Gerncia de servios...............................
..................................
26
2.1.3 Servios Educ
acionais...........................................
...................
27
2.1.4 Qualidade na prestao de servios.................
..........................
28
2.1.5 Fator humano na prestao de servios..............
....................
31
2.1.6 Cultura de servio ao cliente........................
............................. 32
2.1.6.1 Cultura
coorporativa.........................................................................
32
2.1.6.2 Cultura de servios
relacionamentos...........................................
33
2.1.6.3 Cultura de servios
sustentabilidade............................................
34
2.2 COMPORTAMENTO
ORGANIZACIONAL....................................
35
2.2.1 Habilidades do comportamento individual.........
.....................
36
2.2.2 Atitudes no comportamento individual...............
.....................
37
2.3 CULTURA
ORGANIZACIONAL.....................................................
38
-
2.4 SENSO DE
SERVIR.......................................................................
38
2.4.1 Comportamento servidor.............................
.................................
41
2.4.2 Caractersticas do comportamento servidor..........
.................... 42
2.5 ENSINO E
EDUCAO..................................................................
45
2.5.1 Conceito...........................................
...............................................
45
2.5.2 Didtica...........................................
................................................
46
2.5.3 Habilidades do Professor...........................
..................................
47
3 METODOLOGIA........................................
......................................
50
3.1 TIPO DE
PESQUISA.......................................................................
50
3.2 IDENTIFICAO DOS SUJEITOS DA
PESQUISA.........................
51
3.3 POPULAO E
AMOSTRA.............................................................
51
3.4 ELABORAO DO INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS 53
3.5 TESTE E APLICAO DO INSTRUMENTO DE COLETA DE
DADOS.............................................................................................
56
3.6 ANLISE DOS
DADOS...................................................................
57
4 ANLISE DOS RESULTADOS DA PESQUISA.................
............ 59
4.1 CARACTERIZAO DOS
ALUNOS................................................
59
4.2 CARACTERIZAO DOS
DOCENTES..........................................
60
4.3 ANLISE
MULTIVARIADA.............................................................
62
5 CONSIDERAES FINAIS ..............................
..............................
83
REFERNCIAS................................................................................
86
APNDICES.....................................................................................
92
-
13
1 INTRODUO
1.1 CONTEXTUALIZAO
Nos ltimos tempos, verifica-se um crescimento acentuado no setor
de
servios. A sociedade contempornea vivencia a era dos servios, em
funo do
volume de recursos financeiros movimentados e do nmero de
empregos gerados
pelo setor (GRNROOS, 2003).
A palavra servio pode ter muitos significados que vo desde um
servio
pessoal a um servio como um produto. Nas dcadas de 60, 70 e 80,
houve vrias
tentativas no sentido de conceituar o fenmeno servio, com foco,
apenas, nos
servios prestados pelas organizaes de servios (GRNROOS, 2003).
Segundo o
referido autor, foi, nos anos 90, que surgiu o conceito de
servio, entendido como
um processo, que envolve atividades intangveis, que ocorre na
presena do cliente,
apresentada como respostas s suas necessidades.
Ainda para esse autor, existem oito caractersticas que
diferenciam servio de
bens fsicos: intangibilidade; heterogeneidade; processos de
simultaneidade na
produo, distribuio e consumo; uma atividade ou processo; valor
central
produzido em interao comprador-vendedor; cliente participa da
produo; no
pode ser mantido em estoque; e no h transferncia da propriedade
(GRNROOS,
2003).
J para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), o servio compreende
cinco
caractersticas: participao do cliente no processo dos servios;
simultaneidade;
mercadoria perecvel; intangibilidade; e heterogeneidade. Esse
autor chama a
ateno para a complexidade na prestao de servios ao afirmar que
um
empregado de servios insatisfeito, no entanto, pode causar um
dano irreparvel
organizao por ser o nico contato da empresa com os seus
clientes
(FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 49).
Considerando todas as caractersticas implcitas na prestao dos
servios
mencionadas acima, entende-se que o servio envolve o
relacionamento entre
cliente e prestador; como o cliente um fator externo e
independente, a alternativa
que a organizao pode e deve trabalhar o funcionrio que precisa
estar
-
14
capacitado, motivado e preparado para prestar um servio de
qualidade, capaz de
satisfazer o cliente.
Atualmente, fala-se muito em atendimento de qualidade no setor
de servios.
Isso se deve s mudanas que vm acontecendo no mundo dos negcios,
em face
do desafio do mundo globalizado, que apresenta e impe vrias
dificuldades a
serem superadas. A concorrncia e a competitividade fazem parte
de uma realidade
cada vez mais crescente na economia mundial e o tema qualidade
assunto de
debate no mundo das organizaes. Hoje, os produtos e servios se
mostram bem
mais complexos e sofisticados; a competitividade cresce dia aps
dia; o nvel de
exigncia dos clientes se aprimora e a qualidade passa a ser o
principal fator de
diferenciao em tudo (SENAC, 1996, p.15).
Martins (2008, p. 34) afirma que qualidade frequentemente
considerada
como uma das chaves do sucesso das empresas, e complementa
dizendo que a
vantagem competitiva de uma empresa depende da qualidade, e
valor, de seus bens
e servios. Nesse contexto, as organizaes prestadoras de servios
precisam
estar comprometidas com a poltica de qualidade, condio sine qua
non para a
permanncia e desenvolvimento de qualquer empresa prestadora de
servios.
Segundo Lovelock e Wright (2006), a qualidade do servio
percebida
quando a expectativa do cliente superada ao receber o servio, ou
seja, os clientes
julgaro a qualidade dos servios oferecidos de acordo com o grau
de satisfao
dos servios.
Nessa perspectiva, as organizaes prestadoras de servios
precisam
atender s necessidades dos clientes, pois, atualmente, esses se
mostram cada vez
mais exigentes, e conscientes de seu direito a um bom
atendimento. Assim, a
satisfao do cliente torna-se um desafio constante a ser superado
pelos
profissionais de servios, que, para atingir o diferencial
necessrio excelncia no
atendimento, precisam adotar estratgias inovadoras e prticas do
servir,
indispensvel na relao com o cliente.
Nas palavras de Martins (2008), senso de servir uma maneira de
prestar um
servio de qualidade, em que o relacionamento trabalhado entre os
funcionrios,
funcionrios e cliente com o propsito de aumentar o grau de
satisfao das
pessoas envolvidas no servio.
Para Nbrega (2009, p.33), necessrio esclarecer o sentido de
servir como
conceito necessrio e muito interessante para ser adotado por uma
organizao que
-
15
deseja atingir excelncia em servir os clientes/consumidores.
Partindo desse
princpio, servir um conceito que precisa ser redefinido,
considerando que no
deve ser entendido como: submisso, serventia, escravido ou
atividade que no
exige qualificao. Servir conduzir atividades que proporcionam
benefcios
quele, a quem servimos. (NBREGA, RIBEIRO e MARQUES, 2006, p. 3).
Assim
sendo, so atividades, e/ou atitudes criativas, dinamizadoras,
que podem direcionar
o atendimento prestado para satisfazer as necessidades do
cliente, estimular o
reconhecimento e aceitao dos servios oferecidos, bem como
facilitar a relao
entre funcionrio e cliente.
Enfim, desenvolver a prtica do servir, nas relaes entre
profissional e
cliente, significa mais ateno a quem realmente importante: o
cliente (TSCHOHL;
FRANZEMEIR, 1996; NBREGA, 1997; NBREGA, RIBEIRO; MARQUES,
2006;
MARTINS, 2008).
Nesse contexto, as estratgias do servir podem constituir um
recurso para os
profissionais que trabalham com servios, porque esto,
diretamente, relacionadas
com o prazer de fazer bem feito, com a tica da responsabilidade,
com o
compromisso de oferecer um bom atendimento e com o bem-estar e
satisfao do
cliente.
1.2 O PROBLEMA DA PESQUISA
O setor de servios complexo e envolve vrios tipos de prestao
de
servios, que vo de uma simples contratao de mo de obra para
realizar o
conserto de um eletrodomstico em domiclio, at a prestao de
servios
educacionais, que pode compreender uma capacitao curta ou um
curso
profissionalizante com durao 3 ou 4 anos.
Para Grnroos (1993), os servios no so coisas, so atividades
ou
processos, que podem ser divididos em duas partes: uma em
contato direto com o
cliente, e outra que no possui contato algum.
Segundo Shostack (1984), a organizao de servio pode ser dividida
em
pessoal de linha de frente e de retaguarda; as atividades do
pessoal da linha de
frente constituem a parte visvel ao cliente, enquanto as
atividades da retaguarda, a
-
16
parte invisvel. Corroborando esse entendimento, Rotondaro e
Carvalho (2005)
afirmam que as organizaes de servios so compostas pelo pessoal
da linha de
frente e retaguarda, sendo que, nas atividades da linha de
frente, o contato com o
cliente alto, permitindo, assim, uma grande variabilidade na
prestao dos
servios, fruto da customizao peculiar ao setor, enquanto que,
nas atividades de
retaguarda, devido ao pouco ou nenhum contato com o cliente, os
servios so
previsveis. Isso permite a padronizao e, consequentemente, um
controle maior
das atividades.
O crescimento do setor de servios na economia mundial tem
estimulado
novos estudos e pesquisas, tendo como propsito, entender e
superar os desafios
organizacionais. Enfrentar a competitividade, a concorrncia, dar
resposta s
exigncias do cliente, criar condies para satisfazer e reter esse
cliente, so alguns
dos desafios que se apresentam no cotidiano das organizaes
(ROTONDARO;
CARVALHO, 2005).
Nesse contexto, Kotler (2000) considera que as organizaes
com
caractersticas predominantes em servios necessitam favorecer e
aperfeioar o
relacionamento entre as pessoas que esto envolvidas na prestao
de servios,
bem como realizar e desenvolver capacitaes e treinamentos para
que as equipes
sejam capazes de alterar as prticas existentes, no que se refere
ao relacionamento
com o cliente, possibilitando melhor interao e,
consequentemente, a sua
satisfao. Para esse autor, a satisfao :
Funo de desempenho e expectativas percebidos. Se o desempenho no
alcanar as expectativas, o cliente ficar insatisfeito. Se o
desempenho alcanar as expectativas, o cliente ficar satisfeito. Se
o desempenho for alm das expectativas, o cliente ficar altamente
satisfeito ou encantado (KOTLER, 2000, p.58).
Kotler (2001) afirmou que a chave da reteno de clientes a
satisfao
deles. As organizaes de servios, quando deixam o cliente
satisfeito, do o
primeiro passo para ret-lo, condio necessria para garantir a
sustentabilidade da
organizao. O valor da reteno do cliente foi reforado por Rust,
Zeithaml e
Lemon (2001. p. 63), ao afirmarem que:
-
17
O cliente comea a estabelecer uma relao com a empresa, seja
atravs de programas formais de relao/reteno por ela organizadas,
seja atravs de um relacionamento com as pessoas com as quais tem
interaes. Esses contatos formam a base para o Valor da Reteno.
Segundo Nbrega (2009), o profissional de servios, ao
demonstrar
responsabilidade, iniciativa, simplicidade, disposio para
ajudar, renncia, prticas
do bem e utilidade, apresenta comportamento servidor.
Nas organizaes educacionais - sejam elas pblicas ou privadas -
a
prestao dos servios complexa, devido participao de vrios atores,
bem
como seu tempo de durao. Levando em considerao que o professor a
linha de
frente em uma Instituio de ensino, as organizaes educacionais
precisam
trabalhar a capacitao desse ator, no que se refere motivao, ao
comportamento
e a relacionamento com os alunos, com o objetivo de incentivar
e/ou aperfeioar
habilidades e comportamentos voltados para o servir. Assim, este
trabalho tem o
propsito de responder seguinte questo: os elementos do
comportamento
servidor esto presentes nas aes dos docentes efetivos que atuam
nos cursos
tcnicos integrados, ao ensino mdio do Campus Natal-Central do
Instituto Federal
de Educao, Cincia e Tecnologia do Rio Grande do Norte
(IFRN)?
1.3 JUSTIFICATIVA
A concorrncia e a competitividade, ocorridas devido s
mudanas
constantes no mundo dos negcios, vm apresentando desafios para
as
organizaes de servios sejam elas do setor pblico ou privado,
que,
inevitavelmente, levam necessidade de um redirecionamento nos
processos de
trabalho, que resultem na melhoria da qualidade dos servios
prestados.
Mediante essa realidade e visando identificar e corrigir as
dificuldades e
adversidades, as organizaes so desafiadas a buscar diferenciais
competitivos
que concorram para que os servios oferecidos renam, entre outros
aspectos, o
estreitamento dos laos de relacionamentos entre profissional e
cliente, atravs de
atitudes e comportamentos que estabeleam o nvel de relao de que
o cliente
-
18
precisa para se sentir atendido e satisfeito. (GRNROOS, 2003;
FITZSIMMONS;
FITZSIMMONS, 2005; LOVELOCK; WRIGHT, 2006)
As pessoas-clientes, desde sempre, necessitam de reconhecimento,
respeito
e ateno. Por isso, importante repensar novas maneiras de se
relacionar com o
cliente e identificar os comportamentos presentes na relao
organizao-cliente,
que precisam ser aprimorados.
No ambiente de ensino no diferente, at porque a crescente
complexidade
e adversidade - caractersticas da educao atual - exigem, por
parte do professor
principal prestador dos servios educacionais melhor qualificao
profissional.
Nesse contexto, a profisso de docente exige mais do que
conhecimento
especfico, (de ramo da cincia), haja vista desempenhar um
importante papel
social, que acontece com base em um processo de desconstruo e
construo de
saberes. Desse modo, o professor deve desenvolver competncias e
habilidades,
no s na disciplina que ministra, mas tambm nos aspectos
relativos aos valores e
atitudes. E , justamente, a que reside o desafio e a importncia
de fazer um estudo
que possibilite analisar os elementos do comportamento servidor
que permeiam a
relao professor aluno, em sala de aula. Isso, certamente,
contribuir para a
construo dos atributos indispensveis ao comportamento servidor
do docente,
capaz de inspirar valores, tcnicas e habilidades que envolvam o
sentimento de ser
parceiro do aluno, atravs de atitudes de compromisso, de
respeito, de
responsabilizao, de compartilhamento e de disposio para
ajudar.
Dessa forma, o presente estudo justifica-se por refletir sobre a
forma de
relacionamento do docente com o aluno, que ultrapasse o domnio
tcnico
profissional, ou seja, identificar os aspectos ligados titulao,
tempo de servio,
envolvimento em pesquisa e rea de formao a que pertence a
disciplina
ministrada, capazes de influenciar no comportamento servidor do
docente, bem
como contribuir com novas discusses sobre a relevncia do senso
de servir numa
organizao educacional.
senso comum, na comunidade local de Natal, que o IFRN criado
pelo
Decreto n 7.566, de 23.09.1909, do ento Presidente Nilo Peanha e
instalado na
cidade de Natal, em janeiro de 1910, sob a denominao de Escola
de Aprendizes
Artfices - uma organizao que tem credibilidade, em funo da
qualidade do
ensino oferecido. Partindo desse pressuposto, faz-se necessrio
investigar se os
-
19
professores da Instituio contribuem, de forma diferenciada, na
prestao dos
servios, com aes que caracterizam a estratgia do servir.
Convm destacar que, nesses 100 anos de existncia, o IFRN recebeu
as
seguintes denominaes: Liceu Industrial de Natal, em 1937; Escola
Industrial de
Natal, em 1946; Escola Industrial Federal do Rio Grande do
Norte, em 1965; Escola
Tcnica Federal do Rio Grande do Norte, em 1968; Centro Federal
de Educao
Tecnolgica do Rio Grande do Norte, em 1999; e, finalmente, a
atual denominao
Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do Rio Grande
do Norte a
partir de 2008, com a oferta de educao profissional de nvel mdio
regular e na
modalidade de educao de jovens e adultos, de graduao tecnolgica
e
licenciaturas no ensino superior; de educao a distncia; e de
ps-graduao
(INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAO, CINCIA E TECNOLOGIA DO RIO
GRANDE DO NORTE, 2010).
At 2002, o IFRN contava com duas unidades de ensino no RN, uma
na
capital, Natal, e outra em Mossor. No perodo de 2003-2010, o
Governo Federal
promoveu a maior expanso da rede federal de educao profissional
do pas,
criando 214 unidades, distribudas em todos os estados
brasileiros e no Distrito
Federal, garantindo 500 mil vagas em todo o pas. Nesse contexto
de expanso, o
IFRN conquistou mais nove unidades, distribudas no estado do RN:
Natal-Zona
Norte, Ipanguau, Currais Novos, Apodi, Caic, Pau dos Ferros,
Macau, Joo
Cmara e Santa Cruz (BRASIL, 2007).
Particularmente, o campus Natal-Central, lcus dessa pesquisa,
oferta sete
cursos tcnicos integrados ao ensino mdio regular, onze cursos
tcnicos
subsequentes ao ensino mdio, onze cursos superiores e trs cursos
de ps-
graduao. Seu quadro funcional composto por 372 docentes
efetivos, 76
docentes substitutos e 244 tcnico-administrativos.
A escolha do tema pesquisado deveu-se ao valor acadmico do
estudo, pois,
nele, encontra-se a possibilidade de conhecer e estudar o que
est ocorrendo no
comportamento servidor dos docentes da referida Instituio na sua
prtica
cotidiana, visto que, muitas vezes, passa despercebido pelos
prprios professores,
alunos e gestores.
Este estudo oferece, tambm, uma contribuio gesto do IFRN,
disponibilizando informaes, ferramentas e vises que propiciam
uma maior
compreenso acerca de como ocorre a relao docente-aluno em sala
de aula, na
-
20
percepo do aluno, que podem subsidiar na construo de polticas
educacionais
ou motivar para novas pesquisas dentro desse cenrio.
Ademais, existe o interesse pessoal do pesquisador, que, por
integrar o corpo
administrativo da Instituio analisada, pretende disponibilizar
mais um recurso, que
visa contribuir para o aperfeioamento, no s do IFRN, mas de toda
a Rede
Federal de Ensino.
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 Objetivo Geral
Analisar os elementos do comportamento servidor nas aes dos
docentes do
IFRN.
1.4.2 Objetivos Especficos
Traar o perfil dos alunos participantes da pesquisa.
Estabelecer os atributos que caracterizam o comportamento
servidor dos
docentes do IFRN.
Investigar se o comportamento servidor tem relao com o tempo de
servio,
titulao, envolvimento em projeto de pesquisa e rea de formao
acadmica da
disciplina ministrada pelo docente no IFRN.
Investigar se h relao entre o comportamento servidor e o
desempenho
acadmico dos alunos no IFRN.
1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO
Este trabalho est estruturado em cinco captulos.
O primeiro consta da contextualizao, do problema da pesquisa,
da
justificativa e dos objetivos geral e especficos.
-
21
No segundo, discute-se o referencial terico, suporte ao tema
central da
pesquisa, como tambm abordam-se outros tpicos focados nos
aspectos mais
pertinentes para este trabalho.
No terceiro, trabalha-se a metodologia utilizada no
desenvolvimento da
pesquisa. Nesse sentido, especificam-se o tipo de pesquisa, os
sujeitos da pesquisa,
a populao e amostra, a coleta de dados, o teste e aplicao do
instrumento de
coleta de dados e a anlise dos dados.
O quarto captulo diz respeito anlise dos resultados da
pesquisa,
envolvendo a caracterizao dos alunos e a dos docentes.
O quinto (ltimo captulo) trata das consideraes finais.
-
22
2 REFERENCIAL TERICO
2.1 SERVIOS
O assunto servio um tema que desperta interesse, seja em funo
do
volume de recursos movimentados na economia mundial, seja em
razo da nova
dimenso que est sendo atribuda s atividades de prestao de
servios, que
passou do servio pessoal prestado em domicilio ou em
estabelecimento prprio,
para a prestao do servio com o fornecimento de produto. Em face
dessa
realidade, surge a necessidade de entender, por que existe
situao em que ocorre
s a prestao do servio ou, apenas, a venda do produto, ou um
depende do outro.
De acordo com (BATESON; HOFFMAN, 2001, p. 33)
extremamente difcil definir um produto puro ou servio puro. Um
produto puro implica que o consumidor obtm benefcios somente do
produto, sem nenhum valor agregado pelo servio; da mesma forma, um
servios puro assume que h um elemento produto no servio que o
consumidor recebe.
As organizaes, ao perceberem que impossvel separar o produto
do
servio, ou vice-versa, esto adotando a poltica de acrescentar
servios aos
produtos, com o objetivo de criar diferencial competitivo e
garantir sucesso para a
organizao. Considerando que o preo e o produto no so mais os
nicos
diferenciais competitivos, a tendncia das organizaes acrescentar
servios ao
produto como forma de sobrevivncia, tais como: demonstrao,
assistncia,
logstica reversa etc.
Berry e Parasuraman (1992, p. 21) afirmam que:
Uma das foras que empurram os fabricantes para operaes que
dependam mais de servios o maior potencial para construir uma
vantagem competitiva sustentvel por meio de servios do que de
mercadoria.
-
23
Sendo assim, destaca-se a importncia de se fazer uma distino
entre
manufatura e servios, para uma melhor compreenso do conceito de
servios. Para
Normann (1993, apud Nbrega, 1997, p.13), essa distino d-se da
seguinte forma:
Manufatura a atividade que transforma fisicamente materiais,
enquanto os servios so atividades relacionadas com transaes de
intangveis, que influenciam o acesso e a disponibilidade para
objetos fsicos, e que influenciam a utilizao de outros
tangveis.
A palavra servio tem longa abrangncia do ponto de vista
conceitual. No
entendimento de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p. 30), servio
: uma
experincia perecvel, intangvel, desenvolvida para um consumidor
que
desempenha o papel de co-produtor.
J para Kotler (2003, p. 448), servio Qualquer ato ou
desempenho,
essencialmente intangvel, que uma parte pode oferecer a outra e
que no resulta na
propriedade de nada. A execuo de um servio pode estar ou no
ligada a um
produto concreto.
Esse conceito reforado por Lovelock e Wright (2006, p. 5):
Servio um ato ou desempenho oferecido por uma parte outra.
Embora o processo possa estar ligado a um produto fsico, o
desempenho essencialmente intangvel e normalmente no resulta em
propriedade de nenhum dos fatores de produo ou tambm Servios so
atividades econmicas que criam valor e fornecem benefcios para
clientes em tempos e lugares especficos, como decorrncia da
realizao de uma mudana desejada no ou em nome do destinatrio.
Por sua vez, Lehtinen (1983, p. 36) salienta que servios so
atividades ou
srie de atividades que ocorrem durante as interaes entre pessoas
ou com
mquinas que proporcionam satisfao do cliente.
Com base nos conceitos explicitados, percebe-se que a palavra
servio
compreende uma relao que envolve uma troca, entre, no mnimo,
dois sujeitos,
fornecedor e cliente. O cliente a parte que, preferencialmente,
tem o poder para
decidir se o servio ou no contratado.
-
24
Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p. 46), um aspecto
fundamental da
prestao de servio a compreenso de que o cliente pode ser uma
parte ativa do
processo.
Considerando que uma organizao no constituda com o fim em si
mesma, mas com o propsito de prestar servios e/ou obter lucro,
entende-se que
ela, para ser sustentvel, precisa enxergar o cliente como
prioridade, visto que
cliente satisfeito, cliente consumidor e divulgador do servio e
da organizao.
Hunter (2006, p.33) defende que s h uma razo para que
qualquer
empresa exista: porque atende a uma necessidade humana. Quando
ela deixa de
satisfazer essa necessidade, ou a concorrncia o faz de maneira
mais vantajosa, ela
deixa de existir.
2.1.1 Caractersticas dos Servios
A prestao de servios apresenta caractersticas especificas e
complexas.
Com o objetivo de facilitar a compreenso do que so servios,
Grnroos (2003, p.
66) estabelece uma diferena entre servios e bens fsicos,
conforme o quadro 1:
BENS FSICOS SERVIOS
Tangveis Intangveis Homogneos Heterogneos Produo e distribuio
separada do consumo
Processos simultneos de produo, distribuio e consumo
Uma coisa Uma atividade ou processo Valor central produzido na
fbrica Valor central produzido em interaes
comprador-vendedor
Clientes no participam (normalmente) no processo de produto
Clientes participam da produo
Podem ser mantidos em estoque No podem ser mantidos em estoque
Transferncia de Propriedade No h transferncia de propriedade
Quadro 1 - Diferena entre bens fsicos e servios Fonte: Grnroos
(2003, p. 66)
Segundo esse autor, existem trs caractersticas bsicas em servios
que
podem ser identificadas na maioria da prestao de servios
(GRNROOS, 2003, p.
67.)
-
25
1 Servios so processos consistindo em atividade ou uma srie de
atividades em vez de coisa; 2 Servios so, no mnimo at certo ponto,
produzidos e consumidos simultaneamente; e 3 O cliente participa do
processo de produo, no mnimo at certo ponto.
J Lovelock (2006, p. 16) relaciona as seguintes caractersticas
da prestao
de servios:
1 Os clientes no obtm propriedade sobre os servios 2 Os produtos
dos servios so realizaes intangveis 3 H maior envolvimento dos
clientes no processo de produo 4 Outras pessoas podem fazer parte
do produto 5 H maior variabilidade nos insumos e produtos
operacionais 6 Muitos servios so de difcil avaliao pelos clientes 7
Normalmente h uma ausncia de estoque 8 O fator tempo realmente mais
importante 9 Os sistemas de entrega podem envolver canis eletrnicos
e fsicos
Por sua vez, Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) relacionam
vrias
caractersticas dos servios, tais como: participao do cliente no
processo dos
servios, simultaneidade, mercadoria perecvel, intangibilidade e
heterogeneidade.
Com base nos autores citados, possvel relacionar as
principais
caractersticas em comum de servios: intangibilidade;
heterogeneidade;
simultaneidade entre produo e consumo e no poder ser estocado.
Intangibilidade
algo que no pode ser tocado. Heterogeneidade algo que tem muitas
variveis
na sua execuo, com resultados semelhantes. Simultaneidade entre
produo e
consumo algo que s existe quando consumido. No poder ser
estocado algo
que s existe no momento da prestao do servio.
Uma vez que a prestao de servios no envolve transferncia de
propriedade, tampouco pode ser tocada, a execuo e o consumo dos
servios
ocorrem, simultaneamente, com a participao do cliente.
Esse entendimento corroborado por Fitzsimmons e Fitzsimmons
(2005, p.
90) quando afirma que em servios, o processo o produto porque os
clientes
participam diretamente da prestao do servio.
Com o propsito de oferecer um servio adequado, necessrio evitar
erros
ou falhas na sua execuo. Por isso, Albrecht (1994, p. 42), ao se
referir prestao
de servios, afirma que os sete pecados capitais do servio so:
apatia, m
-
26
vontade, indiferena, desprezo, automao, apego s regras e
desculpas, desculpas
e desculpas. Para contrapor a preocupao desses pecados, Martins
(2008, p.22)
entende que:
As organizaes que adotarem qualidade voltada para os clientes tm
sete caractersticas em comum, dentre elas: vivenciar a estratgia
voltada para o cliente, transmitir a filosofia a toda a organizao,
acreditar e investir nos funcionrios, aprender permanentemente,
colocar o cliente sempre em primeiro lugar em suas decises,
trabalhar em equipe e manter a direo.
Particularmente, nas organizaes de ensino, uma das
caractersticas de
servio que merece destaque a simultaneidade, que trata da produo
e consumo,
em funo da realizao da prestao do servio que ocorre de forma
prolongada e
com o envolvimento de vrios atores da linha de frente, ou seja,
os professores que
so os responsveis pela prestao do servio central da organizao,
que o
ensino. O servio poder ser bom se o professor for responsvel e
mantiver um
relacionamento construtivo com os alunos, fruto da disposio para
ajudar, como
uma atitude necessria em funo do tempo que exigido na atividade
de ensino,
facilitando, assim, a transmisso dos conhecimentos.
2.1.2 Gerncia de servios
As organizaes em servios esto em constante evoluo, fruto da
competitividade do setor e do nvel de conhecimento e exigncia do
cliente. Essa
realidade tem possibilitado a profissionalizao na prestao de
servio, pois a
organizao que tem o propsito de prestar um servio de qualidade,
e deseja
clientes satisfeitos, necessita ter um gerenciamento do servio a
ser prestado.
Com propriedade, Albrecht (1994, p. 9) afirma que gerenciamento
de servio
uma abordagem organizacional que faz da qualidade do servio,
como percebida
pelo cliente, a mais importante fora impulsionadora da operao
dos negcios.
Martins (2008, p. 26) entende que:
-
27
A gerncia de servios vista como uma abordagem unificada para
operar uma empresa de servio. iniciada pela fase final dos servios,
que o contato com o cliente, ou seja, ao gerenciamento da
experincia do cliente com a organizao.
J Albrecht (1994) estabelece uma distino entre gerenciamento
tradicional
voltado para manufatura e gerenciamento em servios. Para o mesmo
autor, na
manufatura, o gerenciamento d nfase produo, voltada para a
estrutura e o
processo, enquanto, no gerenciamento em servios, a nfase reside
no resultado da
prestao do servio. Ou seja, a manufatura se preocupa com o
fazer; e o servio,
com a percepo do resultado.
2.1.3 Servios Educacionais
Nas organizaes de ensino, o gerenciamento de servios precisa
estar em
sintonia com o mercado de trabalho, pois uma organizao que forma
cidados com
contedos desatualizados no tem sustentabilidade. Com efeito,
imprescindvel
que as organizaes educacionais brasileiras cumpram os objetivos
estabelecidos
na Lei de Diretrizes e Base da Educao (LDB) Lei n 9.394, de 20
de dezembro
de 1996 vigente no pas, para cada nvel/modalidade de ensino.
No caso especfico da educao profissional, a modalidade de
ensino
presente no IFRN, os objetivos, estabelecidos pela LDB e
constantes do captulo III,
so (BRASIL, 1996):
Art. 39. A educao profissional, integrada s diferentes formas de
educao, ao trabalho, cincia e tecnologia, conduz ao permanente
desenvolvimento de aptides para a vida produtiva. Pargrafo nico. O
aluno matriculado ou egresso do ensino fundamental, mdio e
superior, bem como o trabalhador em geral, jovem ou adulto, contar
com a possibilidade de acesso educao profissional. Art. 40. A
educao profissional ser desenvolvida em articulao com o ensino
regular ou por diferentes estratgias de educao continuada em
instituies especializadas ou no ambiente de trabalho. Art. 41. O
conhecimento adquirido na educao profissional, inclusive no
trabalho, poder ser objeto de avaliao, reconhecimento e certificao
para prosseguimento ou concluso de estudos.
-
28
Pargrafo nico. Os diplomas de cursos de educao profissional de
nvel mdio, quando registrados, tero validade nacional. Art. 42. As
escolas tcnicas e profissionais, alm dos seus cursos regulares,
oferecero cursos especiais, abertos comunidade, condicionada a
matricula capacidade de aproveitamento e no necessariamente ao nvel
de escolaridade.
O gerenciamento dos servios nas organizaes educacionais deve
trabalhar,
como referencial para nortear a ao institucional, o seu projeto
poltico-pedaggico,
que contm as regras para balizar a oferta de cursos e a atuao do
docente em
sala de aula.
No caso do IFRN, o projeto poltico-pedaggico aponta como funo
social do
Instituto,
Contribuir com a formao humana integral por meio da educao
profissional e tecnolgica, articulando trabalho, cincia e cultura,
de qualidade socialmente referenciada, comprometida com a produo e
socializao de conhecimentos, visando formao cidad e transformao da
realidade na perspectiva da igualdade e da justia social (IFRN,
2010).
E entre outros, os seguintes objetivos:
Ministrar educao profissional tcnica de nvel mdio,
prioritariamente na forma de cursos integrados, para os concluintes
do ensino fundamental e para o pblico da educao de jovens e
adultos; e
Ministrar cursos de formao inicial e continuada de
trabalhadores, objetivando a formao, a qualificao, o
aperfeioamento, a especializao e a atualizao de profissionais, em
todos os nveis de escolaridade, nas reas da educao profissional e
tecnolgica (IFRN, 2010).
2.1.4 Qualidade na prestao de servios
Qualidade uma palavra que tem sido utilizada como sinnimo de
algo que
foi realizado sem defeito, ou seja, o produto ou o servio foi
prestado conforme os
padres estabelecidos pela organizao em consonncia com os
internacionais.
-
29
Para Campos (1992, p.2), um produto ou servio de qualidade
aquele que
atende perfeitamente, de forma confivel, acessvel, segura, no
tempo certo s
necessidades do cliente
A qualidade na prestao de servio perseguida pelas organizaes com
o
propsito de ter o servio reconhecido pelo cliente. Nesse
aspecto, Juran (1998;
apud NBREGA, 1997, p. 30) considera qualidade em servio a
capacidade de um
servio corresponder satisfatoriamente s necessidades do cliente
quando o servio
prestado.
Grnroos (1998), ao estudar a qualidade de um servio, prope
duas
dimenses a serem analisadas: a primeira dimenso com o foco no
resultado do
servio o que (que trata da qualidade tcnica) e a segunda, o
processo de
fornecimento dos servios como (que trata da qualidade
funcional). O mesmo
autor acrescenta, ainda, que, na prestao de servios de
qualidade, o cliente
percebe a qualidade do produto e a forma como ele prestado. Essa
situao
acontece em funo de o servio ter a simultaneidade entre produo e
consumo, e
contar com a presena e participao do cliente, o que possibilita
a sua avaliao.
A excelncia em servio ocorre, na viso de Albrecht (1998, p.13),
quando:
Um nvel de qualidade de servio, comparado ao de seus
concorrentes, que suficientemente elevado do ponto de vista do
cliente, para permitir cobrar um preo mais alto pelo servio
oferecido, conquistar uma participao de mercado acima do que seria
considerado natural, e/ou obter uma margem de lucro maior que a de
seus concorrentes.
Na dcada de 80, os estudos de Parasuraman, Zeithaml e Berry
(1992)
tiveram como objetivo estudar a qualidade dos servios, e, aps
vrias pesquisas,
foram encontradas dez dimenses para avaliar a qualidade dos
servios: tangveis,
confiabilidade, capacidade de resposta, competncia, cortesia,
credibilidade,
segurana, acesso, comunicao e compreenso do cliente.
De acordo com esses autores, tangveis correspondem aparncia
das
instalaes fsicas, equipamentos, pessoal e material de
comunicao;
Confiabilidade, a capacidade para executar o servio prometido de
forma confivel
e cuidadosa; capacidade de resposta, a disposio de ajudar os
clientes em
servios mesmo que no sejam relevantes para a organizao;
profissionalismo, a
posse das competncias requeridas e conhecimento da execuo do
servio;
-
30
cortesia, a ateno, considerao, respeito e amabilidade do pessoal
de contacto;
credibilidade , a veracidade e honestidade do servio prestado;
segurana, a
inexistncia de perigos, riscos ou dvidas; Acessibilidade,
acessvel e fcil de
contactar; comunicao, a informao que os clientes compreendam,
bem como
saber escut-los; e compreenso dos clientes, o esforo de conhecer
os clientes e
suas necessidades.
Novos estudos de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988; 1990)
aprimoraram
as dimenses da qualidade do servio, passando das dez,
inicialmente definidas,
para, apenas, cinco: tangibilidade, confiabilidade,
responsividade, segurana e
empatia. Nesse caso, tangibilidade corresponde aparncia fsica de
instalaes,
equipamentos, pessoal e materiais envolvidos na realizao dos
servios;
confiabilidade, a capacidade de prestar o servio prometido de
modo confivel e
com preciso. Ou seja, satisfazer as necessidades primrias dos
clientes de prazo e
quantidade; responsividade, a disposio para ajudar o cliente e
proporcionar com
presteza um servio; segurana, o conhecimento e cortesia de
empregados e a sua
habilidade em confiana e exatido; e empatia, a ateno e o
carinho
individualizados proporcionados aos clientes.
Para Castro (2009), a nica organizao de servios, em que os
produtos no
incidem padres de qualidade a escola, uma vez que:
Diferente de outros bens e servios, cuja forma de consumo se d
de forma mais ou menos definida no tempo e no espao, podendo-se
aferir imediatamente a sua qualidade, os efeitos da educao sobre os
indivduos se estendem, s vezes, por toda a vida, acarretando a
extenso de sua avaliao por todo esse perodo. (CASTRO, 2009,
P.40).
Ainda na viso de Castro (2009), a escola precisa disponibilizar
bom
processo, como condio para garantir um bom produto. Nesse
sentido, o autor
entende que
Isso relativiza as aferies de produtividade da escola baseada,
apenas nos ndices de reprovao ou em avaliaes externas que se apiam,
exclusivamente, no desempenho dos alunos e em testes e provas
realizadas pontualmente. (CASTRO, 2009, p.40).
-
31
2.1.5 Fator humano na prestao de servios
A prestao de servios, quando realizada pelo ser humano,
torna-se
complexa, em funo da sua intangibilidade e da heterogeneidade, j
que envolve
mltiplos fatores humanos que vo desde a formao, capacitao,
motivao e
cultura. Observa-se que o funcionrio no consegue separar
totalmente a sua vida
pessoal da profissional, quando est atuando na organizao ou na
sua vida
privada.
Para Mariotti (1999), essa dualidade influencia a sua ao,
levando-o a falar
as seguintes citaes: Quando sai de casa, deixo por l todos os
meus problemas;
meu ambiente de trabalho no tem nada a ver com eles. Ou ento,
quando estou de
folga me desligo de tudo; esqueo as minhas dificuldades. Essas
frases fazem parte
da vida cotidiana, mas no representam uma verdade absoluta.
Portanto, o fator
humano precisa ser levado em considerao quando a organizao
pretende
oferecer um servio de qualidade, com o propsito de conquistar o
cliente, o que
possibilita um relacionamento duradouro, entre prestador e
cliente. O autor conclui
que os seres humanos por integrarem os sistemas abertos e
complexos, necessitam
da interao com o mundo e com os semelhantes, pois impossvel
viver sem essa
interao.
Partindo desse pressuposto, e entendendo que o setor de servios
trabalha,
predominantemente, com pessoas - quer na prestao, quer na
contratao -
estudar o fator humano necessrio. Nas organizaes de sucesso em
prestao
de servios, o diferencial competitivo o fator humano fruto de
investimento em
capacitao, motivao e treinamento to necessrios para o bom
desempenho das
suas habilidades individuais.
Corroborando esse mesmo entendimento, Odebrecht (2007) valoriza
o fator
humano nas organizaes, como um patrimnio que no consta nos
balanos, mas
que precisa ser potencializado com um diferencial competitivo. E
ele afirma que:
Pessoas educadas para o compromisso de servir, com qualidade e
alegria, os Clientes e as comunidades com as quais interagem,
praticando um empreendimento marcado pela responsabilidade
(ODEBRECHT, 2007, p.78).
-
32
Na organizao educacional, o projeto poltico-pedaggico e o
apoio
psicolgico tm como objetivo disciplinar a atividade didtica e o
cumprimento dos
objetivos previstos nos currculos dos cursos e trabalhar os
relacionamentos do
professor com seus pares, entre o aluno e seus colegas e,
principalmente, entre
professor e aluno que esto em contato permanente. Capacitar o
professor com
atitudes de simplicidade e prticas do bem, no desempenho da sua
atividade de sala
de aula, significa potencializar um relacionamento necessrio ao
ensino-
aprendizagem do aluno e, por extenso, ao sucesso da
organizao.
2.1.6 Cultura de servio ao cliente
2.1.6.1 Cultura coorporativa
Uma organizao, ao ser formalizada, tem o seu funcionamento
regido por
normas, regras e valores do proprietrio, que interagem com os
valores dos
funcionrios, constituindo, assim, a cultura coorporativa, no
sentido mais simples.
Para Grnroos (2003, p. 426), cultura corporativa o modelo de
valores e
crenas compartilhados que d significado aos membros de uma
organizao e lhes
fornece as regras para o comportamento na organizao. Dessa
forma, cada
organizao tem a sua cultura que construda ao longo da sua
existncia, como
fruto do relacionamento dos seus pares. A cultura organizacional
responsvel pela
estabilidade, significado e previsibilidade na organizao.
Entendendo que a cultura corporativa pode ser chamada de clima
interno na
organizao ou clima organizacional, o autor afirma que clima o
sentido
acumulado que os funcionrios tm daquilo que importante em uma
organizao,
fruto das metas de trabalhos que so fixadas para os funcionrios
e do modo como
as rotinas dirias so tratadas na organizao Grnroos (2003, p.
426). Acrescenta,
ainda, que, nas organizaes prestadoras de servios, necessrio
gerenciar bem o
clima interno, como condio necessria para desenvolver atitudes
positivas quanto
prestao dos servios, e, assim, possibilitar um servio de
qualidade percebida
pelo cliente.
-
33
Em uma organizao educacional, a cultura organizacional constitui
fator que
deve ser trabalhado de forma coletiva, em funo dos valores e
crenas da equipe
de professores, com a disposio de se construir um ambiente
interno ideal para
propiciar o saber e possibilitar a transmisso de conhecimento a
outras geraes. A
organizao deve, ento, estimular seus funcionrios a tomarem
iniciativas e
assumirem as responsabilidades na construo da cultura
organizacional
(GAUTHIER, 1998; GRNROOS, 2003; KLOWLES; HOLTON III; SWANSON
2009).
2.1.6.2 Cultura de servios relacionamentos
A prestao de servio implica relacionamento entre fornecedor e
cliente,
podendo ser interno entre os prprios funcionrios ou externo
entre os funcionrios e
o cliente. Entender e criar o ambiente ideal para prestao do
servio constitui a
primeira condio para a organizao adotar o gerenciamento do
relacionamento
com clientes.
Grnroos (2003) diz que uma organizao que decidir priorizar o
gerenciamento do relacionamento com o cliente e no dedicar ateno
constante na
prestao de servios a outras partes, dificilmente implementar
estratgia orientada
para relacionamento. Para ele, gerenciar relacionamento com
clientes e
relacionamentos com pares requer um clima orientado para
servio.
Na prestao de servios oferecida pelas organizaes educacionais,
o
relacionamento amistoso e a confiana constituem a base para se
construir um
ambiente propcio to necessrio realizao do ensino-aprendizagem.
Isso
possibilita o crescimento do professor e aluno criando uma
corrente em que
predominam responsabilidade e disposio para ajudar. O professor
e o aluno
devem ser construtores do servio, pois, em servio, a presena e a
participao do
cliente constituem uma realidade. Na prestao do servio em
educao, a cultura
do servio precisa estar voltada para o servir e no para uma
obrigao
(GAUTHIER, 1998; GRNROOS, 2003; KLOWLES; HOLTON III; SWANSON
2009).
-
34
2.1.6.3 Cultura de servios - sustentabilidade
Numa organizao onde h uma cultura de servios se pressupe que
todos
os seus funcionrios tambm tenham incorporado a filosofia do
servir, na sua
maneira de trabalhar. Para Grnroos (2003, p. 441), a orientao
para o servio:
Pode ser descrita como valores e atitudes compartilhados que
influenciam as pessoas de uma organizao, de modo que as interaes
entre elas, internamente, e as interaes com clientes e
representantes de outras partes sejam percebidas
favoravelmente.
Nesse contexto, a prestao do servio ser efetivada com qualidade;
o
cliente perceber o diferencial, e o relacionamento ser
fortalecido,
consequentemente, a organizao ter sustentabilidade.
Na orientao para servios, cria-se o ciclo virtuoso que, segundo
Grnroos
(2003), gera lucratividade que gera qualidade de servio que gera
orientao para
servio e o ciclo se repete. O referido autor acrescenta, ainda,
que os profissionais
orientados para servio, se interessam por seus clientes agindo
com cortesia e
flexibilidade, e sempre encontram solues mais adequadas e se
empenham para
recuperar o servio, quando ele no foi efetivado com sucesso.
Nas organizaes educacionais de ensino, no diferente. Quando
a
prestao dos servios efetuada por meio de um professor
comprometido com os
objetivos da organizao, que toma iniciativa e assume as
responsabilidades, o
aluno receber uma melhor formao integral (cidad e para o mercado
de trabalho)
e, consequentemente, a sustentabilidade organizacional se tornar
real.
Nbrega (2009) chama a ateno para a inter-relao existente
entre
comportamento servidor e cultura de servios, conforme quadro
2:
-
35
COMPOTAMENTO SERVIDOR CULTURA DE SERVIOS
Responsabilidade Focado em resultados Simplicidade Respeito
Renncia Servir Iniciativa Responsividade Desejo de ajudar
Comprometido com o outro
Prticas do bem Bem-comum Utilidade Utilidade e eficincia
Quadro 2 Interrelao entre comportamento servidor e cultura de
servios Fonte: Nbrega (2009).
2.2 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
Como a prestao de servios envolve relacionamento entre
fornecedor e
cliente, preciso entender que o funcionrio que presta os
servios, antes de
pertencer organizao, tem a sua cultura, fruto da escolaridade e
da convivncia
familiar e social. Ao ingressar em uma organizao, interage com
as culturas dos
seus pares e com a prpria cultura da organizao. Dessa forma, o
comportamento
organizacional influenciado pelas culturas dos seus
funcionrios.
Nas palavras de Robbins (2005, p.6), o comportamento
organizacional :
Um campo de estudos que investiga o impacto que indivduos,
grupos e a estrutura tm sobre o comportamento dentro das organizaes
com o propsito de utilizar este conhecimento para melhorar a
eficcia organizacional.
Corroborando esse pensamento, Wagner & Hollenberck (2000,
p.6) define o
comportamento organizacional como um campo de estudo voltado a
prever,
explicar, compreender e modificar o comportamento humano no
contexto das
empresas.
DuBrin (2003, p. 2) entende que o comportamento organizacional o
estudo
do comportamento humano no local de trabalho, a interao entre as
pessoas e a
organizao em si..As principais metas do comportamento
organizacional so
explicar, prever e controlar o comportamento.
-
36
Como a prestao de servios e, em particular, a de servios
educacionais,
envolve o relacionamento dos docentes com os colegas da
organizao e com o
aluno, necessrio que o professor tenha, conforme aponta Nbrega
(2009),
comportamento servidor de responsabilidade, simplicidade,
iniciativa, disposio
para ajudar, renncia, utilidade e prtica do bem. Essa atitudes
podem e devem ser
trabalhadas e aperfeioadas luz do comportamento
organizacional.
2.2.1 Habilidades do comportamento individual
Na prestao de servios, o profissional precisa ter a habilidade
requerida
para que o servio seja efetivado de maneira que o cliente
sinta-se satisfeito.
Robbins (2005, p. 34) afirma que habilidade refere-se capacidade
de um indivduo
para desempenhar as diversas tarefas de uma funo. uma avaliao
geral de
tudo o que um indivduo pode fazer.
J no entendimento de DuBrin (2003, p. 5), habilidade :
Um requisito essencial para entrar, sobreviver e ser
bem-sucedido no moderno local de trabalho ter habilidades
apropriadas. Uma pessoa precisa de habilidades relacionadas
disciplina e habilidades gerais, como a resoluo de problemas e o
trato com as pessoas. O estudo de comportamento organizacional
contribui diretamente para essas habilidades genricas.
No existem pessoas superiores a outras; elas so, apenas,
diferentes, com
pontos fortes e fracos e com capacidades fsicas e intelectuais
prprias. Do
administrador, exigido combinar as diferenas de habilidades,
mesclar os pontos
fortes e fracos entre seus funcionrios, colocando o profissional
certo no local certo.
Essa uma condio necessria para que o funcionrio possa
desempenhar bem
as suas habilidades, potencializar os pontos fortes e minimizar
os pontos fracos na
prestao de um servio de qualidade, deixando o cliente satisfeito
(ROBBINS,
2005).
As habilidades intelectuais so as que envolvem atividades
mentais, tais
como: pensar, raciocinar e resolver problemas que podem ser
entendidas nas
seguintes dimenses: aptido para nmeros, compreenso verbal,
rapidez de
-
37
percepo, raciocnio indutivo, raciocnio dedutivo, visualizao
espacial e memria.
Nas habilidades fsicas, as funes exigidas so: resistncia,
destreza manual, fora
nas pernas, que podem ser entendidas nas seguintes dimenses:
fora dinmica,
fora de tronco, fora esttica, fora exploratria, flexibilidade de
extenso,
flexibilidade dinmica, coordenao motora, equilbrio e resistncia
(ROBBINS,
2005).
Nas organizaes educacionais, as habilidades requeridas pelos
docentes
so predominantemente as intelectuais, que devem estar associadas
simplicidade
e disposio para ajudar na formao do aluno.
2.2.2 Atitudes no comportamento individual
Em face da simultaneidade entre produo e consumo, compreender
os
valores dos seus funcionrios uma realidade que precisa ser
trabalhada nas
organizaes, com o objetivo de difundir os conhecimentos na
medida certa e
facilitar o desempenho do profissional na realizao de um servio
de qualidade.
Robbins (2005) afirma que o comportamento organizacional
resultante da
compreenso das atitudes e da motivao, afetando, inclusive, a
percepo. Isso
significa dizer que o indivduo, ao ingressar em uma organizao, j
tem a ideia do
que deve e do que no deve ser feito. Esses valores so bem
conhecidos na
comunidade e na organizao.
Para DuBrin (2003, p. 63), a atitude uma predisposio de reao
que
exerce uma influncia frente resposta de uma pessoa outra, a uma
coisa, a uma
ideia ou uma situao. Complementando essa interpretao, Robbins
(2005, p. 60)
diz que as atitudes so afirmaes avaliadoras favorveis ou
desfavorveis em
relao a objetos, pessoas ou eventos.
Ainda de acordo com DuBrin (2003, p. 58), a percepo trata das
vrias
maneiras pelas quais as pessoas interpretam as coisas no mundo
exterior e como
agem com base nessas percepes. Ou seja, o cliente, ao receber o
servio
prestado, far sua percepo, e demonstrar se ficou, ou no,
satisfeito com o
servio recebido, de acordo com seus valores e sentimentos.
E segundo Robbins (2005, p. 54), os valores:
-
38
Representam convico bsica de que um modo especifico de conduta
ou de condies de existncia individualmente ou socialmente prefervel
a modo contrrio ou oposto de conduta ou de existncia. Eles contm um
elemento de julgamento, baseado naquilo que o indivduo acredita ser
correto, bom ou desejvel.
2.3 CULTURA ORGANIZACIONAL
As pessoas, desde o nascimento, recebem influncia do meio em que
vivem,
seja familiar, social ou escolar, o que contribui para a formao
de sua cultura. Nas
organizaes, no diferente. Ao ser constituda, adquire
personalidade jurdica
prpria, e comea, a partir da, a formar uma cultura
organizacional com base na
cultura de seus fundadores. Essa cultura comea a sofrer alterao
com o ingresso
de funcionrios que trazem consigo, sua histria, formao, crenas e
valores, e, ao
interagirem com a organizao, causam mudanas na cultura
organizacional, sendo
igualmente influenciados por ela (DUBRIN,2006; ROBBINS,
2005).
Para DuBrin (2003, p. 352), cultura organizacional um sistema de
valores e
crenas compartilhados que influenciam o comportamento do
trabalhador. Com a
mesma viso, Robbins (2005, p. 375) afirma que cultura
organizacional um
sistema de valores compartilhado pelos membros que diferencia
uma organizao
das demais. Esse sistema , em ltima anlise, um conjunto de
caractersticas-
chaves que a organizao valoriza.
2.4 SENSO DE SERVIR
Os estudos sobre servios tm permitido novos enfoques, entre
eles, destaca-
se o do servir. A partir de pesquisas empricas realizadas em
cursos, palestras,
seminrios e treinamentos, Nbrega (2009) procurou responder o que
servir, no
sentido mais amplo da palavra, bem como propor e esclarecer o
sentido de servir
como conceito necessrio e interessante para ser adotado por uma
organizao que
objetiva alcanar excelncia em servir os
clientes/consumidores.
Sabe-se que todas as organizaes, tanto pblicas como privadas,
so
constitudas para satisfazer as necessidades das pessoas e
alcanar seus objetivos.
Por isso, para Martins (2008), as organizaes precisam investir
fortemente em
-
39
estratgias inovadoras capazes de enfrentar os desafios sempre
crescentes do
mercado de trabalho, com o propsito de superar a concorrncia e
competitividade,
bem como garantir a sua permanncia nesse mercado. Sendo assim,
as
organizaes devem estar atentas aos novos paradigmas, abandonando
os
ultrapassados.
Para Odebrecht (2007), as empresas precisam valorizar o seu
capital
intangvel, valioso, que so as pessoas, j que representam o
patrimnio humano.
Segundo autor
As empresas no existem porque tm ativos tangveis, mas porque
integram pessoas que, impregnadas de uma filosofia voltada para
servir, so capazes de buscar a prpria realizao pessoal,
profissional, econmica e emocional, conquistando e mantendo
Clientes satisfeitos (ODEBRECHT, 2007, p.71)
Os conceitos de servios e senso de servir so temas indispensveis
para a
garantia da qualidade na prestao de servios e, consequentemente,
para a
melhoria no grau de satisfao de todos os envolvidos no processo
dos servios
(MARTINS, 2008).
De acordo com Nbrega, Ribeiro e Marques (2006, p.3), servir um
conceito
que precisa ser redefinido, considerando que no deve ser
entendido como:
submisso, serventia, escravido ou atividade que no exige
qualificao. Em
pases como o Brasil, que teve a sua colonizao baseada na mo de
obra escrava,
reverbera com intensidade o servir como sinnimo de escravido.
Ainda existe, em
nosso meio, uma ideia antiga e bastante errnea de atribuir o
servir a uma atividade
ligada profissional sem qualificao, ou seja, a atividades do
tipo serventia,
servial e escravido. Contrapondo esse ponto de vista, Kanitz
(2004) afirmou que
em culturas que no houve escravido, servir um prazer, algo feito
de bom
grado.
Isso evidencia a necessidade do conceito de servir ser repensado
numa
perspectiva mais ampla. Servir prestar servios; cumprir
determinados deveres e
funes; auxiliar, ajudar, ser til (FERREIRA, 1988, p 1294).
Nas palavras de Martins (2008. p. 38), servir
-
40
Est ligado ao significado e sentido de utilidade, seja a nvel
individual das pessoas, sendo teis umas as outras, ou a nvel
organizacional, as empresas sendo teis aos clientes. O desejo de
ajudar, ser til e a preocupao com a necessidade do outro compem a
base do servir.
De acordo com Nbrega, Ribeiro e Marques (2006, p. 3), servir
executar as
atividades visando proporcionar benefcios quele a quem servimos.
Corroborando
o mesmo pensamento, Martins (2008, p. 25) relata que servir uma
emoo
sincera, que tem, como princpio, o bem comum dos que praticam e
para quem
praticam. Nessa perspectiva, a autora argumenta que:
O senso de servir representa um desafio de proporcionar ao
cliente, interno e externo, uma sensao de bem estar atravs da
presteza, atitude cordial, disposio de auxilio, e respeito s
pessoas, visando o bem comum de todas as pessoas envolvidas no
processo de servios. ( MARTINS, 2008, p. 7)
Conforme os conceitos expostos, o significado de servir supe uma
relao
que envolve um prestador que se coloca disposio de um ou mais
clientes que
desejam ser atendidos. Trata-se de relaes, de encontro que
acontece entre uma
pessoa que demanda e outra pessoa que tem algo a oferecer, ambas
portadoras de
afeto e de subjetividade. uma postura que estimula o que h de
melhor no ser
humano e, acima de tudo, uma atitude que deve estar presente em
todos os
momentos da prestao dos servios, j que traz efeitos satisfatrios
para os
clientes, prestadores de servios e para as organizaes.
Na medida em que se aprofunda o estudo sobre o que alicera a
prtica do
servir nas organizaes, toma-se conscincia de que a cultura do
servir possvel,
vivel e necessria s organizaes, como diferencial competitivo
para garantir a
sustentabilidade.
O estudo do servir est ligado ao estudo do comportamento humano
na
sociedade, pois servir no simplesmente o cumprimento de tarefas,
mas,
sobretudo, uma questo de atitude, respeito ao outro e ao
compromisso de contribuir
de forma benfica e positiva para os clientes e a vida da
organizao.
Entender e compreender o conceito de servir requer sair do
limite, do mundo
acadmico e buscar conceitos na filosofia popular, do tipo quem
no vive para
servir, no serve para viver (MAHATMA GANDHI (1869 1948)), ou
buscar, nos
-
41
alicerces do Cristianismo, com a citao Assim como o filho do
Homem veio, no
para ser servido, mas para servir e dar sua vida em resgate por
uma multido
(MATEUS, 20, v28). Essa base popular atribui a real dimenso em
servir, quando o
filho de DEUS se coloca disposio do outro, e Gandhi complementa
com a
afirmao de que a vida s faz sentido quando voltada para
servir.
2.4.1 Comportamento servidor
As organizaes de servios atuam no mercado onde a competitividade
e a
concorrncia constituem desafio constante. A prestao de servio
complexa em
funo da simultaneidade, heterogeneidade e presena do cliente, e
envolve um
relacionamento que pode e deve ser trabalhado, com o propsito de
criar um
diferencial competitivo. Uma vez que as exigncias dos clientes
se modificam
continuamente, eles se tornaram mais seletivos em relao s suas
escolhas,
buscando sempre melhor qualidade e melhores servios. (GRNROOS,
2003;
KOTLER, 2003; FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005).
As pessoas, quando procuram a prestao de servios, no buscam,
necessariamente, apenas, o produto em si, buscam, tambm, uma boa
acolhida. Por
essa razo, importante que, no relacionamento com o cliente, se
estabeleam
laos que despertem a confiana desse.
Muitas vezes, um gesto demonstra uma postura acolhedora aos
clientes, ou
seja, pode denotar comportamento servidor. Por isso, quem
trabalha no atendimento
de pessoas - seja a secretria no balco de informao, seja um
professor em uma
sala de aula - deve ter sempre em mente, a disposio constante de
cativar no
servir, ou seja, a disposio de estar a servio do cliente ou
aluno, buscando as
formas adequadas para um atendimento efetivo e afetivo, que
atenda s
necessidades do cliente/aluno. Enfim, importante no, apenas,
acolher quem se
aproxima, mas ir ao encontro de quem necessita de seus
servios.
Comportamento servidor no surge das mquinas, dos mveis, dos
documentos, vem das pessoas, est dentro de cada ser humano. Em
vista disso,
segundo Hoffman (2002, p. 279), o pessoal de servio uma
importante fonte de
diferenciao de produto. Em outras palavras, so as pessoas,
portanto, que fazem
com que os servios sejam diferenciados pelo atendimento prestado
ao cliente.
-
42
Reforando esse entendimento, Martins (2008) diz que, nas
organizaes, os
preos e produtos de qualidade h muito deixaram de ser os nicos
diferenciais
competitivos.
Portanto, assumir comportamento servidor, no cotidiano da
prtica, mais
que um ato, um compromisso. ver o comum de modo incomum, ou
seja,
entender o conceito de servir sob um novo ngulo. descobrir novas
maneiras de
atender ao cliente; trata-se de mudar atitudes, de estabelecer
vnculos, criar
condies para novas relaes entre profissionais e cliente. E essas
mudanas no
acontecem de um dia para o outro, nem por deciso superior; elas
demandam um
processo pedaggico que deve permear toda a organizao, atravs de
reflexo
individual e coletiva.
Com efeito, preciso que as organizaes estabeleam e alimentem
as
estratgias do servir dentro da sua cultura organizacional, como
ferramenta
fundamental. Comportamento servidor, portanto, representa uma
atitude de
preocupao, de responsabilizao e disposio para ajudar o outro.
(NBREGA,
1997; NBREGA; RIBEIRO; MARQUES, 2006; MARTINS, 2008).
O comportamento servidor pode ser resumido em uma frase: por
ser
responsvel e simples, o indivduo que apresenta comportamento
servidor, coloca-
se em segundo plano e toma a iniciativa de ajudar, fazendo bem
aos outros com
coisas e atitudes teis (NBREGA 2009, p.19).
2.4.2 Caractersticas do comportamento servidor
Nbrega (2009), com o propsito de desvendar novas fronteiras
dos
conhecimentos em servios, realizou pesquisas empricas e
construiu a base dos
atributos do comportamento servidor, apontando sete dimenses a
serem
observadas quando se pretende estudar o comportamento
servidor:
responsabilidade, simplicidade, renncia, iniciativa, disposio
para ajudar, prtica
do bem e utilidade.
No entendimento de Nbrega (2010, p.11), as dimenses assumem
os
conceitos e referncias apresentados no quadro 3:
-
43
CONCEITO DE COMPORTAMENTO SERVIDOR
DIMENSES CONCEITOS REFERNCIAS
Responsabilidade
agir com responsabilidade, compromisso, consistncia e desempenho
desejado.
Berry & Parasuraman (1992); Berry (1999);Normann (2001);
Motta (2003); Zeithaml & Bitner (2003); Molnar (2007); Nbrega
(2009)
Simplicidade
fazer coisas simples, mas necessrias, de valor, sem temor de que
isto cause qualquer sentimento de inferioridade.
Greenleaf (1977, 1998); Motta (2003); Covey (2006); Nbrega
(2009)
Renncia
agir com renncia, abrindo mo de desejo, espao ou valorizao
pessoal, visando cuidar do outro.
Greenleaf (1977, 1998); Covey (2006); Molnar (2007); Barbuto e
Wheller (2006); Barros Neto (2006); Nbrega (2009); Berry (1999);
Zeithaml & Bitner (2003);
Iniciativa
tomar iniciativa e agir proativamente, executando atividades com
presteza.
Berry & Parasuraman (1992); Berry (1999);Normann (2001);
Motta (2003); Zeithaml & Bitner (2003); Covey (2006); Nbrega
(2009)
Disposio para ajudar
agir com senso de proximidade, cumplicidade e reciprocidade,
visando dar ateno e ajudar o outro.
Greenleaf (1977, 1998); Motta (2003); Zeithaml & Bitner
(2003); Covey (2006); Nbrega (2009); Berry (1999)
Prticas do bem
agir com prazer e disposio, fazendo o bem para as pessoas e
comunidade.
Greenleaf (1977, 1998); Berry (1999); Molnar (2007); Barbuto e
Wheller (2006); Nbrega (2009)
Utilidade
dar significado s atividades, objetivando fazer coisas teis,
proporcionando resultado, valor e produtividade.
Covey (2006); Barbuto e Wheller (2006); Molnar (2007); Nbrega
(2009)
Quadro 3 Dimenses do comportamento servidor, conceitos e
referncias. Fonte: Traduo livre de Nbrega (2010, p. 11)
Esse autor tambm entende que a organizao pode, inclusive,
ter
caracterstica servidora, o que facilitaria a criao do ambiente
organizacional
apropriado para que os empregados pudessem desenvolver o
comportamento
servidor, criando, assim, diferencial competitivo em
servios.
De acordo com Odebrecht (2007), para se alcanar o crescimento
individual e
organizacional, preciso que as pessoas respondam s perguntas do
tipo: a quem
quero servir? e o que me falta saber ou inventar para servir
mais e melhor esse
Cliente?. Ainda segundo o mesmo autor, para que ocorra o sucesso
profissional,
preciso que as pessoas adquiram algumas atitudes indispensveis
no cotidiano das
suas prticas. A Responsabilidade entendida como um atributo de
quem est
preparado para honrar compromissos morais e materiais
(ODEBRECHT, 2007,
p.96), a Iniciativa como prerrogativa daqueles que tm motivao e
capacidade de
-
44
transformar idias em realizaes concretas (ODEBRECHT, 2007,
p.96), e aponta a
Simplicidade como sendo uma atitude que quanto mais simples
forem as decises
e aes necessrias para realizar os propsitos pessoais, mais
facilmente elas
sero comunicadas e compreendidas, tornando-se, assim, mais
independente das
circunstncias (ODEBRECHT, 2007, p.103). E sugere que essas
atitudes, quando
direcionadas para servir o prximo visando ao bem comum, so
capazes de
transformar problemas em oportunidades, que podem ser entendidas
como Prticas
do Bem e Utilidade.
Observa-se, enfim, que as sete dimenses propostas por Nbrega
(2009) tm
similitude com as cinco dimenses da qualidade dos servios
propostos por
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), quando analisaram o
comportamento do
funcionrio ao prestar um servio de qualidade ao cliente. So
elas:
Acessibilidade acessvel e fcil de contactar que pode ser
associada
Disposio para ajudar agir com senso de proximidade, cumplicidade
e
reciprocidade, visando dar ateno e ajudar o outro. Ou seja, no
permitir que o
cliente fique esperando para ser atendido uma preocupao das
organizaes
com qualidade em servios, que uma das caractersticas do
comportamento
servidor.
Cortesia ateno, considerao, respeito e amabilidade do pessoal
de
contacto que pode ser associado Iniciativa tomar iniciativa e
agir
proativamente, executando atividades com presteza. Ou seja,
tratar o cliente de
forma proativa, com respeito e amabilidade, so caractersticas
comuns da
qualidade e do comportamento servidor.
Comunicao disponibilizar informaes que os clientes
compreendam,
bem como saber escut-los, que pode ser associada a Prticas do
bem agir com
prazer e disposio, fazendo o bem para as pessoas e a comunidade.
O cliente
precisa entender as informaes prestadas pelo funcionrio, em funo
da clareza
dessas informaes e do prazer de prest-las. Essas dimenses so
comuns ao
comportamento servidor e qualidade dos servios prestados.
Credibilidade veracidade e honestidade do servio prestado,
podendo ser
associada Responsabilidade agir com responsabilidade,
compromisso,
consistncia e desempenho desejado. Ou seja, tratar o cliente com
responsabilidade
e honestidade so exigncias no mundo dos negcios atuais, pois os
clientes tm os
-
45
seus direitos garantidos no cdigo do consumidor, e fazem parte
da qualidade na
prestao dos servios e do comportamento servidor.
Compreenso dos clientes esforo de conhecer os clientes e
suas
necessidades, que pode ser associada Renncia agir com renncia,
abrindo
mo de desejo, espao ou valorizao pessoal, visando cuidar do
outro. Ou seja,
atender s necessidades do cliente, abrir mo de desejos
significam priorizar o
cliente. Essas dimenses esto presentes no comportamento servidor
e na
prestao dos servios de qualidade.
2.5 ENSINO E EDUCAO
2.5.1 Conceito
Ensino um conceito que tem recebido muitas definies, com vrios
pontos
em comuns, entre eles, a inter-relao entre pessoas, tendo, de um
lado, o que
transmitir, e do outro o que receber. Gare (s.d. apud Teixeira,
2009, p.6) define que
ensino qualquer influncia interpessoal cujo propsito mudar os
modos segundo
os quais as pessoas podero ou viro a comportar-se. Enquanto que,
para Teixeira
(2009, p.9), ensino uma organizao do ambiente, onde pessoas se
inter
influenciam direta ou indiretamente, com o objetivo de atingir,
atravs de atividades
variadas, resultados previamente determinados.
A educao um processo amplo, dinmico e complexo, que envolve
aes,
comprometidas com o desenvolvimento humano. Segundo Ribeiro
(2009, p.135),
O processo educativo promove formas complexas de comportamento e
aes em que o aluno, o educador e prprio meio cultural se entrelaam
na trama relacional e dinmica de interaes e linguagens que
transforma o indivduo e mundo em que vive.
Portanto, nessa perspectiva, possvel conceber que o conceito de
educao
envolve produo e troca de saberes, que proporcionam formas de
mudanas nos
comportamentos, conhecimentos e aprendizagens, no aluno e no
professor, ou seja,
-
46
promovem relaes em que as duas partes transformam e so
transformadas
simultaneamente.
A referida autora refora que a escola
Tem um papel fundamental no processo de organizao e
desenvolvimento do conhecimento historicamente construdo,
contribuindo para o acesso cultura, para a construo de valores,
atitudes, habilidades e saberes (RIBEIRO, 2009, p.143).
Nesse contexto complexo, a ao educativa escolar deve proc
