Disserta o Maria Bernarda Teixeira Duarte mestrado .docx)

UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE

ESCOLA DE ENGENHARIA

DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

LABORATÓRIO DE TECNOLOGIA, GESTÃO DE NEGÓCIOS E MEIO AMBIENTE

MESTRADO PROFISSIONAL DE SISTEMAS DE GESTÃO

MARIA BERNARDA TEIXEIRA DUARTE

AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS OFERECIDOS POR BIBLIOTECAS: O CASO DA

BIBLIOTECA DO INSTITUTO DE ENGENHARIA NUCLEAR – IEN

Niterói

2012




Dissertação apresentada ao Curso de Mestrado

em Sistemas de Gestão da Universidade Federal

Fluminense como requisito parcial para obtenção

do Grau de Mestre em Sistemas de Gestão. Área

de concentração: Organizações e Estratégia.

Linha de Pesquisa: Sistemas de Gestão pela

Qualidade Total.

Professor Orientador:

Helder Gomes Costa, D.Sc.

Niterói

2012

Ficha Catalográfica elaborada pela Biblioteca do IEN/CNEN

D812a DUARTE, Maria Bernarda Teixeira.

Avaliação de serviços oferecidos por bibliotecas: o caso da Biblioteca do Instituto de Engenharia Nuclear – IEN/Maria Bernarda Teixeira Duarte – Niterói, RJ: 2012.

115f. Dissertação (Mestrado em Sistemas de Gestão) –

Universidade Federal Fluminense, 2012. Orientador: Helder Gomes Costa, D.Sc. 1. Avaliação de serviços. 2. Serviços de biblioteca 3.

Qualidade de serviços. I.Título. CDD 020.68




Dissertação apresentada ao Curso de Mestrado

em Sistemas de Gestão da Universidade Federal

Fluminense como requisito parcial para obtenção

do Grau de Mestre em Sistemas de Gestão. Área

de concentração: Organizações e Estratégia.

Linha de Pesquisa: Sistemas de Gestão pela

Qualidade Total.

Aprovada em de de 2012.

BANCA EXAMINADORA

__________________________________________________

Professor Orientador: Helder Gomes Costa, D.Sc. Universidade Federal Fluminense

___________________________________________________

Carlos Francisco Simões Gomes, D.Sc. Universidade Federal Fluminense

_____________________________________________________

Isaac José Antônio Luquetti dos Santos, D.Sc. Instituto de Engenharia Nuclear - IEN/CNEN

Dedico este trabalho

Aos meus pais (in memoriam) pelo amor, carinho e pelas oportunidades que me

proporcionaram.

Ao meu marido José Ernesto, meus filhos Felipe e Daniel e às minhas norinhas Flavia

e Glayds por simplesmente existirem em minha vida.

AGRADECIMENTOS

A Deus pela minha vida, pela força que me move, pela fé e pela esperança sempre.

Ao Professor Helder Gomes Costa pela paciência, carinho, apoio nos momentos difíceis e

pelo incentivo na elaboração deste trabalho.

À Comissão Nacional de Energia Nuclear - CNEN e ao Instituto de Engenharia Nuclear –

IEN pela oportunidade da realização deste trabalho.

À minha comadre-irmã Maria do Carmo Ribeiro Machado pelo apoio, colaboração, carinho,

força e incentivo em todos os momentos.

À Luana Farias Sales e Almir Barbio de Azevedo pelo apoio, carinho e compreensão.

À Rosa Maria Gonçalves Lins e Vera Lucia Tavares da Silva pelo apoio e colaboração em

todos os momentos necessários. Ao Luis Fernando Bellido Bernedo pelo incentivo e

contribuição nas etapas deste trabalho. Aos colegas de turma que trabalham na mesma

unidade administrativa Andreia Maria da Silva, Denilton Marins da Silva, Edilson Rios de

Oliveira e Eduardo Heitor Alves de Menezes pelo companheirismo e estímulo nesta árdua

missão.

A todos os colegas da turma do mestrado pelos momentos especiais e únicos que passamos

juntos, especialmente a Liliane Almeida, Sheila Maria de Vasconcellos Vianna e Luiz

Fernando Sampaio Barbosa pelo compartilhamento nas horas de indecisão e principalmente

pelos momentos de carinho, gentileza, incentivo e de luz.

E a todos que direta ou indiretamente participaram deste projeto, a minha sincera gratidão e

carinho.

“O conhecimento é a única arma que dispomos para enfrentar a grande viagem do amor, com esperança de sucesso. É a nossa bússola mais preciosa, porque, além de tentar nos levar ao rumo certo, mantém a agulha imantada no rumo de nós mesmos”.

(Marina Colasanti)

RESUMO

Esta pesquisa tem por objetivo a proposição e aplicação de um modelo para a avaliação da satisfação dos usuários de uma biblioteca especializada, com respeito aos serviços prestados pela mesma. Uma extensa revisão da literatura nas bases Scientific Electronic Library Online - SciELO, Scopus e ISI Web of Science foi desenvolvida a fim de dar suporte à construção de um modelo para a avaliação dos serviços oferecidos por bibliotecas. Esta revisão foi especialmente útil para definir o conjunto de critérios de avaliação e para a elaboração do questionário aplicado em uma amostra composta por usuários de uma biblioteca especializada na área de tecnologia nuclear, neste caso, a do Instituto de Engenharia Nuclear – IEN. Como consequência, este trabalho pretendeu analisar os resultados visando a melhoria da qualidade dos serviços oferecidos. A amostra desta pesquisa foi composta por 117 respondentes dentre os quais retornaram 94 formulários. Como resultado, os dados coletados indicaram que os critérios nos quais a biblioteca teve melhor desempenho foram a conservação e a adequação do acervo. Por outro lado, os resultados também mostraram que os critérios atualização e cobertura internacional do acervo foram os que demandaram maior prioridade de ações de melhoria, visto que tiveram baixo desempenho e foram considerados de alta importância para os respondentes.

Palavras-chave: Avaliação de serviços. Serviços de biblioteca. Qualidade de serviços.

ABSTRACT

This research aims to propose a model for evaluating the satisfaction of the users of a specialized library, regarding the library services. An extensive literature review on the bases Scientific Electronic Library Online - SciELO, Scopus and ISI Web of Science was developed to support the construction of a model for the evaluation of the services offered by libraries. This review was especially useful to define the set of evaluation criteria and to prepare the questionnaire on a sample of users of a library specialized in the field of nuclear technology, in this case, the Institute of Nuclear Engineering – IEN. Consequently, this work intended to analyze the results to improve the quality of offered services. The sample was composed of 117 respondents of whom 94 returned forms. As a result, the collected data have indicated that the criteria on which the library best performed were the conservation and adequacy of the collection. Moreover, the results also have shown that the update criteria and international coverage of the collection are the ones have greater priority while promoting improvement actions, since they were perceived as having low performance and high importance by the respondents.

Keywords: Services’ evaluation. Library’ services. Quality of Services.

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 - Palavras-chave da pesquisa.................................................................................... 21

Quadro 2 - Análise dos resumos e títulos de artigos................................................................ 22

Quadro 3 - Lista de artigos selecionados para a pesquisa........................................................ 24

Quadro 4 - Distribuição por ano de publicação ....................................................................... 25

Quadro 5 - Distribuição por periódico ..................................................................................... 26

Quadro 6 - Considerações sobre os artigos pesquisados na Base SciELO .............................. 53

Quadro 7 - Tabulação por critério na base SciELO ................................................................. 57

Quadro 8 - Tabulação por critérios nas bases SciELO, Scopus e ISI Web of Science............ 72

Quadro 9 - Descrição da codificação utilizada na compilação e tabulação de dados e respectivas referências .......................................................................................... 81

Quadro 10 - Julgamento aplicado ao aspecto Grau de Desempenho....................................... 81

Quadro 11 - Julgamento aplicado ao aspecto Grau de Importância ........................................ 81

Quadro 12 - Frequências atribuídas quanto as percepções de desempenho do ACERVO ...... 83

Quadro 13 - Frequências atribuídas ao desempenho na dimensão ATENDIMENTO ............ 84

Quadro 14 - Frequências atribuídas ao desempenho na dimensão INFRAESTRUTURA...... 86

Quadro 15 - Frequências atribuídas ao desempenho na dimensão INTERNET...................... 87

Quadro 16 - Frequências atribuídas ao desempenho na dimensão AVALIAÇÃO.................. 88

Quadro 17 - Frequências atribuídas ao Grau de Importância na dimensão ACERVO............ 89

Quadro 18 - Frequências atribuídas ao Grau de Importância na dimensão ATENDIMENTO 90

Quadro 19 - Frequências atribuídas ao Grau de Importância na dimensão INFRAESTRUTURA......................................................................................... 91

Quadro 20 - Frequências atribuídas ao Grau de Importância na dimensão INTERNET......... 92

Quadro 21 - Análise na dimensão ACERVO........................................................................... 93

Quadro 22 - Análise na dimensão ATENDIMENTO.............................................................. 94

Quadro 23 - Análise na dimensão INFRAESTRUTURA ....................................................... 94

Quadro 24 - Análise na dimensão INTERNET ....................................................................... 95

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Foto aérea do IEN ................................................................................................... 74

Figura 2 - Espaço físico da biblioteca...................................................................................... 75

Figura 3 - Outra perspectiva do espaço físico da biblioteca .................................................... 75

Figura 4 - Espaço de estudo para o usuário ............................................................................. 75

Figura 5 - Espaço para pesquisa do usuário ............................................................................. 75

Figura 6 - Localização do IEN................................................................................................. 76

Figura 7 - Estrutura Organizacional do IEN ............................................................................ 76

Figura 8 - Organograma do IEN .............................................................................................. 77

LISTA DE SIGLAS

AMD Apoio Multicritério à Decisão

ARL Association of Research Libraries

BDP Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC

BSC Balaced Scorecard

BU Biblioteca Universitária

CAPES Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior

CDTN Centro de Desenvolvimento da Tecnologia Nuclear

CENS Coordenação de Ensino

CC Ciência da Computação

CCT Centro de Ciência e Tecnologia

C&T Ciência e Tecnologia

CI Ciência da Informação

CIN Centro de Informações Nucleares

CICT Centro de Informação Científica e Tecnológica

CNEN Comissão Nacional de Energia Nuclear

CNPq Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico

COMUT Comutação Bibliográfica

COPPE Coordenação de Programas de Pós-Graduação de Engenharia

CRCN-CO Centro Regional de Ciências Nucleares do Centro Oeste

CRCN-NE Centro Regional de Ciências Nucleares de Pernambuco

CRIE Centro de Referência em Inteligência Empresarial

DINFO Divisão de Informação e Documentação

EEUSP Escola de Enfermagem da Universidade de São Paulo

EMBRAPA Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária

FIOCRUZ Fundação Oswaldo Cruz

GRA Grey Relational Analysis

GT/BV Grupo de Trabalho sobre Bibliotecas Virtuais

IBICT Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia

IDEF Integrated Definition

IEN Instituto de Engenharia Nuclear

IES Instituições de Ensino Superior

IPEN Instituto de Pesquisas Energéticas e Nucleares

IRD Instituto de Radioproteção e Dosimetria

ISO International Standards Organization

ISSN International Standard Serial Number

ITBS Information Technology - Based Services

LATEC Laboratório de Tecnologias, Gestão de Negócios e Meio Ambiente

LISA Library and Information Science Abstracts

MACBETH Measuring Attractiveness by a Categorical Based Evaluation Technique

MARC Machine Readable Cataloging

MCTI Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação

MD Medição de Desempenho

NAE Núcleo de Assessoria Estatística

PAQ Programa de Avaliação da Qualidade

PHL Personal Home Library

PIBIC Programa Institucional de Bolsas de Iniciação Científica

PMQ Performance Measurement Questionnaire

PPGIEN Programa de Pós-Graduação em Ciência e Tecnologia Nucleares

do IEN

PUC Pontifícia Universidade Católica

QFD Quality Function Deployment

SCM Supply Chain Management

SciELO Scientific Electronic Library Online

SCOR Supply Chain Operation Reference

SEBICT Setor de Biblioteca e Informação Científica e Tecnológica

SERVPRO Serviço e Processo

SERVQUAL Service of Quality

SETBIB Setor de Biblioteca

SIBi/USP Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo

SMART Measurements, Analysis and Reporting Technique

SPSS Statistical Package for the Social Sciences

SWOT Strengs, Weaknesses, Opportunities, Threats

TSR Taxa de Satisfação Relativa

UENF Universidade Estadual do Norte Fluminense

UFF Universidade Federal Fluminense

UFRGS Universidade Federal do Rio Grande do Sul

UFRJ Universidade Federal do Rio de Janeiro

UFSC Universidade Federal de Santa Catarina

UNIF Unidade de Negócio em Informação

URL Uniform Resource Locator

USP Universidade de São Paulo

TIC Tecnologia de Informação e Comunicação

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 14

1.1 PROBLEMA DA PESQUISA ..................................................................................... 15

1.2 QUESTÕES DE PESQUISA ....................................................................................... 16

1.3 OBJETIVOS DA PESQUISA...................................................................................... 16

1.4 SÍNTESE DAS ETAPAS DA PESQUISA .................................................................. 16

1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO................................................................................. 17

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ............................................................................ 18

3 REVISÃO DA LITERATURA ................................................................................. 21

3.1 LEVANTAMENTO DO MATERIAL PESQUISADO NA BASE SciELO .............. 21

3.2 ESTATÍSTICAS DOS ARTIGOS SELECIONADOS................................................ 25

3.3 ANÁLISE DOS ARTIGOS SELECIONADOS NA BASE SciELO .......................... 26

3.3.1 Considerações sobre os artigos pesquisados na base SciELO................................ 48

3.3.2 Tabulação por critério: construído a partir da pesquisa na base SciELO ........... 54

3.4 LEVANTAMENTO NAS BASES SCOPUS E ISI WEB OF SCIENCE ................... 58

3.4.1 Análise dos artigos selecionados nas bases Scopus e ISI Web of Science ............. 58

3.4.2 Tabulação por critério: construído a partir da pesquisa nas bases Scopus e ISI Web of Science...................................................................................................... 65

4 METODOLOGIA ...................................................................................................... 73

4.1 ETAPAS DA PESQUISA ............................................................................................ 73

4.2 SOBRE O OBJETO DE ESTUDO .............................................................................. 73

4.3 CONSTRUÇÃO DO INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS .......................... 79

4.4 EFETIVAÇÃO DA COLETA DE DADOS JUNTO AOS USUÁRIOS .................... 81

4.5 UNIVERSO E AMOSTRA DA PESQUISA............................................................... 82

4.6 ANÁLISE DOS DADOS COLETADOS .................................................................... 82

4.6.1 Análise dos resultados quanto ao grau de desempenho.......................................... 83

4.6.2 Análise dos resultados quanto ao grau de importância .......................................... 89

4.6.3 Análise cruzada: desempenho x importância .......................................................... 93

5 CONCLUSÃO ............................................................................................................ 96

REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 98

APÊNDICES ............................................................................................................ 100

14

1 INTRODUÇÃO

Biblioteca é o espaço físico onde se guardam os livros, o conhecimento, a cultura e a

produção científica das civilizações. Segundo Fonseca (1992), existem vários tipos de

bibliotecas, dentre elas a biblioteca escolar, a pública, a nacional, a infantil, a universitária e a

especializada. Na biblioteca especializada é oferecido o espaço físico para coleções de

informações sobre assuntos específicos como medicina, matemática, física dentre outros.

A Biblioteca do Instituto de Engenharia Nuclear - IEN é especializada e esta

tipificação deve-se ao fato de ter como objetivo principal oferecer e prestar serviços

informacionais aos pesquisadores, técnicos e alunos de pós-graduação na área nuclear e

correlatas.

A informação é crucial para o desenvolvimento da humanidade e a biblioteca como

organização social e pública, assume importância no contexto educacional, científico e

cultural. Deve fornecer condições de promover a informação e não pode ser vista como mero

depósito de livros. O foco principal deve ser voltado para os usuários e no uso que fazem da

informação, oferecendo meios para que esta circule de forma mais dinâmica possível.

A biblioteca está em constante fase de evolução. Mudanças tecnológicas importantes

como o fenômeno da internet, vêm acontecendo rapidamente tornando-se bastante comuns.

Por conta disto, existe a premência de uma busca diversificada para atender as necessidades

atuais dos usuários, que são o principal elemento da biblioteca e sua participação no

desenvolvimento do acervo é de vital importância para que se alcance os objetivos

pretendidos com esse planejamento. A biblioteca desenvolve coleções para atender o perfil

dos usuários sendo necessário analisar suas pretensões e também os objetivos da instituição.

A avaliação dos serviços prestados deve ser medida pela busca da qualidade. A

resposta do usuário é necessária e importante para a avaliação e tem o objetivo de

proporcionar sempre mais qualidade nos serviços. Para que tenhamos o feedback, os serviços

oferecidos devem estar em consonância com a necessidade do usuário de modo que não

ocorram equívocos em relação à execução do serviço.

Portanto, a avaliação dos serviços disponibilizados aos usuários da biblioteca está

voltada para a melhoria da qualidade do atendimento e de suas demandas. A rapidez, a

presteza e a eficácia na entrega do documento e a empatia no atendimento, devem ser o

diferencial na hora da escolha entre a biblioteca e a internet.

15

A rapidez na aquisição da informação, atualmente, é dinâmica e mutável e a internet

veio transformar todo o processo de busca e obtenção das necessidades dos usuários. Antes as

informações eram estáticas e havia a necessidade de se garimpar na busca do que se queria e a

resposta poderia tornar-se bastante demorada.

Apesar da internet ter facilitado a busca à informação, isto não significa qualidade,

pois a internet pode ter conteúdo de procedência duvidosa. Há que se pesquisar muito e com

isso pode-se gastar bastante tempo. Os usuários, normalmente, têm urgência da informação

rápida e exata. Neste sentido, pode-se afirmar que a biblioteca oferece serviços com conteúdo

confiável, precisão e rapidez, devido as suas fontes serem fidedignas.

A avaliação é um instrumento imprescindível para que a biblioteca possa de uma

forma estruturada e fundamentada, realizar o processo de análise de suas ações como também

definir estratégias de melhorias, redesenhando seus processos e desenvolvendo suas melhores

práticas nos diferentes meios de atuação.

1.1 PROBLEMA DA PESQUISA

A biblioteca do IEN vem oferecendo aos seus usuários diversos serviços de

informação seja presencialmente, seja através de ferramentas tecnológicas disponíveis on line.

Contudo, não há, no contexto do objeto de estudo, uma abordagem sistematizada para a

avaliação dos serviços prestados pela biblioteca do IEN.

Por outro lado, a construção de modelos para avaliação de serviços prestados por

bibliotecas é um processo dinâmico e em constante atualização, o que é causado

principalmente pela constante inovação nas formas de acesso de disponibilização à

informação. Este fato implica na necessidade de revisão e atualização dos critérios de

avaliação ao se construir um modelo para avaliação de serviços deste tipo.

Neste sentido, faz-se necessária à realização de um levantamento de critérios de

avaliação de serviços e seu adequamento ao contexto de bibliotecas. Apesar da existência de

uma grande quantidade de trabalhos prévios de pesquisa para avaliação deste tipo de serviço,

as questões de pesquisa descritas a seguir permanecem em aberto ou demandam atualização

de suas respostas, devendo ser respondidas no contexto desta pesquisa.

16

1.2 QUESTÕES DE PESQUISA

Neste contexto, surgem as seguintes questões:

• Quais seriam os critérios para avaliação das percepções do usuário de uma

biblioteca especializada, quanto aos serviços prestados pela mesma?

• Como seriam captadas e tratadas estas percepções?

• Quais seriam estas percepções no caso específico dos usuários de uma biblioteca

especializada?

1.3 OBJETIVOS DA PESQUISA

O objetivo desta pesquisa é desenvolver uma modelagem que seja capaz de responder

as questões elucidadas na seção anterior. Ou seja:

• Elicitar os critérios a serem utilizados na avaliação das percepções de usuário de

uma biblioteca especializada, quanto aos serviços prestados pela mesma;

• Propor uma forma de coleta e tratamento destas percepções e,

• Coletar e analisar estas percepções em um caso específico, desvendando as ações

prioritárias para a melhoria da qualidade dos serviços prestados pela biblioteca

analisada.

O alcance destes objetivos é materializado pela proposta de construção de um modelo

para avaliação da percepção dos usuários dos serviços oferecidos pela biblioteca do IEN

quanto à qualidade destes serviços.

1.4 SÍNTESE DAS ETAPAS DA PESQUISA

Para o alcance dos objetivos serão efetuadas as seguintes etapas:

• Revisão da literatura buscando identificar os critérios para avaliação de serviços

oferecidos por bibliotecas;

• Construção de instrumento de coleta de dados;

• Efetivação da coleta de dados junto a usuários da biblioteca do IEN;

• Análise dos dados coletados através de estatística descritiva.

17

1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO

Este trabalho está estruturado em 5 capítulos distribuídos da seguinte forma:

• Capítulo 1 - Apresenta a introdução com a descrição do problema da pesquisa, as

questões de pesquisa, os objetivos da pesquisa, a síntese das etapas da pesquisa e a

estrutura do trabalho.

• Capítulo 2 - Insere a fundamentação teórica do tema abordado neste trabalho com os

conceitos e definições sobre qualidade com foco no usuário e avaliação de serviços de

bibliotecas tendo como objetivo a qualidade de serviços oferecidos aos usuários de

bibliotecas.

• Capítulo 3 - Expõe a revisão da literatura e análise dos textos com base na

bibliografia publicada em periódicos de âmbito nacional indexados na base SciELO e

em periódicos de contexto internacional nas bases Scopus e ISI Web of Science, com a

finalidade de oferecer fundamento teórico para elaboração do instrumento

metodológico empregado na pesquisa.

• Capítulo 4 - Descreve a metodologia empregada destacando os critérios para a

elaboração do questionário; as etapas da pesquisa; o objeto de estudo da pesquisa; a

construção do instrumento de coleta de dados; a efetivação da coleta de dados junto

aos usuários; o universo e amostra da pesquisa; a análise dos dados coletados; a

análise dos resultados quanto ao grau de desempenho e grau de importância,

finalizando com a análise cruzada do desempenho e importância.

• Capítulo 5 - Relata a conclusão alinhada com os objetivos respondendo as questões de

pesquisa através de questionário apresentado aos usuários da biblioteca do IEN e a

sugestão para trabalhos futuros.

A estes capítulos, seguem-se as referências utilizadas no texto e os apêndices.

18

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

As bibliotecas necessitam desenvolver sistemas de avaliação da qualidade como

ferramenta de gestão, direcionando o foco da atenção para o objetivo principal da unidade,

isto é, o atendimento ao usuário. Sendo assim, conforme relata Teixeira (2007) faz-se

necessário uma avaliação contínua dos serviços oferecidos de maneira a proporcioná-los com

qualidade, rapidez, eficácia, segurança e o menor risco de erros.

Neste sentido, este trabalho utiliza como aporte teórico conceitos relacionados a

serviços, qualidade, avaliação de serviços, qualidade de serviços, descritos na literatura por

diversos autores como: Albrecht (1994), Figueiredo (1979), Grönroos (1995), Lancaster

(2004), Kotler (2006) dentre outros. A seguir apresentam-se alguns destes conceitos, os quais

são considerados úteis para a compreensão deste trabalho.

Lovelock (2002) define serviço como sendo um ato que cria benefícios para os

clientes por meio da satisfação de uma necessidade. Mostra que não é simples compreender o

modo como os serviços são entregues aos clientes por serem os serviços, na maioria das

vezes, intangíveis e único por cliente. A avaliação da qualidade em serviços só acontece ao

longo do processo de prestação do serviço, isto é, o julgamento sobre a qualidade só poderá

ocorrer após ter sido realizado um encontro com os serviços. Afirma que o cliente possui uma

expectativa sobre o serviço baseado em suas necessidades e se a qualidade do serviço

oferecido for inferior à qualidade desejada pelo cliente, ocorre uma desarmonia, ou seja, um

vazio entre o desempenho do fornecedor do serviço e as expectativas do cliente. Esse vazio

pode ocorrer durante várias partes do desempenho do serviço. Como se pode verificar, a

satisfação do cliente está formalmente ligada à qualidade na prestação dos serviços e as

expectativas estão relacionadas à suas emoções e situações vividas anteriormente.

Os serviços são intangíveis, podem ser vistos, provados, observáveis ou não, sentidos

e sujeitos à avaliação do cliente antes de serem adquiridos. Kotler (2006) aborda serviço como

“qualquer ação ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte possa ofertar a

outra e que não resulte na propriedade de nada. A execução de um serviço pode ou não estar

ligada a um produto físico”.

Qualidade representa dedicação na satisfação dos clientes. Segundo a norma ABNT

(1993) o termo qualidade é definido como: “a totalidade de características de uma entidade

que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas”.

Avaliar denota reduzir incertezas, melhorar efetivamente as ações, buscar um melhor

ajuste das atividades e propiciar a tomada de decisão importante. Uma avaliação poderá levar

19

em conta a qualidade dos serviços oferecidos. Segundo Igami (2003) a avaliação além de ser

uma ferramenta auxiliar, verifica a atuação da unidade possibilitando desenhar os acertos

necessários. Desta forma é preciso entender o processo de avaliação como também rever e

selecionar os critérios que mais se adaptem ao seu sistema.

Nesta mesma linha, Lancaster (2004) apresenta a avaliação como uma ação planejada

com a finalidade de “reunir dados úteis para atividades destinadas a solucionar problema ou

tomar decisões”. Para este autor, os avanços da tecnologia de informação e da internet

colocam desafios a uma administração cada vez mais centrada no usuário e isso revela a

necessidade anterior a qualquer atitude de caráter avaliatório: conhecer melhor as

características dos usuários, bem como suas necessidades de serviços.

Este autor afirma ainda que a biblioteca precisa atender às necessidades do usuário de

uma forma mais eficaz. Isto tem sido feito através da grande tradição que as bibliotecas têm

de disponibilizar aos usuários tecnologias que contribuem para a lei do menor esforço, pois o

tempo do usuário tem custo e deve ser otimizado da melhor maneira possível.

Guimarães et al (2006) desenvolveram uma metodologia padrão para avaliação de

desempenho das bibliotecas, utilizando a Norma ISO 11620/98, como instrumento

estratégico. Este texto relata o Projeto Instrumento de Medida de Desempenho para as

bibliotecas do Centro de Informação Científica e Tecnológica – CICT, unidade técnica da

Fundação Oswaldo Cruz – FIOCRUZ, que foi iniciado em 2005.

As autoras afirmam que buscar qualidade é um conceito atualmente enriquecido,

ampliado em seus sentidos para acolher um perfil cada vez mais diferenciado de usuários.

Destacam ainda:

“[...] as bibliotecas não mais podem retardar a decisão de implantar programas de avaliação de desempenho. Especialmente para as instituições públicas em face de orçamentos financeiros cada vez mais modestos, conceitos com transparência, responsabilidade, accountability, efetividade e inclusão social/digital colocam aos gestores de bibliotecas desafios nunca antes considerados.”

Albrecht (1994) aborda a questão da qualidade de serviços como a capacidade que

uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um

problema ou fornecer benefício a alguém. Neste trabalho, esse “alguém” é o usuário da

biblioteca e sendo assim, se o cliente é a chave para a qualidade, no caso das bibliotecas, o

atender as necessidades de informação dos usuários é o que garante a qualidade dos serviços

de bibliotecas.

20

Grönroos (1995), no capítulo onde é enfocado “a natureza dos serviços e qualidade

dos serviços”, mostra que o termo serviço é um fenômeno complexo e que tem uma gama de

significados e combinações sugeridas por vários autores, porém oferece a seguinte definição

do termo com bastante propriedade e de forma bem peculiar:

“[...] O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos intangível – que normalmente, mas não necessariamente, acontece durante as interações entre cliente e empregados de serviço e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de serviços – que é fornecida como solução ao(s) problema(s) do(s) cliente(s)”.

Além disso, Figueiredo (1979) aponta para a necessidade de estudos de usuários como

um processo anterior a avaliação dos serviços prestados. Se os serviços são prestados para um

determinado público, eles devem corresponder às necessidades do mesmo. Desta forma, a

avaliação dos serviços com foco nas necessidades dos usuários, evitará perda de tempo e

contribuirá para uma prestação de serviços de qualidade. Para esta autora o estudo de usuários

é o levantamento das necessidades de informação dos usuários, de sua satisfação, através da

investigação. Estes estudos refletem na pesquisa e investigação do que o usuário procura na

biblioteca, as necessidades deste e quais os pontos fortes e deficiências da biblioteca em sua

opinião. Desta forma convertem para a adequação e melhoria dos serviços oferecidos.

21

3 REVISÃO DA LITERATURA

Neste capítulo apresenta-se a revisão da literatura desenvolvida com base em textos

selecionados das bases Scientific Electronic Library Online – SciELO, Scopus e ISI Web of

Science. Trata-se de uma revisão bibliográfica sistematizada, cuja estrutura se baseou nos

trabalhos de Costa (2010), Méxas et al (2012), Neves et al (2013) e Rodríguez et al (2013). A

apresentação desta revisão foi estruturada em duas etapas:

• Descrição do levantamento do material pesquisado;

• Análise do material pesquisado.

3.1 L

EVANTAMENTO DO MATERIAL PESQUISADO NA BASE SciELO

Para o desenvolvimento deste levantamento, foram utilizadas 9 palavras-chave, na

caixa de busca do SciELO (http://www.scielo.org), entre 15 de junho de 2011 e 20 de junho

de 2011, sem restrição quanto a região e considerando todo o período disponível na base à

época da pesquisa, com o retorno de 272 artigos, conforme apresentado no Quadro 1:

Termos da pesquisa Número de registros encontrados

Avaliação de Bibliotecas 20

Avaliação de Serviços de Bibliotecas 5

Serviços de Bibliotecas 29

Avaliação de Serviços de Informação 81

Avaliação da Qualidade de Bibliotecas 6

Library Evaluation 82

Quality Evaluation of Libraries 8

Quality of Libraries 30

Quality of Libraries Services 11

Total 272

Quadro 1 - Palavras-chave da pesquisa

22

Após a execução dessas buscas, foram analisados 48 resumos e títulos dos artigos,

buscando selecionar um conjunto aderente ao tema da pesquisa. Os resultados obtidos com

esta ação estão reportados no Quadro 2.

Palavras-chave Número de registros encontrados

Número de artigos selecionados

Avaliação de bibliotecas 20 12

Avaliação de serviços de bibliotecas

05 0

Serviços de bibliotecas 29 12 Avaliação de serviços de informação

81 05

Avaliação da qualidade de bibliotecas

06 02

Library evaluation 82 08 Quality evaluation of

libraries 08 02

Quality of libraries 30 04 Quality of libraries services 11 03 Total 272 48

Quadro 2 - Análise dos resumos e títulos de artigos

Como resultado desta ação foram selecionados 32 artigos para análise mais aprofundada. Observa-se que alguns dos artigos foram identificados em mais de uma palavra-chave, resultando em um total de 32 artigos diferentes selecionados para a pesquisa, os quais são listados no Quadro 3.

Autor (es) Lista de artigos selecionados para a pesquisa

Periódico

Alarcón Echenique et al (2007)

Evaluación y calidad de los servicios

de información: una propuesta teórico-

metodológica

Acimed

Barber et al (2004)

La automatización y los servicios de

las bibliotecas de acceso público de la

ciudad autónoma de Buenos Aires y sus

alrededores en el marco de la sociedad

de la información

Información, Cultura

y Sociedad

Bohmerwald (2005)

Uma proposta metodológica para avaliação de bibliotecas digitais: usabilidade e comportamento de busca por informação na Biblioteca Digital da PUC-Minas

Ciência da Informação

23


Periódico

Café, Santos e Macedo (2001)

Proposta de um método para escolha de software de automação de bibliotecas


Coletta e Rozenfeld (2007)

Indicadores de desempenho para bibliotecas universitárias: definições e aplicações sob o ponto de vista da literatura

Perspectivas em Ciências da Informação

Côrte et al (1999) Automação de bibliotecas e centros de documentação: o processo de avaliação e seleção de softwares


Cozin e Turrini (2008)

Evaluation of products and services of

a nursing library: user satisfaction

Revista Latino-Americana de Enfermagem

Cruz et al (2003) Impacto dos periódicos eletrônicos em bibliotecas universitárias


Cunha (2008) Das bibliotecas convencionais às digitais: diferenças e convergências


Dib e Silva (2006)

Unidade de negócio em informação – UNINF: o futuro das bibliotecas universitárias na sociedade do conhecimento


Dudziak (2003) Information literacy: princípios, filosofia e prática


Elizalde (2009) Estándares para el Sistema de

Bibliotecas de la Universidad de

Buenos Aires


y Sociedad

Freitas, Bolsanello e Viana (2008)

Avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária: um estudo de caso utilizando o modelo Servqual


Garcez e Rados (2002)

Biblioteca híbrida: um novo enfoque no suporte à educação à distância



Necessidades e expectativas dos usuários na educação a distância: estudo preliminar junto ao Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina


Gomes e Alencar (2005)

Índice de produção ponderado de atividades de bibliotecas: uma abordagem multicriterial


Gonçalves da Silva, Márdero e Claudio (1997)

Acompanhamento das bibliotecas brasileiras na internet


Guimarães et al (2006)

Indicadores de desempenho de bibliotecas na Fiocruz: um caminho em construção


24


Periódico


Indicadores de desempenho de bibliotecas no campo da saúde: relato de estudo piloto na Fiocruz


Lopes e Silva (2007) A internet e a busca da informação em comunidades científicas: um estudo focado nos pesquisadores da UFSC


Madrid (2002) Evaluación de bibliotecas: su

necesidad e importancia


y Sociedad

Marchiori (1997) “Ciberteca” ou biblioteca virtual: uma perspectiva de gerenciamento de recursos de informação


Marcondes, Mendonça e Carvalho (2006)

Serviços via web em bibliotecas universitárias brasileiras


Márdero Arellano (2001)

Serviços de referência virtual Ciência da Informação

Mesquita et al (2006)

Elaboração e aplicação de instrumentos para avaliação da base de dados Scopus


Reenen (2001)

Working in a digital world: new

leadership practices for the

development of a digital library

workforce


Sampaio et al (2004)

PAQ – Programa da avaliação da qualidade de produtos e serviços de informação: uma experiência no SIBi/USP


Santos e Andrade (2010)

Portais de bibliotecas sistemas de avaliação de qualidade dos serviços


y Sociedad

Santos, Fachin e Varvakis (2003)

Gerenciando processos de serviços em bibliotecas


Suaiden (2000) A biblioteca pública no contexto da sociedade da informação


Tarango e Hernández-Orozco, (2009)

Evaluación de bibliotecas

universitarias: un modelo de avance y

desarrollo

Revista Interamericana de Bibliotecología

Zamudio Igami, Sampaio e Vergueiro (2005)

El uso del Servqual en la verificación

de la calidad de los servicios de

unidades de información: el caso de la

biblioteca del IPEN


Quadro 3 - Lista de artigos selecionados para a pesquisa

25

3.2 E

STATÍSTICAS DOS ARTIGOS SELECIONADOS

Nesta seção apresentam-se algumas estatísticas referentes aos artigos publicados, as

quais estão organizadas por idioma, ano de publicação, autor e distribuição por periódico.

• Distribuição por idioma:

Na seleção dos 32 artigos verificou-se que foram encontrados: 24 artigos em língua

portuguesa, 06 em língua espanhola e 02 em língua inglesa.

• Distribuição por ano de publicação

O Quadro 4 ilustra a cronologia dos 32 artigos selecionados na base SciELO.

1997 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

02 01 01 03 03 03 02 03 04 04 03 02 01

Quadro 4 - Distribuição por ano de publicação

• Distribuição por autor

Na lista de 32 artigos, observa-se que houve apenas a repetição de dois autores com

dois artigos, ou seja, conclui-se que os outros autores têm apenas um artigo e que não há uma

predominância significativa de algum autor.

• Distribuição por periódico

Os artigos foram publicados em periódicos identificados com o International Standard

Serial Number - ISSN, ou seja, Número Internacional Normalizado para Publicações

Seriadas, e que segundo o Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia -

IBICT é o identificador aceito internacionalmente para individualizar o título de uma

publicação seriada, tornando-o único e definitivo. Seu uso é definido pela norma técnica

internacional da International Standards Organization - ISO 3297, como mostrado a seguir

no Quadro 5:

26

Periódico ISSN Artigo(s)

Acimed 1024-9435 01

Ciência da Informação 0100-1965 17

Información, Cultura y Sociedad 1514-8327 04 Perspectivas em Ciências da Informação

1413-9936 07


0120-0976 02

Revista Latino-Americana de Enfermagem

0104-1169 01

Quadro 5 - Distribuição por periódico

3.3 A

NÁLISE DOS ARTIGOS SELECIONADOS NA BASE SciELO

Foram analisados 32 artigos à luz dos seguintes constructos: objetivos, método

utilizado, critérios de avaliação, aplicação, recorte geográfico, resultados, contribuição

científica e contribuição na prática.

Alarcón Echenique et al (2007) apresentam um conjunto de questões teóricas e

conceituais relacionados com a avaliação e qualidade e a relação entre elas. Para isso, usam o

método da comparação entre as diferentes definições de avaliação de vários autores definindo

passos da avaliação e da qualidade sob o ponto de vista do usuário. Utilizam, então, a norma

ISO 11620 para definir os indicadores da eficiência da biblioteca e a relação entre avaliação e

qualidade. Esses autores destacam o seguinte conjunto de critérios para a aplicação de

indicadores padronizados: conteúdo informacional; confiabilidade; validade; adequação;

praticidade e comparabilidade para avaliar a qualidade, a eficácia das propostas e avaliar a

eficiência do uso dos recursos alocados pela biblioteca. Para o estabelecimento dessa relação

considerou as variáveis de cada biblioteca, como ambiente, processos, pessoas, oferta,

infraestrutura, dentre outros.

Barber et al (2004) estudam a relação existente entre o nível de automatização

alcançado no serviço e o uso das novas tecnologias para contemplar serviços de alto valor

agregado, no âmbito das bibliotecas. Delimitam amostra aleatória simples para caracterizar e

27

limitar a população das bibliotecas públicas definidas de acordo com o organismo ao qual

pertencem. Para isso, aplicam questionário investigativo, a fim de obter informações

pertinentes. Questionários estes, aplicados de forma direta e indireta, cujas respostas foram

tabuladas e analisadas. Os dados coletados referem-se às bibliotecas de acesso público da

cidade de Buenos Aires e arredores. Identificaram que essas bibliotecas trabalham com baixos

recursos humanos e de informação. Não qualificam seus funcionários e as coleções são

predominantemente de livros impressos e com poucos recursos eletrônicos e audiovisuais.

Não possuem rede entre bibliotecas e nem participam de consórcios. Apresentam problemas

de controle bibliográfico como: padronização de normas de catalogação com a adoção de

diversos formatos no lugar da utilização do formato MARC, controle de autoridades, dentre

outros. A principal contribuição foi de fornecer um diagnóstico da situação dessas bibliotecas

para que os futuros governos possam dividir e implementar políticas de desenvolvimento para

a melhoria dessas bibliotecas, colocando-as ao nível de bibliotecas internacionais. Nesta

pesquisa, buscou-se identificar o desempenho da biblioteca nos seguintes aspectos:

informações gerais, recursos, automação, controle bibliográfico, integração em redes, serviços

e financiamento.

Bohmerwald (2005) propõe a interação das formas de pesquisa na Ciência da

Informação (CI), via biblioteca, e da Ciência da Computação (CC), via web, a fim de

melhorar o atendimento ao usuário. Utiliza questionários, teste de usabilidade em laboratório

usando técnica do “pensar em voz alta” e ferramenta de log. O estudo foi desenvolvido

usando os dados da Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC – Minas (BDP),

durante quatro meses. O resultado dos questionários não evidenciou dificuldades dos

usuários para obter informações nas duas metodologias (CI e CC). A satisfação dos usuários

foi testada em relação à apresentação dos sites. A ferramenta de log avaliou quais os tipos de

consultas mais utilizados. Foram feitas: alterações nas páginas da BDP a fim de solucionar

ou minimizar os problemas encontrados; a comparação dos resultados permitiu a análise da

importância e a contribuição de cada etapa para a avaliação da biblioteca, dos quais os mais

importantes foram às observações dos usuários; foram feitas também alterações nas páginas

da biblioteca, modificando menu, botões e letras; a análise do log também é uma forma de

verificar se as páginas mais usadas estão sendo englobadas nas tarefas determinadas e houve

também modificação dos websites como forma de atendimento as reclamações dos usuários.

A contribuição dessa pesquisa foi à aplicação dos instrumentos de coleta de dados para

outras bibliotecas digitais; análise da aplicação conjunta de outros métodos de avaliação de

28

usabilidade; estudo da necessidade e uso da informação aliado ao estudo da usabilidade e o

aprofundamento do estudo de usabilidade e do comportamento de busca dos usuários. Este

indica que os seguintes aspectos são importantes para melhorar o atendimento ao usuário de

uma biblioteca digital: usabilidade, interação, navegação no site (links e menu), facilidade de

aprendizado e uso, terminologia adotada, estética de botões e letras e o tempo de resposta.

Café, Santos e Macedo (2001) propõem criar um processamento integrado e eficiente

para a escolha de um software para automação de bibliotecas, baseado em critérios e

cálculos estatísticos que auxiliem na tomada de decisão à melhor escolha a ser feita. Usam

como metodologia a revisão da literatura sobre automação de bibliotecas; a elaboração de

um sistema de notação atribuindo notas de critérios e pesos e o cálculo de nota final para

cada critério indicado. Foi utilizado o Instituto Brasileiro de Informação em Ciências e

Tecnologia – IBICT para a elaboração do trabalho. Com este trabalho pretendem servir

como instrumento de apoio à tomada de decisão na escolha do software mais adequado.

Ressaltam que a escolha do software requer cuidados e deve basear-se no propósito central

das bibliotecas que é a prestação de serviços de acesso à informação, a fim de tornar a

disponibilização do documento o mais eficiente possível. Como inovação, o modelo

proposto possibilita a adaptação à realidade de diversos tipos de bibliotecas. Utilizam um

total de 181 critérios por categoria de avaliação descritos a seguir: características gerais do

software (7); ergonomia (3), tecnologia (hardware, compatibilidade e rede) (25), seleção e

aquisição (22), processamento técnico (20), circulação (10), recuperação da informação (57),

disseminação da informação (2), processo gerencial (19) e características da empresa

fornecedora (16). E com o estabelecimento de três pesos para cada critério: Indispensável

(3), Importante (2) e Dispensável (1). Obedecendo a escala de valor de 0 a 5 assim

distribuídas: Inexistente (0); Muito ruim (1); Ruim (2); Regular (3); Bom (4) e Excelente

(5).

Coletta e Rozenfeld (2007) relatam a importância da avaliação e medição de

desempenho nas organizações em geral, em especial, nas bibliotecas universitárias, onde os

indicadores são ferramentas de gestão que permitem precisar a qualidade e eficácia dos

serviços oferecidos. Enfatizam que há falta de definição e de uso de indicadores no Brasil,

onde a literatura ainda é restrita. A metodologia utilizada foi a análise dos Sistemas de

Medição de Desempenho nas Organizações - MD, mais usados nas organizações como:

Strategic Measurements, Analysis and Reporting Technique - SMART, Performance

29

Measurement Questionnaire – PMQ e o Balaced Scorecard - BSC, em geral, tanto no âmbito

externo quanto interno, e em especial nas bibliotecas universitárias. Utilizaram um

mapeamento de processos e indicadores de desempenho com o desdobramento desses

indicadores de acordo com metodologias já consolidadas na literatura como, por exemplo, a

norma International Organization for Standardization – ISO 11620:1998. Os dados para

estudo referem-se a um modelo proposto para o Sistema Integrado de Bibliotecas da

Universidade de São Paulo - SIBi/USP, no período de 2002-2004. Como resultado,

identificaram que não existe um planejamento para a elaboração dessas avaliações nas

bibliotecas, e não existem dados comparativos com outras da mesma área que demonstrem

um melhor ou pior desempenho. O modelo proposto visa sugerir uma investigação junto às

bibliotecas universitárias brasileiras para elaborar um diagnóstico da prática para avaliação de

desempenho, dando uma atenção especial à definição e uso de indicadores. Ressalta as

características que qualquer indicador deve ter: relevância, graduação de intensidade,

univocidade, padronização e rastreabilidade. E as que são desejáveis: cobertura (ou amplitude

ou abrangência), portabilidade e invariância de escala.

Côrte et al (1999) apresentam o resultado de estudos para a aquisição de um software

para a automação das bibliotecas da Presidência da República. Para subsidiar o trabalho,

usaram a revisão de literatura para identificar os softwares disponíveis no mercado e seus

impactos causados nos usuários, gerentes e técnicos dos serviços de informação bibliográfica.

Os estudos contribuíram para introduzir uma nova filosofia de trabalho, novos

comportamentos e valores informacionais, orientando analistas e bibliotecários a identificar

softwares que sejam compatíveis com a estrutura, objetivos e funções organizacionais de cada

unidade de informação, cabendo ao gerente criar estratégias quanto aos tipos de informações

que devem ser focalizados, as atividades a enfatizar e a maneira como a informação poderá

ajudar a organização a alcançar seus objetivos. Os critérios para escolha do software devem

ter: melhor adaptação às características necessárias; compartilhamento de dados e intercâmbio

de informações; projeto de implantação elaborada numa parceria fabricante do produto e

usuário; conversão retrospectiva de dados; atender o nível de satisfação exigido pelos

usuários; licença de uso e atualização de versões mediante contrato de manutenção;

responsabilidade da empresa fornecedora do produto pelo treinamento, suporte técnico,

instalação e realização de testes; apresentar documentação atualizada tanto do produto quanto

à garantia de idoneidade da empresa e sua capacidade de realização do serviço.

30

31

Cozin e Turrini (2008) avaliam a qualidade do atendimento dos produtos e serviços da

Biblioteca de Enfermagem da Universidade de São Paulo, buscando a melhoria da qualidade e

a satisfação dos seus clientes. Utilizam questionário para avaliação, baseado na escala

SERVQUAL, com a medição de cinco componentes da qualidade dos serviços: tangibilidade,

confiabilidade, receptividade, segurança e empatia, incluindo perguntas abertas e fechadas

para validar a opinião dos respondentes e cujo o cálculo da taxa de satisfação relativa (TSR),

foi calculada pela razão entre grau de importância e de satisfação. A coleta ocorreu entre

dezembro de 2004 e maio de 2005, com 129 alunos de graduação, 26 docentes, 31 alunos de

especialização, 19 funcionários da Escola de Enfermagem da Universidade de São Paulo –

EEUSP, 15 alunos externos e funcionários da biblioteca. Os autores ressaltam que os

resultados evidenciaram a qualidade dos serviços oferecidos pela biblioteca aos seus usuários,

havendo necessidade de uma atenção especial em relação à atualização do acervo e do sistema

de comunicação, adequação dos equipamentos, eficiência na divulgação dos serviços

prestados e facilitação na acessibilidade aos prestadores de serviços. Mostram assim, a

necessidade de investimento na comunicação como estratégia eficiente para a biblioteca

avaliada aumentar sua qualidade.

Cruz et al (2003) analisam o impacto dos periódicos eletrônicos na comunidade

acadêmica de bibliotecas universitárias. Basearam-se na análise dos conceitos, nos periódicos

eletrônicos, autores, publicadores, bibliotecas, usuários e as vantagens e desvantagens do

periódico eletrônico na vida dessas bibliotecas, mostrando a nova realidade após o surgimento

dos mesmos como parte do processo da revolução na área da informação. Enfatizam que a

introdução das novas tecnologias na área da informação influenciam de forma marcante os

serviços de busca e de acesso ao documento e afirmam que a informação é de fundamental

importância para o desenvolvimento dos estudos e pesquisas. Os autores destacam que essas

novas tecnologias proporcionam a otimização da produção, acesso e disseminação da

informação e o acesso aos novos recursos informacionais, via internet, como hipertexto,

hipermídia, listas de discussão, conferências virtuais, versão eletrônica de documentos

impressos. São vantagens das novas tecnologias: rapidez na produção e distribuição;

acessibilidade; custos de assinatura; habilidades multimídia; links internos e externos;

disseminação da informação de forma mais rápida e eficiente. São desvantagens: barreiras

socioculturais; barreiras econômicas; barreiras tecnológicas. Os tópicos relevantes (impacto)

para as bibliotecas no período de transição são: seleção; aquisição; catalogação;

32

armazenamento; acesso a o usuário; treinamento da equipe e usuários da biblioteca;

participação em consórcios; avaliação de uso; política de desenvolvimento de coleções e

conservação.

Cunha (2008) discute as diferenças e convergências entre bibliotecas convencionais e

bibliotecas digitais. Utiliza a análise da diferença entre a biblioteca convencional e a digital

através de quatro aspectos: a organização da informação; o acesso a informação; o aspecto

econômico e as ações cooperativas. Possibilita a compreensão da mudança entre biblioteca

convencional e digital e a oportunidade para renovação fazendo com que a biblioteca seja um

espaço de prazer e aprendizado. Contribui para que o aprimoramento cultural da clientela,

cada vez mais exigente, e para a transformação dos processos e estruturas administrativas

necessárias para que as bibliotecas sejam conhecidas como instituições sociais necessárias.

Dib e Silva (2006) apresentam um novo modelo de Unidade de Negócio em

Informação – UNIF, para as Bibliotecas Universitárias – BU’s de modo que sirvam de apoio

para as atividades de ensino, pesquisa e extensão da universidade. Usam a análise estratégica

dos resultados e o mapeamento do ambiente interno das BU’s e a identificação, no ambiente

externo, das oportunidades e demandas que serviram de parâmetro para a verificação da

implementação do novo modelo como: análise empírica; avaliação das condições do mercado

por meio da utilização da matriz Strengs, Weaknesses, Opportunities, Threats – SWOT, e no

modelo das cinco forças de Porter adaptados para o setor de serviços das BU’s. Esses autores

utilizam o modelo dos capitais do conhecimento elaborado pelo Centro de Referência em

Inteligência Empresarial – CRIE/COPPE/UFRJ. Como contribuição pretendem tornar as

BU’s instituições dinâmicas, inovadoras, competitivas e amplamente reconhecidas e servir de

instrumento para aproximar a pesquisa acadêmica do expertise mercadológico. Na prática,

seria obter projeção e fortalecimento da marca da universidade no mercado, na expansão do

capital de relacionamento favorecendo as relações de parceria, no aperfeiçoamento

profissional de professores, mestrandos e doutorandos e na disseminação do conhecimento

entre a comunidade acadêmica. Seria ainda, customizar os produtos e serviços, com alto valor

agregado, agilizando o atendimento e atenção direcionada às necessidades, expectativas e

desejos dos clientes que serão beneficiados. Os critérios foram análise dos recursos recebidos,

infraestrutura e capacitação dos funcionários.

Dudziak (2003) define a information literacy sob a ótica do conceito, objetivos e

práticas relacionadas, enfatizando o papel educacional das bibliotecas e do profissional

33

bibliotecário. Analisa diferentes concepções de information literacy através de três

referenciais: informação, conhecimento e aprendizado. Faz ainda, a análise e mapeamento da

literatura sobre o tema e sua evolução histórica e geográfica do conceito. O autor utiliza o

estudo da literatura dos anos 70 até os anos 2000 evidenciando a mudança de paradigmas

educacionais no sentido de inclusão da information literacy e a busca por novas abordagens

do aprendizado e a necessidade de construção de novos perfis profissionais. Na prática

evidencia que há que se buscar o trabalho cooperativo para o desenvolvimento de novas

abordagens relativas à filosofia e às práticas educacionais ligadas à information literacy,

assim como a necessidade de repensar o papel do bibliotecário e da biblioteca como

organização para a expansão da transformação da educação e programas educacionais

voltados para a competência da informação.

Elizalde (2009) objetiva definir critérios básicos para planejamento, administração e

tomada de decisões de todas as áreas e aspectos para o desenvolvimento e gestão das

bibliotecas da Universidade de Buenos Aires. Espera também estabelecer ferramentas para

desenvolver ações complementares às já existentes que permitirão que cada biblioteca defina

seus indicadores de tempo, qualidade e custos segundo as metas e objetivos de cada unidade

acadêmica. A autora informa que essas normas devem considerar os aspectos organizacionais;

a infraestrutura predial e tecnológica; os recursos humanos, os serviços e/ou produtos; o

desenvolvimento da coleção; o processamento técnico; o orçamento; a avaliação e gestão da

qualidade e inovação; a prevenção e a conservação dentre outros. A metodologia utilizada se

baseou em reuniões de duas horas por mês quando se coletou e selecionou a bibliografia

básica, se definiu a estrutura básica do documento e estabeleceu as etapas do trabalho a ser

executado. O trabalho ainda está sendo executado com etapas em andamento e etapas ainda

não executadas no conjunto de bibliotecas da Universidade de Buenos Aires.

Freitas, Bolsanello e Viana (2008) avaliam a qualidade de serviços prestados por uma

biblioteca universitária. O método utilizado foi à elaboração de questionário para

autopreenchimento, estruturado, não disfarçado e com questões fechadas. Aplicam

questionário com perguntas fechadas, baseando-se no modelo Servqual, com questionário

empregando a escala Likert de cinco pontos, sendo adaptado para a natureza do serviço

avaliado e composto por duas partes com vinte e dois itens cada. Os autores utilizam também,

a análise dos Quartis, realizada com valores dos gaps, percepções e expectativas, para

34

classificar os itens de acordo com as prioridades de ações corretivas e preventivas. Os

seguintes quesitos foram considerados na avaliação:

• Expectativa dos usuários quanto aos serviços prestados por uma biblioteca;

• Percepção dos usuários quanto ao desempenho dos serviços prestados pela

biblioteca do Centro de Ciência e Tecnologia (CCT) da Universidade Estadual

do Norte Fluminense (UENF).

Os dados referem-se aos serviços prestados por uma biblioteca do Centro de Ciência e

Tecnologia, situada numa Universidade Pública de Campos, a Universidade Estadual do

Norte Fluminense, a UENF. Os dados foram coletados aleatoriamente pelos funcionários

responsáveis pela biblioteca, por três semanas e aplicado a 210 usuários dos cursos de

graduação diurno e da licenciatura do período noturno, e mais especificamente abordados 35

alunos de diversos cursos, em 2008. Segundo os autores, o modelo proposto permitiu

investigar o emprego da escala Servqual na avaliação da qualidade dos serviços prestados por

uma biblioteca de uma universidade segundo o ponto de vista de amostra de usuários-alunos.

Obtiveram informações relevantes como expectativa dos usuários quanto aos serviços

prestados e ressaltam que a avaliação deve ter continuidade e realizadas periodicamente.

Importante também ouvir os clientes internos da biblioteca como funcionários e bolsistas. O

artigo contribuiu para identificar as fraquezas, potencialidades e os aspectos críticos que

devem ser priorizados numa biblioteca universitária, para melhorar a qualidade dos serviços

prestados. Além de que deve-se considerar o emprego do Servqual, que é um modelo simples

e prático, contribui para auxiliar gestores e administradores na avaliação e no monitoramento

da qualidade de serviços em ambientes corporativos.

Garcez e Rados (2002) enfocam a importância do papel das bibliotecas híbridas no

atendimento aos vários tipos de usuários dos cursos a distância, por meio da flexibilização dos

serviços oferecidos e da integração dos suportes impresso e digital perante as transições pela

quais passam as bibliotecas convencionais. Revisam a literatura focando a flexibilização de

serviços, o processo de prestação de serviços para cada tipo de usuário, acesso a informação e

as vantagens apresentadas pelas bibliotecas híbridas. Visam à integração de suportes para a

prestação de produtos oferecidos nas unidades de informação, em bibliotecas híbridas com

usuários presenciais das unidades e usuários remotos dos cursos à distância. Na prática

pretendem flexibilizar e agilizar a disponibilização da informação com cobertura nacional,

regional, local e internacional, personalizando o atendimento por meio de perfis de usuários e

35

visando atender a um público específico com rapidez e precisão. Com esse novo

conhecimento esperam diagnosticar necessidades através da informação dos usuários para

melhor prestação de serviços, exercendo um papel inovador, visualizando o futuro das

bibliotecas convencionais com a criação de mecanismos para extrapolar os limites e alcançar

as necessidades e expectativas dos usuários, através de uma visão holística, redesenhando

suas atividades e seus processos, agilizando-os e tornando-os mais eficazes e flexíveis.

Sugerem ainda, unificar materiais de várias bibliotecas, atualmente existentes em diferentes

formatos e linguagem, sumarizando a informação de tal modo que se torne fácil, eficaz e de

rápido acesso.

Garcez e Rados (2002) visam identificar necessidades e expectativas informacionais

dos usuários de bibliotecas acadêmicas na educação à distância, através do estudo de caso de

cunho exploratório e de campo, com aplicação de questionário. A pesquisa foi desenvolvida

em três etapas: a) investigação bibliográfica; b) elaboração de instrumento de coleta de dados,

na forma de questionário; c) análise final dos dados coletados e do referencial teórico. O

instrumento utilizado foi previamente testado em duas turmas presenciais, usando oito

variáveis, após algumas alterações, a saber:

• Categorização da população pesquisada

• Propósito de busca por informações;

• Cobertura da temática informacional;

• Acesso informacional;

• Tipologia informacional;

• Aquisição da informação acessada;

• Tempo tolerável na obtenção da informação;

• Relevância em treinamentos no acesso a bibliotecas não convencionais.

Foi aplicado um questionário aos 700 mestrandos dos cursos à distância, distribuídos

geograficamente em três estados, Minas Gerais, Paraná e Mato Grosso e aos 23 professores de

Florianópolis – SC. Utilizaram também um questionário on-line, disponibilizado via URL, e

as respostas recebidas via e-mail, consideradas conforme foram aparecendo até que

atingissem a um determinado tamanho. Entre os mestrandos, 89 responderam, obtendo-se um

percentual de 127%; dentre os professores, 7 responderam, totalizando 30,43%. A amostra

teve 97% de confiança, 3% de significância e intervalo de aceitação de mais ou menos 10%.

36

Na prática, o estudo mostra que há necessidade de repensar sempre a missão de serviços

prestados pelas bibliotecas acadêmicas, a fim de atender as necessidades e expectativas dos

usuários de maneira compatível e respeitando suas características, seja a usuários presenciais

ou usuários à distância. As bibliotecas devem entender que para atingir seu principal objetivo

e satisfazer as exigências a elas solicitadas, necessitam conhecer seus usuários. Precisam ir

mais adiante, fornecendo o inesperado, a fim de atender plenamente o usuário, em vez de

simplesmente satisfazê-los. Esse conhecimento mais estreito irá auxiliar aos gerenciadores de

informações a melhor atender as necessidades desse novo nicho de mercado. Os autores

sugerem que os estudos sejam expandidos fazendo com que as pesquisas sejam ampliadas e

que tenham um maior tempo de exposição.

Gomes e Alencar (2005) pretendem gerar um índice de produção ponderado de

processos e serviços de bibliotecas. Utilizaram o Apoio Multicritério à Decisão (AMD), que é

um conjunto de métodos e técnicas para auxiliar a tomada de decisões na presença de uma

multiplicidade de critérios. O método escolhido foi o Measuring Attractiveness by a

Categorical Based Evaluation Technique - Macbeth, um método da escola americana de

multicritérios que permite agregar os diversos critérios de avaliação em um critério único de

síntese por meio de atribuição de pesos aos vários critérios, respeitando as opiniões dos

decisores. Pressupõem a especificação do objetivo que se pretende alcançar quando se deseja

comparar entre si alternativas de decisão recorrendo ao uso de múltiplos critérios. Utilizaram

a análise comparada entre artigos de periódicos publicados na revista Ciência da Informação e

no Library and Information Science Abstracts – LISA, entre 1990 e 1999. O método foi

aplicado na Biblioteca da Embrapa Monitoramento por Satélite, do Sistema de Bibliotecas da

Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária – Embrapa, com 38 unidades centrais e

descentralizadas. Os autores utilizaram um conjunto de critérios em determinada situação de

decisão para satisfazer três condições: exaustividade, coesão e não redundância. Os resultados

podem servir como medida de comparação entre diversas bibliotecas especialmente as sujeitas

a uma administração central, na obtenção de resultados objetivos para apoiar suas decisões e

como ferramenta de planejamento estratégico, de modo que o índice represente a realidade do

sistema de bibliotecas, e não de uma biblioteca específica, agregando todas as atividades da

biblioteca através de seus processos e serviços relacionados ao atendimento do cliente e às

ações internas.

37

Gonçalves da Silva, Márdero e Claudio (1997) mostram as bibliotecas, no Brasil, que

utilizam a disponibilização e manutenção de informação no formato eletrônico, através do

levantamento feito pelo Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia – IBICT,

por estado, para identificar todas as bibliotecas brasileiras que possuem endereços (URLs) na

internet. Os autores utilizam os critérios: identificação de todas as bibliotecas; localização por

estado; categoria da biblioteca (nacional, especializada, universitária, pública e escolar) e

serviços e produtos oferecidos por cada site como: acesso a apontadores, acesso a catálogos,

acesso a textos completos e acesso a informações apenas institucionais. O trabalho visa à

ampliação das condições de busca, disponibilização e acesso à informação de maneira

globalizada e foi efetuado através da Secretaria Técnica do Grupo de Trabalho sobre

Bibliotecas Virtuais (GT/BV) do IBICT que pesquisou e identificou no mês de abril de 1997,

endereços de bibliotecas brasileiras na internet. Os autores pretendem identificar todas as

bibliotecas brasileiras virtuais que utilizam e tenham endereços na internet para facilitar novos

projetos que tenham como objetivo a produção e distribuição mais ampla de informações

através dos recursos da tecnologia digital. Na prática, este trabalho espera minimizar os

esforços para evitar que o mesmo trabalho seja repetido por diversas instituições assim como

facilitar a integração entre instituições envolvidas com educação a fim de prover grandes

bases de dados de textos eletrônicos para que sejam acessíveis com maior rapidez por

intermédio da rede.

Guimarães et al (2006) apontam e escolhem um conjunto de indicadores de

desempenho aplicáveis às bibliotecas da Fundação Oswaldo Cruz – Fiocruz. Desenvolvem de

forma cooperativa junto a três bibliotecas especializadas diferentes, do Centro de Informação

Científica e Tecnológica – Cict, uma metodologia padrão para avaliação de desempenho,

utilizando a Norma ISO 11620/98, como instrumento estratégico para prover padronização de

métricas de desempenho das bibliotecas. Utilizam os critérios: eficiência (empregos dos

meios); eficácia (alcance dos objetivos) para produzir evidências para o tomador de decisão.

O trabalho foi desenvolvido em diversas etapas, a saber: a) levantamento bibliográfico; b)

questionário-padrão, com desenho baseado no Relatório PAQ (Sampaio, 2008); c) escala de

quatro níveis de grau de satisfação com aspectos das bibliotecas: condições ambientais;

qualidade do acervo; serviços oferecidos, atitudes dos profissionais no atendimento ao

usuário; qualidade (precisão, atualização e rapidez) da informação prestada e critérios para

utilização dos recursos informacionais; teste piloto em cada biblioteca, com correções se

necessários; avaliação do impacto do instrumento junto aos usuários, no que tange à sua

38

compreensão e à clareza dos pontos avaliados e identificação de lacunas; implementação do

instrumento; paralelamente foram efetuadas discussões sobre os indicadores selecionados:

visitas à biblioteca, índice de uso de documentos, disponibilidade das instalações e índice de

ocupação. O Projeto Instrumento de Medida de Desempenho para as Bibliotecas do Cict, da

Fiocruz, foi iniciado em 2005, para propor medidas-padrão para o desempenho das três

bibliotecas coordenadas pelo Cict, com equipe formada por um coordenador, três

bibliotecários (um de cada biblioteca), dois bolsistas e um consultor. Como contribuição foi

evidenciada a necessidade da revisão das formas de atuação e a adoção de mecanismos que

possibilitem melhor desempenho e avaliação de alguns serviços. Evidenciou-se também, a

importância de uniformizar dados para planejamento central da Fiocruz, responsável pelo

orçamento institucional. Os autores acreditam que no futuro outras bibliotecas possam se

espelhar nessas mudanças e na necessidade do envolvimento do ativo dos profissionais

bibliotecários para motivá-los e evidenciar o conceito de qualidade e sua reconstrução diária

com o usuário e o tomador de decisão.

Guimarães et al (2007) propõem medidas padrão para desempenho das três bibliotecas

coordenadas pelo Centro de Informação Científica e Tecnológica – Cict, Unidade Técnica da

Fundação Oswaldo Cruz – Fiocruz. Comentam que uma equipe de pesquisadores e

bibliotecários usa como ponto de partida a ISO 11620:1998 para derivar um conjunto de

indicadores adequados à avaliação de três diferentes bibliotecas especializadas da Fiocruz.

Aplicam busca retrospectiva visando à identificação de relatos com a utilização da norma ISO

11620 no Brasil e paralelamente realizam um diagnóstico situacional das três bibliotecas

explicitando o perfil dos usuários, os serviços e produtos oferecidos, a infraestrutura e os

recursos humanos disponíveis apontando à identificação de fatores relevantes para avaliação.

Neste trabalho foram escolhidos cinco indicadores para aplicação: satisfação do usuário;

visitas per capita à biblioteca; índice de uso de documentos; disponibilidade das instalações e

índice de ocupação dos assentos. Uma oficina de trabalho propiciou a efetiva implantação do

projeto e a eleição dos indicadores levou em conta a aderência com aqueles já em uso nas

bibliotecas, propiciando uma resposta mais rápida ao planejamento institucional. Os autores

avaliam que as bibliotecas não podem mais retardar a decisão de implantar programas de

avaliação de desempenho, especialmente nas instituições públicas cada vez mais cobradas

pela necessidade de transparência, responsabilidade, accountability, efetividade e inclusão

social/digital. Etapas subsequentes planejadas e organizadas em um cronograma apontam para

a continuidade da pesquisa e uma metodologia para avaliação de desempenho das bibliotecas.

39

Lopes e Silva (2007) analisam o uso da internet no processo de busca da informação

em comunidades científicas e se a sua utilização está gerando a desintermediação (eliminação

do mediador) da informação. Para isso desenvolveram uma pesquisa transversal descritiva e

comparativa usando técnicas quantitativas e qualitativas para abordagem do problema. Foi

utilizado um questionário como instrumento de coleta de dados, com questões voltadas para o

levantamento de informações sócio-demográficas e para uso de recursos informacionais, que

foi enviado como anexo via e-mail ou entregue impresso, com carta de apresentação. O

questionário apresentou 20 questões fechadas e semi-abertas e divididas em 2 blocos:

caracterização dos participantes e uso dos recursos informacionais, para facilitar a

operacionalização da análise das variáveis. A pesquisa foi realizada na Universidade Federal

de Santa Catarina – UFSC, com envolvimento dos 50 programas de pós-graduação, 50 cursos

de mestrado e 34 cursos de doutorado e o Sistema de Bibliotecas da UFSC. A amostra

constituiu 324 pesquisadores docentes da UFSC e foi selecionada em 3 etapas: 1) aleatória

estratificada por áreas da atuação; 2) aleatória simples por notas de avaliação da Capes e, 3)

aleatória por conglomerados por programa. Os dados obtidos foram digitados numa planilha

específica do Statistical Package for the Social Sciences – SPSS, versão 11.0 para Windows,

utilizando estatística descritiva, de associações e comparativas, considerando-se um nível de

significância de 5%. Pressupõe-se que a análise desse processo permitirá o entendimento de

como as novas Tecnologias de Informação e Comunicação – TICs estão interferindo e

contribuindo para o acesso à informação da UFSC, possibilitando o melhor direcionamento de

recursos e das políticas de desenvolvimento de coleções e de implantação de serviços nas

unidades de informação da UFSC, possibilitando ajustes em função dos comportamentos,

necessidades e problemas detectados. Os autores concluem que os profissionais bibliotecários

não são mediadores da informação preferidos pela comunidade científica, mas que trabalham

no sentido de aumentar os recursos on-line para pesquisa disponibilizados nas universidades e

investem no treinamento para tornar os usuários cada vez mais autônomos.

Madrid (2002) tem como objetivo expor o conceito de avaliação de bibliotecas, com

algumas definições básicas, as principais áreas e atividades que requerem avaliação, os

critérios e fatores para selecionar indicadores, as etapas do processo, as normas internacionais

aplicadas e algumas propostas para estimular o tema. Foi feita uma revisão da bibliografia

com ênfase na mudança de paradigma, centrado no usuário, suas carências e no grau de

satisfação (dos usuários) mediante a apresentação de melhoras permanentes dos produtos e

40

serviços das unidades de informação, baseadas em indicadores e na importância da avaliação

constante dos mesmos. O trabalho aplica-se aos usuários, bibliotecários e em todos os que

trabalham em Unidades de Informação e como resultado sugere propostas para estimular o

tema de avaliação como:

• Aplicar os princípios teóricos e as ferramentas técnicas nas diversas realidades das

bibliotecas;

• Criar grupos de trabalho para unificar esforços sistemáticos e coletivos que ofereçam

oportunidades de compartilhar experiências e problemas;

• Contar com ferramentas justificadas e válidas de diagnósticos e melhora da gestão das

bibliotecas e que facilitem a tomada de decisão e a identificação das melhores práticas

na profissão;

• Evidenciar que o trabalho em equipe deve transpassar as barreiras, fortalecendo não só

os produtos e serviços como a imagem profissional, tanto na instituição como na

própria profissão;

• Melhorar os produtos e serviços em função da opinião e das necessidades dos

usuários.

A autora considera como principais critérios de avaliação a disponibilidade, a

facilidade de localização, a acessibilidade, a exposição/difusão e o alcance/cobertura, para

áreas e/ou atividades que requerem avaliação, como a coleção, o processamento técnico, o uso

do catálogo, a circulação de documentos, a recuperação da informação e a satisfação do

usuário, utilizando também os seguintes indicadores: apoio à gestão, disfunção (identificação

de problemas), grau de esforço e prestação de contas.

Marchiori (1997) mostra a transição entre os diversos tipos de bibliotecas e a

biblioteca virtual como alternativa para ampliar as condições de busca, disponibilidade e

recuperação de informações, de forma globalizada, qualitativa, pertinente e racional aliando o

acesso local ao remoto. Usa a revisão da literatura para demonstrar a evolução entre

bibliotecas tradicionais e biblioteca virtual, bem como gerenciar essa transição, aplicando aos

modelos de bibliotecas tradicionais as alternativas para a quebra de paradigma em torno das

bibliotecas virtuais. Como contribuição, indica que se deverá ter um planejamento cuidadoso

para viabilizar a transição da biblioteca tradicional para a biblioteca virtual, pois esta é uma

possibilidade de revisão de modelos administrativos de gerenciamento de informações com

41

altíssimo grau de utilização de tecnologias. É crucial nesse momento de transição uma atitude

gerencial aliada a um reposicionamento do foco de atividades do bibliotecário, do documento

e da informação. O trabalho apresenta como resultado as possibilidades para a reengenharia

do desenvolvimento de coleções e dos processos de aquisição. Para avaliar e reajustar o

sistema busca simplicidade, abrangência e criatividade. Essa postura implica em percepção,

avaliação e adoção de perspectivas diferenciadas como qualidade, amplitude, pertinência,

racionalização de recursos, custos e tempo envolvidos na coleta, tratamento e disseminação de

informação. A tomada de decisão é baseada na percepção de condições de tempo, espaço,

formato, abrangência, profundidade das demandas de informação dos usuários, da dinâmica

dos ambientes internos e externos à biblioteca e das condições de acesso às fontes de

informação quanto ao custo e grau de confiabilidade.

Marcondes et al (2006) têm como objetivo verificar a existência de serviços oferecidos

via web nos sites de bibliotecas universitárias brasileiras e identificar quais os tipos de

serviços são prestados diretamente através do sites. Utilizam pesquisa com avaliação de

páginas de bibliotecas universitárias de todas as regiões geográficas do país. Como critérios

usam a seleção das universidades com maior número de cursos de pós-graduação, segundo o

site da CAPES, considerando as sete primeiras universidades das cinco regiões do país com o

maior número de cursos de pós-graduação. A pesquisa foi apoiada pelo Programa

Institucional de Bolsas de Iniciação Científica – PIBIC e pelo Conselho Nacional de

Desenvolvimento Científico e Tecnológico – CNPq e da Universidade Federal Fluminense -

UFF e desenvolvida no período entre agosto de 2004 e abril de 2005. Foram identificados e

analisados dados dos sites de 209 bibliotecas referentes à natureza das Instituições de Ensino

Superior – IES, categorização das bibliotecas, nível de especificidade do site da biblioteca,

serviços de referência considerados típicos, portais de recursos na web e serviços de

referência considerados públicos. Verificou-se que o tempo de serviço via web ainda é pouco

oferecido pelas bibliotecas universitárias brasileiras. A criação de portais ainda é insuficiente

porque são serviços mais elaborados. Os autores constatam que a montagem de um portal é

dispendiosa, difícil e trabalhosa para ser desenvolvida por uma só biblioteca. Sendo assim,

sugerem a criação de um programa de portais temáticos públicos como solução, que resultaria

em serviços de melhor qualidade, desenvolvidos com cooperação de várias bibliotecas e de

acordo com as necessidades e interesses dos usuários.

42

Márdero Arellano (2001) analisa os serviços de referência virtual, seus padrões e

novas tecnologias e as modificações causadas na prática nos serviços de referência das

bibliotecas. Utiliza a revisão da literatura para identificar as características das principais

iniciativas desenvolvidas e formular um conjunto de temas de pesquisa relacionados com um

tipo de serviço específico das bibliotecas na internet, incluindo conceitos, normas, dados e

descrições desses tipos de serviços. O autor mostra o estado atual dos serviços de referência

virtual no exterior e identifica as características das principais iniciativas desenvolvidas.

Utiliza a definição dos serviços de referência virtual, suas características, tipos de suporte e

funcionamento e na análise de softwares mostra normas e políticas dos serviços de referência

e suas aplicações descrevendo as iniciativas, os projetos de serviços de referência on-line no

mundo e os consórcios como meio de estabelecimento de serviços de referência mais ágeis.

Como resultado afirma que o avanço das tecnologias da informação e seu impacto em todas as

áreas da sociedade levam à necessidade de obtenção da informação, via fontes de informação

especializadas, designando as bibliotecas que facilitam o acesso simples e efetivo a recursos

de informação on-line, para cumprir essa função, por serem reconhecidas pelos seus métodos

para encontrar, selecionar e difundir informação. Justifica ainda, que há necessidade de

padrões que permitam a interoperabilidade dos serviços e da continuidade do trabalho de

testagem dos diferentes softwares usados pelas bibliotecas. Conclui que as novas tecnologias

aplicadas ao serviço de referência apontam para uma futura reprodução, quase idêntica em

tempo real, da relação bibliotecário-usuário no balcão de referência das bibliotecas

tradicionais.

Mesquita et al (2006) desenvolvem uma metodologia de avaliação a ser aplicada em

diferentes contextos, inclusive pelo Portal da Capes, definindo um instrumento de avaliação

de bases de dados calcado na satisfação dos usuários quanto aos aspectos de conteúdo,

funcionalidades do sistema e recuperação da informação. O Instrumento para avaliação de

bases de dados criado na pesquisa baseou-se em estudos encontrados na literatura (CHIN;

DIEHL; NORMAN, 1988; AHMED; McNIGTH; OPPENHEIM, 2004). Relata o processo de

avaliação da base de dados Scopus junto a 20 bibliotecários e 32 usuários, do Sistema de

Bibliotecas da Universidade Federal do Rio Grande do Sul – UFRGS. Foram criados 3

formulários que após aplicação mostraram-se extensos, com duplicidade e outras

inconsistências. Os autores reuniram então, as questões em dois formulários: um para os

bibliotecários e outro para os usuários. Estes formulários foram validados pelo Núcleo de

43

Assessoria Estatística – NAE, da UFRGS. As questões no formulário de avaliação do

sistema pelo bibliotecário foram agrupadas de acordo com os aspectos:

• Conteúdo, com 9 questões;

• Funcionalidade do sistema, com 11 questões;

• Recuperação da informação, com 12 questões.

As questões de avaliação de satisfação do usuário foram agrupadas em:

• Conteúdo, com 5 questões;

• Funcionalidades do sistema, com 7 questões;

• Recuperação da informação, com 9 questões.

No final dos instrumentos há uma questão aberta para que os respondentes indiquem

aspectos positivos ou negativos que julguem necessário acentuar. Foi utilizada a escala de

Osgood de diferenciação semântica, com a finalidade de medir o significado de um objeto

para um indivíduo. Este método consiste em um par de antônimos colocados nas duas

extremidades de uma escala sendo a parte interior preenchida pelo respondente, que escolhe a

posição que melhor coincide com sua opinião ou atitude. A escolha de variações entre os dois

extremos deve ser em função do tipo de respondente, ou seja: quanto maior o nível

educacional, mais fácil de distinguir entre muitas alternativas; do tempo disponível para

resposta, isto é, quanto maior o tempo, mais alternativas; e do grau de satisfação das análises

estatísticas, quanto mais alternativas melhor. Apesar das dificuldades encontradas os autores

consideram que os resultados foram positivos em relação à satisfação dos usuários, quanto aos

aspectos abordados: a satisfação com o uso, em relação ao conteúdo, as funcionalidades e a

interface do sistema (recuperação da informação). Na prática o sistema proporcionou

facilidades na busca, personalizando a visualização dos resultados recuperados e aceitando

adequá-los aos critérios da pesquisa do usuário.

Reenen (2001) tem como objetivo explorar métodos para desenvolver os recursos

humanos e estimular a criatividade para capitalizar o potencial das bibliotecas digitais,

educando e fortalecendo a mudança social. Analisa através da literatura as definições e

métodos utilizados para desenvolver os recursos humanos para as novas práticas de liderança,

inovação, criatividade e desenvolvimento de trabalhadores para bibliotecas digitais. O autor

pretende mostrar aos lideres da economia da informação, a necessidade de entender os

conceitos, filosofias de gestão e inovação para o sucesso no ambiente de trabalho, permitindo

44

mais criatividade. Esse método pode ser aplicado a todos os setores que trabalhem com

informações de modo tradicional rumo ao trabalho virtual e serviços eletrônicos,

disponibilizados pelos avanços de tecnologia da informação. Os critérios, ou seja, as

características usadas para avaliação são: tecnologia, globalização, concorrência, mudança,;

velocidade, complexidade e paradoxo. As variáveis são: os novos requisitos de liderança no

ambiente digital, líderes dando controle para obter inovação, líderes promovendo a

comunicação e construindo relacionamentos, líderes garantindo a tomada de decisão eficaz e

líderes integrados. O resultado é a geração de inovação dos produtos e serviços dos centros de

informações e das bibliotecas. No futuro todos os produtos e serviços de bibliotecas digitais

exigirão um realinhamento de prioridades organizacionais, realocação de recursos e criação

de novo quadro de trabalhadores, uma liderança comprometida dentro da organização com

convencimento da prestação de serviços de biblioteca digital na gestão do conhecimento

organizacional, criando inovação e vivendo sempre com a incerteza dos riscos.

Sampaio et al (2004) descrevem a experiência de implantação do Programa de

Avaliação da Qualidade dos Produtos e Serviços (PAQ) do Sistema Integrado de Biblioteca

da Universidade de São Paulo (SIBi/USP), apresentando resultados obtidos na pesquisa e

estruturando a avaliação continuada no âmbito do SIBi/USP de acordo com a percepção dos

usuários. Baseiam-se na literatura, sem revisão exaustiva, para levantar pontos principais

sobre avaliação. Aplicam questionários e entrevista. Utilizam o modelo Servqual, para a

elaboração de questionários enfocando as dimensões receptividade, empatia, confiabilidade,

garantia e tangibilidade, com cores diferentes nos formulários e usando escalas para a

indicação do grau de satisfação do usuário nos itens assinalados e aplicados via web. Os

critérios foram aplicados considerando-se os gaps que são as diferenças entre expectativas dos

usuários e o que realmente é oferecido. Foram aplicados entre agosto e novembro de 2002, em

período de 15 dias para cada dimensão, totalizando 75 dias de pesquisa, com 5700 respostas.

A entrevista, com três perguntas abertas baseadas no software Benevox Public Satisfaction

System da Surveytools Coorp, foi efetuada por meio de convite formal ao usuário para que

participasse da avaliação via web, visando o que menos gosta, mais gosta e o que mudaria na

biblioteca se pudesse. O período da aplicação foi de uma semana, em agosto de 2002,

entrevistando 2555 usuários em 14 bibliotecas. Os resultados obtidos foram tabulados e

encaminhados sob forma de indicadores, para análise, comentários e com a observação de que

o método qualitativo mostrou-se bastante adequado para a captação da opinião do usuário em

relação aos serviços oferecidos. Os autores apresentam as principais recomendações para o

45

aperfeiçoamento da metodologia aplicada e os indicadores que poderão ser incluídos nas

próximas etapas do programa, acentuando a necessidade da avaliação como ferramenta de

gestão e direcionando a atenção para o serviço-fim de toda biblioteca e serviços de

informação que é o atendimento ao usuário.

Santos e Andrade (2010) avaliam os serviços de Tecnologia de Informação que dão

suporte às atividades de busca em bibliotecas, com foco nos processos de obtenção dos

produtos e/ou serviços através da web. O método empregado foi à descrição de modelos

utilizados para avaliação da qualidade que permitam uma análise dos websites durante o

processo de concepção, desenvolvimento e manutenção dos serviços. Os autores descrevem o

estudo e análise de vários métodos, modelos de qualidade apropriados da website para

determinar fatores de acessibilidade e de usabilidade. Os seguintes quesitos foram

considerados na avaliação:

• Dimensões da qualidade do sistema: websites; conteúdo; qualidade da

usabilidade; qualidade da segurança; qualidade da eficiência; qualidade da

interação entre homem-máquina.

• Dimensão da qualidade das atividades dos produtos e serviços informacionais

oferecidos aos clientes, garantindo credibilidade no processamento da

informação, com o objetivo de satisfação contínua do cliente.

Os dados coletados referem-se aos serviços prestados por sites da web às bibliotecas

digitais do mundo. Face à dinâmica das tecnologias e dos serviços oferecidos, faz-se

necessário que se opte por aquele que melhor se adeque à organização, devendo adaptá-lo a

missão e aos objetivos pretendidos. As informações apresentadas no artigo podem suportar o

projeto de websites para bibliotecas digitais.

Santos, Fachin e Varvakis (2003) apresentam uma técnica de gestão de processos com

o objetivo de dar suporte à melhoria da qualidade em serviços de bibliotecas. Para isto,

utilizam o método do estudo de caso explicativo com o propósito de testar uma teoria

existente. Foi escolhida a biblioteca central da Biblioteca Universitária da Universidade

Federal de Santa Catarina – BU/UFSC, como unidade de análise. Os dados foram coletados

através de entrevistas não estruturadas com funcionários da biblioteca e, realizada uma análise

documental dos dados complementares obtidos na homepage da biblioteca estudada. A

46

técnica usada foi baseada no Integrated DEFinition - IDEF3, desenvolvida pela Força Aérea

dos Estados Unidos, modificada e adaptada para operações de serviços de forma que pudesse

dar suporte à melhoria da qualidade em serviços e denominada como Servpro (derivada da

palavra “serviço” e “processo”). A técnica foi aplicada em processos de serviços existentes na

biblioteca considerando que o usuário procura a BU para obter informação. No documento de

elaboração os determinantes da qualidade considerados foram: confiabilidade, rapidez,

tangíveis, empatia, flexibilidade, acesso e disponibilidade e as medidas de desempenho

sugeridas procuram avaliar o desempenho em cada determinante selecionado. O Servpro

mostrou adequação para a gestão de processos de serviços em bibliotecas, mesmo que os

resultados obtidos sejam referentes a apenas uma organização. Isso foi suficiente para

concluir que a técnica também poderia ser aplicada nos processos de serviços de outras

bibliotecas. A contribuição importante do documento de elaboração do Servpro é a

identificação dos determinantes da qualidade em serviços e medidas de desempenho

correspondentes em cada atividade de interação, o que oferece garantia de melhoria da

qualidade em serviços e a facilidade de análise das operações que poderiam ser mais bem

desempenhadas pela organização ou pelo usuário. O Servpro incorpora a filosofia de “foco no

usuário” e pode representar um importante avanço, especialmente nas bibliotecas públicas

brasileiras.

Suaiden (2000) objetiva mostrar a importância da biblioteca pública no contexto da

sociedade da informação. Baseou-se na literatura disponível para apontar as dificuldades e

providências tomadas para a criação e consolidação do crescimento educacional do Brasil.

Descreve que as seguidas reformas de ensino nunca priorizaram a questão da leitura e da

biblioteca, afastando os leitores e os estudantes em sua formação. Cita ainda, aspectos que

possibilitam a democratização do acesso à informação pela sociedade como disseminação da

informação, adequação dos sistemas, segmentação do mercado e produtos e serviços

racionalmente estruturados de acordo com as necessidades informacionais da comunidade. A

pesquisa compreende o período colonial até a data da publicação do texto em 2000. Na prática

o estudo afirma que na medida em que a biblioteca pública se vincular com a comunidade,

possibilitará a participação efetiva da sociedade da informação, que passará a entender seus

direitos e deveres em uma sociedade globalizada e a diminuir as desigualdades sociais e as

formas de dominação evidenciadas na história contemporânea.

47

Tarango e Hernández-Orozco (2009) analisam e definem o papel da biblioteca

universitária e estabelecem sua influência no processo de ensino e aprendizagem. Basearam-

se na revisão da literatura para mostrar os diferentes momentos da evolução, a nova

conceituação a partir dos novos paradigmas e a adesão às novas formas de comportamento

dos usuários. Os autores ressaltam a importância da relação entre biblioteca e educação que

poderá revolucionar os modelos tradicionais, desenhando um processo funcional que permita

proporcionar serviços de qualidade aos alunos e o apoio na construção de conhecimentos

significativos, tecnologia avançada e pessoal altamente capacitado. Assinalam ainda, o

vínculo que tem um sistema bibliotecário com a projeção educativa, mostrando que a

biblioteca não é somente uma entidade que proporciona materiais informativos, mas é uma

ferramenta que junto com os aspectos acadêmicos, permite gerar novos conhecimentos e

justificar sua permanência na sociedade onde a informação está fortemente valorizada. Para

isto, propõem um modelo teórico de desenho como estratégia alternativa que permita avaliar o

sistema bibliotecário de forma permanente e com possibilidade de flexibilidade entre os perfis

qualitativos e quantitativos dividido em três momentos: a dimensão organizacional, a

desagregação do modelo geral dividido em duas fases nomeadas “avaliação do crescimento”

ou “progresso bibliotecário” e “avaliação do desenvolvimento bibliotecário”, e a análise da

condição dos usuários vinculados à produção acadêmica. Enfatizam que as bibliotecas além

de reunir, processar, difundir, armazenar e usar a informação devem gerar novo conhecimento

de valor, estabelecendo parâmetros de qualidade como autoridade, audiência, atualidade,

cobertura, precisão, acessibilidade, objetividade e custo. Os autores concluem que a maioria

dos modelos de avaliação de bibliotecas simplesmente recomendam a seleção e adaptação dos

critérios ou ferramentas, porém sem definir funcionalmente quais são os critérios de medição

que registrem condições de seus sistemas. O modelo proposto representa uma alternativa

inovadora que permitirá aos bibliotecários a supervisão permanente das condições qualitativas

e quantitativas das unidades de informação.

Zamudio Igami, Sampaio e Vergueiro (2005) descrevem o processo de avaliação de

uma unidade de informação especializada, do ponto de vista da satisfação do usuário, sobre a

qualidade dos serviços e narram as fases e os resultados obtidos no processo de avaliação.

Usam o modelo Servqual que identifica a diferença entre a expectativa e a satisfação do

usuário com os serviços oferecidos pela biblioteca considerando as cinco dimensões:

agilidade na atenção, confiabilidade nos serviços prestados, qualidade na atenção, instalações

físicas e garantia nos serviços. Estas dimensões foram usadas na seleção das características,

48

nos atributos dos serviços e no planejamento dos processos definidos pela equipe da

biblioteca que considerou tanto a especificidade dos serviços como o público-alvo. A

metodologia buscou identificar a diferença entre a expectativa e a satisfação do usuário com

os serviços oferecidos pela biblioteca. No segundo semestre de 2003, os autores aplicaram um

questionário em 620 usuários na comunidade científica do Instituto de Pesquisas Energéticas

e Nucleares – IPEN, localizado na cidade São Paulo. Foram respondidos 80% desses

questionários. Os resultados da pesquisa mostraram um índice de aprovação dos usuários

sobre os serviços oferecidos pela unidade. Mostram que alguns pontos deverão ser ajustados

para garantir a manutenção e aumentar o grau de satisfação dos usuários, objetivo principal de

qualquer serviço de informação. Os autores afirmam que a inovação promovida pela

tecnologia da informação exige um ajuste das rotinas operacionais, da logística dos processos

e do acesso à informação. Esses resultados trazem benefícios para a tomada de decisão pelo

administrador e para que a biblioteca possa operar continuamente em um nível aceitável de

sobrevivência, qualidade e validação de desempenho dentro da instituição.

3.3.1 Considerações sobre os artigos pesquisados na base SciELO

Com base no descrito na seção anterior, foi elaborado o Quadro 6, que indica os

critérios/aspectos de avaliação considerados nos artigos, no âmbito da qualidade do serviço

oferecidos por bibliotecas.

Autor (es) Critérios /aspectos de avaliação considerados

Contexto Método

Alarcón Echenique et al (2007)

Conteúdo informacional; confiabilidade; validade; adequação; praticidade e comparabilidade. E variáveis associadas à biblioteca: ambiente, processos, pessoas, oferta, infraestrutura.

Biblioteca Tradicional

Utilizam a norma ISO 11620 para definir os indicadores da eficiência da biblioteca e a relação entre avaliação e qualidade.

Barber et al (2004)

Informações gerais, recursos, automação, controle bibliográfico, integração em redes, serviços e financiamento.

Biblioteca Pública

Aplicam questionário investi-gativo de forma direta e indireta com respostas tabuladas e analisadas. Os dados coletados referem-se às bibliotecas de acesso público da cidade de Buenos Aires e arredores.

49


Contexto Método

Bohmerwald (2005)

Usabilidade, interação, navegação no site (links e menu), facilidade de aprendizado e uso, terminologia adotada, estética de botões e letras e o tempo de resposta.

Biblioteca Digital

Utiliza questionários, teste de usabilidade em laboratório usando técnica do “pensar em voz alta” e ferramenta de log. Estudo desenvolvido com uso de dados da Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC – Minas (BDP), durante quatro meses.


Apresentam as dez categorias da avaliação com 181 critérios contidos em cada uma delas: Características gerais do software (7); Ergonomia (3), Tecnologia (hardware, compatibilidade e rede) (25), Seleção e Aquisição (22), Processamento técnico (20), Circulação (10), Recuperação da Informação (57), Disseminação da Informação (2), Processo Gerencial (19) e Características da Empresa Fornecedora (16).


Usam como metodologia a revisão da literatura sobre automação de bibliotecas; a elaboração de um sistema de notação atribuindo notas de critérios e pesos e o cálculo de nota final para cada critério indicado. Foi utilizado o Instituto Brasileiro de Informação em Ciências e Tecnologia – IBICT para a elaboração do trabalho.


Qualidade e eficácia Biblioteca

Universitária

Mapeiam processos e indicadores de desempenho com desdobramento de acordo com a metodologia consolidada na literatura como – ISO 11620:1998. Os dados para estudo referem-se a um modelo proposto para o SIBi/USP, no período de 2002-2004.

Cozin e Turrini (2008)

Tangibilidade, confiabilidade, receptividade, segurança e empatia.

Biblioteca Universitária

Questionário com perguntas abertas e fechadas para validar a opinião dos respondentes. A coleta ocorreu entre dezembro de 2004 e maio de 2005, com 129 alunos de graduação, 26 docentes, 31 alunos de especialização, 19 funcionários da Escola de Enfermagem da Universidade de São Paulo – EEUSP, 15 alunos externos e funcionários da biblioteca

50


Contexto Método

Cruz et al (2003)

Seleção; aquisição; catalogação; armazenamento; acesso ao usuário; treinamento da equipe e usuários da biblioteca; participação em consórcios; avaliação de uso; política de desenvolvimento de coleções e conservação.


Basearam-se na análise dos conceitos, nos periódicos eletrônicos, autores, publicadores, bibliotecas, usuários e as vantagens e desvantagens do periódico eletrônico na vida das bibliotecas.

Cunha (2008)

Organização da informação; acesso a informação; aspecto econômico e ações cooperativas.

Biblioteca Híbrida

Utiliza a análise entre a biblioteca convencional e a digital e discute as diferenças e convergências entre elas

Dib e Silva (2006)

Agilidade no atendimento, atenção direcionada às necessidades, expectativas e desejos dos usuários


Usam análise estratégica dos resultados e mapeamento do ambiente interno das Bibliotecas Universitárias. Utilizam o modelo das 5 forças de Porter e o SWOT, como instrumental de análise.

Dudziak (2003)

Acesso, informação, conhecimento e aprendizado.


Analisa e mapeia a literatura sobre o tema information

literacy e sua evolução segundo um referencial histórico. Utiliza o estudo da literatura dos anos 70 até os anos 2000.

Elizalde (2009)

Aspectos organizacionais; infraestrutura predial e tecnológica; recursos humanos, serviços prestados, desenvolvimento da coleção; prevenção e conservação.


Reuniões de duas horas por mês com coleta e seleção da bibliografia básica, definição da estrutura básica do documento e estabelecimento das etapas do trabalho. Aplicado no conjunto de bibliotecas da Universidade de Buenos Aires.


Confiabilidade, receptividade, segurança, aspectos tangíveis, empatia (acesso, comunicação e entendimento)


Questionário aplicado a 210 usuários da Biblioteca do Centro de Ciência e Tecnologia, da Universidade Estadual do Norte Fluminense – UENF, em 2008.


Flexibilidade, agilidade, cobertura (nacional, regional, local e internacional) personalização do atendimento, rapidez e precisão.

Biblioteca Híbrida

Revisam a literatura focando a flexibilização de serviços, o processo de prestação de serviços para cada tipo de usuário, o acesso à informação e as vantagens apresentadas pelas bibliotecas híbridas.

51


Contexto Método


Cobertura da temática informacional, acesso informacional, tipologia informacional, aquisição da informação acessada, tempo na obtenção da informação, relevância em treinamentos no acesso às bibliotecas não convencionais.

Biblioteca Híbrida

Questionário aplicado aos 700 mestrandos dos cursos à distância, distribuídos geograficamente em 3 estados, em Minas Gerais, Paraná e Mato Grosso e aos 23 professores de Florianópolis – SC. A amostra possui 97% de confiança, 3% de significância e intervalo de aceitação de mais ou menos 10%.


Acesso a catálogos, a textos completos e a informações institucionais.

Biblioteca Digital

Levantamento feito pelo Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia – IBICT, por estado, para identificar todas as bibliotecas brasileiras que possuam endereços (URLs) na internet. Foi efetuado através da Secretaria Técnica do Grupo de Trabalho sobre Bibliotecas Virtuais (GT/BV) do IBICT que pesquisou e identificou no mês de abril de 1997, endereços de bibliotecas brasileiras na internet.


Condições ambientais; qualidade do acervo; serviços oferecidos; atitudes dos profissionais no atendimento ao usuário; qualidade (precisão, atualização e rapidez) da informação prestada.

Biblioteca Especializada

Utilizam busca retrospectiva para à identificação de relatos com a utilização da norma ISO 11620 no Brasil e realizam um diagnóstico situacional das três bibliotecas explicitando o perfil dos usuários, os serviços e produtos oferecidos, a infraestrutura e os recursos humanos disponíveis apontando à identificação de fatores relevantes para avaliação.

Lopes e Silva (2007)

Recursos informacionais,, acessibilidade, usabilidade, flexibilidade dos serviços (para atender diferentes usuários e suas diferentes necessidades de informação)


Utilizam questionário com 20 questões, enviados por e-mail ou impresso, com carta de apre-sentação. A pesquisa foi reali-zada na UFSC, nos programas de pós-graduação, mestrado e doutorado e suas bibliotecas. A amostra constituiu 324 pesqui-sadores docentes da UFSC e foi selecionada em 3 etapas.

52


Contexto Método

Madrid (2002)

Disponibilidade; facilidade de localização; acessibilidade; exposição/difusão e alcance/cobertura.


Utiliza a revisão da bibliografia com ênfase na mudança de paradigma, centrado no usuário, suas carências e no grau de satisfação (dos usuários). Aplica-se aos usuários, bibliotecários e em todos os que trabalham em Unidades de Informação.

Marchiori (1997)

Disponibilidade, recuperação de informações, qualidade, ambiente interno e externo à biblioteca, condições de acesso às fontes de informação e grau de confiabilidade.


Usa a revisão da literatura para demonstrar a evolução entre o modelo tradicional de bibliotecas e o modelo virtual e de como gerenciar essa transição. Aplica-se aos modelos de bibliotecas tradicionais como forma de rever e redesenhar seus serviços.


Conteúdo, funcionalidade do sistema; recuperação da informação.


Elaboram e aplicam instrumentos para avaliação da base de dados Scopus, calcado na satisfação dos usuários, junto a 20 bibliotecários e 32 usuários, do Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal do Rio Grande do Sul – UFRGS e validados pelo Núcleo de Assessoria Estatística – NAE da UFRGS.

Sampaio et al (2004)

Receptividade, empatia, confiabilidade, garantia e tangibilidade


Aplicam questionários e entrevista em 14 bibliotecas, entre agosto e novembro de 2002. Os resultados foram tabulados e encaminhados sob forma de indicadores, para análise e comentários.

Santos e Andrade (2010)

Acessibilidade, usabilidade, credibilidade, satisfação, segurança; interação, eficiência.

Biblioteca Digital

Empregam à descrição de modelos utilizados para avaliação da qualidade que permitam uma análise dos websites durante o processo de concepção, desenvolvimento e manutenção dos serviços. Os dados coletados referem-se aos serviços prestados por sites da web às bibliotecas digitais do mundo.

53


Contexto Método

Santos, Fachin e Varvakis (2003)

Confiabilidade, rapidez, tangíveis, empatia, acesso, flexibilidade e disponibilidade.


Utilizam estudo de caso explicativo na Biblioteca Central Universitária da Universidade Federal de Santa Catarina – BU/UFSC. Os dados foram coletados através de entrevistas não estruturadas com funcionários da biblioteca e depois de realizada a análise documental dos dados complementares obtidos na homepage da biblioteca.

Suaiden (2000)

Acesso à informação, disseminação da informação, adequação dos sistemas e necessidades informacionais

Biblioteca Pública

Baseou-se na literatura disponível para apontar as dificuldades e providências tomadas para a criação e consolidação do crescimento educacional do Brasil. Utiliza pesquisa do período colonial até 2000.

Tarango e Hernández-Orozco, (2009)

Atualidade, cobertura, precisão, acessibilidade, objetividade.


Baseiam-se na revisão da literatura para mostrar os diferentes momentos da avaliação, a nova conceituação a partir dos novos paradigmas e a adesão às novas formas de comportamento dos usuários. Propõem um modelo teórico de desenho como estratégia alternativa que permita avaliar o sistema bibliotecário de forma permanente e com possibilidade de flexibilidade entre os perfis qualitativos e quantitativos.


Confiabilidade nos serviços prestados; instalações físicas; qualidade na atenção; agilidade na atenção e garantia nos serviços.


Aplicaram questionário em 620 usuários na comunidade científica do IPEN no segundo semestre de 2003, dos quais 80% responderam.

Quadro 6 - Considerações sobre os artigos pesquisados na Base SciELO

54

3.3.2 Tabulação por critério: construído a partir da pesquisa na base SciELO

A seguir, o Quadro 7 apresenta de forma consolidada, as 127 variáveis associadas por

critério, citadas pelos autores.

VARIÁVEIS ARTIGO(S)

Abrangência Marchiori (1997) Acesso à informação

Cunha (2008); Garcez e Rados (2002); Cruz et al (2003); Madrid (2002); Marchiori (1997); Santos, Fachin e Varvakis (2003); Tarango e Hernández-Orozco, (2009)

Ações cooperativas Cunha (2008) Adequação Suaiden (2000) Agilidade na atenção Zamudio Igami, Sampaio e Vergueiro (2005) Agilidade na disponibilização da informação


Alcance/cobertura Madrid (2002) Ambiente Alarcón Echenique et al (2007 Amplitude Marchiori (1997) Análise dos recursos recebidos Dib e Silva (2006) Apoio à gestão Madrid (2002) Aprendizado Dudziak (2003) Aquisição Café, Santos e Macedo (2001); Cruz et al (2003);

Garcez e Rados (2002) Armazenamento Cruz et al (2003) Aspecto econômico Cunha (2008) Aspectos organizacionais Elizalde (2009) Atendimento ao usuário Guimarães et al (2007) Atitudes dos profissionais Guimarães et al (2007) Atualização Guimarães et al (2007) Automação Barber et al (2004) Avaliação e gestão da qualidade e inovação

Elizalde (2009)

Avaliação de uso Cruz et al (2003) Característica da empresa fornecedora


Características gerais do software Café, Santos e Macedo (2001) Catalogação Cruz et al (2003) Capacitação dos funcionários Dib e Silva (2006) Categoria (categorização) da biblioteca


Categorização da população pesquisada


Circulação de documentos Café, Santos e Macedo (2001); Madrid (2002)

55


Cobertura (amplitude ou abrangência)


Cobertura local, regional, nacional e internacional


Coleção Madrid (2002) Comparabilidade Alarcón e Echenique et al (2007) Complexidade Reenen (2001) Concorrências Reenen (2001) Condições ambientais Guimarães et al (2007)

Confiabilidade

Alarcón Echenique et al (2007); Cozin e Turrini (2008); Marchiori (1997); Sampaio et al (2004); Santos, Fachin e Varvakis (2003); Zamudio Igami, Sampaio e Vergueiro (2005)

Conhecimento Dudziak (2003) Conservação Cruz et al (2003); Elizalde (2009) Consórcio Cruz et al (2003); Márdero Arellano (2001) Conteúdo informacional Alarcón Echenique et al (2007); Mesquita et al

(2006); Santos e Andrade (2010) Controle bibliográfico Barber et al (2004) Credibilidade Santos e Andrade (2010) Criatividade Marchiori (1997) Custos Elizalde (2009); Marchiori (1997) Desenvolvimento da coleção Cruz et al (2003) Disfunção (identificação de problemas)

Madrid (2002)

Disponibilidade Madrid (2002); Santos, Fachin e Varvakis (2003) Disponibilidade das instalações Guimarães et al (2007) Disseminação da informação Café, Santos e Macedo (2001); Marchiori

(1997); Suaiden (2000) Eficiência Santos e Andrade (2010) Especificidade dos serviços Zamudio Igami, Sampaio e Vergueiro (2005) Empatia Cozin e Turrini (2008); Sampaio et al (2004);

Santos, Fachin e Varvakis (2003) Ergonomia Café, Santos e Macedo (2001) Estética dos botões e letras Bohmerwald (2005) Expectativa dos usuários Freitas, Bolsanello e Viana (2008) Exposição/Difusão Madrid (2002) Facilidade de localização Madrid (2002) Facilidade de aprendizado e uso Bohmerwald (2005) Financiamento Barber et al (2004) Flexibilidade Garcez e Rados (2002); Santos, Fachin e

Varvakis (2003) Funcionabilidade do sistema Mesquita et al (2006) Garantia nos serviços Sampaio et al (2004); Zamudio Igami, Sampaio e

Vergueiro (2005) Globalização Reenen (2001) Graduação de intensidade Coletta e Rozenfeld (2007)

56


Indicadores de tempo Elizalde (2009) Índice de ocupação dos assentos Guimarães et al (2007) Informação Barber et al (2004); Dudziak (2003) Infraestrutura Alarcón Echenique et al (2007); Dib e Silva

(2006); Elizalde (2009); Guimarães et al (2007) Infraestrutura tecnológica Elizalde (2009) Instalações físicas Zamudio Igami, Sampaio e Vergueiro (2005) Integração em redes Barber et al (2004) Interação Bohmerwald (2005); Santos e Andrade (2010) Interação homem-máquina Santos e Andrade (2010) Invariância de escala Coletta e Rozenfeld (2007) Líderes garantido tomada de decisão

Reenen (2001)

Líderes integrados Reenen (2001) Localização por estado Gonçalves da Silva, Márdero e Claudio (1997) Mapeamento da literatura Dudziak (2003) Navegação no site (links e menu) Bohmerwald (2005) Oferta Alarcón Echenique et al (2007 Orçamento Elizalde (2009) Organização da informação Cunha (2008) Padronização Coletta e Rozenfeld (2007) Percepção do usuário quanto ao desempenho dos serviços prestados


Perfil do usuário (Personalização do atendimento)


Pertinência Marchiori (1997) Pessoas (recursos humanos) Alarcón Echenique et al (2007), Política de desenvolvimento de coleções

Cruz et al (2003)

Portabilidade Coletta e Rozenfeld (2007) Praticidade Alarcón Echenique (2007)

Precisão Freitas, Bolsanello e Viana (2008); Garcez e Rados (2002); Guimarães et al (2007); Tarango e Hernández-Orozco, (2009)

Prestação de contas Madrid (2002) Prevenção Elizalde (2009) Processamento técnico Café, Santos e Macedo (2001); Elizalde (2009);

Madrid (2002) Processos Alarcón Echenique et al (2007); Café, Santos e

Macedo (2001) Produtos oferecidos Elizalde (2009); Guimarães et al (2007) Propósito de busca por informações


Qualidade Elizalde (2009); Marchiori (1997) Qualidade da segurança Santos e Andrade (2010)

57


Qualidade da usabilidade Santos e Andrade (2010) Qualidade do acervo Guimarães et al (2007) Qualidade na atenção Zamudio Igami, Sampaio e Vergueiro (2005) Racionalização de recursos Marchiori (1997)

Rapidez Freitas, Bolsanello e Viana (2008); Garcez e Rados (2002); Guimarães et al (2007); Santos, Fachin e Varvakis (2003)

Rastreabilidade Coletta e Rosenfeld (2007) Receptividade Cozin e Turrini (2008); Sampaio et al (2004) Recuperação da informação Café, Santos e Macedo (2001); Madrid (2002);

Mesquista et al (2006) Recursos Humanos Alarcón Echenique et al (2007); Elizalde (2009);

Guimarães et al (2007) Recursos informacionais Barber et al (2004) Relevância Coletta e Rozenfeld (2007) Satisfação do usuário Madrid (2002); Guimarães et al (2007); Santos e

Andrade (2010) Segurança Cozin e Turrini (2008); Santos e Andrade (2010) Seleção Café, Santos e Macedo (2001); Cruz et al (2003) Serviços oferecidos e prestados Barber et al (2004); Elizalde (2009); Gonçalves

da Silva, Márdero e Claudio (1997); Guimarães et al (2007)

Simplicidade Marchiori (1997) Tangibilidade Cozin e Turrini (2008); Sampaio et al (2004);

Santos, Fachin e Varvakis (2003) Tempo envolvido na coleta Marchiori (1997) Tipo de suporte Márdero Arellano (2001) Tomada de decisão Reenen (2001) Tratamento Marchiori (1997) Treinamento da equipe Cruz et al (2003) Treinamento do usuário Cruz et al (2003) Usabilidade Santos e Andrade (2010) Uso do catálogo Madrid (2002) Visitas per capita à biblioteca Guimarães et al (2007) Websites Santos e Andrade (2010)

Quadro 7 - Tabulação por critério na base SciELO

58

3.4 L

EVANTAMENTO NAS BASES SCOPUS E ISI WEB OF SCIENCE

Para o desenvolvimento deste levantamento, foi utilizada para a pesquisa a frase:

Quality Evaluation of Libraries AND Quality of Libraries Services. Com relação aos recortes,

a pesquisa foi efetuada nas bases da dados SCOPUS em 09/02/2012 e ISI Web of Science em

13/03/2012, em títulos de artigos, no período compreendido entre os anos de 2008 a 2012. Os

registros indicados para esta pesquisa, foram analisados originando a seleção de um conjunto

de artigos considerados como os mais aderentes à pesquisa em questão. Na seção seguinte,

esta seleção de artigos foi analisada com maior profundidade, ampliando a abrangência da

pesquisa descrita.

3.4.1 Análise dos artigos selecionados nas bases Scopus e ISI Web of Science

A análise dos artigos foi realizada à luz dos seguintes constructos: objetivos, método

utilizado, critérios de avaliação, aplicação, recorte geográfico, resultados, contribuição

científica e contribuição na prática, como mostrado a seguir.

Babalhavaeji et al (2010) exploram e identificam quais critérios exercem uma relação

significativa com a qualidade de desempenho das bibliotecas acadêmicas e utilizam esses

critérios para desenvolver um instrumento ou uma lista de avaliação que permita avaliar a

qualidade dos Serviços Baseados na Tecnologia da Informação - ITBS (Information

Technology-Based Services), das bibliotecas acadêmicas. Eles usam a revisão da literatura

para extrair questões fundamentais relacionadas à avaliação de qualidade e desempenho de

bibliotecas acadêmicas, com palavras pesquisadas na web, bases de dados, recursos

disponíveis na biblioteca e alguns bancos de dados de livros online para fundamentar a

pesquisa e onde questões-chave foram identificadas, classificadas e discutidas para melhor

compreensão do conceito qualidade e sua aplicação no desenvolvimento da lista de avaliação

sugerida pelo artigo. Os principais critérios usados como ferramenta para avaliar desempenho

de ITBS das bibliotecas acadêmicas e para futuros estudos foram os equipamentos e

instalações, serviços públicos oferecidos, materiais não livros, pessoal e o treinamento do

59

usuário. Este estudo foi baseado nas bibliotecas da Universidade Islâmica, Teerã e poderá ser

aplicado em todas as bibliotecas acadêmicas através da rede de informação e com apoio de

sistemas de informação. O domínio desses novos de serviços poderá auxiliar os profissionais

de bibliotecas e melhor servir os usuários. Para isto, os autores propõe uma metodologia para

compreensão e atendimento das necessidades dos usuários, identificando pontos fortes e

pontos fracos para melhoria dos serviços das bibliotecas acadêmicas a nível mundial. O

trabalho pretende servir como roteiro de investigação acerca de avaliação de qualidade de

ITBS em bibliotecas acadêmicas para pesquisadores, gestores, autoridades acadêmicas e

usuários de bibliotecas. Haverá ainda, melhoria das redes de informação e serviços, apoio de

sistemas de informação, trabalhos em redes avançadas tornando o atendimento às

necessidades dos usuários mais compreensíveis, confiáveis e rápidas.

Chen e Chou (2011) desenvolvem um modelo combinando dois conceitos Grey

Relational Analysis - GRA e Quality Function Deployment – QFD, para facilitar a

construção de técnicas de melhoria da qualidade de serviços baseados na necessidade dos

usuários. Utilizam o modelo SERVQUAL e a escala de Likert de cinco pontos como

ferramenta de diagnóstico para medir a qualidade dos serviços. O trabalho envolve aplicação

de questionários para avaliar o grau de satisfação dos usuários e entrevistas com

especialistas para desenvolver técnicas de melhoria de serviços para satisfazer as

necessidades dos usuários. Esses questionários empregam os fatores: tangibilidade,

confiabilidade, receptividade, garantia e empatia como as principais prioridades das

necessidades dos usuários. Os autores usam um caso empírico para identificar as técnicas de

melhoria dos serviços de uma biblioteca da Universidade em Taiwan, realizada com uma

amostragem aleatória estratificada, de outubro a novembro de 2009, com estudantes,

professores e pessoal administrativo, onde o tamanho total da amostra foi de 500

questionários sendo 420 devolvidos. Durante o processo de pesquisa, obtiveram a diferença

entre importância e a satisfação de qualidade de serviço. Em seguida, apresentam sugestões

para gestores de bibliotecas quanto à gestão do conhecimento, educação, formação e

treinamento de pessoal, normas de funcionamento e mecanismos de prevenção como

garantia de qualidade nos serviços oferecidos e como prioridade na satisfação dos usuários.

Mostram ainda, o desenvolvimento de uma matriz modelo GRA e QFD de técnicas de

melhoria de serviços de bibliotecas acadêmicas como um modelo mais disponível e mais

próximo das necessidades dos usuários.

60

Cho (2010) pretende desenvolver um sistema de avaliação de desempenho para

serviços de compartilhamento de recursos acadêmicos entre bibliotecas universitárias com

base no modelo de gestão da Cadeia de Suprimentos para Empresas (Supply Chain

Management – SCM) e do modelo de referência conhecido como Referência de Operação da

Cadeia de Suprimentos (Supply Chain Operation Reference – SCOR). Para isto, propõe o

uso de métodos de avaliação e alguns exemplos de aplicação que incluem questões com

escala de Likert em pesquisas, análise quantitativa por meio de estatística e as questões

quantitativas em pesquisas. Os critérios empregados foram calcados em desenvolvimento de

recursos humanos, custos, parceria, confiabilidade, receptividade, agilidade, garantia dos

serviços, flexibilidade, padronização dos serviços, dentre outros como sendo alguns dos

fatores sugeridos para superar a escassez nacional de recursos de informação. Foi utilizado o

conjunto de bibliotecas universitárias na Coréia do Sul para o compartilhamento de recursos

acadêmicos. O autor espera contribuir para avaliar o desempenho da melhoria da cadeia de

abastecimento baseado em serviços de compartilhamento de recursos acadêmicos e sugere o

uso do método de gestão para os esforços colaborativos de consórcios de bibliotecas através

de uma rede organizacional como forma de minimizar os problemas de recursos de

informação.

Garibay et al (2010) propõem a utilização de uma combinação do Quality Function

Deployment – QFD, que define requisitos do cliente e atribui prioridades para eles, e do

modelo Kano, que oferece uma abordagem eficaz para priorizar as necessidades dos clientes e

ajuda a compreender a natureza dessas necessidades, como ferramenta para avaliar a

qualidade de serviço de uma biblioteca digital da Universidade de Guadalajara no México.

Para isto, foi feita a revisão de uma série de documentos para desenvolver um questionário

específico para medir a qualidade de uma biblioteca digital, próprio para este estudo, a ser

aplicado on-line, contendo 22 itens agrupados em cinco dimensões: tangíveis, confiabilidade,

capacidade de resposta, segurança e empatia e disponibilizado aos usuários na página da web

da biblioteca digital da universidade. Segundo os autores os resultados da pesquisa

representam apenas os usuários que responderam ao questionário e não reflete as opiniões de

todos os usuários. Um estudo completo envolveria melhoria da metodologia de pesquisa,

como amostras aleatórias, visitas ao site, trabalhos de campo, amostras maiores, etc. Afirmam

ainda, que o desenvolvimento de novas tecnologias da informação prometem transformar as

bibliotecas, contudo os processos devem ser bem estruturados para que a satisfação e a voz

dos clientes seja uma questão fundamental.

61

Hariri e Norouzi (2011) consultam a literatura sobre bibliotecas digitais (digital

libraries – DLs) e interface de usuários, a fim de identificar, determinar e sugerir critérios de

avaliação para DLs e interface de usuário. Como suporte à pesquisa usam a revisão da

literatura, sem a pretensão de ser exaustiva, para identificar nos textos relacionados, palavras-

chave, pesquisa em websites de avaliação e algumas bases de dados como Emerald,

ProQuest, Lisa, Eric dentre outras. Depois de acessar e identificar mais de 100 trabalhos de

avaliação e alguns artigos relacionados, teórico e empírico, os autores escolheram cerca de 50

fontes para o exame final. Identificaram 22 critérios de avaliação para a interface de DLs.

Dentre os critérios considerados, alguns como feedback, facilidade de uso, customização,

suporte ao usuário, interação, compatibilidade, visibilidade do status do sistema, experiência

do usuário, flexibilidade e acessibilidade devem ser aplicados mais no futuro para que possam

ajudar os organismos a prestar mais atenção à avaliação das DLs. Como resultado após

revisão de textos relacionados, três categorias principais foram identificadas: interface de

usuários e DLs, DLs e usabilidade, e outros estudos relacionados com a interface de usuário.

Inspirados nas implicações desta revisão, os autores estão fazendo pesquisa na interface DLs

iraniana com base em 10 critérios de avaliação, incluindo a pesquisa, a integridade, a

orientação, navegação, design, correção de erros, apresentação das informações, controle de

usuário, idioma da interface e simplicidade. Os autores explicam que o estudo contribuiu para

a investigação sobre a avaliação da interface de DLs, donde esperam que proporcione uma

melhor compreensão para os profissionais, estudantes, usuários, gestores, pesquisadores e

desenvolvedores e designers de DLs e interface de usuários para tomar as melhores decisões.

Huang et al (2009) visam a construção de um modelo Fuzzy de avaliação da

qualidade do serviço para bibliotecas do ensino superior das Universidades de Taiwan.

Usaram uma biblioteca da universidade de Taiwan, em 2008, como estudo de caso para criar

um formulário com construções abrangentes a fim de estabelecer um modelo de avaliação

fuzzy da qualidade do serviço da biblioteca, identificando assim, a viabilidade da abordagem

pela condução de um estudo empírico aplicando amostras estatísticas estratificadas e

administrando questionários. Propõem então, cinco etapas na construção desse modelo,

considerando as dimensões: facilitação do espaço físico e do armazenamento da biblioteca;

orientação de serviço e indicação adequada; conteúdo de serviço e exclusividade de tempo de

atendimento; atitude profissional do pessoal na prestação dos serviços necessários;

comunicação e interação entre equipe de funcionários e leitores. Os autores esperam que as

características e as necessidades demográficas de cada biblioteca específica dentro de cada

62

universidade possam ser examinadas para identificar a qualidade geral do serviço de

bibliotecas da Universidade de Taiwan e para esclarecer as diferenças entre as construções e

as variáveis analisadas. O método e os procedimentos propostos para avaliação da qualidade

de serviços utilizados no estudo, poderão servir para avaliar os desempenhos específicos e

globais de bibliotecas universitárias e também de outros serviços. Afirmam que este é um

modelo viável para que as universidades em geral possam entender melhor se o serviço

prestado satisfaz as expectativas dos clientes.

Kim (2011) em uma revisão seletiva de estudos de valorização avaliou diversas

características, incluindo métodos, assuntos e reportagens da comunicação social, a fim de

identificar referenciais teóricos para auxiliar na compreensão das tendências em serviços de

biblioteca. Dois quadros distintos foram identificados: o quadro de marketing com o método

de preferência revelada e o quadro de avaliação com o método de valorização aleatória. Os

estudos de enquadramento de marketing visam promover a comunicação entre bibliotecas e

seus stakeholders para afetar o estado futuro de uma biblioteca, enquanto os estudos de

enquadramento de avaliação visam descrever o estado atual de uma biblioteca e prever seu

estado futuro. Esta abordagem em dois quadros dá suporte a uma maior exploração teórica e

prática de valorização de biblioteca e seus serviços. A abordagem de dois quadros pode

também ser aplicada para discussões sobre outras áreas de serviços de biblioteca e de gestão.

Kyrillidou e Cook (2008) mostram a evolução da medição e avaliação das bibliotecas

sob a perspectiva tanto da Associação de Bibliotecas de Pesquisa (Association of Research

Libraries – ARL) como da de três figuras importantes, James Gerould, F. Wilfrid Lancaster e

Duane Webster, que fizeram a história das atividades de avaliação de bibliotecas e

contribuíram no desenvolvimento da avaliação em bibliotecas no século passado e para o

desenvolvimento futuro na área. Oferecem uma homenagem às realizações de Lancaster no

contexto do trabalho realizado na ARL tal como foi moldada ao longo dos anos entre Gerould

e Webster, a partir do início para o fim do século XX. Informam que o ano de 2008 foi o

marco no campo de medição e avaliação de bibliotecas por comemorar as contribuições de

colaboradores chave e por celebrar o centésimo aniversário de atividades de avaliação de

bibliotecas. Como resultado afirmam que o valor da informação aumenta quando utilizada em

todo ciclo de vida, e que as atividades colaborativas, de aprendizagem organizacional e

pessoal são alguns adjetivos que se pode usar para descrever a última geração de ferramentas

de avaliação e seu desenvolvimento evolutivo.

63

Lane et al (2012) pretendem medir, através do instrumento LibQUAL + ®, três

dimensões da qualidade do serviço de bibliotecas, o atendimento, a biblioteca como um lugar

e o controle da informação. Os autores buscam, através da literatura, evidências da

necessidade de algumas medidas de avaliação da qualidade do serviço de bibliotecas como

parte integrante do plano estratégico na expansão de acesso à biblioteca, focado na avaliação

da qualidade do serviço, devido a um crescente conjunto de evidências que sugerem que o

serviço de qualidade de biblioteca é fundamental para a criação de um ambiente para o

crescimento acadêmico e seu desenvolvimento. Informam que o LibQUAL + ® foi distribuído

on-line e via e-mail para uma seleção de professores de graduação e estudantes de pós-

graduação de uma universidade pública de grande porte no sudoeste dos Estados Unidos,

durante um mês em 2005, 2007 e 2009. Sugerem que, o modelo de três fatores se encaixa

adequadamente nos dados, demonstra invariância fatorial ao longo do tempo e fornece provas

de sonora integridade psicométrica da versão do instrumento. Como tal, essa evidência apoia

o modelo de três fatores de LibQUAL + ® como medida válida de qualidade de serviços de

bibliotecas. Os autores recomendam futuras pesquisas considerando os efeitos univariada e

multivariada sobre as variáveis latentes desses meios, a fim de entender melhor preditores de

satisfação de qualidade de serviço de biblioteca. Afirmam que, à luz do aumento do uso da

LibQUAL + ® por instituições universitárias, esses resultados devem ajudar a aliviar as

preocupações quanto à adequação deste instrumento como medida válida de qualidade de

serviço de biblioteca.

Pinto et al (2010) visam descobrir a extensão da qualidade de serviço em bibliotecas

universitárias espanholas especializadas na área de ciência e tecnologia, com base nas

expectativas e percepções de seus usuários, considerando a ligação entre o comportamento da

informação e da exigência de qualidade dos serviços da biblioteca. As autoras projetam uma

ferramenta específica, BiQual, para encontrar opiniões dos usuários sobre qualidade do

serviço em bibliotecas universitárias de ciência e tecnologia e para obter informações sobre as

necessidades específicas de informação desse grupo em particular. A pesquisa foi realizada no

período de 2003-2006 e constou de várias etapas, com métodos qualitativos e quantitativos,

com 25 entrevistas individuais, 6 grupos focais e 400 questionários aplicados entre alunos e

professores. A ferramenta BiQual foi estruturada com base em cinco dimensões de qualidade

de serviço: acessibilidade, funcionalidade, comunicações, uso e valor agregado de serviços e

tendências. Consideram que os usuários da biblioteca de ciência e tecnologia tendem ao uso

64

dos periódicos eletrônicos como instrumento essencial de transmissão do conhecimento.

Alegam que os usuários são proficientes no uso de bases de dados e nos canais para a

obtenção de informação na sua área, e como resultado, são altamente autônomos em suas

buscas e descartam propostas que os bibliotecários devem intervir mais ativamente nas

funções que eles mesmos realizam, ou seja, a filtragem e seleção de informação. Avaliam que

a ferramenta BiQual é importante por ser baseada na percepção do usuário da biblioteca, ter

um design moldado a partir de diversos modelos e adotar princípios de excelência, combinar

os pontos de vista gerais e individuais, ser particularmente apropriado para área de ciência e

tecnologia e por ser um sistema novo e aberto que pode ser continuamente aperfeiçoado.

Schrader (2011) sugere uma abordagem sobre o uso eficaz de estatísticas em

bibliotecas, transformando recursos em benefícios para valorizar as bibliotecas. O artigo foi

apresentado na Conferência anual da Associação de Bibliotecas de Quebec – Canadá (Annual

Conference of the Quebec Library Association) em maio de 2010. Este artigo explora os

desafios de chegar além dos números brutos para capturar e articular o sentido pleno de todo

uso da biblioteca. Para isto, foi aplicado um formulário de avaliação para identificar a

percepção dos usuários durante aquela conferência o que pode contribuir para agregar valor

cada vez maior a um universo cultural e educacional. O autor utiliza os critérios circulação,

visitas ao site, eficácia, interações de usuários com o serviço da biblioteca, com o pessoal e

com as coleções. Esta avaliação poderá ser aplicada em todas as bibliotecas canadenses. O

trabalho evidencia o impacto no resultado do uso da biblioteca e da necessidade de métricas

adicionais para demonstrar plenamente o valor e a eficácia dessas bibliotecas. O autor acredita

poder contribuir para agregar valor cada vez maior a um universo cultural, educacional,

literário, artístico, profissional e mostrar o quão difícil é imaginar um mundo sem bibliotecas

e prestadoras de serviços de bibliotecas. Espera ainda, gerar diálogo entre os bibliotecários e

usuários para a interação de novos modelos de serviços, agregando valor na qualidade de

serviços, na satisfação tanto do usuário, como das instituições e das pessoas que nelas

trabalham acrescentando valor tanto mensurável e imensurável à cultura e à economia.

Tzeng e Wang (2011) utilizam a metodologia quantitativa e qualitativa para explorar

o modelo de avaliação de sistemas de sinais nas bibliotecas. A pesquisa sintetiza os principais

sistemas de sinais para bibliotecas como: localização, conteúdo, cor, estilo da fonte,

iluminação, tamanho, forma e material, clareza e concisão, visual e estética. Informam

também que desenvolvem um modelo de avaliação para a concepção de sistemas de sinais

65

válidos e confiáveis utilizados em bibliotecas universitárias. Com base na literatura,

questionários, entrevistas e informações mostram que os usuários tem necessidade de

encontrar rapidamente o que procuram e o sistema de sinais, além de transmitir informações,

trazem harmonia ao design interior da biblioteca facilitando a recuperação da necessidade do

usuário. Os autores enviaram um questionário de 22 itens a 610 indivíduos, dos quais 488

foram validados. As respostas foram reunidas e formaram a base das informações para a

análise. Com a utilização da análise fatorial confirmatória descobriram que o modelo global

foi eficaz e que a aplicação do sistema de sinais resultou na melhoria da qualidade dos

serviços. Esse sistema pode ser usado também como ferramenta de verificação de validação

para longo prazo no acompanhamento das necessidades dos usuários e para a implementação

quando houver um redesenho do interior das bibliotecas. Esta pesquisa fornece uma

ferramenta eficaz para medir o design dos sistemas de sinais de bibliotecas a partir da

perspectiva dos usuários. Os autores esperam que o modelo de avaliação possa servir como

referência para profissionais e para os usuários.

3.4.2 Tabulação por critério: construído a partir da pesquisa nas bases Scopus e ISI Web of Science

A seguir, o Quadro 8 amplia os resultados consolidados do Quadro 7, construído com

base na pesquisa SciELO, incorporando os resultados da análise efetuada nas bases Scopus e

ISI Web of Science. Observa-se que na coluna variáveis foram acrescentados os itens:

aspectos físicos; comunicação entre equipe profissional e usuários; conteúdo; estilo da fonte e

cor; customização; demanda; eficácia; exclusividade e tempo de atendimento; feedback;

funcionalidade; iluminação; localização; marketing; suporte ao usuário; utilização de

recursos; e valor agregado de serviços e tendências.

66

VARIÁVEIS ARTIGO (S) IDENTIFICADO (S) NA PESQUISA NA BASE SciELO

ARTIGO (S ) IDENTIFICADO(S) NA PESQUISA NAS BASES SCOPUS e ISI WEB OF SCIENCE

Abrangência Marchiori (1997) Babalhavaeji et al (2010)

Acesso à informação

Cunha (2008) Garcez e Rados (2002) Cruz et al (2003) Madrid (2002) Marchiori (1997) Santos, Fachin e Varvakis (2003) Tarango e Hernández-Orozco (2009)

Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011) Huang et al (2009) Lane et al (2012) Pinto et al (2010)

Ações cooperativas Cunha (2008)

Babalhavaeji et al (2010) Cho (2010) Huang et al (2009) Kim (2011) Kyrillidou e Cook (2008)

Adequação Suaiden (2000) Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011) Huang et al (2009)

Agilidade na atenção Zamudio Igami, Sampaio e Vergueiro (2005)

Huang et al (2009) Lane et al (2012)

Agilidade na disponibilização da informação


Babalhavaeji et al (2010) Cho (2010) Huang et al (2009) Lane et al (2012)

Alcance/cobertura Madrid (2002) Huang et al (2009)

Ambiente Alarcón Echenique et al (2007) Babalhavaeji et al (2010) Kyrillidou e Cook (2008) Lane et al (2012)

Amplitude Marchiori (1997) ---- Análise dos recursos recebidos

Dib e Silva (2006) Babalhavaeji et al (2010) Cho (2010)

Apoio à gestão Madrid (2002) Kim (2011) Aprendizado Dudziak (2003) Hariri e Norouzi (2011)

Aquisição Café, Santos e Macedo (2001) Cruz et al (2003) Garcez e Rados (2002)

Huang et al (2009)

Armazenamento Cruz et al (2003) Huang et al (2009) Aspecto econômico Cunha (2008) ----- Aspectos físicos ----- Lane et al (2012)

Aspectos organizacionais Elizalde (2009) Huang et al (2009) Kim (2011)

Atendimento ao usuário Guimarães et al (2007) Babalhavaeji et al (2010) Huang et al (2009) Lane et al (2012)

Atitudes dos profissionais Guimarães et al (2007) Huang et al (2009)

67



Lane et al (2012) Atualização Guimarães et al (2007) Babalhavaeji et al (2010) Automação Barber et al (2004) Huang et al (2009)

Avaliação e gestão da qualidade e inovação

Elizalde (2009) Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011) Kim (2011)

Avaliação de uso Cruz et al (2003) Babalhavaeji et al (2010) Característica da empresa fornecedora

Café, Santos e Macedo (2001) -----

Características gerais do software

Café, Santos e Macedo (2001) Hariri e Norouzi (2011)

Catalogação Cruz et al (2003) ----- Capacitação dos funcionários

Dib e Silva (2006) Babalhavaeji et al (2010)

Categoria (categorização) da biblioteca


-----

Categorização da população pesquisada

Café, Santos e Macedo (2001) -----

Circulação de documentos Café, Santos e Macedo (2001) Madrid (2002)

Babalhavaeji et al (2010) Schrader (2011)

Cobertura (amplitude ou abrangência)

Coletta e Rozenfeld (2007) -----

Cobertura local, regional, nacional e internacional

Garcez e Rados (2002) Babalhavaeji et al (2010)

Coleção Madrid (2002) ----- Comparabilidade Alarcón e Echenique et al (2007) Kim (2011)

Complexidade Reenen (2001) Garibay et al (2010) Hariri e Norouzi (2011)

Comunicação entre equipe profissional e usuários

-----

Huang et al (2009) Kim (2011) Kyrillidou e Cook (2008) Pinto et al (2010) Schrader (2011)

Concorrências Reenen (2001) -----

Condições ambientais Guimarães et al (2007) Hariri e Norouzi (2011)

Confiabilidade

Alarcón Echenique et al (2007) Cozin e Turrini (2008) Marchiori (1997) Sampaio et al (2004) Santos, Fachin e Varvakis (2003) Zamudio Igami, Sampaio e Vergueiro (2005)

Chen e Chou (2011) Cho (2010) Garibay et al (2010)

Conhecimento Dudziak (2003) -----

68



Conservação Cruz et al (2003) Elizalde (2009)

-----

Consórcio Cruz et al (2003) Márdero Arellano (2001)

Cho (2010) Kyrillidou e Cook (2008)

Conteúdo ----- Tzeng e Wang (2011)

Conteúdo informacional Alarcón Echenique et al (2007) Mesquita et al (2006) Santos e Andrade (2010)

-----

Controle bibliográfico Barber et al (2004) ----- Cor ----- Tzeng e Wang (2011) Credibilidade Santos e Andrade (2010) Hariri e Norouzi (2011) Criatividade Marchiori (1997) ----- Customização ----- Hariri e Norouzi (2011

Custos Elizalde (2009) Marchiori (1997)

Cho (2010) Hariri e Norouzi (2011)

Demanda ----- Kim (2011) Desenvolvimento da coleção

Cruz et al (2003) -----

Disfunção (identificação de problemas)

Madrid (2002) Huang et al (2009)

Disponibilidade Madrid (2002) Santos, Fachin e Varvakis (2003)

Huang et al (2009)

Disponibilidade das instalações

Guimarães et al (2007) Babalhavaeji et al (2010) Huang et al (2009)

Disseminação da informação

Café, Santos e Macedo (2001) Marchiori (1997) Suaiden (2000)

-----

Eficácia ----- Schrader (2011) Eficiência Santos e Andrade (2010) Hariri e Norouzi (2011)

Empatia Cozin e Turrini (2008) Sampaio et al (2004) Santos, Fachin e Varvakis (2003)

Chen e Chou (2011) Garibay et al (2010) Huang et al (2009)

Ergonomia Café, Santos e Macedo (2001) Huang et al (2009) Especificidade dos serviços


Hariri e Norouzi (2011)

Estética dos botões e letras Bohmerwald (2005) Hariri e Norouzi (2011) Estilo da fonte e cor ----- Tzeng e Wang (2011) Exclusividade e tempo de atendimento

----- Huang et al (2009)

Expectativa dos usuários Freitas, Bolsanello e Viana (2008)


Exposição/Difusão Madrid (2002) -----

Facilidade de localização Madrid (2002) Hariri e Norouzi (2011) Huang et al (2009)

Facilidade de aprendizado Bohmerwald (2005) Babalhavaeji et al (2010)

69



e uso Hariri e Norouzi (2011) Feedback ----- Hariri e Norouzi (2011) Financiamento Barber et al (2004) -----

Flexibilidade Garcez e Rados (2002) Santos, Fachin e Varvakis (2003)

Cho (2010) Hariri e Norouzi (2011)

Funcionalidade ----- Pinto et al (2010)

Funcionabilidade do sistema


Babalhavaeji et al (2010)

Garantia nos serviços Sampaio et al (2004) Zamudio Igami, Sampaio e Vergueiro (2005)

Chen e Chou (2011) Cho (2010) Huang et al (2009)

Globalização Reenen (2001) Babalhavaeji et al (2010) Graduação de intensidade Coletta e Rozenfeld (2007) ---- Iluminação ----- Tzeng e Wang (2011) Indicadores de tempo Elizalde (2009) ----- Índice de ocupação dos assentos

Guimarães et al (2007) Huang et al (2009)

Informação Barber et al (2004) Dudziak (2003)

Huang et al (2009)

Infraestrutura

Alarcón Echenique et al (2007) Dib e Silva (2006) Elizalde (2009) Guimarães et al (2007)


Infraestrutura tecnológica Elizalde (2009) Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011)

Instalações físicas Zamudio Igami, Sampaio e Vergueiro (2005)

Huang et al (2009)

Integração em redes Barber et al (2004) Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011) Kyrillidou e Cook (2008)

Interação Bohmerwald (2005) Santos e Andrade (2010)

Hariri e Norouzi (2011) Huang et al (2009) Schrader (2011)

Interação homem-máquina Santos e Andrade (2010) Hariri e Norouzi (2011) Invariância de escala Coletta e Rozenfeld (2007) ----- Líderes garantido tomada de decisão

Reenen (2001) Babalhavaeji et al (2010)

Líderes integrados Reenen (2001) Babalhavaeji et al (2010) Kyrillidou e Cook (2008)

Localização ----- Tzeng e Wang (2011) Localização por estado Gonçalves da Silva, Márdero e -----

70



Claudio (1997) Mapeamento da literatura Dudziak (2003) Hariri e Norouzi (2011) Marketing ----- Kim (2011) Navegação no site (links e menu)

Bohmerwald (2005) Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011

Oferta Alarcón Echenique et al (2007) -----

Orçamento Elizalde (2009) -----

Organização da informação

Cunha (2008) -----

Padronização Coletta e Rozenfeld (2007) Cho (2010) Percepção do usuário quanto ao desempenho dos serviços prestados


Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011)

Perfil do usuário (Personalização do atendimento)

Garcez e Rados (2002) Huang et al (2009)

Pertinência Marchiori (1997) Kyrillidou e Cook (2008) Pessoas (recursos humanos)

Alarcón Echenique et al (2007) Babalhavaeji et al (2010)

Política de desenvolvimento de coleções

Cruz et al (2003) Huang et al (2009)

Portabilidade Coletta e Rozenfeld (2007) -----

Praticidade Alarcón Echenique (2007) Huang et al (2009) Tzeng e Wang (2011)

Precisão

Freitas, Bolsanello e Viana(2008) Garcez e Rados (2002) Guimarães et al (2007) Tarango e Hernández-Orozco (2009)

Babalhavaeji et al (2010) Huang et al (2009)

Prestação de contas Madrid (2002) -----

Prevenção Elizalde (2009) -----

Processamento técnico Café, Santos e Macedo (2001) Elizalde (2009) Madrid (2002)

-----

Processos Alarcón Echenique et al (2007) Café, Santos e Macedo (2001)

-----

Produtos oferecidos Elizalde (2009) Guimarães et al (2007)

Babalhavaeji et al (2010)

Propósito de busca por informações

Garcez e Rados (2002) -----

Qualidade Elizalde (2009) Marchiori (1997)

Huang et al (2009)

71



Qualidade da segurança Santos e Andrade (2010) -----

Qualidade da usabilidade Santos e Andrade (2010) Huang et al (2009)

Qualidade do acervo Guimarães et al (2007) Huang et al (2009) Lane et al (2012)

Qualidade na atenção Zamudio Igami, Sampaio e Vergueiro (2005)

Babalhavaeji et al (2010) Lane et al (2012)

Racionalização de recursos Marchiori (1997) -----

Rapidez

Freitas, Bolsanello e Viana(2008) Garcez e Rados (2002) Guimarães et al (2007) Santos, Fachin e Varvakis (2003)

Huang et al (2009)

Rastreabilidade Coletta e Rosenfeld (2007) -----

Receptividade Cozin e Turrini (2008) Sampaio et al (2004)

Chen e Chou (2011) Cho (2010) Lane et al (2012)

Recuperação da informação

Café, Santos e Macedo (2001) Madrid (2002) Mesquita et al (2006)

Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011)

Recursos Humanos Alarcón Echenique et al (2007) Elizalde (2009) Guimarães et al (2007)

Babalhavaeji et al (2010) Cho (2010) Kim (2011) Lane et al (2012)

Recursos informacionais Barber et al (2004) Babalhavaeji et al (2010)

Relevância Coletta e Rozenfeld (2007) -----

Satisfação do usuário Madrid (2002) Guimarães et al (2007) Santos e Andrade (2010)

Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011) Lane et al (2012)

Segurança Cozin e Turrini (2008) Santos e Andrade (2010)

Garibay et al (2010) Hariri e Norouzi (2011)

Seleção Café, Santos e Macedo (2001); Cruz et al (2003)

-----

Serviços oferecidos e prestados

Barber et al (2004) Elizalde (2009) Gonçalves da Silva, Márdero e Claudio (1997) Guimarães et al (2007)

Babalhavaeji et al (2010) Lane et al (2012)

Simplicidade Marchiori (1997) -----

Suporte ao usuário ----- Hariri e Norouzi (2011)

Tangibilidade Cozin e Turrini (2008) Sampaio et al (2004) Santos, Fachin e Varvakis (2003)

Chen e Chou (2011) Garibay et al (2010)

Tempo envolvido na coleta

Marchiori (1997) -----

Tipo de suporte Márdero Arellano (2001) Babalhavaeji et al (2010)

72



Hariri e Norouzi (2011) Huang et al (2009)

Tomada de decisão Reenen (2001) Huang et al (2009)

Tratamento Marchiori (1997) -----

Treinamento da equipe Cruz et al (2003) Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011)

Treinamento do usuário Cruz et al (2003) Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011)

Usabilidade Santos e Andrade (2010) Hariri e Norouzi (2011) Pinto et al (2010)

Uso do catálogo Madrid (2002) -----

Utilização de recursos ----- Kim (2011) Valor agregado de serviços e tendências

----- Pinto et al (2010)

Visitas ao site ----- Schrader (2011)

Visitas per capita à biblioteca

Guimarães et al (2007) -----

Visual e estética ----- Tzeng e Wang (2011)

Websites Santos e Andrade (2010) Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011)

Quadro 8 - Tabulação por critérios nas bases SciELO, Scopus e ISI Web of Science

73

4 METODOLOGIA

Para o desenvolvimento desta pesquisa realizou-se uma extensa revisão da literatura

nas bases SciELO, Scopus e ISI Web of Science visando dar suporte teórico ao estudo,

destacando os critérios dos textos escolhidos de acordo com a necessidade do trabalho

proposto. Para a elaboração do questionário aplicado aos usuários da biblioteca do IEN, foram

escolhidos os critérios que melhor se adequassem aos objetivos da pesquisa. Através da

perspectiva da estatística descritiva foram analisados os dados coletados. Na abordagem

qualitativa trataram-se as variações referentes aos critérios percebidos pelos usuários durante

a aplicação dos questionários, que ou foram enviados por e-mail, ou entregues pessoalmente e

também disponibilizados no balcão da sala de referência para que os usuários escolhessem a

forma de responder. Em seguida detalham-se as etapas desenvolvidas na pesquisa.

4.1 E

TAPAS DA PESQUISA

Para o desenvolvimento da pesquisa foram planejadas as seguintes etapas:

• Revisão da literatura buscando identificar os critérios para avaliação de serviços

oferecidos por bibliotecas;

• Construção de instrumento de coleta de dados;

• Efetivação da coleta de dados junto a usuários;

• Análise dos dados coletados através de estatística descritiva.

A primeira destas etapas, a revisão da literatura, está descrita no Capítulo 3. As demais

estão descritas a seguir.

4.2 S

OBRE O OBJETO DE ESTUDO

Conforme descrito no Portal Corporativo do IEN (2012), www.ien.gov.br, o Instituto

74

de Engenharia Nuclear - IEN, fundado em 1962, é um órgão vinculado ao Ministério da

Ciência, Tecnologia e Inovação – MCTI e uma das unidades da Comissão Nacional de

Energia Nuclear – CNEN. O IEN contribui para o domínio nacional de tecnologias na área

nuclear e correlatas. As atividades de pesquisa, desenvolvimento e inovação deste instituto

originam produtos e serviços como patentes, publicações, licenciamento de tecnologias,

abastecimento de radiofármacos, ensaios e análises de materiais, recebimento de rejeitos

radioativos, consultorias e desenvolvimento de recursos humanos.

Figura 1 - Foto aérea do IEN

Fonte: Portal corporativo do IEN (Outubro/2012)

A biblioteca do Instituto de Engenharia Nuclear – IEN fornece subsídio informacional

para o desenvolvimento da pesquisa tecnológica na área nuclear. Para isso procura promover

o uso da informação, facilitando e agilizando seu acesso.

A biblioteca do IEN oferece a seus usuários diversos serviços, dentre eles:

• Consulta local;

• Empréstimo de publicações;

• Empréstimo entre bibliotecas;

• Comutação bibliográfica (COMUT);

• Solicitação de artigos;

• Reprografia de artigos científicos, capítulos de livros, dissertações e teses,

dentre outros;

• Auxílio na normalização de trabalhos acadêmicos;

• Consulta ao acervo on-line;

• Pesquisas em bases de dados;

75

• Sugestões de compra de livros nacionais e internacionais;

• Assinatura de periódicos nacionais e internacionais.

A seguir, as Figuras 2, 3, 4 e 5 mostram algumas imagens da biblioteca do IEN.

Figura 2 - Espaço físico da biblioteca Figura 3 - Outra perspectiva do espaço físico da biblioteca

Figura 4 - Espaço de estudo para o usuário Figura 5 - Espaço para pesquisa do usuário

Este trabalho visa desenvolver ferramentas para avaliar os serviços oferecidos com o

intuito de promover possíveis melhorias e/ou outros tipos de lacunas que precisam ser

preenchidas no âmbito da disseminação da informação, e futuramente, estudos estratégicos

para a ampliação e implementação de outros serviços.

A biblioteca, conforme figuras acima, está fisicamente localizada no segundo andar,

nas salas 5 e 6, do prédio central do IEN, que fica no campus da UFRJ, na Ilha do Fundão,

sobre uma colina próximo à Reitoria e cujo endereço é Rua Hélio de Almeida, 75 – Cidade

Universitária, Ilha do Fundão – Rio de Janeiro, como mostra a Figura 6 a seguir:

76

Figura 6 - Localização do IEN

Fonte: Portal corporativo do IEN (Outubro/2012)

Entre as décadas de 70-80, a biblioteca do IEN denominava-se Divisão de Informação

e Documentação - DINFO. Nos anos 90, em uma nova estrutura organizacional, a biblioteca

passou a fazer parte da Divisão de Informática até 2005. Neste mesmo ano foi criada a

Coordenação de Ensino – CENS e a biblioteca passou a integrar a referida coordenação,

tornando-se o Setor de Biblioteca/SETBIB, de maio de 2006 até o início deste trabalho em

2010. Em 2012, nova estruturação ocorreu e a biblioteca passou a chamar-se Setor de

Biblioteca e Informação Científica e Tecnológica/SEBICT.

A Figura 7 apresenta a nova Estrutura Organizacional e a Figura 8, o Organograma do

IEN, cuja última atualização foi realizada em outubro/2012, onde pode ser observado o

posicionamento da biblioteca.

Figura 7 - Estrutura Organizacional do IEN

Fonte: Intranet/IEN (Outubro/2012)

77

Figura 8 - Organograma do IEN

Fonte: Intranet/IEN (Outubro/2012)

78

A biblioteca realiza atendimento de 2ª a 6ª feira, das 8h às 16h, sendo que o horário se

adequa ao expediente da instituição cujo funcionamento é de 7:30 h às 16:30 h. O quadro de

servidores da biblioteca possui três bibliotecários formados em Biblioteconomia e

Documentação, dentre os quais uma doutoranda, uma mestranda e um especialista.

O acervo é especializado em Energia Nuclear e abrange as áreas de Física, Química,

várias especialidades das Engenharias, Medicina Nuclear, Proteção Radiológica dentre outras.

A atualização do acervo é feita com verbas do próprio Instituto, da CNEN-Sede e com

doações de seus usuários. Ao iniciar este estudo, no ano de 2010, o acervo era composto de

aproximadamente 55.000 documentos entre livros, periódicos, teses, dissertações e relatórios

técnicos, porém registrados na base da biblioteca encontram-se apenas 11.765 documentos.

Isto significa que grande parte da coleção ainda necessita passar por processamento técnico.

Esta parcela constitui-se, entre outros materiais, de relatórios técnicos que ainda não se

encontram processados e registrados na base de dados da biblioteca.

A biblioteca atende basicamente três tipos de usuários: diretos, indiretos e externos.

São considerados como usuários diretos todos os servidores do IEN e alunos do Programa de

Pós-Graduação em Ciência e Tecnologia Nucleares do IEN – PPGIEN. Os usuários indiretos

são os servidores de outras unidades da CNEN e os usuários externos são os alunos de

universidades próximas e o público em geral. No momento desta pesquisa, em 2010, a

biblioteca contava com 3.522 usuários registrados na rede de bibliotecas da CNEN, sendo que

102 são usuários diretos do IEN.

A biblioteca do IEN faz parte da rede de bibliotecas da Comissão Nacional de Energia

Nuclear – CNEN, desde o início de 2007, com o objetivo de proporcionar um funcionamento

integrado, com otimização dos processos técnicos e administrativos de gerenciamento das

coleções, ampliando a abrangência de consulta e serviços de informação bibliográfica

especializada, prestados à comunidade científica. O sistema utilizado para integração dos

acervos das bibliotecas é o Personal Home Library – PHL.

A rede de bibliotecas é composta por sete bibliotecas da CNEN sendo: CNEN-

Sede/RJ; IEN/RJ; IRD/RJ; CDTN/MG; IPEN/SP; CRCN-CO/GO; CRCN-NE/PE, sendo

coordenada pelo Centro de Informações Nucleares – CIN, podendo ser acessada pelo site:

http://bibliotecas.cnen.gov.br.

79

4.3 C

ONSTRUÇÃO DO INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS

Com base na revisão da literatura descrita na seção anterior foi organizado o

instrumento de coleta de dados: o questionário para avaliação dos serviços oferecidos pela

biblioteca do IEN. Optou-se pelo questionário com perguntas fechadas pois, segundo Cury

(2005), este é um método de coleta rápido, eficaz, de menor custo, mais fácil de quantificar e

analisar estatisticamente do que os demais métodos de levantamento de dados

organizacionais, como entrevista ou observação in loco. As perguntas foram elaboradas a

partir da análise dos critérios observados nos Quadro 7 e 8, sendo escolhidos aqueles que

melhor se adaptavam à biblioteca do IEN.

Em seguida, o Quadro 9 exibe os critérios avaliados no questionário, assim como a

codificação dos mesmos. Essa codificação foi utilizada como referência na compilação e

tabulação dos dados coletados . Este quadro indica , ainda, os autores dos artigos utilizados na

seleção dos critérios escolhidos.

Dimensão Critérios Autores identificados nas bases SciELO, Scopus e ISI Web of Science

Adequação (AC1)

Suaiden (2000) Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011) Huang et al (2009)

Atualização (AC2) Guimarães et al (2007) Babalhavaeji et al (2010)

Cobertura Nacional (AC3) Garcez e Rados (2002) Babalhavaeji et al (2010)

Cobertura Internacional (AC4) Garcez e Rados (2002) Babalhavaeji et al (2010)

Conservação (AC5) Cruz et al (2003) Elizalde (2009)

Conteúdo Informacional (AC6) Alarcón Echenique et al (2007) Mesquita et al (2006) Santos e Andrade (2010)

Facilidade de localização (AC7) Madrid (2002) Hariri e Norouzi (2011) Huang et al (2009)

Acervo

Praticidade (AC8) Alarcón Echenique (2007) Huang et al (2009) Tzeng e Wang (2011)

80


Agilidade no atendimento (AT1)

Zamudio Igami, Sampaio e Vergueiro (2005) Huang et al (2009) Lane et al (2012)

Agilidade na disponibilização da informação (AT2)

Garcez e Rados (2002) Babalhavaeji et al (2010) Cho (2010) Huang et al (2009) Lane et al (2012)

Empatia (AT3)

Cozin e Turrini (2008) Sampaio et al (2004) Santos, Fachin e Varvakis (2003) Chen e Chou (2011) Garibay et al (2010) Huang et al (2009)

Flexibilidade (AT4)

Garcez e Rados (2002) Santos, Fachin e Varvakis (2003) Cho (2010) Hariri e Norouzi (2011)

Orientação para consulta à biblioteca (AT5) (Atendimento ao usuário)

Guimarães et al (2007) Babalhavaeji et al (2010) Huang et al (2009) Lane et al (2012)

Atendimento

Recuperação da informação (AT6)

Café, Santos e Macedo (2001) Madrid (2002) Mesquita et al (2006) Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011)

Condições ambientais (INF1) Guimarães et al (2007) Hariri e Norouzi (2011)

Disponibilidade das instalações (INF2)

Guimarães et al (2007) Babalhavaeji et al (2010) Huang et al (2009)

Ergonomia (INF3) Café, Santos e Macedo (2001) Huang et al (2009)

Infraestrutura tecnológica (INF4) Elizalde (2009) Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011)

Instalações físicas (INF5) Zamudio Igami, Sampaio e Vergueiro (2005) Huang et al (2009)

Integração em redes (INF6)

Barber et al (2004) Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011) Kyrillidou e Cook (2008)

Infraestrutura

Segurança do ambiente (INF7)

Cozin e Turrini (2008) Santos e Andrade (2010) Garibay et al (2010) Hariri e Norouzi (2011)

81



Disseminação da informação (INT1)

Café, Santos e Macedo (2001) Marchiori (1997) Suaiden (2000)

Uso do catálogo (INT2) Madrid (2002) Internet

Websites (INT3) Santos e Andrade (2010) Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011)

Quadro 9 - Descrição da codificação utilizada na compilação e tabulação de dados e respectivas referências

O Quadro 10 e Quadro 11 apresentam, respectivamente, as escalas adotadas para a

coleta de dados junto aos avaliadores quanto ao grau de desempenho e ao grau de

importância. Estas escalas foram adotadas com base nos trabalhos de Nepomuceno et al

(2010) e Nepomuceno e Costa (2012).

Fonte: Oliveira (2008); Nepomuceno et al (2010); Nepomuceno e Costa (2012)

Fonte: Oliveira (2008); Nepomuceno et al (2010); Nepomuceno e Costa (2012)

O Apêndice A apresenta o questionário na íntegra, que inclui o texto que encaminhou

esse instrumento à amostra, escalas, dimensões e perguntas/critérios.

4.4 E

FETIVAÇÃO DA COLETA DE DADOS JUNTO AOS USUÁRIOS

MB = Muito Bom

B= Bom

N= Nem ruim/ Nem bom

R = Ruim

MR = Muito Ruim

NR = Não sei/

Não quero responder

2 1 0 -1 -2 n Quadro 10 - Julgamento aplicado ao aspecto Grau de Desempenho

MA = Muito Alta

A= Alta

M= Média

P = Pouca

SI = Sem

Importância

NR = Não sei/


4 3 2 1 0 n

Quadro 11 - Julgamento aplicado ao aspecto Grau de Importância

82

O instrumento de coleta de dados, ou seja, o questionário foi enviado aos usuários da

biblioteca do IEN por e-mail ou entregue pessoalmente. Além destas formas de acesso aos

respondentes, os questionários também foram disponibilizados no balcão de Referência da

biblioteca, para que os servidores e os alunos de pós-graduação que habitualmente vão ao

setor pudessem respondê-lo. O procedimento de entrega e recebimento das respostas dos

questionários para realização da pesquisa efetuou-se durante os meses de junho, julho e

agosto de 2012.

Durante o período planejado para a pesquisa, houve um atraso por parte dos

respondentes devido às questões como férias e greves ocorridas no Serviço Público Federal do

Brasil, impossibilitando a real efetivação da conclusão da coleta no prazo estipulado.

4.5 U

NIVERSO E AMOSTRA DA PESQUISA

O IEN conta em seu quadro com 251 servidores sendo: 35 Pesquisadores, 69

Tecnologistas, 20 Analistas em Ciência e Tecnologia – C&T, 75 Técnicos, 51 Assistentes em

C&T e 1 Médico. Conta ainda, com 34 alunos matriculados no Programa de Pós-Graduação

em Ciência e Tecnologia Nucleares do IEN – PPGIEN. Na ocasião desta pesquisa havia,

dentre os servidores, 53 doutores, 53 mestres e 30 especialistas. Tomando em consideração

que nem todos utilizam a biblioteca, fez-se um levantamento baseado na relação de servidores

da unidade administrativa onde se constatou que somente 83 servidores são usuários do setor

e utilizam a biblioteca para dar suporte às suas pesquisas. Logo, o universo pesquisado

constituiu-se de 117 respondentes, dos quais 83 são servidores e 34 são alunos efetivamente

usuários dos serviços oferecidos pela biblioteca. Dentre esses usuários, 94 responderam ao

questionário, o que resultou em uma taxa de retorno de 80,34%, sendo 23,40% de

pesquisadores, 35,11% de tecnologistas, 2,13% de analistas em C&T, 12,76% de técnicos,

1,06% de médico, 23,40% de alunos de Pós-Graduação e 3,19% de colaboradores.

4.6 A

NÁLISE DOS DADOS COLETADOS

83

Após o recebimento das respostas ao questionário, as mesmas foram compiladas (ver

Apêndice B) e processadas com vistas à análise para a compreensão e interpretação das

respostas dadas pelos usuários.

A seguir apresentam-se as análises efetuadas a partir da reunião dos dados, por meio

de estatística descritiva, quadros e análise de frequência. Estas análises estão organizadas em

três grupos: o primeiro apresenta a análise quanto ao grau de desempenho, o segundo quanto

ao grau de importância de atendimento aos quesitos e o terceiro apresenta a análise cruzada

dos resultados obtidos nestes dois grupos.

4.6.1 Análise dos resultados quanto ao Grau de Desempenho

Nesta seção exibe-se a análise dos resultados quanto à percepção de desempenho dos

serviços oferecidos pela biblioteca do IEN, à luz dos critérios/quesitos já reportados e

organizados em função das dimensões analisadas: Acervo, Atendimento, Infraestrutura,

Internet e Avaliação.

Os Quadros 12, 13, 14, 15 e 16 exibem a compilação da distribuição de frequências

atribuídas às referidas dimensões.

FREQUÊNCIA DAS AVALIAÇÕES Perguntas (Critérios) MB B N R MR NR Branco

Respostas válidas

AC1 21 53 15 1 1 2 1 91

AC2 14 38 31 5 2 4 0 90

AC3 20 49 17 3 0 5 0 89

AC4 17 47 19 4 2 3 2 89

AC5 27 52 10 1 1 3 0 91

AC6 16 51 21 2 0 4 0 90

AC7 39 34 14 3 1 3 0 91

ACERVO

AC8 40 28 16 4 1 4 1 89

Total 194 352 143 23 8 28 4 720 Quadro 12 - Frequências atribuídas quanto as percepções de desempenho do ACERVO

A análise do Quadro 12 tomou como parâmetro de observação as respostas mais

predominantes da pesquisa. Verifica-se que o julgamento Bom (B) obteve um somatório de

84

frequência de 352 respostas e que houve 194 respostas que acharam o acervo Muito Bom

(MB), o que foi considerado relevante na avaliação.

Nota-se que o somatório das frequências nessas categorias atingiu 546 respostas de um

total de 720 respostas válidas, o que corresponde a 75,80%. Por outro lado, constata-se que

apesar de haver uma predominância de respostas positivas na avaliação do acervo, a

frequência de 143 respostas neutras, Nem ruim/Nem bom (N), devem ser levadas em

consideração, pois indicam que há aspectos do acervo que precisam ser melhorados, em

especial o relativo ao critério AC2 (Atualização).

Analisando o quantitativo de respostas Ruim (R) e Muito Ruim (MR), observa-se que

houve apenas 31 respostas associadas a estas categorias, o que equivale a 4,30% das

respostas. Esta é uma frequência baixa quando comparada às respostas associadas às

categorias Bom (B) e Muito Bom (MB). Nota-se, também, que as percepções negativas estão

concentradas nos critérios AC2 (Atualização) e AC4 (Cobertura internacional).

Observa-se, no entanto, que embora as respostas de forma geral indiquem a

predominância de percepções positivas por parte dos usuários quanto à qualidade do acervo,

há aspectos que demandam melhorias tais como: a AC2 (Atualização) e a AC4 (Cobertura

internacional) do acervo nessa dimensão.

Um outro parâmetro a ser observado foi o baixo número de ocorrências Não sei/Não

quero responder (NR) com 28 respostas e também de 4 respostas em Branco, o que indica que

a amostra selecionada estava adequada para responder as perguntas do questionário na

dimensão Acervo.

A seguir o Quadro 13 apresenta a compilação da distribuição de frequências atribuídas

ao desempenho da biblioteca na dimensão ATENDIMENTO.


Respostas válidas

AT1 73 21 0 0 0 0 0 94

AT2 63 28 3 0 0 0 0 94

AT3 69 24 0 0 0 0 1 93

AT4 57 33 2 1 0 0 1 93

AT5 55 33 5 0 0 1 0 93

ATENDIMENTO

AT6 50 34 3 0 0 5 2 87

Total 367 173 13 1 0 6 4 554 Quadro 13 - Frequências atribuídas ao desempenho na dimensão ATENDIMENTO

85

Nota-se que o somatório das frequências Muito Bom (MB) e Bom (B) foi igual a 540

respostas, o que equivale a 97,47%. Este resultado evidencia a percepção positiva do usuário

quanto à qualidade do serviço, principalmente no critério AT1 (Agilidade no atendimento)

seguido do critério AT3 (Empatia).

86

Estas afirmações são corroboradas pelo fato de não ter sido coletada nenhuma

percepção Muito Ruim (MR), uma percepção Ruim (R), dentre 554 percepções e apenas 13

neutras, Nem ruim/Nem bom (N). Observa-se, também, que o número de Não sei/Não quero

responder (NR) ou em Branco, somam apenas 10 respostas, ou seja, 1,81%, sendo

considerado um número baixo.

Constata-se que houve um menor desempenho no critério AT6 (Recuperação de

informação) com 50 respostas. Provavelmente, isto se deve ao fato da desatualização do

acervo, do número reduzido de pessoas no atendimento e da rede da biblioteca ainda ser

dependente da UFRJ, o que causa morosidade no atendimento aos usuários.

Em seguida o Quadro 14 apresenta a compilação da distribuição de frequências

atribuídas ao desempenho da biblioteca na dimensão INFRAESTRUTURA.


Respostas válidas

INF1 18 40 24 9 1 1 1 92

INF 2 18 43 22 10 0 0 1 93

INF 3 9 33 35 11 1 3 2 89

INF 4 9 43 30 10 1 1 0 93

INF 5 10 38 33 11 0 1 1 92

INF 6 31 43 14 0 1 5 0 89

INFRAESTRUTURA

INF 7 31 42 12 1 0 8 0 86

Total 126 282 170 52 4 19 5 634 Quadro 14 - Frequências atribuídas ao desempenho na dimensão INFRAESTRUTURA

Quanto à dimensão Infraestrutura, observa-se que os graus Muito Bom (MB) e Bom

(B) tem o somatório de frequência de 408 respostas, correspondendo a 64,35%, o que

demonstra uma satisfação dos usuários nessa dimensão. Evidenciam-se os quesitos INF6

(Integração em redes) e INF7 (Segurança do ambiente) que possuem 83,15% e 84,88% de

aprovação, respectivamente, percebendo-se o reconhecimento, pelos usuários, da existência

de elevada qualidade na infraestrutura da biblioteca.

Porém o quesito Nem ruim/Nem bom (N) com 170 respostas, isto é 26,81% sinaliza

uma necessidade de melhoria nas condições oferecidas, principalmente nos critérios INF3

(Ergonomia), INF4 (Infraestrutura tecnológica) e INF 5 (Instalações físicas). Nota-se também

que o somatório das frequências Muito Ruim (MR) e Ruim (R) estavam presentes em apenas

87

56 respostas, significando um percentual de 8,83%, ou seja, um mínimo de reprovação na

dimensão analisada.

Confirma-se ainda que houve um baixo número de ocorrências de Não sei/Não quero

responder (NR) em 19 respostas e também 5 em Branco, correspondendo a 3,64%,

evidenciando um baixo índice de abstinência, o que torna os dados mais confiáveis, uma vez

que a percepção do usuário é o principal fator de análise.

O Quadro 15 apresenta a compilação da distribuição de frequências atribuídas ao

desempenho da biblioteca na dimensão INTERNET.


Respostas válidas

INT1 19 47 20 2 0 5 1 88

INT 2 15 45 20 3 0 10 1 83

INTERNET

INT 3 19 40 19 3 0 10 3 81

Total 53 132 59 8 0 25 5 252 Quadro 15 - Frequências atribuídas ao desempenho na dimensão INTERNET

Em relação ao resultado da análise da frequência da avaliação na dimensão Internet, o

Quadro 15 demonstra maior incidência no grau Bom (B) com 132 respostas equivalendo a

52,38% das respostas válidas, seguido de 53 respostas Muito Bom (MB), correspondendo a

21,03%, obtendo uma aprovação com total de 73,41%. O critério INT1 (Disseminação da

informação) com 66 respostas positivas, ou seja 75,00%, foi o de maior destaque.

Porém, quando se analisa o grau Nem ruim/Nem bom (N) obtido em 67,04% de

respostas, verifica-se uma proporção similar ao grau Muito Bom (MB), o que pode indicar

uma necessidade de reavaliação dessa dimensão para uma melhor adequação aos serviços

oferecidos.

No grau Ruim (R) e Muito Ruim (MR), as incidências foram baixas, assinalados

apenas em 8 respostas, o que corresponde a 3,17% das respostas válidas, indicando que o

serviço oferecido tem um grau de desempenho de muito boa qualidade.

88

A seguir, o Quadro 16 apresenta a compilação da distribuição de frequências

atribuídas ao desempenho da biblioteca na dimensão AVALIAÇÃO.

FREQUÊNCIA DAS AVALIAÇÕES Pergunta (Critério) MB B N R MR NR Branco

Respostas válidas AVALIAÇÃO

Avaliação geral 40 49 3 0 0 0 2 92

Total 40 49 3 0 0 0 2 92 Quadro 16 - Frequências atribuídas ao desempenho na dimensão AVALIAÇÃO

Na dimensão avaliação geral, o Quadro 16 mostra que a biblioteca do IEN obteve no

julgamento Bom (B) 49 respostas válidas, o que demonstra uma frequência de avaliação de

53,26%. Em seguida observa-se o quesito Muito Bom (MB) com 40 respostas válidas, com o

percentual de 43,47%. O somatório da frequência desses dois quesitos, foi de 89 respostas

válidas, o que equivale a 96,73%.

Percebe-se que não houve ocorrência nos graus Ruim (R), Muito Ruim (MR) e Não

sei/Não quero responder (NR), havendo somente 2 respostas em Branco, ou seja, 2,12%. Isto

significa que esta dimensão corrobora que na avaliação geral a biblioteca é considerada

importante na prestação dos serviços oferecidos, apesar da necessidade de atualização

constante.

89

4.6.2 Análise dos resultados quanto ao Grau de Importância

Nesta seção, os Quadros 17, 18, 19 e 20 exibem a compilação e a análise dos

resultados da distribuição de frequências atribuídas quanto à percepção da importância dos

serviços oferecidos pela biblioteca do IEN nas dimensões: Acervo, Atendimento,

Infraestrutura e Internet.

FREQUÊNCIA DAS AVALIAÇÕES Perguntas (Critérios) MA A M P SI NR Branco

Respostas válidas

AC1 33 37 14 0 0 1 9 84

AC2 56 17 13 1 0 1 6 87

AC3 42 23 17 3 1 2 6 86

AC4 58 19 9 0 0 2 6 86

AC5 42 33 12 0 0 0 7 87

AC6 44 25 15 0 0 3 7 84

AC7 39 31 14 3 0 1 6 87

ACERVO

AC8 39 31 15 1 0 1 7 86

Total 353 216 109 8 1 11 54 687 Quadro 17 - Frequências atribuídas ao Grau de Importância na dimensão ACERVO

A análise do Quadro 17 ressalta uma soma de frequência elevada relativa aos graus

Muito Alta (MA) e Alta (A) com 569 respostas válidas, correspondendo ao percentual de

82,82%, o que indica que o acervo tem alta relevância para seus usuários, principalmente no

que tange aos critérios AC2 (Atualização) e AC4 (Cobertura internacional).

Em seguida observa-se que o grau de importância Média (M) corresponde a 109

respostas, ou seja, 15,86% o que também pode ser analisado como relevante na avaliação.

Quanto ao graus de importância Pouca (P) em 8 respostas e Sem Importância (SI) em

1 resposta, correspondendo a 1,31%, verifica-se um baixo índice de ocorrências, ou seja, um

mínimo de reprovação na dimensão analisada.

O critério AC3 (Cobertura Nacional) e o AC7 (Facilidade de localização) foram os

mais avaliados como sendo de Pouca (P) importância, com 3 votos cada, sendo que o AC3

(Cobertura Nacional) ainda apresentou um voto de Sem Importância (SI), representando sua

menor significância na percepção dos usuários.

90

Nota-se que a ocorrência de Não sei/Não quero responder (NR) em 11 respostas, e

Brancos em 54, correspondem a um percentual de 9,46%, podendo até ser desconsideradas

levando-se em conta a alta importância dada pelos usuários aos quesitos anteriores.

O Quadro 18 apresenta a compilação da distribuição de frequências atribuídas ao grau

de importância na dimensão ATENDIMENTO.


Respostas válidas

AT1 52 35 0 0 0 0 7 87

AT2 55 31 1 0 0 0 7 87

AT3 41 39 8 0 0 0 6 88

AT4 38 35 12 0 0 0 9 85

AT5 49 29 9 0 0 1 6 87

ATENDIMENTO

AT6 50 29 4 0 0 4 7 83

Total 285 198 34 0 0 5 42 517 Quadro 18 - Frequências atribuídas ao Grau de Importância na dimensão ATENDIMENTO

Quanto à dimensão Atendimento, a análise tomou como parâmetros de observação as

respostas mais predominantes da pesquisa onde, os julgamentos Muito Alta (MA) em 285

respostas e Alta (A) em 198 respostas somaram 483 respostas válidas, o que corresponde a

93,42%. Pode-se assim afirmar que esta dimensão é considerada de grande relevância para os

usuários.

O critério AT1 (Agilidade no atendimento) só apresentou avaliações como Muito Alta

(MA) ou Alta (A) importância configurando assim como sendo o mais importante segundo o

julgamento dos usuários. O critério AT4 (Flexibilidade) foi o que apresentou o menor

somatório entre as avaliações Muito Alta (MA) e Alta (A), 73 respostas válidas, e o maior

índice de avaliação Média (M), 12 respostas válidas. Vale destacar que os critérios AT3

(Empatia) e AT5 (Orientação para a consulta à biblioteca) receberam uma quantidade de

avaliações de Média (M) importância próxima ao AT4 (Flexibilidade), ou seja, 8 e 9

avaliações cada um, respectivamente.

Destaca-se que nenhum dos critérios foi classificado nos graus Pouca (P) e Sem

importância (SI), corroborando o fato mencionado anteriormente sobre a grande importância

percebida nessa dimensão pelos usuários.

91

Verifica-se que Não sei/Não quero responder (NR) e Brancos, somados têm 47

respostas válidas, ou seja, 8,33%, o que demonstra que os usuários têm em sua percepção

relevante reconhecimento na dimensão atendimento.

O Quadro 19 apresenta a compilação da distribuição de frequências atribuídas ao grau

de importância na dimensão INFRAESTRUTURA.


Respostas válidas

INF1 41 31 15 0 0 1 6 87

INF 2 38 35 13 0 0 0 8 86

INF 3 29 39 13 3 1 2 7 85

INF 4 46 29 12 1 0 0 6 88

INF 5 32 40 14 1 0 0 7 87

INF 6 54 24 7 0 0 2 7 85

INFRAESTRUTURA

INF 7 35 29 17 1 0 6 6 82

Total 275 227 91 6 1 11 47 600 Quadro 19 - Frequências atribuídas ao Grau de Importância na dimensão INFRAESTRUTURA

Ao analisar a dimensão Infraestrutura verifica-se 275 respostas quanto ao grau Muito

Alta (MA), seguida de 227 respostas no grau Alta (A), contabilizando 502 respostas válidas, o

que equivale a 83,67%. Este valor representa alta relevância no julgamento dos usuários.

O critério INF6 (Integração em redes) com 63,53% e INF4 (Infraestrutura tecnológica)

com 52,27% de avaliação de importância Muito Alta (MA) foram os que apresentaram o

melhor resultado.

Na sequência, a análise dos julgamentos Média (M) e Pouca (P) e Sem Importância

(SI) tiveram um somatório de frequência em 98 respostas válidas, o que corresponde a

16,33%, podendo ser considerado baixo, se comparado às respostas anteriores.

Contudo vale ressaltar que o critério INF3 (Ergonomia) apresentou 3 respostas

referentes à Pouca (P) importância e 1 resposta à Sem importância (SI), sendo o critério com o

pior resultado, considerado como o menos importante nesta dimensão.

Observa-se também que Não sei/Não quero responder (NR) e Brancos somam 58

respostas perfazendo um percentual de 8,81%.

92

A seguir o Quadro 20 apresenta a compilação da distribuição de frequências atribuídas

ao grau de importância na dimensão INTERNET.


Respostas válidas

INT1 48 31 3 0 0 3 9 82

INT 2 28 40 9 2 0 5 10 79

INTERNET

INT 3 40 31 7 1 0 5 10 79

Total 116 102 19 3 0 13 29 240 Quadro 20 - Frequências atribuídas ao Grau de Importância na dimensão INTERNET

A análise da frequência demonstra maior incidência no grau Muito Alta (MA) em 116

respostas válidas, equivalendo a 48,33%, seguido de 102 respostas, no grau Alta (A),

correspondendo a 42,50%. Juntos estes dois graus somam 218 respostas, ou seja, 90,83%,

mostrando assim, que esta dimensão tem importância muito alta na percepção dos usuários da

biblioteca.

Nota-se que o INT1 (Disseminação da informação) recebeu 48 respostas no grau de

importância Muito Alta (MA) e 31 respostas no grau Alta (A), correspondendo a 96,34% das

respostas válidas, mostrando-se assim, sua maior importância nesta dimensão. O INT2

(Disseminação da informação) foi o que somou o pior índice de importância em 68 respostas,

ou seja, 86,07%, na percepção do usuário, ressaltando que este aspecto deve ser melhorado.

Verifica-se ainda que o INT3(Websites) obteve um alto grau de importância, somando

89,87%.

A análise ressalta ainda que no grau de importância Média (M) esta dimensão obteve

19 respostas, o que corresponde à taxa de 7,91%. Já no grau Pouca (P), a incidência foi baixa,

1,25%. No grau Sem Importância (SI) não se verificou nenhuma resposta. Estes dados

ratificam o indicado anteriormente sobre a grande relevância da internet no serviço oferecido

pela biblioteca.

Observa-se, também, que o quesito Não sei/ Não quero responder (NR) totaliza 13

respostas, indicando uma taxa de 4,60%, e o quesito Branco, 29 respostas, ou seja, 10,28%.

93

4.6.3 Análise cruzada: desempenho x importância

Nesta seção apresenta-se uma discussão a respeito da análise conjunta das dimensões

avaliadas quanto ao desempenho e quanto à importância da biblioteca do IEN.

Ao analisar as respostas obtidas na dimensão ACERVO, observa-se no Quadro 21 que

os critérios AC2 (Atualização) e AC4 (Cobertura internacional) foram os dois critérios que

obtiveram a maior importância, porém foram considerados os de desempenho menos positivo

pelos respondentes, o que indica a premência em promover melhorias nesses quesitos. Nos

demais critérios os serviços prestados pela biblioteca foram considerados de alta importância

e bom desempenho.

Dimensão ACERVO

Critérios DESEMPENHO IMPORTÂNCIA

� AC1 MB+B =74; N=15; R+MR=2; NR=2 MA+A=70; M=14; P+SI=0; NR=1

� AC2 MB+B=52; N=31; R+MR=7; NR=4 MA+A=73; M=13; P+SI=1; NR=1




� AC6 MB+B=67; N=21; R+MR=2; NR=4 MA+A= 69; M=15; P+SI=0; NR=3



Quadro 21 - Análise na dimensão ACERVO

Na dimensão ATENDIMENTO, verifica-se no Quadro 22 que o critério AT1

(Agilidade no atendimento) foi o que apresentou maior nível de importância, seguido do

critério AT2 (Agilidade na disponibilização da informação). Observa-se que, para estes dois

critérios, o desempenho foi considerado acima da média. Os critérios AT3 (Empatia), AT5

(Orientação para consulta à Biblioteca) e AT6 (Recuperação de informação) se equivalem em

nível de importância, sendo que o critério AT4 (Flexibilidade) foi o considerado de menor

relevância. Nota-se, ainda, que para todos esses critérios, o desempenho foi considerado

acima da média, sendo o AT1 (Agilidade no atendimento ) e AT3 ( Empatia) com o

desempenho mais alto e o AT6 (Recuperação da informação) com o desempenho mais baixo.

94

Dimensão ATENDIMENTO


� AT1 MB+B =94; N=0; R+MR=0; NR=0 MA+A=87; M=0; P+SI=0; NR=0

� AT2 MB+B=91; N=03; R+MR=0; NR=0 MA+A=86; M=01; P+SI=0; NR=0




� AT6 MB+B=84; N=03; R+MR=0; NR=5 MA+A= 79; M=04; P+SI=0; NR=4

Quadro 22 - Análise na dimensão ATENDIMENTO

Quanto à dimensão INFRAESTRUTURA, o Quadro 23 indica que o critério INF6

(Integração em redes) foi o avaliado como sendo o de maior importância e desempenho.

Embora o critério INF7 (Segurança do ambiente) esteja imediatamente abaixo do critério

anterior no item desempenho, sua importância foi considerada apenas alta. Por outro lado, os

critérios INF1 (Condições ambientais), INF2 ((Disponibilidade das instalações), INF3

(Ergonomia), INF4 (Infraestrutura tecnológica) e INF5 (Instalações físicas), mesmo sendo

considerados de importância muito alta obtiveram uma frequência de desempenho ruim ou

muito ruim bem elevada, sendo o INF3 (Ergonomia), considerado pelos usuários o de pior

desempenho.

Dimensão INFRAESTRUTURA


� INF1 MB+B=58; N=24; R+MR=10; NR=1 MA+A=72; M=15; P+SI=0; NR=1





� INF6 MB+B=74; N=14; R+MR=01; NR=5 MA+A= 78; M=7; P+SI=0; NR=2


Quadro 23 - Análise na dimensão INFRAESTRUTURA

95

Na dimensão INTERNET obteve-se um bom resultado quanto ao desempenho nos três

critérios analisados embora tenham sido observadas, em pequeno número, algumas avaliações

negativas quanto ao desempenho neste quesito, conforme mostra o Quadro 24. Percebe-se

ainda que o critério INT1 (Disseminação da informação) foi o que apresentou maior

importância e também o melhor desempenho, ao passo que o critério com desempenho menos

satisfatório, INT2 (Uso de catálogo), foi o que apresentou menor importância.

Dimensão INTERNET


� INT1 MB+B=66; N=20; R+MR=02; NR=5 MA+A=79; M=03; P+SI=0; NR=3



Quadro 24 - Análise na dimensão INTERNET

Como síntese da análise cruzada observa-se que os critérios AC2 (Atualização) e AC4

(Cobertura internacional), ambos associados ao acervo, são os que devem ser priorizados por

terem sido considerados de maior importância e apresentarem o desempenho menos

satisfatório.

96

5 CONCLUSÃO

Com base na revisão da literatura nacional e internacional, este trabalho permitiu

identificar os principais critérios utilizados, para a avaliação no âmbito da qualidade dos

serviços oferecidos por bibliotecas e adotar os que mais se adaptavam à biblioteca do IEN,

nas dimensões: acervo, atendimento, infraestrutura, internet e avaliação.

O questionário construído permitiu a captação das percepções dos usuários. A amostra

analisada foi representativa do quadro de servidores e alunos usuários dos serviços oferecidos

pela biblioteca do IEN. A taxa de retorno de 80,34% foi considerada altamente significativa.

A partir dessas respostas pode-se captar as percepções quanto à importância e quanto ao

desempenho, nas dimensões estudadas.

Observou-se que o critério melhor avaliado no grau de desempenho foi AC5

(Conservação) na dimensão Acervo, seguido do AC1 (Adequação) e do AC7 (Facilidade de

localização). Por outro lado, os aspectos com pior desempenho foram AC2 (Atualização) e

AC4 (Cobertura internacional).

Quanto à importância identificou-se que quase todos os aspectos foram considerados

predominantemente como sendo de importância pelo menos alta, o que indica o acerto na

escolha do conjunto de critérios.

A dimensão Atendimento foi a que obteve avaliação mais alta tanto para a importância

quanto para o desempenho na percepção dos respondentes, demonstrando aprovação do

atendimento pelos usuários. Isto indica que a biblioteca tem um atendimento de alta

qualidade.

A dimensão Internet embora tenha sido bem considerada, foi a que apresentou

importância mais alta e a que obteve a avaliação mais baixa quanto ao desempenho.

Considerando os resultados obtidos sugere-se aos gestores da organização que

priorizem ações de melhoria na dimensão Acervo. Como exemplo de ação, sugere-se um

maior investimento visando à atualização indispensável para dar suporte às pesquisas e

projetos da instituição, como também a ampliação na cobertura internacional do acervo.

Deverá também ser observada a conformidade quanto à adequação do espaço físico, do

mobiliário quanto ao ajuste ergonomicamente adequado às necessidades das pessoas, ou seja,

dos usuários, bibliotecários e visitantes, promovendo a modernização tecnológica e a

climatização do ambiente.

97

Este estudo poderá contribuir para a incorporação de novos conceitos à área de

avaliação de serviços e qualidade total à medida que a sistemática de avaliação for validada

no campo empírico e instituída como uma nova técnica.

Não se pode deixar de ressaltar nessa avaliação a constatação de que o processo de

avaliação da biblioteca trouxe informações que podem contribuir para melhorar as condições

de funcionamento e aumento de sua frequência.

Como sugestão para trabalhos futuros recomenda-se o tratamento dos dados neste

estudo com técnicas de análise multicritério, a utilização de lógica Fuzzy, a consideração de

pesos para os respondentes e a implantação na intranet do IEN de um modelo de avaliação

para os serviços da biblioteca.

98

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104

APÊNDICE A - Questionário

Prezado Colega,

Meu nome é Maria Bernarda Teixeira Duarte, sou bibliotecária aqui no IEN e para dar

prosseguimento ao meu trabalho no Mestrado em Sistemas de Gestão da UFF, estou fazendo

um estudo cujo tema é: “Avaliação dos serviços oferecidos por bibliotecas: o caso da

Biblioteca do Instituto de Engenharia Nuclear - IEN”, com a finalidade de conhecer melhor as

necessidades informacionais e avaliar o grau de satisfação dos usuários quanto ao

atendimento, ao acervo e aos serviços oferecidos. Portanto, peço sua participação na coleta de

dados, para que possa concluir esta etapa. A sua colaboração é muito importante para a

pesquisa.

Nome: _____________________________________________________________

Setor: Ramal:

Função:

( ) Pesquisador ( ) Tecnologista ( ) Analista em C&T

( ) Técnico ( ) Assistente em C&T ( ) Médico

( ) Aluno de Pós-Graduação ( ) Colaborador

105

Por favor, responda as questões abaixo, levando em conta as seguintes escalas de avaliação:

• Quanto ao Grau de Desempenho:

• Quanto ao Grau de importância:

Grau de Desempenho Grau de Importância

DIMENSÃO PERGUNTAS MB B N R MR NR MA A M P SI NR

Adequação

Atualização

Cobertura nacional

Cobertura internacional

Conservação

Conteúdo informacional

Facilidade de localização

Acervo

Praticidade

MB = Muito Bom

B= Bom


R = Ruim

MR = Muito Ruim

NR = Não sei/


MA = Muito Alta

A= Alta

M= Média

P = Pouca

SI = Sem

Importância

NR = Não sei/


106





Agilidade no atendimento

Agilidade na disponibilização da informação

Empatia

Flexibilidade

Orientação para consulta à biblioteca

Atendimento

Recuperação da informação

Condições ambientais

Disponibilidade das instalações

Ergonomia

Infraestrutura tecnológica

Instalações físicas

Integração em redes

Infraestrutura

Segurança do ambiente

MB = Muito Bom

B= Bom


R = Ruim

MR = Muito Ruim

NR = Não sei/


MA = Muito Alta

A= Alta

M= Média

P = Pouca

SI = Sem

Importância

NR = Não sei/


107



Obrigada por sua colaboração

MB = Muito Bom

B= Bom


R = Ruim

MR = Muito Ruim

NR = Não sei/


MA = Muito Alta

A= Alta

M= Média

P = Pouca

SI = Sem Importância

NR = Não sei/




Disseminação da informação

Uso do catálogo Internet

Websites

Avaliação

De uma forma geral, como você avalia os serviços da biblioteca

108

109

APÊNDICE B - Compilação das respostas dos usuários ao questionário

Observa-se que nos Quadros B1 e B2, na compilação dos dados quanto ao Grau de Desempenho e quanto Grau de Importância, alguns

itens não foram respondidos pelos usuários. Por conseguinte para que não fosse confundido com alguma resposta foi colocado um asterisco (*)

em seu lugar e foram grifadas em amarelo as células que correspondem a respostas “em branco”.

GRAU DE DESEMPENHO ACERVO ATENDIMENTO INFRAESTRUTURA INTERNET

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ÃO

39 1 0 2 1 2 1 1 1 2 1 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 40 0 0 0 -1 1 0 1 0 2 1 2 1 1 2 0 0 -1 0 0 0 n 0 0 2 0 41 0 0 1 0 1 0 1 0 1 1 2 1 1 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 1 42 1 0 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 2 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 43 * 1 1 0 1 0 0 0 1 1 2 1 1 * 1 1 n n 0 1 1 0 n 0 1 44 0 1 0 1 1 1 1 -1 2 2 2 2 2 2 0 -1 -1 -1 -1 1 1 1 1 0 1 45 0 0 0 -1 -2 -1 2 0 1 0 1 -1 1 n -1 -1 -1 -1 -1 -2 -1 1 1 1 1 46 1 1 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 2 47 1 0 -1 -2 1 0 1 n 2 2 2 2 2 2 -1 -1 -1 0 n 0 0 1 1 1 1 48 0 -1 1 1 0 1 1 2 2 1 2 2 2 1 0 0 -1 0 -1 1 0 1 1 1 1 49 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 1 2 1 2 50 1 0 1 1 2 0 1 1 2 2 2 2 2 2 0 1 0 -1 0 1 0 1 1 1 2 51 1 0 1 0 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 * 1 2 2 2 2 n 2 2 52 1 -1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 53 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 54 1 -1 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 0 0 0 1 55 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 0 2 56 1 0 0 0 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 0 1 0 0 0 2 1 2 2 2 1 57 0 0 2 1 0 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 * 2 2 2 1 1 2 58 0 0 n n 0 n n n 2 2 1 * n n n 1 * 1 1 n n n 1 n 1 59 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 0 0 0 1 0 2 1 2 2 2 2 60 2 2 2 2 2 2 0 2 2 2 2 2 2 2 -1 0 -1 1 -1 2 2 2 2 2 2 61 2 1 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2

112


U

SU

ÁR

IOS

AC1

AC2

AC3

AC4

AC5

AC6

AC7

AC8

AT1

AT2

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AT4

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INF3

INF4

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INF7

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INT2

INT3

AV

AL

IAÇ

ÃO

62 -2 -2 -1 -1 -1 -1 0 -1 1 1 1 1 0 1 -2 -1 -2 0 -1 1 1 1 1 1 0 63 1 1 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 0 -1 0 0 0 1 1 1 0 1 1 64 1 0 1 1 1 0 2 2 2 1 1 1 1 2 0 1 0 1 0 0 1 1 1 0 1 65 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 66 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 1 0 2 2 n n n 2 67 1 1 2 1 1 2 1 1 2 2 2 2 2 1 1 2 0 1 1 2 0 1 2 0 2 68 1 -1 1 2 1 1 0 1 2 2 2 2 1 2 0 1 0 0 0 1 2 0 1 0 2 69 1 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 0 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 70 1 n 1 * 1 1 1 2 2 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 * * * * 71 1 0 0 0 1 0 1 * 2 1 2 1 0 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 72 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 73 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 0 1 1 0 0 2 1 0 1 1 2 74 2 1 1 1 2 1 2 2 1 2 1 0 1 1 1 2 0 0 1 1 2 0 1 0 1 75 2 0 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 0 0 0 2 2 0 0 1 1 76 1 1 1 1 2 1 1 1 2 2 2 2 1 2 1 1 0 1 1 0 1 0 0 0 2 77 1 2 1 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 78 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 79 1 0 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 1 0 0 1 1 1 2 1 1 1 2 80 2 1 2 1 1 1 0 0 2 2 2 2 1 2 2 2 1 1 2 1 2 2 1 2 2 81 0 1 1 1 0 1 -1 0 2 2 1 2 1 1 2 0 0 0 1 0 1 1 0 1 1 82 1 0 0 n 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 * -1 1 2 2 1 0 1 1 1 83 2 1 1 1 0 0 0 1 2 2 1 1 1 2 1 0 0 1 1 0 1 1 1 0 1 84 -1 -2 1 -2 0 1 -2 -2 2 2 1 2 0 1 1 -1 1 1 0 1 0 1 1 1 1

113


U

SU

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AC1

AC2

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AT2

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85 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 n 2 86 1 n 1 1 n n 1 1 1 1 2 1 1 n 1 2 2 2 2 2 2 0 1 0 1 87 1 0 2 1 2 1 2 2 2 2 1 1 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1 2 1 1 88 2 2 2 1 1 2 2 0 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 1 2 2 0 -1 2 2 89 1 2 2 2 n 0 1 2 2 2 2 2 2 2 -1 -1 -1 -1 -1 1 1 0 n -1 1 90 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 0 1 1 2 1 1 0 1 91 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 92 0 0 0 0 1 0 1 1 2 2 2 2 2 2 1 1 0 0 0 1 0 1 1 n 2 93 n n n n n n n n 2 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 n n n 1 94 1 1 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Quadro B1 – Compilação dos dados quanto ao grau de desempenho

114

GRAU DE IMPORTÂNCIA

ACERVO ATENDIMENTO INFRAESTRUTURA INTERNET

US

UÁ

RIO

S

AC1 AC2 AC3 AC4 AC5 AC6 AC7 AC8 AT1 AT2 AT3 AT4 AT5 AT6 INF1 INF2 INF3 INF4 INF5 INF6 INF7 INT1 INT2 INT3

1 4 4 3 4 3 4 2 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 4 3 2 2 3 3 3 2 3 n n

5 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3

6 3 2 2 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

7 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

8 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

9 3 4 2 2 3 4 4 4 4 4 2 4 2 4 4 4 3 4 4 4 2 4 2 3

10 2 2 2 3 2 2 3 3 4 4 4 3 3 3 2 3 2 2 2 3 4 2 1 1

11 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 n 4 4 4

12 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4

13 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4

14 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 2 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4

15 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4

16 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 * * *

18 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3

20 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

115



US

UÁ

RIO

S


21 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2

24 3 4 2 4 * 3 4 2 4 4 4 3 4 2 3 3 4 3 2 4 2 4 4 4

25 3 3 2 2 2 2 3 3 4 3 3 3 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2

26 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 * 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

28 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3

29 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 4 3 3 3 3 3 4 2 4 3 3

30 3 4 n 4 2 n 3 2 3 4 3 4 3 n 3 3 3 4 3 4 n 4 n 4

31 3 3 1 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3

32 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 4 2 2 3 2 3

33 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 n N

34 2 2 1 2 2 2 1 2 3 3 3 3 2 2 2 3 1 1 1 2 2 3 2 3

35 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 2 4 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4

36 n 4 3 4 4 4 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 n 4 4 4 n n n n

37 3 4 2 4 3 3 2 2 3 4 3 3 3 2 3 3 4 4 3 4 2 4 3 3

38 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 n 4 3 n n 4 4 4

39 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4

40 3 4 2 4 3 2 3 3 4 4 3 3 3 4 2 2 3 4 2 4 n 3 2 4

41 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3

42 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3

43 * 4 4 4 4 n 2 2 3 3 3 2 3 * 4 3 3 3 3 3 2 3 * *

116



US

UÁ

RIO

S


44 2 2 3 3 3 3 1 1 3 3 4 4 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2

45 4 4 1 4 4 4 4 2 4 3 3 3 3 n 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2

46 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4

47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4

48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3

49 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

50 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 * * *

51 3 4 3 4 2 4 4 4 4 4 2 3 4 4 2 4 0 2 2 4 4 4 4 4

52 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3

53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

54 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

55 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3

56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

57 2 3 4 4 3 3 2 2 4 4 2 4 3 4 3 4 1 3 * * 2 3 1 2

58 4 3 n n 2 n n n 3 3 3 * n n n 3 * 3 3 n n n 4 n

59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

60 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

61 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

62 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4

64 3 2 0 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4

65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 n n n

117



US

UÁ

RIO

S


67 2 4 4 4 3 4 3 3 3 2 3 2 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4

68 4 3 3 4 3 2 1 2 3 4 3 2 2 4 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3

69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

70 2 n 4 4 2 3 2 3 4 4 2 2 2 3 2 2 2 3 2 4 2 * * *

71 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

72 3 2 3 3 3 2 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3

73 3 2 3 2 4 4 2 3 4 4 4 4 4 3 3 3 2 4 2 4 3 3 3 3

74 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

75 * 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3

76 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4

77 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3

78 3 1 2 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2

79 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

80 3 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 2 3 4 3 4

81 2 4 3 3 4 2 3 3 3 4 2 2 2 4 2 3 2 2 3 3 1 4 4 3

82 3 3 2 n 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 * 1 3 4 4 4 3 3 3

83 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4

84 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

85 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

86 3 4 4 4 4 2 2 3 3 3 3 2 3 n 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3

87 2 4 4 4 4 4 4 * * * 3 * 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4

88 * 3 4 3 3 * 2 2 4 4 4 4 3 4 3 * 3 2 3 4 4 4 3 4

89 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 4 2 3 3 4

118



US

UÁ

RIO

S


90 2 3 3 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3

91 3 2 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4

92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

93 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3

Quadro B2 – Compilação dos dados quanto ao grau de importância

Documents

Disserta o Maria Bernarda Teixeira Duarte mestrado .docx)