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UNIVERSIDADE POTIGUAR – UNP PRÓ-REITORIA ACADÊMICA
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO – PPGA MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO – MPA
RINALDO BEZERRA NEGROMONTE FILHO QUALIDADE DOS SERVIÇOS PÚBLICOS DE SAÚDE SOB A PERSPECTIVA DE USUÁRIOS E PROVEDORES: Um estudo em unidades de saúde do município
de Natal/RN
Orientador: Prof. Dr. Domingos Fernandes Campos
NATAL 2014
DISSERTAÇÃO
RINALDO BEZERRA NEGROMONTE FILHO
QUALIDADE DOS SERVIÇOS PÚBLICOS DE SAÚDE SOB A PERSPECTIVA DE USUÁRIOS E PROVEDORES: Um estudo em unidades de saúde do município
de Natal/RN
Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado Profissional em Administração da Universidade Potiguar - UnP, na linha de pesquisa Estratégia e Competitividade, como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Administração.
ORIENTADOR: Prof. Dr. Domingos Fernandes Campos
NATAL 2014
NEGROMONTE Filho, Rinaldo Bezerra. Qualidade dos serviços públicos de saúde sob a perspectiva de usuários e provedores: um estudo em unidades de saúde do município de Natal/RN / Rinaldo Bezerra Negromonte Filho. - Natal, 2014.
154 f.
Orientador: Domingos Fernandes Campos Mestrado Profissional em Administração – Universidade Potiguar. Pró-Reitoria Acadêmica – Núcleo de Pós-Graduação.
Bibliografia: 127 - 135 f.
1. Administração – Dissertação. 2. Qualidade de serviço. 3. Expectativa. 4.
Matriz de oportunidade. 5. Centro Clínico de Saúde Municipal. I. Título.
RINALDO BEZERRA NEGROMONTE FILHO
QUALIDADE DOS SERVIÇOS PÚBLICOS DE SAÚDE SOB A PERSPECTIVA DE USUÁRIOS E PROVEDORES: Um estudo em unidades de saúde do município
de Natal/RN
Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado Profissional em Administração da Universidade Potiguar - UnP, na linha de pesquisa Estratégia e Competitividade, como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Administração.
ORIENTADOR: Prof. Dr. Domingos Fernandes Campos.
Aprovado em: 18/06/2014
BANCA EXAMINADORA
___________________________________________
Prof. Dr. Domingos Fernandes Campos
Orientador
Universidade Potiguar - UnP
___________________________________________
Prof. Dr. Felipe Nalom Castro
Examinador
Universidade Potiguar- UnP
___________________________________________
Profa. Dra. Patrícia Whebber Souza de Oliveira
Examinadora
Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN
Dedico esta dissertação a Nadinho Bezerra, que no seu silêncio me mostrou a importância da busca por dias melhores. A Clodoaldo, meu melhor amigo e
pai da mulher que amo. A Neta, pela dedicação na minha infância. A Maria Dalva, pelo exemplo de superação.
AGRADECIMENTOS
Muitas pessoas contribuíram e fizeram parte na edificação deste trabalho.
Algumas de forma direta, outras indiretamente, ou até mesmo de forma anônima. A
todas meu profundo agradecimento.
De modo especial agradeço a minha esposa Rosie e aos nossos filhos,
Rayana, Rinaldo Neto e Renata pelo carinho e confiança, incentivadores
incessantes, compreendendo e acompanhando todos os passos com muito amor.
Ao meu orientador Prof. Dr. Domingos Fernandes Campos pelo incentivo,
paciência e confiança demonstrado ao longo da realização da pesquisa.
E finalmente a Deus, a Ele sou grato eternamente.
“A grandeza de um homem consiste em sua
decisão de ser mais forte que a condição humana.”
(Albert Camus, 1913 – 1960)
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Natureza e determinantes das expectativas dos consumidores de serviço
.................................................................................................................................. 29
Figura 2 – Modelo das lacunas de Qualidade .......................................................... 33
Figura 3 – Matriz de Importância x Desempenho: Zonas Alternativas ..................... 36
Figura 4 – Matriz de avaliação de desempenho ou Matriz absoluta ......................... 37
Figura 5 - Esquema metodológico ............................................................................ 62
Figura 6 - Exemplo de questão para verificar a percepção de importância em
relação ao atributo ..................................................................................................... 71
Figura 7 - Exemplo de questão para verificar a percepção do desempenho do
serviço prestado ........................................................................................................ 71
Figura 8 - Exemplo de questão para verificar a expectativa do usuário na percepção
do provedor ............................................................................................................... 72
Figura 9 - Exemplo de questão para verificar a o desempenho do atendimento do
centro clínico pelo provedor. ..................................................................................... 72
Figura 10 - Matriz de oportunidades do centro clínico da Zona Leste ................ 10909
Figura 11 - Matriz de oportunidades do centro clínico da Zona Norte ........... .........112
Figura 12 - Matriz de oportunidades do centro clínico da Zona Oeste ................... 115
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 – Os Sete Pilares da Qualidade ............................................................... 43
Quadro 2 – Atributos utilizados em pesquisas na área da saúde ............................. 56
Quadro 3 – Atributos selecionados para a pesquisa ................................................ 65
Quadro 4 – Validação dos Atributos junto a Usuários e Provedores ........................ 69
Quadro 5 - Lista de atributos da pesquisa .............................................................. 754
Quadro 6 - Interseção dos atributos do serviço de saúde entre os 3 centros clínicos
.............................................................................................................................. 1166
Quadro 7 - Interseção dos atributos do serviço de saúde entre os centros clínicos –
Zona Leste e Zona Norte ...................................................................................... 1177
Quadro 8 - Interseção dos atributos do serviço de saúde entre os centros clínicos –
Zona Leste e Zona Oeste ...................................................................................... 1188
Quadro 9 – Interseção dos atributos do serviço de saúde entre os centros clínicos –
Zona Norte e Zona Oeste .................................................................................... 11919
Quadro 10 – Achados encontrados na pesquisa com similaridades nos estudos
empíricos..................................................................................................................120
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Amostra dos usuários ............................................................................. 70
Tabela 2 – Universo de Provedores .......................................................................... 70
Tabela 3 – Perfil da população de usuários pesquisada. .......................................... 77
Tabela 4 – Perfil da população de provedores pesquisada ...................................... 80
Tabela 5 – Médias de importância dos atributos na percepção dos usuários dos
centros clínicos. ......................................................................................................... 83
Tabela 6 – Médias de importância dos atributos na percepção dos provedores dos
centros clínicos. ......................................................................................................... 86
Tabela 7 – Lacunas de expectativas entre usuários e provedores ........................... 89
Tabela 8 – Teste de Spearman para rankings de expectativas dos centros clínicos 91
Tabela 9 – Teste de Spearman para rankings de lacunas dos centros clínicos ....... 91
Tabela 10 – Lacunas de qualidade na percepção dos usuários ............................... 93
Tabela 11 – Lacunas de qualidade na percepção dos provedores ........................... 96
Tabela 12 – Comparação das lacunas na percepção dos usuários e provedores. ... 99
Tabela 13 - Comparação de lacunas entre Usuários e Provedores por Centro Clínico
................................................................................................................................ 102
Tabela 14 – Comparação de rankings das lacunas dos centros clínicos ................ 103
Tabela 15 – Desempenho global na avaliação de usuários e provedores .............. 105
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
AFE Análise Fatorial Exploratória
ESF Estratégia Saúde da Família
IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
INAMPS Instituto Nacional de Assistência Médica da Previdência Social
PIB Produto Interno Bruto do Brasil
PIASS Programa de Interiorização das Ações de Saúde e Saneamento
PREVSAÚDE Programa Nacional de Serviços Básicos de Saúde
QPC Qualidade Percebida de Consultório
SQS-FC Service Escala de Qualidade para Fitness Centers
SINPAS Sistema Nacional da Previdência e Assistência Social
SQ Serviço Dimensões
SUS Sistema Único de Saúde
SUDS Sistema Unificado e Descentralizado de Saúde
SPSS Statistical Packet for Social Sciences
UBS Unidade Básica de Saúde
ZL Centro Clínico Zona Leste
ZN Centro Clínico Zona Norte
ZO Centro Clínico Zona Oeste
RESUMO
Nas últimas décadas ocorreram transformações significativas na área de saúde pública no Brasil, na tentativa de efetivar as diretrizes do Sistema Único de Saúde. Como resposta aos desafios do setor, a avaliação da saúde constituiu-se numa importante ferramenta para planejar intervenções por meio de processos de trabalho que vise atender às necessidades de saúde da população, além de permitir possíveis inferências quanto aos efeitos das decisões e de seus resultados. Conhecer a percepção dos usuários e provedores a respeito da qualidade do serviço público de saúde prestado pode ser um bom início para o desenvolvimento de ações que levarão a melhorias. Para melhor compreensão, esta pesquisa teve por objetivo
avaliar a qualidade dos serviços prestados em centros clínicos de saúde pública do município de Natal sob a ótica de usuários e provedores, tendo por base o modelo de qualidade de serviço de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). A pesquisa é de natureza aplicada com uma abordagem quantitativa e exploratória do tipo descritiva. O instrumento de coleta foi constituído por meio de um conjunto de atributos da literatura de serviços de saúde, dos quais, escolhidos para elaboração do questionário, 25 atributos para avaliação dos serviços. A aplicação se deu em três centros clínicos municipais que atendiam pacientes em diversas especialidades da área de saúde. A amostra de usuários foi calculada de forma independente para os três centros de saúde com população infinita, obtidos por meio de 400 questionários válidos em cada centro. Em relação aos provedores, obteve-se 131 respostas válidas que representou 49,43% da população total. O tratamento dos dados se deu de forma descritiva, em sua maior parte, e foram aplicados testes para verificar a correlação do ranking dos atributos em relação às expectativas e para verificar o nível de significância entre as notas atribuídas pelos usuários e provedores, tanto para as expectativas, quanto para o desempenho. Os resultados revelaram como predominante importante os atributos relacionados à relação profissional de saúde-paciente e de atenção e presteza dos funcionários, e baixa importância de um setor para reclamações ou sugestões. Mediante a utilização da matriz de oportunidade foi possível extrair um conjunto de ações que podem ser usadas para dar suporte às decisões gerenciais de aperfeiçoamento dos serviços prestados, dentre elas, destaca-se conforto e agradabilidade, que devem ser melhorados. Por fim, foi encontrado um desempenho geral de evidências de diferença estatística entre usuários e provedores, onde os usuários avaliam melhor o desempenho dos centros clínicos que os provedores.
Palavras-chave: Qualidade de serviço. Expectativa. Matriz de oportunidade. Centro
Clínico de Saúde Municipal.
ABSTRACT
In recent decades there have been significant changes in the area of public health in Brazil in an attempt to carry out the directives of the Unified Health System. In response to industry challenges, assessment of health constituted an important tool for planning interventions through work processes aimed at meeting the health needs of the population, and enables inferences about the effects of decisions and their outcomes. Know the perception of users and providers regarding the quality of public health service provided can be a good start for the development of actions that will lead to improvements. For better understanding, this research aimed to assess the quality of clinical services provided in public health centers in the municipality of Christmas from the perspective of users and providers, based on the quality model of Parasuraman, Zeithaml and Berry service (1985 ). The research is of an applied nature with a quantitative and descriptive exploratory approach. The instrument was composed by a set of attributes of the health services, which were chosen to design the questionnaire, 25 attributes for service evaluation literature. The application was made in three municipal health centers that served patients in various healthcare specialties. The sample of users was calculated independently for the three health centers with infinite population, obtained from 400 valid questionnaires at each center. Regarding providers, we obtained 131 valid responses which represented 49.43% of the total population. The processing of data was descriptively, for the most part, and tests were applied to verify the correlation between ranking of attributes in relation to expectations and to verify the level of significance between the scores given by users and providers, both for expectations as to performance. The results showed how important attributes related to the predominant relationship health professional and patient-care and promptness of the staff, and low importance of a sector to complaints or suggestions. Through the use of the opportunity matrix was possible to extract a set of actions that can be used to support management decisions for improvement of services, among which stands out comfort and pleasantness, which should be improved. Finally, we found evidence of an overall performance of statistical difference between users and providers, where users better assess the performance of clinical centers providers.
Keywords: Quality of service. Expectation. Mother of opportunity. Municipal Health Clinical Center.
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 17
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO E PROBLEMA ............................................................... 17
1.2 OBJETIVOS ........................................................................................................ 20
1.2.1 Geral ................................................................................................................ 20
1.2.2 Específicos ..................................................................................................... 20
1.3 JUSTIFICATIVA .................................................................................................. 21
2 REFERENCIAL TEÓRICO ..................................................................................... 23
2.1 SERVIÇOS: DEFINIÇÕES E CARACTERÍSTICAS ............................................ 23
2.2 QUALIDADE EM SERVIÇOS .............................................................................. 25
2.2.1 Expectativa do Cliente ................................................................................... 27
2.2.2 Qualidade Percebida pelo Cliente ................................................................. 30
2.2.3 Satisfação do Cliente ..................................................................................... 31
2.2.4 Modelo das Lacunas de Qualidade ............................................................... 32
2.2.5 Matriz de Oportunidades ............................................................................... 35
2.3 SERVIÇOS DE SAÚDE....................................................................................... 37
2.3.1 Histórico Sobre Saúde Pública no Brasil ..................................................... 37
2.3.2 Unidades de Saúde Pública ........................................................................... 39
2.3.3 Qualidade em Serviços de Saúde ................................................................. 40
2.3.4 Gestão da Qualidade de Serviços em Saúde ............................................... 45
2.3.5 Estudos de Qualidade do Serviço em Saúde ............................................... 46
2.3.5.1 Atributos encontrados.................................................................................... 55
3 METODOLOGIA .................................................................................................... 61
3.1 ESQUEMA METODOLÓGICO ............................................................................ 61
3.2 TIPO DA PESQUISA ........................................................................................... 62
3.3 LÓCUS DA PESQUISA ....................................................................................... 63
3.4 ATRIBUTOS UTILIZADOS NA PESQUISA ......................................................... 64
3.4.1 Consolidação e Definição dos Atributos ...................................................... 64
3.4.2 Validação dos Atributos junto a Usuários e Provedores ............................ 68
3.5 UNIVERSO E AMOSTRA DA PESQUISA .......................................................... 69
3.5.1 Amostra de Usuários ..................................................................................... 69
3.5.2 Universo de Provedores ................................................................................ 70
3.6 INSTRUMENTO DE PESQUISA ......................................................................... 70
3.6.1. Instrumento Aplicado aos Usuários ............................................................ 71
3.6.2. Instrumento Aplicado aos Provedores ........................................................ 71
3.7 COLETA DE DADOS .......................................................................................... 72
3.8 TRATAMENTO DOS DADOS ............................................................................. 73
4 ANÁLISES DOS RESULTADOS ........................................................................... 74
4.1 PERFIL DOS RESPONDENTES ........................................................................ 75
4.1.1. Usuários ......................................................................................................... 76
4.1.2. Provedores ..................................................................................................... 80
4.2 EXPECTATIVAS ................................................................................................ 82
4.2.1 Expectativas dos Usuários ........................................................................... 82
4.2.2 Expectativas dos Usuários na Percepção dos Provedores ....................... 85
4.2.3 Lacunas de Expectativas entre Usuários e Provedores ............................ 88
4.2.4 Comparação de Rankings - Diferença de Prioridades ............................... 90
4.3 DESEMPENHO E LACUNAS DE QUALIDADE .................................................. 92
4.3.1 Lacunas de Qualidade na Percepção dos Usuários................................... 92
4.3.2 Lacunas de Qualidade na Percepção dos Provedores .............................. 95
4.3.3 Comparação das Percepções dos Usuários e dos Provedores sobre
Desempenho e Lacunas de Qualidade ................................................................. 98
4.3.4 Comparação de Lacunas entre Usuários e Provedores por Centro
Clínico......................................,,,,,,,,,,,,,.................................................................. 101
4.3.5 Comparação de Rankings - Lacunas dos Centros Clínicos ................... 102
4.4 DESEMPENHO GLOBAL NA AVALIAÇÃO DE USUÁRIOS E PROVEDORES105
4.5 MATRIZES DE OPORTUNIDADE – EXPECTATIVAS DOS USUÁRIOS X
LACUNAS DE QUALIDADE ............................................................................. 106
4.5.1 Matriz de Oportunidade do Centro Clínico de Saúde Zona Leste ............ 106
4.5.2 Matriz de Oportunidade do Centro Clínico de Saúde Zona Norte ........... 110
4.5.3 Matriz de Oportunidade do Centro Clínico de Saúde Zona Oeste .......... 114
4.5.4 Interseção dos Atributos a partir das Matrizes ......................................... 116
4.6 ACHADOS ENCONTRADOS NA PESQUISA COM SIMILARIDADES NOS
ESTUDOS EMPÍRICOS...........................................................................................120
5 CONCLUSÕES .................................................................................................... 122
REFERÊNCIAS ....................................................................................................... 127
APÊNDICES
APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO DA PESQUISA USUÁRIOS
APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO DA PESQUISA PROVEDORES
APÊNDICE C – FUNÇÃO
APÊNDICE D – ESPECIALIDADE PROFISSIONAL
APÊNDICE E – LOCAL DA RESIDÊNCIA
17
1 INTRODUÇÃO
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO E PROBLEMA
Nos últimos anos, verifica-se o crescimento acentuado do setor de serviços,
sua importância e participação na economia mundial. A sociedade vivencia a era dos
serviços como atividade em função de volumes financeiros movimentados e o
número de empregos gerados por esse setor (GRӦNROOS, 2003), acentuando-se a
preocupação com a qualidade (MIGUEL; SALOMI, 2004; LOVELOCK; WRIGHT,
2006).
No Brasil, segundo dados apontados pelo IBGE (2012), o setor de serviços é
responsável por 68,5% do Produto Interno Bruto do Brasil (PIB), e responsável por
50,2% dos 1,135 milhão dos postos de trabalho criados no 1º semestre de 2013
(CNS, 2013), em um panorama em que cada vez mais se acentua a necessidade de
se delinear esforços, que vise à mensuração da qualidade dos serviços prestados e
que se busque o aprimoramento dos conceitos e desenvolvimento de técnicas de
medição. Um dos precursores foi Grönroos (1984), que desenvolveu um dos
primeiros modelos para mensuração da qualidade em serviços. Em seguida,
Parasuraman, Zeithalm e Berry (1985) fizeram uma proposta para medição de
qualidade de serviço baseados no modelo de satisfação de Oliver (1980) e Brown e
Swartz (1989) e, logo depois, Parasuraman, Zeithalm e Berry (1988) suplementaram
o modelo desenvolvido com um instrumento que denominou-se SERVQUAL,
baseado na avaliação de dimensões de qualidade para serviços (PARASURAMAN;
ZEITHALM; BERRY 1990).
Essa tendência mundial na mensuração da qualidade dos serviços ocorre da
mesma forma nos serviços públicos de saúde, em que os usuários têm elevado cada
vez mais suas expectativas sobre a qualidade dos serviços que irão receber. Pisco
(2006) coloca que, a qualidade dos serviços públicos em saúde é um desafio aos
seus gestores, técnicos e todos os profissionais de saúde envolvidos que
apresentem capacidade, quando geridas de forma adequada, para originar produtos
que sejam capazes de satisfazer as necessidades de quem às utilizem.
18
Pena (2010) afirma que a forma de mensurar e avaliar a qualidade dos
serviços de saúde se constrói a partir da busca de instrumento capaz de captar a
complexidade da natureza desses serviços.
Para Donabedian (1988), a pesquisa pela qualidade na percepção do usuário
decorre pelo rápido atendimento às suas necessidades, com maiores benefícios e
menores riscos. Em seu estudo, apresenta uma estrutura formada por respostas de
infraestrutura, o corpo de profissionais, especialidades e demais serviços oferecidos
que visem atender às necessidades dos usuários. O tema central para este autor
decorre do desempenho da atividade médica e tudo que se passa a partir dessa
ótica, em que a avaliação dos processos é feita por meio das atitudes dos
profissionais envolvidos com a prestação do serviço, durante a interação com o
paciente e resultados apresentados pelo impacto dos processos de tratamento
oferecidos. Nessa perspectiva é percebida uma tendência em que as pessoas não
sejam vistas apenas como insumos ou recursos controlados, e sim, envolvidas e
interessadas no trabalho com objetivos comuns que atendam às necessidades e
interesses profissionais individualmente. Dessa forma, a presença de normas e
rotinas, representação pormenorizada de processos, guias e manuais que os
profissionais estão sujeitos, tornam-se fatores de melhoria da qualidade percebida.
A qualidade percebida é o julgamento de valor do consumidor a respeito do
desempenho do serviço (ZEITHAML, 2000). Dessa forma, identificar os aspectos
relevantes junto aos serviços para a organização e planejamento das ações da
saúde quando da avaliação da qualidade por meio da mensuração da satisfação dos
usuários assume papel importante e, ao mesmo tempo, possibilita analisar a relação
desta com a qualidade percebida dos serviços, ressaltando a estratégia de dar voz e
tornar possível a expressão de expectativas e satisfação desses usuários quanto ao
uso dos serviços da forma mais apropriada. Reforçando-se que a avaliação e
satisfação do usuário é parâmetro para respostas quanto às suas esperanças e
desejos que podem contribuir como instrumento útil da assistência e melhoria da
qualidade de vida (RIGHI; SCHMIDT; VENTURINI, 2010).
Por outro lado, preocupados com a presença dessas novas premissas, de
forma especial as sociais em que crescem as exigências da população, alguns
setores de saúde pública estão tentando mudar esta visão da população.
19
No Brasil, a administração da saúde pública sempre demonstrou ser um
grande desafio. Infraestrutura, gestão e solução de problemas passaram a ser de
responsabilidade do governo a partir da promulgação da Constituição Federal de
1988, a qual proporcionou o direito à população usufruir dos serviços gratuitamente,
com gestão satisfatória, cabendo ao gestor do sistema de saúde a definição de
políticas públicas por meio de visão abrangente em respeito aos fenômenos de troca
por pacientes ou informações (BITTENCOURT; KLIEMANN NETO, 2009), em um
constante processo em que são criados novos cenários do setor, exigindo
posicionamento rápido frente às mudanças.
Visando dar respostas a esse processo, o Sistema Único de Saúde (SUS)
criado pela Constituição Federal de 1988, envolveu interesses de diversos
segmentos da sociedade brasileira sob o contexto de várias discussões do projeto
da Reforma do Estado, em que importantes mudanças no setor foram provocadas
pela descentralização da gestão de saúde, que se traduziu numa conquista
brasileira para a maioria da população que permanecia à margem da assistência,
uma vez que de alguma forma o acesso aos serviços de saúde era privilégio de
poucos (JUNQUEIRA; AUGE, 1995; SILVA, 2003).
É notável o interesse na qualidade dos serviços de saúde. Acadêmicos e
profissionais tentam encontrar sistemas que possam atender as diferentes partes
interessadas. Leis dão ênfase aos direitos dos doentes e forma de cuidar, que fazem
com que a pressão nas organizações de saúde aumente de forma significativa
(AMIRA, 2011). A literatura científica dá ênfase a importância da qualidade em
serviços, em que a percepção da qualidade dos serviços prestados baseia-se em
critérios objetivos e subjetivos (FADEL; REGIS FILHO, 2009). Para estes autores,
Fadel e Regis filho (2009), o conhecimento da percepção dos clientes internos
(provedores) e externos (usuários) no que respeita a qualidade do serviço público
em saúde prestado, contribui para o desenvolvimento de ações que busquem
melhorias aos problemas existentes.
Frente a esse panorama, constata-se que parte significativa da população
recorre aos Centros Clínicos de Saúde que é parte da Política Nacional de Urgência
e Emergência que se originaram em 2003, no Brasil, vinculadas diretamente ao
Ministério da Saúde, que teve por objetivo a estruturação e organização da rede de
20
urgência e emergência do país. No Rio Grande do Norte, as unidades municipais de
saúde dividem-se em quatro regiões: Norte, Sul, Leste e Oeste. Percebe-se que a
partir da sua implantação ocorreram diversas mudanças ao modus operandi dos
serviços de saúde prestados, proporcionando o surgimento da atenção necessária
dos provedores (profissionais) envolvidos ao acesso às informações de forma
constante, no sentido de avaliar o nível de satisfação dos usuários. A partir da
informação, é possível a organização planejar de forma a atender às expectativas
dos clientes, eliminar falhas e aumentar as possibilidades em melhorias com a
criação de novos produtos e serviços (LUNDBERG, 2009). Cabendo assim, aos
profissionais da área de saúde, ser exigidas capacidades em atuar em diferentes
setores e em quaisquer níveis presentes no sistema, compreendendo o processo de
trabalho (MARQUES; PADILHA, 2004), de forma constante na busca da qualidade
dos serviços.
Os estudos de Zeithaml, Berry e Parasuraman (1990) demonstraram que para
ser assegurada uma boa qualidade, o serviço percebido deve exceder as suas
expectativas. Portanto, a questão central dessa pesquisa é investigar:
Quais são as percepções de usuários e provedores dos serviços públicos de
saúde e as principais divergências em relação ao nível de qualidade dos serviços
oferecidos?
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 Geral
Avaliar a qualidade dos serviços prestados em centros clínicos de saúde
pública do município de Natal sob a ótica de usuários e provedores.
1.2.2 Específicos
• Identificar os atributos mais relevantes que compõem o serviço em centros
clínicos de saúde.
• Apreender expectativas do serviço percebido por usuários e provedores.
• Analisar as lacunas da qualidade percebida.
21
• Analisar as implicações para os usuários, provedores e gestores na oferta do
serviço.
• Comparar as diferenças de percepção da qualidade entre diferentes unidades
de saúde.
1.3 JUSTIFICATIVA
Considerando a complexidade que caracteriza a prestação dos serviços de
saúde, evidencia-se como importante uma análise aprofundada da percepção de
usuários e provedores em relação à assistência em centros clínicos municipais, na
perspectiva de se constituir numa das principais razões a novas alternativas de
atuação de modo a atender as exigências demandadas pelos usuários ao avaliarem
a qualidade dos serviços que recebem. Assim, esta pesquisa possibilita informações
aos gestores dos serviços de saúde, subsídios para a tomada de decisões voltadas
a uma prestação de serviço mais servidora, quando apresenta os dados que
identificam os atributos mais valorizados pelos usuários e provedores do serviço em
saúde, estabelecendo-se por meio de indicadores as prioridades na prestação de
serviço com consequente minimização de problemas e maior satisfação dos
usuários. Justificando sua importância para a academia e a sociedade atribuir
reflexões sobre modelos de gestão que são adotados no sistema de saúde brasileiro
e organizações inseridas neste contexto (OLIVA; BORBA, 2004).
Acrescenta-se a este estudo a identificação das lacunas de qualidade nos
serviços prestados nos centros clínicos de saúde, sobretudo lacunas de qualidade
positiva em atributos muito valorizados, e, por outro lado, evidenciação das lacunas
da qualidade que podem enfraquecer este relacionamento, ao permitir conhecer a
existência de semelhanças e diferenças nas expectativas e percepções do serviço
recebido pelos usuários, e a execução dos serviços por provedores de saúde nos
centros clínicos localizados no município de Natal, no estado do Rio Grande do
Norte.
Verifica-se que a pesquisa pode ser aplicada para melhoria da qualidade
desses serviços, demonstrando que o referido trabalho é viável e traz contribuições
22
relevantes para a qualidade dos serviços prestados em centro clínicos de saúde
municipais, de forma a possibilitar melhorias aos usuários.
Portanto, faz sentido perceber a importância da avaliação dos serviços em
saúde ao mensurar a forma de como entendem a satisfação das necessidades,
expectativas e padrões no atendimento de usuários e familiares, levando-se em
consideração as dimensões de resolutividade, eficácia e efetividade da atenção à
saúde, de forma que a humanização das relações ocorra entre os profissionais,
entre profissionais e usuários e entre os profissionais e o sistema de saúde.
Desta forma, a avaliação apresentada na pesquisa serve como balizador para
que outras pesquisas nesse sentido sejam desenvolvidas, inclusive, podendo ser
estendido sua aplicação para outras unidades de saúde dos municípios, utilizando-
se como padrão o questionário elaborado, no sentido de tornar a avaliação uma
prática nos serviços de saúde dos municípios preconizados pelo Ministério da
Saúde.
Afthinos, Theodorakis e Nassis (2005) afirmam que se faz necessário
examinar as expectativas dos clientes em diferentes contextos culturais e verificar
outras variáveis demográficas e padrões de uso como, por exemplo, os níveis de
escolaridade e a frequência de participação.
23
2 REFERENCIAL TEÓRICO
Neste capítulo, apresenta-se o referencial teórico, que contempla os itens
serviços; qualidade em serviços, que se subdivide em: expectativa do cliente;
qualidade percebida pelo cliente; satisfação do cliente; modelo das lacunas de
qualidade; matriz de oportunidades. Em seguida, é apresentado um item específico
de serviços de saúde; histórico sobre saúde pública no Brasil; unidades de saúde
pública; qualidade em serviços de saúde; gestão da qualidade de serviços em saúde
e, finalmente, apresentado os estudos de qualidade do serviço em saúde e os
atributos encontrados na literatura para realização deste trabalho.
2.1 SERVIÇOS: DEFINIÇÕES E CARACTERÍSTICAS
A sociedade vivencia um crescimento econômico baseado em serviços.
Observa-se que em países desenvolvidos, este setor é apresentado como
responsável por mais de 50% do Produto Interno Bruto (PIB) e principal atividade
econômica, com indicativos que incentiva cada vez mais empresas a investirem em
conhecimento, tecnologia e criatividade (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000;
GRÖNROOS, 2003; ZEITHAML; BITNER, 2003). Entretanto para estes autores,
para que isso ocorra, as empresas devem investir cada vez mais em qualidade de
serviço para que seja possível se manterem nesse mercado globalizado e
competitivo.
Para se entender o setor de serviços e a busca da prestação deste com a
qualidade, é necessário primeiramente definir o que é serviço, conceituado em
pesquisas por vários teóricos da literatura e unânimes em afirmar que não é tarefa
simples. Grönroos (2003, p. 65) estabelece em seus estudos que:
Um serviço é um processo, consistindo em uma série de atividades mais ou menos intangíveis que, normalmente, mas não necessariamente sempre, ocorrem nas interações entre o cliente e os funcionários de serviço e/ou sistemas do fornecedor de serviços e que são fornecidas como soluções para problemas do cliente.
24
Lovelock e Wright (2006) apresentam em sua obra, que serviço pode ser
definido por atividades, processos e performances de produtos não físico ou
construído, e afirmam que serviço é “um ato ou desempenho que cria benefícios
para clientes por meio de uma mudança desejada no ou em nome do destinatário do
serviço” (LOVELOCK; WRIGHT, 2006, p. 5), abordando paralelamente a esse
entendimento de que serviço nada mais é do que um ato proporcionado de uma
parte para o outro, direcionado a um produto ou não, e fundamentalmente intangível
(LOVELOCK; WRIGHT, 2006). Lovelock e Wright (2006) acrescentam que embora
os serviços possam estar ligados a um produto físico, é essencialmente intangível,
não resultando em propriedade o fator da produção, em que as atividades
econômicas criam valor fornecendo benefícios para os clientes.
Grönross (2009) define que serviços são atividades intangíveis, que ocorrem
entre o cliente e funcionários de serviços, que objetivam fornecer soluções para os
problemas dos clientes.
A série de processos produtivos que envolvem os serviços, produção e
consumo não podem ser separados, já que, por vezes, o cliente participa desse
processo (GRÖNROOS, 2009). Dessa forma, os serviços destacam-se como um
setor que apresenta características bem distintas e que sofre mudanças de acordo
com as necessidades de se adequar aos consumidores.
Para se conhecer as características dos serviços, Zeithaml e Bitner (2003)
atribuíram em seu estudo: intangibilidade, heterogeneidade, produção e consumo
simultâneo e perecibilidade. A intangibilidade é caracterizada pelo fato de não
poderem ser vistos sentidos ou tocados, diferentemente dos bens tangíveis. A
característica da heterogeneidade atua de forma em que dois serviços prestados
nunca serão exatamente os mesmos pelo fato de que as pessoas mudam suas
atuações no dia a dia. Da mesma forma, entre dois ou mais clientes, cada qual terá
demandas exclusivas ou suas experiências do serviço ocorrerão de modo particular.
Produção e consumo simultâneos têm por característica que a maior parte dos
serviços primeiro é vendida e, então, produzida e consumida simultaneamente. A
perecibilidade tem por característica o fato de o serviço não poder ser preservado,
estocado, revendido ou devolvido (ZEITHAML; BITNER, 2003).
25
Lovelock e Wright (2006) explicam que na compra dos serviços ocorre
processos em três etapas. Na fase pré-compra, os clientes têm consciência das
necessidades e buscam informações sobre os serviços e quais opções são
ofertadas pelos prestadores de serviços alternativos, com o objetivo de avaliar cada
opção com base nos benefícios e riscos, selecionam àquela que entendem por
atender às necessidades e às expectativas com a menor probabilidade de que
ocorram resultados negativos. Na fase de encontros de serviço ocorre a solicitação e
entrega do serviço, em que o cliente interage com o prestador de serviço. E por
último, a pós-compra, que consiste na avaliação do cliente quanto a qualidade do
serviço recebido, confrontando com aquilo que esperava com o que realmente
recebeu.
Zeithaml e Bitner (2003) afirmam que é nesses momentos que os clientes
visualizam a qualidade dos serviços e que cada encontro contribui com partes que
resultará num resultado final da percepção da qualidade. Nóbrega (2009, p.33)
completa, afirmando ser preciso “esclarecer o sentido de servir como conceito
necessário e muito interessante para ser adotado por uma organização que deseja
atingir excelência em servir os clientes/consumidores”.
Assim, a busca constante da qualidade dos serviços em qualquer
organização, quer seja privada ou pública, é uma forte característica da sociedade
contemporânea com cidadãos conscientes dos seus direitos e deveres, percebendo-
se que, a existência da preocupação com a qualidade na produção de serviços,
inclusive na saúde, deva ser a busca incessante de informações dos usuários
quanto às expectativas e às percepção dos serviços recebidos (FITZSIMMONS;
FITZSIMMONS, 2000; GRÖNROOS, 2003; ZEITHAML; BITNER, 2003).
2.2 QUALIDADE EM SERVIÇOS
No final dos anos 1970 surgiu o interesse na qualidade de serviço atraindo a
atenção entre pesquisadores e praticantes (GRÖNROOS, 2003). Desde então a
expressão ‘qualidade de serviços’ é frequentemente utilizada por acadêmicos e
profissionais (GÖNROOS, 2009), mas dificilmente definida de maneira a orientar as
decisões administrativas.
26
Zeithaml e Bitner (2003) definem qualidade de serviços como a diferença
existente entre as expectativas e as percepções do cliente sobre um serviço que
experimentou, e isto possibilita visualizar fatores que determinam a qualidade em
serviços: acesso; comunicação; competência; cortesia; credibilidade; confiabilidade;
sensibilidade; segurança e compreensão ou conhecimento do cliente. Zeithaml,
Parasuraman e Berry (1990) já atribuíam a qualidade de serviços à diferença de
opiniões entre as expectativas e as percepções dos clientes sobre o serviço
recebido, sendo assegurada uma boa qualidade do serviço prestado quando a
percepção do cliente exceder suas expectativas.
Para Grönroos (2009), quem recebe o serviço – o consumidor –, não se
interessa apenas naquilo que recebe como resultado do processo de produção, mas
igualmente no processo em si. Clientes exigentes, por melhores produtos e serviços
é um desafio constante para as empresas em que a qualidade, preço baixo e
agilidade na entrega são fatores presentes num mercado, que no dia-a-dia se torna
mais competitivo. São indicativos que a sociedade vivencia um crescimento
econômico baseado em serviços, os quais incentivam cada vez mais empresas a
investirem em conhecimento, tecnologia e criatividade.
A percepção da qualidade dos serviços é baseada em critérios objetivos e
subjetivos em que a satisfação do usuário ao atendimento recebido envolve mais do
que simplesmente um alto nível de competência técnica dos profissionais (FADEL;
REGIS FILHO, 2009). Estes autores acrescentam que a percepção sobre a
qualidade é inerente a cada cliente, até mesmo em função que as pessoas possuem
padrões de qualidade de acordo com o momento de sua vida. Isto também é
destacado por Azevedo et al (2002, p. 2), quando diz que as:
Características do mundo atual como aumento da longevidade, crescimento do número de famílias com mais de uma fonte de renda, aumento do número de pessoas solteiras e facilidades tecnológicas, têm aumentado a demanda por serviços.
Entretanto, para que isso ocorra, as empresas devem investir cada vez mais
em qualidade de serviço, capaz de possibilitar sua manutenção nesse mercado
competitivo e globalizado.
27
Pesquisadores e administradores de serviços, conforme destacados abaixo,
estão de acordo que a qualidade de serviços envolve comparações entre
expectativas e prestação. Nesse sentido, em 1982, Grönroos desenvolveu um
modelo que afirmava que os consumidores comparam o serviço que esperam com
percepções do serviço que lhes foi prestado, para avaliar a qualidade do serviço
(PARASURAMAN; ZEITHALML; BERRY, 1985). Nessa perspectiva, evidencia-se o
posicionamento de Grönroos (2009, p.67) quanto a afirmação de que “a qualidade é
frequentemente considerada como uma das chaves do sucesso”, e, nesse contexto,
qualidade pode fundamentar o diferencial competitivo ao mesmo tempo em que, a
qualidade do serviço depende das expectativas do cliente e da percepção do serviço
recebido. Conhecer quais recursos e atividades pode ser controlado e são
causadores dos impactos no serviço esperado e recebido é relevante para as
organizações. Para isso, Hennington (2008, p. 557) destaca que:
a melhoria da qualidade da assistência e consequente satisfação do usuário são resultantes do modo de gestão do trabalho desenvolvido nos serviços, cujo protagonista nesse processo é o trabalhador da saúde.
Portanto, qualidade significa serviços apropriados tecnicamente no
atendimento aos pacientes, a comunicação mais adequada, tomada de decisões
compartilhadas e, sobretudo, respeito à cultura de cada indivíduo (BITTENCOURT;
KLIEMANN NETO, 2009). Dessa forma, é possível avaliar a qualidade na prestação
de serviço, inclusive da saúde, pela extensão ao acesso de efetividade, pelos
componentes de estrutura, processo e resultado associada a um estilo de gestão, e
a visão ordenada seja capaz de promover mudanças sucessivas quanto à utilização
de novas técnicas de produção aliadas ao combate dos desperdícios de material e
humano, compreendendo princípios e metodologias com ferramentas da qualidade,
necessárias às organizações (FADEL; REGIS FILHO, 2006).
2.2.1 Expectativa do Cliente
Conhecer as expectativas e se entender como os clientes percebem os
serviços recebidos são relevantes, à medida que as informações possibilitam aos
28
gestores apreender melhorias ao processo de produção e ao resultado final dos
serviços prestados. Para isto, Santos (2004), em seus estudos, ressalta que os
clientes comparam a expectativa do que esperam obter, com aquilo que de fato
receberam, e relatam a importância do entendimento, do que é para o usuário a
expectativa do serviço que será prestado e se realmente é o previsto.
Nessa perspectiva, alinhar o processo de prestação de serviço e demonstrar
a complexidade de mensuração da satisfação do cliente como um processo
dinâmico e complexo, pode auxiliar o entendimento de necessidades constantes do
monitoramento das expectativas e percepção dos usuários quanto aos serviços
prestados, e por consequência a qualidade oferecida.
A qualidade do serviço prestado é caracterizada pela diferença entre as
expectativas e o serviço recebido, de forma que é evidente considerar a importância
da expectativa dos clientes como fator para a qualidade do serviço (ZEITHAML;
PARASURAMAN; BERRY, 1990). Assim, as organizações devem buscar o
conhecimento de como a qualidade percebida do serviço ocorre.
Para Lovelock e Wright (2006), a qualidade do serviço é o grau avaliado pelo
cliente em que um serviço atende ou supera suas expectativas. Quando o cliente
recebe um serviço acima da sua expectativa terá um grau de satisfação elevado, se
o serviço recebido for abaixo do esperado, o grau de satisfação será baixo. Portanto,
a qualidade do serviço recebido será julgada de acordo com a satisfação percebida.
Santos (2004) já ressaltava que os clientes comparam a expectativa do que
esperam obter com aquilo que de fato recebem, e afirmam da importância de se
entender o que é para o usuário a expectativa do serviço que será prestado e se
realmente é o previsto.
Lovelock e Wright (2006) afirmam que, quando um cliente avalia a qualidade
de um serviço, o julgamento que o faz é em função de algum padrão pessoal que
existia antes de experimentar esse serviço. Estes autores acrescentam que as
expectativas do cliente envolvem elementos diversos, tais como: serviço desejado,
serviço adequado, serviço previsto e uma zona de tolerância que se estende entre
os níveis de serviço desejado e adequado, fatores esses influenciadores das
expectativas de serviços e, apresentados na Figura 1, e discorridos em seguida.
29
Figura 1 - Natureza e determinantes das expectativas dos consumidores de serviço Fonte: Lovelock e Wright (2006, p. 104) O serviço desejado é o tipo de serviço que o cliente desejaria receber, que irá
satisfazê-lo. Uma combinação entre o que o cliente acredita que possa e deva ser
entregue para suprir suas necessidades pessoais (LOVELOCK; WRIGHT, 2006). É
uma mistura em que o cliente acredita que pode e deve ser, àquele que encanta. Só
que, apesar dos clientes esperarem que o serviço realize seus desejos, reconhece
que nem sempre isso é possível (ZEITHALM; PARASURAMAN; BERRY, 1993), em
virtude das diversas formas de serviços, estabelecidos em uma zona de tolerância
restrita ao serviço desejado e o mínimo aceitável.
Serviço adequado é o nível mínimo aceitável que os clientes aceitarão sem se
julgarem insatisfeitos, o nível inferior de desempenho que o consumidor aceita.
Serviço previsto é o nível de serviço que os clientes esperam receber de forma
efetiva num determinado encontro de serviços, que neste momento clientes e
funcionários interagem. Zona de tolerância é o grau onde os clientes estão dispostos
a aceitar a variação dos serviços prestados, podendo aumentar ou diminuir para
cada cliente, diante de fatores de importância dos atributos específicos para cada
serviço podendo se elevar ou diminuir de acordo com fatores situacionais de
expectativas do serviço adequado (LOVELOCK; WRIGHT, 2006).
30
O conhecimento das expectativas dos clientes contribui de forma significativa
para o desenvolvimento do serviço a ser realizado na busca de atingir o nível
mínimo considerado adequado pelos clientes, e, ao mesmo tempo, permitir conhecer
as necessidades dos usuários que possibilite serem atendidas. Quando da
superação das expectativas, os clientes são surpreendidos, levando-o à satisfação
(VILLAS BOAS et al, 2003).
Dessa forma, a literatura mostra que é importante identificar quem são os
clientes e perceber suas necessidades para que possa ser estabelecido de forma
contínua um serviço de qualidade, na tentativa de que ultrapasse suas expectativas.
2.2.2 Qualidade Percebida pelo Cliente
Não deve ser confundida a qualidade do serviço com a satisfação do cliente.
Bateson e Hoffman (2001, p.364) dizem que, “deve-se distinguir satisfação do cliente
com qualidade de serviço” e afirmam que, a satisfação é uma avaliação passageira,
não exclusiva e que parte de uma transação; já a qualidade de serviço são atitudes
formadas a longo prazo de um desempenho presente nos diversos setores das
organizações.
Lovelock e Wright (2006) afirmam que, os clientes comparam o que
receberam com o que realmente esperam obter do serviço, decidindo o quanto estão
satisfeitos com a entrega do resultado. Assim, a qualidade experimentada é
percebida como boa qualidade, quando atende as expectativas do cliente, do que
este espera. Grönroos (2003, p. 105) evidencia que, os “clientes avaliam seus níveis
de satisfação e insatisfação depois de cada encontro e utilizam essa informação
para atualizar suas percepções da qualidade do serviço”. Nesses momentos, os
resultados e a qualidade são avaliados diferindo de acordo com o cliente e a
situação.
Para Grönrros (2003, p. 86), “uma análise lógica mostra claramente que a
percepção da qualidade de serviço vem antes, seguida de uma percepção de
satisfação ou insatisfação com essa qualidade”. Em seu estudo, Donabedian (1988)
já considerava a qualidade do cuidado médico como um fenômeno complexo,
definido tanto como um julgamento sobre os componentes técnicos, quanto pelas
31
relações interpessoais entre o cliente e o profissional, no que respeita o que de bom
tem estas características.
Dessa forma, a qualidade deve ser considerada como o potencial essencial
aos atributos do serviço ou produto ofertado no provimento da satisfação,
evidenciando-se que a percepção da qualidade é dependente da utilidade para o
cliente em relação ao nível da qualidade ou desempenho fornecido (ANDERSON;
FORNELL; LEHMANN, 1992).
2.2.3 Satisfação do Cliente
Os serviços acontecem no momento de contato entre provedor e cliente,
conhecidos como momentos da verdade e da qualidade. Grönroos (2003, p. 96)
afirma que essa “é a hora e o lugar de quando e onde o prestador de serviços tem a
oportunidade de demonstrar ao cliente a qualidade de seus serviços”. Para Grönroos
(2003), é o momento da verdadeira oportunidade para o provedor do serviço. No
entanto, caso ocorra algum problema de qualidade, o provedor do serviço terá que
criar outro momento da verdade. Os encontros de serviço e a satisfação do cliente
possuem uma estreita relação, pois é o momento em que o cliente avalia o serviço e
forma a sua opinião.
Para que seja possível melhorar os níveis de satisfação dos clientes, a
empresa deverá descobrir o nível de satisfação existente entre os usuários, se
satisfeitos ou insatisfeitos (LOVELOCK; WRIGHT, 2006), muitas vezes, medido por
meio de comparação entre experiências e expectativas prévias. O grau de satisfação
do cliente decorre de uma comparação entre a expectativa e a percepção da
experiência do serviço (CORRÊA; CAON, 2002).
Alexandris e Palialia (1999) e Chelladurai, Scott e Haywood-Farmer (1987) já
afirmavam, em seus estudos, que medir a satisfação do cliente é complexo, na
medida em que a satisfação representa uma avaliação pós-consumo na escolha de
uma alternativa que atendeu ou superou as expectativas.
Para Lovelock e Wright (2006), após cada experiência, os clientes provam de
vários níveis de satisfação ou descontentamento na medida em que suas
expectativas são atendidas ou ultrapassadas. E mais, consideram que a satisfação é
32
um estado emocional, sendo possível na reação de pós-compra o envolvimento de
raiva, insatisfação, irritação, indiferença ou alegria.
A satisfação do usuário é componente fundamental para medir a qualidade de
um serviço. Em função dessa realidade, diversos pesquisadores passaram a
demonstrar interesse em conhecer as expectativas, percepções e o sentimento
destes usuários quanto a assistência prestada nos serviços de saúde
(DONABEDIAN, 1990; ZEITHAML, 2000; MALIK; SCHIESARI, 1998; RIGHI, 2009;
RAMOS; LIMA, 2003; WEISS, 1988).
2.2.4 Modelo das Lacunas de Qualidade
O modelo de qualidade em serviços desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml
e Berry (1988) define a análise do Gap de qualidade como uma forma de identificar
inconsistências entre a percepção do prestador de serviço e do cliente sobre o
desempenho dos serviços. O objetivo principal deste modelo é de orientar a
gerência na descoberta das razões para o problema de qualidade e, de forma
apropriada, eliminar o Gap. É considerado um marco da literatura na área de gestão
e no campo de avaliação de serviços, tendo por proposta à análise das fontes de
problemas de qualidade para que seja possível uma melhor compreensão por parte
dos gerentes quanto a tomada de decisão com resolutividade.
O modelo Gap busca orientar as empresas prestadoras de serviços quanto à
possibilidade de se descobrir as razões para os problemas da qualidade, bem como
a descoberta de formas apropriadas para eliminação dos GAP´s existentes,
reconhecidamente na literatura, como a melhor contribuição na área de serviços
(GRÖNROOS, 1984). Baseando-se em cinco lacunas (Gaps), busca-se responder
algumas perguntas consideradas fundamentais para a qualidade dos serviços, e
demonstra como os clientes veem as qualidades em serviços, as prioridades, as
expectativas e quais suas exigências, com o propósito de sua utilização para
analisar fontes de problemas de qualidade, de forma a ser possível, os gerentes
entenderem como melhorar a qualidade de serviço (PARASURAMAN; ZEITHAML;
BERRY; 1985; PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), ilustrado na Figura 2.
33
O entendimento deste instrumento é adequado a tentativa da construção de
abordagens padronizadas e direcionadas para medir as percepções dos usuários
quanto à qualidade de serviço, tendo por base a discrepância entre expectativas e
desempenho (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985), sendo amplamente
utilizado para mensuração da qualidade em serviços desde então.
Os autores Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) apresentam o modelo Gap,
ilustrado na Figura 2, em dois lados: lado inferior – empresa prestadora do serviço –
no qual existem quatro Gaps da qualidade; e o lado superior – o cliente – no qual
existem dois Gaps. O Gap 1 é relacionado tanto do lado da empresa prestadora do
serviço quanto do cliente.
Para Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), as lacunas de qualidade se
definem da seguinte forma (Figura 2): Lacuna 1 – Este Gap corresponde à
percepção gerencial. Significa que a gerência percebe as expectativas de qualidade
de forma imprecisa. Refere-se a divergência entre as expectativas dos clientes e o
que a gerência percebe sobre as expectativas desses clientes, dessa forma está
Figura 2 – Modelo das lacunas de Qualidade Fonte: Adaptado Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985)
34
ocorrendo à existência de uma falha na interpretação da gerência sobre as
expectativas de qualidade do cliente.
Lacuna 2 – Este Gap especifica a qualidade do serviço – falha na percepção
da gerência da qualidade. Este Gap significa que há uma inconsistência entre as
especificações da qualidade do serviço com as percepções da gerência das
expectativas da qualidade. As divergências são apresentadas entre as percepções
que os gerentes têm das expectativas dos clientes, demonstrando a existência de
inconsistência das especificações de qualidade entre a percepção dos gerentes
frente às expectativas dos consumidores. Nesta lacuna, figuram os erros do
procedimento de planejamento, voltado a qualidade dos serviços.
Lacuna 3 – Este gap corresponde a prestação do Serviço – deficiência no
desempenho do processo da produção e entrega do serviço. Este Gap significa que
as especificações da qualidade não são atendidas pelo desempenho do processo de
produção e entrega dos serviços. Mostra a expressão da discrepância entre as
especificações da qualidade do serviço e a prestação do serviço durante o processo
de produção e entrega do serviço. Essa lacuna é apresentada em especificações
rígidas e complexas ou quando há má gestão dos serviços, que atrapalham o
desempenho da sua execução em detrimento às especificações de qualidade
oferecida.
Lacuna 4 - A expressão das divergências entre o serviço prestado e a
comunicação externa com os clientes são apresentadas neste Gap 4, em que as
promessas divulgadas aos clientes pelas atividades de comunicação com o mercado
não são atendidas e não tem coerência com os serviços que são entregues.
Lacuna 5 - As inconsistências entre as expectativas do serviço e o serviço
percebido formam o Gap 5, o qual refere-se às divergências entre o serviço prestado
e o serviço percebido. De acordo com Zeithalml e Bitner (2003), a lacuna mais
importante é a lacuna do cliente – Gap 5. Nesta lacuna, a qualidade do serviço
percebido não é coerente com o serviço esperado, ocorrendo que a avaliação do
desempenho da organização seja avaliada pelo cliente de maneira diferente. Essa
lacuna é uma função dos outros Gaps que possam ter ocorrido no processo.
Além dos Gaps, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) identificaram dez
determinantes da qualidade em serviços denominadas dimensões de qualidade, que
35
são: aspectos tangíveis; confiabilidade; receptividade; competência; cortesia;
credibilidade; segurança; acesso; comunicação e entendimento sobre o cliente.
Em seguida, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), baseados em
levantamento empírico de cinco empresas de serviços, procederam mais um
refinamento no instrumento SERVQUAL, substituindo as expressões originais
“deveriam”, que poderiam contribuir negativamente com o aumento de expectativa
do entrevistado, por outras que iriam retratar a expectativa do que os clientes
considerariam como serviços excelentes, e também a substituição de todas as
expressões negativas por afirmativas.
2.2.5 Matriz de Oportunidades
A metodologia na construção dessa matriz é simples, só é preciso colocar os
escores médios das respostas para importância e desempenho de cada atributo
numa matriz 2 por 2 em que são dispostas nas abscissas a importância e nas
ordenadas o desempenho (DENG, 2008). A matriz sustenta que o construto
qualidade é descrito em função das dimensões importância e desempenho do
atributo do produto ou serviços.
A matriz concebida por Slack, Chambers e Johnston (2008) é um instrumento
utilizado para avaliar a qualidade em relação às expectativas e observar o Gap que
existe entre eles. Para determinar o grau de importância e desempenho, a avaliação
é feita por meio de atributos. Inicialmente os usuários avaliam a importância de cada
um e, em seguida, julgam o nível do desempenho (SLACK, 1994). A matriz
possibilita o reconhecimento da forma em que as atividades da organização estão
sendo controladas, ou seja, se estão adequadas numa situação de melhoria ou
urgência.
Para Slack (2011), o desenvolvimento da matriz de importância-desempenho
se baseia no conceito de Gap (lacuna), que visa avaliar se a organização está
posicionada onde deveria estar em relação aos que os clientes apontam como
critérios importantes e como realmente acontece o desempenho.
36
As quatro zonas, em que a matriz importância-desempenho está dividida,
permitem uma análise mais específica de cada atributo avaliado frente ao
desempenho e às expectativas aferidas a cada um deles (SLACK, 1994).
Figura 3 – Matriz de Importância x Desempenho: Zonas Alternativas
Fonte: Slack (1994, p. 67).
A zona de excesso indica que o desempenho do atributo é muito melhor do
que o necessário. A atenção deve ser especial, uma vez que os recursos investidos
apresentados nesta zona podem ser confirmados, serem desviados para a zona de
ação urgente. A zona apropriada indica que está abaixo do limite mínimo de
desempenho do atributo e deve ser observado quanto ao objetivo inicial de qualquer
plano de melhoria. A zona de melhoria apresenta-se a menor importância do atributo
para o cliente, cujos indicadores estão abaixo do limite mínimo e mais à esquerda da
matriz. A zona de ação urgente situa-se abaixo do limite mínimo e mais à direita da
matriz, a mais importante para o cliente. O tratamento de melhoria deve ter especial
atenção uma vez que o produto ofertado nestes serviços provavelmente está sendo
perdido (SLACK, 2011).
Stock e Lambert (2001) desenvolveram duas matrizes de desempenho que
denominou matrizes de oportunidade. Uma matriz apresentava o desempenho
relativo que compara o desempenho de várias organizações. A outra, a matriz de
desempenho absoluto, aborda uma única organização, apresentando na vertical a
37
importância e na horizontal o desempenho. Para estes autores Stock e Lambert
(2001), as matrizes de desempenho relativo e absoluto se complementam.
Figura 4 – Matriz de avaliação de desempenho ou Matriz absoluta
Fonte: Stock e Lambert (2001, p.122)
2.3 SERVIÇOS DE SAÚDE
O ato de utilizar os serviços de saúde consiste essencialmente no centro do
funcionamento dos sistemas de saúde. Conceituar uso compreende ao contato
direto das consultas médicas, hospitalizações, realização de exames preventivos e
diagnósticos, comum aos serviços prestados pelos provedores e recebidos pelos
usuários.
Apesar de que “o governo brasileiro vem realizando ações no sentido de
oferecer serviços de saúde de qualidade para toda a população” (SOUZA et al,
2009, p.17), “muitas organizações no Brasil ainda têm uma visão restrita em relação
à segurança, à medicina do trabalho e à saúde ocupacional” (QUELHAS; LIMA,
2006, p. 4).
2.3.1 Histórico sobre Saúde Pública no Brasil
No Brasil, os primeiros estabelecimentos com foco na saúde pública que
visavam atender cidadãos surgiram em 1918 e muitas razões levaram a sua criação.
38
Dentre elas, é possível se destacar a ampliação de responsabilidade e atribuições
da saúde pública que atuavam nas áreas de saneamento, propaganda sanitária,
higiene materna e infantil, higiene industrial e, especialmente, no combate às
endemias rurais. Acrescentam-se também novos instrumentos diagnósticos, de
profilaxia e imunização que proporcionava a atuação mais seletiva e especializada
no combate a doenças (CAMPOS, 2007). Para este autor, a escassez de recursos
humanos impossibilitava a existência de um trabalho mais permanente e abrangente
com ações restritas às expedições de médicos sanitaristas ao interior do país e não
pareciam alterar o caótico quadro de saúde que a população brasileira se encontra.
Considerado precursor e idealizador da nova era da higiene nacional o
sanitarista Oswaldo Cruz, em 1902 organiza e formaliza o combate à febre amarela
pela organização do Instituto de Pesquisa no Rio de Janeiro. No ano de 1920 é
criado o Departamento Nacional de Saúde Pública e surgem os Centros de Saúde
como evolução alternativa das teorias administrativas (CAMPOS, 2007).
Em 1954 foram definidas as Normas Gerais sobre Defesa e Proteção da
Saúde. Em 1961 foi instituído o Ministério da Saúde, comunidade administrativa da
ação sanitária do Governo Federal. De uma simples agência de luta contra doenças
transmissíveis, no passar dos anos, a saúde pública evoluiu até integrar-se pelo
plano de desenvolvimento socioeconômico da sociedade moderna, em que vários
países do mundo mobilizaram esforços, inclusive o Brasil. Em 1975 foi criado o
Sistema Nacional de Saúde estabelecendo-se a forma sistemática das
competências da União por meio de seus diferentes ministérios, estadas e
municípios (GERSCHMAN; SANTOS, 2006).
Em 1977 foi criado o Sistema Nacional da Previdência e Assistência Social
(SINPAS), logo em seguida, o Instituto Nacional de Assistência Médica da
Previdência Social (INAMPS), surgindo estudos para implantação de um programa
de atenção primária ou de cobertura. Ainda na década de 1970 surge o Programa de
Interiorização das Ações de Saúde e Saneamento (PIASS), resultando numa grande
expansão da rede ambulatorial pública (CAMPOS, 2007).
Tendo por objetivo difundir os cuidados primários de saúde em todo o
território nacional, surge em 1980 o Programa Nacional de Serviços Básicos de
Saúde (PREVSAÚDE) patrocinados pelo Ministério da Saúde e pela Previdência
39
Social. Em 1982 ocorre a implantação das Ações Integradas de Saúde num
processo de redemocratização do país (CAMPOS, 2007).
A VIII Conferência Nacional de Saúde ocorre em março de 1986 como o mais
importante evento político sanitário, para o qual converge todo o movimento dos
anos de 1970, que, em conjunto com a Comissão Nacional da Reforma Sanitária,
expressa no relatório final do instrumento, a influir em dois processos no ano de
1987: a implantação do Sistema Unificado e Descentralizado de Saúde – SUDS; e
no Congresso Nacional, a elaboração da nova Constituição Federal (MACHADO,
2007).
Na década de 1990 ocorre o período de implantação oficial do Sistema Único
de Saúde (SUS), por meio da promulgação das Leis 8.080 e 8.142 de 1990. O SUS
é organizado em níveis de complexidade para o atendimento da população,
oferecendo atendimento básico – nível primário, nível secundário que inclui algumas
especialidades e o nível terciário que oferece assistência de diversas
especialidades, permitindo à realização de exames e diagnósticos (CHIODI, 2006).
As unidades de saúde públicas têm por princípios sintetizados na Norma
Operacional Básica do Sistema Único de Saúde – SUS, Publicada no D.O.U.de
6/11/1996 (NORMA, 2013), a seguir princípios no conceito de planejar, gerir e
compreender as necessidades da população.
2.3.2 Unidades de Saúde Pública
As unidades de saúde públicas são instituições que executam ações de
promoção e proteção à saúde, têm o intuito de prevenir doenças por meio da
realização de diagnósticos, tratamentos, reabilitação e manutenção da saúde da
população (MS, 2007).
Tem por objetivo o atendimento ao público em regime de rotina, não urgente,
promovendo o acompanhamento e promoção de saúde do desenvolvimento humano
(SILVA, 2003), representando um componente na estrutura da organização do
sistema de saúde, desenvolvendo a atenção primária, que representa o primeiro
contato do indivíduo para resoluções de problemas de saúde apresentados
40
(ABRANCHES, 2005), exigindo a participação ativa da equipe de saúde a fim de
equacionar os problemas identificados.
Assim, a relação trabalhador-usuário deve ser qualificada no decorrer de
parâmetros humanitários, de solidariedade e cidadania, em que o acesso e
acolhimento são considerados elementos essenciais, que possibilitam incorrer sobre
o estado de saúde de indivíduos e da coletividade em favor da reorganização dos
serviços e da qualidade da assistência prestada, devendo usuários e profissionais
produzir uma relação de escuta e responsabilidade a fim de estabelecer
compromissos entre eles, e assim consolidar uma relação entre acesso e
acolhimento (MEDEIROS et al, 2010).
Camelo et al (2000) ressalta que simplesmente agendar a consulta, realizar
um procedimento técnico, perguntar sobre a queixa e orientar não é o bastante. É
preciso dar importância à qualidade prestada ao usuário, comunicar disponibilidade,
interesse, compreensão e, sobretudo, descobrir alternativas para ajudá-lo no seu
problema. É função das unidades de saúde pública a promoção da saúde por meio
de ações de qualidade capaz de alcançar as pessoas que nelas trabalham ou as
utilizam interagindo em diversos ambientes com a comunidade de forma mais ampla,
e também ser um local de encontro, no qual as pessoas buscam resolver os
problemas de saúde que são acometidas. Assim, é possível variar sua forma de
atuação e adequar-se às necessidades de cada região (PEDROSA, 2011).
2.3.3 Qualidade em Serviços de Saúde
Atualmente, as práticas empreendidas nos serviços de saúde são
consideradas produtos, e, portanto, sujeito a exigências de qualidade e passíveis de
serem submetidas a medidas avaliativas. Para Mota (2001), ao serem utilizado os
processos, avalia-se a eficácia da assistência, que se refere ao alcance dos
resultados, ou seja, a quantidade e qualidade de produtos e de serviços produzidos.
Ramos e Lima (2003) afirmam que, ao se abordar a qualidade dos serviços
de saúde sob a ótica do usuário é apresentado um aspecto de grande importância
com elevado reconhecimento. No sistema de saúde, o usuário tem papel principal, é
responsável direto na melhoria da relação com o serviço e necessário ao
41
conhecimento de como esses usuários avaliam os serviços de saúde, visando o
aperfeiçoamento desse serviço.
Borgert, Crispim e Almeida (2011, p. 23) relatam que,
No contexto da prestação de serviços, têm-se as instituições de saúde que, assim como as demais empresas de outros ramos de atividade, buscam a qualidade do serviço oferecido pelo menor custo e maior otimização dos recursos disponíveis.
Da mesma forma acontece com as organizações de saúde que buscam o
aperfeiçoamento das suas políticas de gestão por meio de aperfeiçoamento
tecnológico e implementação de ações, visando otimizar o desempenho dos
colaboradores e garantir a satisfação dos clientes (BRAND et al, 2008).
Pretender superar a satisfação dos usuários requer que a qualidade do setor
de saúde tenha uma gestão capaz de contemplar a necessária integração do
ambiente competitivo e o poder de fornecer serviços que atendam às necessidades
dos clientes (MÉLO; MEDEIROS, 2003).
Segundo Marques e Padilha (2004), as mudanças na forma das organizações
do trabalho em saúde, com a introdução de inovações tecnológicas integradas ao
planejamento, promoção e prevenção de agravos, buscam garantir a acessibilidade
na qualidade da prestação de serviços, provocando no setor de saúde a sofrer
mudanças significativas na forma de organização dos processos de produção dos
serviços e formação dos trabalhadores. Para Greenhalgh et al (2004), inovação na
prestação de serviços são rotinas que visam com que os trabalhos sejam
direcionados para resultados da melhoria da saúde com administração eficiente,
rentabilidade e ações planejadas e coordenadas.
Portanto, qualidade significa serviços apropriados tecnicamente no
atendimento aos pacientes, a comunicação mais adequada, tomar decisões
compartilhadas e, sobretudo, respeito à cultura de cada indivíduo. Por outro lado, é
possível avaliar a qualidade na prestação de serviço de saúde pela extensão ao
acesso de efetividade, pelos componentes de estrutura, processo e resultado
(BITTENCOURT; KLIEMANN NETO, 2009), associada a um estilo de gestão, visão
ordenada e capaz de promover mudanças sucessivas ao utilizar novas técnicas de
produção aliadas ao combate dos desperdícios de material e humano,
42
compreendendo princípios e metodologias com ferramentas da qualidade
necessárias às organizações (FADEL, 2006).
Para Ribeiro (2010), a qualidade constitui-se como um fator extremamente
importante para os serviços de saúde por relacionar-se diretamente com o processo
saúde-doença, e oferecer potenciais riscos na ocorrência de falhas na qualidade da
assistência dispensada ao usuário que o recebe.
Na literatura, as definições de qualidade são elaboradas de acordo com as
perspectivas particulares de cada autor. Na construção de uma teoria de qualidade
em saúde se destaca Donabedian (1988), que apresenta uma metodologia utilizada
na administração empresarial, demonstrando nos estudos que o método da garantia
de qualidade nos serviços de saúde é estabelecido por três fundamentos
operacionais: estrutura, processo e resultado (GOUVEIA, 2009; MALIK; SCHIESARI,
1998; RIGHI, 2009): 1) Estrutura - envolve os recursos físicos; materiais;
equipamentos e financeiros necessários para a assistência médica; 2) Processo - se
refere às atividades envolvendo os provedores de saúde e usuários, incluindo
também o diagnóstico; o tratamento; os aspectos éticos da relação médicos,
profissionais, equipes de saúde e pacientes; 3) Resultado - que corresponde ao
produto final da assistência prestada, considerando a saúde, a satisfação dos
padrões e expectativas dos usuários.
A metodologia utilizada por esse autor, Donabedian (1988) envolve desde a
estrutura física e disponibilidade de equipamentos até a capacitação dos indivíduos
e organização de serviços. Em outro modelo, Donabedian (1990) ampliou estes
conceitos de qualidade, utilizando o que denominou “sete pilares da qualidade”,
assim denominados: eficácia; efetividade; eficiência; otimização; aceitabilidade;
legitimidade e equidade, apresentadas no Quadro 1.
43
DIMENSÕES DESCRIÇÃO DA DIMENSÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE
EFICÁCIA A habilidade de cuidar da melhor maneira que se pode fazer, dado o estado do paciente e mantidas constantes as demais circunstâncias.
EFETIVIDADE O grau de melhoria na saúde que é alcançada ou alcançável nas condições usuais da prática cotidiana.
EFICIÊNCIA A habilidade de obter os melhores avanços na saúde com o menor custo. Se duas estratégias de cuidado são igualmente eficazes e efetivas, a mais eficiente é a de menor custo.
OTIMIZAÇÃO
O mais vantajoso balanço entre custo e benefício. Torna-se relevante à medida que os efeitos do cuidado da saúde não são avaliados em forma absoluta, mas relativamente aos custos.
ACEITABILIDADE Conformidade com as preferências do paciente desconsiderando acessibilidade, a relação paciente e médico, amenidades, efeitos do cuidado, e o custo de cuidar.
LEGITIMIDADE Aceitabilidade do cuidado da forma de como é visto pela comunidade ou sociedade em geral.
EQUIDADE Adequada distribuição de cuidado e os efeitos na saúde. A equidade é parte daquilo que torna o cuidado aceitável para os indivíduos e legítimo para a sociedade.
Quadro 1 – Os Sete Pilares da Qualidade
Fonte: Adaptado de Donabedian (1990).
Para Donabedian (1990), um dos elementos da avaliação da qualidade em
saúde é a satisfação do usuário, ao lado da avaliação do médico e da comunidade,
e define a aceitabilidade como um “composto de fatores da relação médico-paciente
e paciente-sistema de saúde”. Segundo Ramos e Lima (2003), os fatores que
indicam a qualidade nos serviços de saúde são: boa recepção; respeito ao usuário;
relações humanizadas e o bom desempenho profissional.
Para Urdan (2001), os aspectos da qualidade técnica de saúde geralmente
são pouco conhecidas pelos usuários, entretanto, eles não têm dificuldades em
avaliar o lado interpessoal, compartilhada por outros (DONABEDIAN, 1990; MAN et
al., 2002) que acreditam partir dos usuários a base de julgamento na qualidade de
um serviço, indicando a necessidade de qualificação dos trabalhadores em saúde.
A tendência de qualificação dos trabalhadores é crescente, na medida em que
o produto depende cada vez menos de operações do trabalhador individual e cada
vez mais da integração coletiva de trabalhos articulados de forma inteligente entre
homem e máquina, com resultados que propiciem garantir uma maior produtividade
e ao mesmo tempo promova a antecipação na detecção de possíveis falhas técnicas
(PEDUZZI, 2003).
44
Os órgãos de saúde pública no Brasil sofrem influências por questões
estratégicas e gerenciais, tanto pelas quantidades de atendimentos que são
realizados no dia-a-dia quanto pelos recursos disponíveis, que visem suprir os
atendimentos (BORGERT; CRISPIM; ALMEIDA, 2011). Já Martes e Faleiros (2011,
p.2) afirmam que “o acesso à saúde no Brasil, assim como a qualidade dos serviços
públicos prestados à população, tem sido uma das principais dificuldades com que
sucessivos governos federais vêm se defrontando, há décadas”.
Diante desse fato, várias pesquisas (ALIMAN; MOHAMAD, 2013;
ALRUBAIEE; ALKAA'IDA, 2011; ARROYO, 2007; ELEUCH, 2008; IRFAN; IJAZ,
2011; MACIEL, 2008; NAIDU, 2008; RIGHI; SCHMIDT; VENTURINI, 2010;
RIBEIRO, 2010; SUKI; LIAN; SUKI, 2011; YESILIDA; DIREKTÖR, 2010) são
realizadas no Brasil e no exterior com utilização do instrumento SERVQUAL com o
objetivo de facilitar a mensuração da qualidade do serviço, inclusive na saúde.
Zeithaml e Bitner (2003) transportaram para a área de saúde as cinco
dimensões da qualidade identificadas anteriormente (PARASURAMAN; ZEITHAML;
BERRY, 1988) e consideraram 5 aspectos para avaliar o tipo de serviço em saúde
para cada dimensão, explicados a seguir: 1) Dimensão confiabilidade: diagnósticos
feitos com precisão; horas marcadas e cumpridas corretamente; 2) Dimensão
responsividade: interesse no usuário, em ouvi-lo; sem espera para o atendimento;
acessibilidade; 3) Dimensão segurança: capacitação; conhecimento; habilidade; 4)
Dimensão empatia: paciência; tratar o paciente como pessoa; capacidade de
recordar fatos anteriores; 5) Dimensão tangibilidade: sala de espera; sala de
atendimento; equipamentos e materiais; aparência do profissional.
Righi (2009) reitera que a maior contribuição, que se pode oferecer ao usuário
e que proporciona efeitos positivos no tratamento, é a boa relação entre os
profissionais e o paciente, e que em alguns casos pode determinar diferenças
sensíveis entre dois serviços iguais.
Considerando estes aspectos, torna-se relevante identificar as duas óticas
relacionadas a qualidade dos serviços de saúde prestados: a dos usuários e dos
provedores. Em alguns casos os provedores de saúde pública acreditam estar
realizando um bom trabalho, quando na verdade, não estão atingindo às
45
expectativas dos usuários, e, da mesma forma, podem ocorrer situações de maneira
inversa (ZATELLI; DAMO; WEGGE, 2013).
2.3.4 Gestão da Qualidade de Serviços em Saúde
As instituições de saúde são reconhecidas por serem organizações intensivas
em diversas áreas do conhecimento, e requer que sejam administradas como um
recurso estratégico, necessitando a implantação de um processo contínuo em
compartilhar experiências em todas as atividades vividas pelos participantes na
cadeia de valor da prestação de serviço (GONÇALO; BORGES, 2010). A maior
disponibilidade de oferta de serviços de saúde, em particular, os de média e alta
complexidade, encontra-se nos grandes centros urbanos em que ocorrem barreiras
ao acesso de ações básicas (ASSIS et al, 2007).
Na gestão de saúde são desenvolvidos diversos níveis de complexidade,
iniciando-se a partir do cuidado individual em que envolve o relacionamento de
profissionais e usuários até a organização propriamente dita, através de
coordenações dos entes federativos municipais, estaduais e federais de saúde
(ASSIS et al, 2007).
A qualidade em serviço está associada a um estilo de gestão com a
capacidade de identificar as ligações de fatos particulares que visem promover
mudanças sucessivas por meio de novas técnicas de produção e combate aos
desperdícios humanos e materiais, compreendendo princípios, metodologias e
ferramentas da qualidade essenciais às organizações (FADEL; SCHNEIDER;
MOIMAZ, 2009). Para estes autores, da mesma forma do valor, a qualidade se
associa a um estilo de gestão de forma ordenada e melhoria contínua, e visa
proporcionar mudanças a partir da utilização de novas técnicas de produção e
combate a desperdícios humanos e materiais.
Johnson e Omachonu (1995) já afirmavam que, a organização de saúde, quer
sejam públicas ou privadas, devem visar à gestão de qualidade, caso contrário
podem empregar os seus recursos de forma ineficiente e ineficaz, as quais
influenciarão não apenas nos resultados, mas também na sua capacidade de
46
sobrevivência, comprometendo sua condição em acompanhar a evolução pelo que
passa a saúde: tecnológica; epidemiológica; regulação estatal e mercadológica.
Mesmo apresentados em casos isolados, a adoção de uma gestão de
qualidade no serviço público contribui fortemente na gestão dessas instituições e no
aprimoramento global do seu desempenho (MALIK; SCHIESARI, 1998).
2.3.5 Estudos de Qualidade do Serviço em Saúde
Com o objetivo de identificar os atributos relacionados aos serviços de saúde
percebidos como preocupação da avaliação da qualidade dos serviços e o nível de
satisfação dos usuários, partiu-se à procura dos considerados mais frequentes na
literatura para que pudessem ser utilizados na pesquisa, apresentados a seguir.
Naidu (2008) fez a opção em investigar a compreensão de variáveis e
medidas que afetavam a qualidade de cuidados à saúde, tendo por base a
satisfação do paciente na Índia. Este autor apresenta um modelo conceitual
abrangente de visão holística dos vários aspectos que afetam a satisfação do
paciente e a qualidade de saúde, produção de cuidados de saúde; acesso; cuidado;
comunicação e tangíveis. O resultado da pesquisa consistiu na construção de um
modelo abrangente para compreensão dos serviços de saúde.
Maciel (2008) investigou a qualidade de serviços prestados por uma clínica de
fisioterapia e reabilitação do Centro Universitário de Barra Mansa sob a perspectiva
dos usuários em 2008 com 347 respondentes. O pesquisador utilizou uma
adaptação da escala SEVQUAL. Dentre as dimensões avaliadas os usuários
indicaram ‘Confiabilidade’ como o mais importante na avaliação dos serviços
prestados pela clínica. A pesquisa também revelou a dimensão ‘Tangibilidade’ no
que diz respeito aos aspectos de estrutura física e equipamento como o menor
índice de satisfação.
Aliman e Mohamad (2013) analisaram o efeito de mediação da satisfação
sobre a percepção da qualidade do serviço e as intenções comportamentais de
pacientes ambulatoriais de hospitais privados na Malásia no ano de 2011, utilizando-
se da análise de regressão para testar as hipóteses. As conclusões da pesquisa
47
apontam que o poder explicativo da percepção da qualidade do serviço na
satisfação geral do paciente foi demonstrado em 60% na opinião dos entrevistados.
Silva (2001), em seu estudo, avalia o nível de satisfação dos usuários e
trabalhadores da saúde no Centro de Saúde Modelo de Porto Alegre. As entrevistas
foram estruturadas com respostas de 9 trabalhadores e 9 usuários. Foi utilizado o
modelo de avaliação de saúde desenvolvido por Donabedian (1988). Os resultados
evidenciaram que o nível dos trabalhadores é satisfatório praticamente em todos os
atributos.
Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) fizeram a opção de investigar a
natureza e os determinantes das expectativas dos clientes em serviços, propondo
um modelo conceitual com metodologia de uma pesquisa exploratória, que visou
desenvolver uma compreensão dos diferentes tipos de expectativas dos clientes e
suas fontes. Ao final da pesquisa foi apresentado como resultado um modelo que
fornece um quadro abrangente das expectativas de serviços e seus antecedentes
em potencial, além de oferecer uma base mais precisa para medir as expectativas
dos clientes de serviço e também esclarecer a diferença entre a satisfação do cliente
e a avaliação da qualidade de serviço.
Lima-Costa e Loyola Filho (2008) investigaram os fatores associados ao uso e
à satisfação com serviços de saúde entre usuários do Sistema Único de Saúde
(SUS) na Região Metropolitana de Belo Horizonte/MG em 2003 com 8.604 adultos,
selecionados por amostra probabilística. Os autores utilizaram a análise univariada
baseada no teste do quiquadrado de Pearson e a análise multivariada método de
regressão logística multinominal. Os resultados mostram que diferenças no uso e na
satisfação com os serviços de saúde, observadas em populações aparentemente
mais heterogêneas, reproduzem-se entre usuários do SUS.
Moura e Luce (2004) realizaram um estudo sobre os encontros de serviços no
ambiente hospitalar no ano de 2003 por meio de entrevistas constituídos a dois
grupos de indivíduos, profissionais e pacientes. A análise de conteúdo evidenciou os
atributos de satisfação dos encontros de serviço que compõem os processos de
admissão, internação e alta. Os resultados forneceram importantes informações
para ao gestor de serviços hospitalares, permitindo o delineamento de ações com
foco no cliente.
48
Medeiros et al (2010) avaliaram o acolhimento em uma Unidade Básica de
Saúde (UBS) na perspectiva do usuário, analisando a satisfação dos usuários e a
participação destes no controle social. Utilizaram o método de uma pesquisa
exploratória, com dados coletados em uma entrevista estruturada com os usuários
de uma UBS em município de médio porte no Brasil. Participaram da pesquisa 53
usuários que aguardavam atendimento numa UBS. Os resultados mostraram que a
maioria dos usuários mostra-se satisfeita com o atendimento, revelando como
pontos positivos a resolutividade, humanização e solidariedade. Os pontos negativos
referem-se à demanda reprimida, área física precária e não participação
Tung e Chang (2009) direcionaram os estudos para identificar os atributos de
qualidade percebida em clínicas de Taiwan, visando a associação dos pacientes à
satisfação e à recomendação de um prestador de cuidados de saúde no setor
primário no ano de 2005, com um total de 1910 pacientes. Os dados utilizados neste
estudo foram obtidos através de uma pesquisa telefônica nacional por amostragem
aleatória. Foi revelado na pesquisa que a habilidade técnica do médico é o atributo
mais crítico da qualidade da atenção primária para a satisfação e recomendação dos
entrevistados, seguido pelas habilidades interpessoais do médico. Cuidado pessoal
e de acesso foram associados com a melhoria da satisfação geral, entretanto não
relacionados com o aumento da probabilidade de recomendar para parentes e
amigos.
Senic (2012) buscou entender por meio de testes, numa mostra de 152
alunos de policlínicas estudantis a satisfação com a qualidade do serviço prestado,
analisando os impactos das relações pessoais, rapidez e tangibilidade em três
cidades da Sérvia, utilizando-se do modelo American Customer Satisfaction Index.
As conclusões mais importantes do estudo demonstrou que entre os três fatores
(relações pessoais, rapidez e tangibilidade) o que afeta principalmente a satisfação
do paciente é o das relações pessoais. Assim, a pesquisa constatou que, os
profissionais de saúde devem incentivar os médicos a dedicar mais tempo aos
pacientes, sendo cortês e atento às suas necessidades.
Marinho e Mac-Allister (2006) analisaram o comportamento dos usuários de
serviços de saúde prestados em organizações hospitalares privadas em relação ao
espaço geográfico. Utilizou-se da análise da realidade urbana e mercadológica
49
descrita para o setor de saúde na cidade do Salvador. A conclusão do estudo
apresentou as distinções entre os diversos perfis de usuários atendidos na
organização, tal como suas diferentes percepções e hábitos relacionados à questão
espacial.
Arroyo (2007) teve por objetivo avaliar, na perspectiva do paciente, a
qualidade de serviços de saúde na rede pública e privada, focado na análise do
tempo de consulta médica com questionários aplicados a 209 respondentes,
utilizando o instrumento de coleta de dados SERVQUAL. Como resultado da
pesquisa, verificou que as instituições de saúde que apresentaram o menor tempo
de consulta médica também receberam um grau menor sobre a avaliação de
qualidade em relação às outras instituições.
Alrubaiee e Alkaa'ida (2011) tiveram em sua pesquisa o objetivo de avaliar
como a qualidade de saúde dos hospitais públicos e privados da Jordânia se
refletem nos pacientes, utilizando na pesquisa o modelo SERVQUAL. Os resultados
revelaram que hospitais privados proporcionam maior qualidade de saúde global do
que os hospitais públicos e também que os paciente dos hospitais privados estão
mais satisfeitos e sentem mais confiança no prestador de serviço de saúde.
Eleuch (2008) conduziu uma pesquisa que analisou a percepção da qualidade
dos serviços de saúde dos pacientes japoneses a ótica das características dos
serviços mais significativos, utilizando um total de 330 questionários. O instrumento
utilizado foi o modelo SERVQUAL, e apresentou resultados de que pacientes
atendidos em hospitais privados estão mais satisfeito com o atendimento do que
àqueles atendidos em hospitais públicos.
Patawayati et al (2013) visaram testar e explicar empiricamente os
mediadores da relação entre a satisfação do paciente, confiança, compromisso e
lealdade em hospitais públicos na Indonésia. O estudo empregou abordagem de
165 questionários distribuídos aos pacientes. Os resultados da pesquisa
comprovaram que a satisfação afeta o empenho e compromisso de lealdade da
equipe. Apresentando também que a satisfação do paciente seria melhor se a
equipe médica e o paciente tivessem um forte compromisso e alto impacto de
lealdade.
50
Moimaz et al (2010) avaliaram o grau de satisfação de 471 usuários dos
serviços de saúde pública municipal de São Paulo, quanto aos serviços utilizados,
com utilização do estudo tipo inquérito. Ao final concluíram que mesmo a maior parte
dos usuários demonstrando satisfação dos serviços, grande parte apresentaram
queixas quanto ao atendimento, falta de humanização e acolhimento, deficiência de
recursos físicos e materiais.
Paiva e Gomes (2007), em seu estudo, tiveram por objetivo avaliar a
satisfação dos usuários em relação ao atendimento de suas necessidades durante a
internação em um hospital geral do interior do Estado de São. Fizeram parte da
pesquisa 12 sujeitos. Adotaram, como metodologia, a pesquisa qualitativa e a coleta
de dados se deu por observação aos participante do grupo focal. Os resultados
demonstraram que os usuários ficaram satisfeitos com o atendimento. Entretanto,
aos pesquisadores concluíram que a organização do trabalho da instituição não tem
como meta o alcance da qualidade.
Righi, Schmidt e Venturini (2010) direcionaram seus estudos para avaliar a
qualidade de Estratégia Saúde da Família (ESF), identificando a relação entre
satisfação dos usuários dos serviços prestados e a percepção da qualidade pelos
funcionários. A pesquisa foi desenvolvida junto a 606 usuários e 39 profissionais no
Rio Grande do Sul, com questionários baseados na escala SERVQUAL. Como
resultado obteve-se uma avaliação negativa da ESF. Os usuários demonstraram
insatisfação e os profissionais caracterizam como inaceitável a qualidade dos
serviços.
Fadel (2006) desenvolveu seus estudos a fim de levantar dados e investigar a
percepção da qualidade pelos cirurgiões dentistas que trabalhavam na Prefeitura de
Florianópolis e pelos clientes que utilizaram esses serviços. O levantamento dos
dados se deu por meio de questionários destinados aos clientes (82) e profissionais
(45), de acordo com o diferente grau de especificidades. Para medir o desempenho
foi utilizado o de Donabedian (1988). Ao comparar o serviço recebido com o serviço
desejado, os resultados apontaram que 91% dos clientes consideraram a
tranquilidade de utilizar os serviços com clareza no esclarecimento de dúvidas. Para
os cirurgiões dentistas, é a boa execução dos serviços (100%). Estes percentuais
permitem concluir que as percepções da qualidade em serviços públicos de
51
odontologia pelos profissionais podem ser consideradas determinantes da qualidade
investigada no artigo.
Yesilida e Direktör (2010) conduziram a pesquisa para testar a
dimensionalidade do instrumento SERVQUAL nas organizações de cuidados e
saúde, no sentido de avaliar a qualidade do serviço prestado em hospitais públicos e
privados no Norte do Chipre, e visou identificar as dimensões de qualidade de
serviço na satisfação de 806 pessoas selecionadas. Os resultados indicaram que,
embora todas as dimensões estudadas têm baixa influência na satisfação dos
pacientes, a dimensão tangível relacionada aos hospitais chama a atenção por não
exercer nenhuma influência significativa na satisfação.
Irfan e Ijaz (2011) compararam a qualidade dos cuidados de saúde serviços
prestados pelos hospitais públicos e privados para obter a satisfação do paciente no
Paquistão, utilizando o instrumento SERVQUAL para medir a percepção de
pacientes sobre a qualidade do serviço prestado por estes hospitais. Os resultados
mostraram que os hospitais privados estão entregando melhor qualidade de serviços
aos seus pacientes em comparação com os hospitais públicos.
Urdan (2001) analisou empiricamente propriedades psicométricas de uma
escala de qualidade experimentada pelo paciente (QEP), no tocante aos serviços
médicos em consultórios. O levantamento dos dados para análise da qualidade
experimentada pelo paciente englobou 40 atributos, cobrindo os domínios técnico e
interpessoal. Os resultados demonstraram que a fidedignidade é apropriada em
todas as seis escalas dos fatores prevalecentes neste estudo para a Qualidade
Percebida de Consultório (QPC).
Campos e Araújo (2012) direcionaram sua pesquisa para investigar se
usuários com experiências sucessivas em serviços ambulatoriais fisioterápicos têm
expectativas e percepções do desempenho diferentes daqueles que recém iniciaram
os processos de tratamento. A pesquisa teve uma amostra de entrevistados de 446
pacientes em quatro diferentes clínicas. A metodologia tomou como base a
associação entre experiência e cronicidade da enfermidade e fundamentou-se em
conceitos da teoria do serviço de que experiências anteriores influenciam
diretamente as expectativas dos pacientes. O resultado apresentado nos testes
analíticos rejeitou as hipóteses que pacientes crônicos tenham prioridades
52
diferentes, expectativas mais elevadas e avaliem o serviço com mais rigor que os
pacientes em fase aguda.
Wisniewski e Wisniewski (2005) direcionaram os estudos a aplicação do
instrumento SERVQUAL entre outubro de 2000 e agosto de 2001, em uma clínica de
colposcopia na Escócia, complementado com a aplicação de 64 questionários para
identificar as expectativas dos pacientes para os serviços no primeiro atendimento.
Em seguida as percepções dos pacientes eram obtidas após o término do
tratamento no sentido de serem comparadas a fim de identificar as maiores
diferenças dos serviços. Os resultados revelaram que embora a satisfação do
paciente com o serviço previsto era geralmente elevada, o instrumento forneceu
evidências de que eram necessárias melhorias. A maior diferença na qualidade do
serviço prestado foi para a confiabilidade do serviço. A pesquisa também revelou a
necessidade de melhoria das instalações.
Mattos et al (2010) visaram identificar os fatores que influenciam a satisfação
dos pacientes em relação aos serviços prestados por um hospital da rede pública na
Região Metropolitana de Belém. A pesquisa foi baseada por meio de 400
questionários, com perguntas abertas e fechadas com pacientes de um hospital no
período de 1 a 15 de setembro de 2008. Foram revelados os fatores influenciadores
na satisfação dos pacientes: corpo clínico, recepção, atendimento e infraestrutura,
além da importância dos aspectos interpessoais nos serviços hospitalares.
Hercos e Berezovisky (2006) conduziram a pesquisa com o objetivo de
identificar a percepção da qualidade dos serviços oftalmológicos prestados aos
pacientes ambulatoriais com 100 pacientes do SUS em Belo Horizonte em 2004. Em
termos gerais, a pesquisa revelou ligeira insatisfação da qualidade no atendimento
oftalmológico. As maiores importâncias apontadas na pesquisa foram segurança e
confiabilidade. Também se apresentou como maior grau de insatisfação a
confiabilidade, no tocante ao cumprimento das atividades nos horários marcados.
Cruz e Melleiro (2008) visou investigar a satisfação dos usuários referente aos
serviços prestados em unidades de saúde de internação num hospital privado no
município de São Paulo. A amostra constituiu-se em 71 pacientes com dados
coletados em 2007. Para a extração dos fatores foi aplicado o método da Análise
dos Componentes Principais (ACP) e para a determinação do número de fatores foi
53
empregado o critério de Kaiser. O resultado revelou oscilação entre garantia e
confiabilidade e igualmente as dimensões de maior relevância empatia e
tangibilidade. O maior índice de satisfação dos usuários foram as equipes de
médicos e enfermagem.
Narang (2011) teve por objetivo medir a percepção de 500 pacientes
entrevistados em relação a qualidade dos serviços em centros de saúde pública na
Índia rural. O instrumento de pesquisa utilizado foi o alfa de cronbach para discernir
as diferenças entre várias características sociodemográficas dos respondentes e a
qualidade dos cuidados de saúde. A pesquisa revelou que educação, gênero e
renda são significativamente associados a percepção do usuário. Os escores
negativos se apresentaram nos itens disponibilidade de equipamentos médicos
adequados e disponibilidade de médicos para mulheres.
Suki; Lian e Suki (2011) direcionaram sua pesquisa ao investigar se as
percepções dos doentes excediam as expectativas quando procuram tratamento nos
serviços de saúde privados na Região Klang Valley da Malásia. Os pesquisadores
utilizaram entre os 191 pacientes no Klang, Vale Região da Malásia para medir a
qualidade do ambiente de saúde privado na Malásia, usando modelo SERVQUAL. O
resultado da pesquisa revelou que as percepções dos clientes não excediam as
suas expectativas, considerando o tempo de espera de mais de uma hora para
receber o serviço e, também, quando havia um problema os profissionais de saúde
não forneciam uma resposta rápida e suficiente.
Ansuj, Zenckner e Godoy (2005) conduziram a pesquisa no propósito de
conhecer a opinião de 100 pacientes em cinco consultórios dentários localizados no
Rio Grande do Sul, no ano de 2004. Os resultados revelaram que o item mais
importante foi a segurança do profissional em relação ao tratamento e de menor
importância, a facilidade de acesso e contato. Concluíram que a avaliação da
qualidade está mais relacionada com aspectos pessoais do que com a parte técnica
da profissão.
Chaniotakis e Lymperopoulos (2009) direcionaram os estudos em verificar o
efeito da qualidade do Serviço Dimensões na satisfação boca a boca para
maternidades na Grécia, utilizando variáreis na escala SEVQUAL. A pesquisa
revelou que no resultado apresentado, a única dimensão da qualidade do serviço
54
que diretamente está ligada a satisfação boca a boca é empatia. Por sua vez, a
garantia e tangíveis têm apenas um efeito indireto para a satisfação boca a boca.
Pedrosa (2011) decidiu analisar a infraestrutura existente em unidades
básicas de saúde tradicionais, no município de Cuiabá/MT, e sua relação com as
práticas do enfermeiro. Participaram do estudo 22 enfermeiros da rede básica de
saúde do município. Os resultados apontam para a necessidade de implementação
de práticas com vista à impactar as ações de saúde prestada à população.
Degani (2002) teve por objetivo conhecer as opiniões dos usuários sobre a
resolutividade de seus problemas de saúde em uma UBS de Porto Alegre/RS.
Participaram 25 usuários submetidos ao método de análise de conteúdo. Um dos
achados referem-se a experiência gratificante de ouvir a opinião dos usuários. Outra
constatação é de que os serviços têm uma participação comunitária que se
apresenta incipiente/regressivo com características de delegação e reivindicação
longe das pretendidas pelo SUS.
Malanga (2011) investigou sobre a avaliação da qualidade dos serviços
prestados pela rede SUS na microrregião do M’Boi Mirim, composto por 24 Unidades
Básicas de Saúde (UBS). O resultado apresentou baixo nível de satisfação com a
qualidade dos serviços sob a ótica de puérperas de alto risco alocando os problemas
pontuais e facilmente corrigíveis de modo a melhorar ainda mais a qualidade de toda
Rede.
Ribeiro (2010) direciona seus estudos a temática da avaliação da qualidade
em serviços de saúde sob a perspectiva de 449 usuários que frequentou o
ambulatório do Hospital Universitário Alcides Carneiro na cidade de Campina
Grande/PB. Visou avaliar o grau de satisfação dos usuários com os serviços
oferecidos segundo dimensões da qualidade definidas pelo instrumento
SERVQUAL. A avaliação revelou que os usuários estão insatisfeitos com os serviços
prestados, uma vez que sua expectativa encontra-se acima da qualidade percebida,
considerando-se as dimensões da qualidade estudadas.
Pena (2010) desenvolveu o estudo no sentido de conhecer o grau de
satisfação dos usuários de convênios privados e particulares em um hospital
universitário privado e analisar o interveniente nesse processo, por meio da escala
SERVQUAL. O resultado revelou que os pacientes foram submetidos ao processo
55
cirúrgico com maiores índices de satisfação, educação da equipe de enfermagem;
qualidade geral da enfermagem; orientação da continuidade do tratamento e
resultado do tratamento da cirurgia. Os atributos com menores índices foram:
atendimento da nutricionista e tempo de espera consulta inicial. A dimensão
tangibilidade teve a maior variação nos níveis de satisfação.
Santiago (2010) aborda uma questão que está na agenda dos gestores da
saúde acerca da qualidade do atendimento prestado e de seus condicionantes,
avaliando como o esforço produzido tem sido percebido pelo usuário. A pesquisa foi
realizada no Recife, entrevistados 939 usuários. Foi concluído que apesar de se
verificar na USF, um movimento dos usuários na busca pela assistência como
medida preventiva, existe uma positiva interrelação com os profissionais.
2.3.5.1 Atributos Encontrados
Com base na literatura, buscaram-se os atributos considerados mais
frequentes apresentados nos trabalhos e que pudessem ser utilizados durante a
pesquisa. O Quadro 2 apresenta estes atributos.
56
AUTOR/ANO/PAÍS ATRIBUTOS
Naidu (2008) - Índia
O tempo gasto com o médico; a forma como o diagnóstico, tratamento e cuidados foram explicados; e médico pessoal de simpatia; quantidade de informações fornecidas; custo; e competência médico.
Aliman e Mohamad (2013) - Malásia
Qualidade dos equipamentos e instalações físicas; aparência dos funcionários; interesse dos profissionais na resolução dos problemas; informação aos pacientes dos serviços prestados; funcionários dispensam pronto atendimento aos pacientes; funcionários do hospital dispostos a atender; a equipe nunca está ocupada demais para responder a pedidos de pacientes; funcionários fornecem os serviços no momento prometido; pessoal é confiável em lidar com pacientes.
Zeithaml, Berry e Parasuraman (1993) - U.S.A.
Confiabilidade, receptividade, segurança, empatia e tangíveis.
Lima-Costa e Loyola Filho (2008) - Brasil
Auto avaliação da saúde; número de doenças crônicas referidas; tabagismo atua; consumo episódico excessivo de álcool nos últimos 30 dias; consumo diário de cinco ou mais porções de verduras, legumes ou frutas; define-se como cima do peso que desejaria ter; frequência de exercícios físicos por 20-30 minutos durante os períodos de lazer, nos últimos 90 dias.
Medeiros et al (2010) Brasil
Atendimento na Unidade de Saúde; profissionais pelos quais os usuários já foram atendidos na Unidade de Saúde; consultas oferecidas pela unidade.
Marinho e Mac-Allister (2006) - Brasil
Indicação de amigos ou parente; indicação do convênio; indicação do médico; localização.
Patawayati et al (2013) Indonésia
Confiança, compromisso e lealdade em hospitais públicos; melhorar a fidelidade do paciente; comprometimento do paciente.
Moimaz et al (2010) Brasil
Recursos humanos; humanização do atendimento; medicamentos; controle social; atendimento organização dos serviços; prevenção; administração; equipamentos/infraestrutura;
Moura e Luce (2004) - Brasil
Admissão; internação; centro cirúrgico; transporte; unidade de internação; serviço médico; serviço de enfermagem; serviço de nutrição e dietética; serviço de higienização e limpeza/hotelaria; serviço de fisioterapia; serviços auxiliares de diagnóstico; alta.
Paiva e Gomes (2007) Brasil
Acesso, cuidado, tratamento, estratégia na busca da agilização da resolutividade das ações de saúde.
Yesilida e Direktör (2010) - Turquia
Serviço no momento prometido, registros livres de erros, informar quando os serviços serão realizados, interesse na resolução dos problemas, serviço certo no primeiro atendimento, pronto atendimento, disposição a ajudar, cordialidade com os pacientes, conhecimento nas respostas aos pacientes, atendimento às necessidades dos pacientes, atenção pessoal, equipamentos modernos, instalações atraentes.
Irfan e Ijaz (2011) Paquistão
Preocupação com os pacientes, cuidado aos pacientes, conforto dos pacientes, higiene do ambiente, instalações, ambiente limpo, limpeza dos banheiros, limpeza na enfermaria e quartos, laboratório e farmácia no hospital, conhecimento e habilidade dos médicos, investigação completa dos pacientes, diagnósticos corretos, opinião de médicos especialistas, precisão nos relatórios dos laboratórios, atenção aos pacientes de emergência, tempo de entrega dos serviços, respostas aos pacientes, disposição a ajudar, mecanismos de feedback.
Urdan (2001) - Brasil
Ouvir o paciente, dar informações, orientações, atendimento minucioso, tempo de atendimento, examinar bem, inspirar confiança, demonstrar interesse, atenção total, tratar com respeito, explicações claras, cortesia da recepção, remédios necessários, não pedir exames desnecessários, dinheiro não é prioridade, admitir quando não sabe, elevada qualificação, não cometer erros, manter-se atualizado,
57
AUTOR/ANO/PAÍS ATRIBUTOS alternativas para tratamento, pontualidade, horários cômodos, fácil acesso, rapidez na marcação, cobrar o justo, falar com clareza, fornecer folhetos explicativos, ser sincero e disponível para emergências.
Arroyo (2007) - Brasil
Aparelhos modernos, instalações agradáveis, boa aparência dos funcionários, limpeza, cumprimento de prazos, confiabilidade, serviço realizado no prazo, registro atualizado, comunicação exata, atendimento imediato, disposição em ajudar, prontidão às solicitações, confiança dos pacientes, segurança no tratamento, gentileza dos funcionários, apoio gerencial e material para cumprimento de tarefas, atenção ao paciente, atenção personalizada, conhecimento das necessidades, interesse em bem servir, horários convenientes e satisfação geral.
Campos e Araújo (2012) - Brasil
Cumprimento da hora marcada para o tratamento e prazos de tratamento e prognóstico, gentileza no trato com o paciente, confiança do usuário na competência profissional, comunicação com clareza, aparência dos equipamentos, ambiente e pessoal, disponibilidade adequada de equipamentos, atenção/importância dispensadas ao usuário, limpeza dos ambientes e equipamentos, conforto dos ambientes, móveis e equipamentos, avaliação realizada no início e no término do tratamento, acesso ao estacionamento e espaços internos, disponibilidade e presteza para discutir as queixas do usuário, organização do atendimento e da recepção, fácil e rápido processo de agendamento da consulta (primeiro atendimento e demais), tempo de atendimento apropriado, privacidade do usuário durante o tratamento.
Wisniewski e Wisniewski (2005) U.SA..
Equipamentos modernos, instalações físicas visualmente atraente, materiais (incluindo os folhetos) de fácil entendimento, pessoal arrumado e boa aparência, atendimento com simpatia e tranquilizante para pacientes com problemas, prestação dos serviços no momento prometido, informação ao paciente quando os serviços serão realizados, registros atualizados e sem erros, interesse sincero em resolver os problemas dos pacientes, serviço rápido, pessoal disposto a ajudar os pacientes, respostas às perguntas dos pacientes, incutir confiança aos pacientes, educação no atendimento, conhecimento das respostas às perguntas dos pacientes, horários convenientes, atenção dispensada no atendimento, entendimento das necessidades individuais dos pacientes.
Mattos et al (2010) Brasil
Atendimento cortês e educado, Informações corretas desde a primeira vez, facilidade de comunicação e acesso aos atendentes, enfermeiros e auxiliares sabem manusear os equipamentos médicos, aparência limpa e profissional, diagnóstico correto, médicos que se importam com os pacientes, médicos capacitados, número de médicos suficiente para o atendimento, especialidades médica suficiente, leitos são suficientes, segurança que as cirurgias ocorrem sem erros, exames complementares ofertados, serviços são cumpridos conforme o prometido.
Eleuch (2008) - Japão
Comportamento pessoal na prestação de serviços; qualidade técnica; aparência física, rapidez do serviço, funcionários dispostos a ajudar, comportamento pessoal transmite confiança, serviço médico prestado (explicação, a escuta, a capacidade e conhecimento, etc), realização dos testes e diagnóstico de acordo com a explicação dada, tratamento adequado.
Hercos e Berezovisky (2006) - Brasil
Equipamentos modernos, instalações agradáveis, aparência da equipe, relatórios e documentos sem erros, cumprimento de horários, interesse sincero para resolver o problema, executa o tratamento de forma correta, cumprimento de prazos, informações corretas e
58
AUTOR/ANO/PAÍS ATRIBUTOS precisas, prontidão e disponibilidade, segurança da equipe, educação e cortesia da equipe, responde a perguntas, horários disponíveis adequados e qualidade geral.
Fadel e Regis Filho (2009) - Brasil
Pronto atendimento, competência, credibilidade, segurança, compreensão das necessidades.
Cruz e Melleiro (2008) Brasil
Atenção e interesse, educação da equipe, empenho da equipe, explicações e orientações dadas, cuidados prestados, tempo de espera, qualidade geral, conforto do quarto, limpeza do quarto, instalações do banheiro, nível de barulho, respeito à privacidade, resultado do tratamento.
Narang (2011) - India
Disponibilidade adequada de médicos, bom diagnóstico, satisfação sobre as prescrições, qualidade dos remédios, tempo no atendimento, equipamento médico adequado, disponibilidade adequada de médicos para mulheres, instalações hospitalares arrumado e limpo, aparência limpa de funcionários, descarte adequado de resíduos, respeito adequado aos pacientes, disponibilidade de todos os medicamentos, facilidade na obtenção de medicamentos.
Suki, Lian e Suki (2011) Malásia
Serviços prestados como prometido, recuperação de erros rápidos em documentos, mesmo nível de serviço em todos os momentos do dia, de todos os membros da equipe, instalações físicas são visualmente atraentes, médicos / funcionários são de aparência, fácil entendimento de materiais escritos, disponibilidade de equipamentos modernos no hospital, quando há um problema, a organização responde rapidamente, profissionais a disposição para responder às perguntas dos clientes, tempo de espera não superior a uma hora, médicos/ funcionários são capazes de incutir confiança nos clientes, médicos e funcionários amigáveis e cortês, clientes tratados com dignidade e respeito, clientes dadas explicações claras sobre estado de saúde, obter feedback e manter clientes informados, médicos/pessoal entender as necessidades específicas dos clientes, equipe demonstra consideração para com a propriedade e os valores dos clientes, durante o contato dos clientes o pessoal ouve o problema e demonstrar compreensão e preocupação, pessoal capaz de responder claramente a uma consulta particular, prestadores de serviços flexíveis para acomodar o cronograma dos clientes.
Senic e Marinkovic (2013) - Sérvia
Conforto dos pacientes, confiança dos pacientes, enfermeiros educados, tempo para a obtenção de registros médicos, tempo de espera do exame médico, limpeza do interior da policlínica, interior do ambiente decorado e bom gosto, médicos com conhecimento necessário para responder perguntas do paciente, atenção dos médicos a cada paciente, empatia dos médicos com os problemas do paciente, privacidade dos pacientes, atenção ao ouvir os pacientes pelos médicos,
Ansuj, Zenckner e Godoy (2005) - Brasil
Consultório, segurança, atenção, limpeza e higiene, aparência, pontualidade, precisão no serviço, rapidez na solução, facilidade de acesso e contato e aparência dos equipamentos.
Maciel (2008) - Brasil
Aparência das instalações físicas, de pessoal e de equipamentos, execução dos serviços de forma precisa, confiável e segura, pronto atendimento aos pacientes e suas necessidades, conhecimento, cortesia e confiabilidade da equipe de saúde, atenção personalizada aos pacientes.
Chaniotakis e Lymperopoulos (2009) Grécia
Profissionais oferecem atendimento personalizado, equipe qualificada e experiente, tempo para responder as perguntas dos pacientes, equipe disposta a responder qualquer necessidade, quartos limpos e confortáveis, respostas aos pacientes rápidas, disponibilidade de serviços 24 horas, equipe amigável e cortês, cumprimento das
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AUTOR/ANO/PAÍS ATRIBUTOS promessas, ambiente confortável, tratamento com dignidade e respeito, profissionais que demonstram interesse e sinceridade, ambiente limpo.
Righi (2009) - Brasil
Ambiente físico e instalações e agradáveis, informação da data e hora do serviço a ser prestado, funcionários respondem solicitações dos usuários, funcionários utilizam linguagem clara e precisa, unidade de fácil acesso, apoio moral aos pacientes, boas condições de repouso, atividades realizadas conforme o prometido.
Alrubaiee e Alkaa'ida (2011) - Jordânia
Equipe disciplinada, materiais visualmente atraentes, funcionários com boa aparência, instalações físicas confortáveis, localização conveniente, serviços fornecidos no momento prometido, pessoal suficiente e disponível, funcionários inspiram confiança, funcionários atenciosos no ouvir e disponíveis a ajudar, funcionários confiáveis em lidar com os problemas dos pacientes, velocidade dos procedimentos, respostas imediatas aos chamados dos pacientes, pronto atendimento sem hora marcada, informação adequada às condições de saúde, funcionários simpáticos, prescrição de medicamentos a preços acessíveis, capacidade de respostas do pessoal às necessidades, funcionários dispostos a ajudar, equipe amigável e cortês, confidencialidade aos pacientes, confiança na forma do médico tratar, execução certa do serviço na primeira vez, comportamento dos funcionários transmite confiança aos pacientes, interação dos funcionários transmitem segurança, funcionários sempre dispostos a ajudar, pacientes com atenção pessoal, funcionários sempre corteses, funcionários nunca demasiado ocupado para responder às solicitações, equipe entende as necessidades específicas.
Silva (2001) - Brasil
Ambiente limpo e organizado, ambiente espaçoso com acomodação para espera, medicamentos suficientes, equipamentos novos utilizados no atendimento, material de consumo suficiente para o atendimento, agilidade no atendimento na recepção, informação correta no balcão, informação correta por telefone, organização no agendamento das consultas, possibilidades de agendar consultas sempre que necessário, possibilidade de encaminhamento para outra instituição sempre que necessário, facilidade de acesso, horários respeitados pelos médicos, médicos comparecem à consulta, acompanhamento através de prontuário médico ou fichas onde são anotadas as informações dos usuários, atendimento dos funcionários, atendimento dos enfermeiros auxiliares, atendimento dos médicos, tempo de atendimento do médico (da consulta), comunicação do médico com o paciente, oferta de opções de tratamento por parte do médico, qualidade dos serviços prestados.
Tung e Chang (2009) Taiwan
Habilidade técnica do médico, habilidade interpessoal médico, cuidado pessoal e ao acesso, proporcionar educação sobre prevenção de doenças e controle.
Pedrosa (2011) - Brasil
Sala gerência/administração, sala de triagem/pré-consulta, farmácia, sala de curativo, recepção/espera, sala de vacinas, sanitário público, copa, consultório médico sala de procedimentos, sanitário de funcionário, depósito de material de limpeza, sala coleta de exames laboratório, sala de esterilização, abrigo de resíduos sólidos.
Malanga (2011) - Brasil
Local de diagnóstico da gravidez, tempo para realização dos exames, periodicidade das consultas, tempo para resultados e exames, tempo de espera para atendimento na recepção, tempo de espera para atendimento médico, cortesia dos funcionários da recepção, cortesia das enfermeiras, cortesia dos médicos, conhecimento do local de atendimento, exame de confirmação de gravidez, atendimento inicial imediato, solicitação de exames de rotina, realização de exames de
60
AUTOR/ANO/PAÍS ATRIBUTOS rotina, distribuição de medicamentos prescritos, encaminhamento para pré natal de alto risco, confiança na equipe, compreensão das orientações médicas para tratamento, cumprimento do tratamento conforme recomendação médica, avaliação da limpeza, avaliação dos móveis e equipamentos, localização e acesso, sinalização interna.
Ribeiro (2010) - Brasil
Aparelhos modernos, instalações agradáveis, boa aparência das instalações, dos funcionários e dos equipamentos, comprometimento com prazos, sincero interesse em resolver o problema, serviço confiável, atendimento imediato, disposição em ajudar, prontidão em atender, esclarecimento de dúvidas, confiança, segurança no tratamento, gentileza, apoio gerencial e material, atenção dispensada e personalizada, conhecimento das necessidades, material de comunicação, cumpre com o prometido, disposição em ajudar, serviço inspira confiabilidade e confiança, cuidado e atenção individualizados.
Pena (2010) - Brasil
Atenção e interesse, educação, empenho, explicações e orientações, cuidados prestados, tempo de espera, qualidade geral, qualidade e sabor da comida, aparência e apresentação, temperatura da comida, qualidade da comida, variedade da comida, regularidade do horário, atenção da copeira, conforto do quarto, limpeza do quarto, instalações do banheiro, nível de barulho, respeito à privacidade, resultado do tratamento, orientações para casa, atendimento durante internação, facilidade de acesso a recepção, tempo de espera para atendimento inicial, cortesia e educação na recepção, rapidez no preenchimento dos dados, clareza nas informações, organização geral do atendimento, conforto das instalações e móveis.
Degani (2002) - Brasil Condições de trabalho; processo saúde-doença individual e coletiva; qualidade no atendimento: acolhimento, competência e agilidade; condições organizacionais e tecnológicas.
Santiago (2010) Brasil.
Distância da unidade de saúde da área de residência do usuário, facilidade de agendamento de consultas, avaliação dos horários disponibilizados pelos profissionais para atendimento, facilidade do acesso à unidade na ocorrência de algum agravamento no estado de saúde, avaliação da relação entre profissionais e usuário permitindo a confidencialidade das informações, avaliação se o usuário foi informado das decisões médica/de enfermagem sobre seu diagnóstico e tratamento, adequação e conforto do mobiliário, limpeza do ambiente, ventilação e temperatura do ambiente, conservação dos equipamentos, atendimento sem demora do paciente, valorização da capacidade dos profissionais em ouvir as queixas dos usuários, valorização da realização de exame físico detalhado e cuidadoso e duração da consulta, avaliação do nível de resolutividade do atendimento, presteza no atendimento: avaliação da disponibilidade dos profissionais para o atendimento ao usuário, tratamento gentil: avaliação do tratamento dado pelos profissionais aos usuários é gentil, acesso a espaço para expressar reclamações e dar sugestões, realização de atividades educativas durante a espera para consulta, acesso aos medicamentos, acesso à consulta especializada, tempo de acesso aos resultados dos exames, realização de grupos e palestras na comunidade para ações de educação em saúde, ações que envolvem as populações e programas de saúde prioritários.
Quadro 2 – Atributos utilizados em pesquisas na área da saúde Fonte: Elaborado pelo autor.
61
3 METODOLOGIA
Este capítulo descreve os procedimentos metodológicos utilizados para o
alcance dos objetivos por meio do tipo de pesquisa, lócus da pesquisa, atributos
utilizados, universo da amostra, instrumentos de pesquisa, coleta de dados e
tratamento dos dados.
3.1 ESQUEMA METODOLÓGICO
O esquema metodológico apresenta-se na Figura 5. A princípio foi feita uma
revisão da literatura sobre qualidade em serviços, serviços e serviços de saúde
mediante livros, teses, dissertações e artigos nacionais e internacionais, os quais
deram aporte à construção do referencial.
Partindo desta base teórica, foram elencados inicialmente 379 atributos
relacionados a qualidade do serviço em saúde, sendo esta listagem isenta de
qualquer análise por parte do pesquisador. Em seguida, utilizando-se de critérios de
similaridade, as repetições foram sendo eliminadas de modo a se chegar a uma lista
de 36 atributos, submetidos a outra análise com o intuito de consolidar os aspectos
de serviços em saúde a serem investigados, aplicando-se a remoção de distorções e
ambiguidades presentes na utilização de critérios de completude, justaposição,
aglutinação e especificidade, para a seleção dos atributos, chegando-se então, a um
conjunto de 20 atributos de acordo com a maior frequência de citações,
selecionados para a pesquisa.
Paralelamente, foi realizado um levantamento dos fatores sociodemográficos,
motivacionais e padrões de uso mencionados nos estudos empíricos, correlatos a
área de gestão de serviços em centros clínicos de saúde.
De posse dos 20 atributos, elaborou-se dois questionários para aplicação de
entrevistas semiestruturadas com usuários e provedores, um questionário com 25
questões (expectativas) e outro com 26 questões (desempenho). Neste momento foi
realizado um pré-teste sujeitado ao crivo de um grupo de 10 provedores e 20
usuários a cada um dos três centros clínicos de saúde pesquisados, selecionados
62
por critérios geográficos, de conveniência e acessibilidade, localizados na zona
leste, zona norte e na zona oeste.
Finalmente, após a aplicação dos questionários, realizou-se a tabulação dos
dados para possibilitar sua análise e comparação dos resultados, chegando-se,
dessa forma, às conclusões e recomendações do trabalho.
Figura 5 - Esquema metodológico Fonte: Elaborado pelo autor
3.2 TIPO DA PESQUISA
A presente pesquisa é caracterizada como exploratória-descritiva, de
natureza aplicada e abordagem quantitativa. A linha de investigação exploratória
está fundamentada em o pesquisador conhecer, catalogar e consolidar os atributos
e fatores mencionados na literatura acadêmica pesquisada, conforme relata
Severino (2007), ao afirmar que o objetivo principal de uma pesquisa exploratória é a
de levantar informações a respeito de um determinado objeto.
A natureza descritiva é justificada pelo fato da pesquisa fornecer informações
e características que envolvem os fenômenos pesquisados, ao se identificar os
63
grupos de usuários e provedores dos serviços prestados em Centros Clínicos de
Saúde. Para Vergara (2000), a pesquisa descritiva pode estabelecer relações entre
variáveis.
Nota-se também uma abordagem quantitativa voltada para a mensuração da
importância e desempenho do serviço, segundo as percepções de provedores e
usuários, as quais foram capturados por meio de uma escala Likert de 11 pontos,
em relação ao grau de importância atribuído a cada um dos atributos e o nível de
desempenho dos serviços prestados (BARBETTA, 2012).
Na pesquisa foi possível confrontar os achados, identificando se houve ou
não diferença significativa, utilizando-se o teste T de Student para avaliação global
entre provedores e usuários, quando estes formaram as suas expectativas e quando
avaliaram os serviços adquiridos pelos usuários e os prestados pelos Centros
Clínicos de Saúde.
3.3 LÓCUS DA PESQUISA
A pesquisa foi constituída pelos usuários e provedores (profissionais de
saúde) de três centros clínicos de saúde de Natal/RN integrantes do Sistema Único
de Saúde (SUS), localizados nos bairros da Ribeira (ZL), Potengi (ZN) e Cidade da
Esperança (ZO).
O atendimento aos pacientes se dá em regime de rotina (não urgência), em
diversas especialidades: alergologia, angiologia, cardiologia, clínica geral,
dermatologia, endocrinologia, fisioterapia, fonoaudiologia, gastroenterologia,
ginecologia, geriatria, infectologia, mastologia, nefrologia, neurologia, nutrição,
oftalmologia, oncologia, ortopedia, patologias, pediatria, pneumologia, proctologia,
psicologia, psiquiatria, reumatologia e urologia, além do procedimento de pequenas
cirurgias, distribuição gratuita de medicamentos nas farmácias dos próprios centros
clínicos, exames laboratoriais e atendimento especial ao idoso com
acompanhamento de assistente social.
O acesso ao atendimento ocorre das seguintes formas: a) agendamento da
consulta por meio das unidades de saúde do município, principalmente as Unidades
64
Básicas de Saúde (UBS); b) agendamento de consulta retorno solicitado pelo
profissional de saúde que procedeu ao atendimento; c) marcação de exames.
O horário de funcionamento dos centros clínicos é das 07h00min às
17h00min na Zona Leste e zonas Norte e Oeste igualmente das 07h00min às
20h45min, com procedimentos de atendimento distribuídos na seguinte estrutura: 25
salas no centro (ZL), 23 (ZN) e 27 salas no centro (ZO).
O número de provedores (profissionais de saúde) lotados para cada centro
clínico estão assim distribuídos: no centro (ZL) 92, no (ZN) 89 e (ZO) 84. Além
destes, contam profissionais em setores administrativos, com um atendimento
médio/mês de: centro (ZL) 3.400 usuários; centro (ZN) 3.200 usuários e (ZO) 2.900.
Estes dados foram fornecidos pelos diretores de cada centro clínico, que se
basearam nos controles internos.
3.4 ATRIBUTOS UTILIZADOS NA PESQUISA
3.4.1 Consolidação e Definição dos Atributos
Com base no conjunto de atributos listados no Quadro 2 do capítulo anterior,
foi realizada uma seleção, levando-se em conta a existência de superposição,
sobreposição, justaposição, aglutinação, similaridade e especificidade. Em seguida
foi observado, no Quadro 3, os atributos apresentados para a realização da
pesquisa, por ordem de citações em trabalhos empíricos, dos mais citado (45 vezes)
ao menos citado (2 vezes).
65
ATRIBUTOS DESCRIÇÃO Autores
1 - Cordialidade
Cordialidade e presteza dos profissionais de saúde e demais funcionários no trato com o usuário durante o atendimento.
Yesilida e Direktör (2010); Arroyo (2007); Campos e Araújo (2012); Pena (2010); Wisniewski e Wisniewski (2005); Cruz e Melleiro (2008); Naidu (2008); Aliman e Mohamad (2013); Moimaz (2010); Irfan e Ijaz (2011); Urdan (2001); Suki, Lian e Suki (2009); Mattos et al (2010); Eleuch (2011); Narang (2011); Senic e Marinkovic (2013); Maciel (2008); Chaniotakis e Lymperopoulos (2009); Righi (2009); Alkaa’ida (2011); Malanga (2011); Ribeiro (2010).
2 - Precisão Cumprimento no horário marcado e dos prazos na realização de atendimento.
Campos e Araújo (2012); Alrubaiee e Alkaa'ida (2011); Suki, Lian e Suki (2009); Righi (2009); Arroyo (2007); Hercos e Berezovisky (2006); Chaniotakis e Lymperopoulos (2009).
3 - Tempo de Atendimento
Tempo de espera do usuário para ser atendido, não só pelo profissional de saúde, mas pelos diversos setores, inclusive marcação de consultas e exames.
Yesilida e Direktör (2010); Irfan e Ijaz (2011); Suki, Lian e Suki (2009); Campos e Araújo (2012); Hercos e Berezovisky (2006); Narang (2011); Suki, Llian e Suki (2011); Senic e Marinkovic (2013); Campos e Araújo (2012).
4 - Explicações Orientações dadas aos usuários sobre o seu problema e tratamento adequado.
Urdan (2001); Suki, Lian e Suki (2009); Cruz e Melleiro (2008), Suki; Lian e Suki (2011); Pena (2010).
5 - Atenção Atenção e presteza dos funcionários no trato com o usuário durante o atendimento.
Yesilida e Direktör (2010); Irfan e Ijaz (2011); Urdan (2001); Arroyo (2007); Campos e Araújo (2012); Wisniewski e Wisniewski (2005); Cruz e Melleiro (2008) (2008); Senic e Marinkovic (2013); Ansuj, Zenckner e Godoy (2005); Maciel (2008); Alkaa'ida (2011); Ribeiro, (2010); Pena (2010).
6 - Comunicação
Clareza das informações que o usuário recebe dos profissionais de saúde e dos funcionários nos diversos setores de atendimento.
Arroyo (2007); Campos e Araújo (2012); Mattos et al (2010); Silva (2001).
7 - Limpeza
Relaciona-se ao ambiente do Centro clínico: manutenção, conservação e limpeza das instalações (salas, demais dependências, móveis e equipamentos), inclusive com áreas de descanso.
Moura e Luce (2004); Irfan e Ijaz (2011); Arroyo (2007); Campos e Araújo (2012); Cruz e Melleiro (2008); Campos e Araújo (2012); Senic e Marinkovic (2013); Ansuj, Zenckner e Godoy (2005); Pena (2010).
8 - Conhecimento
Nível de conhecimento demonstrado pelos profissionais de saúde para realizar a avaliação e propor o tratamento (capacidade técnica do profissional).
Yesilida e Direktör (2010); Irfan e Ijaz (2011); Wisniewski e Wisniewski (2005); Senic e Marinkovic (2013); Maciel (2008); Naidu (2008); Campos e Araújo (2012); Eleuch (2011).
9 - Comodidade Disponibilidade de horários para consultas e exames, inclusive primeiro atendimento.
Urdan (2001); Arroyo (2007); Wisniewski e Wisniewski (2005); Hercos e Berezovisky (2006).
10 - Acesso
Refere-se a facilidade de acesso interno aos diversos setores do
Urdan (2001); Campos e Araújo (2012); Mattos et al (2010); Ansuj, Zenckner e
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ATRIBUTOS DESCRIÇÃO Autores Centro Clínico - estrutura de sinalização para localizar balcão de atendimento, setores e pessoas pelos usuários em geral e pessoas idosas.
Godoy (2005); Pena (2010); Santiago (2010).
11 - Agendamento
Facilidade e rapidez no processo de agendamento da marcação da consulta para o primeiro atendimento, das consultas de retorno e dos exames.
Campos e Araújo (2012); Santiago (2010); Urdan (2001).
12 - Atendimento
Disponibilidade de vagas para consultas nas diversas especialidades médicas e de outros profissionais de saúde dispensadas aos usuários no primeiro atendimento.
Medeiros et al (2010); Silva (2001); Malanga (2011); Yesilida e Direktör (2010); Campos e Araújo (2012); Mattos et al (2010).
13 - Conforto Envolve conforto e agradabilidade dos ambientes nas unidades de saúde dispensados aos usuários.
Irfan e Ijaz (2011); Campos e Araújo (2012); Cruz e Melleiro (2008); Senic e Marinkovic (2013); Pena (2010).
14 - Disponibilidade de Medicamentos
Disponibilidade de medicamentos prescritos e distribuídos gratuitamente.
Moimaz et al (2010); Narang (2011); Alkaa'ida (2011); Silva (2001); Malanga (2011); Santiago (2010).
15 - Disponibilidade dos Materiais
Disponibilidade dos materiais e medicamentos necessários ao atendimento dos usuários (medicamentos, seringas, algodão, álcool, tensiômetro, estetoscópio, aparelho de medição de glicose, outros.
Mattos et al (2010); Malanga (2011); Narang (2011); Alkaa'ida (2011); Silva (2001); Santiago (2010).
16 - Variedade dos Exames
Disponibilidade e variedade dos exames recomendados pelos profissionais de saúde (médicos, psicólogos, fonoaudiólogos, fisioterapeutas, enfermeiros, outros).
Mattos et al (2010); Malanga (2011); Narang (2011); Alkaa'ida (2011); Silva (2001); Santiago (2010).
17 - Acesso a Transportes
Localização e acesso a unidade de saúde a pé, transporte coletivo ou outros meios de transporte.
Righi (2009); Silva (2001); Malanga (2011); Santiago (2010); Campos e Araújo (2012).
18 - Organização Refere-se à organização do atendimento da unidade de saúde.
Moimaz et al (2010); Campos e Araújo (2012); Suki; Lian e Suki (2011); Pena (2010).
19 - Ouvir Espaço para ouvir o paciente e seus questionamentos sobre seu problema.
Santiago (2010).
20 - Segurança Condições de segurança oferecida aos usuários nas instalações e nas proximidades da unidade de saúde.
Degani (2002)
Quadro 3 – Atributos selecionados para a pesquisa Fonte: Elaborado pelo autor
Cordialidade foi o atributo mais citado e diz respeito a cordialidade e presteza
dos profissionais de saúde e demais funcionários no trato com o usuário durante o
atendimento. Em seguida, o atributo Precisão, que faz alusão ao cumprimento no
67
horário marcado e dos prazos na realização de atendimento. Os atributos Tempo de
atendimento e Explicações vêm logo em seguida. O primeiro, é entendido ao tempo
de espera do usuário para ser atendido, não só pelo profissional de saúde, mas
pelos diversos setores, inclusive marcação de consultas e exames. O segundo,
remete-se as orientações dadas aos usuários sobre o seu problema e tratamento
adequado. Na sequência apresenta-se o atributo Atenção dos funcionários no trato
com o usuário durante o atendimento.
Posteriormente, seguem os atributos: Comunicação, que se refere a clareza
das informações que o usuário recebe dos profissionais de saúde e dos funcionários
nos diversos setores de atendimento; Limpeza, que se refere ao ambiente do Centro
Clínico - manutenção, conservação e limpeza das instalações (salas, demais
dependências, móveis e equipamentos), inclusive com áreas de descanso;
Conhecimento, que diz respeito ao nível de conhecimento demonstrado pelos
profissionais de saúde para realizar a avaliação do usuário e propor o tratamento
(capacidade técnica do profissional); Comodidade reportando-se a disponibilidade
de horários para consultas e exames, inclusive primeiro atendimento; Acesso a
transportes atribuídos a localização e acesso a unidade de saúde a pé, transporte
coletivo ou outros meios de transporte; Agendamento, facilidade e rapidez no
processo de agendamento da marcação da consulta para o primeiro atendimento,
das consultas de retorno e dos exames; Atendimento envolve à disponibilidade de
vagas para consultas nas diversas especialidades médicas e de outros profissionais
de saúde dispensadas aos usuários no primeiro atendimento; Conforto envolvendo o
conforto e agradabilidade dos ambientes nas unidades de saúde dispensados aos
usuários; Disponibilidade de medicamentos, contempla aos medicamentos prescritos
e distribuídos gratuitamente; Disponibilidade de materiais, que se refere aos
materiais e medicamentos disponíveis necessários ao atendimento dos usuários
(medicamentos, seringas, algodão, álcool, tensiômetro, estetoscópio, aparelho de
medição de glicose, outros); Variedades dos exames, que envolve a variedade dos
exames recomendados pelos profissionais de saúde (médicos, psicólogos,
fonoaudiólogos, fisioterapeutas, enfermeiros, outros) disponibilizados aos usuários;
Acesso a transporte refere-se a localização e acesso a unidade de saúde a pé,
transporte coletivo ou outros meios de transporte; Organização, que infere à
68
organização dos diversos atendimentos da unidade de saúde; Ouvir, em
cumprimento ao espaço para ouvir o paciente e seus questionamentos sobre seu
problema.
Por último o atributo Segurança, que em obediência as condições de
segurança oferecida aos usuários nas instalações e nas proximidades da unidade de
saúde.
3.4.2 Validação dos Atributos junto a Usuários e Provedores
Os atributos definidos no Quadro 3 foram submetidos a um processo de
validação com um grupo de usuários e provedores do serviço, mediante entrevistas
semiestruturadas aplicadas a 20 usuários e 10 provedores em cada centro clínico
pesquisado, totalizando 60 respondentes usuários e 30 provedores.
Durante sua aplicação, a cada entrevistado foi solicitado a responder sobre a
conveniência e importância da inserção de cada atributo no instrumento definitivo da
pesquisa. Ademais, cada usuário ou provedor puderam sugerir a retirada ou inclusão
de atributos.
Nesta etapa foi identificada a necessidade de inserir a questão 26 no módulo
III - “Qual é a sua impressão geral sobre o serviço neste Centro Clínico?” -, no
instrumento sobre a percepção dos serviços, tanto na dos provedores quanto dos
usuários.
O Quadro 4 apresenta os atributos efetivamente utilizados na pesquisa, como
resultado do processo de validação.
69
Validação dos Atributos Junto à Usuários e Provedores Localização do centro clínico Disponibilidade de horários convenientes Facilidade de acesso aos diversos ambientes Conforto e agradabilidade dos ambientes Segurança oferecida aos usuários Atenção e presteza dos funcionários no trato com o usuário Clareza na comunicação Cumprimento da hora marcada e prazos Disponibilidade de vagas para consultas Tempo de espera para atendimento Cordialidade e presteza no trato durante o atendimento Limpeza dos ambientes e equipamentos Explicações dadas pelo profissional de saúde Conhecimento dos profissionais de saúde Disponibilidade de materiais e medicamentos Variedade dos exames disponíveis Facilidade e rapidez no agendamento Disponibilidade dos materiais e medicamentos Disponibilidade de um setor para expressar reclamações ou sugestões Impressão geral sobre o serviço
Quadro 4 – Validação dos Atributos junto a Usuários e Provedores Fonte: elaborado pelo autor.
3.5 UNIVERSO E AMOSTRA DA PESQUISA
O universo da pesquisa foi composto por usuários que utilizavam os serviços
de saúde pública e os provedores (profissionais de saúde) de três Centros Clínicos
de Saúde da cidade de Natal/RN, em diversas especialidades.
Para delimitar o universo da pesquisa, buscou-se saber qual o número de
usuários atendidos na média/mês e os provedores (profissionais de saúde) locados
nessas unidades.
Na Tabela 1 é apresentado a amostra dos usuários. Na Tabela 2, o universo
dos provedores.
3.5.1 Amostra de Usuários
Os usuários tiveram a amostra calculada com população infinita,
considerando-se um nível de confiança em 95%, erro de 5% e o valor de p = 0,50.
Por se desconhecer a população que frequenta os centros clínicos estudados,
as amostras foram tomadas como independentes, apresentados na Tabela 1.
70
Tabela 1 – Amostra dos usuários Amostra dos usuários
Público alvo ZL ZN ZO Total
Usuários 400 400 400 1200 Fonte: Pesquisa 2014
3.5.2 Universo de Provedores
O universo considerado para os provedores dos centros clínicos foi
constituído pelos profissionais de saúde e gestores de direção.
Tabela 2 – Universo de Provedores Universo de Provedores
Público alvo ZL ZN ZO
Provedor 92 89 84 Fonte: Pesquisa 2014
3.6 INSTRUMENTO DE PESQUISA
Foi desenvolvido dois instrumentos de pesquisa (questionários), um para o
grupo de usuários e outro para o grupo de provedores. Nos dois instrumentos, os
atributos utilizados foram os mesmos e compostos por três módulos: a) Módulo do
perfil sociodemográfico; b) Expectativas; c) Serviço percebido (desempenho).
Os respondentes usuários apontaram suas expectativas sobre o serviço
oferecido por um centro clínico de saúde e avaliaram o serviço percebido do centro
de saúde do qual recebeu o serviço.
Os respondentes provedores apontaram sua visão das expectativas que
teriam os usuários e avaliaram o serviço percebido do centro clínico no qual
trabalhavam.
71
3.6.1. Instrumento Aplicado aos Usuários
O primeiro módulo do instrumento aplicado aos usuários apresentou os dados
sociodemográficos constando: sexo, faixa etária, escolaridade, renda familiar,
escolaridade, o motivo que buscou o centro clínico, principal ocupação, marcação da
consulta e especialidade médica.
As questões do segundo módulo referiram-se às expectativas dos usuários
sobre o serviço oferecido em um centro clínico de saúde, apresentado na Figura 6.
Figura 6 - Exemplo de questão para verificar a percepção de importância em relação ao atributo Fonte: elaborado pelo autor
O terceiro módulo, os usuários avaliaram o serviço percebido do centro de
saúde do qual recebeu o serviço. No final desse módulo, apresentou-se uma
questão geral de avaliação do centro clínico como um todo (Figura 7).
Figura 7 - Exemplo de questão para verificar a percepção do desempenho do serviço prestado Fonte: elaborado pelo autor
3.6.2. Instrumento Aplicado aos Provedores
O primeiro módulo do instrumento aplicado aos provedores apresentou os
dados sociodemográficos constando: sexo, faixa etária, renda familiar, grau de
72
instrução, profissão/especialização, vínculo de trabalho, tempo de atuação no centro
clínico e carga horária semanal.
As questões do segundo módulo referiram-se, a visão dos provedores, quanto
a avaliação das questões de expectativas dos usuários, na Figura 8.
Figura 8 - Exemplo de questão para verificar a expectativa do usuário na percepção do provedor Fonte: elaborado pelo autor
O terceiro módulo, os provedores avaliaram o serviço percebido do centro
clínico de saúde no qual trabalham. No final desse módulo, apresentou-se uma
questão geral de avaliação do centro clínico como um todo (Figura 9).
Figura 9 - Exemplo de questão para verificar a o desempenho do atendimento do centro clínico pelo provedor. Fonte: elaborado pelo autor
3.7 COLETA DE DADOS
Em seguida, foi procedida a coleta dos dados da pesquisa por meio de
entrevistas entre os meses de março/2014 e maio/2014 por uma equipe composta
de três entrevistadores devidamente treinados e distribuídos igualmente entre os
centros clínicos, sendo cada um deles responsável pela coleta dos dados no centro
clínico ao qual foi destinado, onde se deu a abordagem dos usuários e provedores.
73
O tempo para realização das entrevistas se iniciava 07h00min e o término às
17h00min. Os provedores levaram em média 12 minutos para responder o
questionário e os usuários 20 minutos.
Foram considerados válidos aqueles questionários em que os provedores e
os usuários apresentaram todas as questões marcadas, com indicação de uma
única resposta.
3.8 TRATAMENTO DOS DADOS
Os dados foram tabulados em programa Excel (versão 2010), o qual foi
utilizado para organizar e tratá-los por meio de uma análise estatística descritiva
para os dados sócio-demográficos. Para as expectativas, foi feito o ranking, e para o
desempenho, foi feito a média e o cálculo das lacunas para cada atributo.
Para a análise dos dados, através de testes estatísticos, foi utilizado o
programa Statistical Package for the Social Science (SPSS) - versão 17.0.
O Teste de Spearman, com α = 5%, foi utilizado para avaliar a correlação do
ranking de expectativas no geral e as lacunas de qualidade envolvendo os usuários.
Quanto ao desempenho geral e as comparações de lacunas de qualidade
entre usuários e provedores por centro clínico, foi utilizado o teste T de Student para
um nível de significância de 5%. A confiabilidade dos dados se deu por meio do
coeficiente alfa de Cronbach como forma de estimar a confiança do questionário
aplicado na pesquisa.
74
4 ANÁLISES DOS RESULTADOS
Os resultados apresentados nesta seção refletem a apuração das respostas
atribuídas nos questionários válidos dos provedores e usuários dos três Centros
Clínicos de Saúde no município de Natal/RN. No total foram aplicados 400
questionários válidos para os usuários em cada centro clínico, com erro amostral de
5% abaixo do esperado. Em relação aos provedores foi possível obter respostas
49,43% (131 questionários) do total destes profissionais de saúde locados nos
centros clínicos.
O Quadro 5 apresenta a lista dos atributos utilizados na pesquisa e, a partir
deste momento, serão referendados pela descrição que consta na coluna rótulo.
Atributos Especificações Rótulos
01 Localização e acesso ao Centro Clínico – a pé, por transporte coletivo ou outro meio de transporte. Localização e acesso
02 Horário de atendimento no Centro Clínico – disponibilidade de horários para os diversos serviços de consultas e exames.
Disponibilidade de horários
03 Facilidade de acesso interno aos diversos setores do Centro Clínico - estrutura de sinalização para localizar balcão de atendimento, setores e pessoas pelos usuários.
Facilidade de acesso interno
04 Conforto e agradabilidade do ambiente (salas, cadeiras, água, banheiros e outras instalações) oferecido aos usuários.
Conforto e agradabilidade
05
Condições de segurança oferecida aos usuários nas instalações e nas proximidades do Centro Clínico (presença de vigilantes, circuito interno de TV, entrada controlada).
Segurança oferecida
06 Disponibilidade de estrutura, orientação e comunicação facilitadora para pessoas idosas e pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida.
Estrutura e orientação
07 Atenção, cordialidade e presteza dos funcionários no trato com o usuário durante o atendimento.
Atenção e presteza dos funcionários
08 Clareza das informações que o usuário recebe dos funcionários nos diversos setores de atendimento. Clareza na comunicação
09 Atendimento dos usuários nos horários agendados. Cumprimento de horário
10
Disponibilidade de vagas para consultas nas diversas especialidades médicas e de outros profissionais de saúde dispensadas aos usuários no primeiro atendimento.
Disponibilidade de vagas
11
Tempo de espera do usuário para conseguir o atendimento inicial no Centro Clínico (tempo que o usuário permanece na fila para preparar documentação: ficha e prontuário)
Tempo de espera inicial
12 Tempo de espera do usuário para ser atendido pelo profissional de saúde (tempo que o usuário permanece na fila, aguardando vez para ser atendido pelos médicos,
Tempo de espera
75
Atributos Especificações Rótulos psicólogos, fonoaudiólogos, fisioterapeutas, enfermeiros, outros).
13
Atenção, cordialidade e presteza dos profissionais de saúde (médicos, psicólogos, fonoaudiólogos, fisioterapeutas, enfermeiros, outros) no trato com o usuário durante o atendimento.
Cordialidade e presteza dos profissionais de saúde
14 Manutenção, conservação e limpeza das instalações (salas, móveis e equipamentos). Manutenção e limpeza
15 Explicações dadas pelo profissional de saúde (médicos, psicólogos, fonoaudiólogos, fisioterapeutas, enfermeiros, outros) ao usuário sobre seu problema e o tratamento.
Explicações dadas
16
Nível de conhecimento demonstrado pelos médicos, psicólogos, fonoaudiólogos, fisioterapeutas, enfermeiros, outros para realizar a avaliação e propor o tratamento (capacidade técnica do profissional).
Conhecimento do profissional
17
Disponibilidade dos materiais e medicamentos necessários ao atendimento dos usuários (medicamentos, seringas, algodão, álcool, tensiômetro, estetoscópio, aparelho de medição de glicose, etc).
Disponibilidade de materiais e medicamentos
18 Disponibilidade e variedade dos exames recomendados pelos profissionais de saúde (médicos, psicólogos, fonoaudiólogos, fisioterapeutas, enfermeiros, outros).
Variedade dos exames disponíveis
19 Facilidade e rapidez no processo de agendamento de exames.
Facilidade no agendamento de exames
20 Tempo de espera do usuário para realização dos exames prescritos.
Tempo de realização dos exames
21 Disponibilidade de medicamentos prescritos e distribuídos gratuitamente.
Medicamentos distribuídos
22 Facilidade e rapidez no processo de agendamento das consultas de retorno.
Rapidez no agendamento da consulta retorno
23 Disponibilidade de um setor no Centro Clínico para os usuários expressarem reclamações e darem sugestões.
Setor para reclamações ou sugestões
24 Disponibilidade de áreas de descanso e banheiros limpos e adequados.
Áreas de descanso e banheiros limpos
25 Tempo de espera do usuário da marcação da consulta até o primeiro atendimento no Centro Clínico.
Tempo de espera para primeira consulta
Quadro 5 - Lista de atributos da pesquisa Fonte: Elaborado pelo autor. ZL = Centro Clínico Zona Leste; ZN = Centro Clínico Zona Norte; ZO = Centro Clínico Zona Oeste. 4.1 PERFIL DOS RESPONDENTES
Inicialmente foram analisadas as informações que compõem o perfil
sociodemográfico dos usuários e provedores.
Para se estabelecer o perfil dos usuários foram adotadas as seguintes
variáveis de segmentação: sexo, faixa etária, renda familiar, escolaridade,
profissão/ocupação, bairro que reside, local da marcação da consulta e a escolha do
centro de saúde para utilização dos serviços.
76
Já o perfil dos provedores foi adotado as seguintes variáveis de segmentação:
sexo, faixa etária, renda familiar, grau de instrução, profissão e especialidade,
vínculo trabalhista, tempo de atuação no centro clínico e carga horária trabalhada
semanalmente.
O bloco dos dados de segmentação visa traçar o perfil da amostra dos
usuários e provedores em Centros Clínicos de Saúde do município de Natal/RN.
4.1.1. Usuários
Esta fase compõe o perfil dos usuários respondentes ao instrumento da
pesquisa apresentados na Tabela 3.
77
Tabela 3 – Perfil da população de usuários pesquisada.
Dados demográficos Geral ZL ZN ZO
N % N % N % N % Sexo
Feminino 890 74,17 301 75,25 320 80,00 269 67,25 Masculino 310 25,83 99 24,75 80 20,00 131 32,75
Faixa etária Até 17 anos 14 1,17 1 0,25 6 1,50 7 1,75 18 - 25 anos 51 4,25 12 3,00 19 4,75 20 5,00 26 - 33 anos 140 11,67 28 7,00 43 10,75 69 17,25 34 - 41 anos 217 18,08 43 10,75 60 15,00 114 28,50 42 - 49 anos 241 20,08 66 16,50 82 20,50 93 23,25
Acima de 49 anos 537 44,75 250 62,50 190 47,50 97 24,25 Renda familiar
Até 5 salários 1192 99,33 398 99,50 395 98,75 399 99,75 6 - 10 salários 8 0,67 2 0,50 5 1,25 1 0,25
Grau de escolaridade Fundamental incompleto 451 37,58 202 50,50 136 34,00 113 28,25 Fundamental completo 208 17,33 59 14,75 90 22,50 59 14,75
Médio incompleto 98 8,17 27 6,75 42 10,50 29 7,25 Médio completo 388 32,34 86 21,50 114 28,50 188 47,00
Superior incompleto 24 2,0 10 2,50 7 1,75 7 1,75 Superior completo 28 2,33 15 3,75 9 2,25 4 1,00
Pós graduação 3 0,25 1 0,25 2 0,50 0 0,00 Ocupação
Dona de casa 423 35,25 100 25,00 129 32,25 194 48,50 Aposentado 300 25,00 159 39,75 94 23,50 47 11,75
Funcionário CLT 213 17,75 68 17,00 66 16,50 79 19,75 Autônomo 121 10,08 30 7,50 47 11,75 44 11,00
Desempregado 68 5,67 20 5,00 35 8,75 13 3,25 Estudante 39 3,25 11 2,75 11 2,75 17 4,25
Funcionário público 34 2,83 12 3,00 16 4,00 6 1,50 Empresário 2 0,17 0 0,00 2 0,50 0 0,00
Local de marcação de consulta Outras unidades 772 64,33 254 63,50 270 67,50 248 62,00
Centro Clínico da Zona Oeste 152 12,67 0 0,00 0 0,00 152 38,00 Centro Clínico da Zona Leste 146 12,17 146 36,50 0 0,00 0 0,00 Centro Clínico da Zona Norte 130 10,83 0 0,00 130 32,50 0 0,00
Motivo de escolha do centro clínico Tem a especialidade médica que
precisa 723 60,25 326 81,50 137 34,25 260 65,00
Facilidade em agendar consulta 223 18,58 33 8,25 185 46,25 5 1,25 Proximidade da residência ao
centro clínico 139 11,58 9 2,25 52 13,00 78 19,50
Facilidade em realizar exames 86 7,17 19 4,75 13 3,25 54 13,50 Facilidade no acesso do
transporte coletivo 25 2,08 9 2,25 13 3,25 3 0,75
Outras respostas 4 0,34 4 1,00 0 0,00 0 0,00 Fonte: Pesquisa 2014
78
Ao analisar os dados, constata-se que dos 1.200 usuários que responderam o
questionário, 74,17% são do sexo feminino, este dado demonstra predominância na
procura dos centros clínicos pelas mulheres. Este resultado é semelhante por centro
clínico, com média superior dos apresentados no ZN (80,00%) e inferior no ZO
(67,25%). Entre os centros clínicos a maior frequência da faixa masculina foi do ZO
(32,75%).
A maioria dos participantes da pesquisa correspondeu àqueles apresentados
com idade superior a 49 anos (44,75%). Na mesma frequência de importância se
apresentaram o ZL e o ZN, diferentemente do ZO que teve por maioria usuários
entre 34 e 41 anos (28,50%). Esses dados demonstram uma maior procura dos
serviços nos centros clínicos pelos adultos, com representação de 98,83%, a partir
da faixa dos 18 aos 25 anos. Mesmo com baixa representatividade, vale a pena
relatar que estão incluídos neste grupo os adultos que responderam pela utilização
dos serviços no atendimento de seus filhos, tanto na vacinação quanto na pediatria,
tendo em vista que os usuários do atendimento (crianças) não teriam condições de
responder ao questionário. A faixa etária que representa no geral os usuários jovens
tem baixa frequência de 4,25%. No ZL é ainda menor, apenas 3,00%.
Com relação a faixa de renda das famílias, a maior representatividade para os
usuários de maneira geral é de até 5 salários mínimos, resultado também visto de
forma similar quando comparado por centros clínicos e, consequentemente
representando mais de 99% dos sujeitos participante da pesquisa.
No que concerne ao grau de escolaridade dos entrevistados, constata-se que
mais da metade (54,85%) declararam estar cursando ou ter concluído o ensino
fundamental. Destes, em sua maioria (37,58%) possuem o ensino fundamental
incompleto. Da mesma forma, quando se observa o grau de escolaridade do ensino
médio, é apresentado que 40,51% concluíram ou estão cursando. Esses dados
demonstram o baixo nível de escolaridade dos usuários que procuram esses centros
clínicos de saúde. Quando o grau de escolaridade é analisado por centro clínico, o
índice de maior frequência na faixa de fundamental incompleto e fundamental
completo é o ZL (65,25%). Diferentemente do ZO que teve a maior frequência
(54,25%) na faixa do ensino médio completo e incompleto. Chama a atenção à faixa
79
de pós-graduação em que no total, os pesquisados representam 0,25%. No ZO não
apresentou respondente.
A escolha do centro clínico que apresentou a maior frequência de importância
foi a especialidade médica e facilidades em agendar as consultas, que somados
atingiram 78,83%, demonstrando que o principal interesse dos entrevistados é a
busca em remediar suas enfermidades. Quando o total dos entrevistados é
comparado aos centros clínicos, constata-se que o ZN tem maior frequência na faixa
de facilidade em agendar consultas (46,25%), superando os outros centros clínicos,
inclusive quando analisados de forma geral. Chama à atenção a baixa frequência no
ZO em que apenas 1,25% tem por principal motivo da escolha do centro clínico a
facilidade em agendar consultas.
A profissão/ocupação também foi um item pesquisado e, em geral, constatou-
se que mais de 50% são de donas de casa (35,25%) e aposentados (25,00%),
principais frequentadores para atendimento nesses centros clínicos. Profissionais
com carteira de trabalho assinada representou 17,75%. Apesar da pesquisa ter se
realizado em centros clínicos municipais, os funcionários públicos respondentes são
de apenas 2,83%, quando analisados de forma geral. O centro ZO teve menor
participação entre os centros clínicos nesse item, 1,50%. Comparando por centro
clínico, é predominante a faixa da dona de casa no ZN (32,25%) e o ZL (48,50%),
enquanto que o ZL teve por maior frequência a classe dos aposentados (39,75%). É
importante relatar que nos ZL e ZO não foi verificado a presença de entrevistados
empresários, tendo o centro (ZN) uma participação pequena de 0,50%, indicando
que esse grupo não é público frequentador dos centros de saúde.
Foi constatado que 25,08% dos entrevistados residem nos bairros da Cidade
da Esperança e Felipe Camarão. Usuários com moradia no interior do Estado
também foi identificado (1,14%), sugerindo que não interfere na rotina do
atendimento aos usuários.
A pesquisa revelou ainda que 64,33% da marcação das consultas são feitas
em outras unidades de saúde e encaminhados aos centros clínicos Ao serem
comparados os centros clínicos com a média geral, existe equivalência entre eles.
Finalmente, apresenta-se na pesquisa com maior frequência a procura da
especialidade médica dos profissionais de psicologia.
80
4.1.2. Provedores
Os 131 provedores dos centros clínicos que responderam ao questionário
apresentam as características sistematizadas na Tabela 4.
Tabela 4 – Perfil da população de provedores pesquisada
Dados demográficos Geral CC Zona Leste CC Zona Norte CC Zona Oeste
N % N % N % N % Sexo
Feminino 87 66,41 34 70,83 24 57,14 29 70,73 Masculino 44 33,59 14 29,17 18 42,86 12 29,27
Faixa etária 18 - 25 anos 5 3,82 4 8,33 1 2,38 0 0,00 26 - 33 anos 22 16,79 9 18,75 6 14,29 7 17,07 34 - 41 anos 41 31,3 11 22,92 16 38,10 14 34,15 42 - 49 anos 34 25,95 6 12,50 10 23,81 18 43,90
Acima de 49 anos 29 22,14 18 37,50 9 21,42 2 4,88 Renda familiar
Até 5 salários mínimos 56 42,75 24 50,00 21 50,00 11 26,83 6 - 10 salários mínimos 46 35,11 13 27,08 13 30,95 20 48,78 Acima de 10 salários
mínimos 29 22,14 11 22,92 8 19,05 10 24,39
Grau de escolaridade Graduação 48 36,64 14 29,17 18 42,86 16 39,02
Especialização 62 47,33 25 52,08 16 38,10 21 51,22 Mestrado 4 3,05 2 4,17 2 4,76 0 0,00
Outros 17 12,98 7 14,58 6 14,28 4 9,76 Tipo vínculo
Municipal 115 87,79 42 87,50 38 90,48 35 85,37 Estadual 11 8,4 3 6,25 4 9,52 4 9,76 Federal 3 2,29 3 6,25 0 0,00 0 0,00 Outros 2 1,52 0 0,00 0 0,00 2 4,88
Tempo de atuação Até 2 anos 38 29,01 10 20,83 15 35,71 13 31,71 3 - 5 anos 38 29,01 13 27,08 11 26,19 14 34,15 6 - 10 anos 40 30,53 15 31,25 12 28,57 13 31,71
Acima de 10 anos 15 11,45 10 20,84 4 9,53 1 2,43 Carga horária
20 horas 55 41,98 18 37,50 9 21,43 28 68,29 40 horas 76 58,02 30 62,50 33 78,57 13 31,71
Fonte: Elaborado pelo autor
Inicialmente constatou-se que 66,41% dos provedores dos centros clínicos
pesquisados são do sexo feminino, apenas 33,59% são homens. Este resultado
81
apresenta semelhanças com o ZL e ZO. Na ZN os dados apresentam mais próximos
entre mulheres (57,14%) e homens (42,86%).
Em sua maioria, os respondentes estão na faixa etária de 34 a 41 anos,
igualmente aos do ZN (38,10%), diferentemente aos centros clínicos das zonas leste
e oeste. Para o ZL, os provedores respondentes encontram-se na faixa acima de 49
anos (37,50%) e no ZO, apresenta-se os da faixa de 42 – 49 anos (43,90%).
A principal frequência com relação ao grau de instrução apresenta-se aos
provedores que possuem especialização (47,33%). Os de menor frequência são
profissionais que tem mestrado (3,05%), o centro (ZO) não apresentou respondentes
neste item.
O grau de escolaridade na faixa outros de forma geral (12,98%) diz respeito
aos respondentes administradores, técnicos de laboratório e técnicos de
enfermagem. O primeiro, além das atribuições administrativas de rotina, ocorre com
frequência o atendimento aos usuários no sentido de esclarecer suas dúvidas, ouvir
reclamações e sugestões. O segundo tem a função nos centros clínicos de atender
e cadastrar os pacientes para realização de exames laboratoriais. E o terceiro, é
responsável pelo primeiro acolhimento para verificação dos sinais vitais do usuário,
além da administração de vacinas e orientações do programa do Sistema Único de
Saúde (SUS).
A pesquisa também revelou que a maioria (87,79%) dos servidores possui
vínculo com o município, com baixa representatividade os vínculos estadual e
federal. Analisando por centro clínico, apenas o ZL apresentou funcionário federal
(6,25%).
O tempo de atuação dos profissionais de saúde, apresenta resultados
semelhantes entre até 2 anos (29,01%), 3 a 5 anos (29,01%) e 6 a 10 anos
(30,53%). Acima de 10 anos apresentou a menor frequência (11,45%). Analisando
por centro clínico, o menor percentual, na faixa acima de 10 anos, encontra-se no
(ZO), 2,43%.
A pesquisa revelou ainda que no total dos entrevistados, a maioria dos
servidores tem carga horária semanal de 40 horas (58,02%). Comparando por
centro clínico, da mesma forma se apresenta o ZL (62,50%) e ZN (78,57%),
diferentemente do ZO que predomina a carga horária de 20 horas (68,29%).
82
Finalmente, a maior frequência na procura pela especialidade médica de
interesse dos usuários, foi o psicólogo (14%).
4.2 EXPECTATIVAS
Considerando a importância dos atributos, os respondentes marcavam as
suas respostas atribuindo nota de zero (não importante) a dez (muito importante) de
acordo com suas percepções, isto possibilitou a análise das expectativas em relação
à importância dos 25 atributos.
4.2.1 Expectativas dos Usuários
O resultado desta análise possibilitou saber quais expectativas e como os
usuários valorizavam os atributos do serviço prestado em centros clínicos
municipais. Os dados foram ordenados na Tabela 5 a partir das médias baseadas na
percepção dos usuários entrevistados. Os resultados no geral indicaram que as
médias variaram de 9,59 (mais importante) a 9,16 (menos importante), sendo
apontado o maior nível para o atributo Explicações dadas e o menor nível de
importância para o atributo Localização e acesso, respectivamente.
83
Tabela 5 – Médias de importância dos atributos na percepção dos usuários dos centros clínicos.
Geral ZL ZN ZO
Atrib. Especificação M R M R M R M R
15 Explicações dadas 9,59 1 9,16 2 9,77 1 9,83 1
16 Conhecimento do profissional
9,54 2 9,18 1 9,69 3 9,75 5
13 Cordialidade e presteza dos profissionais de saúde 9,54 2 9,10 5 9,71 2 9,81 2
5 Segurança oferecida 9,48 3 9,15 3 9,51 11 9,77 3
4 Conforto e agradabilidade 9,47 4 9,05 7 9,60 7 9,76 4
21 Medicamentos distribuídos 9,43 5 9,02 10 9,67 4 9,59 9
7 Atenção e presteza dos funcionários
9,42 6 9,08 6 9,62 6 9,58 10
8 Clareza na comunicação 9,41 7 9,05 7 9,64 5 9,55 12
9 Cumprimento de horário 9,40 8 9,04 8 9,58 8 9,58 10
12 Tempo de espera 9,38 9 9,14 4 9,57 9 9,43 17
6 Estrutura e orientação 9,38 9 9,05 7 9,50 12 9,59 9
22 Rapidez no agendamento da consulta retorno 9,35 10 8,91 13 9,54 10 9,60 8
11 Tempo de espera inicial 9,33 11 8,94 12 9,38 18 9,67 6
19 Facilidade no agendamento de exames 9,30 12 8,90 14 9,46 14 9,54 13
24 Áreas de descanso e banheiros limpos 9,30 12 9,03 9 9,31 20 9,56 11
20 Tempo de realização dos exames 9,29 13 8,90 14 9,48 13 9,50 15
14 Manutenção e limpeza 9,29 13 8,84 16 9,43 16 9,59 9
18 Variedade dos exames disponíveis 9,28 14 8,83 17 9,50 12 9,52 14
25 Tempo de espera para primeira consulta 9,26 15 8,75 19 9,42 17 9,62 7
2 Disponibilidade de horários 9,25 16 8,87 15 9,26 22 9,62 7
3 Facilidade de acesso interno 9,25 16 8,94 12 9,44 15 9,37 21
17 Disponibilidade de materiais e medicamentos 9,23 17 8,90 14 9,36 19 9,44 16
23 Setor para reclamações ou sugestões 9,20 18 8,97 11 9,26 22 9,38 20
10 Disponibilidade de vagas 9,18 19 8,70 20 9,42 17 9,42 18
1 Localização e acesso 9,16 20 8,78 18 9,29 21 9,41 19
Atrib. = atributo; M = média; R = ranking Fonte: Pesquisa 2014
84
Todos os atributos tiveram um alto nível de importância acima de 9,0 na
avaliação geral, ficando no mesmo patamar o ZN e o ZO, diferentemente dos graus
de importância no ZL, em que, ao se proceder um corte a partir do mais importante,
apenas 12 dos 25 atributos se apresentam acima de 9,0. São eles: Conhecimento
do profissional (9,18); Explicações dadas (9,16); Segurança oferecida (9,15); Tempo
de espera (9,14); Cordialidade e presteza dos profissionais de saúde (9,10); Atenção
e presteza dos funcionários (9,08); Conforto e Agradabilidade (9,05); Clareza na
comunicação (9,05); Estrutura e Orientação (9,05); Cumprimento de horário (9,04);
Áreas de descanso e banheiros limpos”(9,03); [Areas de Descanso e Banheiros
Limpos; e Medicamentos distribuídos (9,02).
A média de menor importância (9,16) foi atribuída a Localização e acesso,
quando comparada aos três centros clínicos, o resultado é divergente,
apresentando-se da seguinte forma: atributo Disponibilidade de vagas (8,70) no ZL;
no ZN Disponibilidade de horário (9,26) e Setor para reclamações e sugestões (9,26)
e; no ZO Setor para reclamações e sugestões (9,38).
Quando se observa o ranking entre os três centros clínicos, não se constatam
semelhanças de atributos. Ocorreram semelhanças, apenas, entre os centros
clínicos ZL e ZN, respectivamente, aos atributos: Conforto e agradabilidade (9,05 e
9,60); Atenção e presteza dos funcionários (9,08 e 9,62); Facilidade no
agendamento de exames (8,90 e 9,46) e; Manutenção e limpeza (8,84 e 9,43). Entre
ZL e ZO, Segurança oferecida (9,15 e 9,77); Nos ZN e ZO apenas dois atributos
apresentam similaridade: Explicações dadas (9,77 e 9,83) e Cordialidade e presteza
dos profissionais de saúde (9,71 e 9,81).
Realizando análises comparativas com os estudos empíricos nacionais e
internacionais, foram encontrados nesta pesquisa resultados similares ao atributo,
Conhecimento do profissional apresentado como o segundo em grau de importância
no ranking. Este atributo tem destaque no estudo de Wisniewski e Wisniewski
(2005), Estados Unidos.
Os atributos Tempo de espera apresentou grau de importância de forma
significativa também em estudos dos autores Suki, Lian e Suki (2011) realizado na
Malásia, Irfan e Ijaz (2011) no Paquistão, Campos e Araújo (2012) no Brasil.
85
Os achados desta pesquisa corroboram com os achados de Yesilida e
Direktör (2010) que apontaram os quesitos relacionados com Cordialidade e
presteza dos profissionais de saúde. Estes itens são àqueles que possuem relação
direta ao profissional de saúde e os usuários.
Por fim, uma comparação pode ser feita com o estudo de Marinho e Mac-
Allister (2006) sobre o comportamento dos usuários de serviços de saúde em
organizações hospitalares no estado de Salvador/BA (Brasil). De acordo com a
pesquisa, o entendimento de preferências do grupo entrevistado, demonstrou ser a
condição de Acessibilidade a localização. Diferentemente dos fatores apresentados
no atributo Localização e acesso nesta pesquisa, que apresentou baixa importância
na percepção dos usuários.
Portanto, é possível inferir que alguns atributos podem ser mais importantes
que outros dependendo do serviço prestado pelos centros clínicos de saúde.
Entretanto, percebe-se que independente do país pesquisado esses atributos são de
extrema importância para o usuário.
4.2.2 Expectativas dos Usuários na Percepção dos Provedores
Os resultados apresentam o grau de importância para os usuários na
percepção dos provedores. Assim, a escolha dos sujeitos da pesquisa foi realizada
de maneira intencional, restringindo-se aos profissionais que participavam
diretamente no atendimento aos usuários em três centros clínicos municipais. Os
dados foram ordenados na Tabela 6 a partir das médias baseadas na percepção dos
provedores entrevistados.
86
Tabela 6 – Médias de importância dos atributos na percepção dos provedores dos centros clínicos. Geral ZL ZN ZO
Arib. Especificação M R M R M R M R
15 Explicações dadas 9,24 1 9,10 1 9,21 4 9,44 3
16 Conhecimento do profissional 9,23 2 9,02 2 9,24 3 9,46 2
13 Cordialidade e presteza dos profissionais de saúde 9,21 3 8,92 4 9,26 2 9,49 1
25 Tempo de espera para primeira consulta 8,95 4 8,96 3 9,10 6 8,80 9
24 Áreas de descanso e banheiros limpos 8,95 4 8,81 6 8,81 12 9,24 4
17 Disponibilidade de materiais e medicamentos 8,89 5 8,81 6 9,12 5 8,76 10
21 Medicamentos distribuídos 8,82 6 8,63 9 9,40 1 8,46 18
1 Localização e acesso 8,79 7 8,77 7 8,93 9 8,68 13
7 Atenção e presteza dos funcionários
8,79 7 8,40 15 8,95 8 9,10 5
10 Disponibilidade de vagas 8,76 8 8,77 7 8,69 13 8,80 9
11 Tempo de espera inicial 8,75 9 8,83 5 8,52 17 8,88 7
19 Facilidade no agendamento de exames 8,72 10 8,48 13 8,98 7 8,73 11
8 Clareza na comunicação 8,70 11 8,44 14 8,86 11 8,85 8
18 Variedade dos exames disponíveis 8,69 12 8,58 11 8,90 10 8,59 15
22 Rapidez no agendamento da consulta retorno 8,67 13 8,58 11 8,93 9 8,51 17
2 Disponibilidade de horários 8,63 14 8,75 8 8,43 18 8,71 12
20 Tempo de realização dos exames 8,63 14 8,38 16 8,95 8 8,59 15
6 Estrutura e orientação 8,60 15 8,35 17 8,81 12 8,66 14
9 Cumprimento de horário 8,56 16 8,54 12 8,62 15 8,54 16
23 Setor para reclamações ou sugestões
8,55 17 8,54 12 8,38 19 8,73 11
12 Tempo de espera 8,53 18 8,60 10 8,29 20 8,68 13
14 Manutenção e limpeza 8,51 19 8,38 16 8,26 21 8,93 6
4 Conforto e agradabilidade 8,48 20 8,54 12 8,55 16 8,34 20
3 Facilidade de acesso interno 8,46 21 8,33 18 8,64 14 8,41 19
5 Segurança oferecida 8,29 22 7,77 19 8,52 17 8,66 14
Atrib. = atributo; ZL = centro clínico zona leste; ZN = centro clínico zona norte; ZO = centro clínico zona oeste; M = média; R = ranking Fonte: Pesquisa 2014
87
Dos itens com percepção de maior importância acima de 9,0 atribuídos na
média geral, tem-se Explicações dadas (9,24), Conhecimento do profissional (9,23)
e Cordialidade e presteza dos profissionais de saúde (9,21). Quando observado por
centro clínico, na mesma frequência de importância, os atributos se alternam entre
si, exceto a inclusão do atributo Tempo de espera para primeira consulta (8,96)
apresentado como o terceiro mais importante para os respondentes do centro (ZN) e
Medicamentos distribuídos (9,40) o mais importante para o centro (ZL).
Na média geral o atributo de menor frequência de importância para os
usuários avaliados pelos provedores é Segurança oferecida (8,29). Quando
analisado entre os centros clínicos, os de menor frequência são apresentados no ZL
Segurança oferecida (7,77); Manutenção e limpeza (8,26) no ZN e, no ZO Conforto e
agradabilidade (8,34), demonstrando que não houve similaridade na opinião dos
provedores entre os centros clínicos.
A pesquisa revelou não existir sintonia de opinião dos provedores entre as
faixas das respostas coletadas. O atributo Medicamentos distribuídos, que na média
geral, é o sétimo em grau de importância, na mesma faixa, o ZL é áreas de
descanso e banheiros limpos (8,81) e Disponibilidade de materiais e medicamentos
(8,81). No ZN é Facilidade e agendamento de exames (8,98). Da mesma forma, o
item médio na 9ª faixa de grau de importância, Atenção e presteza dos funcionários
(8,79), no ZL é o atributo Disponibilidade de horários (8,75), no ZN é Localização e
acesso (8,93) e no ZO Tempo de espera para a primeira consulta (8,80) e
Disponibilidade de vagas (8,80). Demonstrando falta de concordância no
entendimento dos provedores quanto às opiniões de percepção da importância do
serviço para os usuários entre os centros clínicos.
Os atributos Atenção e presteza dos funcionários e Cumprimento de horário
apresentados na pesquisa, também foi destaque nos estudos de Campos e Araújo
(2012) realizado em serviços ambulatoriais fisioterápicos no Brasil, Alrubaiee e
Alkaa'ida (2011) na Jordânia, em hospitais públicos e privado, e Chaniotakis e
Lymperopoulos (2009) realizado em maternidades na Grécia.
Outro atributo Cordialidade e presteza dos profissionais de saúde que se
apresentou como um dos mais importantes na média geral da pesquisa, também foi
destaque em estudos internacionais de Yesilida e Direktör (2010) na Turquia,
88
Wisniewski e Wisniewski (2005) na Escócia, Naidu (2008) na Índia, Aliman e
Mohamad (2013) na Malásia, Irfan e Ijaz (2011) no Paquistão, Suki, Lian e Suki
(2009) na Malásia, Eleuch (2011) no Japão, Narang (2011) na India, Senic e
Marinkovic (2013) na Sérvia, Chaniotakis e Lymperopoulos (2009) na Grécia.
Portanto, a identificação desses atributos de importância para os usuários à
ótica dos provedores contribui de forma significativa para o nível de entendimento do
serviço que está sendo oferecido, não só no Brasil, mas também em outros países.
4.2.3 Lacunas de Expectativas entre Usuários e Provedores
Os resultados apresentados na Tabela 7 possibilitou o entendimento na
comparação das respostas, tanto pelos usuários nas suas expectativas com relação
aos serviços oferecidos nos Centros Clínicos de Saúde, quanto na opinião dos
provedores em relação as mesmas expectativas.
O resultado entre o que o usuário espera do serviço e o que o provedor
acredita ser importante para o usuário será denominado de lacunas.
89
Tabela 7 – Lacunas de expectativas entre usuários e provedores
ZL ZN ZO
Atributos Usuário Provedor Lac. Usuário Provedor Lac. Usuário Provedor Lac.
15 9,16 9,10 0,06 9,77 9,21 0,55 9,83 9,44 0,39
16 9,18 9,02 0,16 9,69 9,24 0,45 9,75 9,46 0,29
13 9,10 8,92 0,18 9,71 9,26 0,45 9,81 9,49 0,32
5 9,15 7,77 1,38 9,51 8,52 0,99 9,77 8,66 1,11
4 9,05 8,54 0,51 9,60 8,55 1,05 9,76 8,34 1,42
21 9,02 8,63 0,39 9,67 9,40 0,26 9,59 8,46 1,13
7 9,08 8,40 0,68 9,62 8,95 0,67 9,58 9,10 0,48
8 9,05 8,44 0,62 9,64 8,86 0,78 9,55 8,85 0,70
9 9,04 8,54 0,50 9,58 8,62 0,96 9,58 8,54 1,04
12 9,14 8,60 0,53 9,57 8,29 1,28 9,43 8,68 0,75
6 9,05 8,35 0,69 9,50 8,81 0,69 9,59 8,66 0,93
22 8,91 8,58 0,33 9,54 8,93 0,61 9,60 8,51 1,09
11 8,94 8,83 0,11 9,38 8,52 0,85 9,67 8,88 0,79
19 8,90 8,48 0,42 9,46 8,98 0,49 9,54 8,73 0,81
24 9,03 8,81 0,22 9,31 8,81 0,50 9,56 9,24 0,31
20 8,90 8,38 0,52 9,48 8,95 0,53 9,50 8,59 0,91
14 8,84 8,38 0,46 9,43 8,26 1,16 9,59 8,93 0,66
18 8,83 8,58 0,25 9,50 8,90 0,59 9,52 8,59 0,94
25 8,75 8,96 -0,21 9,42 9,10 0,32 9,62 8,80 0,82
2 8,87 8,75 0,12 9,26 8,43 0,83 9,62 8,71 0,91
3 8,94 8,33 0,60 9,44 8,64 0,80 9,37 8,41 0,95
17 8,90 8,81 0,08 9,36 9,12 0,24 9,44 8,76 0,68
23 8,97 8,54 0,42 9,26 8,38 0,88 9,38 8,73 0,65
10 8,70 8,77 -0,07 9,42 8,69 0,73 9,42 8,80 0,62
1 8,78 8,77 0,01 9,29 8,93 0,36 9,41 8,68 0,72
Lac. = Lacuna Fonte: Pesquisa 2014
Os dados da pesquisa demonstram que maiores resultados positivos de
lacunas por centro clínico são: ZL com 1,38 do atributo Segurança oferecida, ZN
com 1,28 para Tempo de espera e, os do centro da ZO com o valor da lacuna 1,42,
no atributo Conforto e agradabilidade. Negativos se apresentaram apenas na ZL
com Tempo de espera para primeira consulta (-0,21) e Disponibilidade de vagas (-
0,07). Partindo-se desta análise para todos os atributos da pesquisa, verificou-se
que na grande maioria os atributos avaliados sinalizaram lacunas positivas.
90
A partir deste momento, passou-se a analises dos atributos com lacunas mais
próximos a zero, tanto positivo quanto negativo. As lacunas mais aproximadas a
zero significam que a opinião dos usuários e provedores possuem grau de
percepção mais imediato ao entendimento do atributo. Quando observados o
inverso, ou seja, valores distanciados de zero do grau de percepção do atributo,
indica menos conhecimento das percepções de importância entre os grupos
respondentes. As três lacunas mais próximas a zero são apresentadas na zona (ZL)
nos atributos, Localização e acesso (0,01); Explicações dadas (0,06) e;
Disponibilidade de vagas (-0,07). No centro ZN apresenta os atributos
Disponibilidade de materiais e medicamentos (0,24); Medicamentos distribuídos
(0,26) e; Tempo de espera para a primeira consulta (0,32). No centro clínico ZO são
apresentados os resultados das lacunas nos seguintes atributos Conhecimento do
profissional (0,29); Áreas de descanso e banheiros limpos (0,31) e; Cordialidade e
presteza dos profissionais de saúde (0,32). As lacunas mais distanciadas
apresentam-se nos centros ZL, ZN e ZO e correspondem respectivamente, aos
atributos Segurança oferecida (1,38); Tempo de espera (1,28) e Conforto e
agradabilidade (1,42).
Dessa forma, deve-se salientar que a quantidade e a profundidade das
lacunas para os atributos de maior expectativa dos usuários devem ser
consideradas em nível de conhecimento dos provedores, que contribuirá de
melhorias ao serviço prestado.
4.2.4 Comparação de Rankings - Diferença de Prioridades
Na Tabela 8 e na Tabela 9 são identificadas se existem associações por meio
dos rankings comparadas às expectativas e lacunas entre os centros clínicos nos
grupos de provedores e usuários e, da mesma forma entre provedores e usuários.
91
Tabela 8 – Teste de Spearman para rankings de expectativas dos centros clínicos
Correlação Provedor Usuário
Zona leste Zona norte Zona oeste Zona leste Zona norte Zona oeste
Pro
vedo
r
Zona leste 1,00 0,45* 0,52** -0,02 0,01 0,30
Zona norte 1,00 0,23 0,09 0,44* 0,20
Zona oeste 1,00 0,20 0,05 0,27
Usu
ário
Zona leste 1,00 0,71** 0,46*
Zona norte 1,00 0,49*
Zona oeste 1,00
**Valor p menor que 0,01 *Valor p menor que 0,05
Fonte: Pesquisa 2014
Na Tabela 8 observam-se evidências de associação entre os rankings de
expectativa do provedor do centro ZL com os dos centros ZN e ZO, enquanto que
para os usuários todos os centros clínicos possuem rankings correlacionados.
Comparando-se o ranking de expectativas entre provedores e usuários,
apresentam-se rankings correlacionados apenas entre os usuários e provedores do
centro ZN, ou seja, existem ranking de expectativas semelhantes entre eles.
Por último, na Tabela 9 as associações de rankings das lacunas ocorrem em
todos os cenários analisados, ou seja, entre os centros clínicos nos grupos de
provedores e usuários e, da mesma forma entre provedores e usuários.
Tabela 9 – Teste de Spearman para rankings de lacunas dos centros clínicos
Correlação Provedor Usuário
Zona leste Zona norte Zona oeste Zona leste Zona norte Zona oeste
Pro
vedo
r
Zona leste 1,00 0,89* 0,90** 0,88** 0,86** 0,89**
Zona norte
1,00 0,78* 0,83** 0,82** 0,86**
Zona oeste
1,00 0,84** 0,80** 0,83**
Usu
ário
Zona leste
1,00 0,97** 0,96*
Zona norte
1,00 0,96*
Zona oeste
1,00
**Valor p menor que 0,01 *Valor p menor que 0,05
Fonte: Pesquisa 2014
92
4.3 DESEMPENHO E LACUNAS DE QUALIDADE
As lacunas da qualidade do serviço difundidas por Parasuraman, Zeithaml e
Berry (1985) conhecidas também como lacunas/Gaps da qualidade, são
identificadas a partir da comparação entre as expectativas dos clientes e avaliação
do desempenho do serviço recebido. As lacunas negativas indicam que o serviço
recebido não está atendendo às expectativas dos clientes, enquanto que as lacunas
positivas indicam que o serviço recebido está além das expectativas dos clientes,
com desempenho superior as expectativas. Entretanto, deve-se levar em
consideração que o nível de satisfação/insatisfação do usuário poderá estar
diretamente relacionado com o grau de importância do atributo, ou seja, lacunas
com grande importância e atributos pouco importantes poderão ter menos impacto
aos usuários que as lacunas com menor magnitude dos atributos.
4.3.1 Lacunas de Qualidade na Percepção dos Usuários
Na Tabela 10 são apresentadas as lacunas encontradas na pesquisa dos
questionários respondidos pelos usuários, que resultam da diferença entre as
médias dos desempenhos e expectativas de cada atributo.
93
Tabela 10 – Lacunas de qualidade na percepção dos usuários ZL ZN ZO
Atrib. Import. Des. Lac. Atrib. Import. Des. Lac. Atrib. Import. Des. Lac.
16 9,18 7,85 -1,33 15 9,77 8,89 -0,88 15 9,83 7,49 -2,34
15 9,16 7,61 -1,55 13 9,71 8,33 -1,38 13 9,81 7,49 -2,31
5 9,15 1,98 -7,17 16 9,69 9,13 -0,57 5 9,77 3,09 -6,68
12 9,14 3,25 -5,88 21 9,67 3,90 -5,76 4 9,76 3,15 -6,61
13 9,10 7,16 -1,94 8 9,64 7,14 -2,50 16 9,75 7,49 -2,26
7 9,08 5,80 -3,28 7 9,62 7,00 -2,62 11 9,67 3,75 -5,91
8 9,05 5,91 -3,14 4 9,60 4,11 -5,49 25 9,62 4,43 -5,20
4 9,05 2,66 -6,39 9 9,58 4,51 -5,07 2 9,62 6,25 -3,37
6 9,05 3,32 -5,73 12 9,57 4,18 -5,39 22 9,60 4,28 -5,32
9 9,04 4,34 -4,70 22 9,54 5,57 -3,97 21 9,59 2,30 -7,29
24 9,03 1,78 -7,26 5 9,51 3,29 -6,22 14 9,59 4,09 -5,50
21 9,02 2,70 -6,32 6 9,50 4,03 -5,47 6 9,59 3,85 -5,74
23 8,97 1,18 -7,79 18 9,50 6,23 -3,27 9 9,58 4,47 -5,12
11 8,94 3,66 -5,28 20 9,48 5,86 -3,61 7 9,58 5,37 -4,21
3 8,94 5,58 -3,36 19 9,46 5,62 -3,85 24 9,56 2,59 -6,96
22 8,91 4,64 -4,28 3 9,44 6,83 -2,61 8 9,55 5,43 -4,12
19 8,90 5,45 -3,45 14 9,43 5,39 -4,04 19 9,54 4,30 -5,25
20 8,90 5,29 -3,60 25 9,42 5,28 -4,14 18 9,52 5,06 -4,47
17 8,90 5,14 -3,75 10 9,42 5,88 -3,54 20 9,50 4,26 -5,24
2 8,87 6,29 -2,59 11 9,38 4,84 -4,54 17 9,44 4,89 -4,55
14 8,84 3,68 -5,16 17 9,36 5,87 -3,50 12 9,43 3,57 -5,86
18 8,83 5,57 -3,27 24 9,31 3,89 -5,42 10 9,42 4,29 -5,14
1 8,78 6,98 -1,80 1 9,29 7,80 -1,49 1 9,41 6,13 -3,28
25 8,75 4,29 -4,46 23 9,26 2,15 -7,11 23 9,38 0,44 -8,94
10 8,70 4,65 -4,06 2 9,26 6,90 -2,36 3 9,37 5,13 -4,24
Atrib. = Aributo; Import. = Importância; Des. = Desempenho; Lac. = Lacunas Fonte: Pesquisa (2014).
Analisando os resultados apresentados nos 25 atributos utilizados na
pesquisa, verifica-se que há uma predominância de lacunas negativas constituindo-
se que os serviços oferecidos nos centros de saúde (ZL), (ZN) e (ZO) está abaixo
das expectativas dos usuários. Foi constatado que o atributo Setor para
reclamações ou sugestões apresentou-se como a maior lacuna por centros clínicos
pesquisados -7,79 (ZL), -7,11 (ZN) e -8,94 (ZO) na opinião dos usuários.
Ao serem analisadas individualmente as lacunas menores que -1 (menos um),
foram constatados atributos apenas na zona (ZN) Conhecimento do profissional (-
0,57) e Explicações dadas (-0,88).
94
Quando comparados aos centros clínicos de saúde no que diz respeito às
maiores lacunas na percepção dos usuários, apresentam-se cinco atributos comuns:
Segurança oferecida; Conforto e agradabilidade; Áreas de descanso e banheiros
limpos; Medicamentos distribuídos e Setor para reclamações ou sugestões.
No que se refere às menores lacunas de qualidade dos centros clínicos
pesquisados, destacam-se os seguintes atributos: Conhecimento do profissional,
Explicações dadas e Cordialidade e presteza dos profissionais de saúde.
Nota-se uma indicação positiva para Conhecimento do profissional
apresentado no centro ZN, atributos com alta importância (9,69) e menor lacuna (-
0,57).
Ao serem comparadas as maiores lacunas de qualidade dos centros clínicos
de saúde, apresenta-se apenas o atributo Setor para reclamações ou sugestões
comuns e com alta importância: ZL com -7,79; ZN com -7,11 e ZO com -894.
Quando confrontadas as médias dos desempenhos relacionando-se às
expectativas, observa-se que em todos os atributos a média do desempenho é
inferior. Este dado indica que, para os usuários, o serviço recebido não está
atendendo às suas expectativas.
As maiores médias de desempenho apresentadas por centro de saúde
indicam: no ZL o atributo Conhecimento do profissional (7,85), mesmo atributo no
ZN com média 9,13 e no centro ZO os atributos Explicações dadas, Cordialidade e
presteza dos profissionais de saúde e Conhecimento do profissional, todas com
média de desempenho de (7,49). Da mesma forma, quando se observa as menores
médias de desempenho, verifica-se que o atributo Setor para reclamações ou
sugestões apresenta-se predominante em todos os centros clínicos: ZL com média
de 1,18; ZN com média de 2,15 e ZO com 0,44.
Dando prosseguimento à observação da coluna de desempenho, e
considerando-se as médias atribuídas na avaliação dos usuários, constata-se que
no centro ZL 13 dos 25 atributos da pesquisa são menores que 50% do valor total da
nota de cada atributo, num intervalo entre 1,18 para Setor para reclamações ou
sugestões e 4,65 para Disponibilidade de vagas. No centro ZN apresenta-se 9
atributos num intervalo entre 2,15 (Setor para reclamações ou sugestões) e 4,84
(Tempo de espera inicial). O centro ZO apresentou 16 atributos dos 25 pesquisados
95
com intervalo entre 0,44 (Setor para reclamações ou sugestões) e 4,89
(Disponibilidade de materiais e medicamentos).
Por outro lado, quando analisadas as colunas de importância, constata-se que
tanto nos centros ZN quanto os do ZO as médias estão acima de 9,0. Entretanto, no
centro clínico do ZL apenas 12 atributos, com médias entre 8,70 (Disponibilidades
de vagas) e 8,97 (Setor para reclamações ou sugestões).
Os níveis de desempenho quando analisados isoladamente não revelam a
qualidade dos serviços, para que ocorra, é utilizado os dados na confrontação dos
níveis de expectativas com os níveis de desempenho, denominado lacunas.
4.3.2 Lacunas de Qualidade na Percepção dos Provedores
A Tabela 11 revela as lacunas encontradas nos questionários respondidos
pelos provedores. As lacunas resultaram da diferença entre as médias das
expectativas e desempenhos de cada atributo, denominada lacuna.
96
Tabela 11 – Lacunas de qualidade na percepção dos provedores Zona Leste Zona Norte Zona Oeste
Atrib. Import. Des. Lac. Atrib. Import. Des. Lac. Atrib. Import. Des. Lac.
15 9,10 6,65 -2,46 21 9,40 4,40 -5,00 13 9,49 6,05 -3,44
16 9,02 7,19 -1,83 13 9,26 6,86 -2,40 16 9,46 6,00 -3,46
25 8,96 3,27 -5,69 16 9,24 7,43 -1,81 15 9,44 6,10 -3,34
13 8,92 6,79 -2,13 15 9,21 7,19 -2,02 24 9,24 2,34 -6,90
11 8,83 3,27 -5,56 17 9,12 5,26 -3,86 7 9,10 4,80 -4,29
24 8,81 2,00 -6,81 25 9,10 4,74 -4,36 14 8,93 4,34 -4,59
17 8,81 3,81 -5,00 19 8,98 5,12 -3,86 11 8,88 3,88 -5,00
1 8,77 7,27 -1,50 7 8,95 6,43 -2,52 8 8,85 4,41 -4,44
10 8,77 6,10 -2,67 20 8,95 5,21 -3,74 25 8,80 3,98 -4,83
2 8,75 6,38 -2,38 22 8,93 5,81 -3,12 10 8,80 5,32 -3,49
21 8,63 3,35 -5,27 1 8,93 7,57 -1,36 17 8,76 4,34 -4,41
12 8,60 4,29 -4,31 18 8,90 5,90 -3,00 23 8,73 2,51 -6,22
22 8,58 4,50 -4,08 8 8,86 6,26 -2,60 19 8,73 4,46 -4,27
18 8,58 5,13 -3,46 24 8,81 3,83 -4,98 2 8,71 5,10 -3,61
4 8,54 2,98 -5,56 6 8,81 4,71 -4,10 12 8,68 3,71 -4,98
9 8,54 5,77 -2,77 10 8,69 5,26 -3,43 1 8,68 6,44 -2,24
23 8,54 1,71 -6,83 3 8,64 5,62 -3,02 5 8,66 3,00 -5,66
19 8,48 4,92 -3,56 9 8,62 6,07 -2,55 6 8,66 3,76 -4,90
8 8,44 5,31 -3,13 4 8,55 3,76 -4,79 20 8,59 3,98 -4,61
7 8,40 5,40 -3,00 5 8,52 3,05 -5,48 18 8,59 4,66 -3,93
14 8,38 3,44 -4,94 11 8,52 4,40 -4,12 9 8,54 4,66 -3,88
20 8,38 4,67 -3,71 2 8,43 7,14 -1,29 22 8,51 4,44 -4,07
6 8,35 3,10 -5,25 23 8,38 4,62 -3,76 21 8,46 4,02 -4,44
3 8,33 4,90 -3,44 12 8,29 5,02 -3,26 3 8,41 3,93 -4,49
5 7,77 2,21 -5,56 14 8,26 4,93 -3,33 4 8,34 3,41 -4,93
Atrib. = Aributo; Import. = Importância; Des. = Desempenho; Lac. = Lacunas Fonte: Pesquisa 2014
Analisando os resultados, verifica-se que os três centros clínicos (ZL), (ZN) e
(ZO) apresentam na totalidade lacunas negativas, resultados da opinião dos
provedores ao avaliarem o grau de expectativas dos usuários e do desempenho dos
serviços que estão sendo oferecidos nos centros cínicos de saúde. Demonstrando
que, na visão dos provedores, o nível dos serviços disponibilizados aos usuários não
atende às suas expectativas.
97
As lacunas com maior média por centro clínico são: (ZL) Setor para
reclamações ou sugestões (-6,83), (ZN) Segurança oferecida (-5,48) e (ZO) Áreas
de descanso e banheiros limpos (-6,90).
Quando se procede a análise das lacunas que apresentam menor média são
apresentados os atributos: do centro ZL Localização e acesso (-1,50), do ZN é
Disponibilidade de horários (-1,29) e do ZO lacuna de -2,24, atributo idêntico ao do
ZL, igualmente observadas como lacunas mais próximas a zero.
Partindo deste entendimento, foi verificado que existem similaridades do
atributo Localização e acesso entre as lacunas apresentadas nos três centros
clínicos quando consideradas a menor lacuna encontrada no ZL é -1,50 e no ZO -
2,24 do atributo Localização e acesso; e no ZN -1,29 o atributo Disponibilidade de
horários. Da mesma forma, se observou similaridades do atributo Conhecimento do
profissional entre os centros clínicos (ZL) -1,83 e (ZN) -1,81.
No estudo, apresentam-se as maiores médias de importância os atributos:
(ZL) Explicações dadas (9,10), (ZN) Medicamentos distribuídos (9,40) e, (ZO)
Cordialidade e presteza dos profissionais de saúde (9,49).
Da mesma forma ao se observar a menor média de importância, obtém-se os
atributos: (ZL) Segurança oferecida (7,77); (ZN) Manutenção e limpeza (8,26) e
(ZO) Conforto e agradabilidade (8,34).
A partir desta análise, foi possível se constatar que entre os centros clínicos, o
maior grau de importância considerando é o atributo Cordialidade e presteza dos
profissionais de saúde (9,49) que consta no centro clínico (ZO), também citado no
estudo de Eleuch (2011), Japão, como um dos mais importantes.
Quando se procede a um corte dos atributos mais importantes com notas
acima da média 9,0, são apresentados 2 atributos no centro ZL: Conhecimento do
profissional (9,02) e Explicações dadas (9,10). No centro ZN 6 atributos são
apresentados: Tempo de espera para primeira consulta (9,10); Disponibilidade de
materiais e medicamentos (9,12); Explicações dadas (9,21); Conhecimento do
profissional” (9,24); Cordialidade e presteza dos profissionais de saúde (9,26) e
Medicamentos distribuídos (9,40). E no ZO, cinco: Atenção e presteza dos
funcionários (9,10); Áreas de descanso e banheiros limpos (9,24); Explicações
dadas (9,44); Conhecimento do profissional (9,46) e Cordialidade e presteza dos
98
profissionais de saúde (9,49). As quais representam 36%, 24% e 20% de respostas
atribuídas pelos provedores quanto ao grau de importância que atribuíram para os
usuários, respectivamente nas zonas (ZL), (ZN) e (ZO).
Da mesma forma, quando analisadas as colunas de desempenho por centro
clínico, observa-se que a maior média atribuída pelos provedores é o atributo
Localização e acesso, tanto para o centro ZL quanto para ZN; 7,27 e 7,57,
respectivamente. A maior média no centro ZO, 6,10, ocorreu para o atributo
Explicações dadas.
A concentração das menores média de atributos, de acordo com os
provedores, localiza-se no centro ZL Setor para reclamações ou sugestões (1,71);
ZN Segurança oferecida (3,05) e no centro ZO Áreas de descanso e banheiros
limpos (2,34).
Por fim, ao serem consideradas médias acima de 7,0 apresentadas na coluna
de desempenho, verificam-se situações de similaridades entre os atributos dos
centros clínicos (ZL) e (ZN) Localização e acesso com médias de 7,27 e 7,57,
respectivamente, e Conhecimento do profissional 7,19 e 7,43, respectivamente.
Um dos fatores que devem ser considerados na avaliação das lacunas de
qualidade é a média dos atributos mostrados nas colunas de importância e de
desempenho, tanto para as maiores médias quanto para as menores.
4.3.3 Comparação das Percepções dos Usuários e dos Provedores sobre
Desempenho e Lacunas de Qualidade
Na Tabela 12, será apresentada uma comparação das maiores e menores
lacunas de qualidade dos serviços nos centros clínicos de saúde, de acordo com a
percepção de desempenho dos usuários e dos provedores.
99
Tabela 12 – Comparação das lacunas na percepção dos usuários e provedores. ZL ZN ZO
Atributos Usuário Provedor Lac. Usuário Provedor Lac. Usuário Provedor Lac.
15 7,61 6,65 0,96 8,89 7,19 1,70 7,49 6,10 1,39
16 7,85 7,19 0,66 9,13 7,43 1,70 7,49 6,00 1,49
13 7,16 6,79 0,37 8,33 6,86 1,47 7,49 6,05 1,44
5 1,98 2,21 -0,23 3,29 3,05 0,24 3,09 3,00 0,09
4 2,66 2,98 -0,32 4,11 3,76 0,35 3,15 3,41 -0,26
21 2,70 3,35 -0,65 3,90 4,40 -0,50 2,30 4,02 -1,72
7 5,80 5,40 0,40 7,00 6,43 0,57 5,37 4,80 0,57
8 5,91 5,31 0,60 7,14 6,26 0,88 5,43 4,41 1,02
9 4,34 5,77 -1,43 4,51 6,07 -1,56 4,47 4,66 -0,19
12 3,25 4,29 -1,04 4,18 5,02 -0,84 3,57 3,71 -0,14
6 3,32 3,10 0,21 4,03 4,71 -0,68 3,85 3,76 0,09
22 4,64 4,50 0,14 5,57 5,81 -0,24 4,28 4,44 -0,16
11 3,66 3,27 0,39 4,84 4,40 0,44 3,75 3,88 -0,13
19 5,45 4,92 0,53 5,62 5,12 0,50 4,30 4,46 -0,17
24 1,78 2,00 -0,23 3,89 3,83 0,06 2,59 2,34 0,25
20 5,29 4,67 0,63 5,86 5,21 0,65 4,26 3,98 0,28
14 3,68 3,44 0,24 5,39 4,93 0,46 4,09 4,34 -0,25
18 5,57 5,13 0,44 6,23 5,90 0,33 5,06 4,66 0,40
25 4,29 3,27 1,02 5,28 4,74 0,54 4,43 3,98 0,45
2 6,29 6,38 -0,09 6,90 7,14 -0,25 6,25 5,10 1,15
3 5,58 4,90 0,68 6,83 5,62 1,21 5,13 3,93 1,20
17 5,14 3,81 1,33 5,87 5,26 0,60 4,89 4,34 0,55
23 1,18 1,71 -0,53 2,15 4,62 -2,47 0,44 2,51 -2,07
10 4,65 6,10 -1,46 5,88 5,26 0,62 4,29 5,32 -1,03
1 6,98 7,27 -0,29 7,80 7,57 0,23 6,13 6,44 -0,31
Fonte: Pesquisa 2014
Quando comparados os três centros clínicos no que dizem respeito às
maiores lacunas de qualidade do serviço, àquelas mais distantes de zero, não são
apresentados atributos comuns. Entretanto, quando comparados dois a dois
apresentam-se seis atributos. Os atributos Explicações dadas; Conhecimento do
profissional; Cordialidade e presteza dos profissionais de saúde; Facilidade de
acesso interno e Setor para reclamações ou sugestões, comuns aos centros (ZN) e
(ZO). E entre os centros (ZL) e (ZN) o atributo Cumprimento de horário.
Por outro lado, quando comparados às menores lacunas, àquelas mais
próximas a 1, apenas dois atributos são comuns. Entre os centros ZL e ZO
100
apresenta-se o atributo Tempo de espera. O atributo comum aos centros ZL e ZN é
Clareza na comunicação.
Com relação à comparação da avaliação do desempenho entre os usuários e
provedores, considerando-se os atributos apresentados com média dos provedores
superior à média dos usuários, são apresentados 10 atributos no centro ZL:
Segurança oferecida; Conforto e agradabilidade; Medicamentos distribuídos;
Cumprimento de horário; Tempo de espera; Áreas de descanso e banheiros limpos;
Disponibilidade de horários; Setor para reclamações ou sugestões; Setor para
reclamações ou sugestões e Localização e acesso. No centro ZN apresenta-se 7
atributos que são: Medicamentos distribuídos; Cumprimento de horário; Tempo de
espera; Estrutura e orientação; Rapidez no agendamento da consulta retorno;
Disponibilidade de horários e Setor para reclamações ou sugestões. E no centro ZO,
11 atributos: Conforto e agradabilidade; Medicamentos distribuídos; Cumprimento de
horário; Tempo de espera; Rapidez no agendamento da consulta retorno; Tempo de
espera inicial; Facilidade no agendamento de exames; Manutenção e limpeza; Setor
para reclamações ou sugestões; Disponibilidade de vagas e Localização e acesso.
Os dados apresentados demonstram que, os provedores percebem diferentemente
o desempenho dos centros clínicos em relação aos usuários, apresentando médias
superiores. É interessante relatar que, a maior média atribuída pelos provedores do
nível de desempenho foi do atributo Localização e acesso (7,57) dos respondentes
no centro clínico ZN. Partindo-se desta análise foram constatadas similaridades
entre os centros clínicos (ZL), (ZN) e (ZO) nos atributos Medicamentos distribuídos,
Cumprimento de horário e Tempo de espera.
Quando se compara similaridades entre os centros clínicos, relacionando-os
as médias de desempenho avaliadas pelos usuários serem superiores as avaliadas
pelos provedores, temos os seguintes atributos: Explicações dadas; Conhecimento
do profissional; Cordialidade e presteza dos profissionais de saúde; Atenção e
presteza dos funcionários; Clareza na comunicação; Tempo de realização dos
exames; Variedade dos exames disponíveis; Tempo de espera para primeira
consulta; Facilidade de acesso interno e Disponibilidade de materiais e
medicamentos. Os dados demonstram que os provedores atribuem um grau de
101
entendimento do desempenho dos centros clínicos inferior ao considerado pelos
usuários.
4.3.4 Comparação de Lacunas entre Usuários e Provedores por Centro Clínico
Na Tabela 13 apresenta-se as lacunas de qualidade entre usuários e
provedores por centro clínico com evidências de diferenças estatísticas nos
seguintes atributos: No ZL é apresentado, Conforto e agradabilidade; Segurança
oferecida; Cumprimento de horário; Disponibilidade de vagas; Tempo de espera;
Explicações dadas; Conhecimento do profissional; Disponibilidade de materiais e
medicamentos; Facilidade no agendamento de exames; Tempo de realização dos
exames; Medicamentos distribuídos; Setor para reclamações ou sugestões; Áreas
de descanso e banheiros limpos e; Tempo de espera para primeira consulta. No ZN
apresenta-se, Disponibilidade de horários; Estrutura e orientação; Cumprimento de
horário; Tempo de espera; Cordialidade e presteza dos profissionais de saúde;
Explicações dadas; Conhecimento do profissional; Medicamentos distribuídos;
Rapidez no agendamento da consulta retorno e; Setor para reclamações ou
sugestões. E, no ZL, Localização e acesso; Conforto e agradabilidade; Segurança
oferecida, Estrutura e orientação; Cumprimento de horário; Disponibilidade de
vagas; Tempo de espera inicial; Tempo de espera; Cordialidade e presteza dos
profissionais de saúde; Manutenção e limpeza; Explicações dadas; Conhecimento
do profissional; Variedade dos exames disponíveis; Facilidade no agendamento de
exames; Tempo de realização dos exames; Medicamentos distribuídos; Rapidez no
agendamento da consulta retorno e; Setor para reclamações ou sugestões.
Quando comparado os três centros clínicos, ocorre semelhanças nos
atributos: Cumprimento de horário; Tempo de espera; Explicações dadas;
Medicamentos distribuídos e; Setor para reclamações ou sugestões. Comparando-
se os centros clínicos dois a dois, os atributos apresentam-se da seguinte forma:
Entre ZL e ZO, Conforto e agradabilidade; Segurança oferecida, Disponibilidade de
vagas; Facilidade no agendamento de exames e; Tempo de realização dos exames.
Entre o ZN e ZO são apresentados os atributos, Estrutura e orientação; Cordialidade
e presteza dos profissionais de saúde; Conhecimento do profissional e; Rapidez no
102
agendamento da consulta retorno. Os centros ZL e ZN não apresentam
semelhanças de atributos entre si.
Os atributos que não ocorreu similaridades entre os centros clínicos são:
Facilidade de acesso interno; Atenção e presteza dos funcionários; Clareza na
comunicação; Variedade dos exames disponíveis; Áreas de descanso e banheiros
limpos.
Tabela 13 - Comparação de lacunas entre Usuários e Provedores por Centro Clínico
Atributos Zona Leste Valor-
p Zona Norte Valor-
p Zona Oeste Valor-
p Pro. Usu. Pro. Usu. Pro. Usu.
1 -1,80 -1,50 0,358 -1,49 -1,36 0,703 -3,28 -2,24 0,000
2 -2,59 -2,38 0,504 -2,36 -1,29 0,007 -3,37 -3,61 0,373
3 -3,36 -3,44 0,807 -2,61 -3,02 0,253 -4,24 -4,49 0,338
4 -6,39 -5,56 0,021 -5,49 -4,79 0,118 -6,61 -4,93 0,000
5 -7,17 -5,56 0,000 -6,23 -5,48 0,122 -6,68 -5,66 0,001
6 -5,73 -5,25 0,182 -5,47 -4,10 0,001 -5,74 -4,90 0,001
7 -3,28 -3,00 0,432 -2,62 -2,52 0,790 -4,21 -4,29 0,730
8 -3,14 -3,13 0,966 -2,50 -2,60 0,804 -4,12 -4,44 0,233
9 -4,70 -2,77 0,000 -5,07 -2,55 0,000 -5,12 -3,88 0,000
10 -4,06 -2,67 0,000 -3,54 -3,43 0,775 -5,14 -3,49 0,000
11 -5,28 -5,56 0,444 -4,54 -4,12 0,355 -5,91 -5,00 0,001
12 -5,88 -4,31 0,000 -5,39 -3,26 0,000 -5,86 -4,98 0,000
13 -1,94 -2,13 0,576 -1,38 -2,40 0,004 -2,31 -3,44 0,000
14 -5,16 -4,94 0,498 -4,04 -3,33 0,068 -5,50 -4,59 0,000
15 -1,55 -2,46 0,003 -0,88 -2,02 0,000 -2,34 -3,34 0,000
16 -1,33 -1,83 0,099 -0,57 -1,81 0,000 -2,26 -3,46 0,000
17 -3,75 -5,00 0,000 -3,50 -3,86 0,307 -4,55 -4,41 0,494
18 -3,27 -3,46 0,545 -3,27 -3,00 0,477 -4,47 -3,93 0,031
19 -4,88 -3,56 0,004 -4,66 -3,86 0,093 -7,20 -4,27 0,000
20 -5,01 -3,71 0,005 -4,47 -3,74 0,126 -7,18 -4,61 0,000
21 -7,47 -5,27 0,000 -6,33 -5,00 0,010 -8,92 -4,44 0,000
22 -4,28 -4,08 0,547 -3,97 -3,12 0,023 -5,32 -4,07 0,000
23 -7,79 -6,83 0,002 -7,11 -3,76 0,000 -8,94 -6,22 0,000
24 -7,25 -6,81 0,165 -5,42 -4,98 0,255 -6,97 -6,90 0,813
25 -4,46 -5,69 0,000 -4,14 -4,36 0,443 -5,20 -4,83 0,053 Pro. = Provedores; Usu. = Usuários Fonte: Pesquisa (2014)
4.3.5 Comparação de Rankings - Lacunas dos Centros Clínicos
Na Tabela 14, tem-se a apresentação das lacunas de qualidade entre
provedores e usuários dos atributos da pesquisa. A apresentação compara os
103
rankings correlacionados entre as lacunas de qualidade, entre os centros clínicos e
provedores, entre os centros clínicos e usuários e entre os provedores e usuários.
Tabela 14 – Comparação de rankings das lacunas dos centros clínicos Provedor Usuário
Atributos ZL ZN ZO ZL ZN ZO
L R L R L R L. R L R L R
1 -1,50 25 -1,36 24 -2,24 25 -1,80 23 -1,49 22 -3,28 22
2 -2,38 22 -1,29 25 -3,61 20 -2,59 21 -2,36 21 -3,37 21
3 -3,44 16 -3,02 16 -4,49 11 -3,36 17 -2,61 19 -4,24 18
4 -5,56 5 -4,79 4 -4,93 6 -6,39 4 -5,49 4 -6,61 5
5 -5,56 6 -5,48 1 -5,66 3 -7,17 3 -6,22 2 -6,68 4
6 -5,25 8 -4,10 7 -4,90 7 -5,73 7 -5,47 5 -5,74 8
7 -3,00 18 -2,52 20 -4,29 15 -3,28 18 -2,62 18 -4,21 19
8 -3,13 17 -2,60 18 -4,44 12 -3,14 20 -2,50 20 -4,12 20
9 -2,77 19 -2,55 19 -3,88 19 -4,70 10 -5,07 8 -5,12 15
10 -2,67 20 -3,43 12 -3,49 21 -4,06 13 -3,54 15 -5,14 14
11 -5,56 4 -4,12 6 -5,00 4 -5,28 8 -4,54 9 -5,91 6
12 -4,31 11 -3,26 14 -4,98 5 -5,88 6 -5,39 7 -5,86 7
13 -2,13 23 -2,40 21 -3,44 23 -1,94 22 -1,38 23 -2,31 24
14 -4,94 10 -3,33 13 -4,59 10 -5,16 9 -4,04 11 -5,50 9
15 -2,46 21 -2,02 22 -3,34 24 -1,55 24 -0,88 24 -2,34 23
16 -1,83 24 -1,81 23 -3,46 22 -1,33 25 -0,57 25 -2,26 25
17 -5,00 9 -3,86 8 -4,41 14 -3,75 14 -3,50 16 -4,55 16
18 -3,46 15 -3,00 17 -3,93 18 -3,27 19 -3,27 17 -4,47 17
19 -3,56 14 -3,86 9 -4,27 16 -3,45 16 -3,85 13 -5,25 11
20 -3,71 13 -3,74 11 -4,61 9 -3,60 15 -3,61 14 -5,24 12
21 -5,27 7 -5,00 2 -4,44 13 -6,32 5 -5,76 3 -7,29 2
22 -4,08 12 -3,12 15 -4,07 17 -4,28 12 -3,97 12 -5,32 10
23 -6,83 1 -3,76 10 -6,22 2 -7,79 1 -7,11 1 -8,94 1
24 -6,81 2 -4,98 3 -6,90 1 -7,26 2 -5,42 6 -6,96 3
25 -5,69 3 -4,36 5 -4,83 8 -4,46 11 -4,14 10 -5,20 13
L = lacuna; R = Ranking Fonte: Pesquisa 2014
Observa-se inicialmente que, todas as lacunas são negativas indicando que o
serviço prestado pelos centros clínicos não está, na opinião dos provedores e
usuários, atendendo às expectativas do usuário.
104
Ao serem analisados os rankings entre as lacunas e fazendo-se um corte a
partir da lacuna -6,22, observa-se que as maiores, àquelas mais distantes de zero,
são os atributos apresentados no centro ZN: Áreas de descanso e banheiros limpos
(-6,81) e Setor para reclamações ou sugestões (-6,83). No centro ZO, Setor para
reclamações ou sugestões (-6,22) e Áreas de descanso e banheiros limpos (-6,90),
únicos atributos apresentados na avaliação dos provedores.
Utilizando-se do mesmo critério na avaliação dos usuários, são apresentados
no centro ZL: Conforto e agradabilidade (-6,39); Segurança oferecida (-7,17);
Medicamentos distribuídos (-6,32); Setor para reclamações ou sugestões (-7,79);
Áreas de descanso e banheiros limpos (-7,26) e Setor para reclamações ou
sugestões (-7,79). No centro ZN, os atributos apresentados são: Segurança
oferecida (-6,22) e Setor para reclamações ou sugestões (-7,11). O centro ZO
apresenta os atributos: Conforto e agradabilidade (-6,61); Segurança oferecida (-
6,68); Medicamentos distribuídos (-7,29); Setor para reclamações ou sugestões (-
8,94) e Áreas de descanso e banheiros limpos (-6,96).
A menor lacuna, quando comparadas por ranking entre os centros clínicos na
avaliação comum aos provedores e usuários, é o atributo Localização e acesso,
último no ranking, apresentado nos centros: ZL com -1,50 e ZO com -2,24 pelos
provedores e no ZL com -1,80 pelos usuários.
Procedendo-se a comparação das lacunas de qualidade entre provedores e
usuários, têm-se similaridades nos seguintes atributos: Localização e acesso,
centros clínicos (ZL) e (ZO) na avaliação dos provedores e (ZN) e (ZO) pelos
usuários; Conforto e agradabilidade pelos provedores da (ZN) e os usuários das
zonas do (ZL) e (ZN); Segurança oferecida - os provedores (ZO) e usuários (ZL);
Estrutura e orientação – provedores dos centros (ZN) e (ZO), e usuários (ZL);
Atenção e presteza dos funcionários – provedores (ZL) e usuários (ZL) e (ZN);
Cordialidade e presteza dos profissionais de saúde – provedores (ZL) e (ZO) e
usuários (ZN); Manutenção e limpeza – provedores (ZL) e (ZO), usuários nos
mesmos centros clínicos; Explicações dadas – provedores (ZO) e usuários (ZL) e
(ZN); Disponibilidade de materiais e medicamentos – provedores (ZO) e usuários
(ZL); Variedade dos exames disponíveis – provedores (ZN) e usuários (ZN) e (ZO);
Facilidade no agendamento de exames – provedores (ZO) e usuários (ZL); Rapidez
105
no agendamento da consulta retorno – provedores (ZL) e usuários (ZL) e (ZN); Setor
para reclamações ou sugestões – provedores (ZL) e usuários (ZL), (ZN) e (ZO);
Áreas de descanso e banheiros limpos – provedores (ZL) e (ZN), usuários (ZL) e
(ZO).
Ao serem comparadas lacunas similares entre os centros clínicos avaliados
pelos provedores, consta apenas o atributo Cumprimento de horário. Pelos usuários
apresentam-se Disponibilidade de horários, Clareza na comunicação, Conhecimento
do profissional e Setor para reclamações ou sugestões.
Quando à comparação de similaridades tem o critério dois a dois do mesmo
atributo pelos centros clínicos, na avaliação dos provedores as lacunas se
apresentam da seguinte maneira: entre os centros ZL e ZO os atributos Localização
e acesso; Tempo de espera inicial; Cordialidade e presteza dos profissionais de
saúde e Manutenção e limpeza. Entre os centros ZL e ZN são aferidos Facilidade de
acesso interno e Áreas de descanso e banheiros limpos. Finalmente, entre ZN e ZO
apenas o atributo Estrutura e orientação possui similaridade entre os centros clínicos
estudados.
4.4 DESEMPENHO GLOBAL NA AVALIAÇÃO DE USUÁRIOS E PROVEDORES
O grau de desempenho foi avaliado por usuários e provedores mediante
respostas à questão 26 do módulo 3. Os valores médios apontados pelos usuários
foram mais elevados do que os valores apontados pelos provedores mediante a
aplicação do teste paramétrico T de Sutudent. Confirmou-se as avaliações
superiores dos usuários por meio de um nível de significância de 5%. Os resultados
são apresentados na Tabela 15.
Tabela 15 – Desempenho global na avaliação de usuários e provedores Zona Leste
Valor-p Zona Norte
Valor-p Zona Oeste
Valor-p Provedor Usuário Provedor Usuário Provedor Usuário
5,42 6,24 0,001 6,31 7,24 0,001 6,15 6,79 0,006
Fonte: Pesquisa 2014
106
4.5 MATRIZES DE OPORTUNIDADE – EXPECTATIVAS DOS USUÁRIOS X
LACUNAS DE QUALIDADE
A partir deste ponto serão apresentadas as matrizes de oportunidade por
Centro Clínico de Saúde – Leste, Norte e Oeste que fizeram parte da pesquisa.
A matriz demonstrada permite confrontar o grau de importância conferido a
cada atributo dos serviços realizados nos Centros Clínicos de Saúde com a lacuna
de qualidade. A matriz é formada por nove células originadas das interseções de
três grupos de importância e três grupos de lacunas de qualidade, denominada por
Stock e Lambert (2001) de matriz absoluta de oportunidade.
4.5.1 Matriz de Oportunidade do Centro Clínico de Saúde Zona Leste
Na Figura 10 apresenta-se a matriz absoluta ou de oportunidades, mostrando
o posicionamento do Centro Clínico da Zona Leste (ZL), além de representar a
qualidade dos serviços prestados deste.
Os atributos com maiores lacunas de qualidade são Segurança oferecida,
Conforto e agradabilidade, Tempo de espera e Estrutura e orientação. Isto significa
dizer que, os quatro atributos mais valorizados possuem os maiores déficits de
qualidade. São àqueles que necessitam definitivamente de serem melhorados, já
que a avaliação da qualidade do serviço demonstra alta importância e lacunas com
baixo desempenho. Estes atributos englobam questões públicas em que os gestores
responsáveis devem reconhecer como ações prioritárias e estabelecer um plano de
melhorias imediatamente.
Quanto à Variedade dos exames disponíveis, Disponibilidade de horários, e
Localização e acesso é sugerido, pela matriz, que os gestores devem decidir pela
manutenção ou redução dos serviços oferecidos, em razão da baixa importância
atribuídas pelos usuários e alto desempenho das lacunas de qualidade
apresentadas. No caso de redução da variedade de exames poderia ocorrer
implicações aos provedores na eficácia do tratamento, ocorrendo transtornos para
os usuários.
107
Da mesma forma, na célula central à direita se apresenta o atributo Clareza
na comunicação posicionado na matriz com alto desempenho da lacuna de
qualidade e medianamente importante. A matriz sugere aos gestores reduzir ou
manter os serviços oferecidos, entretanto deve ser observado que, caso ocorra
redução desse procedimento, poderá implicar um aumento das dúvidas dos usuários
em relação ao tratamento sugerido.
No bloco dos atributos, Manutenção e limpeza, Tempo de espera para
primeira consulta, Disponibilidade de vagas, Tempo de realização dos exames e
Facilidade no agendamento de exames, apresentados na matriz de desempenho,
foram classificados como atributos de baixa importância e média qualidade de
desempenho. Para estes, a matriz sugere manter ou reduzir recursos. Observa-se
que mesmo os usuários avaliando baixa importância, os gestores devem ficar
atentos, pois estes atributos são importantes no desempenho do centro clínico.
Referente aos atributos Atenção e presteza dos funcionários, Cordialidade e
presteza dos profissionais de saúde, Explicações dadas e Conhecimento do
profissional, sugere-se que sejam mantidos ou melhorados. Para os usuários, estes
atributos estão sendo bem desempenhados pelo Centro Clínico de Saúde.
Significam pontos que os gestores devem reforçar junto aos profissionais.
O bloco dos atributos que devem melhorar o serviço, Setor para reclamações
ou sugestões, Áreas de descanso e banheiros limpos, Medicamentos distribuídos e
Tempo de espera inicial. Os usuários avaliaram como média importância e baixa
lacuna de desempenho. Observa-se que o atributo Setor para reclamações ou
sugestões teve a menor lacuna de qualidade, e pode implicar numa carga de
trabalho adicional aos gestores em situações que poderiam ser amenizadas, caso
haja um setor específico de atendimento aos usuários. Cabe ao gestor observar a
possibilidade de melhorias.
Enfatizam ainda os quatro que recaíram na interseção dos grupos de médios
níveis de importância e da lacuna de desempenho, sendo eles: Cumprimento de
horário, Rapidez no agendamento da consulta retorno, Disponibilidade de materiais
e medicamentos e Facilidade de acesso interno devem ser mantidos. Há uma
conformidade entre o que os usuários esperam e aquilo que realmente foi oferecido
a eles. A matriz sugere, aos gestores, que os serviços devem ser mantidos.
108
Por fim, nenhum atributo enquadrou-se na célula superior central (alta
importância e médio desempenho) e na célula inferior à esquerda (baixa importância
e baixo desempenho).
109
Figura 10 - Matriz de oportunidades do centro clínico da Zona Leste
Fonte: Pesquisa 2014. DM = melhorar definitivamente, ME = melhorar, MM = manter ou melhorar, MA = manter, MR = manter ou reduzir.
23 24 5 4 21 12 6 11 14 9 25 22 10 17 20 19 3 7 18 8 2 13 1 15 16
-7,79 -7,26 -7,17 -6,39 -6,32 -5,88 -5,73 -5,28 -5,16 -4,70 -4,46 -4,28 -4,06 -3,75 -3,60 -3,45 -3,36 -3,28 -3,27 -3,14 -2,59 -1,94 -1,80 -1,55 -1,33
Conhecimento do profissional. 9,18 MM
Explicações dadas. 9,16 MM
Segurança oferecida. 9,15 DM
Tempo de espera. 9,14 DM
Cordialidade e presteza dos profissionais de saúde. 9,10 MM
Atenção e presteza dos funcionários. 9,08 MM
Conforto e agradabilidade. 9,05 DM
Estrutura e orientação. 9,05 DM
Clareza na comunicação. 9,05 MR
Cumprimento de horário. 9,04 MA
Áreas de descanso e banheiros limpos. 9,03 ME
Medicamentos distribuídos. 9,02 ME
Setor para reclamações ou sugestões. 8,97 ME
Facilidade de acesso interno. 8,94 MA
Tempo de espera inicial. 8,94 ME
Rapidez no agendamento da consulta retorno. 8,91 MA
Disponibilidade de materiais e medicamentos. 8,90 MA
Facilidade no agendamento de exames. 8,90 MR
Tempo de realização dos exames. 8,90 MR
Disponibilidade de horários. 8,87 MR
Manutenção e limpeza. 8,84 MR
Variedade dos exames disponíveis. 8,83 MR
Localização e acesso. 8,78 MR
Tempo de espera para primeira consulta. 8,75 MR
Disponibilidade de vagas. 8,70 MR
LACUNAS EM ORDEM CRESCENTE
Atributo IMP
110
4.5.2 Matriz de oportunidade do Centro Clínico de Saúde Zona Norte
A matriz absoluta ou de oportunidade do Centro Clínico Zona Norte (ZN)
apresenta-se na Figura 11 e representa a qualidade dos serviços prestados deste
centro clínico.
No bloco dos atributos mais importante que devem melhorar sem
contestações, estão os atributos Medicamentos distribuídos, Conforto e
agradabilidade e Cumprimento de horário. São neles em que ocorrem os maiores
Gaps de qualidade, pois os clientes avaliaram como alta importância e baixo
desempenho. Para estes atributos, os gestores devem observar que os usuários
desejam mais do que realmente está sendo ofertado pelos centros de saúde.
Ocorrendo as melhorias, poderá ser proporcionado uma melhor eficiência nos
procedimentos de atendimento do centro clínico.
Nenhum atributo enquadrou-se na célula central do meio que sugere os
serviços que devem ser mantidos (alta importância e médio desempenho).
Quanto à Localização e acesso e Disponibilidade de horários, a matriz propõe
que estes atributos sejam ou mantidos, ou reduzidos. Isto se deve em razão dos
clientes os perceberem como pouco importantes e com alto desempenho
apresentados na lacuna de qualidade. Mesmo a matriz sugerindo que os atributos
devem ser reduzidos ou mantidos, cabe ao gestor pouca preocupação, já que se
constatou ser bem localizado o centro clínico e, os horários em três turnos
atenderem às necessidades dos usuários.
Para os atributos Atenção e presteza dos funcionários, Clareza na
comunicação, Conhecimento do profissional, Cordialidade e presteza dos
profissionais de saúde e Explicações dadas, a matriz recomenda aos gestores que
há necessidade de melhorá-los ou mantê-los, por representar uma vantagem deste
centro clínico no atendimento aos usuários (alta importância e alto desempenho).
Nos atributos Setor para reclamações ou sugestões e Áreas de descanso e
banheiros limpos, os serviços devem ser mantidos e acompanhado pelos gestores o
desempenho. Esta ação é justificada pelos baixos níveis de importância e os
apresentados na lacuna de qualidade conferidos aos atributos. Há uma
111
conformidade entre o que os clientes esperam e aquilo que realmente foi oferecido a
eles.
Da mesma forma, os cinco atributos que se apresentam na célula central,
Manutenção e limpeza, Rapidez no agendamento da consulta retorno, Facilidade no
agendamento de exames, Tempo de realização dos exames, Variedade dos exames
disponíveis, devem ser mantidos pelos gestores. Há uma conformidade entre o que
os usuários esperam e aquilo que realmente foi oferecido a eles (importância média
e média lacuna de desempenho).
Os grupos das medianamente importantes apresentam-se da seguinte forma:
quatro atributos devem ser mantidos ou reduzidos, Tempo de espera inicial, Tempo
de espera para primeira consulta, Disponibilidade de vagas e Disponibilidade de
materiais e medicamentos por terem apresentado baixa importância e medianas as
lacunas de desempenho. Mesmo se apresentado a possibilidade de redução dos
serviços, os gestores devem observar que caso isso ocorra poderá implicar ao
usuário o retardamento do seu tratamento.
Apenas um atributo Facilidade de acesso interno apresenta-se no bloco de
média importância e alta lacuna de desempenho. A matriz sugere aos gestores que
deve ser mantido ou reduzido.
Por fim, os atributos de Segurança oferecida, Estrutura e orientação e Tempo
de espera é onde os serviços devem ser melhorados (média importância e lacunas
de baixo desempenho). Os gestores devem observar que, mesmo os usuários
avaliando como mediana importância estes atributos, quanto ao baixo desempenho
na segurança do centro clínico, poderá haver implicações de diminuição do nível de
atendimento, motivado pela insegurança dos provedores. Portanto, precisa
melhorar.
112
Figura 11 - Matriz de oportunidades do centro clínico da Zona Norte Fonte: Pesquisa 2014. DM = melhorar definitivamente, ME = melhorar, MM = manter ou melhorar, MA = manter, MR = manter ou reduzir.
23 5 21 4 6 24 12 9 11 25 14 22 19 20 10 17 18 7 3 8 2 1 13 15 16
-7,11 -6,22 -5,76 -5,49 -5,47 -5,42 -5,39 -5,07 -4,54 -4,14 -4,04 -3,97 -3,85 -3,61 -3,54 -3,50 -3,27 -2,62 -2,61 -2,50 -2,36 -1,49 -1,38 -0,88 -0,57
Explicações dadas. 9,77 MM
Cordialidade e presteza dos profissionais de saúde. 9,71 MM
Conhecimento do profissional. 9,69 MM
Medicamentos distribuídos. 9,67 DM
Clareza na comunicação. 9,64 MM
Atenção e presteza dos funcionários. 9,62 MM
Conforto e agradabilidade. 9,60 DM
Cumprimento de horário. 9,58 DM
Tempo de espera. 9,57 ME
Rapidez no agendamento da consulta retorno. 9,54 MA
Segurança oferecida. 9,51 ME
Estrutura e orientação. 9,50 ME
Variedade dos exames disponíveis. 9,50 MA
Tempo de realização dos exames. 9,48 MA
Facilidade no agendamento de exames. 9,46 MA
Facilidade de acesso interno. 9,44 MR
Manutenção e limpeza. 9,43 MA
Disponibilidade de vagas. 9,42 MR
Tempo de espera para primeira consulta. 9,42 MR
Tempo de espera inicial. 9,38 MR
Disponibilidade de materiais e medicamentos. 9,36 MR
Áreas de descanso e banheiros limpos. 9,31 MA
Localização e acesso. 9,29 MR
Disponibilidade de horários. 9,26 MR
Setor para reclamações ou sugestões. 9,26 MA
ATRIBUTOS IMP
LACUNAS EM ORDEM CRESCENTE
113
4.5.3 Matriz de oportunidade do Centro Clínico de Saúde Zona Oeste
Para o Centro Clínico de Saúde da Zona Oeste apresentado na Figura 12, a
matriz indica que os atributos Segurança oferecida, Conforto e agradabilidade e
Tempo de espera inicial devem ser prioritariamente objetos de melhoria pelos
gestores, visto que, foram os usuários que atribuíram alta importância e baixo
desempenho. Por conseguinte, as expectativas dos usuários foram superiores ao
desempenho do centro clínico.
Observou-se que o Tempo de espera para primeira consulta foi apenas
mediano. Logo este atributo deve ser melhorado por apresentar alta importância e
média lacuna de desempenho.
Explicações dadas, Cordialidade e presteza dos profissionais de saúde,
Conhecimento do profissional e Disponibilidade de horários situaram-se na célula de
alta importância e alto desempenho. Para os gestores, a matriz expressa que os
serviços sejam mantidos ou melhorados, pois representam as maiores forças.
Apresentam-se dois atributos que recaíram na interseção dos grupos de baixa
importância e baixa lacuna de desempenho, Setor para reclamações ou sugestões e
Tempo de espera. Como as expectativas dos usuários estão alinhadas a lacuna de
desempenho do centro clínico, propõe-se aos gestores que, para estes atributos
seja mantido o trabalho desenvolvido.
No grupo de baixa importância e alta lacuna de desempenho, dois atributos
foram dispostos, Localização e acesso e Facilidade de acesso interno. Para estes,
propõe-se aos gestores que sejam observados a redução ou de que forma devem
ser mantidos os serviços.
No bloco central do meio apresentam-se os atributos Rapidez no
agendamento da consulta retorno, Manutenção e limpeza, Facilidade no
agendamento de exames e Cumprimento de horário. Para estes, são sugeridos aos
gestores que os serviços devem ser mantidos (importância e lacunas de
desempenhos médios).
Quatro atributos devem ser mantidos ou reduzidos, Tempo de realização dos
exames, Disponibilidade de vagas, Disponibilidade de materiais e medicamentos,
114
Variedade dos exames disponíveis por terem apresentado baixa importância e
medianas as lacunas de desempenho.
Da mesma forma os atributos Atenção e presteza dos funcionários e Clareza
na comunicação devem ter os serviços mantidos ou reduzidos. Aos gestores cabe
observar que, mesmo a importância ter sido avaliada medianamente, estes atributos
devem receber a devida atenção quanto à manutenção do desempenho, por fazer
parte da percepção da boa qualidade do serviço, atribuídas pelos usuários.
Por fim, os atributos Estrutura e orientação, Medicamentos distribuídos e
Áreas de descanso e banheiros limpos os serviços devem ser melhorados (média
importância e lacunas de baixo desempenho).
115
Figura 12 - Matriz de oportunidades do centro clínico da Zona Oeste Fonte: Pesquisa 2014. DM = melhorar definitivamente, ME = melhorar, MM = manter ou melhorar, MA = manter, MR = manter ou reduzir
23 21 24 5 4 11 12 6 14 22 19 20 25 10 9 17 18 3 7 8 2 1 15 13 16
-8,94 -7,29 -6,96 -6,68 -6,61 -5,91 -5,86 -5,74 -5,50 -5,32 -5,25 -5,24 -5,20 -5,14 -5,12 -4,55 -4,47 -4,24 -4,21 -4,12 -3,37 -3,28 -2,34 -2,31 -2,26
Explicações dadas. 9,83 MM
Cordialidade e presteza dos profissionais de saúde. 9,81 MM
Segurança oferecida. 9,77 DM
Conforto e agradabilidade. 9,76 DM
Conhecimento do profissional. 9,75 MM
Tempo de espera inicial. 9,67 DM
Disponibilidade de horários. 9,62 MM
Tempo de espera para primeira consulta. 9,62 ME
Rapidez no agendamento da consulta retorno. 9,60 MA
Estrutura e orientação. 9,59 ME
Manutenção e limpeza. 9,59 MA
Medicamentos distribuídos. 9,59 ME
Atenção e presteza dos funcionários. 9,58 MR
Cumprimento de horário. 9,58 MA
Áreas de descanso e banheiros limpos. 9,56 ME
Clareza na comunicação. 9,55 MR
Facilidade no agendamento de exames. 9,54 MA
Variedade dos exames disponíveis. 9,52 MR
Tempo de realização dos exames. 9,50 MR
Disponibilidade de materiais e medicamentos. 9,44 MR
Tempo de espera. 9,43 MA
Disponibilidade de vagas. 9,42 MR
Localização e acesso. 9,41 MR
Setor para reclamações ou sugestões. 9,38 MA
Facilidade de acesso interno. 9,37 MR
ATRIBUTOS IMP
LACUNAS EM ORDEM CRESCENTE
116
4.5.4 Interseção dos Atributos a Partir das Matrizes
Por meio das tabelas de importância, percebem-se diferentes
posicionamentos entre os atributos do serviço para cada Centro Clínico de Saúde do
serviço oferecido. Para visualizar as similaridades de avaliações, foram colocadas
lado a lado as matrizes absolutas dos centros clínicos, proporcionando uma
visualização dos atributos comuns dispostos nas matrizes.
Ao se analisar as interseções existentes, percebe-se que os usuários
respondentes apontaram apenas 6 atributos comuns, apresentados no Quadro 6.
LACUNAS DE QUALIDADE Maiores Médias Menores
IMP
OR
TÂ
NC
IA
ALT
A
Conforto e agradabilidade
MELHORAR SEM DÚVIDA
MELHORAR
Cordialidade e presteza dos profissionais de
saúde; Explicações dadas
MANTER/MELHORAR
MÉ
DIA
MELHORAR
Rapidez no agendamento da consulta retorno
MANTER
.
MANTER/REDUZIR
BA
IXA
MANTER
Disponibilidade de vagas
MANTER/REDUZIR
Localização e acesso
MANTER/REDUZIR Quadro 6 - Interseção dos atributos do serviço de saúde entre os 3 centros clínicos
Fonte: Adaptado de Stock e Lambert (2001).
A matriz referente aos usuários dos 3 centros apresenta no bloco de alta
importância Conforto e agradabilidade, e é sugerido que devem ser melhorados
definitivamente. O atributo Rapidez no agendamento da consulta retorno, os
serviços devem ser mantidos. Já os atributos Cordialidade e presteza dos
profissionais de saúde e Explicações dadas devem ser mantidos ou melhorados.
Nos blocos de menor importância apresentam-se os atributos Disponibilidade de
vagas e Localização e acesso, em que a matriz sugere manutenção ou redução dos
serviços destes atributos.
117
O Quadro 7 refere-se a interseção os usuários dos Centros Clínicos de Saúde
da Zona Leste e Zona Norte. São sugeridos que o atributo Conforto e
agradabilidade deve ser melhorado. Os atributos Atenção e presteza dos
funcionários, Cordialidade e presteza dos profissionais de saúde e Explicações
dadas devem ser melhorados ou mantidos. Deverá ser mantido o atributo Rapidez
no agendamento da consulta retorno. No grupo dos atributos de baixa importância, 4
atributos devem ser mantidos ou reduzidos: Tempo de espera para primeira
consulta; Disponibilidade de vagas; Disponibilidade de horários e Localização e
acesso.
LACUNAS DE QUALIDADE Maiores Médias Menores
IMP
OR
TÂ
NC
IA
ALT
A
Conforto e agradabilidade
MELHORAR SEM DÚVIDA
MELHORAR
Atenção e presteza dos funcionários;
Cordialidade e presteza dos profissionais de
saúde; Explicações dadas
MANTER/MELHORAR
MÉ
DIA
MELHORAR
Rapidez no agendamento da consulta retorno.
MANTER
.
MANTER/REDUZIR
BA
IXA
MANTER
Tempo de espera para primeira consulta; Disponibilidade de
vagas.
MANTER/REDUZIR
Disponibilidade de horários;
Localização e acesso.
MANTER/REDUZIR Quadro 7 - Interseção dos atributos do serviço de saúde entre os centros clínicos – Zona Leste e Zona Norte Fonte: Adaptado de Stock e Lambert (2001).
No Quadro 8, analisou-se a interseção dos atributos dos serviços entre os
centros clínicos da Zona Leste e Zona Oeste, com onze atributos similares. No
grupo dos mais importantes encontram-se Segurança oferecida e Conforto e
agradabilidade, que devem melhorar. Cordialidade e presteza dos profissionais de
saúde, Explicações dadas e Conhecimento do profissional devem ser mantidos ou
118
melhorados. Nos grupos medianos apresentam-se Áreas de descanso e banheiros
limpos e Medicamentos distribuídos, o que se sugere melhorar. Aos demais,
Cumprimento de horário e Rapidez no agendamento da consulta retorno devem ser
mantidos. Clareza na comunicação deve reduzir ou ser mantido. Para o grupo de
menor importância, os atributos que devem ser reduzidos ou mantidos, Tempo de
realização dos exames, Disponibilidade de vagas e Localização e acesso.
LACUNAS DE QUALIDADE
Maiores Médias Menores
IMP
OR
TÂ
NC
IA
ALT
A
Segurança oferecida; Conforto e
agradabilidade.
MELHORAR SEM DÚVIDA
MELHORAR
Cordialidade e presteza dos profissionais de
saúde; Explicações dadas; Conhecimento do
profissional
MANTER/MELHORAR
MÉ
DIA
Áreas de descanso e banheiros limpos;
Medicamentos distribuídos.
MELHORAR
Cumprimento de horário; Rapidez no agendamento
da consulta retorno.
MANTER
Clareza na comunicação.
MANTER/REDUZIR
BA
IXA
MANTER
Tempo de realização dos exames;
Disponibilidade de vagas
MANTER/REDUZIR
Localização e acesso
MANTER/REDUZIR Quadro 8 - Interseção dos atributos do serviço de saúde entre os centros clínicos – Zona Leste e Zona Oeste Fonte: Adaptado de Stock e Lambert (2001).
Finalmente, o Quadro 9 apresenta a interseção dos atributos do serviço entre
os centros de saúde das zonas Norte e Oeste. Para os usuários, foram apontados
10 atributos comuns.
O atributo Conforto e agradabilidade deve ser melhorar com urgência;
Explicações dadas e Cordialidade e presteza dos profissionais de saúde devem ser
mantidos ou melhorados; Estrutura e orientação deve ser melhorado. Os atributos
que devem ser mantidos são: Manutenção e limpeza, Rapidez no agendamento da
119
consulta retorno, Facilidade no agendamento de exames, em virtude de
apresentaram importância média e médio desempenho.
No grupo dos menos importantes, tem-se Setor para reclamações ou
sugestões que precisa ser mantido e, Disponibilidade de vagas, Disponibilidade de
materiais e medicamentos, Localização e acesso devem ser mantidos ou reduzidos.
LACUNAS DE QUALIDADE Maiores Médias Menores
IMP
OR
TÂ
NC
IA
ALT
A
Conforto e agradabilidade
MELHORAR SEM DÚVIDA
MELHORAR
Explicações dadas. Cordialidade e presteza
dos profissionais de saúde
MANTER/MELHORAR
MÉ
DIA
Estrutura e orientação
MELHORAR
Manutenção e limpeza; Rapidez no agendamento
da consulta retorno; Facilidade no
agendamento de exames
MANTER
.
MANTER/REDUZIR
BA
IXA
Setor para reclamações ou sugestões
MANTER
Disponibilidade de vagas; Disponibilidade de
materiais e medicamentos
MANTER/REDUZIR
Localização e acesso
MANTER/REDUZIR Quadro 9 – Interseção dos atributos do serviço de saúde entre os centros clínicos – Zona Norte e Zona Oeste Fonte: Adaptado de Stock e Lambert (2001).
120
4.6 ACHADOS ENCONTRADOS NA PESQUISA COM SIMILARIDADES NOS
ESTUDOS EMPÍRICOS
Avaliações de saúde ou de estruturas de saúde devem levar em consideração
toda a complexidade que envolve o processo saúde – doença, exigindo-se rigoroso
estudo que contemple a estrutura da população alvo e outros fatores que possam
influenciar na generalização de achados.
Dessa forma, no Quadro 10 apresentam-se os achados encontrados nesta
pesquisa com similaridades de características aos estudos empíricos nacionais e
internacionais utilizados no referencial teórico por meio de análises comparativas.
Achados do Estudo Autores 1
Em todos os atributos pesquisados, o grau de expectativa foi maior do que as percepções de desempenho dos serviços oferecidos.
Anderson, Fornell e Lehmann (1992); Suki; Lian; Suki (2011); Ribeiro (2010); Righi; Schimidt e Venturini (2010).
2 Mais da metade dos usuários entrevistados declarou grau de escolaridade o ensino fundamental.
Mattos et al (2010); Moimaz et al (2010); Ribeiro (2010).
3 A profissão/ocupação dos respondentes usuários em sua maioria foi formada por donas de casa.
Moimaz et al (2010); Santiago (2010).
4 Os usuários avaliaram o atributo mais importante Explicações dadas.
Cruz e Melleiro (2008); Chaniotakis e Lymperopoulos (2009); Righi; Schimidt e Venturini (2010).
5 A lacuna Tempo de Espera está dentre o terço das maiores lacunas negativas.
Eleuch (2008); Ribeiro (2010); Moimaz et al (2010); Suki, Lian e Suki (2011); Campos e Araújo (2012); Malanga (2011); Arroyo (2007).
6 Conhecimento do profissional apresentou-se com grau de importância alto na avaliação da expectativa do usuário.
Mattos et al (2010); Senic e Marinkovic (2012).
7 Explicações dadas apresentou-se com grau de importância alto na avaliação da expectativa do usuário.
Alrubaiee e Alkaa'ida (2011); Chaniotakis e Lymperopoulos (2009).
8 Os usuários avaliaram o atributo Cordialidade e presteza dos profissionais de saúde como um dos mais importantes na média geral da pesquisa.
Narang (2011); Chaniotakis e Lymperopoulos (2009).
9 Avaliação dos usuários, predominância de lacunas negativas constituindo-se que os serviços oferecidos estão abaixo das suas expectativas.
Anderson, Fornell e Lehmann (1992); Suki; Lian; Suki (2011).
Quadro 10 – Achados encontrados na pesquisa com similaridades nos estudos empíricos Fonte: Elaborado pelo autor
Dentre os principais achados foi constatado que usuários e provedores
compartilham em essência das mesmas expectativas, já que em todos os atributos
pesquisados, o grau de importância apresentado foi maior do que as percepções
121
dos serviços oferecidos. Corrobora com este achado os estudos de Suki; Lian; Suki
(2011) ao afirmarem que os clientes hoje em dia têm expectativas muito elevadas,
especialmente quando se trata de tratamento médico que estão recebendo. Ribeiro
(2010); Righi; Schimidt e Venturini (2010) destacaram que as expectativas dos
usuários se encontraram acima da qualidade percebida.
No estudo apresentou-se como maiores faixas: Grau de escolaridade o
ensino fundamental e; Ocupação principal donas de casa. Estes achados também
se apresentaram nos estudos de Mattos (2010); Moimaz et al (2010); Ribeiro (2010)
e; Santiago (2010).
Os usuários avaliaram o atributo mais importante Explicações dadas,
presente nos achados de: Cruz e Melleiro (2008) e; Chaniotakis e Lymperopoulos
(2009).
Quanto a lacuna Tempo de Espera constatou-se estar dentre o terço das
maiores lacunas negativas. O achado acompanha aqueles da literatura referendados
nos estudos de Eleuch (2008); Ribeiro (2010); Moimaz et al (2010); Suki, Lian e Suki
(2011); Campos e Araújo (2012); Malanga (2011); Arroyo (2007).
Destacam-se entre os achados os atributos: Explicações dadas;
Conhecimento do profissional e; Cordialidade e presteza dos profissionais de saúde
como os três mais importantes na avaliação de usuários e provedores. O que
corrobora com os achados na literatura nos estudos de: Alrubaiee e Alkaa'ida
(2011); Chaniotakis e Lymperopoulos (2009); Narang (2011); Chaniotakis e
Lymperopoulos (2009), concluindo-se que os atributos preferencialmente mais
valorizados são aqueles que se remetem à relação médico-paciente.
Por fim, um achado interessante é a predominância de lacunas negativas na
avaliação dos usuários, demonstrando que os serviços oferecidos nos centros de
saúde estão abaixo das suas expectativas, Da mesma forma encontrado nos
achados de Anderson, Fornell e Lehmann (1992); Suki; Lian; Suki (2011) e; Mattos
et al (2010).
122
5 CONCLUSÕES
O presente estudo propôs uma discussão sobre as diferentes expectativas e
percepção do desempenho dos serviços em Centros Clínicos de Saúde Pública à
visão dos usuários e provedores.
Dentre os principais achados foi constatado que, usuários e provedores
compartilham em essência das mesmas expectativas, já que em todos os atributos
pesquisados, o grau de importância apresentado foi maior do que as percepções
dos serviços oferecidos.
Pelo que foi identificado durante a análise do perfil dos usuários, em sua
maioria, constituiu-se do sexo feminino, com idade acima dos 50 anos e renda
familiar de até 5 salários mínimos, cursando ou ter concluído o ensino fundamental
e, a principal ocupação, donas de casa. O motivo apresentado e que influenciou aos
usuários nas escolhas dos centros clínicos diz respeito em sua maioria à
especialidade médica que necessitavam.
A caracterização dos provedores também se constatou que a maioria é do
sexo feminino, com idade entre 34 e 41 anos, e quase todos com vínculo de servidor
público municipal.
Remetendo-se as análises dos ordenamentos de importância nos três
centros clínicos, Conforto e agradabilidade foi um atributo que figurou
constantemente no terço dos mais importantes, assim como Setor para reclamações
ou sugestões foi mantido no bloco dos menos importantes.
O atributo Conhecimento profissional foi apresentado de menor lacuna e
maior importância, e conclui-se que os atributos mais valorizados preferencialmente
pelos usuários são aqueles que se remetem à relação médico-paciente.
Analisados por centro clínico, o da Zona Leste, de modo geral, apresentou
itens de maior importância: Conforto e agradabilidade, Segurança oferecida,
Estrutura e orientação, Tempo de espera, Conhecimento do profissional,
Explicações dadas, Cordialidade e presteza dos profissionais de saúde e Atenção e
presteza dos funcionários.
Os atributos considerados de média importância: Áreas de descanso e
banheiros limpos; Medicamentos distribuídos; Setor para reclamações ou sugestões;
123
Tempo de espera inicial; Cumprimento de horário; Facilidade de acesso interno;
Rapidez no agendamento da consulta retorno; Disponibilidade de materiais e
medicamentos e Clareza na comunicação.
Os menos importantes: Facilidade no agendamento de exames; Tempo de
realização dos exames; Manutenção e limpeza; Tempo de espera para primeira
consulta e Disponibilidade de vagas, Variedade dos exames disponíveis,
Disponibilidade de horários e Localização e acesso.
Aos usuários do centro da ZN, o resultado apresentou-se da seguinte forma:
os atributos considerados de alta importância são, Medicamentos distribuídos;
Conforto e agradabilidade; Cumprimento de horário; Explicações dadas;
Cordialidade e presteza dos profissionais de saúde; Conhecimento do profissional;
Clareza na comunicação e Atenção e presteza dos funcionários.
Os considerados de importância mediana referem-se ao Tempo de espera;
Segurança oferecida; Estrutura e orientação; Rapidez no agendamento da consulta
retorno; Variedade dos exames disponíveis; Tempo de realização dos exames;
Facilidade no agendamento de exames; Manutenção e limpeza e Facilidade de
acesso interno.
Quanto ao atributo menos valorizado, um deles se sobressaiu: Setor para
reclamações ou sugestões, por ser a última posição ocupada, em seguida, e por
ordem de menor importância se apresentaram: Disponibilidade de horários;
Localização e acesso; Áreas de descanso e banheiros limpos; Disponibilidade de
materiais e medicamentos; Tempo de espera inicial; Tempo de espera para primeira
consulta e Disponibilidade de vagas.
Relativo aos usuários do centro da ZO, assim foram dispostos pelo grau de
importância: os atributos considerados de importância elevada foram Segurança
oferecida; Conforto e agradabilidade; Tempo de espera inicial; Tempo de espera
para primeira consulta; Explicações dadas; Cordialidade e presteza dos profissionais
de saúde; Conhecimento do profissional e Disponibilidade de horários. Os
considerados de média importância são, Estrutura e orientação; Medicamentos
distribuídos; Áreas de descanso e banheiros limpos; Rapidez no agendamento da
consulta retorno; Manutenção e limpeza; Cumprimento de horário, Facilidade no
124
agendamento de exames, Atenção e presteza dos funcionários e Clareza na
comunicação.
Os atributos de baixa importância foram apresentados nos atributos: Tempo
de espera; Setor para reclamações ou sugestões; Variedade dos exames
disponíveis; Tempo de realização dos exames; Disponibilidade de materiais e
medicamentos; Disponibilidade de vagas; Localização e acesso e, Facilidade de
acesso interno.
De modo geral, quando considerado a interseção dos atributos entre os três
centros clínicos, o atributo mais importante, Conforto e agradabilidade, deve ser
prioritariamente objeto de melhoria, visto que foi a este atribuída alta importância e
baixo desempenho, indicando que as expectativas dos usuários foram superiores
aos desempenhos apresentados nos centros clínicos.
Remetendo-se às expectativas de como os usuários valorizavam os atributos
do serviço prestado, foi apontado maior nível para o atributo Explicações dadas e o
menor nível de importância para o atributo Localização e acesso. Da mesma forma,
de acordo com as expectativas dos usuários na percepção dos provedores, o
atributo mais valorizado foi Explicações dadas, demonstrando sintonia nas opiniões.
Quanto ao de menor importância os provedores avaliaram Segurança oferecida.
Ao se visualizar os rankings de diferenças e prioridades evidencia-se
associação de expectativa do provedor do centro (ZL) com os centros (ZN) e (ZO),
enquanto que, para os usuários todos os centros clínicos possuem rankings
correlacionados. Quanto as associações de rankings das lacunas ocorrem em todos
os cenários analisados, ou seja, entre os centros clínicos nos grupos de provedores
e usuários e, da mesma forma entre provedores e usuários.
Também foram observadas as lacunas de qualidade à percepção dos
usuários e constatou-se que todas são negativas, e remetem ao entendimento que
os serviços oferecidos no centro clínico estão abaixo das suas expectativas. Da
mesma forma, quanto à avaliação dos provedores, demonstrando que reconhecem a
realidade constatada na pesquisa.
Quando comparados a percepção das lacunas de qualidade entre provedores
e usuários nos três centros clínicos, observa-se que não existem atributos em
comum de menor valor da lacuna de qualidade. Por centro clínico, apresenta-se
125
para ZL, os atributos Disponibilidade de horários; para ZN, Áreas de descanso e
banheiros limpos e para a ZO, Segurança oferecida e Estrutura e orientação iguais.
Da mesma forma, foi realizada a comparação dos rankings correlacionados
as lacunas de qualidade entre os centros clínicos e provedores, entre os centros
clínicos e usuários e entre os provedores e usuários. Observa-se que todas as
lacunas são negativas indicando que o serviço prestado pelos centros clínicos não
está, na opinião dos provedores e usuários, atendendo às expectativas do usuário.
Quanto ao desempenho geral, para um nível de significância de 5%, através
do teste paramétrico T de Student, foi apresentada evidências de diferença
estatística entre o usuário e provedor, em que o usuário avalia melhor o
desempenho dos setores clínicos que os provedores.
De posse das expectativas e lacunas de qualidade, foi possível construir as
matrizes absolutas de oportunidade por centro clínico. Os resultados, quando
analisadas as interseções existentes, constata-se que os respondentes apontaram
apenas seis atributos comuns: Conforto e agradabilidade; Cordialidade e presteza
dos profissionais de saúde; Explicações dadas; Rapidez no agendamento da
consulta retorno; Disponibilidade de vagas e Localização e acesso.
Conclui-se que os objetivo geral foi atendido, já que foi possível verificar a
avaliação da qualidade dos serviços prestados nos centros clínicos de saúde pública
a ótica de usuários e provedores.
Para alcançar o primeiro objetivo específico o estudo apresentou os atributos
mais relevantes na composição dos serviços oferecidos em centros clínicos de
saúde municipal, por meio de um teste piloto em que os usuários e provedores
identificavam as necessidades de inserir/suprimir algum atributo.
Em resposta ao segundo objetivo, quanto ao entendimento das expectativas
na percepção dos usuários e provedores, foi atendido, ao se apresentar as médias
de importância dos atributos na percepção dos usuários e provedores dos centros
clínicos de saúde analisados.
Quanto ao terceiro objetivo, este foi alcançado com a construção da Tabela
10 que identificou as lacunas de qualidade na percepção dos usuários, e a Tabela
11 na percepção dos provedores.
126
O quarto objetivo foi atingido por meio das matrizes de oportunidade que
subsidiaram a análise das implicações para os usuários, provedores e gestores na
oferta do serviço.
O quinto e último objetivo foi alcançado ao se comparar as lacunas de
qualidade entre usuários e provedores por meio do teste paramétrico T Student que
apresentou, na Tabela 13, as evidenciações de diferenças estatísticas entre os
atributos.
Entende-se que o trabalho realizado apresenta contribuições significativas
para o setor de saúde em estudo, pois mostra um panorama da qualidade nos
serviços prestados em centros clínicos municipais sob a ótica de seus dois principais
atores, os usuários e os provedores. O panorama encontrado não se mostrou
positivo, demonstrando a necessidade de ações de melhorias por meio de iniciativas
dos gestores.
No que tange as implicações acadêmicas, este trabalho é válido no sentido de
comprovar que seus princípios e ferramentas podem ser utilizados nos serviços de
saúde, suportado por instrumentos adequados aos objetivos propostos, na intenção
de contribuir com outros estudos nessa área.
Por fim, considera-se que a constante avaliação da qualidade do serviço seria
de grande valia para o acompanhamento do desempenho dos centros clínicos de
saúde, bem como avaliação das ações de melhorias impostas ao longo do tempo.
127
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APÊNDICES
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APÊNDICE C – FUNÇÃO
Função Frequência absoluta % Médico 50 38,17
Analista clínico 11 8,40
Bioquímico 9 6,87
Enfermeiro 8 6,11
Farmacêutico 6 4,58
Diretor técnico 5 3,82
Fisiotologia 4 3,05
Odontologia 4 3,05
Psicologia 4 3,05
Técnico em enfermagem 13 9,93
Fonoaudióloga 3 2,29
Oftalmologista 3 2,29
Assistência social 3 2,29
Nutricionista 2 1,53
Técnico de laboratório 2 1,53
Administrador 1 0,76
Auxiliar administrativo 1 0,76
Gerente técnico 1 0,76
Terapeuta 1 0,76
Total 131 100,00
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APÊNDICE D – ESPECIALIDADE PROFISSIONAL
Profissional médico Frequência absoluta % Psicólogo 7 14,00
Endocrinologista 6 12,00
Cardiologista 5 10,00
Urologista 5 10,00
Clínico geral 4 8,00
Ginecologista 3 6,00
Neurologista 3 6,00
Cirurgião 2 4,00
Gastroenterologista 2 4,00
Geriatra 2 4,00
Infectologista 2 4,00
Ortopedista 2 4,00
Mastologista 1 2,00
Nefrologista 1 2,00
Patologista 1 2,00
Pediatra 1 2,00
Pneumologista 1 2,00
Proctologista 1 2,00
Reumatologista 1 2,00
Total 50 100,00
153
APÊNDICE E – LOCAL DA RESIDÊNCIA
Localidade Frequência absoluta % Cidade da Esperança 200 16,67
Felipe Camarão 101 8,42 Pajuçara 55 4,58
Igapó 54 4,50 Dix Sept Rosado 52 4,33
Nossa Senhora da Apresentação 48 4,00 Potengi 47 3,92 Quintas 43 3,58 Alecrim 36 3,00
Mãe Luiza 36 3,00 Santarém 34 2,83
Lagoa Azul 33 2,75 Santa Catarina 32 2,67 Vale Dourado 32 2,67
Rocas 31 2,58 Nova Natal 27 2,25 Soledade 26 2,17 Redinha 25 2,08
Cidade Nova 21 1,75 Planalto 21 1,75 Gramoré 15 1,25 Panatis 15 1,25 Neopólis 14 1,17
Bairro Nordeste 13 1,08 Cidade Satélite 12 1,00
Nazaré 12 1,00 Bom Pastor 11 0,92 Cidade Alta 10 0,83
Ribeira 10 0,83 Nova Descobesta 9 0,75
Lagoa Nova 7 0,58 Parque das Dunas 7 0,58
Candelária 6 0,50 José Sarney 6 0,50 Lagoa Seca 5 0,42
Parque dos Coqueiros 5 0,42 Santo Reis 5 0,42
Tirol 5 0,42 Jardim Progresso 4 0,33
Parazinho 4 0,33 Passo da Pátria 4 0,33
Pirangi 4 0,33 Potilância 4 0,33
Areia Preta 3 0,25 Brasil Novo 3 0,25
Nova Parnamirim 3 0,25 Nova República 3 0,25 Praia do Meio 3 0,25
Brasilia Teimosa 2 0,17 Cidade Praia 2 0,17
Jucurutu 2 0,17 Lajes Pintadas 2 0,17 Morro Branco 2 0,17 Passa e Fica 2 0,17
Pitimbu 2 0,17 Ponta Negra 2 0,17 Rio do Fogo 2 0,17
Afonso Bezerra 1 0,08 Aliança 1 0,08
Amarante 1 0,08 Barro Vermelho 1 0,08 Boa esperança 1 0,08
Brejinho 1 0,08 Centro 1 0,08
Cidade Verde 1 0,08 Dom Pedro 1 0,08
Elói de Souza 1 0,08 Ielmo Marinho 1 0,08
Guarapes 1 0,08 Taipu 1 0,08
Jardim de Piranhas 1 0,08 Jardim Lola 1 0,08
Macau 1 0,08
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Localidade Frequência absoluta % Nova Cidade 1 0,08
Novo Horizonte 1 0,08 Panorama 1 0,08 Parnamirim 1 0,08
Pau das Pedras 1 0,08 Santa Lúzia 1 0,08 São Gonçalo 1 0,08
São José 1 0,08 São Paulo do Potengi 1 0,08
Vila Paraíso 1 0,08
Total 1200 100,00
