Preste ateno nos pontos de contato de sua empresa
Preste ateno nos pontos de contato de sua empresa.17 de maro de
2008| Publicado por Ricardo Cabianca | Arquivado
emBizonline,Varejo|S para esclarecer, os Pontos de Contato so todas
as formas que o seu cliente e\ou prospect tem contato com sua
marca, empresa, produtos e servios. Por exemplo, uma loja de
varejo, os pontos de contato passam desde a vitrine, letreiro,
sacola e at o bom dia do vendedor.
Ou seja, so realmente muitos detalhes que os profissionais de
marketing e comunicao precisam se preocupar, ainda mais com a ateno
redobrada dos consumidores atuais.
Mas no se desespere, no impossvel conseguir resolver isso,
apenas muito trabalhoso.
Em primeiro lugar, uma atividade simples j ajuda bastante. Pegue
uma folha de papel, uma prancheta e uma caneta, e v dar uma volta,
mas com uma viso de consumidor e anote todas as vezes que teve
contato com sua empresa, observando atentamente todos os detalhes.
No final voc ter um documento que chamo deMapa de Pontos de
Contato.
O segundo passo, um pouco mais (talvez) complexo. Em cada um
destes pontos de contato, descreva a maneira como o cliente
interage com sua marca, seja visualmente, seja conversando
(vendedor, sac, porteiro, secretria), seja experimentando, seja
navegando, etc etc etc.
Em terceiro lugar, entra o que chamo deAlinhamento. importante
que todos os pontos apresentem a mesma marca (padro de cores,
fontes, etc), todos os contatos verbais tenho o mesmo padro, ou
seja, independente de onde o cliente esteja em contato com sua
marca, ele deve perceber que se trata da mesma empresa e que existe
um cuidado com os detalhes.
E sinceramente, isso faz muita diferena. No se esquea que o
volume de informao que sempre foi alto est muito maior e talvez por
conta disso, a ateno e percepo do consumidor est aguada.
Para voc ter uma idia, um aliado profissional com quem
desenvolvo alguns projeto e atividades, oThiago Fiorin, mantm um
blog voltado para o e-commerce e publicou umexemplo muito
interessante.
Uma loja virtual que inclusive tem 5 lojas fsicas e uma marca
reconhecida apresentava como Televendas um nmero de celular.
Pode parecer besteira, mas por ser um celular a imagem e percepo
que passa para o consumidor de algo amador, visto que o padro 0800,
0300 ou 400X. E no muito mais caro manter uma linha de atendimento
de telefone fixo, inclusive usando o Voip, quando uma empresa pode
ter uma linha telefnica em cada estado importante, sendo cobrado do
consumidor a tarifa de ligao local.
Portanto, comece a prestar ateno nestes pequenos detalhes que
sem dvida nenhuma, fazem uma grande diferena.
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