UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO PRESENCIAL LATO SENSU

IAVM

MARKETING DIGITAL NAS MÍDIAS SOCIAIS

Por: Maria Rosângela Vasconcelos Silva

Orientador

Prof. Jorge Vieira

Rio de Janeiro

2014

DOCUMENTO PROTEGID

O PELA

LEI D

E DIR

EITO AUTORAL

UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO PRESENCIAL LATO SENSU

IAVM

MARKETING DIGITAL NAS MÍDIAS SOCIAIS

Apresentação de monografia ao Instituto A Vez do Mestre - Universidade Cândido Mendes como requisito parcial para obtenção do grau Pós-Graduação Lato Sensu. Por: Maria Rosângela Vasconcelos Silva

AGRADECIMENTOS

Aos meus pais e ao meu marido que estão sempre

me apoiando nos momentos pelos quais mais

preciso, pelo amor e exemplo de vida que eles

representam para mim. A Deus que guia meus

passos e minha vida. O professor, Jorge Vieira pela

atenção, paciência e pelas oportunidades que ela me

proporcionou para que eu pudesse crescer

intelectualmente. Aos meus amigos Felipe e Maria

que me ajudaram nas informações necessárias e me

proporcionando novos ensinamentos e a todos os

meus amigos que pude contar durante todo este

tempo.

DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho aos meus pais e meu marido, e

a todos que de alguma forma contribuíram para o

meu crescimento acadêmico.

RESUMO

Abordaremos neste trabalho monográfico a necessidade de se fazer marketing nas

redes sociais pelas empresas. Para chegarmos a essa conclusão, será levantado a

fundamentação teórica sobre a origem e importância da internet, os conceitos de marca,

marketing digital, mídias sociais, propaganda on-line e fidelização, todos esses conceitos com

aplicação nas redes sociais.

Este estudo terá como objetivo, mostrar que as redes sociais, merecem uma melhor

atenção e investimento por parte das empresas pela oportunidade de aproximação e um

melhor relacionamento com os consumidores.

Palavras-chave: Internet; Marca; Marketing Digital; Mídias Sociais; Propaganda On-line;

Fidelização; Redes Sociais.

METODOLOGIA

O trabalho será desenvolvido com base em uma pesquisa exploratória baseada em um

levantamento bibliográfico, consulta a artigos e sites de internet nas áreas de Marketing,

Publicidade e Internet.

A metodologia de desenvolvimento deste trabalho foi analisar história, conceito,

função e o uso de todas essas práticas utilizadas.

O tema estudado, Investimentos em Marketing nas Redes Sociais ainda é pouco

explorado pelas empresas, mas um nicho que vem crescendo a cada dia.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 8

CAPÍTULO 1 - INTERNET E MARCA ............................................................................................. 9

1.1 INTERNET ............................................................................................................................ 9

1.2 MARCA ............................................................................................................................... 12

1.3 A SUA MARCA NA INTERNET ...................................................................................... 14

CAPÍTULO 2 - MARKETING DIGITAL ........................................................................................ 16

2.1 MÍDIAS SOCIAIS............................................................................................................... 18

2.2 REDES SOCIAIS ................................................................................................................ 20

2.3 RAZÕES E MOTIVOS PARA INVESTIR EM MÍDIAS SOCIAS ............................... 21

2.4 DIVULGAÇÃO E PUBLICIDADE................................................................................... 24

CAPÍTULO 3 - FIDELIZAÇÃO ....................................................................................................... 29

CONCLUSÃO ..................................................................................................................................... 31

REFERÊNCIAS .................................................................................................................................. 35

8

INTRODUÇÃO

Com o surgimento do 3G e agora mais recente o 4G, vieram também os smartphones,

aparelho celular que mais se parece um computador de bolso, com isso as pessoas ficam

conectadas quase que 24 horas por dia, e a maior parte deste tempo nas redes sociais, esta

nova demanda cria uma outra necessidade, a publicidade on-line, investir somente em

publicidade tradicional não é mais suficiente, estar nas redes sociais pode se transformar em

um diferencial perante a concorrência. Com as redes sociais o alcance de uma mensagem

pode atingir um público que antes não era conhecido.

Segundo pesquisa recente, datada de julho de 2014, o Brasil está em terceiro lugar na

produção de conteúdo nas redes sociais, ficando atrás apenas de China e Hong Kong, e, em

número de usuários o Brasil perde apenas para os Estados Unidos.

Diante deste cenário, tem-se como pergunta de pesquisa “Por que investir em

marketing nas redes sociais?” Este será o tema que iremos abordar neste trabalho

monográfico.

O documento está dividido em três capítulos. No primeiro capítulo falaremos sobre

internet marca e a importância de se investir em marketing digital.

No segundo capítulo veremos sobre marketing digital e as consequências de não

investir em marketing digital; mídias digitais com ênfase nas redes sociais e suas

oportunidades de negócio; também neste capítulo, falaremos sobre os tipos de

divulgação/propaganda disponíveis na internet.

No terceiro e último capítulo falaremos sobre fidelização, sua importância e de como

fidelizar clientes através das redes sociais.

Por fim a conclusão do trabalho.

9

CAPÍTULO 1 - INTERNET E MARCA

1.1 INTERNET

Em 2015 completaremos 20 anos de Internet no Brasil, mas segundo BOGO1 ela

chegou mesmo ao Brasil em 1991, sendo experimentada pela Embratel em 1994 e somente

em 1995 ela pode ser explorada pela população brasileira. “Nos dias de hoje, não é mais um

luxo ou simples questão de opção uma pessoa utilizar e dominar o manuseio e serviços

disponíveis na Internet, pois é considerada o maior sistema de comunicação desenvolvido

pelo homem”.

A Internet hoje é considerada uma nova ferramenta do marketing, com isso surgiram

conceitos como comércio eletrônico, e-business, e-commerce, e-marketing, Web-marketing,

marketing eletrônico, marketing digital. Segundo (LIMEIRA, 2003:65), “a Web tornou-se um

novo canal e uma nova mídia de marketing e de realização de negócios, com potencial de

mudar radicalmente o modo como as empresas desenvolvem negócios e relacionamentos com

seus clientes”

A Internet é uma grande rede de informação e comunicação, segundo LIMEIRA

(2003:18), “hoje a maior parte das informações que trafegam pela rede é de caráter

comercial”. Ainda segundo LIMEIRA (2003:58) o surgimento da Internet e as tecnologias de

informação e comunicação (TIC), trouxeram inúmeras oportunidades para novos negócios.

CASAS (2001:131) fala em era digital e, que a revolução digital surgiu mesmo no início de

2000 quando a AOL, o maior provedor de acesso à Internet no mundo compra a Time

Warner, um dos maiores grupos de comunicação do mundo. CASAS (2001:131) afirma

também que essa fusão se apresenta como uma nova era para os negócios e para própria

economia.

1 BOGO Kellen Cristina, A história da Internet – Como tudo começou... site Portal Guia, disponível em: http://www.portalguia.com.br/a%20historia%20da%20internet.html.

10

Com a internet cada vez mais presente em nosso cotidiano, as empresas não podem

ignorá-las, hoje, é quase obrigação, uma empresa, seja ela voltada para o serviço ou produto

investir na internet.

Os números a seguir, de acordo com o site To Be Guarany2, mostram um pouco do

que estamos vendo até agora. “Segundo o Ibope Media, somos 105 milhões de internautas

tupiniquins (10/2013), sendo o Brasil o 5º país mais conectado. De acordo com a Fecomércio-

RJ/Ipsos, o percentual de brasileiros conectados à internet aumentou de 27% para 48%, entre

2007 e 2011. O principal local de acesso é a lan house (31%), seguido da própria casa (27%)

e da casa de parente de amigos, com 25%. O Brasil é o 5º país com o maior número de

conexões à Internet”. Ainda de acordo com site To Be Guarany3, além do número de usuários,

crescer ano após ano, o número de internautas ativos também é muito significante e vem

crescendo a cada ano que passa, como o próprio site mostra: “57,2 milhões de usuários

acessam regularmente a Internet. 38% das pessoas acessam à web diariamente; 10% de quatro

a seis vezes por semana; 21% de duas a três vezes por semana; 18% uma vez por semana.

Assim, 87% dos internautas brasileiros entram na internet pelo menos uma vez por semana”.

A matéria do site To Be Guarany4, também revela que no tempo médio de navegação

o Brasil está constantemente na liderança mundial, “Em julho de 2009, o tempo foi de 48

horas e 26 minutos, considerando apenas a navegação em sites. O tempo sobe para 71h30m se

considerar o uso de aplicativos on-line (MSN, Emule, Torrent, Skype etc). A última marca

aferida foi de 69 horas por pessoa em julho de 2011.

Os números que vimos anteriormente, referem-se ao Brasil, sendo que quando você

expõe sua marca na internet ela estará visível para o mundo todo. Na imagem a seguir

podemos ver o que acontece dentro da internet em 24 horas, em termos mundiais:

2 Dados, Estatísticas e Projeções sobre a Internet no Brasil, site To Be Guarany, disponível em: http://www. http://tobeguarany.com/internet-no-brasil/ 3 Dados, Estatísticas e Projeções sobre a Internet no Brasil, site To Be Guarany, disponível em: http://www. http://tobeguarany.com/internet-no-brasil/ 4 Dados, Estatísticas e Projeções sobre a Internet no Brasil, site To Be Guarany, disponível em: http://www. http://tobeguarany.com/internet-no-brasil/

11

Figura 1

A Internet em 24 Horas.

12

Fonte: http://www.noix.com.br/noticias/numeros-internet/

De acordo com a figura 1 podemos analisar que a maior volume de acessos são em

redes sociais e a figura a seguir ilustra bem isso:

Figura 2

Infográfico: Os Números da Internet.

Fonte: http://www.innovarepesquisa.com.br/blog/infografico-os-numeros-da-internet/

De acordo com a figura podemos analisar que os internautas passam boa parte do

tempo em redes sociais, ao longo deste trabalho, veremos como sua marca pode se beneficiar

através destes números.

1.2 MARCA

13

O conceito de marca tem os primeiros registros datados desde 1300 a.C., como afirma

TELLES (2003:117), que “na Europa medieval, as sociedades comerciais já usavam marcas

registradas para a segurança do consumidor e para proporcionar proteção legal ao produtor”.

TELLES (2003:117) afirma que “com a Revolução Industrial (século XIX), pode-se

reconhecer o nascimento das marcas tal como é reconhecida hoje”.

Como podemos ver o conceito de marca é bem antigo. Mas que ainda hoje tem

fundamental importância para as empresas de todo mundo.

“A marca é com certeza o patrimônio mais importante de qualquer negócio. O nome

da sua marca representa a identidade e a reputação do seu negócio, seja ele baseado em uma

atividade de profissional liberal ou de uma empresa.” 5

Segundo FURRIER “o tema expandiu-se do campo do Marketing, onde era estudado

como mais um componente da oferta, para o campo da estratégia de posicionamento”. 6

Segundo a AMA (American Marketing Association) apud FURRIER, a definição de

marca é: “um nome, termo, sinal, símbolo ou desenho, ou uma combinação deles, com o

objetivo de identificar bens ou serviços de um vendedor ou grupo e diferenciá-los da

concorrência”.7

TELLES (2003:120) define que “uma marca bem construída traz diferenciação e valor

para o negócio. A marca também é o maior patrimônio que se pode criar e desejar”.

Uma marca não é só um nome, um símbolo, um desenho ou qualquer outra coisa que

possa diferenciar um produto ou serviços dos demais. “A marca é mais que um simples nome.

Ela é uma arma estratégica por meio da qual as empresas diferenciam sua oferta”. (TELLES,

2003:119). (...) “Marca é como imagem. Mas uma marca de valor, capaz de atingir a

imaginação do cliente, só quem a desenvolve de modo eficiente é capaz de conquistar”.8

5 O seu domínio é a sua identidade digital!, site quedi net, disponível em: http://www.quedinet.com.br/servicos/registro-de-dominio/ 6 FURRIER, Márcio Tadeu. Para que serve uma Marca, afinal?, site Portal do Marketing, disponível em: www.portaldomarketing.com.br/Artigos/Para%20que%20serve%20uma%20marca,%20afinal.htm 7 FURRIER, Márcio Tadeu. Para que serve uma Marca, afinal?, site Portal do Marketing, disponível em: www.portaldomarketing.com.br/Artigos/Para%20que%20serve%20uma%20marca,%20afinal.htm 8 Marketing: O Poder da Marca, site JóiaBr, disponível em: http://www.joiabr.com.br/artigos/marcas.html

14

1.3 A SUA MARCA NA INTERNET

Para uma marca obter o sucesso esperado é preciso cuidados especiais, investimentos

constantes, porque “a marca só ganha significado se paralelamente ao seu crescimento

houver, ao longo do tempo, constante investimento nela, principalmente em aspectos como

pesquisa inovação e comunicação”. (TAVARES apud TELLES, 2003:119). Seguindo essa

linha de raciocínio o site JóiaBr comenta o assunto: “Não é uma fórmula mágica, nem uma

receita eficaz. De acordo com os especialistas em marketing a estrada é longa e o trajeto,

duro. Mas vale cada centavo investido na direção de criar ou manter uma marca”. 9

Esses conceitos para divulgação da marca não ficam restritos só às marcas do mundo

real, mas também servem para as marcas do mundo virtual mesmo que estas sejam as mesmas

do mundo real. As marcas do mundo virtual necessitam dos mesmos cuidados e investimentos

das do mundo virtual, porque grandes marcas no mundo real não significam serem grandes

também no mundo virtual. Apesar dos investimos no mundo virtual serem menores, muitas

empresas não fazem o investimento necessário em conjunto com uma comunicação eficaz e

com isso os sites podem até desaparecer por falta de acessos, não tendo mais significado para

o mesmo existir.

Para que as empresas possam ter algum sucesso no mundo virtual e possuir uma marca

virtual forte, LIMEIRA (2003:66) afirma que, para que isso aconteça é preciso elaborar um

“plano estratégico de marketing, que, como o próprio nome já sugere, traça o planejamento do

conjunto de decisões e ações de marketing a serem realizadas para que a empresa alcance seus

objetivos de negócios”. Ainda segundo LIMEIRA (2003:66) após realizar o plano estratégico

de marketing “será detalhado o roteiro para o plano de comunicação de marketing, que é parte

integrante do plano estratégico de marketing e descreve o conjunto de decisões e ações

específicas para a divulgação da empresa ou do produto na Internet”.

Colocando em prática o plano estratégico de marketing e o plano de comunicação de

marketing. O primeiro passo é investir em “MOB, iniciais de Marketing de Otimização em

9 Marketing: O Poder da Marca, site JóiaBr, disponível em: http://www.joiabr.com.br/artigos/marcas.html

15

Buscadores”.10 KendzerskI define MOB como sendo “o uso de Estratégias com o objetivo de

melhorar o posicionamento de um Website nos resultados das ferramentas de busca,

principalmente as do tipo Robô (conhecidas como Spider)”.

Já LIMEIRA (2003:121) define o MOB como sendo um “mecanismo de busca (search

engines) são ferramentas (software) para auxiliar os usuários da Web na pesquisa de

informações páginas e sites”.

Como funcionam o MOB ou mecanismos de busca eles funcionam da seguinte forma.

Segundo LIMEIRA (2003:121) eles “utilizam programas automáticos chamados bots (robôs)

ou spiders (aranhas) para pesquisar páginas e sites”.

Colocar sua marca em evidência em mecanismos de pesquisa deve ser uma das

primeiras medidas a serem tomadas. Agora veremos um pouco sobre Marketing Digital.

10 KENDZERSKI Paulo Roberto, MOB – Marketing de Otimização em Buscadores (Search Engine), site WBI Brasil, disponível em: http://www.wbibrasil.com.br/artigo/mob-marketing-de-otimizacao-em-buscadores-search-engine/13/

16

CAPÍTULO 2 - MARKETING DIGITAL

Antes de começar a falar sobre marketing digital, vejamos o que a Wikipédia11 fala

sobre: “Marketing digital são ações de comunicação que as empresas podem se utilizar por

meio da Internet e da telefonia celular e outros meios digitais para divulgar e comercializar

seus produtos, conquistar novos clientes e melhorar a sua rede de relacionamentos. O

marketing digital engloba a prática de promover produtos ou serviços através da utilização de

canais de distribuição electrónicos para chegar aos consumidores rapidamente, de forma

relevante, personalizada e com mais eficiência.” O site Bull Marketing acrescenta esta

afirmação dizendo que: “Marketing Digital como o nome já diz, é o bom e

velho Marketing trabalhado com ferramentas digitais.”

Ainda de acordo com o site Bull Marketing12, “A internet é a mais comum, por ser

mensurável e a única que consegue estabelecer um diálogo direto com entre locutor e

interlocutor (você).”

Como vimos no capítulo 1, os números da internet vêm crescendo a cada dia,

(TORRES, 2009:61) comenta sobre essa afirmação. “Seja qual for seu negócio, com toda a

certeza uma parcela significativa de seus consumidores é representada por usuários frequentes

da Internet que acessam a rede mais do que qualquer outra mídia.” Por isso a importância de

se investir em marketing digital, (TORRES, 2009:61) diz como fazer isso: “Incluir a Internet

como parte de seu planejamento de marketing, criando ações integradas que permitam utilizar

melhor os recursos disponíveis, é fundamental.”.

Mesmo que você não invista na internet, ela afetará o marketing de sua empresa direta

ou indiretamente, (TORRES, 2009:61) discorre sobre isso: “A Internet de tornou um ambiente

11 Marketing Digital, site Wikipédia, disponível em: http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_digital 12 O que é Marketing Digital? site Bull Marketing, disponível em: http://www.bullmarketing.com.br/o-que-e-marketing-digital

17

que afeta o marketing de sua empresa de diversas formas, seja na comunicação corporativa

seja na publicidade, e continuará afetando o marketing mesmo que você não invista um

centavo nela.” (TORRES, 2009:61) afirma que o controle na mídia digital está com os

consumidores, diferentemente da mídia tradicional, em que o controle é dos grupos

empresariais, neste sentido ele afirma que: “Mesmo que você não participe dela, seus

consumidores estão lá, falando sobre seus produtos e serviços, comparando sua empresa coma

as da concorrência, e, finalmente, buscando formas de se relacionar com sua marca.”

As consequências de se não investir em marketing digital também é comentada por

(TORRES, 2009:61), “Se você não investir em marketing digital, você não só estará abrindo

mão de falar sobre sua empresa para seus consumidores como estará deixando a aberta as

portas para que todos falem sobre sua empresa sem que você tome conhecimento ou possa

participar do processo. Portanto, não se iluda: diferentemente das outras mídias, a Internet

afeta seu negócio independentemente de sua vontade.”

Na tabela a seguir veremos as ações e estratégias de marketing digital e suas

aplicações:

Tabela 1

O Marketing e a internet

Estratégia de marketing

Estratégia de marketing digital

Ações táticas e operacionais

Tecnologias e plataformas empregadas atualmente

Comunicação

corporativa

Relações públicas

Marketing de

conteúdo

Gestão de conteúdo

Marketing de busca

Blogs

SEO/SEM

Marketing de

relacionamento

Marketing nas

mídias sociais

Ações em redes sociais

Ações com blogueiros

Orkut, Twitter,

Facebook, UouTube,

LinkedIn etc.

Marketing direto E-mail marketing

Newsletter

Promoções

Lançamentos

E-mail

SMS

Publicidade e Marketing Viral Postagem de Vídeos, Redes sociais

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propaganda

Marketing de

guerrilha

animações e músicas

Publicação de Widgets

YouTube

Widgets virais

Publicidade e

propaganda

Branding

Publicidade on-

line

Banners

Prodcast e videocast

Widgets

Jogos Online

Sites e Blogs

Mídias sociais

Google AdWords

Pesquisa de

Mercado

Branding

Pesquisa on-line

Buscas e clipping

Monitoramento de

marca

Monitoramento de

mídias

Google

Redes Sociais

Clipping

Fonte: (TORRES, 2009:69)

Na tabela apresentada, segundo (TORRES, 2009:69), é possível planejar e executar

ações de marketing digital. Com base nesta tabela iremos abordar duas ações de marketing

para se investir na internet, Marketing nas mídias sociais e Publicidade on-line que veremos

nos próximos capítulos.

2.1 MÍDIAS SOCIAIS

O que são mídias sociais? Segundo QUINTANILHA13 “As Mídias Sociais são

espaços de interação entre usuários. São considerados exemplos de mídias sociais: blogs,

microblogs (Twitter), redes sociais (Facebook), fóruns, e-groups, instant messengers, wikis,

sites de compartilhamento de conteúdo multimídia (YouTube, Flickr,SlideShare, Vimeo).”

“Nestes canais, as pessoas podem dialogar e compartilhar informação. O conteúdo de

uma Mídia Social tende sempre ao infinito, uma vez que qualquer membro pode contribuir a

qualquer momento. Este diálogo entre usuários constitui blocos colaborativos de opinião.” 13 QUINTANILHA, Pedro, O que são mídias sociais? site Pedro Quintanilha, disponível em: http://www.pedroquintanilha.com.br/midias-sociais/o-que-sao-midias-sociais/

19

“As Mídias Sociais significam novas oportunidades para criar e comunicar com

pessoas que se importam. As mídias sociais trazem oportunidades tanto para grandes

empresas como para indivíduos com uma ideia, uma opinião. Mídias sociais, um meio para

propagação da sua marca, da sua opinião, da sua causa. Aproveita as mídias sociais em sua

estratégia de marketing digital.”

Já (TORRES, 2009:113), consideram mídias sociais como: “As mídias sociais são

sites na Internet que permitem a criação e o compartilhamento de informações e conteúdos

pelas pessoas e para as pessoas, nas quais o consumidor é ao mesmo tempo produtor e

consumidor da informação. Elas recebem esse nome porque são sociais, ou seja, são livres e

abertas à colaboração e interação de todos, e porque são mídias, ou seja meios de transmissão

de informações e conteúdo.”

Como vimos no capítulo 1, 22% do tempo online é dedicado as plataformas sociais,

com base nestes dados e de outros dados que veremos a seguir, está a resposta da nossa

pergunta central: Por que investir em marketing nas redes sociais?

SILVESTRE14 responde com maestria nossa pergunta central “Investir em mídia

social é ir em busca do público que está presente nas redes sociais e que precisa de alguém

que fale sua língua, que entenda suas necessidades e que esteja presente onde ele está, levando

em consideração seus gostos, vontades e estilo e apresente soluções feitas especificamente

para ele e não para uma multidão de pessoas como acontece nos comerciais de TV e rádio,

nos outdoors e anúncios em revistas. Além da conversão, a marca/empresa ganha em

relacionamento, estreitando os laços com seu cliente, conhecendo-o mais e tornando-o, desta

forma, um evangelizador. Outro fator importante, é que nessa re-descoberta do seu público,

você descubra que existam falhas e que já andem reclamando de sua marca/empresa por aí e

você nem estava sabendo. O que é ótimo, porque é sua chance de resolver esses problemas

que talvez você nem soubesse que existiam e ser melhor ainda, oferecendo melhores

serviços/produtos. É win-win, não tem o que perder fazendo mídia social.”

14 SILVESTRE, Fernanda, Por que investir em Mídia Social? site Ceschini, disponível em: http://www.ceschini.com.br/2011/06/por-que-investir-em-midia-social/

20

2.2 REDES SOCIAIS

O blog W2N15 corrobora a informação de SILVESTRE e vai mais além: “Investir em

colocar sua empresa nas redes sociais e torná-la uma Fan Page reconhecida e com milhares de

seguidores pode trazer diversos benefícios para os seus negócios, como expansão de mercado

e maior agilidade nos processos, pois você está conectado com os seus clientes e potenciais

clientes 24h por dia, recebendo informações deles diariamente. Não há nenhum intermediário

nesta relação, proporcionando à sua empresa rapidez de feedback e acompanhamento em

tempo real de como anda a sua marca e reputação no mercado. Além disso, você fica mais

perto das necessidades do seu público-alvo, o que favorece o seu trabalho de pesquisa com

relação à oferta de novos produtos ou serviços.”

Ainda, de acordo com o blog W2N, os números de uma pesquisa confirmam o que já

falamos anteriormente, vejamos: “Uma pesquisa da Altimer Group, para a revista Business

Week, demonstrou que as empresas que aderiram e investiram nas redes sociais cresceram

cerca de 18% em faturamento, enquanto as que não investiram perderam em média 6% do seu

faturamento anual. Isso significa que as empresas que investem em redes sociais já estão 25%

à frente das que ainda não se conscientizaram da importância de estar no mundo virtual.”

Estes números vão de encontro com a pesquisa divulgada pelo site Coworkers16,

“Mais da metade dos internautas brasileiros buscam informações

sobre marcas e produtos nas redes sociais antes de efetuarem a compra. Este número

corresponde a 60% dos usuários. Esta é uma das conclusões de um estudo realizado pela Oh!

Panel.

A pesquisa foi feita no Brasil, Argentina, Chile, Colômbia, Equador e Peru. Nestes

países, 79% dos consumidores disseram confiar nas opiniões de amigos e conhecidos sobre

produtos e marcas. Além disso, 72,8% deles consideram que as opiniões expressas por amigos

nas redes sociais são mais importantes que o parecer de especialistas.

15Por que investir em redes Sociais? site W2N, disponível em: http://www.w2n.com.br/blog/por-que-investir-em-redes-sociais 16Mídias Sociais influenciam na decisão de compra site Coworkers, disponível em: http://coworkers.com.br/midias-sociais-influenciam-na-decisao-de-compra/ Acesso em jun. 2014.

21

Os brasileiros, entre os pesquisados, são os que mais se relacionam com marcas na

internet. Segundo a pesquisa, 81% dos entrevistados se relaciona com marcas na

internet. 78,6% deles têm interesse em conhecer novos produtos e 74,7% têm interesse em

saber de novas ofertas.”

2.3 RAZÕES E MOTIVOS PARA INVESTIR EM MÍDIAS SOCIAS

Na tabela a seguir veremos 10 razões para investir em marketing nas mídias sociais

retiradas do Blog Lecom17

Tabela 2

As 10 razões para investir em marketing nas Mídias Sociais

1 – Custo / Benefício Boa parte dos serviços usados são gratuitos, mas isso não quer dizer que não sejam

necessários investimentos. Porém, esse investimento será sempre pequeno, quando

comparado aos resultados que são obtidos com uma presença sólida e coerente nesses

canais.

2 – Audiência sem limites O alcance do conteúdo publicado é praticamente ilimitado, especialmente se for

produzido com versões em outros idiomas. A probabilidade da sua marca ser vista está cada

vez mais ligada à atuação em sites como o Facebook ou o Twitter.

3 – Segmentação de Mercado Através das mídias sociais, a empresa consegue identificar diversos públicos-alvo, e

direcionar as suas ações de comunicação – online e offline – de forma mais incisiva. Com

isso, aumentam as chances de sucesso dessas mesmas ações.

4 – Tráfego orgânico para o site

17VELOSO, Tiago, As 10 razões para investir em marketing nas Mídias Sociais site BlogLecom, disponível em: http://www.bloglecom.com.br/2012/05/08/as-10-razoes-para-investir-em-marketing-nas-midias-sociais/

22

Gostando do conteúdo que é oferecido pela empresa, o internauta não só irá visitar a

página, mas também a irá compartilhar, aumentando assim o tráfego orgânico.

5 – Consumidor Conectado Mais infraestrutura de banda larga, mais computadores e dispositivos móveis, mais

gente comprando online. Tudo isso significa uma coisa: o público da sua empresa está

sempre conectado, e as conversas em torno dela já estão acontecendo.

6 – Resultados nos motores de busca Não é segredo para ninguém que o posicionamento do seu site nos resultados das

buscas no Google é influenciado pela quantidade de links que o referenciam. Mas a

introdução do componente social nesses algoritmos é já uma realidade, o que quer dizer que

quanto mais gente ‘curtir’ ou ‘retweetar’ uma página, melhor.

7 – Complemento de outras ações Com a ajuda das redes sociais, outras ações de marketing podem ganhar uma nova

dimensão. Eventos, campanhas, lançamentos de produtos, conquistas e desafios, tudo pode

ser amplificado através do uso correto dessas novas ferramentas.

8 – Tempo real Ao contrário de outras ações de marketing digital – como o e-mail marketing -,

assim que é publicado um post novo no blog, ou é postada uma mensagem no Twitter, é

possível observar reações quase imediatamente. Fazendo um trabalho de compartilhamento

desse conteúdo em Grupos e Comunidades pode aumentar ainda mais a exposição desse

conteúdo.

9 – O efeito Viral Se o processo de divulgação do conteúdo for bem executado, e se o conteúdo for,

claro, de qualidade, pode ocorrer a ‘viralização’ – a relicação em massa nas redes sociais.

Seja com um vídeo do YouTube, um infográfico ou uma apresentação no Slideshare, está

cada vez mais fácil conseguir ser um destaque na mídia online. É só estar atento e oferecer

o conteúdo que o seu público vai realmente apreciar.

10 – Geração Tech O avanço tecnológico da última década é superior ao dos 50 anos anteriores. E

existe uma geração que já cresceu neste ambiente de conectabilidade total. Em breve, serão

23

consumidores, e os hábitos de compra são completamente diferentes daqueles de gerações

anteriores.

Fonte: (VELOSO, BlogLecom)

O Blog ORIUM18 complementa as razões para se investir em marketing nas redes

sócias com um entendimento mais amplo: “Não estar nesse ambiente online, é negligenciar

uma grande parcela de potenciais consumidores que podem ser de interesse da sua empresa.

Quem decide isso, dá passos largos para um afastamento na relação com seus públicos. Neste

contexto, muitos gestores querem saber como utilizar melhor as redes sociais, como a sua

empresa pode se posicionar, o que devem ou não fazer. Um bom ponto de partida é entender

alguns propósitos das ferramentas de comunicação online:”

1. Funcionar como um canal para feedback de sua marca e produtos. Seus públicos

dirão o que acham da sua marca ou produto. Essa comunicação pode e deve ser usada para

nortear as ações da empresa, no que deve ser mudado ou mantido. Diferente de uma pesquisa

formal, na qual os entrevistados são questionados intencionalmente e com um objetivo final,

nas redes sociais os clientes espontaneamente e sem qualquer estímulo direcionado lhe darão

opiniões valiosas sobre o que pensam dos seus produtos, serviços e principalmente a melhor e

pior forma de utilização dos mesmos.

2. Atuar como uma “Central de Atendimento ao Cliente”. Por meio das redes sociais, a

empresa saberá antes de qualquer outro meio as maiores verdades e as coisas urgentes e

importantes que deve saber. E não adianta a preocupação de antecipar-se aos problemas,

afinal, eles simplesmente aparecem de onde menos se espera. Seja porque um funcionário no

ponto de venda não tratou bem algum cliente, porque a mercadoria estava em falta ou até

mesmo porque a empresa não se preparou para um bom serviço.

Um pequeno deslize replicado para um número grande de clientes atuais e em

potencial fez muitos executivos enxergarem o social business como uma ferramenta

estratégica. Hoje são contratados empresas de comunicação e marketing especializadas para

gerenciarem as redes sociais.

3. Construir uma boa reputação para a sua marca. Esse item está atrelado aos outros

dois, mas assim como toda ação de comunicação e marketing, as redes sociais precisam

18GANDELMAN, Claudio, Entenda porque sua empresa deve estar nas redes sociais site Blog ORIUM, disponível em: http://www.grupoorium.com.br/entenda-porque-sua-empresa-deve-estar-nas-redes-sociais/

24

atender aos objetivos da empresa, ou seja, ao posicionamento e a imagem que se deseja

atingir, caso contrário nada disso faria sentido.

Hoje, temos várias formas interessantes de fazer publicidade nas redes sociais, a mais

comum é a compra de mídia diretamente, onde a empresa coloca um botão, um banner,

um link ou tweet patrocinado. Tem diversas vantagens: a primeira e mais importante é

calcular o custo em uma quantia que caiba no tamanho do seu bolso, a segunda grande

vantagem é que podemos medir facilmente e saber se está tendo ou não retorno sobre o

investimento. Portanto, investir em anúncios nas redes sociais é uma ótima opção de mídia!

Nessa mesma linha, uma empresa de alimentos, por exemplo, em vez de publicar

assuntos claramente publicitários como “compre nosso leite condensado”, podem criar

conteúdos pertinentes e ensinar a fazer um delicioso bolo, passar a lista de ingredientes e

indicar onde comprá-los, tudo isso gratuitamente. O mundo da internet e, principalmente, das

redes sociais está mudando muito rápido e é importante que sua empresa saiba como seguir as

tendências.

2.4 DIVULGAÇÃO E PUBLICIDADE

Assim como no mundo real o mundo virtual também tem propaganda, que segundo

LIMEIRA (2003:165) “a propaganda é a principal e mais utilizada ferramenta de

comunicação de marketing” ainda segundo LIMEIRA (2003:165) “propaganda é a forma de

comunicação persuasiva dirigida a um público-alvo, transmitida por meio de veículos de

comunicação (mídia), com a identificação clara do patrocinador”.

Segundo LIMEIRA (2003:165) “a propaganda on-line é uma das utilizações da

Internet que mais tem crescido em volume de investimentos das empresas, devido ao seu

importante papel para a construção de imagem da marca”. Existem vários tipos de propaganda

na internet, mas o mais utilizado é o que vamos ver agora, os chamados banners.

“Representando 54% dos investimentos em propaganda on-line, o banner é um tipo de

propaganda feita por meio da colocação de um cartaz retangular (formato mais comum) em

algum lugar de uma página Web”. (LIMEIRA, 2003:170).

25

O site achei, tem uma definição diferente de LIMEIRA.

Arquivo de imagem com uma ligação clicável para o endereço eletrônico a ser

divulgado. Pode ser uma foto, um texto, um gráfico, uma logomarca, ou a combinações de

todos os tipos. Este tipo de divulgação é eficaz para a fixação de marca, comunicação de

eventos e venda de produtos ou serviços. 19

Já o site e-commerce tem a definição mais completa sobre o assunto.

O Banner, é a forma de propaganda on-line que mais se aproxima da propaganda

tradicional e ainda é o tipo de promoção que recebe a maior parte dos investimentos das

agências e anunciantes na Internet. O Banner é uma forma interessante e de fácil

operacionalização para a geração de tráfego e divulgação de marca, desde que observada a

relação custo/benefício, ou seja, o retorno em termos de visitas trazidas pelo banner e

quantidade de impressões e o investimento realizado para sua publicação. 20

A tabela a seguir aponta as vantagens de investir em propaganda virtual (banner).

Tabela 3

Vantagens de fazer propaganda na Internet

Baixo Custo de Colocação

É relativamente mais barato o espaço

de propaganda na Internet. Além disso, o

custo de atualização também é relativamente

baixo e rápido, permitindo que os anúncios

estejam sempre atuais.

Formas Múltiplas de Mensuração

A Internet oferece flexibilidade para

avaliar uma propaganda. Os métodos incluem

a análise de click-trhough, uma mensuração

da receita de vendas e do custo por clique.

Marketing um-a-um O grau de personalização é bem maior.

19 Banner, site Achei, disponível em: www.achei.com.br/anunciar/banner.htm 20 Banner, site e-commerce, disponível em: http://www.e-commerce.org.br/banner.htm

26

Internautas podem receber tratamento

diferenciado com base nas suas características

e preferências individuais.

Utilização de Informação

Por meio das diversas tecnologias

existentes, a empresa pode facilmente

capturar informações dos usuários à medida

que eles usam a internet.

Distribuição de Informação Irrestrita

Não há mais limitações temporais ou

geográficas, embora o acesso à Internet ainda

seja relativamente mais restrito do que o

acesso a outras mídias.

Crescimento do Uso da Internet

O uso da Internet está crescendo muito

rápido, havendo migração de pessoas que só

assistiam à televisão.

Fonte: TURBAN apud LIMEIRA (2003:165)

Existem vários tipos, tamanhos e formatos de banner, as empresas precisam de acordo

com a mensagem e o público-alvo, escolher o melhor tipo, tamanho e o melhor formato para

atrair seus clientes. Abaixo veremos uma tabela onde estão relacionados os tipos de banners

existentes.

Tabela 4

Tipos de Banners

Banner Estático

O banner é composto de imagens fixas

e foi o primeiro tipo de banner a ser utilizado

na Internet. São fáceis de serem criados, mas,

com todas as inovações utilizadas parecem

envelhecidos, entediantes e ultrapassados. Por

isso geram um número inferior de respostas

quando comparado aos animados e

interativos.

27

Banner Animado

O banner possui algum tipo de ação,

tendo mais quadros (frames) consegue

veicular muito mais informação e impacto

visual do que um banner estático. Geram um

número maior de respostas do que os banners

estáticos.

Banner Interativo

O banner envolve o internauta e de

alguma forma, faz com que haja interação

direta, Ex.: preencher um formulário,

responder a uma pergunta, abrir um menu.

Anúncios Pop-up

Embora não seja propriamente um

banner, os anúncios do tipo pop-up são

comuns na Internet. São anúncios que

"saltam" na frente do texto, quando da

abertura da página, obrigando o internauta a

removê-lo para continuar a leitura. São

anúncios considerados invasivos e incômodos

pela maioria absoluta dos internautas, o que

os torna de eficiência duvidosa.

Fonte: Banner, site e-commerce, disponível em: http://www.e-commerce.org.br/banner.htm

Em seguida veremos uma figura com os padrões de banner mais utilizados em sites

brasileiros.

Tabela 5

Padrões de Banners

Anúncios e Pop-ups Peso Máximo

Recomendado

300 x 250 (Medium Rectangle) 40k

250 x 250 - (Square Pop-Up) 40k

28

240 x 400 - (Vertical Rectangle) 40k

336 x 280 - (Large Rectangle) 40k

180 x 150 - (Rectangle) 40k

300 x 100 - (3:1 Rectangle) 40k

720 x 300 - (Pop-Under) 40k

Banners Peso Máximo

Recomendado

728 x 90 - (Leaderboard) 40k

468 x 60 - (Full Banner) 40k

234 x 60 - (Half Banner) 30k

88 x 31 - (Micro Bar) 10k

120 x 240 - (Vertical Banner) 40k

Skyscrapers Peso Máximo

Recomendado

160 x 600 - (Wide Skyscraper) 40k

120 x 600 - (Skyscraper) 40k

300 x 600 - (Half Page Ad) 30k

Fonte: Padrões de Banners, site ABRAWEB, disponível em: http://www.abraweb.com.br/banners.php

Segundo LIMEIRA (2003:180), "uma das formas de medir a eficácia da propaganda

on-line, bem como para determinar o preço da propaganda" é através do CPM, que segundo

ainda LIMEIRA (2003:178), "CPM é o custo por mil impressões, ou seja, o custo para

conseguir uma audiência de 1.000 visitantes ao site ou à propaganda numa página Web.

Após a fixação dos banners nos sites onde ficarão expostos, as empresas precisam

fazer atualizações constantes na mensagem dos banners de acordo com as atualizações e

novidades do site.

Portanto, os banners além de servirem como uma forma de divulgação da marca e

fortalecimento da marca no mundo virtual, também pode criar um vínculo de parceria com as

trocas de banner entre sites parceiros,

29

CAPÍTULO 3 - FIDELIZAÇÃO

Fidelização vem de fiel. “Ser fiel é ser digno de fé; ser leal a seus compromissos; que

não falha, seguro”.21

Ainda segundo MOUTELLA 22 “diante desses significados, é correto dizer que

seus clientes são fiéis? Que são leais à marca? Que não falharão e seguramente continuarão

fazendo negócios com sua empresa? Na maior parte das vezes a resposta é não”.

Existem outras formas de fidelizar os clientes na Internet além da informação e

comunicação eficaz e sendo um veículo oficial, segundo LIMEIRA (2003:200), “O conteúdo

do site é o primeiro fator de atração ou rejeição do público, bem como um recurso importante

para a criação de relacionamento duradouro com os clientes e parceiros da empresa. Também

os recursos de interatividade do site, entre a empresa e seu público, são muito importantes

para a fidelização dos clientes e dos parceiros.”

A criatividade, a ousadia e a velocidade são elementos muito importantes para o

desenvolvimento do conteúdo do site.

Fidelizar um cliente não é tarefa fácil, você consegue vender um produto ou serviço

até com certa facilidade mas o processo de fidelização é um caminho árdua. Vejamos o que o

site Internet Innovation23 fala a respeito deste processo: “No processo de fidelização, o

21 MOUTELLA Cristina, Fidelização de Clientes como Diferencial Competitivo, site Portal do Marketing, disponível em: www.portaldomarketing.com.br/Artigos/Fidelizacao%20de%20clientes%20como%20diferencial%20competitivo.htm MOUTELLA Cristina, Fidelização de Clientes como Diferencial Competitivo, site Portal do Marketing, disponível em: www.portaldomarketing.com.br/Artigos/Fidelizacao%20de%20clientes%20como%20diferencial%20competitivo.htm 23 Fidelização de clientes nas redes sociais: entenda os segredos, site Internet Innovation, disponível em: http://www.internetinnovation.com.br/blog/fidelizacao-de-clientes-nas-redes-sociais-entenda-os-segredos/

30

marketing de relacionamento tem papel fundamental. A proximidade com o cliente é

importante para criar vínculos e, principalmente, saber como se comporta, o que faz, o que

pensa e o que ele espera de seus serviços. Conhecer o seu público é a regra número um – e a

principal – para a fidelização.”

Como vimos ao longo deste trabalho, muitos de seus consumidores estão e passam a

maior parte do tempo conectados em redes sociais, então, não podemos desprezar esta

plataforma para fidelização de nossos consumidores, o site Internet Innovation24 comenta

sobre isso: “Com a popularização das redes sociais, as empresas contam hoje com uma

importante ferramenta para trabalhar o marketing de relacionamento de maneira efetiva. A

proximidade com o público faz das redes sociais canais diretos e eficazes de comunicação,

que devem ser utilizados de forma estratégica pelas organizações. Ali, as marcas devem estar

preparadas não só para falar com o público, mas também ouvi-lo, responder dúvidas,

conhecer suas necessidades e demonstrar seu real interesse por ele.”

O segredo não está apenas em estar nas redes sócias e ganhar “curtidas”, ou somente

analisar o que seus consumidores fazem, o site Internet Innovation25 diz que: “O grande

segredo para reter sua atenção é desenvolver ações que promovam a interação e convidem o

usuário a participar de projetos em conjunto com a empresa. Além de estreitar os laços de

confiança, essa estratégia dá ao usuário a possibilidade de fazer parte das atividades da

companhia e compartilhar sua experiência com os amigos, aumentando não só a lealdade

como o alcance da marca na rede.

Um bom exemplo desta abordagem foi a campanha feita pela Pepsico em 2012 para a

escolha de um novo sabor para a batata Ruffles. A ação atraiu mais de 2 milhões de

participantes por meio das mídias sociais e promoveu um crescimento de 15% das vendas.”

Como vimos neste capítulo, as redes sociais são excelentes formas de se fidelizar

consumidores.

24 Fidelização de clientes nas redes sociais: entenda os segredos, site Internet Innovation, disponível em: http://www.internetinnovation.com.br/blog/fidelizacao-de-clientes-nas-redes-sociais-entenda-os-segredos/ 25 Fidelização de clientes nas redes sociais: entenda os segredos, site Internet Innovation, disponível em: http://www.internetinnovation.com.br/blog/fidelizacao-de-clientes-nas-redes-sociais-entenda-os-segredos/

31

CONCLUSÃO

Vimos ao longo deste trabalho monográfico que a Internet hoje é considerada uma

ferramenta de marketing, também vimos que ela é a maior rede de informação, comunicação

sendo acessada vinte e quatro horas por dia, por milhares de pessoas do mundo inteiro em

busca de informações, entretenimento, serviços e produtos. Vimos também que a maioria

destes internautas passam boa parte do seu tempo conectadas em redes sociais (22% capítulo

1).

O objetivo geral deste trabalho foi identificar um nicho de mercado que vem

crescendo, mas que ainda é pouco explorado pelas empresas. Mas este cenário vem mudando,

uma “pesquisa realizada pela ESET América Latina revela que o uso das redes sociais para

estudar e trabalhar se aproximou ao uso para entrar em contato com amigos e familiares. A

pesquisa afirma que 51,4% dos usuários da região utilizam suas redes para fins corporativos.”

(MONTENEGRO26).

No capítulo 2 vimos que as mídias sociais influenciam na decisão de compra, um

artigo publicado pelo O Dia em sua home page, em 07/07/14, onde diz que a opinião dos

consumidores tem mais peso com a internet, o artigo afirma que a internet tornou a opinião

dos consumidores ainda mais poderosa. “A grande quantidade de informações produzidas

pela web já faz os comerciantes se preocuparem com o que se fala deles nas redes sociais, que

pode atrair ou afastar os seus clientes.” (ALMEIDA27).

As redes sociais crescem a cada dia em número de adeptos, nelas são encontradas

pessoas de todas as faixas etárias, etnias, gênero, grau de instrução, classe social e regiões

demográficas como mostra a imagem abaixo:

26 MONTENEGRO, Chico, Pesquisa: 51,4% utilizam as Redes Sociais para fins corporativos, site Mídia Boom, disponível em: http://midiaboom.com.br/dados-e-estatisticas/pesquisa-514-utilizam-as-redes-sociais-para-fins-corporativos/ 27 ALMEIDA, Helio, Opinião dos consumidores tem mais peso com a internet, site O Dia, disponível em: http://odia.ig.com.br/noticia/economia/2014-07-07/opiniao-dos-consumidores-tem-mais-peso-com-a-internet.html

32

Figura 3 Crescimento das Redes Sociais não para

33

Fonte: http://www.agenciaopen.com/blog/crescimento-redes-sociais-nao-para/

34

Os usuários de redes sociais também são consumidores e algumas empresas já

aderiram as redes sócias e se aproveitando disso o Facebook está testando um novo botão

“comprar”, como mostra o artigo publicado em 17/07/14, no site techtudo28 “O Facebook está

testando um novo recurso direcionado para páginas de empresas. Um botão comprar será

inserido em posts e levará usuários da rede social a página de vendas em que estão os

produtos. Segundo o Facebook, os testes para implementar o novo botão já foram iniciados. A

iniciativa, que funcionará para a versão desktop e móvel, insere um botão “Comprar” ao post.

A função poderá ser utilizada por páginas de fãs para levar consumidores para o site oficial de

venda do produto. E, claro, os consumidores poderão comprar os produtos que gostarem em

um post - indo além do tradicional curtir. Isto é, um estímulo para as compras por impulso

feitas na rede social.”

Portanto, através do estudo levantado por este trabalho monográfico, podemos

concluir que as redes sociais não podem ser desprezadas pelas empresas, os números que

vemos reforçam esta afirmação. Através das redes sociais as empresas têm um contato direto

com seus consumidores, sem intermediários, e, esse contato se dá quase que 24 horas por dia,

através de acessos em casa, no trabalho, nas ruas, através dos smartphones com as redes 3G e

4G.

28 COSTA, Marvin, Facebook testa novo botão 'comprar', site techtudo, disponível em: http://www.techtudo.com.br/noticias/noticia/2014/07/facebook-testa-novo-botao-comprar.html

35

REFERÊNCIAS

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36

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