DOCUMENTO PROTEGID

O PELA

LEI D

E DIR

EITO AUTORAL

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4. A LOGÍSTICA A FAVOR DO COMÉRCIO ELETRÔNICO.............................48 4.1 Expedição e Transporte...................................................................................48 5. DADOS GEOGRÁFICOS E ECONÔMICOS...................................................49 6. CONCLUSÃO.................................................................................................53

BIBLIOGRAFIA..........................................................................................................55

ANEXOS 58

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INTRODUÇÃO

A economia mudou de um sistema produtivo para um sistema de serviços.

Antes a riqueza das economias era relacionada com os bens materiais que ela

produzia. Agora, no mundo atual, o crescimento da economia é regido pelo

crescimento dos serviços. Então crescimento econômico deixa de ser material,

medido pela produção de bens, e passa a ser imaterial, regido pelo crescimento dos

serviços. Dentro deste contexto, se o homem consegue viver uma experiência mais

benéfica através da aquisição online, esta percepção de que as transformações são

tão rápidas quanto necessárias já é bastante revolucionária.

Hoje o indivíduo anseia por uma plenitude que possa justificar a sua

existência e trazer-lhe uma significação. Ele anseia por absorver o mundo em que

vive e se integrar a ele. Deseja estar presente e fazer parte desta nova era, onde os

valores, antes baseados numa sociedade industrial, agora se voltam para uma

sociedade da informática, pós-industrial, cada vez mais particularizada e

fragmentada por uma especialização crescente da oferta de múltiplas escolhas e

opções de consumo, onde o tempo disponível, cada vez mais efêmero e escasso,

sucumbe às formas tradicionais.

Vivemos em uma sociedade que se mobiliza pelo consumo e pela

informação digital; e que tem os atuais meios de comunicação como fortes

instrumentos ideológicos.

A era digital alterou o cenário de aquisição de produtos, modificaram-se

as produções e as relações produtivas em uma postura hedônica, uma busca

desenfreada do prazer, onde o único valor verdadeiro acaba sendo aquele

momentâneo, fugidio.

Com isto, há um esvaziamento nas relações pessoais, tornando os

indivíduos cada vez mais solitários e distantes, dispersos em seu mundo virtual,

prontos para através de um clique canalizar suas energias e controlar o tempo que

parece cada vez mais escasso.

O e-commerce surge neste cenário efêmero da era digital e os varejistas

atentos aos intraformatos se utilizam de complexos sistemas de informações de

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marketing e de logística para oferecer um bom serviço a preços atraentes aos

consumidores, indivíduos que hoje experimentam, isolados em seus ambientes, uma

interação virtual nos seus processos de compras e aquisições.

A sede pela informação fomentada pelo consumo dito de elite é hoje uma

ótima base para uma ampla estratégia de marketing que una modernidade ao prazer

e bem-estar.

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CAPÍTULO 1

CONCEITOS

Os conceitos que veremos a seguir fazem parte do vocabulário utilizado

tanto no dia-a-dia do comércio varejista brasileiro, quanto pelos profissionais que

visitam esses estabelecimentos – os promotores de vendas das indústrias de bens

de consumo. Acima de tudo,é para um melhor entendimento de qualquer leitor que

tenha interesse no texto apresentado:

Approach:Ato de abordar determinados consumidores dentro das lojas varejistas,

tentando divulgar algum produto. Esse ato normalmente é realizado por um(a)

promotor(a) de vendas, degustador(a) ou demonstrador(a).

Aluguel de Espaço:Prática de alguns supermercados (ou outros varejistas), que

alugam pontas de gôndolas e espaços promocionais para exposições de produtos

fabricados pelas indústrias.

Autosserviço:Sistema de vendas self-service no qual o consumidor tem acesso

direto à escolha dos produtos que ele comprará.

Balcão de Degustação:Stand,normalmente de madeira, cujo objetivo é fazer

conhecer (ou divulgar) de forma personalizada um produto, apresentado por um(a)

promotor(a) de vendas (ou demonstradora).

Banner:Peça impressa em material rígido (ou flexível) para ser fixada verticalmente.

Batch: Marcação da data de fabricação, lote e vencimento de um determinado

produto (no próprio produto), conforme Lei de Proteção ao Consumidor em vigor.

Blister: Embalagem de plástico transparente (PVC) colocado em cartão rígido (em

forma de bolha), moldado como um berço para o produto (normalmente em papelão)

a ser exposto, ajudando assim sua visualização.

Briefing: Conjunto de dados comerciais (ou de Marketing) que serve de base para

estudos de Promoção, Merchandising, criação de campanhas promocionais e

confecções de peças em geral.

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Broadside: Folheto motivador que contém informações sobre todos os esforços de

comunicação (e promoção), lançamentos, mídias e outras ações dirigidas ao público

intermediário, isto é, ao comércio, aos distribuidores ou aos franqueados.

Budget:Orçamento.

Cash:Dinheiro em cédulas e/ou moedas.

Cartaz de PDV:Peça impressa em papel (ou em outro material), apresentando

mensagem (e/ou imagem) para ser fixada no ponto de vendas (PDV).

Catálogo: Material destinado a ilustrar os produtos (ou serviços) que a empresa

disponibiliza aos clientes e/ou consumidores.

Checkout: É o móvel utilizado no sistema de autosserviço com a finalidade de

posicionar a caixa registradora na saída das lojas. Dessa forma, o consumidor tem a

liberdade de escolher o que deseja e, por último, efetuar o pagamento.

Cliente:Do latim cliens, o termo cliente permite fazer alusão à pessoa que tem

acesso a um produto ou serviço mediante pagamento. A noção tende a ser

associada a quem recorrer ao produto ou serviço em questão com assiduidade,

ainda que também existam os clientes ocasionais (ou pontuais).

Coach (treinador): Atua encorajando e/ou motivando o seu cliente, procurando

transmitir-lhe capacidades ou técnicas que melhorem as suas capacidades

profissionais ou pessoais, visando à satisfação de objetivos definidos por ambos.

Coaching:Treinamento,desenvolvimento.

Comércio:O termo comércio deriva-se do latim commercium e refere-se à

negociação que tem lugar na hora de comprar ou vender gêneros/bens e

mercadorias.

Comércio eletrônico:O e-commerce ou comércio eletrônico é a atividade de

compra e venda utilizando-se de meios eletrônicos.

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Segundo Albertin (2002, p. 15) é a realização de toda a cadeia de valor

dos processos de negócios num ambiente eletrônico, por meio da aplicação intensa

das tecnologias de comunicação e informação, atendendo aos objetivos do negócio.

O autor deixa claro este tipo de negociação quando diz “...por meio da

aplicação intensa das tecnologias de comunicação e informação, atendendo aos

objetivos do negócio”, ou seja, que não basta somente o ofertante colocar seu

produto na web, este terá que quadruplicar seus esforços para que a mercadoria

seja visitada.

Comércio Varejista:É um termo usado para designar os setores de comércio que

vendem diretamente para os consumidores finais.De acordo com Kotler (1998,

p.500) o varejo inclui todas as atividades relativas à venda de produtos ou serviços

diretamente ao consumidor final, para uso pessoal e não comercial.

Dumping: Prática comercial, geralmente desleal, que consiste em uma ou mais

empresas de um país venderem seus produtos por preços extraordinariamente

baixos (muitas vezes com preços de venda inferiores ao preço de produção) por um

tempo, visando prejudicar e eliminar a concorrência local, passando então a dominar

o mercado e impor preços altos. É um termo usado em comércio internacional e é

reprimido pelos governos nacionais, quando comprovado.

EBITDA − Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization:

Ganhos antes dos pagamentos de juros, impostos, depreciação e amortização. O

termo é seguido por um número que representa os ganhos da empresa em um

determinado período, permitindo, portanto, a análise do desempenho financeiro de

tal empresa.

Expertise:Conhecimento técnico.

Feedback(resposta): Trata-se de informar o colaborador sobre o seu desempenho,

conduta ou a respeito de uma eventualidade, buscando estimular e reorientar ações,

com o objetivo de maximizar a sua performance.

Folder: Folheto composto de uma só folha, tendo uma ou mais dobras.

Full time: Designa que determinada tarefa será realizada por tempo integral.

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Gôndola: É o móvel onde são fixadas prateleiras, cestões etc. A utilização das

gôndolas permite a criação de corredores em lojas com autosserviço.

Hands-on: Participação ativa e disposição de um colaborador para desempenhar os

mais diversos trabalhos.

Headcount: Número de pessoas que trabalham em determinada equipe ou

empresa.

Headhunter: Caça-talentos do mundo corporativo.

Holística: É a “imagem única”, sintética de todos os elementos da empresa, que

normalmente pode ser relacionado à visões parciais, abrangendo suas estratégias,

atividades, informações, recursos e organização (estrutura da empresa, cultura

organizacional, qualificação do pessoal, assim como suas inter-relações). Se esta

visão for formalizada, pode-se discutir problemas específicos sem perder a

abrangência, nivelando o conhecimento entre os participantes da discussão.

Inclusão digital:Dar condições para que um número cada vez maior de pessoas

possa ter acesso às novas tecnologias, entre elas a internet.

Intranet:É uma rede de comunicação interna e exclusiva, criada especialmente para

uma organização e dirigida aos seus colaboradores.

Key User: Aquele que conhece todos os recursos referentes a uma determinada

ferramenta tecnológica.

Know-how:Conhecimento.

KnowledgeManagement Systems(Sistemas de Gerenciamento de

Conhecimento): Soluções de tecnologia e informações que auxiliam as iniciativas

empresariais típicas de gestão do conhecimento, como identificação, criação,

apresentação e distribuição no contexto corporativo.

Market Share: Fatia de mercado ou participação no mercado. Muito usado quando a

empresa quer determinar quanto em porcentagem do mercado ela obtém referente a

determinado produto ou segmento.

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MARKETING: Pode ser definido como uma “área do conhecimento que engloba

todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação

dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados

objetivos e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que

essas relações causam no bem-estar da sociedade.” Las Casas(1989, p.30).

Kotler ainda define marketing como um processo social “por meio do qual

pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e que desejam com a

criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros.”Kotler

(2000, p.30).

Markup: Sobrepreço, acrescentado ao preço final do produto (após custo de

produção, distribuição e margem de lucro prevista).

Mapeamento de perfil: Levantamento do perfil do colaborador, que pode ser feito

por meio de entrevistas ou respondendo a questões de um software. Com dados

objetivos, ajuda a pessoa a entender quais são os seus pontos fortes e aqueles que

podem ser desenvolvidos, aprimorando o seu desempenho.

Networking:Utilização da rede de relacionamentos (network). Os contatos do

network podem trazer muitos benefícios ao profissional. Por exemplo: As pessoas

dessa rede poderão indicá-lo para alguma oportunidade de um novo emprego.

Overhead: Despesas operacionais.

Performance: Atuação; desempenho.

Portfólio:Coleção de trabalhos ou produtos de um profissional ou uma empresa.

Pode ser considerado seu perfil público.

Prestação de Serviços: Tanto bens quanto mercadorias, os serviços são atividades

ofertadas no sentido de satisfazer necessidades do mercado. Mesmo a empresa,

seja ela de que tipo for, é um serviço criado especificamente para satisfazer a uma

determinada necessidade do cliente.

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Para Kotler (1994, p. 541), serviço é "qualquer ato ou desempenho que uma parte

pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na

propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada ao produto físico".

Prospecção de Vendas: Aquilo que está sujeito de ser ou acontecer.Em outras

palavras e relacionado à vendas,é um visionário empenhado em descobrir possíveis

novos clientes.

QFD −QualityFunction Deployment (Desdobramento da Função Qualidade):

Metodologia usada para apontar os produtos que asseguram e avaliam a satisfação

do cliente.

QS − Quociente de Sucesso: É definido como a soma de qualidades ligadas a

atitudes, valores e maneira de levar a vida. Como não são condições diretamente

ligadas a aspectos genéticos, podem ser desenvolvidas e melhoradas pelo “querer”

do indivíduo.

Redes sociais na Internet:São relações entre os indivíduos na comunicação

mediada pelo computador. Esses sistemas interligam pessoas que possuem os

mesmos interesses pessoais ou profissionais, facilitando a sua conexão e

interatividade.

RH: Sigla de Recursos Humanos, área responsável pelas contratações,

treinamentos, remuneração, encaminhamento de carreira e administração de

conflitos na empresa.

ROI − ReturnOfInvestiment: Tempo necessário para o retorno do investimento.

SCM −Supply Chain Management (Gerenciamento da Cadeia de

Fornecimento):Grupo de fornecedores que supre as necessidades de uma empresa

na criação e no desenvolvimento dos seus produtos. A competição no mercado

global não ocorre entre empresas, mas entre cadeias de fornecimento. A gestão da

logística e do fluxo de informações permite aos executivos avaliar pontos fortes e

pontos fracos na sua cadeia de fornecimento, auxiliando a tomada de decisões que

resultam na redução de custos, aumento da qualidade, entre outros, elevando a

competitividade do produto e/ou criando valor agregado e diferenciais em relação à

concorrência.

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Selling-in:É a venda do fabricante/fornecedor ao varejista, ou seja, é a colocação do

produto no ponto de venda.

Selling-out:É a venda no varejo para o consumidor final, ou seja, é o objetivo

principal da promoção de vendas e do merchandising.

SLA – Service LevelAgreement: Contrato entre um fornecedor de soluções

tecnológicas e um cliente, especificando em termos mensuráveis quais serviços o

fornecedor vai oferecer. Eles são definidos no início de qualquer fornecimento

terceirizado (outsourcing), garantindo que o cliente receba produtos e serviços com

qualidade, eficiência e eficácia.

Spread: Taxa de risco.

Stakeholders: partes ou grupos que estão diretamente interessados nas atividades

da empresa: acionistas, governo, clientes, funcionários, fornecedores e sociedade.

Startup: Início de uma operação ou pequeno empreendimento em fase inicial.

Stand-by: No aguardo, em modo de espera.

TI: sigla de Tecnologia da Informação.

Top ofMind:Marca ou produto mais lembrado espontaneamente.

TQC − Total QualityControl (Controle de Qualidade Total):Sistema criado em

todas as fases de uma empresa de manufatura, da engenharia de projeto à

distribuição, que busca assegurar uma produção sem defeitos.

TQM −Total Quality Management (Gerenciamento de Qualidade Total): Criado

em 1985 pela Naval Air Systems Comand para descrever o seu enfoque de

gerenciamento ao estilo japonês para o aperfeiçoamento da qualidade.

Trend: Tendência.

Web 2.0: Termo que se refere à segunda geração da World Wide Web (rede

mundial de computadores ou internet), reforçando o conceito de troca de

informações e colaboração dos internautas com sites e serviços virtuais. O objetivo é

que o ambiente virtual se torne mais dinâmico, contando com a interação dos

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usuários para a organização do conteúdo. Um exemplo é a enciclopédia Wikipedia,

cujas informações são disponibilizadas e editadas pelos próprios internautas, sendo

depois conferidas por um grupo de pessoas que trabalha para o aperfeiçoamento

dessa enciclopédia virtual.

Workshop:Treinamento em grupo de acordo com a técnica dominada pelo instrutor.

XML – eXtensibleMarkupLanguage (Linguagem Extensível de Formatação):

Configuração usada para gerar linguagens de formatação, ou seja, criar documentos

com dados organizados de forma hierárquica, com o intuito de designar uma

linguagem simples, principalmente para a internet, interligando diferentes bancos de

dados.

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CAPÍTULO 2

VISÃO GERAL DE VENDAS NO VAREJO

2.1 Tipos de venda

Antigamente,qualquer indivíduo poderia realizar uma venda, já que os

requisitos para isto eram poucos. Em nosso país,por volta dos anos 60, no mundo

empresarial já se falava em Propaganda e Marketing e, consequentemente,em

melhorias das vendas, seu aumento, seu sucessoetc. A partir dos anos70 tudo isso

começou a tomar força.

Segundo Cobra (2002, p. 30):

A propaganda brasileira é uma das mais criativas domundo, e o marketing produzido no Brasil, que se espelha na realidade de um país em crescimento acelerado, é referência mundial e fonte de disseminação da cultura e do conhecimento mercadológico.

Atrelado à estes conceitos, os indivíduos que eram meros interlocutores entre a

mercadoria e seus consumidores ou anotadores de pedidos tiveram, por conta da

força dos consumidores e concorrentes, que modificar a maneira de vender. Hoje o

profissional da área já tem consciência de que não é qualquer interessado que

consegue alcançar sucesso em vendas. É preciso muito mais do que talento e

conhecimentos básicos, necessita-se também de habilidades de negociação. O

vendedor passa a ter necessidade de conhecer seus clientes e suas vontades,

atendendo-os, assim, da melhor maneira possível, afinal com um bom atendimento

pode-se ter vendas mais consistentes.

Com apenas alguns passos e trabalhando os quatro principais tipos de

venda (impulsiva, consultiva, sugestiva e de relacionamento), podemos aumentar o

faturamento de nossa empresa.Um bom profissional de vendas sabe traçar o perfil

de seus clientes:

2.1.1 Gênero (homem ou mulher) e faixa etária(criança, jovem, adulto, idoso)

Com estas informações pode-se direcionar os produtos a serem

comercializados. Há muitos casos de pessoas que receberam catálogos de produtos

destinados a crianças sem possuírem filhos.

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2.1.2 Valor da renda (potencial de compra)

Através da renda pode-se apresentar um produto com os mais diversos

planos de pagamento, facilitando assim o trabalho do cliente.

2.1.3 Local de uso do produto: trabalho, escola, casa etc.

O local ou tipo de uso do produto podem levar a vendas sequenciais. Por

exemplo, se vendo consórcios e tenho um cliente, devo solicitar na primeira

oportunidade o nome de alguns colegas de trabalho e/ou fazer uma visita ao atual

comprador do consórcio em seu local de trabalho, assim dobro minhas chances de

fechar novos negócios.

2.1.4 Profissão: se são estudantes, profissionais liberais, gerentes etc.

Estas informações podem levar o profissional de vendas a traçar um

plano de ação de acordo com as necessidades do profissional.Se for um vendedor

de roupas, este deve na medida do possível manter informado o cliente sobre novos

lançamentos da moda etc.

2.2 Tipos de compra

Uma compra normalmente ocorre seguindo um processo psicológico:

Percepção de uma necessidade

Intenção de compra

Busca de alternativas

Escolha de uma alternativa

Ao perceber a necessidade de uma compra o cliente passa para a fase de

intenção de compra. Neste momento entra em cena o profissional de vendas que

deve com seu conhecimento identificar o tipo de compra de acordo com um dos

quatro critérios a seguir:

2.2.1 Compra impulsiva

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Durante o processo de compra impulsiva o cliente percorre rapidamente

as etapas do processo de compra em busca de oportunidades e benefícios de

uso.Um cliente classificado como ocupado normalmente pode ser entendido como

um comprador impulsivo. Este cliente demonstrará pressa e vai querer ser atendido

com rapidez;

2.2.2 Compra consultiva

Neste processo o cliente precisará do apoio do vendedor para esclarecer

dúvidas e ajudá-lo a encontrar o produto certo para suas necessidades.Alguns

vendedores classificam este cliente como confuso, pois não sabe o que quer, muda

várias vezes de ideia, pede diversas opiniões epode não seguir nenhuma

sugestão.O vendedor deve atendê-lo com paciência, tentar descobrir através de

perguntas específicas seu gosto, para a partir destas informações orientá-lo

corretamente;

2.2.3 Compra sugestiva

Nesta compra o vendedor deve procurar ampliar o que está sendo

comprado, sugerindo produtos complementares de interesse do cliente. Por

exemplo: na compra de uma calça, oferecer cuecas e meiasetc;

2.2.4 Compra de relacionamento

Essa modalidade só ocorre com vendedores que procuraram conquistar a

confiança do cliente (pode ser também a conquista da confiança por parte da

empresa onde o vendedor atua). A venda de relacionamento constrói a lealdade de

clientes e estes voltam sempre.O cliente de relacionamento não se expõe, gosta do

vendedor (ou produto) que gere segurança e gosta de ter informações detalhadas

sobre o que está comprando.

Independente do tipo de venda, os profissionais da área devem saber que

produtos são bens tangíveis padronizados em sua maioria, e serviços são bens

intangíveis e personalizados. Mas tanto um quanto outro devem proporcionar

experiências inesquecíveis.E o papel do profissional de vendas é:

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Estimular o cliente às compras

Procurar entender o que o cliente precisa

Falar sempre dos benefícios dos produtos/serviços

Nunca fazer uma venda enganosa, pois poderá sacrificar vendas futuras

2.3 Tipos de clientes

2.3.1 Cliente Externo

É aquele que paga, que é influenciado ou se beneficia de algum produto

ou serviço da empresa. Ele não faz parte da organização, ele pode ser o fornecedor

ou consumidor dos seus produtos e serviços.

2.3.2 Cliente Interno

É aquele que se encontra dentro da empresa, ou seja, o empregado que é

responsável em todos os níveis em interagir com os clientes externos.

Muitas empresas voltam a sua atenção quase que totalmente no cliente externo,

porém não devem nunca descuidar que para que este seja captado e fidelizado deve

existir uma perfeita harmonia na parte interna da empresa, ou seja, seus clientes

internos. É fundamental a integração de todos os colaboradores para uma cultura

focada em serviços na empresa. A estratégia de fidelização do cliente depende

exatamente desse comprometimento em conjunto.

Para que a empresa possa solucionar esse problema é fundamental estimular o

feedback na instituição e uma comunicação aberta entre todos os níveis da

organização, bem como desenvolver treinamentos que estimulem a capacitação

técnica e comportamental em vendas e um bom clima organizacional.

Existe uma série de atitudes que a organização pode realizar com seus funcionários

sem ser somente o aumento de salários. Práticas como oferecer cursos de

capacitação para aqueles que nunca tiveram tempo nem dinheiro para fazê-lo é uma

ótima alternativa, e a empresa além de aumentar a autoestima do colaborador

receberá o retorno deste capital a médio prazo ao especializá-lo de alguma forma.

Assim como o exemplo anterior, na atualidade vários projetos são realizados nas

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empresas em conjunto com instituições reconhecidas e com ótimo retorno. Muitas

vezes estas ações não geram absolutamente nenhum gasto para tal.

Os colaboradores que se sentem satisfeitos com a organização, transparecem essa

atenção no atendimento e o cliente percebe isso de várias maneiras. Muitas

empresas são incoerentes quando, por exemplo, dizem ouvir o cliente, mas não

estimulam um diálogo interno entre a hierarquia da empresa.

Uma grande falha na implementação do marketing de relacionamento está ligada

diretamente na falta de envolvimento e integração dos clientes internos. E ainda,

voltando ao conceito de cliente externo, tem-se os fornecedores, que também são

importantes e que contribuem para este bom ambiente de trabalho interno. Estes

não fogem dos comentários expostos anteriormente, pois sem eles podem faltar

produtos nos estoques, a logística pode atrasar, os produtos podem chegar com

falta de unidades, erros na contagem, datas de validade muito apertadas etc.

Uma boa integração destes colaboradores com os funcionários da empresa é

fundamental e deve-se para tal trabalhar incansavelmente, para que este elo não se

torne áspero nem se rompa. Ao contrário, eles devem também sentir que fazem

parte da organização e que um problema de um será de todos, assim como os

benefícios devem também ser extensivos a eles, ainda que de maneira diferente.

2.4 Requisitos para um bom atendimento e fidelização

Segundo Kotler (2000),o atendimento ao cliente envolve todas as

atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro de uma

empresa para receberem serviços,respostas e soluções de problemas de maneira

rápida e satisfatória.Para tanto, é necessario que o responsável pelo atendimento de

uma empresa conheça os requisitos básicos para uma bom atendimento.

A qualidade de um atendimento é a porta de entrada de uma

empresa,onde a primeira impressão é a que fica. De acordo com Carvalho (1999, p.

233):

O atendimento está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar de acordo com suas normas e regras.O atendimento estabelece desta forma uma relação de dependência entre o atendente e a organização.

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2.4.1 Requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente, segundo Marques

(1997)

a) Conhecer:O vendedor ou atendente precisa ter conhecimento das suas

funções dentro da empresa, como ela trabalha, quais são as normas a

serem cumpridas e quais os procedimentos para que seu trabalho seja

bem sucedido;

b) Ouvir:Não é possível atender o cliente sem antes saber o que ele

deseja. É necessário ouvir o que o cliente tem a dizer para estabelecer

uma comunicação sem desgastes e sem adivinhações, para não correr

o risco de frustrá-lo. “Ouvir é ser sábio”;

c) Falar:Depois de ouvir atentamente o cliente, é necessário falar para

estabelecer o processo de comunicação. Quando um atendente

transmite uma informação ao cliente, deve utilizar-se de uma linguagem

adequada, evitando termos técnicos,siglas, gírias. Enfim, ser claro,

objetivo, respeitando o nível de compreensão do cliente;

d) Perceber:Os gestos, as expressões faciais e a postura do cliente são

ricos em mensagens que se percebidas auxiliarão na compreensão do

mesmo. As pessoas são diferentes uma das outras. Por esta razão a

percepção é um fator fundamental que proporciona ao funcionário

observar as diferentes reações e assim dispensar um tratamento

individual e único aos clientes.

Segundo Bogman (2002), a qualidade do atendimento que a empresa oferece

ao cliente pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. O contato de um

funcionário com os clientes da empresa como um todo influenciará o relacionamento

com a companhia.

2.4.2 Motivos que levam à perda de um cliente

Estudos realizados por pesquisadores do assunto em questão

comprovaramquais os motivos que levam o cliente a parar de comprar em uma

empresa.

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1% por falecimento

5% por mudança de endereço

5% por amizades comerciais

10% por maiores vantagens em outras organizações

14% por reclamações não atendidas

65% por indiferença do pessoal que os atende, ou seja, falta de qualidade

no atendimento.

Fonte:AMARO apud BOGMAN,2002, p.98.

Como é possível observar, um número expressivocomprova que

existemuita deficiência nesta área do atendimento ao cliente. As empresas que

nãodespertarem para esses resultadossofrerão com a evasão de seus clientes e

amédio prazo poderão entrar em dificuldades. É preciso abrir o olhos e acompanhar

de pertose o cliente está sendo bem ou mal atendido. O cliente tem sido

historicamentedesrespeitado pelo mau atendimento dado por um grande número de

empresas.

Segundo Abdala(2008), as estatísticas indicam que mais de 90%

dosclientes insatisfeitos com uma empresa nunca mais a procurarão e

Vendas

1° Trim 2° Trim 3° Trim 4° Trim 5 Trim

25

aindacomentarão sobre sua experiência negativa com 10 a 17 pessoas de

seurelacionamento.

2.4.3 Os sete pecados da qualidade do serviço ao cliente

A forma como o cliente é abordado ou atendido pode ser um ultimato para

qualquer empresa. Segundo Cobra (2003, p.32) “esses deslizes representam amaior

ameaça ao negócio de qualquer empresa”. São eles:

a) Apatia:Atitude de pouco caso dos funcionários de uma empresa, tais como

vendedores, recepcionistas, pessoal de entrega etc;

b) Dispensa:Procurar livrar-se do cliente, desprezando suas necessidades ou

seus problemas, com frases como: “não temos” ou “ainda não chegou”;

c) Condescendência: Tratar o cliente como se ele fosse uma criança e não

soubesse o que quer;

d) Automatismo: Significa um atendimento indiferente ou robotizado;

e) Passeio: Jogar o cliente de um departamento para o outro sem se preocupar

em resolver o problema do cliente;

f) Frieza:Quando o cliente é atendido com indiferença, hostilidade, rispidez,

desatenção ou impaciência;

g) Livro de regras: Essa é uma das desculpas mais frequentes para o mau

atendimento, onde as normas da empresa são colocadas acima dos

interesses de satisfação do cliente.

Cobra (2003), afirma que as consequências dessa forma de atendimento

aocliente para a empresa que as pratica são graves, ela corre um sério risco

deperder clientes e ser desprezada pelo mercado. Sem um bom relacionamentocom

os clientes, uma empresa não sobrevive.

As organizações precisam estar atentas ao atendimento de

seuscolaboradores aos clientes, pois atitudes como essas relatadas acima podem,

segundo o autor, arrasar qualquer empresa. Mas qual seria então a expectativado

cliente em relação ao atendimento?

26

2.4.4 Expectativa do cliente

Ser bem recebido:O cliente quer sentir-se bem-vindo. Seja ele um garagista,

porteiro, vendedor,recepcionista ou presidente, dê a ele esta sensação.

Receba-o com um sorrisoverdadeiro, que exteriorize o prazer que tem com a

vinda dele à sua empresa.

Ser informado de maneira correta:O cliente quer ser informado de maneira

correta, objetiva e clara a respeitodaquilo que procura, um dos requisitos

básicos raramente atendido. As empresas não se preocupam em colocar

funcionários bem treinados e capacitados parafornecerem as informações

mais primárias ao cliente. Veja o que diz o Código de Defesa do Consumidor:

Artigo 6º parágrafo III- São direitos básicos do consumidorIII - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços,com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade epreço, bem como sobre os riscos que apresentem. (LEI Nº 8.078, de 11 de setembro de 1990).

Ser enxergado quando chega a qualquer empresa:Quase sempre ele é

invisível aos olhos dos funcionários, que insistem empriorizar os assuntos

particulares e as últimas piadas do dia; muitos riem, conversam em

grupo.Existem relatos de clientes que já esperaram até trinta minutos para

que algum funcionário percebesse que estavam esperando para serem

atendidos e comprar um produto daquela empresa, resultando em frustração

por não efetuar a compra desejada.

Ser levado a sério e tratado com respeito:Segundo Kotler (1991),

conquistar novos clientes custa entre cinco a sete vezes mais do que manter

os já existentes.O cliente não está apenas passeando, é ele quem paga o seu

salário no fim do mês.

Priorizar as suas necessidades e seus interesses: Existem vários fatores

que geram impacto positivo na satisfação de seusclientes. São eles: ouvir,

encantá-lo, oferecer produtos e serviços de qualidade,preço justo, condições

de pagamento flexíveis, prazos cumpridos, existência de mercadorias ou

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serviços demandados, atendimento gentil e comprometido, facilidades na

entrega e oportunidade de descontos e ofertas especiais.

Busca por realização pessoal, um sonho ou atémesmo melhorar sua

autoestima:Quando o cliente decide entrar em alguma empresa, na maioria

das vezes elejá sabe o que quer, ele pode estar em busca de uma realização

pessoal, de realizar um sonho ou até mesmo melhorar a sua autoestima. A

missão do vendedor(a) é ajudar o cliente na concretização desses objetivos, e

não frustrá-lo com um mau atendimento. O cliente precisa sentir que o

vendedor se importa com ele, e que está ali para o que ele precisar. Essa é

também uma forma de fidelizar o cliente, com amizade e respeito, pois um

cliente feliz e satisfeito falará de sua empresa, vendendo a imagem para

vários amigos e parentes.

Abdala (2008), afirma que a qualidade no atendimento é mais

importanteque o preço do produto. Percebe-se que muitas vezes o cliente não se

importa com o preço, pois ele já decidiu que é aquele serviço ou produto que quer

adquirir. Para a realização desta compra vai depender somente da qualidade no

atendimento que ele irá receber ao ser abordado pelo funcionário e toda a equipe da

empresa.

2.5 Importância do pós-venda nos negócios

Segundo Kotler, atrair um novo clienteé cinco vezes maior que o custo

para manter um cliente atual satisfeito. Surge daí a importância da empresa

desenvolver estratégias de pós-vendas. Um pós-venda bem feito é sinal de

compromisso, respeito e profissionalismo.

Uma parcela muito grande dos empresários trabalha exclusivamente com

o objetivo de conquistar novos clientes. Direcionam todos os seus investimentos em

comunicação, promoção, treinamentos. Tudo para atrair novos consumidores para

sua loja, sua clínica, seu escritório, seu site etc. Tudo para que a primeira venda seja

realizada.

28

Administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa

adquira vantagem competitiva e se destaque diante da concorrência.

O objetivo maior do pós-venda é manter o cliente satisfeito através da

confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização,

construindo relacionamentos duradouros que contribuam para o aumento do

desempenho para resultados sustentáveis.

Se for priorizada a busca por novos consumidores, o que vai ser feito com

os antigos clientes, aqueles que já foram conquistados, que já aderiram à empresa e

que continuam a gerar lucros? Serão ignorados, abandonados ou até mesmo

esquecidos? Estes clientes que prestigiam há tempos merecem um tratamento

diferenciado em relação aos potenciais clientes.

Como foi bem exposto, diferenciado. Nem melhor nem pior,mas sim

mostrar que eles são importantes para a organização e continuarão a serem tratados

como tal. Estas atitudes podem ser a grande diferença entre uma empresa e o

seuconcorrente. Muitas ações para fidelizar os clientes podem ser realizadas sem

muitos custos e até mesmo sem gastar absolutamente nada, usando para isso

criatividade e o conhecimento de cada um destes clientes.

Não é o fato de o seu consumidor ter apreciado o seu produto ou serviço

que ele voltará a fazer negócios com você,é preciso conquistá-lo todo dia.

Colocando em prática o pós-venda, a empresa estará criando

mecanismos para que o cliente se sinta próximo da mesma; se sinta respeitado,

desejado. Isso não exige práticas mirabolantes por parte do empresário. Ele pode

desenvolver estratégias de pós-venda e relacionamento em seu negócio abrindo um

canal de comunicação com o cliente, como um Serviço de Atendimento ao

Consumidor, para que ele tenha a chance de falar com a sua empresa e se

pronunciar sobre o seu nível de satisfação. Pode-se também aplicando pesquisas de

satisfação com os seus fregueses ou pacientes, na busca de melhoria contínua.

De acordo com Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam,

muitos apenas deixam de comprar. E, muitas vezes, saem falando mal do

estabelecimento (produto/serviço), alimentando a propaganda boca-a-boca. Dos

consumidores que registram uma reclamação, entre 54% e 70% comprarão

novamente da organização se sua queixa for atendida.

29

Segundo Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos voltam a comprar na empresa caso o

problema seja brevemente solucionado pela empresa. Caso a empresa não monitore

a satisfação de seus clientes com estratégias de pós-venda, ela perde a chance de

entender como ela pode melhorar seus processos e perde a chance de recuperar

um cliente insatisfeito.

Também a empresa pode montar um banco de dados com informações

de seus clientes, visando conhecê-los melhor e tratá-los de modo individual e

personalizado, oferecendo garantias reais e vantajosas para todos os produtos e

serviços negociados. Desenvolvendo programas de benefícios contínuos e

crescentes, semelhantes a programas de milhagem ou pontuação. A organização

poderá também disponibilizar assistência técnica eficiente. Orientar o consumidor

sobre o uso correto e seguro do produto. Enviar periodicamente informações sobre a

sua empresa, seus novos produtos e serviços.

Fornecer os já conhecidos formulários de comentários dos clientes. Estes

formulários são encontrados em balcões de recepcionistas, quartos de hotel, aviões,

restaurantes, clínicas, concessionárias de automóveis etc., e tem uma diversidade

enorme de formatos. Eles tem o objetivo de monitorar o grau de satisfação dos

clientes através de possíveis reclamações e/ou sugestões, sendo que as

reclamações fornecem informações das perceções de clientes que não ficaram

satisfeitos com os produtos e serviços ou com o atendimento que receberam. As

informações são úteis pois permitem à organização adotar ações corretivas para

melhorar seus processos.

Não esquecer nunca de agradecer cada vez que o cliente faz negócios

com sua empresa é outra estratégia. Enfim, há uma gama de possibilidades que o

empresário pode oferecer para fidelizar o cliente.

Um dos maiores desafios do e-commerce é a fidelização de clientes. No

ambiente online vivemos em meio a uma grande guerra de preços. Sites

semelhantes, com estratégias de comunicação parecidas e sem nenhum tipo de

inovação ou diferencial mantem o foco em ter preço baixo e “declarar guerra” aos

seus concorrentes.

O latino é um povo acostumado com o contato humano, a proximidade na

relação comprador x vendedor. A internet torna a venda um processo muito mais

30

frio, em que o consumidor, na maior parte das vezes, fica com a sensação de que

está comprando um produto de uma máquina ou de algo que “não é real”.

O pós-venda pode ajudar a quebrar esse “gelo”. O vendedor deve

surpreender seu cliente. Deve fazer da experiência de compra dele no seu site algo

nunca antes vivido por ele, único. Desde a apresentação do produto no momento da

entrega até no contato para saber a satisfação com o produto. Com pequenos

detalhes é possível criar um grande diferencial.

Uma embalagem especial, um cartão nominal e/ou um brinde

personalizado podem ajudar a tornar o momento da entrega algo único.

Uma coisa muito importante e que não deve ser esquecida é que quando

se compra pela internetnão se vê e não se toca o produto, isso só faz com que a

expectativa para recebê-lo só aumente por parte do cliente. A regra é surpreender,

ser criativa, sem ter medo de ousar.

Após a entrega do produto, entre em contato com seu cliente. Evite utilizar

e-mails automatizados e mecânicos. Mostre para ele que existem pessoas por trás

do site que realmente estão preocupadas com a satisfação dele. Quanto mais

próxima for essa relação, se possível por telefone, melhor será a experiência de

compra e a perceção de valor. A partir desse momento a probabilidade de em uma

futura compra ele voltar ao seu site aumenta, por mais que tenha uma forte

concorrência e preços menores em outros sites.

Ações como “convide um amigo e ganhe um bônus na primeira compra

dele”, “10% de desconto em compras futuras” ou inserir os compradores em um

“club vip”, também são bem vindas.

Conseguir clientes felizes para falar em nome de sua marca é uma ótima

maneira de gerar novos leads de alta qualidade que poderão se converter em

clientes em uma taxa muito mais elevada.

O ponto chave para fidelizar seus clientes é cumprir o prometido no

momento da venda, ter um atendimento ao consumidor altamente qualificado e o

surpreender com seus diferenciais. Hoje, no Brasil, são poucos os e-commerce que

trabalham com foco no atendimento. Isso encadeia uma série de reclamações e

frustrações dos consumidores, deixando em aberto uma grande oportunidade de

posicionamento diferenciado de mercado.

31

O vendedor poderá também, além das estratégias anteriores,usar e-mail

marketing para reengajar seus clientes e vender mais com um custo menor.

À continuação, veremos algumas dicas para gerar mais receita no pós-

venda:

2.5.1 Aproveite seu e-mail de Obrigado/Confirmação

Após um cliente realizar uma compra ele tem duas opções: seguir em

frente, pois ele já conseguiu o que queria de você, ou considerar maneiras de ficar

envolvido com a sua marca que pode levar a futuras compras. E considerando que

e-mails de confirmação são uns dos que possuem as maiores taxas em abertura,

você tem uma oportunidade única para convencer os clientes a ficarem atentos e

verem o que mais você tem para oferecer (e o que mais eles poderiam comprar de

você).

Além dos detalhes da ordem e confirmação, inclua um claro call-to-

actionnesses e-mails para incentivar os clientes a se envolverem com sua marca.

Poderia ser uma oferta, um concurso em seus perfis de mídia social, ou uma

recomendação de um produto ou serviço complementar que seu cliente pode gostar.

Independente do modelo que você escolher, lembre-se que e-mails de

confirmação devem agradecer ao cliente pela compra e oferecer outras formas de

agregar valor, não empurrar para uma venda difícil.

2.5.2 E-mail de Comentários/Resenha do produto ou serviço

A venda foi realizada com o cliente, mas isso não quer dizer que ele ficou

satisfeito com a compra. Se ele teve algum problema com o produto, o serviço ou o

processo de compra, o vendedor não pode esperar que eles voltem e comprem

facilmente no futuro. O vendedor deve aproveitar o poder do e-mail para tornar seu

pós-venda mais escalável e seu marketing mais envolvente.

Aqui o tempo é muito importante. Se fizer isso muito cedo, os clientes

podem não ter usado o produto ou serviço ainda e não terão experiência para

32

oferecer um feedback significativo. Se fizer muito tarde, no entanto, seu produto ou

serviço pode não estar mais em sua memória.

2.5.3 Seja ativo em Up-selling e Cross-selling

Pense em up-selling e cross-selling como um balcão de alimentos no

cinema. Quando um cliente pede para que a pipoca passe a ser de média para

grande, é o up-selling. Se ele pede para adicionar refrigerante e um doce, é o cross-

selling.

Um exemplo disto foi a Amazon, que ficou famosa pelo seu motor de

recomendação personalizada. Eles aumentaram as vendas em 30% usando up-

selling e cross-selling. Em suas páginas de produto, há um item: “Clientes que

compraram este item também compraram esses outros” e “Frequentemente

comprados juntos“. Isso é up-selling e cross-selling com a ajuda de conteúdo

dinâmico. Mas como você incorpora o e-mail nessa equação?

O vendedor deve desenvolver o conteúdo dos e-mails com ofertas de

produtos e serviços que atendam às necessidades dos compradores com base em

seu comportamento passado. Ele pode utilizar os dados inseridos nos formulários,

histórico de compras e até mesmo a pontuação de satisfação do cliente.

2.5.4 Utilize a frequência de compra do cliente para antecipar reconversões

Outro aspecto importante para monitorar é quando os clientes estão

comprando seus produtos. Faça os seguintes questionamento: Os clientes compram

mais no início de cada mês, no fim de semana, a cada dois meses? Verifique as

tendências numa linha do tempo para enviar e-mail de recomendações que

antecipam as necessidades dos clientes.

2.5.5 Envie promoções exclusivas para os clientes atuais

As pessoas que já compraram de você devem ser recompensadas (se

você quer incentivar as compras futuras, deveria). É hora de estender o tapete

vermelho.

33

Um dos motivos para as pessoas se inscreverem nas newsletters é o de

exclusividade. Eles querem as coisas boas que ninguém mais tem acesso. Use o e-

mail marketing para oferecer algo que fará os clientes se sentirem especiais. Isso

pode incluir ofertas e cupons para compras adicionais, mas você pode considerar

um pouco mais de criatividade para fidelizar os clientes no ciclo de vida. Aqui estão

algumas ideias para o conteúdo do e-mail exclusivo:

Conteúdo especial antes de ser publicado em seu site

O primeiro contato com um novo produto ou serviço antes de qualquer outra

pessoa – você pode também pedir um feedback!

Uma espiada no “por trás das cenas” em um evento ou conferência

É sempre bom receber ofertas e descontos em alguns itens, mas isso não

deve ser o único e-mail que os clientes recebem. Misturar ofertas com conteúdo

mais interessante pode ajudar a gerar mais receita ao longo prazo, através da

criação de clientes leais que voltam porque gostam de sua marca. Não porque

podem economizar em alguma compra.

2.5.6 Use ofertas de grupo ou programas de referência para trazer novos leads

Há muitas maneiras de usar os clientes atuais para trazer novo tráfego, leads e clientes. Adicionando um “compartilhe” nos e-mails, dando descontos para clientes que recomendam ou até mesmo pedir referências diretamente são métodos de geração de novos clientes. Uma tática de marketing que muitos estão usando, embora o sucesso dependa do ramo, é a compra em grupo.

Pense nas vantagens para seus clientes atuais comprarem em grupos. Você pode oferecer um preço reduzido ou uma oferta especial para os clientes que trouxerem novos leads.

Você também pode encorajar seus clientes atuais a indicarem novas pessoas para o seu negócio, recompensando-os por seus esforços. Você pode pedir aos clientes em sua lista para indicar um amigo e receber um cupom para uma compra, por exemplo. Conseguir clientes felizes para falar em nome de sua marca é uma ótima maneira de gerar novos leads de alta qualidade que poderão se converter em clientes numa taxa muito mais elevada. 2.6 Prospecção de venda

34

Estabelecer técnicas para aumentar o aproveitamento das prospecções são

essenciais para as empresas aumentarem suas vendas. A prospecção é uma das fases mais importantes do ciclo de vendas por tratar-

se de uma ação para aumentar a carteira de clientes e, desta forma, ampliar a

atuação da sua empresa no mercado. Esta etapa do planejamento de vendas, é feita por meio de sondagens e

pesquisas de caráter investigativo dos prospects sendo, sem dúvida alguma, o

melhor meio para não se perder tempo e assim descobrir as necessidades dos

prospects e oferecer soluções adequadas logo no inicio das negociações.

Consequentemente, trazer o cliente para o processo de prospecção tem

inúmeras vantagens, dentre as quais, podemos afirmar que se perdem mais

negócios por falta de conhecimento do cliente numa primeira abordagem, ou seja,

pela falta de prospecção, do que por erros gerados em qualquer outra etapa

negocial.

Muitas vezes, a prospecção pode não ter um retorno imediato, mas isso não

significa que deu errado. Geralmente um grande negócio não é realizado logo na

primeira visita, mas esta pode ser o início de grandes negociações futuras.

Conquistar novos clientes é algo que merece uma elaboração muito bem feita, haja

vista que está distante, muitas vezes, do que chamamos de fidelização do cliente.

Podemos, depois de uma prospecção bem planejada, descobrindo-se as reais

necessidades do cliente, atingir suas expectativas ou ainda, ir além dessas

expectativas, o que seria, sem sombra de dúvida, uma meta mais do que atingida.

Cabe ao profissional de vendas estar sempre alerta para os perfis tanto de

sua empresa, bem como, do seu consumidor. Desta maneira conquistará novos

clientes por prospectar, analisar, aplicar um plano de ação alinhado às necessidades

do cliente para com isso iniciar um processo constante de fidelização.

O vendedor possui um papel fundamental nesse processo. O valor do produto

é medido não só pela qualidade do seu conteúdo, da sua fabricação, mas

igualmente pelo melhor atendimento. O profissional de vendas precisa estar

comprometido com o negócio, além de fazer sempre um bom acompanhamento

pelo pós-venda, o que nos leva ao chamado Marketing de Relacionamento, que

indica a importância de uma venda bem-feita, motiva a recompra, a fidelização e a

indicação de novos clientes.

35

As falhas nas vendas podem advir da falta de uma prospecção adequada,

pois a razão é óbvia, quando não se consegue clientes por não ter existido a

prospecção, não se realiza vendas. Neste contexto existe uma lógica, a vantagem

do processo de prospecção está diretamente ligada ao aumento dos ganhos.

A seguir, haverão algumas dicas para melhorar a prospecção de vendas de

um negócio:

a) Mercado: Analise o seu mercado e os segmentos que apresentam maior

potencial

b) Qualifique: Defina as empresas com as quais você quer prospectar

c) Estude: Avalie o padrão do mercado, ou seja, as principais necessidades e

como você vai solucioná-las.

d) Estratégia: De acordo com o perfil de cada cliente, estabeleça o tempo e os

esforços que serão despendidos para atender o cliente.

e) Roteirize a apresentação: revise todos os aspectos e os detalhes

f) Site: A primeira atitude que o seu prospect vai fazer após conhecê-lo é visitar

o seu site. Por isso é fundamental que ele esteja atualizado e o incentive a

entrar em contato com você.

g) ROI: É fundamental ter indicadores (KPIs) para avaliar o desempenho do

trabalho e o retorno sobre os investimentos.

h) Crie o seu pitch: Se você encontrasse um grande investidor em um elevador

e tivesse 30 segundos para vender o seu projeto, o que diria? Esse é o pitch,

o “gancho” que o fará se interessar por você e pelo que você faz. A dica é

detectar o problema do potencial cliente (a “dor”) e ressaltar como pode

resolver.

i) Produto de entrada: A melhor forma de conquistar a confiança do cliente é

iniciar o trabalho, mesmo que de forma simples. Por isso é importante ter

sempre um produto de entrada que permita estabelecer esse relacionamento.

j) Tenha uma apresentação básica: Muitos não se preocupam com um

detalhe que pode parecer óbvio, por isso tenha sempre uma apresentação

resumida da sua empresa para passar aos seus novos contados.

2.7 Prospecção de vendas no e-commerce

36

Devido ao não contato direto com o cliente, no caso do e-commerce,

asprospecções são parecidas, masdevem ter alguns ajustes.

a) Aumentar o Tráfego Qualificado de visitantes na Loja Virtual:A Estratégia

de Marketing Digital adotada é fundamental para trazer visitantes para a loja

virtual, na intenção de transformá-los em clientes compradores.Neste caso,

deve-se ter cuidado, pois uma estratégia ineficiente trará resultados

desanimadores e comprometerá os resultados de toda operação de comércio

de vendas online.Mais do que simplesmente aumentar o tráfego de visitantes

no E-commerce, a Estratégia correta, deve trazer tráfego qualificado, com

potencial de adquirir produtos na loja virtual.Ao pensar em Estratégia de

Marketing Digital, também é importante salientar que não dá para

simplesmente focar em vendas, mas pensar no conjunto completo do ciclo de

compras: prospecção, venda, retenção e recompra.

b) Melhorar Experiência de Compra:Uma boa experiência de compra se traduz

em uma loja virtual que vende mais.Vários aspectos estão envolvidos na

questão de melhorar a experiência de compra, como: layout da loja,

distribuição dos elementos no layout, navegação na loja, usabilidade,

percepção de segurança, fechamento da compra, etc.

c) Aumentar a conversão de Visitantes em Compradores:Sem dúvida que

melhorando a experiência de compra, já faz aumentar a conversão de vendas

de um e-commerce, entretanto somente isso não basta.Também é

importante, tornar a loja virtual mais vendedora, trabalhando os aspectos:

promoção de produtos, preços atrativos, política de frete grátis, parcelamento

sem juros, cupons de desconto, brindes promocionais e tantos outros

detalhes.A prospecção das vendas é um ponto tão importante nos dias atuais,

que as empresas estão selecionando profissionais com a finalidade de

coordenar as propagandas, promoções, relações públicas, eventos e

manutenção de website. Tais pessoas são os coordenadores de e-

commerce.Um coordenador de e-commerceorganiza a prospecção de novos

produtos a serem disponibilizados na loja virtual.De todas as formas acima

expostas sobre prospecção de vendas, seja de forma direta ou no e-

37

commerce,o vendedor deverá transformar este estágio em uma fase fácil,

agradável e eficaz.Para isto deverá seguir três pontos fundamentais:

d) Ter um objetivo: Sem convicção da parte do vendedor, fazer prospecção

será perda de tempo, além dele nunca saber se poderia ter ido bem ou não. É

preciso estabelecer um objetivo, determinando um número de contatos diários

para que o vendedor assuma o controle dos seus resultados.

e) Estar preparado: Não significa ter perguntas e respostas na ponta da língua.

É fazer a lição de casa para sentir-se à vontade e confiante ao se encontrar

com o cliente com uma abordagem profissional e inteligente.

f) Estar preparado com perguntas: O vendedor deve perguntar mais, ouvir as

respostas e só falar quando souber no que seu produto ou serviço pode

ajudar o cliente. Nesse caso, as perguntas abertas são mais eficientes para

iniciar uma entrevistas de vendas.

Todas as formas devem ser utilizadas. A experiência e a percepçãopara

negócios do profissional indicam o que fazer, quando fazer e de que forma será mais

eficaz fazê-lo. Mas deve recordar de nunca subestimar o potencial do seu cliente por

nome, aparência ou fachada da empresa.

2.8 Diferentes fases do varejo

2.8.1 Uma volta no tempo

a) Chegada das lojas de departamentos no inicio dos anos 70, proporcionou

uma mudança no comportamento do consumidor já que podia encontrar tudo

num só lugar.

b) As vendas por catálogo, que são algo parecido com o que temos hoje nas

vendas pela web, já que o cliente efetuava suas compras sem ter contato

direto com o produto, a área rural e educacional representavam a maior parte

desta modalidade de comércio.

38

c) O acesso da população ao automóvel, permitiu que os shoppings ganhassem

força, pois reunia vários tipos de varejo em um só lugar.

d) Chegamos aos fenômenos B2B e B2C, que movem o comércio virtual

atualmente, a evolução do varejo em seu nível mais inovador.

2.9 Os negócios virtuais− Desafios internos

Nos desafios existentes, a gestão da mudança é o principal. É vital saber se

um supermercado, por exemplo, está pronto para entender o potencial do comércio

eletrônico/virtual. Uma simples trilogia de faltas: falta de determinação, falta de

entusiasmo na execução dos pedidos feitos pelos clientes potenciais, falta de

atenção na atualização do conteúdo da loja virtual pode transformar todo o esforço

num fracasso coletivo.

A pouca compreensão do meio aumenta o risco de tais iniciativas. No entanto,

à medida que mais e mais segmentos tomam a iniciativa de procurar conhecer, isso

deixa de ser um desafio.

É necessário perceber como o papel das funções tradicionais de vendas está

mudando. As empresas precisam avaliar canais da Web verificando como a

tecnologia pode proporcionar uma valorização para a empresa.

Outra questão essencial em que os varejistas precisam estar de olho nos

desafios legais. É super importante verificar questões em relação aos Direitos

autorais, morais e privacidade.

Os varejistas precisam também, antes de se lançar no e-commerce, prestar

formação aos seus empregados e parceiros de negócios para adaptar-se ao novo

modelo de negócios e ainda ficar atentos as oportunidades existentes através das

novas tecnologias web.

2.10 Evolução do Varejo no Comércio Eletrônico

Para compreender a filosofia do comércio eletrônico é necessário

entender o mecanismo de televendas e tele atendimento como sendo a primeira

39

tentativa de venda "virtual" que surgiu no início da década de 80 e procura incorporar

os seguintes conceitos:

2.10.1 Desmaterialização

Substituição do movimento e contato físico por informação telefônica ou

via catálogos e um contato virtual.

Temos o exemplo da “FROGS Burguer” em que a desmaterialização no

caso de alimentos, não foi um problema e sim uma boa opção, pois se a empresa

tiver uma boa equipe de marketing e as fotos forem de boa qualidade, o consumidor

se sentirá até mais empolgado em adquirir o produto. No comércio virtual da

“FROGS” as fotos muito apetitosas fomentaram o aumento das vendas.

2.10.2 Desintermediação

Eliminação de um ou mais intermediários na cadeia de venda do

produto.Nos Estados Unidos, na Europa e em outros países desenvolvidos veem-se,

nos supermercados, “caixas sem caixa”, isto é, terminais de caixa não operados por

empregados do estabelecimento, nos quais os fregueses passam os produtos,

pagam por eles com cartão de crédito, colocam-nos numa sacola e vão-se embora.

Isso é desintermediação. Nossa sociedade atrelada a uma cultura voltada para o

prazer pratica o “faça você” de diversas formas.

Os exemplos podem ser acrescentados de forma quase que ilimitada. Em

muitos deles, especialmente os mais recentes, a revolução da desintermediação tem

acontecido e continua a acontecer em decorrência da evolução tecnológica. Da

minha cama eu todo posso.

A época em que, para fazer um telefonema interurbano, ou até mesmo

local, era preciso recorrer a uma telefonista ficou distante. Hoje falamos com

pessoas do outro lado do mundo, usando celular e, principalmente, o próprio

computador, sem precisar da intermediação de nenhuma telefonista.

2.10.3 Grupo de afinidades

São produtos e serviços que possuem similaridades (em termo de

divulgação e consumo) e que oferecem ao consumidor soluções apenas visuais,

40

cujas características são inquestionáveis em termo de qualidade, preços e garantias.

Algumas empresas implementam o conceito e a infraestrutura necessária para

operar um centro de atendimento ao cliente, os chamados call-centers.

Surgiram os sistemas de informação, os banco de dados, sistemas de

telefonia com unidade de respostas audíveis, profissionais de tele atendimento e a

interação entre comandos, dados e voz, que representa o ponto máximo de

evolução do atendimento virtual.

A era da eletrônica aumentou significativamente o crescimento do varejo

sem loja. A concorrência é cada vez mais intraformatos. Os consumidores recebem,

pelo computador, ofertas de vendas a que podem responder rapidamente através de

um apertar de botão.

O varejo evoluiu. Está se tornando cada vez mais especializado e com

enorme poder de influência. A tecnologia está se tornando uma ferramenta

competitiva fundamental. Atualmente são usados computadores para gerar

previsões melhores, fazer pedidos por via eletrônica, renovar estoque, trocar e-mails

entre as lojas e, principalmente, vender aos clientes.

Os varejistas afirmam que as três chaves para o sucesso de vendas são:

a localização, a localização e a localização. Hoje, ao planejarem suas estratégias

competitivas, os varejistas precisam levar em consideração os formatos e

combinações que surgem continuamente. Agências bancárias são abertas em

supermercados, livrarias têm agora cafeterias e o indivíduo busca praticidade e a

sensação de bem estar. Até a utilização do audiovisual na hora da venda casada

pode render bons frutos, inclusive, uma percepção de criatividade.

Estrategistas já ousaram, com o expertise da tecnologia, em diversos

segmentos econômicos. Imagine comprar um ingresso de cinema e ao sentar nas

chamadas salas multiplex repletas de salas 3D (a era digital do cinema rende bons

frutos na economia do setor) ser surpreendido com um anúncio na tela apresentando

produtos que possam ser comprados (através do celular) e consumidos “in loco”?

Incrível? A sensação do prazer momentâneo mais uma vez em foco.

No primeiro momento pode parecer difícil para companhias estimular

clientes a modificar os seus hábitos, começando a fazer compras online. O básico é

ganhar a confiança e a segurança dos clientes, fornecendo a garantia de que a sua

41

informação privada é segura e que não será comprometida através da aquisição

virtual.

On-line, os consumidores podem “selecionar o produto, clicar, colocar no

carrinho de compras, fazer o check-out e pronto”! Economia de tempo? Nunca como

antes o exemplo de sucesso daBluefly esteve tão presente. Underhill nos recorda

que a grande rede tem notáveis histórias de sucesso.

No e-commerce, “alguém que tenha capacidade de focar em seu negócio

será não apenas capaz de vender de forma on-line,mas também de sair

magnificamente bem”.

42

CAPÍTULO 3

DIFICULDADES A SEREM PONDERADAS

NO COMÉRCIO ELETRÔNICO

Empresas devem prestar mais atenção no comportamento da família da

nova classe média. Segundo Paco Underhill, em uma de suas visitas ao país,

(http://abral.org.br/os-desafios-do-varejo-brasileiro-segundo-paco-underhill/): “Na

família da nova classe média, tanto o homem quanto a mulher trabalham. E ela, ao

mesmo tempo mãe e profissional, vê seu smartphone como uma ferramenta para

economizar tempo e dinheiro, tudo com estilo e elegância. As empresas que não

prestarem atenção nestas peculiaridades serão ultrapassadas por outras mais

atentas”, na opinião de Underhill, especialista em comportamento do consumidor e

autor do best-seller ‘Vamos às Compras’, traduzido em 27 idiomas.”

“Embora a tecnologia tenha contribuído para o desenvolvimento do varejo

nos últimos anos, as marcas devem continuar focando na experiência do consumidor

como parte crítica do processo de compra. E como cada ambiente gera uma

vivência particular, todos os elementos devem ser analisados para garantir a melhor

interação entre marcas e clientes”.

Destes comentários, deduzimos que as empresa devem se esforçar cada

vez mais para não cair nos mesmos erros e na “mesmice” dos seus pares que estão

nos shoppings e nas ruas,porque os consumidores estão hiperconectados com tudo

e com todos,sabendo o que acontece ao mesmo tempo em todos os lugares e

compartilham experiências tanto positivas quanto negativas em vários sites,entre

eles os de compra.

Apesar de a comodidade e a facilidade de realizar compras pela internet,

sem enfrentar o trânsito caótico, disputar estacionamentos dos shoppings, entre

outros aborrecimentos, tudo isso tem gerado um crescimento intenso no mercado de

compras “on-line”. Entretanto, é essencial que o consumidor seja prudente e

cauteloso para evitar desgastes e até mesmo prejuízos. Isto porque a compra pela

internet imputa ao consumidor uma condição ainda mais vulnerável!

Esta afirmativa é comprovada pelo aumento gritante das reclamações registradas

pelo Ministério da Justiça.

43

3.1 Dados do SINDEC - Sistema Nacional de Informações de Defesa do

Consumidor

As queixas mais frequentes referentes ao comércio eletrônico dizem

respeito a:

Descumprimento do prazo de entrega;

Não entrega do produto;

Descumprimento da garantia contratual e da garantia prevista no Código de

Defesa do Consumidor;

Produtos entregues com avarias ou defeitos;

Cobranças indevidas ou abusivas;

Dificuldades na concretização do pedido de cancelamento ou desistência da

compra;

Ausência do endereço físico do estabelecimento comercial;

Falta de informações claras e precisas sobre os produtos, forma de

pagamento e prazo de entrega; dados precisos da identificação da Empresa.

3.2 O setor de retail

O comércio eletrônico ocupa um papel mais importante na relação entre o

consumidor e a empresa. Embora haja companhias que ainda não conseguem se

amoldar a realidade do mercado.

Neste contexto,o setor de retail é o que mais sofre:Calcula-se que possa

chegar a perder milhões de dólares por hora por culpa dos períodos de inatividade

dos serviços e das dificuldades para a recuperação dos dados.

Segundo uma pesquisa da empresa E-Marketer,para 2018 o total de

vendas do varejo por esta via alcançará bilhões de dólares e é precisamente esta

industria a mais complicada na hora de cumprir com os requisitos de disponibilidade,

cópias de segurança e recuperação de dados que o segmento requer.

Os especialistas indicamque a estrutura tradicional de vendas se

desintegrou e as companhias devem adaptar suas estratégias às necessidades dos

consumidores para que,independentemente da hora e do lugar,tenham acesso

44

permanente a produtos e serviços e, além disso,suas perguntas sejam respondidas

de maneira rápida, ágil e direta.

A verdade é que muito tempo de inatividade pode paralisar um negócio,

podendo ser uma empresa que vende online, que administra pagamento com

cartões ou que gere lojas. Justamente o custo da inatividade que registrou o relatório

de Disponibilidade de Veeam para uma grande empresa, supera os 20 milhões de

dólares por hora em perda de inatividade, além de um valor incalculável em termos

de reputação, o que, na maioria das vezes, costuma ser muito complexo de medir e

mais difícil de se recompor.

Mesmo com estes inconvenientes anteriormente descritos, os negócios

por internet continuam a crescer. A expansão da Internet transformou-a num

fenômeno de dimensões globais, marcado pela maciça presença de organizações,

instituições e empresas comerciais, industriais e de serviços.

Pelos estudos e pesquisas realizadas por várias instituições, não vão ficar

paradas ou lentas, ao contrário, cada vez mais tendem a crescer em projeções

geométricas.Cabe aqui ressaltar, lembrando Drucker, que o importante neste

mecanismo de venda é que o “planejamento não diz respeito a decisões futuras,

mas às implicações futuras das decisões presentes”.

Reforçando o palpite, anteriormente descrito, trouxe um comentário de um

artigo, escrito no Diário BAE, de 2015, Argentina:Segundo a pesquisa que realizou

TNS Argentina,em conjunto com a Câmara Argentina de Comercio Eletrônico(CACE)

e que apresentaram no ultimo E-Commerce Day,muito além da forma que se tome a

decisão da compra,o usuário prefere os meios virtuais para efetuar a aquisição. Num

mercado em que,por exemplo,o ultimo Hot Sale faturou $1.500.000, 96% decidiu

utilizar um canal online (cartão de créditoetc.) antes que um análogo.

3.3 O Futuro do Varejo mais ligado às lojas físicas que ao mundo

online

As infinitas possibilidades da rede têm transformado as estratégias de

comercialização empresarial. As fórmulas tradicionais já não valem no momento no

que o comportamento dos consumidores evolui a um ritmo mais acelerado que o das

propostas de venda que têm em si.

45

Falando em termos puramente de marketing para ilustrar esta situação, se

a geração dos “millennials”, aqueles nascidos nos anos 80 e começos dos 90,tinham

na web seu habitat natural,no que as compras se referem,a conhecida como

“Geração Z”, atuais adolescentes e adultos de 20 anos, evidencia uma volta ao

atrativo da loja convencional. E a aquisição de um produto ou de um serviço já não

se resume unicamente a um simples fato individual, se não, que as reações do

cliente com respeito ao que há adquirido,servirão, seja como estimulo ou como freio

na hora de dar a conhecer a outros potenciais consumidores.

Neste contexto, o varejo emerge como um foco de necessária e constante

inovação. “O desafio do futuro do varejo é o “FIGITAL” ou seja,unir a venda digital e

a imagem física da empresa para lanças uma única mensagem aos

consumidores”,disse com certeza Francisco Vasquez,presidente do grupo de

empresa 3g Office, na apresentação do ciclo de conferências “The Future of Retail”,

organizado em Madrid pela mencionada companhia,em volta das guias que

marcarão as seguintes etapas de venda varejista.

O desejo das companhias de entender as necessidades de seu público foi

a ideia mais comentada ao longo da jornada. “As empresas que não empatizam com

seus clientes e com seus funcionários estão mortas e não sabem”, defendeu Sergi

Corbeto, fundador e CEO de Mind The Gap. Não em vão e tal como ressaltou, isto

não seria possível sem a importância da informação conseguida mediante processos

de escuta ativa graças ao “big date”. Mas não se trata de atender somente às

histórias de satisfação por parte dos compradores, se não que prestando atenção

àquelas outras experiências de insatisfação, se chega a assumir a vulnerabilidade

que leva a reconhecer que não se é perfeito”,abrindo assim as portas a novas

frentes de melhora. Desta forma, atendendo às expectativas do mercado e

superando-as de maneira sustentável, é possível elaborar um “script de fora pra

dentro” no que as pessoas queiram se incluir e compartilharos valores da

companhia.Neste processo,os grupos de debate e as pesquisas de mercado se

tornam insuficientes,pelo que deixam lugar à conexão entre empresas e cliente

como a via de ação central,pela que há de passar qualquer estratégia. ”Há que

conectar o que se faz com o que precisam que se faça”, remarcou Corbeto.

Por sua parte, Daniel Yuste, sócio diretor de Designit Espanha, adicionou

que os usuários são os que devem aumentar seu poder com respeito à firma, de

46

maneira que suas opiniões hão de constituir o eixo de operações da estratégia de

produtos, não só durante o momento de compra,senão também no antes e no

depois.

Neste mesmo sentido se posicionou Tommaso Canonici, vice-presidente

de OpinnoThink, quem concluiu que na construção de uma marca haverão de ter

maior importância as “interações com experiênciasdos clientes” do que a

preocupação pelo produto. Embora aventurou que, ainda que se comentem

prioritariamente de “millennials”, o “target” mais potente no futuro serão os maiores,

já que “somos uma geração que têm o privilégio de viver num tempo no que as

sociedades mudam com frequência”. Consequentemente, este fato desenha uma

realidade muito conhecida: as companhias de financiamento de crowfunding,

fomentam a iniciativa pessoal, a produção se descentraliza totalmente graças a

impressoras em três dimensões e a logística vive sua revolução particular mediante

a divisão de pedidos com drones. De todos os modos, Canocini prognosticou que os

40% das próximas 500 companhias maiores do mundo, incapazes de se adaptarem

a uma cadência de mudanças tão vertiginosas, não vão conseguir estender sua

atividade além dos dez anos.

Por isso,todo projeto atrativo empresarial deverá apostar bem por oferecer

a maior qualidade ou melhor,por apresentar o preço mais competitivo. Segundo

Canocini, agora um mesmo consumidor pode ir indistintamente tanto às empresas

de maior prestígio com as que oferecem os produtos e serviços mais baratos.

“Encontrar-se no termo médio como empresa é o ponto de morte”, indicou o diretor

de Opinno.

3.4 A loja física, uma adaptação

O espaço no qual é possível o comprador entrar em contato com o

produto, é o ponto de partida para que a venda tenha seu êxito. Marta Sanchez,

chefe de retail em Vodafone,Espanha, falou sobre a decisão da empresa de

telecomunicações para transformar suas 7.500 lojas na Espanha, faz alguns anos, e

deixar para trás as lojas com um balcão no interior das mesmas, destasque depois

de 40 minutos de espera, recebe-se uma atenção impessoal para conformar um

47

entorno no que tudo esteja pensado por e para o cliente,e este receba uma atenção

totalmente diferenciada e uniforme por parte das pessoas melhor preparadas.

Com este propósito de romper os moldes do espaço de venda, David

Hernandez decidiu abrir Pangea − The TravelStore. Segundo seu fundador,se trata

da maior agencia de viagens do mundo,e é que com sua proposta

multicanal,pretende revolucionar o setor. A iniciativa tem seu ponto central em um

estabelecimento de mais de 1.500 metros quadrados nos que os clientes decidem

seu próximo destino, ajudados por 40 telas touch com as que podem interagir com

todo tipo de material audiovisual, enterrando assim a imagem estática de uma

agência de viagens convencional.

Fonte: American Retail-Latino America – FerGonzalez,Diario La Razón-Espanha

48

CAPÍTULO 4

A LOGÍSTICA A FAVOR DOCOMÉRCIO ELETRÔNICO

A distribuição física da mercadoria comprada virtualmente não pode ser

um entrave potencial. O gerenciamento da cadeia de suprimentos precisa ser

retroativo, levando em conta as exigências de seu mercado-alvo em primeiro lugar.

Se o varejo quer aumentar e muito além disto, satisfazer o seu cliente

potencial, é necessária uma eficiente gestão de entradas, saídas e distribuição da

mercadoria adquirida.

Para o sucesso do e-commerce, as vendas precisam ser rápidas,

precisam ter o ciclo do pedido até o recebimento o mais curto possível, ou seja, o

tempo entre o recebimento do pedido, a entrega e o pagamento. Quanto menor este

tempo, maior será a satisfação do cliente.

A tarefa da logística de varejo requer um amplo sistema de informação.

Hoje ele está mais presente como um forte aliado. Os sistemas de informação têm

um papel fundamental no gerenciamento da logística de mercado, especialmente, é

claro, os computadores e a troca eletrônica de dados.

Aqui principal tarefa da logística é a ampla estratégia de combinar as

atividades tecnológicas, dos fornecedores, dos agentes de compra, fabricantes,

profissionais de marketing e clientes, tendo como meta final atender às exigências

dos clientes de maneira eficiente e lucrativa.

4.1 Expedição e Transporte

Elo primordial no sucesso do e-commerce, a expedição precisa fomentar

a velocidade no menor custo.

Além de determinar a satisfação dos clientes, as opções de transporte

afetarão o preço dos produtos, a pontualidade da entrega e as condições dos

produtos ao chegarem ao seu destino.

49

CAPÍTULO 5

DADOS GEOGRÁFICOS E ECONÔMICOS

A SEREM CONSIDERADOS

Levantamento realizado no “ecommercenews” aponta o Brasil como líder

no ranking de compras e vendas de produtos pela internet na américa latina.

Durante a realização deste estudo, feito entre 23 de abril e 8 de maio de 2013, foram

ouvidos 4.774 usuários do MercadoLivre com mais de 16 anos.

Segundo o Diretor Geral do MercadoLivre no Brasil, Helisson Lemos, o

número é uma comprovação da confiança do brasileiro no comércio eletrônico. “Se

compararmos o quadro do comércio eletrônico na América Latina, o Brasil está um

passo a frente dos demais países. Em parte, isto é um reflexo da maturidade do

internauta em nosso país e do caráter empreendedor do brasileiro, que está sempre

tendo ideias inovadoras sobre como economizar e gerar renda extra”, explica o

executivo.

De acordo com relatório da empresa FROG´S Burguer sobre as mídias

sociais, o alcance de seus produtos atingiu 78.848 pessoas e deste total 8.512

pessoas interagiram com esta empresa e seus produtos.

A venda virtual de alimentos tem apresentado crescimento constante nas

redes supermercadistas. Em média, as compras virtuais representam 15% da receita

das empresas, percentual que deverá aumentar pelo menos 5% neste ano, segundo

os empreendedores das redes.

Entre redes menores que também vendem pela Internet, como Zona Sul,

Sonda, Mercadorama e Nacional, ainda não existem estratégias diferenciadas para

os sites. O crescimento de vendas pelo portal acompanha o crescimento nas lojas

tradicionais, afirma Álvaro Farana, diretor de informática da rede Sonae, dona das

bandeiras Mercadorama e Nacional. De acordo com ele, as redes fazem promoções

conjuntas com o site.

De acordo a E-Consulting , as compras de bens de consumo pela Internet

movimentaram R$ 2.065 bilhões no ano passado, 35% mais que em 2003.

50

Os quadros abaixo apresentamum parâmEtro de como as vendas por

internet é e serão muito promissoras:

Figura 1: Os 20 países com maior número de usuários da internet

Fonte: http://www.internetworldstats.com

51

Figura 2: Quantidade de pessoas conectadas a Web no Brasil

Fonte: pesquisas diversas / população: variações anuais estimadas / Internautas refere-se a quantidade de pessoas que tem acesso à Internet nas residências, no trabalho ou locais públicos.

Figura 3: Acesso a Internet no Brasil – Indicadores Gerais

Fonte NielsenNetratings

52

Figura 4: Os 10 países aonde mais se gastam em compras online

Celebra-se na China o dia dos solteiros, uma data que se converteu

por obra do gigante do comércio eletrônico ALIBABA, no dia de mais vendas online

deste país asiático e do mundo, debido ao dinheiro que investem os consumidores a

cada ano. Não obstante, per carpita e apesar do crescimento da economia chinesa,

não são seus habitantes os que mais gastarão este ano nas lojas online.

Durante os últimos anos a compra por internet tem escalado posições no

mundo todo. Em mercados como no Reino Unido, Japão e Alemanha, a penetração

do e-commerce incrementou-se num 70% entre os adultos e nos mercados

emergentes como o Brasil e China; sua adoção é uma realidade diária, como se

evidencia com eventos como o citado.

Mas quais são os países cujos habitantes mais gastam nas lojas online?

Segundo os dados, Estados Unidos não só lidera o setor do e-commerce a nivel

mundial como também são seus habitantes os que mais gastam por ano comprando

na internet. China encontra-se na oitava posição.

Fonte:merca20

53

CONCLUSÃO

Segundo e de acordo aos dados numericos detalhados anteriormente,o

varejo virtual teria um presente e um futuro garantidos. As novas formas de

comunicação virtual atingem cada vez mais um público consumidor crescente, seja

na forma de email ou na forma de diversas redes sociais.

O produto oferecido e as facilidades disponiveis no momento em que o

mesmo aparece na tela do computador, celulares, tablet, Iphone, Ipod etc., somado

ao pouco tempo disponível que o indivíduo possui nos dias de hoje, são um atrativo

virtual cada vez mais difícil de ser recusado. O consumo se faz presente em serviços

“palpáveis” e dinâmicos no meio de tantas informações e formas de acesso.

O consumidor tem milhares de opções e pode consultar tanto o tipo de

produto que quer adquirir quantoo preço que pretende pagar e o momento que quer

fazer a negociação, já que este tipo de comércio está disponivel full-time e traz uma

satisfação momentânea de proveitosa utilização do tempo.

Kotler afirmava: “Satisfação é o sentimento de prazer ou de desa-

pontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou

resultado) em relação às expectativas da pessoa.”

A preocupação atual do varejo não é simplesmente o fato de se

apresentar coisas novas, mas, acima de tudo, como oferecer coisas novas de uma

forma nova e de manter seus clientes satisfeitos,pois a cada dia o cliente se torna

mais exigente e possui uma infinidade de opções para trocar de empresa e com

muita facilidade.

Para o país,o crecimento do ecommerce será também uma excelente

forma de ir eliminando cada vez mais a sonegação fiscal,resta agora saber, se o

governo fará sua parte em formas de incentivos etc.

Com base ao anteriormente exposto, podemos dizer que a venda por

internet definitivamente é um negócio promissor no mundo todo e de acordo com os

gráficos do anexo 4,o Brasil continuará sendo líder na compra de alimentos por

internet e esta tendência segue uma crescente.

54

Na contramão do anteriormente exposto,as pesquisas realizadas pelos

colegas espanhóis,terminaram com colocar algumas duvidas sobre a perca de força

das compras por e-commerce e o retorno das lojas físicas. Será assim? Como

somos as primeiras gerações na história da humanidade que está tendo esta

experiência de utilizar a compra/venda no comercio eletrônico,não temos dados

fehacentes para podermos assegurar com convicção se a linha deste tipo de

comercio será sempre ascendente. Para se ter uma certeza sobre isso,só o tempo

poderá nos dizer.

55

BIBLIOGRAFIA

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www.sebrae.com,br,acessado em 27 de fevereiro de 2014.

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COBRA, Marcos. Administração de Marketing no Brasil. São Paulo: Cobra Editora

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DRUCKER, Peter. Administrando em tempos de grandes mudanças.São Paulo:

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Dominar Mercados 3ª. ed. São Paulo: Nova Fronteira, 2009.

LAS CASAS, A.L. Marketing: conceitos, exercícios e casos. 2. ed. São Paulo:

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MANKIN, N. Gregory. Introdução à Economia. São Paulo: Editora Campus, 20001.

MARQUES, Fábio. Guia prático da qualidade total em serviços. São Paulo:

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NEIVA JR, Eduardo. Táticas do Signo. Achiamé, 1983.

56

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UNDERHILL, Paco. Vamos às Compras! A ciência do consumo nos mercados

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www.administradores.com.br/noticias/supermercados

www.ecommercenews.com.br-noticias-pesquisas

www.mdcmg.com.br/arquivos/cuidados-compras-pela-internet.pdf

www.ricardoxavier.com.br

www.viaki.com/home/internet/historia/php

57

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 02 AGRADECIMENTOS 03 RESUMO 04 METODOLOGIA 05 SUMÁRIO 06 INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO 1 10 CAPÍTULO 2 18 CAPÍTULO 3 42

CAPÍTULO 4 48

CAPÍTULO 5 49 CONCLUSÃO 53 BIBLIOGRAFIA 55 ÍNDICE 57 LISTA DE ANEXOS 58 ANEXOS 59

58

LISTA DE ANEXOS

ANEXO I 59

ANEXO II 61

ANEXO III 62

ANEXO IV 63

ANEXO V 65

ANEXO VI 66

http://ecommercenews.com.br/

64

taxas de entrega, ausência de promoções, falta de interação pessoal, dificuldades de cadastramento nos sites e receio quanto à segurança na entrega das compras em casa.