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UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

A IMPORTÂNCIA DA ISO 9001:2008 NA FABRICAÇÃO DE

CREME DENTAL

Josué Vieira do Nascimento

Orientador

Professor Jorge Tadeu Vieira Lourenço

Rio de Janeiro

2013

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UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES

PÓS GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

AIMPORTÂNCIA DA ISO 9001:2008 NA FABRICAÇÃO DE CREME

DENTAL

Monografia apresentada como pré-

requisito para conclusão do curso de Pós

Graduação “Lato Sensu” em Gestão de

Sistemas Integrados QSMS/SGI da

Universidade Cândido Mendes – Instituto

a Vez do Mestre, sob orientação do

Professor Jorge Tadeu Vieira Lourenço

2

AGRADECIMENTOS

Meus agradecimentos primeiramente a Deus, Autor e Consumador da nossa fé

que tem sido o motivo de uma vida de esperança e alegria, ao orientador de

monografia professor Jorge Tadeu e a todos os professores do Instituto a Vez do

Mestre. que dedicaram-se tempo para transmitirem instrução e conhecimento para

crescimento profissional de cada um de nós.

Gostaria de incluir todo pessoal de apoio, que sem o corpo docente e vocês, a

concretização dessa jornada não teria acontecido.

Agradeço imensamente o carinho e apoio, de meu grande amigo Doutor Ryohachi

Takahashi que contribuiu para realização deste trabalho. Agradeço também ao

amigo e de trabalho e professor Mauri Gerhardt, que contribuíu com informações

importantes para o enriquecimento deste trabalho. Agradeço a contribuição de todos

meus colegas de turma, que de várias maneiras contribuíram para que eu tivesse

sucesso nesse objetivo. A todos que de alguma forma me ajudaram a construir este

trabalho, meu agradecimento carinhoso.

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DETICATÓRIA

Dedico este trabalho aos meus queridos

pais, Jorge de Aguiar ( in memórian ) e

Olga Vieira, que com muito esforço, amor

e responsabilidade criaram-me e

ensinaram-me a valorizar os princípios de

Deus que nortearam a minha caminhada,

proporcionando-me uma visão da vida

com honestidade e integridade.

Às pessoas mais importantes para mim,

minha querida esposa Elzira, e

especialmente para meus filhos preciosos

e amados, Carollina, exemplo de

responsabilidade em seus estudos , Filipe

e Marcos.

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RESUMO

Este trabalho apresenta uma análise de como implementar um sistema da

qualidade no depto de creme dental, utilizando o conceito de gestão da informação

e estabelecendo a estreita relação dos dois assuntos. Basicamente, discorre sobre

como usar a informação para sincronizar os vários elementos da empresa para

atingir seus objetivos. Existe uma relação direta entre qualidade e informação. Os

departamentos das empresas, basicamente, são um sistema de informação,

devendo gerir o conhecimento necessário para o sucesso do seu negócio.

Representa grande desafio para as empresas estabelecerem um nível de

organização que permita às suas funções e processos agirem de forma sincronizada

em direção ao objetivo maior da empresa: ofertar produtos e serviços que possam

atender aos requisitos do mercado, proporcionando os resultados desejados.

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METODOLOGIA

A elaboração deste trabalho surgiu através dos resultados causados pela

implantação da Gestão da Qualidade 9001:2008 na indústria de creme dental.

Senti-me impulsionado a esboçar alguns tópicos desse assunto amplo e rico,

na expectativa de transmitir algumas informações para outros gestores da

importância da Gestão da Qualidade na indústria de creme dental.

A explanação do assunto, inicia-se relatando a história do creme dental e

destacando uma das matérias-primas fundamentais para a sua produção, um

produto medrado pelo eminente Dr. Ryohachi Takahashi, meu grande amigo e

companheiro de trabalho. As pesquisas formadas tornou-se este trabalho opulento

em função do volume de materiais consultados com diversos assuntos focados na

Gestão da Qualidade.

A elaboração desta obra deu-se da seguinte forma:

ﾓ numa análise criteriosa do Manual da Qualidade Iso 9001:2008 com

objetivo de aplicar o seu conteúdo de forma clara, objetiva e demonstrar os

resultados atingidos;

ﾓ o agrupamento de material para enriquecer os tópicos apresentados de

maneira prática e simples;

ﾓ a progressão da aplicabilidade da Gestão da Qualidade;

ﾓ a apresentação dos resultados surpreendente referentes a implantação

da Gestão da Qualidade na indústria de creme dental;

Para Concluir os postulados desenvolvidos neste trabalho, quero destacar os

anexos, que vão de modo particular ilustrar esta obra e torná-la prática para todos

aqueles que dela quiserem fazer uso. O objetivo é transmitir uma metodologia, que

contribua para uma administração saudável, sem gargalo, sem desperdício com

pretensão de produzir um produto de qualidade e que a empresa, atinja suas metas

desejadas.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO................................................................................................. 07

CAPÍTULO I

A história do creme dental e sua principal matéria-prima................................. 10

CAPÍTULO II

A história do Sistema do Controle da Qualidade............................................... 11

CAPÍTULO III

Como implantar um programa de Qualidade Total............................................ 16

CAPÍTULO IV

Parâmetros necessários para implantação da Iso 9001:2008

no seguimento de creme dental........................................................................ 18

CAPÍTULO V

Fundamentos do sistema de Gestão da Qualidade Iso

9001:2008.......................................................................................................... 38

CAPÍTULO VI

Norma NBR Iso 9001:2008 - Sistemas de Gestão da Qualidade.................. 41

CONCLUSÃO.................................................................................................... 46

BIBLIOGRAFIAS................................................................................................ 49

ANEXOS............................................................................................................ 50

INDICE............................................................................................................... 60

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INTRODUÇÃO

O objetivo deste trabalho, é apresentar a importância da Gestão da Qualidade

no fluxo operacional da empresa, resguardar a qualidade dos produtos e garantir a

eficácia das entregas sem provocar ruptura de estoque dos clientes. Baseado nesse

grande problema operacional, as empresas contemporâneas enfrentam grandes

dificuldades por não utilizarem o Sistema de Gestão da Qualidade como mostra a

seguir:

b) Definir políticas e objetivos da qualidade;

c) Identificar processos e suas inter-relações;

d) Sistematizar processos;

e) Identificar e prover recursos necessários;

f) Executar processos conforme especificado;

g) Monitorar, medir e analisar resultados;

h) Melhorar continuamente o sistema.seguir:

.

O objetivo é demonstrar como a empresa deve atuar no sentido de garantir a

melhoria contínua e a eficácia do seu SGQ, através de :

a) Internalização e prática da sua visão, missão e da política de qualidade;

b) Internalização e prática de seus objetivos e metas da qualidade;

c) Das auditorias, internas e externas;

d) Dos resultados das pesquisas de satisfação dos Clientes e dos profissionais

(empregados);

e) Análises críticas, ações corretivas e preventivas das não-conformidades;

f) Resultados das identificações de requisitos de Clientes;

g) Das reuniões de análise crítica semestrais conduzidas pelas Alta Direção;

h) Eficácia dos treinamentos realizados interna e externamente à empresa;

i) Através das reuniões de negócios (Produção e Administrativo-Financeira).

Ao longo do tempo, foi desenvolvido um paradigma, de que o sistema

organizacional era para empresas de grande porte, o que não é possível

concordar, pois qualquer organização seja grande ou pequena, necessita de

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critérios, estrutura, direcionamento e planejamento para caminhar em crescimento e

desenvolvimento, atingido com êxito seus objetivos e metas.

O segmento de creme dental pelo fato de ser um produto de higiene bucal, a

sua produção necessita de cuidados especiais nos procedimentos e na elaboração

do produto.

Balizado na visão em desenvolver um produto de qualidade e uma produção

altamente eficiente para atender de forma eficaz os clientes e consequentemente

oferecer um produto em altíssimo nível para os consumidores. A implantação da

Gestão da Qualidade na industrialização de creme dental foi fundamental para

alcançarmos um fluxograma operacional sem lacunas, principalmente num mercado

extremamente competitivo.

As empresas e também as organizações em geral enfrentam atualmente este

grande desafio: como competir nessa virada de século com grandes e repentinas

transformações no mercado? Muitas têm sido as técnicas empregadas e as

tentativas. Algumas tentam medidas tradicionais, como a redução de pessoal

(downsizing), para reduzir seus custos e conseqüentemente, os seus preços. Muitas

partem para implantar programas de qualidade total, outras para o investimento em

tecnologia para automação de seus processos, e algumas falam até em programas

de inovação. A verdade é que, para sobreviver, as empresas têm de se mexer (o

que estão fazendo). Caso contrário, correm sério risco de não continuar suas

atividades.

A receita para o sucesso empresarial não é difícil entender. Basicamente,

devem ofertar produtos e serviços que estejam de acordo com as expectativas e

necessidades do mercado, a preços competitivos. Não há dúvida disso. A questão

que se coloca é: como ? Ou seja, qual a organização que deve implementar para a

melhor utilização de recursos e, assim, obter os produtos que os clientes desejam ?

As empresas devem conhecer muito bem o mercado que querem atender, os seus

requisitos, a melhor estratégia de atuação, a tecnologia necessária para obtenção de

produtos, meios para aquisição de matérias-primas e serviços, conhecer a atuação

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dos concorrentes, novos produtos e técnicas, entre tantos outros conhecimentos

necessários. Sem dúvida, o sucesso de qualquer organização passa pelo domínio e

utilização do conhecimento necessário ao seu negócio. A informação tecnológica

representa a organização do conhecimento humano aplicada à produção de bens e

Em todas as atividades da empresa está presente a informação. Ao mesmo tempo

em que se constitui no principal insumo das organizações, a informação também

representa o meio de sincronizar as diversas funções, processos e setores de uma

empresa, em busca de seus objetivos. Oferecer produtos que atendam ao mercado

representa o maior objetivo da empresa. Em síntese, isso significa ter qualidade.

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CAPÍTULO I

A HISTÓRIA DO CREME DENTAL E SUA PRINCIPAL MATÉRIA

PRIMA.

Segundo o Doutor em Creme Dental, Dr. Ryohachi Takahashi formado em

Engenharia Química pela Universidade em NIHON – JAPÃO, a produção de creme

dental iniciou-se na Inglaterra em 1851 através do Sr. John Storge, migrando para

o Brasil em 1955 por intermédio do Laboratório Anacol com sede nos EUA.

Em 1959, o Laboratório Anacol lançou o Creme dental de marca “KOLINOS” no

Brasil. Os paises da Europa e EUA, utilizavam Fosfato de Cálcio, Alumina e

Caulin na fabricação de creme dental, porém, no Brasil, as matérias primas

mencionadas implicaria de forma substancial no preço final do produto, elevando

seu custo.

O Dr. Ryohachi Takahashi, constituiu uma empresa em Barra do piraí – RJ e

iniciou um processo de estudo e pesquisa, desenvolvendo com êxito um produto

denominado Carbonato de Cálcio Precipitado, que substituiria de maneira eficaz

o fosfato de cálcio, Alumina e o Caulin com preço baixo tornando a fabricação de

Creme Dental viável, beneficiando o consumidor final com preço acessível.

Nas décadas de 1960 e 1970, 70% do mercado brasileiro consumiam

Carbonato de Cálcio, produto que revolucionou o seguimento de creme dental, a

produção de tintas, indústria plástica e outros.

É importante ressaltar, que o Dr. Takahashi e equipe desenvolveram o melhor

Carbonato de Cálcio do mundo e tornou-se conhecido em várias partes do mundo.

Em 1980, foi convidado pela Colgate Internacional para assessorar tecnicamente a

empresa na china, África e Índia.

Até aos dias de hoje, alguns paises da Europa, Japão e USA, não atingiram

tecnicamente a qualidade do Carbonato de Cálcio produzido no Brasil.

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CAPÍTULO II

A HISTÓRIA DO SISTEMA DO CONTROLE DA QUALIDADE

O Japão pós-Segunda-Guerra, arrasado economicamente e com uma visão

capitalista de inserção e competitividade, que a rigor não é muito diferente do

contexto atual, na questão da competitividade.

Ishikawa (1915/1989) era um engenheiro químico que, durante a guerra, atuou

como oficial naval responsável pela pólvora, sendo encarregado de construir uma

fábrica, o que incluiu a administração do projeto e a condução do trabalho de 600

homens. Em 1947, ele retornou à Universidade de Tóquio e, ao conduzir

experimentos em laboratórios, deparou-se com o problema da dispersão de dados e

informações, que, segundo ele, dificultava os resultados e a possibilidade de chegar

a conclusões corretas. Assim, começou a estudar métodos estatísticos e, em 1949,

juntou-se ao grupo denominado Sindicato de Cientistas e Engenheiros Japoneses,

que o obrigou a participar de um grupo de pesquisas em controle de qualidade.

Em seus estudos, ele se deparou com o seguinte quadro:

ﾓengenheiros expressam julgamentos com base em dados experimentais,

então é necessário conhecer métodos estatísticos. Como conseqüência, todos

os bacharelandos em engenharia da Universidade de Tóquio passaram a ser

obrigados a cursar uma cadeira denominada "como usar dados experimentais";

ﾓo Japão não possui recursos naturais abundantes e precisa importar matérias-

primas e alimentos do exterior. Isso significa ampliar as exportações para

equilibrar a balança comercial. Em decorrência, o Japão precisava fabricar

produtos de alta qualidade e custo baixo;

ﾓa experiência de Ishikawa no mundo não-acadêmico demonstrou que as

indústrias e a sociedade japonesa comportavam-se de modo irracional. Assim,

ele sentiu que a aplicação do controle de qualidade conseguiria revitalizar a

indústria e causar uma revolução no pensamento da administração.

Voltando um pouco no tempo, o moderno controle de qualidade, ou o controle

de qualidade estatístico, começou nos anos 30, na Bell Laboratories (Estados

Unidos), com W. A. Shewhart, e foi largamente utilizado pelas indústrias bélicas

(ISHIKAWA, 1993. 221 p.). A Inglaterra foi outro país em que se desenvolveu

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bastante cedo o controle de qualidade, sendo considerada o berço da estatística

moderna. O texto de Ishikawa (1993) apresenta essas informações de maneira mais

detalhada, mas o fato a ser ressaltado é que o nascimento do controle de qualidade

tem raízes em dois aspectos fundamentais, que são a necessidade de controle e o

problema da competitividade.

Maio de 1946 é considerado, por ISHIKAWA (1993. 221 P.), como o início do

controle de qualidade estatístico no Japão devido ao fato de as forças norte-

americanas de ocupação ordenarem à indústria de telecomunicações japonesas que

começasse a usar o moderno controle de qualidade. Por esse motivo, em 1950

realizou-se, no Japão, seminário que tinha por conferencista W. Edwards Deming.

Em suas palestras, Deming ensinou como usar o ciclo PDCA (Plan/Do/Check/Act -

denominado ciclo de Deming), a importância para a dispersão em estatística e o

controle de processos mediante o uso de gráficos de controle e como utilizá-los. O

PDCA continua sendo adotado, conforme capítulo 2 da Norma ISO 9001:2008, que

trata dos fundamentos de sistemas de gestão da qualidade.

Essa forte ênfase nos procedimentos estatísticos causou dificuldades de

implantação, devido a diferentes fatores:

ﾓos operários japoneses sentiam dificuldades na aplicação de métodos

estatísticos e julgavam-se inúteis, já que sempre haviam se baseado em suas

experiências e no senso comum para atuar;

ﾓas fábricas careciam de parâmetros e padrões normativos para os níveis de

tecnologia, trabalho e inspeção, argumentava-se que era perfeitamente

possível administrar sem a existência desses padrões e era muito complicado

colocar no papel os padrões técnicos;

ﾓhavia carência de dados para que se implementasse o controle de qualidade,

e controle de qualidade não se faz sem dados, além de os dados existentes

não serem utilizáveis, pois sua coleta não seguia métodos de amostragem;

ﾓem algumas circunstâncias, tornava-se necessário instalar dispositivos de

medição para coletar dados, e, como os operários suspeitavam que esses

dispositivos haviam sido instalados para monitorar seu trabalho, eles

simplesmente os destruíam.

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Note-se que, embora tais fatos tenham ocorrido há aproximadamente 60 anos,

essas dificuldades permanecem, e a destruição pode ser verificada não apenas

explicitamente como no caso dos medidores de dados, mas também pela negação

da validade de tais métodos que alguns membros das organizações se encarregam

de disseminar e que contribuem negativamente para a implementação de novos

processos e serviços, ou, ainda, modos diferentes de análise e de interpretação de

situações.

Mesmo reconhecendo a propriedade dessas críticas, acrescente-se a esse

conjunto de fatores o fato de que os administradores pouco conheciam desses

métodos e não se interessavam por eles. O controle de qualidade permanecia um

procedimento de engenheiros.

Em 1954, J. M. Duran foi ao Japão, e suas conferências foram dirigidas a

administradores de nível intermediário e principal, explicando-lhes as funções que

deveriam desempenhar na promoção das atividades de controle de qualidade. O

efeito dessas palestras foi a transição nas atividades de controle de qualidade no

Japão, que passaram da lida com tecnologia baseada em fábricas para uma

preocupação global com toda a administração.

A evolução na adoção dos princípios da qualidade total foi lenta e inicialmente

baseada na disposição dos voluntários. Ishikawa observou que, mesmo nos Estados

Unidos e na Europa Ocidental, quando a adoção dos procedimentos de qualidade

total era voluntária, havia maior chance de sucesso do que quando esse sistema era

imposto.

No caso do Brasil, essas teorias e metodologias ingressam mais fortemente

características do produto que se conformam às necessidades dos clientes e

proporcionam satisfação, além de ausência de falhas.

O nas instituições no início da década de 90. E, para compreender o conceito de

qualidade, partimos daqueles compilados por PARENTE FILHO (1991, 17p. ):

ﾓpara Deming, qualidade está diretamente ligada à satisfação do consumidor;

ﾓCrosby entende que qualidade está associada a dois princípios básicos

que são a conformidade aos requisitos e zero defeitos;

ﾓpara Juran, há dois significados para a qualidade que são

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que se ressalta na prática e que a ISO 9001:2008 distingue é que se deve atender

aos requisitos do cliente e os erros devem ser minimizados. Ainda segundo

PARENTE FILHO (1991 17 P.), derivam-se, da qualidade, os princípios da

competitividade e sobrevivência da organização.

LONGO (1996, 14 P.) enfatiza que a gestão da qualidade total muda o enfoque

de inspeção do produto final para o processo de realização, envolvendo toda a

empresa, entendendo-a como um conjunto de processos em que a noção de cliente

e fornecedor ocorre tanto no âmbito interno quanto externo. Ainda segundo a autora,

a gestão pela qualidade total representa uma opção gerencial e tem os seguintes

pontos básicos: foco no cliente; trabalho em equipe permeando toda a organização;

decisão baseada em fatos e dados; busca constante de solução de problemas;

diminuição de erros.

A Norma ISO 9001:2008 reforça ainda a melhoria constante do processo de

qualidade, que difere conceitualmente de diminuição de erros, na medida em que

implica avaliação constante e retroalimentação do processo.

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CAPÍTULO III

COMO IMPLANTAR UM PROGRAMA DE QUALIDADE TOTAL NO

SEGUIMENTO DE CREME DENTAL

A implantação do programa de Gestão da Qualidade, está relacionada, da

importância deste trabalho na industrialização de um determinado produto.

A Certificação ISO 9001:2008 evidencia a adoção de um modelo de gestão

reconhecido e adotado mundialmente, que propicia a modernização do sistema

organizacional das empresas, determinando a responsabilidade e o

comprometimento de todos. Esta versão é mais complexa que a anterior (1994),

envolve a Alta Direção e a gerência das empresas; enfatiza a busca constante da

melhoria do negócio como um todo; a satisfação dos clientes e demais partes

interessadas; o desempenho de produtos e processos e a eficácia do Sistema de

Gestão da Qualidade.

De acordo com dados da ISO (International Organization for Standardization),

até dezembro de 2001, o modelo de gestão da qualidade ISO 9000:94 havia sido

adotado por mais de 510.000 empresas no mundo, sendo cerca de 9.500 no Brasil.

Na versão ISO 9001:2000 o número de certificações chegava a cerca de 45.000 no

mundo e apenas 182 no Brasil.

Há "receitas" de implantação e metodologias para isso que diferem em alguns

pontos, mas que em geral identificam alguns parâmetros que estão de acordo com o

PDCA de Deming (ISHIKAWA, 1993. 221 p.), de forma expandida pelos seis passos:

determinar objetivos e metas (planejar); determinar métodos para alcançar os

objetivos; engajar-se em educação e treinamento; colocar em prática o trabalho

(fazer); verificar os efeitos na prática (verificar); agir apropriadamente (agir).

Esses passos estão também identificados por STAMATIS (1996. 318 p.), com

pequenas variações: identificar e definir o problema (what is the problem?); gerar

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soluções alternativas (what are possible solutions?); avaliar as soluções alternativas

(how do you evaluate the alternatives?); decidir (which

solutions seems best?); implementar a decisão (who needs to do what by when?);

avaliar as soluções (how do you evaluate the outcome?).

VERGUEIRO (2002. 124 p.), analisando a questão da qualidade sob a

perspectiva de serviços de informação, identifica várias ferramentas para a

realização do trabalho de controle, entre os quais fluxograma (identificação de fluxo

de rotinas), gráfico de Pareto (gráfico em forma de torres identificando o fenômeno

ou problema que se deseja estudar ou melhorar); diagrama de causa e efeito

(espinha de peixe, ou seja, de um lado, coloca-se o problema ou efeito que se

pretende analisar e, de outro, as causas, agrupando-as e hierarquizando-as),

diagrama de dispersão (utilizado para identificar a relação entre duas variáveis),

tabela de controle ou gráfico de controle. Utilizado para controlar a variação de

processos e as causas que dão origem a essas variações, brainstorming, análise de

campo de forças (avalia os fatores que influenciam um problema, ou as forças que

possibilitam sua solução ou que as impede) e checklist.

Retomando, então, os princípios que norteiam a adoção de procedimentos de

qualidade, na gestão de serviços ou processos, especificamente nos casos dos

serviços de informação, identificam-se dois pontos de fato estratégicos para as

organizações que são as questões relacionadas aos controles dos procedimentos e

à competitividade, fundamentais para a inserção no mercado e manutenção das

ações, especialmente no ambiente da sociedade da informação. E, partindo da visão

de diversos autores que retratam a sociedade da informação como um ambiente

altamente competitivo no qual a vida útil de produtos e serviços reduziu-se

consideravelmente, os riscos e as oportunidades devem ser estudados e calculados

de forma a manter a organização em condições não apenas de sobrevivência, mas

também de liderança.

Os métodos e técnicas utilizados pelas instituições passam, cada vez mais

fortemente, pela aplicação de técnicas de planejamento e gerência que possibilitem

a gestão dos recursos com eficácia, pelo monitoramento do ambiente interno e

externo, além de acompanhamento dos requisitos e da satisfação dos clientes.

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Permeando essas técnicas e metodologias, encontra-se a gestão por

qualidade, aplicada pelas organizações que [...] necessitam demonstrar sua

capacidade para fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos

do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis; e pretendem aumentar a

satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema, incluindo processos

para melhoria contínua do sistema e garantia da conformidade com requisitos do

cliente e requisitos regulamentares aplicáveis. (ABNT, 2000).

BARBALHO (1996. 97-120 p.) definiu, com bastante propriedade, que a gestão

pela qualidade é um "[...] processo educacional que extravasa as fronteiras das

organizações, em que o primeiro passo é desenvolver meios e métodos para

conquistar e conservar o cliente."

Outro aspecto interessante nessa discussão acerca da gestão pela qualidade foi

ressaltado por SILVA (2002), em trabalho bastante crítico sobre a adoção do que

denominou "modismos" de teorias de administração: "[...] não se pode esquecer que,

para estudar a implantação da qualidade em serviços de bibliotecas, é preciso

conhecer também as discussões sobre qualidade da informação".

Finalmente, segundo SILIGOVSCHI (2003), é importante "[...] estabelecer não

só momentos de qualidade, mas também planejar e formar estratégias para o

desenvolvimento de serviços que permanecerão sempre [...]."

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CAPÍTULO IV

PARÂMETROS NECESSÁRIOS PARA IMPLANTAÇÃO DA

ISO 9001:2008 NO SEGUIMENTO DE CREME DENTAL

4.1 - sistema de gestão da Qualidade:

O Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa está estabelecido,

documentado, implementado e mantido, através dos Procedimentos do Sistema da

Qualidade – PSQ e dos Procedimentos Operacionais Padrões (POP), contidos no

seu Manual da Qualidade, em conformidade com os requisitos da Norma NBR ISO

9001:2008.

Os Processos de Fabricação, bem como as suas Atividades de Apoio são

objetos da presente certificação.

As interações das Atividades de Apoio da organização com os Processos-fim

estão definidas e informadas no organograma , no macrofluxo geral da Empresa

(página 54), no fluxograma com os inter-relacionamentos dos processos e atividades

da empresa (entradas, saídas e controles) e nos fluxogramas que constituem os

seus Processos-fim, inseridos no PSQ.

Os critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle

dos Processos-fim e das Atividades de Apoio sejam eficazes quanto ao atendimento

dos requisitos dos Clientes, de forma segura e com confiabilidade, estão definidos

nos documentos (PSQ e POP) que compõem o Manual da Qualidade.

Da mesma forma, há garantia de recursos e informações para apoiar as

operações acima mencionadas, no sentido do atingimento dos objetivos e metas

planejadas para a qualidade e para o negócio da empresa. As orientações para o

monitoramento e melhorias que se fizerem necessárias também estão definidas e

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documentadas, através da medição e análises sistemáticas dos Processos e

Atividades.

Estabelece os requisitos para a estruturação do SGQ, com a identificação dos

processos necessários, a sua aplicação por toda a organização, a sequência e a

interação dos mesmos, bem como os critérios e métodos para assegurar que a

operação e o controle desses processos sejam eficazes.

Também devem ser definidos e disponibilizados os recursos e informações

necessárias para a operação e o monitoramento desses processos. Esses devem

ser medidos e analisados, sendo implementadas as ações necessárias para atingir

os resultados planejados e a melhoria contínua dos mesmos.

Esse SGQ deve ser documentado, incluindo:

ﾓdeclarações documentadas da Política e dos Objetivos da Qualidade;

ﾓ manual da Qualidade;

ﾓ Procedimentos documentados requeridos pela NBR ISO 9001:2008;

ﾓ Documentos necessários à organização para assegurar o planejamento,

a operação e o controle eficazes de seus processos;

ﾓ Registros da qualidade requeridos pela NBR ISO 9001:2008.

4.1.1 - Requisitos de documentação

A documentação do Sistema de Gestão da Qualidade da empresa possui as

seguintes partes:

Parte I – Declaração de compromisso da direção, visão, missão, política da

qualidade, valores, fatores críticos de sucesso, princípios de gestão, objetivos da

qualidade, organograma e macrofluxo geral.

Parte II – Manual da Qualidade, composto pelos requisitos definidos como

pertinentes ao negócio atual da empresa – Processos de Fabricação de Produtos

Acabados e as suas Atividades de Apoio - e à sua certificação na NBR ISO

9001:2000. Tem por finalidade evidenciar o quê a Empresa faz para proporcionar

qualidade às suas operações.

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Parte III – Procedimentos do Sistema de Gestão da Qualidade – PSQ –

estabelecidos, documentados, implementados e mantidos, em função dos

Processos objetos da certificação, citado na parte II. Trata-se de um detalhamento

de quem, quando, onde e o quê deve ser atendido com a aplicação do PSQ.

Parte IV – Procedimentos Operacionais Padrões – POP. Trata-se de

detalhamentos dos PSQ, nas atividades e tarefas julgadas pertinentes e que

agregarão valor para a Empresa e para os clientes.

Parte V – Registros da Qualidade – RQ, têm por objetivo mostrar como a

direção e gerentes comprovam suas evidências objetivas, ações e resultados.

4.1.2 - Manual da qualidade

a) O Manual da Qualidade possui um escopo ou sumário do Sistema de Gestão da

Qualidade. Nosso escopo do SGQ está definido da seguinte forma:

“Fabricação de Creme Dental (Manipulação e Envase)”

O escopo abrange:

ﾓ Fabricação (Manipulação) e Produção (Envase);

ﾓ Compras de Matérias Primas, Embalagens e bisnagas;

ﾓ Vendas de Produtos Acabados;

ﾓ Entrega de Produtos Acabados;

ﾓ Recebimento de MP, Embalagem e bisnagas;

ﾓ Estoques de MP, Embalagem, Rótulo e Produtos Acabados;

ﾓ Fabricação (Manipulação) e Produção (Envase);

ﾓ Expedição de Produtos Acabados;

ﾓ Controle da Qualidade e Microbiologia;

ﾓ Pesquisa e Desenvolvimento de Novos Produtos;

ﾓ Manutenção;

ﾓ Assessorias (SMS, Contábil, Informática, Criação e Jurídica);

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ﾓ Serviços de Apoio Administrativo (Gerais, Secretaria, Pessoal e RH).

4.1.2.1 - Controle de documentos

O Controle de Documentos e Registros da Qualidade e os POP pertinentes,

estabelecem os requisitos para a aprovação de documentos do SGQ da Empresa,

antes da sua emissão, bem como a análise crítica e a atualização, quando

necessária e a devida reaprovação. Também estabelece a garantia de que as

alterações e a situação da revisão atual estão devidamente identificadas, que as

versões pertinentes aplicáveis estão disponíveis nos locais de uso, que são legíveis

e prontamente identificáveis, que os documentos de origem externa estão

devidamente identificados e com distribuição controlada e onde pertinente e, por fim,

que não existem documentos obsoletos. Quando houver necessidade da guarda ou

retenção de documentos pertinentes ao Processo de Fabricação de Creme Dental.

4.1.2.2 - Controle de registros

A Empresa assegura a manutenção dos registros destinados a fornecer

evidências objetivas da conformidade com os requisitos internos e da Norma NBR

ISO 9001:2000, bem como a operação eficaz do seu Sistema de Gestão da

Qualidade.

Para tanto, o Procedimento do Sistema da Qualidade, estabelece não só os

requisitos para o controle dos documentos como também a identificação, guarda,

proteção, recuperação, distribuição, tempo de retenção e descarte dos mesmos, que

são os Registros da Qualidade.

4.2 - A direção da empresa deverá assumir total responsabilidade em

desenvolver o projeto e gerar recursos:

4.2.1 - Comprometimento da direção

É extremamente importante que a direção da Empresa esteja comprometida

com o desenvolvimento e o aprimoramento do seu Sistema de Gestão da Qualidade,

assegurando, para esse fim :

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Estabelece os requisitos para fornecer a evidência do comprometimento da Alta

Direção com o desenvolvimento e com a implementação do SGQ na organização e

com a melhoria contínua de sua eficácia.

Esse comprometimento deve ser evidenciado mediante:

ﾓa comunicação à organização da importância em atender aos requisitos (dos

clientes estatutários e regulamentares), assegurando que esses são

determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação dos

clientes;

ﾓestabelecimento da Política da Qualidade e a garantia de que são

estabelecidos os Objetivos da Qualidade;

ﾓa condução das análises críticas pela Alta Direção;

ﾓa garantia da disponibilidade de recursos.

A Alta Direção deve assegurar que a Política da Qualidade é apropriada ao

propósito da organização, inclui um comprometimento com o atendimento aos

requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do SGQ, proporciona uma estrutura

para o estabelecimento e a análise crítica dos objetivos da qualidade, é comunicada

e entendida por toda a organização e é analisada criticamente para a manutenção

de sua adequação.

Os Objetivos da Qualidade devem ser estabelecidos nas funções e níveis

pertinentes da organização, ser mensuráveis e coerentes com a Política da

Qualidade:

a) a comunicação para todos os níveis sobre a importância do atendimento aos

requisitos do Cliente, bem como dos requisitos regulamentares e estatutários ;

b) o estabelecimento e cumprimento da política da qualidade ;

c )a definição dos objetivos da qualidade ;

d) a condução de análises críticas sistemáticas ;

e) provisão de recursos necessários para a implantação, manutenção e

aprimoramento do seu Sistema de Gestão da Qualidade.

A Alta Direção deve assegurar que o planejamento do SGQ é realizado para

atender aos requisitos da NBR ISO 9001:2000, satisfazer os Objetivos da Qualidade

23

e que a sua integridade é mantida quando mudanças são planejadas e

implementadas.

Deve assegurar, ainda que as responsabilidades e autoridades são definidas

e comunicadas na organização.

Essas responsabilidades e autoridades para o SGQ do TCMSP estão

definidas no item 5.5 do Manual da Qualidade.

A Alta Direção deve indicar um membro da organização com responsabilidade e

autoridade para:

ﾓ assegurar que os processos necessários para o SGQ sejam estabelecidos,

implementados e mantidos;

ﾓ relatar à Alta Direção o desempenho do SGQ e qualquer necessidade de

melhoria; e assegurar a promoção da conscientização sobre os requsitos do cliente

em toda a organização.

A Alta Direção deve assegurar que são estabelecidos na organização os

processos apropriados e que seja realizada comunicação relativa à eficácia do

sistema de gestão da qualidade.

4.2.2 - Foco no Cliente

Para efeito desse Manual da Qualidade, considera-se como Cliente, todas as

empresas com as quais a Empresa comercializa efetivamente as bisnagas de creme

dental.

A Direção da Empresa assegura que as necessidades e expectativas de seus

Clientes serão sempre objeto de constante identificação e atendimento, com o intuito

de não só mantê-los satisfeitos, mas, também, de caminhar na direção de tê-los

como parceiros de negócio. É à busca da fidelidade, condição capaz de tornar a

Empresa perene, com sucesso.

Para que essa condição seja possível, a sua Alta Direção, Gerentes e

Profissionais de Execução, têm como princípio de atuação ou de gestão, manter

estreito relacionamento com seus Clientes, nunca entendendo que um processo de

comercialização foi encerrado após a entrega do produto acabado. É e será a

24

atitude de seus profissionais, sempre, a visão de que os Clientes são parceiros de

negócio. Assim, interessa também em uma busca constante em preservar a

qualidade do produto (Creme dental) e focar plenamente a satisfação do consumidor

final. O sucesso de nossos Clientes é a base do sucesso, perenidade e excelência

da Empresa.

A empresa possui POP (Procedimento Operacional Padrão) para Identificação

dos Requisitos dos Clientes e para determinar o Grau de Satisfação dos mesmos.

4.2.3 - Política da qualidade

A Alta Direção da Empresa de assegurar que a política da qualidade é

apropriada à organização, está validada e disseminada pela empresa, se

compromete com o seu cumprimento, com o atendimento aos requisitos dos clientes

e com a melhoria contínua da eficácia do seu Sistema de Gestão da Qualidade.

Os termos da política da qualidade estão definidos de forma a estabelecerem

condições para a análise crítica dos objetivos da qualidade. Todos os profissionais

da empresa conhecem e entendem o significado da política da qualidade. Além

disso, ela é sistematicamente analisada criticamente quanto à sua adequação aos

negócios em vigência e até do futuro da empresa.

4.2.4 - Objetivos da qualidade

A Direção, os Gerentes e corpo profissional da Empresa têm como objetivos

comuns, no que concerne à certificação de seus processos na NBR ISO 9001:2008:

ﾓinvestigar, identificar e atender, continuamente, as expectativas e

necessidades dos clientes (traders e usuários);

ﾓavaliar, sistematicamente, o quão bem o princípio anterior está sendo

atingido, através de mensurações da satisfação dos Clientes, dos níveis de compras

e da fidelidade à empresa;

ﾓproporcionar o nível adequado de capacitação do seu corpo profissional, sem

o qual será impossível atingir os objetivos anteriores ;

25

ﾓperseguir, contínua e sistematicamente, a melhoria de desempenho dos

seus processos-fim, das atividades de suporte e das suas práticas de gestão ;

ﾓusar os fundamentos, conceitos e princípios do Sistema de Gestão baseado

na NBR ISO 9001:2008, como orientação para a criação de um senso de equipe no

corpo técnico, onde a união, o foco e a cumplicidade com os objetivos da empresa

possam ser visualizados, interna e externamente .

A política da qualidade é a força motriz do sistema e faz com que a

organização esteja comprometida em atender tanto aos requisitos quanto às

melhorias. Este se tornou um dos documentos chave perante o qual o desempenho

do sistema da qualidade é julgado. Colocar em prática a política da qualidade se

torna mais fácil pela definição dos objetivos de sustentação. Os objetivos da

qualidade são hoje em dia um requisito claro por si só, o contrário do que ocorre

com parte da política da qualidade. Eles devem ser estabelecidos amplamente

dentro da organização, dar sustentação à política, ser mensuráveis e focalizar tanto

o atendimento aos requisitos dos produtos quanto à conquista da melhoria contínua.

Essa mudança deve ser o ponto de partida de qualquer plano de ação na hora de se

converter da versão 1994 para a versão 2000 da norma.

O Manual da Qualidade da Empresa contém Procedimentos do (SGQ), (PSQ)

e os Procedimentos Operacionais Padrões – POP - que têm por finalidades :

ﾓassegurar a eficácia do Processo de Fabricação de Produtos Acabados e

das suas Atividades de Apoio;

ﾓassegurar a plena capacitação dos profissionais da Empresa ;

ﾓpermitir a realização de auditorias que atestem a capacidade do seu Sistema

de Gestão da Qualidade para cumprir compromissos assumidos com seus

Clientes, quer em quantidade, quer no que se refere à garantia da integridade

dos produtos fabricados e comercializados, materializados nos requisitos

especificados e negociados.

4.2.5 - Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade

26

O planejamento da qualidade envolve as auditorias internas, as reuniões de

análise crítica, as auditorias externas, realizadas pelo órgão certificador credenciado

e o uso sistemático de registros da qualidade. Estes itens compõem o planejamento

do SGQ, que está focado no atingimento dos objetivos da qualidade e nos objetivos

estratégicos da empresa. As auditorias e suas ações correlatas garantem a

integridade do sistema de gestão.

A empresa deve possuir um quadro de correlação entre a PQ, os Objetivos da

Qualidade, os Objetivos Estratégicos, os Índices de Desempenho e as metas da

empresa.

Além disso, os Objetivos da Qualidade estão desdobrados em ações

operacionais (PAO – Plano de Ação Operacional) gerenciados pelas principais

funções da empresa.

4.2.6 - Responsabilidade e autoridade

A Empresa deve ser estruturada funcionalmente conforme o organograma e

fluxograma pré-estabelecido pela empresa. Além disso, as Atribuições Funcionais

dos gerentes e profissionais de execução, do Processo de Fabricação de Produto

(Creme Denta) Acabado e das Atividades de Apoio, serão definidas e validadas pela

direção.

Assim, a Direção garante também que as responsabilidades e autoridade na

estrutura organizacional e quanto à implementação, documentação, manutenção e

melhoria do seu Sistema de Gestão da Qualidade estão comunicadas para todos os

profissionais da empresa. É importante que haja treinamentos sistemáticos para

todos os profissionais dos Processos-Fim e de suporte na importância e

cumprimento das Atribuições Funcionais.

4.2.7 - Representante da direção:

Existe um Representante da Direção ( RD ), que, independentemente de outras

responsabilidades na Empresa, tem autoridade para :

27

ﾓassegurar que os processos necessários para o Sistema de Gestão da

Qualidade estão estabelecidos, documentados, registrados, implementados,

mantidos e melhorados ;

ﾓrelatar o desempenho do Sistema da Qualidade à Direção da Empresa, para

análise crítica na reunião do Comitê de Coordenação, como base para a melhoria do

próprio Sistema ;

ﾓcoordenar o plano de auditorias internas e acompanhar a realização das

auditorias externas ;

ﾓagendar visitas de consultores externos para tratar das questões da

certificação NBR ISO 9001:2008 , bem como cobrar-lhes pendências e/ou

providências sobre serviços relativos à certificação ;

ﾓrealizar contatos e agendar visitas dos representantes dos Órgãos

Certificadores Credenciados, para reuniões, auditorias ou serviços relativos à

certificação ;

ﾓcobrar da Alta Direção, providências para que todos os profissionais da

Empresa, gerentes e não gerentes, cumpram e se responsabilizem pelos requisitos

estabelecidos para a certificação na NBR ISO 9001:2008. O Representante da

Direção ( RD ) foi indicado formalmente, consoante documento interno da empresa,

divulgado para todos os profissionais.

4.2.8 - Comunicação Interna

A comunicação interna relativa ao Sistema de Gestão da Qualidade é feita

utilizando-se, conforme o caso, e em função do porte e complexidade da Empresa,

de um dos seguintes meios : internet, atas de reunião de análise crítica, relatórios de

auditorias internas, atas das reuniões mensais de produção, registros das reuniões

diárias e / ou semanais de programação

de produção e registros de não-conformidades. Além disso, pela proximidade que os

funcionários têm uns dos outros, inclusive com a direção da empresa, a

28

comunicação também se dá, em grande intensidade, via verbal, nos despachos que

ela faz com os profissionais, diariamente.

Periodicamente e há previsão sobre isso, a direção da Empresa também

programa palestras sobre a NBR ISO 9001:2008, sobre assuntos tais como

Fundamentos da Gestão pela Qualidade Total, temas técnicos específicos da área

de cosmetologia, NBR ISO 9001:2008, nas instalações da empresa para o público

interno e externo. Essas oportunidades também são aproveitadas para comunicar

assuntos relevantes sobre a certificação na NBR ISO 9001:2008, bem como o

comprometimento e responsabilidade necessária de cada profissional com relação à

implementação, manutenção e melhorias no seu Sistema de Gestão da Qualidade.

4.2.9 - Análise crítica pela direção

A alta direção da Empresa analisa semestralmente o seu Sistema de Gestão da

Qualidade, em reuniões com a presença da Alta Direção ou de seus representantes,

com delegação de autoridade para decidir, a fim de assegurar a contínua adequação

e eficácia do mesmo. Esta análise avalia a necessidade de melhorias no Sistema,

incluindo aquelas relativas à Política e Objetivos da Qualidade.

Estas reuniões são realizadas semestralmente, podendo, em caráter

extraordinário, ser realizadas sempre que a direção ou gerentes julgarem necessário

e são registradas em atas.

4.3 - Provisão de Recursos

A alta direção da Empresa deverá empenhar-se em prover recursos, dentro das

limitações e grau de complexidade da empresa e considerando-se, em primeira

instância, sempre, as prioridades necessárias para mantê-la funcionando com

rentabilidade e viabilidade técnico-econômica, visando :

a) implementar, manter e melhorar o seu Sistema de Gestão da Qualidade;

b) atender aos requisitos acordados com os Clientes ;

c) resolver as não-conformidades identificadas nas auditorias internas e

externas.

29

4.3.1 - Recursos Humanos

A alta direção da Empresa em parceria com o depto de Recursos Humanos

assegurará que todos os profissionais do seu corpo técnico com responsabilidades

especificamente designadas no seu Sistema de Gestão da Qualidade e conforme as

Atribuições Funcionais definidas, documentadas e validadas, deverão adquirir

competência adequada com base em educação, treinamento, habilidade e

experiência apropriada à execução de suas tarefas.

4.3.2 - Competência, Conscientização e Treinamento

A direção da Empresa, deverá criar ferramentas e mecanismos para inserir na

estrutura da empresa cursos, treinamentos para tornar o seu quadro de pessoal

mais eficiente e produtivo nas atribuições desenvolvidas por cada um para atingir os

seguintes objetivos:

a) a identificação das competências necessárias para o pessoal que

desempenha atividades que afetam a qualidade dos produtos e serviços de

apoio ;

b) a provisão do treinamento adequado para satisfazer estas necessidades;

c) o programa de avaliação de desempenho dos empregados - PADE;

d) a conscientização dos empregados sobre a relevância de suas atividades e

como elas contribuem para a qualidade dos resultados finais, para a satisfação e

fidelidade dos Clientes, para o atingimento dos objetivos e metas da qualidade

do SGQ, bem como para os objetivos e metas do negócio ;

e) a identificação de treinamento no que tange à NBR ISO 9001:2008 e suas

aplicações.

4.4 - Desenvolvimento do produto

4.4.1 - Planejamento da realização de produto

A alta direção da Empresa deve assegurar que o planejamento e a realização

de produto (Fabricação de Produtos Acabados), objetos da certificação, estão

consistentes e adequados aos requisitos de seu Sistema de Gestão da Qualidade e

há afinidade com as atividades de apoio existentes na empresa.

30

a) os objetivos da qualidade e requisitos para os serviços ;

b) necessidade de estabelecer atividades, tarefas, documentos e prover

recursos específicos para os Produtos Acabados oferecidos ;

c) a verificação, monitoramento e validação dos Produtos Acabados fabricados

e comercializados, para comparar com os requisitos negociados com os

Clientes ;

d) a existência de registros necessários para fornecer evidências de que os

processos de fabricação de Produtos Acabados têm capacidade de atender aos

requisitos de conformidade.

4.4.2 - Processos relacionados a Clientes

4. 4.2.1 - Determinação de requisitos relacionados ao produto

A Empresa deve assegurar que determina :

a) os requisitos especificados pelo Cliente, quanto às suas necessidades de

Produto Acabado (Creme Dental), incluindo os requisitos para entrega e para

atividades de pós-entrega dos mesmos. Há formulário específico para esse fim,

usado pelos Representantes Comerciais;

b) os requisitos não declarados pelo Cliente, mas necessários para o uso

específico ou intencional, onde conhecido ;

c) requisitos estatutários e regulamentares relacionados à fabricação de

Produtos Acabados, que possam ter relação até com cuidados no manuseio,

uso e estocagem dos mesmos (ANVISA);

d) qualquer requisito adicional identificado nos contatos regulares (visitas,

contatos telefônicos, reuniões na Empresa, etc ) com os Clientes ou através

das pesquisas sistemáticas do Grau de Satisfação e da prática de Identificação

dos Requisitos dos mesmos, via formulário específico.

4.4.2.2 - Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto

A alta direção da Empresa, seus gerentes, bem como os profissionais que lidam

diretamente com os processos de fabricação de Creme Dental, analisam os

requisitos de seus Clientes, fazendo uso das práticas constantes nos procedimentos

específicos para os mesmos. Assim, a alta direção assume os compromissos com a

31

realização e conformidade dos mesmos perante seus Clientes. Essa análise é

realizada na Empresa, nas reuniões do SGQ, semestralmente, nas reuniões

mensais da produção e nas reuniões diárias / semanais de programação da

produção, onde são analisadas também as questões relacionadas à P&D. Também

ocorrem analises nos despachos diários da direção com os profissionais ligados à

P&D, que são convocados conforme a situação. Há atas que documentam essas

análises. Portanto, há análises críticas e definições para :

a) os requisitos da fabricação de Creme Dental;

b) a garantia de que a Empresa tem capacidade de atender aos requisitos

definidos.

4.4.2.3 - Comunicação com o Cliente

A alta direção da Empresa deve assegurar que tomará providências eficazes para

se comunicar com os seus Clientes sobre :

a) todas as informações relativas à comercialização de Creme Dental, como a

lista deles, características, tipos, classificações ou terminologias técnicas,

origens, garantia da qualidade, embalagens disponíveis, serviços e tipos

possíveis de entregas, prazos, serviços pós-entregas, orientações quanto ao

uso, preços e condições de pagamentos ;

b) o tratamento das consultas, informações e pedidos que chegam à Empresa ;

c) a possibilidade do envio de amostras grátis de Creme Dental para os clientes

que assim o desejarem, visando criar também oportunidades de vendas dos

mesmos;

d) a retroalimentação para o Cliente, incluindo suas reclamações, sugestões,

críticas, e aquelas obtidas e julgadas pertinentes, nas Pesquisas de Satisfação

e nas práticas de Identificação de Requisitos. A direção adotará e cobrará de

seus profissionais a postura de que os clientes não podem ficar sem uma

resposta quando fazem quaisquer contatos com a Empresa.O retorno, neste

caso, será realizado nas reuniões com os Representantes Comerciais que

informam aos seus clientes o que for necessário. Há item específico na pauta

dessas reuniões.

32

4.4.2.4 - Controle da fabricação de Creme Dental

A Empresa deverá garantir que as suas atividades de Fabricação, necessárias

para atender às solicitações e requisitos de seus Clientes, estão sob condições

controladas, estáveis e previsíveis e atendem às Boas Práticas de Fabricação da

ANVISA. Para tanto, as seguintes práticas são realizadas, quando necessárias,

cabíveis, quanto à agregação de valor para a Empresa e para seus clientes :

a) disponibilização de informações que descrevam as características do

produto fabricado na Empresa, nos laudos de análise ;

b) existência de POP’s para padronizar e monitorar as atividades de Produção.

4.4.2.5 - Identificação e rastreabilidade

A Empresa deverá identificar as atividades relativas ao Processo de

Fabricação de Creme Dental , bem como o recebimento, estocagem, emissão de

pedidos de compras, vendas , expedição e entrega do produto aos seus Clientes,

com uma visão abrangente de toda a cadeia logística, para que seja possível

realizar o rastreamento quando ocorrerem não-conformidades. E quando isso

acontecer, há o devido registro, tratamento e documentação das não-conformidades,

no Relatório de Tratamento de Anomalias.

4.4.3 - Preservação de produto (Produtos Acabados fabricados na Empresa)

As bisnagas são envasadas, embaladas e mantidas em estoque até que ocorra

a entrega aos Clientes, podendo ser realizada pela própria empresa ou por terceiros.

Há POP específico que orienta o envase, a embalagem e o armazenamento .

4.4.4 - Controle de dispositivos de medição e monitoramento

Durante a fabricação (Manipulação) e especificação, conforme os padrões

requeridos, para que haja validação do quê está sendo produzido, análises

químicas, físico-químicas e microbiológicas são realizadas em amostras dos

produtos acabados, retiradas dos reatores, dos tanques e/ou de pontos de

amostragem. Só quando as características obtidas batem com as especificações

requeridas previamente, para cada tipo de produto acabado, dá-se o mesmo como

validado, indo, assim, para as fases posteriores, chamada na empresa “produção”.

33

Há PSQ específico para a Fabricação de Produtos Acabados, que envolve as etapas

de “manipulação e produção”. Todas as medições estão definidas pela função

Pesquisa & Desenvolvimento, para cada tipo de produto acabado que é produzido.

Assim, assegura-se que as medições executadas são coerentes com os requisitos

de medição e monitoramento.

Os equipamentos de medição e monitoramento do Laboratório de Pesquisa &

Desenvolvimento, que envolve as atividades de Controle da Qualidade, são

mantidos calibrados a intervalos especificados, situação essa pertinente às análises

que a empresa executa, contra padrões de medição rastreáveis a padrões de

medição internacionais ou nacionais. Quando esse padrão não existir, a base de

calibração será registrada.

A Direção da empresa também deverá assegurar que os equipamentos são

ajustados, identificados adequadamente, quando a situação de calibração estiver

sendo necessária, protegidos contra ajustes que possam invalidar os resultados de

medição e protegidos contra danos e deterioração durante o manuseio, manutenção

e guarda. As condições da sala onde estão os equipamentos são registradas

(Temperatura e Umidade), conforme POP .

4.5 - A empresa deverá assumir um compromisso em dimensionar o processo

operacional, analisar e não moderar esforços para melhorar os pontos que

estão comprometendo a qualidade do produto.

Nesta seção da Norma ISO 9001:2008 são estabelecidos os requisitos para os

processos necessários de monitoramento, medição, análise e melhoria, para:

a) demonstrar a conformidade do produto;

b) assegurar a conformidade do SGQ;

c) melhorar continuamente a eficácia do SGQ.

Os tópicos de medição e monitoramento são:

Satisfação dos clientes;

ﾓ Auditoria Interna;

ﾓ Medição e Monitoramento de processos;

ﾓMedição e Monitoramento de produto;

34

ﾓMedição e Monitoramento dos Objetivos da Qualidade.

São estabelecidos também requisitos para controle de produto não-conforme,

análise de ados e melhorias (Melhoria Contínua, Ação Corretiva e Ação Preventiva).

4.5.1 - Benefícios potenciais

Inclui:

ﾓa oportunidade de verdadeiramente integrar o sistema de gestão para dirigir e

dar sustentação à performance operacional;

ﾓuma maior confiança por parte do cliente;

ﾓuma maior eficiência e eficácia;

ﾓrisco reduzido de compromissos;

ﾓa aprovação terá maior valor.

4.5.2 - Generalidades

A empresa deverá planejar e implementar os mecanismos necessários,

pertinentes e cabíveis, considerando-se a complexidade de suas operações, objetos

da certificação, consubstanciado na certificação do Processo de Fabricação de

Produtos Acabados dos segmentos de Creme Dental. Da mesma forma, para as

atividades de monitoramento, medição, análise e melhoria do desempenho desse

processo, a fim de demonstrar a conformidade do produto fabricado com os

requisitos negociados com seus Clientes. Com essa prática, assegura-se a

conformidade e aplicabilidade do seu SGQ, como também a busca da melhoria

continua desse Sistema. Quando identificada a necessidade, ou seja, que haverá

agregação de valor aos seus processos e resultados e, também, à satisfação e

fidelização de seus Clientes, são aplicadas técnicas estatísticas.

4.5.3 - Satisfação dos clientes

A Empresa deverá avaliar a satisfação de seus Clientes (Intermediários e finais),

das seguintes formas:

Intermediários (distribuidores, supermercados, lojas do ramo, etc.) – atendidos por

Representantes Comerciais - Pesquisa anual - Finais – Demonstradoras – atendidas

nas instalações da empresa. Pesquisas mensais, realizadas durante as reuniões

para orientações de trabalho – Finais – Usuários – atendidos através dos SAC -

35

0800 onde as reclamações, sugestões e elogios são registrados e julgados

pertinentes ou não, para consubstanciar uma NC, particularmente, àquelas

caracterizadas como reclamações.

Os dados são consolidados, analisados nas reuniões do negócio (Produção,

Administração e P & D) e as ações são geradas, conforme consta das atas, para

melhorias no relacionamento e atendimento das necessidades dos Clientes.

4.5.4 - Auditoria interna

A Empresa assegurará que auditorias internas serão realizadas, de forma

planejada, para determinar se o seu Sistema de Gestão da Qualidade está em

conformidade com as disposições para a Fabricação de Creme dental, com os

requisitos da Norma NBR ISO 9001:2008 e com os requisitos do seu Sistema de

Gestão da Qualidade.

Além disso, assegurará práticas, consubstanciadas em seus PSQ e POP’S,

capazes de manter e implementar eficazmente o seu Sistema de Gestão da

Qualidade.

As auditorias internas levam em consideração a situação e importância dos

seus processos-fim atuais, a serem auditados. O escopo, freqüência e metodologias

das auditorias internas serão definidos. Os resultados das auditorias são registrados

nos RAI e RAE, conforme o caso e discutidos nas Reuniões de Análise Crítica,

coordenadas pela Alta Direção ou por seus substitutos, em situações de

impedimentos.

Independência e imparcialidade: os auditores internos designados não auditarão

suas próprias atividades. O Plano de Auditoria Interna mostra as atividades,

processos auditados bem como o auditor designado.

A Alta Direção da Empresa também assegurará que as ações necessárias,

julgadas pertinentes, viáveis, que agregam valor (nível de qualidade, confiabilidade,

rentabilidade, retorno, financeiro, entre outros fatores) tanto para ela quanto para

36

seus Clientes, são implementadas, para eliminar não-conformidades detectadas e

suas causas. Além disso, o monitoramento da eficácia dessas ações também é

realizado, para a garantia da conformidade dos requisitos definidos em função de

negociações com seus Clientes.

4.5.5 - Melhorias contínuas do Sistema de Gestão da Qualidade

O Sistema de Gestão da Qualidade para os processos da Fiscalização e

Elaboração dos Relatórios Anuais está representado na figura a seguir:

A Empresa deve atuar no sentido de garantir a melhoria contínua e a eficácia

do seu SGQ, através de :

ﾓ internalização e prática da sua visão, missão e da política de qualidade

ﾓ internalização e prática de seus objetivos e metas da qualidade

ﾓdas auditorias, internas e externas

ﾓdos resultados das pesquisas de satisfação dos Clientes e dos profissionais

(empregados)

ﾓ análises críticas, ações corretivas e preventivas das não-conformidades

ﾓ resultados das identificações de requisitos de Clientes

ﾓ das reuniões de análise crítica semestrais conduzidas pelas Alta Direção

ﾓ eficácia dos treinamentos realizados interna e externamente à empresa

ﾓ através das reuniões de negócios (Produção e Administrativo-Financeira)

4.5.6 - Ação corretiva e ação preventiva

Alta Direção da Empresa deve assegurar, dentro da adequabilidade e da

pertinência possíveis, tomar ações corretivas e preventivas, visando eliminar as

causas reais e potenciais de não-conformidades.

Os registros e documentação das não-conformidades bem como das suas

análises, também deverão ser realizadas conforme o julgamento da pertinência,

adequabilidade, agregação de valor para a Empresa e para seus Clientes. Da

mesma forma, registros arquivados, atualizados e controlados são mantidos, para

que seja possível julgar a pertinência e adequação, em função do quê foi relatado

37

em 8.2.3, 8.2.4, 8.3 e 8.4, permitindo as condições de rastreabilidade do Processo

de Fabricação de Produtos Acabados e das Atividades de Apoio.

Todas as ações possíveis são analisadas, tratadas e monitoradas, abrangendo

as não-conformidades oriundas da seguintes fontes :

ﾓ não-conformidades identificadas no Processo-Fim;

ﾓ reclamações de Clientes;

ﾓ não-conformidades encontradas nas auditorias internas e externas.

As causas das não-conformidades são identificadas e tratadas, avaliações são

realizadas para que haja certeza de que elas não mais ocorrerão, há registros dos

resultados das ações necessárias e pertinentes tomadas e análise crítica das ações,

corretivas e preventivas. Também pode acontecer que a eliminação das causas das

não-conformidades implique em gastos não viáveis, tanto para a Empresa como

para seus Clientes. Nesses casos, haverá sempre uma negociação com os Clientes

para se chegar a um termo viável e atrativo para ambos, capaz, principalmente, de

mantê-los satisfeitos.

38

CAPÍTULO V

FUNDAMENTOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO

9001:2008

Foco no cliente: atender às necessidades atuais e futuras dos clientes, seus

requisitos e procurar exceder suas expectativas;

Processo: conjunto de atividades, inter-relacionadas, que transformam insumos

(entradas) em produtos (saídas);

Requisitos do cliente: nível de qualidade exigido, requerido ou negociado, pelo

cliente. Podem ser aquelas especificações que fazem parte, por exemplo, do

Certificado de Análise ou do Laudo Técnico. Prazo, quantidade, tipo de embalagem,

preço, local de entrega, também são requisitos;

Alta Direção: Diretor-Presidente e gerentes de primeira linha da empresa;

PSQ: Procedimento do Sistema da Qualidade. São os procedimentos gerais;

POP: Procedimento Operacional Padrão. São os procedimentos em nível

operacional ou de “chão de fábrica”. Estão mais próximos da execução;

Auditoria: verificações realizadas periodicamente, segundo “check list”, para

constatar o grau em que os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade estão

sendo cumpridos. Realizada com data marcada, por auditores treinados. Podem ser

internas (realizadas pelo pessoal interno à empresa) e externas (realizadas por

empresa credenciada);

Check list: lista de verificação ou lista para orientação da auditoria. Roteiro de

verificação;

Melhoria contínua: a dinâmica de procurar melhorar continuamente o desempenho

e os resultados dos processos e da empresa têm por objetivo, afinal de contas,

aumentar a possibilidade de melhorar a satisfação dos clientes;

Produto: resultado de um processo;

Qualidade: grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a

requisitos;

Política da Qualidade: intenções e diretrizes de uma organização, relativas à

qualidade, formalmente expressas pela Alta Direção;

39

Objetivo da Qualidade: aquilo que é buscado, no que diz respeito à qualidade da

empresa. São desdobrados para os níveis gerenciais da empresa. Está definido no

Manual da Qualidade da empresa;

Garantia da Qualidade: gestão realizada no sentido de prover confiança de que os

requisitos da qualidade, negociados com os clientes, serão atendidos;

Característica de um produto: um item de sua especificação. Por exemplo, o

aroma;

Produto conforme: todas as suas características foram atendidas ou estão dentro

das especificações estabelecidas. Pode-se dizer que seus requisitos foram

atendidos;

Produto não conforme: produto em que uma ou mais de suas características

(requisitos) estão fora da especificação (ou limites) estabelecida;

Não-conformidade: Não atendimento a um requisito pré-estabelecido;

Ação corretiva: ação para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada;

Ação preventiva: ação para eliminar a causa de uma potencial não- conformidade.

Mas ela ainda não pode ter acontecida;

Manual da Qualidade: documento que especifica o Sistema de Gestão da

Qualidade;

Registros da qualidade: documentos que apresentam resultados obtidos ou

fornece evidências de que atividades são efetivamente realizadas. Contêm dados

rotineiros dos processos. Exemplo: todas as folhas de registros da manipulação dos

produtos acabados (Relatório Fabril, etc);

Evidência objetiva: dados que apóiam a existência ou a veracidade de alguma

coisa;

Auditor: pessoa com competência para realizar uma auditoria;

Análise crítica: atividade realizada para determinar a pertinência, a adequação e a

eficácia do que está sendo examinado. A ISO exige reuniões de análise crítica,

conduzidas pela Direção e pelo RD, a cada 3, 4, 6 ou 12 meses. Não pode passar

de intervalos de 12 meses;

RD ou Representante da Direção: pessoa formalmente designada pela Direção da

empresa, para representá-la frente aos assuntos da ISO, interna e externamente;

40

RTA = Relatório de Tratamento de Anomalia; aonde as não-conformidades serão

identificadas e tratadas.

41

CAPÍTULO VI

NORMA NBR ISO 9001:2008 - SISTEMAS DE GESTÃO DA

QUALIDADE – REQUISITOS

A nova norma foi desenvolvida utilizando-se um conjunto de oito princípios de

gestão da qualidade, desenvolvidos pela ISO, que atuam como uma base de

sustentação comum para normas relacionadas à gestão da qualidade. Os oito

princípios são:

ﾓfoco no cliente

ﾓliderança

ﾓo envolvimento das pessoas

ﾓabordagem por processos

ﾓabordagem por sistema de gestão

ﾓmelhoria contínua

ﾓabordagem factual para a tomada de decisão

ﾓrelações de parceria com fornecedores

Foco no cliente

Uma organização depende de seus clientes e deve, por esta razão, conhecer e

compreender as necessidades atuais e futuras dos seus clientes, atender às suas

exigências e tentar ao máximo superar suas expectativas.

Liderança

Os líderes estabelecem uma unidade de propósitos e dão direcionamento a uma

organização. Devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas se

tornem inteiramente empenhadas em alcançar os objetivos da organização em

questão.

Envolvimento das pessoas

As pessoas são, em qualquer nível, a essência de uma organização e seu

envolvimento total permite que suas habilidades sejam usadas em benefício da

organização.

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Abordagem por processos

Um resultado desejado é atingido com maior eficiência quando os recursos e

atividades a ele associados são geridos como um processo.

Abordagem por Sistema de Gestão

Identificar, entender e gerir processos inter-relacionados como um sistema contribui

para que a organização atinja seus objetivos de maneira eficaz e eficiente.

Melhoria contínua

A melhoria contínua da performance global de uma organização deve ser um

objetivo permanente para a própria organização.

Abordagem factual para a tomada de decisão

Decisões eficazes são baseadas em análises de dados e informações.

Relações de parceria com fornecedores

Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação

mutuamente benéfica reforça a habilidade de ambos criarem valor.

A Norma NBR ISO 9001:2008 compõe a denominada família das ISO 9000.

Esse conjunto refere-se à qualidade, em seus diversos aspectos e aplicações, sendo

a 9001:2008 a que trata dos "sistemas de gestão da qualidade - requisitos".

A aplicação de uma norma ISO 9000 implica a compreensão da organização de

que sua gestão deverá ser feita com base em políticas de qualidade, foco no cliente,

planejamento de atividades, documentação de processos, monitoramento e

melhorias contínuas.

Especificamente em relação à ISO 9001:2008, item 0.2, essa norma [...]

promove a adoção de uma abordagem de processo para o desenvolvimento,

implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da qualidade para

aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento [...] de seus requisitos (ABNT,

2000).

A metodologia ou abordagem, conforme as exigências descritas nessa norma, é

feita a partir da definição de um (ou mais) escopo (processo), que será certificado e

monitorado. A seleção de um ou mais processos deve ser estratégica para a

instituição no sentido de que seja algo claro e perceptível para os clientes, cuja

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qualidade de realização implique impacto para sua avaliação e aceitação no âmbito

da sociedade em geral (especialmente o caso das instituições públicas), ou no

mercado, conforme sua finalidade básica. Também de ser estratégica para o

pessoal envolvido no trabalho, que deve reforçar a consciência sobre a importância

do serviço ou produto para os clientes/usuários e para a organização.

A ISO 9001:2008 está focalizada na eficácia do sistema de gestão da qualidade

para que os requisitos do cliente sejam conhecidos e atendidos. Assim, as etapas do

planejamento, de acordo com a metodologia PDCA (Plan / Do / Check / Act) -

planejar, realizar, verificar, agir -, constituem um instrumento gerencial importante

para que o processo se realize em conformidade com os requisitos identificados

para os clientes/usuários e para os produtos/serviços.

A norma deve ser entendida como um roteiro, em nível macro, para que o

sistema de gestão da qualidade seja implantado e mantido. Pela sua estrutura, estão

definidos as etapas e os conteúdos que as organizações devem identificar, estudar,

documentar, avaliar e realizar, para o processo selecionado.

Consideram-se requisitos gerais para a implantação da norma, cuja

responsabilidade é da administração da organização: identificar os processos

necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação para a

organização; determinar a seqüência e interação dos processos; determinar critérios

e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses

processos resultem eficazes; assegurar a disponibilidade de recursos e informações

necessários para apoiar a operação e o monitoramento desses processos;

monitorar, medir e analisar esses processos; implementar e analisar esses

processos; implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a

melhoria contínua desses processos.

Além dessas atribuições da organização, outro aspecto bastante interessante da

norma é a definição dos níveis de responsabilidade dos integrantes do processo de

gestão da qualidade da instituição. Ressalte-se, ainda, que os trabalhos para a

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gestão da qualidade devem ser realizados concomitantemente com as demais

tarefas dos envolvidos no processo, sem prejuízo das mesmas.

Nesse sentido, tornam-se essenciais os papéis da alta direção e do

representante da direção, que no Supremo Tribunal Federal foi denominado, na

época, representante da administração e que, posteriormente, em nova auditoria

realizada em 2004, retomou a denominação preconizada pela norma. À alta direção

compete, então, assegurar que

[...] o planejamento do sistema de gestão da qualidade seja realizado de forma a

satisfazer aos requisitos gerais estabelecidos pela organização e de acordo com os

objetivos; e que a integridade do sistema de gestão da qualidade seja mantida

quando houver mudanças no sistema, decorrentes de planejamento e

implementação (ABNT, 2000).

Ao representante da direção, designado pela organização, cabe a

responsabilidade e a autoridade para [...] assegurar que os processos necessários

para o sistema de gestão da qualidade sejam estabelecidos, implementados e

mantidos; relatar à alta direção o desempenho do sistema de gestão da qualidade e

qualquer necessidade de melhoria; assegurar a promoção da conscientização sobre

os requisitos do cliente em toda a organização (ABNT, 2000).

A ISO 9001:2008 considera a organização como um todo integrado em

processos que se complementam, para fazer com que o escopo que está sendo

certificado funcione de modo harmônico e complementar. Todos os insumos são

identificados - e denominados fornecedores -, analisados de acordo com critérios

negociados entre as partes, e o treinamento dos recursos humanos constitui outro

aspecto fundamental para a qualidade dos trabalhos.

Os procedimentos são monitorados e avaliados criticamente para que o cliente

somente seja atendido em conformidade com os requisitos estabelecidos e

registrados. Esses requisitos de documentação do sistema são fundamentais e

devem incluir: declaração documentada da política da qualidade e dos objetivos da

qualidade; manual da qualidade; procedimentos de sistemas requeridos pela norma;

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documentos necessários para que a organização assegure o planejamento, a

operacionalização e o controle eficazes de seus processos.

Pela leitura da ISO 9001:2008, depreende-se que ela se aplica a qualquer tipo

de estrutura organizacional, independentemente de sua finalidade, vinculação ou

mesmo tipo de atividade. As diferenças das instituições produzirão efeito na

documentação, que se tornará mais ou menos complexa, no treinamento do

pessoal, mais ou menos aprofundado e amplo, na estrutura da equipe de qualidade

da organização, no staff envolvido no escopo e na análise crítica realizada

periodicamente.

A Norma NBR ISO 9001:2008 preconiza a adoção de uma abordagem para o

desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um Sistema de Gestão

da Qualidade (SGQ) para aumentar a satisfação dos clientes pelo atendimento aos

seus requisitos (necessidades).

46

CONCLUSÃO

A implantação da Iso 9001:2008 na fábrica de creme dental, trouxe-nos

resultados surpreendente que colaboraram de maneira substancial com o fluxo

operacional da empresa. Os procedimentos operacionais padrão (POP,s) balizaram

e nortearam a produção desde da efetivação das compras, entradas de materiais

com suas perspectivas análises, local de estocagem, desenvolvimento de produtos,

armazenamento transporte e finalmente sua chegada até ao estoque do cliente.

Estabelecer um sistema de organização de empresas com base na gestão da

informação representou para a empresa um meio para ordenar o uso do

conhecimento necessário à atividade empresarial visando ao sucesso da mesma.

Isso permite-nos concluir que não é impossível implementar a qualidade total sem o

devido uso da informação.

Uma empresa representa um sistema complexo, estruturado por funções e

processos que devem agir de modo ordenado, integrado e sincronizado de acordo

com a atuação de pessoas, postos de trabalhos e fornecedores em busca de

objetivos comuns, em direção ao sucesso da empresa. O fluxo de informação do

processo, que representa o elemento básico da organização das empresas, é que

proporciona o devido meio de comunicação entre os componentes da empresa,

assegurando o fornecimento de produtos certos, com especificações de acordo com

os requisitos dos clientes, nos prazos e quantidades corretas, a um custo mínimo e

plena satisfação das pessoas envolvidas com a empresa.

O Sistema de gestão da Qualidade, estruturou e disciplinou toda rotina

comportamental dos colaboradores em relação aos processos produtivos, visando

sempre a qualidade do produto e respeito ao consumidor final.

Para finalizar este trabalho, quero enumerar todos os benefícios que a

certificação Iso 9001:2008 proporcionou na industrialização de creme dental:

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1. Melhora a competitividade através Produtos e Serviços elaborados com

menor custo ( menos retrabalho, desperdício, reclamações dos clientes,

devoluções, etc)

2. É reconhecida e aceita pelos mercados nacional e internacional

3. Aumenta a credibilidade do Marketing

4. Aprimora também a qualidade dos fornecedores ; qualidade puxa qualidade

5. Melhora a rotina das operações internas ; ficam mais previsíveis e estáveis

6. Evita duplicação de atividades

7. Ajuda a controlar riscos e a exposição a riscos

8. Neutraliza a competição ou vantagens de concorrentes

9. Mantém documentos atualizados e disponíveis

10. Desenvolve a autodisciplina

11. Dá confiança aos clientes e constrói melhores relacionamentos

12. Permite a reastreabilidade de não-conformidades – Importantíssimo

13. Melhora as comunicações internas

14. Dá condições aos funcionários de conhecerem melhor suas rotinas

15. Serve como instrumento de gestão ou administração.

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A certificação na ISO-9001:2000 pode ser resumida em três palavras :

ﾓ Valor para os clientes e para a empresa

ﾓ Credibilidade para a empresa

ﾓ Confiança para os clientes

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BIBLIOGRAFIAS CITADAS

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9001: sistemas de

gestão da qualidade - requisitos. Rio de Janeiro, 2000.

BARBALHO, C. R. S. Gestão pela qualidade: referencial teórico. Transinformação, v.

8, n. 3, p. 97-120, set./dez. 1996.

BRASIL. Constituição (1988). Constituição da República Federativa do Brasil.

SHIKAWA, Kaoru. Controle de qualidade total à maneira japonesa. Rio de Janeiro:

Campus, 1993. 221 p.

LONGO, Rose Mary Juliano. Gestão da qualidade: evolução histórica, conceitos

básicos e aplicação na educação. Brasília: IPEA, 1996. 14 p.

PARENTE FILHO, José. Gestão da qualidade no setor público. Brasília: IPEA, 1991.

17 p.

SILINGOVSCHI, R. R. L. A "gestão da qualidade" na administração e organização

da Unidade de Informação 4 da Rede de Bibliotecas Unoeste de Presidente

Prudente. Disponível em: <http://www.obibliotecario.hpg.com.br/artigos.htm>

SILVA, A. E. C. Gestão da qualidade em bibliotecas: aspectos críticos. In:

SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 12., 2002, Recife,

PE.; SIMPÓSIO DE DIRETORES DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS DA

AMÉRICA LATINA E DO CARIBE, 2., 2002, Recife, PE. Anais eletrônicos... Recife:

[s.n.], 2002. Disponível em: <http://acd.ufrj.br/sibi/snbu/snbu2002/abstract/12.a.htm>

STAMATIS, D. H. Total quality service: principles, practices, and implementation.

Delray Beach: St. Lucie, 1996. 318 p.

VERGUEIRO, Waldomiro. Qualidade em serviços de informação. São Paulo: Arte &

Ciência, 2002. 124 p.

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ANEXOS

Índices de anexos

Anexo 1 ﾓ Foto do Dr. Ryohachi Takahashi, mencionado no capítulo I deste

trabalho;

Anexo 2 ﾓ Foto do Dr. Ryohachi Takahashi, ao lado do autor deste trabalho;

Anexo 3 ﾓ Foto de um dos reatores identificados e sinalizados. Procedimentos de

acordo com a Iso 9001:2008;

Anexo 4 ﾓ Plataforma com reatores de armazenamento de creme dental, após seu

processo de manipulação;

Anexo 5 ﾓ Pequena parte do laboratório do depto de creme dental;

Anexo 6 ﾓ Demonstração do Controle de Qualidade, um dos pré-requisitos

fundamentais para o desenvolvimento do produto;

Anexo 7 ﾓ Áreas dimensionadas para estoque de matéria-prima;

Anexo 8 ﾓ Mapeamento de processo de fabricação de creme dental –

Entrada, Saídas e Controles;

Anexo 9 ﾓ Estrutura Iso 9001:2008.

51

ANEXO 1

Foto do Dr. Ryohachi Takahashi na plataforma ao lado do reator de manipulação de

creme dental. O Dr. Takahashi, como mencionamos na “história do creme dental no

Brasil”, um dos capítulos desta monografia, foi o primeiro técnico a desenvolver

creme dental com carbonato de cálcio.

52

ANEXO 2

Foto do Dr. Takahashi ao lado do autor deste trabalho.

53

ANEXO 3

Foto de um dos reatores identificados e sinalizados. Procedimentos de acordo com a

Iso 9001:2008

54

ANEXO 4

Plataforma com os reatores de armazenamento de creme dental, após a

manipulação. Esses reatores tem a capacidade de 12.000kg, o creme dental é

bombeado para a máquina de envase, que introduz o produto nas bisnagas. Todos

os equipamentos são devidamente identificados e a operação de cada um, é

processada através de procedimentos conforme a iso 9001:2008.

55

ANEXO 5

Foto de parte do laboratório do depto. de creme dental, mostrando alguns

equipamentos. Todos os equipamentos são rigorosamente aferidos anualmente

respeitando os procedimentos da norma Iso 9001:2008.

56

ANEXO 6

O controle da qualidade, é um dos pré-requisitos fundamentais para o

desenvolvimento do produto. A implantação da Gestão da Qualidade, colaborou

para execução desse trabalho conforme foto a baixo.

57

ANEXO 7

A organização, identificação e disciplina no armazenamento das matérias-prímas

nas áreas dimensionadas, são frutos de todo trabalho implementado pela Gestão da

Qualidade, conforme exibição de fotos.

58

ANEXO 8

Mapeamento de Processo: (Elaborado pelo o autor)

59

ANEXO 9

ESTRUTURA ISO 9001:2008

A norma ISO 9001 foi reorganizada em 5 seções de requisitos. Elas refletem o

ciclo Deming (PDCA) - do inglês, "Plan - Do - Check - Act" - Planejar, Fazer, Checar

e Agir, muito conhecido na indústria da qualidade. As 5 seções são:

Seção 4 - Sistema de Gestão da Qualidade

Seção 5 - Responsabilidade da Direção

Seção 6 - Gestão de Recursos

Seção 7 - Realização do Produto

Seção 8 - Medição, Análise e Melhoria

O modelo apresentado na figura a seguir sintetiza as seções de requisitos da

Norma NBR 9001:2008, mostrando as ligações dos processos apresentados nessas

seções:

DESENVOLVIMENTO DO

PRODUTO

MEDIÇÃO, ANÁLISE GESTÃO DE

RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAÇÃO

CLIENTE

ENTRADA SAÍDA

DO

MELHORIA CONTÍNUA DO SGQ

CLIENTE

60

INDICE

FOLHA DE ROSTO 2

AGRADECIMENTOS 3

DEDICATÓRIA 4

RESUMO 5

METODOLOGIA 6

SUMÁRIO 8

INTRODUÇÃO 9

CAPÍTULO I 11

A história do creme dental e sua principal matéria prima 11

CAPÍTULO II 13

A história do Sistema do Controle da Qualidade 13

CAPÍTULO III 18

Como implantar um programa de Qualidade Total

CAPÍTULO IV 21

Parâmetros necessários para implantação da Iso 9001:2000 no seguimento de

creme dental: 21

4.1 - sistema de gestão da Qualidade 21

4.1.1 - Requisitos de documentação 22

4.1.2 - Manual da qualidade 23

4.1.2.1 - Controle de documentos 24

4.1.2.2 - Controle de registros 24

4.2 - A direção da empresa deverá assumir total responsabilidade em desenvolver o projeto

e gerar recursos 24

4.2.1 - Comprometimento da direção 24

4.2.2 - Foco no Cliente 26

4.2.3 - Política da qualidade 27

4.2.4 - Objetivos da qualidade 28

4.2.5 - Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade 29

4.2.6 - Responsabilidade e autoridade 30

61

4.2.7 - Representante da direção 30

4.2.8 - Comunicação Interna 31

4.2.9 - Análise crítica pela direção 31

4.3 - Provisão de Recursos 32

4.3.1 - Recursos Humanos 32

4.3.2 - Competência, Conscientização e Treinamento 33

4.4 - Desenvolvimento do produto 33

4.4.1 - Planejamento da realização de produto 33

4.4.2 - Processos relacionados a Clientes 34

4.4.2.1 - Determinação de requisitos relacionados ao produto 34

4.4.2.2 - Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto 34

4.4.2.3 - Comunicação com o Cliente 35

4.4.2.4 - Controle da fabricação de Creme Dental 36

4.4.2.5 - Identificação e rastreabilidade 36

4.4.3 - Preservação de produto (Produtos Acabados fabricados na Empresa) 36

4.4.4 - Controle de dispositivos de medição e monitoramento 36

4.5 - A empresa deverá assumir um compromisso em dimensionar o processo operacional,

analisar e não moderar esforços para melhorar os pontos que estão comprometendo a

qualidade do produto 37

4.5.1 - Benefícios potenciais 38

4.5.2 – Generalidades 38

4.5.3 - Satisfação dos clientes 39

4.5.4 - Auditoria interna 39

4.5.5 - Melhorias contínuas do Sistema de Gestão da Qualidade 40

4.5.6 - Ação corretiva e ação preventiva 41

CAPÍTULO V 43

Fundamentos do Sistema de Gestão da Qualidade – Iso 9001:2000 43

CAPÍTULO VI 46

Norma NBR iso 9001:2000 - Sistemas de Gestão da Qualidade 46

CONCLUSÃO 51

BIBLIOGRAFIAS 53

62

ANEXOS 54

INDICE 64

63