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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

AVM – FACULDADE INTEGRADA

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

MONITORAMENTO DAS MÍDIAS SOCIAIS NAS EMPRESAS

Por: Daniele da Silva Firmino

ORIENTADOR:

Prof. Nelsom de Magalhães

Rio de Janeiro

2016

DOCUMENTO PROTEGID

O PELA

LEI D

E DIR

EITO AUTORAL

2

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

AVM – FACULDADE INTEGRADA

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

Apresentação de monografia à AVM Faculdade

Integrada como requisito parcial para obtenção do grau

de especialista em transmídia, gestão de mídias

digitais.

Por: Daniele da Silva Firmino

MONITORAMENTO DAS MÍDIAS SOCIAIS NAS EMPRESAS

Rio de Janeiro

2016

3

AGRADECIMENTOS

A minha família, aos amigos e a Deus por me dar

saúde e força para concluir mais esta etapa em

minha vida.

Ao corpo docente desta universidade, que abriram

mais uma janela de conhecimento em minha

trajetória.

Ao meu namorado, por estar sempre ao meu lado

nos momentos difíceis.

Aos meus colegas de classe e profissão que

direta e indiretamente fizeram parte da minha

formação.

Ao orientador Nelsom de Magalhães pelas

orientações primordiais para conclusão desta

monografia, sou grata.

4

DEDICATÓRIA

Aos meus pais, irmão, namorado, amigos do

trabalho e colegas de classe.

5

RESUMO

Esta pesquisa aborda um novo momento para os consumidores e

empresas nas mídias sociais. O processo de comunicação se transformou com

os avanços tecnológicos, trazendo mudanças para todos os meios de

comunicação existente, em especial as redes sociais. Consumidores exigentes

e preocupados com o futuro, empresas se transformando e reinventando seus

produtos não apenas para satisfazer o consumidor, mas também se

preocupando com o meio ambiente, com a sociedade em geral.

Este estudo exemplifica a importância do gerenciamento de crise

feito pelas empresas nas mídias sociais e como tratar os consumidores de

forma adequada para não cair em uma armadilha que pode levar a falência das

empresas. Além disso, mostra a importância das novas ferramentas de

monitoramento, que anteriormente não existia e que hoje facilita no

relacionamento entre empresa e seus clientes.

6

METODOLOGIA

A presente pesquisa se utilizará do método qualitativo para

acompanhar o comportamento das empresas diante dos consumidores com a

nova tendência das mídias sociais.

O estudo foi feito com base em pesquisas bibliográficas em livros da

área de marketing digital, comunicação e mídias sociais digitais além de sites

especializados em matérias com estudos realizados sobre o tema. Para que o

entendimento e compreensão fosse maior sobre o assunto abordado as

bibliografias utilizadas como base foram “Marketing 3.0” dos autores Philip

Kotler, Hermawan Kartajaya e Iwan Setiawan e “Teoria das Mídias Digitais” do

autor Luís Mauro Sá Martino.

7

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I

Mídias Sociais, o começo 11

CAPÍTULO II

As empresas e sua relação com consumidor nas mídias sociais 22

CAPÍTULO III

Gerenciamento de crise nas mídias sociais 33

CONCLUSÃO 39

REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS 40

ANEXO SIGLAS 44

ÍNDICE 45

ÍNDICE DE FIGURAS 47

8

INTRODUÇÃO

Este projeto monográfico aborda de maneira explicativa o

monitoramento das mídias sociais nas empresas e como este monitoramento

melhora o seu relacionamento com seus clientes.

No século XX, inovações tecnológicas trouxeram mudanças

significativas em nosso cotidiano e no comportamento da humanidade.

Inovações nos meios de transporte, de comunicação, entretenimento,

marketing entre outros. Porém dentre elas a que está gerando alterações

significativas no comportamento do consumidor são as mídias sociais. Como

agrada-los? Como entende-los? Como mensurar dados para melhorar a

relação entre empresa e consumidor? Passaremos por todas essas etapas

para alcançar o objetivo esperado.

Partindo de dados estatísticos apresentados nesta pesquisa e até

mesmo informações retiradas do cotidiano brasileiro, é possível verificar que a

presença das pessoas conectadas a internet está aumentando cada vez mais,

por consequência de um mundo globalizado, a utilização das mídias sociais

para se relacionar, se torna algo fundamental na vida das pessoas. Seja na

hora do lazer, no trabalho, para fazer compras, receber informações, debater,

participar de comunidades de discussões com fins sociais, profissionais ou

comerciais as pessoas passam muitas horas diariamente com seus dispositivos

móveis conectadas através da internet em qualquer parte do mundo.

Ao focalizar essas mudanças nos costumes e hábitos dos

consumidores, as equipes de marketing e comunicação veem a necessidade

de entender melhor o novo paradigma desta nova era, das mídias sociais.

Com a chegada das mídias sociais juntamente com avanços

tecnológicos, conseguir se sobressair no mercado é uma tarefa árdua. As

empresas buscam o melhor jeito de se utilizar delas como benefício para seu

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negócio. Mas para conquistar e fidelizar clientes, é preciso, além de entender

as novas tecnologias móveis, fazer estratégias adequadas para esse novo

universo.

Segundo Kotler (2010), “se você cria um caso de amor com seus

clientes, eles mesmos se encarregam por fazer a sua publicidade nas mídias

sociais, com a facilidade de acesso e compartilhamento qualquer erro pode

trazer uma repercussão negativa para seus negócios”.

No modelo organizacional pode-se se considerar que houve uma

mudança no modelo tradicional de relacionamento entre cliente e empresa,

pois os consumidores conquistaram por meio das mídias sociais mais poder,

em expressar a sua opinião de forma coletiva. Ele conquistou com o avanço

tecnológico, novas formas e vias de interação com as empresas. O avanço das

redes sociais promoveu a possibilidade de consumidores compartilharem as

suas experiências com o produtos e serviços, alterando o comportamento de

outros indivíduos influenciados por estar informações registradas no ambiente

virtual.

A relevância desta pesquisa contribui, diretamente, para estudos e

mudanças de estratégia das empresas em relação ao bom relacionamento com

seus clientes para gerar uma boa gestão da marca e a fortificação da mesma.

A pesquisa também tem como objetivo mostrar, de forma clara, a importância

desta relação entre empresa e cliente de forma colaborativa com

monitoramento específico para fidelizar estes consumidores.

A partir destas considerações, visa-se responder a seguinte

pergunta: Como as empresas devem tratar seus clientes?

As empresas devem ficar atentas a este novo ambiente de

interações virtuais em que as informações são multiplicadas e compartilhas

com milhares de pessoas conectadas em pouco tempo. Saber lidar com os

consumidores é a alma de um bom negócio, pedir desculpas e solucionar o

problema de forma rápida e eficaz é uma forma de se destacar diante da

concorrência, diminuindo assim os prejuízos gerados por uma crise.

10

Para o melhor entendimento sobre este estudo, a presente pesquisa

será dividida em três capítulos:

O primeiro abordará como e quando surgiram as primeiras mídias

sociais, partindo da evolução da internet na sociedade, até as primeiras redes

sociais e a diferença entre mídias sociais e redes sociais dentro de suas

particularidades.

O segundo, trata-se das empresas e sua relação com consumidor

nas mídias sociais, contextualizando o encontro de gerações e seus conflitos

nas empresas e a expansão dos negócios através das mídias sociais.

O terceiro, por fim, aborda o gerenciamento de crise nas mídias

sociais, as vantagens e desvantagens para empresas presente nas mídias

sociais, exemplifica ferramentas que auxiliam o monitoramento das mídias

sociais e contabiliza como o consumidor satisfeito possuí o poder de

recomendação online através do seu poder de influência.

11

CAPÍTULO I

MÍDIAS SOCIAIS, O COMEÇO

As mídias sociais surgiram pela vontade do ser humano de querer

se comunicar e se expressar. De acordo com os estudos de BARAN,P (1964,

p.12), ele expõe algumas ideias principais sobre comunicação em rede

aplicada a um sistema de informação.

Esses estudos para se ter uma ideia, foram feitos em um período

que o poder era polarizado entre os Estados Unidos e a União Soviética e

qualquer tipo de estudo produzido na época poderia ocasionar uma guerra

nuclear. A necessidade de estarem preparados para um ataque inimigo foi um

dos fatores responsáveis pelo desenvolvimento da noção de rede.

Nessa época ainda não havia internet comercial como usamos hoje,

os sistemas existentes que eram responsáveis pela comunicação precisavam

ser aprimorados para que mesmo em caso de ataque, ele mantivesse em

funcionamento. A noção de rede, nesse particular, foi desenvolvida como

estratégia de sobrevivência.

Após experimentos no final da década 1970 e começo da década de

1990, em Chicago, era criado em 1978 por Ward Christensen o conhecido

sistema chamado BBS – Bulletin Board System1, que rodava em um servidor

com objetivo de tornar seu microcomputador acessível para seus amigos,

através de conexões via linha telefônica. Quem possuía o acesso podia fazer

download e upload de arquivos, trocar mensagens com os outros usuários,

participar de fóruns, ler notícias e utilizar jogos disponíveis. Entretanto esse tipo

de plataforma não era sustentável nem tão pouco fácil de utilizar.

1 HOLODEK; O QUE ERA BBS? E SUA HISTORIA?. 15 Jun. 2012. Disponível em: < http://www.holodek.com.br/holodek/blog.php?cod_5==AlVWFHVn1TP&entra_no_web1==UmVGl1VR1TP> acesso em: 12/02/2016

12

Passado o período de guerra, com a evolução das plataformas

tecnológicas e a evolução da internet comercial surgiram as primeiras redes

sociais.2

1.1. – Evolução da Internet

A complicada história da Internet envolve muitos aspectos, sejam

eles tecnológicos, organizacionais, sociais e políticos. A internet nos influencia

não só nos campos técnicos das comunicações via computadores, mas

também em toda a sociedade, na medida em que usamos cada vez mais

serviços online para adquirir informação, fazer compras e trabalhar em

comunidade.

Durante a guerra fria a Internet era objeto de estudo feitos nos EUA.

Em 1960, quando dois blocos contrários exerciam enorme controle e influência

sobre o mundo, qualquer inovação, mecanismo que pudesse contribuir na

disputa entre União Soviética e EUA era de extrema importância.

Os dois lados compreendiam a extrema importância dos meios de

comunicação.

O maior temor do governo dos Estados Unidos era de um ataque

russo às suas bases de dados que permitisse a perda desses dados. Então foi

idealizado um modelo de troca de dados que permitisse a descentralização

desses dados. Assim se o Pentágono fosse atingido, as informações

armazenadas ali não estão perdidas.

Era preciso, portanto, criar uma rede que ligasse os diferentes "nós"

de forma redundante. Essa rede seria a ARPANET, criada pela Advanced

Research Projects Agency.

2 VELO, Atila; A HISTÓRIA DAS MÍDIAS SOCIAIS. 12 dez. 2010. Disponível em: <http://campanhadigital.net.br/2010/12/15/a-historia-das-midias-sociais/> acesso em: 20/01/2015

13

“Historicamente, a Internet foi construída nos círculos

académicos e nos centros de investigação neles afiliados, tanto

nos altos picos ocupados pelos catedráticos como nas

trincheiras onde se encontram os estudantes de doutoramento,

cujos valores, hábitos e conhecimentos se difundiram para a

cultura hacker”. 3

Após período de Guerra Fria, o mundo passou por diversas mudanças e entre elas a Internet se popularizou e ganhou espaço fundamental em nossas vidas.

1.1.1. – WEB 2.0

A evolução das mídias e redes sociais, contudo, não está atrelado

apenas à evolução tecnológica; ele se liga fortemente à própria evolução do

que é a Web. De acordo com Berners-Lee4:

“Web 1.0 was all about connecting people. It was an interactive space, and I think Web 2.0 is of course a piece of jargon, nobody even knows what it means. If Web 2.0 for you is blogs and wikis, then that is people to people. But that was what the Web was supposed to 5be all along. And in fact, you know, this 'Web 2.0', it means using the standards which have been produced by all these people working on Web 1.0.” (BERNERS-LEE, 2006) ^

Conforme o autor descreve, a Web 1.0 já foi criada no intuito de

conectar pessoas, para ser mais uma alternativa de interação. Na época já

existia ferramentas capacitadas para conversação dos usuários, mas tais

recursos não foram explorados. Sendo assim, as páginas na web eram pouco

interativas, fazendo com que o visitante fosse apenas um espectador. As

3 Castells. A Galáxia Internet: Reflexões sobre Internet, Negócios e Sociedade. Lisboa: Fundação Calouste Gulbenkian, 2004. ISBN 972-31-1065-2 2004, p. 61). 4 BERNERS-LEE, Tim. Entrevista para Scott Laningham, editor do podcast IBM developerWorks. 22 ago. 2006. Disponível em . Acesso em: 20 jun. 2009

^Tradução livre: “A Web 1.0 já visava conectar pessoas. Era um espaço interativo, e eu acho que a Web

2.0 é apenas um jargão, pois ninguém sabe ainda o que significa. Se para você Web 2.0 são blogs e

wikis, então ela trata de relações entre pessoas. Mas isso era o que a Web visava ser desde o início. E na

verdade, como você sabe, esta ‘Web 2.0’ significa apenas colocar em uso as ferramentas que já haviam

sido produzidas por todas as pessoas que trabalharam no desenvolvimento da Web 1.0”.

14

formas que haviam de interação com o usuário eram as salas de bate papo

virtuais e as mensagens eletrônicas (conhecidas mundialmente como e-mails).

A Web 1.0 por sua vez ficou conhecida como a primeira geração da

Internet comercial (tanto para uso individual como empresarial), que

proporcionava meios ainda imaturos de interação e com alto custo impedia sua

popularização diante de usuários sedentos por inovações.

Posteriormente veio a Web 2.0 que veio para diminuir custos e

possibilitar a fácil interação para pessoas físicas e empresas, intensificou a

formação e a multiplicação das redes sociais; assim, elas vêm se tornando

cada vez mais populares, incluindo o uso de blogs e wikis (tipo de site que

permite alterar, apagar, reescrever ou adicionar conteúdo sem a necessidade

de muito conhecimento técnico. O modelo mais conhecido é o Wikipedia, a

enciclopédia virtual que surgiu em 2001, escrita e atualizada pelos usuários).

A fase da web 2.0 foi marcada pelo início das primeiras redes

sociais, a primeira rede social conhecida foi a SixDegrees.com6, em 1997.

Com ela era possível para o usuário, criar perfil e divulga-lo para lista de

contatos que continham acesso; posteriormente foi possível navegar pela rede

dos conhecidos e amigos. A rede saiu dor ar em 2000, por falta de recursos

financeiros.

Contudo, a real importância da web 2.0 não está nas suas

características conceituais e técnicas, mas sim em seus projetos. Não é um

marco estático, mas uma evolução constante dos meios.

No ambiente online é importante gerar engajamento, entretenimento

e identificação para a geração digital. As pessoas de diferentes classes podem

ter interesses em comum e procuram nos websites experiências, além de

6 ROPERO, Caroline; Qual foi a primeira rede social? .16 jun.2013. Disponível em:

<http://www.dgabc.com.br/Noticia/462216/qual-foi-a-primeira-rede-social> acesso em: 24/01/2015

15

desejarem que o tempo dedicado a plataformas online tenha valor. Para isso as

informações devem ser fáceis, ter relevância e personalização.

Porém, a grande diferença da Web em relação às mídias

tradicionais, segundo Aeker e Joachimsthaler (2007), é que nesta última os

membros da audiência são alvos passivos da mensagem. Dessa forma, o

comunicador controla seu conteúdo e contexto que a envolve.

Atualmente a fase atual da Internet vem sendo chamada de Web

3.0. Com a chegada do Facebook em 2004, a forma de comunicar mudou, a

rede social passou a ser a mais conhecida e utilizada no mundo, por fazer com

que os usuários se comuniquem em tempo real, além de compartilhar

informações através de qualquer aparelho com acesso à internet.

1.1 . – Surgimento das Redes Sociais

As redes sociais de acordo com Sotero, existem há muitos anos,

embora seu formato fosse diferente:

“As redes sociais existem desde sempre na história humana,

tendo em vista que os homens, por sua característica gregária,

estabelecem relações entre si formando comunidades ou redes

de relacionamentos presenciais. Hoje, por meio da internet,

estamos transcrevendo nossas relações presenciais no mundo

virtual de forma que aquilo que antes estava restrito a nossa

memória agora está registrado e publicado (...).” (SOTERO,

2009, p.2)

Até o início da década de 90, a internet não era tão popular e era

apenas utilizada por universidades, institutos de pesquisas e pelo governo

norte-americano, grandiosamente para troca de informações entre instituições

e não pessoas. Em 1995 o acesso à Internet se intensificou com surgimento

dos primeiros provedores de acesso privado à Internet, finalmente foi liberado o

acesso para as pessoas comuns e empresas em geral. Todavia, os custos de

equipamentos e conexões, bem como lentidão para o acesso as páginas eram

16

fatores que desestimulavam o uso em massa e a criação de conteúdos

criativos e atrativos para web.

A crescente evolução tecnológica ligada a web e a decorrente

diminuição nos custos de acesso transformaram em poucos anos, a internet no

principal meio de comunicação entre os países do ocidente, principalmente no

Brasil.

Para melhor compreensão de como as informações são difundidas

nas redes sociais na internet, é preciso também, estudar a natureza das

informações.

Segundo dados da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios

(Pnad) de 2014, são 9,8 milhões de pessoas com mais de dez anos que

passaram a acessar a rede mundial de computadores em um ano. A pesquisa

foi divulgada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). O Brasil

tem 200,5 milhões de habitantes, segundo o IBGE Cerca de 54,4% dos

brasileiros acessam internet com isso, a proporção de internautas no Brasil

entre a população total residente passou de 49,4%, em 2013, para 54,4%, em

2014.7

1.2 . – Mídias Sociais ou Redes Sociais: Qual a diferença?

Com o “boom” das redes sociais, inovações tecnológicas e mudança

na forma de se relacionar e comunicar, muitos termos e discussões surgem a

todo momento e uma delas é: Redes Sociais ou Mídias Sociais?

É importante diferenciar redes sociais de mídias sociais. As redes

sociais estão relacionadas a pessoas conectadas em função de interesse

comum. As mídias sociais estão relacionadas a conteúdos, como textos, vídeos

entre outros que são criados e compartilhados por indivíduos pertencentes às

redes sociais.

7G1; Brasil tem 98 milhões de novos internautas entre 2013 e 2014 diz IBGE. 13 nov. 2015. Disponível em:

<http://g1.globo.com/tecnologia/noticia/2015/11/brasil-tem-98-milhoes-de-novos-internautas-entre-2013-e-2014-diz-

ibge.html> acesso em: 20/01/2016

17

Dentro desse contexto, a tecnologia entra como facilitadora da

interação humana.

Fixando melhor, toda Rede Social é uma Mídia Social mas nem toda

Mídia Social é uma Rede Social, exemplos:

1.3.1. – Facebook

Uma rede social, o foco principal é o relacionamento entre pessoas

com interesse em comum, porém também é uma mídia social por conta das

publicações e seus compartilhamentos.

Entrou em cena no dia 4 de fevereiro de 2004 mais uma rede social

denominada Facebook. Seus progenitores foram Mark Zuckerberg, Dustin

Moskovitz 25 e Chris Hughes. A princípio esta ferramenta era utilizada apenas

na Universidade de Harvard pelos alunos e seu objetivo era proporcionar um

local onde os indivíduos pudessem se encontrar e trocar informações variadas.

Em pouco tempo a rede social expandiu-se para outras universidades

americanas. A partir do ano de 2006 passaram a fazer parte desta rede social

também alunos secundários e trabalhadores de empresas (INFOESCOLA,

2011).

O brasileiro Eduardo Saverin é uma figura rara na Web. Sua

presença virtual é praticamente nula: seus perfis no Facebook e Linkedin são

desérticos. No entanto, ele pode ser considerado um dos grandes responsáveis

pela evolução na internet por ter participado da criação de um de seus maiores

fenômenos. Poucos sabem, mas o economista é um dos cofundadores do

Facebook, atualmente a maior rede social do mundo, e o maior desafeto de

Mark Zuckerberg, comandante do site.

Esta rede social permite de forma simples estabelecer um

relacionamento social que visa o entretenimento e troca de dados e imagens,

uma vez que semanalmente circulam pela rede uma variedade de imagens

novas.

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Conforme Ana Lucia Santana fala no artigo nomeado História do

Facebook:

“O ‘Ad Planner Top 1000 Sites’, veículo que verifica quais os

sites mais visitados do planeta, por meio do Google, revelou

em 2010 que o Facebook ocupou, neste ano, o 1º lugar, com

540 milhões de acessos e 35% de novos usuários inscritos em

abril. Para integrar a rede basta abrir uma conta gratuita neste

espaço virtual de relacionamentos; os internautas situados

entre os 13 e 18 anos devem necessariamente estar

matriculados em uma escola” (INFOESCOLA, 2011).

Sua significância é extremamente importante para seus usuários e por vezes

exprime e interfere diretamente no contexto social.

Sua interface gratuita, mantida por publicidade, permite ainda que

sejam criados perfis e listas de interesses assim como envio de informações

(mensagens e fotos) sem esquecer o mural, local onde o usuário pode postar o

que está pensando no momento, vale ressaltar que tudo isso pode ser restrito

apenas aos seus contatos ou permitido o acesso da rede no geral.

1.3.2. – Blogs

Os blogs é são mídias sociais, é um ambiente online onde podemos

compartilhar informações, o foco do usuário é se relacionar apenas com o

conteúdo e não entre si como é o caso do Facebook.

Blogs são diários on-line que você pode utilizar para compartilhar

informações com uma organização em um estilo eficiente e dinâmico. Em uma

configuração de negócios, os blogs são uma ótima ferramenta para o

fornecimento de informações atualizadas com um toque pessoal.

Os blogs são um meio flexível para a comunicação em uma

organização. Utilize um blog para permitir que os funcionários saibam sobre um

novo produto. Ou utilize um blog para informar os colegas sobre os tópicos que

vão de experiências em uma feira a dicas sobre o uso da nova tecnologia. Os

blogs são uma maneira rápida e efetiva de compartilhar notícias e visões.

19

Um blog pode ter um único autor ou permitir vários contribuidores.

Convide outros a fornecer comentários de feedback sobre sua postagem. Os

blogs fornecem as ferramentas para coletar e compartilhar informações.

A Página Inicial Blogs é o ponto de entrada para a criação e

participação nos blogs. Na página inicial, é possível procurar por blogs, ler

entradas recentes, ver o que os outros estão visualizando ou recomendando e,

até mesmo, iniciar seu próprio blog. É possível customizar a maneira como as

informações são apresentadas, classificando a exibição na página inicial. Por

exemplo, você pode classificar a lista de blogs ou a lista de entradas de blog

por data, título, mais recomendado, mais comentado ou mais visitado. Clique

em um título do blog ou clique em um título de entrada para visualizar a

entrada. Classifique, procure, visualize e poste – envolva-se com os blogs!

1.3.3. – Twitter

Foi elaborado nos anos 90 pelo programador Jack Dorsey, embora seu

lançamento oficial tenha ocorrido em 21 de março de 2006, nos Estados Unidos,

após a parceria com Biz Stone e Evan Williams fundador do Blogger. Seu

significado vem do inglês Tweet, referindo-se ao som feito por pequenos pássaros

(MIDIAS SOCIAIS, 2011).

O Twitter é considerado uma rede social, entretanto segundo

Guilherme Ribenboim, diretor geral do Twitter no Brasil, disse que “o Twitter é

uma rede de interesses, e não uma rede social. O Twitter não é sobre estar

relacionado com seus parentes, mas sim com o conteúdo”, diante das

afirmações não nos resta dúvidas o Twitter é uma Mídia Social.

Possui algumas características que o difere das demais. Trata-se de

uma ferramenta de mensagens (SMS) instantâneas em tempo real que permite

apenas 140 caracteres. Outra característica são os Trending Topics (ou tópicos

da moda, em tradução livre) que traz os assuntos mais discutidos no mundo do

Twitter naquele momento. Um exemplo de Trending Topics são alguns

programas de TV que utilizam desse recurso. Eles escolhem um tema e

incentivam seus telespectadores a realizarem comentários a respeito do tema

20

podendo levar o assunto a ficar em primeiro lugar de acessos no mundo inteiro

de Tweets (MIDIAS SOCIAIS, 2011).

1.3.4. – Linkedin

As redes sociais excedem o setor acadêmico/científico e ganha

espaço em outros domínios (TOMAÉL; ALCARÁ; DI CHIARA, 2005, p.95).

Nesse contexto surgiu o Linkedin, que “é uma empresa de capital

aberto e tem um modelo de negócios diversificado com receita proveniente de

soluções de recrutamento, assinaturas Premium e soluções de marketing”

(LINKEDIN, 2012).28

Desta forma, o linkedin, funciona como ambiente virtual para o

compartilhamento de informações do conhecimento (TOMAÉL; ALCARÁ; DI

CHIARA, 2005, p.102).

De acordo com Ross (2012) o LinkedIn é uma rede social online com

a finalidade de contatos profissionais. Ele se difere de outros sites de rede

social, uma vez que sua finalidade inicial era para melhorar/criar

relacionamentos profissionais, encontrar um emprego, descobrir malas diretas,

entrar em contato com possíveis consortes de negócios, e não simplesmente

procurar novas amizades, ou compartilhar fotos, vídeos e músicas.

Segundo Gabriel (2010), os usuários do Linkedin são os que

possuem maior média de renda anual (cerca de 90 mil dólares). Seus usuários

ainda apresentam interesses profissionais e em específico procuram manter

contato com empresários na busca de novas oportunidades de emprego.

1.3.5. – Youtube

Considerada uma ferramenta presente na vida dos indivíduos para

compartilhar e assistir uma variedade de arquivos de vídeos pela internet, permite

explorar uma vasta gama de conhecimentos específicos. O Youtube foi criado por

Chad Hurley e Steve Chem no ano de 1995, em uma garagem de San Francisco,

Califórnia, EUA. Invenção de sucesso, foi comprada pelo Google tempos depois.

(O GLOBO, 2011).

21

Também é considerada uma rede social, visto que é capaz de

expressar valores e objetivos uma vez que muitos utilizam-se desse recurso para

obter alguma vantagem devido a exploração ou estratégias da mídia social através

de propagandas. Desta forma atualmente tem uma finalidade e também um

conceito, pois o vídeo postado no Youtube tem um resultado muito mais rápido e

consegue atingir um número muito maior de pessoas e lugares diante do contexto

de mundo.

1.3.6. – Instagram

É uma rede social de compartilhamento de fotos que permite a

edição das mesmas. Começou como um aplicativo de compartilhamento de

fotos do twitter e do facebook. De tanto sucesso que fez, o aplicativo acabou se

tornando uma rede social, onde as pessoas compartilham fotos de seu dia-a-

dia, mostrando seu cotidiano e seus hobbies.

Com a sua independência, o aplicativo acabou por ganhar filtros que

enfeitam a foto, dando brilho, contraste, realçando as cores, fazendo

montagens, entre outros. Por isso, muitos usuários do Instagram tem o

interesse de expor essas fotos em outras mídias, como as redes sociais que o

próprio Instagram é vinculado e até mesmo sites e blogs.

Como cada site de rede social apresenta características próprias, é

preciso entender a funcionalidade e o perfil desses usuários para se conseguir

melhores resultados em relação ao planejamento de marketing (GABRIEL,

2011). Muitas empresas e profissionais da área ainda fazem confusão e

consideram os dois termos como se fossem iguais, o que está totalmente

equivocado.

Uma mensagem postada nas mídias sociais de maneira incorreta

pode acarretar em situações inesperadas e até mesmo em processos

indesejáveis.

22

CAPÍTULO II

AS EMPRESAS E SUA RELAÇÃO COM CONSUMIDOR

NAS MÍDIAS SOCIAIS

Uma empresa atualmente sem estar presente das mídias sociais é o

mesmo que dizer que ela não existe e/ou não é confiável. Os consumidores

passaram a ser exigentes e por isso precisam que as empresas acompanhem

as redes sociais, a única forma rápida hoje de se comunicar diretamente com

ele.

Infelizmente esta é uma tarefa ainda árdua para as pequenas

empresas, já as de médio e grande porte conseguem melhorar a cada dia sua

relação com consumidor nas mídias sociais. Muito se fala de como fazer a

tratativa desses consumidores.

Durante o período industrial, os consumidores precisavam se

adaptar aos produtos oferecidos pela empresa, não havia escolha. Exemplo

disso é a Henry Ford que só fabricava carros de cor preta, esta fase ficou

conhecida como Marketing 1.0.

Posteriormente surgia o Marketing 2.0, começavam a entender as

necessidades dos consumidores, entendiam que aumentar a qualidade do

produto para atingir determinado consumidor era abrir vantagem sobre outras

empresas do mesmo ramo que surgia, o consumidor passou a ter sempre a

razão e o poder de compra.

Atualmente estamos vivendo em um mundo preocupado com

diversos fatores, a sustentabilidade é uma delas. As empresas precisam estar

envolvidas e comprometidas com o meio ambiente, o consumidor dita as

regras, precisa ser cativado, ouvido, estudado. Não se vende mais produtos, se

vende sensações, segundo Philip Kotler “sejam eficientes, lucrativos e

preocupados”.

23

2.1. – Encontro de gerações e seus conflitos nas empresas

No final da Segunda Guerra Mundial, surgia uma geração chamada

Baby Boomer (explosão de bebês), nascidos na mesma época, quando os

soldados voltavam para suas casas. Essas pessoas hoje com faixa etária

acima dos 45 anos, ficaram conhecidas por uma geração paz e amor,

preferiam a música, as artes e todas outras formas de cultura como

instrumento de evolução humana do que as guerras.

Essa geração possuí hoje faixa etária acima dos 45 anos e ocupam

cargos de chefia, geralmente gerentes e diretores. Valorizam mais o tempo de

carreira do que a habilidade para o cargo, gerando conflitos com as gerações

mais jovens.

Geração X, ao contrário da Geração Baby Boomer surgida em

meados da década de 60 e estendendo-se até o final dos anos 1970, começa a

fazer uso dos recursos tecnológicos produzida por sua geração. Presenciou no

Brasil acontecimentos como as “Diretas Já” e o fim da ditadura militar.

No meio profissional a Geração X é caracterizada atualmente por

resistência em relação a tudo que é novo, além de apresentar insegurança em

perder o emprego para os mais jovens e com mais energia.

Geração Y, nascidos na década de 80, em pouco tempo de vida

presenciou inovações tecnológicas e diversas quebras de paradigma no

mercado de trabalho. Se destacam pela possibilidade de fazer várias coisas ao

mesmo tempo, como ouvir música, navegar na internet, ler e-mails. Essa

geração também apresenta desejo constante por mudança, no trabalho

preferem buscam mudanças a todo momento e constantemente entra em

conflito com a geração X quando por suas diferenças. Enquanto a Geração X

prefere tranquilidade a Geração Y deseja movimento, inovar a qualquer custo.

A maioria dos mais velhos não aceitam com naturalidade um comando imposto

por um mais novo, por sua vez a demorada tomada de decisão dos mais

velhos.

24

Geração Z, nascidos em meados dos anos 90, ainda não estão

inseridos no mercado de trabalho mas se caracterizam por sua individualidade

e até mesmo características antissocial. Essa geração, é contemporânea a

uma realidade conectada à internet, em que os valores familiares, são

distorcidos, sentar-se à mesa, conversar com os pais são tarefas difíceis para

eles, preferem o contato virtual.

Os jovens desta geração, apresentam perfil imediatista, não

possuem paciência com os mais velhos, são excêntricos tais jovens terão um

grande problema no mercado de trabalho pois o trabalho coletivo demanda

respeito e tolerância, virtude em escassez nos jovens da Geração Z.

2.1.1. – Comunidade Virtual

Muitos autores têm ressaltado a importância dos meios de

comunicação que, através de sua ação, modificam o espaço, o tempo e as

relações entre as várias partes da sociedade, transformando também a idéia de

comunidade (McLuhan, 1964 apud Recuero, 2002, p.04). Deste modo, a

Comunicação Mediada por Computador (CMC) está afetando a sociedade e

influenciando a vida das pessoas e a noção de comunidade. Por isso, muitos

autores optaram por definir as novas comunidades, surgidas no seio da CMC,

como "comunidades virtuais" (Rheingold, 1996 Palacios, 1998, Donath, 1999

Smith, 1999 Wellman e Gulia, 1999 Paccagnella, 1997, entre outros).

"Comunidade Virtual" seria o termo utilizado para os agrupamentos

humanos que surgem no ciberespaço, através da comunicação mediada pelas

redes de computadores (CMC).

A sociedade atual pode ser analisada através de um fator

preponderante, que é o conhecimento, usado como principal método

estratégico para a aquisição de poder e acúmulo de riquezas, sejam elas em

organizações ou em países. Na sociedade atual, a nova tecnologia, ou o neo

conhecimento, passa a ser fator relevante para a produtividade e para o

desenvolvimento econômico das organizações (FUKS, 2003).

25

A informação e o conhecimento estão em todos os domínios e são

entendidos como elementos centrais em relação às relações humanas e suas

transformações do meio, gerando melhorias sociais e econômicas que

propulsionam o desenvolvimento e são, também, recursos inerentes para

desenvolvimento e manutenção das redes sociais. Nas redes sociais, cada

indivíduo possui sua função e identidade cultural (TOMAÉL, ALCARÁ, DI

CHIARA, 2005, p.93).

Rheingold (1996, p. 20), um dos primeiros autores a efetivamente

utilizar o termo "comunidade virtual" para os grupos humanos que travavam e

mantinham relações sociais no ciberespaço, define-a:

"As comunidades virtuais são agregados sociais que surgem

da Rede [Internet], quando uma quantidade suficiente de gente

leva adiante essas discussões públicas durante um tempo

suficiente, com suficientes 17 sentimentos humanos, para

formar redes de relações pessoais no espaço cibernético

[ciberespaço]." (BEAMISH, 1995 apud RECUERO, 2002, p.04).

Jacob Moreno foi um dos primeiros estudiosos a respeito das redes

sociais, com trabalhos publicados em 1934. Em seus trabalhos, ele sugere

estudar a maneira como os indivíduos pertencentes a um determinado grupo

se interagem, delineia os lugares de centralidade através de algum membro

diferenciado do grupo e indica formas gráficas para a percepção da estrutura

do grupo – o chamado sociograma (MENESES, CASTELA, 2005).

Mesmo antes da “era da modernidade”, o estudo do comportamento

de um grupo já era analisado a fim de melhorar seu desempenho e entender

seu comportamento.

Para Marteleto (2001, p.72), as redes sociais representam “... um

conjunto de participantes autônomos, unindo idéias e recursos em torno de

valores e interesses compartilhados”.

Para melhorar o entendimento uma diferenciação entre Web e

internet se faz necessária.

26

Neste contexto, desde o seu aparecimento até os dias atuais, a

Internet vem revolucionando o modo de transmitir informações nas mais

diversas áreas.

É uma ferramenta relevante na transmissão de conhecimentos e

informações, por possuir uma vasta quantidade de conteúdos que podem ser

utilizados em qualquer lugar do mundo e por qualquer indivíduo. A Internet

pode ser definida como um imenso aglomerado de redes de computadores

interligadas no mundo inteiro, independentemente do tipo de instrumento

utilizado para o seu acesso (SILVA; CASSIANI; ZEM-MASCARENHAS, 2001,

p.117).

A Internet originou-se no ano de 1969 nos Estados Unidos da

América e que no princípio interligava laboratórios de pesquisa e era conectada

à área acadêmica. Somente no ano de 1987, teve sua liberação comercial,

proporcionando maior frequência de utilização, mas somente a partir de 1992

(SILVA; CASSIANI; ZEM-MASCARENHAS, 2001, p. 117).

No Brasil as universidades estão conectadas à rede de

computadores desde 1989, quando foram iniciados os serviços de correio

eletrônico e transferência de arquivos (SILVA; CASSIANI; ZEM-

MASCARENHAS, 2001).18

Já a origem da Web aconteceu no ano de 1991 no laboratório CERN

na Suíça. A intenção de Tim Berners-Lee, o seu inventor, era de disponibilizar

documentos científicos de forma simples e de fácil acesso (SILVA; CASSIANI;

ZEM-MASCARENHAS, 2001, p.117).

Nos dias de hoje, a Web apresenta diversos recursos, como o

hipertexto, que permite a interligação de textos e imagens mediante o uso de

palavras-chave, o que faz com que a navegação seja de maneira simples e,

ainda há a possibilidade do uso de áudio e vídeos. É conhecida como a parte

multimídia da Internet. (SILVA; CASSIANI; ZEM-MASCARENHAS, 2001,

p.117).

27

2.2. – O consumidor atual

Em todo o contexto do mundo empresarial, nunca existiu tamanha

preocupação e cuidados com a retenção dos talentos de uma empresa, onde

estratégias criativas podem ser imprescindíveis ao êxito do negócio

(LEONARDO, 2002, p.43).

O psicólogo norte-americano Abraham Harold Maslow (1908-1970)

propôs em seu estudo clínico, no ano de 1954, uma das mais relevantes

teorias motivacionais admitidas atualmente. Apresenta um modelo embasado

através de uma pirâmide hierárquica, onde a base é representada pelas

necessidades mais primitivas e no topo assume as mais apuradas. Para

Maslow, as necessidades do indivíduo estão dispostas de maneira hierárquica,

de maior urgência para a menor. Desta forma, os indivíduos tendem a

satisfazerem primeiramente as necessidades mais importantes e, ao obterem

êxito, passam para a necessidade seguinte (KOTLER; KELLER, 2006).

Figura 01: Hierarquia das necessidades fundamentais de Maslow

Fonte: KOTLER; KELLER, 2006, p. 184.

28

Com essa modificação da cultura tecnológica ocorrendo dia a dia,

também o comportamento do consumidor se altera na mesma proporção.

Desta forma, pode-se dizer que pode ser empregado qualquer

componente de marketing a fim de satisfazer as necessidades ou aspirações

humanas, o que neste caso são as tecnologias digitais, ou plataformas.

Quando se trata de opiniões, a empresa necessita estar atenta, pois

um cliente satisfeito provavelmente é um cliente que retornará.

Para Cipriani (2011, p.29), “as mídias sociais complementam suas

formas tradicionais de suporte ao cliente aumentando a gama de possibilidades

de interação com a sua empresa”.

Ao observar as necessidades de Maslow, aplicando aos dias atuais,

observa-se que as mídias sociais são de papel fundamental na comunicação e

venda com a finalidade de suprir as necessidades sociais do novo consumidor.

Ainda que o público alvo continue sendo o consumidor, no cenário

digital o mesmo não é somente um alvo inerte. O consumidor atual é dinâmico

e também gerador de mídia.

Assim, mesmo que a metodologia de marketing seja a mesma, há a

necessidade de um relacionamento entre os diversos públicos, e o mesmo

passa a ser crítico no contexto digital da atualidade (GABRIEL, 2011).

2.3. – Expansão dos negócios através das mídias sociais

As gerações estão mudando e as empresas se adequando aos

novos consumidores através das mídias sociais. Elas são as principais aliadas

das empresas interessadas em se aproximar de seus consumidores. Além

disso, as redes sociais impulsionam a propaganda de longo alcance e de baixo

custo, um dos objetivos é divulgar seus produtos e aumentar o número de

seguidores, se tornando uma marca sempre lembrada. Graças a uma geração

cada vez mais conectada as empresas têm se aproximado cada vez mais de

seus consumidores.

29

Com um marketing eficaz, as empresas passaram a apostar nas

mídias sociais para comunicação rápida e de baixo custo. Será das redes

socias o futuro da comunicação e do marketing.

A medida que as mídias sociais se tornaram cada vez mais

expressivas, os consumidores poderão, cada vez mais,

influenciar outros consumidores com suas opiniões e

experiências. (KOTLE, 2010, p.9)

A pesquisa "Futuro Digital em Foco Brasil 2015" (Digital Future

Focus Brazil 2015), divulgada pela consultoria comScore mostra que

os brasileiros são líderes no tempo gasto nas redes sociais. A nossa média

é 60% maior do que a do resto do Planeta! Logo atrás do Brasil vem as

Filipinas, Tailândia, Colômbia e Peru. Veja no mapa:

Figura 2: Brasileiros gastam 650 horas por mês em redes

sociais

Fonte: Consultoria ComScore8

Para traçar uma boa estratégia de marketing é preciso que sejam

escolhidas as mídias mais adequadas para determinado público.

8 O GLOBO; Brasileiros gastam 650 horas por mês em redes sociais. 20 mai 2015. Disponível em: <

http://blogs.oglobo.globo.com/nas-redes/post/brasileiros-gastam-650-horas-por-mes-em-redes-sociais-567026.html>

Acesso em: 02/02/2016

30

Todos os recentes dados levantados e estudados, levam a crer que

as empresas que não monitoram sua marca nas mídias sociais enfrentam

problemas e que muitas das vezes podem levar a prejuízos incalculáveis. Pela

velocidade de informação qualquer erro pode ser disseminado rapidamente.

2.4. – O Marketing Digital

A estratégia de marketing ligada à internet para atingir determinado

público ou uma organização é chamada de Marketing Digital.

Segundo Claudio Torres9, o Marketing Digital depende das

mesmas premissas do Marketing, ou seja, o conhecimento do público alvo, da

estratégia da marca, do planejamento estratégico da empresa, e da cultura

organizacional onde será implantado, em concordância com sua abordagem, o

marketing digital é uma adaptação para alcançar essa nova ideologia das

mídias sociais.

O avanço das tecnologias e plataformas digitais apresenta um

panorama interessante para as diversas formas de atuação do marketing.

Uma ferramenta de grande importância para vendas e marketing, é a

Web 2.0, ela fornece habilidade para a personalização e interação com clientes

que não podem ser encontradas em outros canais. Essas empresas podem

manter diálogos constantes com clientes, através de e-mail, bate-bapo e

grupos de discussão eletrônica para ampliar seus relacionamentos com.

No mundo atual, caracterizado pela concorrência, a informação é o

fator diferencial. Deste modo, a empresa que melhor usar a informação

disponível é mais capaz de alcançar ajustes eficientes em suas estratégias

(TOLEDO; CAIGAWA; ROCHA, 2006 p.45).

“O momento atual oferece a possibilidade de caminhar pela

construção de um saber colaborativo marcado pela inteligência

coletiva, em ações sociais de apropriação da informação, com

9 TORRES, Claudio: A Bíblia do Marketing Digital. São Paulo :Novatec . p. 45.

31

o olhar para as redes sociais como ambiente antropológico de

possibilidades” (JORENTE; SANTOS; VIDOTTI, 2009 p.10).

Em especial nas redes sociais, é necessário o conhecimento da

plataforma de redes sociais e suas particularidades, a fim de que sejam usadas

como estratégias de marketing. E para tal é preciso conhecer e dominar esta

ferramenta.

Os ambientes sociais são classificados como virais ou analíticos

(twitter), blogs ou redes sociais (facebook), redes virais (youtube) e imprensa

online (sites de notícias) (GABRIEL, 2011, p. 296).

Outro fator a ser considerado é a capacidade de “viralização” do

ambiente, uma vez que o objetivo é alcançar e impactar o maior número de

indivíduos possível (GABRIEL, 2011, p. 296).

Quando se fala em “viralização” estrategicamente significa elevar

sua abrangência, tornar a marca mais conhecida.

Ainda o poder analítico do ambiente é fundamental quando uma

determinada marca precisa ser vista e ganhar credibilidade. Tal objetivo

somente é conquistado quando o ambiente propicia discussões e análises

(GABRIEL, 2011, p. 296).35

Em virtude disso, o ambiente deve ser observado a fim de escolher

as redes sociais mais adequadas para traçar as melhores estratégias de

marketing possíveis para cada caso. Outro fator a ser analisado é o público que

deseja ser atingido.

O uso das redes sociais, onde os membros convidam seus amigos,

conhecidos, sócios, clientes, fornecedores e outras pessoas de seus contatos,

desenvolve uma rede de contatos profissional e pessoal, que pode somar

pontos de contatos com outras redes. Esses ambientes possibilitam a gênese

de grupos de interesses que interagem através de relacionamentos comuns

(TOMAÉL, ALCARÁ, DI CHIARA, 2005, p.99).

32

Deste modo, deve-se enfatizar que o uso das redes sociais com a

finalidade de publicidade e marketing está despertando crescente interesse das

empresas, principalmente pela possibilidade de manter e/ou aumentar seu

potencial de desenvolvimento e competitividade.

33

CAPÍTULO III

GERENCIAMENTO DE CRISE NAS MÍDIAS SOCIAIS

Uma das maiores preocupações do profissional de relacionamento é

o gerenciamento de crise nas mídias sociais.

Construir uma boa reputação e imagem na internet é uma tarefa

complicada, a marca precisa de templo, planejamento e estratégia de

comunicação e marketing para se tornar conhecida e confiável para os

consumidores.

Todo trabalho construído por muito tempo, pode ser destruído por

um simples erro de planejamento através das redes sociais e sua capacidade

de disseminação das informações, não houver um monitoramento adequado e

uma tratativa eficiente sua marca pode ser destruída e todo seu trabalho

perdido.

As crises são inevitáveis, porém um bom gestor de mídias digitais

pode contornar a situação, sabendo lidar com a situação adversa é alma de um

bom negócio. Criar um bom plano de ação, resolver antes que cresça são os

pontos cruciais para o bom desenvolvimento da marca. O mesmo público que

ataca, defende publicamente sua empresa, sendo assim é importa saber lidar e

responder na mesma rede que surgiu o problema.

Recentemente tivemos o caso do chocolate Bis da Lacta10, um erro

na foto em uma de suas publicações, geraram diversas críticas e o que parecia

ser um início de crise para empresa, se tornou algo descontraído a partir do

momento que a cada crítica feita, uma brincadeira era postada com a foto.

Exemplo, reclamaram da proporção da foto e postavam a foto em baixo com

10 IG, Brasil Econômico; Campanha do bis vira piada no facebook e marca entra na brincadeira.04 dez.

2015. Disponível em: < http://economia.ig.com.br/empresas/2015-12-04/campanha-do-bis-vira-piada-no-facebook-e-

marca-entra-na-brincadeira.html> acesso em: 24/01/2015

34

uma resolução irônica, entrando assim na brincadeira e contornando a situação

desconfortável.

É assim que muitas empresas estão se comportando no meio das

mídias sociais e precisam aprimorar seus conhecimentos, conhecendo cada

vez melhor seus consumidores.

3.1. – Vantagens e Desvantagens para as Empresas que estão

presentes nas Mídias Sociais

Criar uma conta no Facebook, Twitter, Intagram é fácil. Gerencia-las

que é a tarefa árdua, não é preciso somente estar presente e sim saber estar.

É como se fosse o próprio comportamento humano, quando chegamos em um

ambiente estranho, precisamos conquistar a confiança das pessoas,

precisamos fazer amizade, criar laços para depois mostrar nossa

personalidade.

O mercado funciona exatamente assim, uma marca nova, precisa

conhecer seu público alvo, atingir ele de forma persuasiva, no geral conquista-

lo.

A primeira lição para quem almeja sucesso nas mídias sociais, é

necessário saber lidar com erros e acertos, a concorrência é feroz e está

sempre monitoramento os passos de seus concorrentes. As vezes um simples

erro cometido, pode ser disseminado pela concorrência e tudo isso é feito

rapidamente, se não houver uma boa gestão de crise, uma marca pode ser

arruinada em questão de minutos.

Quando compramos algo hoje por exemplo, sempre consultamos

sites que nos auxiliem a dizer se a empresa que estamos comprando online é

ou não confiável. Para isso surgiram sites que cumprem esse papel, o Reclame

Aqui é um deles, uma rede social criada para o consumidor lidar diretamente

com a empresa. Um dos sites mais conceituados hoje, virou referência para

algumas empresas e ignora-lo é um ato falho.

35

Estar presente nas mídias sociais, não significa automaticamente

que a empresa é confiável e/ou forte, se ela não atende seu consumidor, isso

gera comentários desagradáveis sobre a marca, esses comentários se

espalham e a torna uma marca frágil. Nenhum consumidor está disposto a

arriscar fazer compras em uma empresa que possuí comentários negativos nas

redes sociais.

A disseminação das reclamações é feita de maneira alarmantemente

rápida, não saber lidar com todas essas informações e ignorar o consumidor é

algo que pode fazer perder milhões e até mesmo fazer com que uma empresa

feche as portas.

As empresas que possuem uma relação boa com seu consumidor,

geram comentários positivos e se tornam rapidamente lembrada pelo bom

relacionamento com cliente, é um ponto alto para uma marca.

Monitorar o crescimento de uma marca, pode ser vantajoso para

quem sabe lidar com adversidades e público exigente e pode ser uma grande

desvantagem para quem não sabe lidar com uma resposta rápida e eficaz para

esse consumidor que a todo momento muda suas convicções sobre o produto

que deseja.

3.2. – Ferramentas que auxiliam monitoramento das Mídias

Sociais

Para gerenciar uma marca é necessário monitorar seus passos,

acompanhar de perto o que acontece online com uma empresa que está

presente nas mídias sociais. E para isso, existe hoje no mercado diversas

ferramentas que auxiliam esse monitoramento que é feito 24 horas por dia,

sem intervalos, sem interrupções. Fazer esse acompanhamento aumentam e

muito as chances de uma empresa de se sair bem diante de uma crise e

fidelizar seus consumidores por essa rapidez de resposta.

A todo momento surgem aprimoramento das ferramentas que

possuímos hoje no mercado, devido as constantes mudanças tecnológicas que

temos. As principais ferramentas utilizadas hoje são:

36

Scup11: é a ferramenta líder em monitoramento, gestão e análise de

mídias sociais que contribui para que empresas conheçam a fundo seu

mercado de atuação, consumidores e concorrentes, gerando insights para os

negócios, e construa relacionamentos profundos com seus públicos de

interesse.

Seeker12: nasceu para atender a necessidade do mercado em

acompanhar tudo o que é falado sobre as marcas, seus produtos e

concorrentes dentro das mídias sociais. Para esta necessidade, lançou o

software de monitoramento, Seekr Monitor. Em 6 meses de atuação no

mercado, conquistou 25 clientes.

Livebuzz13: Monitore as interações do seu público com a sua marca

nos principais canais de mídias sociais. Com o Livebuzz, você consegue

unificar o diálogo e agilizar o atendimento de seus clientes de forma fácil e

rápida, através do gerenciamento de redes sociais.

Todas as ferramentas existentes hoje são eficientes no auxílio do

monitoramento das mídias sociais, cada um com suas particularidades que

podem ou não atender a demanda da empresa que o contrata. Aliados das

grandes empresas se adequam cada vez mais as pequenas e médias

empresas, melhorando o relacionamento com o consumidor.

3.3. – O poder da recomendação Online

O que os consumidores querem não é somente uma marca perfeita,

pois isso é algo impossível de conseguir, eles desejam que as empresas

errem, porém peçam desculpas, se retratem pelo erro e assim tragam

confiabilidade e fidelidade em sua empresa.

11 Disponível em: < https://www.scup.com/pt/produto/> acesso em: 02/02/2016 12 Disponível em: < https://seekr.com.br/institucional> acesso em: 02/02/2016 13 Disponível em: < http://www.dinamize.com.br/livebuzz-gerenciamento-de-redes-

sociais/?gclid=CNWCof_y6MoCFRYEkQod81MECA > acesso em: 02/02/2016

37

Em um mundo corrido e agitado, as mídias sociais estão presentes

em nossas vidas cada vez mais, na hora de realizar simples tarefas como levar

os filhos na escola, é nelas que estamos conectados direta ou indiretamente.

A disputa entre as empresas fica cada vez mais acirradas quando a

questão é conquistar novos consumidores, como? Quando? Por onde

começar? São perguntas frequentes feitas pelas empresas, não basta somente

conhecer seu público alvo, pois hoje o público alvo pode ser simplesmente

todos os públicos.

Um consumidor satisfeito seria uma garantia de fidelidade? Talvez

não. Ele pode fazer negócios com sua empresa e nas redes sociais encontrar

outras que o ajude melhor, que o entenda melhor. As táticas adotadas por

grandes empresas é fidelizar o consumidor através da crise, isso parece ser

um erro, mas muita das vezes se torna acerto. Como?

Um produto comprado com defeito e uma reclamação feita nas

redes sociais pelo consumidor, é o estopim de uma crise. A reclamação pode

ser alcançada por 100 outros consumidores em tempo real, compartilhado,

curtido ou somente visualizado.

O papel dessa empresa é contornar toda a situação para gerar

comentários positivos deste consumidor que está insatisfeito com o produto

defeituoso. A primeira questão é a resposta, rápida e eficaz, solução do

problema, tudo que o consumidor gostaria de ter e um pedido formal de

desculpa, quando a troca for realizada dentro do prazo estipulado, envie algo

para esse consumidor, um brinde, um desconto. É isso que faz a diferença na

hora de fidelizar um consumidor e gerar boas percepções sobre sua marca,

isso fará com que o consumidor insatisfeito recomende esta empresa por fazer

uma boa tratativa do problema.

Muitas empresas infelizmente não entendem essa necessidade, o

cliente gosta de ser “mimado”, ele não quer sair no prejuízo e negociar com ele

é a melhor solução.

38

O conjunto de valor e satisfação percebidos pelo cliente é o que vai

direcioná-lo a escolha conforme apresenta Kotler e Keller:

“O produto ou oferta alcançará êxito se proporcionar valor e

satisfação ao comprador-alvo. O comprador escolhe entre

diferentes ofertas com base naquilo que parece proporcionar o

maior valor” (KOTLER, KELLER, 2006, p.33).

Diante dessas confirmações nos deparamos com empresas que

estão dispostas a conquistar clientes a qualquer custo, muita das vezes

robotizando o atendimento, dando respostas padrões para todos os clientes

insatisfeitos quando na verdade o que eles querem é uma marca humanizada e

que saiba dar valor a uma sociedade moderna.

39

CONCLUSÃO

Tendo em vista os argumentos apresentados nesta pesquisa, as

mídias sociais mudaram nossa maneira de se relacionar com as empresas. Os

consumidores se tornaram exigentes e preocupados, concluindo que a melhor

saída para o bom relacionamento com os clientes é a relação colaborativa.

Os consumidores se sentem parte das empresas, os produtos

consumidos possuem toda uma ideologia. Ter um relacionamento amigável

com eles significa sucesso no mercado, comentários positivos são

disseminados através das mídias sociais transformando uma marca e em um

símbolo, segura e confiável.

As grandes organizações têm aproveitado essa nova era para

aprimorar seus conhecimentos, estudando seus consumidores e fidelizando os

de maneira eficaz, porém conseguir ter um consumidor fiel atualmente, é

complicado. São diversos desafios a serem traçados, devido as diferentes

empresas que fornecem os mesmos produtos, com atendimento diferenciado.

Na concorrência para fidelizar esses consumidores, as empresas

costumam promover ações que envolvem seus consumidores em tempo real,

fazendo com que eles se sintam parte da organização. Somente grandes

marcas conseguem ter consumidores fiéis e essas marcas são pioneiras na

relação entre empresa e clientes. Um exemplo que começa a ser seguido por

organizações de pequeno e médio porte.

Uma humanidade preocupada com o futuro, produtos inovadores e

empresas comprometidas com uma sociedade em constante evolução, formam

uma grande parceria na hora de escolher o que consumir. Consumidores

exigentes e empresas aberta a sugestões para melhoria de seu

relacionamento, são os fatores que compõe a nova era das mídias sociais.

40

BIBLIOGRAFIA

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Inspiradoras do Gênio Por Trás do Facebook. São Paulo: Elsevier, 2013.

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2008. Disponível em: < http://www.dgz.org.br/abr08/Art_04.htm#Autor> Acesso

em: 2 fev. 2016.

43

ANEXOS

SIGLAS

ARPANet - acrônimo em inglês de Advanced Research Projects Agency

Network (ARPANet) do Departamento de Defesa dos Estados Unidos, foi a

primeira rede operacional de computadores à base de comutação de pacotes,

e o precursor da Internet foi criada só para os militares.

BBS – Bulletin Board System é um sistema informático, um software, que

permite a ligação (conexão) via telefone a um sistema através do seu

computador e interagir com ele, tal como hoje se faz com a internet.

Baby Boomer - O termo em inglês “Baby Boomer” pode ser traduzido

livremente para o português como “explosão de bebês”, fenômeno social

ocorrido nos Estados unidos no final da Segunda Guerra, ocasião em que os

soldados voltaram para suas casas e conceberam filhos em uma mesma

época.

Blogs - são páginas na Internet onde as pessoas escrevem sobre diversos

assuntos de seu interesse que podem vir acompanhadas de figuras e sons de

maneira dinâmica e fácil além de outras pessoas poderem colocar comentários

sobre o que está sendo escrito

Facebook - é uma rede social lançada em 2004. O Facebook foi fundado por

Mark Zuckerberg, Eduardo Saverin, Andrew McCollum, Dustin Moskovitz e

Chris Hughes, estudantes da Universidade Harvard.

IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatítica

IBOPE – Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística

Instagram - é uma das redes sociais de compartilhamento de fotos e vídeos

mais populares do mundo.

44

Linkedin - uma rede social para utilização estritamente profissional. Digamos

que é um currículo online no qual possibilita todo usuário a estar sempre

disponível a amigos, contatos de amigos e a outros usuários profissionais.

SixDegrees.com - foi a primeira plataforma online dedicada ao

estabelecimento de contatos. Como mídia social, o site possuía uma estrutura

semelhante às existentes hoje.

Twitter - é uma rede social de micro-blogging. Resumindo, trata-se de mais

um site onde pode criar uma lista de seguidores (pessoas que o seguem), ou

uma rede e interagir em tempo real com as pessoas que se encontram na rede

e fora dela (que se encontrem online).

Web 2.0 – é um termo popularizado a partir de 2004 pela empresa americana

O'Reilly Media para designar uma segunda geração de comunidades e

serviços, tendo como conceito a "Web como plataforma", envolvendo wikis,

aplicativos baseados em folksonomia, redes sociais, blogs e Tecnologia da

Informação.

Wikis – é um conjunto de páginas interligadas, e cada uma delas pode ser

visitada e editada por qualquer pessoa. Você pode editar esta página, clicando

no separador no início da página (ou no link no fim da página, dependendo do

template que estiver usando) Blog -

Wikipedia – é uma enciclopédia livre de amplo escopo que está a ser

construída por milhares de colaboradores de todas as partes do mundo.

Youtube – é um site de compartilhamento de vídeos enviados pelos usuários

através da internet.

45

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 02

AGRADECIMENTOS 03

DEDICATÓRIA 04

RESUMO 05

METODOLOGIA 06

SUMÁRIO 07

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I

Mídias Sociais, o começo 11

1.1. Evolução da Internet 12

1.1.1. Web 2.0 13

1.2. Surgimento das Redes Soci 15

1.3. Mídias Sociais ou Redes Sociais: Qual a diferença? 16

1.3.1. Facebook 17

1.3.2. Blogs 18

1.3.3. Twitter 19

1.3.4. Linkedin 20

1.3.5. Youtube 20

1.3.6. Instagram 21

CAPÍTULO II

As empresas e sua relação com consumidor nas mídias sociais 22

2.1. Encontro de gerações e seus conflitos nas empresas 23

46

2.1.1. Comunidade Virtual 24

2.2. Consumidor Atual 27

2.3. Expansão dos Negócios através das Mídias Sociais 28

2.4. Marketing Digital 30

CAPÍTULO III

Gerenciamento de Crise nas Mídias Sociais 33

3.1. Vantagens e Desvantagens para as empresas presentes 34

nas Mídias Sociais

3.2. Ferramentas que auxiliam o Monitoramento das Mídias Sociais 35

3.3. O poder da recomendação online 36

CONCLUSÃO 39

REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICA 40

ANEXO SIGLAS 44

ÍNDICE 45

ÍNDICE DE FIGURAS 47

47

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 – Brasileiros gastam 650 horas por mês em redes 27

Figura 2 – Hierarquia das necessidades fundamentais de Maslow 29