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E- Gestão de Call Centers, Marketing Direto e Telemarketing

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Revolução da Comunicação!

Atenção :

Um pouco de humor e propaganda não faz mal a ninguém!

Comunicação Direta

Um Jacú!

A oportunidade não espera , ela aparece e quem estiver ligado, não deixa ela ir embora!

Revolução do Marketing Direto:

Marketing Direto

James Rosenfield define marketing direto como “a identificação de clientes e sua classificação de acordo com o lucro em potencial para posteriormente reforçar a relação através de vendas cruzadas, up-selling, incentivos, promoções e outras atividades para criar uma relação”.

Marketing Direto

Já a Direct Marketing Association (DMA) conceitua o Marketing Direto como “um sistema interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter uma resposta e/ou transação mensurável em qualquer localização”.

Marketing Direto

O marketing direto pode ser usado para:· Conquistar novos clientes;· estimular o tráfego no ponto de venda;· ampliar canais de distribuição (vendas diretas);· gerar pistas de vendas;· fidelizar clientes.

Marketing Direto

Fulfillment: Significa toda a logística por trás de uma campanha de marketing direto. Esse processo envolve a administração de materiais, como recebimentos, contagens e envio das peças. Também é responsável pelo manuseio de malas diretas, questionários, cartas personalizadas, envios e recebimentos de produtos e amostras, impressão de cartas personalizadas, digitação de dados (formação de banco de dados) e controle de retorno de correspondências.

Marketing Direto

-Redução de gastos: Os custos das operações de contato com o cliente e das visitas pessoais tradicionais caem de forma substancial com o uso planejado e ordenado do marketing direto.

Marketing Direto - Vantagens

- Resposta do cliente imediata: Diferentemente da mídia de massa onde a comunicação sofre em dispersão de mensagem e foco, o marketing direto ganha na personalização e na segmentação, promovendo uma resposta direta e rápida do cliente.


- Capacidade de mensuração do resultado proporcionado pela ação de marketing direto, fato muito difícil de ocorrer em um veículo de comunicação tradicional de massa, como televisão, jornal ou rádio.


- Os investimentos de marketing com ações de marketing direto tendem a serem menores, não no seu montante final, mas na capacidade de atingir um público definido sem gastos como públicos desinteressados em seus produtos ou serviços.


- Capacidade de segmentação de mercado nas bases demográficas, psicográficas, geográficas e comportamentais dos consumidores, fator de difícil mensuração em outras mídias.


- Testar produtos, seja na sua oferta, preço, condições de pagamento, brindes, conteúdo e da criação da campanha em grupos menores para validação de uma campanha, antes de deixá-la disponível para todo o universo de cliente desejado.


Massa X Segmento

O Tempo!

O tempo das pessoas!

O LeitorO Leitor

Não leio o que me mostram, mas sim, o que eu quero ler.

O INTERMEDIÁRIO!

Quem tem medo da revolução da concorrência?

Empresa vê seus concorrentes como todas as empresas que concorrem pelos mesmos reais do consumidor.

Concorrência Genérica

Monopólio PuroOligopólio

Concorrência monopolistaConcorrência pura

Grau de diferenciação

Casio, Compaq, HP lançam os seus modelos - Criou-se um oligopólio.

São empresas que satisfazem a mesma necessidade do consumidor.

Concorrência de Mercado

As 3 variáveis para monitoração de concorrentes na Web:

-Market Share- Share of Mind- Share of Heart

A era do Nada!

Quem manda é o consumidor!

Revolução da concorrência!

A era do Nada!

Quem manda é o consumidor!

Revolução da concorrência!

Quanto custa para realizar uma pesquisa de mercado pela web?

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Quanto custa para fazer uma pesquisa de preços na web?

Quanto custa para que eu apareça e aconteça no mercado?

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Enquanto isso, a maquina de dança.. Quanto custa?

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A Internet Apoiandoo Marketing Direto

Uma nova ferramenta de comunicação integrada em marketing, conveniente, eficiente e rápida.

E-mail Marketing

É o ato de enviar mensagens somente à usuários de internet que permitiram o envio dos mesmos através de alguma ação pró-ativa.

Marketing de Permissão

Agora é a hora! Nos próximos anos o nível de aceitabilidade nas permissões terão um decréscimo natural.

Esgotamento da Permissão

Um número limitado de público , porém extremamente atraente.

Demanda da Web

- Linha tênue da palavra falada e escrita. - Quando escrevemos no papel, além de criarmos um documento, palavras inseridas de forma errada, podem até ser citadas na justiça. - O ideal e criar um política para o uso de e-mail. - Nunca mais apertarei o botão enviar sem pensar antes.

Cuidados com o E-mail

- Os endereços de e-mail corporativo, principalmente os que possuem sufixo [email protected] , só podem ser usados para correspondência comercial. - Nos Estados Unidos e e-mail já e juridicamente um documento.- Se o seu e-mail com o sufixo de sua empresa gerar algum tipo de problema, pode ter certeza que a bomba vai estourar no funcionário, mas principalmente na empresa.

Cuidados com o E-mail

•Não se compra permissão de terceiros.

•Você aluga permissão de terceiros.

Permissão

-Buscando revistas e grupos direcionados

aos seu negócios.

- Grupos.com.br

- Yahoo grupos.

- Empresas especializadas.

Alugando lista de e-mails

-Marketing de interrupção.

- Janelas Pop-up.

- Nos websites.

- Marketing Viral.

Estratégias de Opt-in

• Opt-in simples:

Perigo de usuário fantasma.

• Opt-in duplo:

Garantia da permissão.

Opt-in simples e duplo

- Marketing de Permissão

- Spam!

Como obter um Banco de Dados?

Ao fazer anúncios através do e-mail, a questão mais delicada é o spam. Fuja da lista negra!

Jurisprudência X Pertinência

Spam e Lista Negra

- O velho e bom excel.

- Usando um software de e-mail.

- Quanto mais informações melhor.

Criando Lista de E-mails

- Exigir ações que caibam no objetivo.

- Exigir feedback através de perguntas.

- Observar a gramática e ortografia.

- Assinar com o nome verdadeiro no local de

assinatura.

- Elaborar um e-mail que cause sensação de

lucro ao internauta.

Dicas de E-mail

- Escrever um e-mail não é um trabalho fácil.

- Utilizar um título concreto que cause uma forte impressão.

- Utilizar sentenças sucintas porém cordiais.

- Tentar elaborar sentenças curtas.

- Encurtar o comprimento total da mensagem.

Dicas de E-mail

- Não omita o remetente.

- Eles vão descobrir e você provavelmente pagará caro pela omissão.

- A inserção de endereço real e telefone para contato trás credibilidade.

Identificação

- O retorno é muito maior!

- Este e-mail é para mim!

- De cliente para amigo!

Personalização

- Evite arquivos grandes.

- Evite arquivos com sufixos que sugiram vírus.

- Envio de vídeos, somente com autorização do usuário.

- Uso arquivos do Office de preferência.

Uso de Anexos

Através de ações a usuários com permissão, estimulá-los a divulgar os seus produtos, serviços e idéias.

- Não é corrente!

Marketing Viral

- Estratégias de Opt-out.

- Nunca deixe de incluir esta opção.

- Quando existir grande relacionamento, busque informações pelo motivo do desligamento.

- Quando não existir um relacionamento muito ativo, não discuta e delete-o do seu banco de dados.

Marketing de Exclusão

-Deve ser simplificado.

- Automático de possível.

- Opt-out duplo.

- Famoso “Excluir”

Estratégias de Opt-out

Tem no Cd as melhores estratégias, os software’s, etc.

E-mail Marketing!

E-mail marketing é uma ferramenta capaz de gerar grande relacionamento com o seu público alvo, mas ao mesmo tempo, pode se tornar a maior ameaça da sua empresa!

Ética acima de tudo!

Cuidado com o e-mail!

Qual a diferença?

Sunset.bmp Sunset.jpg

Boas Maneiras. E-mail Marketing

• 1 - Ética. Atuar dentro do Código de Ética da ABEMD, que conceitua detalhadamente as boas práticas no Marketing Direto.

• 2 - Opt in. O primeiro recebimento é muito importante, porque marca o início da relação. É preciso ter permissão para prosseguir o relacionamento, por meio do opt in do receptor, tanto quando ele procura como quando é procurado.

http://www.abemd.org.br/materias_conteudo.asp?coddocumento=20


Quando é a pessoa quem procura a empresa, ocampo onde é feita a opção pelo recebimento da mensagem deve estar visível e com descrição clara do produto ou serviço oferecido.

• Quando é a empresa quem procura a pessoa,tratando-se do primeiro contato deve-se informarcomo foi possível chegar a ela, explicitar oproduto ou serviço oferecido e apresentar deforma visível a alternativa opt in. Se a pessoa nãoresponder o e-mail com essa alternativaassinalada, deve-se entender que não desejareceber novas mensagens.


• 3 - Opt out. Toda mensagem precisa ter opt out. É prerrogativa do receptor decidir o momento em que não quer mais receber mensagens de determinado emissário.

• 4 - Uso do endereço eletrônico. Quando houver cadastro prévio, deve ficar claro que o endereço eletrônico poderá ser utilizado para o envio de mensagens comerciais, ou seja, na geração de leads próprios ou, se for o caso, repassado também com a finalidade de envio de mensagens comerciais. E o receptor deve manifestar sua concordância com isso.


• 5 - Tamanho dos arquivos. Procure sempre limitar o tamanho dos arquivos enviados, seja no corpo das mensagens ou nos anexos. Deve-se ter sempre em mente o público da média inferior em capacitação tecnológica (software, hardware e modalidade de conexão). Sugere-se mensagens no formato txt ou html, este último com tamanho máximo de 12 KB, e que as figuras (gif’s) não estejam anexadas na mensagem, mas sim localizadas em servidor próprio.


• 6 - Auto-executáveis. Não devem ser enviados arquivos com auto-funcionamento. Os

auto-executáveis são arquivos que os programas gerenciadores de e-mail conseguem ler e interpretar, iniciando automaticamente algum processo que não é necessariamente desejado pelo receptor. Essa modalidade de arquivo também torna o sistema vulnerável à transmissão de vírus (voluntária ou não).

• 7 - Relevância. O consumidor não se incomoda em receber uma mensagem de cunho comercial, desde que seja relevante para ele. Portanto, preocupe-se sempre com o conceito de relevância.


• 7 - Relevância. O consumidor não se incomoda em receber uma mensagem de cunho comercial, desde que seja relevante para ele. Portanto, preocupe-se sempre com o conceito de relevância.

• 8 - Freqüência. Deve-se preferencialmente oferecer ao cliente que assinale a opção de sua preferência na freqüência de recebimento de informações ou solicitar que ele opte entre as diversas alternativas de periodicidade que lhe são oferecidas. Quando não for possível oferecer que faça a opção, deve-se deixar claro qual a freqüência de envio das mensagens.


9 - Política de relacionamento. É sempre conveniente que se tenha clareza na

política de relacionamento adotada, o que pode ser feito por meio de um contrato/compromisso assumido formalmente com o consumidor.

Segmentacao de Mercado

Paradigma do Retorno

DatabaseMailing

Mensagem Eficaz

Telemarketing

Case do dia:

A força da pesquisa pela

Web!

Marketing de Permissão+

Ferramenta Web

Melhorar a imagem corporativa

Melhorar o atendimento dos clientes

Encontrar novos prospects

Aumentar visibilidade

Objetivos do Web Marketing

Realização transações

Expandir seus mercados

Ir de encontro às expectativas dos seus clientes

Reduzir custos

Objetivos do Web Marketing

Uso do E-Commerce no Marketing

O Marketing focado para vendas No marketing convencional, gera a necessidade de vender o produto para o maior número possível de clientes.

E-Commerce

Através do Cross Selling, onde o importante não é vender um produto para cada um de uma multidão de clientes, mas sim vender vários produtos a um só cliente.

E-Commerce

“ Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros ”

Philip Kotler

Philip Kotler

“ Marketing é tão básico que não pode ser considerado uma função separada. É o negócio como um todo visto do ponto de vista de seu resultado final, isto é, do ponto de vista do consumidor... O sucesso da empresa não é determinado pelo produtor, mas pelo consumidor ”

Peter Druker

Peter Druker

Web Marketing não promove "o que o cliente deseja" mas sim "o que determinado cliente deseja".

Web Marketing

Podemos conceituar o Web Marketing como: “ Uma nova ferramenta de comunicação e distribuição através de recursos digitais, onde organizações e consumidores buscam interatividade total nos seus relacionamentos, proporcionando uma troca com satisfação rápida, personalizada e dinâmica.”

Prof. Peruzzo

O que é Web Marketing?

A necessidade por conceito é um estado de privação de alguma satisfação básica.

Na web as necessidades não mudam, pois todos os indivíduos continuam situados neste segmento macro de privação humana.

Necessidades e Desejos

Desejo:

Os desejos são carências por satisfações específicas para atender a estas necessidades mais profundas.

Necessidades e Desejos

Alimentação

Comunicação

Entretenimento

Desejos:CelularBate-PapoTelefone

Desejos:CinemaFutebolGames

Desejos:Comida ChinesaPizzaLasanha

Desejos - Tradicional

Alimentação

Comunicação

Entretenimento

Desejos:CelularBate-PapoTelefone= Web

Desejos:CinemaFutebolGames= Web

Desejos:Comida ChinesaPizzaLasanha= Web

Desejos - Virtual

Produto

55% da economia atual brasileira é movida pelos

serviços.

Comunicação

Milhares de novos canais de comunicação disponíveis.

A comunicação será personalizada.

Distribuição

-Muitas mudanças. O atual gargalo da internet.- Transformação do tangível

para intangível. ( Cd, Livros, Educação )

Preço

- Cada vez menores- O cliente tem a decisão sob o seu controle. (É ford!)- A era do cliente nunca satisfeito

Quem manda na web é o cliente!

Penetração

Permissão

Personalização

Profit

Os 4 P’s do E-Commerce

A cada dia cresce novos segmentos e nichos de mercado, e você deve focá-las. Vender para todo mundo é privilégio dos grandes.

Penetração

-Tornar-se visível para o Mundo.

- Os visitantes do seu site não têm o seu background cultural, social e lingüístico

Penetração

Website Multilingue. Se necessário.....

Penetração

Qualificação de cliente.Permitir a sua mensagem diretamente e sem

intermediários.Relação de médio a longo prazo.

Marketing Interrupção X Exclusão

Permissão

Tipo de FilmeWebsite personaliza todo

o conteúdoe a propaganda para o usuário

Tirando sarro da AMAZON BOOKS!

Vai tirando......

Nunca foi tão fácil monitorar os clientes, saber de onde veio, quais os

seus dados demográficos e psicográficos, etc.

Personalização

Os cookies estão limpos!

Neral Network SystemCollaborative Filtering.

Estilos de Personalização

Neral Network SystemClassifica a tendência do comportamento pelas

palavras chave utilizadas pelo usuário


Estilos de PersonalizaçãoPalavra:Peito

Peito de Frango Câncer de MamaErótico

Livros de Culinária

Collaborative Filtering.Reconhecer as características de cada

usuário por meio de respostas diretas sobre seu gosto pessoal. (Enquetes – Cinema)


Pesquisa de Mercado na Web

• Pesquisa não é busca.

• Universo total.

• Cuidado com a facilidade.

• Crie Hipóteses.

• Dados Primários.

Dados Primários na Web

•Observação

•Levantamento

•Experimental

Dúvidas sobre Pesquisa

• Como conseguir um sim?

• Quem faz as perguntas?

• Questões abertas ajudam?

Dica de Satisfação

• Pesquisa.

• Grau de Likert!

• Fácil mensuração.

• Enquetes.

- Fica a merce das suas acoes de marketing. Contato direto sem intermediarios de marketing.

Concorrência

Perfil do InternautaBrasileiro

27 milhões de pessoas já utilizaram pelo menos uma vez a internet. (IBOPE/Jupiter);

Usuários da Web no Brasil

-Avalie a capacidade técnica e a utilização da internet no targeting dos seus clientes.O usuário efetivamente da web.

Clientes

- Avaliar as competências técnicas dos seus próprios empregados.

Cliente Interno

Segmentação de mercados

Marketing de Massa

A empresa que pratica marketing de massa deseja vender seus produtos e serviços para todos os consumidores.

Marketing de Segmento

A empresa que pratica marketing de segmento reconhece que os compradores diferem em seus desejos, poder de compra, localizações geográficas, atitudes e hábitos de compra.

Marketing de Nicho

Marketing de nicho são normalmente pequenos mercados cujas necessidades não estão sendo bem atendidas.

Marketing Individual

Marketing individual é baseado na Marketing individual é baseado na habilidade de preparar uma base habilidade de preparar uma base consistente de produtos e consistente de produtos e comunicações para atender às comunicações para atender às exigências de cada consumidor.exigências de cada consumidor.

Bases para segmentação de mercados consumidores

A segmentação geográfica propõe dividir o mercado em unidades geográficas diferentes como países, estados, regiões, cidades e bairros.

Segmentação Geográfica


Região: Sul, Sudeste, Centro-Oeste, Norte e Nordeste.

População: 1.600.000 CWB.

Concentração: Urbana, Rural, Suburbana.

Clima: Quente / Frio


Exemplificando: Shopping Centers

A demanda aumenta quando o clima fica frio as pessoas procuram atividades em ambientes fechados (Curitiba),Entretanto em algumas regiões , os shopping vendem mais, porque as pessoas acham quente demais ficar ao ar livre (Cuiabá).

Nas regiões metropolitanas brasileiras, são 20% conectados à internet - sendo cerca de 47% mulheres, mostrando o significativo crescimento da presença feminina na grande rede.


Segmentação Demográfica

Na segmentação demográfica, o mercado é dividido em grupos baseados em variáveis demográficas como idade, tamanho da família, ciclo de vida da família, sexo, renda, ocupação, formação educacional, religião, raça, geração, nacionalidade ou classe social.


Sexo: Homem / MulherIdade: Ver tabela.Raça ou etnia: Brancos, negros, orientais.Renda Familiar: 1SM, 2 SM, 5 SM, acima 20SMOcupação: Funcionário público, operários, agricultores, aposentados, profissionais, executivos, empresários, estudantes, donas de casa, desempregados, etc.Tamanho da família: 1 a 2 P, 3 a 4 P, acima de 5.


Ciclo de vida da família: Solteiro, casado sem filhos, casado cujo filho mais novo tem menos de seis anos, casado cujo filho mais novo tem mais de seis anos, casado sem filhos, etc. Nacionalidade: Brasileira, Argentina, JaponesaReligião: Católica, protestante, judaica, muçulmana, hindu, etc. Classe Social: A1,A2,B1,B2,C,D e E. Geração: Pós-guerra, geração século XX

Aquela idéia de que são os adolescentes que dominam a internet parece estar incorreta: hoje, a população adulta representa 81% dos brasileiros que acessam a web.

Geração informação frouxa.


Nas classes A e B – segundo o Ibope, 46% dos integrantes destas classes sociais estão utilizando a internet, Na classe C, o crescimento foi de três pontos percentuais e nas classes D e E, dois pontos.


O internauta que compra online tem um perfil definido: 40% dos compradores via net são casados, sendo ¾ do sexo masculino. Adicionalmente, 39% dos usuários que consomem online estão na faixa dos 30 e 39 anos. Menos de 4% estão entre 50 e 59 anos.


Cruzeiros MarítimosCruzeiros Marítimos

As empresas buscam oferecer benefícios As empresas buscam oferecer benefícios que agradem de forma individual os dois que agradem de forma individual os dois sexos.sexos.

Segmentação por Sexo

Cruzeiros Marítimos para GLSCruzeiros Marítimos para GLS

Existem cruzeiros para apenas indivíduosExistem cruzeiros para apenas indivíduosparticipantes dos grupos GLSparticipantes dos grupos GLS(Gay, Lésbicas e Simpatizantes.)(Gay, Lésbicas e Simpatizantes.)


Caribe Hilton and CassinoPorto Rico

Criou andares masculinos e femininos.Quartos diferenciados.Infraestrutura completa conforme o sexo.


20

11

7

35

18

9

0

5

10

15

20

25

30

35

40 0 a 9 anos

10 a 14 anos

15 a 17 anos

18 a 39 anos

40 a 59 anos

60 anos oumais

Segmentação por Idade

Crescimento da população de idosos

Temos hoje 13,5 milhões de idosos.Em projeções do IBGE, em 2020, teremos uma população de idosos de no mínimo 27 milhões.


Produtos para a população de idososProdutos para a população de idosos

Turismo, sites, cursos e produtos Turismo, sites, cursos e produtos como bengalas, lupas e bolsas de como bengalas, lupas e bolsas de água apresentam enorme e crescente água apresentam enorme e crescente potencial de mercado.potencial de mercado.


American Express

A American Express oferece cartões de crédito para estudantes universitários, a fim de obter ganhos maiores durante toda a vida do que a população em geral.

Segmentação por renda e ocupação.

Segmentação Psicográfica

Na segmentação psicográfica, os compradores são divididos em grupos diferentes, baseados no estilo de vida e/ou personalidade.


Estilo de Vida: Objetivos, extravagantes, intelectuais.

Personalidade: Compulsiva, autoritária, ambiciosa.

O perfil do usuário que gosta de atualizar-se é o de uma pessoa bem-sucedida, ativa e que gosta de se apresentar para os outros de variadas formas, passando uma imagem moderna e que sempre deseja progredir.


O usuário que deseja adquirir experiências é jovem, passional, impulsivo e revolucionário, exige coisas novas e possui forte espírito para experiências novas


Segmentação Comportamental

Na segmentação comportamental, os compradores são divididos em grupos, tomando-se como base seu conhecimento, atitude, uso ou resposta para um produto.

Segmentação Comportamental

Ocasiões: Normais, especiais.

Benefícios: Qualidade, economia, serviço, rapidez.

Status do usuário: Pequeno, médio, grande.

Status de lealdade: Nenhum, médio, forte, completo

Estágio de aptidão de compra: Inconsciente, consciente, informado, interessado, desejoso, disposto a comprar.

Atitude relativa ao produto: Entusiástica, positiva, indiferente, negativa, hostil.

Segmentação Multiatributos

São todas as formas de segmentação de São todas as formas de segmentação de mercado em combinação, ou seja, os mercado em combinação, ou seja, os profissionais de marketing podem profissionais de marketing podem segmentar mercados com mais de uma segmentar mercados com mais de uma base ou variável.base ou variável.

Segmentação de veículos Off-RoadSegmentação de veículos Off-Road

Podemos incluir sexo (masculino), idade (18-45),Estilo de vida (gosto pela vida ao ar livre ),Nível de renda ( entre R$ 4.000 e R$ 7.000 ).Comportamento de compra ( Agressivo ).

Segmentação Multiatributos

Cuidados e Práticasde E-Commerce

Problemas do E-Commerce

•Quer ser Tradicional!

•Conflito de Canal

•Competição

•Direitos Autorais

•Aceitação do Cliente

Problemas do E-Commerce

•Aspectos Legais

•Lealdade

•Preços

•Segurança

•Serviço

•Viabilidade

Tecnologias Disponíveis

- Tipos de acessos.

- Largura da banda.

- Site, home-page e portais.

- Domínios.

www. empresa. com. Br

www: Tipo de serviço

empresa: nome do domínio

com: categoria do site

br: pais de origem (.com é EUA)

Tecnologia e o E-Commerce

- HTML, Java, Flash, PHP, ASP ?

Vantagens e Desvantagens.

- Sistema Gerenciamento de Banco de Dados.

- Depende do número de usuários:

Tecnologia de Desenvolvimento

- São todas as soluções que suportam

determinada solução web, incluindo todos os

sistemas, segurança, banco de dados,

manutenção, etc.

WebFarm

- Personalização dos serviços.

- Entende quem é o usuário e suas

preferências.

- Limpar ou não os cookies?

Cookies

- Hits:Acesso a qualquer link disponível em um site.

- Page ViewsAcesso a uma página

- Unique VisitorsAcessos único por usuário

O que é uma visita?

Modelos deNegócios on-line

- Entre empresa e consumidor (B2C)

- Entre empresas. (B2B)

- Dentro das empresas (B2E)

- Entre consumidores (C2C)

Modelos de Negócios

- Busque nichos rentáveis ou esteja preparado para

uma grande guerra, onde dinheiro e competência são

fatores fundamentais para o sucesso ou melhor,

sobrevivência.

Estratégias de Negócios

Portais e Parcerias

- Agência de propaganda, web design, web marketing

e promoções.

- Shopping virtuais.

- Buscape.com! Uma grande idéia.

- Parceiros estratégicos. (Banco de dados)

- Geradores de conteúdo.

- De olho nos portais estratégicos.

Os Colaboradores

Propaganda naInternet

A Web é sem dúvida o maior meio de comunicação deste planeta.

Ela ainda precisa também dos veículos de comunicação tradicional, os quais chamaremos aqui de ferramentas de marketing de interrupção.

Propaganda na Web

Levando o cliente à ação A Internet é a única mídia de massa que possui esta função de coligar o cliente à compra. Como se vê acima, tudo que a mídia tradicional consegue é despertar a atenção e o interesse do modelo de comportamento do consumidor, mas não tem recursos para despertar o desejo de compra ou desencadear o ato da compra.

Modelo AIDA

Nesse ponto, a Internet está um passo à frente porque possui a característica de oferecer o caminho para o cliente, desde o despertar da atenção e interesse até a compra, estando assim, mais próximo à meta fundamental.

Modelo AIDA

Modelo AIDA

Call Center

- Estratégia da confirmacao da solicitacao.

- Fila de espera.

Estratégias de Call Center - 0300

É uma Central onde as chamadas são processadas ou recebidas, em alto volume, com objetivos ligados às funções de vendas, marketing, serviço ao consumidor, telemarketing, suporte técnico e qualquer outra atividade administrativa especializada.

Podemos afirmar que o telemarketing hoje esta inserido no contexto do Call Center.

Call Center

Qual o objetivo do sistema de Call Center? Este servirá como base de um serviço de atendimento ao cliente, para um sistema completo de CRM, ou apenas para ações de telemarketing. Dependendo do uso e volume de ações ativas e receptivas, se faz necessário um estudo sobre a viabilidade de uma terceirização de Call Center.

Call Center - Instalação

Qual o período de funcionamento e sua localização? Toda estrutura de Call Center poderá ser modificado conforme a sua disponibilidade. Um Call Center que funcione ininterruptamente (24 x 7) deve se preocupar com o local, seja para aspectos operacionais (energia, acesso à Internet e telefonia de boa qualidade), a até aspectos humanos, como disponibilidade de transporte para os funcionários, táxi, lanchonetes, farmácias, etc.


Qual a função comercial do Call Center? Quando a necessidade de um Call Center é voltada para ações receptivas, o dimensionamento da estrutura física e operacional deve ser analisado com profundidade. Uma ação em um veículo de comunicação de massa pode gerar um enorme volume de ligações, e dependendo da estrutura, pode-se perder grande parte das chamadas neste pequeno período após a veiculação de determinada oferta em veículo de comunicação.


Qual o sistema de identificação do cliente? Através de softwares específicos, um Call Center deve ter disponível ao operador após o recebimento de uma ligação, todas as informações do cliente em contato e seu respectivo histórico. A falta deste recurso atrasa o processo de atendimento, causando congestionamento nas ligações e, naturalmente, um volume enorme de reclamações.


Quais são as operações a serem realizadas? Dependendo do foco do negócio, é necessário buscar soluções específicas à necessidade da empresa. Sempre lembrando que as soluções devem ser integradas aos recursos humanos, coordenação e supervisão, visando facilitar o trabalho das operadoras.são indicadas para ações com clientes especiais e que exigem um cuidado no tratamento pessoal e no repasse de informações com qualidade e segurança.


Qual o espaço físico ideal? São necessários vários fatores especiais para implementação de um Call Center. Inicialmente é necessário a planta do local, para se estabelecer um projeto adequado. Cuidado especial com as cores da sala, iluminação, acústica, ar condicionado, número de sanitários, local de descanso, etc.


Qual o custo médio de uma estação de trabalho? Os custos médios de uma Estação de Trabalho - PA dependendo da tecnologia, softwares, centrais, acessórios, móveis para Posições de Atendimento (WorkStation) e equipamentos envolvidos, variam no mercado entre US$ 1.000,00 e US$ 15.000,00.


Qual a vantagem de uma terceirização? É tudo uma relação de foco do negócio e dos custos. Vários fatores devem ser levados em conta, como, por exemplo, o investimento e gastos em: Espaço Físico, Hardware e Software, Recursos Humanos, Contratações e Demissões, Horas Extras, Noturnas, Domingos e Feriados, Legislação, etc. Levando em considerando que o Call Center é um investimento, o cálculo do retorno do investimento deve ser feito com precisão para evitar surpresas desagradáveis no período.


Qual o perfil das pessoas que trabalham nos PA’s? Os operadores devem ter, no mínimo, o 2º grau completo e conhecimento básico em informática. Pessoas com qualificação maior são indicadas para ações com clientes especiais e que exigem um cuidado no tratamento pessoal e no repasse de informações com qualidade e segurança.


Linhas Analogicas X Digitais

A Verdade da Telefonia por IP

Telemarketing

“A utilização planejada de recursos de telecomunicações e informática como forma de se obter lucro direto ou indireto, através da satisfação do mercado consumidor de qualquer bem ou serviço”.

Telemarketing

que “ela é uma nova disciplina de marketing que utiliza a tecnologia de comunicação, processamento de dados e sistemas administrativos como parte de um programa de marketing bem planejado, organizado e administrado que, de forma proeminente, desenvolve vendas pessoais com uso de contatos não pessoais”.

Telemarketing

- Como Canal de Comunicação: O telemarketing receptivo tem como algumas de suas funções: atualizar cadastros; prestar informações de produtos ou serviços divulgados através de outras mídias ou de ações de marketing direto como confirmação de recebimento de mala-direta; orientação, opinião e sugestão de produtos e serviços sem ter necessariamente o objetivo de efetivar vendas; e ser uma mídia alternativa em campanhas de comunicação.

Aplicações do Telemarketing

- Como Canal de Vendas: Utilizar o telemarketing com o objetivo de fechar vendas; obter pedidos; acompanhar o pós-venda; usar a venda ativa procurando o cliente; usar a venda receptiva estimulando que o cliente entre em contato com a empresa após estímulo de um outro veículo de comunicação de massa ou marketing direto; confirmar pedidos; agilizar entregas; entre outros.


- Como Canal Institucional: Utilização deste canal para orientar a população sobre usos de serviços; prevenção a doenças; informações de utilidade pública; conquista de votos em períodos de eleições políticas; entre outros.


- Como Canal Institucional: Utilização deste canal para orientar a população sobre usos de serviços; prevenção a doenças; informações de utilidade pública; conquista de votos em períodos de eleições políticas; entre outros.


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