Como melhorar a

EXPERIÊNCIA DO USUÁRIOao utilizar seu softwareao utilizar seu software

EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

Com dicas sobre como melhorar a experiência, o objetivo deste ebook é discutir os principais pontos

de contato da jornada de usuários e clientes ao utilizarem um sistema ou aplicativo.

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A jornada do usuário se inicia no momento em que ele ouve falar sobre a proposta de valor... passa pela busca de maiores informações sobre o produto... e segue para sua primeira experiência de uso.

É PRIMORDIAL que a interface esteja alinhada com o que faz sentido para o usuário para não frustrá-lo, o que seria uma “barreira de acesso”, contrário do “amor à primeira vista”.

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Propiciando uma boa experiência nas "primeiras impressões", a chance de fidelizar o usuário e fazer com que ele seja um cliente recorrente no sistema é enorme, portanto, não a desperdice! Afinal, a jornada só estará 100% completa depois de você ter seu usuário fidelizado e espalhando por aí o quão bom é o seu produto! ;)

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01proposta de valor

OBJETIVO: GERAR IDENTIFICAÇÃO E INTERESSEEsbarrar em algum material de divulgação, ou ainda, ouvir falar sobre o produto costuma ser o primeiro contato de seu futuro usuário com o seu negócio. É o momento em que sua proposta de valor deve estar alinhada com o que o seu público alvo deseja/precisa para que assim, lhe chame atenção.

Nesse ponto, de contato inicial, você precisa fazer com que ele se IDENTIFIQUE com a DOR e se INTERESSE pela SOLUÇÃO que está sendo oferecida.

O user experience design é a forma como você vai planejar este momento da jornada para que a experiência seja a melhor possível. Você tem de acertar a DOR do usuário em cheio usando as palavras chave certas, deixando absolutamente claro que o seu produto é TUDO que ele precisa!

Venda o remédio perfeito para essa “DOR”(as chamadas soluções “pain killers”).VENDA SONHOS, VENDA BENEFÍCIOS, e o mais importante mesmo é que isso só vai surtir efeito se a necessidade for real, se ela estiver de fato dentro do coração e da mente de seu futuro cliente.

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FOQUE EM SER UM “MUST HAVE” NA ESCALA DE NECESSIDADES, POIS É AÍ QUE TODO O AMOR COMEÇA

NÍVEL DE DOR DE USUÁRIO

preciso dessa soluçãoMUST HAVE

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Para atingir esse propósito com sucesso existem inúmeros processos e ferramentas de VALIDAÇÃO, como o “business model canvas”, por exemplo. Valide a dor, o público, o preço, e também quem será o “pagante” nessa história. Se algum desses pontos estiver errado, nada que vier depois importará, afinal, a proposta de valor não terá valor real para o usuário.

seria bom ter essa soluçãoNICE-TO- HAVE

não preciso dessa soluçãoDON´T NEED

O que você pode aprender com o seu usuário?

Como validar minha Startup com entrevistaVeja também:

Veja também:

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02landing page/

hotsite do produto OBJETIVO: CONVERTER!

Mesmo a ideia sendo incrível, um erro comum é não conseguir comunicar ou apresentar isso da melhor forma para os usuários. Não basta ser excelente se as pessoas não conseguem perceber seus atributos, você precisa vender essa ideia e consolidar sua proposta de valor de forma fácil e clara em seus canais de comunicação!

Imagine que o futuro cliente ouviu falar e gostou muito da ideia porque era algo que ele realmente precisava, o próximo passo dele provavelmente será buscar mais informações sobre o seu negócio. Talvez ele jogue no Google e/ou procure algum canal de informação mais seguro para analisar melhor os benefícios na prática e se certificar de que é algo “de verdade”, o que é um processo natural de credibilização (de quase qualquer coisa).

Sua landing page ou hotsite geralmente será um dos canais responsáveis por esse “SEGUNDO PONTO DE CONTATO” da jornada de seu usuário, e esse ponto é crucial. Você terá poucos segundos para convencer seu usuário a continuar explorando a página e criar um GATILHO para que ele queira conhecer o seu produto. Vale lembrar da regra de “identificação”, ou seja, conectar as expectativas (cliente) com as promessas de entrega (produto).

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Conduza o usuário utilizando setas, pistas direcionais e contrastes para que ele seja atraído para o que interessa;

Sempre demonstre os benefícios e os argumentos de venda do produto antes de solicitar que o usuário se cadastre ou informe seus dados. VEJA Algumas dicas básicas:

Explore imagens na estratégia de criar conexão. Lembre-se que nossas mentes são naturalmente atraídas por rostos humanos;

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Deixe claro os benefícios oferecidos, comunique-se pensando no que o usuário gostaria, foque em oferecer a solução para sua DOR;

Utilize ícones, crie contrastes e use fontes de tamanhos e espessuras variadas para facilitar o "escaneamento" das informações;

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Apresente esquemas e desenhos explicativos para mostrar “como funciona”;

Explore (e muito) os call-to-actions para indicar ações desejáveis para os usuários. Sempre deixe claro o que irá acontecer se o sujeito clicar no botão (ex: baixe o material, acesse o sistema, crie seu cadastro, nada de mensagens genéricas e inexpressivas como “clique aqui”);

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Explore a validação social, mostre depoimentos ou curtidas que provem que outras pessoas já aprovaram o seu produto.

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Use frases de efeito e chamadas claras;

UX Design para converter mais clientes!

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Veja também:

03Uso do produto Primeiro acesso

OBJETIVO: DAR AS BOAS VINDAS E DIRIGIRDepois de muito esforço de marketing você finalmente conseguiu CONVERTER seu lead em um USUÁRIO do sistema/aplicativo! Parabéns! As barreiras de engajamento e convencimento inicial foram superadas.

O que é um sinal de que esse cliente é ‘quente’, pois ele acreditou e comprou a ideia que sua solução oferece.

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Apenas nesta etapa o usuário terá o contato DIRETO com a interface do produto. Tenha em mente que todos os usuários são iniciantes nesse estágio. Leve sempre em consideração que eles muitas vezes estão com pouco tempo ou paciência para descobrir como as coisas funcionam. A resistência natural a coisas desconhecidas é um fato esperado e você precisa lidar com isso!

Conheça os usuários iniciantesGeralmente usuários não habituados com o sistema, encontram-se no estágio inicial de compreensão das ações e lógica do produto. Nesse perfil, estão as pessoas muito ocupadas e que podem não ter muito tempo para aprofundar os conhecimentos na interface do produto.

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Do que esses usuários precisam?

Interfaces que facilitem a passagem para o próximo nível (intermediário).

Instruções, mas com interações contextuais. Não interrompa com modais e instruções. Evite tutoriais muito longos, porque as pessoas não lêem manuais e têm capacidade muito limitada de reter informação. Permita que os usuários acessem as instruções novamente.

Se você tem um fluxo especial para o primeiro uso, tenha certeza de que ele termina em um lugar lógico dentro do seu aplicativo ou site. Forneça informações relevantes sobre os próximos passos ou facilite o acesso aos elementos de navegação.

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O conceito do “onboarding” vem sendo amplamente divulgado em termos de UX, e consiste em você fazer uma espécie de “tour” com dicas, demonstrações que façam o usuário entender o que ele pode ou deve fazer sem que tenha que ler um manual, ou passar por um treinamento. Nesse momento, oferecer em um “guia de primeiro acesso” simples e amigável pode ser o diferencial para o usuário virar seu fã leal.

Ensine com atalhos interativos as configurações básicas iniciais para que o sistema possa funcionar; indique as principais funcionalidades; pense como se fosse a fase inicial de um jogo de vídeo game onde o desafio é MUITO simples. Isso tudo visa, basicamente, fazer o jogador entender como funciona os controles, caminhos e se localizar para poder em seguida interagir com segurança com os elementos da interface.

Como não perder os early adopters na versão beta do seu produto!

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Veja também:

04Uso do produto

Dia a dia OBJETIVO: EFICIÊNCIA, EFICÁCIA E SATISFAÇÃOApós vencida a barreira inicial, a intenção é que o usuário passe a utilizar o produto sem dificuldade e sem que nada o atrapalhe em seu dia a dia.

A ideia é que todo usuário iniciante se torne intermediário, e que assim seja eternamente, já que a quantidade de usuários “avançados” em um sistema acabam sendo uma minoria.

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user experience and needs

BEGINNERS intermediates experts

What does the program do?How do I print?

What is the program´s scope?Where do I start?

I forgot how to import.How do I find facility X?

Remind me what this does.Opps! Can I undo?

What is this control for?What new feautures are in this

upgrade?

How do I automate this?What are the shortcuts for this

command?Can this be changed?

How can I customize this?What is dangerous?

Is there a keyboard equivalent?

From: About 3.The Essentials of Interaction Design Alan Cooper, Robert Reimann, and Dave Cronin

Os usuários intermediários não encontram estranhamento nas tarefas e funções do sistema e conseguem executar as ações principais. Eventualmente, precisam de dicas para lembrar certas tarefas.

Conheça usuários intermediários e avançados

Os avançados, conhecem bem as ferramentas e de tanto utilizá-las já tem internalizado as nuances da interface. O que eles buscam é maneiras de como executar tarefas de forma mais rápida através de atalhos.

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05Recomendação e validação social

OBJETIVO: FIDELIZAR E ESPALHAR A IDEIAQuando seu produto é tão espetacular e incrível, em que todos os pontos de contato da jornada do usuário deixam seus usuários felizes e satisfeitos com a solução que resolve de fato o problema e a dor deles, a consequência natural é a lealdade!

“BOAS EXPERIÊNCIAS SÃO REPETIDAS E RECOMENDADAS”

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Esse é um ativo importantíssimo para qualquer empresa, afinal, existem todos aqueles cálculos de CAC (custo de aquisição de clientes) que mostram o quanto custa mais caro e dá muito mais trabalho atrair novos clientes com relação a manter os atuais.

Mas não é apenas isso que você obtém de clientes leais, outro fator relevante é a recomendação espontânea do marketing ‘boca a boca’ e indicações. Fica muito mais fácil para um potencial cliente acreditar no seu negócio quando outra pessoa está falando bem dele! E nada melhor que ter mais pessoas “vendendo o seu peixe”, pois falar de si mesmo é fácil, agora ganhar depoimentos sinceros e apaixonados leva o processo de credibilização para um outro nível onde a aceitação é muito mais consistente.

As 10 melhores startups referências em experiência do usuário!

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Veja também:

06Usuários engajados

e apaixonadosOBJETIVO: FEEDBACKS E NOVAS IDEIAS

Um dos pontos finais da jornada do usuário ativo e contínuo em seu sistema é quando ele é tão apaixonado pela sua solução que passa a indicar para outros conhecidos e a dar feedbacks para tentar te ajudar a melhorar.

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Quando alguém se dá ao trabalho de dar um feedback isso deve ser valorizado e muito bem recebido! Leve em consideração que a grande maioria simplesmente desistiria e procuraria outro concorrente melhor, ou então iria simplesmente sair reclamando e falando mal de suas falhas por aí.

Criar um canal aberto de comunicação com seus usuários é extremamente útil, pois torna possível coletar informações sobre os principais problemas de uso. Não deixe escondido o caminho para o usuário se expressar, você só tem a ganhar com as considerações dele e além do mais,as pessoas AMAM ser ouvidas e poderem participar da construção de algo maior, ainda mais quando é algo útil para suas vidas.

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Uma dica: caso você tenha um baixo engajamento e tenha intenção que seus clientes participem mais, estimúle-os utilizando elementos de gamefication como pontos, rankings, recompensas, maneiras de “subir de nível” ou moedas virtuais.

Outro ponto fantástico desse ponto de contato com seu cliente é que ele pode contribuir ativamente com seus insights de novas funcionalidades. Fazer benchmark e ir a campo e entrevistar clientes ativos é uma ótima forma para descobrir novas possibilidades e necessidade dos usuários!

Gamification e UX Design: usuários engajados

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Veja também:

Seu usuário quando interage com seu produto sempre terá uma “jornada de uso”, seja como for. O seu papel como empreendedor

de um negócio de sucesso é pensar e melhorar cada um dos pequenos pontos! Ao final da jornada, é o balanço das experiências

vividas, em cada um deles, que formará a opinião global desse usuário sobre sua experiência!

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01A proposta de valor Objetivo: Gerar identificação

e interesse

03Uso do produto Primeiro acessoObjetivo: Dar as boas

vindas e conduzir

02A landing page/

hotsite do produto Objetivo: Converter!

04Uso do produto

Dia a diaObjetivo: Eficiência, eficácia e satisfação

05Recomendação e validação social

Objetivo: Fidelizar e espalhar a ideia

06Usuários engajados

e apaixonadosObjetivo: Feedbacks

e novas ideias

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