Embed Size (px)
Citation preview
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
eBook
Uma publicaccedilatildeo da
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
1
eBook - Retenccedilatildeo no Ecommerce
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
SUMAacuteRIO
1) Introduccedilatildeo
Aquisiccedilatildeo retenccedilatildeo e desenvolvimento de clientes
2) Por que meus clientes natildeo voltam
Os 4 principais motivos para a infidelidade
3) Qual o perfil do meu consumidor
Transforme dados em informaccedilatildeo de valor
4) Onde estou perdendo clientes
Use a estrateacutegia do funil para reduzir dispersatildeo
5) Como recuperar meus consumidores
Campanhas para vocecirc comeccedilar a usar agora
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
2
1) Introduccedilatildeo Aquisiccedilatildeo retenccedilatildeo e desenvolvimento de clientes
Durante muito tempo as estrateacutegias de aquisiccedilatildeo de novos
consumidores vecircm sendo as formas mais usadas por empresas
do setor de Ecommerce para aumentar as vendas Lojas online
de todos os portes colocam a maior parte dos seus
investimentos na geraccedilatildeo de mais traacutefego usando teacutecnicas de
Search Engine Optimization (SEO) marketing de conteuacutedo
anuacutencios com Google Adwords Facebook Ads entre outras
accedilotildees de marketing digital
Hoje a atraccedilatildeo de novos clientes continua sendo
fundamental mas natildeo pode mais ser vista neste mercado
como a uacutenica soluccedilatildeo para as empresas continuarem
crescendo de forma sustentaacutevel Afinal a concorrecircncia por
espaccedilo nas vitrines virtuais vem ficando cada vez mais acirrada
com o surgimento diaacuterio de centenas de lojas brasileiras sem
contar os sites internacionais
Para natildeo depender apenas da aquisiccedilatildeo de novos
consumidores o proacuteximo grande passo para o Ecommerce no
Brasil eacute investir em retenccedilatildeo Essa vem sendo a tendecircncia
observada em paiacuteses onde o mercado de varejo online estaacute
mais avanccedilado Nesses lugares empresaacuterios e profissionais de
marketing jaacute colocam em praacutetica uma antiga liccedilatildeo do
Marketing eacute mais caro conquistar um novo consumidor do
que vender para as pessoas que jaacute fizeram alguma compra
O relatoacuterio Webshoppers 2015 publicado pela E-bit
mostra que 4 em cada 10 brasileiros fizeram alguma
compra em site internacional em 2014 Os cinco sites
mais usados satildeo AliExpress eBay Amazon
DealExtreme e MiniInTheBox
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
3
Por aqui a base de clientes das lojas online ainda eacute de forma
geral uma riqueza pouco explorada Neste eBook vamos
mostrar os principais motivos para a infidelidade como
conhecer melhor o perfil dos consumidores os pontos de
dispersatildeo no funil de vendas e algumas estrateacutegias para vocecirc
jaacute comeccedilar a usar Em suma o objetivo eacute aproveitar melhor os
dados que podemos acumular sobre os consumidores para
criar ofertas mais segmentadas Entendendo bem as
caracteriacutesticas comportamentos e interesses dessas pessoas
eacute possiacutevel trabalhar um relacionamento personalizado que
gere fidelidade aumento do ticket meacutedio e das vendas
recorrentes Boa leitura
Pedro Ivo Martins
CMO da Dito
pedroivomb
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
4
2) Por que meus clientes natildeo voltam Os 4 principais motivos para a infidelidade
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro recebeu 1034 milhotildees de
pedidos pela internet em 2014 segundo relatoacuterio da e-Bit
Ao todo 515 milhotildees de pessoas fizeram pelo menos uma
compra online sendo que pouco mais de 10 milhotildees eram
novos consumidores do ecommerce Esses clientes podem
ser divididos basicamente em dois grupos aqueles que
fazem vaacuterias compras em diferentes lojas e aqueles que
repetem algumas compras na mesma loja
O que diferencia um tipo do outro Quase nada Ambos
querem ter uma boa experiecircncia de compra Alguns acham e
outros natildeo Alguns supostos ldquoespecialistasrdquo em Ecommerce
dizem que natildeo existe fidelidade no comeacutercio eletrocircnico Essa
eacute uma afirmaccedilatildeo que parece tentar esconder debaixo do
tapete alguns erros graves de poacutes-venda ligados agrave qualidade
do serviccedilo o que resulta na insatisfaccedilatildeo dos clientes e na
busca por outras opccedilotildees de lojas
Vamos ver aqui os 4 principais motivos para os consumidores
natildeo voltarem agrave sua loja Bom lembrar que a satisfaccedilatildeo e a
fidelidade envolvem vaacuterias etapas do processo de compra
desde o primeiro acesso ao site passando pela facilidade em
encontrar o produto e fazer o pagamento ateacute o recebimento
da encomenda dentro do prazo e com a qualidade esperada
A pesquisa da e-Bit apontou que a satisfaccedilatildeo dos
consumidores com o Ecommerce no Brasil precisa
melhorar para gerar fidelidade O iacutendice NPS (Net
Promoter Score) desse setor apresentou um bom
resultado em 2014 terminando em 57 Essa nota
significa que no geral o setor estaacute em uma zona de
qualidade (50 a 75) mas ainda natildeo reflete excelecircncia
(75 a 100) o que seria ponto forte para um ambiente
em que os clientes se tornem promotores das marcas
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
5
Estes pontos podem ser vistos como problemas mas
tambeacutem como oportunidades
21) Venda de produtos sem qualquer diferencial
Quando se vende um produto que
pode ser encontrado facilmente em
outras lojas fiacutesicas ou virtuais a
infidelidade eacute motivada pelo preccedilo
Se queremos comprar por
exemplo um aspirador de poacute de
determinada marca e modelo
vamos certamente buscar em sites
comparadores de preccedilo (lista com
o Top 10 no box ao lado) Por meio
desses serviccedilos consigo chegar a
lojas confiaacuteveis e jaacute que o produto
eacute exatamente o mesmo farei a
opccedilatildeo pelo mais barato
Portanto nesse caso a estrateacutegia baacutesica para gerar vendas
recorrentes satildeo as promoccedilotildees que podem ser feitas em
datas comemorativas tradicionais como o Dia do Frete
Graacutetis Black Friday Natal e Dia dos Namorados entre outras
As campanhas com foco em preccedilos tambeacutem tecircm espaccedilo no
calendaacuterio em outras oportunidades conforme a categoria
para queima de estoque antes do lanccedilamento de novos
produtos que deixaratildeo os antigos obsoletos
22) Atraso no prazo de entrega e atendimento ruim
O descumprimento dos prazos de entrega eacute o maior motivo
de descontentamento dos consumidores virtuais Afinal o
maior medo das pessoas no Ecommerce eacute natildeo receber seus
produtos Prova disso estaacute no site Reclame Aqui onde eacute faacutecil
encontrar clientes insatisfeitos que cansaram de esperar Por
isso natildeo prometa o que natildeo pode cumprir e organize bem a
logiacutestica de frete com os Correios transportadoras privadas
ou outros serviccedilos alternativos de entrega
BondFaro
Buscapeacute
Cota Cota
Shopping
Jaacute Cotei
Preccedilo Mania
ShopBot
Twenga
Zura
Zoom
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
6
Aleacutem de respeitar a data acordada as lojas online podem
tranquilizar o comprador ao longo desse periacuteodo da compra
ao recebimento mantendo-o sempre informado sobre o
andamento do processo Crie mensagens automaacuteticas que
seratildeo enviadas agraves pessoas com o objetivo de minimizar a
ansiedade Com essa transparecircncia vocecirc mostra que se
importa com o consumidor e consequentemente conquista
sua confianccedila
23) Falta de novas ofertas para incentivar a recorrecircncia
Depois de cumprir ou superar as expectativas dos
consumidores na primeira compra com um bom
atendimento entrega no prazo e produto de qualidade vem
um novo desafio gerar recorrecircncia Trataremos mais a fundo
deste tema neste eBook mas aqui vale dizer que a melhor
forma de incentivar o retorno do cliente eacute criar ofertas
segmentadas conforme o perfil dessas pessoas Para esse
direcionamento podemos usar dados demograacuteficos sociais
e principalmente de comportamento online
Se um consumidor comprou um tecircnis masculino na sua loja
online vocecirc vai enviar uma mensagem oferecendo o novo
modelo de sapato feminino de salto alto Eacute preciso usar bem
as informaccedilotildees que podemos coletar para direcionar as
accedilotildees de marketing para retenccedilatildeo e geraccedilatildeo de novas
receitas a partir da base de clientes Ao natildeo segmentar sua
base de clientes as empresas desperdiccedilam uma rica fonte
para conversotildees Criam ofertas geneacutericas e se distanciam dos
consumidores
24) Ausecircncia de recompensas pela fidelidade dos clientes
Continuando na linha da necessidade de conhecer bem sua
base de consumidores e segmentaacute-la conforme os diferentes
perfis precisamos tratar de forma especial aquelas pessoas
que sempre estiveram conosco Por isso o quarto principal
motivo para seus clientes natildeo voltarem eacute a falta de incentivo
para que eles se tornem fieis Da mesma forma que fazemos
promoccedilotildees para incentivar a primeira compra precisamos
premiar os consumidores recorrentes
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
7
Se colocarmos essas recompensas agrave fidelidade em nuacutemeros
veremos claramente um bom retorno sobre esse
investimento Para comeccedilar natildeo eacute necessaacuterio criar um amplo
programa com pontos e categorias Basta fazer accedilotildees simples
de reconhecimento aos bons consumidores como ofertas
exclusivas e descontos especiais no mecircs de aniversaacuterio da
pessoa Construindo essa relaccedilatildeo vocecirc tem uma oacutetima
oportunidade de transformar um consumidor em um fatilde da
sua loja
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
8
3) Qual o perfil do meu consumidor Transforme dados em informaccedilatildeo de valor
No iniacutecio do seacuteculo passado em 1914 o empresaacuterio Henry
Ford criou uma linha de produccedilatildeo para fabricar um uacutenico tipo
de carro o Ford T Natildeo havia qualquer possibilidade de
customizaccedilatildeo e a cor tambeacutem natildeo era uma opccedilatildeo Uma frase
presente em sua autobiografia mostra exatamente que o
modelo de negoacutecio tinha foco na reduccedilatildeo dos custos e natildeo
considerava o perfil do consumidor ldquoO cliente pode ter o
carro da cor que quiser contanto que seja pretordquo
Atualmente algumas empresas ainda guardam um estilo
fordista mas vemos todos os dias bons exemplos de uma
mudanccedila importante na loacutegica de mercado O consumidor
agora eacute bem informado sobre os produtos os preccedilos e as
opccedilotildees disponiacuteveis Com isso natildeo podemos mais
desconsiderar as necessidades e interesses das pessoas nessa
equaccedilatildeo Portanto conhecer bem os clientes natildeo eacute apenas
algo importante Tornou-se condiccedilatildeo para termos bons
resultados Como bem disse o professor e escritor Philip
Kotler
ldquoAs empresas seriam espertas se
conhecessem melhor seus clientesrdquo
Pode parecer uma frase oacutebvia mas o fato eacute que poucas lojas
online realmente conhecem bem seus consumidores Por que
entatildeo as empresas continuam tratando todos os clientes da
mesma forma Acreditamos que o tempo trataraacute de eliminar
do mercado as empresas que natildeo se preocupam em conhecer
bem seus consumidores e natildeo usam essas informaccedilotildees para
personalizar a comunicaccedilatildeo com essas pessoas
Jaacute comentamos neste eBook que o perfil dos consumidores
precisa direcionar as accedilotildees de marketing Mas como podemos
coletar dados sobre as pessoas e usaacute-los na praacutetica Negoacutecios
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
9
online podem contar com a tecnologia para captar
informaccedilotildees muito uacuteteis para o entendimento dos clientes O
Google Analytics eacute uma ferramenta baacutesica que nos daacute
algumas informaccedilotildees importantes sobre traacutefego mas tem um
limite que impede um trabalho de retenccedilatildeo natildeo sabemos
quem estaacute navegando pelo nosso site
Para avanccedilarmos a um segundo niacutevel precisamos contar com
ferramentas que permitem a identificaccedilatildeo desses visitantes a
coleta de dados sobre suas caracteriacutesticas e o
monitoramento do seu comportamento online Com isso
temos os elementos necessaacuterios para conhecer os diferentes
perfis de consumidores e direcionar as accedilotildees Afinal como
diria o ex-cientista chefe da Amazon e professor das
universidades de Stanford e Berkeley Andreas Weigend
ldquoO valor dos dados eacute proporcional ao impacto
que eles podem causar nas decisotildeesrdquo
A identificaccedilatildeo de um visitante no Ecommerce pode ser feita
com um cadastro simples contendo nome e email ou com
formulaacuterios mais completos que podem pedir outros dados
como endereccedilo sexo e idade Uma boa dica neste caso eacute
usar as duas possibilidades incentivando um cadastro simples
logo no iniacutecio da navegaccedilatildeo Assim conseguimos abrir um
canal de comunicaccedilatildeo para reter esse consumidor caso ele
natildeo evolua para a compra de um produto
Com isso vocecirc tambeacutem jaacute comeccedila a coletar dados sobre o
comportamento de navegaccedilatildeo de cada pessoa para entender
seus interesses impliacutecitos sobre os produtos disponiacuteveis na sua
loja e o ponto exato onde esse consumidor dispersou Tendo o
email desse visitante e sabendo exatamente quando
aconteceu o abandono vocecirc pode criar accedilotildees automaacuteticas e
personalizadas para trazecirc-lo de volta aumentando as taxas
de conversatildeo do seu ecommerce
Outra ferramenta interessante para identificaccedilatildeo de
consumidores eacute o social login Com ele seu visitante pode se
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
10
cadastrar com apenas um clique usando sua rede social
favorita Para o consumidor o benefiacutecio eacute a facilidade Jaacute a
vantagem para as empresas estaacute no volume de informaccedilotildees
que se pode coletar incluindo idade sexo local de moradia
interesses entre outros Nos Estados Unidos 80 dos
cadastros jaacute satildeo feitos dessa forma
Em resumo a tecnologia aliada agrave inteligecircncia das equipes de
Marketing e Vendas pode potencializar as accedilotildees de retenccedilatildeo
para gerar vendas recorrentes E natildeo se esqueccedila de sempre
mensurar resultados corrigir a rota e avanccedilar cada vez mais
em direccedilatildeo ao engajamento com as pessoas Afinal vivemos
em uma eacutepoca em que o consumidor estaacute no centro do
processo de venda em uma posiccedilatildeo de escolher entre tantas
opccedilotildees a marca que melhor atende suas expectativas
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
11
ATENCcedilAtildeO gtgt
Atrair o consumidor para conhecer um produto
ltlt Aprendizado e descoberta
INTERESSE gtgt
Gerar curiosidade a partir das necessidades resolvidas com o produto
ltlt Reconhecimento do problema
DESEJO gtgt
Provocar o consumir para que ele entenda que precisa do produto
ltlt Consideraccedilatildeo da soluccedilatildeo
ACcedilAtildeO gtgt
Obter a aceitaccedilatildeo do consumidor para que ele adquira o produto
ltlt Decisatildeo de compra
4) Onde estou perdendo clientes Use a estrateacutegia para funil para reduzir dispersatildeo
Um dos mais famosos modelos da teoria do marketing
descreve a trajetoacuteria de um cliente desde o ponto em que a
marca atrai sua atenccedilatildeo ateacute o momento de compra O modelo
AIDA acrocircnimo para Atenccedilatildeo Interesse Desejo e Accedilatildeo surgiu
ainda no iniacutecio do seacuteculo XX Sua autoria eacute muitas vezes
creditada a um pioneiro da publicidade o norte-americano
Elias St Elmo Lewis mas um estudo recente aponta que o pai
da teoria foi o escritor Frank Hutchinson Dukesmith
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
12
A associaccedilatildeo do modelo AIDA com as ideias de funil do
consumidor funil do marketing ou funil de vendas veio muitos
anos mais tarde em meados do seacuteculo passado tambeacutem com
algumas duacutevidas sobre sua autoria De qualquer forma essa
teoria se manteacutem muito atual e ainda hoje eacute ensinada como
conteuacutedo baacutesico nas escolas de marketing vendas
publicidade e propaganda Vamos aqui mostrar que ela
tambeacutem pode ser aplicada no Ecommerce para retenccedilatildeo e
aumento de conversotildees
Partimos do princiacutepio de que o modelo AIDA pode ser rodado
inuacutemeras vezes com o mesmo consumidor A primeira eacute
sempre mais complicada pois natildeo sabemos exatamente o que
pode atrair a atenccedilatildeo dessa pessoa quais suas necessidades
como provocar o desejo e influenciar a decisatildeo de compra Em
uma segunda etapa no entanto jaacute temos alguma informaccedilatildeo
sobre o cliente conhecemos algumas de suas caracteriacutesticas
e sabemos um pouco sobre seu perfil de consumo
A teoria do funil eacute uacutetil para vaacuterios segmentos mas tem uma
aplicaccedilatildeo especialmente interessante para negoacutecios online O
motivo eacute simples nesses casos podemos acompanhar o
comportamento de navegaccedilatildeo e as interaccedilotildees de cada pessoa
o que facilita a coleta de dados e a identificaccedilatildeo exata dos
pontos de dispersatildeo Com isso podemos responder a uma
pergunta fundamental Quando e onde vocecirc estaacute perdendo
seus clientes
Com o recurso do funil vocecirc pode criar fluxos conforme os
comportamentos monitorados e visualizar os pontos de
dispersatildeo Ao longo do percurso vocecirc acompanha as taxas de
conversatildeo em cada fase podendo entender exatamente
quantos clientes completaram a etapa e quantos podem ser
trabalhados para passar agrave proacutexima fase do funil Assim aleacutem
de conseguir facilmente visualizar esses dados vocecirc pode
criar mensagens inteligentes para reduzir a dispersatildeo em
cada ponto
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
13
Nas lojas online podemos pensar em um
acompanhamento baacutesico da trajetoacuteria de
compra dentro do site Nesse caso seriam
pelo menos 4 fases comeccedilando quando a
pessoa visualiza uma paacutegina inclui o
produto no carrinho acessa a aacuterea de
pagamento e confirma a compra (imagem
abaixo) No graacutefico podemos ver
exatamente as taxas de conversatildeo e
dispersatildeo entre cada fase Das 67851
pessoas que entraram no topo do funil
32116 chegaram ao fundo uma conversatildeo
de 47
Nesse exemplo podemos ver que o ponto
de dispersatildeo mais importante estaacute entre as
fases ldquoacessou pagamentordquo e ldquocomprou
produtordquo Quase 14 mil pessoas (30) abandonaram o
carrinho nesta fase Na etapa anterior tambeacutem perdemos
mais de 15 mil clientes (25) e no primeiro intervalo cerca de
6 mil consumidores (9) A partir dessa visatildeo podemos
pensar em pelo menos trecircs mensagens para recuperaccedilatildeo
dessas pessoas conforme a fase em que ela abandonou
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
14
A partir da trajetoacuteria dos clientes podemos identificar falhas
para melhorar a usabilidade do site e principalmente atuar
para reduzir as taxas de dispersatildeo com notificaccedilotildees
personalizadas Para visualizar esse comportamento vocecirc
pode comeccedilar pelo Google Analytics mas precisaraacute de uma
plataforma mais avanccedilada de retenccedilatildeo de consumidores para
criar seus funis e automatizar as notificaccedilotildees para aumentar a
conversatildeo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
15
5) Como recuperar meus consumidores Campanhas para vocecirc comeccedilar a usar agora
Soacute no Brasil satildeo mais de 2 milhotildees de sites ativos e o nuacutemero
estaacute soacute crescendo Todos eles enfrentam diariamente o
mesmo desafio aumentar constantemente o traacutefego
trazendo novas visitas e pessoas que jaacute estiveram ali em
algum outro momento Para ajudar a aumentar a audiecircncia
separamos 4 mensagens baacutesicas que podem trazer altas taxas
de conversatildeo
Bom destacar que a ideia aqui eacute ir aleacutem de um envio comum
de campanha de massa Ao contraacuterio essas mensagens
partem de uma segmentaccedilatildeo com base nas caracteriacutesticas
demograacuteficas sociais e especialmente do comportamento
online das pessoas E sempre seguindo os 10 mandamentos
do email marketing
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
16
51) Bem vindo bons motivos para vocecirc se apaixonar
O visitante chegou ao seu site fez um cadastrou simples
navegou um pouco mas natildeo converteu Ele jaacute percorreu
metade do caminho e pode ter abandonado por diversos
motivos Deseje boas vindas e comece a criar um
relacionamento de confianccedila e atenccedilatildeo Essa mensagem pode
parecer descartaacutevel mas todo consumidor gosta de ser bem
tratado principalmente de forma personalizada
Uma boa forma de agradar ainda mais esse potencial cliente eacute
oferecer um motivo especial para uma nova visita um cupom
de desconto Com isso vocecirc estimula o retorno ao seu site e
daacute uma oportunidade para que a pessoa viva uma primeira
experiecircncia de compra permitindo que vocecirc conheccedila ainda
mais seu perfil Vamos usar aqui o caso de um ecommerce de
enxovais e produtos para casa
Olaacute [NOME] Tudo bem
Ficamos muito felizes com sua visita e queremos
ficar mais perto de vocecirc
Por isso envio um cupom de 20 de desconto
para vocecirc se apaixonar pelos nossos produtos e
deixar sua casa ainda mais linda
Aguardamos sua visita [ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
17
52) Lanccedilamento novidades para vocecirc
As campanhas com as novidades das marcas geralmente satildeo
enviadas da mesma forma para todas as pessoas da base Com
isso os consumidores acabam recebendo ofertas que natildeo os
interessam O resultado eacute uma baixa taxa de conversatildeo e a
ldquoqueimardquo de uma boa oportunidade para gerar vendas
recorrentes A dica aqui eacute partir de uma segmentaccedilatildeo pelo
niacutevel de engajamento e a categoria de produtos buscados
com o objetivo de atingir as pessoas certas
Como exemplo vamos pensar em uma loja online que vai
lanccedilar uma nova linha de tecircnis masculino de corrida da marca
X Vamos entatildeo filtrar na base apenas homens que jaacute visitaram
mais de cinco paacuteginas de tecircnis daquela marca ou jaacute
compraram algum tecircnis de corrida haacute mais de 90 dias Assim
temos muito mais chance de acertar as pessoas certas
criando uma relaccedilatildeo de fidelidade
Olaacute [NOME] Tudo bem
Como vocecirc gosta da marca X quero te mostrar em
primeira matildeo o novo tecircnis que seraacute lanccedilado no
proacuteximo mecircs Ele tem uma tecnologia avanccedilada
para absorccedilatildeo de impacto
ldquoCorrerdquo aqui no nosso site para ver as 5 opccedilotildees de
cores [ENDERECcedilO DO SITE]
Para terminar uma oacutetima notiacutecia para
encomendas feitas ateacute o fim deste mecircs o frete eacute
graacutetis Te esperamos aqui
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
18
53) Volta vem viver outra vez ao meu ladohellip
Valorizar a base de pessoas cadastradas tambeacutem significa
estar atento agraves ldquoovelhas desgarradasrdquo Mensagens de
reengajamento satildeo boas geradoras de traacutefego e conversotildees se
forem bem feitas O tom neste caso pode ser mais formal ou
descontraiacutedo dependendo do perfil do puacuteblico e da relaccedilatildeo
que a marca quer manter com essas pessoas
Como no primeiro caso eacute interessante programar os envios
automaacuteticos Ou seja vamos criar uma mensagem padratildeo que
seraacute mandada sempre que uma pessoa ldquoacionar o gatilhordquo de
estar haacute mais 30 dias sem visitar o site Uma forma de
incentivar ainda mais o retorno eacute oferecer um cupom de
desconto principalmente se vocecirc estaacute lidando com um
consumidor que jaacute fez compras na sua loja
Bom lembrar que natildeo adianta fazer isso sempre pois as
pessoas podem ficar mal acostumadashellip
Olaacute [NOME] Como vai
Dizem que manter um relacionamento eacute como ter
um paacutessaro Se segurar forte ele sufoca e morre
Se deixar livre ele voa e vai embora Mas se vocecirc
segurar com cuidado ele se apega e fica para
sempre
Estamos com saudade e por isso preparamos um
presente especial para vocecirc voltar a nos visitar
um cupom de 10 de desconto para qualquer
produto da loja Aguardamos sua visita
[ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
19
54) Recuperaccedilatildeo de carrinho
Selecionar um produto eacute um comportamento expliacutecito de que
a pessoa o deseja mas em 81 das vezes no Brasil esse
carrinho eacute abandonado (Ibope E-commerce) Os motivos satildeo
vaacuterios e as notificaccedilotildees automaacuteticas nesses casos tecircm
resultados impressionantes
Como jaacute mencionamos anteriormente eacute importante saber
exatamente o ponto de dispersatildeo para criar as mensagens
certas e trazer de volta esse cliente A recuperaccedilatildeo de
carrinho pode ainda contar com uma reacutegua de duas ou trecircs
mensagens que seratildeo enviadas dentro de uma semana
Olaacute [NOME]
Vimos que vocecirc gostou do produto [NOME DO
PRODUTO] Oacutetima escolha
Falta muito pouco para ele ser seu Aproveite e
venha finalizar sua compra em nossa loja
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
20
A DITO
A Dito eacute uma empresa de tecnologia que nasceu em 2008 para
revolucionar a experiecircncia de engajamento entre pessoas e
marcas Para noacutes este desafio exige investimento constante
na identificaccedilatildeo de dados sobre os consumidores usando
caracteriacutesticas demograacuteficas sociais e de comportamento
online
Com base no entendimento desse perfil acreditamos que as
empresas podem estar cada vez mais proacuteximas de seu puacuteblico
Por isso criamos uma plataforma de retenccedilatildeo que reuacutene em
um ambiente uacutenico toda essa inteligecircncia analiacutetica com canais
de comunicaccedilatildeo digital permitindo rapidez nas accedilotildees de
marketing e resultados em tempo real
O objetivo eacute impactar cada cliente de forma personalizada
inteligente e multicanais
- Personalizada identificaccedilatildeo de cada consumidor suas
caracteriacutesticas e seu comportamento em todos os ambientes
online da marca
- Inteligente com avanccedilado sistema de segmentaccedilatildeo
possibilita a criaccedilatildeo de campanhas pontuais ou automatizadas
para engajar cada pessoa na hora certa
- Multicanais em um mundo cada vez mais conectado o
cliente pode ser impactado por meio de notificaccedilotildees mobile
mensagens por email e Facebook
Gostou do eBook Entatildeo compartilhe com outras pessoas usando os links ao lado
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
1
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
1
eBook - Retenccedilatildeo no Ecommerce
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
SUMAacuteRIO
1) Introduccedilatildeo
Aquisiccedilatildeo retenccedilatildeo e desenvolvimento de clientes
2) Por que meus clientes natildeo voltam
Os 4 principais motivos para a infidelidade
3) Qual o perfil do meu consumidor
Transforme dados em informaccedilatildeo de valor
4) Onde estou perdendo clientes
Use a estrateacutegia do funil para reduzir dispersatildeo
5) Como recuperar meus consumidores
Campanhas para vocecirc comeccedilar a usar agora
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
2
1) Introduccedilatildeo Aquisiccedilatildeo retenccedilatildeo e desenvolvimento de clientes
Durante muito tempo as estrateacutegias de aquisiccedilatildeo de novos
consumidores vecircm sendo as formas mais usadas por empresas
do setor de Ecommerce para aumentar as vendas Lojas online
de todos os portes colocam a maior parte dos seus
investimentos na geraccedilatildeo de mais traacutefego usando teacutecnicas de
Search Engine Optimization (SEO) marketing de conteuacutedo
anuacutencios com Google Adwords Facebook Ads entre outras
accedilotildees de marketing digital
Hoje a atraccedilatildeo de novos clientes continua sendo
fundamental mas natildeo pode mais ser vista neste mercado
como a uacutenica soluccedilatildeo para as empresas continuarem
crescendo de forma sustentaacutevel Afinal a concorrecircncia por
espaccedilo nas vitrines virtuais vem ficando cada vez mais acirrada
com o surgimento diaacuterio de centenas de lojas brasileiras sem
contar os sites internacionais
Para natildeo depender apenas da aquisiccedilatildeo de novos
consumidores o proacuteximo grande passo para o Ecommerce no
Brasil eacute investir em retenccedilatildeo Essa vem sendo a tendecircncia
observada em paiacuteses onde o mercado de varejo online estaacute
mais avanccedilado Nesses lugares empresaacuterios e profissionais de
marketing jaacute colocam em praacutetica uma antiga liccedilatildeo do
Marketing eacute mais caro conquistar um novo consumidor do
que vender para as pessoas que jaacute fizeram alguma compra
O relatoacuterio Webshoppers 2015 publicado pela E-bit
mostra que 4 em cada 10 brasileiros fizeram alguma
compra em site internacional em 2014 Os cinco sites
mais usados satildeo AliExpress eBay Amazon
DealExtreme e MiniInTheBox
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
3
Por aqui a base de clientes das lojas online ainda eacute de forma
geral uma riqueza pouco explorada Neste eBook vamos
mostrar os principais motivos para a infidelidade como
conhecer melhor o perfil dos consumidores os pontos de
dispersatildeo no funil de vendas e algumas estrateacutegias para vocecirc
jaacute comeccedilar a usar Em suma o objetivo eacute aproveitar melhor os
dados que podemos acumular sobre os consumidores para
criar ofertas mais segmentadas Entendendo bem as
caracteriacutesticas comportamentos e interesses dessas pessoas
eacute possiacutevel trabalhar um relacionamento personalizado que
gere fidelidade aumento do ticket meacutedio e das vendas
recorrentes Boa leitura
Pedro Ivo Martins
CMO da Dito
pedroivomb
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
4
2) Por que meus clientes natildeo voltam Os 4 principais motivos para a infidelidade
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro recebeu 1034 milhotildees de
pedidos pela internet em 2014 segundo relatoacuterio da e-Bit
Ao todo 515 milhotildees de pessoas fizeram pelo menos uma
compra online sendo que pouco mais de 10 milhotildees eram
novos consumidores do ecommerce Esses clientes podem
ser divididos basicamente em dois grupos aqueles que
fazem vaacuterias compras em diferentes lojas e aqueles que
repetem algumas compras na mesma loja
O que diferencia um tipo do outro Quase nada Ambos
querem ter uma boa experiecircncia de compra Alguns acham e
outros natildeo Alguns supostos ldquoespecialistasrdquo em Ecommerce
dizem que natildeo existe fidelidade no comeacutercio eletrocircnico Essa
eacute uma afirmaccedilatildeo que parece tentar esconder debaixo do
tapete alguns erros graves de poacutes-venda ligados agrave qualidade
do serviccedilo o que resulta na insatisfaccedilatildeo dos clientes e na
busca por outras opccedilotildees de lojas
Vamos ver aqui os 4 principais motivos para os consumidores
natildeo voltarem agrave sua loja Bom lembrar que a satisfaccedilatildeo e a
fidelidade envolvem vaacuterias etapas do processo de compra
desde o primeiro acesso ao site passando pela facilidade em
encontrar o produto e fazer o pagamento ateacute o recebimento
da encomenda dentro do prazo e com a qualidade esperada
A pesquisa da e-Bit apontou que a satisfaccedilatildeo dos
consumidores com o Ecommerce no Brasil precisa
melhorar para gerar fidelidade O iacutendice NPS (Net
Promoter Score) desse setor apresentou um bom
resultado em 2014 terminando em 57 Essa nota
significa que no geral o setor estaacute em uma zona de
qualidade (50 a 75) mas ainda natildeo reflete excelecircncia
(75 a 100) o que seria ponto forte para um ambiente
em que os clientes se tornem promotores das marcas
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
5
Estes pontos podem ser vistos como problemas mas
tambeacutem como oportunidades
21) Venda de produtos sem qualquer diferencial
Quando se vende um produto que
pode ser encontrado facilmente em
outras lojas fiacutesicas ou virtuais a
infidelidade eacute motivada pelo preccedilo
Se queremos comprar por
exemplo um aspirador de poacute de
determinada marca e modelo
vamos certamente buscar em sites
comparadores de preccedilo (lista com
o Top 10 no box ao lado) Por meio
desses serviccedilos consigo chegar a
lojas confiaacuteveis e jaacute que o produto
eacute exatamente o mesmo farei a
opccedilatildeo pelo mais barato
Portanto nesse caso a estrateacutegia baacutesica para gerar vendas
recorrentes satildeo as promoccedilotildees que podem ser feitas em
datas comemorativas tradicionais como o Dia do Frete
Graacutetis Black Friday Natal e Dia dos Namorados entre outras
As campanhas com foco em preccedilos tambeacutem tecircm espaccedilo no
calendaacuterio em outras oportunidades conforme a categoria
para queima de estoque antes do lanccedilamento de novos
produtos que deixaratildeo os antigos obsoletos
22) Atraso no prazo de entrega e atendimento ruim
O descumprimento dos prazos de entrega eacute o maior motivo
de descontentamento dos consumidores virtuais Afinal o
maior medo das pessoas no Ecommerce eacute natildeo receber seus
produtos Prova disso estaacute no site Reclame Aqui onde eacute faacutecil
encontrar clientes insatisfeitos que cansaram de esperar Por
isso natildeo prometa o que natildeo pode cumprir e organize bem a
logiacutestica de frete com os Correios transportadoras privadas
ou outros serviccedilos alternativos de entrega
BondFaro
Buscapeacute
Cota Cota
Shopping
Jaacute Cotei
Preccedilo Mania
ShopBot
Twenga
Zura
Zoom
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
6
Aleacutem de respeitar a data acordada as lojas online podem
tranquilizar o comprador ao longo desse periacuteodo da compra
ao recebimento mantendo-o sempre informado sobre o
andamento do processo Crie mensagens automaacuteticas que
seratildeo enviadas agraves pessoas com o objetivo de minimizar a
ansiedade Com essa transparecircncia vocecirc mostra que se
importa com o consumidor e consequentemente conquista
sua confianccedila
23) Falta de novas ofertas para incentivar a recorrecircncia
Depois de cumprir ou superar as expectativas dos
consumidores na primeira compra com um bom
atendimento entrega no prazo e produto de qualidade vem
um novo desafio gerar recorrecircncia Trataremos mais a fundo
deste tema neste eBook mas aqui vale dizer que a melhor
forma de incentivar o retorno do cliente eacute criar ofertas
segmentadas conforme o perfil dessas pessoas Para esse
direcionamento podemos usar dados demograacuteficos sociais
e principalmente de comportamento online
Se um consumidor comprou um tecircnis masculino na sua loja
online vocecirc vai enviar uma mensagem oferecendo o novo
modelo de sapato feminino de salto alto Eacute preciso usar bem
as informaccedilotildees que podemos coletar para direcionar as
accedilotildees de marketing para retenccedilatildeo e geraccedilatildeo de novas
receitas a partir da base de clientes Ao natildeo segmentar sua
base de clientes as empresas desperdiccedilam uma rica fonte
para conversotildees Criam ofertas geneacutericas e se distanciam dos
consumidores
24) Ausecircncia de recompensas pela fidelidade dos clientes
Continuando na linha da necessidade de conhecer bem sua
base de consumidores e segmentaacute-la conforme os diferentes
perfis precisamos tratar de forma especial aquelas pessoas
que sempre estiveram conosco Por isso o quarto principal
motivo para seus clientes natildeo voltarem eacute a falta de incentivo
para que eles se tornem fieis Da mesma forma que fazemos
promoccedilotildees para incentivar a primeira compra precisamos
premiar os consumidores recorrentes
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
7
Se colocarmos essas recompensas agrave fidelidade em nuacutemeros
veremos claramente um bom retorno sobre esse
investimento Para comeccedilar natildeo eacute necessaacuterio criar um amplo
programa com pontos e categorias Basta fazer accedilotildees simples
de reconhecimento aos bons consumidores como ofertas
exclusivas e descontos especiais no mecircs de aniversaacuterio da
pessoa Construindo essa relaccedilatildeo vocecirc tem uma oacutetima
oportunidade de transformar um consumidor em um fatilde da
sua loja
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
8
3) Qual o perfil do meu consumidor Transforme dados em informaccedilatildeo de valor
No iniacutecio do seacuteculo passado em 1914 o empresaacuterio Henry
Ford criou uma linha de produccedilatildeo para fabricar um uacutenico tipo
de carro o Ford T Natildeo havia qualquer possibilidade de
customizaccedilatildeo e a cor tambeacutem natildeo era uma opccedilatildeo Uma frase
presente em sua autobiografia mostra exatamente que o
modelo de negoacutecio tinha foco na reduccedilatildeo dos custos e natildeo
considerava o perfil do consumidor ldquoO cliente pode ter o
carro da cor que quiser contanto que seja pretordquo
Atualmente algumas empresas ainda guardam um estilo
fordista mas vemos todos os dias bons exemplos de uma
mudanccedila importante na loacutegica de mercado O consumidor
agora eacute bem informado sobre os produtos os preccedilos e as
opccedilotildees disponiacuteveis Com isso natildeo podemos mais
desconsiderar as necessidades e interesses das pessoas nessa
equaccedilatildeo Portanto conhecer bem os clientes natildeo eacute apenas
algo importante Tornou-se condiccedilatildeo para termos bons
resultados Como bem disse o professor e escritor Philip
Kotler
ldquoAs empresas seriam espertas se
conhecessem melhor seus clientesrdquo
Pode parecer uma frase oacutebvia mas o fato eacute que poucas lojas
online realmente conhecem bem seus consumidores Por que
entatildeo as empresas continuam tratando todos os clientes da
mesma forma Acreditamos que o tempo trataraacute de eliminar
do mercado as empresas que natildeo se preocupam em conhecer
bem seus consumidores e natildeo usam essas informaccedilotildees para
personalizar a comunicaccedilatildeo com essas pessoas
Jaacute comentamos neste eBook que o perfil dos consumidores
precisa direcionar as accedilotildees de marketing Mas como podemos
coletar dados sobre as pessoas e usaacute-los na praacutetica Negoacutecios
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
9
online podem contar com a tecnologia para captar
informaccedilotildees muito uacuteteis para o entendimento dos clientes O
Google Analytics eacute uma ferramenta baacutesica que nos daacute
algumas informaccedilotildees importantes sobre traacutefego mas tem um
limite que impede um trabalho de retenccedilatildeo natildeo sabemos
quem estaacute navegando pelo nosso site
Para avanccedilarmos a um segundo niacutevel precisamos contar com
ferramentas que permitem a identificaccedilatildeo desses visitantes a
coleta de dados sobre suas caracteriacutesticas e o
monitoramento do seu comportamento online Com isso
temos os elementos necessaacuterios para conhecer os diferentes
perfis de consumidores e direcionar as accedilotildees Afinal como
diria o ex-cientista chefe da Amazon e professor das
universidades de Stanford e Berkeley Andreas Weigend
ldquoO valor dos dados eacute proporcional ao impacto
que eles podem causar nas decisotildeesrdquo
A identificaccedilatildeo de um visitante no Ecommerce pode ser feita
com um cadastro simples contendo nome e email ou com
formulaacuterios mais completos que podem pedir outros dados
como endereccedilo sexo e idade Uma boa dica neste caso eacute
usar as duas possibilidades incentivando um cadastro simples
logo no iniacutecio da navegaccedilatildeo Assim conseguimos abrir um
canal de comunicaccedilatildeo para reter esse consumidor caso ele
natildeo evolua para a compra de um produto
Com isso vocecirc tambeacutem jaacute comeccedila a coletar dados sobre o
comportamento de navegaccedilatildeo de cada pessoa para entender
seus interesses impliacutecitos sobre os produtos disponiacuteveis na sua
loja e o ponto exato onde esse consumidor dispersou Tendo o
email desse visitante e sabendo exatamente quando
aconteceu o abandono vocecirc pode criar accedilotildees automaacuteticas e
personalizadas para trazecirc-lo de volta aumentando as taxas
de conversatildeo do seu ecommerce
Outra ferramenta interessante para identificaccedilatildeo de
consumidores eacute o social login Com ele seu visitante pode se
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
10
cadastrar com apenas um clique usando sua rede social
favorita Para o consumidor o benefiacutecio eacute a facilidade Jaacute a
vantagem para as empresas estaacute no volume de informaccedilotildees
que se pode coletar incluindo idade sexo local de moradia
interesses entre outros Nos Estados Unidos 80 dos
cadastros jaacute satildeo feitos dessa forma
Em resumo a tecnologia aliada agrave inteligecircncia das equipes de
Marketing e Vendas pode potencializar as accedilotildees de retenccedilatildeo
para gerar vendas recorrentes E natildeo se esqueccedila de sempre
mensurar resultados corrigir a rota e avanccedilar cada vez mais
em direccedilatildeo ao engajamento com as pessoas Afinal vivemos
em uma eacutepoca em que o consumidor estaacute no centro do
processo de venda em uma posiccedilatildeo de escolher entre tantas
opccedilotildees a marca que melhor atende suas expectativas
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
11
ATENCcedilAtildeO gtgt
Atrair o consumidor para conhecer um produto
ltlt Aprendizado e descoberta
INTERESSE gtgt
Gerar curiosidade a partir das necessidades resolvidas com o produto
ltlt Reconhecimento do problema
DESEJO gtgt
Provocar o consumir para que ele entenda que precisa do produto
ltlt Consideraccedilatildeo da soluccedilatildeo
ACcedilAtildeO gtgt
Obter a aceitaccedilatildeo do consumidor para que ele adquira o produto
ltlt Decisatildeo de compra
4) Onde estou perdendo clientes Use a estrateacutegia para funil para reduzir dispersatildeo
Um dos mais famosos modelos da teoria do marketing
descreve a trajetoacuteria de um cliente desde o ponto em que a
marca atrai sua atenccedilatildeo ateacute o momento de compra O modelo
AIDA acrocircnimo para Atenccedilatildeo Interesse Desejo e Accedilatildeo surgiu
ainda no iniacutecio do seacuteculo XX Sua autoria eacute muitas vezes
creditada a um pioneiro da publicidade o norte-americano
Elias St Elmo Lewis mas um estudo recente aponta que o pai
da teoria foi o escritor Frank Hutchinson Dukesmith
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
12
A associaccedilatildeo do modelo AIDA com as ideias de funil do
consumidor funil do marketing ou funil de vendas veio muitos
anos mais tarde em meados do seacuteculo passado tambeacutem com
algumas duacutevidas sobre sua autoria De qualquer forma essa
teoria se manteacutem muito atual e ainda hoje eacute ensinada como
conteuacutedo baacutesico nas escolas de marketing vendas
publicidade e propaganda Vamos aqui mostrar que ela
tambeacutem pode ser aplicada no Ecommerce para retenccedilatildeo e
aumento de conversotildees
Partimos do princiacutepio de que o modelo AIDA pode ser rodado
inuacutemeras vezes com o mesmo consumidor A primeira eacute
sempre mais complicada pois natildeo sabemos exatamente o que
pode atrair a atenccedilatildeo dessa pessoa quais suas necessidades
como provocar o desejo e influenciar a decisatildeo de compra Em
uma segunda etapa no entanto jaacute temos alguma informaccedilatildeo
sobre o cliente conhecemos algumas de suas caracteriacutesticas
e sabemos um pouco sobre seu perfil de consumo
A teoria do funil eacute uacutetil para vaacuterios segmentos mas tem uma
aplicaccedilatildeo especialmente interessante para negoacutecios online O
motivo eacute simples nesses casos podemos acompanhar o
comportamento de navegaccedilatildeo e as interaccedilotildees de cada pessoa
o que facilita a coleta de dados e a identificaccedilatildeo exata dos
pontos de dispersatildeo Com isso podemos responder a uma
pergunta fundamental Quando e onde vocecirc estaacute perdendo
seus clientes
Com o recurso do funil vocecirc pode criar fluxos conforme os
comportamentos monitorados e visualizar os pontos de
dispersatildeo Ao longo do percurso vocecirc acompanha as taxas de
conversatildeo em cada fase podendo entender exatamente
quantos clientes completaram a etapa e quantos podem ser
trabalhados para passar agrave proacutexima fase do funil Assim aleacutem
de conseguir facilmente visualizar esses dados vocecirc pode
criar mensagens inteligentes para reduzir a dispersatildeo em
cada ponto
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
13
Nas lojas online podemos pensar em um
acompanhamento baacutesico da trajetoacuteria de
compra dentro do site Nesse caso seriam
pelo menos 4 fases comeccedilando quando a
pessoa visualiza uma paacutegina inclui o
produto no carrinho acessa a aacuterea de
pagamento e confirma a compra (imagem
abaixo) No graacutefico podemos ver
exatamente as taxas de conversatildeo e
dispersatildeo entre cada fase Das 67851
pessoas que entraram no topo do funil
32116 chegaram ao fundo uma conversatildeo
de 47
Nesse exemplo podemos ver que o ponto
de dispersatildeo mais importante estaacute entre as
fases ldquoacessou pagamentordquo e ldquocomprou
produtordquo Quase 14 mil pessoas (30) abandonaram o
carrinho nesta fase Na etapa anterior tambeacutem perdemos
mais de 15 mil clientes (25) e no primeiro intervalo cerca de
6 mil consumidores (9) A partir dessa visatildeo podemos
pensar em pelo menos trecircs mensagens para recuperaccedilatildeo
dessas pessoas conforme a fase em que ela abandonou
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
14
A partir da trajetoacuteria dos clientes podemos identificar falhas
para melhorar a usabilidade do site e principalmente atuar
para reduzir as taxas de dispersatildeo com notificaccedilotildees
personalizadas Para visualizar esse comportamento vocecirc
pode comeccedilar pelo Google Analytics mas precisaraacute de uma
plataforma mais avanccedilada de retenccedilatildeo de consumidores para
criar seus funis e automatizar as notificaccedilotildees para aumentar a
conversatildeo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
15
5) Como recuperar meus consumidores Campanhas para vocecirc comeccedilar a usar agora
Soacute no Brasil satildeo mais de 2 milhotildees de sites ativos e o nuacutemero
estaacute soacute crescendo Todos eles enfrentam diariamente o
mesmo desafio aumentar constantemente o traacutefego
trazendo novas visitas e pessoas que jaacute estiveram ali em
algum outro momento Para ajudar a aumentar a audiecircncia
separamos 4 mensagens baacutesicas que podem trazer altas taxas
de conversatildeo
Bom destacar que a ideia aqui eacute ir aleacutem de um envio comum
de campanha de massa Ao contraacuterio essas mensagens
partem de uma segmentaccedilatildeo com base nas caracteriacutesticas
demograacuteficas sociais e especialmente do comportamento
online das pessoas E sempre seguindo os 10 mandamentos
do email marketing
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
16
51) Bem vindo bons motivos para vocecirc se apaixonar
O visitante chegou ao seu site fez um cadastrou simples
navegou um pouco mas natildeo converteu Ele jaacute percorreu
metade do caminho e pode ter abandonado por diversos
motivos Deseje boas vindas e comece a criar um
relacionamento de confianccedila e atenccedilatildeo Essa mensagem pode
parecer descartaacutevel mas todo consumidor gosta de ser bem
tratado principalmente de forma personalizada
Uma boa forma de agradar ainda mais esse potencial cliente eacute
oferecer um motivo especial para uma nova visita um cupom
de desconto Com isso vocecirc estimula o retorno ao seu site e
daacute uma oportunidade para que a pessoa viva uma primeira
experiecircncia de compra permitindo que vocecirc conheccedila ainda
mais seu perfil Vamos usar aqui o caso de um ecommerce de
enxovais e produtos para casa
Olaacute [NOME] Tudo bem
Ficamos muito felizes com sua visita e queremos
ficar mais perto de vocecirc
Por isso envio um cupom de 20 de desconto
para vocecirc se apaixonar pelos nossos produtos e
deixar sua casa ainda mais linda
Aguardamos sua visita [ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
17
52) Lanccedilamento novidades para vocecirc
As campanhas com as novidades das marcas geralmente satildeo
enviadas da mesma forma para todas as pessoas da base Com
isso os consumidores acabam recebendo ofertas que natildeo os
interessam O resultado eacute uma baixa taxa de conversatildeo e a
ldquoqueimardquo de uma boa oportunidade para gerar vendas
recorrentes A dica aqui eacute partir de uma segmentaccedilatildeo pelo
niacutevel de engajamento e a categoria de produtos buscados
com o objetivo de atingir as pessoas certas
Como exemplo vamos pensar em uma loja online que vai
lanccedilar uma nova linha de tecircnis masculino de corrida da marca
X Vamos entatildeo filtrar na base apenas homens que jaacute visitaram
mais de cinco paacuteginas de tecircnis daquela marca ou jaacute
compraram algum tecircnis de corrida haacute mais de 90 dias Assim
temos muito mais chance de acertar as pessoas certas
criando uma relaccedilatildeo de fidelidade
Olaacute [NOME] Tudo bem
Como vocecirc gosta da marca X quero te mostrar em
primeira matildeo o novo tecircnis que seraacute lanccedilado no
proacuteximo mecircs Ele tem uma tecnologia avanccedilada
para absorccedilatildeo de impacto
ldquoCorrerdquo aqui no nosso site para ver as 5 opccedilotildees de
cores [ENDERECcedilO DO SITE]
Para terminar uma oacutetima notiacutecia para
encomendas feitas ateacute o fim deste mecircs o frete eacute
graacutetis Te esperamos aqui
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
18
53) Volta vem viver outra vez ao meu ladohellip
Valorizar a base de pessoas cadastradas tambeacutem significa
estar atento agraves ldquoovelhas desgarradasrdquo Mensagens de
reengajamento satildeo boas geradoras de traacutefego e conversotildees se
forem bem feitas O tom neste caso pode ser mais formal ou
descontraiacutedo dependendo do perfil do puacuteblico e da relaccedilatildeo
que a marca quer manter com essas pessoas
Como no primeiro caso eacute interessante programar os envios
automaacuteticos Ou seja vamos criar uma mensagem padratildeo que
seraacute mandada sempre que uma pessoa ldquoacionar o gatilhordquo de
estar haacute mais 30 dias sem visitar o site Uma forma de
incentivar ainda mais o retorno eacute oferecer um cupom de
desconto principalmente se vocecirc estaacute lidando com um
consumidor que jaacute fez compras na sua loja
Bom lembrar que natildeo adianta fazer isso sempre pois as
pessoas podem ficar mal acostumadashellip
Olaacute [NOME] Como vai
Dizem que manter um relacionamento eacute como ter
um paacutessaro Se segurar forte ele sufoca e morre
Se deixar livre ele voa e vai embora Mas se vocecirc
segurar com cuidado ele se apega e fica para
sempre
Estamos com saudade e por isso preparamos um
presente especial para vocecirc voltar a nos visitar
um cupom de 10 de desconto para qualquer
produto da loja Aguardamos sua visita
[ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
19
54) Recuperaccedilatildeo de carrinho
Selecionar um produto eacute um comportamento expliacutecito de que
a pessoa o deseja mas em 81 das vezes no Brasil esse
carrinho eacute abandonado (Ibope E-commerce) Os motivos satildeo
vaacuterios e as notificaccedilotildees automaacuteticas nesses casos tecircm
resultados impressionantes
Como jaacute mencionamos anteriormente eacute importante saber
exatamente o ponto de dispersatildeo para criar as mensagens
certas e trazer de volta esse cliente A recuperaccedilatildeo de
carrinho pode ainda contar com uma reacutegua de duas ou trecircs
mensagens que seratildeo enviadas dentro de uma semana
Olaacute [NOME]
Vimos que vocecirc gostou do produto [NOME DO
PRODUTO] Oacutetima escolha
Falta muito pouco para ele ser seu Aproveite e
venha finalizar sua compra em nossa loja
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
20
A DITO
A Dito eacute uma empresa de tecnologia que nasceu em 2008 para
revolucionar a experiecircncia de engajamento entre pessoas e
marcas Para noacutes este desafio exige investimento constante
na identificaccedilatildeo de dados sobre os consumidores usando
caracteriacutesticas demograacuteficas sociais e de comportamento
online
Com base no entendimento desse perfil acreditamos que as
empresas podem estar cada vez mais proacuteximas de seu puacuteblico
Por isso criamos uma plataforma de retenccedilatildeo que reuacutene em
um ambiente uacutenico toda essa inteligecircncia analiacutetica com canais
de comunicaccedilatildeo digital permitindo rapidez nas accedilotildees de
marketing e resultados em tempo real
O objetivo eacute impactar cada cliente de forma personalizada
inteligente e multicanais
- Personalizada identificaccedilatildeo de cada consumidor suas
caracteriacutesticas e seu comportamento em todos os ambientes
online da marca
- Inteligente com avanccedilado sistema de segmentaccedilatildeo
possibilita a criaccedilatildeo de campanhas pontuais ou automatizadas
para engajar cada pessoa na hora certa
- Multicanais em um mundo cada vez mais conectado o
cliente pode ser impactado por meio de notificaccedilotildees mobile
mensagens por email e Facebook
Gostou do eBook Entatildeo compartilhe com outras pessoas usando os links ao lado
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
1
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
2
1) Introduccedilatildeo Aquisiccedilatildeo retenccedilatildeo e desenvolvimento de clientes
Durante muito tempo as estrateacutegias de aquisiccedilatildeo de novos
consumidores vecircm sendo as formas mais usadas por empresas
do setor de Ecommerce para aumentar as vendas Lojas online
de todos os portes colocam a maior parte dos seus
investimentos na geraccedilatildeo de mais traacutefego usando teacutecnicas de
Search Engine Optimization (SEO) marketing de conteuacutedo
anuacutencios com Google Adwords Facebook Ads entre outras
accedilotildees de marketing digital
Hoje a atraccedilatildeo de novos clientes continua sendo
fundamental mas natildeo pode mais ser vista neste mercado
como a uacutenica soluccedilatildeo para as empresas continuarem
crescendo de forma sustentaacutevel Afinal a concorrecircncia por
espaccedilo nas vitrines virtuais vem ficando cada vez mais acirrada
com o surgimento diaacuterio de centenas de lojas brasileiras sem
contar os sites internacionais
Para natildeo depender apenas da aquisiccedilatildeo de novos
consumidores o proacuteximo grande passo para o Ecommerce no
Brasil eacute investir em retenccedilatildeo Essa vem sendo a tendecircncia
observada em paiacuteses onde o mercado de varejo online estaacute
mais avanccedilado Nesses lugares empresaacuterios e profissionais de
marketing jaacute colocam em praacutetica uma antiga liccedilatildeo do
Marketing eacute mais caro conquistar um novo consumidor do
que vender para as pessoas que jaacute fizeram alguma compra
O relatoacuterio Webshoppers 2015 publicado pela E-bit
mostra que 4 em cada 10 brasileiros fizeram alguma
compra em site internacional em 2014 Os cinco sites
mais usados satildeo AliExpress eBay Amazon
DealExtreme e MiniInTheBox
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
3
Por aqui a base de clientes das lojas online ainda eacute de forma
geral uma riqueza pouco explorada Neste eBook vamos
mostrar os principais motivos para a infidelidade como
conhecer melhor o perfil dos consumidores os pontos de
dispersatildeo no funil de vendas e algumas estrateacutegias para vocecirc
jaacute comeccedilar a usar Em suma o objetivo eacute aproveitar melhor os
dados que podemos acumular sobre os consumidores para
criar ofertas mais segmentadas Entendendo bem as
caracteriacutesticas comportamentos e interesses dessas pessoas
eacute possiacutevel trabalhar um relacionamento personalizado que
gere fidelidade aumento do ticket meacutedio e das vendas
recorrentes Boa leitura
Pedro Ivo Martins
CMO da Dito
pedroivomb
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
4
2) Por que meus clientes natildeo voltam Os 4 principais motivos para a infidelidade
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro recebeu 1034 milhotildees de
pedidos pela internet em 2014 segundo relatoacuterio da e-Bit
Ao todo 515 milhotildees de pessoas fizeram pelo menos uma
compra online sendo que pouco mais de 10 milhotildees eram
novos consumidores do ecommerce Esses clientes podem
ser divididos basicamente em dois grupos aqueles que
fazem vaacuterias compras em diferentes lojas e aqueles que
repetem algumas compras na mesma loja
O que diferencia um tipo do outro Quase nada Ambos
querem ter uma boa experiecircncia de compra Alguns acham e
outros natildeo Alguns supostos ldquoespecialistasrdquo em Ecommerce
dizem que natildeo existe fidelidade no comeacutercio eletrocircnico Essa
eacute uma afirmaccedilatildeo que parece tentar esconder debaixo do
tapete alguns erros graves de poacutes-venda ligados agrave qualidade
do serviccedilo o que resulta na insatisfaccedilatildeo dos clientes e na
busca por outras opccedilotildees de lojas
Vamos ver aqui os 4 principais motivos para os consumidores
natildeo voltarem agrave sua loja Bom lembrar que a satisfaccedilatildeo e a
fidelidade envolvem vaacuterias etapas do processo de compra
desde o primeiro acesso ao site passando pela facilidade em
encontrar o produto e fazer o pagamento ateacute o recebimento
da encomenda dentro do prazo e com a qualidade esperada
A pesquisa da e-Bit apontou que a satisfaccedilatildeo dos
consumidores com o Ecommerce no Brasil precisa
melhorar para gerar fidelidade O iacutendice NPS (Net
Promoter Score) desse setor apresentou um bom
resultado em 2014 terminando em 57 Essa nota
significa que no geral o setor estaacute em uma zona de
qualidade (50 a 75) mas ainda natildeo reflete excelecircncia
(75 a 100) o que seria ponto forte para um ambiente
em que os clientes se tornem promotores das marcas
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
5
Estes pontos podem ser vistos como problemas mas
tambeacutem como oportunidades
21) Venda de produtos sem qualquer diferencial
Quando se vende um produto que
pode ser encontrado facilmente em
outras lojas fiacutesicas ou virtuais a
infidelidade eacute motivada pelo preccedilo
Se queremos comprar por
exemplo um aspirador de poacute de
determinada marca e modelo
vamos certamente buscar em sites
comparadores de preccedilo (lista com
o Top 10 no box ao lado) Por meio
desses serviccedilos consigo chegar a
lojas confiaacuteveis e jaacute que o produto
eacute exatamente o mesmo farei a
opccedilatildeo pelo mais barato
Portanto nesse caso a estrateacutegia baacutesica para gerar vendas
recorrentes satildeo as promoccedilotildees que podem ser feitas em
datas comemorativas tradicionais como o Dia do Frete
Graacutetis Black Friday Natal e Dia dos Namorados entre outras
As campanhas com foco em preccedilos tambeacutem tecircm espaccedilo no
calendaacuterio em outras oportunidades conforme a categoria
para queima de estoque antes do lanccedilamento de novos
produtos que deixaratildeo os antigos obsoletos
22) Atraso no prazo de entrega e atendimento ruim
O descumprimento dos prazos de entrega eacute o maior motivo
de descontentamento dos consumidores virtuais Afinal o
maior medo das pessoas no Ecommerce eacute natildeo receber seus
produtos Prova disso estaacute no site Reclame Aqui onde eacute faacutecil
encontrar clientes insatisfeitos que cansaram de esperar Por
isso natildeo prometa o que natildeo pode cumprir e organize bem a
logiacutestica de frete com os Correios transportadoras privadas
ou outros serviccedilos alternativos de entrega
BondFaro
Buscapeacute
Cota Cota
Shopping
Jaacute Cotei
Preccedilo Mania
ShopBot
Twenga
Zura
Zoom
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
6
Aleacutem de respeitar a data acordada as lojas online podem
tranquilizar o comprador ao longo desse periacuteodo da compra
ao recebimento mantendo-o sempre informado sobre o
andamento do processo Crie mensagens automaacuteticas que
seratildeo enviadas agraves pessoas com o objetivo de minimizar a
ansiedade Com essa transparecircncia vocecirc mostra que se
importa com o consumidor e consequentemente conquista
sua confianccedila
23) Falta de novas ofertas para incentivar a recorrecircncia
Depois de cumprir ou superar as expectativas dos
consumidores na primeira compra com um bom
atendimento entrega no prazo e produto de qualidade vem
um novo desafio gerar recorrecircncia Trataremos mais a fundo
deste tema neste eBook mas aqui vale dizer que a melhor
forma de incentivar o retorno do cliente eacute criar ofertas
segmentadas conforme o perfil dessas pessoas Para esse
direcionamento podemos usar dados demograacuteficos sociais
e principalmente de comportamento online
Se um consumidor comprou um tecircnis masculino na sua loja
online vocecirc vai enviar uma mensagem oferecendo o novo
modelo de sapato feminino de salto alto Eacute preciso usar bem
as informaccedilotildees que podemos coletar para direcionar as
accedilotildees de marketing para retenccedilatildeo e geraccedilatildeo de novas
receitas a partir da base de clientes Ao natildeo segmentar sua
base de clientes as empresas desperdiccedilam uma rica fonte
para conversotildees Criam ofertas geneacutericas e se distanciam dos
consumidores
24) Ausecircncia de recompensas pela fidelidade dos clientes
Continuando na linha da necessidade de conhecer bem sua
base de consumidores e segmentaacute-la conforme os diferentes
perfis precisamos tratar de forma especial aquelas pessoas
que sempre estiveram conosco Por isso o quarto principal
motivo para seus clientes natildeo voltarem eacute a falta de incentivo
para que eles se tornem fieis Da mesma forma que fazemos
promoccedilotildees para incentivar a primeira compra precisamos
premiar os consumidores recorrentes
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
7
Se colocarmos essas recompensas agrave fidelidade em nuacutemeros
veremos claramente um bom retorno sobre esse
investimento Para comeccedilar natildeo eacute necessaacuterio criar um amplo
programa com pontos e categorias Basta fazer accedilotildees simples
de reconhecimento aos bons consumidores como ofertas
exclusivas e descontos especiais no mecircs de aniversaacuterio da
pessoa Construindo essa relaccedilatildeo vocecirc tem uma oacutetima
oportunidade de transformar um consumidor em um fatilde da
sua loja
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
8
3) Qual o perfil do meu consumidor Transforme dados em informaccedilatildeo de valor
No iniacutecio do seacuteculo passado em 1914 o empresaacuterio Henry
Ford criou uma linha de produccedilatildeo para fabricar um uacutenico tipo
de carro o Ford T Natildeo havia qualquer possibilidade de
customizaccedilatildeo e a cor tambeacutem natildeo era uma opccedilatildeo Uma frase
presente em sua autobiografia mostra exatamente que o
modelo de negoacutecio tinha foco na reduccedilatildeo dos custos e natildeo
considerava o perfil do consumidor ldquoO cliente pode ter o
carro da cor que quiser contanto que seja pretordquo
Atualmente algumas empresas ainda guardam um estilo
fordista mas vemos todos os dias bons exemplos de uma
mudanccedila importante na loacutegica de mercado O consumidor
agora eacute bem informado sobre os produtos os preccedilos e as
opccedilotildees disponiacuteveis Com isso natildeo podemos mais
desconsiderar as necessidades e interesses das pessoas nessa
equaccedilatildeo Portanto conhecer bem os clientes natildeo eacute apenas
algo importante Tornou-se condiccedilatildeo para termos bons
resultados Como bem disse o professor e escritor Philip
Kotler
ldquoAs empresas seriam espertas se
conhecessem melhor seus clientesrdquo
Pode parecer uma frase oacutebvia mas o fato eacute que poucas lojas
online realmente conhecem bem seus consumidores Por que
entatildeo as empresas continuam tratando todos os clientes da
mesma forma Acreditamos que o tempo trataraacute de eliminar
do mercado as empresas que natildeo se preocupam em conhecer
bem seus consumidores e natildeo usam essas informaccedilotildees para
personalizar a comunicaccedilatildeo com essas pessoas
Jaacute comentamos neste eBook que o perfil dos consumidores
precisa direcionar as accedilotildees de marketing Mas como podemos
coletar dados sobre as pessoas e usaacute-los na praacutetica Negoacutecios
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
9
online podem contar com a tecnologia para captar
informaccedilotildees muito uacuteteis para o entendimento dos clientes O
Google Analytics eacute uma ferramenta baacutesica que nos daacute
algumas informaccedilotildees importantes sobre traacutefego mas tem um
limite que impede um trabalho de retenccedilatildeo natildeo sabemos
quem estaacute navegando pelo nosso site
Para avanccedilarmos a um segundo niacutevel precisamos contar com
ferramentas que permitem a identificaccedilatildeo desses visitantes a
coleta de dados sobre suas caracteriacutesticas e o
monitoramento do seu comportamento online Com isso
temos os elementos necessaacuterios para conhecer os diferentes
perfis de consumidores e direcionar as accedilotildees Afinal como
diria o ex-cientista chefe da Amazon e professor das
universidades de Stanford e Berkeley Andreas Weigend
ldquoO valor dos dados eacute proporcional ao impacto
que eles podem causar nas decisotildeesrdquo
A identificaccedilatildeo de um visitante no Ecommerce pode ser feita
com um cadastro simples contendo nome e email ou com
formulaacuterios mais completos que podem pedir outros dados
como endereccedilo sexo e idade Uma boa dica neste caso eacute
usar as duas possibilidades incentivando um cadastro simples
logo no iniacutecio da navegaccedilatildeo Assim conseguimos abrir um
canal de comunicaccedilatildeo para reter esse consumidor caso ele
natildeo evolua para a compra de um produto
Com isso vocecirc tambeacutem jaacute comeccedila a coletar dados sobre o
comportamento de navegaccedilatildeo de cada pessoa para entender
seus interesses impliacutecitos sobre os produtos disponiacuteveis na sua
loja e o ponto exato onde esse consumidor dispersou Tendo o
email desse visitante e sabendo exatamente quando
aconteceu o abandono vocecirc pode criar accedilotildees automaacuteticas e
personalizadas para trazecirc-lo de volta aumentando as taxas
de conversatildeo do seu ecommerce
Outra ferramenta interessante para identificaccedilatildeo de
consumidores eacute o social login Com ele seu visitante pode se
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
10
cadastrar com apenas um clique usando sua rede social
favorita Para o consumidor o benefiacutecio eacute a facilidade Jaacute a
vantagem para as empresas estaacute no volume de informaccedilotildees
que se pode coletar incluindo idade sexo local de moradia
interesses entre outros Nos Estados Unidos 80 dos
cadastros jaacute satildeo feitos dessa forma
Em resumo a tecnologia aliada agrave inteligecircncia das equipes de
Marketing e Vendas pode potencializar as accedilotildees de retenccedilatildeo
para gerar vendas recorrentes E natildeo se esqueccedila de sempre
mensurar resultados corrigir a rota e avanccedilar cada vez mais
em direccedilatildeo ao engajamento com as pessoas Afinal vivemos
em uma eacutepoca em que o consumidor estaacute no centro do
processo de venda em uma posiccedilatildeo de escolher entre tantas
opccedilotildees a marca que melhor atende suas expectativas
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
11
ATENCcedilAtildeO gtgt
Atrair o consumidor para conhecer um produto
ltlt Aprendizado e descoberta
INTERESSE gtgt
Gerar curiosidade a partir das necessidades resolvidas com o produto
ltlt Reconhecimento do problema
DESEJO gtgt
Provocar o consumir para que ele entenda que precisa do produto
ltlt Consideraccedilatildeo da soluccedilatildeo
ACcedilAtildeO gtgt
Obter a aceitaccedilatildeo do consumidor para que ele adquira o produto
ltlt Decisatildeo de compra
4) Onde estou perdendo clientes Use a estrateacutegia para funil para reduzir dispersatildeo
Um dos mais famosos modelos da teoria do marketing
descreve a trajetoacuteria de um cliente desde o ponto em que a
marca atrai sua atenccedilatildeo ateacute o momento de compra O modelo
AIDA acrocircnimo para Atenccedilatildeo Interesse Desejo e Accedilatildeo surgiu
ainda no iniacutecio do seacuteculo XX Sua autoria eacute muitas vezes
creditada a um pioneiro da publicidade o norte-americano
Elias St Elmo Lewis mas um estudo recente aponta que o pai
da teoria foi o escritor Frank Hutchinson Dukesmith
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
12
A associaccedilatildeo do modelo AIDA com as ideias de funil do
consumidor funil do marketing ou funil de vendas veio muitos
anos mais tarde em meados do seacuteculo passado tambeacutem com
algumas duacutevidas sobre sua autoria De qualquer forma essa
teoria se manteacutem muito atual e ainda hoje eacute ensinada como
conteuacutedo baacutesico nas escolas de marketing vendas
publicidade e propaganda Vamos aqui mostrar que ela
tambeacutem pode ser aplicada no Ecommerce para retenccedilatildeo e
aumento de conversotildees
Partimos do princiacutepio de que o modelo AIDA pode ser rodado
inuacutemeras vezes com o mesmo consumidor A primeira eacute
sempre mais complicada pois natildeo sabemos exatamente o que
pode atrair a atenccedilatildeo dessa pessoa quais suas necessidades
como provocar o desejo e influenciar a decisatildeo de compra Em
uma segunda etapa no entanto jaacute temos alguma informaccedilatildeo
sobre o cliente conhecemos algumas de suas caracteriacutesticas
e sabemos um pouco sobre seu perfil de consumo
A teoria do funil eacute uacutetil para vaacuterios segmentos mas tem uma
aplicaccedilatildeo especialmente interessante para negoacutecios online O
motivo eacute simples nesses casos podemos acompanhar o
comportamento de navegaccedilatildeo e as interaccedilotildees de cada pessoa
o que facilita a coleta de dados e a identificaccedilatildeo exata dos
pontos de dispersatildeo Com isso podemos responder a uma
pergunta fundamental Quando e onde vocecirc estaacute perdendo
seus clientes
Com o recurso do funil vocecirc pode criar fluxos conforme os
comportamentos monitorados e visualizar os pontos de
dispersatildeo Ao longo do percurso vocecirc acompanha as taxas de
conversatildeo em cada fase podendo entender exatamente
quantos clientes completaram a etapa e quantos podem ser
trabalhados para passar agrave proacutexima fase do funil Assim aleacutem
de conseguir facilmente visualizar esses dados vocecirc pode
criar mensagens inteligentes para reduzir a dispersatildeo em
cada ponto
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
13
Nas lojas online podemos pensar em um
acompanhamento baacutesico da trajetoacuteria de
compra dentro do site Nesse caso seriam
pelo menos 4 fases comeccedilando quando a
pessoa visualiza uma paacutegina inclui o
produto no carrinho acessa a aacuterea de
pagamento e confirma a compra (imagem
abaixo) No graacutefico podemos ver
exatamente as taxas de conversatildeo e
dispersatildeo entre cada fase Das 67851
pessoas que entraram no topo do funil
32116 chegaram ao fundo uma conversatildeo
de 47
Nesse exemplo podemos ver que o ponto
de dispersatildeo mais importante estaacute entre as
fases ldquoacessou pagamentordquo e ldquocomprou
produtordquo Quase 14 mil pessoas (30) abandonaram o
carrinho nesta fase Na etapa anterior tambeacutem perdemos
mais de 15 mil clientes (25) e no primeiro intervalo cerca de
6 mil consumidores (9) A partir dessa visatildeo podemos
pensar em pelo menos trecircs mensagens para recuperaccedilatildeo
dessas pessoas conforme a fase em que ela abandonou
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
14
A partir da trajetoacuteria dos clientes podemos identificar falhas
para melhorar a usabilidade do site e principalmente atuar
para reduzir as taxas de dispersatildeo com notificaccedilotildees
personalizadas Para visualizar esse comportamento vocecirc
pode comeccedilar pelo Google Analytics mas precisaraacute de uma
plataforma mais avanccedilada de retenccedilatildeo de consumidores para
criar seus funis e automatizar as notificaccedilotildees para aumentar a
conversatildeo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
15
5) Como recuperar meus consumidores Campanhas para vocecirc comeccedilar a usar agora
Soacute no Brasil satildeo mais de 2 milhotildees de sites ativos e o nuacutemero
estaacute soacute crescendo Todos eles enfrentam diariamente o
mesmo desafio aumentar constantemente o traacutefego
trazendo novas visitas e pessoas que jaacute estiveram ali em
algum outro momento Para ajudar a aumentar a audiecircncia
separamos 4 mensagens baacutesicas que podem trazer altas taxas
de conversatildeo
Bom destacar que a ideia aqui eacute ir aleacutem de um envio comum
de campanha de massa Ao contraacuterio essas mensagens
partem de uma segmentaccedilatildeo com base nas caracteriacutesticas
demograacuteficas sociais e especialmente do comportamento
online das pessoas E sempre seguindo os 10 mandamentos
do email marketing
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
16
51) Bem vindo bons motivos para vocecirc se apaixonar
O visitante chegou ao seu site fez um cadastrou simples
navegou um pouco mas natildeo converteu Ele jaacute percorreu
metade do caminho e pode ter abandonado por diversos
motivos Deseje boas vindas e comece a criar um
relacionamento de confianccedila e atenccedilatildeo Essa mensagem pode
parecer descartaacutevel mas todo consumidor gosta de ser bem
tratado principalmente de forma personalizada
Uma boa forma de agradar ainda mais esse potencial cliente eacute
oferecer um motivo especial para uma nova visita um cupom
de desconto Com isso vocecirc estimula o retorno ao seu site e
daacute uma oportunidade para que a pessoa viva uma primeira
experiecircncia de compra permitindo que vocecirc conheccedila ainda
mais seu perfil Vamos usar aqui o caso de um ecommerce de
enxovais e produtos para casa
Olaacute [NOME] Tudo bem
Ficamos muito felizes com sua visita e queremos
ficar mais perto de vocecirc
Por isso envio um cupom de 20 de desconto
para vocecirc se apaixonar pelos nossos produtos e
deixar sua casa ainda mais linda
Aguardamos sua visita [ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
17
52) Lanccedilamento novidades para vocecirc
As campanhas com as novidades das marcas geralmente satildeo
enviadas da mesma forma para todas as pessoas da base Com
isso os consumidores acabam recebendo ofertas que natildeo os
interessam O resultado eacute uma baixa taxa de conversatildeo e a
ldquoqueimardquo de uma boa oportunidade para gerar vendas
recorrentes A dica aqui eacute partir de uma segmentaccedilatildeo pelo
niacutevel de engajamento e a categoria de produtos buscados
com o objetivo de atingir as pessoas certas
Como exemplo vamos pensar em uma loja online que vai
lanccedilar uma nova linha de tecircnis masculino de corrida da marca
X Vamos entatildeo filtrar na base apenas homens que jaacute visitaram
mais de cinco paacuteginas de tecircnis daquela marca ou jaacute
compraram algum tecircnis de corrida haacute mais de 90 dias Assim
temos muito mais chance de acertar as pessoas certas
criando uma relaccedilatildeo de fidelidade
Olaacute [NOME] Tudo bem
Como vocecirc gosta da marca X quero te mostrar em
primeira matildeo o novo tecircnis que seraacute lanccedilado no
proacuteximo mecircs Ele tem uma tecnologia avanccedilada
para absorccedilatildeo de impacto
ldquoCorrerdquo aqui no nosso site para ver as 5 opccedilotildees de
cores [ENDERECcedilO DO SITE]
Para terminar uma oacutetima notiacutecia para
encomendas feitas ateacute o fim deste mecircs o frete eacute
graacutetis Te esperamos aqui
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
18
53) Volta vem viver outra vez ao meu ladohellip
Valorizar a base de pessoas cadastradas tambeacutem significa
estar atento agraves ldquoovelhas desgarradasrdquo Mensagens de
reengajamento satildeo boas geradoras de traacutefego e conversotildees se
forem bem feitas O tom neste caso pode ser mais formal ou
descontraiacutedo dependendo do perfil do puacuteblico e da relaccedilatildeo
que a marca quer manter com essas pessoas
Como no primeiro caso eacute interessante programar os envios
automaacuteticos Ou seja vamos criar uma mensagem padratildeo que
seraacute mandada sempre que uma pessoa ldquoacionar o gatilhordquo de
estar haacute mais 30 dias sem visitar o site Uma forma de
incentivar ainda mais o retorno eacute oferecer um cupom de
desconto principalmente se vocecirc estaacute lidando com um
consumidor que jaacute fez compras na sua loja
Bom lembrar que natildeo adianta fazer isso sempre pois as
pessoas podem ficar mal acostumadashellip
Olaacute [NOME] Como vai
Dizem que manter um relacionamento eacute como ter
um paacutessaro Se segurar forte ele sufoca e morre
Se deixar livre ele voa e vai embora Mas se vocecirc
segurar com cuidado ele se apega e fica para
sempre
Estamos com saudade e por isso preparamos um
presente especial para vocecirc voltar a nos visitar
um cupom de 10 de desconto para qualquer
produto da loja Aguardamos sua visita
[ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
19
54) Recuperaccedilatildeo de carrinho
Selecionar um produto eacute um comportamento expliacutecito de que
a pessoa o deseja mas em 81 das vezes no Brasil esse
carrinho eacute abandonado (Ibope E-commerce) Os motivos satildeo
vaacuterios e as notificaccedilotildees automaacuteticas nesses casos tecircm
resultados impressionantes
Como jaacute mencionamos anteriormente eacute importante saber
exatamente o ponto de dispersatildeo para criar as mensagens
certas e trazer de volta esse cliente A recuperaccedilatildeo de
carrinho pode ainda contar com uma reacutegua de duas ou trecircs
mensagens que seratildeo enviadas dentro de uma semana
Olaacute [NOME]
Vimos que vocecirc gostou do produto [NOME DO
PRODUTO] Oacutetima escolha
Falta muito pouco para ele ser seu Aproveite e
venha finalizar sua compra em nossa loja
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
20
A DITO
A Dito eacute uma empresa de tecnologia que nasceu em 2008 para
revolucionar a experiecircncia de engajamento entre pessoas e
marcas Para noacutes este desafio exige investimento constante
na identificaccedilatildeo de dados sobre os consumidores usando
caracteriacutesticas demograacuteficas sociais e de comportamento
online
Com base no entendimento desse perfil acreditamos que as
empresas podem estar cada vez mais proacuteximas de seu puacuteblico
Por isso criamos uma plataforma de retenccedilatildeo que reuacutene em
um ambiente uacutenico toda essa inteligecircncia analiacutetica com canais
de comunicaccedilatildeo digital permitindo rapidez nas accedilotildees de
marketing e resultados em tempo real
O objetivo eacute impactar cada cliente de forma personalizada
inteligente e multicanais
- Personalizada identificaccedilatildeo de cada consumidor suas
caracteriacutesticas e seu comportamento em todos os ambientes
online da marca
- Inteligente com avanccedilado sistema de segmentaccedilatildeo
possibilita a criaccedilatildeo de campanhas pontuais ou automatizadas
para engajar cada pessoa na hora certa
- Multicanais em um mundo cada vez mais conectado o
cliente pode ser impactado por meio de notificaccedilotildees mobile
mensagens por email e Facebook
Gostou do eBook Entatildeo compartilhe com outras pessoas usando os links ao lado
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
1
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
3
Por aqui a base de clientes das lojas online ainda eacute de forma
geral uma riqueza pouco explorada Neste eBook vamos
mostrar os principais motivos para a infidelidade como
conhecer melhor o perfil dos consumidores os pontos de
dispersatildeo no funil de vendas e algumas estrateacutegias para vocecirc
jaacute comeccedilar a usar Em suma o objetivo eacute aproveitar melhor os
dados que podemos acumular sobre os consumidores para
criar ofertas mais segmentadas Entendendo bem as
caracteriacutesticas comportamentos e interesses dessas pessoas
eacute possiacutevel trabalhar um relacionamento personalizado que
gere fidelidade aumento do ticket meacutedio e das vendas
recorrentes Boa leitura
Pedro Ivo Martins
CMO da Dito
pedroivomb
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
4
2) Por que meus clientes natildeo voltam Os 4 principais motivos para a infidelidade
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro recebeu 1034 milhotildees de
pedidos pela internet em 2014 segundo relatoacuterio da e-Bit
Ao todo 515 milhotildees de pessoas fizeram pelo menos uma
compra online sendo que pouco mais de 10 milhotildees eram
novos consumidores do ecommerce Esses clientes podem
ser divididos basicamente em dois grupos aqueles que
fazem vaacuterias compras em diferentes lojas e aqueles que
repetem algumas compras na mesma loja
O que diferencia um tipo do outro Quase nada Ambos
querem ter uma boa experiecircncia de compra Alguns acham e
outros natildeo Alguns supostos ldquoespecialistasrdquo em Ecommerce
dizem que natildeo existe fidelidade no comeacutercio eletrocircnico Essa
eacute uma afirmaccedilatildeo que parece tentar esconder debaixo do
tapete alguns erros graves de poacutes-venda ligados agrave qualidade
do serviccedilo o que resulta na insatisfaccedilatildeo dos clientes e na
busca por outras opccedilotildees de lojas
Vamos ver aqui os 4 principais motivos para os consumidores
natildeo voltarem agrave sua loja Bom lembrar que a satisfaccedilatildeo e a
fidelidade envolvem vaacuterias etapas do processo de compra
desde o primeiro acesso ao site passando pela facilidade em
encontrar o produto e fazer o pagamento ateacute o recebimento
da encomenda dentro do prazo e com a qualidade esperada
A pesquisa da e-Bit apontou que a satisfaccedilatildeo dos
consumidores com o Ecommerce no Brasil precisa
melhorar para gerar fidelidade O iacutendice NPS (Net
Promoter Score) desse setor apresentou um bom
resultado em 2014 terminando em 57 Essa nota
significa que no geral o setor estaacute em uma zona de
qualidade (50 a 75) mas ainda natildeo reflete excelecircncia
(75 a 100) o que seria ponto forte para um ambiente
em que os clientes se tornem promotores das marcas
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
5
Estes pontos podem ser vistos como problemas mas
tambeacutem como oportunidades
21) Venda de produtos sem qualquer diferencial
Quando se vende um produto que
pode ser encontrado facilmente em
outras lojas fiacutesicas ou virtuais a
infidelidade eacute motivada pelo preccedilo
Se queremos comprar por
exemplo um aspirador de poacute de
determinada marca e modelo
vamos certamente buscar em sites
comparadores de preccedilo (lista com
o Top 10 no box ao lado) Por meio
desses serviccedilos consigo chegar a
lojas confiaacuteveis e jaacute que o produto
eacute exatamente o mesmo farei a
opccedilatildeo pelo mais barato
Portanto nesse caso a estrateacutegia baacutesica para gerar vendas
recorrentes satildeo as promoccedilotildees que podem ser feitas em
datas comemorativas tradicionais como o Dia do Frete
Graacutetis Black Friday Natal e Dia dos Namorados entre outras
As campanhas com foco em preccedilos tambeacutem tecircm espaccedilo no
calendaacuterio em outras oportunidades conforme a categoria
para queima de estoque antes do lanccedilamento de novos
produtos que deixaratildeo os antigos obsoletos
22) Atraso no prazo de entrega e atendimento ruim
O descumprimento dos prazos de entrega eacute o maior motivo
de descontentamento dos consumidores virtuais Afinal o
maior medo das pessoas no Ecommerce eacute natildeo receber seus
produtos Prova disso estaacute no site Reclame Aqui onde eacute faacutecil
encontrar clientes insatisfeitos que cansaram de esperar Por
isso natildeo prometa o que natildeo pode cumprir e organize bem a
logiacutestica de frete com os Correios transportadoras privadas
ou outros serviccedilos alternativos de entrega
BondFaro
Buscapeacute
Cota Cota
Shopping
Jaacute Cotei
Preccedilo Mania
ShopBot
Twenga
Zura
Zoom
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
6
Aleacutem de respeitar a data acordada as lojas online podem
tranquilizar o comprador ao longo desse periacuteodo da compra
ao recebimento mantendo-o sempre informado sobre o
andamento do processo Crie mensagens automaacuteticas que
seratildeo enviadas agraves pessoas com o objetivo de minimizar a
ansiedade Com essa transparecircncia vocecirc mostra que se
importa com o consumidor e consequentemente conquista
sua confianccedila
23) Falta de novas ofertas para incentivar a recorrecircncia
Depois de cumprir ou superar as expectativas dos
consumidores na primeira compra com um bom
atendimento entrega no prazo e produto de qualidade vem
um novo desafio gerar recorrecircncia Trataremos mais a fundo
deste tema neste eBook mas aqui vale dizer que a melhor
forma de incentivar o retorno do cliente eacute criar ofertas
segmentadas conforme o perfil dessas pessoas Para esse
direcionamento podemos usar dados demograacuteficos sociais
e principalmente de comportamento online
Se um consumidor comprou um tecircnis masculino na sua loja
online vocecirc vai enviar uma mensagem oferecendo o novo
modelo de sapato feminino de salto alto Eacute preciso usar bem
as informaccedilotildees que podemos coletar para direcionar as
accedilotildees de marketing para retenccedilatildeo e geraccedilatildeo de novas
receitas a partir da base de clientes Ao natildeo segmentar sua
base de clientes as empresas desperdiccedilam uma rica fonte
para conversotildees Criam ofertas geneacutericas e se distanciam dos
consumidores
24) Ausecircncia de recompensas pela fidelidade dos clientes
Continuando na linha da necessidade de conhecer bem sua
base de consumidores e segmentaacute-la conforme os diferentes
perfis precisamos tratar de forma especial aquelas pessoas
que sempre estiveram conosco Por isso o quarto principal
motivo para seus clientes natildeo voltarem eacute a falta de incentivo
para que eles se tornem fieis Da mesma forma que fazemos
promoccedilotildees para incentivar a primeira compra precisamos
premiar os consumidores recorrentes
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
7
Se colocarmos essas recompensas agrave fidelidade em nuacutemeros
veremos claramente um bom retorno sobre esse
investimento Para comeccedilar natildeo eacute necessaacuterio criar um amplo
programa com pontos e categorias Basta fazer accedilotildees simples
de reconhecimento aos bons consumidores como ofertas
exclusivas e descontos especiais no mecircs de aniversaacuterio da
pessoa Construindo essa relaccedilatildeo vocecirc tem uma oacutetima
oportunidade de transformar um consumidor em um fatilde da
sua loja
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
8
3) Qual o perfil do meu consumidor Transforme dados em informaccedilatildeo de valor
No iniacutecio do seacuteculo passado em 1914 o empresaacuterio Henry
Ford criou uma linha de produccedilatildeo para fabricar um uacutenico tipo
de carro o Ford T Natildeo havia qualquer possibilidade de
customizaccedilatildeo e a cor tambeacutem natildeo era uma opccedilatildeo Uma frase
presente em sua autobiografia mostra exatamente que o
modelo de negoacutecio tinha foco na reduccedilatildeo dos custos e natildeo
considerava o perfil do consumidor ldquoO cliente pode ter o
carro da cor que quiser contanto que seja pretordquo
Atualmente algumas empresas ainda guardam um estilo
fordista mas vemos todos os dias bons exemplos de uma
mudanccedila importante na loacutegica de mercado O consumidor
agora eacute bem informado sobre os produtos os preccedilos e as
opccedilotildees disponiacuteveis Com isso natildeo podemos mais
desconsiderar as necessidades e interesses das pessoas nessa
equaccedilatildeo Portanto conhecer bem os clientes natildeo eacute apenas
algo importante Tornou-se condiccedilatildeo para termos bons
resultados Como bem disse o professor e escritor Philip
Kotler
ldquoAs empresas seriam espertas se
conhecessem melhor seus clientesrdquo
Pode parecer uma frase oacutebvia mas o fato eacute que poucas lojas
online realmente conhecem bem seus consumidores Por que
entatildeo as empresas continuam tratando todos os clientes da
mesma forma Acreditamos que o tempo trataraacute de eliminar
do mercado as empresas que natildeo se preocupam em conhecer
bem seus consumidores e natildeo usam essas informaccedilotildees para
personalizar a comunicaccedilatildeo com essas pessoas
Jaacute comentamos neste eBook que o perfil dos consumidores
precisa direcionar as accedilotildees de marketing Mas como podemos
coletar dados sobre as pessoas e usaacute-los na praacutetica Negoacutecios
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
9
online podem contar com a tecnologia para captar
informaccedilotildees muito uacuteteis para o entendimento dos clientes O
Google Analytics eacute uma ferramenta baacutesica que nos daacute
algumas informaccedilotildees importantes sobre traacutefego mas tem um
limite que impede um trabalho de retenccedilatildeo natildeo sabemos
quem estaacute navegando pelo nosso site
Para avanccedilarmos a um segundo niacutevel precisamos contar com
ferramentas que permitem a identificaccedilatildeo desses visitantes a
coleta de dados sobre suas caracteriacutesticas e o
monitoramento do seu comportamento online Com isso
temos os elementos necessaacuterios para conhecer os diferentes
perfis de consumidores e direcionar as accedilotildees Afinal como
diria o ex-cientista chefe da Amazon e professor das
universidades de Stanford e Berkeley Andreas Weigend
ldquoO valor dos dados eacute proporcional ao impacto
que eles podem causar nas decisotildeesrdquo
A identificaccedilatildeo de um visitante no Ecommerce pode ser feita
com um cadastro simples contendo nome e email ou com
formulaacuterios mais completos que podem pedir outros dados
como endereccedilo sexo e idade Uma boa dica neste caso eacute
usar as duas possibilidades incentivando um cadastro simples
logo no iniacutecio da navegaccedilatildeo Assim conseguimos abrir um
canal de comunicaccedilatildeo para reter esse consumidor caso ele
natildeo evolua para a compra de um produto
Com isso vocecirc tambeacutem jaacute comeccedila a coletar dados sobre o
comportamento de navegaccedilatildeo de cada pessoa para entender
seus interesses impliacutecitos sobre os produtos disponiacuteveis na sua
loja e o ponto exato onde esse consumidor dispersou Tendo o
email desse visitante e sabendo exatamente quando
aconteceu o abandono vocecirc pode criar accedilotildees automaacuteticas e
personalizadas para trazecirc-lo de volta aumentando as taxas
de conversatildeo do seu ecommerce
Outra ferramenta interessante para identificaccedilatildeo de
consumidores eacute o social login Com ele seu visitante pode se
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
10
cadastrar com apenas um clique usando sua rede social
favorita Para o consumidor o benefiacutecio eacute a facilidade Jaacute a
vantagem para as empresas estaacute no volume de informaccedilotildees
que se pode coletar incluindo idade sexo local de moradia
interesses entre outros Nos Estados Unidos 80 dos
cadastros jaacute satildeo feitos dessa forma
Em resumo a tecnologia aliada agrave inteligecircncia das equipes de
Marketing e Vendas pode potencializar as accedilotildees de retenccedilatildeo
para gerar vendas recorrentes E natildeo se esqueccedila de sempre
mensurar resultados corrigir a rota e avanccedilar cada vez mais
em direccedilatildeo ao engajamento com as pessoas Afinal vivemos
em uma eacutepoca em que o consumidor estaacute no centro do
processo de venda em uma posiccedilatildeo de escolher entre tantas
opccedilotildees a marca que melhor atende suas expectativas
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
11
ATENCcedilAtildeO gtgt
Atrair o consumidor para conhecer um produto
ltlt Aprendizado e descoberta
INTERESSE gtgt
Gerar curiosidade a partir das necessidades resolvidas com o produto
ltlt Reconhecimento do problema
DESEJO gtgt
Provocar o consumir para que ele entenda que precisa do produto
ltlt Consideraccedilatildeo da soluccedilatildeo
ACcedilAtildeO gtgt
Obter a aceitaccedilatildeo do consumidor para que ele adquira o produto
ltlt Decisatildeo de compra
4) Onde estou perdendo clientes Use a estrateacutegia para funil para reduzir dispersatildeo
Um dos mais famosos modelos da teoria do marketing
descreve a trajetoacuteria de um cliente desde o ponto em que a
marca atrai sua atenccedilatildeo ateacute o momento de compra O modelo
AIDA acrocircnimo para Atenccedilatildeo Interesse Desejo e Accedilatildeo surgiu
ainda no iniacutecio do seacuteculo XX Sua autoria eacute muitas vezes
creditada a um pioneiro da publicidade o norte-americano
Elias St Elmo Lewis mas um estudo recente aponta que o pai
da teoria foi o escritor Frank Hutchinson Dukesmith
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
12
A associaccedilatildeo do modelo AIDA com as ideias de funil do
consumidor funil do marketing ou funil de vendas veio muitos
anos mais tarde em meados do seacuteculo passado tambeacutem com
algumas duacutevidas sobre sua autoria De qualquer forma essa
teoria se manteacutem muito atual e ainda hoje eacute ensinada como
conteuacutedo baacutesico nas escolas de marketing vendas
publicidade e propaganda Vamos aqui mostrar que ela
tambeacutem pode ser aplicada no Ecommerce para retenccedilatildeo e
aumento de conversotildees
Partimos do princiacutepio de que o modelo AIDA pode ser rodado
inuacutemeras vezes com o mesmo consumidor A primeira eacute
sempre mais complicada pois natildeo sabemos exatamente o que
pode atrair a atenccedilatildeo dessa pessoa quais suas necessidades
como provocar o desejo e influenciar a decisatildeo de compra Em
uma segunda etapa no entanto jaacute temos alguma informaccedilatildeo
sobre o cliente conhecemos algumas de suas caracteriacutesticas
e sabemos um pouco sobre seu perfil de consumo
A teoria do funil eacute uacutetil para vaacuterios segmentos mas tem uma
aplicaccedilatildeo especialmente interessante para negoacutecios online O
motivo eacute simples nesses casos podemos acompanhar o
comportamento de navegaccedilatildeo e as interaccedilotildees de cada pessoa
o que facilita a coleta de dados e a identificaccedilatildeo exata dos
pontos de dispersatildeo Com isso podemos responder a uma
pergunta fundamental Quando e onde vocecirc estaacute perdendo
seus clientes
Com o recurso do funil vocecirc pode criar fluxos conforme os
comportamentos monitorados e visualizar os pontos de
dispersatildeo Ao longo do percurso vocecirc acompanha as taxas de
conversatildeo em cada fase podendo entender exatamente
quantos clientes completaram a etapa e quantos podem ser
trabalhados para passar agrave proacutexima fase do funil Assim aleacutem
de conseguir facilmente visualizar esses dados vocecirc pode
criar mensagens inteligentes para reduzir a dispersatildeo em
cada ponto
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
13
Nas lojas online podemos pensar em um
acompanhamento baacutesico da trajetoacuteria de
compra dentro do site Nesse caso seriam
pelo menos 4 fases comeccedilando quando a
pessoa visualiza uma paacutegina inclui o
produto no carrinho acessa a aacuterea de
pagamento e confirma a compra (imagem
abaixo) No graacutefico podemos ver
exatamente as taxas de conversatildeo e
dispersatildeo entre cada fase Das 67851
pessoas que entraram no topo do funil
32116 chegaram ao fundo uma conversatildeo
de 47
Nesse exemplo podemos ver que o ponto
de dispersatildeo mais importante estaacute entre as
fases ldquoacessou pagamentordquo e ldquocomprou
produtordquo Quase 14 mil pessoas (30) abandonaram o
carrinho nesta fase Na etapa anterior tambeacutem perdemos
mais de 15 mil clientes (25) e no primeiro intervalo cerca de
6 mil consumidores (9) A partir dessa visatildeo podemos
pensar em pelo menos trecircs mensagens para recuperaccedilatildeo
dessas pessoas conforme a fase em que ela abandonou
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
14
A partir da trajetoacuteria dos clientes podemos identificar falhas
para melhorar a usabilidade do site e principalmente atuar
para reduzir as taxas de dispersatildeo com notificaccedilotildees
personalizadas Para visualizar esse comportamento vocecirc
pode comeccedilar pelo Google Analytics mas precisaraacute de uma
plataforma mais avanccedilada de retenccedilatildeo de consumidores para
criar seus funis e automatizar as notificaccedilotildees para aumentar a
conversatildeo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
15
5) Como recuperar meus consumidores Campanhas para vocecirc comeccedilar a usar agora
Soacute no Brasil satildeo mais de 2 milhotildees de sites ativos e o nuacutemero
estaacute soacute crescendo Todos eles enfrentam diariamente o
mesmo desafio aumentar constantemente o traacutefego
trazendo novas visitas e pessoas que jaacute estiveram ali em
algum outro momento Para ajudar a aumentar a audiecircncia
separamos 4 mensagens baacutesicas que podem trazer altas taxas
de conversatildeo
Bom destacar que a ideia aqui eacute ir aleacutem de um envio comum
de campanha de massa Ao contraacuterio essas mensagens
partem de uma segmentaccedilatildeo com base nas caracteriacutesticas
demograacuteficas sociais e especialmente do comportamento
online das pessoas E sempre seguindo os 10 mandamentos
do email marketing
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
16
51) Bem vindo bons motivos para vocecirc se apaixonar
O visitante chegou ao seu site fez um cadastrou simples
navegou um pouco mas natildeo converteu Ele jaacute percorreu
metade do caminho e pode ter abandonado por diversos
motivos Deseje boas vindas e comece a criar um
relacionamento de confianccedila e atenccedilatildeo Essa mensagem pode
parecer descartaacutevel mas todo consumidor gosta de ser bem
tratado principalmente de forma personalizada
Uma boa forma de agradar ainda mais esse potencial cliente eacute
oferecer um motivo especial para uma nova visita um cupom
de desconto Com isso vocecirc estimula o retorno ao seu site e
daacute uma oportunidade para que a pessoa viva uma primeira
experiecircncia de compra permitindo que vocecirc conheccedila ainda
mais seu perfil Vamos usar aqui o caso de um ecommerce de
enxovais e produtos para casa
Olaacute [NOME] Tudo bem
Ficamos muito felizes com sua visita e queremos
ficar mais perto de vocecirc
Por isso envio um cupom de 20 de desconto
para vocecirc se apaixonar pelos nossos produtos e
deixar sua casa ainda mais linda
Aguardamos sua visita [ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
17
52) Lanccedilamento novidades para vocecirc
As campanhas com as novidades das marcas geralmente satildeo
enviadas da mesma forma para todas as pessoas da base Com
isso os consumidores acabam recebendo ofertas que natildeo os
interessam O resultado eacute uma baixa taxa de conversatildeo e a
ldquoqueimardquo de uma boa oportunidade para gerar vendas
recorrentes A dica aqui eacute partir de uma segmentaccedilatildeo pelo
niacutevel de engajamento e a categoria de produtos buscados
com o objetivo de atingir as pessoas certas
Como exemplo vamos pensar em uma loja online que vai
lanccedilar uma nova linha de tecircnis masculino de corrida da marca
X Vamos entatildeo filtrar na base apenas homens que jaacute visitaram
mais de cinco paacuteginas de tecircnis daquela marca ou jaacute
compraram algum tecircnis de corrida haacute mais de 90 dias Assim
temos muito mais chance de acertar as pessoas certas
criando uma relaccedilatildeo de fidelidade
Olaacute [NOME] Tudo bem
Como vocecirc gosta da marca X quero te mostrar em
primeira matildeo o novo tecircnis que seraacute lanccedilado no
proacuteximo mecircs Ele tem uma tecnologia avanccedilada
para absorccedilatildeo de impacto
ldquoCorrerdquo aqui no nosso site para ver as 5 opccedilotildees de
cores [ENDERECcedilO DO SITE]
Para terminar uma oacutetima notiacutecia para
encomendas feitas ateacute o fim deste mecircs o frete eacute
graacutetis Te esperamos aqui
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
18
53) Volta vem viver outra vez ao meu ladohellip
Valorizar a base de pessoas cadastradas tambeacutem significa
estar atento agraves ldquoovelhas desgarradasrdquo Mensagens de
reengajamento satildeo boas geradoras de traacutefego e conversotildees se
forem bem feitas O tom neste caso pode ser mais formal ou
descontraiacutedo dependendo do perfil do puacuteblico e da relaccedilatildeo
que a marca quer manter com essas pessoas
Como no primeiro caso eacute interessante programar os envios
automaacuteticos Ou seja vamos criar uma mensagem padratildeo que
seraacute mandada sempre que uma pessoa ldquoacionar o gatilhordquo de
estar haacute mais 30 dias sem visitar o site Uma forma de
incentivar ainda mais o retorno eacute oferecer um cupom de
desconto principalmente se vocecirc estaacute lidando com um
consumidor que jaacute fez compras na sua loja
Bom lembrar que natildeo adianta fazer isso sempre pois as
pessoas podem ficar mal acostumadashellip
Olaacute [NOME] Como vai
Dizem que manter um relacionamento eacute como ter
um paacutessaro Se segurar forte ele sufoca e morre
Se deixar livre ele voa e vai embora Mas se vocecirc
segurar com cuidado ele se apega e fica para
sempre
Estamos com saudade e por isso preparamos um
presente especial para vocecirc voltar a nos visitar
um cupom de 10 de desconto para qualquer
produto da loja Aguardamos sua visita
[ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
19
54) Recuperaccedilatildeo de carrinho
Selecionar um produto eacute um comportamento expliacutecito de que
a pessoa o deseja mas em 81 das vezes no Brasil esse
carrinho eacute abandonado (Ibope E-commerce) Os motivos satildeo
vaacuterios e as notificaccedilotildees automaacuteticas nesses casos tecircm
resultados impressionantes
Como jaacute mencionamos anteriormente eacute importante saber
exatamente o ponto de dispersatildeo para criar as mensagens
certas e trazer de volta esse cliente A recuperaccedilatildeo de
carrinho pode ainda contar com uma reacutegua de duas ou trecircs
mensagens que seratildeo enviadas dentro de uma semana
Olaacute [NOME]
Vimos que vocecirc gostou do produto [NOME DO
PRODUTO] Oacutetima escolha
Falta muito pouco para ele ser seu Aproveite e
venha finalizar sua compra em nossa loja
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
20
A DITO
A Dito eacute uma empresa de tecnologia que nasceu em 2008 para
revolucionar a experiecircncia de engajamento entre pessoas e
marcas Para noacutes este desafio exige investimento constante
na identificaccedilatildeo de dados sobre os consumidores usando
caracteriacutesticas demograacuteficas sociais e de comportamento
online
Com base no entendimento desse perfil acreditamos que as
empresas podem estar cada vez mais proacuteximas de seu puacuteblico
Por isso criamos uma plataforma de retenccedilatildeo que reuacutene em
um ambiente uacutenico toda essa inteligecircncia analiacutetica com canais
de comunicaccedilatildeo digital permitindo rapidez nas accedilotildees de
marketing e resultados em tempo real
O objetivo eacute impactar cada cliente de forma personalizada
inteligente e multicanais
- Personalizada identificaccedilatildeo de cada consumidor suas
caracteriacutesticas e seu comportamento em todos os ambientes
online da marca
- Inteligente com avanccedilado sistema de segmentaccedilatildeo
possibilita a criaccedilatildeo de campanhas pontuais ou automatizadas
para engajar cada pessoa na hora certa
- Multicanais em um mundo cada vez mais conectado o
cliente pode ser impactado por meio de notificaccedilotildees mobile
mensagens por email e Facebook
Gostou do eBook Entatildeo compartilhe com outras pessoas usando os links ao lado
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
1
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
4
2) Por que meus clientes natildeo voltam Os 4 principais motivos para a infidelidade
O comeacutercio eletrocircnico brasileiro recebeu 1034 milhotildees de
pedidos pela internet em 2014 segundo relatoacuterio da e-Bit
Ao todo 515 milhotildees de pessoas fizeram pelo menos uma
compra online sendo que pouco mais de 10 milhotildees eram
novos consumidores do ecommerce Esses clientes podem
ser divididos basicamente em dois grupos aqueles que
fazem vaacuterias compras em diferentes lojas e aqueles que
repetem algumas compras na mesma loja
O que diferencia um tipo do outro Quase nada Ambos
querem ter uma boa experiecircncia de compra Alguns acham e
outros natildeo Alguns supostos ldquoespecialistasrdquo em Ecommerce
dizem que natildeo existe fidelidade no comeacutercio eletrocircnico Essa
eacute uma afirmaccedilatildeo que parece tentar esconder debaixo do
tapete alguns erros graves de poacutes-venda ligados agrave qualidade
do serviccedilo o que resulta na insatisfaccedilatildeo dos clientes e na
busca por outras opccedilotildees de lojas
Vamos ver aqui os 4 principais motivos para os consumidores
natildeo voltarem agrave sua loja Bom lembrar que a satisfaccedilatildeo e a
fidelidade envolvem vaacuterias etapas do processo de compra
desde o primeiro acesso ao site passando pela facilidade em
encontrar o produto e fazer o pagamento ateacute o recebimento
da encomenda dentro do prazo e com a qualidade esperada
A pesquisa da e-Bit apontou que a satisfaccedilatildeo dos
consumidores com o Ecommerce no Brasil precisa
melhorar para gerar fidelidade O iacutendice NPS (Net
Promoter Score) desse setor apresentou um bom
resultado em 2014 terminando em 57 Essa nota
significa que no geral o setor estaacute em uma zona de
qualidade (50 a 75) mas ainda natildeo reflete excelecircncia
(75 a 100) o que seria ponto forte para um ambiente
em que os clientes se tornem promotores das marcas
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
5
Estes pontos podem ser vistos como problemas mas
tambeacutem como oportunidades
21) Venda de produtos sem qualquer diferencial
Quando se vende um produto que
pode ser encontrado facilmente em
outras lojas fiacutesicas ou virtuais a
infidelidade eacute motivada pelo preccedilo
Se queremos comprar por
exemplo um aspirador de poacute de
determinada marca e modelo
vamos certamente buscar em sites
comparadores de preccedilo (lista com
o Top 10 no box ao lado) Por meio
desses serviccedilos consigo chegar a
lojas confiaacuteveis e jaacute que o produto
eacute exatamente o mesmo farei a
opccedilatildeo pelo mais barato
Portanto nesse caso a estrateacutegia baacutesica para gerar vendas
recorrentes satildeo as promoccedilotildees que podem ser feitas em
datas comemorativas tradicionais como o Dia do Frete
Graacutetis Black Friday Natal e Dia dos Namorados entre outras
As campanhas com foco em preccedilos tambeacutem tecircm espaccedilo no
calendaacuterio em outras oportunidades conforme a categoria
para queima de estoque antes do lanccedilamento de novos
produtos que deixaratildeo os antigos obsoletos
22) Atraso no prazo de entrega e atendimento ruim
O descumprimento dos prazos de entrega eacute o maior motivo
de descontentamento dos consumidores virtuais Afinal o
maior medo das pessoas no Ecommerce eacute natildeo receber seus
produtos Prova disso estaacute no site Reclame Aqui onde eacute faacutecil
encontrar clientes insatisfeitos que cansaram de esperar Por
isso natildeo prometa o que natildeo pode cumprir e organize bem a
logiacutestica de frete com os Correios transportadoras privadas
ou outros serviccedilos alternativos de entrega
BondFaro
Buscapeacute
Cota Cota
Shopping
Jaacute Cotei
Preccedilo Mania
ShopBot
Twenga
Zura
Zoom
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
6
Aleacutem de respeitar a data acordada as lojas online podem
tranquilizar o comprador ao longo desse periacuteodo da compra
ao recebimento mantendo-o sempre informado sobre o
andamento do processo Crie mensagens automaacuteticas que
seratildeo enviadas agraves pessoas com o objetivo de minimizar a
ansiedade Com essa transparecircncia vocecirc mostra que se
importa com o consumidor e consequentemente conquista
sua confianccedila
23) Falta de novas ofertas para incentivar a recorrecircncia
Depois de cumprir ou superar as expectativas dos
consumidores na primeira compra com um bom
atendimento entrega no prazo e produto de qualidade vem
um novo desafio gerar recorrecircncia Trataremos mais a fundo
deste tema neste eBook mas aqui vale dizer que a melhor
forma de incentivar o retorno do cliente eacute criar ofertas
segmentadas conforme o perfil dessas pessoas Para esse
direcionamento podemos usar dados demograacuteficos sociais
e principalmente de comportamento online
Se um consumidor comprou um tecircnis masculino na sua loja
online vocecirc vai enviar uma mensagem oferecendo o novo
modelo de sapato feminino de salto alto Eacute preciso usar bem
as informaccedilotildees que podemos coletar para direcionar as
accedilotildees de marketing para retenccedilatildeo e geraccedilatildeo de novas
receitas a partir da base de clientes Ao natildeo segmentar sua
base de clientes as empresas desperdiccedilam uma rica fonte
para conversotildees Criam ofertas geneacutericas e se distanciam dos
consumidores
24) Ausecircncia de recompensas pela fidelidade dos clientes
Continuando na linha da necessidade de conhecer bem sua
base de consumidores e segmentaacute-la conforme os diferentes
perfis precisamos tratar de forma especial aquelas pessoas
que sempre estiveram conosco Por isso o quarto principal
motivo para seus clientes natildeo voltarem eacute a falta de incentivo
para que eles se tornem fieis Da mesma forma que fazemos
promoccedilotildees para incentivar a primeira compra precisamos
premiar os consumidores recorrentes
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
7
Se colocarmos essas recompensas agrave fidelidade em nuacutemeros
veremos claramente um bom retorno sobre esse
investimento Para comeccedilar natildeo eacute necessaacuterio criar um amplo
programa com pontos e categorias Basta fazer accedilotildees simples
de reconhecimento aos bons consumidores como ofertas
exclusivas e descontos especiais no mecircs de aniversaacuterio da
pessoa Construindo essa relaccedilatildeo vocecirc tem uma oacutetima
oportunidade de transformar um consumidor em um fatilde da
sua loja
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
8
3) Qual o perfil do meu consumidor Transforme dados em informaccedilatildeo de valor
No iniacutecio do seacuteculo passado em 1914 o empresaacuterio Henry
Ford criou uma linha de produccedilatildeo para fabricar um uacutenico tipo
de carro o Ford T Natildeo havia qualquer possibilidade de
customizaccedilatildeo e a cor tambeacutem natildeo era uma opccedilatildeo Uma frase
presente em sua autobiografia mostra exatamente que o
modelo de negoacutecio tinha foco na reduccedilatildeo dos custos e natildeo
considerava o perfil do consumidor ldquoO cliente pode ter o
carro da cor que quiser contanto que seja pretordquo
Atualmente algumas empresas ainda guardam um estilo
fordista mas vemos todos os dias bons exemplos de uma
mudanccedila importante na loacutegica de mercado O consumidor
agora eacute bem informado sobre os produtos os preccedilos e as
opccedilotildees disponiacuteveis Com isso natildeo podemos mais
desconsiderar as necessidades e interesses das pessoas nessa
equaccedilatildeo Portanto conhecer bem os clientes natildeo eacute apenas
algo importante Tornou-se condiccedilatildeo para termos bons
resultados Como bem disse o professor e escritor Philip
Kotler
ldquoAs empresas seriam espertas se
conhecessem melhor seus clientesrdquo
Pode parecer uma frase oacutebvia mas o fato eacute que poucas lojas
online realmente conhecem bem seus consumidores Por que
entatildeo as empresas continuam tratando todos os clientes da
mesma forma Acreditamos que o tempo trataraacute de eliminar
do mercado as empresas que natildeo se preocupam em conhecer
bem seus consumidores e natildeo usam essas informaccedilotildees para
personalizar a comunicaccedilatildeo com essas pessoas
Jaacute comentamos neste eBook que o perfil dos consumidores
precisa direcionar as accedilotildees de marketing Mas como podemos
coletar dados sobre as pessoas e usaacute-los na praacutetica Negoacutecios
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
9
online podem contar com a tecnologia para captar
informaccedilotildees muito uacuteteis para o entendimento dos clientes O
Google Analytics eacute uma ferramenta baacutesica que nos daacute
algumas informaccedilotildees importantes sobre traacutefego mas tem um
limite que impede um trabalho de retenccedilatildeo natildeo sabemos
quem estaacute navegando pelo nosso site
Para avanccedilarmos a um segundo niacutevel precisamos contar com
ferramentas que permitem a identificaccedilatildeo desses visitantes a
coleta de dados sobre suas caracteriacutesticas e o
monitoramento do seu comportamento online Com isso
temos os elementos necessaacuterios para conhecer os diferentes
perfis de consumidores e direcionar as accedilotildees Afinal como
diria o ex-cientista chefe da Amazon e professor das
universidades de Stanford e Berkeley Andreas Weigend
ldquoO valor dos dados eacute proporcional ao impacto
que eles podem causar nas decisotildeesrdquo
A identificaccedilatildeo de um visitante no Ecommerce pode ser feita
com um cadastro simples contendo nome e email ou com
formulaacuterios mais completos que podem pedir outros dados
como endereccedilo sexo e idade Uma boa dica neste caso eacute
usar as duas possibilidades incentivando um cadastro simples
logo no iniacutecio da navegaccedilatildeo Assim conseguimos abrir um
canal de comunicaccedilatildeo para reter esse consumidor caso ele
natildeo evolua para a compra de um produto
Com isso vocecirc tambeacutem jaacute comeccedila a coletar dados sobre o
comportamento de navegaccedilatildeo de cada pessoa para entender
seus interesses impliacutecitos sobre os produtos disponiacuteveis na sua
loja e o ponto exato onde esse consumidor dispersou Tendo o
email desse visitante e sabendo exatamente quando
aconteceu o abandono vocecirc pode criar accedilotildees automaacuteticas e
personalizadas para trazecirc-lo de volta aumentando as taxas
de conversatildeo do seu ecommerce
Outra ferramenta interessante para identificaccedilatildeo de
consumidores eacute o social login Com ele seu visitante pode se
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
10
cadastrar com apenas um clique usando sua rede social
favorita Para o consumidor o benefiacutecio eacute a facilidade Jaacute a
vantagem para as empresas estaacute no volume de informaccedilotildees
que se pode coletar incluindo idade sexo local de moradia
interesses entre outros Nos Estados Unidos 80 dos
cadastros jaacute satildeo feitos dessa forma
Em resumo a tecnologia aliada agrave inteligecircncia das equipes de
Marketing e Vendas pode potencializar as accedilotildees de retenccedilatildeo
para gerar vendas recorrentes E natildeo se esqueccedila de sempre
mensurar resultados corrigir a rota e avanccedilar cada vez mais
em direccedilatildeo ao engajamento com as pessoas Afinal vivemos
em uma eacutepoca em que o consumidor estaacute no centro do
processo de venda em uma posiccedilatildeo de escolher entre tantas
opccedilotildees a marca que melhor atende suas expectativas
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
11
ATENCcedilAtildeO gtgt
Atrair o consumidor para conhecer um produto
ltlt Aprendizado e descoberta
INTERESSE gtgt
Gerar curiosidade a partir das necessidades resolvidas com o produto
ltlt Reconhecimento do problema
DESEJO gtgt
Provocar o consumir para que ele entenda que precisa do produto
ltlt Consideraccedilatildeo da soluccedilatildeo
ACcedilAtildeO gtgt
Obter a aceitaccedilatildeo do consumidor para que ele adquira o produto
ltlt Decisatildeo de compra
4) Onde estou perdendo clientes Use a estrateacutegia para funil para reduzir dispersatildeo
Um dos mais famosos modelos da teoria do marketing
descreve a trajetoacuteria de um cliente desde o ponto em que a
marca atrai sua atenccedilatildeo ateacute o momento de compra O modelo
AIDA acrocircnimo para Atenccedilatildeo Interesse Desejo e Accedilatildeo surgiu
ainda no iniacutecio do seacuteculo XX Sua autoria eacute muitas vezes
creditada a um pioneiro da publicidade o norte-americano
Elias St Elmo Lewis mas um estudo recente aponta que o pai
da teoria foi o escritor Frank Hutchinson Dukesmith
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
12
A associaccedilatildeo do modelo AIDA com as ideias de funil do
consumidor funil do marketing ou funil de vendas veio muitos
anos mais tarde em meados do seacuteculo passado tambeacutem com
algumas duacutevidas sobre sua autoria De qualquer forma essa
teoria se manteacutem muito atual e ainda hoje eacute ensinada como
conteuacutedo baacutesico nas escolas de marketing vendas
publicidade e propaganda Vamos aqui mostrar que ela
tambeacutem pode ser aplicada no Ecommerce para retenccedilatildeo e
aumento de conversotildees
Partimos do princiacutepio de que o modelo AIDA pode ser rodado
inuacutemeras vezes com o mesmo consumidor A primeira eacute
sempre mais complicada pois natildeo sabemos exatamente o que
pode atrair a atenccedilatildeo dessa pessoa quais suas necessidades
como provocar o desejo e influenciar a decisatildeo de compra Em
uma segunda etapa no entanto jaacute temos alguma informaccedilatildeo
sobre o cliente conhecemos algumas de suas caracteriacutesticas
e sabemos um pouco sobre seu perfil de consumo
A teoria do funil eacute uacutetil para vaacuterios segmentos mas tem uma
aplicaccedilatildeo especialmente interessante para negoacutecios online O
motivo eacute simples nesses casos podemos acompanhar o
comportamento de navegaccedilatildeo e as interaccedilotildees de cada pessoa
o que facilita a coleta de dados e a identificaccedilatildeo exata dos
pontos de dispersatildeo Com isso podemos responder a uma
pergunta fundamental Quando e onde vocecirc estaacute perdendo
seus clientes
Com o recurso do funil vocecirc pode criar fluxos conforme os
comportamentos monitorados e visualizar os pontos de
dispersatildeo Ao longo do percurso vocecirc acompanha as taxas de
conversatildeo em cada fase podendo entender exatamente
quantos clientes completaram a etapa e quantos podem ser
trabalhados para passar agrave proacutexima fase do funil Assim aleacutem
de conseguir facilmente visualizar esses dados vocecirc pode
criar mensagens inteligentes para reduzir a dispersatildeo em
cada ponto
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
13
Nas lojas online podemos pensar em um
acompanhamento baacutesico da trajetoacuteria de
compra dentro do site Nesse caso seriam
pelo menos 4 fases comeccedilando quando a
pessoa visualiza uma paacutegina inclui o
produto no carrinho acessa a aacuterea de
pagamento e confirma a compra (imagem
abaixo) No graacutefico podemos ver
exatamente as taxas de conversatildeo e
dispersatildeo entre cada fase Das 67851
pessoas que entraram no topo do funil
32116 chegaram ao fundo uma conversatildeo
de 47
Nesse exemplo podemos ver que o ponto
de dispersatildeo mais importante estaacute entre as
fases ldquoacessou pagamentordquo e ldquocomprou
produtordquo Quase 14 mil pessoas (30) abandonaram o
carrinho nesta fase Na etapa anterior tambeacutem perdemos
mais de 15 mil clientes (25) e no primeiro intervalo cerca de
6 mil consumidores (9) A partir dessa visatildeo podemos
pensar em pelo menos trecircs mensagens para recuperaccedilatildeo
dessas pessoas conforme a fase em que ela abandonou
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
14
A partir da trajetoacuteria dos clientes podemos identificar falhas
para melhorar a usabilidade do site e principalmente atuar
para reduzir as taxas de dispersatildeo com notificaccedilotildees
personalizadas Para visualizar esse comportamento vocecirc
pode comeccedilar pelo Google Analytics mas precisaraacute de uma
plataforma mais avanccedilada de retenccedilatildeo de consumidores para
criar seus funis e automatizar as notificaccedilotildees para aumentar a
conversatildeo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
15
5) Como recuperar meus consumidores Campanhas para vocecirc comeccedilar a usar agora
Soacute no Brasil satildeo mais de 2 milhotildees de sites ativos e o nuacutemero
estaacute soacute crescendo Todos eles enfrentam diariamente o
mesmo desafio aumentar constantemente o traacutefego
trazendo novas visitas e pessoas que jaacute estiveram ali em
algum outro momento Para ajudar a aumentar a audiecircncia
separamos 4 mensagens baacutesicas que podem trazer altas taxas
de conversatildeo
Bom destacar que a ideia aqui eacute ir aleacutem de um envio comum
de campanha de massa Ao contraacuterio essas mensagens
partem de uma segmentaccedilatildeo com base nas caracteriacutesticas
demograacuteficas sociais e especialmente do comportamento
online das pessoas E sempre seguindo os 10 mandamentos
do email marketing
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
16
51) Bem vindo bons motivos para vocecirc se apaixonar
O visitante chegou ao seu site fez um cadastrou simples
navegou um pouco mas natildeo converteu Ele jaacute percorreu
metade do caminho e pode ter abandonado por diversos
motivos Deseje boas vindas e comece a criar um
relacionamento de confianccedila e atenccedilatildeo Essa mensagem pode
parecer descartaacutevel mas todo consumidor gosta de ser bem
tratado principalmente de forma personalizada
Uma boa forma de agradar ainda mais esse potencial cliente eacute
oferecer um motivo especial para uma nova visita um cupom
de desconto Com isso vocecirc estimula o retorno ao seu site e
daacute uma oportunidade para que a pessoa viva uma primeira
experiecircncia de compra permitindo que vocecirc conheccedila ainda
mais seu perfil Vamos usar aqui o caso de um ecommerce de
enxovais e produtos para casa
Olaacute [NOME] Tudo bem
Ficamos muito felizes com sua visita e queremos
ficar mais perto de vocecirc
Por isso envio um cupom de 20 de desconto
para vocecirc se apaixonar pelos nossos produtos e
deixar sua casa ainda mais linda
Aguardamos sua visita [ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
17
52) Lanccedilamento novidades para vocecirc
As campanhas com as novidades das marcas geralmente satildeo
enviadas da mesma forma para todas as pessoas da base Com
isso os consumidores acabam recebendo ofertas que natildeo os
interessam O resultado eacute uma baixa taxa de conversatildeo e a
ldquoqueimardquo de uma boa oportunidade para gerar vendas
recorrentes A dica aqui eacute partir de uma segmentaccedilatildeo pelo
niacutevel de engajamento e a categoria de produtos buscados
com o objetivo de atingir as pessoas certas
Como exemplo vamos pensar em uma loja online que vai
lanccedilar uma nova linha de tecircnis masculino de corrida da marca
X Vamos entatildeo filtrar na base apenas homens que jaacute visitaram
mais de cinco paacuteginas de tecircnis daquela marca ou jaacute
compraram algum tecircnis de corrida haacute mais de 90 dias Assim
temos muito mais chance de acertar as pessoas certas
criando uma relaccedilatildeo de fidelidade
Olaacute [NOME] Tudo bem
Como vocecirc gosta da marca X quero te mostrar em
primeira matildeo o novo tecircnis que seraacute lanccedilado no
proacuteximo mecircs Ele tem uma tecnologia avanccedilada
para absorccedilatildeo de impacto
ldquoCorrerdquo aqui no nosso site para ver as 5 opccedilotildees de
cores [ENDERECcedilO DO SITE]
Para terminar uma oacutetima notiacutecia para
encomendas feitas ateacute o fim deste mecircs o frete eacute
graacutetis Te esperamos aqui
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
18
53) Volta vem viver outra vez ao meu ladohellip
Valorizar a base de pessoas cadastradas tambeacutem significa
estar atento agraves ldquoovelhas desgarradasrdquo Mensagens de
reengajamento satildeo boas geradoras de traacutefego e conversotildees se
forem bem feitas O tom neste caso pode ser mais formal ou
descontraiacutedo dependendo do perfil do puacuteblico e da relaccedilatildeo
que a marca quer manter com essas pessoas
Como no primeiro caso eacute interessante programar os envios
automaacuteticos Ou seja vamos criar uma mensagem padratildeo que
seraacute mandada sempre que uma pessoa ldquoacionar o gatilhordquo de
estar haacute mais 30 dias sem visitar o site Uma forma de
incentivar ainda mais o retorno eacute oferecer um cupom de
desconto principalmente se vocecirc estaacute lidando com um
consumidor que jaacute fez compras na sua loja
Bom lembrar que natildeo adianta fazer isso sempre pois as
pessoas podem ficar mal acostumadashellip
Olaacute [NOME] Como vai
Dizem que manter um relacionamento eacute como ter
um paacutessaro Se segurar forte ele sufoca e morre
Se deixar livre ele voa e vai embora Mas se vocecirc
segurar com cuidado ele se apega e fica para
sempre
Estamos com saudade e por isso preparamos um
presente especial para vocecirc voltar a nos visitar
um cupom de 10 de desconto para qualquer
produto da loja Aguardamos sua visita
[ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
19
54) Recuperaccedilatildeo de carrinho
Selecionar um produto eacute um comportamento expliacutecito de que
a pessoa o deseja mas em 81 das vezes no Brasil esse
carrinho eacute abandonado (Ibope E-commerce) Os motivos satildeo
vaacuterios e as notificaccedilotildees automaacuteticas nesses casos tecircm
resultados impressionantes
Como jaacute mencionamos anteriormente eacute importante saber
exatamente o ponto de dispersatildeo para criar as mensagens
certas e trazer de volta esse cliente A recuperaccedilatildeo de
carrinho pode ainda contar com uma reacutegua de duas ou trecircs
mensagens que seratildeo enviadas dentro de uma semana
Olaacute [NOME]
Vimos que vocecirc gostou do produto [NOME DO
PRODUTO] Oacutetima escolha
Falta muito pouco para ele ser seu Aproveite e
venha finalizar sua compra em nossa loja
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
20
A DITO
A Dito eacute uma empresa de tecnologia que nasceu em 2008 para
revolucionar a experiecircncia de engajamento entre pessoas e
marcas Para noacutes este desafio exige investimento constante
na identificaccedilatildeo de dados sobre os consumidores usando
caracteriacutesticas demograacuteficas sociais e de comportamento
online
Com base no entendimento desse perfil acreditamos que as
empresas podem estar cada vez mais proacuteximas de seu puacuteblico
Por isso criamos uma plataforma de retenccedilatildeo que reuacutene em
um ambiente uacutenico toda essa inteligecircncia analiacutetica com canais
de comunicaccedilatildeo digital permitindo rapidez nas accedilotildees de
marketing e resultados em tempo real
O objetivo eacute impactar cada cliente de forma personalizada
inteligente e multicanais
- Personalizada identificaccedilatildeo de cada consumidor suas
caracteriacutesticas e seu comportamento em todos os ambientes
online da marca
- Inteligente com avanccedilado sistema de segmentaccedilatildeo
possibilita a criaccedilatildeo de campanhas pontuais ou automatizadas
para engajar cada pessoa na hora certa
- Multicanais em um mundo cada vez mais conectado o
cliente pode ser impactado por meio de notificaccedilotildees mobile
mensagens por email e Facebook
Gostou do eBook Entatildeo compartilhe com outras pessoas usando os links ao lado
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
1
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
5
Estes pontos podem ser vistos como problemas mas
tambeacutem como oportunidades
21) Venda de produtos sem qualquer diferencial
Quando se vende um produto que
pode ser encontrado facilmente em
outras lojas fiacutesicas ou virtuais a
infidelidade eacute motivada pelo preccedilo
Se queremos comprar por
exemplo um aspirador de poacute de
determinada marca e modelo
vamos certamente buscar em sites
comparadores de preccedilo (lista com
o Top 10 no box ao lado) Por meio
desses serviccedilos consigo chegar a
lojas confiaacuteveis e jaacute que o produto
eacute exatamente o mesmo farei a
opccedilatildeo pelo mais barato
Portanto nesse caso a estrateacutegia baacutesica para gerar vendas
recorrentes satildeo as promoccedilotildees que podem ser feitas em
datas comemorativas tradicionais como o Dia do Frete
Graacutetis Black Friday Natal e Dia dos Namorados entre outras
As campanhas com foco em preccedilos tambeacutem tecircm espaccedilo no
calendaacuterio em outras oportunidades conforme a categoria
para queima de estoque antes do lanccedilamento de novos
produtos que deixaratildeo os antigos obsoletos
22) Atraso no prazo de entrega e atendimento ruim
O descumprimento dos prazos de entrega eacute o maior motivo
de descontentamento dos consumidores virtuais Afinal o
maior medo das pessoas no Ecommerce eacute natildeo receber seus
produtos Prova disso estaacute no site Reclame Aqui onde eacute faacutecil
encontrar clientes insatisfeitos que cansaram de esperar Por
isso natildeo prometa o que natildeo pode cumprir e organize bem a
logiacutestica de frete com os Correios transportadoras privadas
ou outros serviccedilos alternativos de entrega
BondFaro
Buscapeacute
Cota Cota
Shopping
Jaacute Cotei
Preccedilo Mania
ShopBot
Twenga
Zura
Zoom
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
6
Aleacutem de respeitar a data acordada as lojas online podem
tranquilizar o comprador ao longo desse periacuteodo da compra
ao recebimento mantendo-o sempre informado sobre o
andamento do processo Crie mensagens automaacuteticas que
seratildeo enviadas agraves pessoas com o objetivo de minimizar a
ansiedade Com essa transparecircncia vocecirc mostra que se
importa com o consumidor e consequentemente conquista
sua confianccedila
23) Falta de novas ofertas para incentivar a recorrecircncia
Depois de cumprir ou superar as expectativas dos
consumidores na primeira compra com um bom
atendimento entrega no prazo e produto de qualidade vem
um novo desafio gerar recorrecircncia Trataremos mais a fundo
deste tema neste eBook mas aqui vale dizer que a melhor
forma de incentivar o retorno do cliente eacute criar ofertas
segmentadas conforme o perfil dessas pessoas Para esse
direcionamento podemos usar dados demograacuteficos sociais
e principalmente de comportamento online
Se um consumidor comprou um tecircnis masculino na sua loja
online vocecirc vai enviar uma mensagem oferecendo o novo
modelo de sapato feminino de salto alto Eacute preciso usar bem
as informaccedilotildees que podemos coletar para direcionar as
accedilotildees de marketing para retenccedilatildeo e geraccedilatildeo de novas
receitas a partir da base de clientes Ao natildeo segmentar sua
base de clientes as empresas desperdiccedilam uma rica fonte
para conversotildees Criam ofertas geneacutericas e se distanciam dos
consumidores
24) Ausecircncia de recompensas pela fidelidade dos clientes
Continuando na linha da necessidade de conhecer bem sua
base de consumidores e segmentaacute-la conforme os diferentes
perfis precisamos tratar de forma especial aquelas pessoas
que sempre estiveram conosco Por isso o quarto principal
motivo para seus clientes natildeo voltarem eacute a falta de incentivo
para que eles se tornem fieis Da mesma forma que fazemos
promoccedilotildees para incentivar a primeira compra precisamos
premiar os consumidores recorrentes
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
7
Se colocarmos essas recompensas agrave fidelidade em nuacutemeros
veremos claramente um bom retorno sobre esse
investimento Para comeccedilar natildeo eacute necessaacuterio criar um amplo
programa com pontos e categorias Basta fazer accedilotildees simples
de reconhecimento aos bons consumidores como ofertas
exclusivas e descontos especiais no mecircs de aniversaacuterio da
pessoa Construindo essa relaccedilatildeo vocecirc tem uma oacutetima
oportunidade de transformar um consumidor em um fatilde da
sua loja
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
8
3) Qual o perfil do meu consumidor Transforme dados em informaccedilatildeo de valor
No iniacutecio do seacuteculo passado em 1914 o empresaacuterio Henry
Ford criou uma linha de produccedilatildeo para fabricar um uacutenico tipo
de carro o Ford T Natildeo havia qualquer possibilidade de
customizaccedilatildeo e a cor tambeacutem natildeo era uma opccedilatildeo Uma frase
presente em sua autobiografia mostra exatamente que o
modelo de negoacutecio tinha foco na reduccedilatildeo dos custos e natildeo
considerava o perfil do consumidor ldquoO cliente pode ter o
carro da cor que quiser contanto que seja pretordquo
Atualmente algumas empresas ainda guardam um estilo
fordista mas vemos todos os dias bons exemplos de uma
mudanccedila importante na loacutegica de mercado O consumidor
agora eacute bem informado sobre os produtos os preccedilos e as
opccedilotildees disponiacuteveis Com isso natildeo podemos mais
desconsiderar as necessidades e interesses das pessoas nessa
equaccedilatildeo Portanto conhecer bem os clientes natildeo eacute apenas
algo importante Tornou-se condiccedilatildeo para termos bons
resultados Como bem disse o professor e escritor Philip
Kotler
ldquoAs empresas seriam espertas se
conhecessem melhor seus clientesrdquo
Pode parecer uma frase oacutebvia mas o fato eacute que poucas lojas
online realmente conhecem bem seus consumidores Por que
entatildeo as empresas continuam tratando todos os clientes da
mesma forma Acreditamos que o tempo trataraacute de eliminar
do mercado as empresas que natildeo se preocupam em conhecer
bem seus consumidores e natildeo usam essas informaccedilotildees para
personalizar a comunicaccedilatildeo com essas pessoas
Jaacute comentamos neste eBook que o perfil dos consumidores
precisa direcionar as accedilotildees de marketing Mas como podemos
coletar dados sobre as pessoas e usaacute-los na praacutetica Negoacutecios
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
9
online podem contar com a tecnologia para captar
informaccedilotildees muito uacuteteis para o entendimento dos clientes O
Google Analytics eacute uma ferramenta baacutesica que nos daacute
algumas informaccedilotildees importantes sobre traacutefego mas tem um
limite que impede um trabalho de retenccedilatildeo natildeo sabemos
quem estaacute navegando pelo nosso site
Para avanccedilarmos a um segundo niacutevel precisamos contar com
ferramentas que permitem a identificaccedilatildeo desses visitantes a
coleta de dados sobre suas caracteriacutesticas e o
monitoramento do seu comportamento online Com isso
temos os elementos necessaacuterios para conhecer os diferentes
perfis de consumidores e direcionar as accedilotildees Afinal como
diria o ex-cientista chefe da Amazon e professor das
universidades de Stanford e Berkeley Andreas Weigend
ldquoO valor dos dados eacute proporcional ao impacto
que eles podem causar nas decisotildeesrdquo
A identificaccedilatildeo de um visitante no Ecommerce pode ser feita
com um cadastro simples contendo nome e email ou com
formulaacuterios mais completos que podem pedir outros dados
como endereccedilo sexo e idade Uma boa dica neste caso eacute
usar as duas possibilidades incentivando um cadastro simples
logo no iniacutecio da navegaccedilatildeo Assim conseguimos abrir um
canal de comunicaccedilatildeo para reter esse consumidor caso ele
natildeo evolua para a compra de um produto
Com isso vocecirc tambeacutem jaacute comeccedila a coletar dados sobre o
comportamento de navegaccedilatildeo de cada pessoa para entender
seus interesses impliacutecitos sobre os produtos disponiacuteveis na sua
loja e o ponto exato onde esse consumidor dispersou Tendo o
email desse visitante e sabendo exatamente quando
aconteceu o abandono vocecirc pode criar accedilotildees automaacuteticas e
personalizadas para trazecirc-lo de volta aumentando as taxas
de conversatildeo do seu ecommerce
Outra ferramenta interessante para identificaccedilatildeo de
consumidores eacute o social login Com ele seu visitante pode se
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
10
cadastrar com apenas um clique usando sua rede social
favorita Para o consumidor o benefiacutecio eacute a facilidade Jaacute a
vantagem para as empresas estaacute no volume de informaccedilotildees
que se pode coletar incluindo idade sexo local de moradia
interesses entre outros Nos Estados Unidos 80 dos
cadastros jaacute satildeo feitos dessa forma
Em resumo a tecnologia aliada agrave inteligecircncia das equipes de
Marketing e Vendas pode potencializar as accedilotildees de retenccedilatildeo
para gerar vendas recorrentes E natildeo se esqueccedila de sempre
mensurar resultados corrigir a rota e avanccedilar cada vez mais
em direccedilatildeo ao engajamento com as pessoas Afinal vivemos
em uma eacutepoca em que o consumidor estaacute no centro do
processo de venda em uma posiccedilatildeo de escolher entre tantas
opccedilotildees a marca que melhor atende suas expectativas
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
11
ATENCcedilAtildeO gtgt
Atrair o consumidor para conhecer um produto
ltlt Aprendizado e descoberta
INTERESSE gtgt
Gerar curiosidade a partir das necessidades resolvidas com o produto
ltlt Reconhecimento do problema
DESEJO gtgt
Provocar o consumir para que ele entenda que precisa do produto
ltlt Consideraccedilatildeo da soluccedilatildeo
ACcedilAtildeO gtgt
Obter a aceitaccedilatildeo do consumidor para que ele adquira o produto
ltlt Decisatildeo de compra
4) Onde estou perdendo clientes Use a estrateacutegia para funil para reduzir dispersatildeo
Um dos mais famosos modelos da teoria do marketing
descreve a trajetoacuteria de um cliente desde o ponto em que a
marca atrai sua atenccedilatildeo ateacute o momento de compra O modelo
AIDA acrocircnimo para Atenccedilatildeo Interesse Desejo e Accedilatildeo surgiu
ainda no iniacutecio do seacuteculo XX Sua autoria eacute muitas vezes
creditada a um pioneiro da publicidade o norte-americano
Elias St Elmo Lewis mas um estudo recente aponta que o pai
da teoria foi o escritor Frank Hutchinson Dukesmith
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
12
A associaccedilatildeo do modelo AIDA com as ideias de funil do
consumidor funil do marketing ou funil de vendas veio muitos
anos mais tarde em meados do seacuteculo passado tambeacutem com
algumas duacutevidas sobre sua autoria De qualquer forma essa
teoria se manteacutem muito atual e ainda hoje eacute ensinada como
conteuacutedo baacutesico nas escolas de marketing vendas
publicidade e propaganda Vamos aqui mostrar que ela
tambeacutem pode ser aplicada no Ecommerce para retenccedilatildeo e
aumento de conversotildees
Partimos do princiacutepio de que o modelo AIDA pode ser rodado
inuacutemeras vezes com o mesmo consumidor A primeira eacute
sempre mais complicada pois natildeo sabemos exatamente o que
pode atrair a atenccedilatildeo dessa pessoa quais suas necessidades
como provocar o desejo e influenciar a decisatildeo de compra Em
uma segunda etapa no entanto jaacute temos alguma informaccedilatildeo
sobre o cliente conhecemos algumas de suas caracteriacutesticas
e sabemos um pouco sobre seu perfil de consumo
A teoria do funil eacute uacutetil para vaacuterios segmentos mas tem uma
aplicaccedilatildeo especialmente interessante para negoacutecios online O
motivo eacute simples nesses casos podemos acompanhar o
comportamento de navegaccedilatildeo e as interaccedilotildees de cada pessoa
o que facilita a coleta de dados e a identificaccedilatildeo exata dos
pontos de dispersatildeo Com isso podemos responder a uma
pergunta fundamental Quando e onde vocecirc estaacute perdendo
seus clientes
Com o recurso do funil vocecirc pode criar fluxos conforme os
comportamentos monitorados e visualizar os pontos de
dispersatildeo Ao longo do percurso vocecirc acompanha as taxas de
conversatildeo em cada fase podendo entender exatamente
quantos clientes completaram a etapa e quantos podem ser
trabalhados para passar agrave proacutexima fase do funil Assim aleacutem
de conseguir facilmente visualizar esses dados vocecirc pode
criar mensagens inteligentes para reduzir a dispersatildeo em
cada ponto
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
13
Nas lojas online podemos pensar em um
acompanhamento baacutesico da trajetoacuteria de
compra dentro do site Nesse caso seriam
pelo menos 4 fases comeccedilando quando a
pessoa visualiza uma paacutegina inclui o
produto no carrinho acessa a aacuterea de
pagamento e confirma a compra (imagem
abaixo) No graacutefico podemos ver
exatamente as taxas de conversatildeo e
dispersatildeo entre cada fase Das 67851
pessoas que entraram no topo do funil
32116 chegaram ao fundo uma conversatildeo
de 47
Nesse exemplo podemos ver que o ponto
de dispersatildeo mais importante estaacute entre as
fases ldquoacessou pagamentordquo e ldquocomprou
produtordquo Quase 14 mil pessoas (30) abandonaram o
carrinho nesta fase Na etapa anterior tambeacutem perdemos
mais de 15 mil clientes (25) e no primeiro intervalo cerca de
6 mil consumidores (9) A partir dessa visatildeo podemos
pensar em pelo menos trecircs mensagens para recuperaccedilatildeo
dessas pessoas conforme a fase em que ela abandonou
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
14
A partir da trajetoacuteria dos clientes podemos identificar falhas
para melhorar a usabilidade do site e principalmente atuar
para reduzir as taxas de dispersatildeo com notificaccedilotildees
personalizadas Para visualizar esse comportamento vocecirc
pode comeccedilar pelo Google Analytics mas precisaraacute de uma
plataforma mais avanccedilada de retenccedilatildeo de consumidores para
criar seus funis e automatizar as notificaccedilotildees para aumentar a
conversatildeo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
15
5) Como recuperar meus consumidores Campanhas para vocecirc comeccedilar a usar agora
Soacute no Brasil satildeo mais de 2 milhotildees de sites ativos e o nuacutemero
estaacute soacute crescendo Todos eles enfrentam diariamente o
mesmo desafio aumentar constantemente o traacutefego
trazendo novas visitas e pessoas que jaacute estiveram ali em
algum outro momento Para ajudar a aumentar a audiecircncia
separamos 4 mensagens baacutesicas que podem trazer altas taxas
de conversatildeo
Bom destacar que a ideia aqui eacute ir aleacutem de um envio comum
de campanha de massa Ao contraacuterio essas mensagens
partem de uma segmentaccedilatildeo com base nas caracteriacutesticas
demograacuteficas sociais e especialmente do comportamento
online das pessoas E sempre seguindo os 10 mandamentos
do email marketing
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
16
51) Bem vindo bons motivos para vocecirc se apaixonar
O visitante chegou ao seu site fez um cadastrou simples
navegou um pouco mas natildeo converteu Ele jaacute percorreu
metade do caminho e pode ter abandonado por diversos
motivos Deseje boas vindas e comece a criar um
relacionamento de confianccedila e atenccedilatildeo Essa mensagem pode
parecer descartaacutevel mas todo consumidor gosta de ser bem
tratado principalmente de forma personalizada
Uma boa forma de agradar ainda mais esse potencial cliente eacute
oferecer um motivo especial para uma nova visita um cupom
de desconto Com isso vocecirc estimula o retorno ao seu site e
daacute uma oportunidade para que a pessoa viva uma primeira
experiecircncia de compra permitindo que vocecirc conheccedila ainda
mais seu perfil Vamos usar aqui o caso de um ecommerce de
enxovais e produtos para casa
Olaacute [NOME] Tudo bem
Ficamos muito felizes com sua visita e queremos
ficar mais perto de vocecirc
Por isso envio um cupom de 20 de desconto
para vocecirc se apaixonar pelos nossos produtos e
deixar sua casa ainda mais linda
Aguardamos sua visita [ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
17
52) Lanccedilamento novidades para vocecirc
As campanhas com as novidades das marcas geralmente satildeo
enviadas da mesma forma para todas as pessoas da base Com
isso os consumidores acabam recebendo ofertas que natildeo os
interessam O resultado eacute uma baixa taxa de conversatildeo e a
ldquoqueimardquo de uma boa oportunidade para gerar vendas
recorrentes A dica aqui eacute partir de uma segmentaccedilatildeo pelo
niacutevel de engajamento e a categoria de produtos buscados
com o objetivo de atingir as pessoas certas
Como exemplo vamos pensar em uma loja online que vai
lanccedilar uma nova linha de tecircnis masculino de corrida da marca
X Vamos entatildeo filtrar na base apenas homens que jaacute visitaram
mais de cinco paacuteginas de tecircnis daquela marca ou jaacute
compraram algum tecircnis de corrida haacute mais de 90 dias Assim
temos muito mais chance de acertar as pessoas certas
criando uma relaccedilatildeo de fidelidade
Olaacute [NOME] Tudo bem
Como vocecirc gosta da marca X quero te mostrar em
primeira matildeo o novo tecircnis que seraacute lanccedilado no
proacuteximo mecircs Ele tem uma tecnologia avanccedilada
para absorccedilatildeo de impacto
ldquoCorrerdquo aqui no nosso site para ver as 5 opccedilotildees de
cores [ENDERECcedilO DO SITE]
Para terminar uma oacutetima notiacutecia para
encomendas feitas ateacute o fim deste mecircs o frete eacute
graacutetis Te esperamos aqui
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
18
53) Volta vem viver outra vez ao meu ladohellip
Valorizar a base de pessoas cadastradas tambeacutem significa
estar atento agraves ldquoovelhas desgarradasrdquo Mensagens de
reengajamento satildeo boas geradoras de traacutefego e conversotildees se
forem bem feitas O tom neste caso pode ser mais formal ou
descontraiacutedo dependendo do perfil do puacuteblico e da relaccedilatildeo
que a marca quer manter com essas pessoas
Como no primeiro caso eacute interessante programar os envios
automaacuteticos Ou seja vamos criar uma mensagem padratildeo que
seraacute mandada sempre que uma pessoa ldquoacionar o gatilhordquo de
estar haacute mais 30 dias sem visitar o site Uma forma de
incentivar ainda mais o retorno eacute oferecer um cupom de
desconto principalmente se vocecirc estaacute lidando com um
consumidor que jaacute fez compras na sua loja
Bom lembrar que natildeo adianta fazer isso sempre pois as
pessoas podem ficar mal acostumadashellip
Olaacute [NOME] Como vai
Dizem que manter um relacionamento eacute como ter
um paacutessaro Se segurar forte ele sufoca e morre
Se deixar livre ele voa e vai embora Mas se vocecirc
segurar com cuidado ele se apega e fica para
sempre
Estamos com saudade e por isso preparamos um
presente especial para vocecirc voltar a nos visitar
um cupom de 10 de desconto para qualquer
produto da loja Aguardamos sua visita
[ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
19
54) Recuperaccedilatildeo de carrinho
Selecionar um produto eacute um comportamento expliacutecito de que
a pessoa o deseja mas em 81 das vezes no Brasil esse
carrinho eacute abandonado (Ibope E-commerce) Os motivos satildeo
vaacuterios e as notificaccedilotildees automaacuteticas nesses casos tecircm
resultados impressionantes
Como jaacute mencionamos anteriormente eacute importante saber
exatamente o ponto de dispersatildeo para criar as mensagens
certas e trazer de volta esse cliente A recuperaccedilatildeo de
carrinho pode ainda contar com uma reacutegua de duas ou trecircs
mensagens que seratildeo enviadas dentro de uma semana
Olaacute [NOME]
Vimos que vocecirc gostou do produto [NOME DO
PRODUTO] Oacutetima escolha
Falta muito pouco para ele ser seu Aproveite e
venha finalizar sua compra em nossa loja
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
20
A DITO
A Dito eacute uma empresa de tecnologia que nasceu em 2008 para
revolucionar a experiecircncia de engajamento entre pessoas e
marcas Para noacutes este desafio exige investimento constante
na identificaccedilatildeo de dados sobre os consumidores usando
caracteriacutesticas demograacuteficas sociais e de comportamento
online
Com base no entendimento desse perfil acreditamos que as
empresas podem estar cada vez mais proacuteximas de seu puacuteblico
Por isso criamos uma plataforma de retenccedilatildeo que reuacutene em
um ambiente uacutenico toda essa inteligecircncia analiacutetica com canais
de comunicaccedilatildeo digital permitindo rapidez nas accedilotildees de
marketing e resultados em tempo real
O objetivo eacute impactar cada cliente de forma personalizada
inteligente e multicanais
- Personalizada identificaccedilatildeo de cada consumidor suas
caracteriacutesticas e seu comportamento em todos os ambientes
online da marca
- Inteligente com avanccedilado sistema de segmentaccedilatildeo
possibilita a criaccedilatildeo de campanhas pontuais ou automatizadas
para engajar cada pessoa na hora certa
- Multicanais em um mundo cada vez mais conectado o
cliente pode ser impactado por meio de notificaccedilotildees mobile
mensagens por email e Facebook
Gostou do eBook Entatildeo compartilhe com outras pessoas usando os links ao lado
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
1
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
6
Aleacutem de respeitar a data acordada as lojas online podem
tranquilizar o comprador ao longo desse periacuteodo da compra
ao recebimento mantendo-o sempre informado sobre o
andamento do processo Crie mensagens automaacuteticas que
seratildeo enviadas agraves pessoas com o objetivo de minimizar a
ansiedade Com essa transparecircncia vocecirc mostra que se
importa com o consumidor e consequentemente conquista
sua confianccedila
23) Falta de novas ofertas para incentivar a recorrecircncia
Depois de cumprir ou superar as expectativas dos
consumidores na primeira compra com um bom
atendimento entrega no prazo e produto de qualidade vem
um novo desafio gerar recorrecircncia Trataremos mais a fundo
deste tema neste eBook mas aqui vale dizer que a melhor
forma de incentivar o retorno do cliente eacute criar ofertas
segmentadas conforme o perfil dessas pessoas Para esse
direcionamento podemos usar dados demograacuteficos sociais
e principalmente de comportamento online
Se um consumidor comprou um tecircnis masculino na sua loja
online vocecirc vai enviar uma mensagem oferecendo o novo
modelo de sapato feminino de salto alto Eacute preciso usar bem
as informaccedilotildees que podemos coletar para direcionar as
accedilotildees de marketing para retenccedilatildeo e geraccedilatildeo de novas
receitas a partir da base de clientes Ao natildeo segmentar sua
base de clientes as empresas desperdiccedilam uma rica fonte
para conversotildees Criam ofertas geneacutericas e se distanciam dos
consumidores
24) Ausecircncia de recompensas pela fidelidade dos clientes
Continuando na linha da necessidade de conhecer bem sua
base de consumidores e segmentaacute-la conforme os diferentes
perfis precisamos tratar de forma especial aquelas pessoas
que sempre estiveram conosco Por isso o quarto principal
motivo para seus clientes natildeo voltarem eacute a falta de incentivo
para que eles se tornem fieis Da mesma forma que fazemos
promoccedilotildees para incentivar a primeira compra precisamos
premiar os consumidores recorrentes
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
7
Se colocarmos essas recompensas agrave fidelidade em nuacutemeros
veremos claramente um bom retorno sobre esse
investimento Para comeccedilar natildeo eacute necessaacuterio criar um amplo
programa com pontos e categorias Basta fazer accedilotildees simples
de reconhecimento aos bons consumidores como ofertas
exclusivas e descontos especiais no mecircs de aniversaacuterio da
pessoa Construindo essa relaccedilatildeo vocecirc tem uma oacutetima
oportunidade de transformar um consumidor em um fatilde da
sua loja
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
8
3) Qual o perfil do meu consumidor Transforme dados em informaccedilatildeo de valor
No iniacutecio do seacuteculo passado em 1914 o empresaacuterio Henry
Ford criou uma linha de produccedilatildeo para fabricar um uacutenico tipo
de carro o Ford T Natildeo havia qualquer possibilidade de
customizaccedilatildeo e a cor tambeacutem natildeo era uma opccedilatildeo Uma frase
presente em sua autobiografia mostra exatamente que o
modelo de negoacutecio tinha foco na reduccedilatildeo dos custos e natildeo
considerava o perfil do consumidor ldquoO cliente pode ter o
carro da cor que quiser contanto que seja pretordquo
Atualmente algumas empresas ainda guardam um estilo
fordista mas vemos todos os dias bons exemplos de uma
mudanccedila importante na loacutegica de mercado O consumidor
agora eacute bem informado sobre os produtos os preccedilos e as
opccedilotildees disponiacuteveis Com isso natildeo podemos mais
desconsiderar as necessidades e interesses das pessoas nessa
equaccedilatildeo Portanto conhecer bem os clientes natildeo eacute apenas
algo importante Tornou-se condiccedilatildeo para termos bons
resultados Como bem disse o professor e escritor Philip
Kotler
ldquoAs empresas seriam espertas se
conhecessem melhor seus clientesrdquo
Pode parecer uma frase oacutebvia mas o fato eacute que poucas lojas
online realmente conhecem bem seus consumidores Por que
entatildeo as empresas continuam tratando todos os clientes da
mesma forma Acreditamos que o tempo trataraacute de eliminar
do mercado as empresas que natildeo se preocupam em conhecer
bem seus consumidores e natildeo usam essas informaccedilotildees para
personalizar a comunicaccedilatildeo com essas pessoas
Jaacute comentamos neste eBook que o perfil dos consumidores
precisa direcionar as accedilotildees de marketing Mas como podemos
coletar dados sobre as pessoas e usaacute-los na praacutetica Negoacutecios
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
9
online podem contar com a tecnologia para captar
informaccedilotildees muito uacuteteis para o entendimento dos clientes O
Google Analytics eacute uma ferramenta baacutesica que nos daacute
algumas informaccedilotildees importantes sobre traacutefego mas tem um
limite que impede um trabalho de retenccedilatildeo natildeo sabemos
quem estaacute navegando pelo nosso site
Para avanccedilarmos a um segundo niacutevel precisamos contar com
ferramentas que permitem a identificaccedilatildeo desses visitantes a
coleta de dados sobre suas caracteriacutesticas e o
monitoramento do seu comportamento online Com isso
temos os elementos necessaacuterios para conhecer os diferentes
perfis de consumidores e direcionar as accedilotildees Afinal como
diria o ex-cientista chefe da Amazon e professor das
universidades de Stanford e Berkeley Andreas Weigend
ldquoO valor dos dados eacute proporcional ao impacto
que eles podem causar nas decisotildeesrdquo
A identificaccedilatildeo de um visitante no Ecommerce pode ser feita
com um cadastro simples contendo nome e email ou com
formulaacuterios mais completos que podem pedir outros dados
como endereccedilo sexo e idade Uma boa dica neste caso eacute
usar as duas possibilidades incentivando um cadastro simples
logo no iniacutecio da navegaccedilatildeo Assim conseguimos abrir um
canal de comunicaccedilatildeo para reter esse consumidor caso ele
natildeo evolua para a compra de um produto
Com isso vocecirc tambeacutem jaacute comeccedila a coletar dados sobre o
comportamento de navegaccedilatildeo de cada pessoa para entender
seus interesses impliacutecitos sobre os produtos disponiacuteveis na sua
loja e o ponto exato onde esse consumidor dispersou Tendo o
email desse visitante e sabendo exatamente quando
aconteceu o abandono vocecirc pode criar accedilotildees automaacuteticas e
personalizadas para trazecirc-lo de volta aumentando as taxas
de conversatildeo do seu ecommerce
Outra ferramenta interessante para identificaccedilatildeo de
consumidores eacute o social login Com ele seu visitante pode se
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
10
cadastrar com apenas um clique usando sua rede social
favorita Para o consumidor o benefiacutecio eacute a facilidade Jaacute a
vantagem para as empresas estaacute no volume de informaccedilotildees
que se pode coletar incluindo idade sexo local de moradia
interesses entre outros Nos Estados Unidos 80 dos
cadastros jaacute satildeo feitos dessa forma
Em resumo a tecnologia aliada agrave inteligecircncia das equipes de
Marketing e Vendas pode potencializar as accedilotildees de retenccedilatildeo
para gerar vendas recorrentes E natildeo se esqueccedila de sempre
mensurar resultados corrigir a rota e avanccedilar cada vez mais
em direccedilatildeo ao engajamento com as pessoas Afinal vivemos
em uma eacutepoca em que o consumidor estaacute no centro do
processo de venda em uma posiccedilatildeo de escolher entre tantas
opccedilotildees a marca que melhor atende suas expectativas
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
11
ATENCcedilAtildeO gtgt
Atrair o consumidor para conhecer um produto
ltlt Aprendizado e descoberta
INTERESSE gtgt
Gerar curiosidade a partir das necessidades resolvidas com o produto
ltlt Reconhecimento do problema
DESEJO gtgt
Provocar o consumir para que ele entenda que precisa do produto
ltlt Consideraccedilatildeo da soluccedilatildeo
ACcedilAtildeO gtgt
Obter a aceitaccedilatildeo do consumidor para que ele adquira o produto
ltlt Decisatildeo de compra
4) Onde estou perdendo clientes Use a estrateacutegia para funil para reduzir dispersatildeo
Um dos mais famosos modelos da teoria do marketing
descreve a trajetoacuteria de um cliente desde o ponto em que a
marca atrai sua atenccedilatildeo ateacute o momento de compra O modelo
AIDA acrocircnimo para Atenccedilatildeo Interesse Desejo e Accedilatildeo surgiu
ainda no iniacutecio do seacuteculo XX Sua autoria eacute muitas vezes
creditada a um pioneiro da publicidade o norte-americano
Elias St Elmo Lewis mas um estudo recente aponta que o pai
da teoria foi o escritor Frank Hutchinson Dukesmith
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
12
A associaccedilatildeo do modelo AIDA com as ideias de funil do
consumidor funil do marketing ou funil de vendas veio muitos
anos mais tarde em meados do seacuteculo passado tambeacutem com
algumas duacutevidas sobre sua autoria De qualquer forma essa
teoria se manteacutem muito atual e ainda hoje eacute ensinada como
conteuacutedo baacutesico nas escolas de marketing vendas
publicidade e propaganda Vamos aqui mostrar que ela
tambeacutem pode ser aplicada no Ecommerce para retenccedilatildeo e
aumento de conversotildees
Partimos do princiacutepio de que o modelo AIDA pode ser rodado
inuacutemeras vezes com o mesmo consumidor A primeira eacute
sempre mais complicada pois natildeo sabemos exatamente o que
pode atrair a atenccedilatildeo dessa pessoa quais suas necessidades
como provocar o desejo e influenciar a decisatildeo de compra Em
uma segunda etapa no entanto jaacute temos alguma informaccedilatildeo
sobre o cliente conhecemos algumas de suas caracteriacutesticas
e sabemos um pouco sobre seu perfil de consumo
A teoria do funil eacute uacutetil para vaacuterios segmentos mas tem uma
aplicaccedilatildeo especialmente interessante para negoacutecios online O
motivo eacute simples nesses casos podemos acompanhar o
comportamento de navegaccedilatildeo e as interaccedilotildees de cada pessoa
o que facilita a coleta de dados e a identificaccedilatildeo exata dos
pontos de dispersatildeo Com isso podemos responder a uma
pergunta fundamental Quando e onde vocecirc estaacute perdendo
seus clientes
Com o recurso do funil vocecirc pode criar fluxos conforme os
comportamentos monitorados e visualizar os pontos de
dispersatildeo Ao longo do percurso vocecirc acompanha as taxas de
conversatildeo em cada fase podendo entender exatamente
quantos clientes completaram a etapa e quantos podem ser
trabalhados para passar agrave proacutexima fase do funil Assim aleacutem
de conseguir facilmente visualizar esses dados vocecirc pode
criar mensagens inteligentes para reduzir a dispersatildeo em
cada ponto
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
13
Nas lojas online podemos pensar em um
acompanhamento baacutesico da trajetoacuteria de
compra dentro do site Nesse caso seriam
pelo menos 4 fases comeccedilando quando a
pessoa visualiza uma paacutegina inclui o
produto no carrinho acessa a aacuterea de
pagamento e confirma a compra (imagem
abaixo) No graacutefico podemos ver
exatamente as taxas de conversatildeo e
dispersatildeo entre cada fase Das 67851
pessoas que entraram no topo do funil
32116 chegaram ao fundo uma conversatildeo
de 47
Nesse exemplo podemos ver que o ponto
de dispersatildeo mais importante estaacute entre as
fases ldquoacessou pagamentordquo e ldquocomprou
produtordquo Quase 14 mil pessoas (30) abandonaram o
carrinho nesta fase Na etapa anterior tambeacutem perdemos
mais de 15 mil clientes (25) e no primeiro intervalo cerca de
6 mil consumidores (9) A partir dessa visatildeo podemos
pensar em pelo menos trecircs mensagens para recuperaccedilatildeo
dessas pessoas conforme a fase em que ela abandonou
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
14
A partir da trajetoacuteria dos clientes podemos identificar falhas
para melhorar a usabilidade do site e principalmente atuar
para reduzir as taxas de dispersatildeo com notificaccedilotildees
personalizadas Para visualizar esse comportamento vocecirc
pode comeccedilar pelo Google Analytics mas precisaraacute de uma
plataforma mais avanccedilada de retenccedilatildeo de consumidores para
criar seus funis e automatizar as notificaccedilotildees para aumentar a
conversatildeo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
15
5) Como recuperar meus consumidores Campanhas para vocecirc comeccedilar a usar agora
Soacute no Brasil satildeo mais de 2 milhotildees de sites ativos e o nuacutemero
estaacute soacute crescendo Todos eles enfrentam diariamente o
mesmo desafio aumentar constantemente o traacutefego
trazendo novas visitas e pessoas que jaacute estiveram ali em
algum outro momento Para ajudar a aumentar a audiecircncia
separamos 4 mensagens baacutesicas que podem trazer altas taxas
de conversatildeo
Bom destacar que a ideia aqui eacute ir aleacutem de um envio comum
de campanha de massa Ao contraacuterio essas mensagens
partem de uma segmentaccedilatildeo com base nas caracteriacutesticas
demograacuteficas sociais e especialmente do comportamento
online das pessoas E sempre seguindo os 10 mandamentos
do email marketing
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
16
51) Bem vindo bons motivos para vocecirc se apaixonar
O visitante chegou ao seu site fez um cadastrou simples
navegou um pouco mas natildeo converteu Ele jaacute percorreu
metade do caminho e pode ter abandonado por diversos
motivos Deseje boas vindas e comece a criar um
relacionamento de confianccedila e atenccedilatildeo Essa mensagem pode
parecer descartaacutevel mas todo consumidor gosta de ser bem
tratado principalmente de forma personalizada
Uma boa forma de agradar ainda mais esse potencial cliente eacute
oferecer um motivo especial para uma nova visita um cupom
de desconto Com isso vocecirc estimula o retorno ao seu site e
daacute uma oportunidade para que a pessoa viva uma primeira
experiecircncia de compra permitindo que vocecirc conheccedila ainda
mais seu perfil Vamos usar aqui o caso de um ecommerce de
enxovais e produtos para casa
Olaacute [NOME] Tudo bem
Ficamos muito felizes com sua visita e queremos
ficar mais perto de vocecirc
Por isso envio um cupom de 20 de desconto
para vocecirc se apaixonar pelos nossos produtos e
deixar sua casa ainda mais linda
Aguardamos sua visita [ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
17
52) Lanccedilamento novidades para vocecirc
As campanhas com as novidades das marcas geralmente satildeo
enviadas da mesma forma para todas as pessoas da base Com
isso os consumidores acabam recebendo ofertas que natildeo os
interessam O resultado eacute uma baixa taxa de conversatildeo e a
ldquoqueimardquo de uma boa oportunidade para gerar vendas
recorrentes A dica aqui eacute partir de uma segmentaccedilatildeo pelo
niacutevel de engajamento e a categoria de produtos buscados
com o objetivo de atingir as pessoas certas
Como exemplo vamos pensar em uma loja online que vai
lanccedilar uma nova linha de tecircnis masculino de corrida da marca
X Vamos entatildeo filtrar na base apenas homens que jaacute visitaram
mais de cinco paacuteginas de tecircnis daquela marca ou jaacute
compraram algum tecircnis de corrida haacute mais de 90 dias Assim
temos muito mais chance de acertar as pessoas certas
criando uma relaccedilatildeo de fidelidade
Olaacute [NOME] Tudo bem
Como vocecirc gosta da marca X quero te mostrar em
primeira matildeo o novo tecircnis que seraacute lanccedilado no
proacuteximo mecircs Ele tem uma tecnologia avanccedilada
para absorccedilatildeo de impacto
ldquoCorrerdquo aqui no nosso site para ver as 5 opccedilotildees de
cores [ENDERECcedilO DO SITE]
Para terminar uma oacutetima notiacutecia para
encomendas feitas ateacute o fim deste mecircs o frete eacute
graacutetis Te esperamos aqui
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
18
53) Volta vem viver outra vez ao meu ladohellip
Valorizar a base de pessoas cadastradas tambeacutem significa
estar atento agraves ldquoovelhas desgarradasrdquo Mensagens de
reengajamento satildeo boas geradoras de traacutefego e conversotildees se
forem bem feitas O tom neste caso pode ser mais formal ou
descontraiacutedo dependendo do perfil do puacuteblico e da relaccedilatildeo
que a marca quer manter com essas pessoas
Como no primeiro caso eacute interessante programar os envios
automaacuteticos Ou seja vamos criar uma mensagem padratildeo que
seraacute mandada sempre que uma pessoa ldquoacionar o gatilhordquo de
estar haacute mais 30 dias sem visitar o site Uma forma de
incentivar ainda mais o retorno eacute oferecer um cupom de
desconto principalmente se vocecirc estaacute lidando com um
consumidor que jaacute fez compras na sua loja
Bom lembrar que natildeo adianta fazer isso sempre pois as
pessoas podem ficar mal acostumadashellip
Olaacute [NOME] Como vai
Dizem que manter um relacionamento eacute como ter
um paacutessaro Se segurar forte ele sufoca e morre
Se deixar livre ele voa e vai embora Mas se vocecirc
segurar com cuidado ele se apega e fica para
sempre
Estamos com saudade e por isso preparamos um
presente especial para vocecirc voltar a nos visitar
um cupom de 10 de desconto para qualquer
produto da loja Aguardamos sua visita
[ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
19
54) Recuperaccedilatildeo de carrinho
Selecionar um produto eacute um comportamento expliacutecito de que
a pessoa o deseja mas em 81 das vezes no Brasil esse
carrinho eacute abandonado (Ibope E-commerce) Os motivos satildeo
vaacuterios e as notificaccedilotildees automaacuteticas nesses casos tecircm
resultados impressionantes
Como jaacute mencionamos anteriormente eacute importante saber
exatamente o ponto de dispersatildeo para criar as mensagens
certas e trazer de volta esse cliente A recuperaccedilatildeo de
carrinho pode ainda contar com uma reacutegua de duas ou trecircs
mensagens que seratildeo enviadas dentro de uma semana
Olaacute [NOME]
Vimos que vocecirc gostou do produto [NOME DO
PRODUTO] Oacutetima escolha
Falta muito pouco para ele ser seu Aproveite e
venha finalizar sua compra em nossa loja
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
20
A DITO
A Dito eacute uma empresa de tecnologia que nasceu em 2008 para
revolucionar a experiecircncia de engajamento entre pessoas e
marcas Para noacutes este desafio exige investimento constante
na identificaccedilatildeo de dados sobre os consumidores usando
caracteriacutesticas demograacuteficas sociais e de comportamento
online
Com base no entendimento desse perfil acreditamos que as
empresas podem estar cada vez mais proacuteximas de seu puacuteblico
Por isso criamos uma plataforma de retenccedilatildeo que reuacutene em
um ambiente uacutenico toda essa inteligecircncia analiacutetica com canais
de comunicaccedilatildeo digital permitindo rapidez nas accedilotildees de
marketing e resultados em tempo real
O objetivo eacute impactar cada cliente de forma personalizada
inteligente e multicanais
- Personalizada identificaccedilatildeo de cada consumidor suas
caracteriacutesticas e seu comportamento em todos os ambientes
online da marca
- Inteligente com avanccedilado sistema de segmentaccedilatildeo
possibilita a criaccedilatildeo de campanhas pontuais ou automatizadas
para engajar cada pessoa na hora certa
- Multicanais em um mundo cada vez mais conectado o
cliente pode ser impactado por meio de notificaccedilotildees mobile
mensagens por email e Facebook
Gostou do eBook Entatildeo compartilhe com outras pessoas usando os links ao lado
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
1
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
7
Se colocarmos essas recompensas agrave fidelidade em nuacutemeros
veremos claramente um bom retorno sobre esse
investimento Para comeccedilar natildeo eacute necessaacuterio criar um amplo
programa com pontos e categorias Basta fazer accedilotildees simples
de reconhecimento aos bons consumidores como ofertas
exclusivas e descontos especiais no mecircs de aniversaacuterio da
pessoa Construindo essa relaccedilatildeo vocecirc tem uma oacutetima
oportunidade de transformar um consumidor em um fatilde da
sua loja
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
8
3) Qual o perfil do meu consumidor Transforme dados em informaccedilatildeo de valor
No iniacutecio do seacuteculo passado em 1914 o empresaacuterio Henry
Ford criou uma linha de produccedilatildeo para fabricar um uacutenico tipo
de carro o Ford T Natildeo havia qualquer possibilidade de
customizaccedilatildeo e a cor tambeacutem natildeo era uma opccedilatildeo Uma frase
presente em sua autobiografia mostra exatamente que o
modelo de negoacutecio tinha foco na reduccedilatildeo dos custos e natildeo
considerava o perfil do consumidor ldquoO cliente pode ter o
carro da cor que quiser contanto que seja pretordquo
Atualmente algumas empresas ainda guardam um estilo
fordista mas vemos todos os dias bons exemplos de uma
mudanccedila importante na loacutegica de mercado O consumidor
agora eacute bem informado sobre os produtos os preccedilos e as
opccedilotildees disponiacuteveis Com isso natildeo podemos mais
desconsiderar as necessidades e interesses das pessoas nessa
equaccedilatildeo Portanto conhecer bem os clientes natildeo eacute apenas
algo importante Tornou-se condiccedilatildeo para termos bons
resultados Como bem disse o professor e escritor Philip
Kotler
ldquoAs empresas seriam espertas se
conhecessem melhor seus clientesrdquo
Pode parecer uma frase oacutebvia mas o fato eacute que poucas lojas
online realmente conhecem bem seus consumidores Por que
entatildeo as empresas continuam tratando todos os clientes da
mesma forma Acreditamos que o tempo trataraacute de eliminar
do mercado as empresas que natildeo se preocupam em conhecer
bem seus consumidores e natildeo usam essas informaccedilotildees para
personalizar a comunicaccedilatildeo com essas pessoas
Jaacute comentamos neste eBook que o perfil dos consumidores
precisa direcionar as accedilotildees de marketing Mas como podemos
coletar dados sobre as pessoas e usaacute-los na praacutetica Negoacutecios
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
9
online podem contar com a tecnologia para captar
informaccedilotildees muito uacuteteis para o entendimento dos clientes O
Google Analytics eacute uma ferramenta baacutesica que nos daacute
algumas informaccedilotildees importantes sobre traacutefego mas tem um
limite que impede um trabalho de retenccedilatildeo natildeo sabemos
quem estaacute navegando pelo nosso site
Para avanccedilarmos a um segundo niacutevel precisamos contar com
ferramentas que permitem a identificaccedilatildeo desses visitantes a
coleta de dados sobre suas caracteriacutesticas e o
monitoramento do seu comportamento online Com isso
temos os elementos necessaacuterios para conhecer os diferentes
perfis de consumidores e direcionar as accedilotildees Afinal como
diria o ex-cientista chefe da Amazon e professor das
universidades de Stanford e Berkeley Andreas Weigend
ldquoO valor dos dados eacute proporcional ao impacto
que eles podem causar nas decisotildeesrdquo
A identificaccedilatildeo de um visitante no Ecommerce pode ser feita
com um cadastro simples contendo nome e email ou com
formulaacuterios mais completos que podem pedir outros dados
como endereccedilo sexo e idade Uma boa dica neste caso eacute
usar as duas possibilidades incentivando um cadastro simples
logo no iniacutecio da navegaccedilatildeo Assim conseguimos abrir um
canal de comunicaccedilatildeo para reter esse consumidor caso ele
natildeo evolua para a compra de um produto
Com isso vocecirc tambeacutem jaacute comeccedila a coletar dados sobre o
comportamento de navegaccedilatildeo de cada pessoa para entender
seus interesses impliacutecitos sobre os produtos disponiacuteveis na sua
loja e o ponto exato onde esse consumidor dispersou Tendo o
email desse visitante e sabendo exatamente quando
aconteceu o abandono vocecirc pode criar accedilotildees automaacuteticas e
personalizadas para trazecirc-lo de volta aumentando as taxas
de conversatildeo do seu ecommerce
Outra ferramenta interessante para identificaccedilatildeo de
consumidores eacute o social login Com ele seu visitante pode se
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
10
cadastrar com apenas um clique usando sua rede social
favorita Para o consumidor o benefiacutecio eacute a facilidade Jaacute a
vantagem para as empresas estaacute no volume de informaccedilotildees
que se pode coletar incluindo idade sexo local de moradia
interesses entre outros Nos Estados Unidos 80 dos
cadastros jaacute satildeo feitos dessa forma
Em resumo a tecnologia aliada agrave inteligecircncia das equipes de
Marketing e Vendas pode potencializar as accedilotildees de retenccedilatildeo
para gerar vendas recorrentes E natildeo se esqueccedila de sempre
mensurar resultados corrigir a rota e avanccedilar cada vez mais
em direccedilatildeo ao engajamento com as pessoas Afinal vivemos
em uma eacutepoca em que o consumidor estaacute no centro do
processo de venda em uma posiccedilatildeo de escolher entre tantas
opccedilotildees a marca que melhor atende suas expectativas
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
11
ATENCcedilAtildeO gtgt
Atrair o consumidor para conhecer um produto
ltlt Aprendizado e descoberta
INTERESSE gtgt
Gerar curiosidade a partir das necessidades resolvidas com o produto
ltlt Reconhecimento do problema
DESEJO gtgt
Provocar o consumir para que ele entenda que precisa do produto
ltlt Consideraccedilatildeo da soluccedilatildeo
ACcedilAtildeO gtgt
Obter a aceitaccedilatildeo do consumidor para que ele adquira o produto
ltlt Decisatildeo de compra
4) Onde estou perdendo clientes Use a estrateacutegia para funil para reduzir dispersatildeo
Um dos mais famosos modelos da teoria do marketing
descreve a trajetoacuteria de um cliente desde o ponto em que a
marca atrai sua atenccedilatildeo ateacute o momento de compra O modelo
AIDA acrocircnimo para Atenccedilatildeo Interesse Desejo e Accedilatildeo surgiu
ainda no iniacutecio do seacuteculo XX Sua autoria eacute muitas vezes
creditada a um pioneiro da publicidade o norte-americano
Elias St Elmo Lewis mas um estudo recente aponta que o pai
da teoria foi o escritor Frank Hutchinson Dukesmith
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
12
A associaccedilatildeo do modelo AIDA com as ideias de funil do
consumidor funil do marketing ou funil de vendas veio muitos
anos mais tarde em meados do seacuteculo passado tambeacutem com
algumas duacutevidas sobre sua autoria De qualquer forma essa
teoria se manteacutem muito atual e ainda hoje eacute ensinada como
conteuacutedo baacutesico nas escolas de marketing vendas
publicidade e propaganda Vamos aqui mostrar que ela
tambeacutem pode ser aplicada no Ecommerce para retenccedilatildeo e
aumento de conversotildees
Partimos do princiacutepio de que o modelo AIDA pode ser rodado
inuacutemeras vezes com o mesmo consumidor A primeira eacute
sempre mais complicada pois natildeo sabemos exatamente o que
pode atrair a atenccedilatildeo dessa pessoa quais suas necessidades
como provocar o desejo e influenciar a decisatildeo de compra Em
uma segunda etapa no entanto jaacute temos alguma informaccedilatildeo
sobre o cliente conhecemos algumas de suas caracteriacutesticas
e sabemos um pouco sobre seu perfil de consumo
A teoria do funil eacute uacutetil para vaacuterios segmentos mas tem uma
aplicaccedilatildeo especialmente interessante para negoacutecios online O
motivo eacute simples nesses casos podemos acompanhar o
comportamento de navegaccedilatildeo e as interaccedilotildees de cada pessoa
o que facilita a coleta de dados e a identificaccedilatildeo exata dos
pontos de dispersatildeo Com isso podemos responder a uma
pergunta fundamental Quando e onde vocecirc estaacute perdendo
seus clientes
Com o recurso do funil vocecirc pode criar fluxos conforme os
comportamentos monitorados e visualizar os pontos de
dispersatildeo Ao longo do percurso vocecirc acompanha as taxas de
conversatildeo em cada fase podendo entender exatamente
quantos clientes completaram a etapa e quantos podem ser
trabalhados para passar agrave proacutexima fase do funil Assim aleacutem
de conseguir facilmente visualizar esses dados vocecirc pode
criar mensagens inteligentes para reduzir a dispersatildeo em
cada ponto
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
13
Nas lojas online podemos pensar em um
acompanhamento baacutesico da trajetoacuteria de
compra dentro do site Nesse caso seriam
pelo menos 4 fases comeccedilando quando a
pessoa visualiza uma paacutegina inclui o
produto no carrinho acessa a aacuterea de
pagamento e confirma a compra (imagem
abaixo) No graacutefico podemos ver
exatamente as taxas de conversatildeo e
dispersatildeo entre cada fase Das 67851
pessoas que entraram no topo do funil
32116 chegaram ao fundo uma conversatildeo
de 47
Nesse exemplo podemos ver que o ponto
de dispersatildeo mais importante estaacute entre as
fases ldquoacessou pagamentordquo e ldquocomprou
produtordquo Quase 14 mil pessoas (30) abandonaram o
carrinho nesta fase Na etapa anterior tambeacutem perdemos
mais de 15 mil clientes (25) e no primeiro intervalo cerca de
6 mil consumidores (9) A partir dessa visatildeo podemos
pensar em pelo menos trecircs mensagens para recuperaccedilatildeo
dessas pessoas conforme a fase em que ela abandonou
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
14
A partir da trajetoacuteria dos clientes podemos identificar falhas
para melhorar a usabilidade do site e principalmente atuar
para reduzir as taxas de dispersatildeo com notificaccedilotildees
personalizadas Para visualizar esse comportamento vocecirc
pode comeccedilar pelo Google Analytics mas precisaraacute de uma
plataforma mais avanccedilada de retenccedilatildeo de consumidores para
criar seus funis e automatizar as notificaccedilotildees para aumentar a
conversatildeo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
15
5) Como recuperar meus consumidores Campanhas para vocecirc comeccedilar a usar agora
Soacute no Brasil satildeo mais de 2 milhotildees de sites ativos e o nuacutemero
estaacute soacute crescendo Todos eles enfrentam diariamente o
mesmo desafio aumentar constantemente o traacutefego
trazendo novas visitas e pessoas que jaacute estiveram ali em
algum outro momento Para ajudar a aumentar a audiecircncia
separamos 4 mensagens baacutesicas que podem trazer altas taxas
de conversatildeo
Bom destacar que a ideia aqui eacute ir aleacutem de um envio comum
de campanha de massa Ao contraacuterio essas mensagens
partem de uma segmentaccedilatildeo com base nas caracteriacutesticas
demograacuteficas sociais e especialmente do comportamento
online das pessoas E sempre seguindo os 10 mandamentos
do email marketing
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
16
51) Bem vindo bons motivos para vocecirc se apaixonar
O visitante chegou ao seu site fez um cadastrou simples
navegou um pouco mas natildeo converteu Ele jaacute percorreu
metade do caminho e pode ter abandonado por diversos
motivos Deseje boas vindas e comece a criar um
relacionamento de confianccedila e atenccedilatildeo Essa mensagem pode
parecer descartaacutevel mas todo consumidor gosta de ser bem
tratado principalmente de forma personalizada
Uma boa forma de agradar ainda mais esse potencial cliente eacute
oferecer um motivo especial para uma nova visita um cupom
de desconto Com isso vocecirc estimula o retorno ao seu site e
daacute uma oportunidade para que a pessoa viva uma primeira
experiecircncia de compra permitindo que vocecirc conheccedila ainda
mais seu perfil Vamos usar aqui o caso de um ecommerce de
enxovais e produtos para casa
Olaacute [NOME] Tudo bem
Ficamos muito felizes com sua visita e queremos
ficar mais perto de vocecirc
Por isso envio um cupom de 20 de desconto
para vocecirc se apaixonar pelos nossos produtos e
deixar sua casa ainda mais linda
Aguardamos sua visita [ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
17
52) Lanccedilamento novidades para vocecirc
As campanhas com as novidades das marcas geralmente satildeo
enviadas da mesma forma para todas as pessoas da base Com
isso os consumidores acabam recebendo ofertas que natildeo os
interessam O resultado eacute uma baixa taxa de conversatildeo e a
ldquoqueimardquo de uma boa oportunidade para gerar vendas
recorrentes A dica aqui eacute partir de uma segmentaccedilatildeo pelo
niacutevel de engajamento e a categoria de produtos buscados
com o objetivo de atingir as pessoas certas
Como exemplo vamos pensar em uma loja online que vai
lanccedilar uma nova linha de tecircnis masculino de corrida da marca
X Vamos entatildeo filtrar na base apenas homens que jaacute visitaram
mais de cinco paacuteginas de tecircnis daquela marca ou jaacute
compraram algum tecircnis de corrida haacute mais de 90 dias Assim
temos muito mais chance de acertar as pessoas certas
criando uma relaccedilatildeo de fidelidade
Olaacute [NOME] Tudo bem
Como vocecirc gosta da marca X quero te mostrar em
primeira matildeo o novo tecircnis que seraacute lanccedilado no
proacuteximo mecircs Ele tem uma tecnologia avanccedilada
para absorccedilatildeo de impacto
ldquoCorrerdquo aqui no nosso site para ver as 5 opccedilotildees de
cores [ENDERECcedilO DO SITE]
Para terminar uma oacutetima notiacutecia para
encomendas feitas ateacute o fim deste mecircs o frete eacute
graacutetis Te esperamos aqui
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
18
53) Volta vem viver outra vez ao meu ladohellip
Valorizar a base de pessoas cadastradas tambeacutem significa
estar atento agraves ldquoovelhas desgarradasrdquo Mensagens de
reengajamento satildeo boas geradoras de traacutefego e conversotildees se
forem bem feitas O tom neste caso pode ser mais formal ou
descontraiacutedo dependendo do perfil do puacuteblico e da relaccedilatildeo
que a marca quer manter com essas pessoas
Como no primeiro caso eacute interessante programar os envios
automaacuteticos Ou seja vamos criar uma mensagem padratildeo que
seraacute mandada sempre que uma pessoa ldquoacionar o gatilhordquo de
estar haacute mais 30 dias sem visitar o site Uma forma de
incentivar ainda mais o retorno eacute oferecer um cupom de
desconto principalmente se vocecirc estaacute lidando com um
consumidor que jaacute fez compras na sua loja
Bom lembrar que natildeo adianta fazer isso sempre pois as
pessoas podem ficar mal acostumadashellip
Olaacute [NOME] Como vai
Dizem que manter um relacionamento eacute como ter
um paacutessaro Se segurar forte ele sufoca e morre
Se deixar livre ele voa e vai embora Mas se vocecirc
segurar com cuidado ele se apega e fica para
sempre
Estamos com saudade e por isso preparamos um
presente especial para vocecirc voltar a nos visitar
um cupom de 10 de desconto para qualquer
produto da loja Aguardamos sua visita
[ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
19
54) Recuperaccedilatildeo de carrinho
Selecionar um produto eacute um comportamento expliacutecito de que
a pessoa o deseja mas em 81 das vezes no Brasil esse
carrinho eacute abandonado (Ibope E-commerce) Os motivos satildeo
vaacuterios e as notificaccedilotildees automaacuteticas nesses casos tecircm
resultados impressionantes
Como jaacute mencionamos anteriormente eacute importante saber
exatamente o ponto de dispersatildeo para criar as mensagens
certas e trazer de volta esse cliente A recuperaccedilatildeo de
carrinho pode ainda contar com uma reacutegua de duas ou trecircs
mensagens que seratildeo enviadas dentro de uma semana
Olaacute [NOME]
Vimos que vocecirc gostou do produto [NOME DO
PRODUTO] Oacutetima escolha
Falta muito pouco para ele ser seu Aproveite e
venha finalizar sua compra em nossa loja
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
20
A DITO
A Dito eacute uma empresa de tecnologia que nasceu em 2008 para
revolucionar a experiecircncia de engajamento entre pessoas e
marcas Para noacutes este desafio exige investimento constante
na identificaccedilatildeo de dados sobre os consumidores usando
caracteriacutesticas demograacuteficas sociais e de comportamento
online
Com base no entendimento desse perfil acreditamos que as
empresas podem estar cada vez mais proacuteximas de seu puacuteblico
Por isso criamos uma plataforma de retenccedilatildeo que reuacutene em
um ambiente uacutenico toda essa inteligecircncia analiacutetica com canais
de comunicaccedilatildeo digital permitindo rapidez nas accedilotildees de
marketing e resultados em tempo real
O objetivo eacute impactar cada cliente de forma personalizada
inteligente e multicanais
- Personalizada identificaccedilatildeo de cada consumidor suas
caracteriacutesticas e seu comportamento em todos os ambientes
online da marca
- Inteligente com avanccedilado sistema de segmentaccedilatildeo
possibilita a criaccedilatildeo de campanhas pontuais ou automatizadas
para engajar cada pessoa na hora certa
- Multicanais em um mundo cada vez mais conectado o
cliente pode ser impactado por meio de notificaccedilotildees mobile
mensagens por email e Facebook
Gostou do eBook Entatildeo compartilhe com outras pessoas usando os links ao lado
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
1
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
8
3) Qual o perfil do meu consumidor Transforme dados em informaccedilatildeo de valor
No iniacutecio do seacuteculo passado em 1914 o empresaacuterio Henry
Ford criou uma linha de produccedilatildeo para fabricar um uacutenico tipo
de carro o Ford T Natildeo havia qualquer possibilidade de
customizaccedilatildeo e a cor tambeacutem natildeo era uma opccedilatildeo Uma frase
presente em sua autobiografia mostra exatamente que o
modelo de negoacutecio tinha foco na reduccedilatildeo dos custos e natildeo
considerava o perfil do consumidor ldquoO cliente pode ter o
carro da cor que quiser contanto que seja pretordquo
Atualmente algumas empresas ainda guardam um estilo
fordista mas vemos todos os dias bons exemplos de uma
mudanccedila importante na loacutegica de mercado O consumidor
agora eacute bem informado sobre os produtos os preccedilos e as
opccedilotildees disponiacuteveis Com isso natildeo podemos mais
desconsiderar as necessidades e interesses das pessoas nessa
equaccedilatildeo Portanto conhecer bem os clientes natildeo eacute apenas
algo importante Tornou-se condiccedilatildeo para termos bons
resultados Como bem disse o professor e escritor Philip
Kotler
ldquoAs empresas seriam espertas se
conhecessem melhor seus clientesrdquo
Pode parecer uma frase oacutebvia mas o fato eacute que poucas lojas
online realmente conhecem bem seus consumidores Por que
entatildeo as empresas continuam tratando todos os clientes da
mesma forma Acreditamos que o tempo trataraacute de eliminar
do mercado as empresas que natildeo se preocupam em conhecer
bem seus consumidores e natildeo usam essas informaccedilotildees para
personalizar a comunicaccedilatildeo com essas pessoas
Jaacute comentamos neste eBook que o perfil dos consumidores
precisa direcionar as accedilotildees de marketing Mas como podemos
coletar dados sobre as pessoas e usaacute-los na praacutetica Negoacutecios
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
9
online podem contar com a tecnologia para captar
informaccedilotildees muito uacuteteis para o entendimento dos clientes O
Google Analytics eacute uma ferramenta baacutesica que nos daacute
algumas informaccedilotildees importantes sobre traacutefego mas tem um
limite que impede um trabalho de retenccedilatildeo natildeo sabemos
quem estaacute navegando pelo nosso site
Para avanccedilarmos a um segundo niacutevel precisamos contar com
ferramentas que permitem a identificaccedilatildeo desses visitantes a
coleta de dados sobre suas caracteriacutesticas e o
monitoramento do seu comportamento online Com isso
temos os elementos necessaacuterios para conhecer os diferentes
perfis de consumidores e direcionar as accedilotildees Afinal como
diria o ex-cientista chefe da Amazon e professor das
universidades de Stanford e Berkeley Andreas Weigend
ldquoO valor dos dados eacute proporcional ao impacto
que eles podem causar nas decisotildeesrdquo
A identificaccedilatildeo de um visitante no Ecommerce pode ser feita
com um cadastro simples contendo nome e email ou com
formulaacuterios mais completos que podem pedir outros dados
como endereccedilo sexo e idade Uma boa dica neste caso eacute
usar as duas possibilidades incentivando um cadastro simples
logo no iniacutecio da navegaccedilatildeo Assim conseguimos abrir um
canal de comunicaccedilatildeo para reter esse consumidor caso ele
natildeo evolua para a compra de um produto
Com isso vocecirc tambeacutem jaacute comeccedila a coletar dados sobre o
comportamento de navegaccedilatildeo de cada pessoa para entender
seus interesses impliacutecitos sobre os produtos disponiacuteveis na sua
loja e o ponto exato onde esse consumidor dispersou Tendo o
email desse visitante e sabendo exatamente quando
aconteceu o abandono vocecirc pode criar accedilotildees automaacuteticas e
personalizadas para trazecirc-lo de volta aumentando as taxas
de conversatildeo do seu ecommerce
Outra ferramenta interessante para identificaccedilatildeo de
consumidores eacute o social login Com ele seu visitante pode se
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
10
cadastrar com apenas um clique usando sua rede social
favorita Para o consumidor o benefiacutecio eacute a facilidade Jaacute a
vantagem para as empresas estaacute no volume de informaccedilotildees
que se pode coletar incluindo idade sexo local de moradia
interesses entre outros Nos Estados Unidos 80 dos
cadastros jaacute satildeo feitos dessa forma
Em resumo a tecnologia aliada agrave inteligecircncia das equipes de
Marketing e Vendas pode potencializar as accedilotildees de retenccedilatildeo
para gerar vendas recorrentes E natildeo se esqueccedila de sempre
mensurar resultados corrigir a rota e avanccedilar cada vez mais
em direccedilatildeo ao engajamento com as pessoas Afinal vivemos
em uma eacutepoca em que o consumidor estaacute no centro do
processo de venda em uma posiccedilatildeo de escolher entre tantas
opccedilotildees a marca que melhor atende suas expectativas
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
11
ATENCcedilAtildeO gtgt
Atrair o consumidor para conhecer um produto
ltlt Aprendizado e descoberta
INTERESSE gtgt
Gerar curiosidade a partir das necessidades resolvidas com o produto
ltlt Reconhecimento do problema
DESEJO gtgt
Provocar o consumir para que ele entenda que precisa do produto
ltlt Consideraccedilatildeo da soluccedilatildeo
ACcedilAtildeO gtgt
Obter a aceitaccedilatildeo do consumidor para que ele adquira o produto
ltlt Decisatildeo de compra
4) Onde estou perdendo clientes Use a estrateacutegia para funil para reduzir dispersatildeo
Um dos mais famosos modelos da teoria do marketing
descreve a trajetoacuteria de um cliente desde o ponto em que a
marca atrai sua atenccedilatildeo ateacute o momento de compra O modelo
AIDA acrocircnimo para Atenccedilatildeo Interesse Desejo e Accedilatildeo surgiu
ainda no iniacutecio do seacuteculo XX Sua autoria eacute muitas vezes
creditada a um pioneiro da publicidade o norte-americano
Elias St Elmo Lewis mas um estudo recente aponta que o pai
da teoria foi o escritor Frank Hutchinson Dukesmith
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
12
A associaccedilatildeo do modelo AIDA com as ideias de funil do
consumidor funil do marketing ou funil de vendas veio muitos
anos mais tarde em meados do seacuteculo passado tambeacutem com
algumas duacutevidas sobre sua autoria De qualquer forma essa
teoria se manteacutem muito atual e ainda hoje eacute ensinada como
conteuacutedo baacutesico nas escolas de marketing vendas
publicidade e propaganda Vamos aqui mostrar que ela
tambeacutem pode ser aplicada no Ecommerce para retenccedilatildeo e
aumento de conversotildees
Partimos do princiacutepio de que o modelo AIDA pode ser rodado
inuacutemeras vezes com o mesmo consumidor A primeira eacute
sempre mais complicada pois natildeo sabemos exatamente o que
pode atrair a atenccedilatildeo dessa pessoa quais suas necessidades
como provocar o desejo e influenciar a decisatildeo de compra Em
uma segunda etapa no entanto jaacute temos alguma informaccedilatildeo
sobre o cliente conhecemos algumas de suas caracteriacutesticas
e sabemos um pouco sobre seu perfil de consumo
A teoria do funil eacute uacutetil para vaacuterios segmentos mas tem uma
aplicaccedilatildeo especialmente interessante para negoacutecios online O
motivo eacute simples nesses casos podemos acompanhar o
comportamento de navegaccedilatildeo e as interaccedilotildees de cada pessoa
o que facilita a coleta de dados e a identificaccedilatildeo exata dos
pontos de dispersatildeo Com isso podemos responder a uma
pergunta fundamental Quando e onde vocecirc estaacute perdendo
seus clientes
Com o recurso do funil vocecirc pode criar fluxos conforme os
comportamentos monitorados e visualizar os pontos de
dispersatildeo Ao longo do percurso vocecirc acompanha as taxas de
conversatildeo em cada fase podendo entender exatamente
quantos clientes completaram a etapa e quantos podem ser
trabalhados para passar agrave proacutexima fase do funil Assim aleacutem
de conseguir facilmente visualizar esses dados vocecirc pode
criar mensagens inteligentes para reduzir a dispersatildeo em
cada ponto
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
13
Nas lojas online podemos pensar em um
acompanhamento baacutesico da trajetoacuteria de
compra dentro do site Nesse caso seriam
pelo menos 4 fases comeccedilando quando a
pessoa visualiza uma paacutegina inclui o
produto no carrinho acessa a aacuterea de
pagamento e confirma a compra (imagem
abaixo) No graacutefico podemos ver
exatamente as taxas de conversatildeo e
dispersatildeo entre cada fase Das 67851
pessoas que entraram no topo do funil
32116 chegaram ao fundo uma conversatildeo
de 47
Nesse exemplo podemos ver que o ponto
de dispersatildeo mais importante estaacute entre as
fases ldquoacessou pagamentordquo e ldquocomprou
produtordquo Quase 14 mil pessoas (30) abandonaram o
carrinho nesta fase Na etapa anterior tambeacutem perdemos
mais de 15 mil clientes (25) e no primeiro intervalo cerca de
6 mil consumidores (9) A partir dessa visatildeo podemos
pensar em pelo menos trecircs mensagens para recuperaccedilatildeo
dessas pessoas conforme a fase em que ela abandonou
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
14
A partir da trajetoacuteria dos clientes podemos identificar falhas
para melhorar a usabilidade do site e principalmente atuar
para reduzir as taxas de dispersatildeo com notificaccedilotildees
personalizadas Para visualizar esse comportamento vocecirc
pode comeccedilar pelo Google Analytics mas precisaraacute de uma
plataforma mais avanccedilada de retenccedilatildeo de consumidores para
criar seus funis e automatizar as notificaccedilotildees para aumentar a
conversatildeo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
15
5) Como recuperar meus consumidores Campanhas para vocecirc comeccedilar a usar agora
Soacute no Brasil satildeo mais de 2 milhotildees de sites ativos e o nuacutemero
estaacute soacute crescendo Todos eles enfrentam diariamente o
mesmo desafio aumentar constantemente o traacutefego
trazendo novas visitas e pessoas que jaacute estiveram ali em
algum outro momento Para ajudar a aumentar a audiecircncia
separamos 4 mensagens baacutesicas que podem trazer altas taxas
de conversatildeo
Bom destacar que a ideia aqui eacute ir aleacutem de um envio comum
de campanha de massa Ao contraacuterio essas mensagens
partem de uma segmentaccedilatildeo com base nas caracteriacutesticas
demograacuteficas sociais e especialmente do comportamento
online das pessoas E sempre seguindo os 10 mandamentos
do email marketing
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
16
51) Bem vindo bons motivos para vocecirc se apaixonar
O visitante chegou ao seu site fez um cadastrou simples
navegou um pouco mas natildeo converteu Ele jaacute percorreu
metade do caminho e pode ter abandonado por diversos
motivos Deseje boas vindas e comece a criar um
relacionamento de confianccedila e atenccedilatildeo Essa mensagem pode
parecer descartaacutevel mas todo consumidor gosta de ser bem
tratado principalmente de forma personalizada
Uma boa forma de agradar ainda mais esse potencial cliente eacute
oferecer um motivo especial para uma nova visita um cupom
de desconto Com isso vocecirc estimula o retorno ao seu site e
daacute uma oportunidade para que a pessoa viva uma primeira
experiecircncia de compra permitindo que vocecirc conheccedila ainda
mais seu perfil Vamos usar aqui o caso de um ecommerce de
enxovais e produtos para casa
Olaacute [NOME] Tudo bem
Ficamos muito felizes com sua visita e queremos
ficar mais perto de vocecirc
Por isso envio um cupom de 20 de desconto
para vocecirc se apaixonar pelos nossos produtos e
deixar sua casa ainda mais linda
Aguardamos sua visita [ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
17
52) Lanccedilamento novidades para vocecirc
As campanhas com as novidades das marcas geralmente satildeo
enviadas da mesma forma para todas as pessoas da base Com
isso os consumidores acabam recebendo ofertas que natildeo os
interessam O resultado eacute uma baixa taxa de conversatildeo e a
ldquoqueimardquo de uma boa oportunidade para gerar vendas
recorrentes A dica aqui eacute partir de uma segmentaccedilatildeo pelo
niacutevel de engajamento e a categoria de produtos buscados
com o objetivo de atingir as pessoas certas
Como exemplo vamos pensar em uma loja online que vai
lanccedilar uma nova linha de tecircnis masculino de corrida da marca
X Vamos entatildeo filtrar na base apenas homens que jaacute visitaram
mais de cinco paacuteginas de tecircnis daquela marca ou jaacute
compraram algum tecircnis de corrida haacute mais de 90 dias Assim
temos muito mais chance de acertar as pessoas certas
criando uma relaccedilatildeo de fidelidade
Olaacute [NOME] Tudo bem
Como vocecirc gosta da marca X quero te mostrar em
primeira matildeo o novo tecircnis que seraacute lanccedilado no
proacuteximo mecircs Ele tem uma tecnologia avanccedilada
para absorccedilatildeo de impacto
ldquoCorrerdquo aqui no nosso site para ver as 5 opccedilotildees de
cores [ENDERECcedilO DO SITE]
Para terminar uma oacutetima notiacutecia para
encomendas feitas ateacute o fim deste mecircs o frete eacute
graacutetis Te esperamos aqui
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
18
53) Volta vem viver outra vez ao meu ladohellip
Valorizar a base de pessoas cadastradas tambeacutem significa
estar atento agraves ldquoovelhas desgarradasrdquo Mensagens de
reengajamento satildeo boas geradoras de traacutefego e conversotildees se
forem bem feitas O tom neste caso pode ser mais formal ou
descontraiacutedo dependendo do perfil do puacuteblico e da relaccedilatildeo
que a marca quer manter com essas pessoas
Como no primeiro caso eacute interessante programar os envios
automaacuteticos Ou seja vamos criar uma mensagem padratildeo que
seraacute mandada sempre que uma pessoa ldquoacionar o gatilhordquo de
estar haacute mais 30 dias sem visitar o site Uma forma de
incentivar ainda mais o retorno eacute oferecer um cupom de
desconto principalmente se vocecirc estaacute lidando com um
consumidor que jaacute fez compras na sua loja
Bom lembrar que natildeo adianta fazer isso sempre pois as
pessoas podem ficar mal acostumadashellip
Olaacute [NOME] Como vai
Dizem que manter um relacionamento eacute como ter
um paacutessaro Se segurar forte ele sufoca e morre
Se deixar livre ele voa e vai embora Mas se vocecirc
segurar com cuidado ele se apega e fica para
sempre
Estamos com saudade e por isso preparamos um
presente especial para vocecirc voltar a nos visitar
um cupom de 10 de desconto para qualquer
produto da loja Aguardamos sua visita
[ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
19
54) Recuperaccedilatildeo de carrinho
Selecionar um produto eacute um comportamento expliacutecito de que
a pessoa o deseja mas em 81 das vezes no Brasil esse
carrinho eacute abandonado (Ibope E-commerce) Os motivos satildeo
vaacuterios e as notificaccedilotildees automaacuteticas nesses casos tecircm
resultados impressionantes
Como jaacute mencionamos anteriormente eacute importante saber
exatamente o ponto de dispersatildeo para criar as mensagens
certas e trazer de volta esse cliente A recuperaccedilatildeo de
carrinho pode ainda contar com uma reacutegua de duas ou trecircs
mensagens que seratildeo enviadas dentro de uma semana
Olaacute [NOME]
Vimos que vocecirc gostou do produto [NOME DO
PRODUTO] Oacutetima escolha
Falta muito pouco para ele ser seu Aproveite e
venha finalizar sua compra em nossa loja
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
20
A DITO
A Dito eacute uma empresa de tecnologia que nasceu em 2008 para
revolucionar a experiecircncia de engajamento entre pessoas e
marcas Para noacutes este desafio exige investimento constante
na identificaccedilatildeo de dados sobre os consumidores usando
caracteriacutesticas demograacuteficas sociais e de comportamento
online
Com base no entendimento desse perfil acreditamos que as
empresas podem estar cada vez mais proacuteximas de seu puacuteblico
Por isso criamos uma plataforma de retenccedilatildeo que reuacutene em
um ambiente uacutenico toda essa inteligecircncia analiacutetica com canais
de comunicaccedilatildeo digital permitindo rapidez nas accedilotildees de
marketing e resultados em tempo real
O objetivo eacute impactar cada cliente de forma personalizada
inteligente e multicanais
- Personalizada identificaccedilatildeo de cada consumidor suas
caracteriacutesticas e seu comportamento em todos os ambientes
online da marca
- Inteligente com avanccedilado sistema de segmentaccedilatildeo
possibilita a criaccedilatildeo de campanhas pontuais ou automatizadas
para engajar cada pessoa na hora certa
- Multicanais em um mundo cada vez mais conectado o
cliente pode ser impactado por meio de notificaccedilotildees mobile
mensagens por email e Facebook
Gostou do eBook Entatildeo compartilhe com outras pessoas usando os links ao lado
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
1
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
9
online podem contar com a tecnologia para captar
informaccedilotildees muito uacuteteis para o entendimento dos clientes O
Google Analytics eacute uma ferramenta baacutesica que nos daacute
algumas informaccedilotildees importantes sobre traacutefego mas tem um
limite que impede um trabalho de retenccedilatildeo natildeo sabemos
quem estaacute navegando pelo nosso site
Para avanccedilarmos a um segundo niacutevel precisamos contar com
ferramentas que permitem a identificaccedilatildeo desses visitantes a
coleta de dados sobre suas caracteriacutesticas e o
monitoramento do seu comportamento online Com isso
temos os elementos necessaacuterios para conhecer os diferentes
perfis de consumidores e direcionar as accedilotildees Afinal como
diria o ex-cientista chefe da Amazon e professor das
universidades de Stanford e Berkeley Andreas Weigend
ldquoO valor dos dados eacute proporcional ao impacto
que eles podem causar nas decisotildeesrdquo
A identificaccedilatildeo de um visitante no Ecommerce pode ser feita
com um cadastro simples contendo nome e email ou com
formulaacuterios mais completos que podem pedir outros dados
como endereccedilo sexo e idade Uma boa dica neste caso eacute
usar as duas possibilidades incentivando um cadastro simples
logo no iniacutecio da navegaccedilatildeo Assim conseguimos abrir um
canal de comunicaccedilatildeo para reter esse consumidor caso ele
natildeo evolua para a compra de um produto
Com isso vocecirc tambeacutem jaacute comeccedila a coletar dados sobre o
comportamento de navegaccedilatildeo de cada pessoa para entender
seus interesses impliacutecitos sobre os produtos disponiacuteveis na sua
loja e o ponto exato onde esse consumidor dispersou Tendo o
email desse visitante e sabendo exatamente quando
aconteceu o abandono vocecirc pode criar accedilotildees automaacuteticas e
personalizadas para trazecirc-lo de volta aumentando as taxas
de conversatildeo do seu ecommerce
Outra ferramenta interessante para identificaccedilatildeo de
consumidores eacute o social login Com ele seu visitante pode se
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
10
cadastrar com apenas um clique usando sua rede social
favorita Para o consumidor o benefiacutecio eacute a facilidade Jaacute a
vantagem para as empresas estaacute no volume de informaccedilotildees
que se pode coletar incluindo idade sexo local de moradia
interesses entre outros Nos Estados Unidos 80 dos
cadastros jaacute satildeo feitos dessa forma
Em resumo a tecnologia aliada agrave inteligecircncia das equipes de
Marketing e Vendas pode potencializar as accedilotildees de retenccedilatildeo
para gerar vendas recorrentes E natildeo se esqueccedila de sempre
mensurar resultados corrigir a rota e avanccedilar cada vez mais
em direccedilatildeo ao engajamento com as pessoas Afinal vivemos
em uma eacutepoca em que o consumidor estaacute no centro do
processo de venda em uma posiccedilatildeo de escolher entre tantas
opccedilotildees a marca que melhor atende suas expectativas
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
11
ATENCcedilAtildeO gtgt
Atrair o consumidor para conhecer um produto
ltlt Aprendizado e descoberta
INTERESSE gtgt
Gerar curiosidade a partir das necessidades resolvidas com o produto
ltlt Reconhecimento do problema
DESEJO gtgt
Provocar o consumir para que ele entenda que precisa do produto
ltlt Consideraccedilatildeo da soluccedilatildeo
ACcedilAtildeO gtgt
Obter a aceitaccedilatildeo do consumidor para que ele adquira o produto
ltlt Decisatildeo de compra
4) Onde estou perdendo clientes Use a estrateacutegia para funil para reduzir dispersatildeo
Um dos mais famosos modelos da teoria do marketing
descreve a trajetoacuteria de um cliente desde o ponto em que a
marca atrai sua atenccedilatildeo ateacute o momento de compra O modelo
AIDA acrocircnimo para Atenccedilatildeo Interesse Desejo e Accedilatildeo surgiu
ainda no iniacutecio do seacuteculo XX Sua autoria eacute muitas vezes
creditada a um pioneiro da publicidade o norte-americano
Elias St Elmo Lewis mas um estudo recente aponta que o pai
da teoria foi o escritor Frank Hutchinson Dukesmith
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
12
A associaccedilatildeo do modelo AIDA com as ideias de funil do
consumidor funil do marketing ou funil de vendas veio muitos
anos mais tarde em meados do seacuteculo passado tambeacutem com
algumas duacutevidas sobre sua autoria De qualquer forma essa
teoria se manteacutem muito atual e ainda hoje eacute ensinada como
conteuacutedo baacutesico nas escolas de marketing vendas
publicidade e propaganda Vamos aqui mostrar que ela
tambeacutem pode ser aplicada no Ecommerce para retenccedilatildeo e
aumento de conversotildees
Partimos do princiacutepio de que o modelo AIDA pode ser rodado
inuacutemeras vezes com o mesmo consumidor A primeira eacute
sempre mais complicada pois natildeo sabemos exatamente o que
pode atrair a atenccedilatildeo dessa pessoa quais suas necessidades
como provocar o desejo e influenciar a decisatildeo de compra Em
uma segunda etapa no entanto jaacute temos alguma informaccedilatildeo
sobre o cliente conhecemos algumas de suas caracteriacutesticas
e sabemos um pouco sobre seu perfil de consumo
A teoria do funil eacute uacutetil para vaacuterios segmentos mas tem uma
aplicaccedilatildeo especialmente interessante para negoacutecios online O
motivo eacute simples nesses casos podemos acompanhar o
comportamento de navegaccedilatildeo e as interaccedilotildees de cada pessoa
o que facilita a coleta de dados e a identificaccedilatildeo exata dos
pontos de dispersatildeo Com isso podemos responder a uma
pergunta fundamental Quando e onde vocecirc estaacute perdendo
seus clientes
Com o recurso do funil vocecirc pode criar fluxos conforme os
comportamentos monitorados e visualizar os pontos de
dispersatildeo Ao longo do percurso vocecirc acompanha as taxas de
conversatildeo em cada fase podendo entender exatamente
quantos clientes completaram a etapa e quantos podem ser
trabalhados para passar agrave proacutexima fase do funil Assim aleacutem
de conseguir facilmente visualizar esses dados vocecirc pode
criar mensagens inteligentes para reduzir a dispersatildeo em
cada ponto
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
13
Nas lojas online podemos pensar em um
acompanhamento baacutesico da trajetoacuteria de
compra dentro do site Nesse caso seriam
pelo menos 4 fases comeccedilando quando a
pessoa visualiza uma paacutegina inclui o
produto no carrinho acessa a aacuterea de
pagamento e confirma a compra (imagem
abaixo) No graacutefico podemos ver
exatamente as taxas de conversatildeo e
dispersatildeo entre cada fase Das 67851
pessoas que entraram no topo do funil
32116 chegaram ao fundo uma conversatildeo
de 47
Nesse exemplo podemos ver que o ponto
de dispersatildeo mais importante estaacute entre as
fases ldquoacessou pagamentordquo e ldquocomprou
produtordquo Quase 14 mil pessoas (30) abandonaram o
carrinho nesta fase Na etapa anterior tambeacutem perdemos
mais de 15 mil clientes (25) e no primeiro intervalo cerca de
6 mil consumidores (9) A partir dessa visatildeo podemos
pensar em pelo menos trecircs mensagens para recuperaccedilatildeo
dessas pessoas conforme a fase em que ela abandonou
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
14
A partir da trajetoacuteria dos clientes podemos identificar falhas
para melhorar a usabilidade do site e principalmente atuar
para reduzir as taxas de dispersatildeo com notificaccedilotildees
personalizadas Para visualizar esse comportamento vocecirc
pode comeccedilar pelo Google Analytics mas precisaraacute de uma
plataforma mais avanccedilada de retenccedilatildeo de consumidores para
criar seus funis e automatizar as notificaccedilotildees para aumentar a
conversatildeo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
15
5) Como recuperar meus consumidores Campanhas para vocecirc comeccedilar a usar agora
Soacute no Brasil satildeo mais de 2 milhotildees de sites ativos e o nuacutemero
estaacute soacute crescendo Todos eles enfrentam diariamente o
mesmo desafio aumentar constantemente o traacutefego
trazendo novas visitas e pessoas que jaacute estiveram ali em
algum outro momento Para ajudar a aumentar a audiecircncia
separamos 4 mensagens baacutesicas que podem trazer altas taxas
de conversatildeo
Bom destacar que a ideia aqui eacute ir aleacutem de um envio comum
de campanha de massa Ao contraacuterio essas mensagens
partem de uma segmentaccedilatildeo com base nas caracteriacutesticas
demograacuteficas sociais e especialmente do comportamento
online das pessoas E sempre seguindo os 10 mandamentos
do email marketing
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
16
51) Bem vindo bons motivos para vocecirc se apaixonar
O visitante chegou ao seu site fez um cadastrou simples
navegou um pouco mas natildeo converteu Ele jaacute percorreu
metade do caminho e pode ter abandonado por diversos
motivos Deseje boas vindas e comece a criar um
relacionamento de confianccedila e atenccedilatildeo Essa mensagem pode
parecer descartaacutevel mas todo consumidor gosta de ser bem
tratado principalmente de forma personalizada
Uma boa forma de agradar ainda mais esse potencial cliente eacute
oferecer um motivo especial para uma nova visita um cupom
de desconto Com isso vocecirc estimula o retorno ao seu site e
daacute uma oportunidade para que a pessoa viva uma primeira
experiecircncia de compra permitindo que vocecirc conheccedila ainda
mais seu perfil Vamos usar aqui o caso de um ecommerce de
enxovais e produtos para casa
Olaacute [NOME] Tudo bem
Ficamos muito felizes com sua visita e queremos
ficar mais perto de vocecirc
Por isso envio um cupom de 20 de desconto
para vocecirc se apaixonar pelos nossos produtos e
deixar sua casa ainda mais linda
Aguardamos sua visita [ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
17
52) Lanccedilamento novidades para vocecirc
As campanhas com as novidades das marcas geralmente satildeo
enviadas da mesma forma para todas as pessoas da base Com
isso os consumidores acabam recebendo ofertas que natildeo os
interessam O resultado eacute uma baixa taxa de conversatildeo e a
ldquoqueimardquo de uma boa oportunidade para gerar vendas
recorrentes A dica aqui eacute partir de uma segmentaccedilatildeo pelo
niacutevel de engajamento e a categoria de produtos buscados
com o objetivo de atingir as pessoas certas
Como exemplo vamos pensar em uma loja online que vai
lanccedilar uma nova linha de tecircnis masculino de corrida da marca
X Vamos entatildeo filtrar na base apenas homens que jaacute visitaram
mais de cinco paacuteginas de tecircnis daquela marca ou jaacute
compraram algum tecircnis de corrida haacute mais de 90 dias Assim
temos muito mais chance de acertar as pessoas certas
criando uma relaccedilatildeo de fidelidade
Olaacute [NOME] Tudo bem
Como vocecirc gosta da marca X quero te mostrar em
primeira matildeo o novo tecircnis que seraacute lanccedilado no
proacuteximo mecircs Ele tem uma tecnologia avanccedilada
para absorccedilatildeo de impacto
ldquoCorrerdquo aqui no nosso site para ver as 5 opccedilotildees de
cores [ENDERECcedilO DO SITE]
Para terminar uma oacutetima notiacutecia para
encomendas feitas ateacute o fim deste mecircs o frete eacute
graacutetis Te esperamos aqui
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
18
53) Volta vem viver outra vez ao meu ladohellip
Valorizar a base de pessoas cadastradas tambeacutem significa
estar atento agraves ldquoovelhas desgarradasrdquo Mensagens de
reengajamento satildeo boas geradoras de traacutefego e conversotildees se
forem bem feitas O tom neste caso pode ser mais formal ou
descontraiacutedo dependendo do perfil do puacuteblico e da relaccedilatildeo
que a marca quer manter com essas pessoas
Como no primeiro caso eacute interessante programar os envios
automaacuteticos Ou seja vamos criar uma mensagem padratildeo que
seraacute mandada sempre que uma pessoa ldquoacionar o gatilhordquo de
estar haacute mais 30 dias sem visitar o site Uma forma de
incentivar ainda mais o retorno eacute oferecer um cupom de
desconto principalmente se vocecirc estaacute lidando com um
consumidor que jaacute fez compras na sua loja
Bom lembrar que natildeo adianta fazer isso sempre pois as
pessoas podem ficar mal acostumadashellip
Olaacute [NOME] Como vai
Dizem que manter um relacionamento eacute como ter
um paacutessaro Se segurar forte ele sufoca e morre
Se deixar livre ele voa e vai embora Mas se vocecirc
segurar com cuidado ele se apega e fica para
sempre
Estamos com saudade e por isso preparamos um
presente especial para vocecirc voltar a nos visitar
um cupom de 10 de desconto para qualquer
produto da loja Aguardamos sua visita
[ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
19
54) Recuperaccedilatildeo de carrinho
Selecionar um produto eacute um comportamento expliacutecito de que
a pessoa o deseja mas em 81 das vezes no Brasil esse
carrinho eacute abandonado (Ibope E-commerce) Os motivos satildeo
vaacuterios e as notificaccedilotildees automaacuteticas nesses casos tecircm
resultados impressionantes
Como jaacute mencionamos anteriormente eacute importante saber
exatamente o ponto de dispersatildeo para criar as mensagens
certas e trazer de volta esse cliente A recuperaccedilatildeo de
carrinho pode ainda contar com uma reacutegua de duas ou trecircs
mensagens que seratildeo enviadas dentro de uma semana
Olaacute [NOME]
Vimos que vocecirc gostou do produto [NOME DO
PRODUTO] Oacutetima escolha
Falta muito pouco para ele ser seu Aproveite e
venha finalizar sua compra em nossa loja
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
20
A DITO
A Dito eacute uma empresa de tecnologia que nasceu em 2008 para
revolucionar a experiecircncia de engajamento entre pessoas e
marcas Para noacutes este desafio exige investimento constante
na identificaccedilatildeo de dados sobre os consumidores usando
caracteriacutesticas demograacuteficas sociais e de comportamento
online
Com base no entendimento desse perfil acreditamos que as
empresas podem estar cada vez mais proacuteximas de seu puacuteblico
Por isso criamos uma plataforma de retenccedilatildeo que reuacutene em
um ambiente uacutenico toda essa inteligecircncia analiacutetica com canais
de comunicaccedilatildeo digital permitindo rapidez nas accedilotildees de
marketing e resultados em tempo real
O objetivo eacute impactar cada cliente de forma personalizada
inteligente e multicanais
- Personalizada identificaccedilatildeo de cada consumidor suas
caracteriacutesticas e seu comportamento em todos os ambientes
online da marca
- Inteligente com avanccedilado sistema de segmentaccedilatildeo
possibilita a criaccedilatildeo de campanhas pontuais ou automatizadas
para engajar cada pessoa na hora certa
- Multicanais em um mundo cada vez mais conectado o
cliente pode ser impactado por meio de notificaccedilotildees mobile
mensagens por email e Facebook
Gostou do eBook Entatildeo compartilhe com outras pessoas usando os links ao lado
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
1
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
10
cadastrar com apenas um clique usando sua rede social
favorita Para o consumidor o benefiacutecio eacute a facilidade Jaacute a
vantagem para as empresas estaacute no volume de informaccedilotildees
que se pode coletar incluindo idade sexo local de moradia
interesses entre outros Nos Estados Unidos 80 dos
cadastros jaacute satildeo feitos dessa forma
Em resumo a tecnologia aliada agrave inteligecircncia das equipes de
Marketing e Vendas pode potencializar as accedilotildees de retenccedilatildeo
para gerar vendas recorrentes E natildeo se esqueccedila de sempre
mensurar resultados corrigir a rota e avanccedilar cada vez mais
em direccedilatildeo ao engajamento com as pessoas Afinal vivemos
em uma eacutepoca em que o consumidor estaacute no centro do
processo de venda em uma posiccedilatildeo de escolher entre tantas
opccedilotildees a marca que melhor atende suas expectativas
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
11
ATENCcedilAtildeO gtgt
Atrair o consumidor para conhecer um produto
ltlt Aprendizado e descoberta
INTERESSE gtgt
Gerar curiosidade a partir das necessidades resolvidas com o produto
ltlt Reconhecimento do problema
DESEJO gtgt
Provocar o consumir para que ele entenda que precisa do produto
ltlt Consideraccedilatildeo da soluccedilatildeo
ACcedilAtildeO gtgt
Obter a aceitaccedilatildeo do consumidor para que ele adquira o produto
ltlt Decisatildeo de compra
4) Onde estou perdendo clientes Use a estrateacutegia para funil para reduzir dispersatildeo
Um dos mais famosos modelos da teoria do marketing
descreve a trajetoacuteria de um cliente desde o ponto em que a
marca atrai sua atenccedilatildeo ateacute o momento de compra O modelo
AIDA acrocircnimo para Atenccedilatildeo Interesse Desejo e Accedilatildeo surgiu
ainda no iniacutecio do seacuteculo XX Sua autoria eacute muitas vezes
creditada a um pioneiro da publicidade o norte-americano
Elias St Elmo Lewis mas um estudo recente aponta que o pai
da teoria foi o escritor Frank Hutchinson Dukesmith
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
12
A associaccedilatildeo do modelo AIDA com as ideias de funil do
consumidor funil do marketing ou funil de vendas veio muitos
anos mais tarde em meados do seacuteculo passado tambeacutem com
algumas duacutevidas sobre sua autoria De qualquer forma essa
teoria se manteacutem muito atual e ainda hoje eacute ensinada como
conteuacutedo baacutesico nas escolas de marketing vendas
publicidade e propaganda Vamos aqui mostrar que ela
tambeacutem pode ser aplicada no Ecommerce para retenccedilatildeo e
aumento de conversotildees
Partimos do princiacutepio de que o modelo AIDA pode ser rodado
inuacutemeras vezes com o mesmo consumidor A primeira eacute
sempre mais complicada pois natildeo sabemos exatamente o que
pode atrair a atenccedilatildeo dessa pessoa quais suas necessidades
como provocar o desejo e influenciar a decisatildeo de compra Em
uma segunda etapa no entanto jaacute temos alguma informaccedilatildeo
sobre o cliente conhecemos algumas de suas caracteriacutesticas
e sabemos um pouco sobre seu perfil de consumo
A teoria do funil eacute uacutetil para vaacuterios segmentos mas tem uma
aplicaccedilatildeo especialmente interessante para negoacutecios online O
motivo eacute simples nesses casos podemos acompanhar o
comportamento de navegaccedilatildeo e as interaccedilotildees de cada pessoa
o que facilita a coleta de dados e a identificaccedilatildeo exata dos
pontos de dispersatildeo Com isso podemos responder a uma
pergunta fundamental Quando e onde vocecirc estaacute perdendo
seus clientes
Com o recurso do funil vocecirc pode criar fluxos conforme os
comportamentos monitorados e visualizar os pontos de
dispersatildeo Ao longo do percurso vocecirc acompanha as taxas de
conversatildeo em cada fase podendo entender exatamente
quantos clientes completaram a etapa e quantos podem ser
trabalhados para passar agrave proacutexima fase do funil Assim aleacutem
de conseguir facilmente visualizar esses dados vocecirc pode
criar mensagens inteligentes para reduzir a dispersatildeo em
cada ponto
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
13
Nas lojas online podemos pensar em um
acompanhamento baacutesico da trajetoacuteria de
compra dentro do site Nesse caso seriam
pelo menos 4 fases comeccedilando quando a
pessoa visualiza uma paacutegina inclui o
produto no carrinho acessa a aacuterea de
pagamento e confirma a compra (imagem
abaixo) No graacutefico podemos ver
exatamente as taxas de conversatildeo e
dispersatildeo entre cada fase Das 67851
pessoas que entraram no topo do funil
32116 chegaram ao fundo uma conversatildeo
de 47
Nesse exemplo podemos ver que o ponto
de dispersatildeo mais importante estaacute entre as
fases ldquoacessou pagamentordquo e ldquocomprou
produtordquo Quase 14 mil pessoas (30) abandonaram o
carrinho nesta fase Na etapa anterior tambeacutem perdemos
mais de 15 mil clientes (25) e no primeiro intervalo cerca de
6 mil consumidores (9) A partir dessa visatildeo podemos
pensar em pelo menos trecircs mensagens para recuperaccedilatildeo
dessas pessoas conforme a fase em que ela abandonou
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
14
A partir da trajetoacuteria dos clientes podemos identificar falhas
para melhorar a usabilidade do site e principalmente atuar
para reduzir as taxas de dispersatildeo com notificaccedilotildees
personalizadas Para visualizar esse comportamento vocecirc
pode comeccedilar pelo Google Analytics mas precisaraacute de uma
plataforma mais avanccedilada de retenccedilatildeo de consumidores para
criar seus funis e automatizar as notificaccedilotildees para aumentar a
conversatildeo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
15
5) Como recuperar meus consumidores Campanhas para vocecirc comeccedilar a usar agora
Soacute no Brasil satildeo mais de 2 milhotildees de sites ativos e o nuacutemero
estaacute soacute crescendo Todos eles enfrentam diariamente o
mesmo desafio aumentar constantemente o traacutefego
trazendo novas visitas e pessoas que jaacute estiveram ali em
algum outro momento Para ajudar a aumentar a audiecircncia
separamos 4 mensagens baacutesicas que podem trazer altas taxas
de conversatildeo
Bom destacar que a ideia aqui eacute ir aleacutem de um envio comum
de campanha de massa Ao contraacuterio essas mensagens
partem de uma segmentaccedilatildeo com base nas caracteriacutesticas
demograacuteficas sociais e especialmente do comportamento
online das pessoas E sempre seguindo os 10 mandamentos
do email marketing
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
16
51) Bem vindo bons motivos para vocecirc se apaixonar
O visitante chegou ao seu site fez um cadastrou simples
navegou um pouco mas natildeo converteu Ele jaacute percorreu
metade do caminho e pode ter abandonado por diversos
motivos Deseje boas vindas e comece a criar um
relacionamento de confianccedila e atenccedilatildeo Essa mensagem pode
parecer descartaacutevel mas todo consumidor gosta de ser bem
tratado principalmente de forma personalizada
Uma boa forma de agradar ainda mais esse potencial cliente eacute
oferecer um motivo especial para uma nova visita um cupom
de desconto Com isso vocecirc estimula o retorno ao seu site e
daacute uma oportunidade para que a pessoa viva uma primeira
experiecircncia de compra permitindo que vocecirc conheccedila ainda
mais seu perfil Vamos usar aqui o caso de um ecommerce de
enxovais e produtos para casa
Olaacute [NOME] Tudo bem
Ficamos muito felizes com sua visita e queremos
ficar mais perto de vocecirc
Por isso envio um cupom de 20 de desconto
para vocecirc se apaixonar pelos nossos produtos e
deixar sua casa ainda mais linda
Aguardamos sua visita [ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
17
52) Lanccedilamento novidades para vocecirc
As campanhas com as novidades das marcas geralmente satildeo
enviadas da mesma forma para todas as pessoas da base Com
isso os consumidores acabam recebendo ofertas que natildeo os
interessam O resultado eacute uma baixa taxa de conversatildeo e a
ldquoqueimardquo de uma boa oportunidade para gerar vendas
recorrentes A dica aqui eacute partir de uma segmentaccedilatildeo pelo
niacutevel de engajamento e a categoria de produtos buscados
com o objetivo de atingir as pessoas certas
Como exemplo vamos pensar em uma loja online que vai
lanccedilar uma nova linha de tecircnis masculino de corrida da marca
X Vamos entatildeo filtrar na base apenas homens que jaacute visitaram
mais de cinco paacuteginas de tecircnis daquela marca ou jaacute
compraram algum tecircnis de corrida haacute mais de 90 dias Assim
temos muito mais chance de acertar as pessoas certas
criando uma relaccedilatildeo de fidelidade
Olaacute [NOME] Tudo bem
Como vocecirc gosta da marca X quero te mostrar em
primeira matildeo o novo tecircnis que seraacute lanccedilado no
proacuteximo mecircs Ele tem uma tecnologia avanccedilada
para absorccedilatildeo de impacto
ldquoCorrerdquo aqui no nosso site para ver as 5 opccedilotildees de
cores [ENDERECcedilO DO SITE]
Para terminar uma oacutetima notiacutecia para
encomendas feitas ateacute o fim deste mecircs o frete eacute
graacutetis Te esperamos aqui
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
18
53) Volta vem viver outra vez ao meu ladohellip
Valorizar a base de pessoas cadastradas tambeacutem significa
estar atento agraves ldquoovelhas desgarradasrdquo Mensagens de
reengajamento satildeo boas geradoras de traacutefego e conversotildees se
forem bem feitas O tom neste caso pode ser mais formal ou
descontraiacutedo dependendo do perfil do puacuteblico e da relaccedilatildeo
que a marca quer manter com essas pessoas
Como no primeiro caso eacute interessante programar os envios
automaacuteticos Ou seja vamos criar uma mensagem padratildeo que
seraacute mandada sempre que uma pessoa ldquoacionar o gatilhordquo de
estar haacute mais 30 dias sem visitar o site Uma forma de
incentivar ainda mais o retorno eacute oferecer um cupom de
desconto principalmente se vocecirc estaacute lidando com um
consumidor que jaacute fez compras na sua loja
Bom lembrar que natildeo adianta fazer isso sempre pois as
pessoas podem ficar mal acostumadashellip
Olaacute [NOME] Como vai
Dizem que manter um relacionamento eacute como ter
um paacutessaro Se segurar forte ele sufoca e morre
Se deixar livre ele voa e vai embora Mas se vocecirc
segurar com cuidado ele se apega e fica para
sempre
Estamos com saudade e por isso preparamos um
presente especial para vocecirc voltar a nos visitar
um cupom de 10 de desconto para qualquer
produto da loja Aguardamos sua visita
[ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
19
54) Recuperaccedilatildeo de carrinho
Selecionar um produto eacute um comportamento expliacutecito de que
a pessoa o deseja mas em 81 das vezes no Brasil esse
carrinho eacute abandonado (Ibope E-commerce) Os motivos satildeo
vaacuterios e as notificaccedilotildees automaacuteticas nesses casos tecircm
resultados impressionantes
Como jaacute mencionamos anteriormente eacute importante saber
exatamente o ponto de dispersatildeo para criar as mensagens
certas e trazer de volta esse cliente A recuperaccedilatildeo de
carrinho pode ainda contar com uma reacutegua de duas ou trecircs
mensagens que seratildeo enviadas dentro de uma semana
Olaacute [NOME]
Vimos que vocecirc gostou do produto [NOME DO
PRODUTO] Oacutetima escolha
Falta muito pouco para ele ser seu Aproveite e
venha finalizar sua compra em nossa loja
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
20
A DITO
A Dito eacute uma empresa de tecnologia que nasceu em 2008 para
revolucionar a experiecircncia de engajamento entre pessoas e
marcas Para noacutes este desafio exige investimento constante
na identificaccedilatildeo de dados sobre os consumidores usando
caracteriacutesticas demograacuteficas sociais e de comportamento
online
Com base no entendimento desse perfil acreditamos que as
empresas podem estar cada vez mais proacuteximas de seu puacuteblico
Por isso criamos uma plataforma de retenccedilatildeo que reuacutene em
um ambiente uacutenico toda essa inteligecircncia analiacutetica com canais
de comunicaccedilatildeo digital permitindo rapidez nas accedilotildees de
marketing e resultados em tempo real
O objetivo eacute impactar cada cliente de forma personalizada
inteligente e multicanais
- Personalizada identificaccedilatildeo de cada consumidor suas
caracteriacutesticas e seu comportamento em todos os ambientes
online da marca
- Inteligente com avanccedilado sistema de segmentaccedilatildeo
possibilita a criaccedilatildeo de campanhas pontuais ou automatizadas
para engajar cada pessoa na hora certa
- Multicanais em um mundo cada vez mais conectado o
cliente pode ser impactado por meio de notificaccedilotildees mobile
mensagens por email e Facebook
Gostou do eBook Entatildeo compartilhe com outras pessoas usando os links ao lado
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
1
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
11
ATENCcedilAtildeO gtgt
Atrair o consumidor para conhecer um produto
ltlt Aprendizado e descoberta
INTERESSE gtgt
Gerar curiosidade a partir das necessidades resolvidas com o produto
ltlt Reconhecimento do problema
DESEJO gtgt
Provocar o consumir para que ele entenda que precisa do produto
ltlt Consideraccedilatildeo da soluccedilatildeo
ACcedilAtildeO gtgt
Obter a aceitaccedilatildeo do consumidor para que ele adquira o produto
ltlt Decisatildeo de compra
4) Onde estou perdendo clientes Use a estrateacutegia para funil para reduzir dispersatildeo
Um dos mais famosos modelos da teoria do marketing
descreve a trajetoacuteria de um cliente desde o ponto em que a
marca atrai sua atenccedilatildeo ateacute o momento de compra O modelo
AIDA acrocircnimo para Atenccedilatildeo Interesse Desejo e Accedilatildeo surgiu
ainda no iniacutecio do seacuteculo XX Sua autoria eacute muitas vezes
creditada a um pioneiro da publicidade o norte-americano
Elias St Elmo Lewis mas um estudo recente aponta que o pai
da teoria foi o escritor Frank Hutchinson Dukesmith
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
12
A associaccedilatildeo do modelo AIDA com as ideias de funil do
consumidor funil do marketing ou funil de vendas veio muitos
anos mais tarde em meados do seacuteculo passado tambeacutem com
algumas duacutevidas sobre sua autoria De qualquer forma essa
teoria se manteacutem muito atual e ainda hoje eacute ensinada como
conteuacutedo baacutesico nas escolas de marketing vendas
publicidade e propaganda Vamos aqui mostrar que ela
tambeacutem pode ser aplicada no Ecommerce para retenccedilatildeo e
aumento de conversotildees
Partimos do princiacutepio de que o modelo AIDA pode ser rodado
inuacutemeras vezes com o mesmo consumidor A primeira eacute
sempre mais complicada pois natildeo sabemos exatamente o que
pode atrair a atenccedilatildeo dessa pessoa quais suas necessidades
como provocar o desejo e influenciar a decisatildeo de compra Em
uma segunda etapa no entanto jaacute temos alguma informaccedilatildeo
sobre o cliente conhecemos algumas de suas caracteriacutesticas
e sabemos um pouco sobre seu perfil de consumo
A teoria do funil eacute uacutetil para vaacuterios segmentos mas tem uma
aplicaccedilatildeo especialmente interessante para negoacutecios online O
motivo eacute simples nesses casos podemos acompanhar o
comportamento de navegaccedilatildeo e as interaccedilotildees de cada pessoa
o que facilita a coleta de dados e a identificaccedilatildeo exata dos
pontos de dispersatildeo Com isso podemos responder a uma
pergunta fundamental Quando e onde vocecirc estaacute perdendo
seus clientes
Com o recurso do funil vocecirc pode criar fluxos conforme os
comportamentos monitorados e visualizar os pontos de
dispersatildeo Ao longo do percurso vocecirc acompanha as taxas de
conversatildeo em cada fase podendo entender exatamente
quantos clientes completaram a etapa e quantos podem ser
trabalhados para passar agrave proacutexima fase do funil Assim aleacutem
de conseguir facilmente visualizar esses dados vocecirc pode
criar mensagens inteligentes para reduzir a dispersatildeo em
cada ponto
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
13
Nas lojas online podemos pensar em um
acompanhamento baacutesico da trajetoacuteria de
compra dentro do site Nesse caso seriam
pelo menos 4 fases comeccedilando quando a
pessoa visualiza uma paacutegina inclui o
produto no carrinho acessa a aacuterea de
pagamento e confirma a compra (imagem
abaixo) No graacutefico podemos ver
exatamente as taxas de conversatildeo e
dispersatildeo entre cada fase Das 67851
pessoas que entraram no topo do funil
32116 chegaram ao fundo uma conversatildeo
de 47
Nesse exemplo podemos ver que o ponto
de dispersatildeo mais importante estaacute entre as
fases ldquoacessou pagamentordquo e ldquocomprou
produtordquo Quase 14 mil pessoas (30) abandonaram o
carrinho nesta fase Na etapa anterior tambeacutem perdemos
mais de 15 mil clientes (25) e no primeiro intervalo cerca de
6 mil consumidores (9) A partir dessa visatildeo podemos
pensar em pelo menos trecircs mensagens para recuperaccedilatildeo
dessas pessoas conforme a fase em que ela abandonou
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
14
A partir da trajetoacuteria dos clientes podemos identificar falhas
para melhorar a usabilidade do site e principalmente atuar
para reduzir as taxas de dispersatildeo com notificaccedilotildees
personalizadas Para visualizar esse comportamento vocecirc
pode comeccedilar pelo Google Analytics mas precisaraacute de uma
plataforma mais avanccedilada de retenccedilatildeo de consumidores para
criar seus funis e automatizar as notificaccedilotildees para aumentar a
conversatildeo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
15
5) Como recuperar meus consumidores Campanhas para vocecirc comeccedilar a usar agora
Soacute no Brasil satildeo mais de 2 milhotildees de sites ativos e o nuacutemero
estaacute soacute crescendo Todos eles enfrentam diariamente o
mesmo desafio aumentar constantemente o traacutefego
trazendo novas visitas e pessoas que jaacute estiveram ali em
algum outro momento Para ajudar a aumentar a audiecircncia
separamos 4 mensagens baacutesicas que podem trazer altas taxas
de conversatildeo
Bom destacar que a ideia aqui eacute ir aleacutem de um envio comum
de campanha de massa Ao contraacuterio essas mensagens
partem de uma segmentaccedilatildeo com base nas caracteriacutesticas
demograacuteficas sociais e especialmente do comportamento
online das pessoas E sempre seguindo os 10 mandamentos
do email marketing
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
16
51) Bem vindo bons motivos para vocecirc se apaixonar
O visitante chegou ao seu site fez um cadastrou simples
navegou um pouco mas natildeo converteu Ele jaacute percorreu
metade do caminho e pode ter abandonado por diversos
motivos Deseje boas vindas e comece a criar um
relacionamento de confianccedila e atenccedilatildeo Essa mensagem pode
parecer descartaacutevel mas todo consumidor gosta de ser bem
tratado principalmente de forma personalizada
Uma boa forma de agradar ainda mais esse potencial cliente eacute
oferecer um motivo especial para uma nova visita um cupom
de desconto Com isso vocecirc estimula o retorno ao seu site e
daacute uma oportunidade para que a pessoa viva uma primeira
experiecircncia de compra permitindo que vocecirc conheccedila ainda
mais seu perfil Vamos usar aqui o caso de um ecommerce de
enxovais e produtos para casa
Olaacute [NOME] Tudo bem
Ficamos muito felizes com sua visita e queremos
ficar mais perto de vocecirc
Por isso envio um cupom de 20 de desconto
para vocecirc se apaixonar pelos nossos produtos e
deixar sua casa ainda mais linda
Aguardamos sua visita [ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
17
52) Lanccedilamento novidades para vocecirc
As campanhas com as novidades das marcas geralmente satildeo
enviadas da mesma forma para todas as pessoas da base Com
isso os consumidores acabam recebendo ofertas que natildeo os
interessam O resultado eacute uma baixa taxa de conversatildeo e a
ldquoqueimardquo de uma boa oportunidade para gerar vendas
recorrentes A dica aqui eacute partir de uma segmentaccedilatildeo pelo
niacutevel de engajamento e a categoria de produtos buscados
com o objetivo de atingir as pessoas certas
Como exemplo vamos pensar em uma loja online que vai
lanccedilar uma nova linha de tecircnis masculino de corrida da marca
X Vamos entatildeo filtrar na base apenas homens que jaacute visitaram
mais de cinco paacuteginas de tecircnis daquela marca ou jaacute
compraram algum tecircnis de corrida haacute mais de 90 dias Assim
temos muito mais chance de acertar as pessoas certas
criando uma relaccedilatildeo de fidelidade
Olaacute [NOME] Tudo bem
Como vocecirc gosta da marca X quero te mostrar em
primeira matildeo o novo tecircnis que seraacute lanccedilado no
proacuteximo mecircs Ele tem uma tecnologia avanccedilada
para absorccedilatildeo de impacto
ldquoCorrerdquo aqui no nosso site para ver as 5 opccedilotildees de
cores [ENDERECcedilO DO SITE]
Para terminar uma oacutetima notiacutecia para
encomendas feitas ateacute o fim deste mecircs o frete eacute
graacutetis Te esperamos aqui
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
18
53) Volta vem viver outra vez ao meu ladohellip
Valorizar a base de pessoas cadastradas tambeacutem significa
estar atento agraves ldquoovelhas desgarradasrdquo Mensagens de
reengajamento satildeo boas geradoras de traacutefego e conversotildees se
forem bem feitas O tom neste caso pode ser mais formal ou
descontraiacutedo dependendo do perfil do puacuteblico e da relaccedilatildeo
que a marca quer manter com essas pessoas
Como no primeiro caso eacute interessante programar os envios
automaacuteticos Ou seja vamos criar uma mensagem padratildeo que
seraacute mandada sempre que uma pessoa ldquoacionar o gatilhordquo de
estar haacute mais 30 dias sem visitar o site Uma forma de
incentivar ainda mais o retorno eacute oferecer um cupom de
desconto principalmente se vocecirc estaacute lidando com um
consumidor que jaacute fez compras na sua loja
Bom lembrar que natildeo adianta fazer isso sempre pois as
pessoas podem ficar mal acostumadashellip
Olaacute [NOME] Como vai
Dizem que manter um relacionamento eacute como ter
um paacutessaro Se segurar forte ele sufoca e morre
Se deixar livre ele voa e vai embora Mas se vocecirc
segurar com cuidado ele se apega e fica para
sempre
Estamos com saudade e por isso preparamos um
presente especial para vocecirc voltar a nos visitar
um cupom de 10 de desconto para qualquer
produto da loja Aguardamos sua visita
[ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
19
54) Recuperaccedilatildeo de carrinho
Selecionar um produto eacute um comportamento expliacutecito de que
a pessoa o deseja mas em 81 das vezes no Brasil esse
carrinho eacute abandonado (Ibope E-commerce) Os motivos satildeo
vaacuterios e as notificaccedilotildees automaacuteticas nesses casos tecircm
resultados impressionantes
Como jaacute mencionamos anteriormente eacute importante saber
exatamente o ponto de dispersatildeo para criar as mensagens
certas e trazer de volta esse cliente A recuperaccedilatildeo de
carrinho pode ainda contar com uma reacutegua de duas ou trecircs
mensagens que seratildeo enviadas dentro de uma semana
Olaacute [NOME]
Vimos que vocecirc gostou do produto [NOME DO
PRODUTO] Oacutetima escolha
Falta muito pouco para ele ser seu Aproveite e
venha finalizar sua compra em nossa loja
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
20
A DITO
A Dito eacute uma empresa de tecnologia que nasceu em 2008 para
revolucionar a experiecircncia de engajamento entre pessoas e
marcas Para noacutes este desafio exige investimento constante
na identificaccedilatildeo de dados sobre os consumidores usando
caracteriacutesticas demograacuteficas sociais e de comportamento
online
Com base no entendimento desse perfil acreditamos que as
empresas podem estar cada vez mais proacuteximas de seu puacuteblico
Por isso criamos uma plataforma de retenccedilatildeo que reuacutene em
um ambiente uacutenico toda essa inteligecircncia analiacutetica com canais
de comunicaccedilatildeo digital permitindo rapidez nas accedilotildees de
marketing e resultados em tempo real
O objetivo eacute impactar cada cliente de forma personalizada
inteligente e multicanais
- Personalizada identificaccedilatildeo de cada consumidor suas
caracteriacutesticas e seu comportamento em todos os ambientes
online da marca
- Inteligente com avanccedilado sistema de segmentaccedilatildeo
possibilita a criaccedilatildeo de campanhas pontuais ou automatizadas
para engajar cada pessoa na hora certa
- Multicanais em um mundo cada vez mais conectado o
cliente pode ser impactado por meio de notificaccedilotildees mobile
mensagens por email e Facebook
Gostou do eBook Entatildeo compartilhe com outras pessoas usando os links ao lado
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
1
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
12
A associaccedilatildeo do modelo AIDA com as ideias de funil do
consumidor funil do marketing ou funil de vendas veio muitos
anos mais tarde em meados do seacuteculo passado tambeacutem com
algumas duacutevidas sobre sua autoria De qualquer forma essa
teoria se manteacutem muito atual e ainda hoje eacute ensinada como
conteuacutedo baacutesico nas escolas de marketing vendas
publicidade e propaganda Vamos aqui mostrar que ela
tambeacutem pode ser aplicada no Ecommerce para retenccedilatildeo e
aumento de conversotildees
Partimos do princiacutepio de que o modelo AIDA pode ser rodado
inuacutemeras vezes com o mesmo consumidor A primeira eacute
sempre mais complicada pois natildeo sabemos exatamente o que
pode atrair a atenccedilatildeo dessa pessoa quais suas necessidades
como provocar o desejo e influenciar a decisatildeo de compra Em
uma segunda etapa no entanto jaacute temos alguma informaccedilatildeo
sobre o cliente conhecemos algumas de suas caracteriacutesticas
e sabemos um pouco sobre seu perfil de consumo
A teoria do funil eacute uacutetil para vaacuterios segmentos mas tem uma
aplicaccedilatildeo especialmente interessante para negoacutecios online O
motivo eacute simples nesses casos podemos acompanhar o
comportamento de navegaccedilatildeo e as interaccedilotildees de cada pessoa
o que facilita a coleta de dados e a identificaccedilatildeo exata dos
pontos de dispersatildeo Com isso podemos responder a uma
pergunta fundamental Quando e onde vocecirc estaacute perdendo
seus clientes
Com o recurso do funil vocecirc pode criar fluxos conforme os
comportamentos monitorados e visualizar os pontos de
dispersatildeo Ao longo do percurso vocecirc acompanha as taxas de
conversatildeo em cada fase podendo entender exatamente
quantos clientes completaram a etapa e quantos podem ser
trabalhados para passar agrave proacutexima fase do funil Assim aleacutem
de conseguir facilmente visualizar esses dados vocecirc pode
criar mensagens inteligentes para reduzir a dispersatildeo em
cada ponto
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
13
Nas lojas online podemos pensar em um
acompanhamento baacutesico da trajetoacuteria de
compra dentro do site Nesse caso seriam
pelo menos 4 fases comeccedilando quando a
pessoa visualiza uma paacutegina inclui o
produto no carrinho acessa a aacuterea de
pagamento e confirma a compra (imagem
abaixo) No graacutefico podemos ver
exatamente as taxas de conversatildeo e
dispersatildeo entre cada fase Das 67851
pessoas que entraram no topo do funil
32116 chegaram ao fundo uma conversatildeo
de 47
Nesse exemplo podemos ver que o ponto
de dispersatildeo mais importante estaacute entre as
fases ldquoacessou pagamentordquo e ldquocomprou
produtordquo Quase 14 mil pessoas (30) abandonaram o
carrinho nesta fase Na etapa anterior tambeacutem perdemos
mais de 15 mil clientes (25) e no primeiro intervalo cerca de
6 mil consumidores (9) A partir dessa visatildeo podemos
pensar em pelo menos trecircs mensagens para recuperaccedilatildeo
dessas pessoas conforme a fase em que ela abandonou
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
14
A partir da trajetoacuteria dos clientes podemos identificar falhas
para melhorar a usabilidade do site e principalmente atuar
para reduzir as taxas de dispersatildeo com notificaccedilotildees
personalizadas Para visualizar esse comportamento vocecirc
pode comeccedilar pelo Google Analytics mas precisaraacute de uma
plataforma mais avanccedilada de retenccedilatildeo de consumidores para
criar seus funis e automatizar as notificaccedilotildees para aumentar a
conversatildeo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
15
5) Como recuperar meus consumidores Campanhas para vocecirc comeccedilar a usar agora
Soacute no Brasil satildeo mais de 2 milhotildees de sites ativos e o nuacutemero
estaacute soacute crescendo Todos eles enfrentam diariamente o
mesmo desafio aumentar constantemente o traacutefego
trazendo novas visitas e pessoas que jaacute estiveram ali em
algum outro momento Para ajudar a aumentar a audiecircncia
separamos 4 mensagens baacutesicas que podem trazer altas taxas
de conversatildeo
Bom destacar que a ideia aqui eacute ir aleacutem de um envio comum
de campanha de massa Ao contraacuterio essas mensagens
partem de uma segmentaccedilatildeo com base nas caracteriacutesticas
demograacuteficas sociais e especialmente do comportamento
online das pessoas E sempre seguindo os 10 mandamentos
do email marketing
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
16
51) Bem vindo bons motivos para vocecirc se apaixonar
O visitante chegou ao seu site fez um cadastrou simples
navegou um pouco mas natildeo converteu Ele jaacute percorreu
metade do caminho e pode ter abandonado por diversos
motivos Deseje boas vindas e comece a criar um
relacionamento de confianccedila e atenccedilatildeo Essa mensagem pode
parecer descartaacutevel mas todo consumidor gosta de ser bem
tratado principalmente de forma personalizada
Uma boa forma de agradar ainda mais esse potencial cliente eacute
oferecer um motivo especial para uma nova visita um cupom
de desconto Com isso vocecirc estimula o retorno ao seu site e
daacute uma oportunidade para que a pessoa viva uma primeira
experiecircncia de compra permitindo que vocecirc conheccedila ainda
mais seu perfil Vamos usar aqui o caso de um ecommerce de
enxovais e produtos para casa
Olaacute [NOME] Tudo bem
Ficamos muito felizes com sua visita e queremos
ficar mais perto de vocecirc
Por isso envio um cupom de 20 de desconto
para vocecirc se apaixonar pelos nossos produtos e
deixar sua casa ainda mais linda
Aguardamos sua visita [ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
17
52) Lanccedilamento novidades para vocecirc
As campanhas com as novidades das marcas geralmente satildeo
enviadas da mesma forma para todas as pessoas da base Com
isso os consumidores acabam recebendo ofertas que natildeo os
interessam O resultado eacute uma baixa taxa de conversatildeo e a
ldquoqueimardquo de uma boa oportunidade para gerar vendas
recorrentes A dica aqui eacute partir de uma segmentaccedilatildeo pelo
niacutevel de engajamento e a categoria de produtos buscados
com o objetivo de atingir as pessoas certas
Como exemplo vamos pensar em uma loja online que vai
lanccedilar uma nova linha de tecircnis masculino de corrida da marca
X Vamos entatildeo filtrar na base apenas homens que jaacute visitaram
mais de cinco paacuteginas de tecircnis daquela marca ou jaacute
compraram algum tecircnis de corrida haacute mais de 90 dias Assim
temos muito mais chance de acertar as pessoas certas
criando uma relaccedilatildeo de fidelidade
Olaacute [NOME] Tudo bem
Como vocecirc gosta da marca X quero te mostrar em
primeira matildeo o novo tecircnis que seraacute lanccedilado no
proacuteximo mecircs Ele tem uma tecnologia avanccedilada
para absorccedilatildeo de impacto
ldquoCorrerdquo aqui no nosso site para ver as 5 opccedilotildees de
cores [ENDERECcedilO DO SITE]
Para terminar uma oacutetima notiacutecia para
encomendas feitas ateacute o fim deste mecircs o frete eacute
graacutetis Te esperamos aqui
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
18
53) Volta vem viver outra vez ao meu ladohellip
Valorizar a base de pessoas cadastradas tambeacutem significa
estar atento agraves ldquoovelhas desgarradasrdquo Mensagens de
reengajamento satildeo boas geradoras de traacutefego e conversotildees se
forem bem feitas O tom neste caso pode ser mais formal ou
descontraiacutedo dependendo do perfil do puacuteblico e da relaccedilatildeo
que a marca quer manter com essas pessoas
Como no primeiro caso eacute interessante programar os envios
automaacuteticos Ou seja vamos criar uma mensagem padratildeo que
seraacute mandada sempre que uma pessoa ldquoacionar o gatilhordquo de
estar haacute mais 30 dias sem visitar o site Uma forma de
incentivar ainda mais o retorno eacute oferecer um cupom de
desconto principalmente se vocecirc estaacute lidando com um
consumidor que jaacute fez compras na sua loja
Bom lembrar que natildeo adianta fazer isso sempre pois as
pessoas podem ficar mal acostumadashellip
Olaacute [NOME] Como vai
Dizem que manter um relacionamento eacute como ter
um paacutessaro Se segurar forte ele sufoca e morre
Se deixar livre ele voa e vai embora Mas se vocecirc
segurar com cuidado ele se apega e fica para
sempre
Estamos com saudade e por isso preparamos um
presente especial para vocecirc voltar a nos visitar
um cupom de 10 de desconto para qualquer
produto da loja Aguardamos sua visita
[ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
19
54) Recuperaccedilatildeo de carrinho
Selecionar um produto eacute um comportamento expliacutecito de que
a pessoa o deseja mas em 81 das vezes no Brasil esse
carrinho eacute abandonado (Ibope E-commerce) Os motivos satildeo
vaacuterios e as notificaccedilotildees automaacuteticas nesses casos tecircm
resultados impressionantes
Como jaacute mencionamos anteriormente eacute importante saber
exatamente o ponto de dispersatildeo para criar as mensagens
certas e trazer de volta esse cliente A recuperaccedilatildeo de
carrinho pode ainda contar com uma reacutegua de duas ou trecircs
mensagens que seratildeo enviadas dentro de uma semana
Olaacute [NOME]
Vimos que vocecirc gostou do produto [NOME DO
PRODUTO] Oacutetima escolha
Falta muito pouco para ele ser seu Aproveite e
venha finalizar sua compra em nossa loja
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
20
A DITO
A Dito eacute uma empresa de tecnologia que nasceu em 2008 para
revolucionar a experiecircncia de engajamento entre pessoas e
marcas Para noacutes este desafio exige investimento constante
na identificaccedilatildeo de dados sobre os consumidores usando
caracteriacutesticas demograacuteficas sociais e de comportamento
online
Com base no entendimento desse perfil acreditamos que as
empresas podem estar cada vez mais proacuteximas de seu puacuteblico
Por isso criamos uma plataforma de retenccedilatildeo que reuacutene em
um ambiente uacutenico toda essa inteligecircncia analiacutetica com canais
de comunicaccedilatildeo digital permitindo rapidez nas accedilotildees de
marketing e resultados em tempo real
O objetivo eacute impactar cada cliente de forma personalizada
inteligente e multicanais
- Personalizada identificaccedilatildeo de cada consumidor suas
caracteriacutesticas e seu comportamento em todos os ambientes
online da marca
- Inteligente com avanccedilado sistema de segmentaccedilatildeo
possibilita a criaccedilatildeo de campanhas pontuais ou automatizadas
para engajar cada pessoa na hora certa
- Multicanais em um mundo cada vez mais conectado o
cliente pode ser impactado por meio de notificaccedilotildees mobile
mensagens por email e Facebook
Gostou do eBook Entatildeo compartilhe com outras pessoas usando os links ao lado
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
1
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
13
Nas lojas online podemos pensar em um
acompanhamento baacutesico da trajetoacuteria de
compra dentro do site Nesse caso seriam
pelo menos 4 fases comeccedilando quando a
pessoa visualiza uma paacutegina inclui o
produto no carrinho acessa a aacuterea de
pagamento e confirma a compra (imagem
abaixo) No graacutefico podemos ver
exatamente as taxas de conversatildeo e
dispersatildeo entre cada fase Das 67851
pessoas que entraram no topo do funil
32116 chegaram ao fundo uma conversatildeo
de 47
Nesse exemplo podemos ver que o ponto
de dispersatildeo mais importante estaacute entre as
fases ldquoacessou pagamentordquo e ldquocomprou
produtordquo Quase 14 mil pessoas (30) abandonaram o
carrinho nesta fase Na etapa anterior tambeacutem perdemos
mais de 15 mil clientes (25) e no primeiro intervalo cerca de
6 mil consumidores (9) A partir dessa visatildeo podemos
pensar em pelo menos trecircs mensagens para recuperaccedilatildeo
dessas pessoas conforme a fase em que ela abandonou
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
14
A partir da trajetoacuteria dos clientes podemos identificar falhas
para melhorar a usabilidade do site e principalmente atuar
para reduzir as taxas de dispersatildeo com notificaccedilotildees
personalizadas Para visualizar esse comportamento vocecirc
pode comeccedilar pelo Google Analytics mas precisaraacute de uma
plataforma mais avanccedilada de retenccedilatildeo de consumidores para
criar seus funis e automatizar as notificaccedilotildees para aumentar a
conversatildeo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
15
5) Como recuperar meus consumidores Campanhas para vocecirc comeccedilar a usar agora
Soacute no Brasil satildeo mais de 2 milhotildees de sites ativos e o nuacutemero
estaacute soacute crescendo Todos eles enfrentam diariamente o
mesmo desafio aumentar constantemente o traacutefego
trazendo novas visitas e pessoas que jaacute estiveram ali em
algum outro momento Para ajudar a aumentar a audiecircncia
separamos 4 mensagens baacutesicas que podem trazer altas taxas
de conversatildeo
Bom destacar que a ideia aqui eacute ir aleacutem de um envio comum
de campanha de massa Ao contraacuterio essas mensagens
partem de uma segmentaccedilatildeo com base nas caracteriacutesticas
demograacuteficas sociais e especialmente do comportamento
online das pessoas E sempre seguindo os 10 mandamentos
do email marketing
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
16
51) Bem vindo bons motivos para vocecirc se apaixonar
O visitante chegou ao seu site fez um cadastrou simples
navegou um pouco mas natildeo converteu Ele jaacute percorreu
metade do caminho e pode ter abandonado por diversos
motivos Deseje boas vindas e comece a criar um
relacionamento de confianccedila e atenccedilatildeo Essa mensagem pode
parecer descartaacutevel mas todo consumidor gosta de ser bem
tratado principalmente de forma personalizada
Uma boa forma de agradar ainda mais esse potencial cliente eacute
oferecer um motivo especial para uma nova visita um cupom
de desconto Com isso vocecirc estimula o retorno ao seu site e
daacute uma oportunidade para que a pessoa viva uma primeira
experiecircncia de compra permitindo que vocecirc conheccedila ainda
mais seu perfil Vamos usar aqui o caso de um ecommerce de
enxovais e produtos para casa
Olaacute [NOME] Tudo bem
Ficamos muito felizes com sua visita e queremos
ficar mais perto de vocecirc
Por isso envio um cupom de 20 de desconto
para vocecirc se apaixonar pelos nossos produtos e
deixar sua casa ainda mais linda
Aguardamos sua visita [ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
17
52) Lanccedilamento novidades para vocecirc
As campanhas com as novidades das marcas geralmente satildeo
enviadas da mesma forma para todas as pessoas da base Com
isso os consumidores acabam recebendo ofertas que natildeo os
interessam O resultado eacute uma baixa taxa de conversatildeo e a
ldquoqueimardquo de uma boa oportunidade para gerar vendas
recorrentes A dica aqui eacute partir de uma segmentaccedilatildeo pelo
niacutevel de engajamento e a categoria de produtos buscados
com o objetivo de atingir as pessoas certas
Como exemplo vamos pensar em uma loja online que vai
lanccedilar uma nova linha de tecircnis masculino de corrida da marca
X Vamos entatildeo filtrar na base apenas homens que jaacute visitaram
mais de cinco paacuteginas de tecircnis daquela marca ou jaacute
compraram algum tecircnis de corrida haacute mais de 90 dias Assim
temos muito mais chance de acertar as pessoas certas
criando uma relaccedilatildeo de fidelidade
Olaacute [NOME] Tudo bem
Como vocecirc gosta da marca X quero te mostrar em
primeira matildeo o novo tecircnis que seraacute lanccedilado no
proacuteximo mecircs Ele tem uma tecnologia avanccedilada
para absorccedilatildeo de impacto
ldquoCorrerdquo aqui no nosso site para ver as 5 opccedilotildees de
cores [ENDERECcedilO DO SITE]
Para terminar uma oacutetima notiacutecia para
encomendas feitas ateacute o fim deste mecircs o frete eacute
graacutetis Te esperamos aqui
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
18
53) Volta vem viver outra vez ao meu ladohellip
Valorizar a base de pessoas cadastradas tambeacutem significa
estar atento agraves ldquoovelhas desgarradasrdquo Mensagens de
reengajamento satildeo boas geradoras de traacutefego e conversotildees se
forem bem feitas O tom neste caso pode ser mais formal ou
descontraiacutedo dependendo do perfil do puacuteblico e da relaccedilatildeo
que a marca quer manter com essas pessoas
Como no primeiro caso eacute interessante programar os envios
automaacuteticos Ou seja vamos criar uma mensagem padratildeo que
seraacute mandada sempre que uma pessoa ldquoacionar o gatilhordquo de
estar haacute mais 30 dias sem visitar o site Uma forma de
incentivar ainda mais o retorno eacute oferecer um cupom de
desconto principalmente se vocecirc estaacute lidando com um
consumidor que jaacute fez compras na sua loja
Bom lembrar que natildeo adianta fazer isso sempre pois as
pessoas podem ficar mal acostumadashellip
Olaacute [NOME] Como vai
Dizem que manter um relacionamento eacute como ter
um paacutessaro Se segurar forte ele sufoca e morre
Se deixar livre ele voa e vai embora Mas se vocecirc
segurar com cuidado ele se apega e fica para
sempre
Estamos com saudade e por isso preparamos um
presente especial para vocecirc voltar a nos visitar
um cupom de 10 de desconto para qualquer
produto da loja Aguardamos sua visita
[ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
19
54) Recuperaccedilatildeo de carrinho
Selecionar um produto eacute um comportamento expliacutecito de que
a pessoa o deseja mas em 81 das vezes no Brasil esse
carrinho eacute abandonado (Ibope E-commerce) Os motivos satildeo
vaacuterios e as notificaccedilotildees automaacuteticas nesses casos tecircm
resultados impressionantes
Como jaacute mencionamos anteriormente eacute importante saber
exatamente o ponto de dispersatildeo para criar as mensagens
certas e trazer de volta esse cliente A recuperaccedilatildeo de
carrinho pode ainda contar com uma reacutegua de duas ou trecircs
mensagens que seratildeo enviadas dentro de uma semana
Olaacute [NOME]
Vimos que vocecirc gostou do produto [NOME DO
PRODUTO] Oacutetima escolha
Falta muito pouco para ele ser seu Aproveite e
venha finalizar sua compra em nossa loja
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
20
A DITO
A Dito eacute uma empresa de tecnologia que nasceu em 2008 para
revolucionar a experiecircncia de engajamento entre pessoas e
marcas Para noacutes este desafio exige investimento constante
na identificaccedilatildeo de dados sobre os consumidores usando
caracteriacutesticas demograacuteficas sociais e de comportamento
online
Com base no entendimento desse perfil acreditamos que as
empresas podem estar cada vez mais proacuteximas de seu puacuteblico
Por isso criamos uma plataforma de retenccedilatildeo que reuacutene em
um ambiente uacutenico toda essa inteligecircncia analiacutetica com canais
de comunicaccedilatildeo digital permitindo rapidez nas accedilotildees de
marketing e resultados em tempo real
O objetivo eacute impactar cada cliente de forma personalizada
inteligente e multicanais
- Personalizada identificaccedilatildeo de cada consumidor suas
caracteriacutesticas e seu comportamento em todos os ambientes
online da marca
- Inteligente com avanccedilado sistema de segmentaccedilatildeo
possibilita a criaccedilatildeo de campanhas pontuais ou automatizadas
para engajar cada pessoa na hora certa
- Multicanais em um mundo cada vez mais conectado o
cliente pode ser impactado por meio de notificaccedilotildees mobile
mensagens por email e Facebook
Gostou do eBook Entatildeo compartilhe com outras pessoas usando os links ao lado
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
1
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
14
A partir da trajetoacuteria dos clientes podemos identificar falhas
para melhorar a usabilidade do site e principalmente atuar
para reduzir as taxas de dispersatildeo com notificaccedilotildees
personalizadas Para visualizar esse comportamento vocecirc
pode comeccedilar pelo Google Analytics mas precisaraacute de uma
plataforma mais avanccedilada de retenccedilatildeo de consumidores para
criar seus funis e automatizar as notificaccedilotildees para aumentar a
conversatildeo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
15
5) Como recuperar meus consumidores Campanhas para vocecirc comeccedilar a usar agora
Soacute no Brasil satildeo mais de 2 milhotildees de sites ativos e o nuacutemero
estaacute soacute crescendo Todos eles enfrentam diariamente o
mesmo desafio aumentar constantemente o traacutefego
trazendo novas visitas e pessoas que jaacute estiveram ali em
algum outro momento Para ajudar a aumentar a audiecircncia
separamos 4 mensagens baacutesicas que podem trazer altas taxas
de conversatildeo
Bom destacar que a ideia aqui eacute ir aleacutem de um envio comum
de campanha de massa Ao contraacuterio essas mensagens
partem de uma segmentaccedilatildeo com base nas caracteriacutesticas
demograacuteficas sociais e especialmente do comportamento
online das pessoas E sempre seguindo os 10 mandamentos
do email marketing
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
16
51) Bem vindo bons motivos para vocecirc se apaixonar
O visitante chegou ao seu site fez um cadastrou simples
navegou um pouco mas natildeo converteu Ele jaacute percorreu
metade do caminho e pode ter abandonado por diversos
motivos Deseje boas vindas e comece a criar um
relacionamento de confianccedila e atenccedilatildeo Essa mensagem pode
parecer descartaacutevel mas todo consumidor gosta de ser bem
tratado principalmente de forma personalizada
Uma boa forma de agradar ainda mais esse potencial cliente eacute
oferecer um motivo especial para uma nova visita um cupom
de desconto Com isso vocecirc estimula o retorno ao seu site e
daacute uma oportunidade para que a pessoa viva uma primeira
experiecircncia de compra permitindo que vocecirc conheccedila ainda
mais seu perfil Vamos usar aqui o caso de um ecommerce de
enxovais e produtos para casa
Olaacute [NOME] Tudo bem
Ficamos muito felizes com sua visita e queremos
ficar mais perto de vocecirc
Por isso envio um cupom de 20 de desconto
para vocecirc se apaixonar pelos nossos produtos e
deixar sua casa ainda mais linda
Aguardamos sua visita [ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
17
52) Lanccedilamento novidades para vocecirc
As campanhas com as novidades das marcas geralmente satildeo
enviadas da mesma forma para todas as pessoas da base Com
isso os consumidores acabam recebendo ofertas que natildeo os
interessam O resultado eacute uma baixa taxa de conversatildeo e a
ldquoqueimardquo de uma boa oportunidade para gerar vendas
recorrentes A dica aqui eacute partir de uma segmentaccedilatildeo pelo
niacutevel de engajamento e a categoria de produtos buscados
com o objetivo de atingir as pessoas certas
Como exemplo vamos pensar em uma loja online que vai
lanccedilar uma nova linha de tecircnis masculino de corrida da marca
X Vamos entatildeo filtrar na base apenas homens que jaacute visitaram
mais de cinco paacuteginas de tecircnis daquela marca ou jaacute
compraram algum tecircnis de corrida haacute mais de 90 dias Assim
temos muito mais chance de acertar as pessoas certas
criando uma relaccedilatildeo de fidelidade
Olaacute [NOME] Tudo bem
Como vocecirc gosta da marca X quero te mostrar em
primeira matildeo o novo tecircnis que seraacute lanccedilado no
proacuteximo mecircs Ele tem uma tecnologia avanccedilada
para absorccedilatildeo de impacto
ldquoCorrerdquo aqui no nosso site para ver as 5 opccedilotildees de
cores [ENDERECcedilO DO SITE]
Para terminar uma oacutetima notiacutecia para
encomendas feitas ateacute o fim deste mecircs o frete eacute
graacutetis Te esperamos aqui
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
18
53) Volta vem viver outra vez ao meu ladohellip
Valorizar a base de pessoas cadastradas tambeacutem significa
estar atento agraves ldquoovelhas desgarradasrdquo Mensagens de
reengajamento satildeo boas geradoras de traacutefego e conversotildees se
forem bem feitas O tom neste caso pode ser mais formal ou
descontraiacutedo dependendo do perfil do puacuteblico e da relaccedilatildeo
que a marca quer manter com essas pessoas
Como no primeiro caso eacute interessante programar os envios
automaacuteticos Ou seja vamos criar uma mensagem padratildeo que
seraacute mandada sempre que uma pessoa ldquoacionar o gatilhordquo de
estar haacute mais 30 dias sem visitar o site Uma forma de
incentivar ainda mais o retorno eacute oferecer um cupom de
desconto principalmente se vocecirc estaacute lidando com um
consumidor que jaacute fez compras na sua loja
Bom lembrar que natildeo adianta fazer isso sempre pois as
pessoas podem ficar mal acostumadashellip
Olaacute [NOME] Como vai
Dizem que manter um relacionamento eacute como ter
um paacutessaro Se segurar forte ele sufoca e morre
Se deixar livre ele voa e vai embora Mas se vocecirc
segurar com cuidado ele se apega e fica para
sempre
Estamos com saudade e por isso preparamos um
presente especial para vocecirc voltar a nos visitar
um cupom de 10 de desconto para qualquer
produto da loja Aguardamos sua visita
[ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
19
54) Recuperaccedilatildeo de carrinho
Selecionar um produto eacute um comportamento expliacutecito de que
a pessoa o deseja mas em 81 das vezes no Brasil esse
carrinho eacute abandonado (Ibope E-commerce) Os motivos satildeo
vaacuterios e as notificaccedilotildees automaacuteticas nesses casos tecircm
resultados impressionantes
Como jaacute mencionamos anteriormente eacute importante saber
exatamente o ponto de dispersatildeo para criar as mensagens
certas e trazer de volta esse cliente A recuperaccedilatildeo de
carrinho pode ainda contar com uma reacutegua de duas ou trecircs
mensagens que seratildeo enviadas dentro de uma semana
Olaacute [NOME]
Vimos que vocecirc gostou do produto [NOME DO
PRODUTO] Oacutetima escolha
Falta muito pouco para ele ser seu Aproveite e
venha finalizar sua compra em nossa loja
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
20
A DITO
A Dito eacute uma empresa de tecnologia que nasceu em 2008 para
revolucionar a experiecircncia de engajamento entre pessoas e
marcas Para noacutes este desafio exige investimento constante
na identificaccedilatildeo de dados sobre os consumidores usando
caracteriacutesticas demograacuteficas sociais e de comportamento
online
Com base no entendimento desse perfil acreditamos que as
empresas podem estar cada vez mais proacuteximas de seu puacuteblico
Por isso criamos uma plataforma de retenccedilatildeo que reuacutene em
um ambiente uacutenico toda essa inteligecircncia analiacutetica com canais
de comunicaccedilatildeo digital permitindo rapidez nas accedilotildees de
marketing e resultados em tempo real
O objetivo eacute impactar cada cliente de forma personalizada
inteligente e multicanais
- Personalizada identificaccedilatildeo de cada consumidor suas
caracteriacutesticas e seu comportamento em todos os ambientes
online da marca
- Inteligente com avanccedilado sistema de segmentaccedilatildeo
possibilita a criaccedilatildeo de campanhas pontuais ou automatizadas
para engajar cada pessoa na hora certa
- Multicanais em um mundo cada vez mais conectado o
cliente pode ser impactado por meio de notificaccedilotildees mobile
mensagens por email e Facebook
Gostou do eBook Entatildeo compartilhe com outras pessoas usando os links ao lado
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
1
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
15
5) Como recuperar meus consumidores Campanhas para vocecirc comeccedilar a usar agora
Soacute no Brasil satildeo mais de 2 milhotildees de sites ativos e o nuacutemero
estaacute soacute crescendo Todos eles enfrentam diariamente o
mesmo desafio aumentar constantemente o traacutefego
trazendo novas visitas e pessoas que jaacute estiveram ali em
algum outro momento Para ajudar a aumentar a audiecircncia
separamos 4 mensagens baacutesicas que podem trazer altas taxas
de conversatildeo
Bom destacar que a ideia aqui eacute ir aleacutem de um envio comum
de campanha de massa Ao contraacuterio essas mensagens
partem de uma segmentaccedilatildeo com base nas caracteriacutesticas
demograacuteficas sociais e especialmente do comportamento
online das pessoas E sempre seguindo os 10 mandamentos
do email marketing
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
16
51) Bem vindo bons motivos para vocecirc se apaixonar
O visitante chegou ao seu site fez um cadastrou simples
navegou um pouco mas natildeo converteu Ele jaacute percorreu
metade do caminho e pode ter abandonado por diversos
motivos Deseje boas vindas e comece a criar um
relacionamento de confianccedila e atenccedilatildeo Essa mensagem pode
parecer descartaacutevel mas todo consumidor gosta de ser bem
tratado principalmente de forma personalizada
Uma boa forma de agradar ainda mais esse potencial cliente eacute
oferecer um motivo especial para uma nova visita um cupom
de desconto Com isso vocecirc estimula o retorno ao seu site e
daacute uma oportunidade para que a pessoa viva uma primeira
experiecircncia de compra permitindo que vocecirc conheccedila ainda
mais seu perfil Vamos usar aqui o caso de um ecommerce de
enxovais e produtos para casa
Olaacute [NOME] Tudo bem
Ficamos muito felizes com sua visita e queremos
ficar mais perto de vocecirc
Por isso envio um cupom de 20 de desconto
para vocecirc se apaixonar pelos nossos produtos e
deixar sua casa ainda mais linda
Aguardamos sua visita [ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
17
52) Lanccedilamento novidades para vocecirc
As campanhas com as novidades das marcas geralmente satildeo
enviadas da mesma forma para todas as pessoas da base Com
isso os consumidores acabam recebendo ofertas que natildeo os
interessam O resultado eacute uma baixa taxa de conversatildeo e a
ldquoqueimardquo de uma boa oportunidade para gerar vendas
recorrentes A dica aqui eacute partir de uma segmentaccedilatildeo pelo
niacutevel de engajamento e a categoria de produtos buscados
com o objetivo de atingir as pessoas certas
Como exemplo vamos pensar em uma loja online que vai
lanccedilar uma nova linha de tecircnis masculino de corrida da marca
X Vamos entatildeo filtrar na base apenas homens que jaacute visitaram
mais de cinco paacuteginas de tecircnis daquela marca ou jaacute
compraram algum tecircnis de corrida haacute mais de 90 dias Assim
temos muito mais chance de acertar as pessoas certas
criando uma relaccedilatildeo de fidelidade
Olaacute [NOME] Tudo bem
Como vocecirc gosta da marca X quero te mostrar em
primeira matildeo o novo tecircnis que seraacute lanccedilado no
proacuteximo mecircs Ele tem uma tecnologia avanccedilada
para absorccedilatildeo de impacto
ldquoCorrerdquo aqui no nosso site para ver as 5 opccedilotildees de
cores [ENDERECcedilO DO SITE]
Para terminar uma oacutetima notiacutecia para
encomendas feitas ateacute o fim deste mecircs o frete eacute
graacutetis Te esperamos aqui
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
18
53) Volta vem viver outra vez ao meu ladohellip
Valorizar a base de pessoas cadastradas tambeacutem significa
estar atento agraves ldquoovelhas desgarradasrdquo Mensagens de
reengajamento satildeo boas geradoras de traacutefego e conversotildees se
forem bem feitas O tom neste caso pode ser mais formal ou
descontraiacutedo dependendo do perfil do puacuteblico e da relaccedilatildeo
que a marca quer manter com essas pessoas
Como no primeiro caso eacute interessante programar os envios
automaacuteticos Ou seja vamos criar uma mensagem padratildeo que
seraacute mandada sempre que uma pessoa ldquoacionar o gatilhordquo de
estar haacute mais 30 dias sem visitar o site Uma forma de
incentivar ainda mais o retorno eacute oferecer um cupom de
desconto principalmente se vocecirc estaacute lidando com um
consumidor que jaacute fez compras na sua loja
Bom lembrar que natildeo adianta fazer isso sempre pois as
pessoas podem ficar mal acostumadashellip
Olaacute [NOME] Como vai
Dizem que manter um relacionamento eacute como ter
um paacutessaro Se segurar forte ele sufoca e morre
Se deixar livre ele voa e vai embora Mas se vocecirc
segurar com cuidado ele se apega e fica para
sempre
Estamos com saudade e por isso preparamos um
presente especial para vocecirc voltar a nos visitar
um cupom de 10 de desconto para qualquer
produto da loja Aguardamos sua visita
[ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
19
54) Recuperaccedilatildeo de carrinho
Selecionar um produto eacute um comportamento expliacutecito de que
a pessoa o deseja mas em 81 das vezes no Brasil esse
carrinho eacute abandonado (Ibope E-commerce) Os motivos satildeo
vaacuterios e as notificaccedilotildees automaacuteticas nesses casos tecircm
resultados impressionantes
Como jaacute mencionamos anteriormente eacute importante saber
exatamente o ponto de dispersatildeo para criar as mensagens
certas e trazer de volta esse cliente A recuperaccedilatildeo de
carrinho pode ainda contar com uma reacutegua de duas ou trecircs
mensagens que seratildeo enviadas dentro de uma semana
Olaacute [NOME]
Vimos que vocecirc gostou do produto [NOME DO
PRODUTO] Oacutetima escolha
Falta muito pouco para ele ser seu Aproveite e
venha finalizar sua compra em nossa loja
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
20
A DITO
A Dito eacute uma empresa de tecnologia que nasceu em 2008 para
revolucionar a experiecircncia de engajamento entre pessoas e
marcas Para noacutes este desafio exige investimento constante
na identificaccedilatildeo de dados sobre os consumidores usando
caracteriacutesticas demograacuteficas sociais e de comportamento
online
Com base no entendimento desse perfil acreditamos que as
empresas podem estar cada vez mais proacuteximas de seu puacuteblico
Por isso criamos uma plataforma de retenccedilatildeo que reuacutene em
um ambiente uacutenico toda essa inteligecircncia analiacutetica com canais
de comunicaccedilatildeo digital permitindo rapidez nas accedilotildees de
marketing e resultados em tempo real
O objetivo eacute impactar cada cliente de forma personalizada
inteligente e multicanais
- Personalizada identificaccedilatildeo de cada consumidor suas
caracteriacutesticas e seu comportamento em todos os ambientes
online da marca
- Inteligente com avanccedilado sistema de segmentaccedilatildeo
possibilita a criaccedilatildeo de campanhas pontuais ou automatizadas
para engajar cada pessoa na hora certa
- Multicanais em um mundo cada vez mais conectado o
cliente pode ser impactado por meio de notificaccedilotildees mobile
mensagens por email e Facebook
Gostou do eBook Entatildeo compartilhe com outras pessoas usando os links ao lado
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
1
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
16
51) Bem vindo bons motivos para vocecirc se apaixonar
O visitante chegou ao seu site fez um cadastrou simples
navegou um pouco mas natildeo converteu Ele jaacute percorreu
metade do caminho e pode ter abandonado por diversos
motivos Deseje boas vindas e comece a criar um
relacionamento de confianccedila e atenccedilatildeo Essa mensagem pode
parecer descartaacutevel mas todo consumidor gosta de ser bem
tratado principalmente de forma personalizada
Uma boa forma de agradar ainda mais esse potencial cliente eacute
oferecer um motivo especial para uma nova visita um cupom
de desconto Com isso vocecirc estimula o retorno ao seu site e
daacute uma oportunidade para que a pessoa viva uma primeira
experiecircncia de compra permitindo que vocecirc conheccedila ainda
mais seu perfil Vamos usar aqui o caso de um ecommerce de
enxovais e produtos para casa
Olaacute [NOME] Tudo bem
Ficamos muito felizes com sua visita e queremos
ficar mais perto de vocecirc
Por isso envio um cupom de 20 de desconto
para vocecirc se apaixonar pelos nossos produtos e
deixar sua casa ainda mais linda
Aguardamos sua visita [ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
17
52) Lanccedilamento novidades para vocecirc
As campanhas com as novidades das marcas geralmente satildeo
enviadas da mesma forma para todas as pessoas da base Com
isso os consumidores acabam recebendo ofertas que natildeo os
interessam O resultado eacute uma baixa taxa de conversatildeo e a
ldquoqueimardquo de uma boa oportunidade para gerar vendas
recorrentes A dica aqui eacute partir de uma segmentaccedilatildeo pelo
niacutevel de engajamento e a categoria de produtos buscados
com o objetivo de atingir as pessoas certas
Como exemplo vamos pensar em uma loja online que vai
lanccedilar uma nova linha de tecircnis masculino de corrida da marca
X Vamos entatildeo filtrar na base apenas homens que jaacute visitaram
mais de cinco paacuteginas de tecircnis daquela marca ou jaacute
compraram algum tecircnis de corrida haacute mais de 90 dias Assim
temos muito mais chance de acertar as pessoas certas
criando uma relaccedilatildeo de fidelidade
Olaacute [NOME] Tudo bem
Como vocecirc gosta da marca X quero te mostrar em
primeira matildeo o novo tecircnis que seraacute lanccedilado no
proacuteximo mecircs Ele tem uma tecnologia avanccedilada
para absorccedilatildeo de impacto
ldquoCorrerdquo aqui no nosso site para ver as 5 opccedilotildees de
cores [ENDERECcedilO DO SITE]
Para terminar uma oacutetima notiacutecia para
encomendas feitas ateacute o fim deste mecircs o frete eacute
graacutetis Te esperamos aqui
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
18
53) Volta vem viver outra vez ao meu ladohellip
Valorizar a base de pessoas cadastradas tambeacutem significa
estar atento agraves ldquoovelhas desgarradasrdquo Mensagens de
reengajamento satildeo boas geradoras de traacutefego e conversotildees se
forem bem feitas O tom neste caso pode ser mais formal ou
descontraiacutedo dependendo do perfil do puacuteblico e da relaccedilatildeo
que a marca quer manter com essas pessoas
Como no primeiro caso eacute interessante programar os envios
automaacuteticos Ou seja vamos criar uma mensagem padratildeo que
seraacute mandada sempre que uma pessoa ldquoacionar o gatilhordquo de
estar haacute mais 30 dias sem visitar o site Uma forma de
incentivar ainda mais o retorno eacute oferecer um cupom de
desconto principalmente se vocecirc estaacute lidando com um
consumidor que jaacute fez compras na sua loja
Bom lembrar que natildeo adianta fazer isso sempre pois as
pessoas podem ficar mal acostumadashellip
Olaacute [NOME] Como vai
Dizem que manter um relacionamento eacute como ter
um paacutessaro Se segurar forte ele sufoca e morre
Se deixar livre ele voa e vai embora Mas se vocecirc
segurar com cuidado ele se apega e fica para
sempre
Estamos com saudade e por isso preparamos um
presente especial para vocecirc voltar a nos visitar
um cupom de 10 de desconto para qualquer
produto da loja Aguardamos sua visita
[ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
19
54) Recuperaccedilatildeo de carrinho
Selecionar um produto eacute um comportamento expliacutecito de que
a pessoa o deseja mas em 81 das vezes no Brasil esse
carrinho eacute abandonado (Ibope E-commerce) Os motivos satildeo
vaacuterios e as notificaccedilotildees automaacuteticas nesses casos tecircm
resultados impressionantes
Como jaacute mencionamos anteriormente eacute importante saber
exatamente o ponto de dispersatildeo para criar as mensagens
certas e trazer de volta esse cliente A recuperaccedilatildeo de
carrinho pode ainda contar com uma reacutegua de duas ou trecircs
mensagens que seratildeo enviadas dentro de uma semana
Olaacute [NOME]
Vimos que vocecirc gostou do produto [NOME DO
PRODUTO] Oacutetima escolha
Falta muito pouco para ele ser seu Aproveite e
venha finalizar sua compra em nossa loja
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
20
A DITO
A Dito eacute uma empresa de tecnologia que nasceu em 2008 para
revolucionar a experiecircncia de engajamento entre pessoas e
marcas Para noacutes este desafio exige investimento constante
na identificaccedilatildeo de dados sobre os consumidores usando
caracteriacutesticas demograacuteficas sociais e de comportamento
online
Com base no entendimento desse perfil acreditamos que as
empresas podem estar cada vez mais proacuteximas de seu puacuteblico
Por isso criamos uma plataforma de retenccedilatildeo que reuacutene em
um ambiente uacutenico toda essa inteligecircncia analiacutetica com canais
de comunicaccedilatildeo digital permitindo rapidez nas accedilotildees de
marketing e resultados em tempo real
O objetivo eacute impactar cada cliente de forma personalizada
inteligente e multicanais
- Personalizada identificaccedilatildeo de cada consumidor suas
caracteriacutesticas e seu comportamento em todos os ambientes
online da marca
- Inteligente com avanccedilado sistema de segmentaccedilatildeo
possibilita a criaccedilatildeo de campanhas pontuais ou automatizadas
para engajar cada pessoa na hora certa
- Multicanais em um mundo cada vez mais conectado o
cliente pode ser impactado por meio de notificaccedilotildees mobile
mensagens por email e Facebook
Gostou do eBook Entatildeo compartilhe com outras pessoas usando os links ao lado
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
1
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
17
52) Lanccedilamento novidades para vocecirc
As campanhas com as novidades das marcas geralmente satildeo
enviadas da mesma forma para todas as pessoas da base Com
isso os consumidores acabam recebendo ofertas que natildeo os
interessam O resultado eacute uma baixa taxa de conversatildeo e a
ldquoqueimardquo de uma boa oportunidade para gerar vendas
recorrentes A dica aqui eacute partir de uma segmentaccedilatildeo pelo
niacutevel de engajamento e a categoria de produtos buscados
com o objetivo de atingir as pessoas certas
Como exemplo vamos pensar em uma loja online que vai
lanccedilar uma nova linha de tecircnis masculino de corrida da marca
X Vamos entatildeo filtrar na base apenas homens que jaacute visitaram
mais de cinco paacuteginas de tecircnis daquela marca ou jaacute
compraram algum tecircnis de corrida haacute mais de 90 dias Assim
temos muito mais chance de acertar as pessoas certas
criando uma relaccedilatildeo de fidelidade
Olaacute [NOME] Tudo bem
Como vocecirc gosta da marca X quero te mostrar em
primeira matildeo o novo tecircnis que seraacute lanccedilado no
proacuteximo mecircs Ele tem uma tecnologia avanccedilada
para absorccedilatildeo de impacto
ldquoCorrerdquo aqui no nosso site para ver as 5 opccedilotildees de
cores [ENDERECcedilO DO SITE]
Para terminar uma oacutetima notiacutecia para
encomendas feitas ateacute o fim deste mecircs o frete eacute
graacutetis Te esperamos aqui
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
18
53) Volta vem viver outra vez ao meu ladohellip
Valorizar a base de pessoas cadastradas tambeacutem significa
estar atento agraves ldquoovelhas desgarradasrdquo Mensagens de
reengajamento satildeo boas geradoras de traacutefego e conversotildees se
forem bem feitas O tom neste caso pode ser mais formal ou
descontraiacutedo dependendo do perfil do puacuteblico e da relaccedilatildeo
que a marca quer manter com essas pessoas
Como no primeiro caso eacute interessante programar os envios
automaacuteticos Ou seja vamos criar uma mensagem padratildeo que
seraacute mandada sempre que uma pessoa ldquoacionar o gatilhordquo de
estar haacute mais 30 dias sem visitar o site Uma forma de
incentivar ainda mais o retorno eacute oferecer um cupom de
desconto principalmente se vocecirc estaacute lidando com um
consumidor que jaacute fez compras na sua loja
Bom lembrar que natildeo adianta fazer isso sempre pois as
pessoas podem ficar mal acostumadashellip
Olaacute [NOME] Como vai
Dizem que manter um relacionamento eacute como ter
um paacutessaro Se segurar forte ele sufoca e morre
Se deixar livre ele voa e vai embora Mas se vocecirc
segurar com cuidado ele se apega e fica para
sempre
Estamos com saudade e por isso preparamos um
presente especial para vocecirc voltar a nos visitar
um cupom de 10 de desconto para qualquer
produto da loja Aguardamos sua visita
[ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
19
54) Recuperaccedilatildeo de carrinho
Selecionar um produto eacute um comportamento expliacutecito de que
a pessoa o deseja mas em 81 das vezes no Brasil esse
carrinho eacute abandonado (Ibope E-commerce) Os motivos satildeo
vaacuterios e as notificaccedilotildees automaacuteticas nesses casos tecircm
resultados impressionantes
Como jaacute mencionamos anteriormente eacute importante saber
exatamente o ponto de dispersatildeo para criar as mensagens
certas e trazer de volta esse cliente A recuperaccedilatildeo de
carrinho pode ainda contar com uma reacutegua de duas ou trecircs
mensagens que seratildeo enviadas dentro de uma semana
Olaacute [NOME]
Vimos que vocecirc gostou do produto [NOME DO
PRODUTO] Oacutetima escolha
Falta muito pouco para ele ser seu Aproveite e
venha finalizar sua compra em nossa loja
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
20
A DITO
A Dito eacute uma empresa de tecnologia que nasceu em 2008 para
revolucionar a experiecircncia de engajamento entre pessoas e
marcas Para noacutes este desafio exige investimento constante
na identificaccedilatildeo de dados sobre os consumidores usando
caracteriacutesticas demograacuteficas sociais e de comportamento
online
Com base no entendimento desse perfil acreditamos que as
empresas podem estar cada vez mais proacuteximas de seu puacuteblico
Por isso criamos uma plataforma de retenccedilatildeo que reuacutene em
um ambiente uacutenico toda essa inteligecircncia analiacutetica com canais
de comunicaccedilatildeo digital permitindo rapidez nas accedilotildees de
marketing e resultados em tempo real
O objetivo eacute impactar cada cliente de forma personalizada
inteligente e multicanais
- Personalizada identificaccedilatildeo de cada consumidor suas
caracteriacutesticas e seu comportamento em todos os ambientes
online da marca
- Inteligente com avanccedilado sistema de segmentaccedilatildeo
possibilita a criaccedilatildeo de campanhas pontuais ou automatizadas
para engajar cada pessoa na hora certa
- Multicanais em um mundo cada vez mais conectado o
cliente pode ser impactado por meio de notificaccedilotildees mobile
mensagens por email e Facebook
Gostou do eBook Entatildeo compartilhe com outras pessoas usando os links ao lado
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
1
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
18
53) Volta vem viver outra vez ao meu ladohellip
Valorizar a base de pessoas cadastradas tambeacutem significa
estar atento agraves ldquoovelhas desgarradasrdquo Mensagens de
reengajamento satildeo boas geradoras de traacutefego e conversotildees se
forem bem feitas O tom neste caso pode ser mais formal ou
descontraiacutedo dependendo do perfil do puacuteblico e da relaccedilatildeo
que a marca quer manter com essas pessoas
Como no primeiro caso eacute interessante programar os envios
automaacuteticos Ou seja vamos criar uma mensagem padratildeo que
seraacute mandada sempre que uma pessoa ldquoacionar o gatilhordquo de
estar haacute mais 30 dias sem visitar o site Uma forma de
incentivar ainda mais o retorno eacute oferecer um cupom de
desconto principalmente se vocecirc estaacute lidando com um
consumidor que jaacute fez compras na sua loja
Bom lembrar que natildeo adianta fazer isso sempre pois as
pessoas podem ficar mal acostumadashellip
Olaacute [NOME] Como vai
Dizem que manter um relacionamento eacute como ter
um paacutessaro Se segurar forte ele sufoca e morre
Se deixar livre ele voa e vai embora Mas se vocecirc
segurar com cuidado ele se apega e fica para
sempre
Estamos com saudade e por isso preparamos um
presente especial para vocecirc voltar a nos visitar
um cupom de 10 de desconto para qualquer
produto da loja Aguardamos sua visita
[ENDERECcedilO DO SITE]
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
19
54) Recuperaccedilatildeo de carrinho
Selecionar um produto eacute um comportamento expliacutecito de que
a pessoa o deseja mas em 81 das vezes no Brasil esse
carrinho eacute abandonado (Ibope E-commerce) Os motivos satildeo
vaacuterios e as notificaccedilotildees automaacuteticas nesses casos tecircm
resultados impressionantes
Como jaacute mencionamos anteriormente eacute importante saber
exatamente o ponto de dispersatildeo para criar as mensagens
certas e trazer de volta esse cliente A recuperaccedilatildeo de
carrinho pode ainda contar com uma reacutegua de duas ou trecircs
mensagens que seratildeo enviadas dentro de uma semana
Olaacute [NOME]
Vimos que vocecirc gostou do produto [NOME DO
PRODUTO] Oacutetima escolha
Falta muito pouco para ele ser seu Aproveite e
venha finalizar sua compra em nossa loja
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
20
A DITO
A Dito eacute uma empresa de tecnologia que nasceu em 2008 para
revolucionar a experiecircncia de engajamento entre pessoas e
marcas Para noacutes este desafio exige investimento constante
na identificaccedilatildeo de dados sobre os consumidores usando
caracteriacutesticas demograacuteficas sociais e de comportamento
online
Com base no entendimento desse perfil acreditamos que as
empresas podem estar cada vez mais proacuteximas de seu puacuteblico
Por isso criamos uma plataforma de retenccedilatildeo que reuacutene em
um ambiente uacutenico toda essa inteligecircncia analiacutetica com canais
de comunicaccedilatildeo digital permitindo rapidez nas accedilotildees de
marketing e resultados em tempo real
O objetivo eacute impactar cada cliente de forma personalizada
inteligente e multicanais
- Personalizada identificaccedilatildeo de cada consumidor suas
caracteriacutesticas e seu comportamento em todos os ambientes
online da marca
- Inteligente com avanccedilado sistema de segmentaccedilatildeo
possibilita a criaccedilatildeo de campanhas pontuais ou automatizadas
para engajar cada pessoa na hora certa
- Multicanais em um mundo cada vez mais conectado o
cliente pode ser impactado por meio de notificaccedilotildees mobile
mensagens por email e Facebook
Gostou do eBook Entatildeo compartilhe com outras pessoas usando os links ao lado
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
1
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
19
54) Recuperaccedilatildeo de carrinho
Selecionar um produto eacute um comportamento expliacutecito de que
a pessoa o deseja mas em 81 das vezes no Brasil esse
carrinho eacute abandonado (Ibope E-commerce) Os motivos satildeo
vaacuterios e as notificaccedilotildees automaacuteticas nesses casos tecircm
resultados impressionantes
Como jaacute mencionamos anteriormente eacute importante saber
exatamente o ponto de dispersatildeo para criar as mensagens
certas e trazer de volta esse cliente A recuperaccedilatildeo de
carrinho pode ainda contar com uma reacutegua de duas ou trecircs
mensagens que seratildeo enviadas dentro de uma semana
Olaacute [NOME]
Vimos que vocecirc gostou do produto [NOME DO
PRODUTO] Oacutetima escolha
Falta muito pouco para ele ser seu Aproveite e
venha finalizar sua compra em nossa loja
Abraccedilo
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
20
A DITO
A Dito eacute uma empresa de tecnologia que nasceu em 2008 para
revolucionar a experiecircncia de engajamento entre pessoas e
marcas Para noacutes este desafio exige investimento constante
na identificaccedilatildeo de dados sobre os consumidores usando
caracteriacutesticas demograacuteficas sociais e de comportamento
online
Com base no entendimento desse perfil acreditamos que as
empresas podem estar cada vez mais proacuteximas de seu puacuteblico
Por isso criamos uma plataforma de retenccedilatildeo que reuacutene em
um ambiente uacutenico toda essa inteligecircncia analiacutetica com canais
de comunicaccedilatildeo digital permitindo rapidez nas accedilotildees de
marketing e resultados em tempo real
O objetivo eacute impactar cada cliente de forma personalizada
inteligente e multicanais
- Personalizada identificaccedilatildeo de cada consumidor suas
caracteriacutesticas e seu comportamento em todos os ambientes
online da marca
- Inteligente com avanccedilado sistema de segmentaccedilatildeo
possibilita a criaccedilatildeo de campanhas pontuais ou automatizadas
para engajar cada pessoa na hora certa
- Multicanais em um mundo cada vez mais conectado o
cliente pode ser impactado por meio de notificaccedilotildees mobile
mensagens por email e Facebook
Gostou do eBook Entatildeo compartilhe com outras pessoas usando os links ao lado
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
1
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
20
A DITO
A Dito eacute uma empresa de tecnologia que nasceu em 2008 para
revolucionar a experiecircncia de engajamento entre pessoas e
marcas Para noacutes este desafio exige investimento constante
na identificaccedilatildeo de dados sobre os consumidores usando
caracteriacutesticas demograacuteficas sociais e de comportamento
online
Com base no entendimento desse perfil acreditamos que as
empresas podem estar cada vez mais proacuteximas de seu puacuteblico
Por isso criamos uma plataforma de retenccedilatildeo que reuacutene em
um ambiente uacutenico toda essa inteligecircncia analiacutetica com canais
de comunicaccedilatildeo digital permitindo rapidez nas accedilotildees de
marketing e resultados em tempo real
O objetivo eacute impactar cada cliente de forma personalizada
inteligente e multicanais
- Personalizada identificaccedilatildeo de cada consumidor suas
caracteriacutesticas e seu comportamento em todos os ambientes
online da marca
- Inteligente com avanccedilado sistema de segmentaccedilatildeo
possibilita a criaccedilatildeo de campanhas pontuais ou automatizadas
para engajar cada pessoa na hora certa
- Multicanais em um mundo cada vez mais conectado o
cliente pode ser impactado por meio de notificaccedilotildees mobile
mensagens por email e Facebook
Gostou do eBook Entatildeo compartilhe com outras pessoas usando os links ao lado
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
1
RETENCcedilAtildeO NO ECOMMERCE
Como trazer seus clientes de volta e gerar vendas recorrentes
1
