誠邦網絡

運用微軟雲端CRM 開創維修獲利模式

【諮詢顧問/方案規劃】

陳佳音 (Katy@jaya.com.tw)

0975-731097

耐久型系統/設備應用方案

C R M & S e r v i c e I n n o v a t i o n

Agenda

前言_CRM導入心得交流

感動客戶的雲端服務平台

CRM OL產業應用_設備維修

系統實作畫面參考

Q&A

C R M & S e r v i c e I n n o v a t i o n

您心目中的【CRM】是什麼？

電子報行銷

客服作業管理 電銷管理

客戶分群管理

服務合約管理 會員忠誠度管理

Call Center

社群行銷

社群輿情分析

行銷活動管理 客戶價值分析

CI/BI

Contact Center 服務機器人

決策支援

設備維修管理

APP行銷

商機管理

網購訂單管理

即時文字客服

網路自助服務

C R M & S e r v i c e I n n o v a t i o n

WHAT

HOW

WHY 1.為何要導入CRM？

2.要如何入手？

3.需要甚麼工具？

CRM導入思考重點

•您要CRM為您帶來的價值？

•解決什麼問題？

•一步到位？循序漸進？

•CRM是策略問題？ IT問題？流程問題？

•自行開發？委外開發？

•購買套裝系統？雲端租賃？

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XXXX-服務DNA診斷圖-AS IS

策略

營運

執行

行銷 推廣 服務

媒體事件處理

客戶分群 總機與0800

行銷驅動引擎

內部專家查詢

顧客知識管理 / 學習成長

顧客洞察

案源轉專案

顧客關懷

推廣分工與合作

話術設計

即時監控機制

服務跨部會協作

互動歷史資料

滿意度調查

多管道服務整合

服務專案品質管理

服務FAQ

服務分級 客訴處理

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XXXX_服務DNA診斷圖- To Be

策略

營運

執行

行銷 推廣 服務

媒體事件處理

客戶分群 總機與0800

行銷驅動引擎

內部專家查詢

顧客知識管理 / 學習成長

顧客洞察

商機轉派

顧客關懷

推廣分工與合作

話術設計

即時監控機制

服務跨部會協作

互動歷史資料

滿意度調查

多管道服務整合

服務品質管理

服務FAQ

服務分級 客訴處理

C R M & S e r v i c e I n n o v a t i o n

結論：最少的投入/最大的產出

C R M & S e r v i c e I n n o v a t i o n 8

專案規模與範疇

實 施 範 圍 評 估 要 項

組織部門

地理區域

顧客區隔

關鍵互動

關鍵流程

跨界推動

顧客觀點

組織承諾

影響大小

成本效益

可行評估

時效評估

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行銷活動計畫

行銷產品組合

關懷名單篩選

行銷成效

行銷管理

潛客管理

商機管理

目標管理

報價單管理

銷售管理

訂單管理

合約管理

案例管理

知識庫管理

文字即時客服

社群輿情追蹤

服務管理

病例療程管理

Email整合

掛號系統

網站會員登入

整合管理

電話關懷服務

第一階段導入

使用者管理

組織管理

客戶資料管理

服務商品管理

主資料管理

第二階段擴充 第三階段擴充

關懷問卷

初訪問卷管理

商品庫存管理

整合 擴充

階段導入建議 _ 範例

合約簽定

商業智慧儀表板,檢視表,圖表,報表

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Agenda

前言_CRM導入心得交流

感動客戶的雲端服務平台

CRM OL產業應用_設備維修

系統實作畫面參考

Q&A

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4個未來IT主流趨勢

Cloud Social

Mobile Big Data

14%

中小企業雲端服務支出年成長率

2013-2018

50%

的工作倚賴 Social Network 的助益

75%

的企業允許員工攜帶自己的裝置

B.Y.O.D.

40%

每年全球總資

料量的成長率

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對客戶服務的挑戰? 環境變了， 趨勢變了， 用戶變了， 過去的經驗不敷使用了…… 現有的服務模式需要進行改變和超越

客戶在哪裡，我們的服務就在哪裡！ ！

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IT & 客服發展趨勢

IT技術發展趨勢

Mobile Social

Cloud

Big Data

客服創新應用發展 Omni-Channel多管道統合

Uni KB(統合性知識架構)

SelfService(自助服務)

App 整合(WebRTC 應用)

Chat/SMS

VideoSupport影像支援

Social 社群服務

Virtual Queue虛擬佇列

語音自動質檢客服

大數據語音辨識分析

KPI 加強_(FCR /CES)

13

硬體轉 軟體化

服務管道多元化

更多服務自助化

服務回應 更快速

溝通成本更降低

客戶要求更省力

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Microsoft Dynamics CRM 基本架構說明

工作活動自動化,企業流程設計,簽核流程設計

Microsoft CRM 彈性的後端平台管理擴充

資料管理角色權限設定

Outlook Cross

Brower Mobility

Social Listening

Word Excel

數位行銷 銷售管理 客戶服務

商業智慧儀表板,檢視表,圖表,報表,流程管理,議題論壇,產品組合管理

行事曆追蹤

資料交換拋轉

CRM資料庫 平台擴充

開發 核心系統

活動追蹤管道 •通話 •傳真 •預約 •簡訊 •郵件 •工作 •信件 •行銷活動回覆 •週期性約會 •自定義活動

Lync Skype

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服務多管道發展計畫

16

Social

Email Surveys & Feedback

網站自助服務

知識文件管理 • 提供座席回答參考，一致

化服務體驗

• 多管道服務互動知識基礎

• 未來統合不同平台

自助服務登入

• 減少重複查詢

• 減少支援服務成本

• 支援24x7服務

多重管道互動

• 持續的溝通

• 精準的互動

• 統一支援窗口

服務知識庫

Case Management

Live Chat

Mobile

減少52 %

服務回應時間

增加 99% 支援管道

增加 54% 客戶滿意度

服務員

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從CRM到XRM

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比較表

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Agenda

前言_CRM導入心得交流

感動客戶的雲端服務平台

CRM OL產業應用_設備維修

系統實作畫面參考

Q&A

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您心目中的【CRM】是什麼？

電子報行銷

客服作業管理 電銷管理

客戶分群管理

服務合約管理 會員忠誠度管理

Call Center

社群行銷

社群輿情分析

行銷活動管理 客戶價值分析

CI/BI

Contact Center 服務機器人

決策支援

設備維修管理

APP行銷

商機管理

網購訂單管理

即時文字客服

網路自助服務

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如何提高滿意度?

每月報修案件有多少?

報修管道為何?電話、傳真、Email?

完修率如何?

PCI (pending call index)客戶痛苦指數多高(延遲完修率)?

維修進度客服人員知道嗎?客戶知道嗎?

維修工程師維修績效問題？

有人一天修三台，有人三天修一台？而薪資確差不多?

如何做技術經驗分享?那些人對A機器不熟卻在B機器可以

一次完修?

客戶維護合約如何維持?

客戶叫修記錄如何保存?

一樣機型服務loading差異大,如何管理?

該如何調整合約價格才公平？

需求－來自管理者的聲音：

C R M & S e r v i c e I n n o v a t i o n

需求－來自管理者的聲音：

如何減少報怨?

客戶報修直接打手機給工程師,如何管理?

問題至總公司時已是很大抱怨，如何防微杜漸,防患未然?

那些機型比較有問題？

那些零件比較有問題客戶報修的問題大多是那些類型呢？

系統如何整合?

公司的ERP系統與日本是同一套，在資料查詢、維護管理及報表分

析上非常不容易。

如何減低客戶操作不當的問題?

客戶相關技術教育訓練執行了那些？

有多少人參與？

效果如何？

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需求－來自客戶的聲音

如何讓客戶知道報修狀況?

我已經報修了，工程師何時能來服務？

打至客服中心查詢報報修後續進度，為何都要等很久，才能

得到回覆？

維修完成，還差零件，到底何時可以完成？

去年我的設備維護情形如何？叫修了多少次？今年要再續約

嗎？

我新來的員工對設備不熟，可以再申請教育訓練嗎?

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需求－來自客服工程師的聲音

如何讓工程師安心?知道如何回答報修狀況?

問題維修完成，但還差一個零件，零件部已訂貨了嗎？還要多久呢？

今天我已排滿了，又有這麼多維修單打給我?可否讓公司排班?

下週小林要結婚，台中只剩5位工程師，可否請其他區域支員?

小明:我的績效很好，主管是清楚的，多做不會白做?

小強:我是新人?為甚麼我老修不好,會的同仁是誰?誰來指導一下?

這家客戶報修的問題時常是他們自已操作不當造成，電話即可解決，如

果有清楚的維護服務記錄，一方面可以教育客戶，另一方是很好的內訓

教材。

客戶叫修的設備是合法的嗎？我需要為他修理嗎?

客戶叫修時，我不清楚他的設備到底有沒有簽維護合約，如何回覆客戶？

設備相關的技術文件，能否即時線上查詢？

客戶叫修，我應如何分派工程師前往？

那些工程師應該負責何種設備維護，才能發揮最大效能。

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決定購買

使用體驗

問題處理

續約、升等、耗材

蒐集資料

洞察、深耕 貢獻度

客戶經驗旅程圖：

客戶經驗旅程

顧客體驗

A B

D

C

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耐久性設備產業服務特性

主 題 說 明

服務對象 主要提供B2B的服務，或包含極少比例的B2C 。

服務旅程 販賣的商業資產需要前期規劃、過程監工、售後保養。

服務區域 多個分區服務據點，提供在地化現場服務。

服務團隊 分區服務助理及專職工程師

服務派工由內勤服務人員安排；

到場或執行具體服務的人員不需要使用系統。

服務標的 商業資產：

銷售之商業資產有提供備品的責任。

非一次性消費品；可維修、具備料件。

有定期保養之必要。

產品種類專精不混雜。

與客戶間有合約關係，合約內會定義商業資產。 合約可以是定型化保固契約，或是定期更新的維護合約。

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參考產業

27

中、大型機具維修、固定設備保養 (空調、馬達)

監控、安全偵測、消防、話務設備

專業人力派遣(IT委外、講師)

景觀綠化、公共工程的維持

專業儀器、機台委外保養

常態耗材更換 (OA事務)

設備資產長期租賃 (企業租車、定期活動)

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快速導入方案內涵

•客戶 主資料管理

•日常作業 •活動管理

•合約管理 •派工管理 •設備/備品管理

•知識基礎 •文件管理

改善顧客體驗

即時透視‧儀表板/報表與分析

•諮詢服務 •叫修管理 •客訴管理

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產業核心流程_實務設計與應用

合約管理 合約基本資料 合約設備標的 合約期間/金額 維護期數 到期通知 續約管理

派工管理 預測式定期維護 臨時派工管理 工程師人力資源管理

分區人力支援 完工收款管理

物品進出管理 設備代用品管理

元件備品管理

分區支援管理

取回維修品管理

後送原廠管理

獨立追蹤每個有價標的物，確實掌握後送維修績效

確實完成工作與收款作業

掌握各分區的人力使用狀況、調配人力使用最佳效益

清楚判斷/落實服務歸屬與水準

提升合約價值/增加續簽率

核心應用設計

提供價值與效益

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聯絡人

聯絡人

聯絡人

客戶

經銷商

客戶

夥伴商 下包商

聯絡人 聯絡人

聯絡人

聯絡人

聯絡人 聯絡人

公司服務部

客戶資料結構關係_1

提供一個客戶的整體視圖：企業可以取得、監控、儲存並追蹤所有有關客戶的重要資訊，包括終端客戶、經銷商、SI合作夥伴、 下包商及其聯絡人。

•客戶 主資料管理

客戶分群： 客戶類型 客戶等級 關係連結

C R M & S e r v i c e I n n o v a t i o n 32

提供一個客戶與其相關資訊之整體視圖， 包括：服務合約、合約設備 、維修單 、客訴單 、活動資料 。

資訊儀表板：可以呈現一個360 °的服務視角，包括合約資料、維護資料、維修資料。

合約管理_資料結構關係_2

聯絡人

聯絡人

聯絡人

客戶

服務合約

維修單

合約設備

活動資料

案例 •合約管理 •派工管理 •設備/備品管理

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延伸設計與應用

案例管理

日常作業

知識文件管理

優化內部管理: 教育訓練、產品建議

客製表單

檢視表

儀表板

報表

核心應用設計

提供價值與效益

蒐集外部資訊: 客戶反饋、商機回報

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導入效益

No 改善主題 導入前 導入後

1 客戶資料清楚 區隔/

?? ↑

2 SLA ?? ↑

3 平均一個報修案互動次數 5~7 1~2

4 製作報表時間/每週 2~4小時 0

5 臨時報修收款 ?? 100%

6 派工準確 ?? ↑

7 備品善用 ?? ↑

8 技能/知識傳承 ?? ↑

9 員工滿意度提供 ?? ↑

10 客戶滿意度 ?? ↑

11 續約率 ?? 排名第一

第二期專案 無限期延長!!!

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方案內容： •方案指導 •最佳實務 •教育訓練教材

導入範本： •資料實體與關聯 •派工與備品 •服務合約管理 •服務案件管理

洞察與分析： •快速查詢 •績效分析 •按角色呈現

快速導入套用： •訪談/分析/設計 •設定/客製

標準化的導入流程 實現價值僅需時：30~60天 導入總成本：低於自建50% 投資報酬：6 個月內? 擴充優化， 全體使用

功能

時間

可行的建置方法

快速導入與因應變化

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Microsoft Dynamics CRM Suite

全套CRM套件capabilities and application flexibility

-行銷管理

-銷售管理

-服務管理

-互動管理

-xRM

-業務流程

-支持SOA

-靈活部署

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方案功能表

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Marketing Automation 行銷自動化

Sales Management 業務商機管理

Customer Service 顧客服務

客戶管理

•客戶管理 •連絡人管理 •潛在客戶管理 •對應關係管理 •客戶變更 •客戶歷程記錄 •客戶資訊共享 •客戶轉移 •客戶等級分類 •客戶名單導入 •集團式客戶 •客戶綜合概觀

業務資訊管理

•產品管理 •服務管理 •文件管理 •全文檢索 •資料庫管理 •訓練管理 •公佈欄 •人員管理 •折扣清單定義 •產品價格表 •工作時數 •人員異動

活動管理

•工作管理 •電話紀錄 •傳真紀錄 •電子郵件管理 •會議記錄 •服務會議 •訪談紀錄 •行銷活動回覆 •週期性會議 •加值:簡訊

行銷活動管理

•行銷活動計畫 •活動前置工作 •篩選目標客戶 •行銷清單 •E-DM •Call Phone •行銷活動回覆 •客戶分類 •活動產品 •文宣管理 •行銷追蹤 •投資報酬率ROI績效分析 •行銷KPI

業務銷售管理

•銷售機會管理 •銷售流程管理 •簽核流程設計 •交易管理 •需求管理 •商機成熟度 •區域管理 •業績績效管理 •交叉銷售 •訪談紀錄 •報價,議價 •訂單管理 •訊息通知設計 •銷售KPI

客戶服務管理

•客戶關懷 •服務信箱 •知識庫 •售後服務管理 •客戶投訴管道 •客戶滿意度 •資源管理 •資源派工 •服務紀錄 •服務過程管理 •服務績效KPI •設備&設施 •利用資源排程 •加值:CTI

直接整合 Outlook 彈性的擴充自訂義 工作流程,簽核流程設計 異質系統整合

報表分析,儀表板分析 表單事件觸發平台 資料安全 活動目錄管理

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導入計畫與時程

範圍與計畫 需求設計 設定建置 使用測試 訓練 導入上線

•需求訪談協議藍圖

•功能範圍

•流程規劃

•排列優先順序

•需求訪談表 •本階段工作範圍

•專案驗收表 交付

時間

工作 •基本啟用作業

•測試戰點建立

•需求驗證

•客製設定

•資料匯入 •正式站啟用 •內建基本訓練

•客製流程訓練

•種子人員輔導

•客製化文件產出

•維護合約

W1 W2 W3~W5 W6 ~ W8

•基礎文件

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Why Cloud？

【享有】而不必擁有。

1)免去期初軟體授權/硬體採購費用

2)省去軟、硬體維護成本及升級費用

3)減少 I T 管理與維運成本

4)保障CRM生命週期，避免貶值

5)降低資料災害無法復原的風險

6)環保節能，節省電力機房費用

7)按需付費、支出彈性

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對產業需求的深入研究

提供客戶導向的專業服務

豐富的成功導入實務經驗

提供顧問式導入/諮詢服務

持續成長的動力

Why MS CRM OL？

熟悉的介面，上手容易

強大功能，持續創新發展

Multi-Device；Multi-Browser

SOA級的應用平台

99%高可用度與強力資安水準 Business

Technical

JAYA？

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Agenda

前言_CRM導入心得交流

感動客戶的雲端服務平台

CRM OL產業應用_設備維修

系統實作畫面參考

Q&A

C R M & S e r v i c e I n n o v a t i o n 43

客戶資料

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彈性修改欄位

C R M & S e r v i c e I n n o v a t i o n 45

合約檢視

自定義的檢視表

C R M & S e r v i c e I n n o v a t i o n 46

合約內容

清楚定義合約標的

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合約_預測式派工

C R M & S e r v i c e I n n o v a t i o n 48

新增服務案例

C R M & S e r v i c e I n n o v a t i o n 49

服務儀表板

C R M & S e r v i c e I n n o v a t i o n 50

服務合約檢視表

C R M & S e r v i c e I n n o v a t i o n

欄位級的權限管理

可依不同角色給予不同權限

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