EDITAL DE LICITAÇÃO PREGÃO ELETRÔNICO ESTADUAL Nº …seduce.go.gov.br/documentos/pregao2012/78/PRE 078-12 CALL CENTER... · discriminados na capa deste Edital, a fim de credenciar

PRE 078-12 CALL CENTER – NUTE – 30/10/2012 1

EDITAL DE LICITAÇÃO

PREGÃO ELETRÔNICO ESTADUAL Nº 078/2012- SECRETARIA DE ESTADO DA EDUCAÇÃO

A Pregoeira da Secretaria de Estado da Educação do Estado de Goiás, doravante denominada SEE, designado pela Portaria nº. 2.788/2012 – GAB/SEE, de 29 de maio de 2012, torna público aos interessados, que estará reunida no dia, hora e local conforme discriminados na capa deste Edital, a fim de credenciar e analisar propostas das empresas que pretendam participar do Pregão Eletrônico Estadual n.º 078/2012, do tipo menor preço Global para a contratação de empresa especializada na prestação de serviços de planejamento, implantação, operação e gerenciamento de Central de Atendimento contínuo e sazonal do Sistema de Gestão Informatizada de Matrícula,assim como serviços especializados por demanda, abrangendo todos os recursos de infra-estrutura tecnológica de redes e telecomunicações, plataforma de comunicação, integração telefonia computador (CTI), disponibilização e sustentação de sistema de atendimento personalizado, processos de informações de atendimento para a Central, conforme características, condições e especificações técnicas expressas neste Projeto Básico – Termo de Referência e dos autos do processo nº 201200006012261, que integram de forma inseparável este Edital Pregão Eletrônico Estadual nº 078/2012 e seus anexos, independente de transcrição. A avença será celebrada por meio de instrumento contratual que terá a vigência de 12 (doze) meses, a contar da assinatura, com eficácia condicionada a sua publicação na Imprensa Oficial, esclarecendo que a presente licitação e conseqüente contratação serão regidas em conformidade com as disposições do Decreto Federal 5.450/05, Lei Complementar 123/06 e, subsidiariamente, pela Federal 10.520/02, Lei Federal 8.666/93, Lei Estadual 13.800/01, Lei 8.078/90, Lei 10.406/02, Decreto Estadual nº 7.466/11.

1 - DA ABERTURA: DIA, HORA E LOCAL 1.1 O Pregão Eletrônico Estadual será realizado em sessão pública, através do site www.comprasnet.go.gov.br, no dia 12 de novembro de 2012 às 08h30min, por meio da INTERNET, mediante condições de segurança – criptografia e autenticação – em todas as suas fases. 1.2 Somente poderão participar da sessão pública, as empresas que apresentarem propostas através do site descrito no item 1 subitem 1.1, no dia 12 de novembro de 2012 entre às 08h30min e 09h30min. 1.3 A fase competitiva terá início previsto para o dia 12 de novembro de 2012 às 09h40min. 1.4 Ocorrendo decretação de feriado ou outro fato superveniente que impeça a realização desta licitação na data acima mencionada, o evento será automaticamente transferido para o primeiro dia útil subseqüente, no mesmo horário e local, independentemente de nova comunicação.

2 - DO OBJETO 2.1 Constitui objeto do presente Edital a contratação de empresa especializada na prestação de serviços de planejamento, implantação, operação e gerenciamento de Central de Atendimento contínuo e sazonal do Sistema de Gestão Informatizada de Matrícula,assim como serviços especializados por demanda, abrangendo todos os recursos de infra-estrutura tecnológica de redes e telecomunicações, plataforma de comunicação, integração telefonia computador (CTI), disponibilização e sustentação de sistema de atendimento personalizado, processos de informações de atendimento para a Central, conforme características, condições e especificações técnicas expressas neste Projeto Básico, que integram de forma inseparável este Edital Pregão Eletrônico Estadual nº 078/2012 e seus anexos, independente de transcrição. A avença será celebrada por meio de instrumento contratual que terá a vigência de 12 (doze) meses, a contar da assinatura, com eficácia condicionada a sua publicação na Imprensa Oficial. Os serviços serão prestados de acordo com o Anexo I – Termo de Referência, após autorização específica da Secretaria de Estado da Educação, referente a cada serviço, a qual somente será concedida após a assinatura do termo contratual pelo Procurador-Geral do Estado. 2.2 A empresa licitante vencedora deverá ter consignada em seu ato constitutivo a declaração que no seu ramo de atividades encontra-se o objeto por ela ganho nesta licitação.

3 - FORMALIZAÇÃO DE CONSULTAS 3.1 Qualquer licitante poderá em até 02 (dois) dias úteis (Art. 14 do Decreto Estadual 7.468/11) anteriores à data fixada para abertura da sessão pública, solicitar esclarecimentos, providências ou impugnar o Edital do Pregão.


4 - REFERÊNCIA DE TEMPO

4.1 Todas as referências de tempo no Edital, no Aviso e durante a Sessão Pública observarão obrigatoriamente o horário de Brasília – DF e, dessa forma, serão registradas no sistema Eletrônico e na documentação relativa ao certame.

5 - DAS CONDIÇÕES GERAIS PARA PARTICIPAÇÃO 5.1 Somente poderão participar do presente Pregão Eletrônico Estadual, empresas interessadas que atenderem a todas as

exigências, inclusive quanto à documentação requerida neste Edital e estiverem devidamente cadastradas junto ao Órgão Provedor do Sistema, por meio do site www.comprasnet.go.gov.br, e ainda, que contiverem no seu ramo de atividade, inserida no contrato social em vigor, devidamente registrada na Junta Comercial, a faculdade para comercialização e/ou execução do objeto constante do Termo de Referência - Anexo I deste Edital.

5.2 Como requisito para participação no Pregão, em campo próprio do sistema Eletrônico, o licitante deverá manifestar o

pleno conhecimento e atendimento às exigências de habilitação previstas no Edital. 5.3 A empresa participante deste certame deverá estar em pleno cumprimento do disposto no inciso XXXIII do art. 7º da Constituição e na Lei n.º 9.854, de 27 de outubro de 1999, podendo ser exigida a comprovação a qualquer tempo. 5.4 A participação das microempresas e das empresas de pequeno porte obedecerá às normas dispostas nos Arts. 42, 43, 44,

§2º e 45, §3º da Lei Complementar 123/06. 5.5 ESTÃO IMPEDIDAS DE CONCORRER, DIRETA OU INDIRETAMENTE, NESTA LICITAÇÃO: 5.5.1 Empresas em estado de recuperação judicial ou falência, sob concurso de credores, em dissolução ou em liquidação; 5.5.2 Empresas que tenham sido declaradas inidôneas por qualquer órgão da Administração Pública direta ou indireta, Federal, Estadual, Municipal ou Distrito Federal bem como as que estejam punidas com suspensão do direito de contratar ou licitar com a Administração Pública; 5.5.3 Servidor de qualquer órgão ou entidade vinculada ao órgão promotor da licitação, bem como a empresa ou instituição da qual tal servidor seja sócio, dirigente ou responsável legal ou técnico; 5.5.4 Empresa que esteja suspensa de licitar junto ao CADFOR - Cadastro de Fornecedor da SUPRILOG - Superintendência de Suprimentos e Logística da Secretaria de Estado de Gestão e Planejamento do Estado de Goiás – SEGPLAN; 5.5.5 Empresa que deixe de atender as exigências deste Edital; 5.5.6 Empresa cujos sócios, diretores ou representantes legais pertençam, simultaneamente, a mais de uma firma licitante.

6 - DA REPRESENTAÇÃO E CREDENCIAMENTO 6.1 Para participar do Pregão, o licitante deverá credenciar-se no sistema “Pregão Eletrônico Estadual”, por meio do site www.comprasnet.go.gov.br. 6.2 O acesso ao credenciamento se dará aos licitantes com cadastro homologado no CADFOR e/ou ao licitante com cadastro simplificado, caso o licitante pretenda utilizar-se de outros cadastros. 6.3 Os interessados que estiverem com o cadastro homologado no CADFOR no prazo mínimo de três dias úteis antes da data de realização do Pregão Eletrônico Estadual, deverão credenciar-se pelo site www.comprasnet.go.gov.br, opção “login do FORNECEDOR”, conforme instruções nele contidas. 6.4 O CREDENCIAMENTO FAR-SE-Á POR MEIO DE:


6.4.1 Atribuição de login e senha, pessoais e intransferíveis, para acesso ao sistema Eletrônico, validado quando da homologação do cadastro do fornecedor. 6.5 O credenciamento do licitante junto ao provedor do sistema implica a sua responsabilidade ou do seu representante legal e a presunção de sua capacidade técnica para realização das transações inerentes ao Pregão Eletrônico Estadual. 6.6 A homologação do cadastro do fornecedor só será definitiva após o envio da documentação original do licitante ao CADFOR - da SUPRILOG da Secretaria de Estado de Gestão e Planejamento do Estado de Goiás – SEGPLAN, sita à Av. República do Líbano, nº 1.945, 1º andar, Setor Oeste – CEP: 74.125-125 – Goiânia – GO – Telefone: (62)3201-6515/6516. 6.7 A SEGPLAN terá uma carência de até 03 (três) dias úteis, contados da apresentação dos documentos para efetuar a homologação do referido cadastro e havendo pendência na documentação enviada, este prazo será reiniciado na reapresentação da documentação completa. 6.8 A simples inscrição do pré-cadastro no sistema Comprasnet não dará direito ao licitante de credenciar-se para participar deste Pregão em razão do bloqueio inicial da sua senha. 6.9 O desbloqueio do login e senha do fornecedor serão realizados após a homologação do cadastro do licitante. 6.10 O uso da senha de acesso ao sistema Eletrônico é de inteira e exclusiva responsabilidade do licitante, incluindo qualquer transação efetuada diretamente ou por seu representante, não cabendo ao provedor do sistema ou à SECRETARIA DE ESTADO DA EDUCAÇÃO, promotora da licitação, responsabilidade por eventuais danos decorrentes de uso indevido da senha, ainda que por terceiros. 6.11 As informações complementares para credenciamento poderão ser obtidas pelo telefone: (62) 3201-6515 – SUPRILOG.

7 - ENVIO DAS PROPOSTAS DE PREÇOS 7.1 A participação no Pregão Eletrônico Estadual dar-se-á por meio de digitação da senha privativa do licitante e subseqüente encaminhamento da proposta de preços até o horário previsto no item 01, subitem 1.2. 7.2 O licitante se responsabilizará por todas as transações que forem efetuadas em seu nome no sistema Eletrônico, assumindo como firmes e verdadeiras suas propostas, assim como os lances inseridos durante a sessão pública. 7.3 Incumbirá ao licitante acompanhar as operações no sistema Eletrônico durante a sessão pública do Pregão Eletrônico Estadual, ficando responsável pelo ônus decorrente da perda de negócios diante da inobservância de qualquer mensagem emitida pelo sistema ou de sua desconexão. 7.4 Deverão, obrigatoriamente, serem cotadas todas as partes dos itens constante da planilha(s) do Termo de Referência - Anexo I, sob pena de desclassificação; 7.5 Os licitantes deverão formalizar suas propostas levando em consideração que o preço máximo que a SECRETARIA DE ESTADO DA EDUCAÇÃO admite pagar, é conforme descrito no Termo de Referencia – Anexo I, deste Edital; 7.6 No envio da proposta vencedora deverá constar, obrigatoriamente:

7.6.1 Preço em real, unitário e preço total, obedecendo à unidade pedida em algarismo, com no máximo duas casas decimais;

7.6.1.1 Em caso de divergência entre os preços unitário e total, será considerado o primeiro e entre

os expressos em algarismo e por extenso, prevalecerá o último. 7.6.1.2 Os valores devem ser calculados com truncamento na segunda casa decimal (sem

arredondamento). 7.6.2 Marca, origem, procedência, e as especificações detalhadas do objeto ofertado, consoante exigências Editalícias;


7.6.3 Inclusão de todas as despesas que influam nos custos, tais como: transporte, seguro e frete, tributos (impostos, taxas, emolumentos, contribuições fiscais e parafiscais), obrigações sociais, trabalhistas, fiscais, encargos comerciais ou de qualquer natureza, e todos os ônus diretos; 7.6.4 Prazo de validade da proposta de no mínimo 120 (cento e vinte) dias, a contar da data da sessão deste Pregão Eletrônico Estadual;

7.6.5 Os serviços serão prestados de acordo com o Anexo I – Termo de Referência, após a autorização específica da Secretaria de Estado da Educação, referente à entrega de serviços e equipamentos. Sendo que a referida autorização deverá ser feita somente após assinatura do termo contratual pelo Procurador-Geral do Estado, cuja eficácia será condicionada à publicação;

7.6.6 Apresentação da carta proposta da licitante, assinado por diretor, sócio ou representante da empresa licitante com

poderes para tal investidura, contendo informações e declarações conforme ANEXO III deste Edital. 7.6.7 A empresa vencedora do certame deverá garantir a qualidade serviços em conformidade com o art. 69 c/c art.

73, II, b, da Lei n.º 8.666/93 e Lei n.º 8.078/90 (Código de defesa do Consumidor) e também deverá substituí-los, sem ônus para a Secretaria de Estado da Educação, caso não estejam de acordo com as especificações e padrões de qualidades exigidos.

7.7 Após a finalização da fase de lances, não caberá desistência da proposta, salvo por motivo justo decorrente de fato superveniente e aceito pela Pregoeira; 7.8 Poderão ser admitidas pela Pregoeira falhas de natureza formal, que em momento algum maculem a essência do conteúdo e sem que haja comprometimento do interesse público e ofensa aos princípios da isonomia e legalidade. 7.9 A proposta e os documentos para classificação e habilitação do vencedor, deverão ser encaminhados pela vencedora, através do fax nº (62)3201-3054/3017 para a Gerência de Licitações, obrigatoriamente, em até 02(duas) horas após o término da sessão e os originais deverão ser encaminhados à SECRETARIA DE ESTADO DA EDUCAÇÃO, Av. Anhanguera, Qd. R-1 Lote 26, nº 7.171 – Setor Oeste – GOIÂNIA-GO. CEP. 74.110-010, e apresentados, sob pena de desclassificação, em até 05 (cinco) dias após a abertura, e estarem separados, em 02 envelopes fechados e indevassáveis, contendo em sua parte externa, além da identificação com nome, endereço e CNPJ da proponente, os seguintes dizeres:

Envelope nº 1 – PROPOSTA Pregão Eletrônico Estadual nº 078/2012. – SEE

Processo nº 201200006012261

Envelope nº 2 – HABILITAÇÃO Pregão Eletrônico Estadual nº 078/2012. – SEE.

Processo nº 201200006012261 7.9.1. A Pregoeiro somente analisará os documentos exigidos neste edital para a habilitação e classificação da empresa que tiver ofertado a melhor proposta, que forem enviados conforme determinado no item anterior, sendo que não será recebido, nem permitido o acréscimo de qualquer documento original que deixou de ser enviado via fax.

8 - DA ABERTURA DAS PROPOSTAS/SESSÃO 8.1 A Pregoeira, via sistema Eletrônico, dará início à Sessão Pública, na data e horário previstos neste Edital, conduzindo os trabalhos de acordo com a legislação vigente. 8.2 Os licitantes poderão participar da sessão pública na internet, devendo utilizar sua chave de acesso e senha. 9 - DA FORMULAÇÃO DE LANCES 9.1 Aberta a etapa competitiva (Sessão Pública), os licitantes deverão encaminhar lances exclusivamente por meio do sistema Eletrônico, sendo imediatamente informados dos seus recebimentos e respectivos valores vedados a identificação do seu detentor.


9.2 Os licitantes poderão oferecer lances sucessivos, pelo valor global, observando o horário fixado e as regras de aceitação dos mesmos. 9.3 O licitante somente poderá oferecer lance inferior ao último por ele ofertado e registrado pelo sistema. 9.4 Serão recusado dois ou mais lances de mesmo valor, prevalecendo aquele que foi recebido e registrado em primeiro lugar pelo sistema Eletrônico. 9.5 Caso o proponente deixe de realizar lances, permanecerá o valor da proposta eletrônica apresentada para efeito da classificação final. 9.6 A etapa de lances da sessão pública será encerrada por decisão da Pregoeira, mediante encaminhamento de aviso pelo sistema, sendo-lhe facultada a sua prorrogação.

9.6.1. Após o aviso de encerramento, o sistema eletrônico encaminhará aviso de fechamento iminente de lances, após o que transcorrerá período de tempo de 0 (zero) até 30 (trinta) minutos, aleatoriamente determinado, findo o qual será automaticamente encerrada a recepção de lances. (Art. 24, §7º, Dec.5.450/05).

9.7 No caso de desconexão com A Pregoeira, no decorrer da etapa competitiva do Pregão Eletrônico Estadual, o sistema Eletrônico poderá permanecer acessível aos licitantes para recepção dos lances. Retornando a Pregoeiro, quando possível, sua atuação no certame permanecerá válida, sem prejuízo dos atos realizados. 9.7.1 Quando a desconexão persistir por tempo superior a 10 (dez) minutos a Sessão do Pregão Eletrônico Estadual

será suspensa e terá reinício somente após a comunicação expressa aos participantes.

10 – JULGAMENTO DAS PROPOSTAS 10.1 Para julgamento das propostas será adotado o critério de Menor Preço Global, de acordo com o determinado no Termo de Referência – Anexo I, deste Edital. 10.2 Após análise da proposta e documentação, a Pregoeira anunciará o licitante vencedor. 10.3 A Pregoeira poderá encaminhar, pelo sistema Eletrônico, contraproposta diretamente ao licitante que tenha apresentado o lance de menor valor, para que possa ser obtida melhor proposta, bem como decidir sobre sua aceitação. 10.4 Os lances ofertados destinam-se a cobrir o lance do primeiro classificado, ou seja, deverão ser, obrigatoriamente, inferior a este, não sendo aceitos lances para igualar valores; 10.5 Se a oferta não for aceita ou se o licitante desatender às exigências habilitatórias, A Pregoeira deverá restabelecer a etapa competitiva de lances entre os licitantes. 10.6 Sendo aceitável a oferta de menor preço, o sistema informará quem é o licitante detentor da melhor oferta e este deverá comprovar de imediato sua situação de regularidade. Esta comprovação se dará mediante encaminhamento da documentação e da proposta atualizada com valores obtidos no Pregão, conforme estipulado no Termo de Referência - Anexo I, deste Edital, com posterior encaminhamento do original ou cópia autenticada, nos termos do item 7.9 deste Edital. 10.7 Constatado o atendimento pleno às exigências Editalícias, será adjudicado o objeto para o qual apresentou a proposta, em conformidade com os itens anteriores. 10.8 Da sessão, o sistema gerará ata circunstanciada, na qual estarão registrados todos os atos do procedimento e as ocorrências relevantes, disponível para consulta no site www.comprasnet.go.gov.br. 10.9 Em hipótese alguma poderá haver desistência dos lances ofertados, sujeitando-se o proponente desistente às penalidades estabelecidas neste Edital. 10.10 De forma alguma serão motivos de desclassificação simples omissões que sejam irrelevantes para o entendimento da proposta, sem que sejam causas prejuízos para a Administração, sem ferir os direitos dos demais licitantes;


10.11 Serão desclassificadas as propostas que apresentarem preços irrisórios, simbólicos ou abusivos, ou seja, as que apresentarem preços manifestamente inexeqüíveis ou superiores ao preço médio de mercado, de conformidade, com os Arts. 43, inciso IV, 44, parágrafo 3º e 48, incisos I e II da Lei 8.666/93. 10.12 O resultado desta Licitação será disponibilizado nos sites: www.comprasnet.go.gov.br e www.educacao.go.gov.br, publicado no Diário Oficial do Estado de Goiás e afixado no quadro próprio de avisos dos procedimentos licitatórios da Secretaria de Estado da Educação, para intimação e conhecimento dos interessados. 10.13 Em caso de empate será assegurada preferência de contratação para as microempresas e empresas de pequeno porte. 10.14 Entende-se por empate aquelas situações em que as propostas ou lances ofertados pelas microempresas e empresas de pequeno porte sejam em até 5% (cinco por cento) superiores ao melhor preço. 10.15 Ocorrendo empate, na forma do subitem anterior, a microempresa ou empresa de pequeno porte mais bem classificada será convocada para apresentar nova proposta no prazo máximo de 5 (cinco) minutos após o encerramento dos lances, sob pena de preclusão. 10.16 Na ausência de contratação da microempresa ou empresa de pequeno porte, na forma do subitem anterior, serão convocadas as remanescentes que porventura se enquadrem na hipótese do subitem 10.15, na ordem classificatória, para o exercício do mesmo direito.

10.17 No caso de equivalência dos valores apresentados pelas microempresas e empresas de pequeno porte que se encontrem no intervalo estabelecido no subitem 10.15, devido à impossibilidade de realização de sorteio no Pregão Eletrônico, o licitante que enviou primeiramente sua proposta será o primeiro que poderá apresentar a melhor oferta.

10.18 Na hipótese de ausência de contratação nos termos previstos nos subitens 10.15 à 10.18, o objeto licitado será adjudicado em favor da proposta originalmente vencedora do certame.

10.19 O disposto nos subitens 10.15 a 10.18 somente se aplicará quando a melhor oferta inicial não tiver sido apresentada por microempresa ou empresa de pequeno porte.

11 - DOS DOCUMENTOS DE HABILITAÇÃO 11.1 A licitante deverá estar registrada no Cadastro de Fornecedor, com o seu CRC (Certificado de Registro Cadastral), em vigência, para o fornecimento compatível com o objeto licitado, devendo enviá-lo juntamente com toda a documentação exigida no edital. 11.1.1. A habilitação do licitante vencedor será verificada ao final da fase de lances da sessão pública, quando a Pregoeiro e a Equipe de Apoio verificar a regularidade da documentação que lhe foi enviada por meio de fax como também certificar-se do cumprimento das demais exigências contidas neste edital. 11.2 A Licitante regularmente cadastrada na SEGPLAN, ao anexar o CRC – Certificado de Registro Cadastral expedido pela

SUPRILOG – Cadastro de Fornecedores da SUPRILOG, devidamente atualizado, e com toda a documentação em vigência fica desobrigada de apresentar os documentos exigidos nos itens 11.8.2. a 11.9.2., deste Edital.

11.2.1. A licitante deverá apresentar documentação suficiente para que possa ser identificada a qualificação e os dados pessoais

(nome, CPF, RG) do representante da empresa com poderes para assinar o contrato, caso a mesma seja vencedora. 11.2.2. Os documentos exigidos para habilitação não compreendidos no CADFOR bem como aqueles, porventura, vencidos, e a

proposta vencedora ajustada ao lance, deverão ser encaminhados A Pregoeira, ao final da sessão pública, de imediato, por fax, com posterior encaminhamento do original ou cópia autenticada dos documentos, no prazo de 05 (cinco) dias após a sessão.

11.3 O(s) licitante(s) vencedor (es) deverá (ão) endereçar: A PREGOEIRA DA SEE/GO - SECRETARIA DE ESTADO DA EDUCAÇÃO, localizada na Av. Anhanguera, Qd. R-1, Lote 26, n.º 7171, Sala 04 - 1º andar, Setor Oeste, Goiânia-Goiás, nas conformidades exigidas neste certame a seguinte documentação: 11.4 Declaração de que a empresa em hipótese alguma se acha declarada inidônea para licitar e contratar com o Poder Público, ou suspensa do direito de licitar ou contratar com a Administração Estadual, conforme modelo do ANEXO IV. 11.5 A apresentação da documentação exigida no edital estende-se às Microempresas ou Empresas de Pequeno Porte, as quais deverão ainda comprovar a sua condição para que recebam os benefícios da Lei Complementar n.º 123/2006.


11.5.1 Para efeito de comprovação da condição de Microempresa ou de Empresa de Pequeno Porte, as licitantes deverão apresentar Certidão Simplificada, emitida pela Junta Comercial (ou órgão competente) do Estado onde a empresa encontra-se estabelecida. 11.6. Nas licitações públicas, a comprovação de regularidade fiscal das microempresas e empresas de pequeno porte somente será exigida para efeito de assinatura do contrato. 11.6.1 As microempresas e empresas de pequeno porte, por ocasião da participação em certames licitatórios, deverão apresentar toda a documentação exigida para efeito de comprovação de regularidade fiscal, mesmo que esta apresente alguma restrição. 11.6.1.1 Havendo alguma restrição na comprovação da regularidade fiscal, será assegurado o prazo de 4 (quatro) dias úteis, cujo termo inicial corresponderá ao momento em que o proponente for declarado o vencedor do certame, para regularização da documentação, pagamento ou parcelamento do débito, e emissão de eventuais certidões negativas ou positivas com efeito de negativa. 11.6.1.1.1 A declaração do vencedor de que trata o subitem anterior acontecerá imediatamente posterior à fase de habilitação, aguardando-se os prazos de regularização fiscal para a abertura da fase recursal. 11.6.2 A ausência relativa à regularização da documentação, no prazo previsto no subitem 11.6.1.1, implicará decadência do direito à contratação, sem prejuízo das sanções previstas no art. 81 da Lei no 8.666, de 21 de junho de 1993, sendo facultado à Administração convocar os licitantes remanescentes, na ordem de classificação, para assinar do contrato ou revogar a licitação. 11.7. RELATIVAMENTE À REGULARIDADE JURÍDICA:

11.7.1. Registro comercial, no caso de empresa individual;

11.7.2. Ato constitutivo, estatuto ou contrato social em vigor, devidamente registrado, em se tratando de sociedades comerciais e, no caso de sociedades por ações, acompanhado dos documentos de eleição de seus administradores;

11.7.3. Decreto de autorização, devidamente publicado, em se tratando de empresa ou sociedade estrangeira em funcionamento no País e ato de registro ou autorização para funcionamento expedido pelo órgão competente, quando a atividade assim o exigir;

11.7.4. Inscrição do ato constitutivo, no caso de sociedades civis, acompanhada de prova de investidura ou nomeação da diretoria em exercício.

11.8. RELATIVO À REGULARIDADE FISCAL:

11.8.1. Nome, endereço, CNPJ, bem como telefones para contato e fax do licitante;

11.8.2. Certificado de Regularidade do FGTS - CRF, expedida pela Caixa Econômica Federal (www.caixa.gov.br);

11.8.3. Prova de Regularidade relativa à Seguridade Social (INSS) - Instituto Nacional de Seguridade Social (www.mpas.gov.br);

11.8.4. Prova de Regularidade para com a Fazenda Federal, por meio de Certidão Negativa de Débito da Dívida Ativa da União expedida pela Receita Federal (www.receita.fazenda.gov.br);

11.8.5. Prova de Regularidade para com a Fazenda Estadual, expedida pela Secretaria da Fazenda Estadual, do Estado sede da licitante;

11.8.6. Prova de Regularidade para com a Fazenda Municipal, expedida pela Prefeitura Municipal; 11.8.7. Certidão negativa de débito em relação a tributos estaduais, expedida pela Fazenda Pública do Estado de Goiás. 11.8.8. Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas – CNDT;


11.8.9. No caso das obrigações serem cumpridas por Filial a mesma deverá apresentar os documentos que comprovem a sua regularidade fiscal.

11.9. RELATIVAMENTE À REGULIRIDADE ECONÔMICO-FINANCEIRA:

11.9.1. Certidão emitida pelo CARTÓRIO DISTRIBUIDOR CÍVEL, da sede da pessoa jurídica, que comprove inexistir distribuição de ações de falência, em quaisquer dos cartórios dos feitos de falência da Comarca de sua sede. No caso da inexistência especificamente de Distribuidor Cível na comarca da empresa, deverá ser juntada à certidão de recuperação judicial, declaração do cartório expedidor, declarando exercer tal função.

11.9.2. Balanço Patrimonial e demonstração contábil do último exercício social, já exigíveis na forma da lei, que comprove a boa situação financeira da proponente, vedada a sua substituição por balancetes ou balanços provisórios. O referido balanço deverá ser devidamente certificado por profissional registrado no Conselho de Contabilidade, mencionando obrigatoriamente, o número do livro diário e folha em que o mesmo se acha transcrito, bem como cópia do Termo de abertura e encerramento, com a numeração do registro na JUNTA COMERCIAL, exceto para empresas criadas neste exercício, que deverão apresentar balanço de abertura para suprir a exigência deste item.

11.9.3. A comprovação da boa situação financeira da empresa proponente será efetuada com base no balanço apresentado, e deverá, obrigatoriamente, ser formulada, formalizada e apresentada pela empresa proponente em papel timbrado da empresa, assinada por profissional registrado no Conselho de Contabilidade e pelo diretor, sócio ou representante da empresa licitante com poderes para tal investidura, aferida mediante índices e fórmulas abaixo especificadas:

ILG = (AC+RLP) / (PC+ELP) ≥ 1 ILC = (AC) / (PC) ≥ 1 ISG = AT / (PC+ELP) ≥ 1

Onde: ILG = índice de liquidez geral ILC = índice de liquidez corrente ISG = índice de solvência geral AT = ativo total AC = ativo circulante RLP = realizável a longo prazo PC = passivo circulante ELP = exigível a longo prazo PL = patrimônio líquido

11.10. Para os documentos que deixem de mencionar prazo de validade será considerado o prazo de 60 (sessenta) dias,

contados da data de sua expedição.

11.10.1. No caso das obrigações serem cumpridas por filial a mesma deverá apresentar os documentos que comprovem a sua regularidade fiscal e, ainda, deverá mantê-la durante toda execução do contrato.

11.10.2. Os documentos exigidos para habilitação ausentes na consulta na Unidade Central de Registro Cadastral bem como aqueles, porventura, vencidos na Unidade Central de Registro Cadastral, e proposta vencedora ajustada ao lance, deverão ser encaminhados A Pregoeira, ao final da sessão pública, por fax de imediato, com posterior encaminhamento do original ou cópia autenticada dos documentos, no prazo de 02 (dois) dias após a sessão.

11.10.3. A proposta deverá estar devidamente assinada pelo sócio-proprietário da empresa, ou seu representante legal, desde que seja anexada a procuração.

11.10.4. As microempresas e empresas de pequeno porte deverão apresentar comprovação de faturamento mensal através de relação assinada pelo proprietário e contador.

11.11. RELATIVAMENTE À QUALIFICAÇÃO TÉCNICA:

11.11.1. Apresentar atestado(s) de capacidade técnica, que comprove(m) que a empresa licitante tenha fornecido ou esteja fornecendo serviços e equipamentos pertinentes e compatíveis com o objeto deste Edital, podendo ser emitido por pessoa jurídica de direito público ou por pessoa jurídica de direito privado, sendo que neste último caso o atestado deverá ter firma reconhecida em cartório. O(s) atestado(s) apresentado(s) poderá (ão) ser diligenciado(s) pelA Pregoeira;


11.11.2. Apresentação de Atestado(s) de Capacidade Técnica, fornecidos por pessoa de direito público ou privado, que comprove(m) que a licitante e seu (s) responsável (is) técnico (s) tenham prestado ou estejam prestando, a contento, serviços de:

a. Implantação de projeto de call Center; b. Desenvolvimento e customização de sistema de integração (CTI – Computer Telephony integration) entre

plataforma de comunicação de voz da call center e sistemas corportativos; c. Gerenciamento de processos atendimento; d. Implementação de sistemas de atendimento, discagem, gravação e URA; e. Gerenciamento e implantação de infra estrutura de rede, tecnológica e elétrica;

Contendo no mínimo, os seguintes tópicos: i. Nome da Contratante; ii. Endereço completo; iii. Objeto contratual; iv. Período de vigência do contrato; v. Plataforma de comunicação implantada; vi. Ambientes tecnológicos; e vii. Denominação dos sistemas corporativos.

11.11.3. Apresentação da descrição completa do ambiente técnico da licitante que será disponibilizado e implantado para a execução dos serviços ora licitado, descrevendo a arquitetura técnica da mesma, relacionando as especificações da URA, DAC, sistemas de gerenciamento de chamadas, sistema de gestão de força de trabalho e qualidade, sistema ativo, sistema de atendimento, solução para os portadores de deficiência auditiva e de fala, servidores, microcomputadores, softwares (básicos, aplicativos, ferramentas e utilitários), sistema de gravação de voz, switches e outros componentes da rede, especificando os equipamentos e recursos tecnológicos, e todos os demais detalhes necessários, de modo a permitir que a SEDUC-GO, tenha condição de verificar o atendimento aos requisitos tecnológicos estabelecidos no edital. 11.11.4. Carta de Apresentação da documentação da licitante, assinado por diretor, sócio ou representante da empresa licitante com poderes para tal investidura, contendo informações e declarações conforme ANEXO IV deste Edital;

11.12 Serão recusados pelA Pregoeira “protocolos de entrega” ou “solicitação de documento” em substituição aos documentos requeridos no presente Edital e seus Anexos; 11.13 Os documentos requeridos neste Edital poderão ser emitidos e apresentados via Internet, facultado A Pregoeira e sua equipe de apoio, aferir a veracidade dos mesmos; 11.14 Se a documentação de habilitação não estiver completa e correta ou contrariar qualquer dispositivo deste Edital e seus anexos, poderá a Pregoeiro, a seu juízo, considerar a proponente inabilitada; 11.15 Da documentação e propostas apresentadas, caracterizadas falta(s) graves, acarretará a inabilitação da proponente.

12 - IMPUGNAÇÃO AO ATO CONVOCATÓRIO 12.1 As impugnações e esclarecimentos ao ato convocatório do Pregão serão recebidas em até 02 (dois) dias úteis antes da data fixada para o recebimento da proposta, encaminhada a Pregoeira, devidamente fundamentado, protocolada na Gerência de Licitações. 12.1.1 Caberá A Pregoeira decidir sobre o pedido de impugnação do Edital no prazo de até 24 (vinte quatro) horas, conforme estabelecido no § 1º do art. 14 do Decreto Estadual n. º 7.468/11;

12.1.2 Deferida a impugnação contra o ato convocatório, será designada nova data para realização do certame.

13 - RECURSOS ADMINISTRATIVOS 13.1 Após a fase de lances, ainda enquanto em andamento a sessão pública, declarada a vencedora, a Pregoeira designará prazo, dia e hora para que qualquer licitante possa manifestar sua intenção de recorrer imediata e motivadamente, fundamentando sucintamente suas razões em campo próprio do sistema eletrônico ou no chat, sob pena de decadência do direito de recurso e adjudicação do objeto.


13.1.1 Para as manifestações coerentes será concedido o prazo de 03 (três) dias úteis para apresentação através de formulário próprio do Sistema Eletrônico, das razões de recurso, ficando os demais licitantes desde logo intimados para apresentarem através de formulário próprio do Sistema Eletrônico, contra-razões em igual número de dias, que começarão a correr do término do prazo do recorrente, sendo-lhes assegurada vista imediata dos autos. 13.1.2 A intenção motivada de recorrer é aquela que identifica, objetivamente, os fatos e o direito que o licitante pretende que sejam revistos pela Pregoeira. 13.2 O recurso contra a decisão da Pregoeira terá efeito suspensivo para o (s) item (s) que disser respeito. A Pregoeira, transcorrido o prazo para contra-razões (se aplicável), prestará as informações no prazo de 01 (um) dia útil, cabendo à autoridade competente julgá-lo em igual prazo. 13.3 O acolhimento do recurso importará a invalidação apenas dos atos insuscetíveis de aproveitamento. 13.4 Serão julgados improcedentes os recursos interpostos após os respectivos prazos legais. 13.5 Decairá do direito de impugnar perante a Administração, nos termos desta licitação, aquele que os aceitando sem objeção, venha apontar, depois do julgamento, falhas ou irregularidades, hipótese em que tal comunicação de forma alguma terá efeito de recurso. 13.6 Decidido (s) o (s) recurso (s) e constatada a regularidade dos atos procedimentais, a autoridade competente adjudicará o objeto ao licitante vencedor.

14 - ADJUDICAÇÃO E HOMOLOGAÇÃO 14.1 Transcorrido o prazo recursal e decididos os recursos eventualmente interpostos, o processo licitatório será submetido à

apreciação da autoridade Superior, para homologação do objeto à licitante vencedora, convocando-se após, a empresa respectiva para firmar as obrigações assumidas mediante instrumento contratual, dando-lhe a devida publicação.

15. RESPONSABILIDADES DO LICITANTE

15.1. Entregar o objeto licitado conforme especificações constantes no Anexo I deste Edital e em consonância com a proposta de preços; 15.1.1 No caso das obrigações serem cumpridas por filial a mesma deverá apresentar os documentos que comprovem a sua regularidade fiscal e, ainda, deverá mantê-la durante toda execução do contrato. 15.2. Manter, durante toda a execução do processo, em compatibilidade com as obrigações assumidas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação; 15.3. Providenciar a imediata correção das deficiências e/ou irregularidades apontadas pela SECRETARIA DE ESTADO DA EDUCAÇÃO; 15.4. Caso a contratada deixe de cumprir com o objeto constante de sua proposta e do contrato, será instaurado processo

administrativo para verificação de sua responsabilidade, assegurado o contraditório e a ampla defesa, sendo-lhe expedida notificação formal e, ao final, caso haja aplicação alguma penalidade, será encaminhado expediente à Secretaria de Estado de Gestão e Planejamento, para anotação em seu registro cadastral.

15.5. Aceitar nas mesmas condições contratuais os acréscimos e supressões até 25% do valor inicial atualizado do Contrato; 15.6 Arcar com todas as despesas como transporte, taxas, impostos ou quaisquer outros acréscimos legais, que correrão por conta exclusivas do licitante. 15.7 - As empresas vencedoras do certame deverá garantir a qualidade dos serviços e equipamentos em conformidade com o art. 69 c/c art. 73, II, b, da Lei n.º 8.666/93 e Lei n.º 8.078/90 (Código de defesa do Consumidor) e também deverá substituí-los, sem ônus para a Secretaria de Estado da Educação, caso não estejam de acordo com as especificações e padrões de qualidades exigidos.


16- DA ASSINATURA DO CONTRATO, DO RECEBIMENTO DO OBJET O E DO PRAZO

16.1. Os serviços serão prestados rigorosamente dentro das especificações estabelecidas neste Edital e

seus Anexos, sendo que a inobservância desta condição implicará recusa formal, com a aplicação das penalidades contratuais.

16.2. As obrigações decorrentes desta licitação a serem firmadas entre a SECRETARIA DE ESTADO DA

EDUCAÇÃO e a proponente vencedora serão formalizadas através de Contrato, observando-se as condições estabelecidas neste Instrumento, legislação vigente e na proposta vencedora.

16.3. O prazo para a assinatura do contrato será de até 05 (cinco) dias úteis, contados da convocação da licitante. 16.4. No ato do recebimento do objeto deste Edital, caso haja dúvidas em relação às especificações e normas, A Pregoeira poderá solicitar do fornecedor a apresentação de esclarecimentos pertinentes aos serviços e equipamentos licitados, comprovando que o objeto atende todas as exigências legais e especificações solicitadas no Edital.

16.5. O contrato decorrente do procedimento licitatório terá vigência de 12 meses, contados a partir da data

da sua assinatura e publicação no Diário Oficial.

16.6. O prazo para a retirada da Ordem de Serviço ou Fornecimento/Nota de Empenho será de até 05 (cinco) dias úteis, contados da convocação da licitante.

16.6.1. É obrigação da empresa vencedora do certame acompanhar o andamento do processo, a

emissão da Nota de Empenho, da Ordem de Serviço ou Fornecimento e, ainda, a retirada das respectivas vias das mesmas nos setores competentes desta Pasta, independente de notificação.

17. DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS

17.1. O licitante que, convocado dentro do prazo de validade de sua proposta, não celebrar o contrato,

deixar de entregar ou apresentar documentação falsa exigida para o certame, ensejar o retardamento da execução do seu objeto ou o executar de forma ineficaz, não mantiver a proposta, falhar ou fraudar na execução do contrato, comportar-se de modo inidôneo ou cometer fraude fiscal, garantido o direito prévio da ampla defesa, ficará impedido de licitar e contratar com a Administração e será descredenciado do CADFOR, pelo prazo de até 05 (cinco) anos, enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade, sem prejuízo das multas previstas neste edital e no contrato e das demais cominações legais.

17.2. Pelo atraso injustificado na execução do objeto da licitação; pela recusa de assinar o contrato no prazo

máximo de 5 (cinco) dias, contados da data da convocação, sem prejuízo das demais sanções regulamentares previstas, o contratado estará sujeito à aplicação de multa de mora, no percentual de 1% (um por cento), calculada sobre o valor total adjudicado neste Pregão Eletrônico, por dia de inadimplência, até o limite de 10 (dez) dias, quando, então, incidirá em outras cominações legais.

17.3. Pela inexecução total ou parcial quanto ao objeto desta licitação, sem prejuízo das demais sanções

regulamentares previstas, o contratado estará sujeito à multa compensatória, no percentual de 10% (dez por cento) calculada sobre o valor total da contratação, respeitados os direitos do contraditório e da ampla defesa.

17.4. A multa deverá ser recolhida no prazo máximo de 10 (dez) dias corridos, a contar da data do

recebimento da comunicação enviada pela Secretaria de Estado da Educação.

17.5. Os valores das multas de mora poderão ser descontados da garantia contratual e/ou da Nota Fiscal, no momento do pagamento ou de créditos existentes na Secretaria de Estado da Educação em relação à Contratada, na forma da lei, respeitados os princípios da ampla defesa e do contraditório.

17.6. As multas e outras sanções aplicadas só poderão ser relevadas, motivadamente e por conveniência

administrativa, mediante ato do Secretário de Estado da Educação, devidamente justificado.


17.7. Pela inexecução total ou parcial do objeto da licitação, a depender da gravidade do ato praticado, a

Administração poderá optar pela aplicação da pena de Advertência, nos termos do inciso I do art. 87 da Lei nº 8.666/93.

17.8. As penalidades serão obrigatoriamente registradas no Sistema de Cadastro de Fornecedores do

Estado, e no caso de suspensão de licitar a licitante deverá ser descredenciada por igual período, sem prejuízo das multas previstas neste Edital e das demais cominações legais.

17.9. As sanções previstas nos incisos I, III e IV do art. 87 da Lei nº 8.666/93 poderão ser aplicadas

juntamente com a do inciso II do mesmo artigo, facultada a defesa prévia do interessado, no respectivo processo, no prazo de 5 (cinco) dias úteis.

17.10. A sanção estabelecida no inciso IV do artigo 87 da Lei nº 8.666/93 é de competência exclusiva do

Secretário de Estado da Educação, facultada a defesa do interessado no respectivo processo, no prazo de 10 (dez) dias da abertura de vista, podendo a reabilitação ser requerida após 2 (dois) anos de sua aplicação.

17.11. Em qualquer hipótese de aplicação de sanções será assegurado à licitante vencedora o contraditório e

a ampla defesa.

18. DOS PREÇOS, CONDIÇÕES DE PAGAMENTO E REAJUSTE

18.1 Pela prestação dos serviços, a contratante pagará a contratada o valor que for adjudicado e homologado até o 30° (trigésimo) dia do mês subsequente, a contar da certificação da prestação dos serviços, mediante a apresentação de Nota Fiscal/ Fatura devidamente atestada pelo setor competente, designado pela Secretaria de Estado da Educação, contendo o numero do processo, do Contrato, a descrição individualizada dos serviços prestados com os seus valores unitários e totais, bem como as certidões de Regularidade Fiscal Federal, Estadual e Municipal, devidamente atualizadas.

18.2 Na ocorrência de rejeição da (s) Nota (s) Fiscal (s), motivada por erro ou incorreções, o prazo estipulado no item

18.1., passará a ser contado a partir da data da sua reapresentação.

18.3 No caso de eventual atraso de pagamento, o valor devido poderá ser atualizado utilizando-se dos índices econômicos oficiais de acordo com as normas legais e de mercado INPC - Índice Geral de Preços ao Consumidor, da fundação IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, e na falta deste, será aplicado o IGPM - Índice Geral de Preços de Mercado, da Fundação Getúlio Vargas, ou ainda, em conformidade com o índice específico eleito pelo Governo Federal que regula a variação dos serviços, no período.

18.4 No ato do pagamento será comprovada a manutenção das condições iniciais de habilitação quanto à situação de

regularidade empresa.

18.5 Os preços praticados poderão ser atualizados anualmente, a partir da data limite da apresentação da proposta, utilizando-se o INPC (Índice Geral de Preços ao Consumidor), da Fundação IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), e na falta deste, será aplicado o IGPM (Índice Geral de Preços do Mercado), da Fundação Getúlio Vargas, ou ainda, de conformidade com o índice específico eleito pelo Governo Federal que regula a variação do objeto no período.

19 DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA

19.1 A presente licitação correrá a conta dos seguintes recursos orçamentários:

A classificação destas despesas dar-se-á da seguinte forma:

Dotação Orçamentária: 2012.2201/078 Empenho: Classificação Funcional: 12.122.4001.4001 Grupo: 03 Natureza da Despesa: 3.3.90.39.36


Fonte: 00 Data:

20 GARANTIA DE EXECUÇÃO CONTRATUAL 20.1. Obrigatoriamente na data da assinatura do Contrato, a Empresa vencedora deverá apresentar garantia de execução contratual à contratante no percentual de 3% (três por cento) do valor do Contrato, numa das seguintes modalidades: a) Caução em dinheiro ou em títulos da dívida pública, devendo estes terem sido emitidos sob a forma escritural, mediante registro em sistema centralizado de liquidação e de custódia autorizados pelo Banco Central do Brasil e avaliados pelos seus valores econômicos, conforme definido pelo Ministério da Fazenda; a.1) Quando o licitante optar pela caução em dinheiro, deverá se dirigir a uma agência do Banco Itaú S.A e solicitar a abertura de uma conta-caução, onde o mesmo será o titular e caucionário, tendo como beneficiário a Secretaria de Estado da Educação de Goiás, de acordo com a Circular Normativa Permanente SC66. a.1.1) Para abertura da conta, será exigido do licitante: * Edital/Ofício ou cópia da minuta contratual que comprove a exigência de depósito; * Identificação da entidade beneficiária e da empresa caucionária; *Valor a ser depositado; * Procuração, se for o caso. b) Seguro-garantia, caso em que a apólice deverá estar acompanhada do comprovante de pagamento respectivo prêmio. c) Fiança bancária.

c.1) A fiança bancária formalizar-se-á mediante carta de fiança, fornecida por instituição financeira que, por si ou pelos acionistas detentores de seu controle, não participem do capital e da direção da CONTRATADA, sendo indispensável expressa renúncia, pelo fiador, ao benefício de ordem previsto no art. 827 do Código Civil.

20.1.1 Toda e qualquer garantia prestada pela licitante vencedora, somente poderá ser levantada após a extinção do contrato;

20.1.2 Poderá, a critério da Administração, ser utilizada para cobrir eventuais multas e/ou para cobrir

o inadimplemento de obrigações contratuais, sem prejuízo da indenização eventualmente cabível. Nesta hipótese, no prazo máximo de 15 (quinze) dias corridos após o recebimento da notificação regularmente expedida, a garantia deverá ser reconstituída;

20.1.3 Ficará retida no caso de rescisão contratual, até definitiva solução das pendências

administrativas ou judiciais;

20.1.4 Será liberada pela Contratante após a extinção do contrato, mediante pedido escrito formulado pela Contratada;

20.1.5 Sem prejuízo das sanções previstas na lei e neste Edital, a não prestação da garantia exigida

será considerada recusa injusta a assinar o Contrato, implicando na imediata anulação da N. E (Nota de Empenho) emitida.

20.2 Como condição para assinar o contrato o licitante vencedor deverá manter as mesmas condições de habilitação

exigidas na licitação.

20.3 Na hipótese de o adjudicatário não atender a condição acima ou recusar a assinar o Contrato e não apresentar justificativa, a Administração convocará a segunda empresa classificada e, assim, sucessivamente, na ordem de classificação, obedecido ao disposto no § 2º, do Art. 64, da Lei n.º 8.666/93.


20.4 O presente Edital e seus Anexos, bem como a proposta do licitante vencedor, serão parte integrante do Contrato, independentemente de transcrição.

21 DA RESCISÃO

21.1 O presente ajuste poderá ser rescindido:

21.2 Por ato unilateral e escrito da Administração, nos casos enumerados nos incisos I a XII e XVII, do art. 78, da Lei

8.666/93, sem que caiba à CONTRATADA o direito a qualquer indenização e sem prejuízo das penalidades pertinente, aplicando quando cabível, o disposto no §2º do art. 79 da Lei nº 8.666/93. O descumprimento de qualquer Cláusula ou simples condição do Contrato, assim como execução do seu objeto em desacordo com o estabelecido em suas Cláusulas e Condições, dará direito à CONTRATANTE de rescindí-lo, mediante notificação expressa, sem que caiba à CONTRATADA qualquer direito, exceto o de receber o estrito valor correspondente ao fornecimento realizado, desde que estejam de acordo com as prescrições ora pactuadas, assegurada à defesa prévia.

21.3 Por acordo entre as partes, desde que haja conveniência para a Administração;

21.4 Judicialmente, nos termos da legislação, sem prejuízo das sanções previstas neste Edital e na legislação

vigente.

22 DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

22.1 Fica assegurado à SEE o direito de:

22.1.1 Adiar a data de abertura da presente Licitação, dando conhecimento aos interessados, notificando-se, publicamente, aos licitantes que já tenham retirado o edital, com a antecedência de pelo menos 24 (vinte e quatro) horas, antes da data inicialmente marcada, ou em ocasiões supervenientes ou de caso fortuito;

22.1.2 Havendo interesse do poder público, o presente instrumento poderá ser transferido, revogado

total ou parcial, ou ter reduzido ou aumentado a sua quantidade (respeitados os limites estabelecidos no art. 65 da lei nº 8.666/93), sem que caiba aos proponentes qualquer direito à indenização ou reclamação, nos termos da lei;

22.1.3 Alterar as condições deste edital ou qualquer documento pertinente a este Pregão Eletrônico

Estadual, fixando novo prazo, não inferior a 08 (oito) dias úteis, a contar da publicação das alterações;

22.1.4 A Administração poderá, até a assinatura do contrato, inabilitar o licitante, por despacho

fundamentado, sem direito a indenização ou ressarcimento e sem prejuízo de outras sanções cabíveis, se vier a ter conhecimento de fato ou circunstância anterior ou posterior ao julgamento da licitação que desabone a habilitação jurídica, as qualificações técnica e econômico-financeira e a regularidade fiscal do licitante. Neste caso, A Pregoeira convocará os licitantes remanescentes, na ordem de classificação, restabelecendo a sessão para negociar diretamente com o Proponente melhor classificado e posterior abertura do seu envelope “Documentos de Habilitação”, sendo declarado vencedor e a ele será adjudicado o objeto deste Pregão Eletrônico Estadual, podendo apresentar o(s) documento(s) que vencer (em) seu prazo de validade após o julgamento da licitação;

22.2 A participação neste Pregão Eletrônico Estadual implicará aceitação integral e irretratável das normas do Edital e

seus Anexos, bem como na observância dos preceitos legais e regulamentares, ressalvados o direito de impugnação e recurso;

22.3 É facultada aA Pregoeira ou à Autoridade Superior, em qualquer fase da licitação, a promoção de diligência

destinada a esclarecer ou complementar a instrução do processo;


22.4 A licitante vencedora ficará responsável por quaisquer danos que venha a causar a terceiros ou ao patrimônio da Entidade de Licitação, reparando às suas custas os mesmos, sem que lhe caiba nenhuma indenização por parte da Secretaria de Estado da Educação.

22.5 É obrigação da empresa vencedora do certame acompanhar o andamento do processo, a emissão da Nota de

Empenho, da Ordem de Serviço ou Fornecimento se for o caso, a retirada das respectivas vias das mesmas nos setores competentes desta Pasta, independente de notificação.

22.6 É de responsabilidade do licitante o acompanhamento do processo pelo site: www.comprasnet.go.gov.br ou

www.educacao.go.gov.br até a data da realização da sessão pública.

22.7 Para conhecimento dos interessados, expediu-se o presente Edital, que será afixado no quadro próprio de avisos da SECRETARIA DE ESTADO DA EDUCAÇÃO, localizada na Av. Anhanguera, nº 7171, Quadra R1 – Lote 26 - Setor Oeste, nesta capital, e publicado nos jornais O Hoje e Diário Oficial do Estado, estando a Pregoeiro e a equipe de apoio à disposição dos interessados no horário de 8h às 12h e das 14h às 18h, pelo telefone/fax: (062)3201-3054/3017, nos dias úteis;

22.8 A falta de solicitação de informações complementares, por parte das proponentes interessadas, implica na tácita

admissão de que as informações técnicas e jurídicas foram consideradas suficientes.

22.9 Aos casos omissos deverão ser aplicados os seguintes diplomas legais: Decreto Federal 5.450/05, Lei Complementar 123/06 e, subsidiariamente, pela Lei Federal 10.520/02, Lei Federal 8.666/93, Lei Estadual 13.800/01, Lei 8.078/90, Lei 10.406/02.

23 DO FORO

23.1 O Foro para solucionar os litígios decorrentes do presente Edital é o da Comarca de Goiânia, Capital do Estado

de Goiás, excluído qualquer outro.

Gerência de Licitações da Secretaria de Estado da Educação, em Goiânia, aos 29 dias do mês outubro de 2012.

Murilo Vicente Leite Ribeiro Alessandra Batista Lago

Gerente de Licitações Pregoeira


24 - ANEXO I – TERMO DE REFERÊNCIA TERMO DE REFERÊNCIA

DADOS DA SOLICITANTE

OBJETO

ÓRGÃO / ENTIDADE: SECRETARIA DO ESTADO DA EDUCAÇÃO GOIÁS (SEDUC-GO)

LOCALIZAÇÃO: Av. Anhanguera, Qd. R-1, Lote 26, nº 7.171, Setor Oeste – Goiânia – Go – Cep: 74110-010. Fone/Fax: (62) 3201-3022.

Constitui objeto a contratação de empresa especializada na prestação de serviços de planejamento, implantação, operação e gerenciamento de Central de Atendimento contínuo e sazonal do Sistema de Gestão Informatizada de Matrícula,assim como serviços especializados por demanda, abrangendo todos os recursos de infra-estrutura tecnológica de redes e telecomunicações, plataforma de comunicação, integração telefonia computador (CTI), instalações físicas e ambientais, mobiliários, disponibilização e sustentação de sistema de atendimento personalizado, processos de informações de atendimento para a Central, recursos humanos especializados nas áreas que compreendem os serviços a serem executados, conforme características, condições e especificações técnicas expressas neste Projeto Básico.


DEMONSTRATIVO DE RESULTADOS A SEREM ALCANÇADOS:

EM TERMOS DE ECONOMICIDADE

A economicidade a ser obtida pela Administração, em relação à aquisição dos serviços em questão, poderá ser conseguida pelo recurso da competitividade entre empresas do ramo, mediante regular e adequado processo e procedimento licitatório, cujo fator preponderante certamente será o "Menor Preço Global". Assim, mediante tal critério e/ou parâmetro, necessariamente a Administração obterá a economia, não obstante seja ela uma expectativa que dependerá diretamente do preço praticado no mercado em relação- ao objeto ofertado pela(s) empresa(s), cuja escolha recairá naquela que cotar o menor preço.

OBRIGAÇÕES DA ENTIDADE DE LICITAÇÃO:

Comunicar à(s) empresa(s) vencedora(s) todas e quaisquer ocorrências relacionadas com a execução dos serviços; Emitir comprovantes de recebimento provisório dos materiais se for o caso; Emitir o atestado de recebimento definitivo, através da Comissão de Recebimento, no prazo máximo de 15 (quinze) dias,

contatos do recebimento provisório; e Rejeitar, no todo ou em partes, os serviços que a(s) empresa(s) vencedora(s) entregar/executar fora da especificação ou

com problemas técnicos.


Planilha de Formação de Preços

Item Descrição do Serviço Unidade Quantidade Preço Unitário

(R$) Preço Total

(R$)

1 Instalação da Central de Atendimento Verba

(parcela única)

1 840.889,00 840.889,00

Preço Total do Serviço de Instalação da Central de Atendimento (∑ item 1) 840.889,00

Item Descrição do Serviço Sazonal Matricula

Informatizada

*Plano de Ocupação Sazonal* Período Sazonal: 70 dias Corridos

Unidade Quantidade Preço Unitário

(R$) Preço Total

(R$)

2 Teleatendimento Ativo e Receptivo (item 7.2.2

§5) PA 1 80 22.599,95 1.807.996,00

3 Back Office 1 (item 7.2.2 §5) PA 2 15 25.198,69 377.980,35

Preço Total do Serviço Sazonal – Matricula Informatizada (∑ itens 2 a 3) 2.185.976,35

Item Descrição do Serviço

Continuados – PA Unidade

Quantidade Mensal

Preço Unitário Preço Total Mensal (R$)

4 Teleatendimento Ativo e Receptivo; (item 7.2.1

§3) PA 3 35 9.511,83 332.914,05

5 Back Office 2 (item 7.2.1 §3) PA 4 10 10.454,25 104.542,50

Preço Total Mensal dos Serviços Continuados - PA (∑ itens 4 a 5) (R$) 437456,55

Preço Total Anual dos Serviços Continuados - PA (12 x ∑ itens 4 a 5) (R$) 5.249.478,60

Item Descrição dos Serviços Por Demanda Unidade Quantidade

Mensal Preço Unitário

Preço Total Mensal (R$)

6 Atendimento Técnico Especializado Hora 3.344 46,89 156.800,16

7 Elaboração e Implantação de Roteiros, Fluxos

de Atendimento e Rotinas de Trabalho Hora 704 43,20 30.412,80

8 Integração com sistemas corporativos de

atendimento conforme item 5.8 Hora 704 129,25 90.992,00

9 Atendimento Eletrônico via URA Chamada 61.000 1,13 68.930,00

Preço Total Mensal dos Serviços Por Demanda (∑ itens 6 a 9) (R$) 347.134,96

Preço Total Anual dos Serviços Por Demanda (12 x itens 6 a 9) (R$) 4.165.619,52


Preço Total Global do Contrato (item 1 + item 2 + item 3 + (12 x ∑ itens 4 a 5) + (12 x ∑ itens 6 a 9)

12.441.963,47

Obs.: Quaisquer informações ou dúvidas com relação à especificação do(s) objeto(s)/ serviço(s) referente a este pregão, entrar em contato com o Sr. Thiago Camargo Lopes – Chefe do Núcleo de Tecnologia Educacional, situada na Av. Anhanguera, Qd. R-1, Lote 26, nº 7171, Setor Oeste, nesta Secretaria de Estado da Educação.

Horário: 8h as 18h Telefone: (62) 3201-3022 / 3201-3023


PROJETO BÁSICO E/OU EXECUTIVO

1. OBJETO

Contratação de empresa especializada na prestação de serviços de planejamento, implantação, operação e gerenciamento de Central de Atendimento para o atendimento continuado, sazonal do Sistema de Gestão Informatizada de Matrícula, Censo Escolar e Exames Supletivos da SEDUC-GO, assim como serviços especializados por demanda, abrangendo todos os recursos de infra-estrutura tecnológica de redes e telecomunicações, plataforma de comunicação, integração telefonia computador (CTI), instalações físicas e ambientais, mobiliários, disponibilização e sustentação de sistema de atendimento personalizado, processos de informações de atendimento para a Central, recursos humanos especializados nas áreas que compreendem os serviços a serem executados, conforme características, condições e especificações técnicas expressas neste Projeto Básico.

2. MODALIDADE DA CONTRATAÇÃO

A contratação será global, efetivada através de instrumento contratual, devidamente assinado pelas partes interessadas e responsáveis, com a devida e imprescindível outorga concedida pela Procuradoria-Geral do Estado e publicações do estrato do instrumento na imprensa oficial, tudo em conformidade com a Lei 8.666/93.

3. JUSTIFICATIVA

A SEDUC-GO conta com 40 Subsecretarias, mantendo atualmente 1.095 unidades escolares que atendem ao ensino fundamental, médio, educação de jovens e adultos, ensino especial, educação à distância e a projetos de ampliação do tempo de permanência na escola. Todas as informações que sustentam esses atendimentos são providas por um uma Central de Atendimento interna, constituída por apenas 5 postos de atendimento, sediada nas dependências da SEDUC-GO na cidade de Goiânia/GO e acesso por meio do número 0800-541-4101.

As diretrizes operacionais da SEDUC-GO estão pautadas nas necessidades de adequação e aperfeiçoamento das escolas, das subsecretarias regionais e da administração' central à política pública educacional da rede estadual de educação. Essas diretrizes permitem uma visão global da estrutura funcional da rede de ensino, ampliando a capacidade de inserção de todas as unidades. Embora a SEDUC-GO disponha de uma pequena Central de Atendimento, que realiza os atendimentos relativos à operacionalização e suporte ao SIGE (Sistema de Gestão Escolar) e demais sistemas da Secretaria; aos processos de manutenção de matrícula, liberação de alunos pendentes, preenchimento do sistema de atendimento (help-desk), treinamentos e outros atendimentos relativos à infra-estrutura e demais eventos escolares, a mesma não está preparada em termos de recursos humanos, físicos e tecnológicos para o atendimento da demanda reprimida atualmente junto à SEDUC-GO.

Há que se levar em consideração que existe um grande esforço empenhado em realizar o atendimento à essas demandas, mas os recursos e ferramentas atuais são insuficientes para promover e acompanhar a implantação e operacionalização dos projetos e programas da Secretaria de forma integrada para todos os servidores, instâncias e comunidade escolar.

Em virtude deste cenário atual, a SEDUC-GO como direcionamento estratégico resolve ampliar o canal 0800 existente para um novo ambiente de Central de Atendimento, com mais postos de atendimento, recursos de infra-estrutura de rede local e de telecomunicações adequados, recursos humanos capacitados, treinados e motivados, mobiliário normatizado, ambiente e processos de atendimento específicos, os quais serão mais um instrumento facilitador nas articulações e informações, com mais agilidade, maior tratamento de demandas e formas de atendimento as unidades, em todas as áreas, por meio de um canal único, centralizado, personalizado e humano.

Este novo projeto de planejamento, implantação, operação e gerenciamento da Central de Atendimento têm como objetivo ampliar substancialmente, de forma interativa e bidirecional, o relacionamento com os usuários, servidores, instâncias, comunidade escolar e cidadãos do estado de Goiás. A plena satisfação destes usuários trará benefícios à SEDUC-GO em função dos métodos de operação, dinamismo e eficiência que a nova Central poderá proporcionar e dará suporte aos programas lançados da nova gestão como Programa Reconhecer, Prêmio Aluno, Prêmio Escola além do maior e mais importante programa lançado pelo estado de Goiás na área educacional o Pacto pela Educação.


4. DETALHAMENTO DA SOLUÇÃO A SER IMPLEMENTADA.

4.1. A solução de teleantendimento via 0800 preconizada pela SEDUC-GO deverá ser projetados para atender todas as necessidades da SEDUC-GO no que tange ao atendimento de matrículas da rede estadual de ensino, atendimentos relativos à operacionalização e suporte ao SIGE (Sistema de Gestão Escolar) e demais sistemas da Secretaria; liberação de alunos pendentes, alimentação do sistema de help-desk, treinamentos e outros atendimentos relativos à infraestrutura e demais eventos escolares.

4.2. A solução proposta terá que contemplar todos os processos disponíveis atualmente de teleantendimento receptivo e ativo via atendimento eletrônico por URA (Unidade de Resposta Audível) e humano com criação de ilhas de atendimento para o SIGE, matricula informatizada e help desk que permitam o aprimoramento do atendimento, aumentado o grau de satisfação dos usuários, bem como, o da equipe que se especializa unicamente à sua especificidade. A criação de ilhas irá permitir, ainda, ganho expressivo na efetividade e qualidade de seu atendimento através de Postos de Atendimento (PA), conforme detalhamento especificado pela SEDUC-GO neste Projeto Básico.

4.3. Considerando a necessidade da SEDUC-GO de supervisionar e acompanhar a prestação dos serviços, será exigido da licitante que lograr êxito e for Contratada, a disponibilização de instalações físicas adequadas e necessárias à execução dos serviços, objeto do contrato.

4.4. Portanto, a solução de teleatendimento via 0800 da SEDUC-GO proposta deverá disponibilizar o fornecimento, pela Contratada, de todo o ambiente necessário para sua implantação conforme segue:

a) Levantamento e construção dos roteiros de atendimentos continuados e sazonais para a Central de Atendimento. Os roteiros de atendimento deverão estar consoantes com o modelo de atendimento da SEDUC-GO e aderentes aos serviços que serão prestados pela Central.

b) Tratamento do local e projeto do ambiente físico para a prestação dos serviços, bem como, dos recursos auxiliares e de continuidade operacional, destacando-se: espaços para ginástica laboral e descanso, sistema de energia/no-breaks, climatização, mobiliário, layout, ergonomia, identidade visual, controle de acesso as instalações e circuitos internos de TV.

c) Disponibilização de recursos tecnológicos que contemplem confiabilidade, disponibilidade, performance, escalabilidade e gerenciamento do atendimento da Central. A tecnologia do ambiente deverá ser definida sobre aspectos tecnológicos atuais como: plataforma de comunicação integrada com sistema VOIP, sistemas de gerenciamento, qualidade, segurança, ativo e gestão, URA, equipamentos dos postos de atendimento, servidores e infra-estrutura de rede local.

d) O Sistema de Atendimento personalizado as necessidades da Central, deverá contemplar a construção de uma base de conhecimento, assim como, deverá permitir customização e adaptação as necessidades iminentes da SEDUC-GO.

e) Definir, recrutar, selecionar e contratar as pessoas que irão operar, supervisionar e gerir o ambiente da nova Central de Atendimento, definindo os perfis profissionais para cada área, o processo de seleção, os treinamentos e ambientação.

f) Gerir todos os elementos da nova Central, inclusive o estratégico. Podendo-se destacar: operações, recursos humanos, infra-estrutura, tecnologia, serviços, mudanças, desenvolvimento, sistemas, segurança e contingência, qualidade e comunicação.

5. DESCRIÇÃO DE SERVIÇOS

Na solução adotada pela Contratada, os serviços previstos para o processo de atendimento, incluindo todas as condições e infraestrutura operacionais necessárias para relacionamento com usuários, são:

5.1. Instalação da Central de Atendimento

O serviço de instalação da Central de Atendimento deverá ser realizado pela Contratada e deverá apresentar cronograma detalhado dos serviços de instalação a serem realizados na implantação inicial. A SEDUC-GO se reserva no direito de


aceitar ou não a proposta de serviços técnicos de instalação da Central, que compreendem:

5.1.1. Estruturação de espaço físico e toda sua infra-estrutura física e tecnológica para pleno funcionamento da solução a ser implementada, sendo externo nas dependências da SEDUC-GO, com "site" restrito à região metropolitana de Goiânia justificado pela necessidade de deslocamento de técnicos educacionais da SEDUC-GO ao local da central de atendimento para realizar treinamentos e supervisionar o processo de matrícula especializada.

5.1.2. A instalação de toda a infra-estrutura física e tecnológica deverá estar concentrada em um único imóvel destinado a execução dos serviços contratados, que comporte a instalação em ambiente exclusivo dos Postos de Atendimento (PA’s) das equipes de operação de teleatendimento receptivo, ativo e retorno das solicitações, back office, atendimento técnico especializado, atendimento multimeios, elaboração e implantação de roteiros, fluxos de atendimento e rotinas de trabalho, integração com sistemas corporativos de atendimento, atendimento eletrônico via URA, monitoria de atendimento e qualidade, dimensionamento e acompanhamento de tráfego, manutenção e supervisão.

5.1.3. A Contratada deverá realizar a instalação do mobiliário para todos os ambientes de trabalho em quantidade e qualidade suficiente para a operação dos serviços especificados e contratados e toda a equipe de operação, gestão e suporte técnico, bem como para os gestores do Contrato designados pela SEDUC-GO, compreendendo layout, espaço físico e mobiliário ideal de acordo com PORTARIA N° 09, DE 30 DE MARÇO DE 2007 que aprova o Anexo II da NR-17 – Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing - MINISTÉRIO DO TRABALHO E EMPREGO, conforme segue:

Ambiente exclusivo para os Postos de Atendimento (PA’s de atendentes e supervisão) para os serviços de teleatendimento receptivo, ativo e retorno das solicitações e atendimento multimeios:

Ilha de Atendimento Global e Ilha de Atendimento Matricula Informatizada.

Ambiente exclusivo para os Postos de Atendimento (PA’s) para os serviços de Back Office.

Ambiente exclusivo e independente dos Postos de Atendimento (PA’s) para os serviços de atendimento técnico especializado, elaboração e implantação de roteiros, fluxos de atendimento e rotinas de trabalho, integração com sistemas corporativos de atendimento, monitoria de atendimento e qualidade e dimensionamento e acompanhamento de tráfego.

5.1.4. A Contratada deverá fornecer e instalar todos os equipamentos de informática e telecomunicações, softwares e meio físico adequado, em qualidade e quantidade ideais, para prestação dos serviços especificados e contratados, como:

Plataforma de Comunicação;

DAC –Distribuidor Automático de Chamadas;

Solução de Integração Computador Telefonia – CTI;

Plataforma Webcenter;

Sistemas de Gerenciamento de Chamadas;

Sistema de Ativo;

Sistema de Gestão de Força de Trabalho e Qualidade;

Unidade de Resposta Audivel – URA;

Sistema de Gravação de Voz;

Servidor de Fac-Simile;

Sistema de Segurança;

Rede Física e Lógica de Computadores;


Estações de Trabalho – microcomputadres, aparelhos telefônicos ou head-sets;

Equipamentos Servidores – computadores;

Sistema de Energia Elétrica e No-Break;

Softwares (básicos, aplicativos, ferramentas e utilitários);

Solução para os portadores de deficiência auditiva e de fala; e

Prestação das atividades de suporte e assistência técnica de tais recursos.

5.1.5. A Contratada deverá fornecer, instalar e customizar solução de atendimento que permita cadastrar e gerenciar todas as solicitações e chamados na Central de Atendimento, integrando com a equipe técnica da SEDUC-GO, além da além da geração dos roteiros, rotinas de trabalhos e geração de relatórios gerenciais, conforme segue:

Sistema de Atendimento

Base de conhecimento

5.1.6. Disponibilização da infra-estrutura para instalação das linhas telefônicas, de acordo com a viabilidade oferecida onde a Contratada disponibilizará seu espaço para a Central de Atendimento. Deverão ser disponibilizados infra-estrutura para instalação das linhas telefônicas a serem fornecidas pela SEDUC-GO.

5.1.7. O início da operação da Central de Atendimento para a prestação dos serviços contratados deverá ser conduzido de acordo com as atividades abaixo estabelecidas:

ATIVIDADES RESPONSABILIDADE

Assinatura do Contrato SEDUC-GO/Contratada

Reunião Preliminar SEDUC-GO/Contratada

Entrega do Plano de Trabalho de Implantação Contratada

Avaliação/Validação do Plano de Trabalho de Implantação SEDUC-GO

Ajustes no Plano de Trabalho de Implantação, quando solicitado pela SEDUC-GO Contratada

Validação do Plano de Trabalho de Implantação, no caso de ajustes SEDUC-GO

Entrega do Plano de Trabalho de Administração de Pessoal Contratada

Avaliação/Validação do Plano de Trabalho de Administração de Pessoal SEDUC-GO


Ajustes no Plano de Trabalho de Administração de Pessoal, quando solicitado pela SEDUC-GO Contratada

Validação do Plano de Trabalho de Administração de Pessoal, em caso de ajustes SEDUC-GO

Apresentação do Sistema de Atendimento e Base de Conhecimento Contratada

Implantação da Central de Atendimento Contratada

Vistoria à operação SEDUC-GO

Ajustes na operação, quando solicitado pela SEDUC-GO Contratada

Vistoria à operação SEDUC-GO

Apresentar alvará de licença emitido pelo corpo de bombeiros e alvará de funcionamento emitido pelos órgãos competentes Contratada

Aceite/Recebimento Definitivo SEDUC-GO

Início da operação Contratada

5.1.8. O Plano de Trabalho de Implantação deverá abordar, de forma clara e detalhada, os seguintes assuntos:

ITEM ASSUNTO

1 Cronograma de atividades para a implantação da Central de Atendimento da SEDUC-GO

2 Indicação do local onde será instalada a Central de Atendimento da SEDUC-GO (endereço completo)

3 Plano de Capacitação e Desenvolvimento prevendo treinamento inicial, treinamento continuado, ações de valorização, programa de realização de ginástica laboral e motivação profissionais

4 Programa de Monitoria, quanto aos procedimentos de monitoria, frequencia, rotinas e sistemática para feed-back aos operadores de atendimento

5 Metodologia a ser aplicada na realização das pesquisas de satisfação com os usuários da Central


de Atendimento

6 Informações sobre a configuração de rede e da conectividade dos equipamentos, esquema técnico da interligação dos links de comunicação, incluindo os prazos, identificação dos servidores de DNS, máscara de rede e endereçamento IP por parte da empresa que serão utilizados na prestação dos serviços contratados

7 Plano de instalação e customização das funcionalidades do Sistema de Atendimento e Base de Conhecimento

8

Esquema técnico completo da arquitetura das soluções tecnológicas que serão utilizadas na Central de Atendimento, incluindo:

Plataforma de comunicação: descrição da plataforma de comunicação, topologia da plataforma;

DAC –Distribuidor Automático de Chamadas;

Solução de Integração Computador Telefonia – CTI;

Plataforma Webcenter;

Sistemas de Gerenciamento de Chamadas;

Sistema de Ativo;

Sistema de Gestão de Força de Trabalho e Qualidade;

Unidade de Resposta Audivel – URA;

Sistema de Gravação de Voz;

Servidor de Fac-Simile;

Sistema de Segurança;

Rede Física e Lógica de Computadores;

Estações de Trabalho – microcomputadres, aparelhos telefônicos ou head-sets;

Equipamentos Servidores – computadores;

Sistema de Energia Elétrica e No-Break;

Softwares (básicos, aplicativos, ferramentas e utilitários);

Solução para os portadores de deficiência auditiva e de fala; e

Prestação das atividades de suporte e assistência técnica de tais recursos

Incluir todas as especificações técnicas estabelecidas neste TERMO DE REFERÊNCIA

9 Esquema técnico completo da estrutura física da Central incluindo layout; autorizações legais de funcionamento, como: alvará de licença emitido pelo corpo de bombeiros e alvará de


funcionamento emitido pela Secretaria de Desenvolvimento Urbano; modelo de mobiliário; ambiente de descanso, refeitório, sala de reuniões sala de treinamentos e banheiros, além do detalhamento completo da infra-estrutura física, incluindo instalações elétricas, hidráulicas, climatização, acústica e no-break, incluindo suas especificações técnicas estabelecidas neste TERMO DE REFERÊNCIA

5.1.9. A Implantação da Central de Atendimento deverá contemplar, no mínimo, os seguintes eventos:

ITEM ATIVIDADES RESPONSABILIDADE

1 Repasse dos processos relativos aos atendimentos da SEDUC-GO que serão prestados na Central de Atendimento SEDUC-GO

2 Implementação, manutenção e atualização de conteúdo da Base de Conhecimento Contratada

3 Customização dos relatórios, conforme estabelecido neste TERMO DE REFERÊNCIA Contratada

5 Apresentação da mão-de-obra alocada à operação, observado o estabelecido neste TERMO DE REFERÊNCIA Contratada

6 Treinamento dos profissionais do SEDUC-GO para operação dos sistemas utilizados conforme estabelecido neste TERMO DE REFERÊNCIA

Contratada

7 Treinamento inicial da mão-deobra envolvido na prestação dos serviços, observado o estabelecido neste TERMO DE REFERÊNCIA

Contratada

8 Configuração dos equipamentos de telefonia (URA, DAC, gravador e demais itens), conforme estabelecido neste TERMO DE REFERÊNCIA

Contratada

9 Implantação de todos os componentes da Central de Atendimento descritos neste TERMO DE REFERÊNCIA Contratada

5.1.10. A Reunião Preliminar ocorrerá nas dependências da SEDUC-GO, em até 3 (três) dias após a assinatura do Contrato. Se necessário serão agendadas outras reuniões com a participação de demais unidades da SEDUC-GO.

5.1.11. A SEDUC-GO reserva-se o direito de, a qualquer tempo, realizar visitas ao local de implantação da Central de Atendimento, a fim de acompanhar o processo de implantação.

5.1.12. No momento em que a Contratada concluir o serviço de implantação, deverá comunicar a SEDUC-GO, que realizará vistoria final, objetivando verificar o cumprimento de todos os requisitos necessários ao início da operação.


5.1.13. Verificado o cumprimento de todos os requisitos necessários para a instalação da Central a SEDUC-GO dará o aceite definitivo, autorizando o início da operação.

5.1.14. A implementação da solução de tele atendimento via 0800 para a SEDUC-GO deverá iniciar-se em data compatível ao atendimento do cronograma oficial da Secretaria Estadual de Educação, havendo possibilidade de alteração em atendimento as necessidades da Rede de Ensino ou ocorrência que possam intervir no calendário escolar, tendo em vista as demandas sazonais da matricula informatizada, censo escolar e os exames supletivos.

5.2. Teleatendimento Receptivo

O serviço teleatendimento receptivo deverá ser distribuído em ilhas de atendimento e inicialmente a Central deverá disponibilizar no mínimo 3 (três) ilhas de atendimento que compreenderão os seguintes serviços:

5.2.1. Ilha de Atendimento Global

a) Responsável pelo cadastramento e atualização de informações dos usuários, fornecimento de informações sobre os serviços prestados pela SEDUC-GO, registro de sugestões, críticas, reclamações, prestando os esclarecimentos que se fizerem necessários sobre as atividades gerais da SEDUC-GO, eventos e produtos de acordo com os roteiros que serão desenvolvidos, tendo como fonte de orientação e consulta as informações contidas na base de dados da SEDUC-GO, bem como os conhecimentos e habilidades pessoais dos atendentes.

b) Prestar informações inerentes aos recursos humanos (servidores) da própria SEDUC-GO, relativos à: data de pagamento, licença prêmio, gratificações, plano de carreira, processo seletivo, comprovantes de rendimentos, concursos de remoção, gratificação de titularidade, progressão horizontal e cursos de aperfeiçoamento. Informações sobre escolas (endereço, telefone, nome do diretor). Informações sobre data, horário e disciplinas oferecidas para o curso supletivo.

c) Atendimento a Ouvidoria, ou seja, o encaminhamento das ocorrências que não tiverem solução imediata (cujas informações não constem nos roteiros de atendimento ou esses recomendem registro de ocorrência) as áreas competentes para o tratamento e solução.

d) Suporte e atendimento a Treinamentos, agendamento de treinamentos, solicitações de diplomas.

e) Informações Pedagógicas, ou seja, orientações sobre o regimento interno e Lei de Diretrizes e Bases da SEDUC-GO.

f) Informações sobre escolas (endereço, telefone, nome do diretor).

g) Informações sobre programas de governo (bienal do livro, feiras, exposições).

h) Boletim eletrônico (aluno poderá ligar para a Central de Atendimento e solicitar o procedimento para impressão do boletim eletrônico).

i) Diário eletrônico (professores poderão preencher o diário eletronicamente e retirar as dúvidas na Central de Atendimento).

5.2.2. Ilha de Atendimento Matrícula Informatizada

a) Responsável pelo atendimento e registro de todas as demandas relacionadas à matrícula informatizada, ou seja, possibilitará ao candidato aluno da SEDUC-GO que solicite vaga em escolas públicas estaduais, incluindo o cadastramento de matrículas novas, manutenção de matrículas, reordenamento e transferências.

5.2.3. Ilha de Atendimento Help Desk

a) Responsável pelo atendimento e registro de solicitações de suporte a manutenção dos sistemas


(SIGE/SIIG/AAS/PRZ/SEDO/RM6/ CVI/IGE/ SIA/SME/Site do SIGE/PES); cadastramento/atualização de informações dos usuários e tratamento de demandas advindas do SIGE.

b) Fornecimento de informações técnicas aos laboratórios de informática das Unidades de Ensino; Abertura de chamado técnico com solução de problema remotamente. Suporte aos atendimentos relativos às informações contidas no Banco de Dados da SEDUCGO.

Todos os serviços, eventos e produtos deverão estar de acordo com os roteiros de atendimento que serão desenvolvidos, tendo como fonte de orientação e consulta as informações contidas na base de dados da SEDUC-GO, assim como os conhecimentos e as habilidades pessoais dos Atendentes.

O serviço de tele atendimento receptivo humano das Ilhas de Atendimento Global e Matrícula Informatizada deverá ser efetuado conforme os seguintes níveis de serviços:

Primeiro nível: serviço realizado a partir de consultas aos sistemas de gestão da SEDUC-GO, sistema de atendimento da Central de Atendimento e à base de Informações e conhecimentos com roteiros e respostas padronizadas fornecidas pela equipe de tele atendimento receptivo (Atendentes).

Segundo nível: serviço realizado por uma equipe de Back Office, destinada a providenciar a resposta não encontrada pelo primeiro nível de tele atendimento. Esta equipe deverá possuir conhecimentos aprofundados nas áreas de pedagogia, educação e tecnologia da informação. A fim de manter a base de conhecimento atualizada, as demandas solucionadas neste nível deverão ser registradas para utilização em futuros atendimentos.

Terceiro nível: serviço realizado por uma equipe Técnica Especializada que ficará lotada nas dependências da SEDUC-GO, destinada a providenciar a resposta não encontrada pelo segundo nível de tele atendimento. Esta equipe especializada do 3° nível se comunicará com a equipe do 2° nível por meio do sistema de atendimento destinada para esse fim, a qual será disponibilizada pela Central de Atendimento.

O serviço de tele atendimento receptivo humano da Ilha de Atendimento Help Desk deverá ser efetuado conforme os seguintes níveis de serviços:

Primeiro nível: serviço realizado a partir de consultas ao sistema de atendimento e à base de Informações e conhecimentos (scripts e respostas padronizadas), fornecidas pela equipe de atendimento base.

Segundo nível: serviço realizado por uma equipe técnica especializada (Back Office), destinada a providenciar a resposta não encontrada pelo primeiro nível de tele atendimento. A equipe técnica deverá possuir conhecimentos aprofundados nas áreas processamento de dados, sistemas e tecnologia da informação. Além de recursos tecnológicos para atendimento remoto.

5.3. Tele atendimento Ativo e Retorno das Solicitações

O serviço tele atendimento ativo e retorno das solicitações compreende:

a) Serviço que possibilita a um grupo específico de Atendentes (ativos) dar retorno aos pedidos de providência gerados durante aos pedidos de solicitação de vagas. Entende-se por providência todo problema detectado que não poderá ser resolvido pelo Atendente receptivo no momento imediato do atendimento.

b) Campanhas de ativo (pesquisas de satisfação, campanhas antidrogas, informações técnicas relativas à educação).

c) Execução de chamadas de saída aos usuários da SEDUC-GO para retorno das chamadas, visando conferência das solicitações ocorridas e, tratamento de considerações (suporte, reclamações, tratamento de demandas do SIGE, sugestões e elogios).

d) Execução de telemarketing ativo, sendo o custo de telefonia responsabilidade da SEDUC-GO a partir da solicitação e programação prévias da SEDUC-GO e dos roteiros de atendimento previamente elaborados em parceria com a Contratada para:

i. Realização de pesquisas de opinião e satisfação junto aos usuários da SEDUC-GO;


ii. Realização de campanhas institucionais;

iii. Divulgação de produtos e projetos de governo de Goiás;

iv. Orientações para gestores, coordenadores pedagógicos, professores e demais servidores da rede estadual; e

v. Realização de atualização cadastral diária; e outros serviços que venham a se caracterizar com ativo.

5.4. Back Office

O serviço de Back Office tem como finalidade o atendimento das demandas que não foram atendidas no primeiro nível de teleatendimento receptivo e compreende:

a) Atendimento de segundo nível, tais como: análise e solução, em conjunto com as áreas técnicas da SEDUC-GO, de solicitações de serviços realizados no primeiro nível, correção de falhas no processo operacional, pedidos de informações, sugestões, críticas e reclamações apresentadas pelos usuários que não foram solucionadas no primeiro atendimento, além do tratamento e manutenção de dados e informações de atendimento.

b) Buscar soluções junto às diversas áreas da SEDUC-GO referentes às demandas e serviços solicitados não equacionados ou não resolvidos no estágio de atendimento de primeiro nível.

c) Organizar as informações referentes aos serviços que necessitam ser passados aos usuários através do retorno das solicitações.

d) A equipe do Back Office deverá ser apoiada pelo sistema de atendimento, possibilitando uma visão clara e objetiva de como estão sendo recebidas, processadas, respondidas e/ou encaminhadas às solicitações, bem como, o cumprimento dos prazos estabelecidos.

e) A equipe de Back Office do Help Desk deverá solucionar problemas técnicos remotamente com uso de ferramenta de acesso remoto.

5.5. Atendimento Técnico Especializado

O serviço de Atendimento Técnico Especializado tem como finalidade o atendimento das demandas, manifestações e solicitações de serviços que não foram atendidas nos níveis anteriores do teleatendimento receptivo e compreende:

a) Execução das atividades de apoio e suporte operacional e administrativo ao atendimento, tais como: análise técnica e solução, em conjunto com as áreas técnicas da SEDUC-GO, de solicitações de Ouvidoria, referente a pedidos de informações, sugestões, críticas e reclamações apresentadas pelos usuários que não foram solucionadas nos atendimentos anteriores.

b) As demandas, manifestações e solicitações de serviços que ensejarem respostas das áreas técnicas da SEDUC-GO.

c) As demandas, manifestações e solicitações de serviços originadas pelos usuários preferenciais, quais sejam idosos e portadores de necessidades especiais.

d) As demandas, manifestações e solicitações de serviços consideradas prioritárias e urgentes.

e) A demanda de cunho técnico especifica da área de educação, orientações sobre o regimento interno e Lei de Diretrizes e Bases da SEDUC-GO.

5.6. Atendimento Multimeios

O serviço de atendimento via multimeios compreende:


a) O atendimento, registro e tratamento de manifestações e solicitações de serviços recebidas por meios de comunicação tais como fax, internet, e-mail, chat, correspondência postal, redes sociais, Caixa de sugestões, prestando os esclarecimentos que se fizerem necessários sobre os serviços e atividades da SEDUC-GO, mantendo a documentação relacionada aos atendimentos arquivados.

b) Encaminhamento as áreas adequadas, das ocorrências que não tiverem solução prevista nos documentos, informativos e base de informações ou cujos roteiros recomendem o repasse para solução.

c) Realizar a digitalização eletrônica dos documentos que passam pela Central.

d) O atendimento multimeios será realizado pela Central de Atendimento a partir de consultas ao sistema de atendimento e à base de conhecimentos (roteiros e respostas padronizadas).

5.7. Elaboração e Implantação de Roteiros, Fluxos de Atendimento e Rotinas de Trabalho

O serviço de elaboração e implantação de roteiros, fluxos de atendimento e rotinas de trabalho compreende:

a) Levantamento dos procedimentos e rotinas existentes na SEDUC-GO que manterão relacionamentos operacionais com a Central de Atendimento.

b) Revisão continuada, em conjunto com profissionais da SEDUC-GO, dos procedimentos e rotinas levantados, com vistas a sua adequação aos procedimentos de atendimento.

c) Definição, elaboração e implantação dos processos otimizados aos serviços de atendimento executados pela Central de Atendimento.

d) Elaboração e implantação dos roteiros que irão compor a base de conhecimento informatizada a ser utilizada no teleatendimento receptivo, ativo e multimeios.

e) Acompanhamento dos resultados da aplicação dos roteiros com vistas à melhoria da qualidade dos serviços prestados.

A Contratada deverá elaborar e implantar os roteiros sobre cada um dos tipos de classificação de solicitações: descrição do diálogo do Atendente com os usuários (perguntas típicas e suas respostas) e dos procedimentos a serem adotados para a resolução do problema, registro de reiteração de solicitação, registro de sugestões, críticas e reclamações, assim como, as rotinas de atendimento: diagrama e descrição do fluxo de atendimento de chamadas a ser obedecido pelo Atendente.

5.8. Integração com Sistemas Corporativos de Atendimento

a) Integrar os sistemas coorporativos e de informação da SEDUC-GO com o ambiente da plataforma de comunicação da Central de Atendimento e desenvolvimento das rotinas de consulta de dados utilizando-se tecnologias avançadas de CTI destinados a soluções para a gestão do relacionamento com os usuários e para gestão integrada de sistemas de atendimento e informação.

5.9. Atendimento Eletrônico Via URA (Unidade de Resposta Audível)

O serviço de atendimento eletrônico deverá ser efetuado através da URA para prestar informações padronizadas a partir de consultas ao sistema de atendimento e base de conhecimentos (roteiros e respostas padronizadas pré-gravadas na URA).

5.10. Manutenção e Gestão da Qualidade

As atividades inerentes aos serviços que se seguem relacionadas à manutenção e gestão da qualidade da Central de Atendimento deverão ser executadas pela Contratada. Os custos intrínsecos à prestação dos serviços de manutenção e gestão da qualidade deverão estar inclusos no valor unitário do Posto de Atendimento (PA).

5.10.1. Manutenção

A Manutenção compreende a ação ou efeito de manter em funcionamento os seguintes recursos da Central de Atendimento:


a) A Contratada deverá manter técnicos disponíveis para atendimento à SEDUC-GO em caso de ocorrência de problemas. Os nomes dos técnicos e seus respectivos telefones e telefones celulares deverão ser informados à SEDUC-GO através de documento formal.

b) A Contratada deverá manter todos os componentes necessários à solução a ser implementada, exceto a base de dados do sistema de matrículas da SEDUC-GO.

c) A Contratada deverá manter Atendentes treinados e capacitados, com conhecimentos atualizados para o bom desempenho de suas atividades.

d) A Contratada deverá providenciar o espaço físico e equipamentos adequados para treinamento dos Atendentes.

5.10.2. Gestão da Qualidade

a) Monitoria de Atendimento e Qualidade

i. Produzir informações necessárias ao atendimento. ii. Monitorar o atendimento das chamadas pelos Atendentes. iii. Promover a avaliação individual e periódica dos Atendentes. iv. Elaborar, avaliar e propor cursos, treinamento e reciclagem visando o aprimoramento e procedimentos do

serviço de atendimento da Central de Atendimento. v. Elaborar e encaminhar os questionamentos referentes à prestação de serviço de teleatendimento as áreas fins

para respostas. vi. Realizar pesquisas nos meios de comunicação a respeito dos serviços prestados pela Central de Atendimento. vii. Monitorar a freqüência e tipo de questionamento para atualizar os roteiros. viii. Criar estratégias para otimizar os turnos e serviços. ix. Produzir informações necessárias ao atendimento. x. Disponibilizar, relatórios e informações gerenciais e de suporte operacional para consulta (on-line, via web, meio

magnético ou impresso), conforme a disponibilidade de recursos e como solicitado pela SEDUC-GO. xi. Acompanhar e inspecionar o atendimento das chamadas pelos Atendentes. xii. Promover a avaliação individual e periódica dos Atendentes. xiii. Apresentar relatórios, incluindo gravações de atendimento em número suficiente para análise. xiv. Propor melhorias nas rotinas dos sistemas em produção, adequando- os as necessidades do ambiente

operacional.

b) Dimensionamento e Acompanhamento de Tráfego

i. Analisar as curvas históricas das chamadas recebidas na Central de Atendimento. ii. Analisar, acompanhar e avaliar o tráfego dos troncos de entrada/saída de telefonia da Central de Atendimento,

repassando a SEDUCGO diariamente informações da performance e disponibilidade dos mesmos. iii. Acompanhar tipicidade do volume de tráfego e variáveis que afetam direta e indiretamente o volume de

chamadas no decorrer do dia. iv. Realizar o dimensionamento intra-hora para dias futuros baseado em série histórica e demais premissas com

apoio de sistema de planejamento e dimensionamento integrado à plataforma de comunicação. v. Realizar o acompanhamento e aderência em tempo real do volume de chamadas com o objetivo de identificar

desvios e proporcionar melhorias e acertos nos dimensionamentos futuros.

6. DESCRIÇÃO DOS RECURSOS HUMANOS

6.1. Critérios da Capacitação Técnica

Todos os Atendentes, Supervisores, Back Office e Analista Técnico (atendimento técnico especializado) deverão participar obrigatoriamente desta capacitação.

Capacitação Técnica sobre o Sistema de Matrícula Informatizada SEDUC-GO e Institucional, o Atendente deverá conhecer a SEDUC-GO, seu organograma, suas funções, missão, objetivos, etc;


É de responsabilidade da SEDUC-GO oferecer apoio técnico e institucional para a realização do treinamento inicial e extraordinário para o pessoal da operação da Central de Atendimento, responsáveis para atender o Sistema de Matrícula Informatizada.

A SEDUC-GO fica responsável em repassar informações para a Contratada quando ocorrerem alterações significativas de legislação, procedimentos ou de sistemas que assim o justifiquem. Neste caso o treinamento para reciclagem do pessoal da Contratada, procederá nos mesmos moldes descritos anteriormente.

É de responsabilidade da Contratada fornecer o local e os equipamentos necessários e adequados para a capacitação, bem como, a impressão dos manuais, elaborados pela SEDUC-GO, que serão utilizados na capacitação.

Treinamentos extraordinários necessários para dar continuidade aos serviços, ou seja, quando ocorrerem alterações significativas de normas, legislação, procedimentos internos da SEDUC-GO ou em caso de expansão do número de Postos de Atendimento que acarretem aumento justificado do número de profissionais envolvidos, será realizado treinamento específico para reciclagem dos profissionais da Contratada e terão seus custos inteiramente cobertos pela Contratante (planejamento, instrutores, material técnico e institucional e outros custos associados).

A Contratada deverá, ainda, a oferecer aos Atendentes e Supervisores, capacitação relativa às técnicas de atendimento telefônico, posturas profissionais específicas ao teleatendimento, riscos da atividade (prevista na PORTARIA N° 09 do MINISTÉRIO DO TRABALHO E EMPREGO, DE 30 DE MARÇO DE 2007 que aprova o Anexo II da NR-17 — Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing), sendo que os mesmos deverão ser feitos por instrutores especializados.

A Contratada deverá disponibilizar sempre que necessário, uma sala para treinamento/instrução de curto período, com no mínimo 06 (seis) microcomputadores, todos com acesso semelhante ao dos Postos de Atendimento, quadro branco, mesas e cadeiras, projetor multimídia, para que possam ser executados os treinamentos mencionados anteriormente.

A SEDUC-GO, quando achar conveniente, poderá realizar treinamentos diretamente nas suas dependências, com o objetivo de conseguir maior agilidade e conhecimento, por parte dos profissionais da Contratada, dos seus procedimentos e rotinas de trabalho vinculadas ao fornecimento produtos e serviços no âmbito de sua atuação.

6.2. Avaliação de Desempenho

A avaliação de desempenho dos Atendentes deverá ser feita por meio das monitorias, visando garantir a qualidade dos serviços. Após monitoria realizada pelos Monitores de Atendimento e, por conseguinte deverá haver um feedback ao Atendente. No final do período será realizada a consolidação dos dados e apresentado para o Atendente o resultado, expondo suas potencialidades, necessidades no atendimento e definindo sua meta individual.

6.2.1 Monitoria

Monitorar é acompanhar e avaliar dados fornecidos por aparelhagem técnica, gravações, ou seja, verificar se os Atendentes estão aplicando e transferindo as competências assimiladas na prestação do serviço.

Objetivos:

a) Acompanhar o desempenho da operação, verificando aspectos que necessitem de melhoria e interferência do Supervisor; b) Melhorar a performance individual e da equipe, visando potencializar resultados e corrigir possíveis desvios; c) Verificar a necessidade de treinar, evitando conteúdos inadequados; d) Adequar o perfil individual, ajustando a equipe para a área específica de atuação; e e) Verificar principalmente a satisfação do usuário com o produto da SEDUC-GO.

Fatores Imprescindíveis para o Sucesso do Monitoramento:

a) Clareza de expectativas; b) Transparência; c) Encarar o monitoramento de forma positiva, sempre visando o crescimento da equipe, sem ser punitivo; d) Feedback individual após o Atendente ter feito sua própria avaliação;


e) Relatórios para avaliação de desempenho e plano de incentivos; f) Reuniões frequentes para troca de informações; g) Monitoramento contínuo dos Atendentes com premiações psicológicas (bilhete, e-mail, carta, telefone com elogios ao

desempenho da área); h) Metas viáveis; e i) Manutenção do alto astral, evitando a rotina.

Monitoramento Quantitativo com Gravações para Verificação:

a) Número de contatos finalizados; b) Tempo médio por ligação; c) Número de gravações feitas ou recebidas; d) Número de vendas em unidades ou reais; e e) Número de novos usuários abertos.

Monitoramento Qualitativo visando Avaliação:

a) Sintonia entre Atendente e usuário; b) Permissividade x invasão; c) Qualidade do Atendente como ouvinte; d) Encantamento x tempo médio; e) Adaptação da linguagem ao nível cultural do usuário; f) Cumprimento de promessas; g) Respeito ao tempo do usuário; h) Vícios de linguagem; i) Técnica de vendas; j) Contorno de objeções; e k) Fechamento.

Quesitos da Monitoração da Qualidade do Atendimento - Técnicas de Atendimento e Habilidade da Comunicação:

a) Identifica-se com nome e empresa; b) Pede permissão para falar com o usuário/marketing permissividade; c) Estrutura estratégia de perguntas/conduzem ao objetivo; d) Demonstra cordialidade através da voz/personaliza contato; e) Utiliza linguagem sem termos técnicos; f) Sem vícios de linguagem/repetitivo/uso diminutivo/palavras negativas/gerúndio; g) Neutraliza objeções/não se deixa abater/ encara como oportunidade; h) Demonstra segurança/conduz a ligação/conhece o produto/sonda o usuário: e i) Interage com o usuário/Empatia.

Quesitos Monitoração da Qualidade do Atendimento - Conhecimento do Serviço:

a) Agilidade na navegação/manuseio no sistema/tempo médio da ligação; b) Demonstra segurança/conduz a ligação/conhece o produto; c) Saber solucionar/assegurar o entendimento da resposta; d) Realiza todos os procedimentos, utiliza histórico, código do usuário; e e) Faz o encerramento positivo/obteve comprometimento claro.


Os Atendentes deverão ser avaliados com relação aos seguintes itens:

ITEM FATORES DE AVALIAÇÃO Apresentação e Finalização

Proceder corretamente à saudação inicial e à final.

Cortesia e Educação Presteza e educação para com o usuário. Uso de expressões adequadas. Saber ouvir com atenção, paciência e tranquilidade. Não interromper o usuário. Não entrar em atrito com o usuário.

Impostação de Voz Expressar-se com clareza, sem gaguejar, com firmeza, mas sem autoritarismo. Boa entonação da voz com respiração normal. Não demonstrar durante o atendimento ao usuário: ansiedade, tensão, impaciência, rispidez ou má vontade.

Manuseio de Pastas Demonstrar familiaridade no manuseio das pastas (arquivos). Não deixar o usuário na espera por muito tempo.

Ausência de Vícios de Linguagem

Não usar gírias. Não se servir, em excesso, de palavras no diminutivo. Não usar advérbios em demasia. Não usar expressões repetitivas

Conhecimento de Serviços da SEDUC- GO

Saber identificar a principal dúvida apresentada pelo usuário. Demonstrar domínio do assunto. Informar ao usuário aspectos dos serviços constantes na documentação (arquivos lógicos ou físicos).

Aderência aos Procedimentos

Conformidade com os procedimentos operacionais da SEDUC-GO.

Redação e Qualidade do Registro

Qualidade do texto, clareza e objetividade, correção gramatical, pertinência do registro, digitação, classificação da ocorrência, identificação do usuário, encaminhamento correto da ocorrência

Processo da Monitoria

A Contratada deverá implementar no processo de monitoria as etapas de planejamento, controle e execução, conforme especificado a seguir:

Etapa de planejamento: consiste numa amostragem aleatória estratificada pela característica tempo de atendimento categorizada em classes. O tamanho da amostra da quantidade de ligações a ser monitorado deve ser computado em uma fórmula que consista a extensão do universo de ligações atendidas, o nível de confiança desejado, o erro máximo permitido de representabilidade da população e a percentagem presumida de ocorrência destas ligações nas classes de tempo.

Etapa de controle: consiste no processo de calibragem dos agentes da qualidade que realizam a escuta, o(s) agente(s) que realiza(m) o treinamento e o agente multiplicador de conhecimento representante da contratante segundo os resultados aferidos nos critérios definidos no relatório de monitoria da qualidade. Este processo deve descrever a intensidade da concordância


entre estes agentes por meio da medida Kappa que é baseada no número de respostas concordantes, ou seja, o resultado avaliado ser o mesmo entre os agentes. A estatística de calibragem deve obedecer à seqüência:

a) Selecionar aleatoriamente no mínimo três ligações para serem avaliadas por meio do relatório da qualidade; b) Todos os agentes de qualidade devem avaliar as ligações da alínea “a”; c) Cada agente de qualidade deve avaliar no mínimo duas vezes cada ligação para cada atributo do relatório de

qualidade; d) Registrar as avaliações combinadas de dois agentes de qualidade de cada item composto no relatório de qualidade

em matrizes distintas da seguinte forma:

Agen

te “A

” Agente “B”

1 - C 2 - NC Total

1 - C O11 O12 O1

2 - NC O21 O22 Q1

Total O2 Q2 N Notação: 1 – Conforme (C) 2 – Não Conforme (NC) O11 – Números de avaliações aprovadas para o Agente “A” e aprovadas para o Agente “B”; O12 - Números de avaliações aprovadas para o Agente “A” e reprovadas para o Agente “B”; O21 - Números de avaliações reprovadas para o Agente “A” e aprovadas para o Agente “B”; O22 - Números de avaliações reprovadas para o Agente “A” e reprovadas para o Agente “B”; O1 = O11+ O12 total de aprovações do Agente “A” O2 = O11+ O21 total de aprovações do Agente “B” Q1 = O21+ O22 total de reprovações do Agente “A” Q2 = O12 + O22 total de reprovações do Agente “B” N – Total de medições por Agente e) Calcular as proporções observadas:

A

gent

e “A”

Agente “B”

1 – C 2 - NC Total

1 – C

2 - NC

Total

1

f) Calcular as proporções esperadas:

Agen

te “A

” Agente “B”

1 – C 2 - NC

1 - C 2 - NC


g) Calcular o coeficiente Kappa:

Obs.: A Contratada deverá manter o valor do coeficiente Kappa superior a 0,75, e comprovar a boa concordância entre os agentes.

Etapa de execução: consiste na comprovação, no ambiente de atendimento, da concordância e alinhamento entre os agentes de qualidade quanto a aplicabilidade dos critérios de avaliação definidos pela Contratada para controle da garantia da qualidade. A Contratada deverá apresentar para esta etapa, no mínimo, os seguintes tratamentos:

a) Resolução da desacordo das interpretações envolvidas no processo de calibragem. b) Reincidência de falhas do teleoperador. c) Nota final do relatório da qualidade. d) Ação do agente de treinamento na elaboração do material de treinamento. e) Reposição de ligações da amostra. f) Reciclagem do agente de monitoria.

6.2.2. Feedback

Feedback é um processo de ajuda para mudanças de comportamento. Fornece informações sobre como sua atuação afeta outras pessoas. A expressão feedback é traduzida como retro alimentação ou realimentação.

Como deve ser realizado:

a) Imediatamente após a observação e escuta, somente para o interessado; b) Em local restrito; c) Conhecer o histórico do Atendente e das monitorias realizadas; d) Ter fatos e situações para argumentar; e) Ouvir a autopercepção do Atendente sobre a ligação e dar oportunidade para falar; f) Eliminar barreiras físicas; g) Não dar feedback na PA; h) Elogiar na frente de todos e repreender no particular; i) Ser completamente transparente; j) Perguntar o que você pode fazer para ajudar ou dar sugestões; k) Olhar nos olhos do Atendente; I) Negociar a situação corrida; m) Escutar a ligação junto com o Atendente; e n) Ter fatos positivos para contrabalançar a situação.

6.2.3. Motivação

A motivação interna e/ou externa de cada colaborador é fator preponderante e crucial para o bom andamento da Central de Atendimento. Para isso, empresa Contratada deverá desenvolver programas que privilegiem a manutenção das motivações, conforme os fatores para o sucesso de programas motivacionais:

a) Prêmios e incentivos em programas de motivação pessoal e de equipe; b) Coaching: atividade de orientação e retorno individual realizado pelos Supervisores sobre melhoria de desempenho,

objetivos e metas, correções de comportamento, atitude, postura, maneira de falar etc. O termo coaching tem o significado de orientação pessoal no estilo um-pra-um; e

c) Comunicação visando a melhoria de desempenho e qualidade do atendimento, tanto individual, como da Central de Atendimento como um todo.


6.3. Considerações Finais dos Recursos Humanos A empresa vencedora do certame deverá apresentar, após 5 (cinco) dias úteis da assinatura do contrato, a descrição completa do detalhamento da administração de pessoal quanto aos aspectos de recrutamento e seleção de pessoal, absorção, treinamentos e reciclagem, motivação, feedback, plano se segurança do trabalho, plano de carreira, promoções e benefícios, programa de avaliação do clima organizacional e, plano de escalonamento um plano de execução do processo de monitoria a ser implementado, constituído das etapas de planejamento, controle e execução do processo para o ambiente de atendimento do call Center.

7. CONDIÇÕES GERAIS DOS SERVIÇOS CONTRATADOS

7.1. Horário das Atividades da Central de Atendimento

Os serviços da Central de Atendimento SEDUC-GO deverão obedecer, inicialmente, aos horários e dias da semana, conforme segue abaixo, ressaltando que os mesmos podendo os horários de funcionamento serem alterados a critério da SEDUC-GO em virtude da demanda de solicitações, não ultrapassando 12 horas diárias:

Serviços: • Teleatendimento Receptivo • Teleatendimento Ativo e Retorno das Solicitações • Atendimento Multimeios • Back Office Projetos Continuados: • Informações (Sistemas, escolas, RH, programas da

SEDUC-GO) • Help Desk • Ouvidoria • Suporte e atendimento à treinamentos • Apoio e suporte ao Supletivo • Portal do conhecimento • Censo Escolar • Eventos (bienal, feira de ciências, seminário de

gestores)

Horário Dias úteis Sábados Domingos e Feriados

08:00 as 14:00 x

x

14:00 as 20:00 x


Serviços: • Teleatendimento Receptivo • Teleatendimento Ativo e Retorno das Solicitações • Atendimento Multimeios • Back Office

Projeto: • Matricula Informatizada (Período Sazonal)


08:00 as 14:00 x x

14:00 as 20:00 x

08:00 as 12:00 x Serviços: • Manutenção e Gestão da Qualidade • Monitoria de Atendimento e Qualidade • Dimensionamento e Acompanhamento de Tráfego Projetos: • Continuados • Matricula Informatizada


08:00 as 14:00 x

14:00 as 20:00 x

Serviços: • Atendimento Técnico Especializado • Elaboração e Implantação de Roteiros, Fluxos de • Atendimento e Rotinas de Trabalho • Análise, Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas

Específicos para Atendimento Projetos: Por Demanda


08:00 as 14:00 x

14:00 as 20:00 x


Serviço: • Atendimento Eletrônico via URA (Unidade de Resposta

Audível) Projetos: Por Demanda


08:00 as 14:00 x x

14:00 as 20:00 x x

20:00 as 23:00 x x

23:00 as 08:00

7.2. Ocupação dos Postos de Atendimento (PA's)

7.2.1. Plano de Ocupação Continuado (PA3 e PA4)

Os serviços de teleatendimento serão realizados de acordo com o plano de ocupação continuado dos postos de atendimento apresentado abaixo:

Plano de Ocupação Continuado

Quantidade PA's - Atendimento Receptivo e Ativo Horário Dias úteis Sábados

08:00 as 14:00 30 0

14:00 as 20:00 30 0 Quantidade PA's - Atendimento Multimeios

Horário Dias úteis Sábados

08:00 as 14:00 5 0 14:00 as 20:00 5 0

Quantidade PA's - Back Office Horário Dias úteis Sábados

08:00 as 14:00 10 0

14:00 as 20:00 10 0

Este plano de ocupação continuado dos postos de atendimento poderá sofrer adequações e aperfeiçoamento pela SEDUC-GO, sempre que for necessário, de acordo com as necessidades específicas dos serviços a serem executados e respeitando os índices de qualidade de atendimento definidos neste documento. Estas alterações do quantitativo dos PA's ocorrerão mediante solicitação formal da SEDUC-GO, com antecedência mínima de 60 (sessenta) dias corridos.

Os Postos de Atendimentos no plano de ocupação continuada possui a característica de atendentes que receberão periodicamente treinamentos e atualizações sobre os diversos serviços a serem oferecidos pela Central de Atendimento. Isto facil ita as contratações, pois os profissionais que atu arão no serviço contínuo, no momento da contratação, não necessariamente, exigem-se grandes experiências.


7.2.2. Plano de Ocupação Sazonal (PA1 e PA2)

Em virtude da sazonalidade do período de matrícula informatizada, censo escolar e exames supletivos, se faz necessário o aumento do número de PA's para atendimento efetivo desses serviços. Vale lembrar que esse aspecto é de suma importância para o Estado, pois, falhas nesse sistema prejudicam a imagem da SEDUC-GO. Este incremento de PA's é valido apenas para o período de sazonalidade de 70 (setenta) dias, cujo crescimento se dará conforme tabela apresentado abaixo:

Plano de Ocupação Sazonal

Quantidade PA's - Atendimento Receptivo e Ativo Horário Dias úteis Sábados Domingo e Feriados

08:00 as 14:00 70 Sob Demanda


Quantidade PA's - Atendimento Multimeios

Horário Dias úteis Sábados, Domingo e Feriados



Quantidade PA-s - Back Office

Horário Dias úteis Sábados ,Domingo e Feriados



Os investimentos decorrentes da ampliação dos serviços — acima de 150 postos de atendimento - serão de responsabilidade da SEDUC-GO e só poderão ser realizados mediante autorização formal da SEDUC-GO.

Durante os dias úteis (08:00 as 20:00 hs) e aos sábados domingos e feriados (08:00 as 14:00 hs), a Contratada deverá disponibilizar acompanhamento e supervisão constantes, através de 1 (um) Supervisor de Atendimento para cada grupo máximo de 20 (vinte) postos de atendimento dos serviços Teleatendimento Receptivo e Ativo, Atendimento Multimeios e Back Office, atuando nas mesmas condições de horários e turnos dos profissionais envolvidos.

A eventual necessidade de trabalho aos sábados, domingos e feriados, além da quantidade estabelecida nas tabelas anteriores, será através de solicitação formal da SEDUC-GO e deverá ser feita com a antecedência mínima de 15 dias úteis.

Os Postos de Atendimentos no plano de ocupação sazional, diferente dos atendentes no plano de ocupação continuada, deverão receber atendentes mais especializados, preferencialmente, conhecedores dos produtos/serviços da educação, isto porque o período em que é contratado, em relação ao início das atividades, nem sempre é o suficiente para ganharem know-how necessário para manter a qualidade do serviço, visto que os processos sazonais são de alta complexidade e requerem profissionais mais adequados. Os treinamentos, para estes atendentes, exigirão um nível técnico elevado e metodologias diferenciadas aos treinamentos aplicados aos atendentes no plano continuado. Será excepcionalmente aceito para o período sazonal a quarteirização dos serviços garantindo maior competitividade ao plei to após avaliação da SEDUC/GO ressalta ainda que todas as exigências técnicas mínimas deverão ser atendidas.

7.3. Atividade da Coordenação da Matrícula Informatizada SEDUC-GO


Para as atividades da Matrícula Informatizada, a SEDUC-GO designará uma coordenação com 'equipe própria (sistema e produto) para acompanhar e supervisionar os serviços executados pelos postos de atendimentos da Contratada, conforme segue:

a) Supervisão nas execuções de processos de atendimento da Contratada no tocante ao teleatendimento receptivo e ativo.

b) Supervisão nas execuções dos trabalhos, através de monitoramento, observando os procedimentos adotados no atendimento: conduta do Atendente via sistema (linguagem, conhecimento dos procedimentos, objetividade).

c) Análise de relatórios operacionais de Matrícula Informatizada SEDUC-GO emitido pelo sistema. d) Apoio à Contratada no cumprimento de suas atribuições, relativos aos processos de atendimento que envolva as

unidades operacionais da SEDUCGO.

7.4. Relação com a Empresa contratada

7.4.1. Tratamento de Solicitações

a) Correções de Roteiros e Material de Treinamento: a Contratada ficará responsável pela correção de todos os materiais de comunicação da equipe de atendimento, sempre que solicitado pela SEDUC-GO, considerando correções. orientações ou novos procedimentos no prazo de até quatro dias úteis do pedido, salvo as exceções de pedidos emergenciais a serem devidamente combinados e acordados entre a Contratada e SEDUC-GO.

b) Tratamento de Erros de Atendimento: a Contratada ficará responsável pelas ações corretivas aplicáveis aos colaboradores ou aos processos decorrentes de atendimentos equivocados ou desrespeitosos aos usuários da SEDUC-GO. ficando totalmente responsabilizada por custos ou despesas futuras ocasionados por esses atendimentos.

7.5. Local da Prestação de Serviços

Os serviços serão prestados no ambiente próprio da Central de Atendimento da Contratada, sem nenhum ônus para a Contratante, visando assim uma melhor e mais rápida comunicação entre as partes e também uma maior agilidade na solução dos possíveis problemas administrativos, técnicos e operacionais.

As instalações da Central de Atendimento deverão se adequar obedecendo ao disposto no Anexo II, da NR 17, do Ministério do Trabalho e Emprego, que estabelece parâmetros mínimos para os trabalhos em atividades de teleatendimento/telemarketing, nas diversas modalidades desse serviço, de modo a proporcionar o máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente, como por exemplo: ser refrigerado, confortável e acusticamente isolado com as características tecnológicas e de mobiliários descritos neste Projeto Básico, e estará sujeita à vistoria, aprovação prévia e contínua da SEDUC-GO.

7.6. Prazo de Início da Prestação de Serviços

O início da prestação dos serviços, em plena condição de operação deverá ser de 15 dias úteis para o período sazonal e 90 dias para o continuado contados a partir da assinatura do contrato, tempo destinado ao desenvolvimento das etapas peculiares inerentes ao objeto contratual.

A Contratada deverá apresentar à SEDUC-GO, em até 30 (trinta) dias corridos, uma primeira versão da solução e integração com o Sistema de Atendimento e base de conhecimento conforme especificado neste Projeto Básico acompanhado de toda a documentação do sistema, que deverá ser homologado pela equipe de tecnologia da informação da SEDUC-GO.

7.7. Tempo Recomendável de Atendimento Receptivo

Quando a supervisão da SEDUC-GO, através de acompanhamento "in-loco" e de relatórios, constatar que a Contratada, através de seus Atendentes do teleatendimento receptivo, estiver com o tempo de atendimento não recomendável (acima de 6 minutos), será solicitado pela supervisão da SEDUC-GO, que seja aberto uma ocorrência, ou seja, uma providência no sistema para que o caso seja tratado pela equipe da SEDUC-GO.

7.8. Solução para Portadores de Deficiência Auditiva e de Fala


A solução para os portadores de deficiência auditiva e de fala da Contratada deverá ser implementada na Central de Atendimento conforme as seguintes especificações:

a) Integra o recebimento de chamadas — comunicação por texto - em postos de atendimento da Central, originadas de três tecnologias de comunicação utilizadas por pessoas surdas, ou seja: Celular, Internet (web chat através do Portal do Surdo ou Site da Contratada) e Telefone de texto (terminal telefônico para surdos)

b) Treinamento dos Atendentes e Supervisores da Central com os seguintes módulos: operacional do aplicativo, cultura e ética na comunicação com o cliente surdo e práticas e simulações.

7.9. Considerações Finais das Condições Gerais dos Serviços

a) As licitantes deverão apresentar, na proposta de preços, a descrição completa do plano de trabalho, detalhando processos (serviços de teleatendimento, mapeamento, documentação e procedimentos); plano de transição (estrutura, planejamento de transição, metodologia, fatores de sucesso e gestão entre empresas); plano de continuidade; plano de comunicação; piano de estabilização e qualidade.

b) As licitantes deverão apresentar, na proposta de preços, um plano preventivo operacional a ser implementado quanto às circunstâncias da execução do atendimento em analogia ao planejamento da capacidade de atendimento escalada e a aderência das pausas e intervalo para o correto funcionamento do Call Center consoante ao fluxo de tráfego de chamadas realizado.

8. ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS

8.1. Plataforma de Comunicação

A plataforma de comunicação da Contratada deverá possibilitar o crescimento modular independente de seus componentes, conforme as seguintes especificações:

8.1.1. Arquitetura

a) Capacidade de acréscimo de componentes conforme as necessidades para a melhoria de desempenho. b) Capacidade de migração para um hardware de plataforma de maior desempenho. c) Escalabilidade dos componentes da Central de Atendimento nos aspectos de capacidade de processamento,

armazenamento de dados, acréscimo de número de usuários simultâneos sem perda de desempenho e acréscimo do número de relatórios contemplados.

d) Capacidade, de integração com ferramenta de gestão de força de trabalho e qualidade da Central de Atendimento. e) Capacidade, de acordo com as demandas futuras da SEDUC-GO, de ser integrada com solução de Costumer

Relationship Management — CRM. f) Capacidade de administração remota, através de acesso via rede local ou em ambiente seguro via internet,

possibilitando configurações, programações e controle das aplicações. g) O hardware e o software da plataforma de comunicação deverão ser projetados de forma integrada para atender

simultaneamente, sem perdas ou desconexões, no mínimo, 150 (cento e cinquenta) chamadas. h) Possibilitar recursos para integração com sistemas existentes ou outros sistemas de terceiros. i) Possibilitar a comunicação via VolP, visando à comunicação com outras cidades do estado.

8.1.2. DAC – Distribuidor Automático de Chamadas

a) Comunicação via VolP (Voz sobre IP) com os postos de atendimento, possibilitando a alocação futura, caso solicitado pela SEDUC-GO, dos postos de atendimento em suas instalações para demandas pontuais.

b) Permitir a escuta em tempo real de ligações através da utilização de qualquer terminal telefônico, fixo ou móvel, mediante autenticação por senha.

c) Interface de música em espera. d) Módulo de integração com a URA (Unidade de Resposta Audível).


e) Módulo de integração com o Sistema de Gerenciamento de Chamadas. f) Possuir comunicação de voz e dados via o protocolo IP (Internet Protocol). g) Arquitetura recorrente e tolerante a falhas. h) Ter capacidade para que todos os parâmetros do Atendente, inclusive o número do seu login pessoal, acompanhem a

identificação de login e sejam independentes da localização física da PA. i) Possibilitar que o Atendente digite códigos de motivo no aparelho para identificar eventos ocorridos durante sua

operação de trabalho. j) Ter capacidade de calcular o tempo que uma chamada está ou permanecerá em fila. k) Ter capacidade de rotear uma ligação, baseado na especialidade de um Atendente. l) Ter capacidade de rotear com base em prioridade e em diferentes níveis. m) Ter capacidade de utilizar o tempo de espera estimado e a velocidade média de atendimento para poder tomar

decisões de roteamento. n) Permitir ao Atendente visualizar o desempenho tanto individual (nome do Atendente, quantidade de chamadas e

tempo médio de conversação) como do seu grupo (tamanho da fila, tempo em fila, chamadas DAC, chamadas abandonadas e nível de serviço) no display do terminal de voz ou na tele da aplicação de atendimento.

o) Permitir ao Supervisor visualizar no display do terminal de voz ou na tele da aplicação de atendimento, informações do seu grupo (tamanho da file, tempo em fila, chamadas DAC, chamadas abandonadas e nível de serviço) e informações dos Atendentes (quantidades de Atendentes livres, em atendimento, em pausa e pós-atendimento).

p) Permitir que a linha telefônica seja automaticamente liberada, quando o usuário desligar antecipadamente, houver queda de ligação ou terminar a consulta.

8.1.3. Integrador Computador Telefônia — CTI (Computer Telephony Integration)

a) A plataforma de comunicação da Contratada deverá prover capacidade de CTI, de acordo com a demanda da SEDUC-GO, compondo um ambiente automatizado e beneficiando-se dos aplicativos e produtos resultantes da união entre voz e dados. b) O aplicativo CTI deverá oferecer aos Atendentes, no momento do atendimento. informações sobre os usuários através da integração com o sistema de atendimento.

8.1.4. Plataforma Webcenter

a) A plataforma de comunicação da Contratada deverá prover capacidade de atendimento interativo via Web, de acordo com a demanda da SEDUC-GO, com as seguintes características: webchat, e-mail e telefonia IP (Internet Protocol).

8.1.5. Sistema de Gerenciamento de Chamadas

a) Deverá gerenciar todos os postos de atendimento, supervisão e grupos especialidades, gerar relatórios com informações de monitoramento do sistema e históricos ocorridos na operação da Central de Atendimento.

b) Permitir a partir da SEDUC-GO, através de interface gráfica, o acesso as funcionalidades de consulta e acompanhamento do sistema de gerenciamento de chamadas, que deverá ser comprovada por meio de documentação técnica oficial do fabricante do sistema.

c) Os relatórios existentes deverão ser nativos da plataforma de comunicação e imanipuláveis de forma a garantir a integridade dos dados.

d) Deverão ser disponibilizados os relatórios em tempo real sobre o estado dos Atendentes e Supervisores; grupo/especialidade; eventos; chamadas e navegação.

e) Deverão ser disponibilizados os relatórios históricos de Atendentes e Supervisores; sumários dos Atendentes e Supervisores; grupo/especialidade; eventos; chamadas e relatórios de navegação.

f) Os relatórios deverão ser customizados para as necessidades de gestão da SEDUC-GO e deverão ser disponibilizados pela Contratada via WEB ou diretamente (link dedicado), com acesso exclusivo por senha para a SEDUC-GO.

8.1.6. Sistema de Ativo

a) O Sistema de Ativo da Contratada do DAC deverá possuir integração total com o mesmo. b) Gestão de senhas e acessos onde somente usuários autorizados podem acessá-lo de acordo com o seu perfil. c) Acompanhamento das atividades e dos resultados de cantatas dos Atendentes através de códigos preestabelecidos


no sistema. d) Gestão de contatos permitindo consulta a informações do contato que esta sendo atendido. e) Permitir elaborar e controlar as campanhas de telemarketing ativo selecionando o público alvo de cada uma. f) Permitir, através da integração com o sistema de CTI, fazer o disparo de ligação automática para os contatos

selecionados. g) Permitir fazer a agendamento de contatos para controle e disparo do contato na data agendada. h) Selecionar qual dos telefones deve ser discado primeiro, independente das regras de horário. i) Configurar estratégias de rediscagem para os números configurados na lista de discagem. j) Permitir através da identificação de chamadas integrado ao sistema de CTI fazer a abertura na tela do contato que

esta ligando. k) Fornecer informações gerenciais e estatísticas dos contatos, resultados por Atendente e campanha. l) Fornecer relatórios e gráficos sobre a agenda de contatos.

8.1.7. Sistema de Gestão, de Força de Trabalho e Qualidade

a) O Sistema de Gestão de Fuga de Trabalho e Qualidade deverá gerir os recursos humanos e tecnológicos da Central de Atendimento, com o objetivo de garantir alta qualidade e performance de forma otimizada, alinhada com a real necessidade dos serviços e de forma centralizada, simplificando a análise dos dados.

b) Permitir a gestão centralizada e de ponto-a-ponto da Central de Atendimento. c) Proporcionar previsões otimizadas e aderentes a realidade, alem de controles de performance individual dos Atendentes

e monitoria de qualidade, salas de tira dúvidas e serviço de mensagens. d) Realizar o planejamento para a gestão de todas as premissas necessárias para o dimensionamento de forma intra-hora

ou diária, além de permitir que ajustes específicos em demanda e premissas sejam realizados com regras específicas de nível de serviço e configurações de excedente (absenteísmo) fixo ou variável com geração de escalas.

e) Realizar o acompanhamento em tempo real e histórico da ocupação dos postos de atendimento, com informações do agente alocado.

f) Realizar o gerenciamento dos status inseridos pelos Atendentes de modo a justificar o seu tempo de trabalho, onde um grupo de usuários recebe as solicitações de justificativas podendo autorizar ou negar.

g) Possibilitar feedback on-line via módulo web para o Atendente. h) Propiciar uma interface simples e objetiva entre os técnicos e Supervisores, atendendo as principais necessidades do

dia-a-dia no tocante à: solicitações de trocas e ausências, alterações de horário, agendamento de ferias e apontamento de produtividade.

i) Garantir a segurança e unicidade das informações, disponibilizando informações especificas para usuários específicos.

j) Deverá estar integrada ao sistema de telefonia DAC permitindo o planejamento e dimensionamento do tráfego intra-hora e acompanhamento dos indicadores de qualidade do atendimento dos agentes.

k) Possuir módulo de qualidade para acompanhamento da avaliação do Atendente, gerando uma nota final mantendo histórico de avaliações anteriores.

l) Permitir que os Supervisores e Gerente tivessem uma visão micro e macro da operação, visualizando resultados em tempo real, para possíveis ações imediatas.

8.1.8. Unidade de Resposta Audível URA

a) O projeto da árvore de voz será feito em conjunto com a SEDUC-GO, cabendo à Contratada a programação e a gravação da fraseologia. A programação da URA, árvore de voz e fraseologia poderão ser modificadas sempre que a SEDUC-GO considerar necessária a sua alteração. A Unidade de Resposta Audível da

b) Permitir o desvio automático das ligações para os Atendentes, com integração total ao software de atendimento, permitindo ao Atendente recuperar automaticamente as informações já fornecidas pelos usuários, bem como identificar as opteis por estes acessadas.

c) Desviar para o Atendente todas as ligações com estacionamento, por inoperância dos usuários, com tempo máximo de 10 (dez) segundos na URA.

d) Permitir ao Atendente retomar a chamada para a URA, devolvendo os usuários para a ultimo opção por eles acessadas.

e) Ter a capacidade de transferir para o Atendente ou Supervisor a chamada telefônica. f) Permitir a interação com o usuário mediante o uso de menus em voz digitalizada, em português, fornecendo

informações, mediante comando do usuário enviado pelo teclado telefônico. g) Permitir a gravação de mensagens de voz diretamente no equipamento, por meio de aparelho telefônico comum ou


remotamente, mediante a digitalização em estúdio, com alta qualidade de som, podendo ser gravada e regravada, quando necessário.

h) Possibilitar que os usuários não precisem ouvir toda a mensagem gravada pare selecionar a operação desejada (cut through).

i) Possui a facilidade de "echo", que faz ecoar os dígitos enviados pelos usuários sob a forma de voz digitalizada. j) Permitir a facilidade de atualização dos sistemas interativos sem causar descontinuidade nos serviços que estão em

produção. k) Suportar aplicações do tipo: painel de notícias (permite a disseminação de informações de maior frequência) e serviço

automático de fax (permite enviar e receber fax). l) Facilidade para a customização da árvore de voz. O desenho da árvore de voz será feito em conjunto com a SEDUC-

GO e a programação e a gravação da fraseologia será de responsabilidade da Contratada. m) A programação da URA (árvore de voz, fraseologia, etc.) deverá ser modificada sempre que a SEDUC-GO considerar

necessária a sua alteração. n) Capacidade de geração de relatórios e gráficos da URA, com informações de estatísticas de acessos de cada menu e

tempo de duração das ligações.

8.1.9. Sistema de Gravação de Voz

a) O Sistema de Gravação de Voz da Contratada deverá possuir integração total com o mesmo (DAC). b) Capacidade de gravação de voz de todos os postos de atendimento e Supervisores. c) Dispor de canais para gravação total pare o controle de qualidade. Estes canais devem estar associados às posições

físicas, podendo ser designados aos logins dos Atendentes. d) Capacidade de gravação integral de conversações dos Atendentes e Supervisores no momento de atendimento. e) Permitir gravação seletiva utilizando seleção baseada em canal, data/hora, usuário/ramal e numero do chamador. f) Capacidade de consultar e/ou localizar as gravações a partir do número chamador. g) Capacidade de armazenamento das gravações das conversações em mídia eletrônica por um período de 180 (cento e

oitenta) dias.

8.1.10. Servidor de Fac — Símile

a) A Contratada deverá dispor de um servidor de fac-simile para recebimento e envio de documentos aos usuários. b) Permitir que os documentos entrantes integrem-se com o fluxo baseado em correio eletrônico. c) Permitir o envio de fax com comando de impressão em qualquer aplicativo. d) Gerenciar documentos enviados em filas de saída, com status detalhado da transmissão. e) Capacidade de enviar fax para um usuário ou grupo de destinatários. f) Capacidade de armazenamento automático no servidor dos documentos recebidos e distribuição automática para as

estações de trabalho. g) Possuir integração com e-mail: documentos recebidos são automaticamente enviados para e-mail em formato HTML,

PDF, TIF, GIF ou JPEG.

8.2. Sistema de Segurança

8.2.1. Segurança da Informação

a) A Contratada deverá contar com os processos e estrutura de segurança em sua rede de dados, de modo a garantir a confidencialidade das informações disponibilizadas pela SEDUC-GO.

b) Deverá prover segurança dos elementos humanos através da utilização de identificação individual das Atendentes, supervisoras e gerentes utilizando a conta que lhe for atribuída, de forma controlada e intransferível, mantendo secreta a sua respectiva senha e password, pois todas as ações efetuadas serão de responsabilidade da Contratada.

8.2.1. Controle de Acesso

a) O acesso as instalações onde serão realizados os serviços deverá ser controlado rigorosamente e permitido somente as pessoas autorizadas.

8.2.3. Propriedade das Informações


a) Todas as informações geradas e armazenadas referentes aos atendimentos prestados serão de propriedade exclusiva da SEDUC-GO, não podendo a Contratada, em nenhuma hipótese, utilize-las para qualquer finalidade sem a prévia autorização formalizada pela SEDUC-GO.

b) A Contratada não poderá utilizar a marca SEDUC-GO em atividades de marketing e nem mencionar a prestação de serviço objeto do contrato, sem a prévia autorização formal da SEDUC-GO.

8.3. Sistemas lnformatizados da Central de Atendimento

8.3.1. Sistema de Matrícula lnformatizada — SEDUC-GO

Especificamente para o projeto da Matricula Informatizada, a SEDUC-GO disponibilizará a aplicação que terá de ser utilizada pelos Atendentes no processo de atendimento personalizado referente às matriculas, possuindo as seguintes características:

a) A aplicação será instalada e configurada nos servidores, o acesso será através do navegador (browser das estações de trabalho que terão de estar com sistemas operacionais e softwares necessários para garantir a compatibilidade total com as aplicações instaladas.

b) Sistema deverá permitir a entrada dos dados solicitados para realização das matrículas.

c) Determinar as informações que serão disponibilizadas para as aplicações.

d) Determinar os arquivos que contém estas informações.

e) Disponibilizar aos técnicos em informática para acompanhamento e aprovação das instalações e solução global de conectividade.

8.3.2. Sistema de Atendimento da Contratada

O Sistema de Atendimento, a ser disponibilizado pela Contratada, deverá atender todas as necessidades do atendimento da Contratante, apresentadas neste Projeto Básico, além de:

8.3.2.1. Interface

a) O Sistema de Atendimento deverá possuir interface WEB, em português do Brasil, que permita aos usuários externos, atendidos pela Central de Atendimento, a geração de demandas, consultas ao andamento das solicitações abertas, com controle de acesso as solicitações ou demandas, pelo número do protocolo e/ou CPF e/ou Nome (estes dois últimos para usuários externos já cadastrados) e ainda o gerenciamento e acompanhamento dos serviços praticados peia Contratada.

8.3.2.2. Requisitos Técnicos

a) Disponibilidade de 99,9% (noventa e nove vírgula nove por cento) do sistema em operação, através do regime da operação definido em contrato, e deverá ser comprovado mensalmente pela Contratada.

b) Utilizar exclusivamente o protocolo HTTP, porta 80, para acesso pelos usuários. c) Possuir a tecnologia em WEB 2.0 que se destina à segunda geração de comunidades e serviços web, tendo como

conceito a "Web como plataforma. d) Sua arquitetura deve ser em 3 camadas — (Camada de Apresentação, Negócio e Persistência) - permitindo assim que

se tenha maior facilidade na sustentação e manutenção do sistema. e) Garantir a integridade e a correção das informações, mesmo quando submetido a condições de grande concorrência

e/ou volume de dados. f) Permitir a geração ou revalidação de senhas de forma automática, assim como possuir rotina para expiração de

senha. g) Todos os acessos e operações realizadas nos sistemas deverão ser logadas (data, hora, operação e demais dados a

serem especificados) com possibilidade de consulta através de relatório específico solicitado sob demanda, ou ainda


possibilitar a extração destes dados diretamente do Banco de Dados via consulta ou roteiros de SQL. h) Permitir a migração de dados para aplicação em formato TXT ou XLS. i) Utilizar os Sistemas Gerenciadores de Banco de Dados — SGBD relacionais SQL Server para armazenamento dos

dados. Uso preferencial do SQL SERVER, caso a contratada utilize outro SGBD, a integração com o SQL SERVER, SGBD utilizado pela SEDUC, ocorrerá integralmente às expensas da contratada.

j) Permitir a definição de, no mínimo, 10 perfis distintos de acesso ao sistema, com possibilidade de definir, para cada perfil, autorização para inclusão, alteração, consulta e exclusão de informação.

k) Permitir que um perfil distinto possa executar mais de um papel dentro do Sistema de Atendimento. l) Adicionalmente, deverá existir o perfil "Master" ou de "Administrador", que poderá executar as operações de inclusão,

exclusão, alteração e consulta de usuários no sistema, o reset de senhas, criação de etapas, processos de atendimento, gestão de perfis e papéis.

m) Permitir a criação de fluxos ou etapas de atendimento sem a necessidade de customização ou desenvolvimento, salvo quando da necessidade de criação de campos específicos solicitados pela Contratante.

n) O licenciamento de uso do software deverá permitir o acesso simultâneo a uma quantidade ilimitada de usuários. o) O Sistema de Atendimento deve possuir mecanismo que mitigue o risco decorrente de ataques por força bruta,

especialmente em telas de login de acesso ao sistema.

8.3.2.3. Requisitos Funcionais

a) Todos os atendimentos deverão receber um número identificador único (protocolo de atendimento), com a possibilidade de serem segmentados;

b) Permitir que as demandas tenham o seu canal de entrada único via Central de Atendimento e identificado no momento do registro da solicitação.

c) Permitir a abertura de demandas a partir do recebimento de mensagem de correio eletrônico. d) Todo atendimento registrado no Sistema de Atendimento e não finalizado no primeiro atendimento, seja ele de

primeiro ou segundo nível, deverá ter identificando o seu prazo máximo para resposta ao usuário. e) Deve ser possível parametrizar os prazos de atendimento de cada etapa constante no fluxo ou processo de

atendimento sem a necessidade de customização. f) Permitir o cadastro e gestão de feriados para que a contagem em dias úteis do tipo de demanda ou solicitação

despreze os feriados, sem a necessidade de customização por codificação. g) Permitir a marcação de atendimentos urgentes, vinculados a cada tipo de solicitação, sem a necessidade de

customização. h) Os atendimentos urgentes deverão possuir prazo de atendimento ou resposta diferente das demandas não urgentes. i) Propiciar o escalonamento automático e manual das solicitações, para quantos níveis forem necessários para o

atendimento ou para um grupo de trabalho; j) Todos os relatórios emitidos pelo sistema devem permitir que sejam exportados para XLS (do MS Office Excel 2002

ou superior). k) Permitir o controle do fluxo de trabalho para as demandas abertas, baseados nas atribuições a serem definidas de

forma a atender ao macro fluxo do processo de atendimento. l) Permitir a visualização das pendências de resoluções de atendimento, bem como a distribuição destas resoluções

entre os Atendentes, nos diversos níveis de atendimento. m) Permitir a visualização das pendências de resolução pelos interlocutores das áreas da Contratante, bem como o

histórico das demandas repassadas as respectivas áreas. n) Permitir a visualização das solicitações pendentes de resolução, nos diversos núcleos de atendimento, controlando os

prazos, colocando-as em destaque. o) Permitir para toda a demanda aberta a identificação do histórico de atendimentos, a partir dos dados cadastrais do

demandante, bem como permitir a associação ao número identificador de registro das manifestações anteriores. p) Permitir o encaminhamento ou visualização do histórico do usuário, em caso de transferência de ligação. q) Manter o histórico do atendimento, com a identificação da tramitação da solicitação, podendo segmentar a

visualização por perfil do usuário, disponibilizando tais dados por, no mínimo, 6 (seis) meses. r) Permitir a importação da base de dados cadastrais dos usuários, a ser fornecida pela Contratante, para utilização no

atendimento. s) Permitir a verificação da abertura de mais de uma solicitação pelo mesmo interessado, a fim de evitar a criação de

demandas em duplicidade. t) Permitir realizar pesquisa de satisfação com usuários on-line ou mediante envio de e-mail, ao final dos atendimentos. u) Possuir barras de menu que permitam a inclusão de novos botões com chamadas para outros aplicativos internos ou

externos ao Web Server. v) Permitir registrar e relacionar as ocorrências por tipo de demanda (ex: solicitação, pedido de informação, reclamação),


com no mínimo 10 alternativas e motivo de atendimento (ex: informação, troca de senha etc), com no mínimo 100 alternativas.

w) Permitir a análise e revisão da classificação das demandas realizadas pelos Atendentes. x) Permitir encerrar a solicitação indicando o motivo de encerramento da demanda, com possibilidade de se cadastrar

através do próprio Sistema de Atendimento, com perfil específico, novos motivos de encerramento, que após cadastrados, e em tempo real, já deverão estar disponíveis para uso no encerramento das demandas/solicitações.

y) Permitir a geração de estatísticas para cada Atendente, devendo acompanhar o Atendente quando ocorrer mudança de estação de trabalho.

z) Disponibilizar, no mínimo, um conjunto de relatórios gerenciais dinâmicos via WEB, tomando por base as informações de atendimento bem como as operacionais e gerenciais da base de dados do Sistema de Atendimento.

aa) Permitir a migração da base de dados (sob demanda), bem como de todas as consultas e relatórios emitidos peio sistema para XLS (do MS Office Excel 2002 ou superior).

bb) Permitir a parametrização dos níveis de serviços fixados com os tipos de atendimentos, sempre determinando de forma automática os prazos previstos para o retorno da demanda.

cc) Permitir a definição de níveis de prioridades diferentes para demandas específicas ou sigilosas ou de acordo com os motivos da demanda.

dd) Permitir a tramitação sigilosa de manifestações, impedindo a consulta de registros por usuários não autorizados.

ee) Possuir documentação do sistema em português. ff) Deverá ser segmentado por perfis de usuário. gg) Permitir o registro de solicitações anônimas. hh) Deve permitir replicar conceito de Valor Agregado durante o atendimento com a integração com a base de

conhecimento, onde as informações coletadas na base de conhecimento possam ser replicadas na tela de atendimento de forma automática e transparente para a aplicação.

ii) Permitir que se parametrize, por etapa de atendimento, os campos pré- definidos durante a fase de levantamento, de um tipo de solicitação ou demanda que são obrigatórios. Ainda se estes campos estarão ocultos em tela ou se estarão disponíveis somente para leitura, sem a necessidade de customização.

8.3.2.4. Adaptação/customização de funcionalidades do Sistema de Atendimento

a) O Sistema de Atendimento deverá ser devidamente adaptado as funcionalidades e necessidades de dados e procedimentos operacionais da Contratante, bem como ao gerenciamento das demandas geradas na Central de Atendimento.

b) A Contratada deverá detalhar a metodologia que será adotada para a execução dos serviços de adaptação/customização do sistema oferecido, a ser apresentada resumidamente através de um Plano de Trabalho.

c) Durante a fase de implantação, a Contratada deverá fornecer treinamento sobre as funcionalidades do Sistema de Atendimento aos usuários que integrarão a Central de Atendimento.

d) Durante a fase de implantação, a Contratada deverá fornecer treinamento aos empregados da SEDUC-GO que utilizarão as funcionalidades do sistema.

8.3.3. Base de Conhecimento Informatizada

A Base de Conhecimento informatizada, a ser disponibilizado pela Contratada, deverá conter um conjunto de informações disponibilizadas como suporte ao atendimento e deverá ser composta dos seguintes elementos:

a) Roteiro de atendimento, com as questões mais freqüentes. b) Definição dos assuntos, por núcleo de atendimento. c) Possui critérios para definição de campos que poderão ser utilizados para agrupamentos de pesquisas e filtros de

visualização. d) Deve permitir que a pesquisa ou consulta na Base de Conhecimento possa ser feita pela expressão, palavra chave,

trecho de um texto. e) Deve permitir a criação de quantos níveis de informação forem necessários, além de permitir que estes níveis sejam

dependentes entre si, podendo assim criar uma árvore de informação. f) Deve possuir a opção de se pesquisar as informações na Base de Conhecimento pelos níveis e sub-níveis da

informação. g) Deve permitir a combinação de pesquisa na Base de Conhecimento pela palavra chave ou trecho de um texto com os

níveis e sub-níveis da informação. h) Não deverá existir limite de tamanho para a inserção do conteúdo ou descrição da informação a ser cadastrada e/ou


atualizada na Base de Conhecimento. i) Permit ir a vinculação de l inks entre as informações dentro da Base de Conhecimento. j) Deve permitir gerar contadores de perguntas/soluções mais pesquisadas e mais utilizadas como resposta na

Base de Conhecimento. k) A Contratada deverá auxiliar na elaboração da Base de Conhecimento informatizada, com base nos levantamentos

dos processos e informações coletadas na Contratante durante o período de implantação. l) A Base de Conhecimento informatizada deverá estar integrada ao Sistema de Atendimento e ser utilizada

exclusivamente para a prestação dos serviços contratados. m) Todo o conteúdo da Base de Conhecimento informatizada será propriedade da Contratante, devendo a Contratada

repassá-lo sempre que solicitado, em formato compatível com o MS Office ou XML ou ainda em TXT.

8.3.4. Banco de Dados

O Banco de Dados deverá conter, no mínimo, os seguintes campos:

Caracterização do Usuário: a) Nome do usuário ou da empresa. n) CPF ou CNPJ. o) Local de origem (Cidade e Unidade da Federação). p) DDD e número de telefone. q) Endereço de correio eletrônico.

Caracterização do Atendimento: a) Número do protocolo. b) Classificação por tipo de demanda, consideradas reclamações, solicitações, dúvidas, sugestões,

agradecimentos/elogios, denúncias e improcedentes. c) Classificação específica de reclamações em procedentes ou improcedentes. d) Campo específico para armazenar a descrição da pergunta/solicitação feitas/executadas.

O Banco de Dados deverá permitir a realização de consultas ou a extração de relatórios, a partir de cruzamentos relacionais, tais como: a) Atendimentos realizados por período. b) Atendimentos realizados por tipos de demanda ou solicitação, grupo e/ou subgrupos. c) Atendimentos segundo o tipo de usuários (personalidade jurídica). d) Atendimentos por UF. e) Manifestações solucionadas e não solucionadas. f) Atendimentos efetuados por etapa de atendimento. g) Atendimentos efetuados por canal de entrada. h) Atendimentos por situação ou status da solicitação. i) Atendimentos efetuados por solicitante ou usuário. j) Atendimentos efetuados por período. k) Base de conhecimento x atendimento.

A Contratante poderá solicitar, sob demanda, a criação de novos campos no Banco de Dados, na fase de implantação ou durante a vigência do Contrato.

O Banco de Dados deverá permitir o rastreamento de um atendimento, a partir do número de protocolo.

8.3.5. Matriz de Responsabilidade Técnica

Esta matriz de responsabilidade técnica, destina-se a descrição das obrigações e responsabilidades técnicas, da Contratada x Contratante, relativas à implantação do Sistema Atendimento.


Item Obrigações Contratada Contratante

1 Disponibilizar ambiente físico, e infra-estrutura de TI, compreendendo: servidor, softwares e rede de acesso segura.

X X

2 Disponibilizar equipe de profissionais qualificados para a implantação da solução. X

3 Especificar a infra-estrutura de hardware e softwares básicos necessária para a implantação da solução. X

4 Criar ambiente para homologação para instalação e atualização dos softwares. X X

5 Criar um Plano de Trabalho, com base na Metodologia empregada. X

6 Aprovar o Plano de Trabalho proposto. X

8 Corrigir todo e qualquer tipo de erro detectado seja pelas rotinas automatizadas, por processos manuais, ou indicados pelo cliente, excluindo-se ai as dúvidas relativas às funcionalidades sistêmicas.

X

9 Documentar a instalação, configuração e desinstalação dos softwares necessários para o perfeito funcionamento do Sistema de Atendimento.

X

10 Realizar a parametrização de configuração de fluxos, controles, perfis, etc, para uso inicial do Sistema de Atendimento de acordo com as características e negócio do cliente.

X X

11 Definir estrutura da informação para subsidiar a alimentação da Base de Conhecimento. X

12 Documentar em atas ou ferramenta específica de controle, registros, recomendações, problemas encontrados- e soluções adotadas, conforme a metodologia empregada.

X

13 Fornecer treinamento de uso para os usuários do Sistema de Atendimento. X

14 Garantir a guarda e proteção das informações recebidas, conforme Termo de Confidencialidade. X

8.4. Infraestrutura da Central de Atendimento

8.4.1. Rede Física e Lógica

a) Rede Física e Lógica da Contratada deverá ser suportada por sistema de cabeamento estruturado com protocolo TCP/IP, utilizando-se do padrão Fast-Ethernet — IEEE 802.3u, velocidade dupla 10/100 Mbps auto-sense, com utilização de equipamentos ativos de rede (switches) com qualidade de serviço - QoS para atendimento de voz sobre IP. O servidor de aplicação (web) terá que estar na mesma rede das estações de trabalho ou interligado com velocidade mínima de 10 Mbps.

b) Possuir conexão à Internet (Web), com garantia de no mínimo 2 Mbps, onde o acesso as informações, relatórios, etc., será controlado por identificação de usuários e senhas, com acesso diferenciado, o qual será especificado no momento de cadastramento dos usuários.


8.4.2. Estação de Trabalho

a) Deverão ser disponibilizadas para os Coordenadores da SEDUC-GO 2 (duas) estações de trabalho completas, conforme segue: microcomputador com velocidade de clock mínimo de 1Ghz, barramento frontal mínimo de 533 mhz; mínimo 512MB de RAM, disco rígido com 20GB ou superior, placa de rede Ethernet 10/100, monitor CRT ou LCD com resolução mínima de 1024 x 766. teclado e mouse; sistema operacional e software básico que permita acessar os aplicativos da SEDUC-GO; uma impressora laser de médio porte com capacidade de 5.000 ppm compartilhada e 2 (dois) aparelhos telefônicos para realização de ligações locais através do link de telefonia disponibilizado pela SEDUC-GO.

b) Deverão ser disponibilizados para cada um dos Atendentes, uma estação de trabalho composta de: microcomputador com velocidade de clock mínimo de 1Ghz, barramento frontal mínimo de 533 mhz; mínimo 512MB de RAM, disco rígido com 20GB ou superior, placa de rede Ethernet 10/100, monitor CRT ou LCD com resolução mínima de 1024 x 766, teclado e mouse; sistema operacional e software básico que permita acessar os aplicativos da SEDUCGO, baia individual e aparelho telefônico com "head-sets" individuais.

8.4.3. Equipamentos Servidores

a) No míninio 1 (um) servidor dedicado ou compartilhado para cada uma das funções básicas de atendimento tais como servidor de rede, gestão de atendimento, aplicação e armazenamento de configuração compatível que garanta um desempenho necessário e suficiente para as atividades requeridas.

8.4.4. Sistema de Energia e No-Break

a) O sistema de infra-estrutura elétrica da Central de Atendimento deverá dispor de alimentação contínua de energia elétrica, com instalações modernas, incluindo no-break para a plataforma de comunicação e todos os equipamentos dos postos de atendimento, além de um grupo gerador para eventuais quedas ou falta de energia.

8.4.5. Instalações Física e Mobiliárias

a) Todo o mobiliário necessário será fornecido pela Contratada e deverá atender aos requisitos previstos na PORTARIA N° 09 do MINISTÉRIO DO TRABALHO E EMPREGO, DE 30 DE MARÇO DE 2007 que aprova o Anexo II da NR-17 — Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing.

b) Os serviços de teleatendimento Receptivo e Ativo e demais serviços de gestão da Central de Atendimento serão executados nas dependências da Contratada.

c) Os Supervisores terão mesas isoladas e estrategicamente colocadas em função de seu grupo de Atendentes. Os postos de atendimento dos Supervisores devem ser posicionados em destaque em relação à equipe de Atendentes, para facilitar as intervenções e orientações diretas.

d) Sala de descanso e copa adequadamente mobiliada (geladeira, poltronas, mesa de refeição, forno microondas, cadeiras e televisão) para os Atendentes e Supervisores.

e) Sala de treinamento adequada para a realização contínua de cursos de capacitação de Atendentes e Supervisores, contendo microcomputadores interligados em rede e recursos de multimídia adequados para o funcionamento dos treinamentos.

f) A gerência e coordenação dos serviços e funções relacionadas aos serviços de atendimento multimeios, Back Office, atendimento técnico especializado, monitoria de atendimento e qualidade, dimensionamento e acompanhamento de tráfego, elaboração e implantação de roteiros, fluxos de atendimento e rotinas de trabalho e análise, desenvolvimento e manutenção de sistemas específicos para atendimento deverão ter ambientes e mobiliários independentes e apropriados as suas funções, inclusive estações de trabalho.

8.5. Considerações Finais das Especificações Técnicas


a) A manutenção e atualização tecnológica dos equipamentos, rede física e lógica e outros componentes da infra-estrutura da Central de Atendimento serão de responsabilidade da Contratada.

b) As licitantes deverão apresentar, na proposta de preços, a descrição completa do ambiente técnico da licitante que será disponibilizado para a execução dos serviços ora licitado, fornecendo informações sobre a Plataforma de Comunicação, indicando a topologia sugerida para a Central de Atendimento SEDUC-GO, descrevendo a arquitetura técnica da mesma, relacionando as especificações da URA, DAC, sistemas de gerenciamento de chamadas, sistema de gestão de força de trabalho e qualidade, sistema ativo, servidores, microcomputadores, softwares (básicos, aplicativos, ferramentas e utilitários), sistema de gravação de voz, switches e outros componentes da rede, especificando os equipamentos e recursos tecnológicos, e todos os demais detalhes necessários, de modo a permitir que a SEDUC-GO, tenha condição de verificar o atendimento aos requisitos tecnológicos estabelecidos neste Projeto Básico.

8.6 Homologação do Ambiente Físico e Tecnológico

a) A empresa vencedora do certame será convocada para realizar a prova de homologação do ambiente físico e lógico, que consiste em comprovar ter capacidade para iniciar a operação atendendo a todas as exigências contidas neste Projeto Básico dentro do prazo estipulado.

b) A homologação do ambiente físico e lógico deverá ocorrer em prazo a ser acordado entre a empresa vencedora e a equipe técnica da SEDUC/GO não podendo este ser superior a 15 dias úteis antes do inicio do período sazonal e 90 dias para o serviço continuado, a convocação será feita pela equipe técnica da SEDUC-GO e deverá ocorrer em horário comercial.

c) Caso fique constatado que a empresa avaliada não possui capacidade para iniciar a operação dentro do prazo previsto neste Projeto Básico, atendendo a todas as exigências previstas poderão ocorrer as seguintes situações:

i. A empresa concorda e será desclassificada, sendo convocada a empresa subsequente na classificação do certame; e

ii. Mesmo contrariando as constatações dos técnicos da SEDUC-GO, a empresa não concorda e garante que tem condições de iniciar a operação atendendo a todas as exigências do contidas no Projeto Básico. Neste caso, antes da emissão do Termo de Homologação por parte da SEDUC-GO, a empresa deverá emitir declaração específica, confirmando ter ciência de que em caso de não atendimento, estará sujeita à multa rescisória de 10% do valor do contrato, além de inscrição de seu CNPJ no cadastro de empresas inidôneas.

9. CONDIÇÕES DE MEDIÇÃO

As condições abaixo estabelecidas para medição do serviço prestado deverão constar no contrato.

9.1. Conceitos e Índices Técnicos

a) Chamada Recebida — CR: ligação telefônica que efetivamente teve acesso à Central de Atendimento e direcionada para o atendimento humano.

b) Chamada Atendida — CA: ligação telefônica recebida por Atendente, com determinado tempo de duração, que será considerada atendida após a desconexão por parte do usuário.

c) Chamada Atendida Eletronicamente por URA — CAURA: ligação telefônica recebida pela Unidade de Resposta Audível — URA, com determinado tempo de duração, que será considerada atendida após a desconexão por parte do usuário.

d) Chamada Abandonada — CAB: ligação telefônica que, após ser recebida pela Central de Atendimento e encaminhada para atendimento humano (fila de espera), é desligada pelo usuário antes de falar com o Atendente.


e) Tempo de Espera — TE: Período que a chamada permanece em fila até o atendimento humano.

f) Tempo Médio de Espera — TME: É a razão do Tempo Total de Espera com o total de chamadas atendidas.

g) Tempo de Abandono — TAb: Período que a chamada permanece em fila até o desligamento da chamada pelo originário antes do atendimento humano.

h) Tempo Médio de abandono — TMAb: É a razão do Tempo Total de Abandono com o total de chamadas abandonadas.

i) Tempo Médio de Atendimento — TMA: razão entre o tempo total despendido para o atendimento humano, em segundos, e o total de chamadas atendidas.

j) Índice de Nível de Serviço — INS: razão entre o total de chamadas atendidas (CA) em até 30 (trinta) segundos pelo total de chamadas recebidas (CR), em termos percentuais (%).

k) Índice de Abandono — IAB: razão entre o total de chamadas abandonadas (CAB) e o total de chamadas recebidas (CR), em termos percentuais (°/0).

l) Índice de Satisfação dos Usuários — ISU: será apurado, periodicamente, a critério da SEDUC-GO, através da aplicação de pesquisa de satisfação, por intermédio de consulta aos usuários que contataram a Central de Atendimento em um determinado período. Será obtido pela razão entre a soma simples dos pontos informados pelos usuários e o máximo de pontos alcançáveis.

m) Índice Qualidade dos Atendentes — IQA: será obtido, mensalmente, a partir da média simples entre os índices apurados pela Contratada e pela SEDCU-GO com o monitoramento, em separado, do serviço de teleatendimento receptivo e ativo, a partir da divisão da quantidade de atendimentos que obtiverem avaliação em todos os fatores de avaliação constantes do quadro a seguir, pelo total de atendimentos monitorados no mês.

Itens Fatores de Avaliação do IQA Apresentação e Finalização Proceder corretamente à saudação inicial e à final.

Cortesia e Educação

Presteza e educação para com o usuário. Uso de expressões adequadas. Saber ouvir com atenção, paciência e tranqüilidade. Não interromper o usuário. Não entrar em atrito com o usuário.

Impostação de Voz

Expressar-se com clareza, sem gaguejar, com firmeza, mas sem autoritarismo. Boa entonação da voz com respiração normal. Não demonstrar durante o atendimento ao usuário: ansiedade, tensão, impaciência, rispidez ou má vontade.

Manuseio de Pastas Demonstrar familiaridade no manuseio das pastas (arquivos). Não deixar o usuário na espera por muito tempo.

Ausência de Vícios de Linguagem

Não usar gírias. Não se servir, em excesso, de palavras no diminutivo. Não usar advérbios em demasia. Não usar expressões repetitivas


Conhecimento de Serviços da SEDUC- GO

Saber identificar a principal dúvida apresentada pelo usuário. Demonstrar domínio do assunto.

Informar ao usuário os aspectos dos serviços constantes na documentação (arquivos lógicos ou físicos).

Aderência aos Procedimentos

Conformidade com os procedimentos operacionais da SEDUC-GO.

Redação e Qualidade do Registro

Qualidade do texto, clareza e objetividade, correção gramatical, pertinência do registro, digitação, classificação da ocorrência, identificação do usuário, encaminhamento correto da ocorrência.

9.2. Acordo de Nível de Serviço

A Contratada obriga-se a manter, mensalmente, os níveis de prestação de serviços a seguir indicados:

a) Índice de Nível de Serviço — INS: igual ou superior a 85% (oitenta e cinco por cento) mensalmente.

b) Índice de Abandono — IAB: igual ou inferior a 5% (cinco por cento) mensalmente.

c) Índice de Satisfação do Usuário — ISU: igual ou superior a 80% (oitenta por cento) mensalmente.

d) Índice de Qualidade dos Atendentes — IQA: igual ou superior a 85% (oitenta e cinco por cento) mensalmente.

9.2.1. Critérios para Consolidação dos Indicadores Mensais

Será considerado "Dia Atípico" quando o volume de chamadas recebidas no dia em análise for superior a média das chamadas recebidas correspondentes ao mesmo dia da semana nos últimos três meses mais 15% (quinze por cento) (desconsiderar os 3 meses de adaptação), considerando:

a) Período Atípico: intervalo de 30 minutos que apresentar o volume de chamadas recebidas no intervalo em análise for superior a média das chamadas recebidas correspondentes ao mesmo intervalo do dia nos últimos três meses mais 15% (quinze por cento).

b) A Contratada poderá expurgar todos os dias atípicos e períodos atípicos para fins de cálculo dos indicadores/índices mensais e diários respectivamente, especificados no item "Acordo de Nível de Serviço".

c) Os 3 (três) primeiros meses da operação da Central de Atendimento serão considerados como período de adaptação da Contratada, no qual deverão ser apurados pela Contratada os indicadores de Níveis de Serviço, porém não será aplicada multa pela SEDUC-GO, no caso de descumprimento dos limites contratuais mensalmente previstos.

9.3. Limites Contratuais e Multas

Decorridos os 3 (três) primeiros meses da operação (período de adaptação da Contratada), se a Contratada não atingir os índices (INS. IAB. ISU e IQA) fixados nos limites contratuais mensalmente previstos, a SEDUC-GO aplicará multa nos percentuais descritos a seguir:


Indicador Meta Impacto

Baixo Médio Alto INS 85% 82,1% a 84,9% 80,1% a 82% Abaixo de 80% IAB 5% 5,1% a 7% 7,1% a 10% Acima de 10% ISU 80% 77,1% a 79,9% 75,1% a 77% Abaixo de 75% IQA 85% 80,1% a 84,9% 75,1% a 80% Abaixo de 75%

a) Baixo Impacto: incide multa de 0,5% (zero virgula cinco por cento) sobre o valor da fatura do mês da ocorrência do não cumprimento do requisito.

b) Médio Impacto: incide multa de 1% (um por cento) sobre o valor da fatura do mês da ocorrência do não cumprimento do requisito.

c) Alto Impacto: incide multa de 1,5% (um e meio por cento) sobre o valor da fatura do mês da ocorrência do não cumprimento do requisito.

As interrupções, provocadas por falhas ou degradação da rede local de microcomputadores e outros equipamentos, sob a responsabilidade da Contratada, devem ser eliminadas em prazo, máximo, de 2 (duas) horas. O descumprimento do prazo estabelecido acarretará na aplicação de multa no percentual de 0,25% (zero vírgula vinte e cinco por cento) sobre o valor da fatura do mês, por ocorrência.

As interrupções, provocadas por falhas ou degradação da Plataforma de Comunicação sob a responsabilidade da Contratada, devem ser eliminadas em prazo, máximo, de 8 (oito) horas. O descumprimento do prazo estabelecido acarretará na aplicação de multa no percentual de 0,25% (zero vírgula vinte e cinco por cento) sobre o valor da fatura do mês, por ocorrência.

Caso o problema mencionado, comprovadamente, estiver sendo causado pela empresa prestadora dos serviços de Telecomunicações, ocasionando a indisponibilidade do acesso ao 0800 pelos usuários da SEDUC-GO, ficará, então, neste caso em específico, a SEDUC-GO responsável pela solução do problema junto à citada empresa prestadora do serviço de Telecomunicações.

Fica estabelecido que a soma dos valores das multas previstas anteriormente, a serem aplicadas pela SEDUC-GO à Contratada fica limitada, a cada mês, ao valor equivalente a 10% (dez por cento) da média das últimas 6 (seis) faturas.

9.4. Considerações Finais das Condições de Medição

As licitantes deverão apresentar, na proposta de preços, um plano de acompanhamento de engenharia de tráfego de ligações a ser implementado no ambiente de atendimento de Call Center, calcado em distribuições estatísticas para o ritmo de chegada das ligações pelos canais de voz dos enlaces E1 entre a operadora de telefonia e o Call Center como também do ritmo de atendimento das ligações na fila virtual das posições de atendimento.

10. RESPONSABILIDADES DA SEDUC-GO

a) Fornecer os subsídios necessários à equipe de instrutores da Contratada, bem como o conteúdo do material técnico necessário ao treinamento de Atendentes e Supervisores.

b) Fornecer os relatórios gerenciais do Sistema de Matrícula Informatizada emitidos diariamente.

c) Manter um gerente do contrato para acompanhar e avaliar os aspectos técnicos e operacionais do serviço.

d) Pagar, mensalmente, o valor referente aos serviços prestados e contratados.

e) Manter atualizados os Manuais dos Serviços Matrícula Informatizada.


f) Promover a contratação e os pagamentos aos prestadores de serviços de telecomunicações correspondentes aos troncos de linha E1, serviço DDG. ligações telefônicas de entrada/saída vinculadas ao serviço DDG e as linhas telefônicas diretas complementares necessárias aos serviços de atendimento incluindo o 0800 da solução para os portadores de deficiência auditiva e de fala.

g) Promover todos os recursos de telecomunicações relativos à conexão entre a Central de Atendimento da Contratada e SEDUC-GO. Os recursos são os circuitos de comunicação — links de dados, roteadores e/ou switches das duas pontas, cabos e conectores e as respectivas configurações. bem como a garantia de manutenção e funcionamento dos mesmos, caso forem necessários;

h) Definir os procedimentos de atendimento e manter as informações necessárias à execução dos serviços, atualizadas e disponíveis para a Central de Atendimento.

i) Elaborar em parceria com a Contratada ou sob sua supervisão programa de reciclagem ou de treinamento de novos produtos, serviços ou sistemas.

j) Exercer fiscalização dos serviços objeto da contratação, concernentes à qualidade do treinamento do atendimento, acompanhando o desempenho das tarefas da equipe e atitudes comportamentais, ao cumprimento das escalas de serviço, as medidas de prevenção de acidentes, à capacitação dos profissionais e outras que julgar necessário, sempre se posicionando com a Contratada.

k) Solicitar à Contratada, sem ônus para si, a substituição de qualquer colaborador que, a seu critério, não corresponda às exigências e ao bom andamento dos serviços.

l) Proporcionar todas as facilidades para que a Contratada possa desempenhar seus serviços dentro das normas do Contrato.

m) Definir, acompanhar e analisar os relatórios e índices gerenciais com vistas a propor ajuste no Plano de Ocupação dos Postos de Atendimento e adequação dos serviços.

n) Avaliar mensalmente metas e parâmetros de desempenho operacional e qualidade dos serviços prestados pela Contratada, através de reuniões com os responsáveis da Contratada.

o) Manter atualizado os manuais e rotinas de serviços de atendimento ao usuário, nos aspectos inerentes aos procedimentos da SEDUC-GO.

p) Permitir ao pessoal técnico da Contratada acesso as instalações da SEDUCGO, para a execução de serviços, durante o horário de expediente ou fora dele, quando solicitado e justificado ao setor competente, respeitadas às disposições legais, regulamentos e normas que disciplinam a segurança e o sigilo.

q) Não permitir que os profissionais da Contratada executem tarefas em desacordo com as estabelecidas no Contrato.

r) Impedir que terceiros executem o objeto contratual.

s) Não obstante a Contratada seja a única e exclusiva responsável pela execução de todos os serviços, a SEDUC-GO reserva-se o direito de, sem que de qualquer forma restrinja a plenitude dessa responsabilidade, exercer a mais ampla e completa fiscalização sobre os serviços.

t) Prestar as informações e os esclarecimentos que venham a ser solicitados pela Contratada.

11. RESPONSABILIDADE DA CONTRATADA

a) Cumprir, rigorosamente, as condições deste Projeto Básico e cumprir fielmente os compromissos avençados no Contrato, devendo qualquer alteração ser autorizada previamente, por escrito, pela SEDUC-GO.

b) Realizar os exames médicos anuais no quadro de colaboradores, principalmente os relativos à acuidade visual e a audiometria.

c) Realizar os pagamentos de seus colaboradores cujos salários sejam no mínimo os valores do piso salarial da categoria funcional.

d) Os colaboradores da Contratada não terão nenhum vínculo empregatício com a SEDUC-GO, ficando a Contratada


responsável por todas e quaisquer obrigações fiscais, sociais, trabalhistas, previdenciárias ou outras correlatas que houver.

e) A Contratada poderá, a seu critério, dispensar ou substituir qualquer empregado, comunicando o fato a SEDUC-GO, e informando-a de imediato o(s) nomes(s) do(s) dispensado(s) e seu(s) substitutos(s).

f) Substituir componentes da equipe utilizando-se de substitutos devidamente habilitados a prestarem serviços de atendimento, mesmo que o ocorrido seja decorrente de faltas, licenças médicas, greves ou quaisquer outras paralisações de responsabilidades da Contratada ou de seus colaboradores.

g) Responsabilizar civilmente e criminalmente por todo e qualquer dano que venha a causar a SEDUC-GO ou a terceiros, por ação ou omissão, em decorrência da execução dos serviços contratados, não sendo a SEDUC-GO, em nenhuma hipótese, responsável por danos ou lucros cessantes.

h) Responsabilizar integralmente pelo pagamento de toda e qualquer penalidade que venha a ser imposta a SEDUC-GO, em decorrência dos serviços prestados pela Contratada, mediante comunicação por escrito, assim como será obrigatório o ressarcimento a SEDUC-GO, de prejuízos causados por atendimento incorreto.

i) Quaisquer ônus decorrentes de despesa ou indenizações por acidentes de trabalho será de exclusiva responsabilidade da Contratada, assim como, no caso de ajuizamento de reclamações trabalhistas.

j) Fornecimento a identificação funcional aos seus empregados. k) A Contratada deverá manter um Gerente, aceito pela administração, para representá-la na execução do Contrato.

l) Contratada isenta, como isentado tem de quaisquer responsabilidades, a SEDUC-GO, caso seu(s) empregado(s) venha(m) causar ou sofrer incidentes(s) e/ou acidente(s), responsabilidade que a Contratada assume expressa e integralmente.

m) Não transferir a terceiros, os compromissos avençados. n) Responsabilizar-se pelo cumprimento, por parte de seus empregados, das normas disciplinares determinadas pela

SEDUC-GO nos locais dos serviços, retirando no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas após notificação, qualquer empregado considerado com conduta inconveniente pela SEDUCGO.

o) Fornecer vale transporte, vale alimentação e uniforme aos seus empregados, sem repasse dos custos para os mesmos, de acordo com a devida legislação. Se não houver legislação especifica, deverá ser obedecido o previsto no Acordo, Dissídio ou Convenção Coletiva de Trabalho.

p) Fazer seguro de seus empregados contra riscos de acidentes de trabalho. responsabilizando-se, também, pelos encargos diretos e indiretos que venham a incidir sobre a prestação dos serviços, tais como: impostos, encargos trabalhistas, previdenciários, fiscais e comerciais, resultantes da execução do Contrato, conforme exigência legal.

q) Promover reuniões mensais com seus empregados, com o objetivo de analisar problemas detectados nos serviços, reciclagem dos conhecimentos e desenvolvimento de equipe.

r) Manter salários e demais benefícios compatíveis com o oferecido no mercado de trabalho para as funções equivalentes.

s) Observar, rigorosamente, o Código Civil Brasileiro, as Normas Técnicas, as Leis, Dissídios e Regulamentos pertinentes e aplicáveis aos serviços objeto do Contrato.

t) Participar de reunião mensal de avaliação dos serviços com o Coordenador SEDUC-GO, através de seu Gerente.

u) Substituir, sempre que exigido pela SEDUC-GO e independentemente de justificativa por parte desta, qualquer empregado cuja atuação, permanência e/ou comportamento sejam julgados prejudiciais, inconvenientes ou insatisfatórios à disciplina ou ao interesse da SEDUC-GO.

v) Manter durante toda a execução do Contrato, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas no Edital em compatibilidade com as obrigações assumidas.

w) Gerenciar os serviços prestados, assegurando-lhes o desempenho operacional e a qualidade, responsabilizando-se pelo:

i. Pessoal envolvido na prestação dos serviços: recrutamento, seleção, treinamento, reciclagem, acompanhamento e orientação; avaliação da qualidade do desempenho (IQA); manutenção da disciplina; implementação de programas de incentivo e planos de carreira; monitoração dos atendimentos;


manutenção de bom clima organizacional; reuniões de avaliação geral; escalonamento, previsão e controle de ausências (horários de almoço, férias, licenças); entre outros;

ii. Processo de execução dos serviços: implementação dos procedimentos definidos pela SEDUC-GO; gerenciamento do distribuidor automático de chamadas — DAC e unidade de resposta audível - URA; controle do fluxo de ligações no teleatendimento receptivo, ativo e do fluxo de atendimento multimeios; gerenciamento do fluxo de informações na Central de Atendimento; gerenciamento da qualidade do atendimento com elaboração, análise e apresentação de relatórios e gráficos de gestão e da qualidade dos serviços prestados; entre outros; e

iii. Controle dos recursos: organização e controle dos documentos e informações de uso dos Atendentes e Supervisores (em pastas físicas e lógicas); cuidados na utilização de documentos e materiais disponibilizados pela SEDUC-GO; entre outros.

x) Gerenciar os horários de prestação dos serviços, observando, rigorosamente, o Código Civil Brasileiro, as Normas Técnicas, as Leis, Dissídios e Regulamentos pertinentes e aplicáveis aos serviços.

y) Desenvolver e gerenciar os serviços contratados com as seguintes características especiais:

Prover intervalos Supervisores e Atendentes utilizados para pausa particular, descanso, lanche ou ginástica laborai de acordo com a PORTARIA N° 09, DE 30 DE MARÇO DE 2007 Aprova o Anexo JI da NR-17 — Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing - MINISTÉRIO DO TRABALHO E EMPREGO. Para tnanto, a Contratada deverá disponibilizar na Central de Atendimento uma sala de descanso labora! para seus profissionais, com no mínimo os seguintes móveis: geladeira, poltronas, mesa de refeição, forno microondas, cadeiras e televisão.

iii. Para a gestão da tecnologia especificada, a Contratada deverá disponibilizar Gestor Tecnológico que se responsabilizará em coordenar, manter consolidadas e divulgar informações referentes às implantações de integrações e novas versões/releases de CTI entre o Sistema de Atendimento com a plataforma de comunicação da Central de Atendimento. Não há obrigatoriedade deste profissional trabalhar em tempo integral nas dependências da Central de Atendimento. Este profissional deverá possuir experiência mínima de 04 (quatro) anos em gerência de projetos, em gerência de serviços e a comprovação será feita com a apresentação de declaração da empresa licitante na proposta de preços referindo-se obrigatoriamente ao número desta licitação e devidamente assinada pelo seu representante legal.

iv. Os profissionais disponibilizados pela Contratada para execução dos serviços deverão ter o perfil exigido neste Projeto Básico, ficando a SEDUCGO, a seu critério, com o direito de avaliá-los e aprová-los, o que, em caso negativo, obrigará a Contratada a apresentar outro profissional.

v. Para assegurar a qualidade dos serviços a Contratada deve disponibilizar pessoal devidamente capacitado e treinado, considerando as demandas e as habilidades exigidas nesta especificação.

vi. Apresentar e se comprometer a implementar, quando necessário, rotina para situações de contingência nos casos de paralisação por causas fortuitas ou força maior: greve, incêndio, desmoronamento, panes em sistemas de processamento e comunicação, entre outros.

vii. Substituir, de imediato, a qualquer tempo, por solicitação da SEDUC-GO, os empregados que não atenderem as exigências do Contrato, ou que não se comportarem adequadamente, a critério da SEDUC-GO, na execução dos serviços de atendimento aos usuários.

viii. Não divulgar interna ou externamente, nem fornecer dados e informações dos serviços realizados objeto do Contrato, a menos que expressamente autorizado.

ix. Coordenar a execução dos serviços, em comum acordo com a SEDUC-GO, considerando-se a continuidade dos trabalhos e evitando interrupções ou paralisações no serviço de atendimento.

x. Fornecer, dar manutenção e atualizar continuamente, sem nenhum ônus adicional para a SEDUC-GO, todos os equipamentos, tecnologia, softwares, infraestrutura, mobiliário e materiais previstos neste Projeto Básico, através de equipes técnicas especializadas de suporte em engenharia eletrônica/telecomunicações e análise de sistemas, durante a vigência do Contrato, de forma a prestar o serviço dentro das exigências e padrões definidos pela SEDUC-GO.

xi. Providenciar espaço físico e serviços exclusivos para a SEDUC-GO.

xii. Repassar para a SEDUC-GO todas as informações e dados referentes aos serviços executados ao final do contrato.

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z) Executar a integração, customização, emulação e conexão do sistema de atendimento com a Central de Atendimento própria, incluindo definição. adaptação e implementação de telas de consulta, de atualização de dados. abertura de solicitações, roteiros e outros necessários ao funcionamento e operação inicial de atendimento, observando:

i. Os serviços mencionados anteriormente, necessários para disponibilizar o sistema de atendimento, serão executados integralmente pela Contratada as suas expensas, devendo os custos serem incorporados na parcela única do serviço de instalação da Central de Atendimento.

ii. Eventuais alterações posteriores ao inicio da operação e que requeiram integração, customização, emulação, conexão do sistema de atendimento e ainda desenvolvimento de novos sistemas, disponibilização de novas funções ou roteiros ou outras modificações de lógica de programação, diferentes da inicialmente disponibilizada na Central de Atendimento serão executadas pela Contratada e ressarcidas pela SEDUC-GO utilizando-se dos serviços sob demanda.

aa)Iniciar a execução dos serviços na data indicada no contrato. bb)Atender ao estipulado nas normas de Segurança e Medicina do Trabalho, no que concerne aos serviços objeto da contratação a seu cargo, assumindo todos os ônus e responsabilidades decorrentes.

12. DIREITOS DA SEDUC-GO

a) Avaliar, mensalmente, a qualidade de prestação dos serviços, de acordo com os instrumentos fornecidos no item "Condições de Medição" deste Projeto Básico estando previamente determinado o(s) servidor(es) responsável(is) por tal avaliação.

b) Realizar, a qualquer tempo, pesquisa de opinião junto aos seus usuários, procurando avaliar a qualidade dos serviços prestados.

c) Analisar o grau de qualidade na execução dos serviços da Contratada, através da comparação dos indicadores de desempenho alcançados pelos profissionais da Contratada com aqueles exigidos e definidos neste Projeto Básico.

d) Definir calendário mensal de reuniões de avaliação conjunta entre a SEDC-GO e Contratada.

13. HABILITAÇÃO

A licitante deverá obrigatoriamente apresentar na documentação de habilitação, sob pena de desclassificação:

a) Apresentação de Atestado(s) de Capacidade Técnica fornecidos por pessoa jurídica de direito público ou privado que comprove(m) que a licitante e seus responsáveis técnicos tenham prestado ou estejam prestando, a contento, serviços de serviços de implantação, operação e gerenciamento de centrais de atendimento (call center/contact center), nas dependências da contratada, com natureza e vulto compatíveis com o objeto ora licitado, contendo no mínimo os seguintes tópicos:

i. nome da Contratante: ii. endereço completo; iii. período de vigência do contrato; iv. objeto contratual; v. plataforma de comunicação implantada; vi. ambientes tecnológicos. vii. denominação dos sistemas corporativos.

b) Apresentação da descrição completa do ambiente técnico da licitante que será disponibilizado e implantado para a execução dos serviços ora licitado, descrevendo a marca e o fabricante de todos os componentes apresentando folders, catálogos e manuais, informações da Plataforma de Comunicação, indicando a topologia sugerida para a Central de Atendimento SEDUC-GO, descrevendo a arquitetura técnica da mesma, relacionando as especificações da URA, DAC, sistemas de gerenciamento de chamadas, sistema de gestão de força de trabalho e qualidade, sistema ativo, sistema de atendimento, solução para os portadores de deficiência auditiva e de fala, servidores, microcomputadores, softwares


(básicos, aplicativos, ferramentas e utilitários), sistema de gravação de voz, switches e outros componentes da rede, especificando os equipamentos e recursos tecnológicos, e todos os demais detalhes necessários, de modo a permitir que a SEDUC-GO, tenha condição de verificar o atendimento aos requisitos tecnológicos estabelecidos no edital.

14. PROPOSTA DE PREÇOS E PARÂMETROS PARA PAGAMENTO

14.1. A licitante deverá apresentar na proposta de preços dos serviços conforme definido na Planilha de Formação de Preços apresentada a seguir, datilografada ou impressa por processo eletrônico, com clareza, em uma única via, em papel timbrado ou conter carimbo padronizado da empresa licitante, sem rasuras, emendas, entrelinhas, borrões ou acréscimos, ser datada e assinada na última folha, sob carimbo, de forma a permitir a identificação do signatário e rubricada nas demais.

Planilha de Formação de Preços

Item Descrição do Serviço Unidade Quantidade Preço Unitário

(R$) Preço Total

(R$)

1 Instalação da Central de Atendimento Verba

(parcela única)

1

Preço Total do Serviço de Instalação da Central de Atendimento (∑ item 1)

Item Descrição do Serviço Sazonal Matricula

Informatizada

*Plano de Ocupação Sazonal* Período Sazonal: 70 dias Corridos

Unidade Quantidade Preço Unitário

(R$) Preço Total

(R$)

2 Teleatendimento Ativo e Receptivo (item 7.2.2

§5) PA 1 80

3 Back Office 1 (item 7.2.2 §5) PA 2 15

Preço Total do Serviço Sazonal – Matricula Informatizada (∑ itens 2 a 3)

Item Descrição do Serviço

Continuados – PA Unidade

Quantidade Mensal

Preço Unitário Preço Total Mensal (R$)

4 Teleatendimento Ativo e Receptivo; (item 7.2.1

§3) PA 3 35

5 Back Office 2 (item 7.2.1 §3) PA 4 10 Preço Total Mensal dos Serviços Continuados - PA (∑ itens 4 a 5) (R$) Preço Total Anual dos Serviços Continuados - PA (12 x ∑ itens 4 a 5) (R$)

Item Descrição dos Serviços Por Demanda Unidade Quantidade

Mensal Preço Unitário

Preço Total Mensal (R$)

6 Atendimento Técnico Especializado Hora 3.344

7 Elaboração e Implantação de Roteiros, Fluxos

de Atendimento e Rotinas de Trabalho Hora 704

8 Integração com sistemas corporativos de Hora 704


atendimento conforme item 5.8

9 Atendimento Eletrônico via URA Chamada 61.000

Preço Total Mensal dos Serviços Por Demanda (∑ itens 6 a 9) (R$)

Preço Total Anual dos Serviços Por Demanda (12 x itens 6 a 9) (R$)

Preço Total Global do Contrato (item 1 + item 2 + item 3 + (12 x ∑ itens 4 a 5) + (12 x ∑ itens 6 a 9)

14.2. Para realizar os cálculos dos preços dos serviços, a licitante deverá considerar os seguintes itens em sua proposta:

a) Os quantitativos acima apresentados são referenciais. O desembolso se dará mediante comprovação dos serviços efetivamente prestados, através de Relatório Mensal de Atividades, a ser aprovado pela SEDUC-GO.

b) No valor unitário dos Postos de Atendimento — PA's deverão estar incluídos todos os custos intrínsecos à prestação dos serviços de Teleatendimento Receptivo; Teleatendimento Ativo e Retorno das Solicitações; Atendimento Multimeios e Manutenção e Gestão da Qualidade (Monitoria de Atendimento e Qualidade e Dimensionamento e Acompanhamento de Tráfego), bem como a gerência, supervisão, operação, monitoria, manutenção e suporte técnico, tecnologia, equipamentos, mobiliário, infra-estrutura física e lógica e material de escritório, limpeza e administrativo.

c) O serviço de Instalação da Central de Atendimento — item 1 da Planilha de Formação de Preços acima, deverá ser faturado a SEDUC-GO de uma única vez, após aceite definitivo, e compreenderão todos os custos necessários ao início da operação de atendimento, conforme definido neste Projeto Básico.

d) Os Serviços Continuados — PA de Teleatendimento Receptivo; Teleatendímento Ativo e Retorno das Solicitações, Atendimento Multimeios e Back Office — itens 4 e 5 da Planilha de Formação de Preços acima, serão pagos mensalmente de acordo com o número total de Postos Atendimento — PA's, as quais deverão ser comprovadas por meio de relatórios.

e) O Serviço Por Demanda de Atendimento Técnico Especializado — item 6 da Planilha de Formação de Preços acima, será pago mensalmente de acordo com o número total de horas efetivamente trabalhadas, que deverão ser comprovadas mediante apresentação de relatório demonstrativo das horas despendidas e aceite do serviço emitido pela SEDUC-GO. Para estimativa do número de horas do serviço Atendimento Técnico Especializado, foi considerada a média de 176 (cento e setenta e seis) horas mensal por profissional

f) O Serviço Por Demanda de Elaboração e Implantação de Roteiros, Fluxos de Atendimento e Rotinas de Trabalho — item 11 da Planilha de Formação de Preços acima, será pago mensalmente de acordo com o número total de horas efetivamente trabalhadas, que deverão ser comprovadas mediante apresentação de relatório demonstrativo das horas despendidas e aceite do serviço emitido pela SEDUC-GO.

i. Para estimativa do número de horas do serviço Elaboração e Implantação de Roteiros, Fluxos de Atendimento e Rotinas de Trabalho, foi considerada a média de 176 (cento e setenta e seis) horas mensal por profissional.

g) O Serviço Por Demanda de Integração com Sistemas Corporativos— item 8 da Planilha de Formação de Preços acima serão pago mensalmente de acordo com o número total de horas efetivamente trabalhadas, que deverão ser comprovadas mediante apresentação de relatório demonstrativo das horas despendidas e aceite do serviço emitido pela SEDUC-GO.

i. Para estimativa do número de horas do serviço Análise, Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas


Específicos para Atendimento, foi considerada a média de 176 (cento e setenta e seis) horas mensal por profissional.

h) O Serviço Por Demanda de atendimento eletrônico realizados unicamente através da Unidade de Resposta Audível — URA — item 09 da Planilha de Formação de Preços, será pago mensalmente de acordo com o número total de chamadas efetivamente realizadas pela mesma, as quais deverão ser comprovadas por meio de relatórios gerados através da Plataforma de Comunicação.

14.3. Considerações Finais da Proposta de Preço

Os preços deverão ser apresentados em Reais (R$), contemplando todos os impostos, taxas e demais despesas necessárias à execução do objeto deste edital de pregão. Na hipótese de divergência entre os valores expressos em número e os valores por extenso, prevalecerão, para efeito de classificação, estes últimos. Na hipótese de divergência entre o valor mensal e as totalizações dos valores unitários, prevalecerão estes últimos.

a) A oferta deve ser clara e precisa limitada rigorosamente ao objeto do edital e pregão, sem conter alternativas de preço ou quaisquer outras condições que induzam o julgamento a apresentar mais de um resultado.

b) Os preços cotados deverão ser referidos à data prevista para o recebimento das propostas, considerando-se a condição de pagamento à vista, não devendo, portanto, ser computado qualquer custo financeiro para o período de processamento das faturas.

c) Em caso de necessidade ampliações do número de postos de atendimento, serão consideradas possíveis desde que estejam dentro do limite de 25% previsto em lei.

15. PRAZOS

a) A vigência do contrato será de 12 meses contados a partir da assinatura com eficácia condicionada a publicação do diário oficial do estado.


25 - ANEXO II - MINUTA DE CONTRATO Contrato n.º /2012 que celebram o ESTADO DE

GOIÁS, por meio da SECRETARIA DE ESTADO DA EDUCAÇÃO E A EMPRESA_______________, para os fins que especifica, sob as condições a seguir descritas:

O ESTADO DE GOIÁS, pessoa jurídica de direito público interno, representado neste ato pelo Procurador-Geral do Estado Setorial, Dr. Alexandre Eduardo Felipe Tocantins, brasileiro, casado, advogado, inscrito na OAB-GO, sob n.º 14.800, CPF nº 354.327.211 - 04, mediante delegação de competência atribuída pela Portaria nº90/2012-GAB, publicada no Diário Oficial do Estado em 21 de março de 2012, por intermédio da SECRETARIA DE ESTADO DA EDUCAÇÃO, com sede em Goiânia, Capital do Estado de Goiás, à Avenida Anhanguera, nº7171, Quadra R-1, Lote 26, Setor Oeste, inscrita no CNPJ sob o nº 01.409.705/0001-20, representada pelo seu Titular, Sr. Thiago Mello Peixoto da Silveira, brasileiro, casado, residente e domiciliado em Aparecida de Goiânia, portador da Carteira de Identidade n.º 00589232400 - SSP/GO, inscrito no CPF sob o n.º 633.533.851-34, e a empresa ....................... pessoa jurídica de direito privado ..........................., com seus atos constitutivos registrados no(a)....................., sediada em...................., na.............. inscrita no CNPJ/MF, sob o nº.................., Inscrição Estadual nº........, neste ato representada, na forma de seu Contrato Social, pelo sócio(s) Sr........................., Identidade nº..........., CPF nº.............(qualificação) doravante denominada apenas CONTRATADA têm, entre si justo e avençado, e celebram, por força do presente instrumento e de conformidade com o disposto na Lei Federal nº 8.666/93, o contrato __________ conforme Autorização Governamental n. º , de fls. do processo nº 2012.0000.601.2261, Pregão Eletrônico Estadual nº 078/2012 - SECRETARIA DE ESTADO DA EDUCAÇÃO, mediante as seguintes Cláusulas e condições: 1 CLÁUSULA PRIMEIRA: DO OBJETO DO CONTRATO Constitui objeto do presente ajuste a contratação de empresa especializada na prestação de serviços de planejamento, implantação, operação e gerenciamento de Central de Atendimento contínuo e sazonal do Sistema de Gestão Informatizada de Matrícula,assim como serviços especializados por demanda, abrangendo todos os recursos de infra-estrutura tecnológica de redes e telecomunicações, plataforma de comunicação, integração telefonia computador (CTI), disponibilização e sustentação de sistema de atendimento personalizado, processos de informações de atendimento para a Central, conforme características, condições e especificações técnicas expressas neste Projeto Básico– Termo de Referência, do Edital Pregão Eletrônico Estadual nº 078/2012, tipo menor preço global, conforme abaixo transcrito, de acordo com as quantidades e especificações constantes do Anexo I – Termo de Referência e demais anexos, e dos autos do processo nº 2012.0000.601.2261, que são partes integrantes deste Contrato independente de transcrição:

1.1 SUBCLÁUSULA PRIMEIRA Os quantitativos previstos no Termo de Referência deste instrumento poderão, conforme conveniência e necessidade desta Secretaria, ser alterados nos termos do Edital Pregão Eletrônico Estadual nº 078/2012, e na Legislação pertinente. 1.2 SUBCLÁUSULA SEGUNDA A Contratada deverá ter consignado em seu ato constitutivo a declaração que entre as atividades a serem desenvolvidas encontra-se o objeto por ela ganho na licitação. 2 CLÁUSULA SEGUNDA: OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE Para a execução do objeto do presente Contrato, a CONTRATANTE se compromete a:

2.1. Verificar e fiscalizar as condições técnicas da CONTRATADA, visando estabelecer controle de qualidade do serviço;

2.2. Designar uma comissão, o qual ficará responsável por receber fiscalizar e acompanhar a prestação de serviços de acordo com o Edital.

2.3. Aferir os serviços prestados pela CONTRATADA, cabendo aos membros da Comissão designada pela CONTRATANTE, o

seu recebimento, conferencia e atestação;


2.4. Fiscalizar, gerenciar e monitorar todas as atividades decorrentes do fornecimento a serem executados pela

CONTRATADA;

2.5. Efetuar o pagamento à CONTRATADA no valor e época estabelecidos na Cláusula Quarta.

2.6. Proporcionar todas as facilidades para que a CONTRATADA possa fornecer os serviços e equipamentos dentro das normas deste Contrato, dos documentos que o acompanham e da legislação pertinente e em vigor.

2.7. Proibir que a CONTRATADA execute tarefas em desacordo com as normas preestabelecidas no Contrato;

2.8. Comunicar à CONTRATADA quais quer irregularidades observadas na execução do fornecimento contratados

3. CLÁUSULA TERCEIRA - OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA 3.1. Além de outras responsabilidades definidas neste contrato, no Edital Pregão Eletrônico Estadual nº 078/2012e na Proposta, a CONTRATADA se obriga à:

3.1.1 Atender o objeto deste contrato, de acordo com o Termo de Referência – Anexo I, após autorização específica da Secretaria de Estado da Educação, nos termos estabelecidos na Cláusula Primeira, no local e endereço determinados pela contratante mando pela qualidade dos mesmos, obedecendo às especificações constantes deste contrato, da proposta e do edital Pregão Eletrônico Estadual nº 075/2012 e seus anexos;

3.1.2. Assumir a responsabilidade pelos encargos fiscais e comerciais resultantes da adjudicação desta licitação;

3.2. Manter durante toda a execução do contrato, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação. Ainda

nos casos da obrigação ser cumprida por filial, a mesma deverá apresentar os documentos que comprovem sua regularidade, consoante previsão editalícia;

3.2.1Cumprir, rigorosamente, os prazos estabelecidos no edital.

3.3. Considerar que a ação de fiscalização da CONTRATANTE de maneira alguma exonera a CONTRATADA de suas

responsabilidades contratuais.

3.4. Atender, manter e disponibilizar todas as exigências e condições constantes do Anexo I – Termo de Referência do Edital Pregão Eletrônico Estadual nº 075/2012.

3.5. A CONTRATADA é responsável pelos encargos trabalhista, previdenciários, fiscais, e comerciais resultantes da execução

do contrato;

3.6. A CONTRATADA é responsável pelos danos causados diretamente à Administração ou a terceiros, decorrentes de sua culpa ou dolo na execução do contrato, sem excluir ou reduzir essa responsabilidade à fiscalização ou acompanhamento pelo órgão interessado;

3.8.1 É obrigação da contratada do certame acompanhar o andamento do processo, a emissão da Nota de Empenho, da Ordem de Serviço ou Fornecimento se for o caso e, ainda, a retirada das respectivas vias das mesmas nos setores competentes desta Pasta, independente de notificação.

3.7. No caso das obrigações serem cumpridas por filial a mesma deverá apresentar os documentos que comprovem a sua regularidade fiscal e, inda, deverá mantê-la durante toda execução do contrato;

3.8. Providenciar a imediata correção das deficiências e/ou irregularidades apontadas pela SECRETARIA DE ESTADO

EDUCAÇÃO;

3.9. Arcar com eventuais prejuízos causados ao processo e/ou a terceiros, provocados por ineficiência ou irregularidade cometida na execução do contrato;


3.10. Aceitar, nas mesmas condições contratuais, os acréscimos e supressões até 25% (vinte e cinco por cento) do valor inicial atualizado do contrato, conforme previsão legal;

3.11. Arcar com todas as despesas como transporte, taxas, impostos ou quaisquer outros acréscimos legais, que correrão por

conta exclusiva da contratada;

3.12. Repor imediatamente o material que apresente danos em decorrência do transporte, montagem ou quaisquer outros motivos e substituí-los, sem ônus para a SECRETARIA DE ESTADO DA EDUCAÇÃO, a partir do recebimento da notificação.

3.13. Cumprir rigorosamente os prazos estabelecidos no Edital.

4 CLÁUSULA QUARTA – DO PREÇO, CONDIÇÕES DE PAGAMENTO E REAJUSTE Os preços praticados poderão ser atualizados anualmente, a partir da data limite da apresentação da proposta, utilizando-se o INPC (Índice Geral de Preços ao Consumidor), da fundação IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), e na falta deste, será aplicado o IGPM (Índice Geral de Preços do Mercado), da Fundação Getúlio Vargas, ou ainda, de conformidade com o índice especifico eleito pelo Governo Federal que regula a variação de valor do objeto, no período.

Pela prestação dos serviços, a contratante pagará a contratada o valor de R$ xxxxxxxx (___________) até o 30° (trigésimo) dia do mês subsequente, a contar da certificação dos serviços prestados, mediante a apresentação de Nota Fiscal/ Fatura devidamente atestada pelo setor competente, designado pela Secretaria de Estado da Educação, contendo o numero do processo, do Contrato, a descrição individualizada dos serviços prestados com os seus valores unitários e totais, bem como as certidões de Regularidade Fiscal Federal, Estadual e Municipal, devidamente atualizadas. SUBCLÁUSULA PRIMEIRA No preço descrito nesta Cláusula, estão inclusas todas as despesas inerentes a prestação de serviços e equipamentos, objeto deste contrato. SUBCLÁUSULA SEGUNDA No caso de eventual atraso de pagamento, o valor devido poderá ser atualizado utilizando-se o INPC (Índice Geral de Preços ao Consumidor), da fundação IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), e na falta deste, será aplicado o IGPM (Índice Geral de Preços do Mercado), da Fundação Getúlio Vargas, ou ainda, de conformidade com o índice específico eleito pelo Governo Federal que regula a variação de valor do objeto no período. SUBCLÁUSULA TERCEIRA Os serviços e equipamentos serão entregues de acordo com o Anexo I – Termo de Referência, após a autorização específica da SECRETARIA DE ESTADO DA EDUCAÇÃO, referente a cada serviço. A autorização deverá ser feita somente após assinatura do termo contratual pelo Procurador-Geral do Estado, cuja eficácia será condicionada á publicação.

5 CLÁUSULA QUINTA – DOS RECURSOS FINANCEIROS ORÇAMENTÁRIOS Os recursos orçamentários para a cobertura das despesas decorrentes têm seu valor estimado em R$ (_valor_). A classificação destas despesas dar-se-á da seguinte forma: Dotação Orçamentária: 2012.2201/078 Empenho: Classificação Funcional: 12.122.4001 4001 Grupo: 03 Natureza da Despesa: 3.3.90.39.36 Fonte: 00 Data:


6 CLÁUSULA SEXTA – DA VIGÊNCIA

O contrato decorrente do procedimento licitatório terá vigência de 12 meses, contados a partir da data da sua assinatura e publicação no Diário Oficial do Estado - DOE, podendo ser prorrogado por iguais e sucessivos períodos, até o limite de 60 (sessenta) meses, nos termos do Artigo 57, da Lei 8.666/93.

7 CLÁUSULA SÉTIMA - DAS SANÇÕES O licitante que, convocado dentro do prazo de validade de sua proposta, não celebrar o contrato, deixar de entregar ou apresentar documentação falsa exigida para o certame, ensejar o retardamento da execução do seu objeto ou o executar de forma ineficaz, não mantiver a proposta, falhar ou fraudar na execução do contrato, comportar-se de modo inidôneo ou cometer fraude fiscal, garantido o direito prévio da ampla defesa, ficará impedido de licitar e contratar com a Administração e será descredenciado do CADFOR, pelo prazo de até 05 (cinco) anos, enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade, sem prejuízo das multas previstas neste edital e no contrato e das demais cominações legais. PARÁGRAFO PRIMEIRO – Pelo atraso injustificado na execução do objeto da licitação; pela recusa de assinar o contrato no prazo máximo de 5 (cinco) dias, contados da data da convocação, sem prejuízo das demais sanções regulamentares previstas, o contratado estará sujeito à aplicação de multa de mora, no percentual de 1% (um por cento), calculada sobre o valor total adjudicados neste Pregão Eletrônico, por dia de inadimplência, até o limite de 10 (dez) dias, quando, então, incidirá em outras cominações legais. PARÁGRAFO SEGUNDO – Pela inexecução total ou parcial (fornecimento dos serviços e equipamentos) objeto da licitação, sem prejuízo das demais sanções regulamentares previstas, o contratado estará sujeito à multa compensatória, no percentual de 10% (dez por cento) calculada sobre o valor total da contratação, respeitados os direitos do contraditório e da ampla defesa. PARÁGRAFO TERCEIRO – A multa deverá ser recolhida no prazo máximo de 10 (dez) dias corridos, a contar da data do recebimento da comunicação enviada pela Secretaria de Estado da Educação. PARÁGRAFO QUARTO – Os valores das multas de mora poderão ser descontados da garantia contratual e/ou da Nota Fiscal, no momento do pagamento ou de créditos existentes na Secretaria de Estado da Educação em relação à Contratada, na forma da lei, respeitados os princípios da ampla defesa e do contraditório. PARÁGRAFO QUINTO – As multas e outras sanções aplicadas só poderão ser relevadas, motivadamente e por conveniência administrativa, mediante ato do Secretário de Estado da Educação, devidamente justificado. PARÁGRAFO SEXTO – Pela inexecução total ou parcial do objeto da licitação, a depender da gravidade do ato praticado, a Administração poderá optar pela aplicação da pena de Advertência, nos termos do inciso I do art. 87 da Lei nº 8.666/93. PARÁGRAFO SÉTIMO – As penalidades serão obrigatoriamente registradas no CADFOR, e no caso de suspensão de licitar a licitante deverá ser descredenciada por igual período, sem prejuízo das multas previstas neste Edital e das demais cominações legais. PARÁGRAFO OITAVO – As sanções previstas nos incisos I, III e IV do art. 87 da Lei nº 8.666/93 poderão ser aplicadas juntamente com a do inciso II do mesmo artigo, facultada a defesa prévia do interessado, no respectivo processo, no prazo de 5 (cinco) dias úteis. PARÁGRAFO NONO - A sanção estabelecida no inciso IV do artigo 87 da Lei nº 8.666/93 é de competência exclusiva do Secretário de Estado da Educação, facultada a defesa do interessado no respectivo processo, no prazo de 10 (dez) dias da abertura de vista, podendo a reabilitação ser requerida após 2 (dois) anos de sua aplicação. PARÁGRAFO DÉCIMO – Em qualquer hipótese de aplicação de sanções será assegurado à licitante vencedora o contraditório e a ampla defesa. 8 CLÁUSULA OITAVA - GARANTIA DE EXECUÇÃO CONTRATUAL 8.1 DA GARANTIA DE EXECUÇÃO CONTRATUAL


8.1.1 Obrigatoriamente na data da assinatura do Contrato, a Empresa vencedora deverá apresentar garantia de execução contratual à contratante no percentual de 3% (três por cento) do valor do Contrato, numa das seguintes modalidades: a) Caução em dinheiro ou em títulos da dívida pública, devendo estes terem sido emitidos sob a forma escritural, mediante registro em sistema centralizado de liquidação e de custódia autorizados pelo Banco Central do Brasil e avaliados pelos seus valores econômicos, conforme definido pelo Ministério da Fazenda; a.1) Quando o licitante optar pela caução em dinheiro, deverá se dirigir a uma agência do Banco Itaú S.A e solicitar a abertura de uma conta-caução, onde o mesmo será o titular e caucionário, tendo como beneficiário a Secretaria de Estado da Educação de Goiás. a.1.1) Para abertura da conta, será exigido do licitante: * Edital\Ofício ou cópia da minuta contratual que comprove a exigência de depósito; * Identificação da entidade beneficiária e da empresa caucionária; *Valor a ser depositado; * Procuração, se for o caso. b) Seguro-garantia, caso em que a apólice deverá estar acompanhada do comprovante de pagamento respectivo prêmio. c) Fiança bancária.

,c.1) A fiança bancária formalizar-se-á mediante carta de fiança, fornecida por instituição financeira que, por si ou

pelos acionistas detentores de seu controle, não participem do capital e da direção da CONTRATADA, sendo

indispensável expressa renúncia, pelo fiador, ao benefício de ordem previsto no art. 827 do Código Civil.

8.1.2 Toda e qualquer garantia prestada pela licitante vencedora, somente poderá ser levantada após a extinção do contrato; 8.1.3 Poderá, a critério da Administração, ser utilizada para cobrir eventuais multas e/ou para cobrir o inadimplemento de obrigações contratuais, sem prejuízo da indenização eventualmente cabível. Nesta hipótese, no prazo máximo de 15 (quinze) dias corridos após o recebimento da notificação regularmente expedida, a garantia deverá ser reconstituída; 8.1.4 Ficará retida no caso de rescisão contratual, até definitiva solução das pendências administrativas ou judiciais; 8.1.5 Será liberada pela CONTRATANTE após a extinção do contrato, mediante pedido escrito formulado pela CONTRATADA; 8.1.6 Sem prejuízo das sanções previstas na lei e neste contrato, a não prestação da garantia exigida será considerada recusa injusta a assinar o Contrato, implicando na imediata anulação da N. E (Nota de Empenho) emitida. 8.1.7 Na hipótese de o adjudicatário não atender a condição acima ou recusar a assinar o Contrato e não apresentar justificativa, a Administração convocará a segunda empresa classificada e, assim, sucessivamente, na ordem de classificação, obedecido ao disposto no § 2º, do Art. 64, da Lei n.º 8.666/93; sem prejuízo das sanções previstas neste Edital e na legislação vigente. 8.2 SUBCLÁUSULA SEGUNDA - A CONTRATANTE fica autorizada a utilizar a garantia para corrigir imperfeições na execução do objeto deste Contrato ou para reparar danos decorrentes da ação ou omissão da CONTRATADA ou de preposto seu ou, ainda, para satisfazer qualquer obrigação resultante ou decorrente de suas ações ou omissões. 8.3 SUBCLÁUSULA TERCEIRA - A autorização contida na Subcláusula anterior é extensiva aos casos de multas aplicadas, depois de esgotado o prazo recursal. 8.4 SUBCLÁUSULA QUARTA - A CONTRATADA se obriga a repor, no prazo de 15 (quinze) dias corridos, o valor da garantia que vier a ser utilizado pela CONTRATANTE. 8.5 SUBCLÁUSULA QUINTA - A garantia prestada será retida definitivamente, integralmente ou pelo saldo que apresentar, no caso de rescisão por culpa da CONTRATADA, sem prejuízo das penalidades cabíveis.


8.6 SUBCLÁUSULA SEXTA - A garantia será restituída por solicitação, somente após o integral cumprimento de todas as obrigações contratuais, inclusive recolhimento de multas e satisfação de prejuízos causados à CONTRATANTE. 8.7 SUBCLÁUSULA SÉTIMA – Nos casos de atraso injustificado, execução ou inexecução total ou parcial do contrato se a multa for de valor superior ao valor da garantia prestada, além da perda desta, responderá o contratado pela sua diferença, a qual será descontada dos pagamentos eventualmente devidos pela Administração ou ainda, quando for o caso, cobrado judicialmente, com base no §3º do Art. 86 e §1º do Art. 87, da Lei nº 8.666/93. 9 CLÁUSULA NONA – RESCISÃO 9.1 O ajuste objeto deste Instrumento poderá ser rescindido: a) por ato unilateral e escrito da Administração, nos casos enumerados nos incisos I a XII e XVII, do art. 78, da Lei 8.666/93, sem que caiba à CONTRATADA o direito a qualquer indenização e sem prejuízo das penalidades pertinente, aplicando quando cabível, o disposto no §2º do art. 79 da Lei nº 8.666/93. O descumprimento de qualquer Cláusula ou simples condição do Contrato, assim como execução do seu objeto em desacordo com o estabelecido em suas Cláusulas e Condições, dará direito à CONTRATANTE de rescindi-lo, mediante notificação expressa, sem que caiba à CONTRATADA qualquer direito, exceto o de receber o estrito valor correspondente ao fornecimento realizado, desde que estejam de acordo com as prescrições ora pactuadas, assegurada à defesa prévia. b) por acordo entre as partes, desde que haja conveniência para a Administração; c) judicialmente, nos termos da legislação. 10 CLÁUSULA DÉCIMA - DA PUBLICAÇÃO 10.1 Caberá ao CONTRATANTE providenciar, por sua conta, a publicação resumida do Instrumento de Contrato e de seus aditamentos, na imprensa oficial e no prazo legal, conforme o art. 61, parágrafo único, da Lei 8.666/93. 11 CLÁUSULA DÉCIMA-PRIMEIRA - DAS ALTERAÇÕES 11.1 Este Contrato poderá ser revisto total ou parcialmente, a qualquer época, mediante prévio entendimento entre as partes, podendo ser alterado, nos casos e formas previstos no art. 65 da Lei nº 8.666/93 e alterações posteriores. 11.2 SUBCLÁUSULA ÚNICA - A CONTRATADA fica obrigada a aceitar os acréscimos ou supressões que se fizerem necessários a critério da CONTRATANTE, nos termos § 1º do art. 65 da Lei 8.666/93. 12 CLÁUSULA DÉCIMA-SEGUNDA – DA LICITAÇÃO

O presente contrato é decorrente da modalidade do PREGÃO ELETRÔNICO ESTADUAL Nº075/2012, conforme Edital constante ás Fls. ___ do Processo nº 2012.0000.601.2261 13 CLÁUSULA DÉCIMA-TERCEIRA - DO FORO O foro para dirimir as questões oriundas da execução deste Contrato é o da Comarca de Goiânia, Capital do Estado de Goiás, excluído qualquer outro. Aos casos omissos deverão ser aplicados os seguintes diplomas legais: Decreto Federal nº 5. 450/05, Lei Complementar nº 123/06 e, subsidiariamente, Lei Federal n° 10.520/02, Lei 8.666/93, Lei 8.078/90, Lei 10.406/02 e Lei Estadual n° 13.800/01.


E por estarem justas e contratadas as partes firmam o presente Instrumento, em 03 (três) vias de igual teor, na presença das testemunhas abaixo indicadas. GABINETE DO SECRETARIO DE ESTADO DA EDUCAÇÃO, em Goiânia, aos____ dias do mês de _________ de 2012. CONTRATANTE

THIAGO MELLO PEIXOTO DA SILVEIRA Secretário de Estado Educação

Dr. Alexandre Eduardo Felipe Tocantins Procurador-Geral do Estado

CONTRATADA TESTEMUNHAS:


26 – ANEXO III - CARTA PROPOSTA DA LICITANTE A Pregoeira da SECRETARIA DE ESTADO DA EDUCAÇÃO DE GOIÁS - SEE Endereço: Av. Anhanguera, nº 7171, Quadra R1 – Lote 26 - Setor Oeste, Goiânia-Goiás Ref.: PREGÃO ELETRÔNICO ESTADUAL Nº 078/2012

Prezados Senhores,

Tendo examinado o Edital, nós, abaixo-assinados, apresentamos a presente proposta para fornecimento dos serviços, indicados no Termo de Referência de conformidade com o Edital mencionado, pelo valor apresentado na Planilha de Preços de ___(preço da proposta em número e por extenso____), já inclusos todos os custos, lucros e encargos fiscais.

Igualmente, declaramos que: a) Os serviços são de primeira qualidade; b) Os preços contidos na proposta escrita e naqueles que, porventura, vierem a ser ofertados por meio de lances estão

incluídos todos os custos diretos e indiretos, tributos incidentes, impostos, taxa de administração, serviços, encargos sociais, trabalhistas, seguros, lucros e outros necessários ao cumprimento integral do objeto deste Edital e seus Anexos.

c) Garantia de que os serviços e equipamentos serão substituídos, sem ônus para a Entidade de Licitação, caso não estejam de acordo com as especificações exigidas e padrões de qualidade exigidos;

d) Os serviços ofertados em hipótese alguma apresentam vícios provenientes de projeto, material ou mão-de-obra utilizados ou decorrentes de ato ou omissão da Licitante, que possam surgir pelo uso normal dos bens, nas condições existentes no Brasil.

e) Os serviços serão entregues de acordo com o Anexo I – Termo de Referência e demais normas do Edital; f) Caso a nossa proposta seja aceita, comprometemo-nos: g) A entrega dos serviços no prazo previsto no Edital, contados a partir da data da emissão de empenho ou da comunicação

emitida pela ADJUDICANTE; h) Concordamos em manter a validade desta proposta por um período de 120 (cento e vinte) dias a contar da data de sua

apresentação, ou seja, de sua abertura;

Até a emissão no Contrato, esta proposta constituirá um compromisso de nossa parte, observadas as condições do Edital.

Localidade, ___ de _________de _______. ___ (assinatura)__

Carimbo, nome e assinatura, do responsável legal com poderes pra tal investidura.


27- ANEXO IV - CARTA DE APRESENTAÇÃO DA DOCUMENTAÇÃO

A Pregoeira da SECRETARIA DE ESTADO DA EDUCAÇÃO DE GOIÁS - SEE Endereço: Av. Anhanguera, nº 7171, Quadra R1 – Lote 26 - Setor Oeste, Goiânia-Goiás Ref.: PREGÃO ELETRÔNICO ESTADUAL Nº 078/2012

Prezados Senhores,

___(nome da empresa)___, CNPJ/MF n.º ___, sediada ___(endereço completo)___ , tendo examinado o Edital, vem apresentar a presente documentação para o fornecimento do(s) SERVIÇOS E EQUIPAMENTOS, de conformidade com o Edital mencionado.

Igualmente, declara que: a) Está apresentando documentação para os SERVIÇOS objeto deste Edital; b) A nacionalidade da Empresa Licitante é ___ (indicar a nacionalidade)___; c) Sob as penas da lei, que até a presente data inexistem fatos impeditivos para sua habilitação no presente

processo licitatório, assim como que está ciente da obrigatoriedade de declarar ocorrências. d) Sob as penas da lei, que não mantém em seu quadro de pessoal menores de 18 (dezoito anos) em

horário noturno de trabalho ou em perigosos ou insalubres, não possuindo ainda, qualquer trabalho de menores de 16 (dezesseis) anos, salvo na condição de aprendiz, a partir de 14 (quatorze) anos.

e) Sob as penas da lei, que conhece e se submete literalmente ao disposto no art. 55, XIII, da Lei nº 8.666/93, obrigação de manter durante toda a entrega dos SERVIÇOS, todas as condições de habilitação e as exigências de qualificação, especialmente, no que se refere à regularidade fiscal e especificação dos itens, inclusive o imposto devido – I.S.S.Q.N. dentre outros sob pena de ser declarada a inexecução do pacto e aplicadas às penalidades previstas na lei, sem prejuízo de ressarcimento de eventuais danos materiais à contratante; especificação do objeto deste instrumento, sob pena de ser declarada a inexecução do pacto e aplicadas as penalidades previstas na lei.

f) Declara de que a empresa não se acha declarada inidônea para licitar e contratar com o Poder Público, ou suspensa do direito de licitar ou contratar com a Administração Estadual.

g) A CONTRATANTE, quando fonte retentora, descontará dos pagamentos que efetuar, os tributos a que esteja obrigada pela legislação vigente, fazendo o recolhimento das parcelas retidas nos prazos legais.

Esta DOCUMENTAÇÃO constituirá um compromisso de nossa parte, observada as condições do Edital.

Localidade, aos ___ dias de ___ de 2012.

___(assinatura)___

Carimbo, nome e assinatura, do responsável legal com poderes para tal investidura.

Documents

EDITAL DE LICITAÇÃO PREGÃO ELETRÔNICO ESTADUAL Nº …seduce.go.gov.br/documentos/pregao2012/78/PRE 078-12 CALL CENTER... · discriminados na capa deste Edital, a fim de credenciar