ELEMENTOS DE GESTÃO DA QUALIDADE

1. CONCEITOS

2. TECNICAS UTILIZADAS

Um dos princípios da Gestão da Qualidade baseia-se em controlar o desempenho dos processos. É preciso definir um sistema confiável de coleta de dados e informações, que se tornem base para decisões e ações na busca da melhoria contínua. Algumas ferramentas e técnicas mais utilizadas e que respondem ás perguntas básicas para um programa de gestão de qualidade serão abordadas na sequencia.

2.1. LISTA DE VERIFICAÇÃO

A Lista de Verificação ou “check-list” é uma ferramenta de coleta e registro de dados utilizada para observar e quantificar a frequência com que certos eventos ocorrem, em certo período de tempo. Podemos exemplificar, de um modo bastante simplista, um check-list como uma lista de compras que levamos ao supermercado.

Esta técnica pode ser utilizada para iniciar a maioria dos controles de processo ou esforços para solucionar problemas. O modelo de lista varia conforme o contexto em que é utilizada, abaixo figura que ilustra Lista de Verificação de inspeção de produto. Pode ser elaborada para verificar as atividades já efetuadas a ainda a serem feitas. O objetivo desta ferramenta é gerar um quadro com dados claros, que facilitem a análise e o tratamento posterior.

Figura 1. Exemplo de Lista de Verificação de inspeção de produto.

2.2. ANÁLISE DE PARETO

A análise de Pareto, também conhecida como Gráfico ou Diagrama de Pareto é um gráfico que permite visualizar o problema de forma simplificada. Esta análise possibilita determinar as principais causas de um problema permitindo identificar, atribuir prioridades e concentrar recursos onde são mais necessários (maiores barras do gráfico). Os dados utilizados são obtidos de uma lista de verificação. Construído o Gráfico de Pareto se considera que as causas a atacar são aquelas que mais contribuem para o problema sendo, em geral, estudadas as causas que contribuem com 80% do problema.

Como exemplo estudou-se causas de variação de um determinado processo, onde o número de peças rejeitadas é muito alto conforme tabela. O gráfico abaixo ilustra o resultado:

Tabela 1: Lista de verificação das causas de rejeição de peças.

Figura 2. Gráfico de Pareto para avaliação de processo.

Em seguida se identifica quais os defeitos que correspondem a 80% das perdas. Demarcaremos a área referente no gráfico e veremos o resultado.

Figura 3. Gráfico de Pareto principais causas.

Repare que, à esquerda da linha azul, ficaram três itens. Assim, podemos concluir que, ao atacar estes problemas, estamos eliminando as principais causas de perdas no processo estudado.

2.3. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

Também chamado de Diagrama Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa, o diagrama permite estabelecer a relação entre as causas ou fatores de um processo e seus efeitos ou resultados. O efeito é apresentado no lado direito do gráfico e as

causas são agrupadas segundo categorias lógicas e listadas à esquerda. Assim, cada efeito possui várias categorias de causas ou causas primárias, que, por sua vez, podem ser compostas por outras causas, consideradas causas secundárias e/ou terciárias. A figura abaixo ilustra o diagrama.

Figura 4. Diagrama de Causa e Efeito

2.4. FLUXOGRAMA

O fluxograma é a forma gráfica de descrever e mapear as diversas etapas de um processo, ordenando-as em sequência lógica e de forma planejada. Este permite a visualização e estudo da estrutura de uma empresa ou processo. Essa metodologia é utilizada na engenharia industrial, onde o registro de fatos detalhados de um processo é realizado através do uso de símbolos padronizados que representam diferentes tipos de ocorrências como etapas de processo, setores de uma organização etc.O fluxograma auxilia o trabalho de organização na fase de levantamento ou planejamento, da seguinte maneira:• Permite compreender ou estabelecer as relações entre as unidades de trabalho.• Identifica as relações ou processos que podem ser eliminados ou que devem seralterados.• Estabelece, nos dois casos acima, a identificação das fases do processo e a necessidade de alteração de seu fluxo.• Permite identificar e suprimir os movimentos inúteis de um elemento qualquer (um requerimento ou uma pilha de peças, por exemplo).

A figura abaixo ilustra um fluxograma do processo de assar um pão.

Figura 5. Fluxograma de preparação de pão.

2.5. HISTOGRAMA

Consiste em um gráfico de barras que dispõe as informações de modo que seja possível a visualização da forma de distribuição de um conjunto de dados e também a percepção da localização do valor central e da dispersão dos dados em torno desse valor central. A comparação de histogramas com os limites de especificação nos permite avaliar se um processo está centrado no valor nominal e se é necessário adotar alguma medida para reduzir a variabilidade do processo.

Figura 6. Histograma

2.6. GRÁFICO DE CONTROLE

O gráfico de controle é uma ferramenta estatística utilizada para avaliar a estabilidade do processo, distinguindo suas variações. Quando casuais, elas se repetem aleatoriamente dentro de limites previsíveis chamados Limites de Controle. Já as alterações decorrentes de causas especiais que saia dos limites de controle necessitam de tratamento. É necessário, então, identificar, investigar e colocar sob controle alguns fatores que afetam o processo.

Figura 7. Exemplo de Gráfico de Controle

2.7. DIAGRAMA DE DISPERSÃO

São demonstrações gráficas utilizadas para estudar a possibilidade de relação entre duas variáveis ou na relação de causa e efeito. Esses diagramas apresentam a variabilidade entre esses dados quando há uma alteração sofrida por uma das variáveis, ou o reflexo de uma variável na outra.

É construído de forma que o eixo horizontal representa os valores medidos de uma variável e o eixo vertical representa os valores da outra variável. As relações entre os conjuntos de dados são analisadas pelo formato da “nuvem de pontos formada”. Os diagramas podem apresentar diversas formas de acordo com a relação existente entre os dados.

Figura 8: Exemplo de Diagrama de Dispersão.

2.8. BRAINSTORMING

Do inglês pode ser traduzido como “tempestade de idéias”, é uma atividade desenvolvida para explorar a potencialidade criativa de um indivíduo ou grupo. A ferramenta propõe que o grupo se reúna para discutir opiniões a respeito do tema em questão. Com isso, espera-se reunir o maior número possível de ideias, visões, propostas e possibilidades buscando assim gerar eficazes para problemas e entraves que impedem um projeto de seguir adiante. É uma técnica simples e prática criada com o objetivo de regular e incentivar a participação das pessoas em reuniões ou trabalhos em grupo, onde o foco é obter ideias de forma livre, sem críticas e em curto espaço de tempo.

Para que se atinjam os objetivos devem ser seguidas algumas regras básicas como:

Não debater ou criticar as ideias apresentadas, quanto mais ideias melhor; Não desprezar ideias, ou seja, as pessoas têm liberdade total para falarem

sobre o que quiserem, deve-se reapresentar uma ideia modificada ou combinação de ideias que já foram apresentadas;

Ter igualdade de oportunidade, todos devem ter chance de expor suas ideias.

2.9. PLANO DE AÇÃO 5W2H

O plano de ação 5W2H é utilizado principalmente no mapeamento e padronização de processos, na elaboração de planos de ação e no estabelecimento de procedimentos associados e indicadores. É de cunho basicamente gerencial e busca o fácil entendimento através de definição de responsabilidade, métodos, prazos, objetivos e recursos associados. O 5W2H (figura D) representa as iniciais das palavras em inglês, why, what, where, when, who, how e how much, conforme tabela a seguir.

Tabela 2: Significado dos 5W2H.

PALAVRA SIGNIFICADO

WHAT? O QUE FAZER?

WHY? PORQUE FAZER?

WHO? QUEM FARÁ?

WHEN? QUANDO FAZER?

WHERE? ONDE FAZER?

HOW? COMO FAZER?

HOW MUCH? QUANTO CUSTA?

Após feita análise por ferramentas como brainstorming e Diagrama de Ishikawa devemos montar um plano de ação para corrigir os problemas e/ou possibilidades de melhoria levantadas. Com essa finalidade é empregada a técnica 5W2H. Esta permite considerar todas as tarefas a serem executadas ou selecionadas de forma cuidadosa e objetiva, assegurando sua implementação de forma organizada. O plano de ação, após serem definidas todas as etapas, deve ficar em local visível por toda a equipe para que as ações passem a ser executadas. A tabela abaixo ilustra um plano de ação 5W2H.

Tabela 3: Exemplo de Plano de Ação 5W2H

3. EVOLUÇÃO NO TEMPO

4. PONTOS FORTES E FRACOS

5. EXEMPLOS PRÁTICOS5.1. EXEMPLO I5.2. EXEMPLO II5.3. EXEMPLO III

6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

DOS SANTOS, A.A.M.; GUIMARÃES, E.A.; DE BRITO, G.P.: Gestão da qualidade: conceito, princípio, método e ferramentas. Revista Científica INTERMEIO Faculdade de Ensino e Cultura do Ceará – FAECE / Faculdade de Fortaleza – FAFOR. Fortaleza, CE. 2013.

LEONEL, P.H.: Aplicação prática da técnica do PDCA e das ferramentas da Qualidade no gerenciamento de processos industriais para melhoria e manutenção de resultados. Monografia curso de Engenharia de Produção. Universidade Federal de Juiz de Fora. Juiz de Fora/MG. Junho de 2008.

Mobile Chão de Fabrica. Ferramentas da Qualidade. Disponível em: tecspace.com.br/paginas/aula/gq/As_7_ferramentas_da_Qualidade.pdf Acessado em: 10/06/2015.

DIAGRAMA DE PARETO NA PRÁTICA. Disponível em: http://www.totalqualidade.com.br/2014/07/diagrama-de-pareto-na-pratica.html Acessado em 10/06/2015.