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EUSCTIS

END USER SUPPORT

case • eus • ctis

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EUSCTIS

SERVICE DESKImplementação de um Service Desk que garanta a efi cácia e disponibilidade nos atendimentos

aos mais diversos indicadores de desempenho dos serviços exigidos.

SETOR DE ATUAÇÃO CLIENTE Governamental/Saúde Pública

VIGÊNCIADezembro/2012 até hoje.

ABRANGÊNCIANacional

Órgão responsável pela implementação e incorporação de novas

tecnologias e ferramentas para facilitação da gestão e acesso à informação em atenção à saúde, que possui uma das maio-res fabricas de softwares do governo federal e apoio e suporte técnico aos vários sistemas e softwares desenvolvidos. Por meio de licitação contratou a implementação de um novo serviço de Service Desk para os usuários.

DESAFIOS

• Garantir o acesso da população aos serviços de informação do SUS em todo o país.

• Garantir a disponibilidade e continuidade dos serviços, mesmo em situações de crise.

• Aumentar os índices de resolução de chamados pelo 1º nível de atendimento.

• Apoiar os usuários na utilização dos sistemas de informação.

PRINCIPAIS SERVIÇOS

• Montagem de site seguro e redundante para operação do Service Desk, exclusivo para atendimento ao cliente.

• Ambientes de atendimento integrados à rede do cliente para garantir monitoramento contínuo.

• Provimento de toda a infraestrutura de comunicação de dados e voz entre o Service Desk e as instalações do cliente.

• Grande investimento em recrutamento, seleção, retenção e gestão de pessoas.

• Atendimento por telefone, e-mail e web aos usuários do Sistema do programa de saúde, com intervenção e suporte remoto.

• Suporte e orientação aos usuários do Sistema.

CASE DE SUCESSO • AMS • SONDACASE DE SUCESSO • EUS • CTIS

AMS

SERVICE DESKImplementação de um Service Desk que garanta a efi cácia e disponibilidade nos atendimentos

aos mais diversos indicadores de desempenho dos serviços exigidos.

CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS

• Estrutura e operações certifi cadas sob as normas do Selo de Ética e Norma de Matu-ridade de Gestão (PROBARE).

• Ambiente 100% baseado em VoIP (voz sobre IP) com total redundância de recursos de comunicação.

• Site seguro, com monitoramento 24x7 e integração à rede cliente.

• Equipes especializadas de supervi-sores, coordenadores, monitores, analistas de métricas, apoio admi-nistrativo e gerências.

• Gravação integral e monitora-mento online dos atendimentos realizados.

BENEFÍCIOS

• Aumento da resolução de incidentes no primeiro contato para níveis acima de 90%.

• Alta disponibilidade dos serviços e nível de resolução dos incidentes e solicitações de apoio.

ESCOPO DO SERVIÇO • Prestação de serviços de suporte a todos os usuários do sistema de saúde.

O CASE EM NÚMEROS

+700.000 usuários atendidos

Média de 40.000 chamados/mês

Site seguro com 150 posições de Atendimento

5 indicadores de nível de serviço

Índice de Satisfação com o atendimentoacima de 85%

CASE DE SUCESSO • AMS • SONDA